MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE

TURSTICO

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURSTICO

MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO Cusco Per 2009 Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco www.calidadcusco.com Elaboracin de Contenidos: Ing. Carmen Arrspide Poblete Revisin de Contenidos y Correccin: Lic. Greta Gamarra Gonzlez Dibujos: Cristian Yarin Trujillo Correccin de Estilo: Oscar Olazo Diseo y Diagramacin: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresin: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. 2. DEFINICIN MARCO TERICO GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO 2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO 2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD A. Qu criterios se debe tomar en cuenta al momento de comprar un vehculo? B. Con qu accesorios debemos contar en la unidad vehicular? C. Estado de conservacin y mantenimiento de los vehculos. D. Limpieza del vehculo:

2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO A. Presentacin personal B. Presentacin del vehculo. C. La puntualidad D. Trato personal y cortesa E. Dominio de idiomas F.La seguridad como parte de la calidad G. Derechos y obligaciones de los usuarios 2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE A. En caso de inconformidad de los clientes 2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Caractersticas del transporte turstico B. Reporte de servicios C. Administracin del talento humano 3. 4. GESTION DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONMICO 5. 6. BIBLIOGRAFIA ANEXOS Normas legales vigentes Glosario de trminos Modelos de formatos sugeridos

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro, tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante su estada en nuestro pas. El xito de una empresa de Transporte Turstico, est representado por la satisfaccin de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de viaje), como consecuencia, de la recomendacin que stos puedan hacer ya sea positiva o negativamente, afectar no slo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular al de las Empresas de Transporte Turstico, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.

2. INTRODUCCIN

La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.

Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS: a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turstico en el mbito local, regional y nacional. b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turstico. c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de transporte turstico. d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de una empresa de transporte turstico.

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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia. Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.

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Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Empresas de Transporte turstico, es un documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y toda persona relacionada con el quehacer del transporte turstico terrestre, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto de partida y rigen el mbito de accin de esta actividad, motivo por el cual se requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen las leyes para saber cmo proceder. Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta y oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar empresas ms slidas y prsperas en el campo del transporte turstico en base a competitividad y visin de futuro. Los criterios de calidad aqu descritos, se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata.

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Elementos Tangibles: Dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza y mantenimiento de los vehculos, limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

Fiabilidad: Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

Capacidad de respuesta: Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.

Seguridad: Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro de los vehculos.

Empata: Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.

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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en el acpite 2.3

Seguimiento a la calidad del servicio

1 La

Reserva

5 La despedida
al cliente

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

2 El del Pago
Servicio

La Prestacin del servicio

Criterios para un vehculo de calidad

Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas, independiente al tipo o mbito de una Empresa de Transporte Turstico.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. DEFINICIN MARCO TERICO

En qu consiste el servicio de transporte turstico terrestre? Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes puntos o lugares tursticos dentro de un rea geogrfica determinada. Este servicio se brinda por medio de vehculos habilitados con las condiciones necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o turista.

Responsabilidad del servicio en transporte turstico La empresa de transporte terrestre turstico es un proveedor diferenciado, con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del servicio a diferencia de otros proveedores tursticos que son intermediarios.

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VISION Y MISION

Cul sera la visin y la misin ideal en una empresa de Transporte Turstico Terrestre?

VISION:

Ser la mejor y ms eficiente empresa de transporte turstico del pas, manteniendo la excelencia del servicio.

MISION:
Brindar un servicio de calidad en el transporte turstico, basado en una conciencia de servicio y que se refleja en la seguridad, comodidad y satisfaccin de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).

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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLITICA DE CALIDAD:

Es la planificacin que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en el servicio a travs de una buena organizacin administrativa, mantenimiento de los vehculos e infraestructura y capacitacin de los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos. Por ello debemos: a. b. c. d. e. Crear un clima favorable de trabajo. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen nuestra estructura empresarial. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisfacerlas.

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f. g.

Ser confiables y oportunos. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se encuentren bajo nuestro cargo.

La Poltica de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a travs de una declaracin (documento).

Modelo de Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO xx

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:

1 2 3

Calidad de Servicio
Tangibilidad
Puntualidad de Salida Puntualidad de Llegada Seguridad

Fiablilidad

Confort Atencin y amabilidad con el cliente Informacin otorgada al cliente Calidad de Vehculos

Capacidad de Respuesta

Limpieza de Vehculo Suficiencia de horarios Idoneidad de Paradas

4 5

Seguridad

Relacin Calidad / Precio Seguridad de Equipaje Conservacin y limpieza

Atencin al Cliente

Estaciones o Paraderos

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a) Tangibilidad: Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista). En el transporte turstico, estos elementos percibidos por los clientes estn relacionados directamente al aspecto material de nuestro servicio como son: la calidad de los vehculos, la limpieza de los vehculos, la conservacin y limpieza de los paraderos o estaciones, la imagen o presentacin del personal de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estndar de calidad.

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b) Fiabilidad: La fiabilidad dentro del transporte turstico se basa en prestar el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios establecidos, y los dems aspectos involucrados con nuestro compromiso, mostrando la disposicin de atender y solucionar algn inconveniente o problema que tenga el cliente durante su traslado, buscando generar en el turista una experiencia positiva.

c) Capacidad de Respuesta La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar y servir a los clientes de forma rpida, atender eficientemente sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel adecuado de comunicacin sobre los aspectos que integran nuestro servicio.

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d) Seguridad Se entiende como la capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es importante el estado de conservacin y mantenimiento de los vehculos as como tener los permisos y seguros al da. e) Empata (Atencin al cliente) La empresa de transporte turstico como parte de la calidad del servicio debe contar con una adecuada atencin al cliente, expresada en una atencin personalizada, educada y cordial, con conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, y que la atencin del personal se lleve a cabo con una actitud y vocacin de servicio que busca la satisfaccin del cliente con el servicio brindado.

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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Reserva

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los potenciales clientes por lo que es la primera impresin que ellos se llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa. La reserva puede efectuarse a travs de: Medio telefnico: Para lo cual se debe contar con un

recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda informar sobre: rutas, circuitos tursticos, horarios, ofertas, caractersticas de los vehculos, tarifas y medios de pago, informacin general.

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Por Pgina Web: La cual debe contener: rutas, circuitos tursticos, horarios, ofertas, caractersticas de nuestros vehculos (de ser posible fotografas), tarifas y medios de pago. Nuestra pgina web debe contener como mnimo la versin en idioma ingls y debe revisarse por lo menos 2 veces al da para absolver las consultas o dudas de los futuros clientes.

Es necesario indicar cuntas paradas se van a efectuar en la ruta, por ejemplo: Si se oferta la ruta: Cusco Ollantaytambo debemos informar que habr paradas en el Complejo Arqueolgico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros tomen las previsiones respectivas.

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Segunda Etapa: El Pago del Servicio

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al pago en efectivo: Mediante transferencia bancaria: que es usada generalmente por los clientes nacionales. Mediante depsito por internet. Dependiendo del nivel de confianza que existe entre la empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se les otorga crdito debido a que el servicio se ofrece con mayor frecuencia a grupos. Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio en la reserva y el 50% restante un da antes de que se le preste efectivamente el servicio. Para ello la empresa debe proveer la informacin correcta y necesaria para evitar futuros inconvenientes.

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Tercera Etapa: Criterios de un Vehculo de Calidad

2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO OFREZCA CALIDAD:

A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL MOMENTO DE COMPRAR UN VEHCULO? Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas de transporte. Que el modelo del vehculo sea del ao. Que el diseo o modelo del vehculo sea exclusivamente para turismo.

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 La carrocera debe ser de marca conocida y su diseo de acuerdo a la topografa del sur del pas. Fijarse en la cilindrada del motor (potencia) Fijarse en el sistema de frenos. Fijarse en el sistema de control (marcadores de combustible, aire, temperatura) Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos cinturones de seguridad.

La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado (fro y caliente). Procurar que el botiqun est incorporado a la unidad vehicular. Procurar que el lugar del extintor y del oxgeno est incorporado. Que las bodegas del vehculo tengan seguridad para llevar el equipaje del turista.

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B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR? Para la parte Operativa de la Unidad: Una llanta de repuesto. Una gata.

Llave de ruedas con sus respectivas palancas. Una caja de herramientas que cuente con las llaves necesarias.

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 Un mameluco de trabajo. Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al momento de arreglar los desperfectos de la unidad vehicular. Un par de guantes. Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva soga o soguilla. Una linterna y pilas de repuesto. Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un repuesto de mascarilla para el oxgeno, termo con agua caliente y un par de franelas.

Para la Seguridad: Botiqun. Extinguidor.

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Tubos de oxgeno.

El conductor debe llevar una agenda en la que estn consignados los nmeros telefnicos de las agencias con las que trabaja, y los nmeros de emergencia (hospitales, clnicas, PNP)

C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS: Mantenimiento de la parte Mecnica: Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas. Revisin peridica del sistema de frenos de acuerdo al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor estar pendiente del desgaste de las fajas.

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 Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al catlogo de fbrica.

Revisin peridica del sistema de direccin.

Revisin peridica del sistema de traccin trasera (corona y caja con el respectivo cambio de aceite de acuerdo al catlogo de fbrica)

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Verificacin del panel

Revisin de la batera o sistema elctrico

D. LIMPIEZA DEL VEHCULO: Limpieza de la carrocera: Con qu frecuencia se debe lavar el vehculo? La limpieza de la parte exterior del vehculo se debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas, parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando detergentes y pulidores.

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Con qu frecuencia se debe lavar la parte interna del vehculo? La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria, cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares que dejen el piso resbaladizo. Desempolvar los asientos diariamente. Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en espuma para limpiar los asientos.

Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservacin del panel del conductor de manera semanal (diario con un trapo seco). Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y lavadas quincenalmente. Mantenimiento y provisin de implementos del bao: El bao del vehculo debe contar con lo siguiente: Sus respectivos inodoro y lavatorio.

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Papelera. Jabonera, de preferencia un dispensador de jabn lquido. Dispensador de toallas descartables para el secado de manos. Dispensador para el papel higinico.

Limpieza del bao y grifera: Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del bao, utilizando productos antispticos. Estar pendiente del normal funcionamiento de la provisin de agua, para lo cual el sistema de aire del vehculo debe funcionar perfectamente. Se debe limpiar y desinfectar diariamente el inodoro y la papelera. Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plstica, para un mejor manejo de los desechos. Se debe efectuar mensualmente la limpieza de los filtros del sistema del bao.

RECOMENDACION TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES, DE PREFERENCIA DESECHABLES

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Cuarta Etapa: Prestacin Servicio

2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO

La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primer contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente (Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los aspectos ms resaltantes estn dados por: A. PRESENTACIN PERSONAL Es la buena predisposicin de las empresas de transporte turstico y de los conductores a ofrecer una excelente imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la empresa. Al respecto se tomar en cuenta lo siguiente: El conductor deber usar el uniforme de trabajo que lo identifique con la empresa para la cual labora. El uniforme debe constar de: Camisa de manga larga con el logotipo de la empresa bordado en el bolsillo. Corbata Suter

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Pantaln de vestir Casaca impermeable Gorro del color del uniforme (para el sol) Zapatos (no zapatillas). Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de emergencia. De ser el caso lentes oscuros

Se recomienda, para mejor presentacin, que el uniforme sea de un mismo color entero, excepto la camisa que ser clara.

B. PRESENTACIN DEL VEHCULO. Factor importante para determinar el nivel de calidad. Sobre este tema, se tomar en consideracin lo siguiente: Debe existir congruencia entre lo ofertado va telfono o por internet con lo efectivamente prestado, es decir que no debe existir diferencia entre las unidades vehiculares que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.

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 La apariencia exterior del vehculo debe guardar conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color y diseos que lo identifiquen con la empresa a la que pertenece. En lo posible llevar carteles removibles de 30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fcilmente, los cuales se ubicarn en cada lado del vehculo as como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no obstaculice la visin del conductor.

Durante la prestacin del servicio (aprovechando el tiempo de las paradas) se tratar de mantener la limpieza externa e interna del vehculo.

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En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control, ventanas y cortinas, poniendo una atencin especial en los cubre-cabezales, los que deben ser preferentemente blancos o de algn color muy claro y lucir impecables, siendo cambiados si es posible diariamente.

C. LA PUNTUALIDAD Para prevenir cualquier imprevisto, el vehculo debe estar en el punto de embarque o estacionamiento ms prximo 15 minutos antes de la hora sealada.

FALTAN 15 MINUTOS

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D. TRATO PERSONAL Y CORTESA Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien saludar y dar cordial bienvenida al cliente, mostrando en todo momento una amable sonrisa. Son deseables en el conductor, las siguientes

caractersticas: Amabilidad en la atencin; cortesa y gentileza con el cliente. Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios y conduccin del vehculo, respetando el mximo de velocidad permitida en las rutas, as como todas las dems reglas de trnsito, cuidando adems las pertenencias de los pasajeros en el vehculo. Colaboracin, es la predisposicin a prestar un servicio. Ejemplo: Si el gua solicita se efecte una breve parada para observar alguna escena particularmente llamativa y/o para tomar fotos, el conductor lo har gustosamente, estacionando el vehculo en forma adecuada a fin de evitar riesgos para las personas que transporta. Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas, para as recibir el mismo trato de parte de ellos.

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Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y afeitado diariamente y de ser posible usar una colonia o perfume de olor discreto

E. DOMINIO DE IDIOMAS El conductor deber tener un dominio bsico de preferencia del idioma ingls para poder brindar un mejor servicio. El idioma espaol ser correctamente usado en forma sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de confianza.

HOLA AMIGO

GOOD MORNING

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F.

LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD

La seguridad debe entenderse como la capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). La seguridad en el transporte turstico encierra el cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los vehculos, la informacin proporcionada al cliente (acerca de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de profesionalismo adecuado. Conocimiento y respeto a las normas de trnsito.- Los requisitos mnimos a cumplir en este aspecto son: Que el conductor tenga no menos de dos aos de experiencia en la conduccin de este tipo de vehculos. Que su licencia de conducir sea de la categora que corresponde.

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Que el conductor tenga conocimientos sobre atencin sanitaria de emergencia. Que el vehculo haya recibido el mantenimiento previo antes de efectuar cada circuito. Que el vehculo posea un botiqun bien implementado. Que el vehculo tenga su pliza SOAT en plena vigencia

El transportista deber acreditar que el vehculo que oferta para prestar el servicio de transporte turstico terrestre cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito contratado conforme a lo establecido en el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes de Trnsito.

Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito SOAT

Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el gua debe indicar cules son las normas de seguridad a seguir durante el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al gua cuando se sientan enfermos para que se proceda a su atencin.

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Motivo por el cual se debe contar con un botiqun bien implementado con:

Baln de oxgeno. Alcohol. Agua oxigenada. Analgsicos. Vendas. Curitas. Pastillas para la altura. Bolsitas salvadoras.

Tablillas. Esparadrapo. Algodn Tijeras.

G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: La calidad del servicio tiene que ver tambin con el cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa como del cliente, ya que de no ser as, ste puede ser perjudicado o ser l quien perjudique a los dems usuarios del servicio. Por esta razn consideramos importante mencionar los siguientes artculos:

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El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC) a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad y comodidad establecidas en el presente reglamento y convenidas en el contrato de transporte.

b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del vehculo se realice en los lugares permitidos o no prohibidos por la autoridad competente.

c)

Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje.

d) Llevar consigo equipaje acompaado de hasta treinta (30) kilogramos de peso. e) Usar la capacidad del vehculo conforme al contrato de transporte.

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Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005 MTC) a) Ascender y descender del vehculo en los lugares permitidos y slo cuando ste se encuentre detenido. b) No abordar el vehculo en evidente sntoma de embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias alucingenas o llevando consigo armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares. c) No alterar la tranquilidad de los dems usuarios ni provocar rias o altercados al interior del vehculo. d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el conductor o la tripulacin. e) Estar presente en el lugar y hora sealada para el inicio del servicio.

HOTEL

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f)

No portar en el vehculo artculos o paquetes que puedan molestar o incomodar a los dems usuarios.

g) No viajar acompaados de menores de edad sin autorizacin de los padres, tutores o autoridades judiciales. La tripulacin, por propia iniciativa o a peticin de los usuarios, podr impedir el ingreso al vehculo u obligar a descender de ste, con el apoyo policial, a los usuarios que incumplan las disposiciones antes sealadas

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Quinta Etapa: La Despedida al Cliente

2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe tratar con: respeto. amabilidad. cortesa. atencin. prontitud. el mismo trato que nos gustara nos den a nosotros. Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de manera eficiente. Al finalizar el servicio, el conductor deber dejar a los pasajeros en el lugar y hora indicada as mismo deber ayudar a bajar el equipaje de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un lugar seguro. En este momento se puede dar al gua o directamente a los pasajeros una ficha de encuesta para saber que calificacin dan a nuestro servicio.

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La ficha de encuesta deber tener la calificacin de muy mala, mala, aceptable, buena, muy buena y excelente. Tratar de condensar la ficha en muy pocas preguntas claves expresadas con precisin y claridad. (Un ejemplo de la ficha se encuentra en los Anexos)

A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES: Evitar: Una confrontacin directa o indirecta. Acalorarse o molestarse. Entrar en detalles que no tienen relacin con el problema.

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Lo que debemos hacer: Entender al cliente. Ponernos en su lugar. Tratar de solucionar el incidente que ocasion su malestar. No cambiar nuestro estado de nimo para no incomodar al resto del grupo. Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente para dar una solucin pronta y efectiva al problema. El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo extensivo con el resto del grupo porque genera una mala imagen. Ser positivos.

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Sexta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

2.3.6 SExTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO Las caractersticas de un servicio son las virtudes o defectos propios, los que se diferencian de otros de la misma clase. Se puede clasificar en tres categoras: BASICAS PROPORCIONALES - ATRACTIVAS

Caractersticas
Bsicas: Son atributos o prerequisitos comnmente esperados y considerados implcitos en el concepto del servicio de transporte. (Ejemplo: Seguridad , puntualidad)

Efectos de su Incumplimiento
Pequeos incumplimientos en algn atributo producen gran insatisfaccin (Ejemplo: Los retrasos en la hora cuestionan la fiabilidad del servicio).

Efectos de su Cumplimiento

Cumplirlos de forma adecuada no tiene gran efecto en la satisfaccin del cliente (Ejemplo: Llegar puntualmente se considera normal).

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Proporcionales: Son los atributos normales que caracterizan la llamada Calidad en el cumplimiento del servicio. (Ejemplo: Comodidad, Limpieza, Cortesa y Amabilidad, etc.).

Causan insatisfaccin proporcional entre el servicio recibido frente al atributo esperado.

La satisfaccin es proporcional al grado de cumplimiento (Ejemplo: el cliente espera una buena relacin Precio - Calidad y su satisfaccin ser tanto mayor cuanto ms adecuada perciba esta relacin).

Atractivas: Son caractersticas interesantes, diferenciadoras del servicio. (Ejemplo: sorpresas que entusiasman al cliente).Su presencia conduce a altas percepciones de calidad en el servicio.

El cliente no cuenta con ellas, por tanto su ausencia no har que est insatisfecho.

Sorprender a los clientes con caractersticas positivas puede aumentar su satisfaccin (si tambin se cumplen razonablemente las proporcionales y totalmente las bsicas).

B. REPORTE DE SERVICIOS Es impor tante considerar que nuestros clientes

(Turistas) nos hablan de diferentes maneras (directa o indirectamente) y hay que saber escucharles y entender lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y actitudes para as poderles satisfacer adecuadamente. Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y las caractersticas de los servicios ofrecidos y brindados.

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Uno de los medios para determinar las caractersticas del servicio es obtener la opinin del cliente, lo que se logra preguntando a los clientes a modo de conversacin o utilizando herramientas de recoleccin de informacin como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas deben formularse desde la perspectiva del cliente, sin ambigedades, para no dar lugar a respuestas inconsistentes). Tambin viajando con el cliente (Observacin) conocemos su opinin escuchndolo cuando se queja (Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados con los que habitualmente tiene un contacto directo. Ejemplo: El conductor o el gua.

El obtener y utilizar de forma eficiente la informacin que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos permitir identificar las deficiencias de nuestro servicio actual y realizar acciones correctivas que mejoren la calidad del mismo, generando una relacin de valor con los mismos.

La mejor publicidad es la recomendacion de sus clientes satisfechos

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C. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO: Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las siguientes preguntas: Los Colaboradores: Est mi personal motivado para trabajar? Cmo puedo aumentar su grado de emotividad? Mi personal se siente motivado con la empresa? Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes y conocimientos necesarios para desenvolverse correctamente en su puesto de trabajo? S qu es lo que opinan mis trabajadores de la empresa y sus expectativas? Tengo un plan de capacitacin adecuado para mi personal? Estoy consciente de que la capacitacin es una inversin y no un gasto?

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Los clientes: Tengo informacin detallada de mis clientes para poder prestar un servicio de calidad? S lo que opinan mis clientes respecto del servicio que ofrezco? Despus del servicio prestado, mis clientes recomendaran mi servicio? S comunicarme correctamente con mis clientes? Saben mis trabajadores responder a las expectativas de mis clientes? S cunto me cuesta entender a un cliente especfico.

Relacin entre nuestros trabajadores Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere: El respeto. La verdad. La responsabilidad. La empata. La solidaridad. La puntualidad. La capacidad de afrontar problemas.

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Creando un ambiente favorable: Est probado que trabajar en ambiente agradable donde se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad generando multitud de resultados positivos.

A saber: Elimina el estrs, aumenta la productividad, es fuente de motivacin, estimula la imaginacin y favorece la fluidez de la comunicacin entre los diversos miembros de la organizacin. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer a la organizacin, asegura el optimismo y se reducen los miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo. Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, ms que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de la empresa, promueven empleados ms capaces de regular sus emociones en situaciones difciles y arriesgadas. Los directivos que bromean de manera sana durante situaciones tensas o de mucho estrs pueden hacer que sus trabajadores se sientan ms cmodos y aceptados, menos ansiosos y ms dispuestos a comunicarse de forma positiva.

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Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar una forma de evaluacin del grado de humor en el trabajo como una manera de propiciar competencias positivas para adaptarse a las situaciones de estrs y los conflictos y evitar la inadaptacin en sus colaboradores.

Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas con las que podemos medir el ndice de humor y de las relaciones entre nuestros trabajadores. Creando equipo: La conexin de equipo se crea en lo emocional (no se consigue en lo racional). El espritu de equipo va ms all del buen ambiente. Se basa en valores universales profundos como el respeto, confianza y la tolerancia. La clave est en movilizar la inteligencia emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto comn que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez suficiente, mantiene su identidad independientemente de la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.

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3. GESTIN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar tambin el tema de la experiencia significativa del cliente, que est compuesta de valores agregados orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuacin de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.

Es importante sorprender a sus clientes, creando un valor agregado a sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisfecho de lo que esperaba. Slo as lograr diferenciarse de la competencia.

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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turstico. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestin de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2. La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en funcin del tipo de empresa y a su mbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

La gestin ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo ocasionado a la naturaleza por la actividad humana. La actividad del transporte en general es una de las principales generadoras de contaminacin ambiental, lo que puede ser considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:

Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

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 Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garanta respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida para el vehculo. Prefirase en lo posible gasolina libre de plomo y petrleo sin azufre.

ECOLGICO

ECOLGICO

En la limpieza de los vehculos utilice productos que sean BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar contaminarlo. Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la capa de ozono, una buena limpieza har innecesario su uso. En el lavado del vehculo evite el desperdicio del agua. Mantenga una pequea papelera en el interior del vehculo, la misma que deber tener caractersticas muy presentables.

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Agua Conozca, registre y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas y griferas.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan. Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua.

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Energa Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energa. Racionalice y reduzca el consumo de energa. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa.

Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le conviene ms para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las mquinas y equipos que requieren energa para su uso diario. Promueva el uso de energas renovables. Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energa.

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Desechos slidos Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y recipientes, en las diferentes reas de la empresa. Identifique y ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.

Verifique la disposicin final adecuada de los desechos generados en las oficinas y vehculos. Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.

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Contaminacin Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y disposicin de las aguas de lluvia. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos que generen daos irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna Promueva la contratacin de personal de la localidad. Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo. Promueva condiciones laborales adecuadas para los

colaboradores. Fomente el comportamiento responsable de los clientes. Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y fomente su visita.

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Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo responsable de los desechos. Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.

Responsabilidad Social Externa Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas. Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que sean proveedoras de insumos. Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos propios de la localidad.

La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

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Valoracin y respeto a la cultura Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados. No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especfico de la exhibicin.

El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacin de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se ubica. Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. Promocin y difusin de actividades culturales Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubican las oficinas (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

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4.3 ASPECTO ECONMICO

Polticas y Planificacin Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios. D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de la empresa. Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el rea de bebidas. Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en vez de las temporales. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. Leyes, regulaciones y normatividad Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le compete a su actividad. Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las garantas sociales. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin de flora, fauna, calidad del aire, etc. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin del patrimonio histrico, cultural y natural.

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Capacitacin al personal Promueva la capacitacin del personal de la empresa.

La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad. Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

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5. BIBLIOGRAFA
Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09) Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus modificatorias (08/10/99) Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de Vehculos y sus modificatorias Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modificatoria al Decreto Supremo 058 -1003 MTC) Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de Administracin de Transportes y sus modificatorias Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (ao 2005) Ordenanza Municipal N 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (ao 2006) Ordenanza Municipal N 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco. Todos los dibujos y algunas fotografias son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR Cusco otras fotografias fueron usadas del buscador yahoo imagenes (http://flickr.com/photos), entre otros.

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6. ANExOS
A. NORMAS LEGALES VIGENTES
Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad Turstica, extractamos algunas normas que hemos considerado ms relevantes: Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09) Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus modificatorias (08/10/99) Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de Vehculos y sus modificatorias Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modificatoria al Decreto Supremo 058 -1003 MTC) Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de Administracin de Transportes y sus modificatorias Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (ao 2005) Ordenanza Municipal N 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (ao 2006) Ordenanza Municipal N 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco.

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B. GLOSARIO DE TERMINOS
a) Calidad del servicio: Conjunto de caractersticas y cualidades en la prestacin del servicio de transporte turstico terrestre, consistente en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad, salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que procuren la satisfaccin de las exigencias del usuario. b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos tursticos de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y preestablecido. c) Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta. Es la caracterstica que nos diferencia por estar siempre pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes, durante y despus de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma consistente. d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carcter tcnico que debern cumplir los transportistas con el objeto de minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de trnsito durante la prestacin del servicio. e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que corresponda a la categora del vehculo que conduce y que, en el caso de la empresa de transporte turstico terrestre, cuente con la capacitacin que seala el presente reglamento y las respectivas normas complementarias.

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f)

Contrato de transporte turstico: Acto jurdico mediante el cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte turstico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de una retribucin econmica.

g)

Comodidad: Es un valor que no slo debe caracterizar a nuestras unidades, sino a nuestra organizacin en general. Debemos brindar una atencin completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros clientes a travs de internet, estaremos brindando un elemento ms de comodidad.

h)

Empata: el transportista ofrece cuidado y atencin individualizada a sus clientes.

i)

Excursin: Consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo pernoctacin.

j)

Excursionista: Persona que visita atractivos tursticos sin pernoctar en stos.

k)

Flota vehicular: Conjunto de vehculos habilitados con los que el transportista presta el servicio de transporte turstico terrestre.

l)

Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros tursticos con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o centro poblado distinto al que concluye.

m) Puntualidad: Es la caracterstica que nos diferencia por llegar a nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que se nos pueda presentar en el camino (trfico, mal tiempo, etc.). Por ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el cliente algunos minutos antes de la hora acordada.

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n)

Rapidez: Es la caracterstica que nos diferencia por contar con procesos simples que faciliten nuestra relacin con nuestros clientes. Por ejemplo: brindar una atencin rpida y eficiente cuando un cliente llame por telfono para saber sobre nuestras tarifas y vehculos.

o) p)

Reglamento: Decreto Supremo N 0003-2005 MTC Seguridad: Es la caracterstica que nos diferencia por dedicarnos a velar por la integridad fsica de nuestros pasajeros. El que nos reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de brindarles un servicio a nuestros clientes.

q)

Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido.

r)

Servicio de transporte turstico terrestre: Servicio de transporte especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas, por va terrestre, hacia los centros de inters turstico y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia los establecimientos de hospedaje y viceversa.

s)

Transporte Turstico: Es aquel servicio que tiene por objeto el transporte de turistas a centros de inters turstico y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos mediante las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y traslados

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t)

Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de transporte turstico terrestre en vehculos habilitados conforme al presente reglamento. Se comprende en esta definicin a las agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus turistas en vehculos de su propiedad.

u)

Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual, que permanece una noche como mnimo y un ao como mximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer una actividad remunerada en dicho lugar.

v)

Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos donde se prestan servicios tursticos hasta puntos de destino de la misma ciudad o centro poblado y viceversa.

w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de transporte turstico terrestre. x) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles el conocimiento y disfrute de atractivos tursticos del lugar.

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C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS

C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX VEHICULO DE PLACA N. CATEGORIA M3 NOMBRE DEL CONDUCTOR

BP.1. Equipamiento del vehculo

1. El vehculo cuenta con la pliza de SOAT 2. El vehculo cuenta con sistema de aire acondicionado y calefaccin. 3. El vehculo cuenta con luces individuales de lectura. 4. El vehculo cuenta con equipo de sonido para comunicacin con los pasajeros. 5. El vehculo cuenta con porta revisteros individuales. 6. El vehculo cuenta con sistema de recepcin de radio AM/FM. 7. El vehculo cuenta con cortinas laterales. 8. El vehculo cuenta con asientos de gua. BP.2. Operacin 9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje. 10. Cuenta con el Certificado de Revisin Tcnica vigente. 11. Realiza mantenimiento preventivo 12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de la clase y categora requerida. 13. En el interior del vehculo hay colocados avisos sobre normas de seguridad y educacin vial. 14. El vehculo (M2 o M3) exhibe la leyenda Transporte Turstico. 15. El vehculo porta elementos de emergencia (botiqun).

SI

NO

SI

NO

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BP.3. Del Personal

16. El conductor cuenta con un mnimo de 2 aos de experiencia. 17. La tripulacin lleva uniforme e identificacin visible durante la jornada. 18. Brinda el servicio con puntualidad. 19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratgico. 20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.

SI

NO

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C.2 ENCUESTA DE EVALUACION

Estimado Cliente: Con el fin de mejorar constantemente nuestro servicio, le agradeceremos mucho darnos su opinin acerca del servicio de transporte que le hemos brindado
CALIFICACION ASPECTOS Puntualidad Seguridad Confort Amabilidad Informacin brindada Calidad del vehculo Limpieza del vehculo Relacin calidad/ precio Suficiencia de tiempo en las paradas Observacin, Comentario o Sugerencia./ Idem en ingls Muy Malo Acep- Bueno Muy Malo table Bueno 0 1 2 3 4 Excelente 5MOTIVO

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C.3 AUTOEVALUACIN APLICABLE AL CLIMA LABORAL

CUADRO DE FELICIDAD

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA Las personas pueden mostrar abiertamente sus emociones? La risa y las muestras de alegra estn bien vistas en la empresa? Son frecuentes las muestras de empata entre los empleados? Las personas pueden hablar abiertamente de sus miedos y sus fracasos? La empresa apoya y promueve el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal? Existe y se aplica de forma justa, un programa de reconocimiento? Existen malos entendidos frecuentemente en mi empresa? Los equipos de trabajo acostumbran a utilizar el humor en las reuniones de trabajo? La espontaneidad y la creatividad forman parte de las competencias valoradas en la organizacin? Los cambios son aplicados y asumidos con facilidad? Los empleados estn orgullosos de pertenecer a la organizacin? Existen programas que promueven el desarrollo de la autoestima? El sentido del humor es un valor fundamental de la organizacin a todos los niveles?

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INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA Son frecuentes las muestras de simpata, amabilidad y generosidad? Es representativa la capacidad de perdonar y dar una segunda oportunidad? Se fomenta la esperanza y la visin positiva de futuro y se anima al personal para conseguirlo? Se fomenta ver el lado positivo de las cosas y aceptar los errores y los fracasos con una sonrisa? Se aprecia la belleza de lo cotidiano y se promueve el disfrute de las relaciones? La empresa se preocupa en disear que los puestos de trabajo sean atractivos? Se selecciona al personal teniendo en cuenta su capacidad de simpata y sentido del humor? La organizacin invierte tiempo y recursos en la promocin y prctica de actividades ldicas?

EVALUACION:

...puntos

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C U S CO - P E R