-

vjetine u odnosima s ljudima kombinacija dobrih interpersonalnih (sposobnost efikasne interakcije s drugima) i intrapersonalnih (sposobnost upravljanja vlastitim stavovima i emocijama) vjetina

znanja i vjetine + osobine linosti i sposobnosti + stavovi, vrijednosti, ciljevi = profesionalni identitet

Vrste komunikacije verbalna izmjenjivanje poruke govorom (rijeima) o govorna komunikacija govorenje, sluanje o pisana komunikacija neverbalna nain na koji ljudi namjerno ili nenamjerno komuniciraju bez rijei o paraverbalna s obzirom na broj ljudi koji je ukljuen: o intrapersonalna uimo o sebi, evaluiramo vlastite postupke, uvjebavamo poruke itd.

o interpersonalna uimo o drugima i sebi, uspostavljamo, odravamo, prekidamo veze

o komunikacija u maloj grupi rjeavamo probleme, dijelimo znanje i iskustvo, razvijamo nove ideje

o javna komunikacija komunikacija govornika s publikom nove informacije i injenice, persuazija

o masovna komunikacija komunikacija usmjerena na brojnu publiku najee impersonalna, masovni mediji dvosmjernost mi utjeemo na formu i sadraj medija

meukulturalna komunikacija sve mogu biti, osim intrapersonalne

Ciljevi komunikacije otkrivanje

o informacije o sebi i drugima o mediji + interpersonalni odnosi iskustvo uspostavljanje odnosa o uspostavljanje, odravanje, prekid odnosa pomaganje o konstruktivna kritika, empatija, rjeavanje problema uvjeravanje o samoprezentacijski ciljevi komuniciramo s ciljem da drugima prenesemo imid koji elimo da imaju o nama o argumentacijski ciljevi komuniciramo kako bismo sugovornika uvjerili da smo u pravu o instrumentalni ciljevi komuniciramo kako bismo od drugih dobili da za nas neto naprave zabava druga podjela ciljeva komunikacije o s obzirom na motiv kojim zapoinjemo komunikaciju npr. kako bismo dobili neku informaciju ili stvorili neki odnos

o s obzirom na krajnji rezultat koji elimo postii utjecaj na druge, poveanje znanja

OSNOVE KOMUNIKACIJSKOG PROCESA izvor alje poruku (misli i/ili osjeaji) putem kanala (slunog, vidnog, olfaktornog, taktilnog, okusnog) do primatelja um ometa prijenos poruke povratna informacija vana za korekciju

um ili buka sve to ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji moe se pojaviti: o pri oblikovanju poruke (nerazgovijetna, nerazumljiva, dvosmislena) o prilikom prijenosa poruke (gubitak dijelova poruke, ometajui signali i informacije)

o kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preoptereenost primatelja, nerazumijevanje, pogreno tumaenje poruke) Vrste umova fiziki smetnje koje su izvan poiljatelja i primatelja koje ometaju fiziki prijenos poruke o buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunane naoale fizioloki prepreke koje se nalaze unutar poiljatelja ili primatelja poruke o problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamenja, umor, glad, e psiholoki kognitivne ili emocionalne prepreke o pristranost ili predrasude koje imaju poiljatelj ili primatelj, misaona zatvorenost, pogrena oekivanja, zaljubljenost, tuga, trema semantiki pridavanje razliitog znaenja od strane poiljatelja i primatelja o sugovornici govore razliitim jezicima, upotreba argona ili strunih izraza, regionalne razlike u znaenju pojedinih izraza um je prisutan u svakoj komunikaciji, ne moe se ukloniti, moe se samo smanjiti jedna od najvanijih komunikacijskih vjetina sposobnost prepoznavanja umova i razvijanje naina kako se nositi s njima Povratna informacija (feedback) pokazuje kako je poruka interpretirana i prihvaena od strane primatelja, kakav utjecaj je poruka imala na primatelja razliiti oblici javljanja mrtenje, smijeak, kimanje glavom, verbalna reakcija, promjena u ponaanju vane! omoguuju kontrolu procesa razmjene poruke i interakcije izmeu sudionika sposobnost itanja povratne informacije i prilagoavanje poruke na temelju dobivene 5 dimenzija povratne informacije: o pozitivne negativne

pozitivne govore poiljatelju da je poruka dobro primljena i da nastavi komunicirati na isti nain negativne govore da neto nije u redu i da je neto potrebno promijeniti u nainu komunikacije

o usmjerene na osobu usmjerene na sadraj poruke o neposredne odgoene u interpersonalnoj komunikaciji gotovo uvijek neposredne drugi oblici komunikacije esto moe biti odgoena, reakcija se javlja nakon odreenog vremena o slabo kontrolirane visoko kontrolirane moe varirati od spontane i potpuno iskrene do paljivo sastavljenog odgovora u svrhu postizanja nekog cilja o podravajue kritike podravajua potvruje vrijednost poiljatelja, afirmira njegov nain gledanja na stvari kritika ukljuuje vrednovanje, pokazuje kako prosuujemo neije ponaanje ili uradak osoba e najbolje prihvatiti kritiku ako je pruimo na sljedei nain o pohvala zapoeti s pozitivnim (konkretna pojedinost koja nam se svidjela; ono to elimo da osoba zadri u svom ponaanju) o kritika/pitanje specificirati i naglasiti da je to samo vlastiti dojam prigovor se moe zamijeniti pitanjem kojim se trai razjanjenje

o sugestija Naela komunikacije neizbjena o u interpersonalnoj nije mogue ne komunicirati nepovratna prijedlog za poboljanje iznesen JA porukom

o jednom poslana poruke ne moe se povui neponovljiva o nemogue je ponoviti potpuno istu situaciju sadri verbalnu i neverbalnu komponentu o verbalna sadraj o neverbalna osjeaji, stavovi odravanje komunikacije se temelji na dvosmjernosti (uspostavi povratne veze izmeu sugovornika) o dvosmjerna nije nuno bra, ali je tonija o jednosmjerna je bra svaka komunikacija ima sadrajni i odnosni aspekt o sadrajni aspekt predmet razgovora o odnosni oekivanja i stav prema sugovorniku 4 aspekta poruke: predmetni sadraj o o emu izvjeujem; informacija o neemu samooitovanje o to izjavljujem o sebi odnos o to mislim o tebi i kako se meusobno odnosimo apel o na to te elim potaknuti u neverbalnim porukama nema 1. aspekta

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti, poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije nain na koji ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno izrazi lica, ton glasa, geste, poloaj tijela, dodir, pogled

Izrazi lica

Charles Darwin ljudsko izraavanje emocija je univerzalno (svi ljudi na isti nain tumae i izraavaju emocije izrazima lica) o srdba, tuga, srea, iznenaenje, strah, gaenje

izrazi osnovnih emocija jesu univerzalni, ali kultura u kojoj ivimo utjee na izraavanje emocija o svaka kultura ima specifina pravila za pokazivanje emocija

Paraverbalna komunikacija glas nam slui i kao sredstvo neverbalne komunikacije ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani/usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze Kontakt oima i pogled irom otvorene oi i proirene zjenice pokazatelj svianja smjetaj i duljina pogleda ukazuje na interes i emocije i pomae nam u usklaivanju komunikacije s drugom osobom skrivanje pogleda esto znak neiskrenosti, ali i nelagode

Geste (pokreti rukama) amblemi neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno) o dobro poznato znaenje unutar odreene kulture, no meu kulturama mogu izazvati nesporazum ilustratori geste koje koristimo kako bismo ilustrirali ili pojasnili verbalnu poruku o nemaju znaenja ako ih se koristi samostalno Dodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost, a ponekad i dominiranje odreen s 3 faktora: o stupanj svianja i privlanosti o stupanj poznatosti i bliskosti o mo i status

Osobni prostor kulturalne varijacije zone: o intimna do 45 cm o osobna (obitelj i prijatelji) do 1,2 m o socijalna (drutveni i poslovni odnosi) 1,2 do 3 m o javna (nepoznati) preko 3 m Dranje tijela Izgled odjea koju imamo na sebi, frizura i stil slue nam za samopredstavljanje pokazuje kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas drugi vide prosuivanje osoba prema izgledu moe dovesti do pogreaka nain na koji sjedimo ili stojimo moe biti jasan pokazatelj onoga to osjeamo otvoreni poloaj ruku i nogu naklonost prekriene ruke i noge oprez, nesigurnost

Interpretacija neverbalne komunikacije ni jedan neverbalni znak nema univerzalno znaenje treba se usmjeriti na vie neverbalnih znakova kako bi se vidjelo slau li se meusobno treba pratiti i ono to ljudi govore i to pokazuju o ako govore jedno, a rade drugo, neverbalni znak je uglavnom toniji jer nad njim imamo slabiju kontrolu voditi rauna o situaciji i kontekstu

Spolne razlike ene su bolje od mukaraca u kodiranju i dekodiranju neverbalnog ponaanja ukoliko ljudi govore istinu mukarci su bolji u otkrivanju lai moe se objasniti teorijom socijalnih uloga do spolnih razlika je dolo zbog drutvene podjele rada meu spolovima

VERBALNA KOMUNIKACIJA
izmjenjivanje poruka govorom, odnosno rijeima osnovni oblik razgovor temelji se na dvije komunikacijske vjetine govorenju i sluanju

Vrste s obzirom na svrhu kognitivna prenoenje informacija ekspresivna prenoenje emocija persuazivna prenoenje stavova i uvjerenja socijalna odravanje odnosa

Osobine verbalne komunikacije rijei simboliki prikaz misli znaenje rijei dogovorno smisao se izvodi iz verbalnog konteksta u kojem se rije upotrebljava veim dijelom pod svjesnom kontrolom znaenje kulturalno uvjetovano verbalne poruke direktne ili indirektne

Rijei kao prepreka u komuniciranju imaju konotativno znaenje (uz denotativno) ljudi upotrebljavaju rijei na neuobiajen nain, odstupaju od dogovora ljudi se ne izraavaju jasno govore dvosmisleno ili ne kau to misle ljudi se izraavaju s razliitom preciznou ovisno o razliitosti u percepciji i ivotnom iskustvu komunikaciju moe oteati koliina rijei te brzina kojom stiu do nas

Distorzije u komunikaciji verbalna poruka esto do primatelja stigne izmijenjena najee distorzije: o skraivanje poruke o izotravanje pamenje samo odreenih dijelova poruke

o asimiliranje kombiniranje upamenih dijelova u novu poruku dulje poruke treba obavezno slati u pisanom obliku! neke izmjene u poruci dogaaju se zbog razliitih pristranosti u komunikaciji o prosuivanje (dobro/loe) o referentni okvir (polazimo od vlastitog gledita) o selektivno sluanje (ujemo ono to elimo uti) o filtriranje (ne kaemo ba cijelu istinu) o nepovjerenje/predrasude pogrean izbor rijei moe izazvati probleme u razumijevanju o argon/struni izrazi o dvosmisleni izrazi o neodreeni, nejasni izrazi rijei treba paljivo birati da se ne izazovu nepoeljne emocije rijei mogu izazvati i neugodne reakcije (psovke, nepristojni izrazi)

4 strategije za noenje s ljutim sugovornikom: reflektiranje o "Ljuti se na mene zato to misli da nisam uinila ono to si oekivao da u uiniti." priznavanje pogreke usmjeravanje na konkretan postupak o "Molim te, moe li mi tono rei to sam to uinila to te je toliko naljutilo?" odgaanje rasprave

Uljudno komuniciranje nain da postignemo to elimo, a da drugu osobu ne povrijedimo naini: o direktan zahtjev o pozitivna uljudnost Mogu li te nazvati za 10 minuta? Ba ruam.

o negativna uljudnost Ne bih te eljela smetati, ali treba mi tvoj savjet.

o indirektno

ARGUMENTACIJA
argument izjava ili niz izjava koje se koriste za opravdanje ili opovrgavanje neke tvrdnje; sloena tvrdnja koja nudi set razloga ili dokaza koji podravaju odreeni zakljuak Tvrdnja opa izjava na temelju koje donosimo odluku o tome je li ono to tvrdimo tono ili ne u argumentacijskom procesu poetka teza proces argumentacije sastoji se od pruanja razloga i dokaza koji mogu dokazati jesu li nae tvrdnje tone ili netone dobar argument o relevantan (jasna veza izmeu njega i teme) o konzistentan i logian (nije u kontradikciji s nekim ranijim i nema logiku pogreku) o jasan o potkrijepljen relevantnim dokazima o organiziran u strukturu Struktura argumenta 1. poetna teza ono to elimo da drugi prihvate, u to ih elimo uvjeriti daljnja pojanjenja poetne teze, argumenti u uem smislu rijei moe ili ne mora biti upitnog oblika pokazane injenice koje idu u prilog tvrdnjama koje podravaju propoziciju povezuje tvrdnje i primjere s poetnom tezom 2. tvrdnja koja podrava poetnu tezu

3. primjer/dokaz 4. zakljuak

kriteriji za dobar argument autoriteta: o izvor mora biti mjerodavan o autentinost izvora se mora moi provjeriti o izvor mora biti nezavisan i nepristran o vie izvora pojaava uvjerljivost

napad na osobu ne diskvalificira izvor! Argumentacijske pogreke argumentum ad antiquantem/traditionem o pozivanje na tradiciju; zato to je oduvijek bilo tako ili nikad nije bilo tako o dvije pogrene pretpostavke na kojima poiva ova greka: stari nain razmiljanja je bio dokazano ispravan stari nain razmiljanja vrijedi i danas u novim okolnostima

Post hoc ergo propter hoc. (Nakon toga, dakle, zbog toga) o pogreka uzronosti koja neutemeljeno pretpostavlja uzronost samo zato to jedna stvar slijedi iza druge u vremenskom nizu o samo zato to su dva dogaaja u korelaciji ne znai da su u odnosu uzronosti

Non causa pro causa. (Uz njega, dakle, zbog njega.) o pogreka uzronosti koja mijea korelaciju i uzrok o dva dogaaja se mogu pojavljivati zajedno, a da meu njima nema uzronog odnosa

Argumentum ad hominem. o napad na osobu koja iznosi argument, iznoenje irelevantnih zakljuala o osobi i impliciranje da je argument pogrean o u velikoj veini sluajeva, karakter autora nema nikakav utjecaj na valjanost argumenta

Argumentum ad populum. o svi-to-rade argument

o o

sadri pogrenu pretpostavku da je popularnost neega mjera ispravnosti ili kvalitete odreene ideje odnosno argumenta podvrsta argumentum ad numerum oslanja se na broj, tj. na veinu, kako bi se opravdao zakljuak

Argumentum ad ignorantiam. o o neto je tono samo zato to nije dokazano da nije tono logiki ispravan samo u situacijama kada posjedujemo znanje uz pomo kojega je razumno izvui zakljuak na temelju nedostatka dokaza

cirkularni argument o toka s koje smo poli i toka do koje smo doli su iste

Argumentum ad verecundiam. o pogrean argument autoriteta; citira se osoba koja nema strune kvalifikacije potrebne za autoritet

INTERES ZA DRUGE
uspostavljanje dobrog odnosa zahtijeva odreene oblike ponaanja i vjetina o uspostavljanje veze o pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu o vjetina sluanja Uspostavljanje veze kontakt oima, iskreni smijeak, pruanje pomoi kad je netko zatrai, prijateljski pozdrav, komentar koji pokazuje interes Utjecaj dojma o drugima na ponaanje samoispunjavajue proroanstvo kada ljudi imaju oekivanje o tome kakva je druga osoba, to oekivanje utjee na njihovo ponaanje prema toj osobi, to izaziva da se ta osoba ponaa u skladu s poetnim oekivanjima, inei tako da se ta oekivanja pokau istinitima o moemo ga izbjei razvijanjem iskrenog interesa za druge ljude

Postavljanje pitanja otvorena pitanja o potiu i produbljuju razgovor o aktivna je osoba koja odgovara o pitanja koja poinju sa Zato? mogu djelovati agresivno i optuujue zatvorena pitanja o dodatna provjera injenica o aktivna je osoba koja pita o pasiviziraju sugovornika i ne potiu razgovor Usklaena konverzacija pravila o upoznavanje o odreivanje teme razgovora o ne zapoeti s negativnim nego s pozitivnim o pokazati interes za drugu osobu i njene ideje o postavljati otvorena pitanja o izbjegavati viestruka pitanja o dati sugovorniku vremena za odgovor o reflektirati duinu reenica i stil o ne naglaavati sebe, priati o sebi samo kad postoji dodirna toka o ne prekidati naglo svojom temom, treba dobiti slaganje za promjenu o svoj stav rei tako da ne obezvreuje drugu osobu o dozvoliti mogunost drugaijeg gledita, ne procjenjivati ispravnost tueg stajalita

PREPREKE U KOMUNIKACIJI
3 skupine: o prosuivanje o nuenje rjeenja o izbjegavanje tuih briga

Prosuivanje glavna prepreka u interpersonalnoj komunikaciji proizlazi iz nae prirodne tendencije da prosuujemo da se sloimo ili ne sloimo s izjavama druge osobe kritiziranje o negativno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na pogreke druge osobe o "Sam si se do toga doveo - nitko drugi nije kriv za zbrku u koju si upao." etiketiranje/stereotipiziranje dijagnosticiranje o analiziranje zato se osoba ponaa na odreeni nain o "itam te kao knjigu - radi to samo zato da bi me razljutio." hvaljenje o pozitivno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na kvalitete druge osobe; one se tada esto povlae bojei se manipulacije i iskoritavanja o "Jednog dana e daleko dogurati, uope ne sumnjam u tvoje sposobnosti." Nuenje rjeenja esto pogorava problem ili stvara niz novih problema, a ne rjeava dilemu od koje se poelo nareivanje o odreivanje to osoba treba initi i to na grub i nasilan nain o "Sjedni, pii zadau i vie ui, pa e i uiteljica biti bolja prema tebi!" zastraivanje, prijetnja o pokuaj kontroliranja ponaanja druge osobe upozoravajui je na negativne posljedice koje e morati snositi o "Nemoj mu to rei jer e ti se obiti o glavu!" moraliziranje o propovijedanje drugoj osobi kako bi se trebala ponaati o "Treba mu rei da ti je ao." sugestivno ispitivanje

o pitanja zatvorenog tipa na koje se moe odgovoriti samo jednom kratkom rijeju, ometaju komunikaciju i oteavaju razvoj odnosa meu ljudima o Je li danas bilo sve OK na poslu? Je. davanje savjeta o nuenje gotovih rjeenja osobi za njene probleme, nametanje svog miljenja i svog naina ponaanja o "Da sam ja na tvom mjestu, sigurno bih ga ostavila." Izbjegavanje tuih briga odvraanje panje o odbacivanje neijih problema na stranu kroz skretanje panje na druge sadraje o "Nemoj sad biti alostan. Radije razgovarajmo o neem ugodnijem!" logiko argumentiranje o pokuaj da se drugu osobu uvjeri u neto pozivajui se na injenice i logiku, a zaboravljajui osjeaje koji su u sve ukljueni o Pogledajmo injenice: da nisi inzistirao da kupimo novi auto, sad bismo imali dovoljno novaca da otplatimo kuu i ne bi toliko dugo plaali kamate. tjeenje i razuvjeravanje o pokuaj da drugu osobu potedimo negativnih osjeaja koji je mue o "Vidjet e, sve e se to dobro zavriti. Nepoeljne posljedice smanjuju samopotovanje druge osobe mogu izazvati povlaenje, otpor ili odbacivanje mogu dovesti do nauene bespomonosti, povuenosti, osjeaja pobijeenosti ili nedoraslosti smanjuju vjerojatnost da e osoba sama nai izlaz iz svoje situacije ponavljana i esta upotreba ovih postupaka moe biti uzrok trajnom poremeaju nekog odnosa Pozitivne vjetine aktivno sluanje drugih ljudi u svrhu boljeg razumijevanja

asertivno obraanje jasno izraavanje svojih potreba drugim ljudima kako bi nas oni dobro razumjeli

AKTIVNO SLUANJE
7 vrsta nesluanja: 1. pseudosluanje iako se sluatelj doima kao da je koncentriran na ono to govornik govori, ipak ga ne slua 2. jednoslojno sluanje sluatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni), dok drugi dio zanemaruje sluatelj slua samo ono to ga posebno zanima, a ogluuje se na ostalo sluatelj prati sve to se dogaa, ali ne uje dijelove koje ne eli uti sluatelj slua tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je to nastavljanje reenice govornika ili preuzimanje cijele teme 6. obrambeno ili defenzivno sluanje sluatelj je osjetljiv i ima openiti stav da ga se napada pa i neutralne i dobronamjerne izjave shvaa kao napad na sebe 7. sluanje u zasjedi sluanje radi napada na sugovornika; sluatelj ne obraa panju na glavnu misao i cijeli kontekst ve samo pazi na propust ili nejasnou u onome to govornik iznosi kako bi ga mogao napasti aktivno sluanje usmjeravanje panje na ono to osoba govori i osjea i uzvraanje vlastitim rijeima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i rijei i osjeaje) aktivno sluajui pokazujemo empatiju pravila: o ne prekidati drugoga o ne nuditi savjete 3. selektivno sluanje 4. selektivno odbacivanje 5. otimanje rijei

o ne prosuivati, ne raspravljati o ispravnosti i ne iznositi svoje miljenje Smjernice za aktivno sluanje: odluiti da emo sluati o otkloniti prepreke koje dekoncentiraju, pregristi jezik kad se osjeti impuls za nekim negativnim logikim ili emocionalnim komentarom govor tijela o udaljenost na kojoj se sugovornici osjeaju ugodno, tijelo malo nagnuto prema sugovorniku, naginjanje glave lagano na stranu i povremeno kimanje glavnom o gledanje osobe u oi o izbjegavanje ometajuih pokreta gledanje na sat, prkanje po mobitelu, listanje papira ne prekidati sugovornika o pustiti osobu da sama kae to eli, ne pogaati o priekati pauzu u njenom govoru prije nego to se poe odgovarati treba nauiti utjeti sluanje skrivene poruke pojanjenje detalja o treba razmisliti o onom to se uje i postavljati otvorena pitanja parafraziranje reflektiranje osjeaja

ASERTIVNOST
stvaranjem nekog odnosa izmeu dvoje ili vie ljudi, stvara se i socijalni prostor koji pripada iskljuivo njima gdje prestaje zajedniki socijalni prostor, a poinje osobni svake osobe? zdravi meuljudski odnosi oni u kojima jedna osoba ne ometa fiziki, emocionalni i vrijednosni prostor druge osobe o neizbjeno je da e drugi povremeno naruavati na osobni prostor, osim ako ga sami ne branimo asertivnost jedan od naina na koji osoba moe braniti svoj osobni prostor i utjecati na druge na nedestruktivan nain

asertivno obraanje drugima je zauzimanje za svoja prava, a da istovremeno ne naruavamo prava drugih

Submisivne osobe pokazuju nedovoljno potovanja prema vlastitim potrebama i pravima koje imaju ne izraavaju svoje iskrene osjeaje, potrebe, vrijednosti i probleme doputaju drugima da povrijede njihov osobni prostor, uskrate im prava i ne obaziru se na njihove potrebe rijetko govore o svojim eljama iako je u velikom broju situacija samo to potrebno da bi im se udovoljilo druge submisivne osobe izraavaju svoje potrebe, ali to ine uz toliko ispriavanja i toliko plaho da ih se ne shvaa ozbiljno Agresivne osobe izraavaju svoje potrebe, osjeaje i ideje na tetu drugih osoba govore glasno, mogue i uvredljivo, grubo i sarkastino inzistiraju na tome da njihova rije uvijek bude zadnja tee nadvladavanju druge osobe

Asertivne osobe koriste metode komunikacije koje im omoguavaju da zadre samopotovanje, zadovolje svoje potrebe, ostvare svoja prava i obrane svoj osobni prostor tako da istovremeno ne iskoritavaju druge i ne dominiraju njima takvim ponaanjem potvrujemo vlastitu vrijednost i dostojanstvo uz istovremeno potivanje vrijednosti i dostojanstva drugih zalaganje za svoje prava na jasan, direktan i prikladan nain druge osobe e nas najbolje razumjeti ako se izraavamo u obliku JA-poruka o o o TI-poruke istiu osjeaje govornika primatelj ih doivljava kao poziv na zajedniko rjeavanje problema izazivaju elju za suradnjom

istiu pogreku sugovornika primatelj ih doivljava kao napad na sebe izazivaju otpor i obranu sugovornika

dobra JA poruka sastoji se od 3 dijela: opis ponaanja koje nam smeta (bez osuivanja) izraavanje svojih osjeaja pojanjavanje konkretnih i stvarnih posljedica opisanog ponaanja