CTI 业务应用平台

呼叫中心 的产 业链

最终用户 需求、管理、运维

系统集成商 规划、工程实施、业务开发

设备供应商 通讯设备、 CTI 设备、计算机设备、网络设备

最终用户 运维 需求 管理

服务提供商 规划 培训 工程实施 业务开发

平台供应商 呼叫中心应用平台 信息系统开发平台

设备供应商 通讯设备 CTI 设备 计算机设备 网络设备

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CTI 业务 应用平 台是 什么 ？
 她是一个融合 呼叫中心业务 的集成开发工具
 她集成了 CTI 中间件、 IVR/IFR/ICR 、录音、
外拨、人工业务集成（ Portal ）等各种 CTI 组
件，并实现了各个组件间的无缝连接，提高了
系统的整体效率
 她封装了复杂的 CTI 底层控制，并提供灵活的
ActiveX 接口和图形化开发工具，即使是非 CTI
技术专业的开发商，也能开发出专业的 CTI 应
用系统；
 她提供了业务真正的扩展能力和自动生成能力
，有效保障客户第一次投资，降低系统集成成
本，简化维护强度，易于升级和业务扩展。

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非平 台模 式的 CTI 应用系 统

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平台 模式 的 CTI 应用 系统

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CTI 业务 应用平 台的 提出

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CTI 业务 应用平 台简 介－ 结构

mail

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CTI 业务 应用平 台软 件模 块

mail

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CTI 业务 应用平 台 多通道96177->ACD.abs
统一服 务
96177->A.sbs
(ACD 排队算法流程脚
本) (XML 流程脚本
主叫 :
ID SR SP Statu 数据库层 Key )
51866378
ID Type 数据库客 户端 数据 库代理 网关
SR SP Statu Key 数据库访 问引 擎
被叫 :96177
DB Client ODBC DB Proxy
Type
001 yangcs@ss Maket@ss 0 0
ID SR SP Statu Key Type
001 Email
51866378 96177 0 1
001
Tele51866378 96177 0
交换机接 入模
0 块 Tele
002 51866388 交换机 17989 1 0 Tele 自动 服务
002 51866388
002 51866388 17989
96177 11 PBXProxy
0
0 Tele 指挥调 度平 台 IVR/IFR Server
…………………
…………………
Tele .. .. （ ACD Server ）
板卡 接入控 制 人工 座席 应用
板卡
………………….. DCN Agent

CTI
用 Email 接入模块
主动 服务
Email Server DialOutServer
VineECN 核心 控制平 台
（ CTI Server ）
业
Email 服务 务
WEB 接入模块
户
主叫 :
Web Server
VineICM 应
录音 服务
用
Yangcs@jiaxuninfo.com Record Server
短消息发 送模 块
被叫 :Maketing@sina.com
短消息 网关
VineSMS 认证 计费服 务

接入层 控制层 服务层

系统 配置与 管理 统计管 理 系统监控 自动 业务 编辑器

Console&Manage Statistic Monitor IVR Builder

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管理 层 Page: 9
平台 功能 － CTI Server
 控制和管理： 接入层、服务器、管理  管理系 数据： CTI Server 保留着
层和数据层各软件模块都以 Client 方 周边设备的各种注册信息，如座席工
式向 CTI Server 注册，报告接入设备 号、系统时间、主叫号码、被叫号码
的各种状态以及服务状态。 等，通过 CTI 开放出来的各种接口，
 生成呼叫队列： 用户无论以电话还是 可动态采集到接入设备、 IVR/IFR 、
Email 接入，进入平台后，首先会在 座席等服务运行状态。

CTI Server 中生成一条新的呼叫请求  产生呼叫日志： 一个呼叫自进入系统

记录，并将该呼叫加入到已有的呼叫 到结束，其所有的活动、状态、按键

队列中，以便 ACD 对队列进行处理。 信息等都保存在 CTI 服务器上，由

Server 将呼叫日志写到数据库中。

1. 支持双机热备设计，单台故障不影响其他功能
主
2. 支持板卡方案无缝过渡到交换机
要
特 3. 多通道接入的统一控制服务
点 4. 电信级的可靠性、优秀的开放性
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平台 功能 － ACD
 预路由支持： 可以在电话尚未接通之前  多路由算法并存

，根据电话主、被叫信息，决定路由。  排队算法使用脚本语言实现： 可根据系统

 每个座席可拥有一个排队队列 运营的要求在管理台进行编写和设置。
 呼叫队列的预览和主动干预
 紧急呼叫可以插到最前面
 多种媒体接入可进入同一个队列排队

1. 多个 ACD Server 可分布运行在局域网上的任一主机

主 2. 单个 ACD Server 的故障不会影响其他呼叫的排
要 3. PBX 的硬 ACD 和平台的软 ACD 互为备份，在 CTI 接 口 失 效
特
、中间件失效、网络故障等情况下，自动切换到硬 ACD 。
点
4. 支持用户个性化定制路由，支持抢答式排队策略
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平台 功能 － IVR
 流程可随时进行动态增加、删除和修  支持 VB SCRIPT 、 Java Script 等
改。 脚本语言，可采用脚本进行复杂的运
 支持动态 IVR ，可实现不同级别的 算。
用户具有个性化的自动语音流程。  提供模拟运行环境，可以对编写的流
 支持放音功能；集成专业的 TTS ， 程进行模拟调试。支持自定义变量，
支持在流程编辑工具的通过编辑文字 支持变量跟踪。
实现 TTS 服务。  系统提供呼叫服务监控工具，实时监
 能够实现与人工座席灵活的相互转接 控当前业务流程的运行状态；
， IVR 与支持座席之间同步转移按  支持传真；发送和接收的传真内容都
键信息和服务信息。 可转换为 TIFF 文件格式存储或以 E-
mail 转发。
1. 支持多个 IVR Server 分布运营上局域网的不同主机
 具有传真文件制作工具。
上
主
2. 单个 IVR Server 的故障不影响系统的正常稳定运行
要
特 。
点 3. 提供 7x24 小时的自动语音服务。接口具有平行扩容
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强大 的业 务开发 工具
 图形化和脚本编程相结合的开发环境
 流程采用图形化的方式进行编辑；
 通过操纵图形节点，设置属性即可完成一个完整的流
程；
 支持 Com 对象操作，可以在流程中任意调用系统组件
、数据层组件，使流程更清晰，功能更强大。
 兼容 VBScript 语言，在节点的操作属性中可以编写脚
本，进行复杂的运算。
 多文档界面
 可以同时编辑多个流程
 各各流程之间可以任意切换，甚至实现自流程的相互
复制、粘贴。
 虚拟调试功能
 提供模拟运行环境，可以对编写的流程进行模拟调试
。

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平台功能 －座 席

 支持座席登录、注销等操作，支持应答  支持座席监听：监听正在
服务的座席，了解普通座
、挂机、处理完毕、磋商、转接、多方 席的服务状况；
 支持座席录音管理：可以
通话等座席呼叫控制操作。 设置对所有座席进行全程
录音或对指定座席进行录
 座席界面采用中文图形化界面，可实现 音；
Soft-phone （软电话）功能，所有的登
 支持强插、拦截、强拆等
：班长可根据正在监听座
录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、 席的服务状况，进行服务
强插。支持座席按业务或
磋商等功能全部由软件在屏幕上点击实 技能灵活分组。常用业务
技能支持设置快捷键。
现，无需座席直接对电话机进行操作。

1. 座席软件支持框架式结构
主 2. 支持基于 OCX 控件的 C/S 结构和基于 Web 开发的 B/S
要 结构两大业务系统的加载；加载时无需重新编译座席程
特 序；
点
3. 业务的安装发布由系统统一管理，无需每个座席安装升
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座席 业务 自动下 载更 新
CTI Server

系统管理员 坐席人员

系统管
坐席人 员登理员修
修改陆后，
进行的信改
业务 的坐席
息存入
系统自 人员的
自动CT
动访
下载I se
问更新业务技
CT Ir s 能
rve
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平台 功能 －－主 动外 拨
 自动外拨
 电话外拨成功后，完全由 IVR 处理
 自动短消息发送
 自动 Email 发送
 座席外拨
 连续型外拨
 预览型外拨
 预测性外拨

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主动 外拨 系统
 开放式结构；提供平
台数据库外拨库表接
口
 可以开展业务通知、
欠费催缴等业务
 三种 外拨 方式
 电话外拨
 短消息外拨
 Email 外拨

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网络 化的 运营管 理平 台
 配置和管理集成环境 OA &M
 统计管理台 LogExplore
 系统监控告警台 Monitor
 网络化的应用开发包
 强大的自动业务开发工具－自动分发
 灵活的座席业务集成系统－人工分发
 智能的主动外拨服务器－自动分发

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ATOM- 配置和 管理 集成环 境 OA &M

 系统配置
 系统管理
 系统监控
 系统告警

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统计 管理 台 LogExplore
 动态添加、修改统计项
 编辑统计结果布局
 表格、多维图表显示可转化第三方的表格文件
 支持模板定制
 缺省统计内容：
 客户服务中心统计
 客户数据统计
 座席服务统计

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报表子系 统介 绍 --- EasyDial

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LogExplore- 自定义统计报表

动态添加、修改统计项
编辑统计结果布局
表格、多维图表显示可转化第三
方的表格文件
支持模板定制
缺省统计内容：
客户服务中心统计
客户数据统计
座席服务统计

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Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 30
服务 过程 监控台 Monitor

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基于 CTI 业务 应用平 台的 应用 开发

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CTI 业务应 用平台 与第 三方系 统的连 接
 数据库接口：数据库代理网关 DBProxy 、数据库客户端访
问 Client 、数据库访问引擎 ODBC 。满足 MS SQL 、
Oracle 、 IB
DB2 、 Informix 、 Sybase 、 Access 、 Foxpro 等主流数
据库系统的访问连接。
 中间件接口：通过 MTK 、 MDO 数据库中间件实现对第三
方系统的接口，用于业务的开发；
 API 接口和脚本语言接口： AnyTouch 平台提供强大的
API 开发包，并内嵌 VBScript 脚本 解释器，供第三方系统
开发
 WEB 接口：座席框架可直接调用指定 URL 地址（包括参
数）访问办公自动化内部网站、业务网站等基于 WEB 地
应用
 TCP/IP 通信协议接口： AnyTouch 支持底层 TCP/IP 通信
协议的 Socket 通信 。

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CTI 业务 应用平 台的 好处
 一个平台支持多种业务同时运行
 业务与呼叫控制分离
 系统采用一体化设计，运行高效、稳定可靠
 支持多种接入方式、多种服务手段
 模块化、分布式系统设计，扩容升级容易，保证用户前期投资
 统一的、网络化的运维管理工具，节省运维成本
 统一配置、统一管理、统一监控、统一接口。

 开放平台，支持第三方业务开发。
 电信级的可靠性，系统具有自恢复功能
 AnyTouch 本身是一个成熟 CTI 产品、八年以上的开发周期和多
年实际运营经验

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特色 功能 和应用
 硬件设备的无关化。 从板卡小规模到交
换机大系统的无缝升级。仅替换接入模
块，其他所有应用不变。
 人工座席业务应用集成（ Portal ） 。支
持在线下载技能；同时支持 C/S 、 B/S
应用。最简单的、但又强大的开发接口
 自动流程开发采用图形化多文档开发环
境。 融合了图形化＋脚本语言两大流程
应用的优点
 主动外拨业务开发。 支持自动语音外拨
和连续型、预览型、预测型人工外拨策
略。
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