附件 1：

徐州市 12320 公共卫生公益电话运行管理办

法
（试行）

为贯彻落实《卫生部关于启用 12320 全国公共卫生公益电话的

通知》和《江苏省 12320 公共卫生公益电话建设方案》精神，架起政
府卫生部门和社会公众之间沟通的桥梁和纽带，构建传播卫生政策
信息和健康保健知识、为市民提供卫生防病保健知识和重大疾病防
治相关政策法规咨询、接受突发公共卫生事件举报的平台，进一步
展示我市卫生行业的新形象，提高服务水平、更新服务理念，市卫
生局决定建设徐州市 12320 公共卫生公益电话咨询服务中心，于
2006 年 11 月 30 日开通，并进入试运行阶段。为保证我市 12320 公
共卫生公益电话正式运行，促进我市 12320 工作制度化、规范化、科
学化，特制定《徐州市 12320 公共卫生公益电话运行管理办法（试
行）》，具体如下：
一、12320 组织领导
市卫生局成立 12320 建设工作领导小组，下设办公室，由局卫
生应急办公室牵头负责。领导小组具体负责市 12320 的建设、政策制
定、宏观管理、组织协调和考核工作。市卫生局委托市疾病预防控制
中心负责市 12320 公共卫生公益电话咨询服务中心日常管理工作，
明确一名领导负责，具体承担制定 12320 管理制度和工作规范、话
务人员的管理和培训、信息的收集分析整理、设备运转维护、以及市
卫生局交办的其他相关工作。各县（市）、区（开发区、企业）卫生
行政部门、各医疗卫生单位实行 12320 联络员制度，确定一名分管

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领导和一名 12320 工作联络员，具体负责 12320 转交来的相关举报
督查、转办、答复及有关信息资料提供等任务。
二、12320 工作职责范围
1、市 12320 公共卫生公益电话由市政府举办，是市卫生局的电
话窗口。
2、接受突发公共卫生事件（食物中毒、传染病暴发疫情等）与
卫生应急事件的投诉与举报。
3、向社会公众提供卫生防病与保健基本知识的咨询服务。
4、向社会公众提供重大疾病防治有关法律、法规与政策的咨询。
5、负责将受理的公众举报或投诉及时分流转发到局各职能处室
各地卫生行政部门和各有关医疗卫生单位办理。
6、负责对举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答
复有关问题。
7、负责对举报内容进行统计汇总、编制报表、信息分析，为行政
部门制定对策和措施提供参考依据。
8、对公众举报和投诉的突发公共卫生事件需要有关部门、单位
采取应急处置措施时，12320 咨询服务中心经迅速报告、请示领导
后，可以立即向有关部门和单位电话转达举报和投诉内容，各有关
部门和单位接到 12320 信息后，按照职责迅速采取相应急处置措施。
9、完成市卫生局和上级 12320 交办的其他工作任务。
三、12320 工作运转程序
（一）接待
1、12320 咨询服务中心话务员应当认真、细心、耐心、和蔼、热情
地为公众提供咨询、举报和投诉服务，提供卫生防病知识及重大疾
病防治的相关法律、法规和政策咨询服务。
2、对不属于公共卫生范畴内的举报、投诉、咨询内容，话务员应
当向举报人或咨询人解释清楚，并尽量提供相关受理部门、单位的
联系方式，以取得他们的理解。

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 3、话务人员对受理的有关咨询、举报或投诉不能及时解答的，
应向公众做好解释、登记，在经过查询后给予答复；或转交至有关
部门和单位进行答复，同时做好转交记录及转办手续；各相关部门
和单位在接到转办内容后要及时办理，并在规定时限内将办理的结
果答复举报人或咨询的群众，同时将办理结果反馈给 12320 咨询服
务中心。
4、12320 在正常工作日上午 8:40—11:40，下午 2:00—5:00 工作
时间段内实行人工服务；其余时间段内实行自动语音转接服务和突
发公共卫生事件的举报、投诉人工服务的受理。
（二）登记
1、对举报突发公共卫生事件的报告人或者其咨询、举报或投诉
问题需要相关部门单位答复的，要认真登记，包括事件发生的时间、
地点、概况，举报人的姓名、性别、年龄、电话号码、住址等基本信息。
2、及时传达、转交相关职能部门、单位进行调查、处置和督办，
并记录受理的职能部门、单位的受理人和联系方式。如举报人不愿意
透露姓名或联系电话的，或不需要答复的，应当尊重其意愿。
（三）受理
1、根据《12320 全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》中
12320 功能设置与定位要求，12320 受理的范围：（1）突发公共卫
生事件的举报，对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、基本符
合突发公共卫生事件定义并附带相关证据材料的举报，应当受理；
（2）在公共卫生应急处置范围内，有明确的投诉人和被投诉人；
或有明确的投诉请求、事实和理由的；（3）疾病预防控制和卫生保
健方面的知识、重大疾病防治的相关法律、法规和政策的咨询。
2、12320 不予受理的范围是：（1）举报中不属于突发公共卫
生事件范围的；没有清晰的线索或者无法核实的；（2）投诉中投
诉事项不属于公共卫生卫生应急处置范围的；投诉事项已经或者依
法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；投诉事项

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的内容不符合有关法律法规规定的；卫生部门已经做出处理，投诉
人又以同一事实或者同一理由再次投诉的；（3）咨询服务仅对公
众提供健康防病知识，不涉及诊断和治疗。
（四）处理
根据《传染病防治法》 、
《食品卫生法》 、
《突发公共卫生事件应 急
处置条例》 、
《艾滋病防治条例》等及其他相关的法律、法规和政策 ，
对受理的事件、投诉和咨询及时进行处置，并根据需要将处置结果
答复举报人和咨询群众。
1、转接、分流：12320 咨询服务中心对需要相关部门、单位办理
的举报、投诉、咨询，及时电话或传真责任部门单位处理。
2、交办、处理：相关部门、单位对 12320 转交来的举报、投诉、咨
询事件和问题要认真对待，有关领导要督办落实；办理结果由
12320 联络员按规定时限答复举报人或咨询人，确保群众满意。
3、办结、反馈：相关部门、单位应当在自收到 12320 交办之日起
法律、法规或文件有时限办理规定的，依法按规定限时办理；没有
时限规定的，一般事项应在 5 个工作日内答复举报、投诉人，如遇
特殊情况或事项，需要延长时间办理的，要主动向举报、投诉人解
释，一般不得超过 10 个工作日。同时将办理情况及时以电话或传真
方式反馈给市 12320 咨询服务中心备案。
4、归档、分析：12320 咨询服务中心应当将相关部门、单位反馈
的处理情况及有关材料及时进行登记、归档、备案，并按照各项工作
指标，完整准确地记录、统计数据资料，进行综合分析，定期编写
印发工作简报或情况通报。各单位也应将 12320 转交办理的结果资
料归档备案。
（五）信息提供和培训
各相关部门和单位要及时向 12320 咨询服务中心提供职能范围
内与 12320 功能相关的信息资料，包括法规政策的调整、变更；疫
情预警及处置动态进展；各类医疗卫生信息等。以便 12320 咨询服

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务中心及时更新信息库，为群众提供最新的信息咨询服务。
根据上级 12320 管理中心要求以及我市具体工作实际情况，要
经常开展 12320 业务工作的培训，对咨询服务中心的话务人员、管
理人员和各部门、单位的 12320 联络员实行定期的培训，熟练掌握
业务知识、处置方式、沟通技能、工作流程，不断提高工作质量和水
平。
四、12320 运行保障措施
（一）提高认识，明确职责。12320 公共卫生公益电话工作是
体现政府部门以人为本、执政为民的思想，是架起卫生系统与市民
之间联系和沟通的桥梁，也是卫生系统展示自身形象的重要窗口，
有利于增进群众对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护，有利
于引导群众建立健康行为习惯，有利于有效应对突发公共卫生事件、
提高应急反应能力和卫生行政能力。因此，全卫生系统要树立
12320 品牌意识、服务意识，以争创全国一流卫生服务水平的要求，
增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感，各级卫生部门要大
力维护和支持 12320 工作，落实人员、责任到人。
（二）勤政务实，提高效率。12320 咨询服务中心要把保证电
话、网络畅通、提高接通率和解答满意率作为首要工作指标来抓；各
级卫生行政部门和各级各类医疗卫生单位要提高办理工作效率，认
真落实受理转接处置、督办和答复工作，达到及时接收、快速反应和
回复。对确不属于本地区、本单位工作职能范围、违反相关法律法规
制度的举报和投诉，经办人员要给予耐心解释，以便取得群众的理
解和支持，确保 12320 工作的良好运转。
（三）加强培训，提高服务技能。12320 咨询服务中心咨询、管
理人员和 12320 联络员要加强工作责任心，加强相关业务和服务技
能的培训，切实提高业务素质和服务水平。一是对话务人员上岗前
进行接听、沟通技巧及办理举报工作流程和相关业务的培训；上岗
后要定期组织开展业务技能培训、测试，提高工作效率；二是加强

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政策、法律、法规、条例的培训和学习，提高法律、政策水平；三是加
强相关专业知识的培训，不断更新、拓宽知识面，提供较全面的卫
生防病知识咨询服务。四是加强对各相关单位领导、联络员受理交办
处置、答复能力的培训，缩短办理周期，及时回复市民，提高群众
满意率。
（四）强化服务理念，创新为民新举措。咨询服务中心及各相
关单位要在工作中善于总结，不断完善、优化服务和办理的流程，
增强大局意识、品牌意识，不断拓展 12320 卫生便民服务范围，树
立医疗卫生机构的新形象。
（五）创造条件，保障工作运行。市疾病预防控制中心要落实
专人负责 12320 咨询中心的日常业务管理工作、后勤保障、技术培训
设备维护、通讯畅通、人员管理等，提供良好的工作环境和工作条件
各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生单位也要为本地区、本单位
的 12320 联络员提供必要的工作条件，为他们办理 12320 相关工作
做好协调和支持。
（六）明确职责，实行责任追究制。各受理单位有关负责人、咨
询员、联络员以及负责答复的相关经办工作人员由于工作推诿、扯皮
和不负责任、办事拖拉、态度粗暴等人为因素，造成咨询、举报的市
民投诉、媒体曝光的，上级主管部门要对相关人员要进行批评教育，
情节和后果严重的，将追究有关人员的行政责任。
（七）加强宣传，树立卫生系统为民服务的新形象。全系统要
重视对 12320 的宣传报道，各级各类医疗机构要粘贴 12320 公共卫
生公益电话标识、标志，发放有关宣传材料，让社会公众了解、认识
和信任 12320。通过为市民提供及时、最新、全面、科学的卫生防病知
识、政策、法规等咨询服务，引导市民保持科学的健康行为，不断增
强市民自我保健能力和健康素质，提升 12320 的公信力和知名度，
提高卫生系统为民办实事的新形象。
五、12320 工作考核制度

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 市疾病预防控制中心负责制定各项规章制度，并对 12320 咨询
服务中心工作人员进行工作考核；各级卫生行政部门和各级各类医
疗卫生单位要明确职责，大力支持 12320 工作，其有关领导和联络
员要认真负责，对 12320 转办材料，力争做到“件件有落实，事事
有答复”。市卫生局将结合年度目标考核对各相关单位办理 12320 转
交的督办件情况进行考评，并实行通报制度，对先进单位、个人给
予表彰和奖励，对落后的给予通报批评。
附：1、12320 转交咨询、投诉、举报交办单
2、12320 交办情况反馈单

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附 1：

12320 转交咨询、举报、投诉交办单

编号：
12320 话务员 咨询、举报 咨询、举报
人员姓名 人员联系号码
咨询、举报和投诉内容

转交办时间 接办单位

接办部门 接办人员姓名

备 注 接办人员
联系号码
注：
1、5 个工作日内答复咨询、举报、投诉人；特殊情况不超过 10 个工作日。
2、办理结束后 1 个工作日内，将办理结果反馈给徐州市 12320 公共卫生公
益电话咨询服务中心，电话：12320，传真：85956777。
徐州市 12320 公共卫生公益电话咨询服务中
心
年 月 日

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附 2：

12320 转办情况反馈单

单位名称

督办部门 联系电话

反馈人 联系电话

交 办 结 果

市民满意度 满意
基本满意

不满意

备注

注 ： 办 理 结 束 后 1 个 工 作 日 内 反 馈 至 12320 咨 询 中 心 ， 电 话 ： 12320 ， 传 真 ：
85956777。

单位（部门）盖章：

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 年 月 日

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