Integrisani sistemi menadmenta u malim i srednjim preduzeima kako preiveti harmonizaciju sa propisima EU?

Radomir Bokovi, Bonex inenjering, Beograd

Primena QMS (sistema menadmenta kvalitetom) teak je zalogaj za mala i srednja preduzea, naroito zato to ostvareni efekti poesto nisu u skladu s uloenim trudom i novcem, a ogranieni finansijski i kadrovski resursi u ovakvim organizacijama, kombinovani sa skupim eksternim uslugama (konsultanti i organizacije za sertifikaciju) destimuliu primenu QMS. Na prvi pogled, najbolja strategija za veinu malih i srednjih preduzea je ekanje ako smo bez neega mogli do sada, moemo tako jo neko vreme. Meutim, procesi harmonizacije sa Evropskom unijom ve su pokrenuti i ma kako se oni sporo odvijali injenica je da nam Evropa dolazi u goste. Zato e u vremenu koje je pred nama preiveti samo ona preduzea koja e moi da igraju po evropskim pravilima ukljuujui primenu standarda svih vrsta, pa i onih koji se odnose na sisteme menadmenta. U ovom radu predstavlja se jedan od pristupa koji mala i srednja preduzea mogu da primene kako bi odgovorila novim izazovima.

1. Uvod
Manji potok u vii uvire, kod uvora svoje ime gubi, a na brijeg morski obojica.

P.P. Njego Kako istorija pokazuje, susret dve civilizacije od kojih je jedna znatno razvijenija od druge neizbeno se zavrava propadanjem ili potinjavanjem manje razvijene - Kortes i Acteci, Engleska i Indija, Evropa i Tasmanija samo su neki od primera. Ali, nema potrebe da idemo tako daleko u prolost ili u prostor, jer kao najnoviji primer moemo uzeti Srbiju i Evropsku Uniju sada i ovde. Ne bismo smeli da se zavaravamo da sigurno neemo proi kao tasmanijski domoroci (njih, naime vie nema istrebljeni su) jer smo deo Evrope1. Emocije su nita, cifre su sve pogledajmo ta govore podaci o ekonomskom, strunom i materijalno-tehnikom potencijalu naih preduzea i bie nam mnogo toga jasnije. Industrija, u ije se tehnoloko osavremenjavanje nije ulagalo poslednjih 12-15 godina (a neki kau i vie!), ne moe da se nosi ni u kom pogledu sa tom Evropom ka kojoj hrlimo, jer joj ne moe ponuditi nita to ona ne moe nabaviti jeftinije i kvalitetnije negde u belom svetu. Tih 12-15 godina stajanja u mestu, plus tehnoloko zaostajanje koje je i ranije postojalo, plus brzina razvoja tehnologije, ini da je jaz, koji nas razdvaja od Evrope, mnogo vei nego to je to bio sluaj kod Kortesa i Acteka a tu je bilo u pitanju samo nekih triavih 150 godina. Dodatni problem je mentalna blokada koja nas onemoguava da uoimo vrlo prostu injenicu ne idemo mi u Evropu, nego Evropa dolazi nama. Sigurno je da je sve relativno, pa se tako moe rei i da e se Srbija i Crna Gora prikljuiti Evropi, ali je pre tanije da e Evropa (jednoga dana) proiriti svoje granice tako da obuhvati i nau teritoriju. Izgleda isto, ali uopte nije isto! Dokaz je harmonizacija naih zakona, standarda i propisa sa analognim aktima Evropske Unije od trenutka kada se ustrojimo po evropskom modelu Evropa je ula kod nas. Kada e mi ui u Evropu videemo. Ovde se ne radi o pukoj igri rei ili uglu gledanja, ve o sutini. Nakon to stupe na snagu nai zakoni, harmonizovani s evropskim, preduzee koje je sada nekonkurentno u Evropi postaje nekonkurentno u Srbiji: klanica koja ne moe da izvozi sada, jer ne zadovoljava propise EU, zbog istih tih propisa tada nee moi da prodaje ni na domaem tritu. Isto se odnosi na itav niz drugih preduzea - kombinovani zahtevi direktiva starog i novog pristupa, harmonizovanih
1

Naravno ostaje ta sitnica da i Evropa to prizna.

standarda, propisa u vezi sa zatitom ivotne sredine, te niza kodeksa poput HACCP, SSOP, GMP, GLP, GVP smrtonosna su pretnja mnogim preduzeima, i malim i velikim. Izgleda da velikim preduzeima nema spasa kako ree jedan direktor: Nije predvieno da industrija preivi. Na to ukazuje i neprekidno isticanje da je spas u malom biznisu i da mala i srednja preduzea treba da budu ta snaga koja e nas izvui iz krize2. Ali, mala i srednja preduzea mogu da ree male i srednje probleme. One velike treba da reava drava. A da su problemi stvarno veliki pokazuje i izvetaj Konkurentnost privrede Srbije koji je tokom 2003. godine pripremio Jefferson Institute (SAD) [1] u saradnji sa domaim strunjacima. U njemu se, pored ostalog, istie da su preduslovi za poboljanje konkurentnosti naeg izvoza: harmonizacija domae prakse sa standardima sistema kvaliteta ISO 9000:2000 i tehnikim propisima; certifikacija kvaliteta naih preduzea i veza sa izvoznim rezultatima; inostrani kupci i njihovi zahtevi kvaliteta; WTO sporazumi; trina dimenzija kvaliteta CE znak; ISO 14000 standardi iz oblasti ekologije; TQM proces kontinuiranog poboljanja. Poto se radi o vrlo sloenoj materiji, moglo bi se pomisliti da je ekanje najbolja strategija za mala i srednja preduzea valjda prvo drava treba da rei ono to je do nje? Meutim, rat za trite je pravi rat, a u ratu gubitak vremena znai siguran poraz. Lako se moe zakljuiti: pomenute preduslove treba da stvori drava, ali mala i srednja preduzea ne treba da reavaju probleme drave i drutva u celini, ona treba da reavaju svoje probleme, a prvi od njih je opstanak - opstati ovde i sada, uprkos zakonu o javnim nabavkama i konkurenciji tehnoloki viestruko spremnijih stranih isporuilaca; opstati ovde i sutra, nakon to Srbija prihvati i primeni pravila i propise Evropske unije. ta donosi primena tih pravila i propisa? O tome slikovito govori materijal Vodi za izvoz u Evropsku Uniju [2] koji upozorava: da proizvoai industrijskih proizvoda treba da zadovolje zahteve direktiva novoga pristupa, posebno one u vezi sa EC oznaavanjem, da proizvoai hrane i pia treba da zadovolje zahteve direktiva staroga pristupa, ukljuujui primenu sistema HACCP. Prevedeno na jezik standarda3, ovo podrazumeva istovremenu primenu: sistema HACCP radi osiguranja bezbednosti u proizvodnji hrane i pia, standarda serije ISO 14000 radi osiguranja da proizvod ili njegova ambalaa nemaju negativne uticaje na ivotnu sredinu, sistema zatite na radu (npr. OHSAS 18000), standarda serije ISO 9000 radi osiguranja ujednaenosti nivoa kvaliteta isporuenih proizvoda, harmonizovanih standarda (EN) radi osiguranja usaglaenosti industrijskih proizvoda sa osnovnim zahtevima za bezbednost proizvoda.
2

Snaga malih i srednjih preduzea u svetu velika je, ali se veina njih vrti oko velikih preduzea i servisira njihove potrebe. Kod nas tek treba da pronaemo osu oko koje e se vrteti nai mali biznismeni. 3 Redosled navoenja ovih standarda u skladu je s uverenjem autora ovog lanka da Srbija ima anse da izveze malinu i mineralnu vodu, a moda jednoga dana i tovljeno govee, ali da nema anse, niti e je kad imati, da izveze lift, CNC obradni centar, telekomunikacionu opremu ili elektrini poret. Rezultat preuzimanja direktiva novoga pristupa (projekat u toku) i kanjenje u stvaranju uslova za primenu sistema HACCP, verovatno e biti taj, da e sve barijere za uvoz tuih industrijskih proizvoda biti sputene, dok e barijere za izvoz naih proizvoda i dalje biti podignute.

Kako da mala preduzea pristupe primeni svih ovih standarda? Oigledno je da to ne mogu sama da uine ako nita drugo treba proitati nekoliko hiljada stranica, pod uslovom da znate gde da ih naete i da razumete (barem) engleski. Da ne govorimo o tome da usput treba da prave i neke pare treba preiveti. A spoljanja pomo? Naalost: Standardi su skupi (i nema ih). Konsultanti su skupi, Sertifikacija je skupa, Dodatno negativno iskustvo mnogih malih preduzea je to smo svi mi zajedno uspeli da znaajno obezvredimo veinu korisnih inicijativa setimo se samo poplave kurseva i konsultanata u vezi s izradom biznis-planova ili sertifikata ISO 9000 gde QMS ostaje na papiru, bez ikakve veze sa poslovnim sistemom, prirodom i nainom odvijanja posla i sa onim to je za gazdu STVARNO vano Da bi se naao izlaz problemu se mora prii iz ugla malih i srednjih preduzea. Moraju se identifikovati njihovi problemi i mora se nai nain da im se prui realna pomo po razumnoj ceni. U daljem tekstu opisano je kako je to uinjeno na jednom realnom projektu koji je obuhvatio devet malih i srednjih preduzea. Oekujemo da ovaj pristup koriste i drugi i time poboljaju svoje anse za opstanak.

2. Specifinosti malih i srednjih organizacija

Malo rukah, malena i snaga, jedna slamka meu vihorove

Kao kriterijum za razvrstavanje preduzea na mala i srednja moe se usvojiti broj zaposlenih4, godinji prihod, vrednost imovine, ili njihova kombinacija. U mnogim zemljama Zapada, pored broja zaposlenih, osnovni kriterijum je ukupan ostvareni prihod za godinu dana. Malu organizaciju najee vodi jedan rukovodilac, najee vlasnik, ili neko ko je s vlasnikom u direktnoj rodbinskoj vezi. On poznaje sve zaposlene i direktno upravlja svim radnim procesima. Dokumentovanih radnih uputstava najee nema. Ukupan broj ljudi koji rukovode poslovima i organizacionim celinama najee je manji od pet. Iste se karakteristike mogu prepoznati i kod mnogih privatnih preduzea nastalih izmeu 1987. i 1993. godine, koja mogu imati preko sto, pa i preko dvesta zaposlenih. Takva su se preduzea po broju zaposlenih i obimu poslovanja razvila do veliine srednjih organizacija, ali je sistem rukovoenja ostao na nivou (porodine) manufakture. Vrlo je est sluaj da vlasnik biznisa nema nikakvo formalno obrazovanje u vezi s tim biznisom, ili u vezi s upravljanjem preduzeem (jedno uspeno preduzee za preradu smrznutog voa vodi bivi novinar, jednu proizvodnju odevnih predmeta fudbalski sudija, a jednu svee privatizovanu fabriku reznog alata kupio je proizvoa dinsa). Reenja koja se nude ovakvim preduzeima moraju biti vrlo konkretna, saoptena njima razumljivim jezikom i odmah upotrebljiva. Uene fraze u kojima dominiraju stereotipi poput vizije, misije, stratekih ciljeva ili six-sigma moraju se ostaviti pred kapijom preduzea. U odnosu na velike sisteme, male organizacije imaju odreene specifinosti, koje se mogu shvatiti i kao prednosti, i kao ogranienja zavisi od sluaja. Neki od njih su: bolja kontrola i nadzor nad procesima, jer se rukovodi direktnim ukljuivanjem u proces, lake prilagoavanje promenama, jer preduzee nema krutu strukturu i usko specijalizovane radnike, krae linije komunikacije i bolja informisanost svih zaposlenih,
4

Broj zaposlenih ne sme se uzeti kao jedini kriterijum veliine, ve se mora uvaiti broj i raznovrsnosti procesa u organizaciji, kao i njena organizaciona struktura.

jedan ovek zaduen je za vei broj aktivnosti odnosno procesa (vrlo esto svi rade sve), za mnoge poslove angauju se specijalizovane eksterne organizacije (raunovodstveni poslovi, odravanje, transport, pravni poslovi i slino), vea fluktuacija zaposlenih (zaposleni pokazuju manju vernost firmi, bez obzira na poslovni uspeh i veliinu zarade), ogranieni finansijski resursi, ogranieni ljudski resursi (to je posebno uoljivo kada je potrebno izdvojiti oveka, ili tim za izgradnju sistema upravljanja kvalitetom), nalozi za rad retko se daju napismeno, a zapisi se formiraju samo gde je neophodno ili se zakonom zahteva.

3. Kako prii primeni sistema menadmenta u malim i srednjim preduzeima?

Nada nema pravo ni u koga do u Boga i u svoje ruke

Statistike u pogledu primene sistema menadmenta u malim i srednjim preduzeima pokazuju da su ona vrlo nezadovoljna odnosom cena/efekti_primene. Jedan razlog moe biti i to to ni konsultanti, ni organizacije za sertifikaciju nemaju razraen pristup koji bi uvaio specifinosti takvih preduzea, raspoloivi vodii [3] nisu od velike pomoi. Meutim, prosta logika govori da preduzee mora da uspostavi jedan jedini POSLOVNI sistem koji istovremeno omoguuje: ispunjenje zahteva interesnih strana primenu zakonskih i drugih zahteva primenu QMS, EMS, sistema zatite na radu, HACCP itd. Iz ugla konsultanta, pitanja na koja se mora odgovoriti kada se razmatraju mala i srednja preduzea su: kako smanjiti cenu konsultantskih usluga? kako ograniiti trajanje projekta i optereenje preduzea aktivnostima u vezi sa projektom? na koja se podruja usmeriti tako da se istovremeno obezbede i sertifikat i korist za preduzee? Primena integrisanih sistema menadmenta svih relevantnih standarda jednovremeno osloncem na grupni rad mogao bi biti jedan od odgovora. Re je o situaciji u kojoj konsultant istovremeno i sinhronizovano radi sa nekoliko preduzea, pripremajui ih za sertifikaciju. Najbolji rezultati postiu se ako preduzea imaju srodan glavni proces, bez obzira da li je u pitanju proizvodnja, ili pruanje usluga.

4. Karakteristike grupnog rada i sadraj projekta

Osnovni zahtevi koji moraju biti ispunjeni su: racionalnost i efikasnost u radu, svako preduzee iz grupe dobija jednako kvalitetnu uslugu kao da se radi samo za njega, merljive koristi za svako pojedinano preduzee, uz potovanje njegovih specifinosti, cena konsultantskih usluga to je plaa pojedinano preduzee mora biti osetno nia nego inae,
4

- pravila rada u grupi i raspodela zadataka izmeu konsultanta, svakog pojedinanog preduzea i svih preduzea zajedno moraju biti jasno utvreni. Da bi se grupni pristup mogao primeniti, potrebno je da budu ispunjeni odreeni preduslovi: - grupu treba da ini tri do pet preduzea, da bi rad bio efikasan, - preduzea treba da budu iz iste ili srodne delatnosti, da bi se mogao utvrditi vei broj zajednikih elemenata, - preduzea treba da budu lokacijski blizu jedna drugima, radi osiguranja brze komunikacije. Pored toga, sva preduzea treba da prihvate pravila rada u grupi: - potovanje vremena drugih uesnika, - potovanje poslovnih tajni drugih preduzea - disciplina u realizaciji dogovorenih zadataka. Rad na primeni QMS i u ovom pristupu sastoji se od uobiajenih faza: - Analiza postojeeg stanja u preduzeu - Opta obuka za primenu QMS - Izrada dokumentacije QMS i njeno uvoenje u primenu - Obuka za sprovoenje interne provere - Interna provera QMS Deo aktivnosti programira se tako da se obavljaju u grupi, dok se preostale realizuju u neposrednom kontaktu konsultanta i konkretnog preduzea. Time se s jedne strane - tedi na ukupnom vremenu, a s druge ostavlja prostor da svako preduzee dobije potrebnu pomo konsultanta.

5. Principi i pravila realizacije programa rada

Program rada kod grupne primene standarda mora imati jasno definisana pravila, poznata svim uesnicima. Principi i pravila zajednikog rada, pored ostalog, ukljuuju: - precizno definisan rok za zavretak projekta, kao i za sve grupe aktivnosti koje njegova realizacija ukljuuje. Najbolji rezultati postiu se u roku od sedam do devet meseci, to zavisi od sloenosti procesa u preduzeima. Rok ne treba da bude dui, jer se ne moe odrati zajednika disciplina svih preduzea. Ovaj rok ne ukljuuje aktivnosti na certifikaciji sistema upravljanja kvalitetom. O ovim aktivnostima odluuje rukovodstvo preduzea na osnovu izvetaja o zavrnoj proveri i stanja zrelosti sistema upravljanja kvalitetom, - konkretizovana zaduenja svih uesnika u programu rada, - detaljno planiranje svih aktivnosti po termin planu, i po pojedinanim posetama, - pri svakom susretu - dodeljivanje zadataka i dogovor o aktivnostima za naredni susret, - dostavljanje materijala za sastanak svim uesnicima najmanje pet dana ranije, - potovanje dogovorenih rokova. Svi rokovi su vrlo striktno postavljeni i vae za sve. Preduzee koje ne potuje plan, ne moe se - bez dodatnih napora - ukljuiti u dalji rad, - posete i sastanci se odravaju na dve nedelje. To je dovoljno da se odrava tempo, da se sprovedu sve dogovorene aktivnosti i da se ne ometaju redovne aktivnosti u procesu rada.

6. Sadraj projekta
Osnovne faze u realizaciji projekta ukljuuju sledee aktivnosti:
5

6.1. Analiza postojeeg stanja Ova aktivnost programa rada sprovodi se za svako preduzee pojedinano, prema unapred definisanom programu. Prilikom analize postojeeg stanja, bitno je da se utvrdi: - osnovna delatnost organizacije (ta je glavni, a ta su sporedni procesi), - raspodela nadlenosti i odgovornosti, - stepen dokumentovanosti procesa rada, - jake i slabe strane poslovnog sistema, - raspoloivost resursa za obavljanje poslova, - razvijenost informacionog sistema. 6.2. Detaljno planiranje realizacije projekta Detaljnim planom utvruju se zajednike aktivnosti (rad u grupi), pojedinane aktivnosti (rad sa svakim preduzeem posebno) i rokovi za njihovo sprovoenje. Planom se utvruju aktivnosti koje treba sprovesti i zaduenja u vezi s njima, rokovi realizacije i potrebni resursi. Program rada usvajaju sva preduzea u grupi i isti opti program vai za sve. 6.3. Projektovanje dokumentacije Dokumenta sistema upravljanja kvalitetom treba da ukljue: - dokumenta koja se zahtevaju standardom za QMS, - dokumenta koja se zahtevaju zakonom ili drugom regulativom, a preduzee ih nema (konsultanti daju preporuku za pripremu ili ih pripremaju zajedno sa preduzeem), - dokumenta za one procese i aktivnosti gde postoji rizik od greke ukoliko proces rada ne bi bio dokumentovan, - dokumenta za nove procese koji se uvode u poslovni sistem, ili postojee procese koji se menjaju. Za svaki planirani dokument sistema upravljanja treba utvrditi nadlenost za izradu nacrta, preispitivanje i odobravanje, kao i rokove za ove aktivnosti. Termin plan rada na izradi dokumenata mora biti usklaen sa termin planom celokupnog programa rada. 6.4. Obuka U grupnoj primeni QMS, obuka ima posebno vanu ulogu, jer se za konsultacije na licu mesta planira manje vremena nego kod pojedinanog rada sa preduzeem. Zato je vano, pored smernica za primenu elemenata standarda, obukom obuhvatiti i sve to je vezano za upravnu i administrativnu stranu primene sistema upravljanja kvalitetom. Na taj nain se na licu mesta moe odmah prei na operativan rad. Obuka treba da se strukturira prema sadraju i uesnicima: rukovodstvo, radni tim preduzea i predstavnika rukovodstva za kvalitet (vou projekta). 6.5. Izrada dokumenata, preispitivanje i pregled Ova faza podrazumeva: - Zajednike konsultacije za sva preduzea u grupi. Ovaj deo konsultacija ukljuuje elemente poslovanja koji su zajedniki za sva preduzea, i mogu biti regulisani na istim principima (na primer: upravljanje kadrovima, interne provere, analiza poslovnih rezultata i slino); - Pojedinane konsultacije sa svakim preduzeem. Ovaj deo konsultacija obavlja se za procese koji su specifini za svako preduzee. Bez obzira to su preduzea najee iz iste delatnosti,

ona ipak nemaju istu organizaciju, politike, ciljeve, principe, trita i druge elemente poslovanja. - Rad na izradi dokumenata prema usvojenom termin planu i zaduenjima, - Pregled i preispitivanje nacrta dokumenata. U ovoj grupi aktivnosti uestvuju autor, predstavnik rukovodstva za kvalitet, konsultant i sve poslovne funkcije koje uestvuju u sprovoenju konkretnog procesa. Ova aktivnost veoma je vana za formiranje kvalitetnog dokumenta. Posebna panja u ovoj fazi mora se posvetiti: - projektovanju organizacije, uz izradu sistematizacije i opisa poslova (ako negde i postoje, ova su dokumenta uraena samo da se zadovolji forma konsultant mora da se pobrine da ona odgovaraju sutini) - pripremi nedostajuih pravilnika i drugih statutarnih akata, - uspostavljanju sistema planiranja (po pravilu hronian problem u svim malim i srednjim preduzeima) - uspostavljanju sistema nadzora nad odvijanjem dnevnih aktivnosti i izvetavanja o njima. 6.6. Primena dokumenata Dokumenta QMS treba da ponu da se primenjuju odmah po odobravanju, kako bi se u to kraem roku mogli proceniti efekti definisanih reenja. Ukljuenje zaposlenih u ovoj fazi je vrlo znaajno. Uloga direktora preduzea i svih rukovodilaca je da zaposlenima protumae politiku, ciljeve, principe rada i da sprovode nadzor nad primenom dokumenata. Davanje linog primera je izuzetno bitno, jer se pravila najbre primenjuju tamo, gde je vidljivo da vae uvek i za sve. Takoe je vano da svi uesnici procesa budu informisani i motivisani da predlau dalja poboljanja, jer se projektovana reenja mogu proveriti jedino u praksi. 6.7. Interna provera Obuka internih proveravaa sprovodi se prema standardnom programu koji ukljuuje analizu standarda za sistem upravljanja kvalitetom i analizu standarda za sprovoenje provere. Obuka za sprovoenje internih provera zajednika je aktivnost za sva preduzea iz grupe. Tokom obuke, sluaoci na vebama pripremaju i internu proveru za svoje preduzee (izrada programa provere i liste pitanja). U prvoj internoj proveri u svakom preduzeu uestvuje i konsultantski tim, da bi se sprovela i praktina obuka proveravaa i da bi se definisalo to vie korektivnih i preventivnih mera i mera poboljanja. Izvetaj o internoj proveri rukovodstvo koristi za analizu i definisanje konkretnih mera. 6.8. Zavrna provera Zavrnu proveru QMS sprovode konsultanti u svakom preduzeu. Zavrnom proverom utvruje se: - da li je program rada u potpunosti realizovan i da li su sprovedene sve definisane aktivnosti, - da li je sistem upravljanja kvalitetom u primeni i kakvi su efekti, - da li su sprovedene sve mere definisane na osnovu izvetaja o internoj proveri, - potrebe za merama u sistemu upravljanja kvalitetom, - mogunosti za dalja unapreenja. Izvetaj se dostavlja rukovodstvu svakog preduzea.

7. Zakljuak
Dosadanja iskustva pokazuju da se uspena realizacija projekta obezbeuje: - Dobro definisanim ciljevima od strane vlasnika preduzea, - Disciplinom u realizaciji i potovanju rokova svih preduzea u okviru grupe, - Dobrim planiranjem i pripremom projekta, - Aktivnim ukljuenjem direktora i vlasnika u realizaciju programa rada, - Pravilnim odabirom lanova radnog tima. Preduzea koja su do sada primenjivala ovaj pristup, istakla su sledee prednosti: - mogunost da se razmenjuju iskustva sa drugim preduzeima i pronalaze zajednika reenja za vrlo sline probleme u radu, - znatno nia cena angaovanja konsultanata nego kod pojedinanog angaovanja, - dobro definisana organizacija i raspodela nadlenosti u preduzeu, - definisani kriterijumi dobrog rada, kao i kriterijumi za praenje postignutih rezultata. Koristi od primene ovakvog pristupa su: - vlasnik dobija samo neophodni obim poslovne dokumentacije koja mu omoguava i da bude usklaen sa zakonom, i da organizacija bude sertifikovana, - organizacija se usmerava na reavanje kljunih problema efikasnog funkcionisanja planiranje radnih zadataka, praenje efekata, rasporeivanje nadlenosti i odgovornosti, uspostavljanje jasnih linija za komunikaciju, - trokovi konsultantskih usluga nii su, nego inae.

Literatura
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Konkurentnost privrede Srbije, Jefferson Institute, 2003, www.jeffersoninst.org Vodi za izvoz u Evropsku uniju, Euroinfo centar BiH, www.euroinfo.ba "ISO 9000 for Small Businesses " Advice from ISO/TC 176 International Organization for Standardization, 2002. "Quality Systems in the Small Firm" Institute of Quality Assurance, 1995. Wencheng Lin: "TQM and Small Business" International Conference on Quality, Yokohama 1996. Mike Stone: "Help for SME's" Qualityworld, December 2000. Tatjana Nei "Primena standarda za upravljanje kvalitetom u malim organizacijama" Kvalitet 1-2 2001