Professional Documents
Culture Documents
Obiectivele cursului
cum sa comunicam mai eficient, atat verbal si in scris care e stilul propriu de comunicare, cu avantaje si dezavantaje care e specificul comunicarii manageriale cum si cand sa folosim diferitele canale de comunicare cum sa identificam si sa depasim barierele in comunicare cum sa ascultam activ cum sa folosim eficient comunicarea non verbala cum sa comunicam mai bine in echipa cum sa depasim conflictele cum sa dam un feedback constructiv cum sa redactam eficient diferite tipuri de documente
Agenda - ziua I
climatul de comunicare procesul de comunicare modelul circular asculta-vorbeste comunicarea non-verbala bariere in comunicare
tipuri de intrebari
stiluri de comunicare structurarea unui mesaj convingator regulile comunicarii scrise tipuri de documente uzuale
Agenda - ziua II
comunicarea manageriala eficientizarea sedintelor feedback delegare creditare negociere rezolvarea reclamatiilor comunicarea in echipa
Comunicarea
Definitie Proces de transmitere a unor informatii, idei, opinii, pareri, intre cel putin doi participanti.
[lat. communis = a pune de acord, a fi in legatura cu, a fi in relatie]
atat de prezenta in viata si activitatea fiecaruia, incat nu o mai percepem ca activitate distincta
Comunicarea eficienta...
transmite clar un anumit mesaj asigura acelasi nivel de intelegere a ideilor prezentate foloseste simboluri/conventii comune conduce la implicarea/angajamentul receptorului mesajului, chiar si fata de idei mai putin familiare informeaza si implica pe cei interesati in timp util tine cont de diferentele culturale sau de alta natura dintre participanti
facilitat de
stilul managerial cultura organizationala
energia se concentreaza mai mult asupra relatiilor, si mai putin asupra obiectivelor
Canale de comunicare
(+)
posta electronica
(e-mail, fax)
informatii permanente disponibile oricand rapida si eficienta ieftina decizii, solutii angajament
imediata personala personala intelegere feedback
(-)
sedinte
telefon
fata in fata
Comunicare
Scop
Sa crestem rezultatele prin imbunatatirea comunicarii verbale si a relatiilor de munca.
Obiectiv
Aplicarea unui model de ascultare si vorbire; Gasirea unor solutii reciproc bune: Oferirea de feed-back si credit.
Comunicare
Definitii
Organizeaza-ti gandurile clar si concis, in scris si verbal, asa incat ceilalti sa te inteleaga mai usor.
Exprima-ti ideile intr-un mod care sa creeze angajament, chiar daca aceste idei sunt nefamilare sau nepopulare; implica-i si informeaza-i si pe altii intr-un mod eficient si la timp Recunoaste diferentele in cultura si traditii si comunica intr-un mod care functioneaza.
Procesul comunicarii
perceptie decodare
intentie codare
mesaj
decodare perceptie
intentie
Ascultare
Concentreaza-te Taci din gura Corpul in pozitie de ascultare Gesturi si sunete de incurajare Reflecta Intreaba intrebari deschise Repeta Reflecta sentimentele in vorbe si actiuni Conclude Spune ce intelegi tu
Vorbire
Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata ta Decide ce rezultat doresti Planifica punctele esentiale Exprima-te Introduce subiectul Spune-ti si sustine-ti idea Adreseaza-te problemelor si grijilor celuilalt Verifica Verifica reactia
Verifica
Reflecta
Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata ta Decide ce rezultat doresti Planifica punctele esentiale Exprima-te Introduce subiectul Spune si sustine idea Adreseaza-te problemelor si grijilor celuilalt Verifica Verifica reactia
Bariere in comunicare
JUDECARE
Critica Etichetare Diagnoza
TRMITEREA DE SOLUTII
Moralizare Ordin / Comanda
EVITARE
Stilul comunicarii
De ce vrem sa ne descoperim stilul?
pentru a ne descoperi pe noi insine pentru a intelege reactiile si comportamentul colegilor si a lucra mai bine impreuna pentru a identifica punctele bune si slabe, si oportunitatile de dezvoltare
Optiuni in comunicare
Castig - Pierdere
Castig - Castig
Pierdere -Pierdere
Pierdere - Castig
Pasiv Activ
responsabilitati reduse persoana draguta e protejat poate fi mai eficient decat stilul agresiv
Agresiv
modalitati de structurare
temporala spatiala dupa aspecte prin schimbarea perspectivei intre extreme dupa beneficii
Structurarea temporala
ideile sunt prezentate intr-o succesiune temporala utilitate:
mod foarte simplu de organizare a ideilor cand suntem presati si avem putin timp pentru a pregati raspunsul ne ajuta sa organizam o cantitate mare de informatii atenueaza impactul negativ in cazul unor schimbari ajuta la intelegerea rapida a unor planuri de actiune, proceduri, programe
Structurarea spatiala
crearea unei imagini/reprezentari mentale utilitate:
pentru subiecte ample - se retin detalii mai multe daca se asociaza cu imagini majoritatea oamenilor sunt sensibili la impactul vizual calmeaza tensiuni si conflicte
Stiluri de comunicare
Serviabil Serviabil - Raspunzaret Agresiv
SERVIABIL Inhibat Ascultator RASPUNZARET Direct/Onest Expresie deschisa AGRESIV Dominant Abuziv
Se face mic
Sa decida grupul Considera nevoile altora, dar nu ale sale
Ii striveste pe altii
Decide pentru grup Ia nevoile altora in considerare
Pasi: 1. Defineste situatia, folosind modul de vorbire ascultare (vezi inelele de mai sus)
2. Genereaza o multitudine de solutii. 3. Alege solutia care intampina cel mai bine dorintele partilor 4. Planifica actiunile (unde, ce, cand, cine, cum) 5. Implementeaza planul. 6. Monitorizeaza rezultatele.
- DE CE?
Legea nr.1:
Cat prin limbajul corpului - Cat prin mimica - Cat prin tonul vocii - Cat prin contactul vizual non - verbal
90% din informatie se transmite prin altceva decat prin intelesul vorbelor.
Sfaturi
(legate de comunicare)
Sfaturi
(legate de comunicare)
Evit subiectele sensibile precum: religia, sexul, cstoria, handicapul, nationalitate Nu fa pe deteptul (nu esti mai destept decat clientul, chiar daca esti) Nu omor clientul, atunci cnd greete Niciodat n-ai voie sa mini, neli, sau sa furi (vinzi numai o singura data) Nu exagera, atunci cnd vorbeti despre produs Dac nu tii ceva, recunoate (oricum mai bine s taci dect s vorbeti prostii)
Tehnici de comunicare
Pune ntrebri Folosete ct poi de des numele Zmbete, zmbete, zmbete F-l pe client s rd Spune povestioare, foloseste exemple oamenii asculta mai atenti Ascult, nu ntrerupe, nu dezbate i nu te certa Verific dac eti ascultat
Tehnici de comunicare
Folosete materiale vizuale Fii atent la ce vorbeste clientul; vorbete numai de lucruri care l intereseaz pe client Evit de ce-urile nainte de nchidere, recapitulaz beneficiile (cele care raspund direct nevoilor clientului) Folosete cuvinte pozitive / evit cuvintele negative Evita expresiile cu conotatii negative
14 greeli comune
(in comunicare)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Vorbesti prea mult (mai mult decat clientul) Nu pui intrebari Nu esti atent la ce spune clientul Nu-ti adaptezi tonul vocii la cel al clientului Viteza de vorbire le fel Una spui pe gura, alta spui cu gesturile (nu te straduiesti sa devii simpatic)
14 greeli comune
(in secventa de vanzare) 8. Discuie purtat cu o persoan care nu stii cine e, ce hram poarta, cu o cheama 9. Vizita lipsit de scop (fara obiective initiale) 10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a discuta cu tine (aveti 2 minute ?:)) 11. Nu-i dai clientului un motiv s te asculte 12. Neluarea n seam a nevoilor clientului (nu esti atent despre ce vorbeste, si cum vorbeste) 13. Prea multe informaii date clientului 14. Presupunerile: c nelegi ceea ce spune clientul, si c i clientul te nelege.
Plnia
Obin
Vizite rare
Vizite frecvente
Introducere (ce mai faceti...) Intrebari de deschidere (nevoi) Ce asteptati de la un furnizor? Intrebari deschise (nevoi) Ce este important pentru Dvs. ? Care va sunt prioritatile? Cum vedeti imaginea Dvs. in piata (spuneti-mi despre Dvs. ...)? Ce strategie aveti, in aceasta perioada? Cum va fi afacerea Dvs. in viitorul apropiat? :) Recapituleaza Verifica daca ai inteles (nevoi) Intrebari retorice: Ce ar trebui sa facem noi sa iasa...? Deci, ceea ce va doriti este.... Din ce spuneti, urmatoarele aspecte sunt importante pentru Dvs. .... (preinchidere) Daca facem asta [...] cumparati? Da / nu. Daca nu, pune intrebari pentru a clarifica
Introducere (ce mai faceti...) Intrebari de deschidere (nevoi) Cum merge afacerea? Ce te face sa spui ca bine / rau? Ce crezi ca am putea face noi, pentru ca sa ajutam? (daca rau) Care sunt pasii Dvs. urmatori (daca bine) Referitor la ultima vizita (nevoi) Verifica daca au intervenit schimbari La ultima intalnire ati spus ca X este important, s-a mai schimbat ceva intre timp? Cu ce am mai putea noi contribui...? Ati fi interesat sa...? Da / nu Daca nu, treci mai departe Daca da, cat de importanta este schimbarea
Politeturi Referire la ultima vizita (nevoi) Au intervenit ceva schimbari? La ultima intalnire am stabilit X, s-a schimbat ceva? Avem ceva nou, va intereseaza? Da / nu Daca nu, treci mai departe (sau intrebari retorice, de genul ce v-ar interesa...) Daca da, cat de importanta este schimbarea ?
Ascultarea
nelegerea exacta a mesajului pe care interlocutorul a intenionat s l transmit, ca i coninut , dar i emoional
Fac presupuneri
Sar direct la concluzii
Recapitulez
Dau feed-back permanent
Repetare
Definitie: A reflecta att coninutul ct i emoionalul a ceea ce s-a spus.
De ce: Pentru a arta c ai neles mesajul si pentru ca sa arati ca esti atenti, ca asculti.
Dvs. ai spus c
Recapitulare / Interpretare
Definitie: Recapitularea ideilor principale De ce: Pentru a revizui informaiile pe care le-ai aflat
Feedback
Definitie: Arati c eti atent la ceea ce se discut
Privesc n ochi
mi cur unghiile
Spunei-mi / ce prere avei / ce credei despre... (un subiect menionat deja sau cu care clientul e confortabil) Ce s-a ntmplat atunci cnd... (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentru client, care nu a fost adus de el n discuie) Din ce mi-ai spus, neleg c....
Interpretare:
PLANIFICAREA COMUNICARII
Important
PLANIFICARE
II Planificatori
I - Pompieri
IV Chibiti
Mangementul intreruperilor
Defineste cine te poate intrerupe Filtreaza-ti vizitatorii prin receptie sau secretara Intreaba cat poti de repede care e scopul vizitei Stai in picioare cand ai cate un vizitator neasteptat Fii dragut cu oamenii dar dur cu timpul pierdut Programeaza-ti intalniri pentru mai tarziu Programeaza intalnirea in biroul / la locul de munca al celuilalt Stai cu mainile incurcisate (cu fundul pe coltul mesei) Tine barfele pentru momentele de barfire (cafea, ...)
Pregatire si organizare
Tine-ti biroul curat, fara hartii Fii constient de timpul pierdut Fa-ti zilnic o lista cu treburi de facut Deleaga in mod corespunzator Nu fa treaba altuia Nu promite pe timpul tau Fa-ti timp pentru tine
Telefonul
Lasa pe altii sa-ti preia telefoanele Rezolva toate telefoanele pe care trebuie sa le dai deodata Pregateste-ti telefoanele, asa cum iti pregatesti vizitele la clienti Tine-ti ochii pe ceas cand vorbesti la telefon Lasa mesaje Inchide telefonul cand ai de lucru sau pune-l pe robot
Sedinte
Ia in considerare timpul altora Fa o agenda, si respect-o Trimite agenda inainte de sedinta Evita intreruperile Atunci cand acestea apar, foloseste-le Du-te numai la sedintele la care trebuie sa fii
Organizare personala
Bifeaza-ti lucurile care le-ai facut pe agenda personala (cu Treburi de facut) Planifica in avans Daca poti, lasa pe altcineva sa-ti filtreze posta si email-urile Lucreaza cu hartiile, una cate una Pune-ti un ceas mare pe perete
ASCULTA
VORBESTE
Nivele de ascultare
ignorarea simularea interesului selectarea partilor de interes atentia la mesajul transmis si punerea in relatie cu propriile experiente/idei empatia - perceperea atat a mesajului transmis cat s a incarcaturii emotionale
Ascultarea activa
Dificila: concentrarea dureaza in medie 15-20 minute
presupune:
atentie la mesaj perceperea sentimentelor intrebari clarificatoare participare non-verbala reflectarea/reformularea continutului
Intrebarile
calitatea si utilitatea informatiilor primite depinde de calitatea intrebarilor puse intrebarile potrivite asigura controlul si directionarea discutiei
Tipuri de intrebari
inchise - libertate redusa (sau deloc) in formularea raspunsului
da/nu directe: o arie restransa de raspunsuri posibile dirijate: sugereaza raspunsul dorit
deschise
ce/ cum/ de ce? ipotetice
Bariere in comunicare
critica excesiva, vazuta ca unic mijloc de imbunatatire a performantei etichetarea amenintarea comanda moralizare tir de intrebari deturnarea de la interesele celuilalt la cele proprii folosirea logicii excesive in probleme emotionale
Stilul comunicarii
De ce vrem sa ne descoperim stilul?
pentru a ne descoperi pe noi insine pentru a intelege reactiile si comportamentul colegilor si a lucra mai bine impreuna pentru a identifica punctele bune si slabe, si oportunitatile de dezvoltare
5 stiluri diferite
Preocupare pentru relatie
1.9 concesiv dornic de compromis 5.5 principial 9.9
indiferent 1.1
dominant 9.1
relatii
rezultat
Potrivit pentru evitarea diplomatica a unei probleme, amanare sau retragerea dintr-o situatie neplacuta
relatii
rezultat
Potrivit ca solutie temporara atunci cand pastrarea relatiei este mai importanta decat obtinerea rezultatului dorit.
relatii
rezultat
relatii
rezultat
Potrivit ca stil cand dorim rezultate pe termen scurt. Pe termen lung nu este benefic.
relatii
rezultat
Produce cele mai bune si creative solutii in timp ce protejeaza relatiile. Este stilul cel mai greu de insusit - cere timp, efort si exercitiu.
Comunicarea non-verbala
contactul vizual = felul in care il privim pe celalalt, durata
faciliteaza fluxul comunicarii arata interesul pentru celalalt arata increderea in sine creste credibilitatea
Comunicarea non-verbala
expresia fetei
cel mai greu de controlat sa reflecte continutul discutiei
exemple
zambet amabil sau sarcastic ridicarea din sprancene incruntarea ochii dati peste cap
Comunicarea non-verbala
gesturile = miscarile mainilor, capului sau trunchiului in sprijinul celor spuse
arata implicarea personala atrag atentia accentueaza anumite aspecte dau dinamism sa nu fie prea ample, distrag atentia de la subiect sa fie suficient de clare, sa arate siguranta
Comunicarea non-verbala
postura si orientarea corpului - include:
felul in care mergem pozitia in care vorbim cum stam in picioare cum stam pe scaun orientarea fata de celalalt
Comunicarea non-verbala
spatiul pe = distanta dintre noi si celalalt
spatiul spatiul spatiul spatiul intim (~0.5m) - familie personal (0.5-1.2) - prieteni, colegi social (1.2-3m) - discutii de afaceri public (>3m) - vorbit in public
reactii adverse la invadarea spatiului personal: leganare, batut din picior, evitarea privirii
Comunicarea non-verbala
contactul fizic
exprima sprijinul, aprobarea interpretat diferit in culturi diferite
exemple
palma prieteneasca pe spate atingerea bratului/mainii
Comunicarea non-verbala
para-limbajul
intonatia accentul ritmul timbrul vocii variatia volumului pauzele fluenta
Limbajul trupului
De ce?
Sporeste capacitatea de convingere Ajutor n nelegerea i anticiparea reaciilor interlocutorului Util pentru decodificarea metalimbajului
Cum?
Observm Atitudini ale corpului Posturi (poziii) ale diverselor pri ale corpului Gesturi
ATITUDINI CORPORALE
NCHISE
Indic ostilitatea sau reacia de aprare Pri ale corpului sau diverse obiecte acioneaz ca un scut Interlocutorul reine cu cca. 40% mai puin Majoritatea gndurilor devin negative (acioneaz ca un filtru)
DESCHISE
Indic onestitate sau sau dorin de colaborare Expunerea palmelor Figura este deschis i destins Gndurile devin pozitive Se transmite ncrederea
DISTANE ZONALE
Zona Intim Zona Personal Zona Social Zona Public oameni) 0 - 0,45 m (soia, copiii, rude) 0,45 - 1,20 m (ntlniri prieteneti, oficiale) 1,20 - 3,60 m (ntlniri cu necunoscui) peste 3,60 m (adresarea unui grup mare de
GESTURI
Strngerea minilor la salut Frecarea minilor Acoperirea gurii Scrpinarea gtului sau a capului Mngierea brbiei sau a lobului urechii Semne de nerbdare (btaia din picior sau din degete) Minile n olduri (agresivitate) Culegerea de scame imagnare Copierea la indigo - pentru a facilita comunicarea
- discret
Comunicarea scrisa
In afaceri, comunicarea scrisa are mai multe roluri:
transmite informatii conduce la actiune modeleaza convingeri comunica decizii solicita sprijin
Blocaje si remedii
lipsa inspiratiei scrii cum vorbesti lipsa de siguranta atentia mai mult la forma plictiseala senzatia ca te afunzi in mlastina defineste ce vrei sa obtii si cum realizeaza ca scrisul cere un efort mai mare pregatirea atenta concentrare pe mesaj, forma se revizuieste in final gandeste-te la beneficiile/ rezultatele dorite gaseste stilul care ti se potriveste
2. Claritatea mesajului
nivelul de importanta, urgenta, confidentialitate ce reactie astepti de la destinatar expune ideea de baza a documentului expune ideile intr-o ordine logica propozitii scurte, o singura idee evita expresiile prea tehnice, acronimele si prescurtarile, sau expresiile ambigue responsabilitatile sunt ale unei persoane, nu ale grupului foloseste timpuri verbale simple
2. Claritatea mesajului
descrie cine, ce, unde, cand, cum, de ce include fapte obiective, nu opinii sau sentimente fa diferentierea clara
necesitate (trebuie sa) - sfat (ar fi bine/indicat) posibilitate (s-ar putea) - certitudine (se va face) acord (puteti sa) - interdictie
foloseste acelasi cuvant/expresie pentru a desemna o anume actiune/persoana/obiect in final reaminteste obiectivul si ideea de baza
3. Aspectul/forma
poate atrage atentia asupra mesajului, creste interesul, facilita receptarea foloseste titluri, subtitluri, spatii albe, in locul blocului compact de text titlurile/subtitlurile sa fie reprezentative pentru continut
sub forma de intrebare: de ce lansam produsul sub forma de declaratie/afirmatie: vanzarile au crescut in trimestrul I cuvinte cheie: indicatori de performanta
3. Aspectul/forma
daca ai multe cifre foloseste grafice si tabele foloseste listele verticale (bullet points), in ordinea descrescatoare a importantei accentuarea unor idei prin folosirea caracterelor ingrosate, inclinate, sau subliniate. daca scrii cu MAJUSCULE, e ca si cum ai tipa la cineva evita folosirea culorilor, mai ales daca documentul va fi trimis pe e-mail atentie la greselile de ortografie
4. Lungimea
documentele sa fie cat mai scurte posibil, dar sa cuprinda toate informatiile necesare documentele mai lungi de o pagina nu vor fi citite imediat decizii, comunicari interne importante - cat mai scurte pentru a asigura impactul
5. Verificarea finala
oricat ar fi de urgent, nu trimite nici un document inainte sa-l recitesti lasa o pauza de cateva minute intre finalizare si verificare pentru documentele foarte importante (strategii, recomandari) roaga un coleg sa le citeasca verifica aplicarea primelor 4 reguli
Documente uzuale
recomandare analiza nota interna raport minuta sedintei e-mail
Recomandare
destinatarul: persoana care decide/ aproba titlu explicativ, incluzand cuvantul recomandare (ex: Recomandare de lansare a produsului x) scop: recomanda o actiune, explicand ce, de ce, cand, cine, mai putin cum document complex, incluzand date, cifre, puncte de vedere diferite
Analiza
destinatarul: cel/cei care iau decizii pe baza concluziilor analizei destinatari secundari: alte persoane care pot fi afectate sau interesate de rezultatele analizei titlu: subiectul analizei (Analiza evolutiei piata laptelui praf) indicat sa fie pe o pagina, cu informatii anexate
Nota interna
comunica decizii sau informatii de interes general in interiorul companiei sau departamentului format standard pentru comunicari importante e semnata personal de cel care o genereaza
Raport
expune fapte, informatii obiective - nu incearca sa convinga poate urma un format predefinit, specific departamentului/organizatiei lungimea ideala: o pagina
Minuta sedintei
lista de distributie: participantii la sedinta, sefii de departamente (daca e cazul), alte persoane mentionate in timpul sedintei titlu: minuta sedintei de vanzari din data introducere: obiectivul si agenda sedintei informatii: propuneri discutate, motivatii, idei, decizii - in ordinea importantei pasii urmatori, cu responsabilitati si date limita anexe: documente discutate in sedinta se face cel tarziu a doua zi dupa sedinta
E-mail
mai putin formal titlul/subiectul: foarte important, permite destinatarilor sa-si organizeze fisierele si sa regasesca usor mesajele
Un client cumpr dac: 1. i nelegem situaia 2. Idea noastr merge 3. Clientul ne nelege ideea 4. i e uor s cad de acord
DESCRIEREA SITUATIEI
Conditii curente Nevoile clientului Limitari Oportunitati pentru beneficiu
2. 3. 4.
5.
INCHIDERE (ACTIUNE)
coordonare
armonizarea deciziilor si actiunilor adaptarea la schimbari prin feedback continuu
organizare
delimitarea proceselor de munca si a componentelor atribuirea responsabilitatilor
control
masurarea realizarilor determinarea cauzelor devierilor si eliminarea lor
influentare
a informatiilor vehiculate a comportamentului
angajatilor
comanda si instruire
decizii si instructiuni pentru realizarea sarcinilor alinierea la politicile organizatiei, proceduri uniforme
integrare si mentinere
buna functionare a organizatiei folosirea optima a canalelor de comunicare
Comunicarea sef-subordonat
de multe ori minimalizata
managerul
dirijeaza subordonatii spre indeplinirea corespunzatoare a sarcinilor motiveaza, clarifica modul de recompensare ofera sprijin profesional si emotional
subordonatul
cere clarificari cu privire la sarcini sau rolul muncii sale propuneri de optimizare si eficientizare
3 V
vizual vocal verbal
~60%
~30% ~10%
fa ce spun, nu fa ce fac eu
Setarea Obiectivelor
Obiectivele trebuie sa fie: Specifice, Masurabile, de Atins, si Compatibile (SMAC)
Exemplu: (gresit) Trebuie sa maresti vnzarea, (corect) Trebuie sa maresti vnzarea cu $20,000 / luna, pna la sfarsitul anului
Obiectivele trebuie sa mentioneze n clar si cine e responsabil pentru atingerea acestora Obiectivele trebuie sa fie provocatoare, dar fezabile
Obiectivele prea ridicate demoralizeaza Obiectivele trebuie sa fie prioritizate, din cnd n cnd
Unele sunt mai importante dect altele
Comunicarea manageriala
Crearea relatiilor personale (om-cu-om); Delegarea; Calificarea; Furnizarea de feed-back; Creditarea; Invatarea.
Contract BUN
S-a facut la timp la inceputul relatiei; Toate partile s-au angajat pentru respectarea contractului; Obiective si masuratorile succesului fixate clar; Angajament privind ce trebuie facut si cand trebuie facut; Atmosfera de incredere reciproca si respect; Riscurile si ingrijorarile sunt exprimate deschis; Nereusitele sunt estimate inainte de a aparea.
Contract SLAB
Oamenii se apuca de lucru fara sa stie clar ce au de facut; Un anume sentiment de inconfort, greu explicabil; Nu exista un angajament clar; Nu sunt obiective, criterii de succes si masuratori clare; Nu e sparta gheata; Detaliile sunt lasate pentru alta data (cand, ce, cum); Esecurile ne iau prin surprindere.
Luarea Deciziilor
Pasii n luarea unei decizii Ia deciziile ntr-un timp corect
1) Prea repede, ca si prea lent, nu e bine
2) 3)
4)
Defineste clar problema, Identifica diversele alternative / optiuni; Strnge dovezi si date; Evalueaza optiunile; Comunica si implementeaza solutia .
Sedintele
Evalueaza dinainte daca sedinta e ntr-adevar necesara; Trimite din timp agenda sedintei tuturor participantilor Porneste sedinta la fix Masoara timpul (pune pe cineva sa scrie minutele scurse pe un flip-chart) si informatiile deja spuse Daca ai deja o parere formata asupra subiectului de discutat, lasa pe altcineva sa prezidezi sedinta
Delegarea
Delegarea multiplica forta.
Delegarea este procesul de insarcinare a unei alte persoane in vederea obtinerii unui anumit rezultat. Delegarea eficienta cuprinde:
Rezultatele dorite (SMAC); Linii generale pe baza carora se lucreaza (principii, limitari); Resurse disponibile (timp, oameni, bani); Responsabilitate (autonomie); Recompense.
Feed-back
Cum dam un feed-back?
Cititi documentul de cum se da feed-back (5 min)
1. 2. 3. 4. 5.
Da un feed-back echilibrat; Critica performatele, nu persoana; Da feed-back separat pentru comportament; Fii specific; Da feed-back constructiv - ia in considerare nevoile celui care il primeste; 6. Da o parere personala, nu vorbi in general; 7. Lauda in public, critica in particular.
Feed-back
Cum primim un feed-back? 1. Priveste feed-back-ul ca pe o ocazie de a invata; 2. Asculta si pune-te in papucii celuilalt; 3. Nu te apara. Nu intra in defensiva; 4. Cere exemple specifice.
Spune-le ca ai de gand sa le dai credit pentru o anumita actiune; Spcifica ce fel de comportament iti place; Descrie calitatile personale care contribuie sau ajuta acelui comportament; Descrie rezultatele dorite; Reaminteste-le periodic (sa lucreze asa cum v-ati inteles initial).
EXPLICARE
CONSOLIDARE
DEMONSTRARE
APLICARE
Calificarea
Calificarea se face dupa modelul CCA:
C Cunostinte fapte sau informatii necesare pentru a indeplini o sarcina; C Calificari tehnici sau competente necesare pentru a indeplini o sarcina; A Atitudini Dorinta de a indeplini o sarcina (credinta, comportamentul in timp ce o indeplineste);
Exista un set de CCA cerute de o anumita slujba; Si un set de CCA pe care un individ deja le are; Diferenta dintre acestea doua da CCA ce trebuie dezvoltate.
Calificarea
Exemplu: Sa conduci o masina
C- Cunostinte
Semne de circulatie, limita de viteza, ... Cum sa alimentezi masina cu benzina; Ce fel de benzina foloseste; Unde se introduce cheia in contact; Cum se verifica uleiul, apa, cum se schimba o anvelopa; Ce fac diferitele butoane de pe bord; Ce avem / ce nu avem voie sa facem cand conducem; Cum se comporta masina in conditii grele (zapada, gheata, drum ud, noroi); Harta drumului (indicatii cum sa ajungi la destinatie); Cum se conduce in diferite conditii de drum (uscat, ud, gheata); Cum actionam acceleratia, ambreiajul, frana, maneta de viteze, in functie de starea drumului si a traficului; Cum conducem noaptea; Cum ne comportam cand conducem; Cum sa conduci si sa vorbesti la telefon; Cum sa conduci si sa fumezi; Cum sa schimbi postul de radio in timp ce conduci; Sa te conformezi legislatiei rutiere; Sa arati interes si consideratie pentru ceilalti participanti la trafic si pietoni; Sa fii interesat de siguranta traficului; Sa fii dornic sa ajungi repede la destinatie, evitand traficul intens; Sa-ti placa sa ai o masina curata si bine ingrijita.
C- Calificari
A Atitudini
NEGOCIEREA
Definitie
ACTUL, ARTA SU PROCESUL PRIN CARE, PRIN SCHIMB DE BUNURI, SERVICII SAU NEVOI ALE UNEI PARTI SE OBTIN BUNURI SERVICII SAU NEVOI ALE CEEuroLALTE PARTI
ITI ATINGI OBIECTIVUL DE vanzare PENTRU CA SA OBTII UN REZULTAT POZITIV, TREBUIE SA:
PRIN
NEGOCIEREA PORNESTE:
CAND TI-AI RATAT VANZAREA NU TI-A MERS MANUIREA OBIECTIEI ESTI SIGUR CA STII TOATE OBIECTIILE REALE SI AI CEVA CONDITII DE INTELEGERE!
REGULI DE AUR
1. Daca poti, NU NEGOCIA, 2. DACA NEGOCIEZI, NICIODATA DE LA INCEPUT!
STRATEGIILE FURNIZORULUI
STRATEGIILE CUMPARATORULUI
EI VOR 1. PROFIT
2. EXPERTIZA 3. SERVICII 4. SUSTINERE
EI AU
NOI AVEM
STILURI DE NEGOCIERE
CONCURENTIALUL
COLABORATORUL
CAUTATORUL DE COMPROMIS
EVITATORUL
PLIATORUL
Atentie la relatie
STILURI DE NEGOCIERE
CONCURENTIALUL
Accent pe rezultat nu pe relatie Eu CASTIG tu pierzi Inflexibil in optiunea de a castiga si atinge telurile propuse
Comportament
Intimidare, voce tare Gesturi agresive Tactici de presiune Denaturarea adevarului Atac personal Nu creaza angajament Incredere diminuata Furie, frustrare Te simti escrocat
Simtatminte generate
PLIATORUL (IMPACIUITOR)
Accent pe relatie nevoile si dorintele altora Tu castigi Problemele amanate Diferentele minimizate Netezeste conflictele Poate ascunde / suprima emotiile
Pasiv Evita dificultatile Cade la pace rapid Denatureaza adevarul Evita concluzia O seama de zambete Raspunde rapid
Comportament
Simtatminte generate
STILURI DE NEGOCIERE
CAUTATOR DE COMPROMIS
Imparte diferentele Vrea ca amble parti sa castige ceva Eu sunt om cu tine, tu esti om cu mine
Comportament
Face aranjamente cu schimb Inchide rapid Evita conflictele Frustrare, insatisfactie Indoieli cu privire la nivelul de incredere Oarecum manipulativ
Simtatminte generate
STILURI DE NEGOCIERE
EVITATOR
Se fereste de problemele grele Rateaza sa intre in negociere eu pierd tu pierzi Obiective, scopuri si nevoi neclare Poate suprima sau ascunde emotiile
Nu se arata Amana la infinit Vrea o incheiere rapida Pe tot parcursul procesului pare pasiv si iresponsabil
Comportament
Simtatminte generate
Confuzie
Frustrare Furie
STILURI DE NEGOCIERE
COLABORATORUL
Abordare de rezolvare a Probeaza pentru nevoi si dorinte problemelor, in interes reciproc Asculta activ Atent cu tonul vocii Echilibrat intre rezultate si Vrea sa faca brainstorming relatie Infrunta si compara diferentele Eu CASTIG Tu CASTIGi Rezolva problemele Accepta standarde si criterii Ia in considerare nevoile si DUR CU PROBLEMELE, FINUT CU OAMEN interesele tuturor partilor implicate Simtatminte generate Flexibil si creativ Simti ca e dornic sa implementeze
Simt de raspundere / dornic sa investeasca Satisfacut cu rezultatul Dornic sa negociezi cu el din nou
Comportament
TACTICILE CLIENTILOR
Baiatul bun / baiatul rau Autoritatea mai mare Cumparare ipotetica Expune informatie concurentiala Promisiuni in viitor Constrangeri de buget Cereri absurde Frecusul Factorii fizici
TACTICILE CLIENTILOR
Ultimatum Fa scandal / emotii Atac la persoana Amenintare Refuza sa asculte Apeleaza la ratiune Mitocanie calculata Cacialma / teatru la microfon
Tehnici de aparare
Doneaza un rinichi
Pot sa-ti spun ce inseamna asta pentru firma mea?...
Cere ajutor
Mi-e greu sa-i prezint asta sefului. Poti, in shimb, sa ma ajuti,...
Contra -propuneri
Balonul de incercare
accepti / repeti punctul de vedere al clientului; introduci conceptul de schimb; ceri o concesie (ceva anume); oferi ceva anume
Ofera alternative
Inteleg punctul Dvs. de vedere: uitati insa ce va propun
Refuzuri
Regulament, precedent, etica
Declara simpatie pentru client si ceea ce doreste; Spune-ti punctul tau de vedere; Cere, la randul tau, intelegere pentru punctul tau de vedere.
Rezolvarea reclamatiilor
Cand soldatii inceteaza sa-ti mai spuna problemele lor, atunci inseamna ca nu mai esti liderul lor. Ori si-au pierdut incredere in tine, ori au ajuns la concluzia ca nu-ti pasa. Collin Powell
Rezolvarea reclamatiilor
Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal, enervant sau insultator:
Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10 care tac; Reclamantii te pot informa despre asteptari (de la tine) de care nu stiai; Multe reclamatii necesita numai ascultare (pentru eliberarea stress-ului reclamantului); Reclamantii pornesc de la prezumtia de vinovatie, de fiecare data ei cred ca tu esti de vina.
Rezolvarea conflictelor
Solutiile de rezolvare a conflictelor se gasesc descrescand concurenta intre cele doua grupuri (oameni), prin COMUNICARE
Subliniaza inamicii comuni grupurile opuse se unesc cand dau de un inamic comun, mai mare decat fiecare grup in parte; Creste recompensele pentru munca in cooperare pe langa rezultatele de afaceri, dati recompense si pentru cat de bine se poarta unii cu altii, incurajandu-i sa coopereze; Sedinte comune reprezentanti ai fiecarui grup sa se intalneasca regulat si sa comunice; Pune-i sa munceasca in acelasi loc mai ales pentru problemele de interdependenta, asta ajuta comunicare si evitarea surprizelor neplacute; Fa evenimente comune (mese festive, sindrofii,...)....
ESCALADARE
REACTIE la Furie
Furie vorbe si actiuni
Acuzare reciproca
Frustrare (nu pot avea ce vor) Lipsa de acord (obstructie)
Dominare si forta
Cand Cand Cand Cand
e necesara o actiune vitala; sunt masuri nepopulare; esti sigur ca ai dreptate; ai de-a face cu neamuri proaste.
Cedare si adaptare
Cand s-ar putea sa nu ai dreptate; Cand problema e mai importanta pentru ceilalti decat pentru tine; Cand vrei sa faci un serviciu pentru ca sa ceri la schimb mai tarziu; Cand esti oricum in pierdere si vrei sa minimizezi paguba;
Colaborare / Cautarea unei solutii Castig- Castig Cand problema e prea importanta pentru un compromis / schimb; Cand vrei sa castigi un angajament pe termen lung.
Toate organizatiile sunt perfect proiectate pentru rezultatele care le obtin. Arthur Jones
Ceasul solar
Cutia cu gheata
Masina de scris
Da: toate obiectele de mai sus au avut un rol important in buna functionare a societatii la un moment dat.
Aceste miscari pot afecta ingrozitor afacerea. Dar daca asta se intampla, macar sa fim noi primii care o facem Ed Artzt, fost CEO la P&G
Amenintari
Marimea organizatiei Imprastierea geografica Volumul de munca, datorat obiectivelor agresive ale firmei Modificarea / marirea rapida a organizatiei Departamente si filiale noi, cu obiective si moduri de lucru diferite de cele traditionale
Pestele stie ca traieste in apa numai cand e deja pe mal. Vechi proverb francez
Schimbarea
Slujba unui lider nu e aceea de a fi sef-organizator, ci, mai degraba sefdezorganizator. General Colin Powell
Schimbarea
VIZIUNE
CUNOSTI NTE
RECOMPENSE
RESURSE
PLAN
LEADERSHIP
SCHIMBARE
CUNOSTI NTE
RECOMPENSE
RESURSE
PLAN
CONFUZIE
VIZIUNE
RECOMPENSE
RESURSE
PLAN
LEADERSHIP
ANXIETATE
VIZIUNE
CUNOSTI NTE
RECOMPENSE
RESURSE
LEADERSHIP
STARTURI FALSE
VIZIUNE
CUNOSTI NTE
RECOMPENSE
PLAN
LEADERSHIP
FRUSTRARE
VIZIUNE
CUNOSTI NTE
RESURSE
PLAN
LEADERSHIP
SCHIMBARE GRADUALA
Dupa J.P.Kotler
Ce trebuie sa facem
Furnizeaza, n avans, ct mai multa informatie cu putinta; Da voie oamenilor care vor implementa schimbarea sa participe la proiectarea ei; Ajuta-i sa nteleaga; fa schimbarea ct mai usoara cu putinta; Negociaza cu el (ei) si compenseaza-i cumva pentru pierdere; Fa o sedinta si anunta schimbarea cu fermitate si n forta.
3.
4.
5.
Echipa
1.Directia
De ce trebuie o directie?
descrie rezultatele pe care vrem sa le obtinem identifica caile prin care vrem sa obtinem rezultatele canalizeaza energia organizatiei
Directia
Plan de business
Directia
Conducator
Echipa
Conducator
Arata directia, castiga increderea si respectul oamenilor
dezvolta strategii are cunostintele necesare ia decizii are gandire radicala
Dezvolta potentialul oamenilor pentru rezultate superioare identifica oportunitatile delega recunoste si recompenseaza
Conducator
Echipa
Roluri
Roluri
cine face ce? (diviziunea muncii)
-responsabilitati -limite de autoritate
Roluri
Conducator
Echipa
Roluri
Procese
Procese
1. luarea deciziilor 2. planificarea 3. urmarire si control 4. evaluare 5. recompensare / recunoastere 6. eficientizarea intalnirilor
Sisteme
1.Procesul de decizie
Nivele de implicare in procesul de decizie -direct -persoana care ia decizia si are responsabilitatea implementarii) -consultativ-persoanele care contribuie cu experienta / cunostinte -informativ- persoanele care trebuie sa fie informate
Sisteme
1.Procesul de decizie
Pasii unui proces de decizie definirea problemei cine trebuie implicat determinarea cauzei listarea solutiilor posibile selectarea solutiei elaborarea planului de actiune implementarea evaluarea rezultatelor
Sisteme
2.Planificare
obiective clar definite, cu documentarea ipotezelor stabilirea prioritatilor stabilirea responsabilitatilor si a limitelor de timp comunicarea planului agreat detalierea actiunilor (pasilor)
Sisteme
3.Urmarire si control
determinarea indicatorilor care masoara criteriile de succes stabilite urmarirea deviatiei de la planul original previzionarea deviatiilor viitoare determinarea actiunilor corectoare recunoasterea progreselor facute
Sisteme
4.Evaluare
Performanta trebuie evaluata pentru a identifica probleme si a corecta deviatii -evaluarile formale - anual -evaluari informale - regulat
Fiecare evaluare are ca rezultat un plan de actiune!
Sisteme
5.Recompensa /recunoastere
stransa legatura cu scopul si obiectivele urmarite difera de sistemul de remunerare
nu neaparat material
recompensa unui membru cu rezultate deosebite motivarea intregii echipe
Sisteme
5.Recompensa /recunoastere
implicarea management-ului implicarea echipei legatura stransa cu obiectivele abordare sistematica (standarde, criterii de succes) adaptata stilului si necesitatilor individuale
Sisteme
5.Recompensa /recunoastere
Exercitiu - 5 min
Gasiti 3 recompense care credeti ca ar fi extrem de motivante pentru echipa dumneavoastra.
Sisteme
6.Intalniri eficiente
Surpriza in urma unui sondaj (peste 470 de manageri)
50 % considera sedintele o pierdere de vreme
frustrare
cost
Cauzele ineficientei
obiective neclare sau lipsa lor slaba planificare, lipsa informatiilor necesare prea multi participanti lipsa/ nerespectarea unei agende neasumarea rolului de conducator al sedintei neimplicare / lipsa de incredere
participarea mea a fost necesara mi-am adus contributia s-au atins obiectivele propuse
Etapele
1 Motiv, obiectiv 6 10 Decizii, plan actiune
Incepe la timp
Participanti, roluri
agenda
8 Enunta obiective
Timp, loc
9 12 Follow-up
Pregatire finala
pregatire
Urmareste agenda
conducerea
finalizare
Pregatirea intalnirii
este necesara intalnirea? Motivul.
care sunt obiectivele cine contribuie la atingerea obiectivelor rolul fiecaruia ce materiale trebuie pregatite de participanti
Pregatirea intalnirii
intocmirea agendei
subiect, obiectiv topici/ persoana responsabila / timp alocat detalii logistice (unde, cand) materiale auxiliare
invitarea participantilor
agenda informatii necesare inainte sau in timpul intalnirii confirmarea participarii
pregatirea finala
Conducerea intalnirii
Responsabilitatile conducatorului : 1. structurale reaminteste agenda revede minuta ultimei intalniri si stadiul implementarii deciziilor stabileaste cine face minuta prezinte pe cei care perticipa pentru prima oara asigure urmarirea agendei respecta timpul alocat intalnirii, aloca timp pentru pauze
Conducerea intalnirii
Responsabilitatile conducatorului : 1. de facilitare clarifica rolurile stimuleaza implicarea participantilor rezolve conflictele clarifica argumentele sintetizeaza optiunile existente repartizeaza sarcinile obtine rezultatele asteptate
Conducerea intalnirii
Tactici pentru abordarea situatiilor de conflict
modereaza tonul, preia controlul identifica problema reala a fiecarei parti descopera zonele de consens isi spune punctul de vedere dar nu forteaza acordul decat daca decizia este absolut necesara amana rezolvarea conflictului daca celelalte tactici esueaza
Finalizarea intalnirii
sinteza deciziilor si a planurilor de actiune stabilirea urmatoarei intalniri intocmirea si distribuirea minutei follow-up
urmarirea termenelor limita identificarea progreselor (telefonic, e-mail) actiune
Directie
Leader
Echipa
Comunicare Roluri
Sistem
Comunicarea
O echipa nu poate fi productiva daca membrii sai nu comunica eficient : clar, sincer, deschis si in timp util.
Comunicarea
Comunicarea
comunicarea cu o persoana sau un grup informatia despre atitudini/ fapte care trebuie oprite, continuate sau revizuite
Comunicarea
Comunicarea
Comunicarea
fata in fata
foloseste exemple recente descrie, nu evalueaza
Comunicarea
Directie
Relatii
Leader
Echipa
Comunicare Roluri
Sistem
Relatii
succesul unei echipe depinde de climatul de cooperare incredere, respect, apreciere si recunoastere a realizarilor celorlalti construirea si mentinerea relatiilor de calitate cer atentie si timp evaluarea periodica a relatiilor (feed-back) permite identificarea si eliminarea deviatiilor
Relatii
Principii
respectul si incredera sunt baza crearii unui sistem de relatii productiv fiecare membru al achipei poate si doreste sa contribuie la intreaga capacitate a talentului si experientei investitia in integrarea noilor membri este absolut necesara
Relatii
in concluzie--
Construirea unei echipe eficiente cere: educare si multa practica; nu se poate face intr-o zi evaluare permanenta progreselor identificarea si eliminarea barierelor dezvoltarea unui plan de actiune pentru redresarea problemelor
Masina
Specializare pe sarcina Standardizarea performantei Decizii centralizate Politici unitare Neincalecarea sarcinilor Fise de post Echipe bine structurate Relatii de raportare Sisteme de recompensare Proceduri de angajare Sisteme de informare Prerogative de luare a deciziei Norme, legi si obisnuinte
HPO
Obiective individuale aliniate celor de grup Transporenta intre grupuri / informatie impartasita liber Ne simtim ca si proprietari ai afacerii Strategia de business inteleasa si acceptata Competente multiple Variatii / deviatii de la modul ideal de lucru controlate Roluri interdependente Echivalenta (aceleasi practici, recompense, sisteme) Proiectat in jurul valorilor umane si talentelor individuale Decizii bazate pe principii
Sistemele vii
Au o misiune si sunt directionate spre targete Se auto-regleaza (exista niste procese de baza), pentru atingerea tintelor propuse Cer o anumita claritate a tintelor, a angajamentelor de atingere a acelor tinte Cele care supravietuiesc se adapteaza cu succes schimbarilor de mediu
Nu exista vreo lege care spune ca toata lumea trebuie sa creasca. E voluntar. E o chestiune de supravietuire. W. Edwards Deming
Cum functioneaza
Diferenta care trebuie completata
Doua reguli de aur Ca sa obtii rezultate mai bune, trebuie sa imbunatatim design-ul organizatiei Daca schimbi organizatia, cu grija sa nu strici ceea ce deja functioneaza
Cum functioneaza
Procesul de evaluare
Situatia actuala
Nevoile care trebuie sa fie deservite si presiunile catre trebuie sa fie administrate 1. 2. 3. 4. 5. Cerintele de numere (targete) Cerintele Companiei Social, politic, legal, asteptari Presiuni concurentiale Asteptarile angajatilor 1. 2. 3. 4. 5.
Rezultatele
Ce livreaza organizatia acum Numere Nivelul la pana la care cerintele Companiei sunt indeplinite Conduita sociala, politica, legala Pozitia fata de concurenta Nivelul pana la care asteptarile angajatilor sunt realizate
Cultura
Cum opereaza organizatia Atitudinea fata de strategii si targete Distributia actuala a puterii si recompenselor Ceea ce fac / ceea ce nu fac oamenii la ora actuala Alte norme care explica cum se fac lucrurile (sau cum nu se fac)
4.
Pasul 2: (la nivel strategic) Intelegerea deficientelor structurale si sistemice (la nivel de sefi de departamente, filiale)
Identificarea problemelor culturale si de comportament Ce functioneaza, ce nu functioneaza (in opinia fiecaruia) Exista o strategie clara, insusita de toata lumea; Exista sisteme corecte de motivare si recompensare / plata; Ce e bun, rau, de ce pentru fiecare element al diamantului
Ce obtinem: viziune, intentii, declaratii, diferente, amentintari / obstacole Ce vrem sa generam: interdependenta si intelegere reciproca
Pasul 4: Dezbaterea textului de valori si principii, in cadrul fiecarui subgrup / departament / filiala, de catre liderul grupului
Discutarea oportunitatilor de schimbare Discutarea de lucruri specifce, precum:
Cum facem planuri; Cum luam decizii; Cum/ Cat de bine comunicam Ce nevoi de instruire avem Cat de bine masuram eficienta / succesul
Facilitarea comunicarii Generarea unui set de initiative, la nivelul fiecarui grup; Intrebari de genul:
Ce e nevoie sa facem pentru ca sa avem o performanta mai buna pentru [specific task] De ce am ramas in urma in domeniul [problema specifica] Ce credeti / simtiti despre asta [abordare senzitiva]
Ced urmarim: scoaterea mizeriei afara si comunicare Ce vream sa generam: intelegerea valorilor si principiilor, un set de initiative
Pasul 5: Consolidarea informatiei intre-un plan coerent Pasul 6: Implementarea si urmarirea schimbarilor
Concluzii
Organizatiile Inalt Performante sunt caracterizate de structuri care reintaresc calitatile sistemelor vii. Par naturale, desi nu sunt: sunt create artificial, de om. Secole de organizare bazata pe Teoria masinista au influentat modul nostru de gandire de cum sa divizam, masuram si controlam munca si rezultatul muncii. Abordarea principiala ne da sansa de a descatusa energiile naturale ale oamenilor, spre deosebire de ideea sarcinilor ce trebuiesc facute. Organizatiile Inalt Performante sunt proiectate pentru obtinerea unor rezultate nu pentru elaborarea unui control supervizoral. Scopul este de a face mai intai treaba / livra rezultatul, nu de a controla si indrepta greselile. De multe ori, chiar procesul de lucru ajuta membri unei organizatii sa inteleaga cat de multe pot face.