Grand Titre

Sous-titre
Le processus d'E-Transformation au
sein des Banques
Sophie CORNET - Ronan LEVESQUE - Fabien VANDECANDELAERE
E-Transformation - MCI 2005/2006
Vincent Montet
08/03/05
Grand Titre
SOMMAIRE
I. Introduction au march des banques
franaises
II. E-Transformation du secteur bancaire
III. La scurit renforce des banques
IV. Amlioration de l'ergonomie et
fonctionnalits
V. L'e-CRM des banques
VI. Les perspectives des banques
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
I - Introduction au march des
banque franaises
A. Historique
B. Chiffres cls
C. Dfinition
D. Les produits bancaires
E. Acteurs du march
F. Le cas particulier des banques en ligne
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Grand Titre
Sous-titre
I - Introduction au march franais
A. Historique
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1984 : loi bancaire cadre juridique commun
1987 : privatisation de la Socit Gnrale, du Crdit Commercial de
France, Suez et Paribas
1993 : privatisation de la BNP
1993-99 : unification du march des services financiers
1997-98 : crise bancaire en France
1999 : privatisation du Crdit Lyonnais
2001 : AXA rachte Banque Directe
2006 : cration de la banque postale au 1er janvier
4
Les banques franaises ont rsist au processus de
dsintermdiation mais doivent amliorer une rentabilit encore
insuffisante.
Grand Titre
Sous-titre
I - Introduction au march franais
B. Chiffres cls - agences et effectifs
Source : Fdration Franaise Banquaire
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Sous-titre B. Chiffres cls - emploi
Source : Fdration Franaise Banquaire
I - Introduction au march franais
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Grand Titre
Sous-titre
I - Introduction au march franais
B. Chiffres cls - moyens de paiement
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Source : Fdration Franaise Banquaire
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Sous-titre
I - Introduction au march franais
B. Chiffres cls - Classement en termes de CA
Source : Fdration Franaise Banquaire
Banque 4 229 000 10 - Calyon
Banque 5 157 000 9 - Dexia
Banque 5 732 369 8 - Crdit Mutuel Centre Est Europe
Banque 7 640 000 7 - Groupe Banque Populaire
Mutualiste 8 754 000 6 - Crdit Mutuel
Banque 8 972 000 5 - Groupe Caisse dEpargne
Banque 12 513 000 4 - Crdit Agricole SA
Banque 16 416 000 3 - Socit Gnrale
Banque 18 823 000 2 - BNP Paribas
Mutualiste 24 320 000 1 - Groupe Crdit Agricole
Secteur CA kC Socit
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Sous-titre
I - Introduction au march franais
C. Dfinition
La banque distance peut tre dfinie comme toute
activit bancaire destine un client ou un prospect, se
droulant partir dun point de service lectronique [.] et
utilisant un systme de tlcommunication tel que le rseau
tlphonique, la Tlvision Par Satellite TPS, le Minitel ou
Internet .
Source : aesplus.net
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Sous-titre
I - Introduction au march franais
D. Les produits bancaires
Consultation des comptes en ligne
Gestion au quotidien
Accs aux services de Bourse
Information sur les produits
Scurisation des moyens de paiement
Produits destins aux professionnels
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Sous-titre
I - Introduction au march franais
E. Acteurs du march
Source : linternaute.com
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Banque Service
Tarif de
l'accs
Virements
en ligne
Tarif des
virements
Accs
multicanal
Newsletter Site
AXA Banque AXA Banque Gratuit Oui Gratuits Oui Non www.axabanque.fr
BNP Paribas BNP Paribas Net
0,50 /jour -
un plafond
max de 6
/mois
Oui Gratuits Oui
Oui (avec
option
Trade)
www.bnpparibas.net
BRED Bred.fr 9/trimestre Oui
3 par
virement
externe
Oui Oui www.bred.fr
Caisse d'Epargne
Direct Internet
Ecureuil
6,10/mois Oui Gratuits Oui Oui www.caisse-epargne.fr
CCF
CCF Mes
comptes
Gratuit Oui Oui Non www.ccf.fr
Covefi Gratuit Oui Gratuits Oui Oui www.covefi.fr
Crdit Agricole
Crdit Agricole
en ligne
Diffre selon
les rgions
Oui
1,60/moi
s pour
virement
externe
Oui Non www.creditagricole.fr
Crdit Lyonnais
Crdit Lyonnais
Interactif
Gratuit Oui Gratuits Oui Oui www.creditlyonnais.com
Crdit du Nord 3,50/mois Oui Gratuits Oui Non www.creditdunord.fr
Crdit Mutuel Cybermut 3/mois Oui Gratuits Oui Oui www.creditmutuel.fr
Groupe CIC Filbanque 4/mois Oui Gratuits Oui Non www.filbanque.com
La Poste Vidoposte Net
2,75/trime
stre
Oui Gratuits Oui Oui www.lapostefinance.fr
Socit Gnrale Logitelnet Gratuit Oui Gratuits Oui
Oui,
uniquemen
t Bourse
www.logitelnet.socgen.c
om
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Sous-titre
I - Introduction au march franais
F. Le cas particulier des banques en ligne
Les entreprises Pure Player manquent de clients : Aprs 8 mois
dexistence, ZeBank annonait 45 000 clients.
Ncessit de dvelopper le multi canal pour ces banques.
Une banque en ligne propose un ensemble de services bancaires
par internet ou plus gnralement par voie lectronique.
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Sous-titre
II - E-Transformation du secteur bancaire
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A. Contexte de l'E-Transformation
B. Amlioration de la productivit
C. Amlioration de la fidlisation client
D. Incidence sur les mtiers du secteur
bancaire
E. Les motivations d'utilisation d'une banque
distance
F. La cible
G. Les services e-banking consults
H. Attentes des Internautes
Grand Titre
Sous-titre
II - E- transformation du secteur bancaire
A. Contexte de l'e-transformation
Dans les annes 70, premire rvolution informatique :
grands systmes capables de traiter des millions doprations
autrefois excutes par des millions de collaborateurs.
Dans les annes 80, linformatique rpartie touche chaque
agence et a permis deffectuer, partir de terminaux
dcentraliss, des oprations affectant la comptabilit clients
tenue par les ordinateurs centraux.
Aujourd'hui, la gnralisation de linformatique et lensemble
des NTIC (Nouvelles Technologies de lInformation et de la
Communication), bouleverse lactivit du secteur, et les
mtiers et comptences requises au domaine bancaire.
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Grand Titre
Sous-titre A. Contexte de l'e-transformation
Les banques proposent aujourdhui une gamme de produits et
services sur le Web et combinent la banque traditionnelle et la
banque distance.
Des produits bancaires ne demandant aucune livraison
physique : se prtent bien des pratiques doprations
sur internet
Une stratgie dite brick, bip et click , chaque client entre
en relation par le canal de son choix : guichet, tlphone,
Minitel, Internet.
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Pour la banque, limpact dInternet au sein du secteur
bancaire a trois consquences:
Amlioration de la productivit
Amlioration de la fidlisation clientle
Incidence sur les mtiers lis au secteur
II - E- transformation du secteur bancaire
A. Contexte de l'e-transformation
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Sous-titre B. Amlioration de la productivit
Au global, gain de productivit par le dveloppement des
NTIC
Le traitement des dossiers en workflow
LInformatisation totale des traitements
La mise en image lectronique des documents la base des
oprations bancaires
La dmatrialisation des instruments de paiement
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre B. Amlioration de la productivit
.Gain de productivit en matire de contacts clients
La banque en ligne permet plus de disponibilit et traitement
des oprations en temps rel, rponses plus rapides.
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre B. Amlioration de la productivit
.Internet favorise galement l'mergence d'outils
La banque dispose doutils (notamment de simulation),
permettant dassurer en temps rel une gestion rpondant aux
besoins du client.
Des rseaux interactifs dinformation de type Extranet vis--
vis des clients partenaires
de type Intranet au sein de la banque, qui permettent une
mutualisation de linformation.
La banque dispose de nouveau systme dinformation permettant
de grer les relations dune banque multi-canal .
II - E- transformation du secteur bancaire
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Sous-titre C. Amlioration de la fidlisation client
Les services bancaires en ligne permettent d'amliorer la
fidlisation client, grce des outils de plus en plus
performants (rapidit des prestations, assures en temps rel,
gamme des services offerts),
Une meilleure gestion des clients qui ne passent jamais en
agence.
Une personnalisation de la relation avec chacun des clients
grce la mmorisation des comportements individuels =>
meilleur ciblage pour des offres personnalises
Des centres dappels qui voluent vers des web call centers qui
multiplient les possibilits de dialogue entre les internautes et
les tlconseillers utilisant tous les canaux de transfert de
linformation (tlphone, fax, e-mail.).
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les nouvelles exigences des clients
Les clients veulent la fois de gagner du temps pour les
actes faible valeur ajoute (cas des oprations de
banque en ligne) et bnficier de conseils personnaliss
dans le domaine financier.
Les clients exigeants puisquils sont davantage sollicits
par la concurrence (conditions financires, qualit du
service aprs-vente.).
Des clients mieux informs grce Internet
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les NTIC dont Internet sont des sources d'conomies
de main d'uvre. Mme si l'exprience montre qu'aprs
s'tre inform sur Internet, le client a souvent besoin
d'un contact personnalis auprs de son interlocuteur
habituel
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les effectifs
Les automates et la banque en ligne rduisent les besoins
en effectifs des mtiers daccueil et de traitement
doprations simples de guichet (oprations de caisse et
information sur les comptes).
Les nouvelles comptences requises
Au-del des activits traditionnelles de traitements
administratifs (par exemple rception des chques et des
virements), les fonctions des mtiers de guichet stendent
aujourdhui des activits proches du commercial,
rclamant donc de bonnes comptences relationnelles.
II - E- transformation du secteur bancaire
Les mtiers de guichet
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Grand Titre
Sous-titre D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les effectifs
Les accs multimdia linformation, ainsi que le recours
direct aux plates formes tlphoniques rduisent les
besoins de commerciaux traditionnels .
( ex: productivit dun tloprateur > un conseiller en
agence)
II - E- transformation du secteur bancaire
Les mtiers de vente et de conseil
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Grand Titre
Sous-titre
Les nouvelles comptences requises
Les conseillers de clientle doivent tre, selon les cas,
des gnralistes multi-comptents ou des spcialistes
pointus.
Le conseil est devenu une des priorits des banques
Les transactions simples tant automatises ou
transfres sur Internet, les agences se spcialisent
sur le conseil et la commercialisation doffres
sophistiques.
L'agence bancaire, o les clients vont de moins en
moins, va devenir un lieu de prestations forte
valeur ajoute.
II - E- transformation du secteur bancaire
Les mtiers de vente et de conseil
D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
Des liens personnaliss avec son conseiller commercial
comme facteur de fidlisation ( ex: les banques doivent
combiner les nouvelles formes de le-banking et la possibilit
de sadresser son interlocuteur habituel, et non des
collaborateurs anonymes.)
II - E- transformation du secteur bancaire
D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les mtiers de vente et de conseil
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
Les nouvelles comptences requises
La gestion automatique des tches, lutilisation de la
messagerie lectronique., bouleversent les comptences
attendues des collaborateurs.
Les mtiers de traitement sont aujourdhui conus et
organiss non plus comme des structures de production, mais
comme des units de services la clientle, dont les matres
mots sont : qualit, fiabilit, rapidit, ractivit.
une demande de professionnalisation accrue des
collaborateurs, la fois sur le plan technique (des experts
dans les mtiers forte valeur ajoute) et sur le plan
comportemental (des prestataires de services).
II - E- transformation du secteur bancaire
D. Incidence sur les mtiers du secteur bancaire
Les mtiers de traitement
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
aa
autonomie
confort
24h/24
plage
horaire
tendue
Les services
bancaires en
Ligne
Intractivit
Plus
anonyme
Efficacit
Dans la
gestion
Rapidit
/Gain de
temps
II - E- transformation du secteur bancaire
E. Les motivations d'utilisation d'une banque distance
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre E. Les motivations d'utilisation d'une banque distance
Les services bancaires en ligne imposent de nouveaux
rapports avec les clients.
Avant la banque contrlait le mode, le lieu et le
temps de la relation avec le client
Aujourd'hui le client choisit et contrle davantage le
moment de la relation, la banque doit connatre son
client au point de dterminer le meilleur moment et
le meilleur canal par lequel le toucher.
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
68% des rpondants une enqute en ligne de Benchmark
Group se dclarent satisfaits des services sur Internet de leur
banque (le canal qui dope le degr de satisfaction clientle.)
Enqute ralise auprs de 1253 internautes lecteurs de L'Internaute
II - E- transformation du secteur bancaire
E. Les motivations d'utilisation d'une banque distance
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre F. La cible
Le cur de cible de cette nouvelle stratgie se constitue
essentiellement d tudiants, de cadres moyens et de cadres
suprieurs.
Les banques en ligne bnficient dune attirance naturelle de la
cible jeune du fait de leur mode de fonctionnement. Ils proposent
une grande indpendance, une disponibilit permanente et une
libert dactions trs recherches par les jeunes actifs.
II - E- transformation du secteur bancaire
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Grand Titre
Sous-titre F. La cible
Ces deux grandes cibles peuvent se regrouper sous deux
catgories :
Les modernistes qui sont les mobiles et les apprciateurs
de high tech. Ces derniers ne recherchent pas le ct
impliquant dune relation humaine avec un banquier.
Les pratiques qui adhrent la banque distance pour se
simplifier la vie. Des personnes actives qui disposent de peu
de temps pour leurs oprations bancaires. Llectronique
financire disponible nimporte quel moment de la journe
ou de la nuit devient un outil fonctionnel parfaitement adapt
ce type dutilisation.
II - E- transformation du secteur bancaire
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre G. Les services e-banking consults
Ce sont naturellement les oprations courantes qui sont le plus
souvent effectues sur Internet : la consultation des comptes (
soldes et historique) et la gestion au quotidien (virement,
impression rib.)
Logiquement, les oprations plus spcifiques sont moins
frquemment utilises. C'est le cas de l'achat et de la vente de
titres ou de la commande de devises
Source :Jdnet, enqute en ligne ralise en mai 2004 auprs de 1 187 internautes
II - E- transformation du secteur bancaire
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Grand Titre
Sous-titre H. Attentes des Internautes vs les banques distance
Davantage d'interactivit
- Ex: communiquer par e-mail avec son conseiller ou chatter
en visiophonie
II - E- transformation du secteur bancaire
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Grand Titre
Sous-titre
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
B. Le keylogger
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Grand Titre
Sous-titre
Dfinition :
Obtention d'informations confidentielles en se faisant passer auprs des
victimes pour quelqu'un digne de confiance
Attaque informatique de type ingnierie sociale
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
En pratique
- Envoi dun email non sollicit
- Lien dans lemail : amne une
page qui imite le site Internet
officiel
- Coordonnes bancaires
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
Le pirate dtourne le compte de la victime
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Grand Titre
Sous-titre
Exemple dun email frauduleux type phishing en janvier 2006 :
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
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Source : LCL
Grand Titre
Sous-titre
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
Exemple dun email frauduleux type phishing en janvier 2006 :
Technique de piratage : crdulit du client
code client
code secret
Source : LCL
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Grand Titre
Sous-titre
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
Exemple dun email frauduleux type phishing en janvier 2006 :
URL d'un site bas en Russie
Source : LCL
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Grand Titre
Sous-titre
Dmarches de sensibilisation des banques sur leur site
- Jamais de mail demandant de cliquer sur un lien pour saisir
des donnes d'identification aux services de gestion de
comptes
- Vrifier plusieurs fois que le site sur lequel on est connect
est un site de confiance :
. un serveur web scuris voit son URL commencer par
https:// (s = securised)
. un cadenas apparat en bas droite du navigateur
III - La scurit renforce des banques
A. Le phishing
Page scurise
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Grand Titre
Sous-titre
Dfinition :
Logiciel espion qui a la particularit d'enregistrer les touches
frappes sur le clavier et de les transmettre via les rseaux.
III - La scurit renforce des banques
B. Le keylogger
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Grand Titre
Sous-titre
Des pirates russes dtournent un million d'euros sur des
comptes bancaires
III - La scurit renforce des banques
B. Le keylogger
1- Insre un virus (appel sleeper
bugs par le Guardian) = spyware
2- Le keylogger : enregistre les
frappes au clavier de l'utilisateur pour les
communiquer aux pirates informatiques.
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Grand Titre
Sous-titre
Solution de plusieurs banques pour lutter contre les keyloggers :
- Saisie du code secret clavier virtuel
- Pour ajouter un peu plus d'alas dans l'opration, ce clavier sera situ
un emplacement diffrent chacune des connexions du client
III - La scurit renforce des banques
B. Le keylogger
Source : Socit Gnrale Source : BNP PARIBAS
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
IV - Amlioration de l'ergonomie & fonctionnalits
Exemple de BNP-PARIBAS
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
IV - Amlioration de l'ergonomie & fonctionnalits
BNP-PARIBAS
Home page 1998 :
Guide dinformation
Publicits en flash
Rsultats du groupe
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Grand Titre
Sous-titre
IV - Amlioration de l'ergonomie & fonctionnalits
BNP-PARIBAS
Home Page 2006 :
Informations
diverses
Informations
sur le hacking
Campagnes
publicitaires
Rsultats du groupe
Actualits Sponsoring Recrutement
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Grand Titre
Sous-titre
A. Le marketing viral monte en puissance
B. Le succs du parrainage
C. Une newsletter personnalise
D. Des rsultats mitigs pour l'emailing
E. L'affiliation quasi-inexistante
V - L' e-CRM des banques
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-titre
V - L' e-CRM des banques
A. Le marketing viral monte en puissance
BNP Paribas teste le viral online auprs des jeunes :
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1 million d'e-mails saisis en viral
Un taux de transformation de 72 %
. sur des sites de jeux en ligne,
. achat d'espace sur des sites de
petites annonces immobilires ou
cibls pour les tudiants
- Jeu-concours en ligne : Gagnez un an de loyer :
- Bandeaux publicitaires : mis en ligne sur Bnp Paribas.net
- Campagne d'affiliation :
Grand Titre
Sous-titre
V - L' e-CRM des banques
B. Le succs du parrainage
Les offres de parrainage des banques :
Source : BNP PARIBAS Source : LCL
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Grand Titre
Sous-titre
V - L' e-CRM des banques
C. Une newsletter personnalise
Deux types de newsletters :
Source : LCL
Source : La poste
Newsletter mensuelle :
- pargne
- Placements
- Prt
- Assurances
- Immobilier
- Retraite
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Grand Titre
Sous-
V - L' e-CRM des banques
D. Des rsultats mitigs pour l'e-mailing
Des vagues d'e-mailing pour alimenter le contact avec le client
- Ouverture des e-mailings : le secteur de la banque passe en tte du
classement avec 52 % des e-mails ouverts (fin 2004 =43 %).
- Rceptivit et de ractivit : seulement 20 % de clics une fois que
l'internaute a ouvert l'e-mail.
Source : Emailing Solution, 2005
20% 52% 9%
Banques /
Assurances
Taux de clic sur
les mails ouverts
Taux
douverture
Taux de NPAI
(Nhabite pas ladresse
indique)
Performances de lemailing B to C en France (premier trimestre 2005)
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-
V - L' e-CRM des banques
D. L'affiliation quasi-inexistante
Peu de conqutes des clients par les banques traditionnelles :
E-transformation - MCI 2005/2006
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Bannire publicitaire
Source : Banque Covefi
Source : Banque Covefi
Grand Titre
VI - Et demain ? Quel sera le
visage de la banque ?
A. Les solutions techniques pour l'entreprise
B. La banque de demain sera proche de ses clients
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous- POUR
L4ENTREPRISEt
A. Les solutions techniques pour l'entreprise
Une rduction des cots pour lentreprise :
baisse de la facture tlphonique : La voix sur IP
Les supports vidos :
crans plats prsentant aux clients divers produits
Redynamiser son image et attirer une clientle plus jeune
Les technologies didentifications (RFID : Radio Frequency
Identification, ou tiquettes radio) :
Identification automatiquement par ltiquette lectronique
Traabilit des services et des oprations
Personnalisation du service au client
Gestion du temps d'attente l'intrieur de l'agence
VI - Les perspectives des banques : l'entreprise
E-transformation - MCI 2005/2006
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Grand Titre
Sous-t
VI - Les perspectives des banques : le client
B. La banque de demain sera proche de ses clients
Des portails de banques sur Internet :
- nouveaux services bancaires cratifs et interactifs
- des billets de spectacles ou des livres
Un dialogue plus facile avec son conseiller :
- envoyer un e-mail
- de chatter en visioconfrence
Des services sur le tlphone mobile :
SMS reu 5 minutes aprs avoir rgl un achat par carte bancaire.
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Grand Titre CONCLUSION
Ct clients :
Le service s'amliore : laccs est plus rapide, laccueil est
meilleur, lhistorique des oprations est plus facilement
accessible
Ct entreprise :
La rduction des cots est la premire consquence de
limplmentation de ces technologies
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60
Grand Titre
Merci de votre
attention.
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