3 jenis pelanggan system modern ini 1.

pelanggan yang membeli karena merk Memiliki informasi tentang pelanggan dalam program kesetiaan sangat membantu. Penggunaan computer untuk melacak data produk atau merek yang berulang kali dibeli pelanggan untuk memastikan merek tersebut terjaga ketersediaannya dan barang baru ditambahkan. 2. pelanggan yang dating musiman atau untuk menambah persediaan Pelanggan jenis ini bisa memiliki pengaruh yang besar meskipun ia tidak sering membeli identifikasi pelanggan yang menguntungkan dapat ditempuh dengan cara memberinya kartu loyalitas. 3. Pelanggan yang berbelanja hanya pada saat diskon .

Manajemen Proses
Menurut Gaspersz (2005) suatu proses dapat didefenisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Suatu proses mengkonvers input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisir. Terdapat 4 kelompok orang yang terlibat dlm operasi dan perbaikan proses, yaitu 1. Pelanggan (customer) 2. Kelompok kerja (work group) 3. Pemasok (supplier) 4. Pemilik (owner) Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall (1987) mengidentifikasikan 6 komponen yg penting utk manajemen proses yaitu: 1. Kepemilikian (ownership) 2. Perencanaan (planning) 3. Pengendalian (control) 4. Pengukuran (measurement) 5. Perbaikan atau peningkatan (improvement) 6. Optimalisasi (optimalization)

Keenam komponen di atas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari suatu proses apapun/apa saja. Langkah-langkah perbaikan proses: 1. Mendefinisikan masalah dalam konteks proses. 2. Identifikasi dan dokumentasi proses. 3. Mengukur performansi. 4. Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks proses terjadi. 5. Mengembangkan dan menguji ide-ide. 6. Implementasi Solusi dan Evaluasi 1) Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan dalam sistem Kualitas Modern, yaitu : a) Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan suatu perusahaan. b) Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau biro jasa. c) Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Proses mengetahui ekspektasi pelanggan a) APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN ? b) BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI EKSPEKTASI PELANGGAN ? c) BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP KARAKTERISTIK ? d) BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TINGKAT PERFORMANSI YANG ADA SEKARANG ?