Glossario ITIL

Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos
Verso v3.1.24, 11 Maio 2007

(Verso v2.0 da edio em Portugus do Brasil)
Nota para os leitores

Este glossrio pode ser descarregado livremente. Veja http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para detalhes dos termos da licena.
ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce, e registrada no U.S. Patent and Trademark Office
2007 Direitos Reservados Crown pgina 1 Este material s pode ser re-utilizado sob os termos de uma licena do OPSI veja capa
Agradecimentos Gostaramos de expressar nossa gratido e reconhecimento s contribuies de Stuart Rance e Ashley Hanna da Hewlett-Packard pela produo deste glossrio. A Moracy Ferrari da Hewlett-Packard Brasil e Sergio Rubinato Filho da CA pela traduo deste glossrio.
Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil
ITIL Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Termo (Ingls)
Acceptance
Termo (Portugus)
Aceite
Definio
Acordo formal no qual um Servio de TI, Processo, Plano ou outra Entrega est completa, exata, Confivel e atende seus Requisitos especificados. O Aceite geralmente precedido por uma Avaliao ou Testes e freqentemente necessrio para prosseguir para o prximo estgio de um Projeto ou Processo. Veja Critrio de Aceite de Servio. (Operao de Servio) O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de Servios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que apenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos. Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de Identidade. (Estratgia de Servio) Um Papel que muito similar ao do Gerente de Relacionamento com Negcios, mas inclui aspectos mais comerciais. Geralmente utilizado quando estamos lidando com Clientes Externos. (Estratgia de Servio) O Processo responsvel pela identificao dos Custos reais da entrega de Servios de TI, comparando estes com os custos previstos no oramento e gerenciando variaes do Oramento. Autorizado oficialmente a executar um Papel. Por exemplo: uma entidade acreditada pode ser autorizada a prover treinamento ou conduzir Auditorias. (Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao ou um Servio de TI que usa verificaes peridicas automticas para descobrir o status corrente. Veja Monitorao Passiva. Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado especfico. Atividades so normalmente definidas como parte de Processos ou Planos e so documentadas em Procedimentos. (Desenho de Servio) Um sinnimo para Horrios de Servio, normalmente usado em clculos formais de Disponibilidade. Veja Indisponibilidade. Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo no tem laos legais, a no ser quanto faz parte de um Contrato. Veja Acordo de Nvel de Servio, Acordo de Nvel Operacional. (Operao de Servio) Um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma Falha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e gerenciados por aplicaes para Gerenciamento de Sistemas e so gerenciados pelo Processo de Gerenciamento de Eventos. (Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica em que Modelos matemticos so usados para prever o comportamento de um Item de Configurao ou Servio de TI. Modelos analticos so normalmente usados no Gerenciamento da Capacidade e no Gerenciamento da Disponibilidade. Veja Modelagem. Software que prove as Funes que so requeridas por um Servio de TI. Cada Aplicativo pode fazer parte de mais de um Servio de TI. Um aplicativo executado em um ou mais Servidores ou Clientes. Veja Gerenciamento de Aplicativo, Portfolio de Aplicativo.
Access Management
Gerenciamento de Acesso
Account Manager
Gerente de Conta
Accounting
Contabilidade
Accredited
Acreditado
Active Monitoring
Monitorao Ativa
Activity
Atividade
Agreed Service Time
Tempo de Servio Acordado
Agreement
Acordo
Alert
Alerta
Analytical Modelling
Modelagem Analtica
Application
Aplicativo

Termo (Ingls)
Application Management Application Portfolio
Termo (Portugus)
Gerenciamento de Aplicativo Portfolio de Aplicativo
Definio
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) A Funo responsvel por gerenciar Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida. (Desenho de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para gerenciar os Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida. Um Portfolio de Aplicativo contm Atributos principais de todos os Aplicativos. O Portfolio de Aplicativo algumas vezes implantado como parte do Portfolio de Servio ou como parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao. (Desenho de Servio) Um Provedor de Servio Externo que prov Servios de TI usando Aplicativos executados dentro das dependncias do Provedor de Servio. Usurios acessam seus Aplicativos por meio das conexes de rede com o Provedor de Servio. (Desenho de Servio) A Atividade responsvel por entender os Requisitos de Recursos necessrios para suportar um novo Aplicativo, ou uma Mudana de grande importncia num Aplicativo existente. Dimensionamento de Aplicativo ajuda a garantir que o Servio de TI atenda as suas Metas de Nvel de Servio acordadas para Capacidade e Desempenho. (Desenho de Servio) A estrutura de um Sistema ou Servio de TI, incluindo os Relacionamentos de Componentes entre si e entre o ambiente em que se encontram. A Arquitetura tambm inclui as Normas e Recomendaes as quais guiam o desenho e evoluo do Sistema. (Transio de Servio) Um Item de Configurao que construdo a partir de certo nmero de outros ICs. Por exemplo: um IC Servidor poder conter outros ICs como Processadores, Discos, Memria etc.; um IC Servio de TI pode conter vrios Hardware, Software e outros ICs. Veja IC Componente, Construo. Inspeo e anlise para verificar se uma Norma ou conjunto de Recomendaes esto sendo seguidas, que Registros esto exatos ou que as metas de Eficincia e Eficcia esto sendo atendidas. Veja Auditoria. (Estratgia de Servio) Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor de Servio inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Servio. Ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerncia, Organizao, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro. (Transio de Servio) Gerenciamento de Ativos o Processo de Negcio responsvel por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Ativos , de um modo geral, parte do Processo de Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio. Veja Registro de Ativos. (Transio de Servio) Uma lista de Ativos, que incluiu seus responsveis e valor. O Registro de Ativos mantido pelo Gerenciamento de Ativo. (Transio de Servio) Uma parte da informao sobre um Item de Configurao. Exemplos so: nome, localizao, nmero de Verso e Custo. Atributos de ICs so registrados na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Veja Relacionamento. Inspeo e verificao formal para confirmar se uma Norma ou um conjunto de Recomendaes esto sendo seguidas, que Registros esto exatos ou se as metas de Eficincia e Eficcia esto sendo atingidas. Uma Auditoria pode ser conduzida por grupos internos ou externos. Veja Certificao, Avaliao. Sinnimo para Matriz de Atribuio de Responsabilidae.
Application Service Provider (ASP)
Provedor de Servio de Aplicativo (PSA)
Application Sizing
Dimensionamento de Aplicativo
Architecture
Arquitetura
Assembly
Conjunto montado
Assessment
Avaliao
Asset
Ativo
Asset Management
Gerenciamento de Ativo
Asset Register
Registro de Ativo
Attribute
Atributo
Audit
Auditoria
Authority Matrix
Matriz de Autoridade

Termo (Ingls)
Automatic Call Distribution (ACD)
Termo (Portugus)
Distribuio de Chamada Automtica (DCA) Disponibilidade
Definio
(Operao de Servio) O uso da Tecnologia da Informao para direcionar chamadas telefnicas para a pessoa mais apropriada no menor tempo possvel. DCA em alguns casos tambm chamada de Distribuio de Chamada Automatizada. (Desenho de Servio) Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de desempenhar a sua Funo acordada quando necessrio. Disponibilidade determinada pela Confiabilidade, Sustentabilidade, Funcionalidade do Servio, Desempenho e Segurana. Disponibilidade normalmente calculada em porcentagens. Tal clculo freqentemente se baseia no Tempo de Servio Acordado e na Indisponibilidade. considerado Melhor Prtica no clculo da Disponibilidade o uso de medies baseadas em transaes de Negcio geradas a partir de um Servio de TI. (Desenho de Servio) O Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por garantir que toda Infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas, Papis etc. sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio em relao Disponibilidade. (Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da Disponibilidade, geralmente armazenado em localizaes mltiplas. Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Availability
Availability Management
Gerenciamento da Disponibilidade
Availability Management Information System (AMIS) Availability Plan
Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade (SIGD) Plano de Disponibilidade Retorno Cpia de segurana
(Desenho de Servio) Plano que garante que Requisitos de Disponibilidade existentes e futuros de Servios de TI possam ser fornecidos com Efetividade em Custo. Sinnimo para Reparo. (Desenho de Servio) (Operao de Servio) Copiar dados para proteo contra perda da Integridade ou Disponibilidade do original. (Melhoria de Servio Continuada) Ferramenta de Gerenciamento desenvolvida pelo Dr. Robert Kaplan (Harvard Business School) e David Norton. Uma Pontuao Balanceada possibilita que a Estratgia seja organizada entre Principais Indicadores de Desempenho (PID). Desempenho aferido contra estes PIDs usado para demonstrar quo bem a Estratgia est sendo realizada. Uma Pontuao Balanceada tem quarto reas principais, cada uma delas apresenta um pequeno nmero de PIDs. As mesmas quatro reas so levadas em considerao, mas em diferentes nveis de detalhes, por toda Organizao. (Melhoria de Servio Continuada) Uma Referncia usada como ponto inicial para comparao no futuro. Por exemplo: Uma Linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Servio. Uma Linha de base de Desempenho pode ser usada para medir mudanas no Desempenho durante todo o perodo em que um Servio de TI estiver na ativa. Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar. (Melhoria de Servio Continuada) O estado registrado de algo num determinado ponto no tempo. Uma Referncia pode ser criada para uma Configurao, um Processo ou qualquer outro conjunto de dados. Por exemplo: uma Referncia pode ser usada em: Melhoria Constante de Servios, para estabelecer o estado atual para planejar melhorias. Gerenciamento da Capacidade, para documentar as caractersticas de Desempenho durante o perodo de operao normal. Veja Benchmarking, Linha de base.
Back-out Backup
Balanced Scorecard
Pontuao Balanceada
Baseline
Linha de base
Benchmark
Referncia

Termo (Ingls)
Benchmarking
Termo (Portugus)
Comparativo
Definio
(Melhoria de Servio Continuada) Comparar uma Referncia com uma Linha de base ou com uma Melhor Prtica. O termo Comparativo tambm significa criar uma srie de Referncias com o passar do tempo e comparar os resultados para medir progresso ou melhoria. Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado em vrias Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica. (Operao de Servio) Uma tcnica que auxilia uma equipe na gerao de idias. Idias no so revisadas durante sesses de Tempestade de idias, mas num estgio posterior. Tempestade de idias frequentemente usada pelo Gerenciamento de Problema para identificar causas possveis. A entidade National de Normas do Reino Unido, responsvel pela criao e manuteno das Normas Britnicas. Veja http://www.bsi-global.com para mais informaes. Veja ISO. Listagem de todos os recursos financeiros que uma Organizao ou Unidade de Negcio planeja receber e pagar, durante um perodo de tempo especificado. Veja Orar, Planejar. A Atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste de ciclos de negociaes peridicas para definio de Oramentos futuros (normalmente anuais), monitoramento dirio e ajustes dos Oramentos correntes. (Transio de Servio) A Atividade de montagem de determinado nmero de Itens de Configurao para criar parte de um Servio de TI. O termo Construo tambm usado para fazer referncia a uma Liberao que autorizada para ser distribuda. Por exemplo: Construo de Servidor ou Construo de Computadores Portteis. Veja Configurao de Referncia. (Transio de Servio) Um Ambiente controlado onde Aplicativos, Servios de TI e outras Construes so montadas antes de serem movidos para o Ambiente de Teste ou Produo. (Estratgia de Servio) Uma entidade corporativa em geral ou Organizao constituda por um determinado nmero de Unidades de Negcio. No contexto do GSTI, o termo Negcio inclui o setor pblico e organizaes sem fins lucrativos, bem como empresas. Um Provedor de Servio de TI prov Servios de TI para um Cliente de Negcio. O Provedor de Servios de TI pode fazer parte do mesmo Negcio que seu Cliente (Provedor de Servio Interno) ou fazer parte de outro Negcio (Provedor de Servio Externo). (Desenho de Servio) No contexto do GSTI, Gerenciamento da Capacidade de Negcio a Atividade responsvel por entender os Requisitos de Negcio futuros para uso no Plano de Capacidade. Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio. (Estratgia de Servio) Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre Custos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e possveis problemas. Veja Anlise de Custo-Benefcio. (Desenho de Servio) Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos que podem seriamente impactar o Negcio. GCN salvaguarda o interesse das principais partes envolvidas, reputao, marca e atividades de criao de valor. O Processo de GCN envolve a reduo de Riscos a um nvel aceitvel e planejamento para a recuperao de Processos de Negcio caso um desastre ao Negcio ocorra. GCN define os Objetivos, Escopo e Requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.
Best Practice
Melhor Prtica
Brainstorming
Tempestade de idias
British Standards Institution (BSI)
Instituio Britnica de Normas (IBN)
Budget
Oramento
Budgeting
Orar
Build
Construo
Build Environment
Ambiente de Construo
Business
Negcio
Business Capacity Management (BCM)
Gerenciamento da Capacidade de Negcio (GCN)
Business Case
Caso de Negcio
Business Continuity Management (BCM)
Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN)

Termo (Ingls)
Business Continuity Plan (BCP)
Termo (Portugus)
Plano de Continuidade de Negcio (PCN)
Definio
(Desenho de Servio) Um Plano que define as etapas necessrias para Recuperar os Processos de Negcio logo aps um desastre. O Plano identificar os fatores que o Invocaro, pessoas que sero envolvidas, comunicao, etc. Planos de Continuidade de Servio de TI compem uma parte significante do Plano de Continuidade de Negcios. (Estratgia de Servio) O beneficiado por um produto ou um Servio proveniente do Negcio. Por exemplo, se o Negcio a produo de carros ento o Cliente de Negcio ser algum que comprar um carro. (Estratgia de Servio) AIN a Atividade em Gerenciamento da Continuidade de Negcio que identifica Funes Vitais ao Negcio e suas dependncias. Tais dependncias podem incluir Fornecedores, pessoas, outros Processos de Negcios, Servios de TI, etc. AIN define os Requisitos para a recuperao dos Servios de TI. Estes Requisitos incluem Objetivos de Tempo de Recuperao, Objetivos de Pontos para Recuperao e as Metas de Nvel de Servio mnimas para cada Servio de TI. (Estratgia de Servio) O Objetivo de um Processo de Negcio, ou de um Negcio como um todo. Objetivos de Negcio suportam a Viso do Negcio, provendo a direo para a Estratgia de TI, e so frequentemente suportados pelos Servios de TI. (Estratgia de Servio) A execuo, monitorao e gerenciamento dirio dos Processos de Negcio. (Melhoria de Servio Continuada) O entendimento do Provedor de Servio e Servios de TI a partir do ponto de vista do Negcio e o entendimento do Negcio a partir do ponto de vista do Provedor de Servios. Um Processo que pertence e executado pelo Negcio. Um Processo de Negcio contribui para a entrega de um produto ou Servio aos Clientes de Negcio. Por exemplo: um comerciante que tenha um Processo de compra que ajude a entregar um Servio a seus Clientes de Negcio. Muitos Processos de Negcios dependem de Servios de TI. (Estratgia de Servio) O Processo ou Funo responsvel por manter o Relacionamento com o Negcio. Este Processo normalmente inclui: Gerenciamento dos Relacionamentos interpessoais com os Gerentes de Negcio Gerenciamento de Portfolio Garantir que o Provedor de Servios de TI esteja atendendo o Negcio de forma a satisfazer as necessidades dos Clientes Este Processo tem laos fortes com o Gerenciamento do Nvel de Servio. Veja Gerente de Conta. (Estratgia de Servio) O Papel responsvel por manter o Relacionamento com um ou mais Cliente. Este Papel frequentemente combinado com o Papel do Gerente do Nvel de Servio. Veja Gerente de Conta. Um Servio de TI que suporta diretamente um Processo de Negcio, ao contrrio do Servio de Infra-estrutura o qual usado internamente pelo Provedor de Servio de TI e no geralmente visvel ao Negcio. O termo Servio de Negcio tambm usado para denominar um Servio que entregue ao Cliente de Negcio por uma Unidade de Negcio. Por exemplo, entrega de servios financeiros aos Clientes de um banco ou produto que os Clientes compram numa loja do varejo. O sucesso da entrega de um Servio de Negcios muitas vezes depende de um ou mais Servios de TI. (Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento de Servios de TI que considera os Processos de Negcio suportados e o valor de Negcio fornecido. Este termo tambm pode ser usado para designar o gerenciamento de Servios de Negcio entregue a Clientes de Negcio.
Business Customer
Cliente de Negcio
Business Impact Analysis (BIA)
Anlise de Impacto no Negcio (AIN)
Business Objective
Objetivo de Negcio
Business Operations
Operao do Negcio
Business Perspective
Perspectiva do Negcio
Business Process
Processo de Negcio
Business Relationship Management
Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio (GRN)
Business Relationship Manager (BRM)
Gerente de Relacionamento com Negcio (GRN)
Business Service
Servio de Negcio
Business Service Management (BSM)
Gerenciamento de Servio de Negcio (GSN)

Termo (Ingls)
Business Unit
Termo (Portugus)
Unidade de Negcio
Definio
(Estratgia de Servio) Um segmento do Negcio o qual possui seus prprios Planos, Mtricas, receita e Custos. Cada Unidade de Negcio possui Ativos e os usa para criar valor a Clientes na forma de produtos e Servios. (Operao de Servio) Uma ligao telefnica de um Usurio feita Central de Servios. Uma Chamada pode resultar no registro de um Incidente ou de uma Requisio de Servio. (Operao de Servio) Uma Organizao ou Unidade de Negcio que recebe ou faz grandes volumes de ligaes telefnicas. Veja Central de Servios. (Operao de Servio) Uma Categoria que usada para distinguir os pedidos feitos Central de Servios. Os Tipos de Chamada mais comuns so Incidente, Requisio de Servio e Reclamao. (Estratgia de Servio) A aptido de uma Organizao, pessoa, Processo, Aplicativo, Item de Configurao ou Servio de TI de executar uma Atividade. Habilidades so Ativos do tipo intangveis de uma Organizao. Veja Recurso. (Melhoria de Servio Continuada) O Modelo de Maturidade da Habilidade para Software (tambm conhecido como MMH e SW-MMH) um modelo usado para identificar Melhores Prticas que auxiliem no aumento da Maturidade do Processo. MMH foi desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon University. Em 2000, o SW-MMH foi atualizado para IMMH (Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade). O SEI no mantm mais o modelo SW-MMH, seus mtodos de avaliao ou seus materiais de treinamento. (Melhoria de Servio Continuada) A Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade (MMH) uma abordagem de melhoria de processos desenvolvida pelo Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Melon University. IMMH prov s Organizaes elementos essenciais para a eficcia dos Processos. Pode ser usado como guia para a melhoria de Processos em um projeto, departamento ou em toda Organizao. A IMMH ajuda a integrar Funes organizacionais tradicionalmente separadas, na definio de objetivos e prioridades para a melhoria de processo, prov recomendaes para a qualidade de Processos e tambm um ponto de referncia para a avaliao de processos atuais. Veja http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para mais informaes. Veja MMH, Melhoria Contnua, Maturidade. (Desenho de Servio) O mximo Rendimento que um Item de Configurao ou Servio de TI consegue fornecer de acordo com as Metas de Nvel de Servio acordadas. Para alguns tipos de IC, Capacidade talvez seja tamanho ou volume, por exemplo, uma unidade de disco. (Desenho de Servio) O Processo responsvel por garantir que a Capacidade de um Servio de TI e da Infra-estrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de Servio acordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados. Gerenciamento da Capacidade considera todos os Recursos necessrios para entregar um Servio de TI e faz planejamento de curto, mdio e longo prazo conforme os Requisitos de Negcio. (Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da Capacidade, geralmente armazenada em mltiplas localidades fsicas. Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Call
Chamada
Call Centre
Central de Atendimento
Call Type
Tipo de Chamada
Capability
Habilidade
Capability Maturity Model (CMM)
Modelo de Maturidade da Habilidade (MMH)
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade (IMMH)
Capacity
Capacidade
Capacity Management
Gerenciamento da Capacidade
Capacity Management Information System (CMIS)
Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC) Plano de Capacidade
Capacity Plan
(Desenho de Servio) O Plano de Capacidade usado para gerenciar os Recursos necessrios para entrega de Servios de TI. O Plano contm cenrios para diferentes previses das demandas de Negcio e opes de Custo para entrega das Metas de Nvel de Servio acordadas.

Termo (Ingls)
Capacity Planning
Termo (Portugus)
Planejamento da Capacidade Gasto de Capital (GC)
Definio
(Desenho de Servio) A Atividade em Gerenciamento da Capacidade responsvel por criar o Plano de Capacidade. (Estratgia de Servio) O Custo de adquirir algo que ir se tornar um Ativo financeiro, por exemplo, um equipamento de computao e instalaes. O valor do Ativo Depreciado em mltiplos perodos contbeis. (Estratgia de Servio) Um Ativo que de interesse para o Gerenciamento Financeiro por ter valor superior a um valor financeiro estipulado.
Capital Expenditure (CAPEX)
Capital Item
Item de Capital
Capitalization
Capitalizao
(Estratgia de Servio) Categorizar Custos mais importantes como Capitais, mesmo que nenhum Ativo tenha sido comprado. Isto feito para distribuir o impacto deste Custo em mltiplos perodos contbeis. O exemplo mais comum desta prtica o desenvolvimento de software ou compra de uma licena de software. Um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias so usadas para agrupar coisas similares. Por exemplo: Tipos de Custo so usados para agrupar tipos de Custo similares. Categorias de Incidente so usadas para agrupar tipos similares de Incidentes, Tipos de IC so usados para agrupar Itens de Configurao similares e assim por diante. Emisso de um certificado de Conformidade a uma Norma. Certificao inclui uma Auditoria formal conduzida por uma entidade Acreditada. O termo Certificao tambm usado com o sentido de reconhecer o certificado que atesta que uma pessoa conquistou uma qualificao. (Transio de Servio) O acrscimo, modificao ou remoo de qualquer coisa que possa afetar Servios de TI. O Escopo deve incluir todos os Servios de TI, Itens de Configurao , Processos, Documentos, etc. (Transio de Servio) Um grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanas na Avaliao, prioritizao e agendamento das Mudanas. Este comit tem normalmente representantes de todas as reas do Provedor de Servios de TI, representantes do Negcio e Terceiros, tais como Fornecedores. (Operao de Servio) Uma tcnica usada para prever o impacto de Mudanas propostas. Caso de Mudana usa cenrios especficos para esclarecer o escopo das Mudanas propostas e para ajudar com a Anlise Custo-Benefcio. Veja Caso de Uso. (Transio de Servio) Informao sobre todas as Mudanas feitas num Item de Configurao durante a sua vida. Histrico de Mudana consiste de todos os Registros de Mudana que se apliquem ao IC. (Transio de Servio) O Processo responsvel por controlar o Ciclo de Vida de todas as Mudanas. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que Mudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios de TI. (Transio de Servio) Uma forma repetvel de lidar com uma particular Categoria de Mudana. Um Modelo de Mudana define etapas pr-definidas que sero seguidas em qualquer Mudana dessa Categoria. Modelo de Mudana pode ser muito simples, sem requisitos para aprovao, (por ex., restaurao de senha) ou pode ser muito complexo, com vrias etapas que necessitem de aprovao (por ex., Liberao de software significativa). Veja Mudana Padro, Comit Consultivo de Mudanas.
Category
Categoria
Certification
Certificao
Change
Mudana
Change Advisory Board (CAB)
Comit Consultivo de Mudanas (CCM)
Change Case
Caso de Mudana
Change History
Histrico de Mudana
Change Management
Gerenciamento de Mudana
Change Model
Modelo de Mudana

Termo (Ingls)
Change Record
Termo (Portugus)
Registro de Mudana
Definio
(Transio de Servio) Um Registro contendo os detalhes de uma Mudana. Cada Registro de Mudana documenta o Ciclo de Vida de uma nica Mudana. Um Registro de Mudana criado para cada Requisio de Mudana que seja recebida, mesmo para aquelas que subseqentemente sejam rejeitadas. Registros de Mudana deve referenciar os Itens de Configurao que sero afetados pela Mudana. Registros de Mudana so armazenados no Sistema de Gerenciamento da Configurao. Sinmino para Solicitao de Mudana.
Change Request
Requisio de Mudana Programao de Mudana
Change Schedule
(Transio de Servio) Um Documento que lista todas as Mudanas aprovadas e suas datas planejadas para implantao. Uma Programao de Mudanas s vezes chamada de Programao Futura de Mudanas, mesmo que contenha tambm informaes sobre Mudanas que j foram implantadas. (Transio de Servio) Tempo acordado e peridico em que as Mudanas ou Liberaes so implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas de Mudana so normalmente documentdas nos ANSs. O termo Janela de Manuteno tambm usado para indicar esse tipo de atividade. (Estratgia de Servio) Requerer pagamento pela prestao de Servios de TI. Cobrana de Servios de TI opcional e vrias Organizaes escolhem por tratar o seu Provedor de Servio de TI como Centro de Custo. (Operao de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a identificar causas possveis de Problemas. Todos os dados disponveis sobre o Problema so coletados e ordenados pela data e hora para fornecer um cronograma detalhado dos acontecimentos. Isso pode tornar possvel a identificao de Eventos que sejam decorrentes de outros.
Change Window
Janela de Mudana
Charging
Cobrana
Chronological Analysis
CI Type
Tipo de IC
(Transio de Servio) Uma Categoria que usada para classificar os ICs. O Tipo de IC identifica os Atributos requeridos e os Relacionamentos entre os Registros de Configurao. Entre os Tipos de IC mais comuns esto: hardware, Documento, Usurio etc. O ato de associar uma Categoria a algo. Classificao usada para garantir consistncia no gerenciamento e gerao de relatrios. ICs, Incidentes, Problemas, Mudanas etc. so normalmente classificadas. Um termo genrico que pode significar um consumidor de servio, o Negcio ou um Cliente de Negcio. Por exemplo, Gerente de Cliente pode ser usado como sinnimo de Gerente de Conta. O termo cliente tambm usado para representar: Um computador que usado diretamente pelo Usurio, por exemplo, um computador de mesa, um computador porttil ou uma estao de trabalho. A parte de um aplicativo do tipo Cliente-Servidor na qual o Usurio tenha interao direta. Por exemplo, um cliente de correio eletrnico. (Operao de Servio) Status final no Ciclo de Vida de um Incidente, Problema, Mudana etc. Quando o Status Encerrado, nenhuma ao subseqente tomada. (Operao de Servio) O ato de mudar o Status de um Incidente, Problema, Mudana etc. para Encerrado. (Melhoria de Servio Continuada) Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia relacionada (COBIT) prov recomendaes e Melhores Prticas para o gerenciamento de Processos de TI. COBIT publicado pelo IT Governance Institute. Veja http://www.isaca.org/ para mais informaes. Recomendaes publicadas por uma entidade pblica ou uma Organizao de Normas, tais como ISO ou BSI. Muitas Normas consistem de um Cdigo de Prtica e uma Especificao. O Cdigo de Prtica descreve a Melhor Prtica recomendada
Classification
Classificao
Client
Cliente
Closed
Encerrado
Closure
Encerramento
COBIT Control Objectives for Information and related Technology Code of Practice
COBIT
Cdigo de Prtica

Termo (Ingls)
Cold Standby Commercial off the Shelf (COTS) Compliance
Termo (Portugus)
Prontido a frio Aplicativo de Prateleira (AP) Conformidade
Definio
Sinnimo para Recuperao Gradual. (Desenho de Servio) Aplicativo ou programa de camada intermediria em geral que podem ser comprados prontos de Terceiros. Garantir que uma Norma ou conjunto de Recomendaes sejam seguidos, ou que contabilidade ou outra prtica adequada e consistente estejam sendo empregadas. Um termo genrico que usado para identificar uma parte de algo mais complexo. Por exemplo: um Sistema de computador pode ser um componente do Servio de TI, um Aplicativo pode ser um Componente de uma Unidade de Liberao. Componentes que necessitam ser gerenciado devem ser Itens de Configurao. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel por compreender a Capacidade, Utilizao e Desempenho de Itens de Configurao. Dados so coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade. Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio. (Transio de Servio) Um Item de Configurao que faz parte de um Conjunto montado. Por exemplo: um IC Processador ou Memria pode fazer parte do IC Servidor. (Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda a indentificar o impacto da falha de um IC num Servio de TI. Uma matriz criada com os Servios de TI de um lado e os ICs do outro. Isto possibilita a identificao de ICs crticos (que podem causar falha em mltipos Servios de TI) e de Servios de TI mais suscetveis a falhas (que tenham um ou mais Ponto nico de Falha). (Operao de Servio) ITC um termo genrico que cobre qualquer tipo de integrao entre Sistemas de computadores e de telefonia. comumente usado quando se refere a um Sistema onde um Aplicativo exibe informaes detalhando as chamadas telefnicas feitas e recebidas. Veja Distribuio de Chamada Automtica, Resposta de Voz Interativa. A medio do nmero de Usurios conectados executando a mesma Operao ao mesmo tempo. (Desenho de Servio) Um princpio de segurana que requer que dados devam somente ser acessados por pessoas autorizadas. (Transio de Servio) Um termo genrico, usado para descrever um grupo de Itens de Configurao que trabalham em conjunto para fornecer um Servio de TI, ou uma parte identificvel de um Servio de TI. Configurao tambm usada para descrever as definies de parmetros de um ou mais ICs. (Transio de Servio) Uma Linha de base de uma Configurao que tenha sido formalmente acordada e gerenciada atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas. Uma Linha de base da Configurao usada como base para futuras Construes, Liberaes e Mudanas. (Transio de Servio) A Atividade responsvel por garantir que a instalao, modificao e remoo de um IC sejam gerenciadas de forma apropriada. Por exemplo: submetendo uma Requisio de Mudana ou uma Requisio de Servio. (Transio de Servio) A Atividade responsvel por coletar informaes sobre os Itens de Configurao e seus Relacionamentos e a carga destas informaes no BDGC. Identificao da Configurao tambm responsvel pela etiquetagem dos ICs, de forma que o Registro de Configurao correspondente possa ser encontrado.
Component
Componente
Component Capacity Management (CCM)
Gerenciamento da Capacidade de Componente (GCC)
Component CI
IC Componente
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC)
Computer Telephony Integration (CTI)
Integrao entre Telefonia e Computao (ITC)
Concurrency
Concorrncia
Confidentiality
Confidencialidade
Configuration
Configurao
Configuration Baseline
Linha de base da Configurao
Configuration Control
Controle da Configurao
Configuration Identification
Identificao da Configurao

Termo (Ingls)
Configuration Item (CI)
Termo (Portugus)
Item de Configurao (IC)
Definio
(Transio de Servio) Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um Servio de TI. Informao sobre cada IC registrada no Registro de Configurao dentro do Sistema de Gerenciamento da Configurao e mantido durante todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configurao. ICs esto sob controle do Gerenciamento de Mudanas. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes, pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs. (Transio de Servio) O Processo responsvel por manter as informaes sobre os Itens de Configurao necessrios para entrega de Servios de TI, inclundo seus Relacionamentos. Esta informao gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. O Gerenciamento da Configurao parte do processo mais abrangente chamado Processo de Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio. (Transio de Servio) Um banco de dados usado para armazenar os Registros de Configurao durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento da Configurao mantm um ou mais BDGCs, e cada BDGC armazena Atributos de ICs e seus Relacionamentos com outros ICs. (Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que so usadas para gerenciar os dados da Configurao de um Provedor de Servio de TI. O SGC tambm inclui informaes sobre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, Mudanas e Liberaes e pode conter dados sobre empregados, Fornecedores, localidades, Unidades de Negcio, Clientes e Usurios. O SGC inclui ferramentas para coleta, armazenamento, gerenciamento, atualizaes e apresentao de dados de todos Itens de Configurao e seus Relacionamentos. O SGC mantido pelo Gerenciamento da Configurao e usado por todos os demais Processos do Gerenciamento de Servio de TI. Veja Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao, Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio. (Transio de Servio) Um Registro que contm detalhes sobre um Item de Configurao. Cada Registro da Configurao documenta o Ciclo de Vida de cada IC individualmente. Registros de Configurao so armazenados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao. (Transio de Servio) A hierarquia e outros Relacionamentos entre todos os Itens de Configurao que compem uma Configurao. (Melhoria de Servio Continuada) Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e o ttulo de uma das publicaes principais da ITIL. Melhoria Constante de Servio responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do Gerenciamento de Servio de TI e a Servios de TI. O Desempenho do Provedor de Servios de TI continuamente medido e melhorias so realizadas a Processos, Servios de TI e a Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia e Efetividade de Custo. Veja Planejar-Executar-Verificar-Agir. (Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para atingir 100% de Disponibilidade. Um Servio de TI que seja Continuamente Disponvel no tem Indisponibilidade planejada nem no-planejada. (Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para eliminar a Indisponibilidade planejada de um Servio de TI. Vale ressaltar que Itens de Configurao isoladamente podem estar inoperantes mesmo que o Servio de TI esteja Disponvel. Um Acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades. (Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para gerenciar Contratos ou Acordos de Servio entre um Provedor de Servios de TI e seus Clientes. Cada Servio de TI entregue a um Cliente deve possuir um Contrato ou outro Acordo o qual faz parte do Portfolio de Contrato. Veja Portfolio de Servio, Catlogo de Servio.
Configuration Management
Gerenciamento da Configurao
Configuration Management Database (CMDB)
Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
Configuration Management System (CMS)
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Configuration Record
Registro da Configurao
Configuration Structure Continual Service Improvement (CSI)
Estrutura da Configurao Melhoria de Servio Continuada (MSC)
Continuous Availability
Disponibilidade Contnua
Continuous Operation
Operao Contnua
Contract Contract Portfolio
Contrato Portfolio de Contrato

Termo (Ingls)
Control
Termo (Portugus)
Controle
Definio
Uma forma de gerenciar um Risco, garantindo que um Objetivo de Negcio seja atingido, ou garantindo que um Processo seja seguido. Exemplo de Controles incluem Polticas, Procedimentos, Papis (desempenhados), RAID, fechaduras, etc. Um Controle s vezes chamado de Contramedida ou proteo. Controle tambm significa gerenciar a utilizao ou comportamento de um Item de Configurao, Sistema ou Servio de TI. Veja COBIT.
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) Control perspective
Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia relacionada (OCIT) Perspectiva de controle
(Estratgia de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento de Servios de TI, Processos, Funes, Ativos etc. Podem existir vrias diferentes Perspectivas de controle no mesmo Servio de TI, Processo etc., permitindo que diferentes indivduos ou equipes tenham foco naquilo que mais importante e relevante para seu Papel especfico desempenhado. Exemplo de Perspectiva de controle inclui o gerenciamento reativo e proativo dentro de Operaes de TI, ou uma viso do Ciclo de Vida para uma equipe de Projeto de Aplicativo. O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento da Configurao. (Estratgia de Servio) Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamental desejado por um ou mais Clientes. Veja Servio de Apoio, Pacote de Servio Principal. (Estratgia de Servio) Uma descrio detalhada de um Servio Principal que pode ser compartilhada por dois ou mais Pacotes de Nvel de Servio. Veja Pacote de Servio. A quantida de dinheiro gasta em uma Atividade, Servio de TI ou Unidade de Negcio especfica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, o tempo das pessoas e Depreciao. A Atividade que analiza e compara os Custos e benefcios envolvidos em uma ou mais alternativas que levaro a uma deciso. Veja Caso de Negcio, Valor Presente Lquido, Taxa Interna de Retorno, Retorno do Investimento, Valor do Investimento. (Estratgia de Servio) Uma Unidade de Negcio ou Projeto ao qual os Custos sero designados. Um Centro de Custo no cobra pelos Servios prestados. Um Provedor de Servio de TI pode operar tanto como um Centro de Custo ou como um Centro de Lucro. A medio que o ponto de equilbrio entre a Eficcia e o Custo de um Servio, Processo ou atividade. Um Processo que tem Efetividade em Custo aquele que alcana os seus Objetivos com um Custo mnimo. Veja PID, Retorno do Investimento, Valor do Dinheiro. (Estratgia de Servio) Categoria de nvel mdio em que os Custos so designados no Oramento e na Contabilidade. Categoria que est um nvel acima Tipo de Custo. Por exemplo: o Tipo de Custo pessoas pode ter Elementos de Custos como folha de pagamento, benefcios, despesas, treinamento, horas extra, etc. Elementos de Custos podem ser desmembrados para fornecer Unidades de Custo. Por exemplo: o Elemento de Custo despesas podem incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte, Refeies, etc. (Estratgia de Servio) Temos genrico que se refere ao Oramento e Contabilidade, algumas vezes usado como sinnimo para Gerenciamento Financeiro.
Control Processes
Processos de Controle
Core Service
Servio Principal
Core Service Package (CSP)
Pacote de Servio Principal (PSP)
Cost
Custo
Cost Benefit Analysis
Anlise CustoBenefcio
Cost Centre
Centro de Custo
Cost Effectiveness
Efetividade em Custo
Cost Element
Elementos de Custo
Cost Management
Gerenciamento de Custos

Termo (Ingls)
Cost Type
Termo (Portugus)
Tipo de Custo
Definio
(Estratgia de Servio) Categoria de mais alto nvel em que os Custos so designados no Oramento e na Contabilidade. Por exemplo: hardware, software, pessoas, instalaes, externos e Transferncia. Veja Elementos de Custo, Unidades de Custo. (Estratgia de Servio) Categoria de mais baixo nvel em que os Custos so designados. Unidades de Custo so normalmente coisas que possam ser facilmente contadas (ex. nmero de funcionrios, licenas de software) ou coisas que podem ser facilmente medidas (ex. utilizao de processadores, eletricidade consumida). Unidades de Custo esto includas abaixo de Elementos de Custos. Por exemplo: um Elemento de Custo de despesas pode incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte, Refeies, etc. Pode ser usada para se referir a qualquer tipo de Controle. O termo Contramedida mais usado para se referir a uma medida tomada para aumentar a Resilincia, Tolerncia a Falhas ou Confiabilidade de um Servio de TI. Mudanas realizadas em um Plano ou Atividade que j tenha iniciado, para garantir que ir atingir seus Objetivos. Correes de curso so realizadas a partir do resultado da Monitorao. Uma metodologia e ferramenta para anlise e gerenciamento de Riscos. MGARC foi desenvolvido pelo governo do Reino Unido, mas agora de propriedade privada. Mais informaes esto disponveis em http://www.cramm.com/
Cost Unit
Unidades de Custo
Countermeasure
Contramedida
Course Corrections
Correes de curso
CRAMM - CCTA Risk Analysis & Management Method
Mtodo de Gerenciamento e Anlise de Risco do CCTA - MGARC Gerenciamento de Crise
Crisis Management
Processo responsvel por gerenciar as implicaes mais abrangentes da Continuidade de Negcio. Uma equipe de Gerenciamento de Crises responsvel por questes Estratgicas tais como o gerenciamento do relacionamento com a imprensa e segurana aos investidores e decide quando invocar o Plano de Continuidade de Negcio. Algo que deve acontecer num Processo, Projeto, Plano ou Servio de TI para que o mesmo tenha sucesso. PIDs so usados para medir se os FCS foram alcanados. Por exemplo: um FCS como "proteger Servios de TI quando Mudanas so feitas" pode ser medido por PIDs como " reduo na percentagem de Mudanas que no obtiveram sucesso", " reduo na percentagem de Mudanas que causaram Incidentes", etc. Um conjunto de valores que compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo expectativas quanto ao comportamento das pessoas, idias, crenas e prticas. Veja Viso. Algum que compra produtos ou Servios. O Cliente de um Provedor de Servios de TI a pessoa ou grupo que define e faz acordo das Metas de Nvel de Servio. O termo Cliente tambm as vezes informalmente usado no lugar de Usurios, por exemplo, esta uma Organizao focada no Cliente. (Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para registrar todos os Clientes de um Provedor de Servios de TI. O Portfolio de Cliente a viso do Gerente de Relacionamento com Negcio que recebe Servios do Provedor de Servios de TI. Veja Portfolio de Contrato, Portfolio de Servio. (Operao de Servio) Uma representao grfica da Disponibilidade e Desempenho em geral do Servio de TI. Imagens da Console podem ser atualizadas em tempo real e podem tambm ser includas em relatrios gerenciais e pginas web. Consoles podem ser usadas para ajudar o Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Eventos ou Disgnstico de Incidente.
Critical Success Factor (CSF)
Fator Crtico de Sucesso (FCS)
Culture
Cultura
Customer
Cliente
Customer Portfolio
Portfolio de Cliente
Dashboard
Console

Termo (Ingls)
Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW)
Termo (Portugus)
Dados-paraInformao-paraConhecimento-paraSabedoria (DICS) Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)
Definio
Uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados, informaes, conhecimento e sabedoria. DICS mostra como cada um deles se apia no outro.
Definitive Media Library (DML)
(Transio de Servio) Uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens de Configurao software em sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneira segura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades. Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de Liberaes e so registrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao. Somente software proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes. Algo que deve ser entregue de forma a cumprir o que foi acordado por meio de um Acordo de Nvel de Servio ou um Contrato. Entrega tambm usada de uma maneira informal para se referir a um resultado/sada planejado de qualquer Processo. Atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Servios e o fornecimento da Capacidade para atingir essa demanda. No nvel Estratgico, Gerenciamento da Demanda pode envolver anlise de Padres da Atividade de Negcio e Perfis de usurio. No nvel Ttico ele pode envolver uso de Cobrana Diferencial para incentivar Clientes a usar os Servios de TI em horrios menos congestionados. Veja Gerenciamento da Capacidade. Sinnimo para Planejar-Executar-Verificar-Agir. O apoio direto ou indireto que um Processo ou Atividade tm uns com os outros. (Transio de Servio) A Atividade responsvel pela movimentao das modificaes ou implantaes de novos hardwares, softwares, Documentao, Processo, etc. no Ambiente de Produo. Implantao parte do Processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao. Veja Introduo da Liberao. (Estratgia de Servio) Uma medida de reduo do valor de um Ativo durante a sua vida til. Isto tem como base o seu desgaste, consumo e outras redues no seu valor de utilidade econmica. (Desenho de Servio) Uma Atividade ou Processo que identifica Requisitos e ento define uma soluo que capaz de atender esses Requisitos. Veja Desenho de Servio. (Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes. Deteo tem como resultado o conhecimento de um Incidente por parte do Provedor de Servios. Deteo pode ser automtica ou pode ser resultado do registro de um Incidente por parte de um Usurio. (Desenho de Servio) O Processo responsvel por criar ou modificar um Servio de TI ou Aplicativo. Tambm usado para identificar um Papel ou grupo que realiza o trabalho de Desenvolvimento. (Desenho de Servio) Um Ambiente usado para criar ou modificar um Servio de TI ou Aplicativos. Ambientes de Desenvolvimento no so normalmente sujeitos ao mesmo tipo de controle como os Ambientes de Teste ou Ambientes de Produo. Veja Desenvolvimento. (Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes e Problemas. O propsito do diagntico identificar uma Soluo de Contorno para um Incidente ou a Cauza Raiz de um Problema.
Deliverable
Entrega
Demand Management
Gerenciamento da Demanda
Deming Cycle Dependency Deployment
Ciclo de Deming Dependncia Implantao
Depreciation
Depreciao
Design
Desenho
Detection
Deteo
Development
Desenvolvimento
Development Environment
Ambiente de Desenvolvimento
Diagnosis
Diagnstico

Termo (Ingls)
Diagnostic Script
Termo (Portugus)
Roteiro para Diagnstico
Definio
(Operao de Servio) Um conjunto de perguntas estruturado usado pela equipe da Central de Servio para garantir que eles faam as perguntas corretas e os auxiliem na Classificao, Resoluo e atribuio de Incidentes. Roteiros para Diagnstico tambm podem ser disponibilizados para os Usurios para ajud-los no diagnstico e resoluo de seus prprios Incidentes. (Estratgia de Servio) Uma tcnica usada em Cobrana para suportar o Gerenciamento das Demandas por meio de cobranas de diferentes quantias pelo mesmo Servio de TI Funo prestados em horrios distintos. (Estratgia de Servio) O Custo de se prover um Servio de TI que pode ser alocado completamente a um Consumidor especfico, Centro de Custo, Projeto etc. Por exemplo: Custo de se prover Servidores ou licenas de software que no sejam compartilhadas. Veja tambm Custo Indireto. (Operao de Servio) Um Aplicativo que gerencia informaes sobre a Infra-estrutura de TI disponveis numa rede e os correspondentes Direitos de acesso de Usurio. (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao. O Provedor de Servios formalmente acorda com seus Clientes que no ser feita a Recuperao de um determinado Servio de TI. Informao em formato legvel. Um Documento pode ser em papel ou eletrnico. Por exemplo: uma declarao de Poltica, Acordo de Nvel de Servio, Registro de Incidente, diagrama da sala com a disposio de computadores. Veja Registro. (Desenho de Servio) (Operao de Servio) O tempo no qual um Item de Configurao ou Servio de TI no est Disponvel durante o Tempo de Servio Acordado. A Disponibilidade de um Servio de TI normalmente calculada a partir do Tempo de Servio Acordado e sua Indisponibilidade. Algo que influencia a Estratgia, Objetivos ou Requisitos. Por exemplo, nova legislao ou aes de concorrentes. (Transio de Servio) O suporte fornecido para um Servio de TI novo ou modificado por um perodo de tempo aps ele ter sido Liberado. Durante o Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental o Provedor de Servios de TI pode rever PDIs, Nveis de Servio e Limites de Monitorao e tambm fornecer Recursos adicionais para o Gerenciamento de Incidentes e Problemas. (Estratgia de Servio) A reduo do Custo mdio que se torna possvel pelo aumento do uso de um Ativo ou Servio de TI. Veja Economia de Escopo. (Estratgia de Servio) A reduo no Custo que alocado a um Servio de TI atravs do uso de um Ativo j existente para um propsito adicional. Por exemplo, fornecer um novo Servio de TI a partir de uma Infra-estrutura de TI j existente. Veja Economia de escala. (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se os Objetivos de um Processo, Servio ou Atividade foram atingidos. Um Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus Objetivos acordados. Veja PID. (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se a quantidade correta de Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio ou Atividade. Um Processo eficiente alcana seus Objetivos com a quantidade mnima necessria de tempo, dinheiro, pessoas ou outros Recursos. Veja PID.
Differential Charging
Cobrana Diferenciada
Direct Cost
Custo Direto
Directory Service
Servio de Diretrio
Do Nothing
Fazer Nada
Document
Documento
Downtime
Indisponibilidade
Driver
Motivador
Early Life Support
Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental
Economies of scale
Economia de escala
Economies of scope
Economia de escopo
Effectiveness
Eficcia
Efficiency
Eficincia

Termo (Ingls)
Emergency Change
Termo (Portugus)
Mudana Emergencial
Definio
(Transio de Servio) Uma Mudana que deve ser introduzida assim que possvel. Por exemplo: para resolver um Incidente Grave ou implantar uma correo de Segurana. O Processo de Gerenciamento de Mudanas normalmente tem um Procedimento especfico para manipulao de Mudanas Emergenciais. Veja Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME). (Transio de Servio) Um subconjunto do Comit Consultivo de Mudana, que toma decises sobre Mudana Emergencial de alto impacto. Os membros do CCME podem ser nomeados no momento da convocao da reunio e depende da natureza da Mudana Emergencial. (Transio de Servio) Uma reproduo parcial da Infra-estrutura de TI que usado para um propsito especfico. Por exemplo: Ambiente de Produo, Ambiente de Testes, Ambiente de Construo. possvel ter vrios Ambientes compartilhando um Item de Configurao. Por exemplo: Ambiente de Teste e de Produo podem usar diferentes parties de um nico computador de grande porte. Tambm usado no termo Ambiente Fsico para se referir a instalaes, ar condicionado, sistema de energia etc. Ambiente tambm usado como um termo genrico para se referir a condies externas que influenciam ou afetam algo. (Operao de Servio) Uma falha de desenho ou uma disfuno que causa uma Falha em um ou mais Itens de Configurao ou Servios de TI. Um erro cometido por uma pessoa ou um Processo falho que impacta um IC ou Servio de TI tambm um Erro. (Operao de Servio) Uma Atividade que obtm Recursos adicionais quando necessrio para atingir as Metas de Nvel de Servio ou expectativa dos Clientes. Escalada pode ser necessria em qualquer Processo do Gerenciamento de Servios em TI, mas mais comumente associada ao Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e o gerenciamento de reclamaes de Cliente. H dois tipos de Escaladas: Escalada Funcional e Escalada Hierarquica. (Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Organizaes a guiarem sua anlise e decises nas Estratgias e Modelos de Fornecimento de Servio. Esse modelo foi desenvolvido pela Carnegie Mellon University.
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)
Environment
Ambiente
Error
Erro
Escalation
Escalada
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCMCL) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizaes Cliente (eMHF-OC) Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Servio (eMHF-PS) Estimativa
(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Provedores de Servios de TI a desenvolverem sua Habilidades em Gerenciamento de Servios de TI a partir da perspectiva do Fornecimento de Servio. Esse modelo foi desenvolvido pela Carnegie Mellon University. O uso da experincia para prover um valor aproximado para uma Mtrica ou Custo. Estimativa tambm usada no Gerenciamento da Capacidade e Disponibilidade como o mtodo de Modelagem mais barato e menos preciso. (Transio de Servio) O Processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI novo ou modificado para garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudana. Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra. (Operao de Servio) Uma mudana de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI. Evento tambm o termo usadopara quando um Alerta ou notificao criada por qualquer Servio de TI, Item de Configurao ou ferramenta de monitorao. Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT e s vezes podem levar gerao e registro de Incidentes. (Operao de Servio) O Processo responsvel por gereciar Eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos uma das principais Atividades de Operaes de IT.
Estimation
Evaluation
Avaliao
Event
Evento
Event Management
Gerenciamento de Evento

Termo (Ingls)
Exception Report
Termo (Portugus)
Relatrios de Exceo
Definio
Um Documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs ou outras metas importantes que tenham excedido Limites definidos. Exemplos incluem metas de ANS que esto para serem violadas ou que j violaram, ou uma Mtrica de Desempenho indicando um potencial problema de Capacidade. (Desenho de Servio) Detalhes dos estgios do Ciclo de Vida de um Incidente. Os estgios so Deteo, Diagnstico, Reparo, Recuperao e Restaurao. O Ciclo de Vida do Incidente Expandido usado para ajudar a entender todas as contribuies ao Impacto de Incidentes e a como Planejar para que sejam controlados ou reduzidos. Clientes que trabalham para um diferente Negcio daquele relacionado ao Provedor de Servios de TI. Veja Provedor de Servios Externos, Clientes Internos. Uma Mtrica que usada para medir a entrega de um Servio de TI a um Cliente. Mtricas Externas so geralmente definidas em ANSs e relatados a Clientes. Veja Mtrica Interna. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servios que faa parte de uma Organizao diferente aos dos seus Clientes. Um Provedor de Servios de TI pode ter tanto Clientes Internos quanto Clientes Externos. Veja Provedor de Servio Tipo III. Sinnimo para Terceirizao. (Operao de Servio) A Funo responsvel pelo gerenciamento do Ambiente fsico onde a Infra-estrutura de TI est localizada. Gerenciamento das Instalaes inclui todos os aspectos do gerenciamento do Ambiente fsico, por exemplo, energia e refrigerao, Acesso s instalaes e monitorao ambiental. (Operao de Servio) Perda na habilidade de Operar como definido na Especificao ou de entregar o resultado requerido. O termo Falha tambm pode ser usado ao se referir a Servios de TI, Processos, Atividades, Item de Configurao, etc. Uma Falha geralmente causa um Incidente. Uma abordagem para avaliar potenciais Impactos de Falhas. MFAE envolve analisar o que aconteceria depois de uma Falha em cada Item de Configurao, subindo por todo o relacionamento entre eles at chegar ao efeito causado no Negcio. MFAE geralmente usado no Gerenciamento da Segurana de Informao e no Planejamento da Continuidade do Servio de TI . (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida como Prontido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo curto de tempo, tipicamente menos de 24 horas. Recuperao Rpida geralmente envolve Instalaes Fixas dedicadas com Sistemas de computadores e software configurado pronto para executarem Servios de TI. Recuperao Rpida pode levar at 24 horas se existe a necessidade de Restaurar dados a partir de Cpias de Segunrana. Sinnimo para Erro. (Desenho de Servio) A habilidade de um Servio de TI ou Item de Configurao de continuar a Operar corretamente aps a Falha de um Componente. Veja Resilincia, Contramedida. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que pode ser usada para determinar a cadeia de Eventos que levaram a um Problema. Anlise da rvore de Falha representa uma cadeia de Eventos usando notao Boleana em um diagrama. (Estratgia de Servio) A Funo e o Processo responsvel por gerenciar os requisitos de Oramento, Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI.
Expanded Incident Lifecycle
Ciclo de Vida do Incidente Expandido
External Customer
Clientes Externos
External Metric
Mtrica Externa
External Service Provider
Provedor de Servios Externo
External Sourcing Facilities Management
Fornecimento Externo Gerenciamento das Instalaes
Failure
Falha
Failure Modes and Effects Analysis (FMEA)
Modos de Falha e Anlise dos Efeitos (MFAE)
Fast Recovery
Recuperao Rpida
Fault Fault Tolerance
Falta Tolerncia a Falhas
Fault Tree Analysis (FTA)
Anlise da rvore de Falha (AAF)
Financial Management
Gerenciamento Financeiro

Termo (Ingls)
First-line Support
Termo (Portugus)
Suporte de Primeiro Nvel
Definio
(Operao de Servio) O primeiro nvel na hierarquia dos Grupos de Suporte envolvidos na resoluo de Incidentes. Cada nvel contm mais competncias especializadas, ou mais tempo, ou outros Recursos. Veja Escalada. Sinnimo para Diagrama de Ishikawa.
Fishbone Diagram
Diagrama de Espinha de Peixe Adequado para o Propsito
Fit for Purpose
Um termo informal usado para descrever um Processo, Item de Configurao, Servio de TI, etc. que capaz de atingir seus Objetivos ou Nveis de Servio. Se tornar Adequado para o Propsito requer que o Desenho, implantao, Controle e manutenteno bem executados sejam adequados. (Estratgia de Servio) Um Custo que no varia com o uso pelo Servio de TI. Por exemplo: o Custo de hardware de um Servidor. Veja Custo Varivel. (Desenho de Servio) Um prdio ou instalaes permanentes, disponvel para o uso quando necessrio pelo Plano de Continuidade dos Servios de TI. Veja Opo de Recuperao, Instalaes Mveis. (Operao de Servio) Uma metodologia para usar Centrais de Servio e Grupos de Suporte ao redor no mundo para prover Servios em regime 24 * 7de forma transparente. Chamadas, Incidentes, Problemas e Requisies de Servios so encaminadas entre os grupos que esto em diferentes fusos horrios. Realizar Atividades para atender uma necessidade ou uma Requisio. Por exemplo, atravs do fornecimento de um novo Servio de TI, ou atender uma Requisio de Servio. Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so utilizadas para conduzir um ou mais Processos ou Atividades. Por exemplo, a Central de Servios. O termo Funo tambm possui outros dois significados: Um propsito especfico para um Item de Configurao, Pessoa, Equipe, Processo ou Servio de TI. Por exemplo, uma Funo de um Servio de Correio Eletrnico pode ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma Funo de um Processo de Negcio pode ser o envio de mercadorias aos Clientes. Executar seu propsito corretamente, "O computador est funcionando". (Operao de Servio) Transferncia de um Incidente, Problema ou Mudana para uma equipe tcnica que tenha maior nvel de especializao e conhecimento tcnico que possa auxiliar na Escalada. (Melhoria de Servio Continuada) Uma Atividade que compara dois conjuntos de dados e identifica as diferenas. Anlise da Diferena normalmente usada para comparar um conjunto de Requisitos com o que foi realmente entregue. Veja Comparativo. Garantir que Polticas e Estratgia sejam realmente implantadas e que os Processos requeridos esto sendo corretamente seguidos. Governana inclui a definio de Papis e responsabilidades, medidas e relatrios, e tomar as aes para resolver qualquer questo. (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida como Prontido a frio. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo superior a de 72 horas. Recuperao Gradual geralmente envolve Instalaes Fixas ou Mveis que tenham o suporte de ambiente necessrio e cabeamento de rede, mas sem Sistemas de computadores. O hardware e software so instalados como parte do Plano de Continuidade dos Servios de TI.
Fixed Cost
Custo Fixo
Fixed Facility
Instalaes Fixas
Follow the Sun
Siga o Sol
Fulfilment
Finalizao
Function
Funo
Functional Escalation
Escalada Funcional
Gap Analysis
Anlise da Diferena
Governance
Governana
Gradual Recovery
Recuperao Gradual

Termo (Ingls)
Guideline
Termo (Portugus)
Recomendao
Definio
Um Documento descrevendo as Melhores Prticas que recomendam o que pode ser feito. Conformidade para com as Recomendaes no normalmente mandatrio. Veja Norma. (Operao de Servio) Um ponto de contato para Usurios registrarem seus Incidentes. Uma Central de Ajuda normalmente tem um foco mais tcnico se comparado com a Central de Servios e no prov um Ponto nico de Contato para todas as interaes. O termo Central de Ajuda geralmente usado como sinnimo para Central de Servios. (Operao de Servio) Informar ou envolver nveis gerenciais mais seniores para ajudar em uma Escalada. (Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho que minimiza ou mascara os efeitos que uma Falha em um Item de Configurao causa nos Usurios de um Servio de TI. Solues de Alta Disponibilidade so Desenhadas para atingir um nvel acordado de Disponibilidade e faz uso de tcnicas tais como Tolerncia a Falhas, Resilincia e Recuperao Rpida para reduzir o nmero de Incidentes e o Impacto dos Incidentes. Sinnimo para Recuperao Imediata. (Operao de Servio) Um nome que usado para identificar unicamente um Usurio, pessoa ou Papel. A Identidade usada para concesso de Direitos para esse usurio, pessoa ou Papel. Exemplos de Identidades pode ser o nome de usurio SilvaJ ou o Papel gerente de Mudana. (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida como Prontido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI sem nenhuma perda de Servio. Recuperao Imediata tipicamente usa tecnologias como espelhamento, balanceamento de carga e diviso de instalaes. (Operao de Servio) (Transio de Servio) Uma medida do efeito de um Incidente, Problema ou Mudana em Processos de Negcio. Impacto normalmente baseado em como os Nveis de Servio sero afetados. Impacto e Urgncia so usados para definir a Prioridade. (Operao de Servio) Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou uma reduo da Qualidade de um Servio de TI. Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados. (Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Incidentes. O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o Servio de TI aos Usurios o mais rpido possvel. (Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente documenta o Ciclo de Vida de um nico Incidente. (Estratgia de Servio) O Custo de prover um Servio de TI que no possa ser alocado por completo a um Cliente em particular. Por exemplo, Custo para fornecer Servidores ou licenas de softwares compartilhados. Tambm conhecido como Custo Adicional. Veja Custo Direto. (Desenho de Servio) O Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e Servios de TI. Gerenciamento de Segurana da Informao normalmente parte de uma abordagem Organizacional para Gerenciamento da Segurana, a qual por sua vez possui um escopo mais abrangente do que o Provedor de Servio de TI, que inclui o manuseio de documentos, acesso as instalaes, chamadas telefnicas, etc., para toda a Organizao.
Help Desk
Central de Ajuda
Hierarchic Escalation
Escalada Hierrquica
High Availability
Alta Disponibilidade
Hot Standby Identity
Prontido a quente Identidade
Immediate Recovery
Recuperao Imediata
Impact
Impacto
Incident
Incidente
Incident Management
Gerenciamento de Incidente
Incident Record
Registro de Incidente
Indirect Cost
Custo Indireto
Information Security Management (ISM)
Gerenciamento de Segurana da Informao (GSI)

Termo (Ingls)
Information Security Management System (ISMS)
Termo (Portugus)
Sistema do Gerenciamento de Segurana da Informao (SGSI) Poltca de Segurana da Informao Tecnologia da Informao (TI)
Definio
(Desenho de Servio) A estrutura da Poltica, Processos, Normas, Recomendaes e ferramentas que garantem que uma Organizao podem atingir seus Objetivos de gerenciamento de Segurana da Informao.
Information Security Policy Information Technology (IT)
(Desenho de Servio) A Poltica que governa a abordagem da Organizao quanto ao Gerenciamento de Segurana da Informao. O uso da tecnologia para o armazenamento, comunicao ou processmento da informao. A tecnologia tipicamente inclui computadores, telecomunicaes, Aplicativos e outros softwares. A informao pode incluir dados de Negcio, voz, imagens, video, etc. Tecnologia da Informao freqentemente usada para suportar Processos de Negcio por meio de Servios de TI. Um Servio de TI que no usado diretamente pelo Negcio, mas requerido pelo Provedor de Servio de TI de forma que ele possa prover outros Servios de TI. Por exemplo: Servios de Diretrios, Servios de identificao ou Servios de Comunicao. Sinnimo para Fornecimento Interno. (Desenho de Servio) Um princpio de segurana que garante que dados e Itens de Configurao somente sejam modificados por pessoas e Atividades autorizadas. Integridade considera todas as possveis causas de modificao, incluindo Falhas de hardware e software, Eventos ambientais e interveno humana. (Operao de Servio) Uma forma de Distribuio de Chamada Automtica que aceita interao de Usurios, tais como pressionamento de teclas e comandos de voz para identificar o destino correto das Chamadas recebidas. (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida como Prontido a morno. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo entre 24 e 72 horas. Recuperao Intermediria normalmente usa Instalaes Fixas ou Mveis compartilhadas que possuem Componentes como Sistemas computacionais e Redes. O hardware e software precisaro ser configurados e os dados devero ser recuperados, de acordo com o Plano de Continuidade do Servio de TI. Um Cliente que trabalha para o mesmo Negcio que o Provedor de Servio de TI pertence. Veja Provedor de Servios Internos, Cliente Externo. Uma Mtrica que usada internamente pelo Provedor de Servio de TI para Monitorar a Eficincia, Eficcia ou Efetividade em Custo dos processos internos do Provedor de Servios de TI. Mtricas Internas no so normalmente reportadas ao Cliente do Servio de TI. Veja Mtrica Externa. (Estratgia de Servio) Uma tcnica utilizada para tomar decises sobre Gasto de Capital. A TIR calcula um nmero que permite que duas ou mais alternativas de investimentos sejam comparadas. Uma TIR maior indica um investimento melhor. Veja Valor Presente Lquido, Retorno do Investimento. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio de TI que faz parte do mesmo Negcio que seus Clientes. Um Provedor de Servio Interno pode ter tanto Clientes Internos quanto Clientes Externos. Veja Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II, Internalizao. (Estratgia de Servio) Usar um Provedor de Servio Interno para gerenciar Servios de TI. Veja Fornecedor de Servio, Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II.
Infrastructure Service
Servio de Infraestrutura
Insourcing Integrity
Internalizao Integridade
Interactive Voice Response (IVR)
Resposta de Voz Interativa (RVI)
Intermediate Recovery
Recuperao Intermediria
Internal Customer
Cliente Interno
Internal Metric
Mtrica Interna
Internal Rate of Return (IRR)
Taxa Interna de Retorno (TIR)
Internal Service Provider
Provedor de Servio Interno
Internal Sourcing
Fornecimento Interno

Termo (Ingls)
International Organization for Standardization (ISO)
Termo (Portugus)
Organizao Internacional para Normatizao (OIN)
Definio
A Organizao Internacional para Normatizao (ISO) a maior desenvolvedora mundial de Normas. A ISO uma organizao no governamental formada pelas Associaes Nacionais de Normas presentes em mais de 156 pases. No Brasil, essa Organizao representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Mais informaes sobre a ISO est disponvel em http://www.iso.org Veja Organizao Internacional para Normatizao (OIN).
International Standards Organisation Internet Service Provider (ISP) Invocation
Organizao de Normas Internacionais
Provedor de Servio Internet (PSI) Invocar
Um Provedor de Servio Externo que prov acesso a Internet. A maioria dos PSI fornece outros Servios de TI tais como custdia de servidores web. (Desenho de Servio) Iniciao dos passos definidos por um Plano. Por exemplo, iniciao do Plano de Continuidade do Servio de TI para um ou mais Servios de TI. (Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que ajuda uma equipe a identificar todas as possveis causas de um Problema. Originalmente desenvolvida por Kaoru Ishikawa, o resultado dessa tcnica um diagrama que se assemelha a uma espinha de peixe. Um termo genrico usado para referenciar o nmero de uma Norma e Recomendaes internacionais voltado a Sistemas da Gesto da Qualidade. Veja http://www.iso.org/ para mais informaes. Veja OIN. Uma Norma internacional para os Sistemas da Gesto da Qualidade. Veja ISO 9000, Norma. (Melhoria de Servio Continuada) Cdigo de Prtica ISO para o Gerenciamento de Segurana da Informao. Veja Norma. Especificao ISO e Cdigo de Prtica para Gerenciamento de Servios em TI. ISO/IEC 20000 alinhado com as Melhores Prtica ITIL (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Especificao ISO para o Gerenciamento de Segurana da Informao. O Cdigo de Prtica correspondente a ISO/IEC 17799. Veja Norma. (Melhoria de Servio Continuada) Gerente Snior dentro de um Provedor de Servio, encarregado do desenvolvimento e entrega de Servios de TI. Geralmente utilizado em departamentos do governo do Reino Unido. Todo o hardware, software, redes, instalaes, etc que so necessrias para Desenvolver, Testar, entregar, Monitorar, Controlar ou suportar Servios de TI. O termo Infra-estrutura de TI inclui toda a Tecnologia da Informao, exceto as pessoas, Processos e documentao associada. (Operao de Servio) Atividades executadas pelo Controle de Operaes de TI, que inclui Gerenciamento de Console, Programao de Trabalho, Cpias de Segurana, Recuperao e Gerenciamento de Impresses. Operaes de IT tambm usado como sinnimo de Operao de Servio. (Operao de Servio) A Funo responsvel pela Monitorao e Controle dos Servios de TI e Infra-estrutura de TI. Veja Ponte de Operaes.
Ishikawa Diagram
Diagrama de Ishikawa
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9001
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
IT Directorate
Diretor de TI
IT Infrastructure
Infra-estrutura de TI
IT Operations
Operaes de IT
IT Operations Control
Controle de Operaes de TI

Termo (Ingls)
IT Operations Management
Termo (Portugus)
Gerenciamento de Operaes de IT
Definio
(Operao de Servio) A Funo dentro de um Provedor de Servio de TI o qual realiza as Atividades dirias necessrias para o gerenciamento de um ou mais Servios de TI e da Infra-estrutura de TI que eles dependem. O Gerenciamento de Operaes de IT inclui o Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes. Um Servio provido para um ou mais Clientes por um Provedor de Servio de TI. Um Servio de TI baseado no uso da Tecnologia da Informao e oferece apoio aos Processos de Negcio de Clientes. Um Servio de TI composto pela combinao de pessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nvel de Servio. (Desenho de Servio) O Processo responsvel pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor de Servio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio acordado, atravs da reduo do Risco a um nvel aceitvel e Planejamento da Recuperao dos Servios de TI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de Negcio. (Desenho de Servio) Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar um ou mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a Invocao, pessoas a serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano de Continuidade do Servio de TI deve ser parte do Plano de Continuidade de Negcio. A implantao e gerenciamento da Qualidade dos Servios de TI de forma a atender as necessidades de Negcio. O Gerenciamento de Servios de TI feito pelos Provedores de Servio de TI por meio da combinao de pessoas, Processo e Tecnologia da Informao. Veja Gerenciamento de Servio. O Frum de Gerenciamento de Servio de TI uma Organizao independente dedicada a promoo de uma abordagem profissional para o Gerenciamento de Servio de TI. O Frum uma Organizao sem fins lucrativos como representaes por todo o mundo (Captulos do itSMF). O Frum e seus membros contribuem para o desenvolvimento do ITIL e padres associados ao Gerenciamento de Servio de TI. Veja http://www.itsmf.com/ para mais informaes. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio que oferece Servios de TI para Clientes Internos ou Clientes Externos. Um grupo formal responsvel por garantir que as estratgias e Planos do Negcio e do Provedor de Servio de TI estejam alinhados. Um Grupo Gestor de TI inclui representantes sniores das reas de Negcio e do Provedor de Servio de TI. Um conjunto de Melhores Prticas que orientam o Gerenciamento de Servio de TI. ITIL de propriedade do OGC e consiste de uma srie de publicaes que fornecem recomendaes para o provisionamento da Qualidade dos Servios de TI, e dos Processos e recursos necessrios para suport-los. Veja http://www.itil.co.uk/ para mais informaes.
IT Service
Servios de TI
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI (GCSTI)
IT Service Continuity Plan
Plano de Continuidade do Servio de TI
IT Service Management (ITSM)
Gerenciamento de Servio de TI (GSTI)
IT Service Management Forum (itSMF)
Frum de Gerenciamento de Servio de TI (FGSti)
IT Service Provider
Provedor de Servio de TI Grupo Gestor de TI (GGT)
IT Steering Group (ISG)
ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL)
Job Description
Descrio de Trabalho
Um Documento que define Papis, responsabilidades, habilidades e conhecimentos necessrios para uma Pessoa em particular. Uma Descrio de Trabalho pode incluir mltiplos Papis, por exemplo: os Papis de Gerente de Configurao e Gerente de Mudana podem em algumas situaes serem executados pela mesma pessoa. (Operao de Servio) Planejamento e gerenciamento da execuo de tarefas de software que sejam necessrias como parte da entrega de um Servio de TI. A Programao de Trabalho executada pelo gerenciamento de Operaes de TI e freqentemente automatizada usando ferramentas de software que executam tarefas em segundo plano ou imediatamente, em horrios especficos do dia, semana, ms ou ano.
Job Scheduling
Programao de Trabalho

Termo (Ingls)
Kano Model
Termo (Portugus)
Modelo Kano
Definio
(Estratgia de Servio) Um Modelo desenvolvido por Noriaki Kano que usado para compreender as preferncias do Cliente. O Modelo Kano considera Atributos de um Servio de TI agrupado em reas tais como Fatores Bsicos, Fatores de Entusiasmo, Fatores de Desempenho, etc. (Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma abordagem estruturada para resoluo de Problemas. O Problema analizado com base em o qu, onde, quando e extenso. Possveis causas so ento identificadas. A causa mais provvel testada. A causa verdadeira verificada. (Melhoria de Servio Continuada) Uma Mtrica que usada para auxiliar no gerenciamento de um Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem ser mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Servio de TI ou Atividade. PIDs devem ser selecionadas para garantir que a Eficincia, Eficcia e Efetividade em Custo sejam todas gerenciadas. Veja Fator Crtico de Sucesso. (Transio de Servio) Uma base de dados lgica que contm os dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio. (Transio de Servio) O Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da Organizao. O principal propsito do Gerenciamento do Conhecimento a melhoria da Eficincia atravs da reduo da necessidade de redescobrir conhecimento. Veja Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria, Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio. (Operao de Servio) Um Problema o qual possui Cauza Raiz e Soluo de Contorno documentados. Erros Conhecidos so criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos tambm podem ser identificados pelo Desenvolvimento ou Fornecedores. (Operao de Servio) A Base de Dados que contm todos os Registros de Erros Conhecido. Esta Base de Dados criada pelo Gerenciamento de Problema e usada pelo Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados de Erro Conhecido parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (Operao de Servio) O Registro que contm os detalhes sobre um Erro Conhecido. Cada Registro de Erro Conhecido documenta o Ciclo de Vida de um Erro Conhecido, inclundo seu Status, Cauza Raiz e Soluo de Contorno. Em algumas implementaes, um Erro Conhecido documentado usando campos adicionais presentes no Registro de Problema. As diversas fases na vida de um Servio de TI, Item de Configurao, Incidente, Problema, Mudana etc. O Ciclo de Vida define as Categorias para Status e transies de Status que so permitidas. Por exemplo: O Ciclo de Vida de uma Aplicao inclui Requisitos, Desenho, Construo, Teste, Implementao, Operao, Otimizao. O Ciclo de Vida expandido de um Incidente inclui: Deteco, Resposta, Diagnstico, Reparo, Recuperao, Restaurao. O Ciclo de Vida de um Servidor pode incluir: Pedido, Recebido, Em Teste, Produo, Obsoleto, etc. (Estratgia de Servio) Um Servio Principal ou Servio de Apoio que possui mltiplos Pacotes de Nvel de Servio. Uma Linha de Servio gerenciada por um Gerente de Produto e cada Pacote de Nvel de Servio desenhado para apoiar um determinado segmento de mercado. (Transio de Servio) Refere-se a um Servio de TI ou Item de Configurao que est sendo usado para entregar um Servio a um Cliente.
Kepner & Tregoe Analysis
Anlise de Kepner-Tregoe
Key Performance Indicator (KPI)
Principal Indicador de Desempenho (PID)
Knowledge Base
Base do Conhecimento Gerenciamento do Conhecimento
Knowledge Management
Known Error
Erro Conhecido
Known Error Database (KEDB)
Base de dados de Erro Conhecido (BDEC)
Known Error Record
Registro de Erro Conhecido
Lifecycle
Ciclo de Vida
Line of Service (LOS)
Linha de Servio (LDS)
Live
Produo

Termo (Ingls)
Live Environment
Termo (Portugus)
Ambiente de Produo
Definio
(Transio de Servio) Um Ambiente controlado contendo os Itens de Configurao em Produo usados para entregar Servios de TI para Clientes. (Desenho de Servio) Uma medida de quo rpido e Eficaz um Item de Configurao ou Servio de TI pode ser restaurado operao normal aps uma Falha. Sustentabilidade freqentemente medida e reportada como TMRS. Sustentabilidade tambm usada no contexto de Desenvolvimento de Software ou Servio de TI para significar a habilidade de ser mudada ou reparada com facilidade. (Operao de Servio) A maior Categoria de Impacto para um Incidente. Um Incidente Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio. (Estratgia de Servio) Sinnimo para Servios de TI Terceirizados. Tambm usado na ISO/IEC 20000 como um sinnimo para Servios de TI, mesmo se Terceirizado ou no. Informao que usada para suportar a tomada de deciso pelos gerentes. Informaes Gerenciais freqentemente gerada automaticamente por ferramentas que suportam os diversos Processos de Gerenciamento de Servio de TI. Informaes Gerenciais freqentemente inclui os valores de PIDs tais como Porcentagem de Mudanas que levam a Incidentes ou Taxa de Resoluo em Primeiro Contato. A metodologia do OGC para gerenciar Riscos. GdR inclui todas as Atividades necessrias para identificar e Controlar a exposio ao Risco que pode ter algum impacto no atingimento dos Objetivos de Negcio de uma Organizao. Veja http://www.m-o-r.org/ para mais informaes. A estrutura de Polticas, Processos e Funes que garantem que uma Organizao pode atingir seus Objetivos. Uma Soluo de Contorno que requer interveno manual. Soluo de Contorno Manual tambm usada como nome de uma Opo de Recuperao na qual o Processo de Negcio Opera sem o uso dos Servios de TI. Esta uma medida temporria e geralmente combinada com outra Opo de Recuperao. (Estratgia de Servio) O Custo de continuar a prover o Servio de TI. Custo Marginal no inclui investimentos j realizados, por exemplo, o custo de desenvolver novo software e realizar treinamento. (Estratgia de Servio) Todas as oportunidades que um Provedor de Servio de TI pode explorar para atender as necessidades de negcio de Clientes. O Espao de Mercado identifica os Servios de TI possveis que um Provedor de Servios de TI pode desejar considerar para fornecer. (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida da Confiabilidade, Eficincia e Eficcia de um Processo, Funo, Organizao etc. Os Processos e Funes mais maduros esto formalmente alinhados com a Estratgia e Objetivos de Negcio e so suportados por uma estrutura de melhoria continuada. Um nvel nomeado de um modelo de maturidade, tal como a Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade da Carnegie Mellon. (Desenho de Servio) Uma Mtrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEF o tempo mdio que um Item de Configurao ou Servios de TI consegue realizar sua Funo acordada sem interrupo. medido a partir do momento em que o Item de Configurao ou Servio de TI comea a funcionar, at sua prxima falha. (Desenho de Servio) Uma Mtrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEIS o tempo mdio desde quando um Sistema ou Servio de TI falha, at a sua prxima falha. TMEIS igual ao TMEF + TMRS.
Maintainability
Sustentabilidade
Major Incident
Incidente Grave
Managed Services
Servios Gerenciados
Management Information
Informaes Gerenciais
Management of Risk (MoR)
Gerenciamento de Risco (GdR)
Management System
Sistema de Gerenciamento Soluo de Contorno Manual
Manual Workaround
Marginal Cost
Custo Marginal
Market Space
Espao de Mercado
Maturity
Maturidade
Maturity Level
Nvel de Maturidade
Mean Time Between Failures (MTBF)
Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)
Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)
Tempo Mdio Entre Incidentes de Servio (TMEIS)

Termo (Ingls)
Mean Time To Repair (MTTR)
Termo (Portugus)
Tempo Mdio Para Reparo (TMPR)
Definio
O tempo mdio levado para reparar um Item de Configurao ou Servio de TI aps uma falha do mesmo. TMPR medido do momento em que o Item de Configurao ou Servios de TI falhou at quando ele Reparado. TMPR no inclui o tempo necessrio para Recuperar ou Restaurar. TMPR algumas vezes usado de forma incorreta no lugar do Tempo Mdio para Restaurar Servio. O tempo mdio levado para Restaurar um Item de Configurao ou Servio de TI aps uma falha do mesmo. TMRS medido do momento em que o Item de Configurao ou Servios de TI falhou at quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal. Veja Sustentabilidade, Tempo Mdio Para Reparo. (Melhoria de Servio Continuada) Algo que medido e reportado para ajudar a gerenciar um Processo, Servio de TI ou Atividade. Veja PDI. (Desenho de Servio) Software que conecta dois ou mais Componentes ou Aplicativos de Software. Software intermedirio geralmente adquirido de um Fornecedor, ao invs de desenvolvido internamente no Provedor de Servio de TI. Veja Software de prateleira. O Enunciado da Misso de uma Organizao uma descrio breve, porm completa do propsito geral e intenes daquela Organizao. Informa o que dever ser alcanado, mas no como isso dever ser feito. Uma representao de um Sistema, Processo, Servio de TI, Item de Configurao etc. que usado para ajudar a entender ou prever um comportamento futuro. Uma tcnica que usada para prever o comportamento futuro de um Sistema, Processo, Servio de TI, Item de Configurao etc. Modelagem normalmente usada no Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade. (Operao de Servio) Monitorao do resultado de uma Tarefa, Processo, Servio de TI ou Item de Configurao; comparar este resultado com um parmetro ou norma prdefinida e iniciar aes apropriadas com base nessa comparao. (Operao de Servio) Observao repetitiva de um Item de Configurao, Servio de TI ou Processo para detetar Eventos e garantir que o status corrente seja conhecido. (Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir de um pas prximo daquele onde o cliente fica. Isso pode ser o fornecimento de um Servio de TI ou Funes de apoio, tal qual uma Central de Servio. Veja Dentro da Fronteira, Distante da Fronteira. (Estratgia de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a tomar decises sobre Gastos de Capital. VPL compara fluxos de caixa de entrada e de sada. VPL positivo indica que o investimento vale a pena. Veja Taxa Interna de Retorno, Retorno do Investimento. (Estratgia de Servio) Uma abordagem para a Cobrana de Servios de TI. A Cobrana a Clientes calculada e eles so informados da mesma, porm nenhum dinheiro realmente transferido. Cobrana Terica s vezes introduzida para garantir que os Clientes estejam cientes dos Custos incorridos por eles, ou como um estgio durante a introduo da Cobrana real e efetiva. O propsito definido ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organizao como um todo. Objetivos so geralmente expressos como metas mensurveis. O termo Objetivo tambm informalmente usado quando quer se dizer Requisito. Veja Resultado.
Mean Time to Restore Service (MTRS)
Tempo Mdio para Restaurar Servio (TMRS)
Metric
Mtrica
Middleware
Software intermedirio
Mission Statement
Enunciado da Misso
Model
Modelo
Modelling
Modelagem
Monitor Control Loop
Ciclo de Controle Monitorado
Monitoring
Monitorao
Near-Shore
Prximo da Fronteira
Net Present Value (NPV)
Valor Presente Lquido (VPL)
Notional Charging
Cobrana Terica
Objective
Objetivo

Termo (Ingls)
Off the Shelf
Termo (Portugus)
De prateleira
Definio
Sinnimo para software comercial adquirido pronto e acabado, muitas vezes denominado de prateleira. O OGC detm os direitos de cpia e da marca registrada ITIL. um departamento do governo britnico que suporta a entrega da agenda de aquisies do governo atravs de seu trabalho colaborativo de aquisio e no aumento do nvel de habilidades de aquisio com os departamentos. Tambm fornece suporte para projetos complexos do setor pblico. OPSI licencia o material com direito de cpia da Coroa britnica usado nas publicaes da ITIL. um departamento do governo britnico que fornece acesso instantneo legislao britnica, licencia a reutilizao do direito de Cpia da Coroa, gerencia o esquema de troca de informaes, mantm o registro de ativos de informao do governo e fornece recomendaes na publicao de documentos oficiais. (Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir de um pas fora daquele onde o cliente fica, geralmente num continente diferente. Isso pode ser o fornecimento de um Servio de TI ou Funes de apoio, tal qual uma Central de Servio. Veja Dentro da Fronteira, Prximo da Fronteira. (Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir do prprio pas onde o cliente fica. Veja Prximo da Fronteira, Distante da Fronteira. Funcionar conforme esperado. Um Processo ou Item de Configurao dito que Opera se est entregando os resultados Requeridos. Operar tambm significa realizar uma ou mais Operaes. Por exemplo: Operar um computador realizar as Operaes do dia-adia necessrias para que ele funcione conforme esperado. (Operao de Servio) O gerenciamento dirio de um Servio de TI, Sistema ou Item de Configurao. Operao tambm significa qualquer Atividade ou Transao pr-definida, por exemplo, carregar uma fita magntica, receber dinheiro no caixa de uma loja ou ler dados de um sistema de armazenagem de disco. O mais baixo dos trs nveis de Planejamento e execuo (Estratgico, Ttico, Operacional). Atividades Operacionais incluem o dia-a-dia ou Planejamento de curto prazo ou execuo de um Processo de Negcio ou Processo de Gerenciamento de Servio de TI. O termo Operacional tambm usado como sinnimo para Produo. Custo resultante da execuo dos Servios de TI. Freqentemente composto por pagamentos repetitivos. Por exemplo: custos com folha de pagamento, manuteno de hardware e eletricidade (tambm conhecido como despesa corrente ou gastos de receita). Veja Gasto de Capital. Sinnimo para Custo Operacional.
Office of Government Commerce (OGC)
Departamento de Comrcio do Governo (DCG)
Office of Public Sector Information (OPSI)
Departamento de Informao do Setor Pblico (DISP)
Off-shore
Distante da Fronteira
On-shore
Dentro da Fronteira
Operate
Operar
Operation
Operao
Operational
Operacional
Operational Cost
Custo Operacional
Operational Expenditure (OPEX) Operational Level Agreement (OLA)
Despesa Operacional (DO) Acordo de Nvel Operacional (ANO)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Acordo entre um Provedor de Servio de TI e outra parte da mesma Organizao. Um ANO suporta a entrega de Servios de TI do Provedor de Servio de TI aos seus Clientes. O ANO define produtos ou Servios a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um ANO entre: O Provedor de Servio de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. A Central de Servios e um Grupo de Suporte para fornecer Resoluo de Incidente dentro de um prazo acordado. Veja Acordo de Nvel de Servio. (Operao de Servio) Uma localidade fsica onde os Servios de TI e a Infra-estrutura de TI so monitorados e gerenciados.
Operations Bridge
Ponte de Operaes

Termo (Ingls)
Operations Control
Termo (Portugus)
Controle de Operaes Gerenciamento de Operaes Custo de Oportunidade
Definio
Sinnimo para Controle de Operaes de TI.
Operations Management Opportunity Cost
Sinnimo para Gerenciamento de Operaes de TI.
(Estratgia de Servio) Um Custo que usado para decidir entre oportunidades de investimento. Custo de Oportunidade representa a receita que seria obtida se os Recursos fossem utilizados de uma outra forma. Por exemplo, o Custo de Oportunidade da compra de um novo Servidor pode incluir a no execuo de uma atividade de Melhoria de Servio onde o dinheiro seria empregado. A anlise do Custo de Oportunidade usada como parte do processo de tomada de deciso, mas no tratada como um Custo real em qualquer balano financeiro. Revisar, Planejar e requisitar Mudanas, de forma a obter a mxima Eficincia e Eficcia de um Processo, Item de Configurao, Aplicativo, etc. Uma empresa, entidade legal ou outra instituio. Exemplos de Organizaes que no so empresas incluem a Organizao Internacional de Normatizao (ISO) ou o itSMF. O termo Organizao algumas vezes usado para se referir a qualquer entidade que tenha Pessoas, Recursos e Oramento. Por exemplo, um Projeto ou Unidade de Negcio. O Resultado da execuo de uma Atividade, de seguir um Processo, de entregar um Servio de TI etc. O termo Resultado usado para se referir a resultados pretendidos, e tambm para resultados obtidos no presente. Veja Objetivo. (Estratgia de Servio) Transferir o fornecimento de Servios de TI de um Provedor de Servios Interno para um Externo. O termo Terceirizao usado para significar o uso de um Provedor de Servios Externo para gerenciar Servios de TI, ou atuar como um Provedor de Servios Externo para gerenciar Servios de TI. Veja Insource Sinnimo para Custo Indireto. (Operao de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a identificar o Impacto no Negcio de um ou mais Problemas. Uma frmula usada para calcular o Valor do Impacto baseado no nmero de Usurios afetados, a durao da Indisponibilidade, o Impacto em cada usurio e o custo para o Negcio (se conhecido). (Operao de Servio) Uma tcnica usada para priorizar Atividades. O Princpio de Pareto diz que 80% do valor de qualquer Atividade so criados com 20% do esforo. O Princpio de Pareto tambm usado no Gerenciamento de Problema para priorizar as possveis causas de um Problema para investigao da causa raiz. Um relacionamento entre duas Organizaes o qual envolve um trabalho em conjunto e muito prximo para alcanar objetivos comuns ou benefcio mtuo. O Provedor de Servio de TI deve ter uma Parceria com o Negcio e com Terceiros, que sejam crticos entrega de Servios de TI. Veja Rede de Valor. (Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao, um Servio de TI ou um Processo que depende de um Alerta ou notificao para identificar o status corrente. Veja Monitorao Ativa. (Operao de Servio) Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negcio. Padres de Atividade de Negcio so usados para ajudar o Provedor de Servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de Negcio. Veja Perfil de Usurio.
Optimise
Aperfeioar
Organisation
Organizao
Outcome
Resultado
Outsourcing
Terceirizao
Overhead Pain Value Analysis
Gasto Adicional Anlise de Valor do Impacto
Pareto Principle
Princpio de Pareto
Partnership
Parceria
Passive Monitoring
Monitorao Passiva
Pattern of Business Activity (PBA)
Padro de Atividade de Negcio (PAN)

Termo (Ingls)
Percentage utilisation
Termo (Portugus)
Porcentagem de utilizao
Definio
(Desenho de Servio) A quantidade de tempo que um Componente fica ocupado por um determinado perodo de tempo. Por exemplo, se uma Unidade Central de Processamento fica ocupada durante 1800 segundos durante um perodo de uma hora, sua Porcentagem de utilizao de 50%. Uma medida do que foi alcanado ou executado por um Sistema, pessoa, equipe ou Processo ou Servio de TI. (Estratgia de Servio) Uma abordagem para Cultura Organizacional que integra e gerencia ativamente, a liderana, estratgia, desenvolvimento de pessoas, aplicao da tecnologia, gerenciamento de desempenho e inovao. (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel pelas Atividades do dia-adia do Gerenciamento da Capacidade. Elas incluem a monitorao, deteo de limite, anlise do Desempenho, Ajustes e a implantao de mudanas relacionadas ao Desempenho e Capacidade. (Transio de Servio) Uma implantao limitada de um Servio de TI, uma Liberao ou um Processo ao Ambiente de Produo. Um Piloto usado para reduzir o Risco e para obter a opinio e Aceite do Usurio. Uma proposta detalhada a qual identifica uma srie de Atividades e os Recursos necessrios para alcanar um Objetivo. Por exemplo, um Plano para implantar um novo Servio de TI ou Processo. A ISO/IEC 20000 requer um Plano para o gerenciamento de cada Processo do Gerenciamento do Servio de TI. (Melhoria de Servio Continuada) Um ciclo de quatro estgios para o gerenciamento de Processo, desenvolvido por Edward Deming. Planejar-Executar-Verificar-Agir tambm conhecido por Ciclo de Deming. Planejar: Desenvolver ou revisar Processos que suportem os Servios de TI. Executar: Implantar o Plano e gerenciar os Processos. Verificar: Medir os Processos e Servios de TI, compar-los com os Objetivos e apresentar relatrios. Agir: Planejar e implantar mudanas para melhorar os Processos. (Desenho de Servio) Tempo acordado quando um Servio de TI no estar disponvel. Indisponibilidade Planejada freqentemente usada para manuteno, atualizaes e testes. Veja Janela de Mudana, Indisponibilidade. Uma Atividade responsvel pela criao de um ou mais Planos. Por exemplo: o Planejamento da Capacidade. Prticas do Gerenciamento de Projeto mantidas e publicadas pelo Instituto de Gerenciamento de Projetos (Project Management Institute). PMBOK significa Conjunto de Conhecimentos do Gerenciamento de Projetos (Project Management Body Of Knowledge). Veja http://www.pmi.org/ para mais informaes. Veja PRINCE2. Intenes e expectativas gerenciais documentadas formalmente. Polticas so usadas para direcionar decises e para garantir desenvolvimento e implantaes apropriados e consistentes de Processos, Normas, Papis, Atividades, Infra-estrutura de TI etc. (Desenho de Servio) Uma instalao pr-fabricada ou veculo de grande porte, fornecido por Terceiros e movido para uma determinada localidade quando o Plano de Continuidade do Servio de TI assim o requerer. Veja Opo de Recuperao, Instalaes Fixas. Uma Reviso que ocorre depois que uma Mudana ou Projeto foi implantado. Uma RPI determina se a Mudana ou Projeto obteve sucesso e identifica oportunidades de melhoria.
Performance
Desempenho
Performance Anatomy
Anatomia do Desempenho
Performance Management
Gerenciamento do Desempenho
Pilot
Piloto
Plan
Plano
Plan-Do-Check-Act
Planejar-ExecutarVerificar-Agir
Planned Downtime
Indisponibilidade Planejada
Planning PMBOK
Planejamento
Conjunto de Conhecimentos do Gerenciamento de Projetos
Policy
Poltica
Portable Facility
Instalaes Mveis
Post Implementation Review (PIR)
Reviso PsImplantao (RPI)

Termo (Ingls)
Practice
Termo (Portugus)
Prtica
Definio
Uma forma de trabalho ou uma maneira pela qual o trabalho deve ser feito. Prticas incluem Atividades, Processos, Funes, Normas e Recomendaes. Veja Melhores Prticas. Uma atividade que precisa ser completada ou uma condio que precisa ser satisfeita, para permitir a implantao com sucesso de um Plano ou Processo. Um PPS freqentemente a sada de um Processo que a entrada requerida para outro Processo. (Estratgia de Servio) Precificao a Atividade para estabelecimento de quanto os Clientes iro ser Cobrados. A metodologia padro do governo britnico para o Gerenciamento de Projeto. Veja http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para maiores informaes. (Transio de Servio) (Operao de Servio) Uma Categoria usada para identificar a importncia relativa de um Incidente, Problema ou Mudana. A Prioridade baseada no Impacto e Urgncia, e usada para identificar os tempos requeridos para que aes adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o ANS pode descrever que Incidentes com Prioridade 2 devam ser resolvidos em at 12 horas. (Operao de Servio) Monitorao que procura por padres de Eventos para prever futuras possveis falhas. Veja Monitorao Reativa. (Operao de Servio) Parte do Processo do Gerenciamento de Problemas. O Objetivo do Gerenciamento Proativo de Problemas identificar Problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer no identificados. Gerenciamento Proativo de Problemas analisa Registros de Incidentes e dados coletados por outros Processos do Gerenciamento de Servio de TI para identificar tendncias ou Problemas significativos. (Operao de Servio) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente no conhecida no momento em que o Registro de Problema criado e o Processo do Gerenciamento de Problema responsvel pela investigao adicional. (Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que no puderem ser prevenidos. (Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um Problema. Cada Registro de Problema documenta o Ciclo de Vida de um nico Problema.
Prerequisite for Success (PFS)
Pr-requisito para o Sucesso (PPS)
Pricing
Precificao
PRINCE2
PRINCE2
Priority
Prioridade
Proactive Monitoring
Monitorao Proativa
Proactive Problem Management
Gerenciamento Proativo de Problemas
Problem
Problema
Problem Management
Gerenciamento de Problema
Problem Record
Registro de Problema
Procedure
Procedimento
Um Documento contendo os passos que especificam como completar uma Atividade. Procedimentos so definidos como parte dos Processos. Veja Instruo de Trabalho. Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcanar um determinado Objetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas. Um Processo pode incluir quaisquer Papis, responsabilidades, ferramentas e Controle gerencial necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel. Um Processo pode definir Polticas, Normas, Recomendaes, Atividades e Instrues de Trabalho caso sejam necessrios. A Atividade de Planejar e controlar um Processo, com o Objetivo de execut-lo de uma maneira Eficiente, Eficaz e consistente.
Process
Processo
Process Control
Controle de Processo

Termo (Ingls)
Process Manager
Termo (Portugus)
Gerente de Processo
Definio
Um Papel responsvel pelo gerenciamento Operacional de um Processo. As responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e coordenao de todas as Atividades necessrias para executar, monitorar e relatar informaes do Processo. Pode haver vrios Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo, Gerentes de Mudana regionais ou Gerentes da Continuidade do Servio de TI para cada centro de dados. O Papel de Gerente de Processo freqentemente atribudo mesma pessoa que executa o Papel de Dono de Processo, mas os dois Papis podem estar separados em Organizaes maiores. Um Papel responsvel por garantir que um Processo Adequado para o Propsito. As responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocnio, Desenho e Gerenciamento de Mudana e melhora continuada do Processo e suas Mtricas. Esse Papel freqentemente atribudo mesma pessoa que executa o Papel de Gerente de Processo, mas os dois Papis podem estar separados em Organizaes maiores. Sinnimo para Ambiente de Produo.
Process Owner
Dono de Processo
Production Environment Profit Centre
Ambiente de Execuo Centro de Lucro
(Estratgia de Servio) Uma Unidade de Negcio que cobra pelos Servios fornecidos. Um Centro de Lucro pode ser criado com o objetivo de ter lucro, recuperar Custos ou ser operado com alguma perda. Um Provedor de Servio de TI pode operar como um Centro de Custo ou Centro de Lucro. Um modelo, ou Documento de exemplo, contendo dados exemplificados que sero substitudos com os valores reais quando esses estiverem disponveis. Em Portugus, pode significar tambm por mera formalidade. Uma determinada quantidade de Projetos, que so Planejados e gerenciados juntos para alcanar um conjunto geral de Objetivos e outros Resultados. Uma Organizao temporria, com pessoas e outros Ativos necessrios para alcanar um Objetivo. Cada Projeto possui um Ciclo de Vida que normalmente inclui Iniciao, Planejamento, Execuo, Encerramento etc. Projetos so geralmente gerenciados atravs de uma metodologia formal tal qual PRINCE2. (Transio de Servio) Um Documento que identifica o efeito de Mudanas Planejadas, Atividades de manuteno e Planos de Teste nos Nveis de Servio acordados.
pro-forma
pro-forma
Programme
Programa
Project
Projeto
Projected Service Outage (PSO)
Indisponibilidade de Servio Planejada (ISP) Projetos em Ambientes Controlados Qualificao
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) Qualification
Veja PRINCE2.
(Transio de Servio) Uma Atividade que garante que a Infra-estrutura de TI apropriada e configurada de maneira correta, para suportar um Aplicativo ou Servio de TI. A habilidade de um produto, Servio ou Processo em fornecer o valor pretendido. Por exemplo: um Componente de hardware pode ser considerado de alta qualidade se seu desempenho o esperado e possui a Confiabilidade necessria. A Qualidade de Processo tambm requer a habilidade de monitorar a Eficincia e Eficcia do mesmo, melhorando-as se necessrio. Veja Sistema de Gerenciamento da Qualidade. (Transio de Servio) O Processo responsvel por obter a garantia que a Qualidade de um produto, Servio ou Processo ir fornecer ao seu Valor pretendido. (Melhoria de Servio Continuada) O conjunto de Processos responsveis pela garantia que todo trabalho realizado por uma Organizao de uma Qualidade adequada, para ir ao encontro dos Objetivos do Negcio ou de Nveis de Servio de uma maneira confivel. Veja ISO 9000.
Quality
Qualidade
Quality Assurance (QA) Quality Management System (QMS)
Garantia de Qualidade (GQ) Sistema de Gerenciamento da Qualidade (SGQ)

Termo (Ingls)
Quick Win
Termo (Portugus)
Ganho Rpido
Definio
(Melhoria de Servio Continuada) Uma Atividade de melhoria na qual esperado um Retorno do Investimento em um perodo de tempo curto com esforo e Custo relativamente pequenos. Veja Princpio de Pareto. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um modelo usado para ajudar a definir Papis e Responsabilidades.
RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed) Reactive Monitoring
Matriz de Atribuio de Responsabilidades
Monitorao Reativa
(Operao de Servio) Monitorao que executa uma ao em resposta a um Evento. Por exemplo, enviar um novo pacote de trabalho quando o pacote anterior completar ou registrar um Incidente quando um Erro ocorre. Veja Monitorao Proativa. (Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao. Um acordo entre duas Organizaes para compartilhar recursos durante uma emergncia. Por exemplo, o uso do espao de uma Sala de Computadores ou utilizao do mainframe. Um Documento contendo os resultados ou outra sada de um Processo ou Atividade. Registros so evidncias do fato que a Atividade realmente ocorreu e pode ser feito em papel ou formato eletrnico. Por exemplo, um relatrio de Auditoria, um Registro de Incidente ou a ata de uma reunio. (Operao de Servio) (Desenho de Servio) Retornar um Item de Configurao ou Servio de TI a seu estado de funcionamento. A Recuperao de um Servio de TI freqentemente inclui recuperao de dados a um estado consistente conhecido. Depois da Recuperao, passos adicionais podem ser necessrios antes do Servio de TI puder estar disponvel aos Usurios (Restaurao). (Desenho de Servio) Uma Estratgia usada em resposta a uma interrupo a um Servio. As Estratgias mais comumente utilizadas so: Fazer Nada, Soluo de Contorno Manual, Acordo Recproco, Recuperao Gradativa, Recuperao Intermediria, Recuperao Rpida e Recuperao Imediata. As Opes de Recuperao podem usar instalaes prprias ou de Terceiros, compartilhadas por mltiplos Negcios. (Desenho de Servio) A quantidade mxima de dados que pode ser perdida quando um Servio Restaurado aps uma disrupo. O Objetivo do Ponto de Recuperao expresso como durao de tempo antes da Falha. Por exemplo, o Objetivo do Ponto de Recuperao de um dia pode ser suportado por Cpias de Segurana dirias e ento at 24 horas de dados podem ser perdidos. O Objetivo do Ponto de Recuperao para cada Servio de TI deve ser negociado acordado e documentado, sendo usado como Requisitos para Desenho do Servio e Planos da Continuidade do Servio de TI. (Desenho de Servio) O tempo mximo permitido para recuperao de um Servio de TI aps uma disrupo. O Nvel de Servio a ser fornecido pode ser menor que as Metas de Nvel de Servio normais. O Objetivo do Tempo de Recuperao para cada Servio de TI deve ser negociado, acordado e documentado. Veja Anlise de Impacto no Negcio. Sinnimo para Tolerncia a Falha. O termo Redundncia, tambm tem um outro significado: obsoleto, ou que no mais necessrio. Uma conexo ou interao entre duas pessoas ou objetos. No Gerenciamento de Relacionamento do Negcio a interao entre o Provedor de Servio de TI e o Negcio. No Gerenciamento da Configurao a ligao entre dois Itens de Configurao que identifica a dependncia ou conexo entre eles. Por exemplo: Aplicativos podem estar ligados aos Servidores onde so executadas, Servios de TI podem estar ligados a todos os ICs que contribuem para aqueles Servios de TI.
Reciprocal Arrangement
Acordo Recproco
Record
Registro
Recovery
Recuperao
Recovery Option
Opo de Recuperao
Recovery Point Objective (RPO)
Objetivo do Ponto de Recuperao (OPR)
Recovery Time Objective (RTO)
Objetivo do Tempo de Recuperao (OTR)
Redundancy
Redundncia
Relationship
Relacionamento

Termo (Ingls)
Relationship Processes Release
Termo (Portugus)
Processos de Relacionamento Liberao
Definio
O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Relacionamento do Negcio e Gerenciamento de Fornecedores. (Transio de Servio) Uma coleo de hardware, software, documentao, Processos ou outros Componentes necessrios para implantar uma ou mais Mudanas aprovadas a Servios de TI. O contedo de cada Liberao gerenciado, testado e implantado como uma entidade nica. (Transio de Servio) O Processo responsvel para ambos os Gerenciamento de Liberao e Implantao.
Release and Deployment Management Release Identification
Gerenciamento de Liberao e Implantao Identificao da Liberao
(Transio de Servio) Uma conveno de nomes usada para identificar de maneira nica uma Liberao. A Identificao da Liberao tipicamente inclui uma referncia ao Item de Configurao e ao nmero da verso. Por exemplo: Microsoft Office 2003 SR2. (Transio de Servio) O Processo responsvel pelo Planejamento, programao e controle de movimentar Liberaes para os Ambientes de Teste e Produo. O objetivo principal do Gerenciamento de Liberao garantir que a integridade do Ambiente de Produo seja protegida e que os Componentes corretos sejam liberados. O Gerenciamento de Liberao parte do Processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao. O nome usado pelo grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Liberaes. Esse grupo no inclui nenhum outro Processo. Processo de Liberao tambm usado como sinnimo para o Processo de Gerenciamento de Liberao. (Transio de Servio) Um Registro no BDGC que define o contedo da Liberao. Um Registro de Liberao possui Relacionamentos com todos os Itens de Configurao que so afetados pela Liberao. (Transio de Servio) Componentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma Funo til. Por exemplo: uma Unidade de Liberao pode ser um Computador de Mesa PC, incluindo hardware, Software, Licenas, Manuais etc. Uma outra Unidade de Liberao pode ser o Aplicativo Folha de Pagamento completo, incluindo os Procedimentos Operacionais de TI e treinamento de Usurio. Sinnimo para Janela de Mudana. (Desenho de Servio) Uma medida de quanto tempo um Item de Configurao ou Servios de TI pode realizar sua Funo especificada sem interrupo. Geralmente medida como TMEF ou TMEIS. Veja Disponibilidade. (Transio de Servio) Recuperar para um estado conhecido depois de uma Mudana ou Liberao que falhou. (Operao de Servio) A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha. (Transio de Servio) Um pedido formal para uma Mudana a ser realizada. Uma RDM inclui os detalhes da Mudana solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico. O termo RDM freqentemente confundido com o Registro da Mudana ou da Mudana, propriamente dita. (Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todas as Requisies de Servio.
Release Management
Gerenciamento de Liberao
Release Process
Processo de Liberao
Release Record
Registro de Liberao
Release Unit
Unidade de Liberao
Release Window Reliability
Janela de Liberao Confiabilidade
Remediation
Remediar
Repair Request for Change (RFC)
Reparo Requisio de Mudana (RDM)
Request Fulfilment
Cumprimento de Requisio

Termo (Ingls)
Requirement
Termo (Portugus)
Requisito
Definio
(Desenho de Servio) Um enunciado formal do que requerido. Por exemplo: um Requisito de Nvel de Servio, um Requisito de Projeto ou as Entregas requeridas por um Processo. Veja Enunciado de Requisitos. (Desenho de Servio) A habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de resistir Falha ou de se Recuperar rapidamente aps uma Falha. Por exemplo: um cabo blindado ir resistir falha quando colocado sob tenso mecnica. Veja Tolerncia Falha. (Operao de Servio) Ao tomada para reparar a Causa Raiz de um Incidente ou Problema, ou para implementar uma Soluo de Contorno. Na ISO/IEC 20000, os Processos de Resoluo um grupo de Processo que inclui o Gerenciamento de Incidentes e Problemas. O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problemas. (Estratgia de Servio) Um termo genrico que inclui Infraestrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um Servio de TI. Recursos so considerados como sendo Ativos de uma Organizao. Veja Habilidade, Ativo de Servio. Uma medida do tempo que leva para completar uma Operao ou Transao. Usada em Gerenciamento da Capacidade como uma medida do Desempenho da Infraestrutura de TI e em Gerenciamento de Incidente como uma medida do tempo que leva para responder ao telefone ou para comear a Diagnose. Uma medida do tempo que leva para responder a algo. Isso pode ser o Tempo de Resposta de uma Transao ou a rapidez com a qual um Provedor de Servio de TI responde a um Incidente ou Requisio de Mudana etc. Veja Restaurar.
Resilience
Resilincia
Resolution
Resoluo
Resolution Processes
Processos de Resoluo Recurso
Resource
Response Time
Tempo de Resposta
Responsiveness
Responsividade
Restoration of Service
Restaurao de Servio Restaurar
Restore
(Operao de Servio) Tomar ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps o Reparo e Recuperao de um Incidente. Este o Objetivo principal de Gerenciamento de Incidente. (Transio de Servio) Remover permanentemente um Servio de TI ou outro Item de Configurao do Ambiente de Produo. Obsolecncia uma fase no Ciclo de Vida de muitos Itens de Configurao. (Estratgia de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida do benefcio esperado de um invetimento. No sentido mais simples o lucro lquido de um investimento dividido pelo valor lquido dos ativos investidos. Veja EValor Presente Lquido, Valor do Investimento. (Desenho de Servio) A fase de um Plano da Continuidade do Servio de TI durante a qual as operaes voltam a funcionar normalmente em sua totalidade. Por exemplo, se um centro de dados alternativo foi usado, ento esta fase ir levar a operao de volta ao centro de dados principal e restaurar a habilidade de invocar o Plano da Continuidade do Servio de TI de novo. Uma avaliao de uma Mudana, Problema, Processo, Projeto etc. Revises so normalmente executadas em pontos pr-definidos do Ciclo de Vida e especialmente depois do Encerramento. O propsito de uma Reviso garantir que todos os itens da Entrega foram fornecidos e identificar oportunidades de melhoria. Veja Reviso Ps Implantao.
Retire
Obsoletar
Return on Investment (ROI)
Retorno do Investimento (RDI)
Return to Normal
Retorno Normalidade
Review
Reviso

Termo (Ingls)
Rights
Termo (Portugus)
Direitos
Definio
(Operao de Servio) Concesso de acesso, ou permisses, concedidos a um Usurio ou a um Papel. Por exemplo, o Direito de modificar determinado dado ou autorizar uma Mudana. Um Evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir Objetivos. Um Risco calculado pela probabilidade de uma determinada Ameaa ocorrer, pela Vulnerabilidade do Ativo a essa Ameaa e pelo Impacto gerado caso ela tivesse ocorrido. Os passos inciais do Gerenciamento de Risco. Analisar o valor dos Ativos para o negcio, identificar Ameaas a esses Ativos e avaliar quo Vulnervel cada Ativo para essas Ameaas. A Avaliao de Risco pode ser quantitativo (baseado em dados numricos) ou qualitativo. O Processo responsvel pela identificao, avaliao e controle de Riscos. Veja Avaliao de Risco. Um conjunto de responsabilidades, Atividades e autorizaes concedidas a uma pessoa ou equipe. Um Papel definido em um Processo. Uma pessoa ou equipe podem ter vrios Papis, por exemplo, os Papis de Gerente da Configurao e Gerente de Mudana podem ser executados por uma nica pessoa. (Transio de Servio) Sinnimo para Implantao. Mais freqentemente usado para se referir a Implantao por fases, complexa ou com destino a mltiplas localidades. (Operao de Servio) A causa desconhecida ou original de um Incidente ou Problema. (Operao de Servio) Uma Atividade que identifica a Causa Raiz de um Incidente ou Problema. ACR geralmente concentra-se nas falhas da Infraestrutura de TI. Veja Anlise de Falha de Servio. Sinnimo para Custos Operacionais. A habilidade de um Servio de TI, Processo, Item de Configurao etc., de realizar a sua Funo acordada quando a Carga de Trabalho ou Escopo se altera. O limite, ou extenso, para o qual um Processo, Procedimento, Certificao, Contrato etc., se aplica. Por exemplo, o Escopo do Gerenciamento de Mudanas pode incluir todos os Servios de TI em Produo e Itens de Configurao relacionados, o Escopo do Certificado ISO/IEC 20000 pode incluir todos os Servios de TI entregues a partir de um centro de dados especificado. (Operao de Servio) O segundo nvel na hierarquia de Grupos de Suporte envolvidos na resoluo de Incidentes e investigao de Problemas. Cada nvel contm especialistas com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outros Recursos. Veja Gerenciamento da Segurana da Informao. Sinnimo para Gerenciamento da Segurana da Informao.
Risk
Risco
Risk Assessment
Avaliao de Risco
Risk Management
Gerenciamento de Risco Papel
Role
Rollout
Lanamento
Root Cause Root Cause Analysis (RCA)
Causa Raiz Anlise de Causa Raiz (ACR)
Running Costs Scalability
Custos de Execuo Escalabilidade
Scope
Escopo
Second-line Support
Suporte de Segundo Nvel
Security Security Management
Segurana Gerenciamento da Segurana Poltica da Segurana Separao de Interesses (SdI)
Security Policy Separation of Concerns (SoC)
Sinnimo para Poltica da Segurana da Informao. (Desenho de Servio) Uma abordagem para o Desenho de uma soluo ou Servio de TI que divide o problema em partes que podem ser resolvidas de maneira independente. Esta abordagem separa o qu ser feito do como ser feito. (Operao de Servio) Um computador que conectado rede e fornece Funes de software que so usados por outros computadores.
Server
Servidor

Termo (Ingls)
Service
Termo (Portugus)
Servio
Definio
Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos. (Transio de Servio) Um conjunto de critrios usado para garantir que um Servio de TI atenda aos Requisitos de Qualidade e funcionalidade e que o Provedor de Servio de TI esteja pronto para Operar o novo Servio de TI quando ele tenha sido Implantado. (Estratgia de Servio) Uma tcnica usada na Avaliao do Impacto de Incidentes no Negcio. A Analtica de Servio modela as dependncias entre Itens de Configurao e as dependncias de Servios de TI em relao aos Itens de Configurao. Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Servio. Veja Ativo. (Transio de Servio) O Processo responsvel tanto pelo Gerenciamento da Configurao quanto pelo Gerenciamento de Ativos.
Service Acceptance Criteria (SAC)
Critrio de Aceite de Servio (CAS)
Service Analytics
Analtica de Servio
Service Asset
Ativo de Servio
Service Asset and Configuration Management (SACM)
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (GCAS) Gerenciamento da Capacidade de Servio (GCS)
Service Capacity Management (SCM)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) A Atividade responsvel por entender o Desempenho e Capacidade dos Servios de TI. Os Recursos usados por cada Servio de TI e o padro de utilizao ao longo do tempo so coletados, registrados e analisados para uso no Plano da Capacidade. Veja Gerenciamento da Capacidade do Negcio, Gerenciamento da Capacidade de Componente. (Desenho de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado com informao sobre todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis para Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de criao da ordem e requisio. Veja Portfolio de Contrato.
Service Catalogue
Catlogo de Servio
Service Continuity Management
Gerenciamento da Continuidade de Servio Contrato de Servio
Sinnimo para Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.
Service Contract
(Estratgia de Servio) Um Contrato para a entrega de um ou mais Servios de TI. O termo Contrato de Servio tambm pode significar qualquer Acordo para entregar Servios de TI, tanto se for um Contrato legal ou um ANS. Veja Portflio de Contrato. Uma Cultura orientada ao Cliente. Os Objetivos principais de uma Cultura de Servio so a satisfao do Cliente e ajuda ao mesmo para que atinja os seus Objetivos de Negcio. (Desenho de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Desenho de Servio inclui um determinado nmero de Processos e Funes e o ttulo de uma das publicaes centrais do ITIL. Veja Desenho. (Desenho de Servio) Documento(s) definindo todos os aspectos de um Servio de TI e seus Requisitos por cada fase do seu Ciclo de Vida. Um Pacote de Desenho de Servio produzido para cada novo Servio de TI, Mudana importante, ou Obsolecncia de Servio de TI. (Operao de Servio) O Ponto nico de Contato entre o Provedor de Servio e os Usurios. Uma Central de Servio tpica gerencia Incidentes, Requisies de Servio e tambm a comunicao com os Usurios.
Service Culture
Cultura de Servio
Service Design
Desenho de Servio
Service Design Package
Pacote de Desenho de Servio
Service Desk
Central de Servio

Termo (Ingls)
Service Failure Analysis (SFA)
Termo (Portugus)
Anlise de Falha de Servio (AFS)
Definio
(Desenho de Servio) Uma Atividade que identifica causas desconhecidas de uma ou mais interrupes de um Servio de TI. AFS identifica oportunidades para melhorar as ferramentas e Processos do Fornecedor de Servio e no apenas a Infraestrutura de TI. AFS uma atividade com tempo limitado, ao estilo de um projeto, ao invs de um Processo contnuo de anlise. Veja Anlise de Causa Raiz. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um perodo de tempo acordado quando um determinado Servio de TI deve estar Disponvel. Por exemplo: de Segunda a Sexta, das 08:00h s 17:00h exceto feriados pblicos. As Horas de Servio devem estar definidas no Acordo de Nvel de Servio. (Melhoria de Servio Continuada) Um Plano formal para implantar melhorias a um Processo ou Servio de TI. (Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases de dados. O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a informao que um Provedor de Servio de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI. Resultado relatado e medido em comparao com Metas de Nvel de Servio. O termo Nvel de Servio , algumas vezes, usado como um termo informal para Meta de Nvel de Servio. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Acordo entre o Provedor de Servio de TI e um Cliente. O ANS descreve o Servio de TI, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de Servio de TI e do Cliente. Um nico ANS pode cobrir mltiplos Servios de TI ou mltiplos Clientes. Veja Acordo de Nvel Operacional. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. GNS responsvel por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio acordadas. GNS monitora e relata os Nveis de Servio e mantm reunies regulares de reviso com os Clientes. (Estratgia de Servio) Um nvel definido de Utilidade e Garantia para um Pacote de Servio especfico. Cada PNS desenhado para atender as necessidades de um Padro de Atividade de Negcio em particular. Veja Linha de Servio. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Requisito do Cliente em relao a um aspecto de um Servio de TI. RNSs so baseados em Objetivos de Negcio e usados para negociar Metas de Nvel de Servio acordadas. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um compromisso que documentado num Acordo de Nvel de Servio. Metas de Nvel de Servio so baseadas nos Requisitos de Nvel de Servio e so necessrias para garantir que o desenho do Servio de TI Atenda seu Propsito. Metas de Nvel de Servio devem ser EMART e so geralmente baseadas em PIDs. (Operao de Servio) O tempo esperado em que um Item de Configurao ir ficar indisponvel devido Atividade de manuteno planejada.
Service Hours
Horas de Servio
Service Improvement Plan (SIP) Service Knowledge Management System (SKMS)
Plano de Melhoria de Servio (PMS) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS)
Service Level
Nvel de Servio
Service Level Agreement (SLA)
Acordo de Nvel de Servio (ANS)
Service Level Management (SLM)
Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)
Service Level Package (SLP)
Pacote de Nvel de Servio (PNS)
Service Level Requirement (SLR)
Requisito de Nvel de Servio (RNS)
Service Level Target
Meta de Nvel de Servio
Service Maintenance Objective (SMO)
Objetivo de Manuteno de Servio (OMS) Gerenciamento de Servio
Service Management
Gerenciamento de Servio um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de Servios.

Termo (Ingls)
Service Management Lifecycle
Termo (Portugus)
Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servio
Definio
Uma abordagem ao Gerenciamento de Servio de TI que enfatiza a importncia da coordenao e Controle atravs de vrias Funes, Processos e Sistemas necessrios para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI. A abordagem do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servio considera a Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada de Servios de TI. Um gerente o qual responsvel pelo gerenciamento fim-a-fim do Ciclo de Vida de um ou mais Servios de TI. O termo gerente de Servio tambm usado para indicar qualquer gerente dentro do Provedor de Servio de TI. Mais comumente atribudo para se referira um Gerente de Relacionamento de Negcio, um Gerente de Processo, um Gerente de Conta ou gerente snior com responsabilidade pelos Servios de TI em geral. (Operao de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Operao de Servio inclui um determinado nmero de Processos e Funes e o ttulo de uma das publicaes centrais do ITIL. Veja Operao. (Melhoria de Servio Continuada) Um Papel responsvel pela entrega de um Servio de TI especfico (responsvel no sentido de tomar decises e arcar com conseqncias N.T.). (Estratgia de Servio) Uma descrio detalhada de um Servio de TI que est disponvel para ser entregue a Clientes. Um Pacote de Servio inclui um Pacote de Nvel de Servio e um ou mais Servios Principais e Servios de Apoio. (Estratgia de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado listando todos os Servios de TI que estejam sob considerao ou Desenvolvimento, mas que ainda no estejam disponveis aos Clientes. O Funil de Servio fornece uma viso de Negcio de possveis futuros Servios de TI e parte do Portflio de Servio que normalmente no fica visvel aos Clientes. (Estratgia de Servio) O conjunto completo de Servios que so gerenciados por um Provedor de Servio. O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil de Servio (proposto ou em Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e Servios Obsoletos. Veja Gerenciamento de Portflio de Servio, Portflio de Contrato. (Estratgia de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Portfolio de Servio. O Gerenciamento de Portfolio de Servio considera Servios em termos do valor ao Negcio fornecido por eles. (Estratgia de Servio) O valor total possvel das Habilidades e Recursos em geral do Provedor de Servios de TI. (Estratgia de Servio) Uma Organizao que fornece Servios a um ou mais Clientes Internos ou Clientes Externos. Provedor de Servio freqentemente usado como uma abreviao de Provedor de Servio de TI. Veja Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II, Provedor de Servio Tipo III. (Estratgia de Servio) Uma interface entre o Provedor de Servio de TI e um Usurio, Cliente, Processo de Negcio ou Fornecedor. A anlise da Interface com o Provedor de Servio ajuda a coordenar o Gerenciamento de Servio de TI de maneira completa (fim-afim). (Estratgia de Servio) Analisar as finanas e restries de um Servio de TI e decidir se abordagens alternativas entrega de Servio podem reducir os Custos ou melhorar a Qualidade.
Service Manager
Gerente de Servio
Service Operation
Operao de Servio
Service Owner
Dono de Servio
Service Package
Pacote de Servio
Service Pipeline
Funil de Servio
Service Portfolio
Portfolio de Servio
Service Portfolio Management (SPM)
Gerenciamento de Portfolio de Servio (GPS) Potencial de Servio
Service Potential
Service Provider
Provedor de Servio
Service Provider Interface (SPI)
Interface com o Provedor de Servio (IPS)
Service Provisioning Optimization (SPO)
Otimizao de Fornecimento de Servio (OFS)

Termo (Ingls)
Service Reporting
Termo (Portugus)
Relatrio de Servio
Definio
(Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel pela produo e entrega de relatrios dos resultados alcanados e tendncias versus Nveis de Servio. Relatrio de Servio deve acordar o formatado, contedo e freqncia dos relatrios com os Clientes. (Operao de Servio) Uma solicitao de um Usurio para informao, aconselhamento, para uma Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI. Por exemplo, para reinicializar senha ou fornecer um Servio de TI padres para um novo Usurio. Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de Servio e no requer a abertura de uma RDM. Veja Cumprimento de Requisio. (Estratgia de Servio) A Estratgia e abordagem para decidir em fornecer um Servio internamente ou Terceiriz-lo com um Provedor de Servio Externo. Fornecimento de Servio tambm quer dizer a execuo dessa Estratgia. Fornecimento de Servio inclui: Fornecimento Interno Servios Internos ou Compartilhados, usando Provedor de Servios tipo I ou II. Fornecimento Tradicional Terceirizao total de Servio usando um Provedor de Servio tipo III. Fornecimento Mltiplo Principal, Consrcio ou Terceirizao seletiva usando Fornecedor de Servio tipo III. (Estratgia de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Estratgia de Servio estabelece a Estratgia de maneira geral para Servios de TI e para o Gerenciamento de Servio de TI. o ttulo de uma das publicaes centrais do ITIL. (Transio de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Transio de Servio inclui um determinado nmero de Processos e Funes e o ttulo de uma das publicaes centrais do ITIL. (Estratgia de Servio) A Funcionalidade de um Servio de TI do ponto de vista do Cliente. O valor de Negcio de um Servio de TI criado pela combinao de Utilidade de Servio (o que o Servio faz) e Garantia de Servio (quo bem ele o faz). Veja Utilidade. (Transio de Servio) O processo responsvel pela Validao e Teste de um novo ou alterado Servio de TI. Validao e Teste de Servio garante que o Servio de TI seja compatvel com sua Especificao de Desenho e ir atender as necessidades do Negcio. (Estratgia de Servio) Uma medida do Custo total de executar um Servio de TI e o valor total para o Negcio daquele Servio de TI. Valorao de Negcio usado para ajudar o Negcio e o Provedor de Servios de TI a concordar com o valor do Servio de TI. (Estratgia de Servio) Ter certeza que um Servio de TI ir atender os Requisitos acordados. Isso pode ser feito atravs de um Acordo formal, como um Acordo de Nvel de Servio ou Contrato, ou pode ser uma mensagem ao mercado ou imagem de uma marca. O valor de Negcio de um Servio de TI criado pela combinao da Utilidade de Servio (o que o Servio faz) e Garantia de Servio (quo bem ele o faz). (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) A habilidade que um Terceiro tem de atender suas obrigaes contratuais. Este Contrato incluir nveis acordados de Confiabilidade, Sustentabilidade ou Disponibilidade para um Item de Configurao. (Operao de Servio) Um grupo ou equipe de pessoas que executam um Papel especfico por um perodo fixo de tempo. Por exemplo, pode haver quatro turnos de pessoas do Controle de Operaes de TI para suportar um Servio de TI que usado durante 24 horas por dia. Em Portugus, pode significar tambm o prprio perodo de tempo em que o grupo ou equipe trabalho.
Service Request
Requisio de Servio
Service Sourcing
Fornecimento de Servio
Service Strategy
Estratgia de Servio
Service Transition
Transio de Servio
Service Utility
Utilidade de Servio
Service Validation and Testing
Validao e Teste de Servio
Service Valuation
Valorao de Negcio
Service Warranty
Garantia de Servio
Serviceability
Funcionalidade do Servio
Shift
Turno

Termo (Ingls)
Simulation modelling
Termo (Portugus)
Modelagem de Simulao
Definio
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que cria um Modelo detalhado para prever o comportamento de um Item de Configurao ou Servio de TI. Modelos simulados podem ser muito precisos, mas so caros e demoram a serem feitos. Um Modelo de simulado geralmente criado utilizando-se os Itens de Configurao reais que esto sendo modelados, com Cargas de Trabalho ou Transaes simuladas. Eles so usados em Gerenciamento da Capacidade quando resultados precisos so importantes. Um Modelo Simulado s vezes chamado de Referncia de Desempenho. (Operao de Servio) Fornecer um nico e consistente modo de comunicar-se com um Organizao ou Unidade de Negcio. Por exemplo, um Ponto nico de Contato de um Provedor de Servio de TI geralmente chamado de Central de Servio. (Desenho de Servio) Qualquer Item de Configurao que pode causar um Incidente quando ele falhar e para o qual uma Contramedida no foi implantada. Um PUF pode ser uma pessoa, um passo dentro de um Processo ou Atividade, ou ento um Componente de uma Infraestrututra de TI. Veja Falha. (Melhoria de Servio Continuada) Um Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio usado para ajudar a monitorar e reportar resultados atingidos em comparao com Metas de Nvel de Servio estabelecidas. Um Grfico MANS geralmente usa um cdigo de cores para melhor demonstrar qual Meta de Nvel de Servio foi atingida, no foi atingida ou quase no foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores. (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um acrnimo para ajudar a lembrar que as metas em Acordos de Nvel de Servio e Planos de Projeto devem ser Especficas, Mensurveis, Alcanveis, Relevantes e baseadas no Tempo. (Transio de Servio) O estado corrente de uma Configurao, geralmente capturada por uma ferramenta de inventrio. Veja Linha de Base. Veja Fornecimento de Servio. Uma definio formal de Requisitos. Uma Especificao pode ser usada para definir Requisitos Operacionais ou tcnicos e pode ser interna ou externa. Vrias Normas pblicas consistem de um Cdigo de Prtica e uma Especificao. A Especificao define a Norma pela qual uma Organizao pode ser Auditada. Todas as pessoas que possuem um interesse numa Organizao, Projeto, Servio de TI etc. Podem se interessar por Atividades, metas, Recursos ou Entregas. Podem incluir Clientes, Parceiros, funcionrios, acionistas, proprietrios etc. Veja Matriz de Atribuio de Responsabilidade. Um Requisito obrigatrio. Exemplos incluem ISO/IEC 20000 (uma Norma Internacional), uma norma de segurana interna para uma configurao Unix, ou uma norma governamental para como Registros financeiros devem ser mantidos. O termo Norma tambm usado para se referir a um Cdigo de Prtica ou Especificao publicada por uma Organizao de Normatizao tal como ISO ou BSI. Veja Recomendao. (Transio de Servio) Uma Mudana pr-aprovada que possui baixo Risco, relativamente comum e segue um Procedimento ou Instruo de Trabalho. Por exemplo: reinicializar uma senha ou fornecer um equipamento padro para um novo funcionrio. RDMs no so obrigatrias para implementar uma Mudana Padro e elas so registradas e rastreadas usando um mecanismo diferente, tal como uma Requisio de Servio. Veja Modelo de Mudana.
Single Point of Contact
Ponto nico de Contato (PUC)
Single Point of Failure (SPOF)
Ponto nico de Falha (PUF)
SLAM Chart
Grfico MANS
SMART
EMART
Snapshot
Instantneo
Source Specification
Fornecimento Especificao
Stakeholder
Parte Interessada
Standard
Norma
Standard Change
Mudana Padro

Termo (Ingls)
Standard Operating Procedures (SOP) Standby
Termo (Portugus)
Procedimentos Padro de Operao (PPO) Prontido
Definio
(Operao de Servio) Procedimentos usados pelo Gerenciamento de Operaes de TI.
(Desenho de Servio) Usado para se referir aos Recursos que no so necessrios para a execuo de Servios de TI em Produo, mas esto disponveis para suportar Planos da Continuidade do Servio de TI. Por exemplo, um centro de dados de Prontido pode ser mantido para suportar providncias de Prontido Imediata, Prontido Intermediria ou Prontido Gradual. (Desenho de Servio) Um Documento contendo todos os Requisitos para uma compra de um produto, ou um novo ou modificado Servio de TI. Veja Termos de Referncia. O nome de um campo requerido em muitos tipos de Registro. Ele mostra a fase corrente do Ciclo de Vida do Item de Configurao, Incidente, Problema etc. associado. (Transio de Servio) A Atividade responsvel pelo registro e relatrios do Ciclo de Vida de cada Item de Configurao. (Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o armazenamento e manuteno de dados por todo seu Ciclo de Vida. (Estratgia de Servio) O mais alto dos trs nveis de Planejamento e execuo (Estratgico, Ttico, Operacional). Atividades estratgicas incluem definio Objetiva e Planejamento de longo prazo para alcanar a Viso como um todo. (Estratgia de Servio) Um Plano Estratgico desenhado para alcanar Objetivos definidos. (Operao de Servio) Um Usurio que ajuda outros Usurios e assiste na comunicao com a Central de Servio ou outras partes do Fornecedor de Servio de TI. Super Usurios tipicamente fornecem suporte para Incidentes de menor importncia e pequenos treinamentos. (Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Um Terceiro responsvel por fornecer produtos ou Servios que sejam necessrios para a entrega de Servios de TI. Exemplos de Fornecedores incluem fabricantes de hardware e software, fornecedores de rede e telecomunicaes e Organizaes de Terceirizao. Veja Contrato de Apoio, Cadeia de Suprimentos. (Desenho de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado usado para gerenciar Contratos de Fornecedores atravs do seu Ciclo de Vida. O BDFC contm Atributos chaves de todos os Contratos com Fornecedores e parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio. (Desenho de Servio) Processo responsvel por garantir que todos os Contratos com Fornecedores suportem a necessidade do Negcio e que todos os Fornecedores atendam suas obrigaes contratuais. (Estratgia de Servio) As Atividades numa Cadeia de Valor executadas por Fornecedores. Uma Cadeia de Suprimento tipicamente envolve mltiplos Fornecedores, cada qual adicionando valor ao produto ou Servio. Veja Rede de Valor. (Operao de Servio) Um grupo de pessoas com habilidades tcnicas. Grupos de Suporte fornecem o Suporte Tcnico necessrio por todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI. Veja Gerenciamento Tcnico.
Statement of requirements (SOR)
Enunciado de Requisitos (EDR)
Status
Status
Status Accounting
Acompanhamento do Status Gerenciamento de Armazenamento Estratgico
Storage Management
Strategic
Strategy
Estratgia
Super User
Super Usurio
Supplier
Fornecedor
Supplier and Contract Database (SCD)
Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)
Supplier Management
Gerenciamento de Fornecedor
Supply Chain
Cadeia de Suprimento
Support Group
Grupo de Suporte

Termo (Ingls)
Support Hours
Termo (Portugus)
Horas de Suporte
Definio
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) O horrio em que suporte est disponvel para os Usurios, Geralmente este o horrio em que a Central de Servio est funcionando. Horas de Suporte devem estar definida num Acordo de Nvel de Servio e pode ser diferente das Horas de Servio. Por exemplo: Horas de Servio pode ser 24h por dia, mas Horas de Suporte podem ser das 07:00h as 19:00h. (Estratgia de Servio) Um Servio que permite ou melhora um Servio Principal. Por exemplo, um Servio de Diretrio ou Servio de Cpia de Segurana. Veja Pacote de Servio. (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que rev e analisa as Fortalezas e Fraquezas internas de uma Organizao e as Oportunidades e Ameaas externas que ela enfrenta. Um nmero de itens relacionados que trabalham em conjunto para alcanar um Objetivo. Por exemplo: Um Sistema de computao, incluindo hardware, software e Aplicativos. Um Sistema de gerenciamento, incluindo mltiplos Processos que so Planejados e gerenciados juntos. Por exemplo: um Sistema de Gerenciamento da Qualidade. Um Sistema de Gerenciamento de Base de Dados ou Sistema Operacional que inclui vrios mdulos de software que foram desenhados para executar um conjunto de Funes relacionadas. A parte do Gerenciamento de Servio de TI que foca o gerenciamento da Infraestrutura de TI ao invs do Processo. O intermedirio dos trs nveis de Planejamento e execuo (Estratgia, Ttico, Operacional). Atividades tticas incluem os Planos de mdio prazo necessrios para alcanar Objetivos especficos, geralmente por um perodo de semanas a meses. (Estratgia de Servio) Um cdigo pequeno usado para identificar uma Categoria. Por exemplo, Abreviaturas de Cdigos EC1, EC2, EC3 etc. podem ser usadas para identificar diferentes Resultados de Clientes quando feita anlise e comparao de Estratgias. O termo em ingls Tag tambm pode significar em Portugus Etiquetagem, usada para se referir Atividade de colocar etiquetas em itens. (Operao de Servio) A Funo responsvel por fornecer habilidades tcnicas para o suporte de Servios de TI e o gerenciamento da Infra-estrutura de TI. Gerenciamento Tcnico define os Papis dos Grupos de Suporte e tambm as ferramentas, Processos e Procedimentos necessrios. (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica usada para Melhoria de Servio, investigao de Problema e Gerenciamento de Disponibilidade. A equipe de suporte tcnico se rene para monitorar o comportamento e Desempenho de um Servio de TI e faz recomendaes para sua melhoria. Sinnimo para Servio de Infra-estrutura. Sinnimo para Gerenciamento Tcnico. (Melhoria de Servio Continuada) Um conjunto de Mtricas relacionadas, no qual se melhoramos uma delas, temos um impacto negativo em outra. Mtricas Condicionadas so desenhadas para garantir que um balanceamento apropriado seja alcanado. (Desenho de Servio) Um Documento especificando os Requisitos, Escopo, Entregas, Recursos e programao de um Projeto ou Atividade. (Transio de Servio) Uma Atividade que verifica que um Item de Configurao, Servio de TI, Processo etc., atende a sua Especificao ou Requisitos acordados. Veja Validao e Teste de Servio, Aceite.
Supporting Service
Servio de Apoio
SWOT Analysis
Anlise FOFA
System
Sistema
System Management
Gerenciamento de Sistema Ttico
Tactical
Tag
Abreviatura de Cdigo
Technical Management
Gerenciamento Tcnico
Technical Observation (TO)
Observao Tcnica (OT)
Technical Service Technical Support Tension Metrics
Servio Tcnico Suporte Tcnico Mtricas Condicionadas
Terms of Reference (TOR) Test
Termos de Referncia (TDR) Teste

Termo (Ingls)
Test Environment
Termo (Portugus)
Ambiente de Teste
Definio
(Transio de Servio) Um Ambiente controlado usado para fazer Teste em Itens de Configurao, Construes, Servios de TI, Processos etc. Uma pessoa, grupo ou Negcio que no faz parte de um Acordo de Nvel de Servio para um Servio de TI, mas requerido que garanta a entrega desse Servio de TI. Por exemplo, um Fornecedor de software, uma empresa de manuteno de hardware ou um departamento que cuida das instalaes. Requisitos para Terceiros so tipicamente especificados em Contratos de Apoio ou Acordos de Nvel Operacional. (Operao de Servio) O terceiro nvel na hierarquia de Grupos de Suporte envolvidos na resoluo de Incidentes e investigao de Problemas. Cada nvel contm especialistas com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outro Recurso. Qualquer coisa que possa explorar uma Vulnerabilidade. Qualquer causa potencial de um Incidente pode ser considerada como sendo uma Ameaa. Por exemplo: um incndio uma Ameaa que pode explorar a Vulnerabilidade do revestimento do piso em pegar fogo. Este termo mais comumente usado em Gerenciamento de Segurana da Informao e Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI, mas tambm pertence a outras reas tais quais Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento de Problema. O valor de uma Mtrica o qual causa um Alerta a ser gerado, ou ao gerencial a ser tomada. Por exemplo: Incidente Prioridade 1 no resolvido em at 4 horas, mais de 5 erros de disco em uma hora, ou mais do que 10 mudanas que falharam em um ms. (Desenho de Servio) Uma medida do nmero de Transaes, ou outro tipo de Operao, realizada num perodo fixo de tempo. Por exemplo: 5.000 e-mails enviados por hora ou 200 operaes de E/S de disco por segundo. (Estratgia de Servio) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decises de investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um Item de Configurao por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra. Veja Custo Total de Utilizao. (Estratgia de Servio) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decises de investimentos e de Fornecimento de Servio. CTU avalia o Ciclo de Vida completo do Custo ao Cliente pelo uso de um Servio de TI. (Melhoria de Servio Continuada) Uma metodologia para gerenciar Melhoria Continuada atravs de um Sistema de Gerenciamento da Qualidade. GQT estabelece uma Cultura envolvendo todas as pessoas da Organizao num Processo de monitorao e melhoria continuada. Uma Funo discreta realizada por um Servio de TI. Por exemplo: transferir dinheiro de uma conta de banco para outra. Uma nica Transao pode envolver vrias inseres, remoes e modificaes de dados. Ou todos eles terminam com sucesso ou nenhum deles executado. (Transio de Servio) Uma mudanda de estado, correspondente movimentao de um Servio de TI ou outro Item de Configurao de um status do Ciclo de Vida para o prximo. (Transio de Servio) O Processo responsvel pelo Planejamento de todos os Processos de Transio de Servio e coordenao de recursos que eles requerem. Esses Processos de Transio de Servio so: Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servios, Gerenciamento de Liberao e Implantao, Validao e Teste de Servio, Avaliao e Gerenciamento do Conhecimento.
Third Party
Terceiro
Third-line Support
Suporte de Terceiro Nvel
Threat
Ameaa
Threshold
Limiar
Throughput
Rendimento
Total Cost of Ownership (TCO)
Custo Total de Propriedade (CTP)
Total Cost of Utilization (TCU)
Custo Total de Utilizao (CTU)
Total Quality Management (TQM)
Gerenciamento Total da Qualidade (GTQ)
Transaction
Transao
Transition
Transio
Transition Planning and Support
Planejamento e Suporte da Transio

Termo (Ingls)
Trend Analysis
Termo (Portugus)
Anlise de Tendncia
Definio
(Melhoria de Servio Continuada) Anlise de dados para identificar padres ao longo do tempo. Anlise de Tendncia usado em Gerenciamento de Problema para identificar Falhas freqentes ou Itens de Configurao que deixam de funcionar com facilidade e, em Gerenciamento da Capacidade como uma ferramenta de Modelagem para prever comportamento futuro. tambm usado como uma ferramenta de gerenciamento para identificar deficincias nos Processos do Gerenciamento do Servio de TI. (Desenho de Servio) A Atividade responsvel por Planejar mudanas que objetivam obter um uso mais eficiente de Recursos. Ajuste parte do Gerenciamento do Desempenho, o qual tambm inclui Monitorao do Desempenho e implantao das Mudanas requeridas. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio Interno que fica localizado internamente a uma Unidade de Negcio. Pode haver vrios Provedores de Servio Tipo I dentro de uma Organizao. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio Interno que fornece Servios de TI compartilhados para mais de uma Unidade de Negcio. (Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio que fornece Servios de TI a Clientes Externos. (Desenho de Servio) Um Contrato entre um Provedor de Servios de TI e um Terceiro. O Terceiro fornece produtos ou Servios que so necessrios para a execuo de um Servio de TI a um Cliente. O Contrato de Apoio define metas e responsabilidades que so necessrias para atingir Metas de Nvel de Servio acordadas em um ANS. (Estratgia de Servio) O Custo de fornecer um nico Componente de um Servio de TI. Por exemplo, o custo de um nico Computador Pessoal, ou de uma nica Transao. (Transio de Servio) (Desenho de Servio) Uma medida de quanto tempo um Incidente, Problema ou Mudana ir levar at que tenha um Impacto significativo no Negcio. Por exemplo, um Incidente de Alto Impacto pode ter Urgncia baixa, se o Impacto no ir afetar o Negcio at o final do ano financeiro. Impacto e Urgncia so usados para designar a Prioridade. (Desenho de Servio) A facilidade com a qual um Aplicativo, produto ou Servio de TI pode ser usado. Requisitos de Usabilidade so freqentemente includos em um Enunciado de Requisitos. (Desenho de Servio) Uma tcnica usada para definir funcionalidade requerida, Objetivos e para Testes de Desenho. Casos de Uso definem cenrios reais que descrevem interaes entre Usurios e um Servio de TI ou outro Sistema. Veja Caso de Mudana. Uma pessoa que usa o Servio de TI no dia-a-dia. Usurios so diferentes de Clientes, pois alguns Clientes no usam o Servio de TI diretamente. (Estratgia de Servio) Um padro de demanda de Usurio por um Servio de TI. Cada Perfil de Usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio. (Estratgia de Servio) Funcionalidade oferecida por um produto ou Servio para atender uma necessidade em particular. Utilidade freqentemente resumida como o que feito. Veja Utilidade de Servio. (Transio de Servio) Uma Atividade que garante que um novo ou alterado Servio de TI, Processo, Plano ou outra Entrega, atenda as necessidades de Negcio. Validao garante que Requisitos de negcio sejam atendidos mesmo quando eles podem ter sido alterados desde o Desenho original. Veja Verificao, Aceite, Qualificao, Validao e Teste de Servio.
Tuning
Ajuste
Type I Service Provider
Provedor de Servio Tipo I
Type II Service Provider Type III Service Provider Underpinning Contract (UC)
Provedor de Servio Tipo II Provedor de Servio Tipo III Contrato de Apoio (CA)
Unit Cost
Custo Unitrio
Urgency
Urgncia
Usability
Usabilidade
Use Case
Caso de Uso
User
Usurio
User Profile (UP)
Perfil de Usurio (PU)
Utility
Utilidade
Validation
Validao

Termo (Ingls)
Value Chain
Termo (Portugus)
Cadeia de Valor
Definio
(Estratgia de Servio) Uma seqncia de Processos que cria um produto ou Servio e que fornece algum valor ao Cliente. Cada passo da seqncia depende dos passos anteriores e contribui de maneira geral para o produto ou Servio. Veja Rede de Valor. Uma medida informal da Efetividade de Custo. Valor pelo Dinheiro freqentemente baseado na comparao entre alternativas de Custo. Veja Anlise Custo Benefcio. (Estratgia de Servio) Um conjunto complexo de Relacionamentos entre dois ou mais grupos ou Organizaes. Valor gerado atravs do intercmbio de conhecimento, informao, produtos ou Servios. Veja Cadeia de Valor, Parceria. (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida do benefcio esperado de um investimento. VDI considera tanto o benefcio em termos do valor financeiro quanto tambm dos benefcios intangveis. Veja Retorno do Investimento. (Estratgia de Servio) Um Custo que depende de quanto o Servio de TI usado, quantos produtos so produzidos, o nmero e tipo de Usurios, ou algum outro fator que no pode ser fixado de antemo. Veja Dinmica de Custo Varivel. (Estratgia de Servio) Uma tcnica usada para entender como os Custos de maneira geral so impactados por elementos variveis complexos que contribuem para o fornecimento de Servios de TI. A diferena entre um valor previsto e o valor efetivamente medido. Normalmente utilizado no Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento do Nvel de Servio, mas pode ser usado em qualquer rea onde Planos sejam usados. (Transio de Servio) Uma Atividade que garante que um Servio de TI, Processo, Plano ou outra Entrega nova ou alterada esteja completada, precisa, Confivel e atenda a Especificao de Desenho. Veja Validao, Aceite, Qualificao, Validao e Teste de Servio. (Transio de Servio) As Atividades responsveis por garantir que a informao no BDGC seja precisa e que todos os Itens de Configurao tenham sido identificados e registrados no BDGC. Verificao inclui controle de rotina que so parte de outros Processos. Por exemplo, verificar o nmero de srie de um computador pessoal quando um Usurio registra um Incidente. Auditoria um controle formal, peridico. (Transio de Servio) Uma Verso usada para identificar uma Linha de Base de um Item de Configurao. Verses tipicamente usam uma conveno de nomes que permite identificar a seqncia ou data de cada Linha de Base. Por exemplo, o Aplicativo Folha de Pagamentos Verso 3 contm funcionalidades melhoradas em relao Verso 2. Uma descrio do que a Organizao deseja se tornar no futuro. Uma Viso criada pela gerncia snior e usada para influenciar a Cultura e Planejamento Estratgico. (Desenho de Servio) Uma Funo de um Processo de Negcio a qual crtica para o sucesso do Negcio. Funo de Negcio Vital uma considerao importante no Gerenciamento da Continuidade dos Negcios, Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI e Gerenciamento da Disponibilidade. Um ponto fraco que pode ser explorado por uma Ameaa. Por exemplo, uma porta aberta em um sistema de segurana como um firewall, uma senha que nunca trocada ou um carpete que propaga fogo. Um Controle que no executado tambm considerado como sendo uma Vulnerabilidade.
Value for Money
Valor pelo Dinheiro
Value Network
Rede de Valor
Value on Investment (VOI)
Valor do Investimento (VDI)
Variable Cost
Custo Varivel
Variable Cost Dynamics
Dinmica de Custo Varivel
Variance
Varincia
Verification
Verificao
Verification and Audit
Verificao e Auditoria
Version
Verso
Vision
Viso
Vital Business Function (VBF)
Funo de Negcio Vital (FNV)
Vulnerability
Vulnerabilidade

Termo (Ingls)
Warm Standby Warranty
Termo (Portugus)
Prontido Mdia Garantia
Definio
Sinnimo para Recuperao Intermediria. (Estratgia de Servio) Uma promessa ou compromisso que um produto ou Servio ir atender seus Requisitos acordados. Veja Validao e Teste de Servio, Garantia de Servio. Um Status que significa que Atividades foram iniciadas, mas ainda no completadas. normalmente usada como um Status para Incidentes, Problemas, Mudanas, etc. Um Documento contendo instrues detalhadas que especificam exatamente quais passos devem ser seguidos para executar uma Atividade. Uma Instruo de Trabalho contm muito mais detalhes do que um Procedimento e criada apenas se instrues muito detalhadas so necessrias. (Operao de Servio) Reduzir ou eliminar o Impacto de um Incidente ou Problema para o qual a Resoluo completa ainda no est disponvel. Por exemplo, atravs da reinicializao de um Item de Configurao que falhou. Solues de contorno para Problemas so documentadas nos Registros de Erro Conhecido. Solues de contorno para Incidentes que no possuem um Registro de Problema associado so documentadas no Registro de Incidente. Os Recursos necessrios para executar uma parte identificvel de um Servios de TI. Cargas de trabalho podem ser Categorizadas por Usurios, grupos de Usurios ou Funes dentro de um Servio de TI. Isso usado para ajudar a anlise e gerenciar a Capacidade, Desempenho e Utilizao de Itens de Configurao e Servios de TI. O termo Carga de Trabalho algumas vezes usado como um sinnimo para Rendimento.
Work in Progress (WIP) Work Instruction
Trabalho em Andamento (TEA) Instruo de Trabalho
Workaround
Soluo de contorno
Workload
Carga de trabalho
Glossrio ITIL v3.1.24, Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil: Acrnimos
Acrnimo (Ingls)
ACD AM AMIS ASP BCM BCM BCP BIA BRM BSM CAB CAPEX CCM CFIA CI CMDB CMIS CMM CMMI CMS COTS CSF CSI CSP CTI DIKW ECAB eSCM-CL eSCM-SP FMEA FTA IRR ISG ISM ISMS ISO ISP IT ITSCM
Acrnimo (Portugus)
DCA GD SIGD PSA GCN GCN PCN AIN GRN GSN CCM GC GCC AIFC IC BDGD SIGC MMH IMMH SGC AP FCS MSC PSP ITC DICS CCME eMHF-OC eMHF-PS MFAE AAF TIR GGT GSI SGSI OIN PSI TI GCSTI
Termo
Distribuio de Chamada Automtica Gerenciamento da Disponibilidade Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade Provedor de Servio de Aplicativo Gerenciamento da Capacidade de Negcio Gerenciamento da Continuidade de Negcio Plano de Continuidade de Negcio Anlise de Impacto no Negcio Gerente de Relacionamento com Negcio Gerenciamento de Servio de Negcio Comit Consultivo de Mudanas Gasto de Capital Gerenciamento da Capacidade de Componente Anlise de Impacto de Falhas em Componentes Item de Configurao Base de Dados do Gerenciamento da Configurao Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade Modelo de Maturidade da Habilidade Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade Sistema de Gerenciamento da Configurao Aplicativo de Prateleira Fator Crtico de Sucesso Melhoria de Servio Continuada Pacote de Servio Principal Integrao entre Telefonia e Computao Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria Comit Consultivo de Mudana Emergencial Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizaes Cliente Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Servio Modos de Falha e Anlise dos Efeitos Anlise da rvore de Falha Taxa Interna de Retorno Grupo Gestor de TI Gerenciamento de Segurana da Informao Sistema do Gerenciamento de Segurana da Informao Organizao Internacional para Normatizao Provedor de Servio Internet Tecnologia da Informao Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI
Acrnimo (Ingls)
ITSM itSMF IVR KEDB KPI LOS MoR MTBF MTBSI MTRS MTTR NPV OGC OLA OPEX OPSI PBA PFS PIR PSO QA QMS RCA RFC ROI RPO RTO SAC SACM SCD SCM SFA SIP SKMS SLA SLM SLP SLR SMO
Acrnimo (Portugus)
GSTI FGSti RVI BDEC PID LDS GdR TMEF TMEIS TMRS TMPR VPL DCG ANO DO DISP PAN PPS RPI ISP GQ SGQ ACR RDM RDI OPR OTR CAS GCAS BDFC GCS AFS PMS SGCS ANS GNS PNS RNS OMS
Termo
Gerenciamento de Servio de TI Frum de Gerenciamento de Servio de TI Resposta de Voz Interativa Base de dados de Erro Conhecido Principal Indicador de Desempenho Linha de Servio Gerenciamento de Risco Tempo Mdio entre Falhas Tempo Mdio entre Incidentes de Servio Tempo Mdio para Restaurar Servio Tempo Mdio Para Reparo Valor Presente Lquido Departamento de Comrcio do Governo Acordo de Nvel Operacional Despesa Operacional Departamento de Informao do Setor Pblico Padro de Atividade de Negcio Pr-requisito para o Sucesso Reviso Ps-Implantao Indisponibilidade de Servio Planejada Garantia de Qualidade Sistema de Gerenciamento da Qualidade Anlise de Causa Raiz Requisio de Mudana Retorno do Investimento Objetivo do Ponto de Recuperao Objetivo do Tempo de Recuperao Critrio de Aceite de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Base de Dados de Fornecedor e Contrato Gerenciamento da Capacidade de Servio Anlise de Falha de Servio Plano de Melhoria de Servio Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio Acordo de Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Pacote de Nvel de Servio Requisito de Nivel de Servio Objetivo de Manuteno de Servio
Acrnimo (Ingls)
SoC SOP SOR SPI SPM SPO SPOF TCO TCU TO TOR TQM UC UP VBF VOI WIP
Acrnimo (Portugus)
SdI PPO EDR IPS GPS OFS PUF CTP CTU OT TDR GTQ CA PU FNV VDO TEA
Termo
Separao de Interesses Procedimentos Padro de Operao Enunciado de Requisitos Interface com o Provedor de Servio Gerenciamento de Portfolio de Servio Otimizao de Fornecimento de Servio Ponto nico de Falha Custo Total de Propriedade Custo Total de Utilizao Observao Tcnica Termos de Referncia Gerenciamento Total da Qualidade Contrato de Apoio Perfil de Usurio Funo de Negcio Vital Valor do Investimento Trabalho em Andamento

Glossario ITIL

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Glossario ITIL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Verso v3.1.24, 11 Maio 2007

Nota para os leitores

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

ITIL Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Agreed Service Time

Tempo de Servio Acordado

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Application Service Provider (ASP)

Provedor de Servio de Aplicativo (PSA)

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Availability Management Information System (AMIS) Availability Plan

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

British Standards Institution (BSI)

Instituio Britnica de Normas (IBN)

Business Capacity Management (BCM)

Gerenciamento da Capacidade de Negcio (GCN)

Business Continuity Management (BCM)

Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN)

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Business Impact Analysis (BIA)

Anlise de Impacto no Negcio (AIN)

Business Relationship Management

Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio (GRN)

Business Relationship Manager (BRM)

Gerente de Relacionamento com Negcio (GRN)

Business Service Management (BSM)

Gerenciamento de Servio de Negcio (GSN)

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Capability Maturity Model (CMM)

Modelo de Maturidade da Habilidade (MMH)

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade (IMMH)

Capacity Management Information System (CMIS)

Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC) Plano de Capacidade

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Capital Expenditure (CAPEX)

Change Advisory Board (CAB)

Comit Consultivo de Mudanas (CCM)

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Requisio de Mudana Programao de Mudana

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Component Capacity Management (CCM)

Gerenciamento da Capacidade de Componente (GCC)

Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Anlise de Impacto de Falhas em Componentes (AIFC)

Computer Telephony Integration (CTI)

Integrao entre Telefonia e Computao (ITC)

Linha de base da Configurao

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Configuration Management Database (CMDB)

Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

Configuration Management System (CMS)

Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)

Configuration Structure Continual Service Improvement (CSI)

Estrutura da Configurao Melhoria de Servio Continuada (MSC)

Contract Contract Portfolio

Contrato Portfolio de Contrato

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia relacionada (OCIT) Perspectiva de controle

Core Service Package (CSP)

Pacote de Servio Principal (PSP)

Cost Benefit Analysis

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil