1

U
UUV
VVO
OOD
DD



Marketing menadzerima su potrebne marketing studije opasnosti
i sansi. Zato cesto traze ispitivanje trzista, test perIerencija proizvoda,
predvidanje prodaje po regionima ili evoluciju propagande. Marketing
istrazivaci su duzni da pruze uvid u stavove potrosaca i njihove reakcije
pri kupovini.

Istrazivanje trzista je osnovna Iunkcija marketinga i moze se reci
da nema marketinga bez naucnog istrazivanja trzista. Uostalom, trziste je
mjesto gdje se ispoljavaju svi problemi u vezi proizvoda, promocija,
kanala distribucije i uticaja drzavne regulative.

U uslovima privredivnja, gdje je trziste konacan arbitar
eIikasnosti poslovanja, neophodno je sistematsko prikupljanje i analiza
svih cinjenica koje se odnose na istrazivanje trzista, na proizvode i
usluge, na konkurenciju i na kanale distribucije. Odluke se ne mogu
donositi na bazi intuicija i misljenja pojedinaca vec na bazi objektivnih
cinjenica i naucnog istrazivanja.

Poznato je da se rizik u poslovanju ne moze u potpunosti
eliminisati, ali je isto tako i cinjenica da se moze kroz istrazivanje trzista
u velikoj mjeri reducirati.

Danas zivimo u vrijeme sve brzeg napredka nauke i tehnike te
pojave mnostva novih proizvoda i odumiranja starih pa i kompletnih
tehnologija i sve ostrije i nemilosrdnije konkurencije na trzistu, kao i sve
veceg zahtjeva potrosaca u pogledu kvaliteta proizvoda, povoljnih cijena
i drugih uslova prodaje.

Poslovni uspjeh preduzeca zavisi od njegove vitalnosti i
snalazljivosti u slozenim trzisnim odnosima i od njegove sposobnosti da
ucini eIikasno prilagodavanje poslovne politike promjenjenim uslovima
privredivanja.





2

M
MMA
AAR
RRK
KKE
EET
TTI
IIN
NNG
GG M
MME
EEN
NNA
AAD
DDZ
ZZM
MME
EEN
NNT
TT I
IIS
SST
TTR
RRA
AAZ
ZZI
IIV
VVA
AAN
NN1
11E
EE


Marketing istrazivanje deIinisemo kao sistemsko dizajniranje, prikupljanje,
analizu i izvjestavanje o podacima i nalazima relevantnim za odredenu marketing
situaciju sa kojom se suocava odredena kompanija. To istrazivanje je danas u svijetu sve
prisutna grana i vrijedi 16,5 milijardi dolara, prema istrazivanju ESOMAR-a (World
Association oI Opinion and Market Research ProIessionals).

Preduzece moze marketing istrazivanja da dobije na vise nacina, ali uglavnom
postoje odjeljenja za marketing istrazivanja, cesto sa kljucnom ulogom u cijeloj
organizaciji, vezano za istrazivanje trzista navescemo primjer kompanija ~PROCTER
& GAMBLE~, i ,KARMALOOPCOM~

Poslovna Iunkcija istrazivanja trzista ove kompanije naziva se znanje o
potrosacima i trzistu (Consumer & Market Knowledge-CMK).

Donosioci odluka na svim nivoima imaju potrebna znanja o potrosacima. CMK
Grupe rada za P&G-a sirom svijeta, ukljucujuci i Globalne poslovne jedinice
(Global Business Untis GBUs), koje su orijentisane na dugorocan razvoj vrijednosti
brenda i razvoj incijativa: organizacije za razvoj trzista (Market development
Organizations MDOs), koje su usmjerene na poznavanje manjih, lokalnih trzista u
maloprodaji.

Postoji i nesto manja centralizovana korporativna CMK grupa u kompaniji koja je
usmjerena na tri vrste aktivnosti:

u razvojih svojih, orginalnih istrazivackih metoda,
u meduIunkcionalno ucenje uz primjene kljucnih istrazivackih
kompetencija,
u zajednicke usluge i inIrastruktura.

CMK izvlaci najbolje iz osnova istrazivanja, kao sto su pracenje brenda: nalazi,
inovira, razvija vodece istrazivacke pristupe, kao sto su iskustveni kontakti sa
potrosacima, planiranje putem scenarija ili dogadaji za sintezu znanja.
Strucnjaci iz CMK povezuju marketing saznanja iz svih tih izvora i direktno uticu
na poslovne izbore, u konceptu proizvodnog portIolia. Marketing istrazivanje nije
limitirano na velike kompanije sa velikim budzetima i odjeljenjima za marketing
istrazivanja.

J
U malim kompanijama, marketing istrazivanja obavljaju svi zaposleni u
kompaniji, pa cak i potrosaci.

Vezano za kompaniju ,KARMALOOPCOM~, vazno je napomenuti da je
svojevrstan online butik i stvorio je reputaciju vrhunske prodavnice za one koji prate
modu jer slijedi one koji prate trendove.

Kompanija je iz SAD-a, Boston, a od mode za odjecu za svakodnevnu upotrebu
stvorila je za samo nekoliko godina nauku, tako sto je vodila evidenciju o navikama pri
kupovini mladih kupaca koji kreiraju modni trend. Karmalop trazi od tima da na terenu
otkrije nove trendove i siri glasine o novim brendovima svoje kompanije .
Tako, njihov tim na terenu broji cak 3.000 ljudi, distribuira letke i naljepnice po
nocnim klubovima, koncertima i na ulici, ali i izvjestava o tome sta su vidjeli na
dogadajima u vezi sa modnim trendovima.

Kompanije za marketing istrazivanja izdvajaju, po pravilu 1 do 2 prihoda od
prodaje, a veci dio toga iznosa trose se na usluge koje se kupuju od spoljnih saradnika.
Firme koje se bave marketing istrazivanjem se dijele u tri kategorije:

u Firme skupljaci trzisnih inIormacija, koje prikupljaju inIormacije o
potrosacima i potom ih prodaju po ugovorenoj cijeni. Na primjer: Nielsen Media
Research, SAMI/Burke.
u Firme za posebne projekte, koje se bave marketing istrazivanjem po
porudzbini: najprije dizajniraju istrazivanje, a posle izvjestavaju o dobijenim rezultatima.
u Firme koje pruzaju specijalizovane usluge istrazivanja. Najbolji primjer je
Iirma koja pruza usluge terenskog istrazivanja i prodaje usluge obavljanja intervjua na
terenu.

Manje kompanije mogu da kupe usluge od Iirme koje se bave marketing
istrazivanjem ali mogu i same da sprovode istrazivanja na kreativan i Iinansijski dostupan
nacin, kao na promjer:

Koristenje interneta. Kompanija moze da prikupi dosta inIormacija po niskoj
cijeni ako pregleda web sajtove konkurenata, prati pricaonice, aktuelne dogadaje i
pristupe objavljenim podacima.

Posjete konkurentu. U mnogim manjim kompanijama posjecuju svoje
konkurente, na primjer Tom Coohil, vlasnik restorana u Atlanti, daje svojim
menadzerima novac za hranu koji treba da potrose kod rivala, ali da mu donesu nove
ideje i impresije.
4

Vecina kompanija kao sto su uji Photo ilm, koristi kombinovanje resursa
marketing istrazivanja da preispitaju sopstvenu djelatnost, konkurente, i javnost.

Fuji pri ispitivanju trzista za proizvode od digitalnih Ioto-aparata do IotograIskog
papira se oslanja na podatke iz udruzene NDP Group za marketing istrazivanja.
Uobicajena istrazivanja se izvrsavaju sa razlicitim partnerima, a sprovodi se i interno
istrazivanja za konkretne projekte, na primjer za promjene dizajna ambalaze.

Fuji mora svoje proizvode za klasicne i digitalne IotograIije da prilagodi trzistu
koje se vrtoglavo menja.' Ukoliko nemate istrazivanje trzista kao pomoc da shvatite sta
se mijenja i sta ce biti u buducnosti, bicete u zaostatku', kaze direktor kompanije Fuji za
menadzment kategorije i trgovinski marketing.

5
3
33.
.. P
PPR
RRO
OOC
CCE
EES
SS

R
RRK
KKE
EET
TTI
IIN
NNG
GG
I
IIS
SST
TTR
RR

I
IIV
VV
N
NNj
jj


EIektivno marketing istrazivanje sastoji se od sest koraka koji su prikazani na
sledecoj skici. Kompanija American Airlines (AA) trazi nove nacine da usluzi putnike:
To je jedna od prvih kompanija u kojoj su instalirani prirucni teleIoni. Ona razmatra nove
ideje, posebno u oblasti usluga namijenjenim putnicima prve klase na dugim letovima.
Mnogi od putnika su poslovni ljudi cije skupe karte pokrivaju vecinu troskova prevoza.
Nove ideje su:

^ Stalne internet veze sa ogranicenim pristupom web stranama i e-mail porukama,
^ Novi kanali satelitske kablovske televizije,
^ Inovativni audio sistem koji putnicima omogucava da naprave sopstveni spisak
muzike i Iilmova u kojima ce uzivati tokom leta.


%abelarni prikaz procesa marketing istrazivanja:





Menadzer marketing istrazivanja trebao je da utvrdi na koji bi nacin putnici iz prve
klase rangirali ove usluge i koju bi dodatnu sumu novca pristali da plate ako bi se
pomenute novine uvele.






5PREZENTOVAN1E
DOBI1ENIH REZULTATA
RAZVO1 PLANA
ISTRAZIVAN1A
3 PRIKUPL1AN1E
INFORMACI1A
1
11
D
DDE
EEF
FFI
IIN
NNI
IIC
CCI
II1
11A
AA P
PPR
RRO
OOB
BBL
LLE
EEM
MMA
AA I
II
C
CCI
IIL
LL
E
EEV
VVA
AA I
IIS
SST
TTR
RRA
AAZ
ZZI
IIV
VVA
AAN
NN1
11A
AA
4 ANALIZA INFORMACI1A

6
Procjenjuje se da bi avio kompanije mogle da ostvare prihod od 70 milijardi dolara,
tokom naredne decenije od pristupa internetu tokom leta, ali samo pod pretpostavkom da
bi dovoljan broj putnika prve klase bio voljan da za to plati 25 dolara. Kompanija bi na taj
nacin mogla da nadoknadi svoje troskove u razumnom roku, jer takvo omogucenje
pristupa internetu kompaniju bi kostalo 90 000 dolara po avionu.

EIektivno marketing istrazivanje sastoji se od sest koraka koji su prikazani na
slijedecoj slici. Kompanija American Airlines (AA) trazi nove nacine da usluzi putnike;
bila je jedna od prvih kompanija u kojoj su instalirani prirucni teleIoni.Ona razmatra nove
ideje, posebno u oblasti usluga namjenjenim putnicima prve klase na dugim letovima;
mnogi od putnika su poslovni ljudi cije skupe karte pokrivaju vecinu troskova prezova.

Na primjeru American Airlines kompanije, analiziramo navedene korake u
marketing istrazivanju. ,Utvrditi da li ce dovoljan broj putnika na direktnom letu B747
od Cikaga do Tokija, biti voljan da plati za konekciju na internet kako bi kompanija
American Airlines u toku jedne godine nadoknadila troskove pruzanja ovakve usluge',
je usko sagledavalje problema.

Korak 1: Definisanfe problema, alternativa i cilfeva istraivanfa.
Marketing istrazivac moze postaviti pitanje: Zasto se za konekciju na
internet mora platiti 25 dolara, a ne manji ili veci iznos?

Marketing menadzer i istrazivac se slazu da problem okarekterisu na sledeci nacin:
,Da ce nudenje Internet usluge tokom leta kreirati dovoljno potencijalnih preIerencija i
proIita da opravda utrosena sredstva koja je kompanija mogla da investira u drugi biznis'.

Menadzment i marketing istrazivaci su spremni da postave speciIicne ciljeve
istrazivanja:

Koja ce vrsta putnika prve klase najvise reagovati na koristenje internet usluga
tokom leta.
Koliko putnika prve klase ce eventualno koristiti internet usluge po razlicitim
cijenama.
Koliko se novih putnika prve klase realno moze opredjeliti za kompaniju
American Airlines zbog ove nove usluge.
Koliko ce nova usluga dodati dugorocnog goodwil-a, imidzu kompanije
American Airlines.
Koliko je putnicima prve klase bitna internet usluga u odnosu na ostale
usluge.


7
Ne mogu svi istrazivacki projekti da budu odredeni pa su poneka ispitivanja
eksploratorna ili destruktivna, ima i ispitivanja koja su uzrocnog karaktera sa ciljem da
testiraju odnos uzroka i posledica.

Korak 2: #a:vof efikasnog plana istraivanfa

U drugoj Iazi marketing istrazivanja okrece se razvoju najeIikasnijeg
najobimnijeg plana za prikupljanje inIormacija, prikazuju se svi troskovi prije usvajanja
plana istrazivanja. Istrazivac moze da prikupi sekundarne ili primarne podatke ili i jedne i
druge.

Sekundarni podaci su podaci koji dolaze ,iz druge ruke' - neko drugi ih sastavlja
ili vec negdje postoje. Oni imaju vrlo niske troskove i obezbjeduju primarnu bazu
podataka.
Slijedi sema koja prikazuje obimnost Koraka 2 Razvoj plana marketing
istrazivanja.





Kra
PAZVDJ PLANA ISTPAZIVANJA
IZVDP
PD0ATAKA
PPISTUP
ISTPAZIVANJU
ISTPAZIVACKI
INSTPUhENTI
PLAN UZPDKDVANJA hETD0I
KDNTAKTA
1.PDShATPANJE
2.KVALITATIVNE hJEPE
1.UPITNICI 1.JE0INICA UZDPKA 1.PDSTDh
2.FDKUS CPUPA
3.ISPITIVANJEh
4.PD0ACI D PDNASANJU
3.hEHANICKI UPEDAJI
1.JE0INICA UZDPKA
1.JE0INICA UZDPKA
2.TELEFDNDh
3.LICNI INTPVJU
4.DNLINE INTEPVJU
5.EKSPPIhENTALND
ISTPAZIVANJE
8
Kada istrazivac ima aktivnu ulogu u prikupljanju podataka on to cini uglavnom iz
razloga sto dobijeni podaci sekundarnim istrazivanjem nisu dovoljni za kompaniju.

Takav vid prikupljanja podataka predstavlja primarno istrazivanje. Primarni podaci
se prikupljaju za odredenu svrhu ili za odredeni istrazivacki projekat. Kada potrebni
podaci ne postoje ili su zastarjeli, neprecizni ili nepouzdani, istrazivac je u obavezi da
prikupi primarne glavne podatke (slika 2.2 ).

Najveci broj marketing istrazivackih projekata ukljucuje prikupljanje primarnih
podataka. Klasicna procedura sastoji se u intervjuisanju ljudi, a zatim slijedi razvoj
Iormalnog istrazivackog instrumenta.

Primarni podaci se mogu prikupljati na pet glavnih nacina:

posmatranjem,
Iokus grupama,
ispitivanjima,
podacima o ponasanju
ksperimentima

aza skupljanja glavnih podataka-proces-uzrokovanja












UTVRDIVAN1E UTVRDIVAN1E
METODA VELICINE
UZORKOVAN1A UZORAKA





T
TTR
RRA
AAZ
ZZE
EEN
NN1
11E
EE O
OOK
KKV
VVI
IIR
RRA
AA
U
UUZ
ZZR
RRO
OOK
KKO
OOV
VVA
AAN
NN1
11A
AA
I
IIZ
ZZB
BBO
OOR
RR
U
UUZ
ZZO
OOR
RRK
KKA
AA
9

.1. Posmatranje

U Iazi eksploratornog istrazivanja posmatranje moze da bude od velike pomoci.
Ono moze biti neIormalno kada marketari opazaju obrasce ponasanja potrosaca u
kupovini i Iormalno kada se istrazivanje vrsi utvrdenim modelom - metodom
posmatranja.

Grupa za istrazivanje ( Discovery Group ) kompanije Ogilvy & Mather, pravi
video zapise slicne dokumentarnim Iilmovima te salje istrazivace sa video kamerama u
domove kupaca.

Snimljeni materijal se svodi na tridesetominutne role o najvaznijim dogadajima
koje tim koristi za analizu ponasanja kupaca. Ostali istrazivaci opremaju kupce
pejdzerima i obucavaju ih da beleze sve sto rade ili vode neIormalne intervjue.

Ispitivaci iz kompanije American Airlines mogu da u samim cekaonicama prve
klase cuju sta sve putnici pricaju o avio prevoznicima i uslugama koje oni pruzaju tokom
leta. Takode mogu letjeti u avionima konkurenata da bi zapazili kakve usluge pruzaju
tokom leta.


.2. okus grupa

Fokus grupa je skupina od sest do deset ljudi, izabranih na osnovu demograIskih,
psihograIskih ili drugih kriterijuma. ProIesionali moderatori istrazivanja postavljaju pitanja
bazirana na upustvima za diskusiju i marljivo se trude da prate potencijalno korisna
saznanja odnosno pokusavaju da otkriju stvarne motivacije potrosaca koji ih navode da
govore ili cine neke stvari.

Sastanci se snimaju, a marketing menadzeri se nalaze u povezanoj prostoriji iza
dvostrukog ogledala. U istrazivanju koje je obavila kompanija American Airlines,
moderator zapocinje pitanjem kao sto je: , Sta mislite o putovanju prvom klasom?',
pitanja se odnose i na to kako ljudi gledaju na razlicite avio-kompanije, postojece i
predlozene usluge, a posebno na internet usluge. Istrazivaci moraju da izbjegavaju
generalne stavove Iokus grupe za citavo trziste, jer je uzorak suvise mali i nije slucajan.


10
.. Istrazivanje ispitivanjem

Komanije obavljaju ispitivanja da bi saznale sto vise o preIerencijama i satisIakciji
kupaca i da sto preciznije izmjere njihovu vrijednost.

Kompanija American Airlines, koja je uzeta za primjer, moze da pripremi
sopstveni nacin ispitivanja radi prikupljanja potrebnih inIormacija, moze da dode do
pitanja u omnibus anketi, koja mnogo manje kosta ili da postavi pitanja potrosackom
panelu koji i sama moze da vodi.



.4. Podaci o ponasanju kupaca

Kupci ostavljaju tragove svoga ponasanja pri kupovini u skeniranim podacima u
prodajnom objektu, kupovini preko kataloga ili u bazama podataka. Njihove kupovine
predstavljaju i njihove preIerencije i cesto su pouzdanije od izjava koje daju istrazivacima.
Sigurno je da kompanija American Airlines iz analize izvjestaja o kupovini karata moze
da dode do mnogo korisnih inIormacija o svojim putnicima.


.5. Eksperimentalno istrazivanje

Ovo je najvrijednije istrazivanje, a njegov cilj je da se eliminacijom alternativnih
objasnjenja za posmatrane nalaze prepoznaju uzrocno-posljednicni odnosi. Na primjer,
Kompanija American Airlines moze uvesti Internet uslugu, tokom leta na jednom od
svojih letova od Cikaga do Tokija.

Takvu uslugu moze jedne nedjelje naplacivati 25 dolara, a naredne nedelje 15
dolara. Ako se avionom svake nedelje prevozi priblizno isti broj putnika u prvoj klasi,
svaka razlika u broju prodatih pristupa Internetu moze biti vezana sa razlicitim cijenama
koje su se primjenjivale u razlicitim sedmicama.

Vezano za vodenje Fokus grupa prema $arah $tiansen, pojedini istrazivaci vjeruju
da su potrosaci obasuti reklamama i da nesvjesno i automatski ponavljaju ono sto su culi,
a ne ono sto misle. Ucesnici pokusavaju da odrze sliku u javnosti ili imaju potrebu da se
identiIikuju sa drugim clanovima grupe.

Ti ucesnici mozda ne zele da javno priznaju ili mozda cak nikako ne priznaju svoje
modele ponasanja i motivacije, odabrati kvaliIikovane subjekte kosta i do pet hiljada
dolara po grupi, ali se time eliminisu nekvalitetni akteri.


11
Na primjer, agencija koja je specijalizovana za istrazivanja sa Iokus grupama smatra
da je Mineapolis grad u kome je najbolje voditi ove grupa zato sto je mogla da obezbijedi
dosta dobar uzorak solidno obrazovanih ljudi, koji su posteno i otvoreno iznosili svoje
misljenje ili marketari pazljivo interpretiraju Iokus grupe u gradovima na sjveroistoku
SAD zato sto ljudi u tim oblastima teze da budu veoma kriticni i obicno ne govore mnogo
o onome sto vole.

Sa druge strane, Evropljanima treba vise sati za odgovore nego sto su americki
marketari spremni da izdvoje.

U Iokus grupi ucesnici moraju da budu sto opusteniji da bi govorili istinu, pri cemu
je vrlo bitno okruzenje. U brojnim Iirmama zamjenjuju opservaciona istrazivanja Iokus
grupama ali i etnograIsko istrazivanje moze biti skupo i varljivo. Istrazivaci moraju da
budu kvaliIikovani, a ucesnici moraju da budu mjerodavni odnosno objektivni dok
izobilje podataka mora da se analizira.

U analizi Iokus grupa o odnosu prednosti i mana, Americus Reed sa Whartona je
rekao: ,Fokus grupa je kao motorna pila. Ako znate kako da je koristite ona je veoma
korisna i eIikasna. Ako je pogresno koristite, mozete lako postati invalid'.

12
4
44
Z
ZZA
AAK
KKL
LLj
jjU
UUC
CCA
AAK
KK


Iz svega gore navdedenog proizilazi da Marketing menadzment istrazivanje
koristi interne i eksterne metode s tim da se za konkretno istrazivanje odabiru one metode
i tehnike koje ce najbolje odgovarati da se problem na zadovoljavajuci nacin rijesi,
odnosno da se ostvare postavljeni ciljevi i predvideni zadaci istrazivanja.

Marketing istrazivanja trebaju otkriti ponasanja kupaca tj.njihove psiholoske
motive, procese, percepcije i procese prihvatanja i pamcenja komunikativne poruke.

Interes marketing memadzment istrazivanja je da se istrazi konkurencija i
reakcija konkurencije na marketing strategiju preduzeca.

Potrebno je da grupe za istrazivanje odgovarajucim promocijama i ispitivanjima
uticu na stav potrosaca prema uslugama i proizvodima. Na osnovu analiza, inIormacija i
planova marketinga rukovodstvo preduzeca kreira poslovnu politiku preduzeca kao
cjeline.

Pogresno je misljenje da se marketingom, kao uzgrednim poslom, moze baviti
klasicna komercijalna Iunkcija, koja inace obavlja tekuce operativne poslove nabavke i
prodaje.


















1J

i
iit
tte
eer
rra
aat
tt u
uur
rra
aa



-
--
M
MMa
aar
rrk
kke
eet
tt i
iin
nng
gg M
MMe
een
nna
aad
ddz
zzm
mme
een
nnt
tt I
IIs
sst
tt r
rra
aaz
zzi
iiv
vva
aan
nnj
jja
aa,
,, V
VVl
lla
aai
iim
mmi
iir
rr S
SS.
.. S
SSt
tto
ooj
jja
aan
nno
oov
vvi
iic
cc,
,, B
BBa
aan
nnj
jja
aa
u
uuk
kka
aa 2
220
000
008
88.
..
g
ggo
ood
ddi
iin
nne
ee;
;;
-
--
I
IIn
nnt
tt e
eer
rrn
nne
eet
tt


































14
S
SS A
AA 0
00 P
PP Z
ZZ A
AA J
JJ




1
11
U
UUv
vvo
ood
dd

1
11

M
MMa
aar
rrk
kke
eet
tti
ii n
nng
gg M
MMe
een
nna
aad
ddz
zzm
mme
een
nnt
tt I
IIs
sst
ttr
rra
aaz
zzi
ii v
vva
aan
nnj
jja
aa

3
33
P
PPr
rro
ooc
cce
ees
ss M
MMa
aar
rrk
kke
eet
tti
ii n
nng
gg I
IIs
sst
ttr
rra
aaz
zzi
iiv
vva
aan
nnj
jja
aa

5
55

3
33
1
11
P
PPo
oos
ssm
mma
aat
ttr
rra
aan
nnj
jje
ee

3
33

F
FFo
ook
kku
uus
ss g
ggr
rru
uup
ppa
aa

3
33
3
33
I
IIs
sst
ttr
rra
aaz
zzi
iiv
vva
aan
nnj
jje
ee i
iis
ssp
ppi
ii t
tti
iiv
vva
aan
nnj
jje
eem
mm

1
110
00

3
33
4
44
P
PPo
ood
dda
aac
cci
ii o
oo p
ppo
oon
nna
aas
ssa
aan
nnj
jju
uu k
kku
uup
ppa
aac
cca
aa

1
110
00

3
33
5
55
E
EEk
kks
ssp
ppe
eer
rri
iim
mme
een
nnt
tta
aal
ll n
nno
oo i
iis
sst
ttr
rra
aaz
zzi
iiv
vva
aan
nnj
jje
ee

1
110
00

4
44
Z
ZZa
aak
kkl
ll j
jju
uuc
cca
aak
kk

1
11


L
LLi
iit
tte
eer
rra
aat
ttu
uur
rra
aa

1
113
33