AO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE COMPETENCIAS GERENCIALES

CURSO: MARKETING RELACIONAL Y ATENCIN AL USUARIO

DOCENTE: Mg. TEFILO CHVEZ PREZ

PARTICIPANTE: Ing. JAVIER PURIZACA CHERO

SEDE: CENTRO ULADECH CATLICA SULLANA

PIURA SULLANA

EL CLIENTE/USUARIO
INTRODUCCIN Se sabe que el xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de los clientes. Los clientes son los protagonistas principales y factor ms importante para una organizacin que vende algn tipo de producto y/o presta servicios. Por eso es importante conocer cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, saber definirla, determinar qu elementos la componen y saber determinar el nivel de satisfaccin del cliente. Hoy en da es indispensable lograr la satisfaccin del cliente, para hacerse un lugar en su mente y, por tanto, en el mercado en el que se incursiona. El objetivo de mantener la satisfaccin del cliente, no slo es tarea de departamento de marketing o mercadotecnia; sino que es y debe ser siempre el objetivo de todas las reas (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de una organizacin exitosa.

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EL CLIENTE / USUARIO En nuestra empresa el cliente es lo ms importante. Esta premisa debe ser piedra angular de toda empresa. Por eso es de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los

beneficios de lograr la satisfaccin del cliente y, as mismo, deben estar mejor capacitadas para cooperar activamente con todas las tareas que apuntan al logro de la anhelada satisfaccin del cliente. Es de conocimiento que para las mejores compaas en el mundo la atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Las compaas que se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante. El propsito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: El crear y mantener clientes. Muchos empresarios errneamente piensan que el propsito de una nueva empresa es generar ganancias, vender ms que sus competidores o ser lder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termmetro de qu tan bien est la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propsito, que es crear y mantener clientes. Entre los varios factores que influyen en el xito de una empresa, la satisfaccin de las necesidades de los clientes es clave.

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No existe una forma fcil de determinar si un producto o servicio tendr xito. No hay solucin mgica. Hay muchos factores que inciden en el xito o fracaso de un negocio. Existen algunos elementos que son claves y es necesario tomarlos en cuenta para que la empresa funcione y sea rentable: Es primordial que el producto o servicio satisfaga una necesidad. La calidad y el precio deben ser los adecuados. Buscar de ser lder en el mercado. Comprar a precios competitivos. Saber hacer las cosas mejor que los otros. Tener solvencia financiera. Estar en una buena ubicacin. Ofrecer un producto/servicio innovador. (1) El nivel de utilidades dice de qu tan bien estn trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propsito (satisfaccin al cliente). Si las utilidades estn muy lejos de ser lo que se esperaba; entonces, se debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creacin y el mantenimiento de nuevos clientes. Como por ejemplo: la calidad y precio del producto y/o servicio, las tcnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atencin y servicio que se brinda al cliente. Se debe entender bien que el cumplir con el servicio de calidad, debe ser siempre, todas las veces que el cliente requiera de nuestro servicio. No es cubrir parcialmente las necesidades del cliente, es cumplirlas absolutamente todas. Pues, la calidad total es un proceso de mejora continua.

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La calidad total es un estilo de administracin, es una manera de ser, es una actitud de tratar de hacer siempre mejor las cosas. Para que funcione, debe ser entendido por toda la organizacin. De esta manera, enfoca el proceso de mejora continua de toda la organizacin, desde la resolucin de problemas, hasta la mejora en la comunicacin entre todos los empleados de la empresa. El objetivo de todo esto es hacer cambios en la manera como fabricamos y como comercializamos nuestros productos y servicios para obtener la satisfaccin del cliente en forma constante, haciendo frente a las necesidades, siempre cambiantes, de nuestros compradores.(2) Si se logra la satisfaccin de un cliente, ste siempre volver a comprarnos y se convertir fiel a nuestros productos y/o servicios, hablar bien de nosotros a los dems, nuestra imagen empresarial mejorar y nos dar mayor competitividad en el mercado. Por eso es importante satisfacer al cliente con productos y/o servicios que supere, si es posible, sus expectativas. Este debe ser siempre nuestro objetivo. Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudar a lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.(3) Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudar en gran medida a lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.(4)

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El mundo competitivo empresarial de hoy, exige que las empresas cambien y mantengan excelentes formas de relacionarse con sus clientes. Es una de las formas de evitar que la competencia se los lleve. La relacin estrecha con ellos es vital para lograr captar sus necesidades y brindarle productos y/o servicios que satisfagan plenamente sus necesidades. En este sentido la satisfaccin del cliente se transforma en un elemento clave para lograr la retenerlos en el largo plazo. Sin embargo, algunas organizaciones no se ocupan de este factor. No se preocupan de realizar mediciones del grado real de satisfaccin de sus clientes. Errneamente suponen que si no han recibido queja alguna, todo marcha bien. Pues esto no es as. Bien se sabe que la gran mayora de clientes insatisfechos nunca se quejan, sino que optan por ir a la competencia y nunca ms adquirir sus productos. Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.(5) Dependiendo del grado de satisfaccin se puede conocer el grado de lealtad del cliente hacia la empresa o marca. Desde esta ptica se puede entender que es indispensable para toda empresa el comenzar a mirar su negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta

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que el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable para las empresas que no se ocupen de este asunto. Se debe dejar bien en claro que la competencia est en cualquier lado. Hoy en da el entorno de competencia es global y, gracias a Internet y el comercio electrnico, las fronteras geogrficas ya han dejado de ser una barrera para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede estar en cualquier parte. Por otro lado, un producto que hoy es una novedad, maana tendr cientos de competidores, con la consecuencia de tener que competir con mrgenes ms estrechos. Lo expresado anteriormente, nuevamente refuerza la idea de que es necesario ver el negocio desde la perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho ms difcil arrebatrselos. Si la empresa se enfoca en sus clientes, lograr una ventaja respecto a sus competidores, ya que los conocer mejor y entender bien lo que necesita de los productos y servicios que requiere. Sin embargo, el concentrarse en los clientes exige una relacin personalizada con cada uno de sus ellos y en forma individual. Ello implica mantener un dilogo permanente, donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro estos ltimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La tecnologa actual juega un papel importante en la comunicacin, ya que posibilita la relacin personalizada con el cliente. Lo que hace imprescindible aprender a utilizar los canales adecuados para promover instancias de dialogo que puedan crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio Web de la

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empresa constituyen algunos de los canales que pueden ser utilizados para mantener y estrechar la relacin con sus clientes. Pero, lo ideal es identificar cules son las vas de contacto que lo clientes prefieren, de manera que puedan compartir la informacin que la empresa requiere y crear un ambiente de mutua confianza. En la comunicacin con los clientes/usuarios, el tema de la calidad debe ser de mxima relevancia al interior de la empresa u organizacin, ya que esta ser el factor que har la diferencia entre el xito o el fracaso. Las personas con las que trabajamos (clientes, trabajadores, proveedores, etc.) a medida que van recibiendo nuestros mensajes (marketing, venta directa, atencin, etc.) emiten sus propios mensajes en respuesta (feedback). Este intercambio nos facilita informacin sobre el logro de los objetivos, satisfaccin respecto a nuestro trabajo y sus caractersticas. Por tanto, como emprendedores asumimos un papel de comunicador, esto nos introduce en un proceso que debemos tener organizado y planificado, es un proceso interactivo. En este proceso debemos considerar que el principal responsable de la consecucin de los objetivos de la correcta comunicacin somos nosotros, el emprendedor, y tendremos en cuenta: Lo que vale es lo que entiende el receptor. Aunque no toda la responsabilidad de la comunicacin recae en nosotros, s que debemos ser los que seamos conscientes de la relacin entre nosotros y los proveedores, los clientes, los trabajadores, etc.(6)

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Se debe tener en cuenta que el cliente evala aspectos del trabajador como: La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos. Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen. El motor de cualquier organizacin empresarial de productos y/o servicios son los empleados, por tanto, sus objetivos y compromisos deben estar acordes con los que tiene la compaa en la que trabajan.

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Esto lo deben tener en cuenta todos los directivos a lo largo de su vida empresarial. Por ello, las compaas incentivan y mantienen la motivacin de sus trabajadores utilizando distintos mtodos. Lo mejor es que el empleado ayude y trabaje en la empresa como si fuera suya. Esto supone analizar los problemas desde una perspectiva ms generalista y tener la intencin en todo momento de estar informado ante lo que pase, para comprender bien los contratiempos y pensar realmente en sus soluciones, en lugar de quedarse con una visin aislada y limitada del negocio, asegura Pino Bethencourt. (7) El trabajador que se identifica con su empresa y desempeando sus funciones de acuerdo al cargo que desempea, confa que sus autoridades le reconocern su eficiencia y productividad. As podr encontrarse a gusto en la organizacin y considerar que es tomado en cuenta. Evaluar el desempeo es una de las tareas ms delicadas e importantes que enfrenta un gerente. Hacerlo en forma justa, basado en estudios formales y no en apreciaciones subjetivas, es clave para la carrera de los empleados y del propio gerente. El reconocer el trabajo bien realizado es vital para contribuir a la formacin de un buen ambiente laboral. Est comprobado que cuando una persona cree que es bueno en alguna actividad, disfrutar al realizarla y lo har cada vez mejor, lo que impactar su productividad. Ello, tambin impacta en la relacin que tenga con los clientes ya que sentir mayor motivacin para hacer mejor su trabajo y mejorarn sus relaciones con los dems trabajadores de la organizacin.

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Al igual que la relacin estrecha con el cliente, el clima laboral, a pesar de ser un factor difcil de cuantificar, es determinante para el xito de las empresas. Como se desprende del prrafo anterior, la comunicacin es el canal imprescindible y la utilizacin de las TIC han marcado un antes y un despus en lo que respecta a relaciones laborales. Adems el uso de las Tecnologas de la Informacin quizs hayan marcado un punto de no retorno en lo que respecta a las relaciones laborales. Como se puede deducir, las relaciones dentro de la empresa u organizacin, tanto entre los trabajadores como con los clientes, es vital para el xito y existencia de la organizacin. Para concluir, no se debe olvidar la importancia que tiene el cliente en toda organizacin, ya sea pequea, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.

CONCLUSIONES: El tema de satisfaccin de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener una organizacin de productos y/o servicios. ya que seguir comprando y recomendando el producto o servicio. Es importante resolver las dudas del cliente o atender sus quejas con precisin y rapidez. Esto mejorar la relacin cliente-empresa.

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Para mejorar la cultura de atencin al cliente existen tecnologas de informacin que unifican los procedimientos y datos de los usuarios. Slo aquellas compaas centradas en la satisfaccin del cliente contarn con la fidelidad necesaria para sobrevivir y triunfar. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa. La palabra, el gesto, la mmica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de nimo, para tomar una decisin o eleccin. Para mantener una relacin cordial con el cliente se debe Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten el buen nivel

cultural, educativo, como representantes y miembros de una empresa.

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WEBGRAFA: (1) Plan de Negocios. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. Los Factores claves para el xito; [01 pantalla]. Disponible en:

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/inicioempresa/plandenegocio. htm#mision (2) Como lograr la satisfaccin del cliente. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. La calidad es un proceso de mejora continua; [01 pantalla]. Disponible http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3592/C%C3%B3molograr-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente(3) Como lograr la satisfaccin del cliente. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. Ofrecer una atencin personalizada; [01 pantalla]. Disponible en: http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/ (4) Como lograr la satisfaccin del cliente. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. Brindar una rpida atencin; [01 pantalla]. Disponible en: http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/ (5) La satisfaccin del cliente. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente; [01 pantalla]. Disponible en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccioncliente.htm (6) Habilidades de comunicacin. [Sede Web]. [acceso 31 de octubre del 2011]. Trminos que identifican a la comunicacin; [01 pantalla]. Disponible en: http://www.oadl.dipen:

caceres.org/guialuces/es/contenidos/capitulo05.htm

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(7) cmo puede un trabajador mejorar su empresa? [Sede Web]. Madrid: Unidad Editorial Internet, S.L; 2010 [acceso 31 de octubre del 2011]. Actitudes; [01 pantalla]. Disponible en:

http://www.expansion.com/2007/05/01/empresas/minegocio/978934.html

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