2008 AUTOMOTIVE ESHOPPER EXPERIENCE STUDY

5
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
_
M M Mf i f M AI I A . A AN I
f M Mf i i f M A f M M
f M I I i f f I A M A .
f I AA I f M i I f M AA
I A . M M i A Mf M f i
f I I A . AA M A f I
f I A I f M I I
A f I i I f M I f M Af I
I i f I M I i f AN M
Mf f A M I Ai I A . f I A
f f A M f f I i f M
I M I i f f M M
A . I A f M NMf f M f i i I A

A M . I M f I f
M f I M f I i . i I M I I I M
f M i f M I I i f M f M M f M I I M I i f Mf M
M I M A . f M M A N . f f f i M M I I
M f i i I AN M f A M I i I f f M M f M M
_ A A A A 4 _ A A A A
f I M i NI i f f A M I f i A I i I I f i
I M Mf A f i i I f M I f N. M N A
Nf M f I Mf I f I f N f M I A M I f f i i I f I
Mf AN I AN M M i I M A M f i
I M NI . I . N I f I A . A f NI M I i
f M M Ni Mf f NI Mf I i f i f N f i f
A f I I f M I i I M I i f M A M I
f I f I Af M i . f M M N Mf I M M I i
f I M f A i f f f ANi I f M I i I
MI A f I M I f M M M M Mf M I i
AA A A A A A
AA A .A. A I i I f M I M AI I A M I f i i A f A M
f I N f M AA NMf f M f i i I Ai I MN f I I
2007 2008
Lexus
Chevrolet
VW
Honda
Audi
Lexus
In nit i
Sat urn
Subaru
Toyot a
9
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
| ea.:a+ s: .y| a: | |m: | a: ya+ : a+ ..ew: !| a: |.: a|:|: s: |: :| |ea!ewa| eea:
: a|:|: | a: y+ .: | y|:+ ||y:w: : |s+ w+ yt.ema.:a+ s: .Ja|s|ate.m+ | |ea|s|: y| e
|e| aaa!: .s | + a!|a| a: |: s | | |m: | e| + .: | + a!m+ .|: | | ela| : .a: | sae: .s+ a!
| eaa!: .s | + a!|a| a+ | sae: .sm+ y|: |a -m+ .|: | te.!|tt: .: a| : .|e! set| |m: .
Ja: ` :la!a s | . y+ a!l: + |: .sa|: a s|a: ssl: .te.m+ a:: S| a!y.:ea!a:| : !|y
te|+ || + a!|| sl: + ||\!||s|ea.+ a+ |yi: !s+ |: s:ea: .s|eaw|| a|a.e. + a!!-
!+ y|a:.: m: a| s .lae.!: .| e+ |a+ .: + | : .aa!: .s | + a!|aetaewa|:||y|: + ! s+ .:
OVERALL RESPONSI VENESS
Dealer Sent an Email or Called the Shopper
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Sample Size:
2005 = 3,576 2006 = 1,150 2007 = 2,110 2008 = 3,320
_
.
_
.
AA
P
e
r
c
e
n
t

o
f

D
e
a
l
e
r
s

R
e
s
p
o
n
d
i
n
g
AA_ AA AA
2005 to 2008
k: sea!: !| e| a: l: + !
` : ` e ` `
k: seas: k+ | : e./ .!/ 68.7% :. /
le||ew-lk+ | : 1 . / :e.:/ :./ ./
\: .+ : \am|: . `. `.e `. .!
10
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
:ea: . | |a.+ !!|| |ea+ ||a:.: m: a| sw: .: + !!: !w|| a|a| a: - !+ ya.:a+ s: w|a!ew+ s
+ . | et| a: ` l: + |: .: a s|a: ssl: .te.m+ a:: s | a!y.k: sa|| ssaew: !et| a: |: + ! s| a+ |
:|es: !.`1/!|!sew|| a|a| : a!+ yset|: + !sa|m|ss|ea.le. | y-| a.: : : .:: a| :|es: !w|| a|a
!+ ys+ a!e /:|es: !w|| a|a| a: .s | !+ ys .Ja|. | y-| we: .:: a| :|es: !+ t| : . !+ ys .
J+ ||a+ :|es: .|ee|+ | :ea: .s|eae: .| |m: .1/a.:a+ s: !+ a: w: a|:|: et| a:
|a| : a!: !m+ |: w|| a|a| a: .s | !+ yset|: + !sa|m|ss|ea.\t| : .| a+ | .a: w: a|:|: et
|a| : a!: !m+ |: :ea: .s|ea!.e: !me.: | a+ aa+ |t| e`!/w|| a|ae!+ yswa||: a s: !
: a|:|: s+ |: set+ aym+ |: me.: | a+ a!ea||: !!a.|a| a: s+ m: | |m: : .|e!t.em
``/w|| a|a!+ ys| e:/w|| a|ae!+ ys .\t| : . !+ ys .a: w: a|:|: et|a| : a!: !
m+ |: :ea: .s|ea!.e: !| e!/wa||: a s: !: a|:|: s+ |: set+ aym+ |: |a:.: + s: !
s||a| |y| e:/.Ja: |ea: .+ |: + !.: m+ |asaase|!.| a: me.: |||: |y|| |s| e:ea: . | | e+
a s: !: a|:|: .l: + |: .ssaea|!.: sea!.em| |y| e|: + ! s+ a!a+ : s ys | : ms|a|+ :: | e
m+ .|: | | e:+ .sae: .s|a+ w+ y| a+ | + !!.: ss: swa+ | | a: :easam: .|s|||: |y| ea.:a+ s:
|+ s: !ea| a: + : et| a: |: + !.Sa: s | |a+ a s: !: a|:|: + || : .a+ | |: | e+ a: w: a|:|:
|: + !+ s| a: |: + !+ : s:ea|!a: |:ea: . | | a: |: + !| e+ s+ |: .\!!|| |ea+ ||y.w|| a+ | a|.!
et|: + ! s:ea: . | |a+ t| : . !+ ys .!: + |: .swae:ea| |aa: | em+ .|: | | e:easam: .sw|||
|: a: | |ys: |||a| e| aes: w|| aa.:a+ s: | |m: t.+ m: s|: yea!+ | a.: : mea| a: .|e!.
A A A
I . I i I N . M i f Mf f M M M f i i I I N M I f
M f i f I M M f NI I f M M f M M I i
i f AA f i I Mf AA
f I I i f . M A f M M f M f M . I f M i f N . f I f
I M M I i f M N Mf I A I M I M MM i M . A N M
f M f f f f ANi . i I f I . I i MM i M Mf I M N Mf I
N . I i i I f
` : ` e ` `
S: a| lm+ ||+ a!t+ ||: !| a: Sae: . !.e/ !./ 25.4% !. /
0a|yS: a| + alm+ || 1 1. / 1 e.e/ :. `/ . `/
0a|yt+ ||: !| a: Sae: . e. / e./ ./ !. /
11
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
A A
_ I M . M M M M I M f i i I f f A . f I AN A I A I I
I i f . M I I . I i f I M i I f I f _ f NI AA Mf
f NI M I M f Mf I i f . M f f NI f I A
f . M i f A M f M A f M A N M M f f .
i M i I f M I f N I i f M A M M I M M M I I i f M
f I M N MI f I . Mf M AA I N I f I
MN A i I f I A f A MA f fA f A A f A A f f N I . f
12
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
Ja: :e.: :a+ ||: a: .: m+ |asw|| a!: + |: .sa|sae| .: sea!|a| ee..: :ea|i|ala| : .a: |
ee. | aa|| |: sw|| a| a: s+ m: s: as: eta.: a:y+ s| a: ywea|!| .+ !|| |ea+ | ee.+ a!
| : |: aea: ee. | aa|| |: s .Ja: .: |sae| te.: s: : + ||: :a+ a: |a| a|s|: a+ |e.aa| ||m|!!|:
!: s|m+ a+ : m: a| aa!: .s | + a!| a: |me. | + a:: etla| : .a: | |: + ! s+ a!|m|: m: a|
| .+ |a|aea|: + !: \: :a| |ea.
A _ A
f i i I A I i I AN M . M i I A Mf A A M f
i A M f f f NI A A f . MM . M I AN M f
I M I M I i f A A I f M I i A M M M M N .
f I M f NI I MN i I f
A f M I f i i I I A Mf . M i I ANf M Mf M A M
A f I i f . I I M f i i I Mf I AN M f I i
f M N Mf i N M I M M I f N. MI M f i I f I . Mf f MI f
13
' ` Ja: te |+ || 0.ea . .e .|: | + . y+ a !:ea ! : a| |+ |.\||.| a| s.: s: . : ! .
l: + |: .sa|s+ .: |: :em|a:eas:|ea set| a: :e..: |+ | |ea|: | w: : a+ .+ |!.: seas: + a!
|: + !: \: :a| |ea.lew: : ..|yte:a s|aea| |m: ||a: ss .!: + |: .s+ .: ae| + !!.: ss|a| a:
sae: . sa: : ! s| a.eaa:em|: | : |y+ as w: .|a| a: |.a: s | |ease.a|a||a| |a| a: + |a:
et| a: |.+ a!..e!a:| .+ a!!: + |: .sa|.
EMAI L RESPONSE SPEED
Responded with Email in Less Than An Hour
P
e
r
c
e
n
t

o
f

E
m
a
i
l

R
e
s
p
o
n
s
e
s