MCTC Product Features
Interactive Voice Response features:
ƒ Attendant
การรับโทรศัพทเมื่อมีสายเรียกเขา ทําหนาที่เสมือนเปน
เจาหนาที่รับสายโทรศัพท (Agent) ซึ่งสามารถ
กําหนดใหคําพูดแตกตางกันในวันทํางานและเวลาเลิก
งาน
ƒ Night Attendant
การตอบรับสายเรียกเขาสามารถกําหนดใหเปลี่ยนแปลง
ตามชวงเวลาหรือวันที่เรียกเขา เชน หลังเลิกงาน, พัก
เที่ยง หรือกอนเวลางาน
ƒ Holiday Attendant
การตอบรับสายในวันหยุดทําการ ซึ่งสามารถกําหนด
วันหยุดประจําปลวงหนาได
ƒ Multi-Language Attendant
กําหนดใหสามารถตอบรับสายเรียกเขาไดหลายภาษา
ตามตองการ
ƒ IVR (Interactive Voice Response) Menu
ใหบริการโตตอบขอมูลดวยเสียง แจงเมนูเพื่อให
ผูใชบริการสามารถเลือกรับฟง โอนสาย หรือทํารายการ
ตางๆ ดวยการกดปุมบนแปนโทรศัพท
ƒ Audio Text
ทําหนาที่ใหบริการขาวสารขอมูลแกผูที่โทรเขามาใน
ระบบ โดยขอมูลจะถูกบันทึกเสียงไวลวงหนา ผูที่โทร
เขามาสามารถกดปุมจากแปนโทรศัพทเพื่อเลือกฟง
ขอมูลที่ตองการไดดว ยตนเองไดตลอด 24 ชั่วโมง
ƒ Audio Text Recording
ระบบบันทึกขอความเสียงที่ผูดูแลระบบสามารถใช
โทรศัพทเขามายังระบบ เพื่อแกไขขอความเสียงที่มีอยู
ƒ Authentication
สามารถกําหนดเงื่อนไขใหกดรหัสประจําตัวและ
รหัสผานกอนการเขาฟงขอมูลไดหลายระดับ
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
ƒ Data Reading: Text To Speech (TTS)
แปลงขอมูลทั้งตัวอักษร (ภาษาอังกฤษ) และตัวเลขเปน
เสียงไดทั้งภาษาไทย และภาษาอังกฤษ ขอความที่
รายงานจะเปลี่ยนตามการเคลื่อนไหวของขอมูลใน
ฐานขอมูล หรือแหลงขอมูลอื่นโดยอัตโนมัติ
ƒ Thai Text to Speech
สามารถแปลงอักษรภาษาไทยเปนเสียงอานได โดยตัด
คําไดอยางถูกตองตามประโยค
ƒ ASR: Voice Command
ชวยใหสามารถรับคําสั่งดวยเสียงที่พูดเปนภาษาอังกฤษ
สั่งใหระบบทํางาน เชน กลาวชื่อสายการบิน แทนการ
กดเลขรหัสที่แปนโทรศัพท
ƒ Speaker Verification
จากเดิมที่ตองกดรหัสผานจากแปนโทรศัพท สามารถ
เปลี่ยนมาใชเสียงพูดแทน ซึ่งโทนเสียงของคําพูดแตละ
คนจะมีความแตกตางกัน ระบบจะนําเสียงมาเทียบกับ
เสียงที่เคยฝากไวในระบบ หากตรงกันก็จะสามารถผาน
เขามายังเมนู หรือการทํางานอื่นได
ƒ Email Reading
สามารถโทรศัพทเขาระบบเพื่อตรวจเช็คและเรียกฟง
Email โดยระบบจะแปลงตัวอักษรเปนคําพูด (เฉพาะ
ภาษาอังกฤษ)
Voice Record Unit features:
ƒ Personal Voice Mail
บริการรับฝากขอความเสียงของหมายเลขภายใน เมื่อ
หมายเลขภายในนั้นไมวางหรือไมมีผูรับสาย ระบบจะ
กลาวเสียงรับฝากขอความอัตโนมัติของหมายเลขภายใน
ดังกลาว
Page 1 of 9
MCTC Product Features
ƒ Personal Mailbox Greeting
สามารถบันทึกเสียงเจาของ Mailbox ใหตอบรับเวลามี
การฝากขอความเสียง
ƒ Group Voice Mail
ระบบรับฝากขอความเสียงสําหรับกลุมเจาหนาที่
ƒ Voice Play back with Authentication
เจาของ Mailbox สามารถรับฟงขอความเสียงที่ฝากไว
Fax System features:
ทางโทรศัพทโดยการกดรหัสผาน
ƒ Password Changing
เจาของ Mailbox สามารถเปลี่ยนรหัสผานไดทาง
โทรศัพท
ƒ Voice Recording (Conversation Recording)
เปนการบันทึกเสียงของคูสนทนา โดยที่สามารถบันทึก
ไดทั้งคูสายภายในดวยกัน หรือสายภายในกับสาย
ภายนอก
ƒ Attachment to Email
สามารถนําขอความเสียงที่ฝากไวแนบไปกับอีเมลสงเขา
Email box เพื่อใหเจาหนาที่ที่เกี่ยวของเปดฟงไดจาก
คอมพิวเตอร
o Alerting Screen pop alert
ใหแสดงขอความที่หนาจอของเจาหนาที่ที่
เกี่ยวของ
o Alert via SMS
ใหแสดงขอความผาน SMS ของโทรศัพทมือถือ
(กรณีมีการเชื่อมตอกับ SMS Gateway)
o Alert via Phone
ใหหมุนโทรศัพทแจงเตือน หรือเลนขอความ
เสียงที่มีผูฝากไว
ƒ Forward to other mailbox
สามารถสงตอขอความเสียงที่ฝากไวไปยัง Voice mail
box ของบุคคลอื่นผานทางโทรศัพท
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
ƒ Caller Screening
กอนทําการโอนสายไปยังหมายเลขภายใน ระบบจะ
ขอใหผูติดตอแจงชื่อ และนําเสียงที่แจง เปดใหกับผูรับ
ปลายทาง พรอมเมนูเลือก กอนทําการโอนสาย เพื่อให
ผูรับตัดสินใจกอนรับสายโทรศัพท
ƒ FoD (Static Fax on Demand)
ผูใชบริการสามารถขอเอกสารทางโทรสารจากระบบได
โดยผูใชบริการจะตองโทรศัพทจากเครื่องโทรสาร
ƒ Dynamic FoD
การขอรับโทรสารที่สรางรายการจากฐานขอมูลของ
ลูกคาแตละราย ซึ่งจะมีการขอรหัสผานเพื่อยืนยันสิทธิ
ในการเขาถึงขอมูล
ƒ Fax Back
ในกรณีที่ผูใชบริการไมไดใชเครื่องโทรสารติดตอกับ
ระบบ แตตองการขอรับเอกสารทางโทรสาร
ผูใชบริการสามารถฝากหมายเลขโทรสาร เพื่อใหระบบ
หมุนโทรศัพทสงโทรสารได (ระบบจะเสียคาโทรศัพท
กลับ)
ƒ Fax2Email: Group
ในการรับโทรสาร ระบบจะแปลงเอกสารเปนไฟล (Fiff
File) และแนบไปกับ email สงไปยังกลองของเจาหนาที่
ที่รับผิดชอบ ชวยใหประหยัดกระดาษในการพิมพ และ
ลดเอกสารโทรสารสูญหาย
ƒ Fax2Email: Personal
เมื่อตองการสงโทรสารเฉพาะบุคคล ระบบจะสอบถาม
หมายเลขภายในของผูรับ เมื่อระบบทําการรับโทรสาร
แลวจะแปลงเปนไฟล และตรวจสอบ email address
ของผูรับในฐานขอมูลเพื่อสงโทรสารแนบไปกับ email
ทําใหสามารถสงโทรสารถึงผูรับไดโดยตรง
Page 2 of 9
MCTC Product Features
ƒ Outbound Fax
สําหรับเอกสารที่ตองการสงโทรสาร สามารถแปลงจาก
โปรแกรมเปนไฟลภาพ (Tiff File) และทําการสงผาน
ระบบโดยคลิ๊กเลือกจากหนาจอ Web browser ระบบจะ
ทําการจัดคิวในการหมุนโทรศัพทเพื่อสงโทรสาร
ƒ Fax Broadcast (Static Document)
เอกสารโทรสารที่ตองการสงไปยังหมายเลขโทรศัพท
ปลายทางจํานวนมาก ระบบจะทําการหมุนโทรศัพท
ตามหมายเลขที่บันทึกอยูในฐานขอมูล และทําการสง
โทรสารเมื่อไดรับสัญญาณโทรสาร
ƒ Fax Broadcast (Dynamic Document)
ระบบหมุนโทรศัพทเพื่อสงโทรสารไปยังโทรศัพท
ปลายทางจํานวนมากจากหมายเลขโทรศัพทที่บันทึกอยู
ในฐานขอมูล โดยขอมูลในเอกสารจะเปลี่ยนแปลงไป
ตามหมายเลขโทรศัพทปลายทาง
ƒ Timer for Fax Broadcast
ชวยใหสามารถตั้งเวลาสําหรับสงโทรสาร เพื่อลดการ
ใชสายในเวลาทํางานปกติ
Automatic Call Distribution (ACD):
ƒ Queue Info
ในระหวางการรอโอนสายไปยังเจาหนาที่ ระบบจะทํา
การตรวจสอบคูสายของเจาหนาที่ หากสายไมวาง
จะแจงลําดับการรอสายใหผูใชบริการทราบ
ƒ Announcement on Hold
กําหนดใหระบบเลนไฟลเสียงประกาศในขณะที่กําลัง
โอนสาย หรือรอสาย แทนเสียงดนตรี ซึ่งอาจเปนการ
ประกาศโปรโมชั่นของบริษัท หรือขาวสารอื่นๆ โดยจะ
เลนจากจุดเริ่มตนทุกครั้ง ตางจากเลนจากเครื่องเลนเทป
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
ƒ Agent Selecting
วิธีในการเลือกเจาหนาที่ที่เหมาะสมในการรับโทรศัพท
o Load Balance
การโอนสายโดยกระจายงานแกเจาหนาที่ได
อยางเทาเทียมกัน เชน เจาหนาที่ที่รับสายนอย
กวาจะไดรับการโอนสายกอนเจาหนาที่คนอื่นที่
รับสายมากกวา
o Skill Route
หลังจากที่กําหนดความชํานาญของจาหนาที่แต
ละทานแลว ระบบจะทําการเลือกเจาหนาที่โดย
ตรวจสอบจากการกดเลือกของผูใชบริการ และ
โอนสายไปยังเจาหนาที่ที่เหมาะสมที่สุดในกลุม
และหากภายในกลุมไมมีสายวาง ระบบจะทํา
การเลือกเจาหนาที่กลุมอื่นที่มีความเหมาะสม
ที่สุด
o Last Call Agent
สําหรับผูที่เคยใชบริการกับเจาหนาที่ เมื่อ
โทรศัพทเขามาอีกครั้ง ระบบจะทําการคนหา
เจาหนาที่คนเกา และทําการโอนสายให หาก
เจาหนาที่ดังกลาวสายวาง
o Auto Logout
ในกรณีโอนสายใหกับเจาหนาที่ แตไมมีผูรับ
ภายในจํานวนครั้งที่กําหนด ระบบจะโอนสาย
ดังกลาวไปยังเจาหนาที่ทานอื่นที่วาง และบันทึก
การโอนสายที่ไมมีผูรับ พรอมทั้งเปลี่ยนสถานะ
ของเจาหนาที่เปน Off เพื่อไมตองโอนสายมายัง
หมายเลขนี้
o Queue Priority
นอกเหนือจากการใหบริการตามลําดับกอนหลัง
ระบบสามารถเลือกสายเรียกเขาที่เปนลูกคา
สําคัญ หรือเรื่องดวนลัดคิวเขามายัง Agent ได
Page 3 of 9
MCTC Product Features
o Agent Cost
ในกรณีที่ Agent มีคาใชจายไมเทากัน สามารถ
เลือกใหสายเรียกเขาสงใหกับ Agent นั้นมาก
หรือนอยกวาคนอื่นได
o Time of Day Control
การเลือกกลุม หรือเจาหนาที่จะเปลี่ยนแปลงไป
ตามวันเวลาที่ไดกําหนดไวลวงหนา
Outbound Call Function:
ƒ Call Blocking
เพื่อปองกันการโทรศัพทออกของเจาหนาที่โดยไมไดรับ
อนุญาต หรือโทรศัพทไปยังหมายเลขที่มีคาบริการ
พิเศษ เชน 1900 โดยสามารถกําหนดหมายเลขตางๆ ที่
ตองการใหตรวจสอบได
ƒ Lease Cost Route
ในการโทรศัพทออกของเจาหนาที่ (Agent) ระบบจะทํา
การตัดสินใจเลือกใชโทรศัพทที่มีคาใชจายถูกกวา เชน
โทรศัพทมือถือ หรือใหมีการเพิ่มเลข 1234 (Y-TEL)
กอนหมายเลขปลายทาง เพื่อเปนการประหยัดคา
โทรศัพททางไกล
ƒ Auto Dialing
เจาหนาที่สามารถโทรศัพทออกไปยังปลายทาง เมื่อ
คลิ๊กปุมที่หนาจอขอมูลของผูติดตอ ระบบจะทําการ
หมุนโทรศัพทไปยังปลายทาง และเมื่อรับสายระบบจะ
โอนสายมายังเจาหนาที่ที่คลิ๊กหนาจอ
ƒ Progressive Dialing
เมื่อเจาหนาที่พรอมรับสายโดยคลิ๊กปุม ระบบจะเริ่ม
โทรศัพทไปยังปลายทางตามที่มีขอมูล หากรับสาย
ระบบจะโอนสายมายังเจาหนาที่
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
ƒ Predictive Dialing
ระบบจะหมุนโทรศัพทไปยังหมายเลขเปาหมายใน
ฐานขอมูล โดยจะโอนสายใหเจาหนาที่ที่วาง พรอม
แสดงขอมูลในการสนทนาที่หนาจอ
ƒ Call Diverting
สามารถโอนสายไปยังหมายเลขที่กําหนดไวลวงหนาได
โดยอัตโนมัติ ในกรณีที่ไมมีผูรับสาย, สายไมวาง
หรือไมตองการรับสาย
ƒ Delay Call Booking
เปนการตั้งเวลาใหระบบเตรียมโทรศัพทไปยังเลข
ปลายทางที่กําหนด เชน อีก 2 ชั่วโมงใหโทรศัพทแลว
โอนสายมายังผูกําหนด
ƒ Voice Message Broadcasting
กําหนดใหสงขอความเสียงที่ฝากไว กระจายไปยัง
โทรศัพทปลายทาง ที่บันทึกในฐานขอมูลโดยอัตโนมัติ
ƒ Outbound Billing Records
ระบบบันทึกการโทรศัพทออก โดยสามารถทราบถึง
การใชโทรศัพทของแตละหมายเลขภายใน เหมาะ
สําหรับกิจการหองพัก โรงแรม
Computer Telephony Integration:
ƒ Screen Pop
แสดงขอมูลที่หนาจอเครื่องของเจาหนาที่ (Agent) เพื่อ
แจงเหตุการณตางๆ เชน มีผูใชบริการฝากขอความเสียง
(Voice Mail) หรือมีโทรสารเขา (Fax) ซึ่งสามารถ
กําหนดใหเรียกฟงหรือดูไดจากการคลิ๊กปุม
ƒ Sending SMS
สามารกําหนดใหสงขอความไปยังลูกคาที่ใชบริการ
โทรศัพทมือถือ โดยผานเครือขายอินเตอรเน็ทไปยังผู
ใหบริการสง SMS (SMS Provider) ซึ่งผูใหบริการจะ
สามารถติดตอไดกับโทรศัพทมือถือทุกระบบ
Page 4 of 9
MCTC Product Features
ƒ Data Retrieving
o Database ODBC
เชื่อมตอฐานขอมูลผาน ODBC (Open DataBase
Connectivity)
o Oracle Database
เชื่อมตอฐานขอมูลสําหรับ Oracle โดยไมผาน
ODBC (Native Connection)
o Text File
สามารถคนหาคําที่ตองการใน Text File
o Webpage
สามารถคนหาคําใน HTML File ซึ่ง Download
มาจากอินเตอรเน็ท
o XML
แลกเปลี่ยนขอมูลในรูปแบบ XML (eXtended
Markup Language)
o VoiceXML 2.0
สนับสนุนการแลกเปลี่ยนขอมูลและเสียงใน
รูปแบบ VoiceXML
ƒ Integration
o Genesys Tserver
สามารถเชื่อมตอกับโปรแกรม CTI ของ
Genesys เพื่อรับสงขอมูลกับ PABX ได
o Email Server: POP3, SMTP, IMAP4
เชื่อมตอกับ Email Server เพื่อดึง email มาอาน
หรือทําการสง email
o Web Service: SOAP, WSDL
สามารถเรียกใชบริการผานอินเตอรเน็ต (Web
Service) ทั้งรับหรือสงขอมูลตามมาตรฐาน
SOAP
o TCP/IP
สงขอมูลสื่อสารกับคอมพิวเตอรตางๆ ใน
เครือขายผาน Internet Protocol
o DDE (Data Dynamic Exchange)
สําหรับการแลกเปลี่ยนขอมูลระหวาง
application ของ Microsoft
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
o ActiveX / DLL
การเชื่อมกับโปรแกรมตางๆ ที่พัฒนาขึ้นเอง
(Application) ผานรูปแบบ ActiveX หรือ DLL
o VoIP (IP Telephony)
รูปแบบ Protocol สําหรับเชื่อมกับระบบ
โทรศัพทอินเตอรเน็ท ทําใหสามารถพูดคุย
โทรศัพทผานเครือขายอินเตอรเน็ท โดยไมตอง
เสียคาใชจายในการโทรศัพททางไกล สื่อสารได
ทั้งมาตรฐาน H.323 และ SIP
Agent features:
ƒ Phone log on
เจาหนาที่ (Agent) สามารถเขาระบบไดจากการกดรหัส
ที่แปนโทรศัพท โดยไมจําเปนตองมีเครื่องคอมพิวเตอร
สําหรับกรณีคอมพิวเตอรมีปญหา หรือไมตองการใช
คอมพิวเตอร
ƒ Conferencing
เพื่อใหสามารถสนทนาพรอมกันไดหลายสายในเวลา
เดียวกัน ทั้งสายภายในและภายนอก
ƒ Agent Alerting Message
เพื่อใหเจาหนาที่สามารถควบคุมเวลาไดดีขึ้น เรา
สามารถกําหนดใหระบบสงเสียงเตือนใหเฉพาะ
เจาหนาที่ไดยิน เชน เตือนทุกนาที หรือทุก 2 นาที
ƒ Coaching Request
บางครั้งเจาหนาที่ (Agent) อาจตองการคําแนะนําจาก
หัวหนา (Supervisor) โดยเจาหนาที่สามารถคลิ๊กหนาจอ
เพื่อแจงตอหัวหนา ระบบจะทําการสงขอความแจงไปยัง
หัวหนาที่ที่วาง
ƒ Call Transfer via PBX
เจาหนาที่ (Agent) สามารถโอนสายผานตูโทรศัพท
สาขา (PBX) เพื่อใหผูติดตอสามารถพูดคุยกับเจาหนาที่
ในแผนกอื่นได
Page 5 of 9
MCTC Product Features
ƒ H&Q List
หนาจอที่แสดงรายชื่อสายรอคิวเจาหนาที่ และสายที่
เจาหนาที่พักสายไว ซึ่งสามารถทําไดสูงสุดถึง 9 สาย
โดยเจาหนาที่สามารถเลือกรับสายที่รอคิว หรือสายที่พัก
สายใดกอนก็ได
ƒ Agent Dashboard
หนาจอสําหรับเจาหนาที่ในการรับสาย หรือโทรศัพท
(Softphone) จะแสดงขอความเมื่อมีสายเขา ขอความ
เตือนตางๆ เชน จํานวนคิวรอสาย เวลาในการใชสาย
และสถานะ
อื่นๆ
Supervisor / Manager Features:
ƒ Phone log on
หัวหนางาน (Supervisor) สามารถเขาระบบโทรศัพทได
จากการกดรหัสที่แปนโทรศัพท โดยไมจําเปนตองมี
เครื่องคอมพิวเตอร สําหรับกรณีคอมพิวเตอรมีปญหา
หรือสามารถทํางานไดโดยไมตอ งใชคอมพิวเตอร
ƒ Coaching
เพื่อใหเจาหนาที่ระดับ Supervisor ขึ้นไปสามารถเขาฟง
การสนทนาระหวางลูกคากับเจาหนาที่โทรศัพทได
และสามารถใหคําแนะนําแกเจาหนาที่โดยลูกคาจะ
ไมไดยินเสียงของ Supervisor
ƒ Eavesdropping
เจาหนาที่ Supervisor สามารถฟงการพูดคุยระหวาง
Agent กับผูใชบริการได โดยทั้ง 2 ฝายจะไมไดยินเสียง
เพื่อประเมินผลการทํางานของ Agent
ƒ Call Catching
หัวหนางาน (Supervisor) สามารถดึงสายโทรศัพทที่รอ
อยูในคิวแรก มารับแทนเจาหนาที่ (Agent) ได เพื่อให
จํานวนลําดับคิวในการรอคอยนอยลง
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
ƒ Line Monitoring (Real time)
เจาหนาที่ Supervisor สามารถมองเห็นการทํางานของ
ระบบในแตละสาย โดยหนาจอแสดงสถานะของการ
ทํางานในแตละขั้นตอน รวมถึงสามารถสั่งระงับการ
ทํางาน หรือเปลี่ยนแปลงการทํางานในแตละสายได
ƒ Remote console (Real time)
ฝายบริหารสามารถจัดการระบบไดจากคอมพิวเตอร
ระยะไกล ทั้งแบบเชื่อมผานเครือขาย (สนับสนุน
SNMP) และเชื่อมดวยสายโทรศัพทที่หมุนผานโมเด็ม
ƒ Agent Monitoring (Supervisor Dashboard)
หนาจอที่แสดงรายชื่อและสถานะของเจาหนาที่ที่กําลัง
ปฏิบัติงาน แสดงจํานวนสายภายในระบบ เชน จํานวน
สายเรียกเขาทั้งหมด จํานวนสายที่อยูในคิว เวลารอของ
ผูที่อยูในสายนานที่สุด
ƒ Notification
สามารถกําหนดใหระบบเตือนอัตโนมัติ เชน เตือน
Supervisor เมื่อมีผูใชบริการรอสายเกิน 30 วินาที หรือ
หากมีผูรอสายเกิน 10% ของจํานวนสายที่เรียกเขา โดย
Supervisor สามารถปรับเปลี่ยนคาไดตามตองการ
ƒ Configuration User Interface
o Agent Manager
หนาจอที่แสดงขอมูลตางๆ เกี่ยวกับเจาหนาที่
(Agent) สามารถเพิ่ม แกไข ลบ รายละเอียดที่
เกี่ยวของ
o Skill Manager
หนาจอเกี่ยวกับความชํานาญเพื่อแบงกลุม
เจาหนาที่ และใชในการตัดสินใจเลือกโอนสาย
สามารถเพิ่ม แกไข ลบ คาของพนักงานแตละคน
ได
o Holiday Record
หนาจอในการกําหนดวันหยุดของบริษัท เพื่อให
ระบบตอบรับในวันหยุดไดอยางถูกตอง
Page 6 of 9
MCTC Product Features

Internet features: o Menu Access

รายงานสรุปแสดงปริมาณสายของแตละเมนูที่มี
ƒ Web Reading
ผูติดตอกดเลือกใชบริการ
ระบบสามารถอานตัวอักษรบนเวบที่กําหนดลวงหนา o Audio text
และแปลงเปนเสียงแจงทางโทรศัพทได เชนตองการ รายงานที่แสดงใหเห็นถึงปริมาณการเขาฟง
ทราบราคาหุน ก็สามารถสั่งใหเปดเวบ และคนหาตัวยอ ขอความเสียง (Audio Text) ที่ไดเตรียมไว
ของหุน จากนั้นก็อานตัวเลขที่เปนคาหุนแจงทาง ลวงหนา
โทรศัพท o Voicemail

ƒ Web Call Back รายงานเกี่ยวกับการฝากขอความเสียง ที่แสดง

ผูใชบริการที่ติดตอทาง Web สามารถกรอกหมายเลข ถึงวัน เวลา และชื่อไฟลที่สามารถคลิ๊กเพื่อเปด
โทรศัพท และรายละเอียด ซึ่งหลังจากคลิ๊กปุม Submit เสียงรับฟง
ระบบจะทําการหมุนโทรศัพทกลับไปยังผูใชบริการ o Voice Recording
รายงานการบันทึกเสียงการสนทนาระหวาง
โดยโอนสายไปยัง Agent พรอมทั้ง Pop up หนาจอที่
ผูใชบริการและเจาหนาที่ (Agent) โดยสามารถ
เกี่ยวของเพื่อใหสามารถตอบขอซักถามที่ไดกรอกผาน
จัดเรียงตามวัน หรือรหัสเจาหนาที่ และสามารถ
Web
ƒ VoIP Call คลิ๊กที่ชื่อไฟลเพื่อเปดฟงเสียงจากคอมพิวเตอร
o Authentication Logs
ระบบพรอมเชื่อมตอในการรับสายหรือโทรศัพท
รายงานแสดงการใชรหัสผานเขามาใชบริการ
ออกไปยังปลายทางที่เปนระบบ Voice over IP (VoIP)
พิเศษในระบบ เมื่อผูใชปอนรหัสผานถูกตอง
ตามมาตรฐาน Protocol H.323 และ SIP สามารถใหเสียง
ระบบจะทําการบันทึกการเขาถึงขอมูล เพื่อใช
ตอบรับและโอนสายไปยัง Agent เสมือนสายโทรศัพท
ในการวิเคราะหสถิติการใชงาน
ปกติ o Fax on Demand
รายงานการขอรับบริการทางโทรสาร เพื่อ
Web-base Report:
สามารถทราบถึงความสนใจที่ผูใชเขามาขอรับ
ƒ Statistic Report
o Incoming call
บริการ
o Inbound Fax
รายงานแสดงสถิติสายที่เรียกเขามาในระบบ
รายงานแสดงการรับเอกสารทางโทรสาร หากมี
ทั้งหมด สามารถทราบปริมาณเพื่อนําไป
การแนบไปกับ Email จะแสดง Address ที่สง
ประเมินในการปรับปรุงระบบ
o Abandoned call
โดยสามารถคลิ๊กชื่อไฟลเพื่อเปดดูเอกสารไดจาก
รายงานแสดงสายเรียกเขาที่มีการวางในระหวาง หนาจอรายงาน
การรอโอนสายใหกับเจาหนาที่

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd. Page 7 of 9

MCTC Product Features

o Outbound fax
เปรียบเทียบในแตละวัน เพื่อปรับจํานวน
รายงานการโทรสารออก ซึ่งสามารถทราบ
เจาหนาที่ในแตละกลุมใหสอดคลองกับจํานวน
หมายเลขปลายทาง และหมายเลขภายในที่ทํา
สายเรียกเขาของกลุม
การสงโทรสาร o Hourly Group Time
o Outbound call
รายการการรับสายของกลุมที่สนใจในแตละ
รายงานการโทรศัพทออก ซึ่งสามารถทราบ
ชวงเวลาๆ ละ 30 นาที โดยแสดงจํานวนรวม, คา
ระยะเวลาในการใชโทรศัพท และหมายเลข
ต่ําสุด, สูงสุด และคาเฉลี่ย สามารถเลือกกลุม
ภายในที่ทําการโทรศัพทออก
o Waiting Call เจาหนาที่ และชวงวันที่ตองการได เพื่อ
รายงานที่แสดงถึงปริมาณสายที่รอการโอนสาย เปรียบเทียบการทํางานของกลุมเจาหนาที่ในแต
โดยแสดงถึงจํานวนเวลาที่ตองรอ ละชวงเวลา โดยพิจารณาจากปริมาณสายเรียก
ƒ Agent Performance Report
o Group
เขา การรับสาย และเวลาที่ใช
o Queue Group Summary
รายงานการทํางานของเจาหนาที่แตละคนใน
รายงานสรุปจํานวนสายที่รอการโอนสายไปยัง
กลุมที่สนใจ โดยแสดงสรุปผลรวมและคาเฉลี่ย
เจาหนาที่แยกตามกลุมเจาหนาที่ โดยแสดง
เปนรายบุคคลในวันที่ตองการ สามารถเลือกวัน
จํานวนสายทั้งหมด เวลาที่รอสูงสุด, ต่ําสุด และ
และกลุมของเจาหนาที่ได เพื่อเปรียบเทียบการ
เวลาเฉลี่ยของสายที่รอในแตละกลุมเจาหนาที่
ทํางานของเจาหนาที่แตละคนในกลุม โดย
สามารถเลือกกลุมเจาหนาที่ และชวงวันที่
พิจารณาจากคารวม และคาเฉลี่ย
o Person
ตองการได เพื่อเปรียบเทียบจํานวนสายที่รอใน
รายงานการทํางานของเจาหนาที่ที่สนใจ โดย แตละกลุมเพื่อปรับปรุงการคุยสาย หรือจํานวน
แสดงสรุปผลรวมและคาเฉลี่ยเปนรายวัน เจาหนาที่เพื่อลดจํานวนสายที่รอการโอน
o Auto log off
สามารถเลือกชวงวันที่ตองการ และเจาหนาที่ได
รายงานแสดงการโอนสายที่เจาหนาที่ไมรับ
เพื่อประเมินการทํางานของเจาหนาที่ในเชิง
สายในเวลาที่กําหนด หรือเจาหนาที่ออกจาก
ปริมาณ โดยพิจารณาจากคารวม และคาเฉลี่ย
โตะโดยไมได Log off โดยระบบจะทําการ
เปรียบเทียบแตละวันที่ทํางาน
o Hourly Group Call
บันทึกเปนสถิติ และทําการ Log off เพื่อไมใหมี
รายงานสรุปสายเรียกเขาแยกตามกลุมเจาหนาที่ การโอนสายมายังที่เจาหนาที่รายดังกลาว
ƒ Summary Report
โดยแสดงจํานวนสายที่โอนขามกลุม จํานวน o Peak call
เจาหนาที่ และเวลาเฉลี่ยในการใชสาย สามารถ รายงานชวงเวลาที่มีสายเรียกเขาสูงสุดของวัน
เลือกกลุมเจาหนาที่ และชวงวันที่ตองการได แสดงชวงเวลา, จํานวนสายเรียกเขาทั้งหมด และ
เพื่อประเมินจํานวนสายเรียกเขามายังกลุม เวลาเฉลี่ยในการใชสาย สามารถเลือกชวงวันที่
เจาหนาที่ และจํานวนสายที่ตองโอนขามกลุม ตองการได เพื่อทราบชวงเวลาที่มีสายเรียกเขา

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd. Page 8 of 9

MCTC Product Features

สูงสุดของแตละวัน การเตรียมจํานวนเจาหนาที่ (Talk Time), เวลาในการรับสาย (Average

เพื่อรองรับปริมาณสายเรียกเขา เพื่อใหจํานวน Speed of Answer) และเวลางานหลังการรับสาย
การวางสายใหนอยลง (After Call Work)
o Hourly call
รายงานสรุปจํานวนสายเรียกเขาทั้งหมดแยกเปน ………………………………..

ชวงเวลาๆ ละ 30 นาที โดยแสดงจํานวนรวม

คาเฉลี่ย และจํานวนเจาหนาที่ที่ทํางานใน
ชวงเวลาดังกลาว สามารถเลือกวันที่ตองการได
เพื่อเปรียบเทียบสัดสวนจํานวนสายเรียกเขา และ
จํานวนเจาหนาที่รับสายในแตละชวงเวลา
o Abandoned call summary
รายงานจํานวนสายที่ผูติดตอวางกอนที่เจาหนาที่
Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.
จะไดรับสาย โดยแสดงจํานวนสาย ระยะเวลา 9 U.M. Tower 25fl., Ramkhamkaeng Rd.,
ต่ําสุด, สูงสุดและเวลาเฉลี่ยในแตละวัน สามารถ Suanluang, Bangkok 10250
Thailand
เลือกชวงวันที่ตองการได เพื่อประเมินปริมาณ
Tel. 662 719 9640-1
เจาหนาที่ หรือเรงเวลาในการคุยสายเพื่อให Fax. 662 729 8791
สามารถบริการไดรวดเร็วขึ้น และลดปริมาณการ www.mctc.co.th
info@mctc.co.th
วางสายใหนอยลง
o Full Trunk Use
รายงานจํานวนครั้งที่มีการใชสายมากกวา 80%
ของจํานวนสายที่มีอยูทั้งหมด โดยแสดง
เหตุการณเปนชวงเวลา และระยะเวลาที่เกิด เพื่อ
ทราบปริมาณและชวงเวลาที่มีสายเรียกเขา
จํานวนมาก และการวางแผนในการเพิ่มจํานวน
สายใหรองรับการเรียกใชบริการ
ƒ Graphical Report
o Daily Incoming call
กราฟแสดงจํานวนสายเรียกเขา, จํานวนโอนสาย
และจํานวนสายที่หลุด ในแตละวัน
o Daily Average Time Working
กราฟแสดงคาเฉลี่ยของเวลาที่สายอยูในระบบ
ทั้งหมด (ACD Time), เวลาในการพูดสาย

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd. Page 9 of 9