CALL/CONTACT CENTERS Y CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS EN

MADRID

Estudio realizado por

para

Diciembre 2008

ndice
1. Introduccin 2. Objetivos del estudio 3. Metodologa del estudio 4. Resumen Ejecutivo 5. Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid 6. Call/contact Center propio o externalizado 7. Emplazamiento a. Localizacin b. Precio de alquiler o adquisicin de oficinas c. Disponibilidad del personal requerido d. Ayudas Subvenciones e. Accesibilidad y Transporte f. Otros 8. Barreras de entrada a. Tecnolgicas b. Burocrticas c. Idiomticas d. Salariales e. Coste de infraestructuras f. Carga Impositiva 9. Personal a. Seleccin segn cualificacin del puesto i. Puestos no cualificados ii. Puestos cualificados b. Facilidad para encontrar personal con idiomas i. Por idiomas ii. Por nmero de idiomas hablados c. Profesionales licenciados d. Cursos de especializacin i. Call/contact center que ofrecen cursos

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ii. Profesionales que han requerido un curso e. Salarios f. Convenio colectivo y Derechos Sindicales 10. Conclusiones 11. Empresas colaboradoras

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1. Introduccin. Estado general del sector del call/contact center en Espaa y en Madrid
Un Centro de Atencin de Llamadas (o Call Center en ingls; en ingls britnico, call centre) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente formados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada que tiene la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Los Call Centers (centros de atencin de llamadas) son operados por una compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar la venta y cobranzas de la empresa. Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers), los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada. Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration)

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La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han consolidado como un modelo de organizacin dentro de las grandes empresas principalmente. Al ser una unidad de negocios independiente que integra determinados procesos de soporte y los provee bajo el criterio de Servicio, los CSC son una estrategia para hacer ms eficientes las operaciones de las organizaciones. Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el telfono como medio de comunicacin bsico gestionado por personas humanas en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente nico con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad1. El sector del call/contact center en Espaa cuenta con ms de 225 plataformas, genera un volumen de negocio de 1.385 millones de euros y emplea a 58.677 trabajadores, de los cuales el 70% son mujeres y el segmento mayoritario de edad es el comprendido entre los 26 y los 35 aos2. Madrid aglutina el 44,5% del empleo total y contina siendo la regin que cuenta con el mayor nmero de empleados del sector y plataformas. Le sigue Andaluca con un 18% y 18 plataformas propias3.

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Definiciones extradas de wikipedia.org El Sector Espaol del Contact Center. DBK; ACE-Fecemd 3 Nota de prensa FES-UGT

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2. Objetivos del estudio

Determinar cules son los factores que facilitan o dificultan la entrada de empresas de call/contact center en Madrid, con base en los siguientes factores: Barreras tecnolgicas Barreras burocrticas Barreras idiomticas Barreras salariales Coste de infraestructuras Carga impositiva

Determinar los motivos por los cuales un call/contact center elige localizar su call/contact center en una zona concreta de Madrid y su relevancia en el momento de la eleccin, con base en los siguientes criterios: Precio del alquiler o compra de las oficinas Disponibilidad del personal requerido Ayudas y subvenciones Accesibilidad y transporte Otros

Conocer los sectores principales de actividad de las empresas de call/contact center en Madrid.

Conocer el estado y las condiciones de la contratacin de nuevos profesionales en el sector del call/contact center en Madrid, desde el punto de vista del idioma, cursos de especializacin y salario.

Determinar las facilidades encontrar personal cualificado y no cualificado en el sector del call/contact center en Madrid.

Conocer en profundidad las preferencias idiomticas de los call/contact centers y la oferta y demanda de profesional multilinge.

Conocer el estado general del sector del call/contact center en Madrid.

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3. Metodologa
El presente informe sobre el estado de los call/contact centers en Madrid ha sido elaborado por Abanlex para Agencia de Desarrollo Econmico del Ayuntamiento de Madrid Madrid Emprende, conforme a una metodologa en la que se combina la visin cualitativa (3 entrevistas en profundidad a responsables de call/contact centers de las principales y ms representativas empresas de Madrid) con la cuantitativa, a travs de entrevistas telefnicas y va e-mail. El estudio se realiz en el perodo 2008-2009. Asimismo, los das 12 y 13 de noviembre de 2008 se recabaron datos y testimonios directos de 38 empresas destacadas del sector del call/contact center, con motivo de la celebracin de la 11 Edicin del Saln Profesional del call/contact center + CRM Solutions, organizado por IFAES, en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA Feria de Madrid. Para la elaboracin del informe, se ha contactado con 83 empresas de diferentes sectores de actividad, con sede en Madrid; todas ellas con call/contact center propio o externalizado operativo. Se ha contado con la colaboracin de la Asociacin Espaola de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (www.aeeccc.com). Por medio de AEECCC, Madrid Emprende ha hecho partcipes a los socios de esta asociacin de la existencia del presente estudio para que pudiesen colaborar en su elaboracin. Adicionalmente, se han recibido 12 encuestas cumplimentadas va e-mail, de las cuales 11 han sido vlidas. En total, han sido 83 las empresas contactadas para la elaboracin del informe; 26 colaboradoras, de las cuales 22 han aportado datos

cualitativos y 11, cuantitativos. Para la elaboracin del informe se ha contado, adems, con numerosos datos obtenidos de fuentes secundarias, a saber: El Sector Espaol del Contact Center (DBK); ACE-Fecemd; Nota de prensa FES-UGT; Spain Contact Centers - Interest Invest Spain (Septiembre 2008); I Estudio sobre Call/contact Centers en Espaa, IFAES y Asociacin de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (Noviembre

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2005); The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses, PromoMadrid (21.05.2007); Diario Expansin (2005); Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002); IBM Plan Location International Analysis. Diciembre 2005; Eurostat, 1995-2003; Instituto Nacional de Estadstica, 2004; The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007); Cushman & Wakefiled 2005; European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young; AENA; European Cities monitor; Dun & Bradstreet Business Contacts; AT Kearneys 2004 Offshore Location Attractiveness Index; Global Competitiveness Report, WEF; Wikipedia; MEC; INE, Enero 2005; Informe sobre El sector de los Call/contact centers en espaa: Funcionamiento, Estrategias y prcticas de RRHH elaborado por FHOM Grupo de investigacin Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat Rovira I Virgili; COMFIA; Informe 2006/07 sobre Organizacin y gestin de los Recursos Humanos en los Contact Centers. RH Asesores en Recursos Humanos; Clarin; Top Language Jobs; Tusalario.es; IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center. El informe refleja el estado de los profesionales del call/contact center que trabajan nicamente en Madrid, a partir de una muestra de tres mil quinientos treinta y tres (3.533) empleados, lo que supone el 13,53% del total de trabajadores del sector en la regin.

4. Resumen ejecutivo
Madrid rene a cerca del 50% de los profesionales del call/contact center de Espaa. El 65% de los centros y plataformas en los que desarrollan su actividad pertenecen o prestan servicios a los sectores de las TIC, financiero y seguros. Las empresas que han escogido Madrid como lugar de emplazamiento de sus plataformas han basado su eleccin una serie de factores estratgicos entre los que se encuentran, principalmente los siguientes: facilidad de acceso a los recursos tecnolgicos; excelentes conexiones internacionales, transporte y accesibilidad a los

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puestos de trabajo; calidad y disponibilidad del capital humano; diversidad lingstica; agilidad y eficacia de los trmites burocrticos necesarios para establecer la plataforma. En cambio, se han detectado algunos factores que, si bien no impiden el normal desarrollo del sector en Madrid, pueden suponer pequeas barreras de entrada para nuevos call/contact center que quieran entrar en la capital, como son: el coste elevado de las infraestructuras; condiciones salariales superiores a la media europea; una elevada carga impositiva. En cuanto a las condiciones y aptitudes de los profesionales del call/contact center, a las empresas del sector les resulta sencillo encontrar en Madrid personal especializado para puestos cualificados, que dominen dos o ms idiomas (en particular, ingls, francs y portugus) y que tengan al menos una licenciatura. El salario medio de este sector profesional es de 17.500 euros totales anuales, un 3,2% superior a la media europea.

5. Sectores de actividad de los Call/contact Centers en Madrid

Los sectores de actividad en los que se ha verificado la existencia de call/contact centers operativos en Madrid pueden dividirse en seis grandes grupos, a saber: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC): El 35,48% de los Call/contact Centers encuestados en Madrid desarrolla su actividad en los subsectores de la Tecnologa, las Telecomunicaciones e Internet. Seguros y Banca: Con un 29,04% de los call/contact centers de Madrid trabajando en las reas de seguros y banca, este gran sector se posiciona en el segundo de mayor actividad en la ciudad. Salud y Consumo: El 16,11% de las empresas encuestadas prestan servicios de call/contact center a los subsectores de salud, alimentacin, electrnica de consumo y automocin.

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Administracin Pblica: La actividad de la administracin pblica genera un 9,68% de dedicacin de las empresas de call/contact center en Madrid a este sector. Servicios de Centralita: El 6,46% de los call/contact centers prestan servicio de centralita, atencin al cliente o informacin a oficinas y organizaciones Ocio: Tan solo un 3,23% de los call/contact centers en Madrid dedica sus servicios a los subsectores del ocio y viajes.

Grfica 1: Grandes sectores de actividad. Fuente: Elaboracin propia

La grfica anterior representa en porcentajes los sectores concretos de actividad en los que las empresas encuestadas prestan servicios de call/contact center desde Madrid. Los subsectores de actividad en los que se prestan servicios externalizados de call/contact center multilinge y de alcance internacional en Madrid, son, principalmente, los siguientes: ventas, turismo, banca, soporte informtico, tecnologa e industria. Las compaas multinacionales con centros propios de contacto en Madrid focalizan la prestacin de sus servicios principalmente en las reas de Turismo y

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Finanzas, destacando tambin las de Telecomunicaciones, Seguros, Informtica, y tecnologa. Finalmente, el estudio seala, en cuanto a las compaas multinacionales con centros multilinges compartidos en Madrid, las reas de Finanzas, Seguros y Telecomunicaciones como las predominantes en el mercado4.

Grfica 2: Subsectores de actividad de los Call/contact Centers en Madrid. Fuente: Elaboracin propia

Como puede observarse en la grfica, los subsectores de mayor actividad son los de Seguros (19,36%) seguidos de los de Tecnologa (16,13%) y Telecomunicaciones (16,13%). Los siguientes subsectores en porcentaje de actividad o dedicacin son los de servicios a la Administracin Pblica (9,68%) y Banca (9,68%). En ltimo lugar, el subsector de la salud (6,45%) y otros como el subsector viajes (3,23%), oficinas (3,23%), organizaciones (3,23%), Internet (3,23%), Automocin (3,22%), Alimentacin (3,22%) y Electrnica de Consumo (3,22%), se reparten el mercado en porcentajes prcticamente idnticos.
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Spain Contact Centers - Interest Invest Spain, Septiembre 2008

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6. Call/contact Center propio o externalizado

El 87% de las empresas que hacen uso de Call/contact Center en Espaa, disponen de, al menos, uno propio; el 13% restante carece de l y ha decidido externalizar el servicio a empresas especializadas en Call/contact Center, de entre las que el 27% del total se localiza en Madrid5. De entre las empresas especializadas en ofrecer servicios de call/contact center con sede u oficinas en Madrid, pueden citarse, como mera referencia, las siguientes: Coris Asistencia (Coris International), EDS, Estratel-Atento y Transcom Worldwide. En cuanto a compaas multinacionales con call/contact centers localizados en Madrid, son referencia las siguientes: Altadis, American Airlines, American Express, Cepsa, Europ Assistance Espaa, Europcar, Iberia LAE, NH Hoteles, Oxford University Press Espaa, PC City, SAP, Scania, Solbank, Sol Melia, Sun Microsystems y Tasaciones Inmobiliarias6. Datos prcticos por empresa con centro en Madrid: IBM: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Cobertura: Europa (excepto Alemania) o Nmero de trabajadores: 400. Sun Microsystems: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Idiomas: espaol, alemn, francs, holands, ingls, portugus e italiano. o Nmero de trabajadores: 50. American Express: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process o Cobertura: Europa (excepto Reino Unido e Irlanda) o Nmero de trabajadores: 1.000 (450 comunitarios no espaoles).
5

I Estudio sobre Call/contact Centers en Espaa. IFAES y Asociacin de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). Noviembre 2005. 6 Spain Contact Centers. Interest Invest in Spain. Septiembre 2008

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o Idiomas: espaol, francs, alemn, sueco, noruego, portugus y espaol. EDS-HP: o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos. o Cobertura: Internacional. o Idiomas: espaol, ingls, francs, griego y portugus. o Nmero de trabajadores: 270. Ericsson: o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process Hoteles Sol Meli: o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos. o Cobertura: Europa. o Idiomas: espaol, ingls, irlands, alemn, francs, flamenco, italiano y portugus. o Nmero de trabajadores: 270.

7. Emplazamiento
A continuacin, el estudio analiza las razones que han ayudado a los responsables de los call/contact centers de Madrid a elegir el actual emplazamiento de sus oficinas y centros de trabajo. Para ello, se realiz una serie de preguntas a estos responsables sobre cuestiones prcticas como el acceso o el precio de las oficinas para que determinasen lo relevante o poco relevante que cada una de ellas fue en la seleccin del emplazamiento del call/contact center. Al final, se aadi una pregunta abierta sobre otros motivos que fueron decisivos en esta eleccin. En cuanto al porcentaje de Call/contact Centers ubicados en Madrid con respecto al total en Espaa, varios informes7 sealan que el 40% estara ubicado en Madrid.

The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007); Diario Expansin (2005)

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Asimismo, merece la pena destacar en este apartado que el 65% de los Call/contact Centers que prestan servicios en el sector financiero se encuentra en Madrid8. En cuanto a la ubicacin preferente para el emplazamiento de Call/contact Centers y Centros de recursos compartidos, en 2005 Espaa logr acaparar el 12% del mercado europeo, situndose como tercer pas de referencia. Del total de empresas que operan en este sector en Espaa, el 46% decidi establecerse en Madrid, frente al resto de comunidades autnomas espaolas, durante el periodo 2003 - 20059. a. Localizacin Las empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid han decidido su actual emplazamiento con base en los criterios que se detallan en la siguiente grfica. Para su elaboracin, se ha tenido en cuenta la eleccin del emplazamiento como un total en su conjunto, determinndose por porcentajes el peso que cada una de las elecciones individuales habra tenido a la hora de decidir una localizacin u otra. Estas cifras deben ser puestas en relacin con las del resto de factores. Desde el punto de vista de la eleccin del emplazamiento como conjunto global, la mayor preocupacin de las empresas de call/contact center es poder contar con los empleados que necesita para cubrir los puestos requeridos; por este motivo, la disponibilidad del personal requerido supone el 27% del total de la eleccin, seguida del 24% que representa la accesibilidad al lugar de trabajo. A continuacin, las empresas de call/contact center fijan su atencin en el precio del alquiler o compra de las oficinas y las ayudas y subvenciones que recibira, representando estas dos elecciones el 22% y el 19% del total, respectivamente. Sin embargo, como se ver ms adelante, estos factores no son determinantes para todas las empresas de call/contact center y pueden recibir una valoracin significativamente inferior en relacin con otros agentes.

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Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002). IBM Plan Location International Analysis. Diciembre 2005.

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Segn el tipo de call/contact center de que se trate, el cuidado de la identidad de la empresa (4%) o el acceso a las telecomunicaciones (4%), puede ser tambin determinante.

Grfica 3: Ubicacin de los Call/contact Centers. Fuente: Elaboracin propia10

Otros factores a tener en cuenta en la localizacin de empresas de Call/contact Center en Madrid son la estabilidad econmica y social de la regin, la diversidad econmica y su extraordinaria tasa de crecimiento, que la convirtieron en el periodo 1995-2002 en la tercera zona de Europa de mayor crecimiento11 y en la primera de Espaa, con un 4,6% en 200612.

Nota de interpretacin: La grfica nmero 3 muestra los factores de decisin relacionados entre s. Para obtener datos sobre la incidencia concreta de stos en la eleccin del emplazamiento de cada call/contact center, han de analizarse las grficas individualizadas. 11 Eurostat, 1995-2003 12 Instituto Nacional de Estadstica, 2004

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b. Precio de alquiler o adquisicin de oficinas Espaa es la cuarta localizacin preferida de Europa por razn del coste de alquiler o adquisicin de oficinas13, la segunda por disponibilidad14 y la cuarta por la legislacin que regula estas operaciones y el establecimiento15. La siguiente grfica analiza la importancia que tiene el precio de alquiler o compra de las oficinas o locales desde las que se presta el call/contact center en la eleccin de su emplazamiento.

Grfica 4: Precio de alquiler o compra de la oficina. Fuente: Elaboracin propia.

El precio de alquiler o adquisicin de oficinas o locales desde los que prestar el servicio de call/contact center carece de importancia para el 36,36% de las empresas encuestadas; mientras que para el 63,64% s tiene importancia. Para el 27,27% de las empresas el precio de alquiler o compra de las oficinas fue decisivo. El 9,09% lo contempl como un factor muy importante, mientras que el 9,1%

The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007) 14 Cushman & Wakefiled 2005 15 European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young

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lo vio como importante. El 18,18% de las empresas encuestadas dieron poca importancia al factor del precio del local.

c. Disponibilidad del personal requerido La disponibilidad del personal requerido es el factor por el cual ms empresas de call/contact center deciden su emplazamiento final, acercando de esta forma el lugar de trabajo al trabajador.

Grfica 5: Disponibilidad del personal requerido. Fuente: Elaboracin propia

Ms de la mitad de las empresas (54,54%) valoran este factor como muy importante (27,27%) o decisivo (27,27%) para la eleccin de su emplazamiento. El 9,1 tiene en cuenta la disponibilidad del personal requerido como importante;

mientras que el 36,36% le da poca (18,18%) o nula importancia (18,18%) a este factor.

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d. Ayudas y Subvenciones Las ayudas y subvenciones recibidas por las empresas de call/contact center no resultan ser factores decisivos pero son igualmente tenidas en cuenta por las empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid.

Grfica 6: Ayudas y subvenciones. Fuente: Elaboracin propia

El 30% de los call/contact centers eligi su actual emplazamiento sin tener en cuenta las ayudas o subvenciones que podra obtener en funcin de su localizacin. El 20% otorg a este factor poca importancia. El 50% valorara las ayudas o subvenciones como un factor importante (20%), muy importante (20%) o incluso decisivo (10%) en su eleccin.

e. Accesibilidad y Transporte Al igual que ya se vio ms arriba en la grfica de disponibilidad del personal requerido, la accesibilidad y las facilidades de transporte hasta el lugar de trabajo preocupan a una gran parte de las empresas de call/contact center.

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Madrid cuenta con una de las redes de transporte areo y por tierra ms extensa de Europa. Gracias a la ampliacin del aeropuerto madrileo de Barajas, la capacidad de recepcin de viajeros y mercancas se ha duplicado, posicionndolo como el segundo de mayor volumen en Europa, lo que ofrece a Madrid una excelente posicin competitiva16. Por lo que respecta a la red terrestre, Madrid cuenta con una de los sistemas ms avanzados de Europa de transporte pblico y una extensa red de carreteras, autopistas y vas ferroviarias hacia todos los puntos de Espaa y resto de Europa17. La siguiente grfica analiza el porcentaje de empresas que prestan servicio de call/contact en Madrid que consideraron la accesibilidad y transporte como esencial a la hora de seleccionar su actual emplazamiento.

Grfica 7: Buenos accesos y transportes. Fuente: Elaboracin propia

Para el 40% de los call/contact centers, la accesibilidad y el transporte hasta el lugar de trabajo carece de importancia. Ninguna de las empresas encuestadas consider este factor como poco importante. Sin embargo, y en contraposicin al resultado anterior del 40% de empresas para las
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AENA European Cities monitor

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que carece totalmente de importancia la accesibilidad y el transporte, para el 60% s lo tiene, siendo del 30% el porcentaje de empresas para las que incluso fue un factor decisivo. El 20% consider la accesibilidad y el transporte como muy importante; el 10% como importante.

f. Otros: Telecomunicaciones e Identidad de la empresa Algunas empresas encuestadas (9,1%) coincidieron en aadir como factor decisivo el acceso a facilidades de telecomunicaciones. Asimismo, sealaron el emplazamiento como sello identificador de la empresa y como factor decisivo por comprometer la identidad corporativa.

8. Facilidades de emplazamiento de un Call/contact Center en Madrid y barreras de entrada

Grfica 8: Barreras de entrada. Fuente: Elaboracin propia

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En esta seccin del estudio y sus respectivos apartados se analizaran todas aquellas barreras u obstculos que dificultan la entrada de nuevas empresas del sector de los call/contact center en Madrid ingresar en un nuevo mercado. Las principales barreras que puede encontrarse un call/contact center a la hora de elegir Madrid como su emplazamiento, son: coste de infraestructuras (22%), salariales (19%), carga impositiva (19%), burocrticas (14%), idiomticas (14%) y tecnolgicas (12%).

a. Tecnolgicas La tecnologa y el acceso a la misma en Madrid no suponen una barrera, sino todo lo contrario. En el siguiente grfico vemos como para ms de la mitad de las empresas de call/contact center, no existe una barrera tecnolgica en Madrid.

Grfica 9: Barreras tecnolgicas. Fuente: Elaboracin propia

Para el 54,54% de las empresas encuestadas, no existe barrera tecnolgica en Madrid. El 9,09% la contempla como de escasa importancia. Es una barrera media para el 27,27% y tan solo el 9,1% la valora como importante.

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Ninguna empresa de call/contact center encuestada advierte que esta barrera puede ser considerada como muy fuerte en Madrid. Asimismo, cabe destacar que Madrid es la segunda ciudad Europea con mayor nmero de empleados en el sector de los servicios IT, por delante de Dubln y Barcelona18, lo que la convierte en un referente tecnolgico a nivel internacional.

b. Burocrticas Al igual que suceda en el grfica anterior, referente a la barrera tecnolgica, las empresa de call/contact center valoran la relevancia de la barrera burocrtica como de escasa o inexistente importancia en Madrid.

Grfica 10: Barreras burocrticas. Fuente: Elaboracin propia

El 63,63% de las empresas de call/contact center consideran que la barrera burocrtica en Madrid no existe (18,18%) o es de escasa importancia (45,45%). Un poco ms del 27% considera esta barrera como de entidad media. Tan slo el

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Dun & Bradstreet Business Contacts

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9,1% la valora como importante, no existiendo ninguna empresa de call/contact center que otorgue a la barrera burocrtica en Madrid la calificacin de muy fuerte.

c. Idiomticas La barrera idiomtica indica la facilidad o dificultad que encuentran las empresas de call/contact center a la hora de establecerse en Madrid en funcin de la preparacin en idiomas de sus potenciales trabajadores, as como las diferencias de idioma entre la empresa de call/contact center y el hablado en Madrid.

Grfica 11: Barreras idiomticas. Fuente: Elaboracin propia

Para el 27,27% de los call/contact centers no existe esta barrera y el 18,19% le otorga escasa importancia. Ms de la mitad de las empresas de call/contact centers considera esta barrera de intensidad media. Sin embargo, ninguna empresa considera la barrera idiomtica ni tan siquiera importante. Por consiguiente, ninguna empresa la considera tampoco muy fuerte.

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d. Salariales La barrera salarial indica la relevancia y las dificultades que le supone a la empresa que desee establecerse en Madrid el nivel salarial que demandan los profesionales del call/contact center.

Grfica 12: Barreras salariales. Fuente: Elaboracin propia

En este caso, la barrera salarial se muestra ms presente, siendo el 27,27% de los call/contact centers los que la consideran muy fuerte y del 18,18% los que la valoran como importante. El 9,09% ve esta barrera como media, mientras que ms del 45% la considera de escasa (36,36%) o nula importancia (9,1%)

e. Coste de infraestructuras El coste de infraestructuras, entendido como el gasto en el conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para la creacin y funcionamiento de la organizacin, se ve como una de las barreras de entrada ms fuertes, junto con la de la carga impositiva, que se analiza ms abajo.

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La siguiente grfica refleja la intensidad y relevancia de la barrera de entrada que supone el coste de infraestructuras para la empresa de call/contact center que desee establecerse en Madrid.

Grfica 13: Coste de infraestructuras. Fuente: Elaboracin propia

Con una cifra similar, que oscila en torno al 9% y el 27% total, algunas empresas de call/contact center ven el coste de infraestructuras como inexistente (9,1%), de escasa importancia (9,09%) o de intensidad media (9,09%). En cambio, las empresas que consideran esta barrera como importante son el 54,54% del total, a las que se les suma un 18,18% que la valoran como muy fuerte.

f. Carga impositiva La carga impositiva es un factor que dificulta la entrada y permanencia de empresas de call/contact center en Madrid, a diferencia de otros como la tecnologa, los idiomas o los trmites burocrticos. Con unas cifras similares a las vistas en la grfica anterior, un 70% de las empresas de call/contact center sitas en Madrid considera la carga impositiva como una barrera importante (60%) o muy fuerte (10%).

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Grfica 14: Impuestos. Fuente: Elaboracin propia

El 20% valora la carga impositiva como de intensidad media (10%) o de escasa importancia (10%). Tan slo un 10% considera que esta barrera puede ser considerada como inexistente. Madrid se ha posicionado en el sector como ubicacin preferente y de referencia por su poltica fiscal favorable a las corporaciones extranjeras que deseen invertir en Call/contact Centers19.

9. Personal El personal es un recurso esencial y de inestimable valor para el Call/contact Center, por lo que su preparacin y calidad profesional, as como su actitud y comportamiento frente al cliente, son elementos fundamentales a tener en cuenta durante el proceso de seleccin y prestacin de servicios. En concreto, los profesionales espaoles del sector han logrado, en los ltimos aos, posicionarse

The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007)

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como los quintos con mejores aptitudes tcnicas20 y tambin de los primeros en calidad de prestacin de servicios de cara al cliente (5,6)21. La presente seccin del informe examina el estado del personal contratado en call/contact centers de Madrid, por medio de una muestra analizada de 3.533 puestos de trabajo de profesionales del sector en Madrid.

a. Seleccin segn cualificacin del puesto Los call/contact centers pueden requerir personal bien para puestos cualificados o especficos, bien para puestos no cualificados o de atencin genrica. La siguiente grfica muestra la facilidad con la que estas empresas encuentran personal para unos u otros casos.

Grfica 15: Facilidad para encontrar personal segn el tipo de puesto requerido. Fuente: Elaboracin propia

20 21

AT Kearneys 2004 Offshore Location Attractiveness Index Global Competitiveness Report, WEF; Score 1 to 7 (7=best score)

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De la grfica se desprende que las empresas de call/contact center consiguen con mayor facilidad personal para cubrir puestos cualificados (55%) y con mayor dificultad para puestos no cualificados (45%). i. Puestos no cualificados La siguiente grfica analiza de forma individualizada la facilidad con la que las empresas de call/contact center logran personal para cubrir puestos no cualificados.

Grfica 16: Facilidad para encontrar personal para puestos no cualificados. Fuente: Elaboracin propia

A pesar de que, en general, resulta ms sencillo lograr personal para puestos cualificados, el 36,36% de las empresas de call/contact center considera muy fcil encontrar profesionales para cubrir estos puestos. El 27,27% lo considera sencillamente fcil y otro 27,27%, ni fcil ni difcil. Ninguna de las empresas encuestadas considera difcil encontrar este tipo de personal. En cambio, el 9,1% lo considera muy difcil.

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ii. Puestos cualificados La siguiente grfica analiza de forma individualizada la facilidad con la que las empresas de call/contact center logran personal para cubrir puestos cualificados.

Grfica 17: Facilidad para encontrar personal para puestos cualificados. Fuente: Elaboracin propia

El 18,18% de los call/contact centers encuentran muy difcilmente al personal adecuado para cubrir puestos cualificados. Esta bsqueda resulta difcil para otro 18,18% ms. La consideran ni fcil ni difcil el 9,1% de los call/contact centers. Para el 36,36% es una tarea fcil y muy fcil para el 18,18% de los encuestados.

b. Facilidad para encontrar personal con idiomas Madrid concentra el mayor porcentaje de estudiantes de lenguas extranjeras en Espaa, de los cuales el 86,7% estudia ingls, el 17,5% francs y el 1,3% alemn22. Asimismo, el 95,5% de los estudiantes de secundaria estudian ingls, comparado con el 98,2% en Holanda, el 92% en Alemania y el 94,3% en Grecia y el 81% en Italia. En
22

MEC

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cuanto a centros de estudios multilinges en Madrid, se han localizado al menos 35 de los que ms de 11 que ofrecen ingls, 5 francs, 1 alemn y 1 italiano, entre otros idiomas. Por lo que respecta a centros bilinges, en 2006 se contabilizaron ms de 80 en la regin23. La presencia de ciudadanos nativos de otros estados en Madrid aumenta cada ao, situndose en 2005 en 700.000, lo que supone un 11,6% de la poblacin total24. La siguiente grfica analiza la facilidad con la que las empresas de call/contact center logran personal con dos o ms idiomas.

Grfica 18: Facilidad para encontrar personal con dos o ms idiomas para el Call/contact Center. Fuente: Elaboracin propia

El 27,69% de las veces que un call/contact center requiere cubrir un puesto para el que son necesarios dos o ms idiomas, es fcil encontrar personal. En cambio, resulta difcil el 72,31% restante.

The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007) 24 INE, Enero 2005

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i. Por idiomas Por medio de la siguiente grfica en forma de malla o tela de araa se analiza la facilidad con la que las empresas de call/contact center encuentran profesionales con un idioma adicional o distinto al espaol. En particular, se les pregunt a las empresas por la facilidad o dificultad de encontrar profesionales que, adems del espaol, dominen el ingls, francs, portugus, italiano, alemn, holands, sueco o rabe. El grfico siguiente valora cada idioma por separado, constituyendo el sumatorio de los idiomas la misma cifra que el nmero de candidatos. De esta forma se consigue poner en relacin la facilidad de lograr un determinado idioma, sin considerar aquellos casos en los que un mismo candidato pueda aportar dos o ms al call/contact center, aparte del espaol.

Grfica 19: Facilidad para encontrar personal con un idioma distinto o adicional al espaol. Fuente: Elaboracin propia

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Al evaluar y analizar los resultados de la grfica deben ser tenidos en cuenta factores como la calidad del idioma hablado, la oferta de candidatos libres en el mercado, la demanda de candidatos y la necesidad de un determinado perfil idiomtico especfico. La facilidad para encontrar personal que domine correctamente el ingls es un 20,12 sobre 25 (80,48%) en relacin con el resto de idiomas analizados en la muestra de 3.533 trabajadores en el rea de call/contact center en Madrid. El francs se sita en segundo lugar con un 19,53 sobre 25 (78,12%). El idioma portugus recibe una valoracin del 15,38 sobre 25 (61,52%). El italiano es el cuarto idioma ms sencillo de encontrar en un candidato, con un porcentaje con respecto del total de idiomas del 11,24 sobre 25 (44,96%). Con una cifra idntica entre s del 12,43 sobre 25 (49,72%), se sitan los idiomas alemn, holands y sueco. El idioma ms difcil de conseguir para un call/contact center es el rabe. Con un porcentaje del 8,88 sobre 25 (35,52%), con respecto del total. ii. Por nmero de idiomas hablados

En ocasiones, los profesionales contratados por los call/contact centers dominan ms de un idioma. En la siguiente grfica los diferentes call/contact centers de Madrid sealan de entre sus empleados, qu porcentaje de profesionales del call/contact center dominan un idioma, dos, tres o cuatro. En 50 de cada 100 call/contact centers, menos del 25% de los profesionales contratados dominan tan solo 1 idioma. En 30 de cada 100, el porcentaje de empleados que dominan un solo idioma est entre el 25% y el 50%. En cuanto al personal con 2 idiomas, es inferior al 25% en el 60 de cada 100 call/contact centers. Un 20% de los call/contact centers no cuentan con profesionales que dominen dos idiomas. En 60 de cada 100 call/contact centers, menos de un 25% del personal contratado domina 3 idiomas. Los restantes 40, no cuentan con profesionales con 3 idiomas.

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Menos del 25% de los empleados de 40 de cada 100 call/contact centers de Madrid dominan 4 ms idiomas. En los 60 restantes, ningn empleado domina 4 ms idiomas.

Grfica 20: Idiomas de los profesionales del Call/contact Center. Fuente: Elaboracin propia

c. Profesionales licenciados La siguiente grfica muestra el porcentaje de call/contact centers en cuya plantilla de profesionales hay al menos un licenciado. Segn se desprende de los datos reflejados en la grfica, el 80% de los call/contact centers de Madrid cuentan con al menos un licenciado en plantilla. En cambio, en un 20% de call/contact centers no se encuentran profesionales licenciados. En el caso concreto de los call/contact centers del sector financiero, sobre una muestra de 2.859 operadores, un 66% son licenciados y un 12% diplomados universitarios, lo que supone que casi el 80% de los profesionales que realizan este trabajo son universitarios. Sin embargo, los operadores con experiencia mayor de dos

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aos no alcanzan el 20% de la muestra, y cerca del 50% de la misma tiene una experiencia inferior a 12 meses25.

Grfica 21: call/contact centers con licenciados en su plantilla de profesionales. Fuente: Elaboracin propia

Grfica 22: Porcentaje de licenciados en Call/contact Centers con algn licenciado. Fuente: Elaboracin propia

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Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002).

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En ningn caso se ha detectado una plantilla con ms del 75% de sus trabajadores licenciados. Sin embargo, entre el 51% y el 75% de los profesionales del 50% de los call/contact centers de Madrid tienen al menos una licenciatura. En el 37,5% de las empresas de call/contact center, entre el 25% y el 50% de sus profesionales son licenciados. Y en el 12,5% de call/contact centers, menos del 25% de los profesionales tiene estudios superiores.

d. Cursos de especializacin Los call/contact centers pueden ofrecer cursos de especializacin a sus empleados, bien como complementos de formacin, bien como parte de su poltica de formacin continua, bien como requisito para empezar a ejercer en un determinado puesto de trabajo especializado. En Espaa, al ingresar un agente a trabajar en un call/contact center recibe en promedio 18 das de formacin inicial, habiendo notables diferencias entre los centros in-house (24 das) y outsourced (13 das). Posteriormente, el agente requiere un tiempo considerable para ser totalmente competente hasta el punto de tener la capacidad de formar a otro empleado. Una vez pasado el primer ao, los agentes reciben en promedio 14 das de formacin al ao, provista por supervisores (63,8%), agencias externas (36,2%) y el departamento de recursos humanos (32,4%), lo que sugiere que en gran parte se trata de formacin sobre productos y procesos26. i. Call/contact Centers que ofrecen cursos de especializacin La siguiente grfica muestra el porcentaje de call/contact centers que ofrecen algn tipo de curso de especializacin a sus profesionales.

Informe sobre El sector de los Call/contact centers en espaa: Funcionamiento, Estrategias y prcticas de RRHH elaborado por FHOM Grupo de investigacin Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat Rovira I Virgili.

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Grfica 23: Call/contact Centers que ofrecen a sus empleados cursos de especializacin. Fuente: Elaboracin propia

El 90% de los call/contact centers ofrecen como complementos de formacin, como parte de su poltica de formacin continua o como requisito para empezar a ejercer en un determinado puesto de trabajo especializado, un curso de formacin especializada. El 10% de los call/contact centers no lo ofrece ni lo requiere.

ii.

Profesionales que han requerido un curso formacin especializada

En la siguiente grfica se reflejan los datos correspondientes al porcentaje de profesionales del sector del call/contact center que ha requerido de un curso de especializacin para poder ocupar su actual puesto de trabajo. De los datos reflejados en la grfica se desprende que en ms de la mitad de los call/contact centers de Madrid (55,55%), ms del 75% de los trabajadores han requerido un curso especfico de formacin especializada.

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En el 11,12% de los call/contact centers, entre un 51% y un 75% de la plantilla ha necesitado especializarse por medio de un curso de formacin especfica.

Grfica 24: Profesionales que han requerido un curso de formacin especializada. Fuente: elaboracin propia

Entre el 25% y el 50% de los empleados del 11,11% de los call/contact centers de Madrid, han requerido un curso de especializacin. Menos del 25% de los profesionales del 22,22% de los call/contact centers se ha especializado a travs de un curso de formacin especfica.

e. Salarios Tomando como base los niveles salariales determinados en los convenios a los que se encuentra adherido cada call/contact center, el salario por hora promedio por tipos de categora laboral era en 2007 el siguiente: agentes 7,64/hora, supervisores 11,21/hora y gerentes 26,49/hora27. A finales de ese mismo ao, el 5 de diciembre de 2007, los sindicatos mayoristas firmaron el IV Convenio de Colectivo
Informe sobre El sector de los Call/contact centers en espaa: Funcionamiento, Estrategias y prcticas de RRHH elaborado por FHOM Grupo de investigacin Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat Rovira I Virgili.
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del sector del Contact Center (IV Convenio del Telemarketing), que garantizaba una ganancia del poder adquisitivo para los aos 2008 y 2009 de los 0,25 puntos; cifras que no son balades, teniendo en cuenta que el ltimo dato oficial sita la inflacin interanual en el 4,1 %, segn seal CCOO28. Conforme a los datos aportados en un reciente informe sobre Contact Centers en Espaa29, un Jefe de equipo en el sector de actividad del telemarketing recibe una retribucin fija de 19.938 euros brutos anuales, 21.299 totales; en el rea de seguros, 38.500 euros de retribucin media fija, 39.375 anuales; en el rea de banca y finanzas, 23.893 euros de retribucin media fija, 26.430 anuales; en el rea de transporte y distribucin, 35.102 euros de retribucin media fija, 38.414 totales; en otros reas, 26.900 euros de retribucin media fija, 30.434 totales. El presente apartado del informe pretende reflejar con base en la muestra analizada el estado salarial de los empleados de call/contact center en Madrid.

Grfica 25: Salario de los profesionales del Call/contact Center. Fuente: Elaboracin propia

http://www.comfia.net/html/9681.html Informe 2006/07 sobre Organizacin y gestin de los Recursos Humanos en los Contact Centers. RH Asesores en Recursos Humanos.
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Con un salario inferior a 1.000 euros, el 20% de los call/contact centers de Madrid no tienen a ningn empleado. El 40% s retribuye con esta cantidad a menos de 25% de la plantilla. Entre un 25% y un 50% de los profesionales de 10 de cada cien de los call/contact centers reciben un salario inferior a 1.000 euros. Con esta cifra tambin se retribuye el trabajo de ms del 75% de los profesionales del 20% de los call/contact centers en Madrid. 30 de cada cien call/contact centers paga entre 1.000 y 1.500 a menos del 25% de su plantilla; estas cifras tambin se aplican a ms del 75% de los empleados del 20 de cada cien de los call/contact centers. Entre el 51% y el 75% de los profesionales de 20 de cada cien de los call/contact centers tambin cobran entre 1.000 y 1.500; al igual que entre el 25% y el 50% de los 10 de cada cien restantes empresas de call/contact center. El 20% de call/contact centers de Madrid no tienen ningn empleado con este rango de retribucin. El salario de entre 1.500 y 2.000 se aplica a menos del 25% de los trabajadores del 60% de los call/contact centers de Madrid. Entre el 25% y el 50% de los profesionales del 10% de empresas de call/contact centers as como entre el 51% y el 75% de otro 10% de empresas del sector, ven retribuida su jornada con estas cantidades. El 20% de call/contact centers de Madrid no tienen ningn empleado con este rango de retribucin. Menos del 25% de los profesionales de 80 de cada 100 call/contact centers de Madrid reciben un salario superior a las 2.000. El 20% restante de call/contact centers de Madrid no tienen ningn empleado con este rango de retribucin. El salario medio de un profesional del call/contact center en Madrid que dedique a su empleo un mximo de 40 horas semanales es de 8,17 por hora, 326,65 por semana, 1414 al mes o 16.986 anual, sin incluir pagas extraordinarias, bonificaciones, pluses ni deducciones fiscales; lo que supone un 3,2% ms que la media europea del sector30.

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Clarin; Top Language Jobs; Tusalario.es

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f. Convenio colectivo31 y derecho sindicales La Asociacin de Contact Center Espaola (ACE-Fecemd) y los principales representantes sindicales (CC.OO y UGT) firmaron en Madrid, el 5 de diciembre de 2007, el IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center, un documento que afecta a 58.677 trabajadores en Espaa. Y que estar vigente hasta el 31 de diciembre de 200932. Las novedades ms significativas del Convenio son las siguientes: Modificacin del mbito Funcional: El nuevo convenio refleja todas las actividades y servicios que el sector prestaba y que no recoga el texto anterior. El IV Convenio asuma los preceptos relativos a la Ley de Igualdad. Posibilidad de disfrutar de 15 das naturales de permiso retribuido por acumulacin de lactancia. En caso de hospitalizacin o accidente, los trabajadores podrn solicitar los 3 das de permiso retribuido durante los 10 primeros das de baja, y no al principio de la misma, como ocurra antes. Revisin salarial: Se prevn subidas anuales por encima del ndice alcanzado por el IPC para 2008 y 2009.

10.

Conclusiones

Los sectores de TIC, financiero y seguros representan el 65% del total de call/contact center con mayor actividad en Madrid. Los factores que ms influyen en la ubicacin de un call/contact center son la disponibilidad del personal requerido y la accesibilidad al lugar de trabajo. Uno de los mayores atractivos de Madrid para las empresas de Call/Contact Center es el fcil acceso a recursos tecnolgicos.

31 32

IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center FES-UGT

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Los trmites burocrticos necesarios para ubicar un call/contact center en Madrid no suponen una barrera importante para ms del 90% de los centros. La mayor parte de los call/contact center de Madrid consideran que en la capital se encuentran ms fcilmente trabajadores con buena preparacin en idiomas distintos del espaol que en el resto de posibles localizaciones. An as, resulta complicado encontrar personal con dos o ms idiomas, el 72,31% de las veces que se requiere. Las condiciones salariales que demandan los profesionales del sector suponen una barrera de entrada para ms de la mitad de estas empresas. El coste de las infraestructuras se ve como una de las barreras de entrada ms fuertes, junto con la carga impositiva. En Madrid resulta ms sencillo encontrar personal para puestos cualificados que para puestos no cualificados. Los call/contact centers de Madrid tienen facilidad para encontrar personal que hable ingls, francs o portugus. En cambio, el idioma que mayor dificultad de personal presenta es el rabe. En los call/contact centers de Madrid es habitual que los empleados tengan al menos una licenciatura y hablen dos o ms idiomas. La mayor parte de los profesionales del call/contact center en Madrid han recibido formacin especializada para ocupar su actual puesto de trabajo. El salario medio en el sector del call/contact center en Madrid ronda los 17.500 euros totales anuales, aproximadamente un 3,2% ms que la media europea del sector.

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11.

Empresas Colaboradoras

Estudio realizado por Abanlex. Colaboracin especial de la Asociacin Espaola de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC - www.aeeccc.com). Empresas con colaboracin destacada en la elaboracin del informe: IFAES CRONIX Grupo AVANZA TELCO Telemarketing ARSYS Internet Grupo MST RACE Asistencia TELETECH Services Spain ONO Fundacin Integralia Privada ASITUR Asistencia

Customer PC City

Listado de empresas colaboradoras AEECCC (colaborador destacado) Arsys Internet, S.L. Asitur - Asitur Asistencia, S.A. Aspect Atos Consulting Avanza Collab/Novabase Contact Center Institute Cronix Denodo Tecnologies Fundacin Privada Integralia Grupo AVANZASA Externalizacin de servicios, S.A. - Unitono Grupo MST Inbenta Infinity IFAES

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Izo System ONO PC City Plantel Plantronics RACE Asistencia, S.A. SYSCOM Telco Telemarketing, S.L. Teletech Customer Services Spain S.L.U.

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