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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA) Recinto Mao
REA DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS
MARKETING Y CALIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA Y TURSTICA DEL MUNICIPIO DE MAO, PERODO 2010-2011 Monografa para optar por el Ttulo de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS
Presentada por: EDWIN SANTOS Asesores: LICDA. ANLLY SNCHEZ, M. A. LIC. OSIRIS ALMNZAR, M. A. Mao, Valverde Repblica Dominicana Agosto, 2011
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA)

REA DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS
MARKETING Y CALIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA Y TURSTICA DEL MUNICIPIO DE MAO, PERODO 2010-2011
Monografa para optar por el Ttulo de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS
Presentada por: EDWIN SANTOS; 1-06-7586
Asesores: LICDA. ANLLY SNCHEZ, M. A. LIC. OSIRIS ALMNZAR, M. A.
Mao, Valverde Repblica Dominicana Agosto, 2011
MARKETING Y CALIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA Y TURSTICA DEL MUNICIPIO DE MAO, PERODO 20102011
NDICE
Pgs. DEDICATORIAS...................................................................................ii AGRADECIMIENTOS..........................................................................iv RESUMEN..............................................................................................vi INTRODUCCIN..................................................................................xii

1. CAPTULO I. Resea Histrica del Municipio de Mao e Historia del
Marketing, Turismo y Hotelera. 1.1. Antecedentes Histricos del Municipio de Mao..............................2 1.2. Origen y Evolucin del Municipio de Mao.....................................2 1.3. Aspectos Geogrficos y Demogrficos del Municipio de Mao.......3 1.4. Caractersticas del Municipio de Mao.............................................4 1.4.1. Caractersticas Econmicas y Produccin.................................4 1.4.2. Caractersticas Sociales y Culturales.........................................5 1.5. Principales destinos tursticos del municipio de Mao......................6 1.6. El Marketing en la Repblica Dominicana......................................7 1.7. Historia de la Hotelera en el Mundo...............................................9 1.7.1. Hotelera y Turismo en la Repblica Dominicana.....................13 CAPTULO II. Las Empresas Tursticas y Hoteleras del Municipio de Mao. 2.1. Complejo Turstico Agua Azul..........................................................19 2.1.1. Servicios que Ofrece....................................................................19 2.1.2. Estrategias de Marketing............................................................20 2.1.3. Estructura Organizacional...........................................................21 2.1.4. reas que afectan la eficacia de marketing en el Complejo Turstico Agua Azul....................................................................................22 2.1.5. Oportunidades y Posibles Amenazas para el Complejo Turstico Agua Azul.....................................................................................22 2.2. Hotel Novus Caoba............................................................................23 2.2.1. Actividades y diversin...............................................................24 2.2.2. Misin..........................................................................................26 2.2.3. Visin..........................................................................................26 2.2.4. Valores.........................................................................................27
CAPTULO III. Marketing Turstico y Calidad de los Servicios de las Empresas Tursticas y Hoteleras. 3.1. Concepto de Marketing Turstico......................................................30 3.1.1. Polticas del Marketing Turstico.................................................31 3.2. Estrategias para el Producto Turstico...............................................32 3.2.1. Caractersticas de los Productos Tursticos.................................34 3.3. La Funcin de Distribucin en Turismo............................................35 3.4. Objetivos del Estudio de Mercado.....................................................36 3.4.1. Mercado de Oferta ......................................................................36 3.4.2. Mercado de Demanda .................................................................37 3.5. Planificacin operativa......................................................................37 3.6. Concepto de Calidad..........................................................................38 3.7. Concepto de Servicio.........................................................................42 3.8. Concepto de Calidad del Servicio......................................................46 CAPTULO IV. Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados. 4.1. Metodologa Aplicada.......................................................................49 4.2. Descripcin de la Poblacin, Seleccin de la Muestra y Presentacin de los resultados.................................................................................49 4.3. Anlisis e Interpretacin de los Resultados.......................................51 CONCLUSIONES..................................................................................67 RECOMENDACIONES........................................................................72 GLOSARIO.............................................................................................74 APNDICE. ANEXOS. BIBLIOGRAFA....................................................................................84
DEDICATORIAS
A Dios: por darme fortaleza, sabidura, por bendecirme y guiarme a lo largo de mi carrera.
A mi padre Juan de Js. Santos: por ayudarme econmicamente en todos estos aos de estudios y ensearme a esforzarme para lograr mis metas.
A mi madre Azilde Marianela Madera: por motivarme a realizar mis estudios y apoyarme en todo momento, gracias a ella hoy he podido lograr una meta muy importante en mi vida.
Edwin.-
AGRADECIMIENTOS
A DIOS: Por ser mi soporte, por brindarme paciencia, tolerancia y darme la sabidura necesaria para lograr mi ms grande meta que es mi carrera.
A la Universidad Tecnolgica de Santiago (UTESA) Recinto Mao: por abrirme las puertas de su centro donde realice mis estudios superiores.
A mis Asesores y Profesores de la universidad y monografa. Por su ayuda, empeo y colaboracin.
A la Licenciada Anlly Snchez M.A. Una gran persona, siempre dispuesta a brindarme su apoyo y contribucin.
Edwin.-
RESUMEN
La presente investigacin comprende aspectos fundamentales relacionados con el Marketing y Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, Perodo 2010-2011. El sector turstico de la Repblica Dominicana, est limitado por una escasa diferenciacin de la oferta y por una gran exigencia de la demanda debido a los altos niveles de conocimiento que posee el pblico que consume el producto turstico, convirtindose en uno de los sectores ms complejos y dinmicos existentes. Debido a esto, los destinos tursticos estn enfrascados en el desarrollo y aplicacin de medidas, estrategias y polticas de marketing que los posicione en lugares verdaderamente ventajosos dentro de la competencia. El Marketing Turstico, se puede definir como el medio para estimular la demanda de un producto turstico o un conjunto de servicios en la industria turstica y hotelera. Actuar sobre los mercados tursticos actuales, incorporando nuevos productos que surjan como variaciones de los productos tursticos existentes. Extensiones en la lnea bsica o con productos sustitutivos.
El plan de marketing est implicado dentro de todo el plan estratgico, no puede ir en contra del mismo, tiene que haber una coordinacin a nivel corporativo e interdepartamental (produccin, financiacin, recursos humanos y marketing). El objetivo general de esta investigacin es Analizar las Estrategias de Marketing y la Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, perodo 2010-2011.
La metodologa utilizada para la realizacin del estudio de investigacin posee carcter mixta; es decir, bibliogrfica y de campo, ya que se investig en varias fuentes bibliogrficas tales como: libros, revistas, monografas y otros materiales escritos, para sustentar la parte terica de los principales aspectos relativos al tema; as como tambin se utiliz un cuestionario compuesto por 15 preguntas, el universo de los turistas que visitan el municipio de Mao, es indefinido por lo cual se seleccion una muestra probabilstica de 90 turistas, a los cuales se les aplic el cuestionario.
Los puntos de mayor relevancia encontrados como resultado de la encuesta a los turistas que visitan el municipio de Mao, son los siguientes:
Un 7% de los encuestados percibe como muy bueno el sector de la industria hotelera del municipio de Mao; un 77% como bueno; mientras que el restante 16% lo considera como malo.
En otro orden, un 4% de los encuestados visita ms a Mambo Ranch, un 37% Novus Caoba; mientras que el restante 59% la Hora Azul; adems un 23% de los encuestados expres que el motivo de su visita es por trabajo, un 27% por vacacionar, un 40% por negocios; mientras que el restante 10% expres que por otros motivos.
En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios tursticos, los resultados expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.6., arrojan que el 100% de los encuestados opina que hay que mejorar la calidad de dichos servicios, lo cual indica que existe una notable deficiencia en cuanto a la calidad de los servicios ofrecidos.
Asimismo un 80% de los encuestados opina que el Novus Caoba brinda un mejor servicio a los turistas que lo visitan, mientras que el restante 20% opina que la Hora Azul brinda mejor servicio.
Un 90% de los encuestados afirma que la calidad de los servicios del Hotel Novus Caoba es Buena; mientras que el restante 10% afirma que es mala; tambin un 13% de los encuestados es de opinin de que el servicios tursticos en el municipio de Mao que debe mejorar es el alojamiento, un 10% opina que lo es el sector gastronmico, un 4% el entretenimiento, un 17% la atencin al cliente; mientras que el restante 56% opina que deben mejorarse todos los servicios, esto es muy relevante ya que a medida que se ofrezca una mejor calidad, ms turistas lo visitarn.
Adems, un 57% de los encuestados opina que la razn por la cual volvera a visitar los hoteles del municipio de Mao es por placer, un 17% por vacacionar, mientras que el restante 26% slo por negocios.
El 100% de los encuestados opina que el sector hotelero del municipio de Mao no cubre las necesidades de los turistas, esto es alarmante ya que este sector es de vital importancia, y debido a la percepcin de los turistas al parecer no ha terminado de arrancar.
Se comprob adems que el 66% de los encuestados afirma que de volver a Mao visitara el Hotel Novus Caoba, un 26% visitara la Hora Azul; mientras que el restante 8% visitara otro lugar.
De igual manera un 7% de los encuestados afirma que visitara de nuevo al hotel que prefiere por la mejor calidad en los servicios, un 17% por una mejor atencin, un 46% por una mejor infraestructura, un 17% por la preferencia personal; mientras que el restante 13% por otra razn.
Adems el 100% de los encuestados es de opinin de que deben abrirse ms centros tursticos en el municipio de Mao; esto sera importante ya que as se incrementara la oferta y la demanda de este sector y por ende representara una variedad para elegir entre los turistas que visitan este municipio y por ende los ya existentes mejoraran los servicios que ofrecen para estar a la par en un ambiente competitivo.
Por ltimo, un 64% de los encuestados consideran como buena la oferta hotelera del municipio de Mao; mientras que el restante 36% la considera mala.
INTRODUCCIN
El presente estudio de investigacin versa sobre el Marketing y Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, Perodo 2010-2011.
El sector turstico de la Repblica Dominicana, est limitado por la escasa diferenciacin de la oferta y por una gran exigencia de la demanda debido a los altos niveles de conocimientos que posee el pblico que consume el producto turstico, convirtindose en uno de los sectores ms complejos y dinmicos existentes. Debido a esto, los destinos tursticos estn enfrascados en el desarrollo y aplicacin de medidas, estrategias y polticas de marketing que los posicione en lugares verdaderamente ventajosos dentro de la competencia.
El tema objeto de estudio reviste gran importancia, ya que mediante la realizacin del mismo podrn establecerse las estrategias necesarias para mediante la aplicacin de las mismas lograr una mejor calidad en el servicio que ofrecen los hoteles del municipio de Mao.
El tema de investigacin seleccionado es el resultado del proceso de visualizacin hacia el anlisis y desarrollo de estrategias en cuanto al marketing y la calidad de la industria hotelera del municipio de Mao.
Para elegir el tema se tom en cuenta los hoteles que conforman la industria hotelera del municipio de Mao; en este caso Hotel La Hora Azul y Novus Caoba y el papel que juega el Marketing en el xito de una propuesta de calidad, que posibilitarn promover dichos hoteles con un alta calidad en el servicio que ofrecen, a su vez stos podrn ser valorados por el sector pblico o privado, como medio de consulta. La necesidad de implantar una filosofa de calidad se est convirtiendo en un elemento necesario y no suficiente para asegurar el futuro de un establecimiento hotelero, en esta lnea hay que ofrecer un servicio excelente al turista y la organizacin que as lo haga lograr reforzar la lealtad de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de captacin de otros nuevos. Se espera que esta investigacin sirva de base para futuros proyectos hoteleros que puedan surgir y que despierte el inters por la inversin con el fin de desarrollar un ambiente competitivo y de esta forma provocar un cambio socioeconmico en el municipio y zonas aledaas.
El objetivo general de esta investigacin es Analizar las Estrategias de Marketing y la Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, perodo 2010-2011.
Adems del objetivo general con este estudio se pretende lograr los siguientes objetivos especficos: Determinar la importancia del Marketing Estratgico aplicado a las Empresas Hoteleras.
Describir la importancia de la calidad en las industrias hoteleras y tursticas del municipio de Mao.
Describir las ventajas y desventajas del Marketing en la calidad del servicio hotelero.
Presentar un plan de marketing para analizar la calidad de la industria hotelera del municipio de Mao. La metodologa aplicada para esta investigacin es de carcter mixta; ya que se investig en varias fuentes bibliogrficas tales como: libros, revistas, monografas y otros materiales escritos, para sustentar la parte terica de los principales aspectos relativos al tema; as como tambin se utiliz un cuestionario compuesto por 15 preguntas aplicado a probabilstica, una muestra
ya que el universo de los turistas que visitan el municipio de Mao es indefinido, por lo cual, se tom una muestra de 90 turistas al azar. En el transcurso de la realizacin de esta investigacin no se encontr ninguna limitacin debido a que los turistas encuestados proporcionaron los datos requeridos. El contenido presentado en esta investigacin est distribuido en cuatro captulos, los cuales estn conformados de la siguiente forma: El primer captulo se exponen las generalidades del municipio de Mao, como son: su ubicacin geogrfica, historia, aspecto demogrfico, condiciones econmicas, sociales, culturales y se hace mencin de los principales destinos tursticos del municipio. Al mismo tiempo este aborda la resea histrica del Marketing en la Republica Dominicana, la Hotelera en el mundo, as como tambin la hotelera y el turismo en la Repblica Dominicana. El segundo captulo abarca las principales empresas hoteleras tursticas del municipio de Mao, haciendo nfasis en su resea histrica, misin, visin, objetivos, servicios que ofrecen y otros aspectos relevantes de cada empresa.
En el tercer captulo se hace un esbozo acerca de lo que es el Marketing Turstico y la calidad de los servicios de las empresas tursticas y hoteleras en sentido generalizado; se abarcarn trminos tales como las polticas y estrategias del Marketing Turstico, as como tambin la calidad y el servicio tanto en la industria turstica como en la hotelera. El cuarto captulo presenta el anlisis y la interpretacin de los resultados, obtenidos a travs de la investigacin de campo realizada. En este se interpretan los datos arrojados por un cuestionario de 15 preguntas cerradas aplicado a los turistas que visitan el municipio de Mao, los datos se mostraran en grficos de barra y tablas de frecuencia.
CAPTULO I Resea Histrica del Municipio de Mao e Historia del Marketing, Turismo y Hotelera
En este captulo se exponen las generalidades del municipio de Mao, como son: su ubicacin geogrfica, historia, aspecto demogrfico, condiciones econmicas, sociales, culturales y se hace mencin de los principales destinos tursticos del municipio. Al mismo tiempo este aborda la resea histrica del Marketing en la Republica Dominicana, la Hotelera en el mundo, as como tambin la hotelera y el turismo en la Repblica Dominicana.
1.1. Antecedentes Histricos del Municipio de Mao. Segn Brea, (1995, P. 3) Mao es un pueblo laborioso que tiene hidalgua y belleza. Est situado en la lnea noroeste; Mao ha sido, en el fondo, cibaeo. Originalmente era la perla mayor en la Corona Espaola, siendo la provincia ms provincia de todas. Mao es un pueblo abierto, cosmopolita, donde los forasteros han encontrado un refugio amoroso; quien viene a vivir a este pueblo deja de ser del suyo y lo asimilamos como nuestro.
1.2. Origen y Evolucin del Municipio de Mao. Etimolgicamente la palabra Mao es un vocablo de origen tano que significa Tierra entre Ros, ya que este municipio est rodeado por los ros: Yaque del Norte, Amina, Gurabo, Mao, entre otros.
De acuerdo con Brea, (1995, P. 12), Mao fue fundado principalmente por agricultores que procedieron de Montecristi y otros lugares cercanos, que llegaron all atrados por la feracidad de las tierras contenidas e inmensas llanuras rodeadas por un ro caudaloso que baaba sus tierras.
1.3. Aspectos Geogrficos y Demogrficos del Municipio de Mao. Mao, Ciudad y Municipio de la provincia Valverde, Repblica Dominicana. Ocupa el 51% de la provincia. Tiene una extensin superficial territorial de 414.85 Km2, se extiende, en su parte septentrional a los 1945`29`` latitud norte, en su parte meridional a los 1925`08`` latitud norte, de igual forma su parte oriental se encuentra a los 7052`17`` de longitud oeste y en la parte occidental a los 7115`34`` de longitud oeste del meridiano de Green Wich. Comprendido por los meridianos 74 y 76 y los paralelos 18 y 20 del globo terrqueo. Para Brea, (1995, P. 22), en Mao, las tierras son cultivables gracias al sistema hidrogrfico compuesto por el Ro Yaque del Norte, con sus afluentes Mao y Amina, los cuales alimentan la red de irrigacin del la Provincia, que cuenta con un sinnmero de canales de riego.
1.4. Caractersticas del Municipio de Mao. Las caractersticas de un municipio, se clasifican tomando en cuenta los aspectos ms importantes del mismo. Se pueden destacar las siguientes caractersticas, segn sigue a continuacin:
1.4.1. Caractersticas Econmicas y Produccin. Los terrenos del municipio de Mao, en su mayora son cultivables, mantenindose un ritmo de siembra y cultivo todo el ao, lo que asegura un alto nivel agropecuario. Sus actividades econmicas, exceptan la produccin agropecuaria, se pueden puntualizar que las mismas estn poco diversificadas. Igual ocurre con la actividad industrial. En cuanto al comercio podemos inferir que se ha desarrollado de manera considerable gracias a la participacin de pequeos, medianos y grandes comerciantes en las diferentes ramas de este rengln. Para el ao 2010, funcionan Siete (7) bancos comerciales y financieros: Banco de Reservas, Banco Agrcola, Banco del progreso, Banco Popular, Asociacin La Nacional de Ahorros y Prstamos, Banco BHD y Scotia Bank; as como tambin cuenta con Dos (02) Cooperativas de Ahorro y Crdito, la Mamoncito, Inc. y la COOPSANO.
1.4.2. Caractersticas Sociales y Culturales. Los aspectos sociales y culturales ms caractersticos del municipio estn estrechamente ligados a la religin catlica, como producto de un largo proceso de transculturacin. Una muestra de esto son las celebraciones de las Fiestas patronales que se realizan en honor a un Santo patrn (Santa Cruz). Se tiene conocimiento de que las fiestas patronales de la Santa Cruz del municipio de Mao, comenzaron el 3 de mayo del 1872. Por disposicin del Concilio Vaticano II, se viene celebrando el 14 de septiembre de cada ao, desde el ao 1973. El Carnaval Maeo, es una de las tantas tradiciones con la que cuenta el municipio, a ste se dan cita los abuelos, padres, hijos, nietos y tos de la provincia y de las provincias vecinas. Es organizado por la Unin Carnavalesca de Valverde (UCAVA). Tambin los recintos universitarios han contribuido al desarrollo y la cultura, se han creado en estos; coros, comparsas, grupos de baile y teatro. El Municipio de Mao es Sede de la Direccin Regional de Educacin 09, estamento gubernamental encargado de dirigir, contratar y supervisar todas las actividades educativas, a la cual est adscrito el Distrito Educativo 01.
El municipio de Mao, aloja a 58 centros de Educacin Bsica, de los cuales 45 pertenecen al sector pblico y 13 al sector privado. La Educacin media es impartida en 13 centros, 8 pblicos y 5 privados. Tambin cuenta con el Instituto Politcnico del Noroeste (INPONOR) y cuatro (04) institutos de idiomas (Ingls y Francs). La Educacin Superior tiene su presencia en el Municipio con dos (2) altas casas de estudios: El Centro Universitario Regional del Noroeste (CURNO), extensin de La Universidad Autnoma de Santo Domingo (UASD) y el Recinto Mao de la Universidad Tecnolgica de Santiago (UTESA), las cuales ofrecen varias opciones de carreras tanto tcnicas como profesionales, diplomados, postgrados, maestras, entre otras.
1.5. Principales destinos tursticos del municipio de Mao. El municipio de Mao tiene varios destinos tursticos, dentro de los cuales se citan: Complejo Turstico Agua Azul. Complejo Turstico Mambo Ranch. Hotel Novus Caoba. Balneario del Ro Mao.
Balneario del Ro mina. Balneario los Palitos. Balneario de Boquern. Balneario de Mao Adentro.
1.6. El Marketing en la Repblica Dominicana. Para explicar las caractersticas de la primera etapa, es necesario retrotraernos a finales del siglo XIX y principios del XX; en ese entonces nos encontrbamos con una sociedad eminentemente rural, con una poblacin inferior al medio milln de personas distribuidas en todo el territorio nacional, con pocas vas de comunicacin entre las diversas comunidades y con una inestable situacin poltica. Con relacin a la inestabilidad, bata con afirmar que luego de la muerte de Ulises Hereaux en el ao 1899 y hasta 1910 hubo, en la Repblica Dominicana, un total de seis gobiernos diferentes en apenas once aos; esto creaba una gran incertidumbre para los inversionistas, tanto nacionales como extranjeros. En este periodo de Mercadotecnia Primitiva no se contaba con una moneda nica, sino que circulaba la moneda de plata mexicana en denominaciones de 25, 50 centavos y un peso; paralelamente circulaba una
moneda nacional en denominaciones de una mota (motica de cruz), dos motas (motica de librito), 10 centavos (un real), 20 centavos (una peseta sencilla), 50 centavos (una moneda) 100 centavos (un peso); tambin se aceptaban los pesos oro americanos en sus diversas denominaciones. Todo esto ofrece un panorama irregular que nos permite definir una etapa con caractersticas primitivas.
Otra caracterstica fundamental de esta etapa era la limitada cantidad de productos elaborados en el pas; de hecho, ya hemos mencionado que en la mayora los productos vendidos eran agrcolas. Esencialmente, podemos ver la existencia de una gran industria azucarera dedicada bsicamente a la exportacin.
En la Repblica Dominicana durante esta etapa, se contaba con sistemas de ferrocarriles tales como el Central Dominicano que unin los poblados de Puerto Plata y Santiago pasando por Bajabonico, Altamira, Navarrete, Las Laguna y Palmarejo, el cual cubra en total unos 68 km.; el otro ferrocarril importante era el que comunicaba la baha de Saman con el valle de la Vega Real y un ramal adicional de 13 km., que llegaba hasta San Francisco de Macors. Estas lneas no cubran diferentes regiones sino, ms bien, un rea limitada de la zona noreste, lo que permita transportar productos de poblaciones
cntricas a puertos martimos. Esto no afectaba el comercio nacional de manera significativa, mantenindose invariables las caractersticas de los sistemas de distribucin.
1.7. Historia de la Hotelera en el Mundo. Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geogrficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancas. En la Roma antigua existan varias clases de establecimientos. A lo largo de los caminos y dentro de las poblaciones haba tabernas y posadas para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la poblacin local. En el siglo XIV, en pleno perodo de descomposicin del orden feudal, las tabernas y posadas que ofrecan alojamiento, comida y bebida se haban convertido en una realidad comn. No alojaban huspedes. Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, as como para garantizar la calidad de los servicios. A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como consecuencia del desarrollo del comercio.
En el siglo XVIII se vivi el desarrollo de instalaciones de recreo como los baos, en principio con fines teraputicos, pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunin social y de vacaciones. Los niveles a los que lleg la hostelera se debieron a las necesidades surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros adinerados. El transporte de viajeros no se desarroll por motivos sociales o de placer, sino ms bien por exigencias del comercio y por necesidad. Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a causa de la creencia popular en las propiedades teraputicas de los baos de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron durante esta poca en los puertos y playas. La aparicin de la locomotora y la extensin de las vas frreas en el siglo XIX revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras. Por primera vez la extensa poblacin trabajadora que viva en las ciudades industriales poda acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios razonables. Los hoteles y pensiones se construyeron a miles.
En las ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes hoteles. Muchas veces eran propiedad de las mismas compaas ferroviarias que ofrecan prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros ms
acomodados. Otros empresarios se dedicaron a la construccin de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a principios del siglo siguiente. (http://html.rincondelvago.com/historia-de-la-
hosteleria.html, 13 de Agosto de 2010).
La competencia entre los hoteles provoc la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecan comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposicin de los residentes y de los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes para grupos. El auge de los automviles como medio de transporte en el siglo XX provoc un nuevo desarrollo que contribuy en gran medida a la modernizacin de las posadas de carretera tradicionales, y ampli el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles y posadas. En la segunda mitad del siglo XX, el automvil y el avin llegaron a ser los medios de transporte ms importantes. Ello hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelera. Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser ms grandes, en especial cuando estn pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales.
(http://html.rincondelvago.com/historia-de-la-hosteleria.html, 13 de Agosto de 2010). Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad econmica de los segmentos de poblacin a los que estn orientados.
Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los econmicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.
Las asociaciones y consorcios tursticos proporcionan al consumidor informacin diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la eleccin. La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos servicios que se ofrecen.
Los modelos de restauracin sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases ms adineradas.
A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios econmicos. El transporte pblico ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes tpicos de otros pases o especializados. (http://html.rincondelvago.com/historia-de-la-hosteleria.html, 13 de Agosto de 2010). La hostelera vivi un auge especial en la dcada de 1980 al aumentar la variedad de eleccin del consumidor e introducirse con xito nuevas ofertas como el servicio a domicilio. Con la incorporacin de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho ms asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio. El futuro desarrollo de la hostelera depende en gran medida de la evolucin de la economa, pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia.
Es posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, vayan empujando a la industria de la hostelera a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolucin.
1.7.1. Hotelera y Turismo en la Repblica Dominicana.
Desde la llegada de los espaoles hasta la toma del poder poltico por el general Trujillo Molina en 1930, las estadsticas del sector turstico en Republica Dominicana son inciertas, cuando no inexistentes. Se sabe que en 1930 al pas llegaron 230 turistas extranjeros. Esta cifra es la nica informacin a que hemos tenido acceso.
Trujillo, en la dcada de los cuarenta dio instrucciones, y as se hizo, de realizar las primeras promociones tursticas internacionales, siendo este el primer paso concreto para atraer turistas al pas. Las dcadas de los cuarenta y de los cincuenta muestran la definicin concreta de una poltica turstica bien definida para la poca, en tanto a construcciones hoteleras en el pas se refiere.
En 1944 se inaugura en el malecn de la ciudad capital el hotel jaragua, primera instalacin hotelera de lujo. Posteriormente, en los aos cincuenta se inaugura el hotel Provincial, hoy convertido en hospital infantil; el hotel la Paz, hoy Hispaniola, fue construido a escasos metros y tambin, en la Zona Colonial, se construyo el hotel Comercial, siendo este el primer hotel de capital privado en el pas. (Wilma M. Almonte,
http://www.monografias.com/trabajos52/terminologiaturistica/terminologiaturisti ca2.shtml). La belleza, la suntuosidad y el modernismo en su mxima expresin fue en la construccin del Hotel El Embajador. Sin embargo, la construccin de hoteles de calidad no se circunscribi a la geografa capitalina. El interior del pas tambin fue escenario para instalaciones de grandes hoteles para la poca.
En Santiago hizo su aparicin el Hotel Matun; A Barahona se le construyo el Hotel Guarocuya; en San Juan de la Maguana se instalo el Hotel Maguana. El Hotel San Cristbal fue construido en la provincia del mismo nombre.
En Jarabacoa y en Constanza fueron inaugurados los hoteles Montaa y Suiza, respectivamente. El Hotel Caoba se instalo en Mao, provincia Valverde. En Santiago Rodrguez fue construido el Hotel Marien.
A la zona Este del pas tambin llego la fiebre de construcciones hoteleras. A San Pedro de Macors se le instalo el Hotel Macors; El Barajo fue inaugurado en Higuey. A El Seibo se le instalo el Hotel Santa Cruz, mientras que a Saman le fue construido el Hotel Cayacoa.
Estas construcciones hoteleras marcan un hito en la historia turstica dominicana. Las instalaciones comprendan mas de 1000 habitaciones hoteleras. Ahora el pas necesita de una poltica de promocin internacional para atraer grandes corrientes tursticas desde el resto del mundo.
En 1955 se inaugura la feria de la Paz y la Confraternidad del Mundo Libre, evento internacional celebrado por Trujillo para mostrar sus grandes avances en construcciones fsicas y ensear al mundo que efectivamente la Republica Dominicana viva un clima de paz y confraternidad. Esta feria se extendi hasta 1958. (Wilma M.
Almonte.http://www.monografias.com/trabajos52/terminologiaturistica/terminol ogiaturistica2.shtml, 13 de Agosto de 2010).
Es necesario aclarar que, el periodo que abarca los aos comprendidos entre 1944 y 1958 marcan la etapa de crecimiento del turismo en la Republica dominicana.
La invasin de Constanza, Maimn y Estero Hondo en 1959, el crimen de las hermanas Mirabal en 1960 y la muerte de Trujillo en 1961 alejaron al turismo del pas. La inestabilidad poltica y las convulsiones sociales que culminaron con
la guerra civil en 1965 y la posterior ocupacin militar por los marines norteamericanos tieron de negro la historia del turismo en el pas. Hubo que esperar el ao 1966, cuando fue elegido un nuevo gobierno por elecciones generales y la institucionalidad volvi por los predios del pas para que el turismo renaciera de sus cenizas. El Doctor Joaqun Balaguer, que gobernara el pas en los prximos 12 aos (1966 - 1978) se encargara de producir las polticas econmicas necesarias para hacer el turismo un sector con nombre y apellido propio.
En 1968 se produce la legislacin turstica que declara de inters nacional el desarrollo turstico. Un ao despus, en 1969, se crea la Direccin nacional de turismo. En 1971 se promulga la ley 153 de incentivos y promocin al turismo. En 1972 es creado INFRATUR, organismo financiero para el desarrollo de la infraestructura turstica. Estos acontecimientos sirvieron de base para que el turismo tuviera un punto de partida hacia su posterior desarrollo.
La dcada de los setenta marca lo que se denomina periodo de desarrollo del turismo en la Republica Dominicana. A partir de entonces, las dimensiones del turismo son tan elocuentes que hoy, cuando la dcada de los noventa entra en su parte media, el turismo es el sector econmico que le genera mas divisas al
pas, superando por mucho todas las divisas que genera el sector exportador de bienes tradicionales y no tradicionales.
CAPTULO II Las Empresas Tursticas y Hoteleras del Municipio de Mao
Este captulo abarca las principales empresas hoteleras tursticas del municipio de Mao, haciendo nfasis en su resea histrica, misin, visin, objetivos, servicios que ofrecen y otros aspectos relevantes de cada empresa. 2.1. Complejo Turstico Agua Azul. En la ciudad de Mao, Valverde, llamada por sus pobladores "La Ciudad de los Bellos Atardeceres", ubicada al norte de la Repblica Dominicana; surge un hotel para descanso y/o dormitorio. El 26 de marzo del ao 1997, fue inaugurado el Complejo Turstico Agua Azul.
Los ingenieros Richard Gil y Salvador Art aportaron las ideas
de
construir el Complejo Turstico Agua Azul, un lugar de esparcimiento, recreacin y de prestigio para todo tipo de pblico. Los terrenos alrededor del hotel estaban sembrados de guineo. No obstante pensaron que podran ampliarse y construir lo que es hoy el Complejo Turstico Agua Azul, para orgullo de Mao y todo el Cibao.
2.1.1. Servicios que Ofrece. El Complejo Turstico Agua Azul cuenta con los siguientes servicios: Hotel, discoteca, restaurante, piscina con el complemento de rea infantil, pista de baile, heladera, pizzera, billar, reas verdes, toboganes, trampoln, bar
principal con bebidas nacionales e internacionales dentro de la piscina, saln de eventos y recepciones (www.tripadvisor.es/AguaAzulHotel).
2.1.2. Estrategias de Marketing. Dentro de las estrategias empleadas por el Complejo Turstico Agua Azul estn: las estrategias de crecimiento de la organizacin. Incrementar los presupuestos de publicidad.
Satisfacer mejor las necesidades de ciertos grupos dentro del mercado y de utilizar nuevas tecnologas de manera ms efectiva.
Desarrollar el mercado. Utilizar la diversificacin incluyendo tanto productos nuevos
como nuevos mercados, para el buen crecimiento de la empresa.
En cuanto a posicionamiento los clientes percibirn la empresa como el lugar nmero uno de esparcimiento y descanso, para toda la familia a nivel de la regin y del pas. La organizacin asigna sus precios basndose en la competencia, o sea, estableciendo precios al nivel de la tasa vigente.
La distribucin empleada es la directa, puesto que no utiliza intermediarios. La promocin utilizada por la empresa se basa en comerciales
televisivos, publicidad radial y vallas para dar a conocer a los clientes, que existe un lugar de esta categora a nivel de la regin.
2.1.3. Estructura Organizacional. La estructura organizacional del Complejo Turstico Agua Azul, esta constituida por: La presidencia de la empresa a cargo del propietario, ste es quien le da los mandatos a la administracin. Dicho departamento es quien dirige al departamento de contabilidad.
La administracin es la encargada de dirigir las siguientes reas del hotel: habitaciones, recepcin, taquillas, maleteros, meseros, conserjes, seguridad. En el rea de discoteca existen los siguientes puestos de trabajos: encargado de la discoteca, encargado de taquillas, bartender, seguridad, meseros y DJ.
En restaurantes cuenta con los siguientes puestos de trabajo: cocineros, bartender, mozos y cajeros; mientras que en el rea de la piscina estn los empleados de la heladera, pizzera, bar, DJ, salvavidas, seguridad y conserjera (www.tripadvisor.es/AguaAzulHotel).
2.1.4. reas que afectan la eficacia de marketing en el Complejo Turstico Agua Azul. Desconocimiento de los procedimientos, por parte de los empleados.

Poca comunicacin interna. Falta de capacitacin en ciertas reas. Falta de evaluacin del desempeo de los empleados. Bases de datos desactualizada, algunas veces.
2.1.5. Oportunidades y Posibles Amenazas para el Agua Azul. Dentro de las oportunidades que posee estn:

Complejo Turstico
Los diferentes servicios que ofrece. Autonoma empresarial. Objetivos claros. Eficiente estructura organizacional. Excelente imagen empresarial. Potencial de mercado. Crecimiento de la economa nacional. Monopolio natural. Alta publicidad
Las posibles amenazas que pueden afectar al Complejo Turstico Agua Azul son:

La inestabilidad econmica. Fluctuacin de la tasa cambiaria. Altos precios del petrleo. Fenmenos naturales.
Apertura de otros centros similares en la regin.
2.2. Hotel Novus Caoba. El Hotel Novus Caoba, est diseado para brindar al visitante una inolvidable estada. Este Hotel se encuentra ubicado en la Avenida Etanislao Reyes esquina Millet Haddad del municipio de Mao. El mismo fue inaugurado el 21 de Diciembre del ao 2009.
Dicho complejo turstico sirve como una escuela hotelera, en la que los estudiantes de UTESA y del CUEI tienen la oportunidad de potencializar sus habilidades y ser ms competentes. Dentro de los servicios que ofrece esta complejo turstico estn los siguientes: Cmodas habitaciones de lujo.
3 Suites de lujo.
1 Suite Presidencial Platinun 1 Suite Novus 1 Suite Caoba 10 Suites Ejecutivas 40 Habitaciones Premium
Cabe destacar que este hotel tambin posee el Banano Restaurante, donde se le ofrece a los huspedes desayuno y almuerzo buffet, servicio a la carta y room service hasta las 12 de la noche; lavandera y lavado en seco, servicios mdicos y de enfermera, servicio de taxi 24 Horas. (www.hotel-dominicanrepublic.net/hotel-805-novus-caoba).
2.2.1. Actividades y diversin.

Art Piano Bar. Bar entre Ros. Caf Bar Burdeos.
Discoteca Rebuleo.

Casino. Club de Bingo. Club ejecutivo con Internet.
Salones de eventos que disponen de diferentes capacidades desde 2 a 20 personas, de 30 a 200, y de 200 a 300 personas. Msica, bebidas, brindis, lugares exclusivos y agradables para todos los ambientes.

Piscina exterior con Jacuzzi. Caoba Gym (aerbicos, pesos y masajes). Club Gimnasio con Piscina y bar. Joyera y Perfumera. Centro de Belleza. Galera comercial. Saln Summa. Saln tico. El Patio rea de Piscina
El Hotel Novus Caoba ofrece la mxima seguridad para los clientes, con una completa y moderna infraestructura para garantizar la seguridad de los clientes, y el disfrute de un ambiente de completa tranquilidad (www.hoteldominican-republic.net/hotel-805-novus-caoba).
La tecnologa tambin est a la disposicin de los clientes, ofreciendo mayor rapidez y grandes facilidades:

Servicio de reservaciones Online. Peridico la Informacin gratuito. Servicio de renta de pelculas. Cajero automtico. Cambio de divisas.
2.2.2. Misin. Mantener una filosofa de excelencia en servicios al cliente, haciendo uso en todo momento de incomparables ventajas competitivas ofreciendo a los huspedes las mejores atenciones personalizadas, contando con un capital humano excelente que nos permitir ser los mejores en el rea hotelera de la Regin Noroeste.
2.2.3. Visin. Fomentar la creatividad, la innovacin y actitud positiva de servicio en el personal, para ocupar el mejor lugar en el rea hotelera de la regin.
2.2.4. Valores. -Nuevos en la Lnea Noroeste, con un concepto basado en la atencin personalizada a los clientes haciendo la diferencia en toda la regin. -Orgullosos de formar parte de este equipo valioso y nico, elegido entre muchos por ser los mejores. -Valorar al ser humano y desarrollar su potencial a travs del entrenamiento constante que permite ser mejores cada da acorde a la demanda de los nuevos tiempos. -Utesianos formando parte de esta institucin hotelera que ayudar ha aprender y servir como un soporte econmico importante de la regin. -Ser un personal dinmico con actitudes y capacidades especiales que hacen diferentes a los dems por el amor al trabajo. -Capaz de ofrecer a los clientes una estada inolvidable, haciendo uso de los servicios y de la ventaja competitiva que es el servicio personalizado basado en las necesidades de cada individuo como un ente nico. -Amistosos, con una capacidad de comunicacin agradable para cada uno de los colaboradores y para el pblico general que nos visita. -Ofreciendo seguridad en cada uno de los bienes que ponen en nuestras manos, protegindolos con cuidado y responsabilidad. -Ser los mejores de toda la regin en el rea hotelera, enmarcados bajo los ms
estrictos controles de calidad y tecnologa. -Abiertos a todo el pblico, sin discriminacin de sexo, raza, religin y nacionalidad.
CAPTULO III Marketing Turstico y Calidad de los Servicios de las Empresas Tursticas y Hoteleras
En este se har un esbozo acerca de lo que es el Marketing Turstico y la calidad de los servicios de las empresas tursticas y hoteleras en sentido generalizado; se abarcarn trminos tales como las polticas y estrategias del Marketing Turstico, as como tambin la calidad y el servicio tanto en la industria turstica como en la hotelera.
3.1. Concepto de Marketing Turstico. Segn Kotler (2001, p. 11), el Marketing Turstico, se puede definir el marketing turstico como el medio para estimular la demanda de un producto turstico o un conjunto de servicios en la industria turstica y hotelera.
El marketing puede definirse como una actividad humana que adapta de forma sistemtica y coordinada las poltica de las empresas tursticas privadas o estatales en el plano local, regional, nacional e internacional, para la satisfaccin ptima de las necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores y lograr el adecuado beneficio a travs de la facilitacin de la comercializacin de bienes y servicios tursticos.
Esta definicin conlleva el mismo significado del concepto universalizado de Mercadotecnia o Marketing aplicado a la actividad moderna donde las
actividades orientadas a proveer a los consumidores de bienes y/o servicios deben satisfacer en forma ptima a tales consumidores.
El concepto de mercadotecnia, sustituye e invierte la lgica del concepto de ventas debido a las siguientes razones:
El concepto de ventas parte de los productos o servicios que tiene la empresa. Este concepto considera que la tarea a desarrollar consiste en utilizar el esfuerzo vendedor y la promocin para estimular un volumen conveniente de ventas.
El concepto de Mercadotecnia se deriva de los clientes actuales y potenciales de la empresa as como de sus necesidades. Esta concepcin planea un conjunto coordinado de productos y programas para satisfacer estas necesidades y, en consecuencia, aspira la obtencin de utilidades con la satisfaccin o creacin de satisfacciones a los clientes.
3.1.1. Polticas del Marketing Turstico. Polticas de Distribucin: el elemento ms importante es la eleccin del canal de distribucin., es decir, la forma de hacer llegar el producto o servicio a
los clientes. En trminos generales cabe distinguir la distribucin directa y la distribucin mediante intermediarios.
3.2. Estrategias para el Producto Turstico. Se tendr que decidir si se dirige a nuevos mercados o hacia los actuales, y por otro lado, las acciones sobre el mercado escogido pueden realizarse con los productos actuales o con nuevos productos. Si se combinan estas opciones, se consiguen cuatro estrategias tursticas: De penetracin: Incrementar la cuota global del mercado, ofertando el mismo producto existente sin incorporar ninguna modificacin o mejora.
De desarrollo del producto turstico: Actuar sobre los mercados tursticos actuales, incorporando nuevos productos que surjan como variaciones de los productos tursticos existentes. Extensiones en la lnea bsica o con productos sustitutivos (Martn, 2000, p. 27).
De extensin del mercado turstico: Utilizar el mismo producto turstico, intentando atraer nuevos consumidores tursticos, bien por su oferta a regiones poco explotadas hasta el momento ( sol y playa en el mercado ruso), o bien por
la identificacin de nuevos segmentos del mercado sobre los que no se haban realizado las acciones adecuadas. De diversificacin turstica: Horizontal: Mayor cobertura del mercado turstico con una amplia gama de productos tursticos para clientes con comportamientos similares a los ya existentes. Vertical: Los nuevos productos actualmente desarrollados pro las
organizaciones logran captar nuevos mercados de forma que las nuevas actividades desarrolladas no se diferencian demasiado de las actuales.
Concntrica: Prestacin ms integrada de todos los servicios que componen el producto turstico, dotando de mayor homogeneidad la calidad e imagen de la organizacin turstica en los mercados tursticos, y con ello, innovar y desarrollar su cartera de productos, y atraer a nuevos consumidores turistas. Supone el desarrollo de nuevos productos, basados en la satisfaccin de nuevos clientes, con nuevos destinos tursticos y con la incorporacin de actividades tursticas nuevas, muchas veces con escasa relacin con la actividad principal desarrollada por la organizacin turstica.
3.2.1. Caractersticas de los Productos Tursticos. Intangibilidad: Los productos y servicios tursticos tienen unos componentes tangibles e intangibles. La tangibilidad se observa en la cama de un hotel, el overbooking, la calidad de la comida etc. La intangibilidad lo constituye el hecho de que las caractersticas no se pueden testar por medio de los sentidos. Los turistas generan expectativas, imaginan el producto o servicio y los resultados a obtener. Caducidad: Los productos tursticos no se pueden almacenar. Agregabilidad y Sustituibilidad: El producto o servicio turstico se forma a partir de la agregacin de varios componentes, algunos de los cuales se puede sustituir por otro de forma inmediata. Heterogeneidad: El producto turstico esta formado por muchas partes y condicionado por varios factores. Subjetividad, individualidad y simultaneidad de produccin y consumo: Es subjetivo porque depende de las condiciones en que estn los clientes y prestatario en el momento del consumo. Las satisfacciones que produce son individuales y distintas de unas personas a otras, su consumo es simultneo a su
fabricacin real, de manera que el producto se crea realmente al mismo tiempo que se consume. Otros: Es un producto estacional. La liquidez o cash flow es alta.
3.3. La Funcin de Distribucin en Turismo. Si se entiende que la distribucin fsica de los productos, consiste en acercar el producto al cliente, al aplicar al Turismo este concepto, se hace referencia al acercamiento y entrega de documentaciones (bonos, billetes), que justifiquen que se ha adquirido el producto turstico (Muiz, 2006, p. 32).
Para algunos negocios como los restaurantes, cafeteras, y agencias de viaje, la localizacin o punto de venta es lo ms importante. En vez de hablar de distribucin hablamos de localizacin.
Para otros negocios la localizacin no es suficiente y es necesario tener una red de ventas que acte lejos del lugar de produccin debido a la distancia entre consumidor y prestatario, al deseo de captar nuevos cliente, a la necesidad de generar ventas anticipadas, es decir, reservas.
Polticas de Promocin: adems de las ventas directas, los pilares de esta poltica son la publicidad y la promocin de ventas.-
3.4. Objetivos del Estudio de Mercado. Definir el mercado actual que proyectara el producto, paquete o servicio. Definir el producto a elaborar. Determinar la cantidad de productos que se debe colocar en el mercado. Definir los canales por los que se comercializara el producto. Estimar los precios a los que se comercializara el producto o servicio. Determinar la estrategia a seguir considerando el entorno interno y externo a travs de un anlisis FODA.
3.4.1. Mercado de Oferta. El mercado oferta es un elemento primordial en la mercadotecnia, consiste en satisfacer las necesidades de los consumidores., en este se deben tomar en cuenta las pautas siguientes: -Considerar que el fin primordial es producir, y que el problema comercial se reduce al flujo de bienes y a su distribucin fsica.
-Pensar que la funcin del servicio comercial es simplemente vender al mximo beneficio posible y atribuir nicamente a deficiencias del mismo, las cuales pueden presentarse. -Reducir la gestin comercial a una funcin primordialmente administrativa, sin darse los medios de estudios de investigacin y de promocin que le permitan adaptar sus esfuerzos a posibilidades conocidas.
3.4.2. Mercado de Demanda. El Mercado de Demanda consiste en las acciones que toman los consumidores respecto a cuanto consumir de un determinado bien, en este se establecen las pautas siguientes: -Dedicarse a medir las necesidades y deseos de las personas antes de iniciar la produccin. -Construir la empresa a la medida de las necesidades que pueda satisfacer y estructurarla de forma que pueda servir en toda la amplitud de la palabra a la clientela de la que vive.
3.5. Planificacin operativa. Una vez puesto en marcha ese proceso, esa planificacin, hay que controlar. Hay que controlar que se van cumpliendo las previsiones habamos
previsto al principio para llegar all donde nos habamos propuesto. Esto es un proceso iterativo: -Anlisis. -Planificacin. -Presupuestacin. -Implementacin. -Control para volver a poner en marcha el proceso.
El plan de marketing est implicado dentro de todo el plan estratgico, no puede ir en contra del mismo, tiene que haber una coordinacin a nivel corporativo e interdepartamental (produccin, financiacin, recursos humanos y marketing) (Serra, 2002, p. 81).
3.6. Concepto de Calidad. El concepto de calidad ha ido evolucionando a la par que lo ha hecho la economa desde la aplicacin de la idea a conceptos industriales hasta su aplicacin a empresas de servicios en general. (Albacete, 2007, p. 45).
El proceso de la evolucin de las actividades relacionadas con la calidad posee cuatro etapas en la evolucin del concepto:
-Etapa 1 Calidad mediante inspeccin. Idea primitiva de calidad en la que al final del proceso se comparaba el producto con un estndar determinado. Esta etapa coincide con la revolucin industrial. -Etapa 2 Control estadstico de la calidad. Demuestra que mayores controles y la investigacin final de toda la produccin no era sinnimo de una mejor calidad, lo ptimo es establecer un control a muestras planificadas. -Etapa 3 Aseguramiento de la calidad. La calidad no slo puede limitarse a la inspeccin y medicin sino que deba planificarse y contemplarla
sistmicamente en toda la organizacin. -Etapa 4 La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la calidad pasa a ser de inters para la direccin, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificacin estratgica. Se convierte en un factor clave de competitividad. Las dos primeras etapas, seran propias de un tipo de empresa industrial y en las que se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es cuando aparece una aplicacin de los conceptos de calidad a los servicios. La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El principal objetivo de la
empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad (Albacete, 2007, p. 49). La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos. La calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas. La calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.
La Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes.
La Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. La calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio. La Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido. (Albacete, 2007, p. 65). La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
La Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta
premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente. (Garca, 2001, p. 14). 3.7. Concepto de Servicio. La mayora de empresas compiten en el rea de los servicios. Difcilmente puede encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto ofrecido. En el mbito industrial el servicio se presenta como una parte del producto (Miguel, 2002, p. 28).
En ese sentido se debera hablar de gestin de servicios o del factor servicios en los negocios, con independencia de si la organizacin pertenece a lo que se conoce como sector servicios o sector industrial. Actualmente se camina
hacia una poca en la que el factor servicio es al que se le da ms importancia en cualquier tipo de negocio, y ms an, la calidad de servicio.
Existen unas claras diferencias entre la fabricacin de un producto y la prestacin de un servicio que tienen una influencia clara en el enfoque de la gestin de la calidad (Albacete, 2007, p. 69).
Segn Kotler et al. (2004, P. 37) un producto es todo aquello que se ofrece en un mercado para atencin, adquisicin, uso o consumo y que puede satisfacer un deseo o necesidad. Incluye objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. Existen tres maneras de clasificar los productos: -Bienes de consumo perecederos: productos que se consumen en uno o varios usos, siempre durante un tiempo corto. -Bienes de consumo duradero: productos que se utilizan durante un largo perodo de tiempo y pueden utilizarse varias veces. -Servicios: actividades, beneficios y satisfacciones que se venden. Los servicios tienen la caracterstica de la intangibilidad y su posesin no es acumulativa.
Todo producto es un servicio en tanto su consumo o uso es para una finalidad concreta y satisfacer una necesidad. Un producto tangible en s mismo no tiene ninguna utilidad, es el uso que le de el consumidor cundo este se convertir en til.
Garca (2001, p.18) afirma que un servicio puro es intangible, heterogneo, caduco (no almacenable) y su produccin es inseparable de su consumo. Mientras que un bien de consumo puro es tangible, acumulable y estandarizable.
Para Grnroos (2001, p. 36) un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, tiene lugar a travs de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa de servicios, que intentan resolver los problemas del consumidor. En el sector turstico, el servicio hotelero puede denominarse productoservicio ya que comparte las caractersticas propias tanto de los productos como de los servicios. El servicio hotelero se apoya tanto en elementos tangibles como en aspectos intangibles.
Hay un claro reconocimiento de que los servicios relacionados con el turismo y la hotelera requieren unos puntos de vista de marketing y gestin diferentes a los productos fsicos. Estos servicios tienen caractersticas nicas y criterios diferentes de evaluacin, distribucin, establecimiento de procesos, establecimiento de precios, determinacin de polticas de comunicacin y estructuras de costes. Los servicios tursticos y hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfaccin del cliente. Para poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que comprendan las propias caractersticas.
Vila (2004, p. 62) afirma que los servicios y los productos industriales estn cada vez ms entrecruzados, y la intangibilidad no constituye su principal diferencia. La nica diferencia en la mayor parte de las cuestiones relativas a la gestin radica en la forma de la relacin del servicio, el modo de conexin en el tiempo, el espacio, y las reglas de interaccin entre productores y consumidores.
Por tanto, puede considerarse que el establecimiento hotelero tiene las caractersticas propias de los servicios con el aadido de una importante presencia de elementos tangibles para poder ser prestado. Esta naturaleza hace que el establecimiento hotelero tenga unas caractersticas propias que lo convierten en particular y hagan necesario un modelo de gestin especfico.
3.8. Concepto de Calidad del Servicio. Los clientes se sienten satisfechos con el consumo de un producto o servicio como resultado de una comparacin subjetiva entre las expectativas previas al consumo y la percepcin posterior a ste. La calidad de servicio surge a partir de esta concepcin ya que la satisfaccin del consumidor es una consecuencia de sta. Existe una correlacin entre los conceptos de calidad de servicio, satisfaccin e intencionalidad de compra, pero manteniendo el orden: calidad de servicio implica satisfaccin y sta implica intencionalidad de compra.
La calidad de los servicios debe ser contemplada desde la ptica de los clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluacin, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepcin del servicio que ha recibido. La calidad de servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del cliente. La calidad es lo que el consumidor dice que es, y la calidad de un producto o servicio particular es lo que el consumidor percibe que es. Por tanto, un primer enfoque sobre la calidad de servicio es su naturaleza subjetiva ya que depende de las percepciones propias del consumidor.
La calidad de servicio significa satisfaccin del cliente, repeticin de compra y recomendacin posterior. Un consumidor satisfecho implica un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la inversin. Resulta posible definir exclusivamente la calidad de servicio en funcin de las percepciones sobre su prestacin y no a partir de las expectativas. A partir de las teoras estudiadas podemos definir la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de una percepcin del cliente sobre la prestacin del servicio comparado con unas impresiones previas al consumo.
CAPTULO IV Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados
El presente captulo comprende el anlisis e interpretacin de los datos obtenidos mediante la realizacin del estudio de campo. En el mismo se describe la metodologa utilizada para la recoleccin de informacin, descripcin de la poblacin, seleccin de la muestra y presentacin de los resultados.
4.1. Metodologa Aplicada. Se trata de un estudio diagnstico de carcter descriptivo, en el cual se maneja el universo-muestra de los turistas que visitan el municipio de Mao, con la finalidad de Analizar las Estrategias de Marketing y la Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, durante el perodo 2009-2010. El instrumento utilizado para la recoleccin de las informaciones, consta de un cuestionario con 15 preguntas cerradas, el cual fue diseado atendiendo a los objetivos de la investigacin.
4.2. Descripcin de la Poblacin, Seleccin de la Muestra y Presentacin de los resultados. El universo de los turistas que visitan el municipio de Mao, es indefinido por lo cual se seleccion una muestra probabilstica de 90 turistas, a los cuales se les aplic el cuestionario.
Los resultados obtenidos con la aplicacin del cuestionario sern representados en tablas de frecuencia y grficos estadsticos de barra, para una mejor comprensin de los mismos, as como tambin sern analizados e interpretados con comentarios al pie de cada grfico.
4.3. Anlisis e Interpretacin de los Resultados. 4.3.1. Sexo: Cuadro No. 4.3.1. Sexo: de los encuestados: SEXO CANTIDAD Masculino 60 Femenino 30 TOTALES 90 % 67 33 100
FUENTE: Cuestionario aplicado a los Turistas que visitan el municipio de Mao, Agosto 2011.
70 60 50 40 30 20 10 0 Masculino Femenino Masculino Femenino
Grfico No. 4.3.1. Sexo: de los encuestados.
De acuerdo con el cuadro y grfico No. 4.3.1., un 67% de los encuestados pertenece al sexo masculino; mientras que el restante 33% pertenece al sexo femenino.
4.3.2. Edad: Cuadro No. 4.3.2. Edad de los encuestados: EDAD CANTIDAD 20-30. 30 31-35. 36 36-40. 18 41 ms. 6 TOTALES 90 % 33 40 20 7 100
40 35 30 25 20 15 10 5 0 20-30. 31-35. 36-40. 41 ms. 20-30. 31-35. 36-40. 41 ms.
Grfico No. 4.3.2. Edad de los encuestados.
Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.2., un 33% de los encuestados oscila en edades entre los 20-30 aos, un 40% entre los 31-35 aos, un 20% entre los 36-40 aos; mientras que el restante 7% tiene 41 aos o ms.
4.3.3. Cmo le parece el sector de la industria hotelera en el municipio de Mao? Cuadro No. 4.3.3. Percepcin del sector de la industria hotelera en el municipio de Mao: PERCEPCIN CANTIDAD % Excelente 0 0 Muy Bueno 6 7 Bueno 69 77 Malo 15 16 TOTALES 90 100
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Excelente Muy Bueno Bueno Malo
Excelente Muy Bueno Bueno Malo
Grfico No. 4.3.3. Percepcin del sector de la industria hotelera en el municipio de Mao. Conforme al cuadro y grfico No.4.3.3., un 7% de los encuestados percibe como muy bueno el sector de la industria hotelera del municipio de Mao; un 77% como bueno; mientras que el restante 16% lo considera como malo.
4.3.4. Cul es el centro turstico que ms visita en el municipio de Mao? Cuadro No. 4.3.4. Centro turstico que ms visita: CENTRO TURSTICO CANTIDAD Mambo Ranch 3 Novus Caoba 33 La Hora Azul 54 Brisas de Mao 0 Otro 0 TOTALES 90 % 4 37 59 0 0 100
60 50 40 30 20 10 0 Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Brisas de Mao Otro
Mambo Novus La Hora Brisas Ranch Caoba Azul de Mao
Otro
Grfico No. 4.3.4. Centro turstico que ms visita.
Como se aprecia en los resultados del cuadro y grfico No. 4.3.4., un 4% de los encuestados visita ms a Mambo Ranch, un 37% Novus Caoba; mientras que el restante 59% la Hora Azul.
4.3.5. Cules motivos lo animan a visitar el sector hotelero del municipio de Mao? Cuadro No. 4.3.5. Motivos que lo animan a visitar el sector hotelero del municipio de Mao: MOTIVOS CANTIDAD % Trabajos 21 23 Por vacacionar 24 27 Por Negocios 36 40 Otros 9 10 TOTALES 90 100
40 35 30 25 20 15 10 5 0
Trabajos Por Por Negocios vacacionar Otros Trabajos Por vacacionar Por Negocios Otros
Grfico No. 4.3.5. Motivos que lo animan a visitar el sector hotelero del municipio de Mao. Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.5., un 23% de los encuestados expres que el motivo de su visita es por trabajo, un 27% por vacacionar, un 40% por negocios; mientras que el restante 10% expres que por otros motivos.
4.3.6. Considera usted que la calidad de los servicios tursticos en el municipio debe mejorar? Cuadro No. 4.3.6. Mejoramiento de la calidad de los servicios tursticos: MEJORAMIENTO CANTIDAD % S 90 100 No 0 0 TOTALES 90 100
100 80 S 60 40 20 0 No
No
Grfico No. 4.3.6. Mejoramiento de la calidad de los servicios tursticos. En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios tursticos, los resultados expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.6., arrojan que el 100% de los encuestados opina que hay que mejorar la calidad de dichos servicios, lo cual indica que existe una notable deficiencia en cuanto a la calidad de los servicios ofrecidos.
4.3.7. De los centros tursticos del municipio Cul le ha brindado mejor servicio? Cuadro No. 4.3.7. Centros Tursticos que brinda mejor servicio: CENTRO TURSTICO CANTIDAD % Mambo Ranch 0 0 Novus Caoba 72 80 La Hora Azul 18 20 Otros 0 0 TOTALES 90 100
80 70 60 50 40 30 20 10 0 Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Otros Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Otros
Grfico No. 4.3.7. Centros Tursticos que brinda mejor servicio.
Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.7., un 80% de los encuestados opina que el Novus Caoba brinda un mejor servicio a los turistas que lo visitan, mientras que el restante 20% opina que la Hora Azul brinda mejor servicio.
4.3.8. Segn la respuesta anterior Cmo considera la calidad del centro que seala? Cuadro No. 4.3.8. Consideracin sobre la calidad del centro que seala: CALIDAD CANTIDAD % Excelente 0 0 Buena 81 90 Mala 9 10 Muy Mala 0 0 TOTALES 90 100
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Excelente Buena Mala Muy Mala Excelente Buena Mala Muy Mala
Grfico No. 4.3.8. Consideracin sobre la calidad del centro que seala.
De acuerdo a los resultados expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.8., un 90% de los encuestados afirma que la calidad de los servicios del Hotel Novus Caoba es Buena; mientras que el restante 10% afirma que es mala.
4.3.9. Cul de os siguientes servicios cree usted que el turismo debe mejorar en el municipio? Cuadro No. 4.3.9. Servicios tursticos que deben mejorar en el municipio: CALIDAD CANTIDAD % Alojamiento 12 13 Sector gastronmico 9 10 Entretenimiento 3 4 Atencin al cliente 15 17 Todas las anteriores 51 56 TOTALES 90 100
60 50 40 30 20 10 0
Alojam iento Sector gastronm ico Entretenim iento Atencin al cliente Todas las anteriores
Alojam iento
Sector gastronm ico
Entretenim iento
Atencin al cliente
Todas las anteriores
Grfico No. 4.3.9. Servicios tursticos que deben mejorar en el municipio. Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.9., un 13% de los encuestados es de opinin de que el servicios tursticos en el municipio de Mao que debe mejorar es el alojamiento, un 10% opina que lo es el sector gastronmico, un 4% el entretenimiento, un 17% la atencin al cliente; mientras que el restante 56% opina que deben mejorarse todos los servicios, esto es muy relevante ya que a medida que se ofrezca una mejor calidad, ms turistas lo visitarn.
4.3.10. Segn los servicios que le brinda la industria hotelera en el municipio de Mao Volvera usted? Cuadro No. 4.3.10. Razn por la cual volvera a visitar la industria hotelera del municipio de Mao: CALIDAD CANTIDAD % Por placer 42 57 Por vacacionar 15 17 Le gusta la calidad de los servicios 0 0 Tan slo por negocios 33 26 TOTALES 90 100
60 50 40 30 20 10 0
Por placer Por vacacionar Le gusta la calidad de los servicios Tan slo por negocios
Por placer
Por vacacionar
Le gusta la calidad de los servicios
Tan slo por negocios
Grfico No. 4.3.10. Razn por la cual volvera a visitar la industria hotelera del municipio de Mao. De acuerdo al cuadro y grfico No. 4.3.10., el 57% de los encuestados opina que la razn por la cual volvera a visitar los hoteles del municipio de Mao es por placer, un 17% por vacacionar, mientras que el restante 26% slo por negocios.
4.3.11. Considera usted que el sector hotelero del municipio de Mao cubre todas sus necesidades? Cuadro No. 4.3.11. Consideracin sobre si el sector hotelero de Mao cubre las necesidades: NECESIDADES CUBIERTAS CANTIDAD % S 0 0 No 90 100 TOTALES 90 100
100 80 60 40 20 0
S No
S No
Grfico No. 4.3.11. Consideracin sobre si el sector hotelero de Mao cubre las necesidades.
Tal como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.11., el 100% de los encuestados opina que el sector hotelero del municipio de Mao no cubre las necesidades de los turistas, esto es alarmante ya que este sector es de vital importancia, y debido a la percepcin de los turistas al parecer no ha terminado de arrancar.
4.3.12. Si tuviera la oportunidad de volver a visitar el municipio de Mao A qu centro acudira segn su preferencia? Cuadro No. 4.3.12. Centro de preferencia: CENTRO DE PREFERENCIA CANTIDAD Novus Caoba 60 La hora azul 24 Otros 6 TOTALES 90 % 66 26 8 100
70 60 50 40 30 20 10 0
Novus Caoba La hora azul Otros
Novus Caoba
La hora azul
Otros
Grfico No. 4.3.12. Centro de preferencia. De acuerdo a los datos expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.12., el 66% de los encuestados afirma que de volver a Mao visitara el Hotel Novus Caoba, un 26% visitara la Hora Azul; mientras que el restante 8% visitara otro lugar.
4.3.13. Segn la respuesta anterior Por qu? Cuadro No. 4.3.13. Razn de la preferencia: RAZN DE LA PREFERENCIA CANTIDAD Mejor calidad en los servicios 6 Mejor atencin 15 Mejor infraestructura 42 Preferencia personal 15 Otros 12 TOTALES 90 % 7 17 46 17 13 100
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
M ejor calidad M ejor atencin M ejor en los servicios infraestructura Preferencia personal Otros
Mejor calidad en los servicios Mejor atencin Mejor infraestructura Preferencia personal Otros
Grfico No. 4.3.13. Razn de la preferencia. Tal y como se aprecia en el cuadro y grfico No. 4.3.13., un 7% de los encuestados afirma que visitara de nuevo al hotel que prefiere por la mejor calidad en los servicios, un 17% por una mejor atencin, un 46% por una mejor infraestructura, un 17% por la preferencia personal; mientras que el restante 13% por otra razn.
4.3.14. Segn su percepcin Debe municipio de Mao?
abrir ms centros tursticos en el
Cuadro No. 4.3.14. Percepcin sobre la apertura de ms centros tursticos en el municipio de Mao: APERTURA DE MS CENTROS CANTIDAD % S 90 100 No 0 0 TOTALES 90 100
100 80 60 40 20 0
S No
No
Grfico No. 4.3.14. Percepcin sobre la apertura de ms centros tursticos en el municipio de Mao. Como se aprecia en los resultados expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.14., el 100% de los encuestados es de opinin de que deben abrirse ms centros tursticos en el municipio de Mao; esto sera importante ya que as se incrementara la oferta y la demanda de este sector y por ende representara una variedad para elegir entre los turistas que visitan este municipio y por ende los ya existentes mejoraran los servicios que ofrecen para estar a la par en un ambiente competitivo.
4.3.15. Cmo considera usted la oferta hotelera del municipio de Mao? Cuadro No. 4.3.15. Consideracin sobre la oferta hotelera del municipio de Mao. OFERTA HOTELERA CANTIDAD % Excelente 0 0 Buena 57 64 Mala 33 36 Muy mala 0 0 TOTALES 90 100
70 60 50 40 30 20 10 0
Excelente Buena Mala Muy mala
Excelente Buena Mala Muy mala
Grfico No. 4.3.15. Consideracin sobre la oferta hotelera del municipio de Mao.
Los datos expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.15., muestran que un 64% de los encuestados consideran como buena la oferta hotelera del municipio de Mao; mientras que el restante 36% la considera mala.
CONCLUSIONES
Al finalizar esta investigacin sobre el Marketing y Calidad en la Industria Hotelera y Turstica del municipio de Mao, Perodo 2010-2011, se ha comprobado, que los servicios y los productos industriales estn cada vez ms entrecruzados, y la intangibilidad no constituye su principal diferencia. La nica diferencia en la mayor parte de las cuestiones relativas a la gestin radica en la forma de la relacin del servicio, el modo de conexin en el tiempo, el espacio, y las reglas de interaccin entre productores y consumidores. Mediante la realizacin del estudio de campo y basado en los objetivos de la investigacin, se pudo determinar lo siguiente:
Un 7% de los encuestados percibe como muy bueno el sector de la industria hotelera del municipio de Mao; un 77% como bueno; mientras que el restante 16% lo considera como malo.
En otro orden, un 4% de los encuestados visita ms a Mambo Ranch, un 37% Novus Caoba; mientras que el restante 59% la Hora Azul; adems un 23% de los encuestados expres que el motivo de su visita es por trabajo, un 27% por vacacionar, un 40% por negocios; mientras que el restante 10% expres que por otros motivos.
En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios tursticos, los resultados expresados en el cuadro y grfico No. 4.3.6., arrojan que el 100% de los encuestados opina que hay que mejorar la calidad de dichos servicios, lo cual indica que existe una notable deficiencia en cuanto a la calidad de los servicios ofrecidos. Asimismo un 80% de los encuestados opina que el Novus Caoba brinda un mejor servicio a los turistas que lo visitan, mientras que el restante 20% opina que la Hora Azul brinda mejor servicio.
Un 90% de los encuestados afirma que la calidad de los servicios del Hotel Novus Caoba es Buena; mientras que el restante 10% afirma que es mala; tambin un 13% de los encuestados es de opinin de que el servicios tursticos en el municipio de Mao que debe mejorar es el alojamiento, un 10% opina que lo es el sector gastronmico, un 4% el entretenimiento, un 17% la atencin al cliente; mientras que el restante 56% opina que deben mejorarse todos los servicios, esto es muy relevante ya que a medida que se ofrezca una mejor calidad, ms turistas lo visitarn.
Adems, un 57% de los encuestados opina que la razn por la cual volvera a visitar los hoteles del municipio de Mao es por placer, un 17% por vacacionar, mientras que el restante 26% slo por negocios.
El 100% de los encuestados opina que el sector hotelero del municipio de Mao no cubre las necesidades de los turistas, esto es alarmante ya que este sector es de vital importancia, y debido a la percepcin de los turistas al parecer no ha terminado de arrancar.
Se comprob adems que el 66% de los encuestados afirma que de volver a Mao visitara el Hotel Novus Caoba, un 26% visitara la Hora Azul; mientras que el restante 8% visitara otro lugar.
De igual manera un 7% de los encuestados afirma que visitara de nuevo al hotel que prefiere por la mejor calidad en los servicios, un 17% por una mejor atencin, un 46% por una mejor infraestructura, un 17% por la preferencia personal; mientras que el restante 13% por otra razn.
Adems el 100% de los encuestados es de opinin de que deben abrirse ms centros tursticos en el municipio de Mao; esto sera importante ya que as se incrementara la oferta y la demanda de este sector y por ende representara una variedad para elegir entre los turistas que visitan este municipio y por ende los ya existentes mejoraran los servicios que ofrecen para estar a la par en un ambiente competitivo.
Por ltimo, un 64% de los encuestados consideran como buena la oferta hotelera del municipio de Mao; mientras que el restante 36% la considera mala.
RECOMENDACIONES
Luego de haber analizado los datos obtenidos con cuestionario aplicado a los turistas que visitan el municipio de Mao, se sugiere lo siguiente:
Los hoteles del municipio de Mao, han de promover la capacitacin ininterrumpida del personal que labora en los mismos, con miras a ofrecer un servicio con calidad acorde con las demandas de los turistas.
En ese mismo sentido se sugiere el establecimiento de mecanismos de control para supervisar los servicios ofrecidos por el personal, para de esa manera realizar los correctivos de lugar.
Se sugiere adems, la evaluacin peridica de las metas y objetivos establecidos por la empresa hotelera, con miras a determinar las debilidades, fortalezas, oportunidades y posibles amenazas.
Se sugiere realizar encuentros peridicos con personal de hoteles de mayor envergadura establecidos en reas de potencial turstico mayor, para si
intercambiar ideas y expresiones que mejoren la calidad de los servicios y aumenten la oferta y la demanda de turistas en el municipio de Mao.
GLOSARIO
Atractivo turstico: Cualquier elemento que pueda inducir un turista a que este visite un determinado lugar. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que lo hace apto para satisfacer la utilizacin por un precio determinado. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Demanda Turstica: Conjunto de consumidores de una determinada oferta de servicios tursticos. Conjunto de bienes o servicios que los turistas estn dispuestos a adquirir en un determinado destino. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Eficiencia: relacin existente entre el trabajo desarrollado, el tiempo invertido, la inversin realizada en hacer algo y el resultado logrado. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Estrategias: patrn colectivo de decisiones que acta sobre la formulacin y despliegue de recursos de produccin y de servicios. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Gestin: conjunto de tramites que se llevan a cabo para resolver o concretar un asunto o proyecto. Es la direccin o administracin de una empresa o negocio. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Hospitalidad: Industria que comprende establecimientos de hospedaje, y restaurantes que sirven a los huspedes con cortesa y calidez. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Hostelera: Conjunto de servicios capaces de satisfacer las necesidades de alojamiento y alimentacin de los turistas a cambio de un precio previamente convenido. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Innovacin: creacin de nuevos productos, servicios, estrategias, y procedimientos sea de marketing, u otra rea especfica. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Planeacin: mtodo objetivo que consiste en reunir, analizar o interpretar un conjunto de hechos, referidos siempre a una actividad futura cuya orientacin debe ser tratada de antemano. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
Perspectiva: Posible desarrollo que puede preverse en algo, es tener un punto de vista o forma de considerar algo. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Proceso: serie de operaciones que avanza hacia su tamao, forma y especificaciones finales. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Sistemtica: que sigue o se ajusta a un sistema, que procede organizadamente en su forma de vida u opiniones. Clasificacin de elementos. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Satisfaccin: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007). Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona comn. (Diccionario Manual de la Lengua Espaola, 2007).
APNDICE
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA) Recinto Mao-Valverde

CUESTIONARIO A LOS TURISTAS QUE VISITAN EL MUNICIPIO DE MAO, CON LA FINALIDAD DE ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA Y TURSTICA DEL MUNICIPIO DE MAO, PERODO 2009-2010.
MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA A SELECCIONAR: 1. Sexo: Masculino. Femenino. 2. Edad: 20-30. 31-35. 36-40. 41 ms. 3. Cmo le parece el sector de la industria hotelera en el municipio de Mao? Excelente Muy Bueno Bueno Malo 4. Cul es el centro turstico que ms visita en el municipio de Mao? Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Brisas de Mao Otro 5. Cules motivos lo animan a visitar el sector hotelero del municipio de Mao? Trabajos Por vacacionar Por Negocios Otros 6. Considera usted que la calidad de los servicios tursticos en el municipio debe mejorar? S No
7. De los centros tursticos del municipio Cul le ha brindado mejor servicio? Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Otros 8. Segn la respuesta anterior Cmo considera la calidad del centro que seala? Excelente Buene Mala Muy Mala. 9-Cul de os siguientes servicios cree usted que el turismo debe mejorar en el municipio? Alojamiento Sector gastronmico Entretenimiento Atencin al cliente Todas las anteriores 10- Segn los servicios que le brinda la industria hotelera en el municipio de Mao Volvera usted? Por placer Por vacacionar Le gusta la calidad de los servicios Tan slo por negocios 11-Considera usted que el sector hotelero del municipio de Mao cubre todas sus necesidades? S No 12- Si tuviera la oportunidad de volver a visitar el municipio de Mao A qu centro acudira segn su preferencia? Novus Caoba La hora azul Otros 13- Segn la respuesta anterior Por qu? Mejor calidad en los servicios Mejor atencin Mejor infraestructura Preferencia personal Otros 14- Segn su percepcin Debe abrir ms centros tursticos en el municipio de Mao?
S No
15- Cmo considera usted la oferta hotelera del municipio de Mao? Excelente Buena Mala Muy mala
ANEXOS
BIBLIOGRAFA
Albacete, C. (2007). Calidad de servicio en alojamientos rurales. Granada: Universidad de Granada. Alonso, J. y Grande, I. (2004). Comportamiento del Consumidor. Decisiones y Estrategias de Marketing. Editorial Esic. Madrid, Espaa. Brea, A. (1995). Mao y su Gente. Impresos Reyes: Mao, Valverde, Rep. Dom. Camisn, C.; Bign, E. (1995). El enfoque de calidad en el turismo. AECIT, Espaa, Chias, J. (2005). El negocio de la felicidad. Desarrollo y Marketing Turstico de Pases, Regiones, Ciudades y Lugares. Madrid, Espaa: Prentice-Hall Financial Times. Daz, S. M., (2002). Mercadeo: Teora y Prctica. 2 Ed. Santo Domingo, Rep. Dom.: Editora Corripio, C. por A. Garca, E. (2001). Calidad de servicio en hoteles de sol y playa. Madrid: Editorial Sntesis. Grnroos, C. (2001). Modelo para un Servicio de Calidad con Aplicacin al Marketing. Peridico Europeo sobre Marketing. Kotler, P; Bowen, J.; Makens, J. Rufn, R.; Reina, M.D. (2004). Marketing para turismo. Madrid: Pearson Educacin. Kotler, P. (2001). Direccin de Marketing: La edicin del milenio. 8 Ed. Mxico: Prentice-Hall. Khatchikian, M. (2000). Historia del Turismo. Universidad San Martn de Porres, Lima, Per. Martn, I. (2000) Direccin y Gestin de Empresas del Sector Turstico. Editorial Pirmide (Grupo Anaya S.A.). Madrid. Miguel, J. (2002). Calidad de servicio en el sector turstico. A Corua: Netbiblo. Lpez, C.; Serrano, A. (2001). Dimensiones y medicin de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13.
Miguel, J. A. (2002). Calidad de servicio en el sector turstico. A Corua: Netbiblo. Muiz, R. (2006). Marketing en el siglo XXI. 2 Ed., Espaa: Editorial CEF. Serra Cantallops, A. (2002). Marketing turstico. Madrid: Editora Pirmide Esic. Valls, J. F. (2004). Gestin de empresas de turismo y ocio. El arte de provocar satisfaccin. Barcelona. Vila, M. (2004). Aportacin al cuadro de mando integral para cadenas hoteleras. Departamento de marketing, operaciones y finanzas. ESADE Universidad Ramn Llull. Vila, M. (2004). Aportacin al cuadro de mando integral para cadenas hoteleras. Departamento de marketing, operaciones y finanzas. ESADE Universidad Ramn Llull. Vogeler, K. y Hernndez, S. (2002). El Mercado Turstico. Estructura, Operaciones y Procesos de Produccin. Espaa: Editorial Centro de Estudios Ramn Areces, S. A. Hotelera de la Republica dominicana, Wilma Montilla http://www.monografias.com/trabajos52/terminologiaturistica/terminologia-turistica2.shtml, 13 de Agosto de 2010 La Almonte,
Industria Hotelera: Generalidades, A. J. Norval, http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/ajn/cap6.htm, 14 de Agosto de 2010
Historia de la Hotelera, http://html.rincondelvago.com/historia-de-lahosteleria.html, 13 de Agosto de 2010 www.tripadvisor.es/AguaAzulHotel. www.hotel-dominican-republic.net/hotel-805-novus-caoba.

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA) Recinto Mao

REA DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA)

Presentada por: EDWIN SANTOS; 1-06-7586

Asesores: LICDA. ANLLY SNCHEZ, M. A. LIC. OSIRIS ALMNZAR, M. A.

Mao, Valverde Repblica Dominicana Agosto, 2011

A mis Asesores y Profesores de la universidad y monografa. Por su ayuda, empeo y colaboracin.

hosteleria.html, 13 de Agosto de 2010).

1.7.1. Hotelera y Turismo en la Repblica Dominicana.

Almonte.http://www.monografias.com/trabajos52/terminologiaturistica/terminol ogiaturistica2.shtml, 13 de Agosto de 2010).

CAPTULO II Las Empresas Tursticas y Hoteleras del Municipio de Mao

Los ingenieros Richard Gil y Salvador Art aportaron las ideas

Desarrollar el mercado. Utilizar la diversificacin incluyendo tanto productos nuevos

como nuevos mercados, para el buen crecimiento de la empresa.

Apertura de otros centros similares en la regin.

2.2.1. Actividades y diversin.

Art Piano Bar. Bar entre Ros. Caf Bar Burdeos.

Casino. Club de Bingo. Club ejecutivo con Internet.

CAPTULO IV Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados

70 60 50 40 30 20 10 0 Masculino Femenino Masculino Femenino

Grfico No. 4.3.1. Sexo: de los encuestados.

40 35 30 25 20 15 10 5 0 20-30. 31-35. 36-40. 41 ms. 20-30. 31-35. 36-40. 41 ms.

Grfico No. 4.3.2. Edad de los encuestados.

Excelente Muy Bueno Bueno Malo

60 50 40 30 20 10 0 Mambo Ranch Novus Caoba La Hora Azul Brisas de Mao Otro

Mambo Novus La Hora Brisas Ranch Caoba Azul de Mao

Grfico No. 4.3.4. Centro turstico que ms visita.

Grfico No. 4.3.7. Centros Tursticos que brinda mejor servicio.

Sector gastronm ico

Todas las anteriores

Le gusta la calidad de los servicios

Tan slo por negocios

Novus Caoba La hora azul Otros

4.3.14. Segn su percepcin Debe municipio de Mao?

abrir ms centros tursticos en el

Excelente Buena Mala Muy mala

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE SANTIAGO (UTESA) Recinto Mao-Valverde

Industria Hotelera: Generalidades, A. J. Norval, http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/ajn/cap6.htm, 14 de Agosto de 2010

Historia de la Hotelera, http://html.rincondelvago.com/historia-de-lahosteleria.html, 13 de Agosto de 2010 www.tripadvisor.es/AguaAzulHotel. www.hotel-dominican-republic.net/hotel-805-novus-caoba.

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