BAB 1

PENGENALAN

1.0

Pengenalan

Kemunculan internet diikuti dengan perkembangan teknologi telah mewujudkan impak yang besar terhadap kehidupan masyarakat di serata dunia (Leelayouthayotin, 2004). Impak daripada kemunculan internet ini meliputi pelbagai aspek kehidupan manusia, perkara ini disokong oleh penyataan Balasingam (2007) bahawa internet telah mencapai pelbagai aspek kehidupan kita termasuklah untuk tujuan komunikasi, penerimaan maklumat, beli-belah, perbankan atau untuk tujuan hiburan semata-mata.

Pada hari ini, internet bukan lagi hanya berfungsi sebagai media perhubungan tetapi ianya juga berfungsi sebagai medium bagi melaksanakan transaksi oleh pengguna secara global. Penggunaan internet telah meningkat secara mendadak pada tahun sebelumnya dan kini internet telah fungsi secara umum dalam proses pertukaran informasi, perkhidmatan dan perdagangan (Delafrooz, et al., 2010). Menurut

Balasingam (2007) pula, internet telah membekalkan kita dengan pelbagai keperluan hidup hanya dengan satu klik pada kekunci komputer.

Kwek, et al., (2010) menyatakan bahawa perkembangan teknologi internet membolehkan pengguna Malaysia untuk membeli produk dan mendapatkan

perkhidmatan yang mereka kehendaki daripada laman web penjual dan memperolehi maklumat berkaitan denganya melalui internet. Dalam erti kata lain, kewujudan internet ini telah merevolusikan kaedah pemasaran dan perdagangan serta bagaimana firma mengedarkan produk dan juga perkhidmatan yang ditawarkan mereka kepada pengguna (Ghasemaghaei, et al., 2009).

Kajian ini akan mengkaji faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian dikalangan respoden kajian. Bab pendahuluan ini akan menerangkan berkaitan dengan latar belakang kajian yang menghuraikan sejarah dan pertumbuhan penjualan barangan dalam talian serta isu semasa berkaitan dengannya. Ini diikuti dengan penyataan masalah, serta persoalan bagi kajian ini. Selepas itu pengkaji akan membincangkan matlamat, objektif dan skop kajian ini. Di akhir bab ini pengkaji akan menghuraikan kepentingan kajian yang dijalankan dan kesimpulan bagi keseluruhan bab ini.

1.1

Latar Belakang Kajian

Bahagian latar belakang kajian ini akan menerangkan berkaitan dengan sejarah internet di Malaysia, pertumbuhan penjualan barangan dalam talian dan isu semasa berkaitan dengan pembelian dalam talian.

Berdasarkan Paynter dan Lim (2001), tahun 1995 merupakan permulaan bagi internet di Malaysia dan peningkatan jumlah host internet di Malaysia bermula pada tahun 1996. Berdasarkan soalkaji selidik yang dilaksanakan oleh MIMOS pada October sehingga November 1995, satu daripada seribu penduduk Malaysia mempunyai akses internet (20,000 pengguna internet daripada keseluruhan populasi iaitu 20 juta penduduk) dan peningkatan jumlah internet ini akan terus meningkat pada tahun berikutnya. Menurut Leelayouthayotin (2004), dengan ketibaan abad ke-21, kita telah memasuki generasi era e. Internet telah mewujudkan tahap perkembangan yang memberangsangkan melalui pengaplikasiaannya dalam perniagaan dimulakan dengan eperdagangan, e-perniagaan, e-pengurusan perhubungan pelanggan, e-rantaian bekalan, epasaran, e-pembayaran, e-hiburan, e-tiket, e-pembelajaran, kepada e-penduduk atau ekerajaan. Pembelian dalam talian telah menjadi satu aktiviti di dalam kehidupan yang membolehkan pengguna untuk menikmati gaya hidup yang diinginkan mereka (Vukovar, 2008).

Leelayouthayotin (2004) menyatakan penggunaan internet sebagai medium pembelian dan aktiviti jual beli telah berkembang pada kadar yang positif menerusi sedekad yang lalu. Rajah 1.1 menunjukkan jumlah pengguna internet mengikut benua pada tahun 2009.

Sumber: Global B2C E-Commerce Report 2010, yStat.com Rajah 1.1: Laporan jumlah pengguna internet mengikut benua, 2009

Laporan yStat.com (2010) terhadap perniagaan kepada pengguna (B2C) dalam talian global mendapati, Asia merupakan benua yang mempunyai jumlah tertinggi dalam penggunaan internet pada tahun 2009 dengan jumlah sebanyak 738 juta pengguna berbanding benua lain. Jumlah ini menunjukkan negara-negara Asia merupakan negara yang mempunyai potensi yang tinggi untuk melaksanakan transaksi jual beli melalui internet.

Namun, berdasarkan Yasmin dan Fadrizam (2010), Malaysia menunjukkan peningkatan yang mendadak dari aspek penggunaan internet, namun hampir 30% daripada jumlah pengguna tersebut tidak melaksanakan pembelian dalam talian. Pernyataan ini menunjukkan sejumlah pengguna masih tidak menggunakan internet sebagai kaedah alternatif pembelian mereka walaupun telah menggunakan internet dalam kehidupan seharian mereka.

Liebermann dan Stashevsky (2009) menyatakan dengan mengenalpasti faktor yang menyebabkan pengguna tidak melaksanakan pembelian dalam talian,

membolehkan penjual untuk memperbaiki kelemahan yang dinyatakan oleh pengguna dan dapat menjadikannya sebagai kelebihan dalam memperbaiki perniagaan mereka. Menurut Delafrooz et al. (2010) pula, pemahaman terhadap kelakuan pengguna terhadap pembelian secara dalam talian membolehkan pemasar meramal kadar pembelian dalam talian dan juga penilaian terhadap perkembangan pedagangan secara dalam talian pada masa hadapan.

1.2

Penyataan Masalah

Bahagian ini akan menerangkan permasalahan yang timbul berkaitan dengan kajian yang dijalankan. Ini adalah meliputi permasalahan daripada aspek rekabentuk laman web, keselamatan dan kerahsiaan, perkhidmatan pelanggan, kebolehpercayaan, perkhidmatan pelanggan dan juga tanggapan kebaikan produk, harga dan juga keselesaan.

Maklumat yang diperoleh adalah hasil daripada temubual yang dilaksanakan terhadap 10 orang Pegawai Kapal Diraja yang terdiri daripada mereka yang berpangkat Leftenan Muda pada 21 Februari 2010, di Markas Armada, Pangkalan TULDM Lumut, Perak. Hasil temubual ini hanya akan digunakan bagi mengenalpasti permasalahan berkenaan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian sahaja dan bukan untuk menjawab objektif kajian ini.

1.2.1 Rekabentuk Laman Web

Berdasarkan penyataan Leftenan Muda Syafiq bin Abdul Rahim, laman web kebiasaanya adalah sukar untuk difahami dan tidak begitu jelas terutamanya berkaitan dengan terma dan syarat syarikat yang ditetapkan di dalam laman web tersebut. Tambahan beliau lagi, laman web pembelian produk secara dalam talian seperti laman web mudah.my mengkehendaki penggunanya untuk membaca berkenaan dengan terma dan syarat sebelum pendaftaran dan persetujuan pembelian dapat dilakukan. Ini mewujudkan permasalahan kepada pengguna terutamanya kerana terma dan syarat syarikat mempunyai laman muka yang panjang dan mengambil masa yang lama untuk

difahami isi kandungannya. Daripada pandangan beliau lagi, interaksi dan penerangan secara lisan oleh wakil syarikat berkenaan dengan terma dan syarat syarikat adalah lebih mudah dan jelas bagi kebanyakkan pengguna.

Menurut Leftenan Muda Mohd Izzat pula menyatakan berkenaan dengan permasalahan yang wujud daripada aspek rekabentuk laman web yang mana apabila pengguna tidak memahami isi kandungan laman web, pengguna terpaksa menghubungi pihak perkhidmatan pelanggan untuk mendapat penjelasan berkenaan dengan perkara tersebut dan ianya merumitkan lagi proses urusan pembelian dalam talian mereka. Kajian ini akan mengkaji faktor rekabentuk laman web dalam mempengaruhi pembelian pengguna dalam talian.

1.2.2 Keselamatan dan Kerahsiaan

Permasalahan yang wujud daripada aspek keselamatan dan kerahsiaan pula dinyatakan oleh Leftenan Muda Mohd Izzat Bin Mohd Noh yang menyatakan beliau tidak berasa selesa untuk memberikan maklumat peribadi seperti alamat dan nombor kad pengenalan apabila mendaftar pada suatu laman web. Berdasarkan pernyataan Harn, et al, (2006) melalui kajiannya mendapati pengguna yang melaksanakan pembelian dalam talian di Malaysia sangat bimbang terhadap kerahsian dalam memberikan maklumat peribadi kepada penjual dalam talian apabila melaksanakan pembelian melalu internet.

Masalah

lain

juga timbul apabila pengguna

ingin

menukarkan atau

mengemaskini maklumat peribadi di dalam laman web tersebut. Permasalahan ini dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abdul Rahim dimana pengguna yang ingin

menukar atau mengemaskinikan maklumat mereka dalam suatu laman web pembelian dalam talian, beliau terpaksa pergi ke salah satu cawangan syarikat itu supaya dapat mengemaskinikan maklumat mereka.

Permasalahan lain yang dikenalpasti melalui temubual ini adalah kebanyakkan laman web pembelian dalam talian tidak mempunyai pengesahan atau sokongan daripada pihak ketiga bahawa laman web tersebut mempunyai piawaian keselamatan yang ketat. Penyataan ini disokong oleh Leftenan Muda Mohd Izzat Bin Mohd Noh yang menyatakan dengan wujudnya pengesahan terhadap suatu laman web oleh pihak ketiga ini, penggunaan laman web sebagai medium pengedaran produk dan perkhidmatan akan meningkat jika tahap keselamatan laman web tersebut disahkan oleh organisasi yang berpengaruh dan dipercayai oleh pengguna.

1.2.3 Kebolehpercayaan

Menurut Paynter dan Lim (2001), kebolehbpercayaan perniagaan yang beroperasi melalui laman web merupakan faktor utama yang dibimbangi pengguna. Ini adalah disebabkan mereka berasa bimbang untuk berurusan dengan penjual yang tidak jujur dan pengedar yang tidak diiktiraf. Permasalahan daripada aspek kebolehpercayaan juga dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abdul Rahim yang mana, penjelasan dan gambaran yang diberikan berkenaan perkhidmatan itu tidak sama seperti yang ditunjukkan di dalam laman web yang dilayarinya.

Permasalahan dalam menerima produk dan perkhidmatan yang berbeza daripada apa yang ditempah di dalam laman web pembelian dalam talian juga dapat dikenal pasti

di dalam sesi temubual yang dilakukan. Permasalahan ini dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abd Rahim yang menyatakan masalah ini sering berlaku terhadap laman web pembelian produk seperti Mudah.My yang mana produk seperti pakaian, aksesori dan juga bag yang ditempah oleh pengguna tidak seperti apa yang dijanjikan atau dilihat di dalam laman web tersebut.

1.2.4 Perkhidmatan Pelanggan

Menurut Park dan Kim (2003) perkhidmatan pelanggan adalah meliputi perkhidmatan wakil jualan dalam membuat pilihan pembelian barangan, menjawap segala permasalahan yang diajukan oleh pengguna, pulangan kredit dan juga polisi pembayaran. Antara permasalahan yang dikenalpasti melalui temubual yang

dilaksanakan adalah berkaitan dengan arahan tempahan, permberian jawapan terhadap permasalahan pengguna pada masa yang berpatutan, maklumat perkhidmatan pelanggan dan juga perkhidmatan selepas jualan.

Permasalahan lain juga dinyatakan oleh Leftenan Muda Taufik bin Muhad Salleh, menurut beliau bantuan perkhidmatan pelanggan dalam membantu pengguna untuk membuat pembelian merupakan salah satu sebab yang menyebabkan pengguna untuk terus membuat pembelian melalui laman web tersebut. Melalui kajian ini, pengkaji berharap dapat menghuraikan permasalahan berkenaan dengan perkhidmatan pelanggan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi pembelian secara dalam talian.

Leftenan Muda Taufik Bin Muhad Saleh yang menyatakan sesetengah laman web tidak menempatkan nombor perkhidmatan pelanggan syarikat di yang

menyebabkan sukar bagi pelanggan untuk menghubungi mereka apabila pelanggan ingin berurusan secara terus dan mengajukan persoalan terhadap produk atau prosedur pembelian dalam talian. Tambahan beliau lagi, pengguna terpaksa berhubung melalui laman web untuk mengajukan persoalan dan permasalahan yang dihadapi mereka dan ini menyukarkan pengguna apabila laman pihak perkhidmatan pelanggan lambat dalam memberikan maklum balas.

1.2.5 Tanggapan Faedah Produk, Harga dan Keselesaan

Menurut Delafrooz, et al., (2010), tanggapan faedah merujuk kepada manfaat yang diperolehi daripada atribut. Sambungan beliau lagi, pengguna membuat pembelian melalui internet kerana faedah yang dimiliki melaluinya. Pengguna kebiasaanya membandingkan faedah yang diperolehi daripada kesemua saluran di mana mereka melaksanakan pembelian.

Permasalah berkenaan dengan tanggapan faedah produk dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abdul Rahim, laman web pembelian dalam talian seharusnya menyediakan maklumat berkenaan arahan penggunaan produk yang dijual dalam laman web mereka. Tambahan beliau lagi, ini adalah meliputi informasi berkenaan dengan produk, arahan bagaimana produk tersebut dikendalikan dan sebagainya. Ini disokong oleh penyataan Leftenan Muda Mohd Taufik yang mana laman web pembelian dalam talian haruslah menyediakan manual atau panduan pengguna terhadap segala barangan yang dijual oleh mereka.

10

Permasalahan daripada aspek pembelian produk atau perkhidmatan pada harga yang lebih murah dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abdul Rahim semasa semasa sesi temubual yang dijalankan, menurut beliau secara relatifnya pembelian dalam talian adalah lebih murah berbanding pembelian secara konvesional. Kajian ini akan mengkaji berkenaan dengan aspek tanggapan faedah harga yang mempengaruhi pembelian dalam talian dikalangan responden kajian.

Permasalahan daripada aspek keselesaan untuk proses pembayaran pula diyatakan oleh Leftenan Muda Mohd Taufik dimana sesetengah laman web hanya menawarakan pembayaran berdasar kad kredit tertentu atau mod pembayaran tertentu. Sambung beliau lagi, bagi memudahkan pengguna membuat pembayaran, syarikat yang menawarkan pembelian dalam talian haruslah mempelbagaikan jenis kad kredit atau mod pembayaran seperti pembayaran selepas barang diterima dan pembayaran menggunakan kad debit kepada pengguna.

Permasalahan dari segi penghantaran produk kepada pengguna juga berlaku, ini dinyatakan oleh Leftenan Muda Muhammad Farid Bin Osman yang mana beliau telah menerima produk yang dibeli secara dalam talian lambat daripada tarikh yang telah dijanjikan. Manakala, Leftenan Muda Izzudin Bin Mohd Akhir pula mengalami masalah yang berbeza dimana beliau menyatakan sebahagian syarikat menghadkan mod perkhidmatan penghantaran produk mereka kepada pengguna. Permasalahan daripada aspek keselesaan untuk membuat pembelian berdasarkan jadual tersendiri pula dinyatakan oleh Leftenan Muda Syafiq Bin Abd Rahim yang mana pembelian dalam talian merupakan satu kaedah pembelian yang terbaik dimana ianya membolehkan pengguna untuk membuat pembelian pada bila-bila masa. Sambungan beliau lagi, namun ini adalah bergantung kepada jenis barangan yang ingin dibeli, jika produk itu mudah untuk didapati di kedai dan tidak sukar untuk mendapatkannya, pengguna tetap akan membeli di kedai yang menawarkan produk tersebut.

11

1.3

Matlamat Kajian

Matlamat yang ingin dicapai melalui kajian ini adalah melihat pandangan serta persepsi responden kajian terhadap faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian di kalangan Pegawai Tentera Laut Diraja Malaysia, Lumut, Perak.

1.4

Objektif Kajian

(i)

Mengkaji faktor yang paling mempengaruhi pembelian dalam talian dikalangan responden kajian.

(ii)

Mengkaji hubungan antara pendapatan kasar responden dengan anggaran perbelanjaan pembelian dalam talian bagi enam dan 12 bulan terdahulu

(iii)

Mengkaji perbezaan antara status pembelian dalam talian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian secara dalam talian.

(iv)

Mengkaji perbezaan taraf pendidikan responden terhadap faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian.

(v)

Mengkaji perbezaan umur responden terhadap faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian.

12

1.5

Persoalan Kajian

Berdasarkan objektif kajian di atas, persoalan yang diutarakan dalam mencapai matlamat kajian ini adalah seperti berikut: i. ii. Faktor apakah yang paling memepengaruhi pembelian dalam talian. Apakah hubungan antara pendapatan kasar bulanan responden dengan anggaran perbelanjaan pembelian dalam talian bagi enam dan 12 bulan terdahulu iii. Adakah perbezaan status pembelian secara dalam talian mempengaruhi faktor pembelian dalam talian. iv. Adakah perbezaan taraf pendidikan mempengaruhi faktor pembelian dalam talian. v. Adakah perbezaan umur mempengaruhi faktor pembelian dalam talian.

1.6

Skop Kajian

Kajian ini fokus kepada faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian dalam talian iaitu rekabentuk laman web, keselamatan dan kerahsiaan, pkebolehpercayaan, perkhidmatan pelanggan, tanggapan faedah produk, harga dan keselesaan sahaja. Daripada aspek lokasi pula, respoden yang dipilih bagi tujuan kajian ini adalah terhadap Pegawai Tentera Laut Diraja Malaysia yang bertugas di Pengkalan Diraja Lumut, Perak sahaja. Set soalkaji selidik akan digunakan bagi memperoleh data yang diperlukan daripada responden kajian dan temubual yang dilaksanakan hanya akan digunakan untuk mengenal pasti permasalah bagi kajian ini.

13

1.7

Kepentingan Kajian

Kajian ini mempunyai kepentingannya terutamanya terhadap firma yang ingin melaksanakan perniagaan mereka secara dalam talian atau urusan jual beli melalui internet, pereka laman web pembelian dalam talian dan juga pihak kerajaan. Bahagian kepentingan kajian ini akan membincangkan kepentingan-kepentingan kajian ini terhadap pihak-pihak tersebut.

1.7.1 Firma-firma

Kajian ini penting terhadap firma yang ingin mula menggunakan internet sebagai medium memasarkan produk mereka. Ini adalah kerana kajian ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan pengguna untuk melaksanakan pembelian dalam talian. Sepertimana yang diperkatakan oleh Chiang, et al., (2004), kejayaan aktiviti jual beli dalam talian adalah bergantung samada ianya membantu atau tidak membantu dalam mengekalkan jumlah pengguna yang berpotensi untuk menjalankan pembelian dalam talian. Namun keinginan pengguna dipengaruhi oleh faktor-faktor tertentu. Sesetengah faktor mempunyai impak yang lebih besar terhadap pemilihan pengguna samada untuk membeli secara dalam talian atau menggunakan kaedah konvensional (Ghasemaghaei, 2009) Dapatan daripada kajian ini dapat membantu mereka dalam memberikan maklumat yang berguna untuk melaksanakan pelaburan dan usaha pemasaran firma mereka.

14

1.7.2 Pereka Laman Web

Kajian ini dapat membantu pereka laman web untuk memuatkan fungsi-fungsi dan mencipta laman web bagi tujuan jualbeli berorentasi kehendak pengguna. Daripada dapatan kajian ini, pereka laman web boleh menggunakan data tersebut sebagai satu panduan yang mana ianya dapat memperbaiki kewujudannya bagi kegunaan pengguna. Harn, et al., (2006) menyatakan bahawa penjual dalam talian perlu memastikan proses pembelian dalam talian di dalam laman web mereka adalah mudah, ringkas dan menyenangkan pengguna.

1.7.3 Kerajaan

Kajian ini dapat dijadikan panduan kepada pihak kerajaan bagi membantu dalam meningkatkan kualiti serta memberikan galakan terhadap tahap penyertaan penggunaan internet sebagai satu kaedah pemasaran. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Harn, et al., (2006), walaupun kerajaan telah mengambil langkah dalam meningkatkan galakan dan mempromosikan pembangunan terhadap perkembangan e-perdagangan, namun mereka masih perlu untuk memainkan peranan terutamanya dalam pembangunan penjualan berasakan e-dagang, yang ketinggalan jika dibandingkan dengan negara membangun yang lain.

15

1.8

Rumusan

Jual beli secara dalam talian merupakan satu kaedah perniagaan yang memberikan faedah kepada penggunanya, mahupun penjual ataupun pembeli. Namun, penggunaannya masih lagi tidak begitu memberangsangkan berbanding negera-negara membangun lain. Kajian ini bermatlamat untuk mendapatkan pendapat dan juga persepsi pengguna dikalangan pegawai tentera laut di Pangkalan Diraja Lumut, Perak. Matlamat ini disokong oleh objektif-objektif yang telah ditetapkan di dalam kajian ini. Kepentingan kajian ini adalah kepada firma yang melaksanakan penjualan melalui internet, pereka laman web dan juga kerajaan.