GESTIO PROCESSOS Iso9001-2000

La gesti per processos en els centres educatius basada en la Norma ISO 9001:2000
BIBLIOTECA DE CATALUNYA - DADES CIP La Gesti per processos en els centres educatius basada en la Norma ISO 9001:2000 Bibliografia 1. Catalunya. Departament de Treball i Indstria 1. Escoles - Control de qualitat - Normes 2. Norma ISO 9001 373.006.83
El text pot ser reprodut total o parcialment prvia autoritzaci del Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial (CIDEM). Pel que fa al disseny grfic i artstic es reserven tots els drets.
Generalitat de Catalunya Departament de Treball i Indstria Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial (CIDEM)
Aquesta publicaci ha estat elaborada conjuntament per la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent del Departament dEducaci, i el Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial del Departament de Treball i Indstria de la Generalitat de Catalunya. Disseny grfic i maquetaci: Rosa Esteve i Associats www.rosaesteve.com Impressi: Arte Graf 1a edici: novembre de 2004 Edici: 1.000 exemplars Dipsit legal: B-47.494-2004
AGRAMENTS
Grup de treball
Sr. Ferran Castrillo, Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya Sr. Pere Canyadell, Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya Sr. Josep Plancheria, Inspecci densenyament del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya Sra. Snia Giordanino, collaboradora de la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya Sr. Csar Riola, collaborador de la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya Sr. Francisco J. Fernndez lvarez, IES-SEP Lacetnia Sra. Ma ngels Chavarria, IES Escola Bonanova Sra. Elisa Erruz, APPLUS+CTC, Certification Technological Center Sr. Francesc Martos, APPLUS+CTC, Certification Technological Center Sra. Ma Dolors Nez, Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial CIDEM. Departament de Treball i Indstria Sr. Joan Sansaloni, Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial CIDEM. Departament de Treball i Indstria
Centres educatius participants

IES-SEP Lacetnia de Manresa IES Escola Bonanova de Barcelona IES Quercus de Sant Joan de Vilatorrada IES-SEP La Garrotxa dOlot IES-SEP Francesc Vidal i Barraquer de Tarragona
SUMARI
Prleg del Departament dEducaci Prleg del Departament de Treball i Indstria Prleg de la Direcci General dInnovaci i Organitzaci de lAdministraci Introducci Captol 1. Experincia del Departament dEducaci, Projecte Qualitat i Millora Contnua (QIMC) 1.1. Introducci 1.2. Els punts crtics 1.3. Les condicions inicials Captol 2. Enfocament a processos 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. Introducci als processos Mapa de processos Larbre de procediments dun centre educatiu Descripci de la fitxa de procs Diagrama de flux de les interaccions entre processos Mapa del diagrama de flux 7 9 11 13
15 15 16 18 21 21 25 30 35 105 106 109 109 123 127 127 128 129 130 131 135 139 141 141
Captol 3. La norma ISO 9001:2000 als centres educatius 3.1. Requeriments de la norma ISO 9001:2000 3.2. No conformitats i desviacions ms freqents Captol 4. Experincies de centres educatius IES-SEP Lacetnia, Manresa IES Escola Bonanova, Barcelona IES-SEP La Garrotxa, Olot IES Quercus, Sant Joan de Vilatorrada IES-SEP Francesc Vidal i Barraquer, Tarragona Captol 5. Glossari Bibliografia i enllaos dinters Annex El marc legal i reglamentari
PRLEG
DEL
DEPARTAMENT DEDUCACI
Un pas endavant
Els sistemes densenyament dels pasos europeus i, ms concretament, els del mn ms industrialitzat estan immersos en un vertader canvi de paradigma organitzatiu. Un canvi que porta a orientar-nos permanentment cap a la famlia, lalumnat, les empreses, i en definitiva, cap al conjunt de la nostra societat. Avui, ms que mai, els professionals de leducaci necessiten estructures fortes i ben organitzades en les quals es puguin recolzar. El professorat necessita sentir-se segur en un mn tan canviant i ha de disposar de les eines adequades. Catalunya, com la resta de pasos europeus, aposta per la introducci de les metodologies de la qualitat per fer possible els canvis organitzatius i de funcionament que les nostres institucions educatives requereixen. I s en aquest context que va nixer el Projecte de Qualitat i Millora Contnua que impulsa la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent. Un dels fruits daquest projecte s un manual denominat La gesti per processos en els centres educatius basada en la norma ISO 9001:2000 que avui em plau de presentar-vos. Darrere daquesta bona tasca hi ha lesfor dels tcnics del CIDEM, de la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent, del servei de la Inspecci de Secundria del Departament dEducaci i del professorat dels centres educatius pblics que hi ha participat. A tots els agraeixo la feina feta i els animo a mantenir la illusi. La Formaci Professional s un dels puntals del nostre teixit productiu. Per aix s molt positiu que el Departament dEducaci i el Departament de Treball i Indstria seguim treballant conjuntament i amb la ferma voluntat de donar un impuls decisiu a la formaci dels i les nostres joves. Estic convenuda que aquest manual ser una bona guia per a tots els centres que vulguin aprofundir en la seva organitzaci i ser un punt de referncia per als que vulguin obtenir la certificaci ISO. El treball en aquesta direcci de ben segur que ens donar resultats positius que contribuiran a millorar la qualitat del sistema educatiu de Catalunya.
Marta Cid i Paella Consellera dEducaci
PRLEG
DEL
DEPARTAMENT
DE
TREBALL
INDSTRIA
La societat catalana afronta el repte dadaptar-se a una nova situaci econmica i social dintensa internacionalitzaci, que incorpora una notable exigncia en matria de formaci, la qual esdev, de fet, un dels motors del desenvolupament econmic i tecnolgic dun pas, alhora que un instrument dintegraci cvica i de cohesi social. Davant daix, uns dels eixos estratgics per situar Catalunya en una posici capdavantera, s impulsar poltiques de modernitzaci i integraci de la formaci de les persones. Es fa necessari apostar per la innovaci; en aquest cas traduda en la implantaci i la consolidaci de sistemes de gesti de la qualitat en els centres educatius. En el convenciment que una bona gesti dels centres educatius reverteix, sens dubte, en una millora de la formaci de les persones i la seva capacitat per afrontar els reptes de la societat del coneixement, el Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial (CIDEM) del Departament de Treball i Indstria ha collaborat amb el Departament dEducaci en la seva tasca de millorar els centres educatius, i aquesta collaboraci ha culminat amb la publicaci daquesta guia La gesti per processos en els centres educatius basada en la Norma ISO 9001:2000. Mitjanant aquest projecte es vol establir un model que permeti millorar el nivell de qualitat dels centres educatius, que sigui alhora un instrument que promogui laprenentatge, la millora i la innovaci constants; i que contribueixi, en general, a la millora de la societat i del pas, fent que els nous ciutadans estiguin ms preparats per assolir amb xit els nous reptes de futur. Aprofito per felicitar totes les persones que han participat en aquesta iniciativa, i per animar-les a continuar treballant perqu cada dia millorem en un aspecte tant important per al futur de la nostra economia i la nostra societat.
Josep Maria Ra i Blasco Conseller de Treball i Indstria
PRLEG DE LA DIRECCI GENERAL DINNOVACI LADMINISTRACI
ORGANITZACI
DE
Lexperincia que ha dut a terme el Departament dEducaci conjuntament amb els centres educatius i per als mateixos centres i els seus usuaris, des del 1997 fins a lactualitat, s un exemple dels components i les caracterstiques de qu han de disposar les iniciatives i els projectes innovadors relacionats amb el mn de la qualitat i la millora continuada que es promoguin a lAdministraci de la Generalitat de Catalunya. Es tracta dun projecte innovador pensat i dissenyat per les persones coneixedores del mn educatiu i les persones directament implicades en la prestaci dels serveis educatius, s a dir, s un projecte interioritzat, volgut i pensat des de dins, realment participatiu, on lobjectiu principal s millorar la prpia organitzaci per tal de poder augmentar de manera continuada la qualitat dels serveis que presten als seus destinataris. Es tracta dun esfor que t un ritme i un desenvolupament continus i que compta amb una planificaci a llarg termini. Prioritzar la consolidaci de la cultura de la qualitat i de la millora continuada entre totes les persones implicades ms que no pas els resultats visibles a curt termini, els quals, de vegades, encara que no sempre, poden collidir amb lassumpci real duna cultura de la qualitat. Lelaboraci daquesta Guia s una actuaci que semmarca perfectament en aquest projecte collectiu de qualitat en el mn educatiu. Aquest projecte, alhora, sinsereix de ple en les lnies de treball corporatives de tota lAdministraci de la Generalitat. Aquestes lnies de treball es poden basar en les diferents metodologies o estndards de qualitat (ISO, cartes de servei, EFQM, etc.) o en actuacions de millora no estandarditzades; per sigui quina sigui leina de qualitat i de progrs que sutilitzi o les actuacions que es portin a terme, sempre sha de buscar lassimilaci real de la cultura de la qualitat de totes les persones implicades i un ritme de desenvolupament que permeti estendre la convicci personal en la millora continuada dels serveis i les organitzacions en benefici dels ciutadans. Donem suport, doncs, plenament, a aquesta experincia i celebrem que es pugui difondre al conjunt de la nostra organitzaci.
Albert Martn Ballesta Director general dInnovaci i Organitzaci de lAdministraci
12
INTRODUCCI
La implantaci dun model de gesti per processos basat en la norma ISO 9001:2000 proporciona als centres educatius un sistema de gesti documentat que els ajuda a planificar, desenvolupar i avaluar sistemticament les seves activitats, dacord amb una estratgia de qualitat establerta per donar resposta a les necessitats educatives del seu alumnat. Tamb expressa que els centres han explicitat el seu comproms per a la millora contnua, mitjanant lestabliment dobjectius anuals de millora, mtodes de seguiment i avaluaci dels processos i resultats, plans dautoavaluaci i auditoria peridica, equips de millora participatius i sistemes de recollida de lopini dels membres de la comunitat educativa alumnat, famlies, professorat i personal dadministraci i serveis i les empreses i les institucions de lentorn. Per tant, lobjectiu principal daquesta guia s ajudar a implantar un nou model de gesti que cerqui la millora contnua de la qualitat de lensenyament, ladequada satisfacci de les necessitats educatives de lalumnat, les famlies i lentorn social i econmic, la participaci i la implicaci de lequip hum del centre i la millora dels resultats. Aquest model de gesti es planteja com una eina de millora dels centres educatius, que obre la porta a una manera organitzada de fer la feina; s la base que pot permetre als centres educatius dur a terme la millora contnua de la seva organitzaci, del seu treball diari i de la seva manera dactuar, per tal de mantenir el millor sistema educatiu al servei de la societat. Mitjanant aquest model de gesti, la concessi de la certificaci ISO 9001:2000 podria ser un repte per a aquests centres, per mai no ha de suposar un objectiu final, sin un allicient per fixar els estndards internacionals de qualitat i obtenir el reconeixement a la tasca realitzada en la millora de la qualitat de tots els centres que vulguin desenvolupar aquest model de gesti. En lmbit de lensenyament, la certificaci ISO 9001:2000 representa tamb un comproms permanent amb la millora contnua, a travs de lestabliment dobjectius, del seguiment i lavaluaci dels processos i dels resultats, de les auditories peridiques i de la participaci dels diferents sectors de la comunitat educativa, aix com de les empreses i les institucions de lentorn. Aquesta guia planteja un model que ajuda a desenvolupar i implantar un nou sistema de gesti per processos, i sestructura en quatre apartats cabdals. El primer apartat fa referncia als antecedents en lelaboraci daquesta guia, els punts crtics en la seva implantaci segons lexperincia del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya, mitjanant el Projecte de Qualitat i Millora Contnua que desenvolupa la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent. El segon apartat planteja laplicaci del model de gesti a travs de fitxes i mapes de processos. En aquest apartat sha dibuixat el mapa de processos per a un centre educatiu simulat per tal de visualitzar totes les activitats que shi desenvolupen. Un cop dibuixat aquest mapa, shan concretat aquests processos a travs dunes fitxesguia on es defineixen el processos, les seves entrades i sortides, responsables, procediments associats, indicadors i documentaci vinculada. Finalment, caldria tenir molt en compte que els processos i els procediments estan relacionats entre ells. En el tercer apartat es fa referncia a la relaci entre el model de gesti per processos proposat en aquesta guia i la norma ISO 9001:2000. Aquest apartat tamb inclou laplica-
INTRODUCCI
13
ci de la norma ISO 9001:2000 a centres educatius, i amb especial mfasi a les no conformitats i desviacions ms freqents de les auditories ISO 9001:2000 realitzades en centres educatius. I finalment, lltim apartat daquesta guia recull les experincies i les opinions dalguns centres que han implementat aquest model de gesti per processos basat en la norma ISO 9001.
14
INTRODUCCI
CAPTOL 1
EXPERINCIA DEL DEPARTAMENT DEDUCACI, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTNUA (QIMC)
1.1. INTRODUCCI
La idea de donar suport als centres per desenvolupar i implantar models de gesti que en millorin lactivitat neix, durant el curs 1997-1998, a iniciativa del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya i dun institut pblic. La millora que es pretn en la gesti dels centres educatius va dirigida a oferir un bon servei educatiu, i tamb a la millora de lorganitzaci i de lautoestima interna de lequip hum del centre. Des de linici del procs, lany 1997, shan estat desenvolupant diverses eines i mtodes de gesti, en diferents centres educatius de Catalunya, dirigides a: 1. Augmentar la capacitat dels centres educatius de donar resposta a les necessitats educatives de lalumnat, les famlies, les empreses i la societat. 2. Potenciar la millora contnua duna manera ordenada i sistemtica. 3. Millorar la satisfacci de lequip hum del centre. 4. Millorar els resultats claus del centre. Amb aquesta finalitat, el Departament dEducaci ha creat el Projecte Qualitat i Millora Contnua. El projecte Qualitat i millora contnua ha anat, al llarg dels anys, integrant ms de 30 instituts deducaci secundria. Al llarg de lexperincia desenvolupada, i amb la collaboraci dels centres i assessors externs, shan acabat de precisar i concretar les actuacions que cal realitzar. Dacord amb aix, el projecte sha desenvolupat i concretat en quatre fases fonamentals: 1a fase: sensibilitzaci i implicaci dels equips directius dels instituts. En aquesta fase, els equips de gesti reben formaci i realitzen una autoavaluaci basada en el Model europeu de gesti de la qualitat (EFQM). Lautoavaluaci es realitza a partir dun qestionari adaptat als instituts deducaci secundria pel Departament dEducaci, a partir de les experincies dutes a terme per la Universitat Politcnica de Catalunya. Posteriorment, els centres confeccionen un pla de millores. Lobjectiu que es pretenia era ms la formaci i la sensibilitzaci de les persones que no pas laplicaci rigorosa de linstrument dautoavaluaci. 2a fase: desenvolupament de la qualitat i millora contnua. En aquesta segona fase del projecte es pretenia aplicar metodologies de millora, mitjanant equips de treball autogestionats, anomenats equips de millora. Dacord amb el pla de millora elaborat, el centre tria una o diverses rees i constitueix diversos equips de treball que, mitjanant
CAPTOL 1 - EXPERINCIA DEL DEPARTAMENT DEDUCACI, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTNUA (QIMC)
15
una metodologia i eines de qualitat, dissenyen les solucions ms adequades a la seva realitat. 3a fase: la identificaci i la gesti per processos del centre. En aquesta fase els centres dissenyen larquitectura de processos que es desenvolupen en linstitut. Els centres identifiquen i caracteritzen els processos, les seves interrelacions, i els referents i els instruments per a la seva gesti, avaluaci i millora contnua. Els processos identificats es classifiquen, dacord amb la seva funci, en tres tipus: estratgics, clau i de suport. 4a fase: definici i implantaci dun model de gesti de la qualitat. En aquesta fase els centres estableixen un sistema de gesti de la qualitat dels processos que realitza un IES. Es defineix la poltica i els objectius del centre i sidentifiquen, es caracteritzen i es documenten els procediments fonamentals de linstitut, tot concretant els criteris i els mtodes per a la seva avaluaci i millora contnua. Per tal de dur a terme aquest treball es pren com a referncia la norma internacional ISO 9001:2000. El projecte Qualitat i Millora Contnua agrupa els centres que shi adhereixen de manera voluntria i sorganitzen en diverses xarxes, segons el grau de desplegament dels objectius previstos dins del projecte. La manera de treballar en xarxa ha perms als centres compartir experincies i materials, establir llaos de collaboraci mtua, aix com tamb conixer realitats i maneres diferents de funcionar i dorganitzar-se. Dacord amb un pla de treball, cadascuna de les xarxes organitza trobades presencials coordinades i dinamitzades per tcnics del Departament dEducaci i amb la collaboraci dexperts dels centres educatius capdavanters. En aquestes trobades presencials es fomenta un espai de debat i de reflexi entorn dels temes que treballa cadascun dels centres i es duen a terme les activitats de formaci i assessorament necessries, dacord amb els objectius del pla de treball. Es considera que el mtode de treball en xarxa s un dels valors ms importants del projecte, sense el qual seria difcil aconseguir els objectius establerts.
1.2. Els punts crtics

A partir de lexperincia acumulada durant aquests anys sha identificat un seguit de punts crtics que poden dificultar la implantaci daquest model de gesti per part dels centres. Tamb shan evidenciat una srie de beneficis o oportunitats de millora.
1.2.1. Les dificultats en la implantaci

Algunes de les dificultats amb les que es pot trobar un centre educatiu que intenta implantar un sistema de gesti de la qualitat poden ser:
1.2.1.1. Respecte de lestructura organitzativa:

Manca de comproms global del centre. La insuficient identificaci de lequip de direcci i els diversos nivells i mbits de presa de decisi reals del centre educatiu amb la implantaci del model de gesti de la qualitat, pot esdevenir una de les dificultats ms importants del procs. Un impuls poc comproms, dubitatiu i poc constant pot generar poca confiana entre el professorat, allargar el procs, ja de per si extens (no menys de dos anys), i fer entrar el projecte en via morta. Visi divergent de la gesti i lorganitzaci del centre per part dels seus membres. Lexistncia de diverses visions del que ha de ser el centre, per part dels seus membres, s un altre dels aspectes que poden generar barreres en el procs. Cal disposar dun consens explcit, o si ms no, implcit, sobre all que vol ser el centre i quins sn els valors compartits pel collectiu, especialment pel professorat. Desenvolupament insuficient del sistema de presa de decisions.
16
Lexistncia dun sistema de distribuci de responsabilitats entre els diferents rgans collegiats i unipersonals, de govern i de coordinaci, del centre poc definit, no reconegut i amb manca de transparncia, pot esdevenir un problema important per a la implantaci dun model de gesti. Relacions interpersonals del professorat poc afavoridores o contrries a lentesa. La manca de collaboraci i respecte, i un clima de treball poc avesat al consens, esdevenen les barreres ms importants. La implantaci dun sistema de gesti requereix de lacord, el seu respecte i la confiana mtua. Manca de visi nica i integral de la gesti del centre. Una de les dificultats importants pot venir de no assumir, des de linici, que el model de gesti s global i que, per tant, ha dacabar afectant totes les actuacions del centre. Des del principi cal evitar la possibilitat duna doble gesti: la del sistema de qualitat i la del centre.
1.2.1.2. Respecte de la documentaci:

Voler aprofitar la implantaci del model de gesti per definir, de nou, tota la documentaci del centre. Lelaboraci de la documentaci bsica dun centre (PEC, PCC, RRI,...) s una tasca prou complexa com per voler generar-la de nou, tot aprofitant la implantaci del sistema de gesti. El sistema de gesti cal estructurar-lo a partir de la documentaci existent, en tot cas, si cal, la documentaci es pot compilar, completar, identificar, ordenar i difondre, i deixar-ne la millora per al rodatge del sistema de gesti. Manca de convenciment del professorat de la necessitat i la utilitat de disposar de documentaci escrita de les seves actuacions. El centre ha de valorar que lexercici de documentar les activitats que du a terme, com a manera dexpressar els compromisos que lequip hum contrau amb si mateix i amb lalumnat, les famlies i la societat, pot esdevenir una seriosa dificultat per avanar en la implantaci dun model de gesti de la qualitat. El centre ha dassumir que cal passar duna cultura oral, a una cultura escrita on, negre sobre blanc, quedin reflectits els acords i els compromisos, i que, aquests, shan de complir.
1.2.1.3. Respecte de lequip hum:

Resistncia al canvi. Es poden donar moltes vegades provocat pel desconeixement del tema certes resistncies al canvi per part del personal del centre. Cal ser tolerant i intentar consensuar la presa de decisions respecte del tema i no intentar imposar el sistema, ja que aix pot radicalitzar les postures i dificultar-ne la implantaci. Si b cal acceptar que, en general, sempre pot existir un grup que manifesti actituds de rebuig. Si el grup s molt nombrs sha de valorar el moment de la implantaci del sistema. Manca de conscincia del professorat de la necessitat de registrar documentalment les activitats del centre com a base per a la millora contnua. Una de les dificultats importants pot venir donada per la manca de conscincia, per part de cert professorat, de la necessitat de registrar la realitzaci de determinades activitats (seguiment de la programaci, seguiment tutorial, etc.), per tal de poder-les revisar amb posterioritat i fer-ne una anlisi que permeti plantejar accions de millora fonamentades en la realitat. Una dificultat cabdal per a la implantaci daquests sistemes de gesti, pot venir si el professorat i la resta de personal del centre viu el registre de les activitats que fa com un sistema de control extern de la seva feina, i no com una oportunitat per millorar-la, basada en lautocontrol i la responsabilitat.
17
Mobilitat de les plantilles dels centres pblics. Atesa la mobilitat de les plantilles dels centres pblics, ladaptaci del nou professorat pot esdevenir una dificultat afegida.
1.2.2. Les oportunitats de millora en la gesti del centre.

Com a oportunitats de millora de la implantaci daquest sistema en destaquen les segents: Un sistema de gesti basat en els requeriments de la norma internacional ISO 9000 ens autoexigeix una millora contnua. Aquest fet permet els centres reflexionar sobre la tasca que estan portant a terme, sobre com podrien variar i millorar el servei que estan donant i dur a terme plans de millora en la prestaci daquest servei. El fet que hi hagi un seguiment extern i intern a travs dauditories garanteix que el sistema de gesti del centre educatiu sigui transparent i pugui retre comptes en tot moment davant de qui ho cregui oport. La gesti dun centre certificat segons la norma ISO 9001:2000 permet augmentar lautoestima i el grau de satisfacci del personal del centre, que t dades objectives sobre com sest desenvolupant la seva feina. Aquest sistema de gesti exigeix el treball participatiu, i aquest fet fa que hi hagi dhaver debat abans de passar a la presa de decisions, tot fent-los partcips i integrants del sistema.
1.3. Les condicions inicials

Una situaci de partida idnia, de la qual ha de disposar un centre educatiu que vulgui implantar models de gesti com els que aqu es proposen seria la segent: a) Requisits quant a lorganitzaci i la comunicaci interna: 1. Disposar duna organitzaci efica del centre. 2. Disposar dun sistema de presa de decisions que afectin lequip hum del centre basat en el consens. 3. Disposar dun organigrama funcional clar i operatiu. 4. Disposar duna direcci del centre emprenedora i que desitgi millorar el seu sistema de gesti. 5. Disposar de circuits de comunicaci interns operatius i eficaos, que permetin la comunicaci entre tot el personal del centre i que en fomentin la participaci i la implicaci. Aix ha de permetre millorar la difusi entre tot el personal de la documentaci estratgica de linstitut com el Projecte educatiu de centre, la Programaci general de linstitut i el pressupost, entre daltres. A tal efecte es plantegen un seguit de recomanacions: Disposar duna organitzaci coherent i completa. El centre ha didentificar i definir les funcions i les responsabilitats que ha de dur a terme cada membre o crrec. Tamb ha de facilitar lestabliment dels canals de comunicaci interns i externs de linstitut i lestabliment dels mecanismes adients per a la presa de decisions. Lelaboraci dun organigrama funcional pot facilitar, visualment, una comprensi de lorganitzaci interna del centre i, a partir daqu, si sescau, poder treballar-la per tal de millorar-la. b) Requisits quant a lequip hum: 1. Disposar dun nombre suficient de persones motivades, amb voluntat de ser formades, i que donin suport a linici dun projecte dimplantaci dun sistema de qualitat.
18
2. Estar en disposici de compartir experincies i collaborar amb altres centres educatius que han apostat tamb per la implantaci de sistema de gesti de qualitat. A tal efecte es plantegen un seguit de recomanacions: Cal desplegar una estratgia dinformaci i sensibilitzaci dels membres de lequip hum del centre que faciliti la comprensi dels objectius que es volen aconseguir i les millores que pot comportar per a la feina del dia a dia. Aquesta estratgia ha de ser la base per arribar a un acord entre el personal del centre, prou ampli, que asseguri la implicaci en el procs, encara que sigui a diferents nivells. En lestratgia dinformaci i sensibilitzaci de lequip hum s recomanable que hi participi professorat daltres centres que hagin passat per processos semblants. La transmissi de vivncies i experincies entre iguals fa que el professorat shi pugui identificar amb ms facilitat que no pas si aquesta informaci s rebuda dun expert de fora de lmbit educatiu. Linici dun projecte daquest abast per part dun centre, de manera allada, esdev molt complex, ja que requereix el manteniment dun impuls constant en un entorn fora variable (mobilitat de plantilles, canvis en les direccions, canvis normatius, etc.); per la qual cosa es considera molt adient compartir experincies i collaborar amb altres centres educatius que han apostat per projectes similars. Aquesta collaboraci ha destar basada en lestabliment dobjectius i plans de treball comuns, que facilitin lintercanvi didees, problemes i solucions. Amb aquesta finalitat, la creaci de xarxes de centres es considera linstrument ms adient. c) Requisits documentals: 1. Disposar, o estar en disposici de disposar-ne, de la documentaci bsica i referencial del centre: projecte educatiu, projecte curricular, reglament de rgim interior, inventari, etc. 2. Estar en disposici de passar de la cultura oral a la cultura escrita (registrar les activitats portades a terme). 3. Garantir la seguretat de la informaci en suport informtic i paper. 4. Establir un sistema que garanteixi lhomogenetat dels arxius de suport que utilitza el professorat (exmens, exercicis, transparncies, etc.) 5. Aprofundir en el seguiment dobjectius, de manera que sigui sistemtic i documental. Amb aquesta finalitat es planteja tot un seguit de recomanacions: Establir un pla documental que identifiqui tota la documentaci de qu ha de disposar un centre per sustentar el sistema de gesti, que especifiqui lestat en qu es troba (pendent delaboraci, de revisi, daprovaci, etc.), que en concreti els responsables de lelaboraci i, per ltim, que estableixi un calendari. Tamb es considera adient que el centre aprofiti lestabliment daquest pla documental per definir formats normalitzats de la documentaci, criteris per a la seva disponibilitat i darxiu informtic. s recomanable concretar inicialment les tasques de compilaci, elaboraci i redacci de la documentaci del sistema en un grup redut de persones per guanyar en eficcia i eficincia. s molt necessari que el personal del centre prengui conscincia de la necessitat de documentar i registrar la realitzaci de determinades activitats per, posteriorment, mesurar-ne els resultats i fer-ne una anlisi que permeti plantejar les accions de millora. Una vegada definida aquesta situaci, es considera necessria la creaci en cada centre duna comissi de qualitat i la figura dun coordinador/a de qualitat per tal de dirigir i coordinar la implantaci del sistema de qualitat. Alguna de les funcions daquests rgans podrien ser:
19
1. Sensibilitzar i informar lequip hum del centre. 2. Impulsar la creaci dequips de millora i posteriorment fer-ne el seguiment. 3. Elaborar la documentaci del sistema de la qualitat i implementar-lo. 4. Mantenir i desenvolupar el sistema de gesti de la qualitat.
20
CAPTOL 2
ENFOCAMENT
A PROCESSOS
2.1. INTRODUCCI
Qu s un procs?
ALS PROCESSOS
Qualsevol activitat que rebi entrades i les converteixi en sortides pot considerar-se un procs. Perqu les organitzacions funcionin, han de definir i gestionar processos interrelacionats entre si. Les sortides dun procs poden repercutir directament en lentrada sobre lusuari del servei o sobre el procs segent. La identificaci sistemtica i la gesti dels diferents processos emprats dins duna organitzaci, i particularment les interaccions entre aquests processos, sn referenciats en lmbit de la gesti, com orientaci a processos.
Regulacions Responsable del Procs
Activitats: >Procediments, controls >Instruccions Entrades >Tasques Sortides
Recursos
Si ens atenem a la norma ISO 9000:2000 de qualitat, es defineix com a procs qualsevol activitat que utilitza i gestiona recursos per permetre la transformaci dentrades en sortides, dacord a unes especificacions o requeriments prviament establerts. Si entenem que una activitat ha daportar valor, es pot fer un pas endavant en la definici de procs: conjunt dactivitats que a partir duna o ms entrades aconsegueix a la sortida un resultat amb un valor afegit.
CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
21
En definitiva, tots els processos han de disposar dun responsable que nasseguri el compliment i leficcia continuats, tots els processos han de ser capaos de satisfer el cicle PDCA (planificar, fer, avaluar, millorar) i tots els processos han de tenir sistemes de seguiment i mesura (per exemple indicadors que permetin visualitzar-ne de manera grfica levoluci); han destar planificats en la fase P, cal assegurar-ne el compliment en la fase D, han de servir per dur-ne a terme el seguiment en la fase C i sha utilitzar en la fase A per ajustar els objectius per a un nou cicle.
Esquema cicle PDCA
Millorar
ACT
PLAN
Planificar les activitats
Avaluar
CHEK
DO
Implantar, executar les activitats
Assegurar
Innovaci
Model de processos de la norma ISO 9001:00
SATISFACCI
Alumnes/Famlies/Societat/Empresa
Responsabilitat direcci Gesti recursos Mesura Anlisi Millora
Realitzaci del servei
REQUISITS
22
Alumnes/Famlies/Societat/Empresa
COM SIDENTIFIQUEN
ELS PROCESSOS
La identificaci dels processos es pot fer mitjanant un exercici de reflexi dels membres de lequip directiu amb el suport de les persones adients i recollint un llistat de tots els processos i activitats que es desenvolupen en el centre. Cal tenir en compte que aquest llistat de processos ha dincloure totes les activitats que du a terme el centre. Aix no vol dir que tota activitat sigui un procs de lorganitzaci, encara que en tot procs hi ha una activitat, com a mnim. Podem afirmar, sobre la base de lexperincia en els anys dimplantaci de les normes ISO 9001:2000, que la identificaci i la selecci dels processos (amb la diferenciaci entre estratgics, claus o operatius, de suport) no s una tasca gens fcil, i s el principal obstacle conceptual que les organitzacions es troben a lhora dimplantar la norma. Per aix s recomanable la utilitzaci de tcniques i sistemes adients, o fins i tot dun suport extern, que ajudin a identificar els processos que composen lestructura de lorganitzaci i sobre la qual shaurien dorientar les activitats que cal realitzar.
COM
ES CLASSIFIQUEN I SE SELECCIONEN
Encara que cada centre pot definir els seus processos, tipus i interaccions, a continuaci en descriurem una classificaci estndard en tres tipus: processos estratgics, processos operatius o claus i processos de suport. Processos estratgics: elaboren i despleguen les poltiques i les estratgies del centre, tot proporcionant directrius, guies i lmits dactuaci per a la resta de processos. Alguns exemples daquests processos estratgics que es porten a terme en un centre sn, Lelaboraci del Projecte Curricular de centre, Lelaboraci de la Programaci general de linstitut i el pressupost, i El desenvolupament i revisi del sistema de qualitat , entre daltres. Processos clau o operatius: constitueixen la seqncia de valor afegit, des de la comprensi de les necessitats educatives de la societat fins a la provisi del servei educatiu als alumnes i, en ltima instncia, a la societat. Alguns exemples daquests processos operatius que es porten a terme en un centre sn, El procs de preinscripci i matrcula , El procs densenyament - aprenentatge i El procs dacollida dalumnes i famlies, entre daltres. Processos de suport: donen suport als processos operatius i estratgics. En un centre es poden trobar diversos processos de suport com La gesti econmica, El seguiment i mesura del sistema de qualitat, La gesti administrativa
23
Exemple de mapa de processos (nivell I) segons classificaci estndard
Processos estratgics
Alumnes/Famlies/Societat/Empresa Alumnes/Famlies/Societat/Empresa
Processos clau o operatius
Processos de suport
Per classificar i prioritzar els processos hem de tenir en compte la seva importncia relativa dins del conjunt del centre. Aix, s aconsellable fer-ho establint un sistema que pugui avaluar limpacte de cada procs sobre els objectius estratgics del centre i sobre lalumnat, les famlies i la societat. s en aquest moment quan la designaci dun responsable de procs esdev fonamental. s lrgan de govern adient qui selecciona o proposa el responsable del procs; a partir daquest moment, aquest responsable hauria de comptar amb prou autonomia per coordinar i desenvolupar les segents etapes dimplantaci i seguiment del procs del qual s responsable. Entre les caracterstiques i el perfil del responsable de procs hi hauria dhaver el coneixement de les seves competncies en relaci amb el procs i els seus usuaris. Les competncies sn caracterstiques que diferencien les persones segons els resultats en el seu lloc de treball i que poden ser diferents en cada lloc i en cada organitzaci, a partir de la seva estructura, estratgia i cultura. Les competncies inclouen: Coneixements: la informaci tcnica que una persona utilitza en el desenvolupament del seu lloc de treball. Capacitat comunicativa: capacitat dexpressi duna idea, dun fet, de relaci amb altres. Capacitat de treball en grup: capacitat darribar a acords amb altres i dur-los a la prctica. Habilitats: les capacitats duna persona per fer les coses b. Rol social: imatge que una persona projecta sobre altres. Valors: pautes de comportament reforades socialment. Trets: caracterstiques estables de la personalitat. Motius: motor intern que dirigeix el comportament.
24
ESTABLIMENT DOBJECTIUS
I INDICADORS DELS PROCESSOS
Lestabliment dobjectius est relacionat amb la necessitat del centre dassolir fites. Entre aquests objectius es troben els estratgics i els de procs. Per a cada objectiu estratgic, definit per la direcci, shan de concretar diversos requisits del procs que hi estan relacionats. Sha de tenir en compte que els alumnes, les famlies i la societat tamb tenen les seves prpies necessitats i que cal tenir-les en consideraci. Els processos definits han de disposar de mtodes adequats que permetin fer el seguiment i la mesura del procs, com s, per exemple, lexistncia dindicadors. Aquests indicadors han destar relacionats amb els objectius estratgics del centre. Entre aquests indicadors podem destacar: el percentatge de programaci desplegada en relaci al que tenem programat, el grau de satisfacci dels alumnes i les famlies, el grau de satisfacci de lequip hum del centre, etc. Lestabliment dindicadors s necessari per poder millorar, tal com diu la dita all que no es mesura no es pot controlar ni gestionar, i el que no es controla ni es gestiona no es millora. Per tant, els indicadors sn fonamentals per poder interpretar all que est passant de cert al centre o, si ms no, s una aproximaci per conixer si les variables que volem controlar estan o no fora despecificacions o resultats esperats (valors de referncia) fixats prviament. Si quan sanalitzen es veu alguna tendncia contrria al valor esperat, s llavors quan cal esbrinar el perqu i definir les accions de millora corresponents.
2.2. Mapa de processos

El mapa de processos dun centre educatiu
Per tal destablir un mapa de processos dun centre educatiu, cal tenir definida la missi del centre tot atenent el seu entorn i context sociocultural, amb un projecte educatiu propi centrat en lalumne, obert a la collectivitat i amb autonomia de gesti i funcionament.
Missi o propsit dun centre educatiu amb relaci als seus grups dinters:
1. Alumnes: Qu: formar, orientar i acreditar als alumnes ladquisici de les capacitats establertes en el disseny curricular dels cicles i de les etapes educatives, i contribuir a la seva integraci social. Per a qu: assolir, per part de lalumnat, els coneixements, les habilitats, les actituds, els valors i les capacitats establertes per a cada cicle o etapa educativa que els faciliti el desenvolupament integral i la preparaci per incorporar-se a la vida activa o accedir a estudis posteriors. 2. Famlia: Qu: contribuir a la formaci del seu fill o filla, orientar i assessorar la famlia sobre leducaci que est rebent i aconseguir la seva collaboraci i participaci en el procs educatiu. Per a qu: recolzar el procs formatiu de lalumne. 3. Societat: Qu: formar persones responsables i competents, dacord amb les necessitats i els requeriments de la societat. Per a qu: contribuir al progrs i el desenvolupament social dintre duns valors de llibertat, tolerncia i solidaritat.
25
4. Equip hum: Qu: crear un entorn de treball participatiu i motivador que faciliti la seva implicaci en el projecte i el funcionament del centre. Per a qu: facilitar el desenvolupament i la millora de la seva professionalitat i la millora continuada del centre. 5. Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya: Qu: completar, aplicar i desenvolupar el disseny curricular establert per les autoritats educatives. Per a qu: fomentar la millora de la poltica educativa.
Dacord amb aquesta missi sha desenvolupat el mapa de processos que es presenta en aquesta guia. Aquest mapa s un model dun centre educatiu hipottic, que imparteix ESO, Batxillerat i Formaci Professional, i sha desenvolupat dacord amb la missi del centre, el seu funcionament i els requeriments de la norma ISO 9001:2000. Lenfocament alumne, famlia i societat sevidencia en els dos quadres que encapalen i finalitzen el mapa de processos, tenint en compte la missi del centre. El mapa de processos per a un centre educatiu sha estructurat en quatre nivells: 1. Nivell estratgic: on es dissenya, es planifica i savalua la gesti del centre. 2. Nivell clau o operatiu: on es desenvolupa lactivitat densenyament /aprenentatge. 3. Nivell de suport a la cadena clau: on es realitzen aquells processos de suport a lalumnat per poder dur a terme les activitats del procs educatiu. En aquests processos lalumne s tamb el destinatari directe. 4. Nivell de suport: on es recullen aquells processos que sn necessaris per al bon funcionament del centre, per que no estan relacionats directament amb la cadena clau.
Cada centre haur dadaptar o dissenyar el seu propi mapa de processos, segons les seves necessitats i dacord amb la seva missi.
26
Mapa de processos
A L U M N E S
PLANIFICAR I ORGANITZAR EL CENTRE
ELABORAR I REVISAR EL PROJECTE CURRICULAR DE CENTRE
DESENVOLUPAR I REVISAR EL SISTEMA DE GESTI
GESTIONAR LA COMUNICACI, PROMOCIONS I RELACIONS
INTERCANVIAR EXPERINCIES PEDAGGIQUES I DE GESTI 05
01
02
03
04
A L U M N E S
GESTIONAR LA INFORMACI I LADMISSI DE LALUMNAT
DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE ESO
DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE BATXILLERAT
DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE CCFF
GESTIONAR LA SATISFACCI ALUMNAT I FAMLIA
11
12
13
14
15
F A M L I E S
REALITZAR LA GESTI ACADMICA
COLLABORAR AMB EMPRESES I FACILITAR LA TRANSICI AL TREBALL 22
GESTIONAR LA BIBLIOTECA
GESTIONAR LES ACTIVITATS EXTRAESCOLARS
GESTIONAR LASSESSORAMENT PSICOPEDAGGIC 25
21
23
24
GESTIONAR LA REPROGRAFIA
GESTIONAR SERVEIS DE RESTAURACI
GESTIONAR EL TRANSPORT
F A M L I E S
26
27
28
S O C I E T A T
GESTIONAR I FORMAR LEQUIP HUM DEL CENTRE 31
GESTIONAR ELS RECURSOS ECONMICS 32
GESTIONAR EL SISTEMA INFORMTIC 33
GESTIONAR ELS RECURSOS MATERIALS I LES COMPRES 34
SEGUIR I MESURAR ELS SISTEMA DE GESTI DE QUALITAT 35
Estratgic
Clau
Suport Clau
Suport
S O C I E T A T
28
29
2.3. Larbre de procediments dun centre educatiu

Cadascun del processos del mapa sha desplegat en una srie de procediments associats per al seu correcte desenvolupament. En els casos en qu sha requerit, shan desplegat fins al nivell dactivitats. En aquesta guia shan establert vint-i-tres processos, cinc dels quals sn estratgics, cinc sn claus, vuit sn de suport a la cadena clau i cinc ms de suport. Daquests vint-i-tres processos noms se nhan desenvolupat els que shan considerat ms rellevants. Aix sha fet mitjanant una fitxa on sexplica amb ms detall el contingut del procs.
30
PROCS
PROCEDIMENT Elaborar i revisar el Projecte Educatiu de Centre Elaborar el Pla Estratgic de Centre
ACTIVITAT
01.Planificar i organitzar el centre
Elaborar el pla de formaci de lequip hum del centre Elaborar la Programaci general i el pressupost Revisar el Reglament de Rgim Interior
Establir els criteris generals de planificaci Establir necessitats de recursos humans Establir necessitats de recursos materials Elaborar la planificaci anual Organitzar els horaris dels curs Elaborar el pressupost
Elaborar i revisar el Projecte Curricular de lESO
Contextualitzar lESO i definir criteris delaboraci i millora del Projecte Curricular Organitzar letapa dESO Planificar lacci tutorial ESO Programar les rees i els crdits dESO
Elaborar i revisar el Projecte Curricular de Batxillerat
Contextualitzar el BATX i definir criteris delaboraci i millora del Projecte Curricular Organitzar les modalitats de BATX
02.Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre
Planificar lacci tutorial de BATX Programar les matries i els crdits de BATX
Elaborar i revisar el Projecte Curricular de CCFF
Contextualitzar els CCFF i definir criteris delaboraci i millora del Projecte Curricular Organitzar els CCFF Planificar lacci tutorial de CCFF Programar els crdits de CCFF
Harmonitzar els criteris davaluaci
Estratgic
Clau Suport a la Cadena Clau Suport
31
PROCS
PROCEDIMENT Elaborar i revisar el sistema de gesti de la qualitat
ACTIVITAT Elaborar sistema documental MGQ/MS/MP/MI* Revisar anualment el sistema
03.Desenvolupar i revisar el sistema de gesti
Planificar
Establir els objectius anuals de qualitat Planificar la recollida i anlisi de les veus
Controlar la gesti, avaluar i actuar
Planificar les activitats de la comissi de qualitat
04.Gestionar la comunicaci, promoci i relacions
Identificar i assegurar la comunicaci interna Elaborar el pla de comunicaci i relacions externes
*Manual de gesti de qualitat (MGQ) / Manual de servei (MS) / Manual de procediments (MP) / Manual dindicadors (MI)
05.Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti
Planificar Obtenir dades internes i externes Analitzar dades Proposar i elaborar accions i estratgies internes
11.Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
Atendre el pblic Informar lalumnat i les famlies Preinscriure Matricular
12.Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO
Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula ESO Realitzar lavaluaci contnua ESO Seguir i orientar lalumnat ESO Avaluar el final de curs, cicle o etapa ESO Assegurar la prestaci del servei
13.Desenvolupar lensenyament aprenentatge BATX
Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula BATX

Estratgic
Realitzar lavaluaci contnua BATX Seguir i orientar lalumnat BATX Avaluar el final de curs, o cicle BATX Assegurar la prestaci del servei
32
PROCS 14.Desenvolupar lensenyamentaprenentatge CCFF
PROCEDIMENT Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula CCFF Seguir i orientar lalumnat CCF Realitzar lavaluaci contnua CCFF Desenvolupar la FCT Avaluar el final de curs, cicle o etapa ESO Assegurar la prestaci del servei
ACTIVITAT
15.Gestionar la satisfacci alumnat i famlia
Gestionar enquestas alumnat i famlia Gestionar les baixes dalumnes Gestionar les queixes i suggeriments Gestionar les reclamacions de qualificacions
21.Realitzar la gesti acadmica
Gestionar els expedients de lalumnat Tramitar titulacions Resoldre exempcions i convalidacions Tramitar la suspensi de matrcula Arxivar la documentaci acadmica
22.Collaborar amb empreses i facilitar la transici al treball
Gestionar les empreses collaboradores Gestionar la borsa de treball Gestionar les enquestes a empreses
23.Gestionar la biblioteca 24.Gestionar les activitats extraescolars 25.Gestionar lassessorament psicopedaggic 26.Gestionar la reprografia 27.Gestionar serveis de restauraci 28. Gestionar el transport
A desenvolupar pel Centre si sescau

Estratgic
Clau

Suport a la Cadena Clau
Suport
33
PROCS 31.Gestionar i formar lequip hum del centre
PROCEDIMENT Acollir lequip hum Gestionar i administrar lequip hum Seleccionar, contractar i avaluar el personal Gestionar la formaci de lequip hum Gestionar la satisfacci de lequip hum
ACTIVITAT
Es desenvolupa si sescau
32.Gestionar els recursos econmics
Portar la comptabilitat Gestionar la tresoreria Controlar el pressupost
33. Gestionar el sistema informtic
Gestionar i assegurar el sistema informtic Administrar la xarxa
34.Gestionar els recursos materials i compres
Gestionar les compres Gestionar el manteniment (preventiu,correctiu) Gestionar la seguretat Gestionar la neteja Gestionar linventari Elaborar/editar materials didctics Seguretat de lalumnat i installacions
35.Seguir i mesurar el Sistema de Gesti de Qualitat
Controlar els documents Controlar els registres Realitzar les auditories Controlar els serveis no conformes Controlar les accions de millora preventives i correctives
Estratgic
34
2.4. Descripci de la fitxa de procs

NOM DEL PROCS: Identificaci de cada procs
E N T R A D E S
>Veu alumne/ famlia/empreses
02.PROCS
Elaborar i revisar el PCC
>Programaci de matries, crdits
S O R
>Necessitats detectades E/A >PAT
T I
>Normativa
INDICADOR
Percentatge de programacions revisades Satisfacci alumne/famlia/empresa >Informaci: Preinscripci Acolliment PGC
D E S
>Experincies externes
RESPONSABLE DEL PROCS: Membre de lorganitzaci al qual sassigna la coordinaci de totes les activitats relatives a la gesti del procs OBJECTIU DEL PROCS: Identificar el perqu, propsit o ra de ser i el per a qui es fa el procs, la seva finalitat i els destinataris PROCEDIMENTS ASSOCIATS: Conjunt dactivitats relacionades amb el procs
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director/Equip directiu
2.OBJECTIU PRINCIPAL Cercar oportunitats de millora interna del centre mitjanant lobservaci i comparaci amb experincies daltres centres o organitzacions Procediments associats Planificar Obtenir dades internes i externes Analitzar dades Proposar i elaborar accions i estratgies de millora
3.ENTRADES DEL PROCS Factors dxit Informaci daltres centres o organitzacions Informaci del funcionament
ENTRADES I SORTIDES DEL PROCS: Identificar on comena i on finalitza labast dinfluncia del procs
4.SORTIDES DEL PROCS Millors prctiques identificades Propostes de millora
INDICADOR DE PROCS: Expressi representativa de la consecuci de lobjectiu dun procs i la seva evoluci en el temps
5.INDICADOR DE PROCS Indicador/s Nombre dexperincies identificades/ intercanvis realitzats Nombre de propostes Document / Registre
RECURSOS DEL PROCS: Fa referncia al personal i estructura material necessria per al desenvolupament de les activitats del procs
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal del centre Equip directiu Infraestructures El centre (com a espai) Sistema informtic/telfon 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Ttol
DOCUMENTACI DEL PROCS: Relaci de documents on es fa referncia a les activitats prpies del procs
REFERNCIA A LA NORMA: Apartat de la Norma ISO 9001:2000 que t relaci amb el procs
8. REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 553 Comunicaci interna 85.1 Millora contnua
REGISTRES: Documents que proporcionen informaci basada en observacions, mesures, assaigs i altres mitjans, de les activitats realitzades o dels resultats obtinguts VARIABLE DE CONTROL: Parmetre sobre el qual es pot actuar per modificar els resultats del procs
9.REGISTRES Informes de les experincies observades Propostes de millora
10.VARIABLES DE CONTROL Increment en el nombre dintercanvis Potenciar o millorar les condicions dintercanvi
35
QU
S UNA FITXA DE PROCS?
Una fitxa de procs s un suport dinformaci que pretn recollir totes aquelles caracterstiques rellevants per al control de les activitats i per a la gesti del procs. La informaci que cal incloure dins duna fitxa de procs pot ser diversa i hauria de ser decidida pel mateix centre educatiu, i com a mnim hauria de ser la necessria per permetren la gesti. En la figura es presenta lexemple de fitxa que sha triat en aquesta guia, que es pot veure en la pgina anterior. En aquesta fitxa saprecia que, a ms de la identificaci del mateix procs i daltre informaci rellevant per al control documental, apareixen termes com ara lobjectiu del procs, les interrelacions a travs de les entrades i les sortides, els indicadors i les variables de control. A continuaci es defineixen aquells conceptes que shan considerat rellevants per a la gesti dun procs.
NOM
DEL PROCS
Per facilitar la identificaci de cada procs, s necessari establir un nom i una referncia numrica que, en aquest cas, correspon a lestablerta en larbre de procediments.
RESPONSABLE
DEL PROCS :
En aquest apartat sidentifica la persona o equip que t assignada la responsabilitat del procs. La finalitat del responsable s aconseguir els objectius establerts. El responsable del procs ha de desenvolupar les funcions segents: Assumir la coordinaci global del procs, assegurant-ne el seguiment, lefectivitat i leficincia, duna manera estable i permanent. Informar els rgans de govern corresponents dels resultats que se nobtenen. Administrar correctament les seves responsabilitats i delegant, a la vegada, als collaboradors i companys que assumeixin la responsabilitat dels seus treballs. Mantenir la interrelaci amb els altres processos del centre educatiu. Assegurar que el procs est degudament documentat amb els indicadors, les variables de control i les mesures necessries i que la informaci es distribueix regularment i puntualment.
OBJECTIU
DEL PROCS :
En aquest apartat sidentifica la finalitat, el propsit o ra de ser del procs i a qui sadrea. Pot incloure una descripci inicial del procs, breu i clara, de manera que en serveixi dorientaci i presentaci.
PROCEDIMENTS
ASSOCIATS
Aquest apartat es relaciona al conjunt dactuacions necessries per assolir els objectius del procs.
ENTRADES
I SORTIDES DEL PROCS:
Les entrades i sortides dun procs en marquen els lmits, tot identificant on comena i on finalitza el seu abast dinfluncia. Per tal destablir correctament les entrades i les sortides dun procs s important garantir la coherncia amb les activitats relacionades.
36
Tant les entrades com les sortides poden ser de diferent naturalesa, informaci, necessitats, persones, etc. Les entrades poden identificar-se amb els provedors, aquells que donen servei al procs, i les sortides amb els destinataris del servei que shi presta. Tant els uns com els altres poden ser interns (s a dir, altres processos del centre), com externs al centre (famlies, empreses, etc.).
INDICADOR
DE PROCS:
Els indicadors permeten obtenir informaci, mesurar i fer un seguiment de la manera com sorienta el procs cap el compliment del seu objectiu. Els indicadors permeten conixer levoluci i les tendncies del procs, i tamb planificar els valors desitjats. Un indicador de procs s un suport dinformaci (habitualment una expressi numrica) que representa una magnitud, de tal manera que, mitjanant la seva anlisi, ens ajuda a la presa de decisions i a actuar sobre les variables de control que permetin canviar el comportament del procs. Perqu un indicador es pugui considerar adequat ha de complir una srie de caracterstiques: Representativitat: un indicador ha de ser representatiu de la magnitud que es pretn mesurar. Sensibilitat: ha de canviar de valor duna manera apreciable quan salteri el resultat de la magnitud. Rendibilitat: el benefici que sobt de ls de lindicador ha de compensar lesfor de recopilar, obtenir, i analitzar les dades. Fiabilitat: les mesures han de ser objectives i fiables. Relativitat en el temps: un indicador sha de determinar i formular de manera que sigui comparable en el temps per poder analitzar levoluci i les tendncies. Facilitat dobtenci: el termini dobtenci ha de ser compatible amb el seu s.
RECURSOS
DEL PROCS
En aquest apartat sindiquen tots els recursos necessaris per tal de desenvolupar satisfactriament el procs. Aquests recursos poden ser de diferent naturalesa, com personal, infraestructura, ambient de treball necessari per executar el procs, etc.
DOCUMENTACI
DEL PROCS:
Es refereix a la documentaci vinculada requerida per tal de desenvolupar el procs, tant normativa com daltre tipus.
REFERNCIA
DE LA NORMA
ISO 9001:2000
En aquest apartat es fa referncia als punts de la norma ISO 9001 que tenen relaci amb el procs.
REGISTRES
Documents vinculats al procs que proporcionen informaci basada en observacions, activitats realitzades, incidncies i altres informacions. Aquest tipus dinformaci s permanent i no modificable.
VARIABLE
DE CONTROL
Parmetres sobre els quals es t capacitat dactuaci dins de lmbit del procs per modificar-ne els resultats i aconseguir els objectius fixats.
37
FITXA
DE PROCS
01.- Planificar i organitzar el centre
Aquest procs t com a objectiu principal elaborar, revisar i mantenir actualitzada la missi, la visi de futur i els principis del centre educatiu, i planificar i organitzar les accions i les estratgies que les fan possibles. Aix es concreta a travs dels procediments segents: Elaborar i revisar el projecte educatiu de centre, mitjanant el qual el centre defineix la missi, els valors, els principis pedaggics i organitzatius, el projecte lingstic, i la poltica de qualitat a partir de lanlisi de la informaci dels diversos grups dinters que afecten el centre: lentorn social i econmic, lalumnat i les seves famlies, lequip hum que hi treballa, els centres de procedncia i dest de lalumnat i el Departament dEducaci; daquesta manera sassegura que la intervenci pedaggica sigui coherent, coordinada, progressiva i que doni una resposta adequada a les necessitats i les expectatives dels diversos grups dinters. Elaborar el pla estratgic del centre, mitjanant el qual defineix els objectius, les estratgies i els procediments a desenvolupar en un perode determinat, a partir de la informaci de les necessitats de la comunitat educativa i de lentorn social i econmic, de la seva realitat i del resultats del processos davaluaci de centre, per tal de preveure de manera coordinada les actuacions necessries a curt, mig o llarg termini per aconseguir els seus objectius i finalitats. Elaborar el pla de formaci de lequip hum, mitjanant el qual el centre defineix, programa, promou i avalua les actuacions dacollida, formaci, i desenvolupament de lequip hum, dacord amb les seves necessitats i objectius, per tal dadequar la capacitat de lequip hum a les necessitats educatives, de gesti i organitzatives i facilitar el desenvolupament i la millora de la seva professionalitat, i la millora continuada del centre. Elaborar la programaci general i el pressupost, mitjanant el qual el centre defineix i programa els criteris generals, les activitats i els serveis que t previst desenvolupar al llarg del curs, la seva organitzaci horria, la distribuci dels recursos humans i ls dels espais, els equipaments i els recursos econmics necessaris dacord amb els objectius fixats en el pla estratgic, el projecte curricular i la legislaci vigent; daquesta manera sassegura el correcte desenvolupament dels objectius i les activitats del centre. Revisar el reglament de rgim interior, mitjanant el qual el centre defineix i concreta lestructura organitzava i funcional del centre, lorganitzaci del funcionament dels recursos humans, materials i funcionals que procedeixen del treball i les normes que regulen el funcionament i la convivncia entre els membres de la comunitat educativa, per tal destablir els aspectes relatius al funcionament intern del centre en all no especficament previst a lordenament normatiu general.
38
E N T R A D E S
>Veu alumne/ famlia/empreses >Necessitats detectades E/A >Normativa i planificaci D.E.
01.PROCS
Planificar i organitzar el centre
>PGC >Pressupost >Pla de formaci >PEC revisat >PE revisat
S O R T I D E S
>Avaluaci de lorganitzaci
INDICADOR
>RRI actualitzat Documentaci bsica revisada Programaci centre aprovada Pla de formaci aprovat ndex alumnat que segueix >Poltica de qualitat revisada
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director/a 2.OBJECTIU PRINCIPAL Elaborar, revisar i mantenir actualitzada la missi o finalitat i la visi del centre educatiu, i planificar i organitzar les accions i les estratgies que les fan possibles. Procediments associats Elaborar i revisar el projecte educatiu de centre Elaborar el pla estratgic de centre Elaborar el pla de formaci de lequip hum del centre Elaborar la programaci general i el pressupost Revisar el reglament de rgim interior 3.ENTRADES DEL PROCS Veu alumne/ famlia/ empreses Necessitats detectades en els processos densenyament-aprenentatge Normativa i planificaci del Departament dEducaci Avaluaci del centre Experincies externes (05 Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti) 4.SORTIDES DEL PROCS Programaci general del centre elaborat (PGC) Pressupost elaborat Pla de formaci elaborat Projecte educatiu de centre revisat i actualitzat Pla estratgic del centre revisat i actualitzat Reglament de rgim interior revisat i actualitzat Poltica de qualitat revisada (projecte educatiu de centre) 5.INDICADORS DEL PROCS Document/registre Actes del Consell Escolar i Claustre
Indicadors
Documentaci bsica del centre revisada Programaci anual del centre aprovada PGC Pla de formaci aprovat Pressupost aprovat Nombre dalumnes ndex alumnat que continua en letapa segent (% alumnat que segueix/alumnat que acaba etapa anterior) per planificar el curs
39
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Consell escolar Claustre Equip directiu Departaments Infraestructures Equip informtic Programari informtic adequat 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PE PGC Pressupost PF RRI Ttol Normativa i directrius del Departament dEducaci Projecte educatiu de centre i poltica de qualitat Pla estratgic del centre Programaci general del centre Objectius anuals Pressupost anual Pla de Formaci anual Reglament de rgim interior Memria anual de centre. Avaluaci i pla de millora 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5. Responsabilitat de la direcci 6. Gesti dels recursos 7.1 Planificaci de la realitzaci del producte o (servei) 7.2.2 Revisi dels requisits relacionats amb el producte o (servei) 7.5 Producci i prestaci del servei 8.2 Seguiment i mesura 8.5.1 Millora contnua
9.REGISTRES Actes del Consell escolar Actes del claustre Actes de lequip directiu Actes dels departaments / rees Informe davaluaci del centre Informe de les veus Pressupost aprovat (acta del consell escolar)
10.VARIABLES DE CONTROL Recursos necessaris per elaborar tota la documentaci Necessitats de formaci del centre Aspectes organitzatius i de convivncia del centre, no regulats
40
INTERACCIONS
ENTRE PROCESSOS
ENTRADES
31: Gestionar i formar lequip hum del centre Famlia
PROCS
SORTIDES
03: Desenvolupar el sistema de qualitat 04: Gestionar la comunicaci, promoci i relacions
01
Empresa
Alumne 05: Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti 03: Desenvolupar el sistema de qualitat
PLANIFICAR I ORGANITZAR EL CENTRE
05: Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti 31: Gestionar i formar lequip hum del centre 31: Gestionar els recursos econmics
41
FITXA
DE PROCS
02.- Elaborar i revisar el projecte curricular de centre (PCC)
Aquest procs consisteix a contextualitzar, definir i actualitzar el projecte curricular de cadascuna de les etapes (ESO, Batxillerat i Cicles formatius) a ms dorganitzar letapa, definir loferta variable o optativa, i programar les matries i els crdits i el pla dacci tutorial. Daquesta manera es dna resposta a les necessitats educatives de lalumnat i es guia el procs densenyament - aprenentatge, dacord amb la legislaci vigent i assegurant la seva millora contnua. Aquest procs incorpora el procediment dharmonitzaci dels criteris davaluaci, per tal dassegurar una avaluaci coherentment aquelles rees que tenen crdits que afecten ms dun grup dalumnes.
42
E N T R A D E S
>Veu alumne/ famlia/empreses
02.PROCS
Elaborar i revisar el PCC
>Programaci de matries, crdits
S O R
>Necessitats detectades E/A >PAT
T I
>Normativa
INDICADOR
Percentatge de programacions revisades Satisfacci alumne/famlia/empresa >Informaci: Preinscripci Acolliment PGC
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Coordinador/a pedaggic/a 2.OBJECTIU PRINCIPAL Contextualitzar, definir i actualitzar el projecte curricular Procediments associats Elaborar i revisar el projecte curricular de lESO Elaborar i revisar el projecte curricular de Batxillerat Elaborar i revisar el Projecte curricular de Cicles Formatius Harmonitzar els criteris davaluaci
3.ENTRADES DEL PROCS Veu alumne / famlia / empreses Necessitats detectades en els processos densenyament-aprenentatge Normativa Experincies externes obtingudes a travs del procs 05
4.SORTIDES DEL PROCS Programacions de matries / crdits Pla dacci tutorial (PAT) Informaci general del centre Informaci per a la preinscripci Pla dacollida / Acolliment Programaci general del centre (PGC)
Indicador/s
5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Percentatge de programacions revisades (en una data determinada) Satisfacci alumne / famlia / empresa / personal docent
43
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Equip docent Coordinador/a pedaggic/a Comissi pedaggica / Comissi a latenci a la diversitat Equip docent del Departament Infraestructures Equipaments: aules, o sales de reunions Suport informtic per elaborar el material 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PCC PCC - D PGC Ttol Projecte educatiu de centre Projecte curricular de centre ESO / Batxillerat / FP Programaci rea / departament / cicle Programacions de la matria/crdit Programaci general del centre
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.1 Planificaci de la realitzaci del producte 7.2 Processos relacionats amb el client 7.3 Disseny i desenvolupament 7.5 Producci i prestaci del servei 7.6 Control dels dispositius de seguiment i de mesura 8.2.3 Seguiment i mesura dels processos 8.4 Anlisis de dades 9.REGISTRES Acta del claustre Acta de la reuni de la comissi pedaggica Acta Departament/rea RSP (Registre de seguiment de la programaci) Informe de les veus
10.VARIABLES DE CONTROL Calendari de treball Recursos necessaris per a elaborar el Projecte curricular de centre (PCC)
44
INTERACCIONS
ENTRE PROCESSOS
ENTRADES
Plans de millora respecte a les veus 03: Desenvolupar el sistema de qualitat 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge BATX 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge CCFF 05: Intercanviar experincies
PROCS
SORTIDES
12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO
02 ELABORAR I REVISAR EL PROGRAMA CURRICULAR DEL CENTRE (PCC)
13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge BATX 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge CCFF 11: Gestionar la informaci i admissi alumnat 21: Realitzar la gesti acadmica
45
FITXA
DE PROCS
03.- Desenvolupar i revisar el sistema de gesti
Aquest procs consisteix a crear el marc per a la gesti de la qualitat del centre, com tamb mantenir i millorar el sistema de qualitat. La creaci del sistema de qualitat implica lelaboraci de la documentaci bsica del sistema: el manual de qualitat, el manual de procediments, el manual de servei, el manual dindicadors i el pla dauditories. Aquest sistema ha destar dacord i ser fruit de la poltica de qualitat, els objectius, lestratgia del centre i el seu projecte educatiu. En aquest procs sha de fer pals el comproms de la direcci del centre amb la qualitat i la millora contnua, per tal que el sistema de qualitat sigui dinmic, actualitzat i viu en el centre.
46
E N T R A D E S
>Poltica i estratgia del centre
03.PROCS
Desenvolupar i revisar el sistema de gesti
>Sistema de qualitat
S O
>Dades processades del sistema de qualitat (estat de les accions correctives preventives, accions de millora)
>Poltica i objectius de qualitat
R T I
>Pla dauditories
INDICADOR
Grau dacompliment dobjectius Compliment del calendari dauditories Totalitzaci de les accions correctives eficaces Nombre actualitzacions del SQ
>Pla de millora
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Equip directiu / Comissi de qualitat 2.OBJECTIU PRINCIPAL Crear el marc per a la gesti de la qualitat del centre. Mantenir i millorar el sistema de qualitat. PROCEDIMENTS ASSOCIATS 1. Elaborar i revisar el sistema de gesti de la qualitat 2. Planificar les eines de gesti de la qualitat (auditories internes, anlisi de les veus, establiment dels objectius anuals de centre i reunions de la comissi per a la gesti de la qualitat) 3. Controlar la gesti, avaluar i actuar 3.ENTRADES DEL PROCS Poltica i estratgia del centre Dades dels elements de seguiment i mesura processats
4.SORTIDES DEL PROCS Sistema de qualitat revisat Poltica de qualitat i objectius establerts Pla dauditories establert Plans de millora definits
5.INDICADOR DE PROCS Indicador/s Grau dacompliment dels objectius Compliment del calendari dauditories Totalitzaci de les accions correctives, preventives i de millora. Relaci entre les accions correctives eficaces i les accions correctives iniciades. Nombre dactualitzacions del sistema de qualitat Document/registre Informe dobjectius Informe dauditoria Informe per a la revisi del sistema Informe per a la revisi del sistema Llistat de control de la documentaci / registre de modificaci dels canvis en la documentaci
47
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Coordinador de qualitat Equip directiu Comissi de qualitat
Infraestructures Aplicacions informtiques per a lanlisi de dades Ofimtica / installacions del centre per a reunions Formaci en qualitat 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PE PGC (annex) MGQ/MS/MP/MI Ttol Projecte educatiu de centre Poltica de qualitat Pla estratgic Programaci general de centre Declaraci documentada dels objectius de qualitat Manual de gesti de qualitat, Manual de servei, Manual de procediments, Manual dindicadors Documentaci del sistema de gesti de la qualitat 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.1 Requeriments generals 4.2 Requisits de la documentaci 5.1 Comproms de la direcci 5.2 Enfocament al client 5.3 Poltica de la qualitat 5.4 Planificaci 5.5 Responsabilitat, autoritat i comunicaci 5.6 Revisi per la direcci 8.2.1 Satisfacci del client 8.4 Anlisi de dades 8.5 Millora 9.REGISTRES Actes de la comissi de qualitat Informe de revisi del sistema per la direcci Plans, propostes i projectes Accions preventives, de millora i correctores
10.VARIABLES DE CONTROL Grau de comproms de la direcci Grau de comproms de lequip hum Sensibilitzaci i reconeixement de lequip hum
48
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
01: Planificar i organitzar el centre
PROCS
SORTIDES
Poltica i objectius
03
35: Gestionar els recursos materials i les compres
DESENVOLUPAR I REVISAR EL SISTEMA DE GESTI
Pla de millora respecte a les veus 35: Gestionar els recursos materials i les compres 02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre
49
FITXA
DE PROCS
04.- Gestionar la comunicaci, promoci i relacions
Aquest procs consisteix a establir comunicacions eficaces amb tots els estaments i els nivells externs i interns relacionats amb el centre; daquesta manera es defineixen dues vessants de la comunicaci. Pel que fa a la comunicaci interna, el centre ha destablir els mecanismes dintercanvi dinformaci que garanteixin la comunicaci efica entre els seus diferents membres; aix es recolza la coordinaci i la interrelaci de les activitats i la integraci dels membres de lequip hum en els seus objectius i activitats. Tamb, assegura que els membres del centre disposin de la informaci necessria per dur a terme les seves activitats i desenvolupar la professionalitat. Pel que fa la comunicaci externa, el centre ha de programar i desenvolupar les actuacions de comunicaci i promoci externa de les seves activitats i serveis, aix com establir i participar en relacions de collaboraci amb institucions dinters per al centre, amb lobjectiu de donar a conixer a la societat els serveis que ofereix i incrementar-ne la valoraci i el reconeixement.
50
E N T R A D E S
>Sollicitud de collaboraci i relacions
04.PROCS
Gestionar la comunicaci, promoci i relacions
>Accions i propostes de collaboraci >Activitats de promoci
S O R T I
>Neccessitats de promoci
>Accions informatives >Necessitats dinformaci i de ser informat
INDICADOR
Satisfacci del personal en quan a la informaci Nombre de No Conformitats en relaci a la comunicaci
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director /a, Equip directiu 2.OBJECTIU PRINCIPAL Establir comunicacions eficients i eficaces entre tots els estaments i nivells externs i interns relacionats amb el centre Procediments associats Identificar i assegurar la comunicaci interna Elaborar el pla de comunicaci, promoci i relacions externes
3.ENTRADES DEL PROCS Sollicitud de collaboraci i relacions amb altres entitats o organismes Necessitats de promoci del centre Necessitats dinformaci i de ser informat dels serveis que ofereix el centre
4.SORTIDES DEL PROCS Accions i propostes de collaboraci Activitats de promoci Accions informatives
5.INDICADOR DE PROCS Indicador/s Satisfacci quant a la informaci rebuda Nombre de no conformitats obertes en relaci amb la comunicaci (Nombre de no conformitats obertes/ errors de comunicaci) Document/Registre
Registre de no conformitats
51
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Tot el personal del centre Director/a Infraestructures Sistema informtic Informaci en paper de les activitats del centre Panells dinformaci, taulers danuncis Espais amb mobiliari adequat per a reunions Megafonia 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PGC Ttol Programaci general de centre Calendari de reunions Pla dacollida: professorat i alumnat Pla de promoci i relacions externes Reglament de rgim interior Estructura organitzativa Pla de comunicaci
RRI
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5.5.3 Comunicaci interna 7.2.3 Comunicaci amb el client
9.REGISTRES Propostes de collaboraci Actes de reuni Llibre de registres de sortides (circulars, cartes)
10.VARIABLES DE CONTROL Modificaci dels canals i freqncia de la comunicaci Tractament de la informaci
52
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
PROCS
SORTIDES
11: Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
04
03: Desenvolupar el sistema de qualitat 31: Gestionar i formar lequip hum del centre
GESTIONAR LA COMUNICACI, LA PROMOCI I LES RELACIONS
22: Collaborar amb empreses i facilitar la transici al treball 01: Planificar i organitzar el centre 31: Gestionar i formar lequip hum del centre
53
FITXA
DE PROCS
05.- Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti
Aquest procs consisteix a cercar oportunitats de millora interna del centre mitjanant lobservaci i la comparaci amb experincies daltres centres o organitzacions. El centre ha de definir i desenvolupar estratgies davaluaci comparada entre els projectes, els serveis, els processos i les prctiques prpies respecte daltres centres o organitzacions reconegudes.
54
E N T R A D E S
>Factors claus dxit
05.PROCS
Intercanviar experincies pedaggiques i de gesti
>Millors prctiques identificades >Propostes de millora
S O R T I
>Informaci daltres centres i organitzacions
>Informaci del funcionament
INDICADOR
Nombre dexperincies identificades / Nombre dintercanvis realitzats Nombre de propostes
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director/a, Equip directiu 2.OBJECTIU PRINCIPAL Cercar oportunitats de millora interna del centre mitjanant lobservaci i comparaci amb experincies daltres centres o organitzacions PROCEDIMENTS ASSOCIATS Planificar Obtenir dades internes i externes Analitzar dades Proposar i elaborar accions i estratgies de millora
3.ENTRADES DEL PROCS Factors claus dxit Informaci daltres centres o organitzacions Informaci del funcionament
4.SORTIDES DEL PROCS Millors prctiques identificades Propostes de millora
Indicador/s Nombre dexperincies identificades/ intercanvis realitzats Nombre de propostes
55
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal del centre Equip Directiu Infraestructures El centre (com a espai ) Sistema informtic / telfon
7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PGC MI Ttol Programaci general del centre Objectius i estratgia del centre Manual dindicadors Plans de millora Tractament de les accions correctores Actes o informes de les experincies
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5.5.3 Comunicaci interna 8.5.1 Millora contnua
9.REGISTRES Informes de les experincies observades Propostes de millora
10.VARIABLES DE CONTROL Increment en el nombre dintercanvis Potenciar o millorar les condicions de lintercanvi
56
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
PROCS
SORTIDES
03: Desenvolupar el sistema de qualitat
05
03: Desenvolupar el sistema de qualitat
INTERCANVIAR EXPERINCIES PEDAGGIQUES I DE GESTI
Lnia clau principal
57
FITXA
DE PROCS
Processos clau
11.- Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
Aquest procs consisteix a informar els possibles alumnes i famlies dels serveis que presta el centre i realitzar el procs datenci, informaci, preinscripci i matriculaci de lalumnat del centre. Atendre el pblic o les persones que accedeixen al centre, per tal de facilitar la informaci requerida i canalitzar adequadament les demandes. Informar i donar a conixer a lalumnat i les famlies les caracterstiques i loferta del centre, les dades i documentaci necessria per facilitar el procs de preinscripci i matriculaci. Preinscriure s realitzar el registre i la baremaci de sollicituds i obtenir la relaci dalumnat adms, per tal de gestionar la demanda i determinar els alumnes que es poden matricular en el centre, dacord amb les normes establertes. Matricular s formalitzar i gestionar la matriculaci de lalumnat adms en el centre. Daquesta manera sestableix per un curs el vincle oficial entre lalumne i linstitut mitjanant el qual el centre es compromet a desenvolupar lensenyament dacord amb el projecte curricular, i lalumne a actuar dacord amb les normes establertes en el reglament de rgim interior del centre.
58
E N T R A D E S
>Places disponibles
11.PROCS
Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
>Persona informada >Alumne preinscrit >Alumne matriculat >Expedient alumne
S O R T I
>Persones amb necessitats dinformaci
>Persones interessades en preinscriures
>Persona amb desig de matricular-se
INDICADOR
Satisfacii en la Preinscripci / Matrcula Places ofertades /Places cobertes Preinscripci
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Secretari/ria acadmic/a 2.OBJECTIU PRINCIPAL Informar al possible alumnat i famlies dels serveis que presta el centre i realitzar el procs datenci i informaci, preinscripci i matriculaci de lalumnat. Procediments associats Atendre el pblic Informar lalumnat i famlies Preinscriure Matricular 3.ENTRADES DEL PROCS Places disponibles Persones amb necessitats dinformaci Persones interessades en preinscriures Persones amb desig de matricular-se
4.SORTIDES DEL PROCS Persona informada Alumnat preinscrit Alumnat matriculat Expedients de lalumnat
Indicador/s
5.INDICADOR DE PROCS Document/registre Enquestes Llistat matriculats Sollicitud de preinscripci Nombre de preinscripcions / Llistat de preinscripci
Satisfacci en la preinscripci/matricula ndex de matrcula (places cobertes /places ofertades) Nombre de preinscrits ndex de preinscripcions: (Nombre preinscrits / places ofertades)
59
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Programari de suport al procs de preinscripci. Guia ds Sistema informtic adequat (programari i maquinari) 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PCC Informaci Manual Ttol Projecte curricular de centre Documentaci informativa dels ensenyament i les activitats del centre Manual ds del programa Normativa relacionada Instruccions per a la transmissi de fitxers als Serveis Territorials (alumnat matriculat) Projecte educatiu de centre Programaci general de centre. Calendari dinici de curs. Informaci del centre, pla dacollida, etc. (opcional per a cada centre, es dna a la matrcula o a linici del curs acadmic)
PEC PGC
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.2 Processos relacionats amb el client 7.2.3 Comunicaci amb client 7.5 Producci i prestaci del servei 7.5.3 Identificaci i traabilitat
9.REGISTRES Sollicitud de preinscripci Llista dalumnes amb plaa adjudicada Formulari de matriculaci Llistat dalumnat matriculat Expedients de lalumnat
10.VARIABLES DE CONTROL Promoci Variaci de loferta densenyaments, de grups, dactivitats extraescolars i complementries
60
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
Alumne
PROCS
SORTIDES
21: Realitzar la gesti acadmica
11
Famlia
GESTIONAR LA INFORMACI I LADMISSI DE LALUMNAT
12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge BATX 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge CCFF
61
FITXA
DE PROCS
Processos clau
12.- Desenvolupar lensenyament-aprenentatge dESO
En aquest procs es desenvolupen les activitats densenyament-aprenentatge, seguiment, avaluaci i orientaci de lalumnat durant el procs educatiu, dacord amb el projecte curricular dESO. La finalitat del procs s facilitar a lalumnat el seu desenvolupament integral i ladquisici de les capacitats recollides en el projecte curricular del centre, que contribueixin a la inserci en la societat o prosseguir estudis posteriors.
62
E N T R A D E S
>Alumnes matriculats
12.PROCS
Desenvolupar lensenyamentaprenentatge dESO
>Alumnes formats i / o qualificats
S O R T I
>Informaci i documentaci de letapa anterior
>Informaci a les famlies sobre lavaluaci i els resultats
INDICADOR
Satisfacci alumne / famlia Resultats Assistncia Incidncies Seguimet de la programaci
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec
Coordinador/a de lESO (coordinador/a pedaggic/a, coordinador/a de nivell)
2.OBJECTIU PRINCIPAL Desenvolupar les activitats densenyament/aprenentatge i seguir, avaluar i orientar lalumnat durant el procs dacord amb el projecte curricular per facilitar-li el seu desenvolupament integral i ladquisici de les capacitats previstes i aix garantir-ne la inserci en la societat o la continuaci destudis superiors. Procediments associats Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula dESO Realitzar lavaluaci continuada dESO Seguir i orientar lalumnat dESO Avaluar el final de curs, cicle o etapa dESO Assegurar la prestaci del servei 3.ENTRADES DEL PROCS Alumnat matriculats (11 Gestionar la informaci i admissi de lalumnat) Informaci i documentaci de letapa anterior Organitzaci curricular. Programacions. Pla dacci tutorial (PCC) Normes. Drets i deures (RRI) Calendari, organitzaci horria, pla dactivitats (PGC) Valors, objectius i missi del centre (PEC) 4.SORTIDES DEL PROCS Alumnat format i/o qualificat Informaci a la famlia sobre levoluci i els resultats Resultats de les avaluacions Necessitats detectades per a la revisi del PCC 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Indicador/s
Satisfacci alumnat Satisfacci famlies Resultats per assignatures i grup (trimestral) Resultats finals (pas de curs, pas de cicle) Assistncia a classe Incidncies a laula Nombre dhores donades/ hores programades Unitats didctiques impartides/ programades Nombre de baixes dalumnat
63
Hores de classe no realitzades Entrevistes de seguiment realitzades 6.RECURSOS DEL PROCS Personal Professorat Personal de suport al professorat (EAP, Educadors especials, ...) Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Equipaments: aules generals, aules especfiques, laboratoris i tallers. Materials didctics: segons els reflectits a la programaci de les matries i crdits. Suport informtic per a la gesti de notes 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PCC- ESO PCC- D i programacions PAT-ESO PGC RRI Ttol Projecte educatiu de centre. Valors i objectius Normativa Departament Educaci sobre lESO Programaci curricular de centre. Contextualitzaci, criteris generals i organitzaci de lESO PCC Departament. Programaci de les matries. Pla dacci tutorial. Organitzaci i pla de tutories Programaci general del centre (calendari, horaris, planificaci de sortides i reunions) Reglament de rgim intern. Organitzaci del centre, normes internes, drets i deures 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.5 Producci i prestaci del servei 7.6 Control dels instruments de seguiment i de mesura 8.2.4 Seguiment i mesura del producte 8.4 Anlisi de dades 9.REGISTRES RSP- Registres de seguiment de la programaci Registres davaluaci Acci tutorial - Dossier de lalumne : registres dentrevistes amb els pares/ alumne, incidncies, informaci del seguiment, notes de cada avaluaci, etc. Actes de reunions de coordinaci (Equips docents, Departaments didctics) 10.VARIABLES DE CONTROL Dotaci de recursos a les aules Revisi de les programacions Atenci a la diversitat (metodologia, organitzaci, agrupaments, etc.) Formaci i assessorament al professorat Aptitud, capacitats i predisposici de lequip hum
64
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
11: Gestionar la informaci i admissi alumnat 02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre 01: Planificar i organitzar el centre
PROCS
SORTIDES
Alumnes formats
12 DESENVOLUPAR LENSENYAMENT/ APRENENTATGE DESO

02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre 21: Realitzar la gesti acadmica
65
FITXA
DE PROCS
Processos clau
13.- Desenvolupar lensenyament-aprenentatge del BATXILLERAT
En aquest procs es desenvolupen les activitats densenyament-aprenentatge, seguiment, avaluaci i orientaci de lalumnat durant el procs educatiu, dacord amb el projecte curricular de Batxillerat. La finalitat del procs s facilitar a lalumnat el seu desenvolupament integral i ladquisici de les capacitats recollides en el projecte curricular del centre, que contribueixin a la inserci en la societat o prosseguir estudis posteriors.
66
E N T R A D E S
>Alumnat matriculat
13.PROCS
Desenvolupar lensenyamentaprenentatge del Batxillerat
>Alumnat format i / o qualificat
S O R T I
>Informaci i documentaci de letapa anterior
>Informaci a les famlies sobre levoluci i els resultats
INDICADOR
Satisfacci alumne / famlia Resultats Assistncia Incidncies, etc.
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Coordinador/a de Batxillerat (coordinador/a pedaggic/a) 2.OBJECTIU PRINCIPAL Desenvolupar les activitats densenyament/aprenentatge i seguir, avaluar i orientar lalumnat durant el procs dacord amb el projecte curricular per facilitar-li el desenvolupament integral i ladquisici de les capacitats previstes i aix garantir-ne la inserci en la societat o la continuaci destudis superiors. Procediments associats Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula de BATX Realitzar lavaluaci continuada de BATX Seguir i orientar lalumnat de BATX Avaluar el final de curs, cicle o etapa Assegurar la prestaci del servei 3.ENTRADES DEL PROCS Alumnat matriculat (11 Gestionar la informaci i admissi dalumnat) Informaci i documentaci de letapa anterior Organitzaci curricular. Programacions. Pla dacci tutorial (PCC) Normes. Drets i deures (RRI) Calendari, organitzaci horria, pla dactivitats (PGC) Valors, objectius i missi del centre (PEC) 4.SORTIDES DEL PROCS Alumnat format i/o qualificat Informaci a la famlia sobre levoluci i els resultats Resultats de les avaluacions Necessitats detectades per a la revisi del projecte curricular de centre (PCC) 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Indicador/s
Satisfacci alumnat Satisfacci famlies Resultats per matries i grup (trimestral) Resultats finals (pas de curs, pas de cicle) Assistncia a classe Incidncies a laula Nombre dhores donades/ hores programades Unitats didctiques impartides/ programades Nombre de baixes dalumnat
67
Hores de classe no realitzades Entrevistes de seguiment realitzades 6.RECURSOS DEL PROCS Personal Professorat Personal de suport al professorat (psicopedagog/a, etc.) Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Equipaments: aules generals, aules especfiques, laboratoris i tallers Materials didctics: segons els reflectits a la programaci de les matries i crdits Suport informtic per a la gesti de notes 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PCC- BATX PCC- D i programacions PAT-ESO PGC RRI Ttol Projecte educatiu de centre. Valors i objectius Normativa Departament Educaci Projecte curricular de centre. Contextualitzaci, criteris generals i organitzaci del Batxillerat PCC del Departament didctic/ programaci de les matries Pla dacci tutorial. Organitzaci i pla de tutories Programaci general del centre (calendari, horaris, planificaci de sortides i reunions) Reglament de rgim intern. Organitzaci, normes, drets i deures 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.5 Producci i prestaci del servei 7.6 Control dels instruments de seguiment i de mesura 8.2.4 Seguiment i mesura del producte 8.4 Anlisi de dades 9.REGISTRES RSP- Registre de seguiment de la programaci Registres davaluaci Acci tutorial - Dossier de lalumne: registres dentrevistes amb els pares/alumne, incidncies, informaci del seguiment, notes de cada avaluaci, etc. Actes de reunions de coordinaci, (Equips docents, Departaments didctics) 10.VARIABLES DE CONTROL Dotaci de recursos a les aules Revisi de les programacions Atenci a la diversitat (metodologia, organitzaci, agrupaments,...) Formaci i assessorament al professorat Aptitud, capacitats i predisposici de lequip hum
68
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
11: Gestionar la informaci i admissi alumnat 02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre 01: Planificar i organitzar el centre
PROCS
SORTIDES
Alumnes formats
13 DESENVOLUPAR LENSENYAMENT/ APRENENTATGE DE BATXILLERAT

69
FITXA
DE PROCS
Processos clau
14.- Desenvolupar lensenyament-aprenentatge als Cicles Formatius
En aquest procs es desenvolupen les activitats densenyament-aprenentatge, seguiment, avaluaci i orientaci de lalumnat durant la seva estada daprenentatge al centre, dacord amb el projecte curricular de cicles formatius i els valors recollits en el projecte educatiu de centre (PEC). Aquests processos han dafavorir el desenvolupament integral de lalumne i ladquisici de les competncies professionals corresponents.
70
E N T R A D E S
>Alumnat matriculat
14.PROCS
Desenvolupar lensenyamentaprenentatge CCFF
>Alumnes formats i/o qualificats
S O R T I
>Informaci i documentaci de letapa anterior PCC / RRI / PGC / PEC
>Informaci a les famlies sobre lavaluaci i els resultats
INDICADOR
Satisfacci alumne / famlia / empresa Alumnes que superen crdits Assistncia
>Necessitats detectades E/A
D E S
>Resultats de les avaluacions
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Coordinador/a de cicles formatius (CCFF) o Cap dEstudis dFP 2.OBJECTIU PRINCIPAL Desenvolupar les activitats densenyament-aprenentatge i seguir, avaluar i orientar lalumnat durant el procs, dacord amb el projecte curricular, per facilitar-li el desenvolupament integral i ladquisici de les capacitats professionals previstes i aix garantir-ne la inserci laboral o la continuaci destudis superiors. Procediments associats Acollir lalumnat Desenvolupar les activitats daula dels CCFF Seguir i orientar lalumnat Realitzar lavaluaci continuada Desenvolupar la formaci en centre de treball (FCT) Avaluar final de curs, cicle o etapa Assegurar la prestaci del servei 3.ENTRADES DEL PROCS Alumnat matriculat (Gestionar la informaci i ladmissi dalumnat, procs 11) Informaci i documentaci de letapa o cicle anterior Organitzaci curricular. Programacions. Pla dacci tutorial (PCC) Normes. Drets i deures (RRI) Calendari, organitzaci horria, pla dactivitats (PGC) Valors, objectius i missi del centre (PEC) 4.SORTIDES DEL PROCS Alumnat format i/o qualificat Informaci a la famlia sobre levoluci i els resultats Resultats de les avaluacions Necessitats detectades per a la revisi del PCC 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Indicador/s
Satisfacci alumnat / famlies / empreses Resultats per crdits i grup (trimestral) Resultats finals (pas de curs, pas de cicle) Assistncia a classe Incidncies a laula Nombre dhores donades o fetes (tamb FCT/ hores programades) Unitats didctiques impartides/ programades
71
Nombre baixes dalumnat Nombre de recessions de convenis Hores de classe no realitzades Entrevistes de seguiment realitzades 6.RECURSOS DEL PROCS Personal Professorat Personal de suport al professorat Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Equipaments: aules generals, aules especfiques, laboratoris i tallers Materials didctics: segons els reflectits a la programaci de les matries i crdits Suport informtic per a la gesti de notes (base de dades de les empreses) 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC PCC- CCFF PCC- D i programacions PAT-CCFF PGC RRI Ttol Projecte educatiu de centre. Valors i objectius Normativa Departament Educaci Programaci curricular de centre. Contextualitzaci, criteris generals i organitzaci del CCFF PCC Departament/ cicle formatiu. Programaci dels crdits/unitats didctiques/nuclis dactivitat Pla dacci tutorial. Organitzaci i pla de tutories Programaci general del centre (calendari, horaris, planificaci de sortides i reunions) Reglament de rgim intern. Organitzaci, normes, drets i deures 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.5.1 Control de la prestaci del servei 7.5.4 Propietat del client 7.6 Control dels instruments de seguiment i de mesura 8.2.4 Seguiment i mesura del producte 8.4 Anlisi de dades 9.REGISTRES RSP- Registre de seguiment de la programaci Registres davaluaci Acci tutorial - Dossier de lalumne : registres dentrevistes amb els pares/ alumne, incidncies, informaci del seguiment, notes de cada avaluaci, etc. Actes de reunions de coordinaci (Equips docents, Departaments didctics) 10.VARIABLES DE CONTROL Dotaci de recursos a les aules Revisi de les programacions Atenci a la diversitat (metodologia, organitzaci, agrupaments,...) Formaci i assessorament al professorat Aptitud, capacitats i predisposici de lequip hum
72
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
11: Gestionar la informaci i admissi alumnat 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre 01: Planificar i organitzar el centre
PROCS
SORTIDES
Alumnes formats
14 DESENVOLUPAR LENSENYAMENT/ APRENENTATGE DE CICLES FORMATIUS (CCFF)

73
FITXA
DE PROCS
Processos clau
15.- Gestionar la satisfacci de lalumnat i les famlies
En aquest procs es gestionen les enquestes de satisfacci tant de lalumnat com de llurs famlies, les queixes i els suggeriments, les baixes i les reclamacions de les qualificacions. Aquest procs permet conixer la satisfacci i els suggeriments de lalumnat i les famlies respecte de leducaci rebuda i els serveis que ofereix el centre.
74
E N T R A D E S
>Enquestes alumnes / famlies
15.PROCS
Gestionar la satisfacci de lalumnat i les famlies
>Resultat enquestes
S O
>Queixes
>Queixes / Reclamacions tractades
R T
>Reclamacions de qualificaci
>Accions correctives
I D E S
>Suggeriments
INDICADOR
Nombre de baixes per tipologia Nombre de queixes/Nombre dalumnes Nombre suggeriments/Nombre dalumnes Grau de satisfacci
>Accions preventives
>Baixes
>Accions de millora
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director/a, Equip directiu 2.OBJECTIU PRINCIPAL Conixer el grau de compliment de les necessitats i de les expectatives de lalumnat i famlia Procediments associats Gestionar Gestionar Gestionar Gestionar enquestes de lalumnat i famlia les baixes de lalumnat les queixes i suggeriments les reclamacions de qualificacions 3.ENTRADES DEL PROCS Enquestes Queixes/reclamacions Suggeriments Baixes
4.SORTIDES DEL PROCS Resultat de les enquestes Queixes/ reclamacions tractades Accions correctives Accions preventives Accions de millora
Indicador/s
Nombre de baixes per tipologia Nombre de queixes / nombre dalumnes Nombre de suggeriments/ nombre dalumnes Grau de satisfacci
Informe de les enquestes
75
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Director/a, Coordinador/a de qualitat, tutors i tutores Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Suport informtic i telefnic
7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document Ttol Enquestes Procediment de tractament de no conformitats Procediments daccions correctives/preventives/de millora Normativa sobre baixes (procediment de baixes i reclamacions)
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5.2 Orientaci al client 8.2.1 Satisfacci del client 8.3 Control del producte no conforme 8.4 Control de dades 8.5 Millora
9.REGISTRES Informe dels resultats de les enquestes Reclamacions formulades Baixes dalumnes
10. VARIABLES DE CONTROL Modificar lenquesta Sensibilitzar a les famlies Planificar millor la recollida de les veus
76
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
Alumnat / Famlies 35: Gestionar els recursos materials i les compres 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge de Cicles Formatius
PROCS
SORTIDES
35: Gestionar els recursos materials i les compres
15 GESTIONAR LA SATISFACCI DE LALUMNAT I LES FAMLIES
77
FITXA
DE PROCS
Processos de suport a la cadena clau

21.- Realitzar la gesti acadmica
En aquest procs es gestionen els expedients de lalumnat. Inclou totes les activitats relacionades amb la gesti administrativa relativa a lalumnat per tal destendre, diligenciar o tramitar les certificacions, les titulacions, els expedients, i tota la documentaci oficial requerida dacord amb la normativa i procediments vigents.
78
E N T R A D E S
>Matrcula de lalumnat
21.PROCS
Realitzar la gesti acadmica
>Expedients acadmics actualitzats
S O R T I D E S
>Sollicituds de lalumnat i famlies
>Butlletins davaluaci
>Qualificacions del procs E/A
>Certificacions acadmiques
INDICADOR
Temps de resoluci duna sollicitud Incidncies en el servei
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Secretari/ria 2.OBJECTIU PRINCIPAL Gestionar, actualitzar i arxivar els expedients acadmics de lalumnat i realitzar la gesti administrativa del procs densenyament-aprenentatge (sollicituds de ttols, dexempcions i de convalidacions, etc.) Procediments associats Gestionar els expedients de lalumnat Tramitar les titulacions Resoldre exempcions i convalidacions Tramitar la suspensi de matrcula Arxivar la documentaci acadmica 3.ENTRADES DEL PROCS Matrcula de lalumnat Sollicituds de lalumnat i famlies Qualificacions del procs densenyament-aprenentatge
4.SORTIDES DEL PROCS Expedients acadmics actualitzats Butlletins davaluaci i de qualificacions Certificacions acadmiques
Indicador/s Temps de resoluci duna sollicitud Incidncies en la prestaci del servei
5.INDICADOR DE PROCS Document/registre Llibre de registre de ttols i certificats Registre dincidncies
79
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Secretari/ria del centre Personal dadministraci i serveis (PAS) Infraestructures Sistema informtic i programari Arxius dexpedients de lalumnat
7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document Ttol Actes de qualificacions finals Llibre de registre de ttols Registre de certificats Normativa relacionada Instruccions per a la tramitaci de sollicituds de ttols als serveis centrals del Departament dEducaci Expedients acadmics de lalumnat 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.2 Processos relacionats amb el client 7.5.1 Control de la prestaci del servei 7.5.3 Identificaci i traabilitat 7.5.4 Propietat del client
9.REGISTRES Expedient acadmic de lalumnat Llibre dentrades i sortides de documentaci Llibre de registre de ttols acadmics Llibre de registre de certificats
10. VARIABLES DE CONTROL Regulaci/adequaci de lhorari datenci al pblic Necessitat de recursos
80
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
Alumne 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge de Cicles Formatius 31: Gestionar i formar lequip hum del centre 11: Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
PROCS
Alumne
SORTIDES
Arxiu
21 REALITZAR LA GESTI ACADMICA
81
FITXA
DE PROCS

22.- Collaborar amb empreses i facilitar la transici al treball
Aquest procs t com a objectiu principal facilitar a lalumnat la formaci en centres de treball (FCT) i la feina ms adequada als seus interessos i capacitats vinculada als ensenyaments realitzats. Canalitzar i orientar les ofertes de treball de les empreses i institucions cap a lalumnat del centre. Aix es concreta a travs de: Gestionar les empreses collaboradores consisteix a cercar, canalitzar les demandes i seleccionar les empreses i les institucions per collaborar en el desenvolupament de la formaci en centres de treball de lalumnat, per tal de facilitar llocs de prctiques adequats a les necessitats i els requeriments de la formaci establerta en el projecte curricular dels cicles formatius. Gestionar la borsa de treball, consisteix a canalitzar i orientar les ofertes de treball de les empreses i les institucions cap als alumnes i exalumnes del centre per tal dajudar-los a trobar una feina adequada als seus interessos i capacitats. Gestionar les enquestes a empreses, consisteix a recollir la informaci i lopini de lentorn social, les empreses i les institucions respecte de les seves necessitats i satisfacci, analitzar-la, tractar-la, i proveir de la informaci i les pautes dactuaci necessries per tal de recolzar la consecuci dels objectius dadequaci de la formaci a les necessitats de lentorn social i laboral. Aquest procs abasta des que es detecta la necessitat de collaborar amb empreses i institucions fins que lalumnat fa les prctiques a les empreses i, a ms, es gestiona la borsa de treball per inserir-los al mn laboral. Aquest procs est al servei densenyament-aprenentatge i neix de la necessitat del projecte curricular de centre (PCC) de disposar dempreses per realitzar la formaci en centres de treball (FCT).
82
E N T R A D E S
>Necessitats dempreses
22.PROCS
Collaborar amb empreses, facilitar la transici al treball
>Empreses avaluades per fer la FCT
S O R T I
>Necessitats del PCC per desenvolupar els crdits de la FCT
>Inserci laboral
>Base de dades dempreses >Enquestes
INDICADOR
% Satisfacci de lalumnat % Satisfacci empreses % Inserci laboral ndex de fidelitat de les empreses Nombre dempreses avaluades
>Demandes dempreses satisfetes
D E S
>Resultat denquestes
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Coordinador/a de FP (coordinador/a de tutors de FCT, cap destudis dFP) 2.OBJECTIU PRINCIPAL Facilitar a lalumnat les prctiques de FCT i la feina ms adequada als seus interessos i capacitats, relacionades amb els ensenyaments realitzats. Canalitzar i orientar les ofertes de treball de les empreses i les institucions cap a lalumnat del centre. Procediments associats Gestionar les empreses collaboradores Gestionar la borsa de treball Gestionar les enquestes a empreses 3.ENTRADES DEL PROCS Necessitats dempreses (informaci i activitats de promoci) Necessitats del projecte curricular de centre (PCC) per desenvolupar la formaci en centres de treball (FCT) Enquestes 4.SORTIDES DEL PROCS Empreses avaluades per fer la formaci en centres de treball (FCT) Inserci laboral Base de dades dempreses Demanda dempreses satisfetes Resultat de les enquestes 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre Enquesta Enquesta Base de dades
Indicador/s
Percentatge de satisfacci de lalumnat. Percentatge de satisfacci empreses Percentatge dinserci de lalumnat per famlies professionals i per any ndex de fidelitat de les empreses collaboradores Nombre dempreses avaluades
83
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Coordinador/a de FCT Tutors/es FCT Intercanvi dexperincies Infraestructures Despatx tutors/es amb equipament ( telfon, ordinador, etc.) Suport informtic 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PCC-CCFF Programaci BD Ttol Projecte curricular de centre CCFF Crdit FCT Base de dades de les empreses Llistat dalumnat que ha de fer la FCT Borsa de treball
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 7.1 Planificaci de la realitzaci del producte 7.2 Processos relacionats amb el client 7.5.1 Control de la prestaci del servei 7.6 Control dels dispositius de seguiment i de mesura 8.2.1 Satisfacci del client 8.4 Anlisis de dades
9.REGISTRES Actes de reuni amb les empreses Informe de les veus ( alumnat i empreses) Sollicitud doferta i demanda de treball
10.VARIABLES DE CONTROL Recursos necessaris: noves empreses
84
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre 04: Gestionar la comunicaci, la promoci i les relacions Empreses
PROCS
SORTIDES
14: Desenvolupar lensenyament / aprenentatge Cicles Formatius
22
Alumnat format
Enquestes a les empreses
COLLABORAR AMB LES EMPRESES I FACILITAR LA TRANSICI AL TREBALL
Empreses
Resultats enquestes 35: Gestionar els recursos materials i les compres
FITXA
DE PROCS

Els processos: 23.- Gestionar 24.- Gestionar 25.- Gestionar 26.- Gestionar 27.- Gestionar 28.- Gestionar la biblioteca les activitats extraescolars lassessorament psicopedaggic la reprografia els serveis de restauraci el transport
Aquests processos no estan desenvolupats en aquesta guia, ja que no tots els centres els tenen i/o la seva variabilitat s molt gran. El que s que cal remarcar s que aquells centres que disposin daquests serveis complementaris els han de considerar igualment en el mapa de processos i, per tant, desenvolupar-los com a tal.
85
FITXA
DE PROCS
Processos de suport
31.- Gestionar i formar lequip hum del centre
Aquest procs contempla totes les activitats relacionades directament amb lequip hum del centre. Presenta dos aspectes clarament diferenciats: duna banda, du a terme les gestions administratives per facilitar les tramitacions i les gestions amb ladministraci; i, de laltra, acull i proporciona la formaci necessria per tal de donar resposta a les necessitats i assegurar el desenvolupament correcte dels processos del centre. Aquest procs dna suport al procs estratgic de planificaci i organitzaci del centre en lelaboraci del pla de formaci de lequip hum, el qual ha de donar resposta a les necessitats curriculars del mateix centre. En els centres on sigui possible la selecci i contractaci del personal, caldria desenvolupar aquest procediment i, a ms, incloure els criteris per a la selecci de personal, formes de contractaci, etc. En aquest procs tamb es pot incloure el desenvolupament professional de lequip hum (incentius, carreres professionals, etc.) A ms de lavaluaci dels professors, lanlisi de competncies, els estudis de perfils i les necessitats.
86
E N T R A D E S
>Necessitat de personal
31.PROCS
Gestionar i formar lequip hum
>Sollicitud de personal al departament o contractaci i selecci
S O R T
>Personal de nova incorporaci
>Personal acollit >Necessitats de formaci >Personal format >Pla de formaci
I D E S
INDICADOR
Grau de satisfacci de lequip hum Grau satisfacci vers lacollida % Professorat format Nombre de queixes Absentisme del personal >Resultats de les enquestes
>Enquestes
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Director/a, Equip directiu 2.OBJECTIU PRINCIPAL Realitzar lacolliment i, si procedeix gestionar la contractaci de lequip hum del centre. Proveir de formaci, segons el Pla de Formaci definit, per assegurar els coneixements necessaris que permeti desenvolupar correctament lactivitat dels processos en els quals intervenen. Procediments associats Acollir lequip hum Gestionar i administrar lequip hum Gestionar la formaci de lequip hum Gestionar les enquestes de lequip hum Seleccionar i contractar el personal (en aquells casos en qu es pugui dur a terme) 3.ENTRADES DEL PROCS Necessitat de personal Personal de nova incorporaci Necessitats de formaci Pla de formaci Enquestes 4.SORTIDES DEL PROCS Sollicitud de personal al Departament o contractaci i selecci Personal acollit Personal format Resultat de les enquestes 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre Enquesta Enquesta Pla de formaci Registre de queixes Llistat de justificacions
Indicador/s
Grau de satisfacci de lequip hum del centre Grau de satisfacci de lequip hum respecte lacollida Percentatge de professorat format Nombre de queixes Absentisme del personal
87
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Cursos formatius, Pla de formaci del Departament dEducaci Personal formador adequat Temps (hores disponibles) Infraestructures Sistema informtic El centre (com a espai) Centres externs 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC MGQ PGC RRI PAT PCC Ttol Projecte educatiu del centre Manual de gesti de la qualitat Programaci general del centre Reglament de rgim intern Pla dacci tutorial Projecte curricular de centre Pla dacollida Programacions dels departaments per matries Pla de formaci anual 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5.5.3 Comunicaci interna 6.2 Recursos humans 7.5.2 Validaci dels processos de la prestaci del servei 8.2.2 Auditories internes
9.REGISTRES Full de control de lacolliment de lequip hum Registre de la formaci de lequip hum Enquestes al professorat Enquesta a personal dadministraci i serveis (PAS) Fitxes de les competncies/ perfils del personal
10.VARIABLES DE CONTROL Flexibilitat horria Adequar la formaci a les necessitats del professorat i del servei que imparteix
88
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
01: Planificar i organitzar el centre 02: Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre Enquestes
PROCS
SORTIDES
01: Planificar i organitzar el centre 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO
31 GESTIONAR I FORMAR LEQUIP HUM DEL CENTRE
13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge de Cicles Formatius 21: Realitzar la gesti acadmica 35: Gestionar els recursos materials i les compres Resultat de les enquestes
89
FITXA
DE PROCS
Processos de suport
32.- Gestionar els recursos econmics
Lobjectiu principal daquest procs s administrar el pressupost del centre educatiu, i controlar els cobraments i els pagaments que sen deriven de lexecuci. Daquests procs en resulten tres procediments: portar la comptabilitat, gestionar la tresoreria, controlar el pressupost.
90
E N
>Pressupost aprovat
32.PROCS
Gestionar els recursos econmics
>Pagaments realitzats
S O
>Factures
>Liquidaci del pressupost
T R A D
>Subvencions i donacions >Comprovants de despesa >Desviacions pressupostries
R T I
INDICADOR
Desviaments pressupostaris Despesa no pressupostada Rtio de liquiditat Costos financers
>Transferncies
D E S
E S
>Cobraments per arxivar
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Secretari/ria administrador/a 2.OBJECTIU PRINCIPAL Administrar el pressupost del centre educatiu i controlar els cobraments i els pagaments que sen deriven de lexecuci Procediments associats Portar la comptabilitat Gestionar la tresoreria Controlar el pressupost
3.ENTRADES DEL PROCS Pressupost aprovat Factures Comprovants de despesa Transferncies Subvencions i donacions Cobraments a arxivar
4.SORTIDES DEL PROCS Pagaments realitzats Liquidaci pressupostria Desviacions pressupostries
Indicador/s Desviaments pressupostaris Despesa no pressupostada Rtio de liquiditat Costos financers
91
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Secretari/ria administrador/a Personals dadministraci i serveis (PAS)
Infraestructures Sistema informtic
7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document Ttol Normativa aplicable del Departament dEducaci Pressupost anual del centre educatiu
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 6.1 Provisi de recursos 6.3 Infraestructura
9.REGISTRES Comptabilitat del centre (llibres) Llibre de comptes corrents i de caixa Documents justificatius dingressos Documents justificatius de despeses Acta del Consell escolar daprovaci de la liquidaci
10.VARIABLES DE CONTROL
92
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
01: Planificar i organitzar el centre Provedors
PROCS
SORTIDES
Provedors 03: Desenvolupar i revisar el sistema de gesti
32 GESTIONAR ELS RECURSOS ECONMICS
93
FITXA
DE PROCS
Processos de suport
33.- Gestionar el sistema informtic
Aquest procs gestiona i assegura el funcionament del sistema informtic del centre, alhora que administra i assegura la xarxa telemtica installada, per tal que pugui desenvolupar correctament la seva tasca, tant pel que fa a la gesti administrativa, com a les activitats densenyament-aprenentatge.
94
E N
>Necessitats de lusuari
33.PROCS
Gestionar el sistema informtic
>Sistema informtic operatiu i adequat a les necessitats
S O R T I
>Necessitats del centre
T R A D E S
INDICADOR
Nombre davaries relacionades amb el sistema informtic Incidncies amb el sistema informtic Nivell de satisfacci >Normativa sobre la LOPDP
>Sistema informtic assegurat
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Administrador del sistema informtic (rea dadministraci), responsable dinformtica 2.OBJECTIU PRINCIPAL Gestionar i assegurar el funcionament del sistema informtic. Procediments associats Gestionar i assegurar el sistema informtic Administrar la xarxa
3.ENTRADES DEL PROCS Necessitats dels usuaris Necessitats del centre Normativa vinculada a la LOPDP (Llei Orgnica de protecci de dades)
4.SORTIDES DEL PROCS Sistema informtic adequat i operatiu a les necessitats Sistema informtic assegurat (cpies, tallafocs, passwords, antivirus, etc.)
Indicador/s
5.INDICADOR DE PROCS Documents/registre
Avaries o retards relacionats amb el sistema informtic Incidncies relacionades amb el sistema informtic Nivell de satisfacci envers aquest servei intern
95
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal de lrea dadministraci dedicat als sistema informtic Subcontractistes relacionats Infraestructures PCs Software / Programari Servidors Xarxa Perifrics relacionats Consumibles i fungibles relacionats 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document Manuals dusuaris Documents relacionats Ttol
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Requisits de la documentaci 5.5.3 Comunicaci interna 6.3 Infraestructura
9.REGISTRES Comunicacions de manteniment del sistema informtic Llistats de contrasenyes i nivell daccs. Llistat de comprovaci de cpies de seguretat.
10.VARIABLES DE CONTROL Formaci de personal Hores de dedicaci Renovaci dequips informtics
96
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
11: Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat 12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge de Cicles Formatius
PROCS
SORTIDES
Procs transversal a tota la resta dels processos del mapa
33 GESTIONAR EL SISTEMA INFORMTIC
97
FITXA
DE PROCS
Processos de suport
34.- Gestionar els recursos materials i les compres
Aquest procs consisteix a administrar i assegurar la disposici dels recursos materials necessaris per al correcte desenvolupament de lactivitat del centre educatiu. Per tal de poder assegurar aquest procs, el centre ha de desenvolupar una srie de procediments: gestionar les compres, el manteniment, la seguretat, la neteja i linventari, a ms delaborar i editar material didctic, si s el cas.
98
E N T R A D E S
>Necessitats de compra/subcontractaci
34.PROCS
Gestionar els recursos materials i les compres
>Comandes >Provedors avaluats >Infraestructura mantinguda >Material didctic
S O R T I D E S
>Optimitzaci dels recursos
>Necessitat de material didctic
INDICADOR
>Avaries Nombre de conformitats amb les comandes Desviacions pla de manteniment Nombre de trencament estocs Reclamacions dels provedors >Llistat dinventari >Pla de manteniment/registres de manteniment
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Secretari/ria administrador/a (responsable de compra i manteniment, etc.) 2.OBJECTIU PRINCIPAL Assegurar la disposici dels recursos necessaris per al correcte funcionament del centre educatiu Procediments associats Gestionar les compres Gestionar el manteniment (preventiu i correctiu) Gestionar la seguretat Gestionar la neteja Gestionar linventari Elaborar /editar materials didctics 3.ENTRADES DEL PROCS Necessitats de compra/ subcontractaci Optimitzaci de recursos Necessitat de material didctic Avaries 4.SORTIDES DEL PROCS Comandes Provedors avaluats Infraestructura mantinguda Material didctic Llistat dinventari Pla de manteniment / registre de manteniment 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Indicador/s
No conformitats relacionats amb les comandes. Desviacions del pla de manteniment Nombre de ruptura destocs Reclamacions dels provedors
99
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal relacionat amb les activitats desenvolupades (responsable de compres, cap destudis, etc.) Personal dadministraci i serveis (PAS) Responsable de manteniment Subcontractistes relacionats (manteniment) Infraestructures Sistema informtic Magatzems Departaments didctics Laboratoris, tallers
7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PCC RRI PGC Pressupost SGQ Ttol Projecte curricular de centre PCC-D/ Programacions Reglament de rgim interior Normativa de compres/ de manteniment/ dinventari Programaci general de centre Pressupost material fungible i inventariable Sistema de gesti de la qualitat documentat
8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 6.3 6.4 7.4 Requisits de la documentaci Infraestructura Ambient de treball Compres
9.REGISTRES Comandes Registre dactuacions de manteniment No conformitats de les activitats (compres/ manteniment) Llistat de provedors avaluats Inventari
10.VARIABLES DE CONTROL Canviar de provedors Revisi de la normativa Ajustament dels estocs de seguretat
100
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
Donar suport a tota la cadena clau 11: Gestionar la informaci i ladmissi de lalumnat
PROCS
SORTIDES
Donar suport a tots els processos de la cadena clau (de l11 al 15) 32: Gestionar els recursos econmics
34
12: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge ESO 13: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge Batxillerat 14: Desenvolupar lensenyament/aprenentatge de Cicles Formatius 21: Realitzar la gesti acadmica
GESTIONAR ELS RECURSOS MATERIALS I LES COMPRES
21: Realitzar la gesti Acadmica
101
FITXA
DE PROCS
Processos de suport
35.- Seguir i mesurar el sistema de gesti de qualitat
Aquest procs consisteix a planificar i dur a terme les activats de seguiment, mesura, anlisi i millora per demostrar la conformitat del servei densenyament aprenentatge i assegurar la conformitat i la millora contnua de leficcia del sistema de gesti de qualitat. Per tal de dur a terme aquest procs es requereix mesurar i seguir els processos, el servei i la satisfacci dels diversos grups dinters (alumnat, famlies, empreses i societat); fer auditories internes, analitzar i tractar les no conformitats; fer activitats de millora contnua incloent-hi les accions preventives i correctives.
102
E N T R A D E S
>Documents del SQ >Serveis no conformes >Reclamacions/queixes >Registres del sistema de qualitat >Pla dauditoria >Necessitats de generar A/C preventives >Resultat enquestes >Dades dels indicadors
35.PROCS
Seguir i mesurar el sistema de gesti de qualitat
>Documentaci del SQ controlada i revisada >Informes de les NC >Reclamacions, queixes i suggeriments tractats >Registres del SGQ controlats
S O R T I
INDICADOR
Mitjana de temps per resoldre les no conformitats Nombre daccions correctores amb tancament dins el termini Nombre de reclamacions i queixes
>Informe dauditoria >Accions correctores i preventives tancades >Informe de les veus >Informe dels indicadors
D E S
1.RESPONSABLE DEL PROCS Crrec Coordinador/a de qualitat Comissi de qualitat 2.OBJECTIU PRINCIPAL Gestionar i assegurar el funcionament del sistema de gesti de la qualitat i la seva millora contnua Procediments associats Controlar els documents Controlar els registres Realitzar les auditories Controlar els serveis no conformes Controlar les accions de millora preventives i correctores 3.ENTRADES DEL PROCS Documentaci del sistema de qualitat Serveis no conformes Reclamacions, queixes i suggeriments Registres del sistema de qualitat Pla dauditoria Necessitats de generar accions correctores i preventives Resultat denquestes Dades dels indicadors 4.SORTIDES DEL PROCS Documentaci del sistema de qualitat controlada i revisada Informes de no conformitats Reclamacions, queixes i suggeriments tractats Registres del sistema de qualitat controlats Informe dauditoria Accions correctores i preventives tancades Informe de les veus Informe dels indicadors 5.INDICADOR DE PROCS Document/registre
Indicador/s
Mitjana de temps per resoldre les no conformitats Nombre daccions correctores amb tancament dins de termini Nombre de reclamacions i queixes
103
6.RECURSOS DEL PROCS Personal Personal relacionat amb les activitats desenvolupades (Coordinador/a de qualitat, Comissi de qualitat, cap destudis, coordinador/a pedaggic/a, secretari/ria, etc.) consultora externa (en cas de subcontractar lauditoria Interna) Infraestructures Sistema informtic Arxius 7.DOCUMENTACI DEL PROCS Document PEC-PE RRI PCC PCC-D programacions PGC SGQ Ttol Projecte educatiu Pla estratgic Reglament de rgim interior Normativa Projecte curricular de centre, de cada etapa i cicle Projecte curricular del Departament/famlia Programacions de les matries, assignatures, crdits Programaci general de centre calendari, horaris, planificaci del curs Sistema de gesti de qualitat documentat 8.REFERNCIA NORMA ISO 9001:2000 4.2 Control documental i registres 7.4 Compres 8.2.1 Satisfacci del client 8.2.2 Auditories internes 8.3 Control del producte no conforme 8.4 Anlisi de dades 8.5 Millora 9-REGISTRES Llistat de distribuci de documents Llistat de documents i registres en vigor Informe no conformitats Informe de les veus Informe de no conformitats incidncies desviacions Accions correctores / preventives Pla de millora 10.VARIABLES DE CONTROL Revisi del sistema de qualitat
104
INTERACCIONS
ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES
Pla dauditories Resultat de les veus
PROCS
SORTIDES
Informe de les veus
35 SEGUIR I MESURAR EL SISTEMA DE GESTI DE QUALITAT
Informe devoluci dindicadors 03: Desenvolupar i revisar el sistema de gesti 01: Planificar i organitzar el centre
Dades dindicadors 03: Desenvolupar i revisar el sistema de gesti 15: Gestionar la satisfacci de lalumnat i les famlies
2.5 Diagrama de flux de les interaccions entre processos

Lesquema de processos que sha desplegat en aquesta guia sha de considerar com un exemple, i cada centre ha de descriure els seus propis processos i establir-ne la relaci. s important fer lanlisi de les interaccions entre els processos per tal de comprovar la coherncia del sistema, a tall dexemple es pot veure el grfic segent, on shan representat les interaccions dels processos descrits per a un centre densenyament. Aquest diagrama pretn donar una informaci visual de com es relacionen els processos, de com la informaci que traiem dun determinat procs ens serveix per a la gesti dun altre. Sha de comprovar que tots els processos descrits tinguin entrades i sortides dins del sistema, que no hi hagi cap procs sense sortida o sense entrades. Desplegant aquesta pgina en dptic es mostra el mapa de flux on es descriuen les diferents interrelacions entre els processos.
105
2.6 Mapa del diagrama de flux
GOVERN DEPARTAMENT DEDUCACI - Legislaci bsica - Decrets dordenaci - ROC - Resolucions i ordres 04 04 05 05 PLANIFICAR I ORGANITZAR EL CENTRE 02 01 02 03 Clau 32 31 32 35 DESENVOLUPAR I REVISAR EL SISTEMA DE GESTI 03 01 03 05 02 01 35
04 31 GESTIONAR LA 22 03 COMUNICACI, PROMOCI I RELACIONS 04 04 03 05 11 22 01 INTERCANVIAR EXPERINCIES PEDAGGIQUES I DE GESTI 02 01
04 05 12/13/14 03 ELABORAR I REVISAR EL PROJECTE CURRICULAR DEL CENTRE 02 15
03
22 Clau 31 01
F A M L I A
15
A L U M N E S
01 Clau 04 05 35 22 31 GESTIONAR LA INFORMACI I ADMISSI DE LALUMNAT 11 2/13/14 21 11
02 12/13/14
E/APRENENTATGE DESO, BATX I CCFF 12/13/14
12/13/14
GESTIONAR LA SATISFACCI ALUMNAT I FAMLIA 15
15 35 21
A L U M N E S F O R M A T S
Clau 02 01 03 21 GESTIONAR I FORMAR LEQUIP HUM 31 04 21 35
Clau 11 31
REALITZAR LA GESTI ACADMICA 21 02 35 GESTIONAR ELS 31 04 COLLABORAR AMB EMPRESES I FACILITAR LA TRANSICI AL TREBALL 22 35 22 03 22 04 E M P R E S A Clau
SEGUIR I MESURAR EL Clau 31 22 SISTEMA DE GESTI DE LA QUALITAT 35 03 Clau 22 GESTIONAR ELS RECURSOS MATERIALS I LES COMPRES 34 GESTIONAR EL SISTEMA INFORMTIC 33 01
RECURSOS ECONMICS 32
Estratgic
Clau
Suport Clau
Suport
106
107
CAPTOL 3
LA
NORMA ISO 9001:2000 ALS CENTRES EDUCATIUS
3.1. Requeriments de la norma ISO 9001:2000

En aquest captol 3 es presenten els diversos requisits de la norma ISO 9001:2000 acompanyats dunes recomanacions sobre qu cal fer per complir-los i en alguns casos recordatoris vers aspectes crtics freqents en la implantaci de la norma ISO 9001:2000 en els centres educatius.
4. Sistema de gesti de la qualitat 4.1. Requisits generals

Qu exigeix la norma? Establir, documentar, implantar i mantenir un sistema de gesti de la qualitat que inclogui la millora contnua. Qu hem de fer? Identificar els processos del centre educatiu implicats en la qualitat del seus serveis. Determinar la seqncia i la interacci dels processos. Determinar els mtodes i criteris per assegurar lexecuci i control efectiva dels processos. Assegurar la disponibilitat de recursos. Establir indicadors del funcionament dels processos. Mesurar, seguir i analitzar els processos. Actuar per aconseguir els resultats planificats i la millora contnua.
4.2. Requisits de la documentaci 4.2.1. Generalitats

Qu exigeix la norma? Preparar la documentaci del sistema de gesti de la qualitat. Qu hem de fer? Establir la poltica de la qualitat i els objectius de la qualitat. Redactar i mantenir actualitzat el manual de la qualitat. Redactar i mantenir actualitzats els procediments definits pel centre. Redactar i mantenir actualitzats els documents necessaris per assegurar la planificaci, execuci i control dels processos. Instaurar els registres necessaris per tal davaluar tots els processos del centre.
CAPTOL 3 - LA NORMA ISO 9001:2000 ALS CENTRES EDUCATIUS
109
4.2.2. Manual de la qualitat

Qu exigeix la norma? Disposar dun Manual de gesti de la qualitat. Qu hem de fer? Elaborar un Manual que inclogui: El seu objectiu i el del sistema de la qualitat del centre educatiu. El detall i la justificaci de lexclusi dalgun criteri per part del centre. El mapa de processos (identificaci dels processos). Incloure els procediments de la qualitat o fer-hi referncia.
4.2.3. Control dels documents

Qu exigeix la norma? Redactar el procediment de control dels documents i implantar-lo. Qu hem de fer? Identificar, revisar, actualitzar i aprovar els documents. Identificar lestat de revisi dels documents i controlar els canvis. Facilitar les versions vigents dels documents als llocs de treball. Identificar i controlar els documents dorigen extern. Determinar lestat de conservaci dels documents obsolets (qu fem amb ells i identificar-los com a tal). Recordeu que el centre educatiu ha de controlar tota la documentaci dorigen extern que arriba al centre, com la normativa o reglamentaci aplicable al servei densenyament-aprenentatge. Es recomana establir un procediment per a la recepci, control de modificacions i distribuci daquesta documentaci, duna manera similar a com es controla la documentaci interna del centre (o, si ms no, incloure-ho en el mateix procediment).
4.2.4. Control dels registres

Qu exigeix la norma? Redactar un procediment per al control dels registres de la qualitat i implantar-lo. Qu hem de fer? Establir com cal identificar, recollir, codificar, arxivar, recuperar, protegir, mantenir i destruir els registres de la qualitat. Recordeu que el centre educatiu ha de definir un sistema de seguiment i complimentaci dels registres, com les accions acordades en les diferents actes, amb un responsable i un termini de temps per dur-les a terme.
5. Responsabilitat de la direcci 5.1. Comproms de la direcci

Qu exigeix la norma? La direcci del centre ha devidenciar el seu comproms per al desenvolupament, la implantaci i la millora del sistema de gesti de la qualitat. Qu hem de fer? Comunicar al personal del centre la importncia de complir els requisits dels clients (pares, alumnes, etc.) i els reglamentaris. Establir la poltica i els objectius de la qualitat. Realitzar les revisions per la direcci. Assegurar la disponibilitat dels recursos necessaris.
110
5.2. Enfocament al client

Qu exigeix la norma? Determinar les necessitats i les expectatives dels clients pares, alumnes, empreses, professors i convertir-les en requisits. Qu hem de fer? Identificar els clients, incloent-hi els potencials. Definir les caracterstiques claus dels nostres productes. Identificar i avaluar la competncia. Fer una anlisi DAFO. Determinar la satisfacci del client (vegeu tamb lapartat 8.2.1).
5.3. Poltica de la qualitat

Qu exigeix la norma? Definir la poltica de la qualitat del centre educatiu Qu hem de fer? Mantenir reunions del comit de qualitat amb aquesta finalitat. En aquestes reunions sha de tenir present que cal assegurar que la poltica de la qualitat: s adequada al propsit del centre educatiu, Inclou el comproms de satisfer els requisits i de practicar la millora contnua, Proporciona el marc de referncia per establir i revisar els objectius de la qualitat, s coneguda i entesa per tot el personal del centre, Es revisa peridicament.
5.4. Planificaci 5.4.1. Objectius de la qualitat

Qu exigeix la norma? Establir de manera peridica uns objectius de la qualitat del centre. Al mateix temps aquests objectius han de ser mesurables, per exemple, establint uns indicadors que permetin mesurar el grau sassoliment. Qu hem de fer? Definir uns objectius de la qualitat que tinguin en compte les necessitats actuals i futures del centre educatiu, el nivell de satisfacci dels clients, la qualificaci del personal, lanlisi de la competncia, el funcionament actual dels processos, les oportunitats de millora, els resultats de les auditories, les no conformitats i el seu cost, i els resultats de la revisi del sistema per la direcci. Recordeu que els objectius han dsser mesurables, suficients i coherents amb la poltica de qualitat. Per tant, es recomana quantificar els objectius mitjanant una srie dindicadors i establir un sistema de seguiment peridic, per tal de conixer el grau dacompliment i revisi daquests objectius. En algunes ocasions es confonen els desigs amb els objectius, ja que els objectius han de ser significatius, han destar ben definits i ser mesurables. Les bones prctiques de gesti recomanen que els objectius siguin intelligents (SMART): S: especfic i concret M: mesurable A: assignat, amb responsable (s) R: realitzable T: amb un termini establert
111
5.4.2. Planificaci del sistema de la qualitat

Qu exigeix la norma? Planificar la qualitat. Qu hem de fer? Planificar les actuacions davant dels canvis que puguin afectar la qualitat dels serveis del centre educatiu. Planificar els canvis en las prestacions del centre. Establir els programes de control de la qualitat. Recordeu que els objectius shan de planificar. La planificaci dobjectius comporta lestabliment de les tasques, els recursos i els responsables necessaris per a la seva consecuci. Lestabliment del pla de qualitat ajuda a identificar i prevenir possibles dificultats i permet repensar-se lobjectiu i les diferents vies alternatives per a la seva consecuci. Cal evidenciar el seguiment peridic dels objectius, per tal de conixer el seu grau dacompliment i revisi al llarg de lany.
5.5. Responsabilitat, autoritat i comunicaci

Qu exigeix la norma? Definir i comunicar les funcions, les responsabilitats i les interrelacions dins del centre, i designar el coordinador de qualitat. Qu hem de fer? Establir lorganigrama i definir les funcions, les responsabilitats i les interrelacions del personal i deixar constncia que unes de les funcions del coordinador de qualitat sn: Assegurar que els processos del sistema de gesti de la qualitat simplanten i es mantenen. Informar a la direcci sobre el funcionament del sistema de gesti de la qualitat, incloent-hi les necessitats de millora. Promoure el coneixement dels requisits dels clients per part de tot el personal del centre. Recordeu que les funcions i les responsabilitats de tot el personal del centre que interv en els processos descrits, han de ser reals i estar ben definides. Per exemple, es poden incloure en el RRI (Reglament de regim intern).
5.5.3. Comunicaci interna

Qu exigeix la norma? Assegurar la comunicaci dins del centre educatiu, especialment pel que fa als processos del sistema de gesti de la qualitat i la seva eficcia. Qu hem de fer? Reunions de seguiment de levoluci dels objectius de la qualitat. Comunicaci del seguiment dels objectius. Recordeu que en una organitzaci de dimensi mitjana i/o gran hi ha problemes de comunicaci interna. Els errors de comunicaci es detecten sobretot en el desconeixement de la poltica de qualitat del centre, en les conclusions de la revisi del sistema i els objectius anuals establerts. s freqent la manca de canals de comunicaci de baix a dalt en la transmissi de noves propostes, i de dalt a baix en la difusi de lestratgia i els valors del centre. La manca de comunicaci interna comporta una prdua dinformaci i genera una manca de comproms i de confiana en el sistema de gesti. Per tant, cal assegurar leficcia de la comunicaci entre els diferents nivells interns del centre educatiu.
112
5.6. Revisi per la direcci

Qu exigeix la norma? Revisar el sistema de gesti de la qualitat a intervals definits, per assegurar-ne ladequaci i leficcia. Qu hem de fer? Analitzar ladequaci i leficcia del sistema de gesti de la qualitat i avaluar les oportunitats de millora i la necessitat de fer canvis en la poltica i els objectius de la qualitat. Informaci per a la revisi: Resultats de les auditories, Enquestes dels clients, Resultats del funcionament dels processos i de la conformitat del servei, Situaci de les accions correctives i preventives, Seguiment de les accions acordades en la revisi anterior, Canvis planificats que poden afectar el sistema, Recomanacions de millora. Accions que cal prendre com a resultat de la revisi: Millorar leficcia del sistema de gesti de la qualitat i dels seus processos, Millorar el servei en relaci amb els requisits dels clients. Estimar el recursos necessaris. Procediment dactuaci: Definir una periodicitat per a les revisions Presentar la informaci descrita en forma estructurada de manera que se nobservin les tendncies, Identificar i analitzar les disfuncions i les tendncies, Establir plans dacci assignant responsables, Aixecar una acta de la reuni. Recordeu que cal evidenciar documentalment la realitzaci de la revisi per la direcci de tota la documentaci, i que aquesta revisi s recomanable que es faci, com a mnim, en tres moments al llarg de lany. Recordeu que els resultats de la revisi per la direcci han de ser clars i coherents amb lanlisi de la informaci. Per tant, s recomanable fer un informe de la revisi del sistema que resumeixi la situaci en cadascun dels aspectes de la gesti del centre.
6. Gesti dels recursos 6.1. Subministrament de recursos

Qu exigeix la norma? La direcci del centre educatiu ha de proporcionar els recursos per a la implantaci i la consecuci dels objectius del sistema de gesti de la qualitat. Els recursos inclouen: recursos humans (personal competent, formaci, sensibilitzaci i motivaci), installacions (espais de treball i installacions associades, equips, programari, maquinari i serveis de suport) i ambient de treball (ordre i neteja, medi ambient, seguretat). Qu hem de fer? Identificar les necessitats de recursos per implantar i mantenir el sistema de gesti de la qualitat. Incloure aquestes necessitats en el pressupost.
113
6.2. Recursos Humans 6.2.1. Generalitats

Qu exigeix la norma? El personal del centre que desenvolupi responsabilitats definides en el sistema de gesti de la qualitat ha de ser competent sobre la base de leducaci que hagi rebut, la formaci, les habilitats prctiques i lexperincia. Qu hem de fer? Disposar del personal adient en cada lloc de treball definit.
6.2.2. Competncia, presa de conscincia i formaci

Qu exigeix la norma? El centre educatiu ha destablir les necessitats de competncia (coneixements, habilitats i experincies) del personal relacionades amb la qualitat, ha de proporcionar la formaci adient per tal de satisfer aquestes necessitats, ha davaluar aquesta formaci i ha dassegurar-se que tot el personal s conscient de la importncia de les seves activitats i de com contribueixen a la consecuci dels objectius. Qu hem de fer? Revisar si el personal del centre educatiu t les competncies per a les tasques que ha de realitzar i en funci daix elaborar un pla de formaci que en solucioni les possibles deficincies. Recordeu que el centre ha de formalitzar un Pla de Formaci per al seu professorat i registrar les accions formatives que es duguin a terme. Identificar els llocs de treball del centre i descriurels en conceptes de formaci, experincia, habilitats i qualsevol altre requeriment que es cregui oport dacord amb el lloc de treball. A ms, el centre ha davaluar leficcia de la formaci que rep el personal, per tal dassegurar la competncia d aquesta formaci en la seva tasca diria. Cal avaluar leficcia de lacci formativa rebuda per part del personal de lorganitzaci, com requereix la norma en aquest apartat.
6.3. Infraestructura
Qu exigeix la norma? El centre ha de determinar, proporcionar i mantenir la infraestructura necessria per aconseguir la conformitat amb els requisits del seu servei. La infraestructura inclou: (I) els edificis, lespai de treball i els serveis associats, (II) els equips per als processos i (III) els serveis auxiliars o de suport (transport, comunicaci). Qu hem de fer? Identificar les infraestructures que disposa un centre per tal de portar a terme el seu objectiu pedaggic i densenyament Elaborar un pla de manteniment daquelles infraestructures que aix ho requereixin i aplicar-lo Recordeu que el centre ha dactualitzar peridicament linventari i ha de definir un pla de manteniment preventiu i correctiu del centre, que permeti assegurar lestat correcte de les seves infraestructures. Tamb cal recordar les obligacions del centre en relaci als plans demergncia i evacuaci.
114
6.4. Ambient de treball

Qu exigeix la norma? El centre educatiu ha de procurar un ambient de treball adequat per aconseguir la conformitat dels seus serveis. Qu hem de fer? Identificar quines variables ambientals, com per exemple de temperatura, humitat, soroll, illuminaci, neteja, etc. sn necessries per tal de prestar un servei adient per part dels centres.
7. Realitzaci del producte 7.1. Planificaci de la realitzaci del servei

Qu exigeix la norma? Definir els objectius, els processos, els documents i els recursos necessaris per a lobtenci dels serveis del centre educatiu. Establir els registres que calgui per poder confiar en la conformitat dels processos i dels serveis que en resultin. Planificar les activitats de verificaci i validaci i els criteris dacceptaci. Qu hem de fer? Analitzar i definir quins sn els processos associats a lobtenci dels serveis del centre educatiu. Aportar els recursos humans, dinfraestructura, ambientals, etc., necessaris per a lobtenci dels serveis del centre. Establir els indicadors i la periodicitat de la seva revisi, per poder fer un seguiment de lassoliment dels resultats esperats i de la millora contnua.
7.2. Processos relacionats amb el client 7.2.1. Determinaci dels requisits relacionats amb el servei
Qu exigeix la norma? Identificar els requisits: Especificats pel client (societat/alumne/famlia) Necessria per al bon desenvolupament del servei Marc legal i reglamentari Altres determinats pel centre educatiu Qu hem de fer? Documentar tota mena de requisits relacionats amb els serveis que ofereix el centre. Recordeu que cal identificar quins sn els documents i els requeriments per fer la inscripci i la matriculaci dels alumnes, aix com qualsevol activitat relacionada amb la captaci dalumnes.
7.2.2. Revisi dels requisits relacionats amb el producte (servei)

Qu exigeix la norma? Revisar els requisits, per tal dassegurar que: Estan perfectament definits, Lorganitzaci t capacitat per complir-los, Es resolen les diferncies que puguin existir entre els requisits de la comanda / contracte i els expressats prviament Sn coneguts pel client i per lorganitzaci.
115
Qu hem de fer? Documentar qui pot modificar les peticions. Registrar les modificacions de les peticions. Determinar quins documents i sistemes estan relacionats amb la matriculaci, i si el centre t disponibilitat de recursos per tal de prestar els serveis per a cada mdul, crdit, etc. Recordeu que tota la documentaci del centre ha destar revisada i aprovada abans dsser aplicada.
7.2.3. Comunicaci amb el client

Qu exigeix la norma? Establir i implantar sistemes per a la comunicaci amb els clients (pares, alumnes, altres parts interessades, etc.) Qu hem de fer? Crear sistemes dinformaci als clients sobre els serveis del centre. Recollir les opinions, les expectatives i les reclamacions dels clients.
7.3. Disseny i desenvolupament 7.3.1. Planificaci del disseny i desenvolupament

Qu exigeix la norma? Establir les responsabilitats i les autoritats per a les activitats de disseny i desenvolupament, i establir les etapes dels processos de disseny i desenvolupament. Qu hem de fer? Definir un responsable i, si s necessari, un equip per a cada projecte de disseny i desenvolupament. Establir un calendari per a les diferents etapes de cada projecte i per a la revisi dels resultats assolits en cadascuna daquestes etapes. Recordeu que el centre ha devidenciar documentalment com contextualitza, dissenya i planifica els diferents serveis que es desenvolupen al centre educatiu.
7.3.2. Elements dentrada per al disseny i el desenvolupament

Qu exigeix la norma? Definir i documentar els elements dentrada relacionats amb qualsevol requisit que es consideri essencial per al disseny i el desenvolupament del servei. Qu hem de fer? El responsable del projecte recull i registra les dades necessries per iniciar el projecte.
7.3.3. Resultats del disseny i el desenvolupament

Qu exigeix la norma? Documentar els resultats del procs de disseny i desenvolupament, aprovant-los abans de la seva liberalitzaci i comprovar que satisfan els requisits inicials, proporcionen la informaci adequada per a les operacions de compra i producci, contenen els criteris dacceptaci del servei i que se nespecifiquen les caracterstiques del servei essencials per a ls correcte i segur.
116
Qu hem de fer? Utilitzar tota la informaci relacionada amb els elements dentrada.
7.3.4. Revisi del disseny i el desenvolupament

Qu exigeix la norma? Fer revisions sistemtiques del disseny i el desenvolupament per avaluar si se satisfan els requisits i identificar problemes i proposar solucions. Qu hem de fer? Complir el calendari de revisions establert en la fase de planificaci. Anotar els canvis i les modificacions
7.3.5. Verificaci del disseny i el desenvolupament

Qu exigeix la norma? Fer verificacions per tal dassegurar que els resultats del disseny i el desenvolupament compleixen els requisits preestablerts. Qu hem de fer? Comprovar que all que ha resultat del disseny s apropiat segons els requeriments dentrada que es tenien.
7.3.6. Validaci del disseny i desenvolupament

Qu exigeix la norma? Confirmar que el producte resultant del disseny i el desenvolupament compleix les necessitats del client i satisf ls que se nhavia previst. Qu hem de fer? Sha dutilitzar el producte del disseny i desenvolupament en condicions de treball reals, s a dir, posar en prctica all que sha dissenyat (primera edici dun curs, per exemple).
7.3.7. Control de canvis del disseny i desenvolupament

Qu exigeix la norma? Identificar, documentar i controlar els canvis en el disseny o el desenvolupament, i verificar i validar-los quan sigui apropiat. Qu hem de fer? Avaluar els efectes dels canvis sobre els serveis del centre.
7.4. Compres
7.4.1. Procs de compres Qu exigeix la norma? Controlar els processos de compra, per tal dassegurar que els productes comprats compleixin amb els requisits, i avaluar i seleccionar els provedors, en funci de la seva capacitat per proporcionar productes conformes amb els requisits del centre. Qu hem de fer? Establir el tipus de control que cal per a cadascun dels processos de compra. Establir criteris objectius per a la selecci dels provedors. Avaluar peridicament els provedors segons els criteris objectius establerts.
117
Recordeu que cal evidenciar les valoracions de la prestaci del servei o el producte dels diferents provedors del centre educatiu.
7.4.2. Informaci de les compres

Qu exigeix la norma? Revisar els documents de compra, per tal dassegurar que contenen tota la informaci necessria per descriure clarament el producte a comprar i els requisits especificats sn els adequats. Qu hem de fer? El centre educatiu haur de comparar les dades existents en els documents de compra amb les especificacions requerides inicialment, comprovant que sn correctes i que no en falta cap. Recordeu que el centre ha destablir i documentar els criteris que empra en el procediment de selecci dels seus provedors, i en la realitzaci de compres i subcontactacions.
7.4.3. Verificaci dels productes comprats

Qu exigeix la norma? Comprovar que els productes comprats compleixen els requisits establerts. Qu hem de fer? Definir les activitats necessries per a la verificaci dels productes comprats. Inspeccionar els productes comprats. Definir sempre el mtode dinspecci i posada en circulaci dels productes. Recordeu que els productes i serveis adquirits shan de verificar/controlar en la recepci i/o prestaci del servei. Per exemple, Programa de revisi dextintors i manteniment.
7.5. Producci i prestaci del servei 7.5.1. Control de la producci i de la prestaci del servei
Qu exigeix la norma? Controlar les operacions de producci, per tal dassegurar la seva correcta execuci. Qu exigeix la norma? Recollir la informaci relativa al servei Portar a terme les activitats de seguiment fixades
7.5.2. Validaci dels processos de la producci i de la prestaci del servei

Qu exigeix la norma? Demostrar la capacitat dels processos per assolir els resultats planificats. Qu hem de fer? Identificar els processos necessaris per impartir els ensenyaments validats Tenir en compte: - la qualificaci dels processos, de les persones i, si sescau, dels equips - la utilitzaci de procediments i mtodes especfics - els requisits per als registres - la revalidaci
118
7.5.3. Identificaci i traabilitat

Qu exigeix la norma? Cal evidenciar el seguiment de les programacions dels crdits per part dels docents a travs dels registres corresponents, per tal dassegurar leficcia del servei densenyament-aprenentatge. Cal haver identificat lalumne amb un nmero o una identificaci inequvoca per tal de poder tenir els registres de tota la seva trajectria al centre. Qu hem de fer? Registrar les dades necessries. Recordeu que el centre ha de demostrar amb proves objectives el seguiment de la programaci dels diferents crdits o cicles que simparteixen al centre educatiu. Aquest seguiment es realitza mitjanant una srie de registres que permeten assegurar una prestaci correcta del servei densenyament - aprenentatge. Els registres i els documents shan didentificar i cal assegurar-ne la traabilitat amb el nom de lalumne, cicle formatiu, mdul o crdit, etc. Cal disposar dels registres que permeten conixer tota la trajectria per la que ha passat lalumne, des de la primera matrcula fins a la finalitzaci dels estudis o la baixa.
7.5.4. Propietat del client

Qu exigeix la norma? Assegurar el perfecte estat de la informaci i dades dels clients (parts interessades) i garantir-ne la conservaci i seguretat. Inclou qualsevol altre pertinena de lalumne emprada per a la prestaci del servei. Qu hem de fer? Establir mtodes per a la correcta identificaci, verificaci, emmagatzematge i manteniment de la informaci Registrar qualsevol no conformitat (prdua, deteriorament o no adequaci) relacionada amb aquesta informaci. Recordeu que el centre ha de conixer i aplicar la Llei Orgnica de Protecci de Dades.
7.5.5. Preservaci del producte (servei)

Qu exigeix la norma? Shan de mantenir els serveis en perfecte estat. Qu hem de fer? Identificar, manipular, emmagatzemar i enviar adequadament els serveis i els productes usats a laula, i adoptar les mesures de seguretat que calgui. Recordeu que aquest punt de la normativa no aplica als centres educatius, ja que es podria entendre que engloba els aspectes documentals, i aquests ja estan contemplats en els punts 4.2.3. i 4.2.4.
7.6. Control dels dispositius de seguiment i de mesura

Qu exigeix la norma? Sha de poder garantir la conformitat dels serveis del centre mitjanant el control dels equips i els dispositius de seguiment i mesura.
119
Qu hem de fer? Definir les mesures que cal verificar Verificaci i validaci denquestes Implantar accions correctives Validaci del programari utilitzat per al seguiment i la mesura Recordeu que el centre ha delaborar un procediment dharmonitzaci de criteris davaluaci, per tal de garantir la unificaci de criteris de mesura del servei i en els processos davaluaci, especialment crtic quan parlem de diferents persones que imparteixen crdits o assignatures similars. Seria responsabilitat dels caps de departament establir els sistemes per assegurar lharmonitzaci.
8. Mesura, anlisi i millora 8.1. Generalitats

Qu exigeix la norma? Planificar i dur a terme les activitats de seguiment, mesura, anlisi i millora, per demostrar la conformitat dels serveis i assegurar la conformitat i la millora contnua de leficcia del sistema de gesti de la qualitat. Qu hem de fer? Mesurar i seguir els processos, els resultats i la satisfacci dels clients. Fer auditories internes. Analitzar les no conformitats. Fer activitats de millora contnua, incloent-hi les accions preventives i correctives.
8.2. Seguiment i mesura 8.2.1. Satisfacci del client

Qu exigeix la norma? Fer el seguiment de la informaci relativa a la percepci del client respecte a si shan complert els seus requisits. Qu hem de fer? Cal evidenciar la recopilaci i lanlisi de les dades relatives a la satisfacci dels clients del centre (alumnat, famlies i empreses). Recordeu que el centre ha devidenciar la recopilaci i lanlisi de les dades relatives a la satisfacci dels seus clients (alumnat, famlies i empreses).
8.2.2. Auditoria interna

Qu exigeix la norma? Fer auditories internes a intervals planificats per saber si el funcionament del sistema de gesti de la qualitat segons la norma ISO 9001:2000 est implantat i es mant duna manera efica. Qu hem de fer? Planificar les auditories. reparar qestionaris dauditoria. Presentar els resultats de lauditoria a la direcci, al comit de qualitat i a les persones afectades. Establir accions correctives per a les no conformitats detectades. Verificar la implantaci de les acciones correctives i informar-ne del resultat a la direcci, al comit de qualitat i a les persones afectades.
120
8.2.3. Seguiment i mesura dels processos

Qu exigeix la norma? Aplicar mtodes per a la mesura i el seguiment dels processos, que puguin demostrar la capacitat dels processos per assolir els resultats planificats. Qu hem de fer? Planificar les activitats de mesura i seguiment per a cada procs. Verificar la conformitat de cada procs amb els seus requisits. Quan es detectin no conformitats, fer les accions correctives apropiades. Recordeu que aix est relacionat amb els indicadors de procs que shan incls en les fitxes i que en mesuren leficcia.
8.2.4. Seguiment i mesura del producte

Qu exigeix la norma? Mesurar i realitzar un seguiment de les caracterstiques dels serveis del centre per verificar el compliment dels requisits. Qu hem de fer? Planificar i dur a terme les activitats de control Comprovar la seva conformitat Enregistrar els resultats de seguiment
8.3. Control del producte no conforme

Qu exigeix la norma? Assegurar que el servei que no s conforme amb els requisits s identificat i controlat per tal de prevenir-ne la prestaci o lliurament no intencionat. Qu hem de fer? Establir un procediment per identificar i controlar els productes / serveis no conformes amb els requisits. Eliminar la no conformitat detectada. Autoritzar-ne la utilitzaci, la prestaci o lacceptaci per una autoritat competent. Prendre accions per prevenir-ne la utilitzaci. Verificar novament un servei no conforme corregit per demostrar-ne la conformitat actual. Quan, desprs del lliurament o durant ls, es detecta un servei no conforme, shan de prendre les accions apropiades. Recordeu que cal definir el tractament que es dna als diferents tipus de queixes o incidncies de servei detectades pel personal intern, etc.
8.4. Anlisi de les dades

Qu exigeix la norma? Recopilar i analitzar les dades (mesures i seguiment de la satisfacci dels clients, dels processos, dels productes, dels serveis, etc.) per determinar ladequaci i leficcia del sistema de gesti de la qualitat i per identificar on poden realitzar-se millores. Qu hem de fer? Recopilar les dades de les diverses fonts (per exemple, els resultats dels indicadors), entre les quals shan de tenir en compte les enquestes i les auditories i totes aquelles altres que poden aportar informaci per tal de prendre decisions basades en els fets.
121
8.5. La millora 8.5.1. Millora contnua

Qu exigeix la norma? Millorar les prestacions i les caracterstiques dels serveis i millorar leficcia i leficincia dels processos del centre educatiu. Qu hem de fer? Identificar les oportunitats de millora, a partir de lanlisi de les dades relatives a la satisfacci del client, les auditories internes, el funcionament dels productes i dels processos, els provedors, les accions correctives i preventives i la revisi per la direcci. Planificar la millora i implantar-la.
8.5.2. Acci correctiva

Qu exigeix la norma? El centre educatiu ha dadoptar accions correctives per eliminar les causes reals de les no conformitats amb lobjectiu de resoldre-les i evitar que es tornin a produir. Qu hem de fer? Establir procediments per detectar les no conformitats i esbrinar-ne les causes, per avaluar la necessitat dadoptar accions correctives, per enregistrar els resultats de les accions preses i per avaluar leficcia daquestes accions. Recordeu que cal valorar duna manera sistemtica leficcia de les accions correctives tancades.
8.5.3. Acci preventiva

Qu exigeix la norma? Adoptar accions preventives per eliminar les causes potencials de les no conformitats amb lobjecte de prevenir-ne laparici. Qu hem de fer? Establir procediments per determinar les no conformitats potencials, per establir les possibles causes de les no conformitats potencials, per determinar les accions preventives necessries i implantar-les, per enregistrar els resultats de les accions preses i per avaluar leficcia daquestes accions. Recordeu que cal valorar duna manera sistemtica leficcia de les accions preventives tancades.
122
3.2. No conformitats i desviacions ms freqents

Aquest apartat presenta les no conformitats i desviacions ms freqents presents en les auditories internes i externes realitzades en els centres educatius implicats en el Projecte de Qualitat i Millora Contnua del Departament dEducaci que est coordinat per la Direcci General de Formaci Professional i Educaci Permanent de la Generalitat de Catalunya.
Taula 1
PUNT DE LA NORMA 4.1. 4.2. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Requisits generals Requisits de la documentaci Responsabilitat de la direcci Comproms de la direcci Orientaci a client Poltica de qualitat Planificaci 3 8 7 2 2 3 56 13 2 6 1 12 13 4 12 5 % NC % DESVIACIONS 2 22
5.5.1. Responsabilitat i autoritat 5.5.2. Responsabilitat. Representant de la direcci 5.5.3. Comunicaci interna 5.6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. Revisi per la direcci Provisi de recursos Recursos humans Infraestructura Ambient de treball Planificaci per a la realitzaci del producte Processos relacionats amb el client Disseny i desenvolupament Compres
7.5.1. Control de la prestaci del servei 7.5.2. Validaci dels processos de la prestaci del servei 7.5.3. Identificaci i traabilitat 7.5.4. Propietat del client 7.5.5. Preservaci del producte 7.6. 8.1. Control dels dispositius de seguiment i mesura Mesura, anlisi i millora. Generalitats. 6
6 5 2 1 1 3 1 1 4
8.2.1. Satisfacci del client 8.2.2. Auditories internes 8.2.3. Seguiment i mesura dels processos 8.2.4. Seguiment i mesura del producte 8.3. 8.4. 8.5. Control del servei no conforme Anlisi de dades Millora
Taula 2
CAPTOL DE LA NORMA ISO 9001:2000 4. Sistema de gesti de la qualitat 5. Responsabilitat de la direcci 6. Gesti dels recursos 7. Realitzaci del producte 8. Mesura, anlisi i millora % NC 0 0 69 25 6 % DESVIACIONS 24 24 8 27 17
123
Aquest primer grfic est vinculat a la Taula 1 i presenta les no conformitats i desviacions ms freqents en els centres educatius envers tots els punts de la norma ISO 9001:2000.
Grfic 1
4.1 Requisits generals 4.2 Requisits de la documentaci 5. Responsabilitat de la direcci 5.1 Comproms de la direcci 5.2 Orientaci a client 5.3 Poltica de qualitat 5.4 Planificaci 5.5.1 Responsabilitat i autoritat 5.5.2 Responsabilitat. Representant de la direcci 5.5.3 Comunicaci interna 5.6 Revisi per la direcci 6.1 Provisi de recursos 6.2 Recursos humans 6.3 Infraestructura 6.4 Ambient de treball 7.1 Planificaci per a la realitzaci del producte 7.2 Processos relacionats amb el client 7.3 Disseny i desenvolupament 7.4 Compres 7.5.1 Control de la prestaci del servei 7.5.2 Validaci dels processos de la prestaci del servei 7.5.3 Identificaci i traabilitat 7.5.4 Propietat del client 7.5.5 Preservaci del producte 7.6 Control dels dispositius de seguiment i mesura 8.1 Mesura, anlisi i millora. Generalitats 8.2.1 Satisfacci del client 8.2.2 Auditories internes 8.2.3 Seguiment i mesura dels processos 8.2.4 Seguiment i mesura del producte 8.3 Control del servei no conforme 8.4 Anlisi de dades 8.5 Millora % 0 10 % NC 20 30 40 50 60 % Desviacions
124
Aquest segon grfic, vinculat a la Taula 2, presenta les no conformitats i les desviacions ms habituals en la realitzaci de les auditories en els centres educatius en relaci amb els grans blocs que agrupa la norma ISO 9001:2000.
Grfic 2
PERCENTATGE DESVIACIONS
Responsabilitat de la direcci 24%
Sistema de gesti de la qualitat 24%
Gesti dels recursos 8%
Realitzaci del producte 27% Mesura, anlisi i millora 17%
PERCENTATGE NO CONFORMITATS
Realitzaci del producte 25% Sistema de gesti de la qualitat 0% Mesura i anlisi de millora 6% Responsabilitat de la direcci 0% Gesti dels recursos 69%
125
126
CAPTOL 4
EXPERINCIES
DE CENTRES EDUCATIUS
IES-SEP LACETNIA, MANRESA / IES ESCOLA BONANOVA, BARCELONA / IES-SEP LA GARROTXA, OLOT / IES QUERCUS, SANT JOAN DE VILATORRADA / IES-SEP VIDAL I BARRAQUER, TARRAGONA
IES-SEP LACETNIA, MANRESA

Presentaci
LIES Lacetnia s un centre pblic deducaci secundria fundat loctubre de 1968 amb el nom dEscuela de Maestra Industrial. LInstitut segueix una lnia progressista en els ensenyaments que imparteix, basada en: leducaci de la persona en els valors democrtics de convivncia, la normalitzaci del catal com a llengua daprenentatge i de relaci, i larrelament a lentorn ciutad, amb la voluntat desdevenir un centre de cultura al servei de la societat. LInstitut Lacetnia ofereix als seus alumnes els estudis dESO, Batxillerat, Cicles formatius de grau mitj i Cicles formatius de grau superior. Aix doncs, compta actualment amb ms de mil alumnes, un centenar de professors i professores i catorze persones dadministraci i serveis. Fa uns anys, lInstitut va iniciar un procs dimplantaci dun sistema de gesti de la qualitat. Aquest procs ha donat, fins ara, com a resultat ms significatiu lobtenci de la certificaci de qualitat ISO 9001:2000 el juliol de 2002. El juny de 2002, lInstitut va ser guardonat amb el primer Premi Catalunya dEducaci, concedit per la Generalitat de Catalunya, en la modalitat de centres docents.
La qualitat abans i desprs en un institut de secundria

Parlar de labans i el desprs en un institut de secundria referit a la implantaci dun sistema de gesti de qualitat s fora complex si sen volen treure conclusions generals, ja que labans, el punt de partida, pot ser molt diferent en cada institut i, per tant, la sensaci de millora global que experimenten tots els instituts que han implantat un sistema daquestes caracterstiques tindr graduacions molt significatives segons si anteriorment a la implantaci del sistema ja hi havia una sensaci de bon funcionament dins del centre. Pel que fa a lInstitut Lacetnia, vist amb objectivitat, hem guanyat en tots els camps en qu tenim organitzada la nostra gesti acadmica i administrativa. Hi ha ms ordre en tot, hi ha una millor organitzaci, es documenten els acords, es revisen els objectius, sanalitzen resultats. Tenim una documentaci molt completa, que s la referncia en la vida diria de linstitut i tot el professorat ha aprs a guiar-se en la prpia programaci i a serne crtic i revisar-la dacord amb els resultats obtinguts en la seva execuci prctica. En general, doncs, tots els engranatges de linstitut estan ms ben greixats i funcionen amb uns objectius i una lgica que no s fruit de latzar ni de la bona predisposici dalg en concret: respon a una filosofia bsica i segueix uns camins especificats en els docu-
CAPTOL 4 - EXPERINCIES DE CENTRES EDUCATIUS
127
ments que hem elaborat nosaltres mateixos. Tanmateix, no s si la sensaci general de lequip hum de linstitut s de gran millora o no, respecte a com funcionvem abans. Potser la sensaci predominant s que no hem anat enrere, per que tampoc no nhi ha per tant. Per qu? Primer, perqu ja abans dimplantar aquest sistema, linstitut funcionava raonablement b, molt b en lopini de molts. Segon, perqu fins ara la qualitat noms ha incidit de portes enfora de laula. Dacord que moltes coses que hem organitzat ajuden el professor a fer ms b la seva feina dins de laula, per encara ens falta aconseguir que la gesti de qualitat ajudi a transformar de veritat el dia a dia del treball pedaggic dins de laula, amb els alumnes. Aquest s el repte. Aqu s on el sistema pot triomfar de veritat o quedar-se en un nivell de bon verns protector, per que no acaba de matar el corc quan aquest ha entrat dins de la fusta. Francesc Vila Prat, director de lIES-SEP Lacetnia Manresa, Juliol de 2004
IES ESCOLA BONANOVA, BARCELONA

Presentaci
LEscola Bonanova s un centre docent vinculat a lInstitut Municipal dAssistncia Sanitria (IMAS), organisme que agrupa tots els hospitals i els altres centres sanitaris de lAjuntament de Barcelona. La missi de lescola s promoure les professions sanitries que desenvolupen competncies tcniques i auxiliars en els equips de salut. Lobjectiu principal del centre s oferir una formaci de qualitat i dampli abast que respongui positivament a les necessitats de lentorn social i de les empreses o institucions sanitries. Simparteixen els estudis de tcnic superior de laboratori de diagnstic clnic, tcnic superior dimatge per al diagnstic, tcnic superior de documentaci sanitria, tcnic superior de radioterpia, tcnic de cures auxiliars dinfermeria. Aquests estudis sadapten a la realitat del sector de la salut i shan dissenyat sobre la base dun estudi previ del perfil exigible als professionals i a partir de la definici de les seves competncies en lmbit del treball. A ms, sha creat la Fundaci Bonanova que dna continutat al projecte capdavanter i innovador iniciat per lEscola.
Valoraci al projecte dimplantaci dun sistema de gesti de la qualitat, certificat segons la norma ISO 9001:2000
En el nostre centre el procs de canvi del sistema de gesti va comenar al voltant de lany 95 quan vrem descobrir la metodologia de treball per grups de millora. Va ser una descoberta revolucionria perqu fins aquell moment era inherent a la nostra feina la tasca de millorar el contingut curricular dels alumnes, per, pel que fa a la resta dactivitats, sempre pensvem que les coses podien funcionar millor, per mai no havem fet el pas descriure com funcionava tot i com podria funcionar a partir de la reflexi dun grup de treball que centrs els esforos a aportar idees de forma cooperativa. El segent pas va ser fer lautoavaluaci segons el model EFQM de lany 98 i la nova descoberta va ser que tenem una gran percepci del que fiem per cap evidncia objectiva. Realment podem parlar, per hi havia molt poca cosa documentada i no disposvem de cap indicador fora dels resultats acadmics dels alumnes. Ens vam posar a treballar i vrem prioritzar tenir un sistema de treball documentat, regis-
128
trat, avaluable i amb evidncies objectives que ens permets treballar per una millora contnua. El fet de certificar aix mitjanant les normes ISO 9001:2000 lany 2003 va ser un procs de maduraci lgic i necessari per donar fortalesa al sistema, possibilitat de transferncia i garantia de continutat. En el nostre centre aquest projecte ha estat impulsat com un projecte dinnovaci que ha suposat un canvi cultural important: del treball individual al treball collaborador i de les creences particulars a la cultura de centre. Els Projectes Curriculars han esdevingut una eina dinnovaci que ha afavorit el desenvolupament personal: ha implicat tot el professorat en la gesti curricular, exigint competncia, responsabilitat, mentalitat reflexiva i flexibilitat davant dels canvis. La millora contnua, fins ara suposada, est basada en dades objectives resultants de la gesti per processos que aporten: participaci, transparncia, i augment de la satisfacci tant de les persones que hi treballen com dels beneficiaris dels serveis que realitzem. s difcil en aquest moment fer una valoraci final de laportaci de les normes ISO a la nostra instituci perqu s cert que per fer un canvi fa falta quelcom ms que una norma per si que hem de dir que s una eina til i guiadora per realitzar un procs sistematitzat. No s pas un canvi fcil i moltes vegades trobareu dificultats en coses tan bsiques com la terminologia que cal emprar o el punt central per on cal comenar. Desitjaria que aquesta guia en la qual hem participat sigui una eina til per a tots els que estigueu interessats a fer de lensenyament-aprenentatge un procs cada cop de ms qualitat. Marian Chavarria, directora de lEscola Bonanova Barcelona, juliol de 2004
IES-SEP LA GARROTXA, OLOT

Presentaci
LIES-SEP La Garrotxa, situat al Pla de Dalt dOlot, s un centre pblic que depn del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya. Creat lany 1974 com a Institut de Formaci Professional, va experimentar un creixement constant fins el 1995 (1.400 alumnes, 100 professors i 7 especialitats). Va ser el setembre de lany 1995 que una part de linstitut lespecialitat Administrativa i Comercial es va desplaar per problemes despai al nou IES Bosc de la Coma. Durant el curs 2002-03, lInstitut obt el Certificat de Qualitat ISO 9001:2000 i el Distintiu dEscola Verda, i sadhereix a la xarxa dEscoles Solars de Catalunya. Actualment, linstitut La Garrotxa ofereix estudis dESO, nou lnies de Batxillerat, Cicles formatius de Grau Mitj i Cicles formatius de Grau Superior. Aix doncs, en el curs acadmic 2003-04, al nostre institut hi hagut uns 910 alumnes, 87 professors i 6 membres del personal administratiu i de serveis.
La qualitat a lIES La Garrotxa

Des de lIES-SEP La Garrotxa, moltes vegades, en els debats sobre qualitat i millora contnua ens formulem la segent pregunta: Val la pena treballar en un projecte de qualitat i millora contnua en un centre pblic? I la resposta s: val la pena! Val la pena perqu en un collectiu de persones organitzades per desenvolupar unes tasques (en aquest cas pedaggiques de formar i educar uns joves), cal que hi hagi projectes de futur que illusionin el collectiu i que ens permetin fixar-nos objectius a mig i a llarg termini. Val la pena perqu el projecte de qualitat i millora contnua ens ajuda a organitzar-nos, a
129
sser ms sistemtics, ms ordenats i, a la llarga, tamb simplifica les coses. Val la pena perqu creiem fermament en lensenyament pblic i s a partir de projectes com la qualitat que el podem dignificar i oferir un millor servei als nostres usuaris. s evident que el projecte de qualitat i millora contnua s un veritable repte difcil dencaixar, sobretot pensant que estem gestionant un servei pblic adreat a persones, i el que aquestes persones esperen de nosaltres, de vegades, s difcilment mesurable. s que noms esperen aprovats o notables? o s que tamb volen comproms, educaci, experincia... I aix, com es pot mesurar? Per aix s important integrar el projecte de qualitat i millora contnua (all que diuen els manuals) a la dinmica de funcionament de linstitut. Cal integrar la qualitat a la dinmica normal de funcionament, i no a linrevs, cal evitar caure en el tpic de dir: hem dactuar daquesta manera perqu ho diuen els de qualitat. No podem sser esclaus dun manual fred i teric. Si aix passa haurem fracassat. Cal que adaptem el manual teric i fred de la qualitat al nostre funcionament de centre i, una vegada assumit, actuem segons el nostre propi manual de qualitat. Aix, doncs, hem daconseguir que la qualitat passi a formar part de la cultura de centre, aquesta cultura que tantes vegades esmenten els llibres de pedagogia. Si, de veritat, aconseguim aquesta fita, segur que el projecte de qualitat i millora contnua es podr consolidar entre nosaltres. Josep Guix Feixas, director de lIES-SEP La Garrotxa Olot, Juny de 2004
IES QUERCUS, SANT JOAN

Presentaci
DE
VILATORRADA
LIES Quercus, situat a Sant Joan de Vilatorrada, s un institut pblic deducaci secundria que imparteix els ensenyaments reglats dESO, Batxillerat, Cicles Formatius de grau mitj i Cicles Formatius de grau superior; i com a ensenyaments no reglats, linstitut imparteix un mdul de TxF de serralleria. Aix doncs, lIES Quercus compta enguany amb una seixantena de professors i quatre persones dadministraci i serveis. Creat far ara uns 26 anys, lInstitut sempre ha seguit una trajectria participativa i engrescadora amb nous projectes innovadors. Per aquest motiu, el curs 1998-99 es va implicar en el projecte de qualitat i millora del Departament dEducaci. Finalment, durant el curs 2002-03 linstitut obt el Certificat de Qualitat ISO 9001:2000.
Lexperincia de la qualitat a lIES Quercus

El nostre centre comena lexperincia de la qualitat el curs 1998-99, conjuntament amb els centres que desprs formaran part de la xarxa Q1 del projecte. El curs 1999-2000 saprova per claustre la incorporaci al sistema i, a partir del curs segent, sinicia el treball de preparaci de la documentaci per comenar a registrar la cultura avaluativa. Desprs de quatre cursos de treball arriba la certificaci. Prviament vrem fer una auditoria interna el mes de novembre de 2002, una auditoria externa el mes de maig de 2003, la Certificaci el juny de 2003 i, al llarg del curs, la formaci del professorat. Durant el curs 2003-2004 hem treballat la formaci del professorat i hem fet una auditoria interna el mes de febrer. Desprs daquest perode de temps hem aconseguit tenir registrat per escrit tot el funcionament del centre; hem treballat, en reunions mensuals, de manera compartida i consensuada els quatre centres de la xarxa i podem disposar dun mapa de processos i
130
duna taula dindicadors consensuats. El cam no ha estat fcil i aquest curs el nostre centre ha viscut un procs de reflexi i anlisi sobre el sistema i la seva aplicaci al centre. Hem fet una autocrtica profunda que ens ha servit per veure que hem dinformar millor el claustre i intentar ser ms pedaggics per tal daconseguir ms consens intern; hem comprovat que el ritme de treball de la qualitat s molt rpid, vertigins, i el funcionament dels centres s ms lent i cal trobar-hi la proximitat; hem comprovat que aprendre i aplicar un sistema al mateix temps s dificults i genera inseguretat perqu a vegades demandes coses que desprs veus que no sn necessries, en definitiva dificulta el treball; hem constatat que els indicadors sn un aspecte complex on cal que treballem molt encara; i finalment tenim clar que cal seguir treballant per inserir plenament el sistema de qualitat al centre. Per tamb ens ha estat possible valorar tot aquells aspectes positius que t. Nosaltres rem un centre que ja planificvem, fiem, avaluvem i modificvem per potser duna manera menys rigorosa. Hem aconseguit adaptar el sistema al funcionament del centre (aix, per, ha fet que sembls que ens aportava poc). Ha suposat una endrea del centre (unificaci de documents revisables, tot escrit i localitzat i s de consulta fcil). El quadern del professorat ha estat una bona eina per fer un bon seguiment del curs tant pel professorat com pel professorat substitut. Una majoria del claustre considera el quadern de seguiment com una eina til que ajuda a organitzar-se. Ens ha aportat millores pedaggiques com disposar de totes les programacions i fer-ne el seguiment (revisi o reflexi abans de comenar a impartir-la, distribuci, prioritzaci dels aspectes i de les activitats, ajustes la temporitzaci i en fas una valoraci final), com analitzar els resultats davaluaci i prendre mesures (a partir de dades no dintucions), hem fet un treball ms intents dhomogenetzaci i de presa de decisions conjuntes. De tot aquest procs de reflexi interna hem vist que la qualitat ens ha estat til i, per tant, cal continuar treballant-hi tot aplicant unes mesures consensuades entre totes i tots per fer-la ms propera a tothom. Ara tenim el claustre molt ms informat i tamb hem anat consolidant fases del treball del qual ara seria molt difcil prescindir-ne. Les nostres propostes de millora ens faran ser ms explcits a lhora dexplicar les coses, ens portaran a dotar de ms contingut pedaggic les reunions drees, canviarem el funcionament de la comissi de qualitat del centre, elaborarem un sistema dauditories internes ms properes als plans davaluaci amb una autoavaluaci pautada, intentarem millorar els registres de seguiment i el recull dindicadors per veuren la utilitat. En definitiva, seguirem treballant per la millora contnua. No podem, per, oblidar que la qualitat s un sistema de gesti que ajuda a detectar problemes (indicadors), per que no aporta les solucions ni t resultats immediats. El nostre objectiu ara s apropar la qualitat al professorat, fer-la un sistema til i prctic que tinguem tant incorporat al treball diari que ja no recordem que hi s. Anna Torruella i Sanllehy, directora de lIES Quercus Sant Joan de Vilatorrada, Juliol de 2004
IES-SEP FRANCESC VIDAL

Presentaci
BARRAQUER, TARRAGONA
LIES-SEP Vidal i Barraquer, s un Institut dEducaci Secundria de titulaci pblica depenent del Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya. Creat ara fa vint-i-cinc anys i amb una trajectria que ens ha portat a un creixement de fins a 1.775 alumnes i una reprogramaci, actualitzaci i transformaci contnua dels ensenyaments. Actualment, lIES Vidal i Barraquer ofereix tres nivells destudis als seus alumnes: Educaci Secundria Obligatria (ESO), Batxillerat, Cicles Formatius de Grau Mitj i Cicles Formatius de Grau Superior. La ideologia general que defineix lorientaci de linstitut s leducaci dels alumnes en la participaci democrtica, en les intervencions socials i en el respecte de la diversitat de
131
cultures. Tant en lmbit poltic com en el religis, mantenim el principi de respecte i neutralitat. Cerquem la mxima qualitat dels ensenyaments que impartim atenent la diversitat dalumnes. Tenim un professorat que est preparat i acostumat de molts anys en a atendre-la. Linstitut mant el comproms dintegraci, adquirit des de la seva creaci, en la societat tarragonina. Finalment, en el transcurs daquest curs acadmic 2003 04, lIES Francesc Vidal i Barraquer ha estat el primer institut certificat segons la norma ISO 9001:2000 de les comarques tarragonines.
La certificaci, un procs laboris amb resultats satisfactoris i amb una millora evident
B, us he de parlar amb sinceritat i hem de prendre una decisi definitiva. Si creieu que tot aix de la qualitat s una dria del Cots i del Camps director i coordinador de qualitat, respectivament i res ms, deixem-ho estar. Aturem tot el que hem iniciat, comunicar als coordinadors del Departament dEducaci que ens retirem de lexperincia i no passa res... Aix siniciava una de les reunions dequip directiu, caps de departament i coordinadors del nostre centre, lIES-SEP Vidal i Barraquer. Es va obrir un torn de paraules en el qual cadascun dels assistents hi va dir la seva. La conclusi fou que, de retirar-se, res de res. Calia continuar alentint una mica el ritme. Comeno aix per fer pals que iniciar un projecte de funcionament per processos que condueixi a la certificaci de la norma ISO en un institut pblic no s un cam fcil. Hi ha moments de dubte, moments dofec... El resultat a llarg termini, emper, s reconfortant i permet a qui entra en el sistema un treball ms ordenat, ms efica i dna seguretat: s que faig el que he de fer, s que ho faig com ho he de fer i comprovo constantment els resultats i leficcia de la meva feina. Aix dna satisfacci necessria, sens dubte, en un moment de desencs de molt professorat de secundria. Ho vaig poder comprovar en una de les visites a centres certificats del Pas Basc: professorat preparant i ordenant coses un dissabte al mat, professors i professores que et diuen que all shi treballa a gust no es veu fcilment. Quina s la base per aconseguir un bon resultat? Dos punts fonamentals: 1) Formaci: s absolutament necessria. En el nostre institut vam iniciar un pla de formaci interna, involucrant totes les persones que tenien responsabilitats: crrecs directius, coordinadors, caps de departament, etc. A la vegada, externament, vam introduir dues persones al mestratge de qualitat de la Universitat Politcnica. Esdevingueren el coordinador de qualitat i la coordinadora del pla estratgic. Sn els qui han guiat tot el procs. I aquest pla continua. Com ms formats millor. 2) Convncer tothom que no es demana ms que el que est manat per norma. Lnica diferncia s que cal fer-ho duna manera uniforme i seguint tots uns mateixos requisits, uns mateixos models. Quan sentenen els models, tot resulta fcil. Caldr fer constantment un check-list per comprovar que sha ents el model i que cont tot el que ha de contenir. Si no s aix es demana que es refaci i sajuda a refer. En fer-ho aix, estem fent s de lautonomia curricular de centre en la seguretat que aquest sistema de gesti de la qualitat millora el procs densenyament/aprenentatge. Resultat: un temps de molta feina. Comporta la revisi de tota la documentaci de linstitut, adaptant-la a la norma ISO i a les normes del Departament, seguit dun temps de seguretat personal i satisfacci professional. s molt til i important la posada en com i la collaboraci amb instituts que tinguin els mateixos interessos. Les reunions amb els companys de la xarxa resultaven molt aclaridores i permetien un benchmarking i una posada en com que estalviava molta feina. La coordinaci exercia un paper moderador i motivador molt bo.
132
Finalment, les auditories internes permetien un control constant dels avenos. Calia no donar-los un caire fiscalitzant, que no fossin angoixats. Per aix sempre era til que hi hagus un membre de la Direcci com a suport i ajuda. La filosofia: recerca de la millora contnua. Ara que ja hem assolit la certificaci i desprs de lenquesta al professorat, puc assegurar que la gran majoria consideren que estem ben organitzats i que shi troben a gust en aquest ordre. Hem millorat en lorganitzaci del procs densenyament/aprenentatge i hem millorat en lorganitzaci general de tot linstitut. Josep Cots i Pau, director de lIES-SEP Francesc Vidal i Barraquer Tarragona, juny de 2004
133
134
CAPTOL 5
GLOSSARI
Acci correctora: acci o mesura que pren el centre educatiu per tal deliminar una no conformitat o incidncia detectada en la prestaci del servei.
NOTA: Lacci correctora es pren per resoldre la no conformitat i evitar que es torni a produir, mentre que lacci preventiva es pren per prevenir que es produeixi.
Acci preventiva: acci o mesura que pren lorganitzaci per tal de prevenir una possible no conformitat o incidncia en la prestaci del servei.
NOTA: Lacci preventiva es pren per prevenir que algun fet succeeixi, mentre que lacci correctiva es pren per evitar que no torni a produir-se.
Auditoria: procs sistemtic, independent i documentat per obtenir evidncies i avaluarles de manera objectiva amb la finalitat de determinar lextensi en qu es compleixen els criteris expressats en els documents bsics de referncia dun centre educatiu. Client (usuari): destinatari dun producte o servei proporcionat per un provedor. En un centre educatiu els clients sn els beneficiaris del serveis que ofereix el centre, sent aquests clients: els alumnes, les famlies, les empreses, la societat en global, i el personal del mateix centre educatiu. Competncia: habilitat demostrada per aplicar coneixements i actituds. Conformitat: compliment dun requisit Defecte: incompliment dun requisit associat a una normativa determinada o a un procediment establert pel centre. Desviaci: no conformitat menor detectada. Diagrama de flux: representaci grfica dun procediment on figuren els seus elements i parts constituents, les funcions que exerceixen i la seva interacci, i que s representada per lnies que uneixen aquests elements. Disseny i desenvolupament: organitzaci dels objectius, el contingut, els mtodes educatius i les estructures densenyament i aprenentatge que constitueixen el currculum escolar. Document: qualsevol font de dades recuperables en el temps i en lespai. Un document pot ser un escrit en un paper o en un fitxer informtic, entre altres. Document extern: document legal, normatiu o tcnic no elaborat pel centre educatiu. Eficcia: assolir el resultat previst segons els objectius planificats. Eficincia: relaci entre el resultat assolit i els recursos emprats. Enfocament a processos: el centre educatiu identifica els seus processos i procedi-
CAPTOL 5 - GLOSSARI
135
ments, tot orientant la seva estructura organitzativa i la seva gesti en aquesta direcci. Formaci en Centres de Treball (FCT): s un crdit formatiu incls en els plans destudis dels cicles formatius de formaci professional que pretn facilitar un primer contacte de lalumnat al mn laboral, alhora que desplegar els coneixements adquirits en el cicle formatiu a travs dun pla dactivitats que desenvolupar en una empresa o organisme collaborador amb el centre. El procs de la FCT s avaluat i seguit tan per un tutor pedaggic com un tutor dempresa. Formaci continuada: activitat densenyament dedicada a ladquisici de nous coneixements professionals o al manteniment dels ja existents que es realitza al llarg de lexercici professional. Infraestructura: sistema dinstallacions, equips, recursos i altres serveis necessaris per al funcionament dun centre educatiu. Instruccions de treball: document del sistema de gesti de qualitat que descriu detalladament com realitzar una activitat. Lideratge: capacitat o actitud duna o varies persones per motivar i implicar al personal dun centre en la consecuci dels objectius de lorganitzaci. En un centre educatiu s recomanable que lequip directiu adopti aquest tipus de capacitat. Manual de gesti de qualitat (MGQ): el manual de gesti de qualitat s un document que especifica i descriu el sistema de gesti de qualitat dun centre educatiu. Manual dindicadors (MI): s un document on es recullen i es defineixen els diferents tipus dindicadors associats als processos establerts pel centre. En el manual dindicadors se citen igualment els mtodes apropiats per mesurar i realitzar un seguiment de la mesura daquests indicadors, juntament amb els responsables de la seva realitzaci. Manual de procediments (MP): s un conjunt dinstruccions estructurades i ordenades que corresponen als procediments que es realitzen en un centre educatiu. Aquest manual cont, alhora, les instruccions i les normes corresponents a la formulaci, lelaboraci, la identificaci, la revisi i la revaluaci peridica dels procediments. Manual de Servei (MS): s un document on el centre t establerts els processos claus amb les interaccions, responsables, diagrames de treball, indicadors i criteris de qualitat del servei. El manual de servei tamb es coneix amb el nom de Pla de Qualitat del Servei. Millora contnua: s el procs de perfeccionament sistemtic dels serveis, els processos i els procediments. El procs es duu a terme en quatre fases: la planificaci de les actuacions a realitzar, la realitzaci de les actuacions, lavaluaci dels resultats obtinguts i la posada en marxa daccions de millora. No conformitat: incompliment o no correspondncia amb els requisits de qualitat preestablerts. Cal tenir en compte que pot haver-hi ms duna causa per a una no conformitat, tant real com potencial. Organitzaci orientada al client: conixer les necessitats i les expectatives dels clients i usuaris; analitza i assegura que aquestes sn coherents amb els objectius del centre educatiu, tot satisfent les seves expectatives. Pla dacci tutorial (PAT): s un document que recull el conjunt daccions tutorials (continguts i temporitzaci) que es desenvoluparan al llarg del curs acadmic segons etapa i nivell educatiu. Pla dacollida: s un document que recull informaci sobre el funcionament general del centre tant les normes de convivncia, horaris i serveis, installacions, actuacions en cas demergncia com a qui sha de dirigir segons els temes que necessiti tractar, etc. El Pla dacollida ha de tenir en compte lalumnat, el professorat i el personal administratiu i serveis (PAS). Pla dauditories: planificaci de les auditories que cal realitzar en un perode de temps
136
CAPTOL 5 - GLOSSARI
determinat i dirigit vers un propsit especfic. Pla estratgic: s un instrument de planificaci i gesti global de lorganitzaci, a mitj i llarg termini, generalment per un perode de quatre o ms cursos acadmics, que li permet establir les prioritats en la seva acci. El pla estratgic incorpora la definici de la missi o finalitat, la visi, els valors i les poltiques del centre educatiu, la determinaci dels objectius estratgics a assolir, les estratgies que els desenvolupen i els objectius tctics, operatius i els plans dacci que permeten dur-lo a terme. Per aix, identifica les oportunitats i les amenaces del seu entorn, aix com les fortaleses i les debilitats del mateix centre. Planificaci: procs organitzat que consisteix a programar les accions i estratgies necessries per assolir els objectius establerts pel centre. Pla de millora: pla elaborat per dur a terme les accions de millora que seran executades amb uns terminis i objectius concrets planificats pel centre. Procediment: forma especificada per portar a terme qualsevol activitat o procs del centre educatiu. Procs: conjunt dactivitats mtuament relacionades i que interactuen, les quals transformen elements dentrada en resultats amb valor afegit. Processos clau: sn aquells processos que constitueixen el conjunt dactivitats que tenen una prioritat dintre de lactivitat ordinria del centre. Generalment sn els que, en un moment determinat, tenen un impacte ms gran sobre la satisfacci dels usuaris del centre, ja que s on shi desenvolupa el servei densenyament-aprenentatge. Processos estratgics: sn aquells processos que suporten i despleguen les poltiques i les estratgies del centre educatiu. Processos de suport: sn aquells processos que donen suport als processos de generaci i distribuci de serveis, els processos clau, que constitueixen lactivitat del centre, i els processos estratgics. Sn tots aquells processos facilitadors dels processos clau, que proporcionen recursos i serveis sense els quals un procs clau no podria operar, o seria deficient. La seva aportaci a la creaci de valor als clients s indirecta, per la seva importncia en el compliment i assoliment dels objectius del centre s similar a la que tenen els processos clau. Programacions: sn documents on sestableixen els objectius, es planifiquen els continguts que simpartiran en un crdit educatiu segons els procediments que cal emprar i les actituds que es volen potenciar en els alumnes. Per tant, aquesta planificaci ha dincorporar els recursos organitzatius i materials necessaris per desenvolupar satisfactriament lactivitat a laula, a ms de temporalitzar i introduir els criteris davaluaci del crdit. Programaci general de centre (PGC): s un document que recull la planificaci de les activitats i serveis que el centre t previst desenvolupar al llarg del curs, la seva organitzaci horria, la distribuci dels recursos humans i ls dels espais, els equipaments i els recursos econmics necessaris per assegurar lacompliment dels objectius i les activitats del centre. Projecte curricular de centre (PCC): s un document on es defineixen els criteris de contextualitzaci de tota la formaci educativa que imparteix el centre a la realitat daquest centre i els criteris generals del projecte curricular per donar resposta a les necessitats educatives dels principals grups dinters. Projecte educatiu de centre (PEC): s un document on el centre recull de manera coherent lacci educativa adoptada pel centre desprs duna anlisi de la realitat i del context socioeconmic i cultural on es desenvolupa lacci formativa. Ha de garantir una intervenci pedaggica coherent, coordinada progressiva i assumida pel conjunt de la comunitat escolar del centre. El PEC especifica les finalitats i les opcions educatives bsiques que es pretenen per al
CAPTOL 5 - GLOSSARI
137
conjunt de lalumnat, considerant la diversitat de condicions personal, necessitats i interessos. Inclou els trets didentitat del centre, els principis pedaggics, els principis organitzatius i el projecte lingstic del centre. Provedor: organitzaci o persona que lliura un producte o servei. En ensenyament, el provedor del servei s el centre educatiu. Provedors del centre sn el Departament dEducaci, el professorat, els subministradors de recursos i serveis, etc. Registre: document que presenta resultats obtinguts o proporciona evidncies de les activitats que es desenvolupen en un centre educatiu. Reglament de Rgim Intern (RRI): s un document que recull els aspectes relatius al funcionament intern del centre en all no especficament previst a lordenament general normatiu. Cont la concreci en regles i normes dels drets i deures de lalumnat, i lorganitzaci i el funcionament del recursos humans, materials i funcionals de qu disposa el centre. Sistema de gesti de la qualitat: sistema de planificaci, organitzaci, gesti i control dun centre educatiu pel que fa a la qualitat. Conjunt de lestructura dorganitzaci, de les responsabilitats, dels processos, dels procediments i dels recursos que sestableixen amb lobjectiu de dur a terme la gesti de la qualitat. Tractament duna no conformitat: accions a desenvolupar per corregir i resoldre una no conformitat o incidncia detectada en la prestaci del servei. Validaci: confirmaci mitjanant la revisi i laportaci de proves objectives que shan complert els requisits particulars per a una utilitzaci especfica prevista.
138
CAPTOL 5 - GLOSSARI
BIBLIOGRAFIA I ENLLAOS DINTERS
BIBLIOGRAFIA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Norma UNE EN ISO 9001:200: Sistemas de gestin de la Calidad AENOR (2002) Guia para la aplicacin de la Norma UNE EN ISO 9001:200 en la educacin. ISBN: 84-8143-319-5 AENOR (2004) Consejos prcticos para la implantacin de la norma UNE EN- ISO 9001:2000 CIDEM (2001). ISO 9001:2000 Guia de la Qualitat Intersectorial. Indstria i Serveis. CIDEM (2003). La gesti de la qualitat a les empreses de Catalunya Aplicaci i impacte de la Norma ISO 9000. CIDEM (2003). Guia per a una gesti basada en processos. CIDEM Implantaci efectiva de la norma ISO 9000:2000. Collecci Eines Bsiques de Qualitat.
ENLLAOS DINTERS
1. AENOR: La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin ofereix en la seva pgina web http://www.aenor.es un catleg de Normes UNE, informaci sobre les publicacions: llibres, revistes, etc., i un seguit de vincles (links) per accedir a les pgines web daltres entitats de normalitzaci i certificaci AEC - Associaci Espanyola per a la Qualitat: http://www.aec.es APPLUS+CTC http://www.appluscorp.com ASQC (American Society for Quality). Organitzaci sense nim de lucre lobjectiu de la qual s promoure les tcniques i els principis de la qualitat. Informaci sobre ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, etc. En angls. http://www.asq.org British Standards Institution http://www.bsi-global.com Club Gestin de Calidad: s el representant del model EFQM a Espanya i en la seva pgina web es troba informaci sobre el model dexcellncia. http:// www.clubcalidad.es ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin) Organisme depenent del Ministeri de Cincia i Tecnologia en el qual, entre daltres es poden trobar el llistat dentitats acreditades per certificar els sistemes de gesti de la qualitat. http://www.enac.es Centres dExcellncia: (grup de centres promotors de lexcellncia) ofereix en la seva pgina web informaci sobre publicacions: llibres, revistes, etc., i un seguit de vincles (links) per accedir a les pgines web daltres entitats de normalitzaci i certificaci http://www.centrosdeexcelencia.com
2. 3. 4.
5. 6.
7.
8.
139
9.
CIDEM: Centre dInnovaci i Desenvolupament Empresarial. Organisme depenent del Departament de Treball i Indstria de la Generalitat de Catalunya: Es poden trobar recursos gratuts per ajudar a la gesti empresarial , guies, manuals i convocatries de seminaris i conferncies http://www.cidem.com/qualitat
10. Departament dEducaci de la Generalitat de Catalunya: a la seva pgina web es pot trobar informaci sobre el projecte de Qualitat i Millora Contnua que la Direcci de Formaci Professional i Formaci Permanent est implantant en diversos centres arreu del territori. http://www.xtec.es/fp/ 11. GironaCel: Aquesta plana web recull, dia a dia, les experincies de lempresa, reflectint com senfronta als reptes ms importants de la nova cultura empresarial: gesti de la qualitat, gesti de la innovaci, internacionalitzaci...El seu objectiu consisteix a guiar les empreses de producci o serveis, vers la millora continuada, a travs de les experincies de GironaCel. Mitjanant les eines que aquesta empresa utilitza, i que estan a disposici dels visitants, aprendrem dels seus encerts i errors. http:// www.gironacel.com 12. European Foundation for Quality Management (EFQM): http://www.efqm.org Informaci sobre el model dexcellncia europeu, eines, cursos, publicacions, etc. 13. European Organization for Quality (EOQ): Pgina de lassociaci europea de la Qualitat. http://www.eoq.org 14. Institut Catal de la Tecnologia ICT comunitats dexperts, ofereix entre daltres un seguit de recursos de totes les rees de la qualitat: http://ictnet.es 15. ISO (International Organization for Standardization) Cont informaci institucional sobre l entitat, notcies i una base de dades de Normes ISO. En angls i francs. http://www.iso.ch 16. SLC (Sociedad Latinoamericana para la Calidad). La pgina web daquesta associaci sense nim de lucre ofereix serveis dinformaci sobre qualitat. http:// www.calidad.org 17. Valorlder FRUM Qualitat, frum dintercanvi dinformaci i experincies sobre qualitat: http://valor-lider.net/
140
ANNEX
EL
MARC LEGAL I REGLAMENTARI
PROCESSOS ESTRATGICS
1. Planificar i organitzar el centre
Llei 8/1985, de 3 de juliol de 1985, reguladora del dret a leducaci (LODE ). (BOE nm. 159, de 4.7.1985). Llei 20/1985 sobre prevenci i assistncia en matries que poden generar dependncia. (BOE de 25.7.1985). Modificada per la Llei 10/1991 (BOE de 10.3.1991 ), i per la Llei 8/1998 (BOE 10.7.1998). Llei 4/1988, de 28 de mar, reguladora de lautonomia de gesti econmica dels centres docents pblics. Llei orgnica 1/1990, de 3 doctubre, dOrdenaci General del Sistema Educatiu. (BOE nm. 238, 4.10.90). Llei 9/1995, de 20 de novembre de 1995, de la participaci, lavaluaci i el govern dels centres docents (LOPAGCE). (BOE nm. 278, de 21.11.1995). Llei 1/1998, de 7 de gener, de poltica lingstica (DOGC nm. 2553, de 9.1.1998). Llei orgnica 10/2002 de Qualitat de lEducaci (BOE de 29 de maig de 2004). Reial decret 1004/1991, de 14 de juny, pel qual sestableixen els requisits mnims dels centres que imparteixen ensenyaments de rgim general no universitari. (BOE nm. 152/91, de 26.6.1991). Modificat pel Reial decret 1487/1994, d1 de juliol de 1994; pel Reial decret 173/1998, de 16 de febrer de 1998: pel Reial decret 835/2002, de 2 dagost de 2002 (BOE nm. 185/2002, de 3.8.2002). Decret 235/1989, de 12 de setembre, pel qual es regula el procediment per dur a terme lautonomia de gesti econmica dels centres docents pblics no universitaris del Departament dEnsenyament de la Generalitat de Catalunya Decret 362/1983, de 30 dagost, sobre laplicaci de la Llei 7/1983, de 18 dabril, de normalitzaci lingstica de Catalunya, a lmbit de lensenyament no universitari (DOGC nm. 359, de 31.8.83). Decret 75/1992, de 9 de mar, pel qual sestableix lordenaci general dels ensenyaments de leducaci infantil, leducaci primria i leducaci secundria obligatria a Catalunya (DOGC nm. 1578, de 3.4.1992). Decret 199/1996, de 12 de juny, pel qual saprova el Reglament orgnic dels centres
ANNEX
141
docents pblics que imparteixen educaci secundria obligatria i formaci professional de grau superior. (DOGC nm. 2218, de 14.6.1996). Decret 110/1997, de 29 dabril, pel qual es regulen els rgans de govern i de coordinaci dels centres docents privats acollits al rgim de concerts educatius. (DOGC nm. 2385, de 6.5.1997). Decret 132/2001, de 29 de maig, pel qual es regulen els plans estratgics dels centres docents sostinguts amb fons pblics. (DOGC Nm. 3400, d1.6.2001). Reial decret 1318/2004, de 28 de maig pel qual sestableix el calendari daplicaci de la nova ordenaci del sistema educatiu establerta per la Llei orgnica 10/2002 de Qualitat de lEducaci (BOE de 29 de maig de 2004).
2. Elaborar i revisar el projecte curricular de centre

2.1. ESO
Llei 1/1998, de 7 de gener, de poltica lingstica. (DOGC nm. 2553, de 9.1.1998). Decret 362/1983, de 30 dagost, sobre laplicaci de la Llei 7/1983, de 18 dabril, de normalitzaci lingstica de Catalunya, a lmbit de lensenyament no universitari (DOGC nm. 359, de 31.8.83). Decret 96/1992, de 28 dabril, pel qual sestableix lordenaci dels ensenyaments deducaci secundria obligatria (DOGC nm. 1593, de 13.5.1992). Decret 75/1996, de 5 de mar, pel qual sestableix lordenaci dels crdits variables de leducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2180, de 11.3.1996). Ordre de 3 de juny de 1996, per la qual es desplega lorganitzaci i avaluaci dels ensenyaments de leducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2215, de 7.6.1996). Ordre de 24 de novembre de 1998, per la qual sestableix el procediment per a lautoritzaci de modificacions delements prescriptius del currculum de letapa deducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2807, de 18.1.1999). Decret 127/2001, de 15 de maig, pel qual es modifiquen determinats aspectes de lordenaci curricular de leducaci secundria obligatria, del batxillerat i del batxillerat nocturn (DOGC nm. 3398, de 29.05.2001). Decret 179/2002, de 25 de juny, pel qual es modifiquen el Decret 75/1992, de 9 de mar, pel qual sestableix lordenaci general dels ensenyaments de leducaci infantil, leducaci primria i leducaci secundria obligatria a Catalunya, el Decret 96/ 1992, de 28 dabril, pel qual sestableix lordenaci dels ensenyaments deducaci secundria obligatria i el Decret 75/1996, de 5 de mar, pel qual sestableix lordenaci dels crdits variables de leducaci secundria obligatria. (DOGC nm. 3670, de 4.7.2002). Ordre de 5 de maig de 1989, per la qual sestableix un programa dactuaci tutorial que orienta la planificaci i lorganitzaci dels plans dacci tutorial en els centres densenyament secundari de Catalunya. (DOGC de 24.5.1989).
142
ANNEX
2.2 Batxillerat
Llei 1/1998, de 7 de gener, de poltica lingstica. (DOGC nm. 2553, de 9.1.1998). Decret 82/96, de 5 de mar de 1996, pel qual sestableix lordenaci dels ensenyaments del batxillerat (DOGC nm. 2181, de 13.3.1996). Decret 127/2001, de 15 de maig, pel qual es modifiquen determinats aspectes de lordenaci curricular de leducaci secundria obligatria, del batxillerat i del batxillerat nocturn (DOGC nm. 3398, de 29.05.2001). Decret 182/2002, de 25 de juny, pel qual es modifiquen el Decret 82/1996, de 5 de mar, pel qual sestableix lordenaci dels ensenyaments de batxillerat, i el Decret 22/ 1999, de 9 de febrer, pel qual sadequa lorganitzaci dels ensenyaments de batxillerat al rgim nocturn. (DOGC nm. 3674, de 10.7.2002). Ordre de 31 de juliol de 1998, de desplegament de lorganitzaci i lavaluaci dels ensenyaments de batxillerat (DOGC nm. 2716, de 2.9.1998). Ordre de 5 de maig de 1989, per la qual sestableix un programa dactuaci tutorial que orienta la planificaci i lorganitzaci dels plans dacci tutorial en els centres densenyament secundari de Catalunya. (DOGC de 24.5.1989).
2.3 Cicles Formatius

Llei 1/1998, de 7 de gener, de poltica lingstica. (DOGC nm. 2553, de 9.1.1998). Llei orgnica 5/2002, de 19 de juny, de les Qualificacions i de la Formaci Professional. (BOE nm. 147, de 20.6.02). Reial Decret 777/1998, de 30 dabril de 1998, pel qual es desenvolupen determinats aspectes de lordenaci de la formaci professional en lmbit del sistema educatiu. (BOE de 8.4.1998). Reial decret 362/2004, de 5 de mar, pel qual sestableix lordenaci general de la formaci professional especfica (BOE 74, de 26.3.04) Decret 332/1994, de 4 de novembre, pel qual sestableix lordenaci general dels ensenyaments de formaci professional especfica a Catalunya (DOGC de 28.12.1994). Decret 214/1998, de 30 de juliol, que modifica el Decret 332/1994, de 4 de novembre, pel qual sestableix lordenaci general dels ensenyaments de formaci professional especfica a Catalunya (DOGC nm. 2698, de 7.8.1998). Decret 130/2000, de 3 dabril, que modifica el Decret 214/1998, de 30 de juliol, sobre lordenaci dels ensenyaments de formaci professional especfica a Catalunya (DOGC nm. 3114, de 5.4.2000). Decret 266/1997 de 17 doctubre de 1997, sobre drets i deures dels alumnes dels centres de nivell no universitari de Catalunya. (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Decret 221/2000 de 26 de juny de 2000, pel qual es modifica el Decret 266/1997, de 17 doctubre de 1997, sobre drets i deures dels alumnes dels centres de nivell no universitari de Catalunya. (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Ordre de 5 de maig de 1989, per la qual sestableix un programa dactuaci tutorial que orienta la planificaci i lorganitzaci dels plans dacci tutorial en els centres densenyament secundari de Catalunya. (DOGC de 24.5.1989).
ANNEX
143
3. Desenvolupar i revisar el sistema de gesti

Llei 8/1985, de 3 de juliol de 1985, reguladora del dret a leducaci (LODE). (BOE nm. 159, de 4.7.1985). Llei 9/1995, de 20 de novembre de 1995, de la participaci, lavaluaci i el govern dels centres docents (LOPAGCE). (BOE nm. 278, de 21.11.1995). Ordre de 20 doctubre de 1997 per la qual es regula lavaluaci dels centres docents sostinguts amb fonts pblics. (DOGC nm. 2511 de 5.11.1997)
4. Gestionar la comunicaci, promoci i relacions

Llei 13/1989, de 14 de desembre, dorganitzaci, procediment i rgim jurdic de lAdministraci de la Generalitat de Catalunya. (DOGC nm. 1234, de 22.12.89). Llei 30/1992, de 26 de novembre, de rgim jurdic de les administracions pbliques i del procediment administratiu com (BOE nm. 311, de 28.12.92). Modificada per la Llei 29/1998, de 13 de juliol (BOE nm. 167, de 14.07.98) i per la Llei 4/1999, de 13 de gener (BOE nm. 12, de 14.01.99). Llei orgnica 15/1999, de 13 de desembre de protecci de dades de carcter personal. (BOE nm. 298, de 14.12.1999). Decret 139/1994, de 3 de maig, pel qual es regulen i sadeqen dacord amb la Llei 30/1992, els procediments reglamentaris que afecten el Departament dEnsenyament. (DOGC nm. 1915, d1.7.94).
PROCESSOS CLAU
1. Gestionar la informaci i admissi dalumnes
Llei 8/1985, de 3 de juliol de 1985, reguladora del dret a leducaci (LODE). (BOE nm. 159, de 4.7.1985). Llei 9/1995, de 20 de novembre de 1995, de la participaci, lavaluaci i el govern dels centres docents (LOPAGCE). (BOE nm. 278, de 21.11.1995). Reial decret 1467/1997, de 19 de setembre, sobre reserva de places per a esportistes dalt nivell. (BOE nm. 248 de 16.10.1997). Decret 252/2004, d1 dabril, pel qual sestableix el procediment dadmissi de lalumnat als centres docents en els ensenyaments sufragats amb fons pblics. (DOGC nm. 4105 de 02.04.2004)
2. Ensenyament-Aprenentatge ESO
Ordre de 3 de juny de 1996, per la qual es desplega lorganitzaci i avaluaci dels ensenyaments de leducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2215, de 7.6.1996) Ordre de 17 de juny de 1999, de modificaci de lOrdre de 3 de juny de 1996, per la qual es desplega lorganitzaci i avaluaci dels ensenyaments de leducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2215, de 7.6.1996)
144
ANNEX
Ordre de 24 de novembre de 1998, per la qual sestableix el procediment per a lautoritzaci de modificacions delements prescriptius del currculum de letapa deducaci secundaria obligatria. (DOGC nm. 2807, de 18.1.1999) Decret 266/1997 de 17 doctubre de 1997, sobre drets i deures dels alumnes dels centres de nivell no universitari de Catalunya. (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Modificat pel Decret 221/2000 de 26 de juny de 2000 (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Ordre de 5 de maig de 1989, per la qual sestableix un programa dactuaci tutorial que orienta la planificaci i lorganitzaci dels plans dacci tutorial en els centres densenyament secundari de Catalunya. (DOGC de 24.5.1989).
3. Ensenyament/aprenentatge batxillerat
Ordre de 31 de juliol de 1998, de desplegament de lorganitzaci i lavaluaci dels ensenyaments de batxillerat (DOGC nm. 2716, de 2.9.1998). Decret 266/1997 de 17 doctubre de 1997, sobre drets i deures dels alumnes dels centres de nivell no universitari de Catalunya. (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Modificat pel Decret 221/2000 de 26 de juny de 2000 (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997).
4. Ensenyament/aprenentatge cicles formatius

Ordre ECD/2764/2002, de 30 doctubre, per la qual es regulen els aspectes bsics del procs davaluaci, acreditaci acadmica i mobilitat de lalumnat que cursa la Formaci Professional Especfica que estableix la Llei orgnica 1/1990, de 3 doctubre, dOrdenaci General del Sistema Educatiu. (BOE nm. 268, de 8.11.2002) Decret 266/1997 de 17 doctubre de 1997, sobre drets i deures dels alumnes dels centres de nivell no universitari de Catalunya. (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997). Modificat pel Decret 221/2000 de 26 de juny de 2000 (DOGC nm. 2503, de 24.10.1997).
5. Gestionar la satisfacci de lalumnat i de les famlies

Llei orgnica 15/1999, de 13 de desembre de protecci de dades de carcter personal. (BOE nm. 298, de 14.12.1999)
PROCESSOS
DE SUPORT A LA CADENA CLAU
1. Realitzar la gesti acadmica

Decret 60/1997, de 4 de mar, de creaci i regulaci del Registre de ttols acadmics i professionals no universitaris de Catalunya. (DOGC nm. 2352, de 17.3.1997). Ordre de 3 de juny de 1996, per la qual es desplega lorganitzaci i avaluaci dels ensenyaments de leducaci secundria obligatria (DOGC nm. 2215, de 7.6.1996). Modificada per lOrdre, de 17 de juny de 1999. (DOGC nm. 2215, de 7.6.1996). Ordre, de 24 de novembre de 1998, per la qual sestableix el procediment per a lautoritzaci de modificacions delements prescriptius del currculum de letapa deduca-
ANNEX
145
ci secundaria obligatria. (DOGC nm. 2807, de 18.1.1999). Ordre, de 31 de juliol de 1998, de desplegament de lorganitzaci i lavaluaci dels ensenyaments de batxillerat (DOGC nm. 2716, de 2.9.1998). Ordre ECD/2764/2002, de 30 doctubre, per la qual es regulen els aspectes bsics del procs davaluaci, acreditaci acadmica i mobilitat de lalumnat que cursa la Formaci Professional Especfica que estableix la Llei orgnica 1/1990, de 3 doctubre, dOrdenaci General del Sistema Educatiu. (BOE nm. 268, de 8.11.2002). Ordre de 23 de setembre de 1998, per la qual es determinen els efectes acadmics de la incorporaci als ensenyaments de batxillerat de lalumnat procedent de cicles formatius de grau mitj (DOGC nm. 2746, de 19.10.1998). Ordre 1923/2003 de 8 de juliol per la qual sestableixen els elements bsics dels documents davaluaci i els requisits formals derivats del procs davaluaci que sn necessaris per garantir la mobilitat de lalumnat (BOE 11 de juliol de 2003).
2. Collaborar amb empreses i facilitar la transici al treball 3. Gestionar la biblioteca 4. Gestionar les activitats extraescolars
Llei 4/1997, de 20 de maig, de protecci civil a Catalunya (DOGC nm. 2401, de 27.5.1997) Decret 198/1987, de 19 de maig, pel qual es regulen les activitats complementries, extraescolars i de serveis als centres docents en rgim de concert educatiu de Catalunya. (DOGC nm. 854, de 19.6.1987) Decret 165/2001, de 12 de juny, de modificaci del Decret 95/2000, de 22 de febrer, pel qual sestableixen les normes sanitries aplicables a les piscines ds pblic. (DOGC nm. 3417, de 26.6.2001) Decret 56/2003, de 20 de febrer, pel qual es regulen les activitats fisicoesportives en el medi natural. (DOGC nm. 3838, de 7.3.2003). Decret 137/2003, de 10 de juny, de regulaci de les activitats deducaci en el lleure en les quals participen menors de 18 anys. (DOGC nm. 3902, d11.6.2003) Decret 140/2003, de 10 de juny, daprovaci del Reglament dinstallacions destinades a activitats amb infants i joves. (DOGC nm. 3907, de 18.6.2003)
5. Gestionar lassessorament psicopedaggic

Llei orgnica 15/1999, de 13 de desembre de protecci de dades de carcter personal. (BOE nm. 298, de 14.12.1999) Ordre de 20 de maig de 1983, per la qual es regula la intervenci psicopedaggica als centres escolars i es creen els Equips dAssessorament i Orientaci Psicopedaggica. (DOGC nm. 344, de 13.7.83). Modificada per lOrdre de 30 de setembre de 1983. (DOGC nm. 379, de 9.11.83).
6. Gestionar els serveis de restauraci

Decret 160/1996, de 14 de maig, pel qual es regula el servei escolar de menjador als
146
ANNEX
centres docents pblics de titularitat del Departament dEnsenyament. (DOGC nm. 2208, de 20.05.1996)
7. Gestionar el transport
Reial decret 2296/1983, de 25 dagost, de normes sobre seguretat en el transport escolar i de menors. (BOE nm. 205, de 27.08.1983). Reial decret 443/2001, de 27 dabril, sobre condicions de seguretat en el transport escolar i de menors. (BOE nm. 105, de 02.05.2001). Modificat pel Reial decret 894/ 2002, de 30 dagost de 2002 (BOE nm. 209, de 31.08.2002).
PROCESSOS
DE SUPORT
1. Gestionar i formar lequip hum del centre

Llei 31/1995, de 8 de novembre, de prevenci de riscos laborals (BOE nm. 269, de 10.11.1995) Decret 312/1998, d1 de novembre, pel qual es creen els serveis de prevenci de riscos laborals per al personal al Servei de lAdministraci de la Generalitat (DOGC nm. 2784, d11.12.98) Decret 199/1996, de 12 de juny, pel qual saprova el Reglament orgnic dels centres docents pblics que imparteixen educaci secundria obligatria i formaci professional de grau superior. ( DOGC nm. 2218, de 14.6.1996). Ordre de 7 de setembre de 1994, per la qual sestableixen els requisits i el procediment per reconixer activitats de formaci permanent adreades al professorat. (DOGC nm. 1951, de 23.09.1994). Modificada per lOrdre de 30 de desembre de 1997 (DOGC nm. 2561, de 21.01.1998) Ordre, de 23 de febrer de 1998, per la qual es regulen les titulacions mnimes i condicions que han de tenir els professors per impartir formaci professional especfica als centres privats i en determinats centres pblics (BOE de 27.2.1998). Ordre, de 24 de juliol de 1995, per la qual es regulen les titulacions mnimes que han de tenir els professors dels centres privats deducaci secundria obligatria i batxillerat. (BOE nm. 195/95, de 4.8.1995). Desenvolupats els art. 5.1 i 5.3 per Catalunya per Ordre de 28 de maig de 1997 (DOGC de 6.6.1997).
2. Gestionar els recursos econmics

Llei 4/1988, de 28 de mar, reguladora de lautonomia de gesti econmica dels centres docents pblics. Llei 15/97, de 24 de desembre, de taxes i preus pblics de la Generalitat de Catalunya. (DOGC nm. 2548, de 31.12.97) Decret 235/1989, de 12 de setembre, pel qual es regula el procediment per dur a terme lautonomia de gesti econmica dels centres docents pblics no universitaris del Departament dEnsenyament de la Generalitat de Catalunya
ANNEX
147
Decret 218/2001, de 24 de juliol, pel qual es regula ls social dels edificis dels centres docents pblics. (DOGC nm. 3446, de 06.08.01) Decret 56/1993, de 8 de mar, sobre el rgim de concerts educatius. (DOCG nm. 1722, de 17.3.93 ). Modificat pel Decret 155/1997, de 25 de juny.
3. Gestionar el sistema informtic

Llei orgnica 15/1999, de 13 de desembre de protecci de dades de carcter personal. (BOE nm. 298, de 14.12.1999)
4. Gestionar els recursos materials i les compres

Llei 4/1988, de 28 de mar, reguladora de lautonomia de gesti econmica dels centres docents pblics. Reial decret legislatiu 2/2000, de 16 de juny, pel qual saprova el Text refs de la Llei de contractes de les administracions pbliques. (BOE nm. 148 de 21.06.00) Reial decret 1098/2001, de 12 doctubre, pel qual saprova el Reglament general de la Llei de contractes de les administracions pbliques. (BOE nm. 257 de 26.10.01) Decret 69/1993, de 23 de febrer, pel qual es regula el procediment i rgim dhomologaci de llibres de text i altres materials curriculars. (DOCG nm. 1722, de 17.3.93)
5. Seguir i mesurar el sistema de gesti de qualitat

Resoluci de 24 de maig de 2004 de la Secretaria General del Departament dEnsenyament, per la qual es dicten instruccions sobre els procediments a seguir en el cas de queixes presentades per lalumnat, pares, professorat o altra persona interessada que qestionin la prestaci del servei en un centre docent pblic del Departament dEnsenyament
148
ANNEX

GESTIO PROCESSOS Iso9001-2000

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

GESTIO PROCESSOS Iso9001-2000

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

La gesti per processos en els centres educatius basada en la Norma ISO 9001:2000

Centres educatius participants

Marta Cid i Paella Consellera dEducaci

Josep Maria Ra i Blasco Conseller de Treball i Indstria

PRLEG DE LA DIRECCI GENERAL DINNOVACI LADMINISTRACI

Albert Martn Ballesta Director general dInnovaci i Organitzaci de lAdministraci

EXPERINCIA DEL DEPARTAMENT DEDUCACI, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTNUA (QIMC)

1.2. Els punts crtics

1.2.1. Les dificultats en la implantaci

1.2.1.1. Respecte de lestructura organitzativa:

1.2.1.2. Respecte de la documentaci:

1.2.1.3. Respecte de lequip hum:

1.2.2. Les oportunitats de millora en la gesti del centre.

1.3. Les condicions inicials

Regulacions Responsable del Procs

Activitats: >Procediments, controls >Instruccions Entrades >Tasques Sortides

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

Esquema cicle PDCA

Planificar les activitats

Implantar, executar les activitats

Model de processos de la norma ISO 9001:00

Responsabilitat direcci Gesti recursos Mesura Anlisi Millora

Realitzaci del servei

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

Exemple de mapa de processos (nivell I) segons classificaci estndard

Processos clau o operatius

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

I INDICADORS DELS PROCESSOS

2.2. Mapa de processos

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

PLANIFICAR I ORGANITZAR EL CENTRE

ELABORAR I REVISAR EL PROJECTE CURRICULAR DE CENTRE

DESENVOLUPAR I REVISAR EL SISTEMA DE GESTI

GESTIONAR LA COMUNICACI, PROMOCIONS I RELACIONS

INTERCANVIAR EXPERINCIES PEDAGGIQUES I DE GESTI 05

GESTIONAR LA INFORMACI I LADMISSI DE LALUMNAT

DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE ESO

DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE BATXILLERAT

DESENVOLUPAR LENSENYAMENTAPRENENTATGE CCFF

GESTIONAR LA SATISFACCI ALUMNAT I FAMLIA

REALITZAR LA GESTI ACADMICA

COLLABORAR AMB EMPRESES I FACILITAR LA TRANSICI AL TREBALL 22

GESTIONAR LES ACTIVITATS EXTRAESCOLARS

GESTIONAR LASSESSORAMENT PSICOPEDAGGIC 25

GESTIONAR SERVEIS DE RESTAURACI

GESTIONAR I FORMAR LEQUIP HUM DEL CENTRE 31

GESTIONAR ELS RECURSOS ECONMICS 32

GESTIONAR EL SISTEMA INFORMTIC 33

GESTIONAR ELS RECURSOS MATERIALS I LES COMPRES 34

SEGUIR I MESURAR ELS SISTEMA DE GESTI DE QUALITAT 35

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

2.3. Larbre de procediments dun centre educatiu

CAPTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS

01.Planificar i organitzar el centre

Elaborar i revisar el Projecte Curricular de lESO

Elaborar i revisar el Projecte Curricular de Batxillerat

02.Elaborar i revisar el Projecte Curricular de centre

Elaborar i revisar el Projecte Curricular de CCFF

Harmonitzar els criteris davaluaci

Clau Suport a la Cadena Clau Suport