4.

Upravljanje kvalitetom
Dr. sc. Tomislav Bakovi

SADR AJ
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Upravljanje kvalitetom Kvaliteta kao relativna kategorija Tro kovi kvalitete Klju ni principi SUK Normizacija kvalitete ISO 9000:1994 Revizija norme ISO 9000 Tro kovi kvalitete Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete

1. Upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom predstavlja multidimenzionalni pristup upravljanju organizacijom orijentiran na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti stakeholderima i stvaranje trajne i odr ive konkurentske prednosti za organizaciju.

Slika 1. Temeljni pojmovi o kvaliteti

2. Kvaliteta kao relativna kategorija

Kvalitetu smatramo relativnom kategorijom zahvaljuju i u inku tri stajali ta: 1. U inak stajali ta: koji govori da sudionici u procesu nastanka, razmjene i kori tenja odre ene robe imaju druga ija stajali ta u pogledu kvalitete te robe.

Slika 2. Kvaliteta prema u inku stajali ta

KVALITETA
(PREMA U INKU STAJALI TA)

SA STAJALI TA POTRO A A

SA STAJALI TA PROIZVO A A

SA STAJALI TA TR I TA

SA STAJALI TA DRU TVA

Kvaliteta koncepcije

Kvaliteta konstrukcije

Kvaliteta izrade

A. Kvaliteta s gledi ta potro a a: razina ugra ene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava odre enu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna roba). B. Kvaliteta s gledi ta proizvo a a: mjera koja pokazuje koliko je proizvod uspio: 1. Koncepcijski (idejni projekt) 2. Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski istih proizvoda) 3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i konstrukcije)

C. Kvaliteta s gledi ta tr i ta: stupanj do kojeg odre ena roba zadovoljava odre enog kupca u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata. D. Kvaliteta s gledi ta dru tva: stupanj do kojeg su odre eni proizvodi i usluge pro li akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvariv i pritom profit.

2. U inak zamjene: je pojava pri kojoj se uo ava izravna ovisnost plasmana robe na odre enom tr i tu o plate noj mo i prosje nog kupca. Trenutno sljede e vrste tr i ta u svijetu: siroma na, u razvoju, srednje razvijena, visoko razvijena. 3. U inak transformacije: pokazuje kako se, na odre enom tr i tu i u danom vremenskom intervalu tijekom vremena mijenjaju pojedini parametri kvalitete.

3. Tro kovi kvalitete

Tro kove kvalitete definiramo kao tro kove iji su uzroci prete no zahtjevi kvalitete, tj. tro kovi uzrokovani aktivnostima koje se odnose na spre avanje pogre aka, plansko ispitivanje kvalitete te interno i eksterno utvr ene pogre ke.

Karakteristike: oni postoje oni su, u pravilu, prikriveni i nepoznati sadr ani su u kalkulacijama, ali ne kao posebno iskazana stavka kalkulacije u pravilu, njihova je struktura nepoznata zbog svih pobrojenih nepoznanica, oni ine najopasniji tro ak oni su potencijalna, neiskori tena pri uva stupanj spoznaje o njima u nekom trgova kom dru tvu mjerilo je stupnja svjesnosti o kvaliteti uop e oni mogu biti zna ajni pokazatelj kvalitete, koristan prvenstveno poslovodstvu za dono enje ispravnih odluka.

Slika 3. Tro kovi kvalitete

1. Tro kovi preventive

Planiranje kvalitete Preispitivanje novog proizvoda Kontrola procesa Vrednovanje kvalitete dobavlja a Edukacija

2. Tro kovi ocjenjivanja

Ulazna kontrola i ispitivanje Kontrola u procesu Zavr na kontrola Odr avanje opreme za kontrolu

3. Tro kovi unutarnjih manjkavosti,

kart Dorada Analiza propusta Diskontna cijena

6. Tro kovi vanjskih propusta (najva niji).

Tro kovi jamstva Nagodbe prema tu bama Vra eni materijali Od teta

ZADATAK 1. Tro ak Kupnja novog softvera za dizajniranje Kalibriranje mjerne opreme Te aj za pove anje u inkovitosti radnika Dorada krivo dimenzioniranih proizvoda Tu ba zbog ozljede uzrokovane uporabom proizvoda Kupnja novog aparata za mjerenje fizi kih svojstava poluproizvoda Vrsta tro ka kvalitete

 Pokazatelji tro kova kvalitete: 1. PK1= tro kovi kvalitete/ukupni tro kovi x 100 (do 15%) 2. PK2 = tro kovi kvalitete/tro kovi za kvalitetu x 100 (do 200%), preventiva 3. PK3 = tro kovi kvalitete/tro kovi zbog kvalitete x 100 (do 200%), kurativa
!

 Zaklju ak o tro kovima kvalitete: 1. Jezik novca je klju an 2. Zna enje tro kova kvalitete 3. Mjerenje i izvje tavanje ne rje ava problem 4. Obuhvat tro kova kvalitete je preuzak 5. Dugovje nost temeljnih kategorija

4. Klju ni principi SUK

Temeljni element sustava upravljanja kvalitetom Organski principi Mehani ki principi

4.1. Kontinuirano unapre enje

Kontinuirano unapre enje definira se kao svjesni napor usmjeren prema upravljanju i ubrzanju "krivulje u enja" putem uklju ivanja maksimalnog broja zaposlenika u procese pobolj anja te pro irivanja obuhvata pobolj anja od redukcije tro kova prema kvaliteti, brzini, sigurnosti te radnom okru enju.

Slika 4. Elementi kontinuiranog unapre enja

4.2. Fokus na kupca

Va nost kupaca Pojam internog kupca Dva koncepta: 1.Posao vo en kupcem 2.Tr i no orijentiran posao

4.3. Procesni pristup

Temelji se na tri koraka: 1. Dokumentiranje procesa 2. Postizanje pobolj anja 3. Pridr avanje pobolj anih procesa

4.4. Uklju enost zaposlenika

Iskori tavanje potencijala zaposlenika Primjena timskog rada Odgovaraju a stimulativna politika

4.5. Vodstvo
Potpora top menad menta Temeljni princip vodstva Primjena vodstva na ni im organizacijskim razinama

Test 1.
1. Navedite klju ne elemente u definiranju upravljanja kvalitetom ? 2. Objasnite djelovanje u inka stajali ta na poimanje kvalitete kao relativne kategorije ? 3. Navedite klju ne karakteristike tro kova kvalitete ? 4. Objasnite podjelu tro kova kvalitete ? 5. Objasnite pojam i ulogu internog kupca u sustavima kvalitete ?

5. Normizacija kvalitete
Ideja i provedba postupka normizacije sustava za upravljanje kvalitetom potje e iz vojne industrije Razvoj me unarodne trgovine zahtijevao je primjenu normi 1987. objavljen je niz normi ISO 9000

Slika 5. Nastanak norme ISO 9000

Slika 6. Kri normi- usporedba s nogometom

DEFINICIJE

PRAVILA IGRE

STRUKTURA SAVEZA

NOGOMET

SUDA KI PROPISI

OPIS OBJEKTA

Slika 7. Kri normi

ISO 9000

ISO 9001i ISO 9004

ISO 45000ff

KVALITETA

ISO 19000ff

OSTALE NORME ISO 14001:2000 OHSAS ISO 22 000, itd.

6. ISO 9001:1994
Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupan proizvodni ciklus proizvoda, od dizajniranja do servisa. Elementi norme: 1. ISO 9000:1994 2. ISO 9001:1994 3. ISO 9002:1994 4. ISO 9003:1994

7. Revizija ISO 9000ff

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Godine 2000. dolazi do druge velike revizije norme ISO 9000, razlozi su: Neznanje Podcjenjivanje Certifikat kao jedini cilj Kriva interpretacija triju osnovnih modela Preobilje dodatnih normi Prejaka veza s materijalnom proizvodnjom Stati nost Nedovoljno uva avanje kupca Nepovezanost sa srodnim podru jima, itd.

Revizijom se ukidaju postoje e, a uvode tri nove norme: 1. ISO 9000:2000- rje nik pojmova 2. ISO 9001:2000- smjernice za izgradnju sustava 3. ISO 9004: 2000- smjernice za pobolj anje sustava Konzistantni par

 Revizija iz 2008 godine imala je za cilj povezivanje s TQM-om kroz: 1.Pretvaranje potreba kupaca u interne zahtjeve 2.Uprava prenosi stav o va nosti norme 3.Upravljanje sustavom povezanih procesa 4.Provo enje analize zadovoljstva kupaca 5.Naglasak na kontinuiranom unapre enju 6.Provjera u inkovitosti edukacije 7.Proces za ostvarivanje unapre enja

 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Osam principa na kojima se temelji norma ISO 9001:2008 Orijentacija na kupce Vodstvo Uklju enost zaposlenika Procesni pristup Sustavni pristup upravljanju Kontinuirano unapre ivanje injeni ni pristup dono enju odluka Uzajamno korisni odnosi s dobavlja ima

 Proces implementacije SUK sastoji se od sljede ih faza: 1.Izrada priru nika kvalitete 2.Dokumentiranje procedura 3.Osigurati predanost poslovodstva 4.Definiranje zahtjeva korisnika 5.Anga man certifikatora 6.Provo enje internog audita 7.Recertifikacijski audit

8. Zahtjevi norme ISO 9001:2008

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Podru je primjene Veza s drugim normama Nazivi, definicije i kratice Sustav upravljanja kvalitetom Odgovornost uprave Upravljanje resursima Realizacija proizvoda Mjerenje, analiza i pobolj anje

8.1. Sustav upravljanja kvalitetom

Definirati procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u organizaciji Odrediti slijed i me usobno djelovanje tih procesa Zahtjevi za konstantnim pobolj anjem

Slika 8. Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom

Obvezna dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001:2000: 1. Politika i ciljevi 2. Priru nik kvalitete 3. est obveznih procedura
      Upravljanje dokumentima Upravljanje zapisima Interni audit Upravljanje nesukladnim proizvodima Korektivne radnje Preventivno djelovanje

4. Najmanje jedan vlastiti proces 5. 21 zapis

I. POLITIKA KVALITETE Krovni dokument kojim se kreiraju misija i vizija poduze a Misija mora objasniti: 1. to organizacija jest 2. to organizacija radi 3. U to organizacija vjeruje Vizija: navodi dugoro nu sliku organizacije II. CILJEVI KVALITETE III. PRIRU NIK KVALITETE

Slika 9. Piramida dokumentacije sustava za upravljanje kvalitetom

8.2. Odgovornost uprave

Opis na ina na koji e se sve radnike informirati o va nosti udovoljavanja zahtjeva kupaca Uspostavljanje politike kvalitete Uspostavljanje ciljeva kvalitete

8.3. Upravljanje resursima

Ljudski potencijali Infrastruktura Radno okru je

8.4. Realizacija proizvoda

Definiranje ulaznih zahtjeva Definiranje pravila za izbor dobavlja a Postupanje s proizvodima

8.5. Mjerenje analiza i pobolj anje

Uporaba raznih alata za upravljanje kvalitetom Provo enje internog audita minimalno jednom godi nje

9. Audit sustava kvalitete

Ciljevi: 1. utvr ivanje sukladnosti sustava upravljanja u odnosu na zahtjeve, 2. ocjenjivanje u inkovitosti uvedenog sustava upravljanja, 3. uo avanje nesukladnosti u procesima, 4. pomo pri ispunjenju zahtjeva iz normi, odnosno pravila, osobito u po etnoj fazi implementacije sustava upravljanja kvalitetom, odnosno poslovanjem, 5. prikupljanje informacija koje su potrebne za ocjenu sustava upravljanja poslovanjem od uprave organizacije, 6. specifi ni ciljevi koje definira uprava.

Slika 10. Podjela audita sustava kvalitete

AUDIT

Auditor

Svrha

Opseg

Interni audit Eksterni audit

Audit uskla enosti Audit izvo enja

Audit proizvoda Audit procesa Audit sustava

 Naknadne radnje po auditima: 1. Korektivne radnje 2. Preventivne radnje 3. Aktivnosti za pobolj anje

10.Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete

Izravni vanjski dobitci (preduvjet za sudjelovanje na me unarodnom tr i tu) Neizravni vanjski dobitci (imid , reklama, pove anje konkurentnosti) Neizravni unutarnji dobitci (stvaranje kulture kvalitete)

Test 2.
1. 2. 3. 4. 5. Objasnite pojam i elemente kri a normi ? Navedite temeljne principe SUK ? Objasnite pojam SUK ? Objasnite strukturu dokumentacije kvalitete ? Koje vrste eksternog audita SUK poznajete ?