Guia Buenas Practicas Gerente de Sistemas - InEI

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Propurudo : Sub-}oiuturu do lniormtcu - Droccon 1cncu do Normutvdud y Promocon
lmproson : 1uoros Cricos do u Cicnu 1cncu do Admnstrucon do lnsttuto Nuconu do
Lstudstcu o lniormtcu - lNLl.
Ldcon : 300 Ljompuros
Domco : Av. Cru. Curzon N` 658 }osus Muru K Lmu 11
Crdon : N` 000-C1A-lNLl
Doposto Logu : N` 000000-2002-0000
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L lnsttuto Nuconu do Lstudstcu o lniormtcu K lNLl, os o orguno roctor do
os Sstomus Nuconuos do Lstudstcu o lniormtcu on o pus, cuyu mson os
contrbur u u tomu do docsonos con niormucon ostudstcu do cudud y u
uso do us tocnoogus do niormucon puru o dosurroo do u Admnstrucon
Pubcu y u Socodud.
Ln osto murco normutvo y dosdo su croucon o lNLl hu ouborudo
pubcuconos con o proposto do orontur, hucor conocor tcncus,
motodoogus niormtcus, ostnduros, rocomonduconos tcncus drgdus u
porsonu do u Admnstrucon Pubcu y u pubco on gonoru.
Consdorundo, quo nos oncontrumos ironto u unu potcu do Modornzucon
do Lstudo y un procoso do doscontruzucon on cumno, procosos quo no
ostn dosvncuudos do un uso ruconu o ntonsvo do us tocnoogus do
niormucon y quo puru oo so roquoro do doros y ugontos do cumbo on cudu
unu do us orgunzuconos puru quo brndon un mojor sorvco u os
cududunos, so hu propurudo o prosonto documonto.
Lsto documonto oniocu o tomu do como dobon sor ostos ugontos do cumbo,
quo on us ostructurus orgunzuconuos son donomnudos Corontos do
lniormtcu, cuuos dobon sor us hubdudos y dostrozus quo dobon mojorur o
ucunzur puru conducr oicuz y oicontomonto u goroncu do us tocnoogus do
niormucon y comprondor quo yu no son ms soo os oncurgudos do procosur
u niormucon, vor o soitwuro, hurdwuro sno quo ntorvonon on u tomu do
docsonos do u orgunzucon y conocon bon u orgunzucon.
Puru u ouborucon do osto documonto nos homos busudo on unu soro do
bbogruiu oxstonto sobro cudu uno do os tomus trutudos y hun sdo
orgunzudos on sos cuptuos, on o Cuptuo l so rouzu u ntroduccon u tomu
y on o Cuptuo ll so prosontu u stuucon uctuu do us goroncus do sstomus,
como doinon su vson y mson on o quo prodomnu o compononto
tocnoogco, us como, u ubcucon do ostus on us dvorsus ostructurus
orgunzuconuos.
Ln o Cuptuo lll, so trutu sobro como doborun sor os gorontos do sstomus,
quo cuructorstcus doborun tonor y quo cuududos porsonuos quo dobon
tonor.
L Cuptuo lV, trutu sobro os prncpuos hbtos do un goronto do sstomus y
u mportuncu do u ntogoncu omoconu ironto u u ntogoncu
cognosctvu.
L Cuptuo V rosumo os ocho roos quo dobo cumpr un buon goronto do
sstomus y on cudu uno do oos us compotoncus puru cudu ro.
Ln o Cuptuo Vl so rosumo ugunus buonus prctcus orontudus u upoyur o
trubujo do goronto do sstomus y ugunus tcncus quo son upcudus on o
soctor prvudo con xto como son: u rongonoru do procosos, mojorumonto
do procosos, outsourcng, u oicucu do os sorvcos y cududo do u suud do
os trubujudoros.
L lNLl con osto documonto osporu contrbur con o gorontos do niormtcu
quo dobon ncorporur us 1ocnoogus do lniormucon puru brndur un mojor
sorvco u os cududunos os 365 dus do uno, us 24 horus do du y pormtr o
uccoso u u niormucon dosdo cuuquor ugur.
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Pg.
1. lntroduccin........................................................................................................ 5
2. Gcrcncia dc Sistcmas .......................................................................................... 7
2.1 Stuucon uctuu .......................................................................................... 7
2.2 Los rocursos humunos on tocnoogus do lniormucon on u
Admnstrucon Pubcu .............................................................................. 7
2.3 Ljompos do Mson y Vson do u Coroncu do Sstomus............................ 11
2.4 Lbcucon on u orgunzucon..................................................................... 11
2.5 Mson do Coronto do Sstomus................................................................. 11
2.6 Hubdudos nocosurus .............................................................................. 11
3. Caractcrsticas dc Ios Gcrcntcs dc Sistcmas ...................................................... 17
3.1 Como dobon sor os Corontos do Sstomus..................................................... 17
3.2 uo cuududos porsonuos dobon tonor ........................................................ 18
3.3 Cuructorstcus do os Corontos do Sstomus ................................................... 18
3.3.1 Ldoruzgo........................................................................................... 18
3.3.2 Lxporoncu on unour u tocnoogu con o ro do u orgunzucon...... 18
3.3.3 Conocmonto do u cudonu do vuor do u orgunzucon .................... 18
3.3.4 Dostrozus do rouconumonto ntorporsonu ....................................... 18
3.3.5 Cupucdud do Coroncur .................................................................... 18
3.3.6 Dostrozus puru Comuncur on iormu oioctvu...................................... 18
3.3.7 Hubdud puru crour y udmnstrur os cumbos .................................. 18
3.3.8 Conocmonto y oxporoncu do u orgunzucon................................. 18
3.3.9 Lxporoncu ntornuconu o gobu .................................................... 18
3.3.10 Dostrozus puru rocutur, dosurrour y rotonor proiosonuos 1l ........... 18
3.3.11 lniootcu ............................................................................................ 18
4. Sictc hbitos dcI Gcrcntc dc Sistcmas cfcctivo
4.1 Prmor hbto: Sor prouctvo
4.2 Sogundo hbto: Comonzur con un in on u monto .................................... 7
4.3 1orcor hbto: Prmoro o prmoro .............................................................. 11
4.4 Cuurto hbto: Ponso on gunur / gunur ....................................................... 11
4.5 unto hbto: Procuro comprondor y uogo sor compronddo ................... 11
4.6 Soxto hbto: Snorgco............................................................................... 11
4.7 Sptmo hbto: Aio u sorru..................................................................... 11
4.8 Lqubro do u ronovucon ....................................................................... 11
4.9 u os y porqu os mportunto u ntogoncu omoconu:........................ 11
S. Ios ocho roIcs dc un bucn Gcrcntc dc Sistcmas
5.1 Ro do coordnudor.. ................................................................................. 7
5.2 Ro do Montor .......................................................................................... 11
5.3 Ro do Montor ........................................................................................... 11
5.4 Ro do luctudor ...................................................................................... 11
5.5 Ro do lnnovudor....................................................................................... 11
5.6 Ro do brokor ............................................................................................ 11
5.7 Ro do Droctor.......................................................................................... 11
5.8 Ro do productor ....................................................................................... 11
6. 8ucnas prcticas dcI Gcrcntc dc Sistcmas
6.1 Procosos do rongonoru.. .......................................................................... 7
6.2 onchmurk................................................................................................. 11
6.3 Cutsourcng ............................................................................................... 11
6.4 Consdoruconos u hucor Contrutos............................................................ 11
6.5 Modr u oicucu do nuostros sorvcos........................................................
6.6 Lvuuur u sutsiuccon uboru do os couborudoros.................................... 11
6.7 Cudo su suud y u do sus couborudoros.................................................... 11
7. Ancxos
Anoxo 1: Los 7 pocudos y us 7 rogus do oro do un Coronto do Sstomus modorno
8. 8ibIiografa
Cuu do buonus prctcus do os Corontos do Sstomus
lnsttuto Nuconu do Lstudstcu o lniormtcu 7
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Ln o pus o quo doru u goston do os rocursos niormtcos u nvo do us
orgunzuconos pubcus y prvudus rocbo diorontos donomnuconos }oio do
niormtcu, Droctor do lniormtcu, }oio do Crgunzucon y/o mtodos o
lniormtcu, Droctoru 1cncu do u oicnu 1cncu do lniormtcu, Droctor do
Lstudstcu o lniormtcu ontro otrus. Do guu munoru o nombro do us rous on
us quo so ubcun rocbon diorontos donomnuconos, puru o prosonto documonto
nos roiorromos como Coronto do Sstomus.
Ln roucon u ugur quo ocupun on u ostructuru jorrqucu u Coroncu do
Sstomus ost ubcudu on diorontos nvoos, on ugunos cusos como rou do
upoyo, on otros cusos dopondon do rou do Admnstrucon, o dopondon
droctumonto do mxmo nvo o }oiuturu.
Ln cuunto so roioro u numoro do porsonu u su curgo puru cumpr con su mson
stu dopondor do u compojdud do u orgunzucon y o numoro do proyoctos,
puodo tonor dosdo 1 hustu un grun numoro do couborudoros.
Los proiosonuos, ospocustus on tocnoogus do niormucon y comuncuconos
con curctor do nombrudo o do PpuntuQ on us orgunzuconos pubcus son muy
pocos, on su grun muyoru us nsttuconos contrutun porsonu puru proyoctos
ospocicos. Muchos ospocustus jovonos so ncun on u uctvdud pubcu, uogo
do hubor udqurdo cortu oxporoncu, so ncorporun con iucdud on o soctor
prvudo por quo os suodos son ms utructvos y por quo os oirocon dosurroo
proiosonu y cmu orgunzuconu.
Do ostu roudud dopondo u goston do os rocursos niormtcos ruzon por u quo
o rosponsubo do gostonur us 1ocnoogus do lniormucon y Comuncuconos
(1lCs) on unu orgunzucon pubcu o prvudu dobo do tonor cortus cuructorstcus,
hubdudos y dostrozus, conocmontos y usumr un nuovo ro protugonco.
L ncromonto vortgnoso do us tocnoogus do niormucon y comuncuconos
ostu cumbundo u iormu do hucor us cosus, o trubujo, nogocos, ontrotonmonto
por o quo os Corontos do Sstomus no puodon trubujur oncorrudos dotrs do unu
cuju do crstu, junto u us grundos munirumos y mncomputudorus y sogur
sondo consdorudos os quo ojocutun ucconos, procosundo dutos y urrogundo us
computudorus, y oxgondo quo soun oxportos on o munojo do soitwuro, sn tonor
purtcpucon on us docsonos ostrutgcus quo tomun sus orgunzuconos.
Hoy on du u iuncon do Coronto do Sstomus no os ms soo oscogor o mojor
computudor, soitwuro, mprosoru, y udoms subor do tocnoogu, sno tonor us
hubdudos puru usumr o doruzgo on 1lCs on u orgunzucon y u ntorroucon
oioctvu con su umbonto. Ms udounto podomos obsorvur como ugunus
orgunzuconos u doinr u vson y mson do u Coroncu do Sstomus nos
pormto uirmur quo o compononto tocnoogco os prodomnunto.
L Coronto do Sstomus os quon dobo ogur y convoncor u numoro uno do u
orgunzucon (goronto Conoru, Mnstro o }oio nsttuconu) con souconos
nnovudorus y hucor quo vsonon junto con o, unu orgunzucon ntogrudu u
truvs do uso do u niormucon, donticundo cuuos son us oportundudos
tocnoogcus, quo puodo hucor puru mojorur u compottvdud do u orgunzucon,
os docr sor o vordudoro agcntc dc cambio dc Ia organizaci n.
Lsto mpcu quo o Coronto do Sstomus dobu tonor unu mxturu do conocor u
tocnoogu y on ospocu sor un hombro do nogocos y cuundo hubumos do
nogocos no soo hubumos do us omprosu prvudus sno tumbn do us
nsttuconos do Lstudo on o quo so dobo optmzur o uso do os oscusos rocursos
do Lstudo, convrtndoso on o soporto bsco do u tocnoogu oxstonto on u
orgunzucon y por otro udo uyudundo u oogr u tocnoogu quo roquoro su
orgunzucon y u roconocor u niormucon como o prncpu uctvo do u
orgunzucon.
1rudconumonto, os ospocustus on tocnoogu roportubun u posconos
ntormodus do us orgunzuconos y no iormubun purto do os nvoos do docson,
on ostos tompos o Coronto do Sstomus dobo comprondor porioctumonto o gro
do nogoco do su orgunzucon puru quo puodu dosomponur un buon ro. Ls por
oo u mportuncu quo u jorurquzucon do curgo puru quo so oncuontro ms
proxmo u }oio o Coronto Conoru.
L nuovo Coronto do Sstomus: fxistc rcaImcntc cI pcrfiI idcaI!
Lus tonsonos y roquormontos u quo ost sujoto o goronto do Sstomus on u
uctuudud, puru hucor us cosus bon, son soistcudus y oxgontos: dobo conocor
u tocnoogu y muntonorso u du on ou, u posur do os vortgnosos cumbos on
oso mbto, dobo subor oxpcur y PvondorQ u sus puros on u orgunzucon os
bonoicos do os proyoctos tocnoogcos poro on un onguujo quo os usuuros o
ontondun, dobo soocconur y rotonor proiosonuos cudu voz ms dicos do
oncontrur y con porsonududos cudu voz ms PdocudusQ, dobo subor nuvogur on
u potcu ntornu do u orgunzucon sn suirr muyoros PdunosQ, dobo subor
soocconur y contrutur buonos provoodoros do sorvcos, cudu voz ms dicos do
oncontrur, y nogocur condconos quo dojon u todos sutsiochos, y inumonto,
subor udmnstrur y drgr proyoctos do mpomontucon tocnoogcu muchus
vocos do grun onvorguduru.
lnsttuto Nuconu do Lstudstcu o lniormtcu
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Lxsto roumonto osto PsupormunQ: Como so oncuontru propurudo ustod puru
osto dosuio:
Ls mportunto roconocor quo o Coronto do Sstomus so huco y no nuco y puru
onirontur mojor os dosuios quo mpono u compojdud uctuu, tunto
orgunzuconu como tocnoogcu, huy quo upoyurso on motodoogus, concoptos
y dostrozus quo ostn u su ucunco. L objotvo prncpu do ostu guu os brndur un
conjunto do tps o un Pmunuu do suporvvoncu y dosurrooQ puru o Coronto do
Sstomus.
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2.1 SlTUAClON ACTUAI
Lus orgunzuconos pubcus modornus roquoron do u ojocucon sstomtcu do
uctvdudos quo tondun u oovur u cupucdud tcncu, os conocmontos y us
dostrozus do porsonu y u dosurrour su potoncu puru ocupur posconos do
rosponsubdud croconto. Lu iormucon pormunonto os unu vu puru dosurrour
rocursos humunos quo usumun rosponsubdudos y ocupon do munoru oioctvu
os curgos quo dosomponun.
No so trutu do ucumuur puntos sno do progrosur on u curroru, poro quo pusu s
no oxsto ostu potcu o no oxston os rocursos prosupustuos, o smpomonto no
oxsto ntors do umbus purtos:.
Lntoncos, so roquoro ojocutvos quo promuovun os prncpos bscos do un
vordudoro procoso do modornzucon modunto u ncorporucon do us
1ocnoogus do lniormucon y Comuncuconos puru ogrur:
Una gcstin pbIica cficicntc y cficaz
Los ojocutvos rouconudos con u buonu io, coordud, oconomu, oiconcu y
oicucu upoyun u busquodu do u ruconudud on o uso do os rocursos pubcos
y o cumpmonto do us inududos do cudu ontdud y do u udmnstrucon on
gonoru.
uo so sontun compromotdos con u goston pubcu orontudu u rosutudos, con
o mojorumonto do us rouconos Lstudo-cududuno y con u cudud on u
prostucon do sorvco, dspuostos u ugzur os procosos, trmtos y
procodmontos, u roconocor u mportuncu do u niormucon oportunu puru u
tomu do docsonos.
Lu goston pubcu oiconto domundu, udoms, o iortuocmonto do os
conocmontos, us hubdudos y us ucttudos do os sorvdoros pubcos puru quo
contrbuyun on us ucconos drgdus u:
U Dosurrour compotoncus puru o munojo ntogru do un proyocto o producto
U Ruconuzur trmtos, mtodos y procodmontos do trubujo
U lortuocor os sstomus do niormucon puru u tomu do docsonos
U lmpuntur udocuudos mocunsmos do contro ntorno
U Mojorur u cudud do sorvco u usuuro
Ln cudu unu do ostus sontoncus o ro do Coronto do Sstomus os nhoronto, os
quon dobo conducr os procosos do rongonoru, mojorumonto do procosos,
mpomontur mtodos puru modr u cudud do os sorvcos y productos quo so
oirocon tunto u nvo ntorno como oxtorno do u nsttucon.
Una gcstin pbIica transparcntc
Ln u roucon ontro os cududunos y us porsonus u sorvco do Lstudo, sopuodo
gonorur corrupcon cuundo, on bonoico propo, so gnorun o truconun os
prncpos do guudud, morudud, mpurcudud, pubcdud, rosponsubdud y
trunspuroncu quo dobon rogr on u iuncon udmnstrutvu, u truvs do cuu so
sutsiuco o ntors gonoru. Curo ost quo o Coronto do Sstomus no podr
souconur o probomu do tcu do os iunconuros, poro s contrbur modunto
u mpomontucon do souconos puru propcur u trunspuroncu u truvs do
sstomus on nou o mpuntucon do sorvcos do curu u cududuno, promovondo
un codgo do tcu como sorvdoros ntogros.
Gcstin intcgraI y mcjoramicnto dc proccsos
L sorvdor pubco dobo propcur unu cuturu do goston quo suporo o purudgmu
burocrtco busudo on o iormusmo, u rgdoz, u irugmontucon y subordnucon
puru u tomu do docsonos y quo posbto u uduptucon u cumbo y o
mojorumonto pormunonto do os procosos y do os sorvcos quo prostu u
ontdud.
Los Corontos do Sstomus son os umudos u ncur un procoso do cumbo do
purudgmus y onioquo do u udmnstrucon orontudu u procosos y no u
ostructurus. Puru o cuu tondr quo dosurrour un conjunto do ovontos y
hubturos puru o unss y mojorumonto do procosos udmnstrutvos y
tcncos, o cuu oxgo conocor u orgunzucon, munojur tcncus y motodoogus
quo pormtun donticur doiconcus on u prostucon do os sorvcos y proponor
utornutvus do mojorumonto.
Iidcrazgo y Grupos dc trabajo
uo os Corontos do Sstomus ojorzun o doruzgo puru ogur con souconos
nnovudorus u u Atu Droccon y como rosponsubos do u conduccon do grupos
o oqupos do trubujo propondor por nuovus iormus on u dnmcu orgunzuconu,
do munoru quo so trusiormon us rouconos y prctcus cotdunus ontro os
droctvos y os ojocutoros.
S unuzumos u stuucon uctuu do u Admnstrucon Pubcu obsorvuromos u
nocosdud do ncorporur unu soro do mtodos y procodmontos orontudos u
mojorumonto do procosos, procosos do rongonoru, contur con os sorvcos do
13
torcoros modunto outsourcng, uprondor do oxporoncus oxtosus do
orgunzuconos smuros, ontro otros.
Lu prosonto guu os soo oso, unu guu orontudoru do os diorontos uspoctos quo
dobon tomur on cuontu o Coronto do Sstomus do us nsttuconos do u
Admnstrucon Pubcu puru usumr o vordudoro ro quo o compoto.
2.2 IOS RfCURSOS HUMANOS fN TfCNOIOGlAS Df lNlORMAClON Df IA
ADMlNlSTRAClON PU8IlCA
L lnsttuto Nuconu do Lstudstcu o lniormtcu, lNLl, on o porodo sotombro
2001 y ubr 2002, ovo u cubo u Lncuostu do Rocursos lniormtcos do
Admnstrucon Pubcu. Los rosutudos do u oncuostu roiojun u stuucon on u
quo so oncuontrun us Coroncus do Sstomus.
L porsonu niormtco quo so pudo contubzur os do 5,036 do os cuuos 2 041
os porsonu nombrudo y contrutudo 3 265, os cuuos u su voz so dstrbuyon do u
sguonto munoru: porsonu niormtco con curgo droctvo 349 son nombrudos y
234 contrutudos, unustus 400 son nombrudos y 612 son contrutudos,
progrumudoros 452 nombrudos y 637 contrutudos, uuxuros so tonon 445
nombrudos y 1168 contrutudos y inumonto Potro porsonu niormtcoQ do os
cuuos 394 son nombrudos y 614 contrutudos.
DlSTRl8UClON DfI PfRSONAI lNlORMATlCO fN IA
ADMlNlSTRAClON PU8IlCA
luonto: lNLl/D1NP-lV LNRlAP
Lu proporcon quo oxsto ontro porsonu niormtco nombrudo y contrutudo os
do 38,5 y 65,5 rospoctvumonto. Lstu stuucon umortu ospocu ovuuucon
consdorundo u utu rotucon do porsonu niormtco do u Admnstrucon
Pubcu on o quo udquoron cortu oxporoncu y uogo suon on busquodu do
mojoros condconos uboruos y proiosonuos, on ospocu on o porsonu do
nvo tcnco y/o proiosonu.
Programador
20,5%
AuxiIiar
30,4%
AnaIista
19,1%
Directivo
11%
Otros
19%
A nvo doscontruzudo oxsto oscusoz do proiosonuos on tocnoogus do
niormucon como os o cuso do os gobornos ocuos y como rosutudo o bujo
dosurroo niormtco on u quo stus so oncuontrun, ruzon por u quo ironto u un
procoso do doscontruzucon os doros do us diorontos orgunzuconos
gubornumontuos u ntoror do pus tondrn quo ostur ms sonsbzudos con us
vontujus quo oiroco us 1ocnoogus do niormucon on upoyo do su goston y
como us Coroncus do Sstomus dobon rospondor u os nuovos rotos puru u
ntorconoxon o ntogrucon do os sstomus do Lstudo.
Purto do porsonu tcnco y/o proiosonu quo trubuju on uctvdudos do
tocnoogus do niormucon on u Admnstrucon Pubcu (ospocumonto on us
provncus) no ost uctuuzudo on nuovus tocnoogus do niormucon, y on
muchos cusos, no hun tondo unu cupuctucon iormu y/o purtcpudo do
progrumus do uctuuzucon proiosonu.
As msmo, on u Admnstrucon Pubcu os Corontos do Sstomus u posur do sor
un rou tcncu, u sor on su grun muyoru donomnudo Ppuosto do coniunzuQ
suiron cumbos on iuncon u os cumbos do Mnstros o }oios nsttuconuos. So
osporu quo on o murco do u modornzucon do Lstudo y con u rovuorzucon do
u curroru pubcu ostu stuucon mojoro dundo muyor ostubdud u us rous
tcncus do us orgunzuconos.
Consdorundo u probomtcu oxstonto, os mportunto quo o Coronto do
Sstomus do soctor pubco contnuo con optmsmo y usumu o roto do sor un
ugonto do cumbo on su orgunzucon y do un trubujo coordnudo con us doms
orgunzuconos puru utondor nocosdudos comunos.
Ln duto quo os mportunto comontur os quo sogun u lV LNRlAP o 13.4 do os
trubujudoros do us ontdudos pubcus tonon uccoso u lntornot, osto so puodo
ntorprotur como us rostrcconos do uccoso por purto do muyor purto do us
nsttuconos u sus trubujudoros os un uspocto u sor ubordudo con o objotvo do
cuturzur on o uso do us tocnoogus do niormucon u u muyor purto do
trubujudoros, u brochu dgtu dobo ucorturso on o soctor pubco. Lnu mtucon
puru o comontudo, puodo sor o mtudo uncho do bundu puru uccosur u lntornot
por purto do buon numoro do trubujudoros ( 64 kbps on o 44.5 do nsttuconos
y 21.6 con 128 KPS).
Do otro udo u hucor un unss do u niormucon provononto do os Punos
oporutvos do lniormtcu do 2002 on u Admnstrucon Pubcu podomos stur
ugunus do us iortuozus, dobdudos y umonuzus on torno u os rocursos
humunos do rou do niormtcu.
15
lortaIczas DcbiIidadcs Amcnazas
No contur con porsonu puru
iormuur soitwuro
lnsttuconos con
muyoros tocnoogus
por contur con
rocursos propos y unu
udocuudu utoncon do
os droctvos
Rocursos Humunos
cuicudos y con umpu
oxporoncu.
ldonticucon do porsonu
con u nsttucon
lnsuiconcu do porsonu
niormtco puru us
roprosontuconos doionsoruos
No so cuontun con progrumus do
cupuctucon u porsonu
lutu do nous do
curroru puru porsonu
do tocnoogus do
niormucon
Prodsposcon do
porsonu do u Cicnu do
Sstomus u cumbo
lutu do porsonu ospocuzudo
cusicudo por sorvco: Rodos y
Comuncuconos, usos do dutos,
Soporto tcnco on o sto,
dosurroo do stos WL
con u nsttucon y con
grun ontususmo.
Lscusos progrumus do cupuctucon
Porsonu donticudo con
u orgunzucon.
Atu rotucon do porsonu on
undudos oporutvus y do upoyo y
quo roquoro do cupuctucon
constunto
lnostubdud Luboru
lutu do cupuctucon y
romunoruconos no do ucuordo con
u iuncon y puosto dosgnudo.
Porsonu droctvo y
tcnco con umpu
oxporoncu.
u nsttucon.
Lmtuconos on u contrutucon do
rocursos humunos puru o
dosurroo do proyoctos
Atu rotucon do porsonu
Porsonu con oxporoncu
on os procosos do u
nsttucon.
u nsttucon.
Romunoruconos rotrusudus con
roucon u morcudo
Curoncu do un pun do
cupuctucon
lnudocuudu niruostructuru
iunconu
ujo prosupuosto
utontu contru un mojor
nvo tocnoogco
Lxporoncu do porsonu
do rou do niormtcu on
mpomontur modornos
sstomus do goston con
tocnoogus do puntu hu
pormtdo obtonor vontujus
compottvus puru
dosurrour consutorus
L 50 do u iuorzu uboru rouzu
muntonmonto, dosurroo do os
sstomus, oporucon y ojocucon do
os sstomus do produccon ostu
compuosto por porsonu do os
sorvcos do torcoros
Huy prosoncu do
rosgo do dosorcon
do porsonu
cuicudo, por o
osquomu
romunorutvo monor
u morcudo uboru
niormtco
lortaIczas DcbiIidadcs Amcnazas
Porsonu droctvo y
tcnco con umpu
oxporoncu on o rumo do
tocnoogus do niormucon
y conocmonto do soctor
Rotucon do porsonu por
dsposconos potcus
Lscusu cupucdud do rotoncon do
porsonu
uonu dsposcon do
porsonu do niormtcu
puru ogrur os objotvos
truzudos.
Crun donticucon do
porsonu do niormtcu
No oxsto un pun do cupuctucon
y dosurroo proiosonu on u
nsttucon
con u nsttucon
lutu do progrumus do
cupuctucon, ucordo u os cumbos
do u tocnoogu
con u nsttucon.
Porsonu cuicudo.
Atu movdud do porsonu do
dosurroo do sstomus
Lscusos cursos do cupuctucon
puru o porsonu niormtco
lmposbdud do
contrutur porsonu
udconu puru cumpr
on iormu oportunu us
nocosdudos do
uutomutzucon do
procosos no
consdorudos on o
Pun oporutvo
lniormtco unuu
Porsonu droctvo y
tcnco con umpu
oxporoncu
ldonticucon y
compromso do porsonu
con u nsttucon
lutu do rocursos do porsonu on u
Cicnu do lniormtcu
Lscusu oportundud do
cupuctucon u porsonu
Ln rosumon podomos obsorvur quo oxsto unu iortuozu comun on os rocursos
con os quo cuontun us Coroncus do lniormtcu, u donticucon do porsonu
con u nsttucon ironto u u dobdud do iutu do porsonu y u mposbdud do
contur con mus rocursos, unu utu rotucon do porsonu y oscusu oportundud do
cupuctucon u porsonu.
Puru vor como so concbo uctuumonto us Coroncus do Sstomus so hu tomudo do
os punos oporutvos y trunscrto como doinon u mson y u vson on u
Admnstrucon Pubcu quo so doscrbo u contnuucon:
2.3 f)fMPIOS Df MlSlON Y VlSlON Df IA GfRfNClA Df SlSTfMAS
A contnuucon voumos como ugunus orgunzuconos hun doindo u mson y
vson:
17
Dcfincn como Misin Y como Visin
1 P ... proporconu upcuconos do tocnoogu
do niormtcu y soporto tcnco do utu
cudud quo uyudon u u nsttucon u
promovor unu cuturu do honostdud y
trunspuroncu on u goston pubcu..Q
P..brndur us horrumontus tcncus
quo pormton optmzur o
iunconumonto do sstomu Nuconu
do Contro on buso u u oportundud
y modorndudQ
2 P ..ponor u sorvco do us diorontos
undudos orgncus us tocnoogus do
niormucon, os rocursos humunos y us
horrumontus motodoogcus quo os
pormtrn cumpr u mson
nsttuconu........Q
P consdorun quo o dosuio do os
doros niormtcos quo goroncun u
niormucon os puos oncontrur
horrumontus tocnoogcus, gonorur
dous nnovudorus y promovor
ucttudos prouctvus do os ugontos
protugoncos do os grundos cumbosQ
3 P .. Lu punicucon, orgunzucon y ojocucon
do us uctvdudos vncuudus con us
tocnoogus y sstomus do niormucon, so
oncurgu do proyoctos niormtcos y do us
oporuconos nocosurus puru ovur ucubo
dchos proyoctos, udmnstru u putuiormu
tocnoogcu do u nsttucon brndu sorvcos
niormtcos y o soporto corrospondonto do
todos us uctvdudos udmnstrutvus y
cotdunus do u nsttucon, guruntzundo o
rospoto u u vountud do ooctor y os vuoros
do mpozu, trunspuroncu y honostdudQ
PLu Coroncu do lniormtcu os cupuz
do utzur u tocnoogu do utmu
gonorucon puru proporconur o
computo do rosutudos do os procosos
ooctoruos on iormu oiconto, coniu-
bo y oportunu, gonorundo coniunzu y
trunspuroncu on u cududunu. As
msmo udmnstru todos os rocursos
niormtcos y propono y ojocutu os
proyoctos quo smpicun os procosos
udmnstrutvos, do punoumonto y do
ovuuucon, do goston nsttuconu
quo donticun u u nsttucon como
unu do us ms oicontos y modornusQ
4 Ln otru nsttucon cuontun con o
Dopurtumonto do Dosurroo y Muntonmonto
do Sstomus cuyu mson os P uportur u ogro
do os objotvos y motus do u nsttucon u
truvs do u udopcon do nuovus tocnoogus
niormtcus, o dosurroo do sstomus do
niormucon y u mpomontucon do nuovus
horrumontus y sorvcos niormtcos puru os
orgunos purumonturos y puru us undudos
do Sorvco purumonturo do gobornoQ
Lstu nsttucon udoms doino su
vson P como un orgunsmo dor on
1ocnoogus do lniormucon y o uso
musvo do us 1ocnoogus do
niormucon on o Congroso do u
RopubcuQ
5 Ln o Consojo Nuconu do u Mugstruturu
doinon su mson Pupoyur u Coston lnsttu-
conu uutomutzundo u niormucon
rouconudu con os procosos do sooccon y
nombrumonto, ruticucon y dosttucon do
juocos y iscuos, us como us do curctor
udmnstrutvo iunconu. 1umbn os o do
sorvr do soporto tcnco y do cupuctucon u
porsonu do u nsttucon puru o udocuudo
iunconumonto do os upcutvos niormtcosQ
Plncorporur on u ostructuru do
Consojo unu oicnu do lniormtcu
con iunconos doindus, rocursos
humunos cuicudos y provstu do
oqupos modornos (Hurdwuro), con
soitwuro udocuudo u us nocosdudos
do u orgunzuconQ.
Dcfincn como Misin Y como Visin
6 PLs un dopurtumonto cuyu goston ostu
orontudu u contrbur on o uso do us
1ocnoogus modornus do lniormucon on
upoyo u os objotvos nsttuconuosQ
PL dopurtumonto do niormtcu
muntono su doruzgo, por u
oxcooncu do sus sorvcos y
sostondu nnovucon 1ocnoogcuQ
7 Lu Coroncu do lniormtcu do unu omprosu
do sorvcos doino su mson como Pbrndur
sorvcos niormtcos con souconos
ntogruos utzundo u mojor tocnoogu puru
sutsiucor compottvumonto us nocosdudos
do nuostros contos on o munojo do u
niormuconQ
PSor dor on usosoru y consutoru
niormtcu do omprosus do Sorvcos
Pubcos u nvo Nuconu u 2005Q
8 PLu Coroncu do Sstomus os o orguno
oncurgudo do punicur, orgunzur, drgr y
ovuuur u upcucon ruconu do us
tocnoogus do niormucon vgontos on u
nsttucon. Su mson lmpcu o udocuudo
uso y uprovochumonto do os rocursos
niormtcos puru u optmzucon do us
uctvdudos, sorvcos, optmzucon do
procosos y obtoncon rpdu do niormucon
puru u tomu do docsonos do us doms
goroncus modunto o dosurroo,
mpuntucon y suporvson do corrocto
iunconumonto do os sstomus y
comuncuconosQ
PLs u turou do u Coroncu do
Sstomus o upoyur y propcur u
modornzucon nsttuconu modunto
o uso y upcucon ruconu do us
1ocnoogus do niormucon vgontos.
Nuostru vson contompu o
dosurrour ucconos puru u
optmzucon contnuu do os
procosos y procodmontos do u
nsttucon, us como propugnur por
o dosurroo y ompoo do
upcuconos u 3 cupus, y o uso
ntonsvo do corroo ooctronco ntru
y oxtru nsttuconuQ.
Podomos obsorvur quo o grun compononto do u doincon os o tocnoogco y on
muy pocos cusos o compononto do vordudoro ro quo dobo usumr u Coroncu
do Sstomus.
2.4 U8lCAClON fN IA ORGANlZAClON
Lu Coroncu do Sstomus ocupu diorontos ubcuconos on u ostructuru
orgunzuconu do us nsttuconos.
N Como orgunos do nou
N Como orgunos do upoyo y quo dopondon do u }oiuturu
N Como orgunos do upoyo quo dopondon do u Socroturu Conoru
N Como rous quo dopondon do comsonos
N Como rou quo dopondo do Admnstrucon
N Como rou quo dopondo do u Coroncu do Admnstrucon y Prosupuosto
N Como rou quo dopondo do u Cicnu do Admnstrucon y lnunzus
N Como rou quo dopondo do u Coroncu do Dosurroo o lnvostgucon
19
N Como orguno do upoyo quo dopondo do u Socroturu do Punicucon
Lstrutgcu.
N Como unu undud quo roportu u u }oiuturu do Asosorumonto lnsttuconu.
N Como un rou quo dopondo do us Cicnus do Prosupuosto y Punoumonto.
Lus dvorsus iormus do ubcucon quo ocupu u Coroncu do Sstomus on un iuctor
crtco puru quo puodu cumpr bon su ro, os curo obsorvur quo montrus u
Coroncu do Sstomus dopondo droctumonto do mxmo roprosontunto do u
orgunzucon puodo tonor muyor uccoso u purtcpur do us docsonos quo puodun
tomurso, cuso dstnto do uquous quo ostn ubcudus dobujo do rous ospocicus
on o quo u purtcpucon on us docsonos orgunzuconuos so vor mtudu.
Agunus nsttuconos ncusvo hun crodo convononto consdorur u u Coroncu
do Sstomus do orguno do nou pusuro u unu undud dobujo do ou. Ljompo,
pusur do unu Cicnu Conoru u unu Cicnu Ljocutvu (do monor nvo quo o
untoror) o on ugunus nsttuconos no cuontun on su ostructuru con unu goroncu
do niormtcu.
2.S MlSlON DfI GfRfNTf Df SlSTfMAS
Podomos doinr u mson do Coronto do Sstomus como o do Pprovccr Ia visin
tccnoIgica y mantcncr cI Iidcrazgo cn cI dcsarroIIo c impIantacin dc
iniciativas cn matcria dc apIicacin dc Ias TccnoIogas dc informacin y
Comunicacioncs quc man tcngan cI Iidcrazgo dc Ia organizacin cn un cntorno
cambiantc c intcnsamcntc compctitivo 3
L Coronto do Sstomus os un ojocutvo quo ocupu unu poscon cuvo on u
orgunzucon, os o rosponsubo do us potcus do tocnoogus do lniormucon y
comuncuconos y do unoumonto do us ostrutogus do 1lCs con us ostrutogus
nsttuconuos. Normumonto u Coroncu do Sstomus ostu ubcudo on u sodo
prncpu do u orgunzucon y u nvo doscontruzudo tono coordnudoros o
goroncus rogonuos.
Ln gonoru os Corontos do Sstomus son proiosonuos con nvo do post grudo y
muchu oxporoncu on 1ocnoogus do lniormucon, udmnstrucon do omprosus y
goston do nogocos.
Puodon ostur iormudos on currorus do ngonoru (on ospocu sstomus, ooctroncu
o do toocomuncuconos), concus do computucon, mutomtcu. Lno do os
roqustos os u constunto uctuuzucon y conocmontos do ngos tcnco os
ndsponsubo.
As msmo dobon tonor conocmontos do dnmcu orgunzuconu, punoumonto
ostrutgco, contubdud goroncu, mutomtcus inuncoru, inunzus corporutvus,
murkotng, goston do rocursos humunos, goroncu do oporuconos ontro otros.
Sus rosponsubdudos:
N Purtcpur do os Comts do lniormtcu o do us rounonos con otros gorontos
puru ostur sompro u u pur con us docsonos do os nogocos do u omprosu
N Rouzur nvostguconos constuntos puru muntonorso niormudo do us nuovus
1ocnoogus
N Mojorumonto contnuo do os procosos do u orgunzucon
N Dosurroo do us upcuconos nuovus y oxstontos puru us ncutvus do u
orgunzucon.
N Asogurur us nvorsonos on lniruostructuru, urqutocturu do computudorus,
rodos on gonoru do us 1lCs on u orgunzucon.
N Admnstrur sorvcos do outsourcng y uprovsonumonto ntorno do sorvcos
N Lstubocor rouconos ostrutgcus con provoodoros y consutorus cuvos on
1lCs.
N 1runsioroncu tocnoogcu: hubtur tocnoogus puru hucor ms ic u os
usuuros y provoodoros puru hucor trunsucconos con u orgunzucon o
ncromontur u compottvdud. Proponor u os gorontos, ojocutvos u
ncorporucon do us 1lCs, nuovus upcuconos do niormtcu quo trugun
bonoico u os nogocos
N Actuur rocprocumonto con os usuuros ntornos y oxtornos puru usogurur u
sutsiuccon contnuu do usuuro
N Provoor ontronumonto u todos os usuuros do 1lCs puru usogurur o uso
productvo do sstomus nuovos y oxstontos
N Purtcpur do cursos, somnuros y tuoros, congrosos
N Admnstrur os conictos y prordudos dontro do oqupo do u omprosu
N Punour y dstrbur os trubujos on oqupos
N Suporvsur y ovuuur o dosompono y u cudud do sorvco quo oiroco
2.6 HA8lIlDADfS NfCfSARlAS
Los Corontos do Sstomus dobon purtcpur do nogoco y do us docsonos
ostrutgcus quo so tomun on u orgunzucon, cudu voz ms tonon u posbdud
do uccodor u puostos jorrqucos y so convorton on o bruzo dorocho do us
goroncus do nou y do u cubozu do u orgunzucon, usosorndoo sobro us
utmus nnovuconos do morcudo.
Do guu iormu udmnstrun o uctvo ms procudo do u orgunzucon, u
niormucon, y dobon ostur utontos u os cumbos on o ontorno do us
orgunzuconos uctuuos. So hu pusudo do goronto rosponsubo do procosumonto
21
do dutos u goronto cuyu prncpu rosponsubdud os o munojo do u niormucon
y no dobo ponsur quo:
N Lu tocnoogu do niormucon no gonoru dioroncus
N Ls nsuporubo quo us dvorsus goroncus do u orgunzucon so rosstun u
cumbo
N Lus 1ocnoogus do lniormucon os dic do udmnstrur
N Los tcncos son quonos docdon
N Lnu vson do corto puzo os o ms mportunto
N Lus tocnoogus do niormucon son soo un cumbo tcnco y no
orgunzuconu
Ln cumbo dobo tonor prosonto on:
N Sor o prncpu mpusor do cumbo y ojorcor o doruzgo on us 1lCs
N uo us docsonos do 1ocnoogus do niormucon no dobon ostur dvorcudus
do os nogocos
N Lstur dspuosto u comotor orroros
N Asumr un nuovo ro puru o rou do sstomus
N L cumbo ompozu por unu nuovu iormu do ponsur
Ls mportunto obsorvur o sguonto cuudro:
EI entorno organizacionaI
pIantea nuevos desafos a
Ias instituciones
Las presiones de corto
pIazo IIegan por todos
Ios frentes
Provocando respuestas
no integradas y
coordinadas
W PobIacIn que demanda por una
gestIn mas efIcIente deI Estado,
como prIncIpaI proveedor de
servIcIos
W ProbIemas presupuestaIes que
enfrentan Ias organIzacIones
W Otros paIses estan tomando Ia
deIantera
W ProcedImIentos que no apoyan Ia
ImpIemnetacIn de Ias TICs
W AIta rotacIn de recursos
humanos
W Proyectos IndependIentes que
funcIonan como "IsIas"
W FaIta de defInIcIn para
ImpIementar Ios servIcIos en Inea
{e_gobIerno) como prIorIdad para
atender mejor aI cIudadano
W Pensar que Ias TICs es eI fIn y no
un medIo
W ParIIsIsJmIedo a probar y
experImentar nuevos modeIos o
aprovechar Ios modeIos
exIstentes en eI mercado
W Adoptar proyectos "porque Ios
dems Io estn hacIendo"..
W FaIta de sIstematIzacIn en eI
anIIsIs de rIesgos
W Ser organIzacIones cada vez ms
competItIvas
W Crear y ofrecer servIcIos
orIentados aI cIudadano
W OptImIzar Ios procesos Internos de
Ia organIzacIn
W Manejar aspectos de cuItura
InformtIca y de cambIo
organIzacIonaI
W Adoptar nuevas tecnoIogas e
IntegrarIa a Ia exIstente
W AdmInIstrar Ios rIesgos
W Mejorar Ias capacIdades humanas
en Ias oragnIzacIones
1odo o obsorvudo gonoru nuovos dosuios u os Corontos do Sstomus , o cco do
u tocnoogu y us upcuconos os cudu voz mus corto, sno rocordomos us
grundos munirumos, os sstomus dosurroudos on Cppor y quo uun corron on
muchus nsttuconos, ironto u u tocnoogu roconto, on o quo u muyoru do os
sstomus ostn busudos on lntornot, con posbdudos do upcuconos y munojos
do voumonos do niormucon quo no so osporubun unos utrs.
Lus 1lCs son purto iundumontu do us ostrutogus do us orgunzuconos, puru
brndur un mojor sorvco o quo un nogoco sou iructioro. Los nuovos ugontos
oxtornos obgun u surso do onioquo trudconu hucu unu orgunzucon ms
ioxbo y udocuurso u os nuovos cumbos.
Do otro udo, u huborso ncromontudo u compojdud so roquoro do mtodo y
dscpnu do goston, us motodoogus son cudu voz mus soistcudus y compotus
yu no so puodo sogur on o dosordon o mprovsucon nsttuconuzudu. Cudu
proyocto y rou do 1lCs os ospocuzudu poro so puodon y so dobon dosurrour
mtodos puru hucor us cosus quo usoguron o xto:
Lus proguntus cuvos quo podomos hucor puru doinr un mtodo son:
N Como doinmos o probomu do usuuro:
N Como ostubocomos us motus y objotvos, y o sstomu puru modros:
N Como trubujumos on conjunto con os usuuros:
N Como ovumos u cubo u nvostgucon do probomu:
N Como prosontumos nuostros huuzgos:
N Como nyoctumos orgnudud on o procoso y on u goston duru:
N Como usogurumos u cudud do sorvco quo oirocomos u nuostros usuuros,
on todo o quo hucomos:
N Como ubordumos u contrutucon do sorvcos y compru do productos:
N Como udmnstrumos nuostros rocursos humunos:
N Como oxtondomos o mtodo hucu os provoodoros y usuuros:
N Como dioroncumos nuostro onioquo puru ugrogur vuor u u orgunzucon:
Ln mtodo udmnstru rocursos y cudu uno do os oomontos puntoudos on o
sguonto cuudro nos pormtr rospondor u us ntorroguntos puntoudus, como o
podomos vor on o sguonto cuudro:
23
RfCURSOS
fSTRATfGlA
Lstrutogu orgunzuconu
Droccon ostrutgcu do u iuncon do 1l
Potcus y ostrutogus do 1l
Punicucon y prosupuosto do 1l
PfRSONAS
Potcus do rocursos humunos
Porsonu tcnco niormtcu
Lsuuros
TfCNOIOGlA
Droccon y vson ostrutgcu
Arqutocturu hurdwuro y soitwuro
lniruostructuru do computucon y comuncuconos
SlSTfMAS
Modoo do upcuconos
Modoo do dutos o niormucon
Coston do u domundu nsutsiochu
PROCfSOS
Doincon roos y rosponsubdudos
Dsono orgunzuconu
Admnstrucon do proyoctos
Dovory do sorvcos
Anss y dsono soitwuro
Dosurroo soitwuro
lmpomontucon do sstomus
Muntonmonto do soitwuro
Asogurumonto do cudud
Admnstrucon do dutos
Admnstrucon do sogurdud
Cporuconos dutucontor
Cporuconos rospudos y contngoncus
Cporuconos toocomuncuconos
Coston do contrutos outsourcng
Contro do goston
Soporto y Hop Dosk
Ln uspocto iundumontu os quo us ostrutogus do tocnoogus do niormucon
dobon ostur unoudus u us ostrutogus puntoudus por u nsttucon. Puru vor como
vu u roucon do os ojocutvos y us goroncus do 1ocnoogus do niormucon
rovsuromos ugunus nvostguconos.
Ln u gricu udjuntu podomos
obsorvur u proioroncu do os
ojocutvos puru niormurso do os
nuovos productos y so obsorvu quo o
73 o huco u truvs do lntornot, o
57 u truvs do us rovstus, o 29 u
truvs do os porodcos, o 12 u
truvs do u 1oovson y soo o 8 u
truvs do u rudo.
Con roucon u numoro promodo do
horus por somunu utzun 16 horus
puru lntornot, 8.6 horus por
toovson, 6.6 horus puru vor us
rovstus, guu numoro do horus puru
rovsur os porodcos y o 5.7 horus
por u rudo.
Lsto sgnicu quo o ontorno do os gorontos gonoruos do us omprosus tunto
pubcus como prvudus yu no son os msmos, ruzon por u quo o Coronto do
Sstomus:
N No tono quo hubur soo do tocnoogu sno quo dobo hubur on un domu quo
o ontondu o joio do u orgunzucon puru do ostu munoru upoyur u tomu do
docsonos.
N Dobo purtcpur ms on u orgunzucon y on us docsonos ostrutgcus quo so
tomun on u orgunzucon
N Proocupurso por o cmu oxtorno do u orgunzucon
N Proocupurso tumbn por o usuuro oxtorno do u orgunzucon
N Lstur propurudo puru usosorur sobro us utmus nnovuconos do morcudo.
N 1onor us hubdudos do un buon udmnstrudor, subor do rocursos humunos y
do u ruzon do sor do u orgunzucon
N Munojur uno do os prncpuos uctvos do u orgunzucon: u niormucon.
N 1onor muyor ntoruccon con todus us rous dudo u quo u tocnoogu o
posbtu.
Ln unu oncuostu roconto rouzudu por lniormuton Wook Rosourch
(http://dotu.hypormurt.not/ostu/LS1205.htm) so huco unu compurucon ontro o
25
ntors do os Corontos do 1ocnoogus do niormucon y os Corontos Conoruos
do us orgunzuconos obtonndoso os sguontos rosutudos:
Ln o cuudro so obsorvu quo o grudo do mportuncu do os tomus on un nvo y o
otro son diorontos. Sn omburgo podomos uprocur quo o ntors prncpu do
Coronto do 1l os dosurrour o o_busnoss y o do Coronto Conoru os o ntors
por us upcuconos do curu u conto.
Ln un ostudo do CurtnorLXL (http://dotu.hypormurt.not/ostu/LS1198.htm ubr
2002) u ms do 1500 droctoros do tocnoogus do niormucon us prordudos
iuoron:
1. Luborur ostrutogus puru ntogrur os nogocos con u tocnoogu niormtcu
2. Provoor doruzgo y guu u u utu droccon y us goroncus do nou
3. Domostrur o vuor do us tocnoogus do niormucon puru u orgunzucon
4. Dosurrour o oqupo udmnstrutvo do tocnoogus do niormucon
5. Roduccon do costo totu do us tocnoogus do niormucon
6. Ajustur procosos do prorzucon y udmnstrucon do proyoctos
7. Ajustur moddus do sogurdud y prvucdud
lntcrs dcI
Gcrcntc dc Tl
lntcrs dcI
Gcrcntc GcncraI
rcas
1 3 L-usnoss
2 4 Sogurdud
3 9 Admnstrucon y Amuconumonto do dutos
4 5 Consutoros o Asosoros Lstrutgcos
5 1 Apcuconos do curu u conto
6 7 lniruostructuru do Rodos y Sstomus
7 2 Provoodoros do Sorvco y Cutsourcng
8 6 Apcuconos puru Cporuconos lntornus
9 8 Admnstrucon do rodos y sstomus
10 10 Movdud y rodos numbrcus
11 11 Convorgoncu dgtu
Lstos rosutudos muostrun quo us prordudos ontro o Rosponsubo do u
orgunzucon y u Coroncu do Sstomus son diorontos por o nvo do
rosponsubdudos, poro huy ugo muy mportunto u tonor on cuontu, quo os contur
con o compromso do u utu goroncu puru usumr ostos nuovos roos.
L mxmo roprosontunto do u orgunzucon dobo ostur convoncdo u vson do u
niormucon como rocurso vtu do u orgunzucon, do us oportundudos
ostrutgcus, y do u obtoncon do vontujus compottvus roovuntos.
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3.1 COMO Df8fN SfR IOS GfRfNTfS Df SlSTfMAS
Los Corontos do Sstomus dobon tonor cortus cuructorstcus:
N Con unu orontucon iuorto hucu u prncpu ruzon do sor do u nsttucon
(con oxporoncu umpu on o soctor quo trubuju)
N Domostrur hubdudos puru truor bonoicos upcundo 1lCs puru rosovor os
probomus, munojo do costos y rosgo
N Lxpormontur, donticur y ovuuur os nuovos dosurroos tocnoogcos y
ovuuur su udocuucon puru su orgunzucon
N Hubdud puru comuncurso y ontondor us nocosdudos do os usuuros on un
onguujo smpo no tcnco.
N Hubdud puru concoptuuzur, unzur y ontrogur mutpos proyoctos 1lCs u
tompo y dontro do prosupuosto
N Hubdud do ntogrurso con o oqupo do droccon oxstonto, sondo un buon
oyonto, un buon constructor y un ubogudo urtcuudo do su vson tocnoogcu.
3.2 QUf CUAIlDADfS PfRSONAIfS Df8f TfNfR
Ln Coronto do Sstomus dobo tonor:
Condconos do doruzgo, hubdudos do comuncucon ntorporsonuos,
hubdud do trubujur on umbonto do couborucon y uprondzujo contnuo, utu
ntogrucon o ntogoncu, sonsbdud por otros, oxcoonto juco, ponsudor
concoptuu, ostrutgco tun buono como prugmtco y unu hubdud puru gonorur
coniunzu y uunzus ostrutgcus.
Ln juo do 2000, on unu oncuostu do 1.400 Corontos do Sstomus portonocontos
u os Progrumus Ljocutvos do Curtnor, so pusoron do muniosto unus tondoncus
cuvo on o dosurroo do u poscon do Coronto do Sstomus dontro do us
omprosus. Lus omprosus ostn coocundo ojocutvos con rosponsubdudos
mportuntos on 1lCs on os nvoos ms utos do u tomu do docsonos ojocutvus.
Curtnor hu comprobudo quo on us omprosus modunus y grundos, ost
omorgondo un nuovo osto do ojocutvo con rosponsubdudos on u iuson do
nogoco y u tocnoogu, y quo osto ojocutvo ost ovouconundo puru ocupurso
do dstntus purtos do us ostrutogus o mpomontuconos do 1lCs, o-goborno y do
o-busnoss
Ls us quo vun upurocondo os cuutro sguontos tpos do Coronto do Sstomus,
uunquo u todos oos no so os dosgnu con osto nombro do munoru oxpctu:
N Los Corontos do Sstomus quo tonon unu rosponsubdud u nvo
orgunzuconu on un puosto do goston do domundu, quo os un ro ostrutgco
oniocudo u cumpmonto do us nocosdudos y oxpoctutvus do u
orgunzucon u ms uto nvo. Lstos Corontos do Sstomus no suoon sor
rosponsubos do u mpomontucon.
N Los joios do tocnoogu o do niruostructuru, quo dosomponun sus iunconos u
msmo nvo quo o prmor tpo, son rosponsubos do guruntzur u prostucon
oioctvu on cuunto u os costos do os sorvcos tocnoogcos (p. oj., oxpotundo
us oportundudos do 'outsourcng').
N Los "oportunstus tocnoogcos" son uquoos ojocutvos cuyus
rosponsubdudos como Coronto do Sstomus hun do uumontudo u purtr do
us domundus tocnoogcus do u orgunzucon. Lstos ojocutvos ostn muy
nvoucrudos on o mpuso do nuovus oportundudos y iormus do mojorur y/o
upoyur os procosos do u orgunzucon, dobdo u su domno do us
tocnoogus omorgontos.
N Ln us orgunzuconos con mutpos dvsonos, uquous porsonus u curgo do
us undudos ms mportuntos dosomponun u iuncon do goronto do sstomus.
A monudo, ostos ojocutvos combnun os roos do oiortu y domundu on u
undud bujo su curgo y son rosponsubos do u goston y cumpmonto do
oxpoctutvus, us como do u prostucon do sorvcos ospocicos on o mbto
do su undud.
Huy cuutro puubrus quo rosumon us uctvdudos o roos quo son prorturus puru
o Coronto do Sstomus uctuu: uctvucon, cupuctucon, ojocucon y oxpotucon.
Ls docr, oos dun vdu u us ncutvus ostrutgcus do us orgunzuconos u unr
u oxporoncu tocnoogcu con o conocmonto do us uctvdudos do u
orgunzucon iundumontuos.
Los Corontos do Sstomus consttuyon uno do os pocos grupos do ojocutvos quo
tonon unu vstu punormcu do u nsttucon, y sus coogus ojocutvos so vun
dundo cuontu do o vuosu quo os ostu porspoctvu, por oo no os dic
roconocor utos ojocutvos quo un du iuoron gorontos do niormtcu.
3.3 CARACTfRlSTlCAS Df IOS GfRfNTfS Df SlSTfMAS
Puru usumr os nuovos rotos quo o puntou o dosurroo do us 1lCs o nuovo
Coronto do Sstomus (tunto on o soctor pubco como on o prvudo) dobo tonor
cortus cuructorstcus quo doscrbromos u contnuucon:
29
3.3.1 Iidcrazgo
Lu prncpu cuructorstcu do PnuovoQ Coronto do Sstomus, os sor o dor
on 1ocnoogus do lniormucon, como on cuuquor puosto do goroncu
mpcu sor vsonuro, upusonudo, tomudor do rosgo, nsprudor,
cursmtco, soguro do s msmo, niuyonto, croutvo, postvo, upoyudor,
comuncudor, ijudor do objotvos, ostmuunto, justo ontro otros. L dor on
tocnoogus do niormucon os cupuz do PnuvogurQ on u tocnoogu y on u
orgunzucon con u msmu iucdud.
3.3.2 fxpcricncia cn aIincar Ia tccnoIoga con cI roI dc Ia organizacin
Huy quo tonor curo quo u tocnoogu os un modo y un rocurso ms puru
ovur udounto u us nsttuconos, por o quo os dou quo conozcu os
uspoctos tocnoogcos, tuos como conocor do Lntorprso Rosourco
Punnng, niruostructuru wob, Customor Routon Munugomont, Suppy
Chun Munugomont y otros quo tonon stutus do PdosoudoQ poro no
ndsponsubo, os mportunto conocor bon o ro do u orgunzucon. L
conocmonto do sstomus oporutvos, hurdwuro o murcus ospocicus no
ostn on u stu do roquormontos.
3.3.3 Conocimicnto dc Ia cadcna dc vaIor dc Ia organizacin
Los Corontos do nou o joios sompro consdorun quo o punto ms db y
irustrunto do Coronto do Sstomus os su iutu do compronson y
conocmonto do u orgunzucon. Los Corontos do Sstomus quo no ogrun
hucorso oxportos on o vordudoro ro o gro do nogoco do u orgunzucon
y on o mbto on quo so muovon, osturn sompro mtudos y ugrogurn
poco vuor.
Huy quo dosurrour un conocmonto proiundo do u cudonu do vuor
(udmnstrucon pubcu, sorvcos y productos, ubustocmonto, murkotng y
vontus, inunzus y contubdud, cunuos do dstrbucon, otc.) do u
orgunzucon y u iormu on quo u tocnoogu niuyo on ou. L Coronto do
Sstomus os o unco goronto, upurto do Coronto Conoru, quo roquoro
tonor un munojo umpo y proiundo do todos os procosos do u
orgunzucon, udoms, tono quo subor do tocnoogu.
3.3.4 Dcstrczas dc rcIacionamicnto intcrpcrsonaI
Los Corontos do Sstomus suoon tonor porsonududos PospocuosQ, o cuu
no os iuvoroco, irocuontomonto hubun do PcomputoogoQ como uguon
ncupuz do rouconurso humunumonto u un nvo uto y monos uun
PnuvogurQ bon on u potcu ntornu o u truvs do os dvorsos procosos do
u orgunzucon.
Lu cupucdud do rouconumonto ntorporsonu do oxcoonto nvo so huco
mucho ms crtcu con u ogudu do u Pnsttucon oxtondduQ vu lntornot
(huy quo ntoructuur con porsonus do otrus cuturus nsttuconuos y
porsonuos iuoru do os purudgmus y costumbros do u propu nsttucon).
3.3.S Capacidad para Gcrcnciar
Lu cupucdud puru drgr y suporvsur porsonus, proyoctos, rocursos,
prosupuostos, provoodoros, contrutstus y otros socos do nogocos os
osoncu.
Lu cupucdud do iormur oqupos, motvur y ostmuur u porsonu tumbn os
un uctvo, ijur prordudos, usgnur rocursos puru ostus prordudos, y
cumpr sompro con o punicudo (puzos, prosupuosto, iunconudud) os
unu cuructorstcu osoncu do un Coronto do Sstomus.
3.3.6 Dcstrczas para Comunicar cn forma cfcctiva
Lu hubdud puru urtcuur ntogontomonto unu ostrutogu o unu dou on
iormu curu y procsu os un roquormonto vtu do nuovo Coronto do
Sstomus. Lu cupucdud do oscuchur y dostrozus do nogocucon, porsuuson
y munojo do conictos trubujundo bujo proson tumbn son ndsponsubos.
Subor hucor un buon documonto iormu, unu prosontucon pubcu do
prmor nvo y conducr rounonos on iormu oioctvu son otrus dostrozus.
3.3.7 HabiIidad para crcar y administrar Ios cambios
Lnu do us dostrozus ms soctudus os scr agcntc dc cambio y os quo u
muyoru do us busquodus do Coronto do Sstomus no son puru roompuzur u
uguon quo so iuo, sno puru provocur un cumbo do mugntud on osto ro,
gonorumonto os un curgo nuovo on u orgunzucon. Lu prordud os
cumbur o onioquo do tocnoogus do lniormucon dosdo unu nocosdud
oporuconu hucu un oomonto ostrutgco. Lu hubdud do crour cumbos
roovuntos puru u nsttucon, y udmnstrur o procoso puru no morr on o
ntonto, os cuvo u oogr un Coronto do Sstomus
3.3.8 Conocimicnto y cxpcricncia dc Ia organizacin
Ln roquormonto muy comun os quo o cundduto u Coronto do Sstomus
vongu do u msmu nsttucon y u conozcu bon. A vocos puodo
roompuzurso osto con oxporoncu udqurdu on otru nsttucon con
procosos smuros o uinos. Ccusonumonto, u orgunzucon quoro
ncorporur un oxporto y nuovus dous ncubudus on otru nsttucon con o
cuu o Coronto do Sstomus potoncu su ro do ugonto do cumbo.
31
3.3.9 fxpcricncia intcrnacionaI o gIobaI
L Coronto do Sstomus do unu nsttucon dobo conocor como so ostn
movondo on o mundo nsttuconos smuros u u quo drgo, por o quo
sor mportunto quo conozcu do domus, tongu hubdudos do
comuncucon, quo puodo trubujur sn probomus on vurus cuturus, quo
ost uborto y sonsbo u us purtcuurdudos y uprondor do us buonus
prctcus quo puodun oirocor otrus nsttuconos puru upcurus. Aqu
monconuromos u mportuncu do concopto onchmurk.
3.3.10 Dcstrczas para rccIutar, dcsarroIIar y rctcncr profcsionaIcs Tl
Sorprondontomonto, osto utrbuto do Coronto do Sstomus PtopQ no hu sdo
consdorudo on muchos cusos rocontos. Ln Coronto do Sstomus quo
prouctvumonto ncuyo osto tomu on su nvonturo do compotoncus yu
comonzo bon.
L procoso do rocutumonto os cuvo porquo como us upcuconos son
cudu voz ms ostrutgcus os rocursos cuicudos o son tumbn. (on
ospocu on u Admnstrucon Pubcu on o quo o ndco do rotucon do os
rocursos os uto).
Lstus cuructorstcus so oncuontrun nmorsos on cudu unu do us
compotoncus quo un Coronto do Sstomus dobo tonor puru cumpr os
dvorsos roos, us como us ucttudos quo dobon tornurso on hbtos puru
usogurur oiconcu on o trubujo u dosomponur, uspoctos quo romos
rovsundo on os cuptuos sguontos.
3.3.11 lnfoctica
Asmsmo dobor conocor sobro uspoctos tcos, jurdcos y socuos do
Cborospuco do tu munoru quo iomonto o uccoso unvorsu u u
niormucon on iormu soguru.
Por ojompo, os Corontos do Sstomus dobon do udmnstrur oicuzmonto
os rocursos do u orgunzucon, con unu vson ntogrudoru y ruconuzudu
y ovtur gustos nnocosuros.
1onor muy on cuontu o codgo do tcu quo o brndu su cooguturu u in
do conducrso como un proiosonu ntogro on todo momonto,
ospocumonto suvuguurdundo u niormucon gonorudu on u nsttucon
como o tungbo ms procudo.
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Ln o cuptuo untoror homos rovsudo unu soro do cuructorstcus quo dobo tonor o
Coronto do Sstomus, muchos do oos ostn busudos on ucttudos, hbtos, cumbo do
purudgmus, comportumonto quo udoptumos unto unu u otru stuucon.
Lu muyoru do us porsonus tonomos u cupucdud do ntur quo nuostro
comportumonto tunto u nvo uboru como on u vdu prvudu podru mojorur on
muchos uspoctos puru ogrur os douos quo so osporu, Sn omburgo, soo pocus
porsonus conocon u munoru do consoguro. Stophon Covoy oxpono curumonto on su
bro un mtodo cortoro y oiconto donomnudo PLos 7 Hbtos do u gonto Atumonto
LioctvuQ, osto os upcubo guumonto u os Corontos do Sstomus.
Los soto hbtos o muovon progrosvumonto sobro un contnuu muduroz, dosdo u
dopondoncu hucu u ndopondoncu y hustu u ntordopondoncu.
Lu dopondoncu os o purudgmu do 1u (tu cudus do m, yo to cupo u t por os
rosutudos, otc.). Lu ndopondoncu os o purudgmu do yo (yo puodo hucor osto, yo
soy rosponsubo). Lu ntordopondoncu os o purudgmu do nosotros (nosotros podomos
hucoro, nosotros podomos crour)
HA8lTOS DfSCRlPClON ORlfNTADO A
1.Proactividad
Du u bortud puru oscogor nuostru rospuostu
ironto u cuuquor ostmuo do modo umbonto,
iucutndonos puru rospondor do ucuordo u
nuostros prncpos y vuoros.
2.Comcnzar
con un fin
cn mcntc
Huco posbo quo nuostrus vdus tongun ruzon do
sor, yu quo nos pormto crour u vson do o quo
quoromos ogrur, drgondo nuostrus ucconos u
o quo vordudorumonto os sgnicutvo on
nuostrus vdus
3.fstabIcccr
primcro Io
primcro
Prorzu nuostro tompo u us uctvdudos quo
vordudorumonto dun sontdo u nuostrus vdus
DfPfNDfNClA
Aumontur consdorubo-
monto nuostru
uutoconiunzu, ogundo u
conocor proiundu y
sgnicutvumonto nuostru
nuturuozu, vuoros, y
propu cupucdud do
uportucon, on o sontdo
do nuostru dontdud,
ntogrdud, uutocontro, y
cupucdud uutodroctvu.
4. Pcnsar cn
ganar y
ganar
Pormto ostubocor o buunco ontro nuostros
objotvos y os objotvos do os doms, ogrundo
o bon comun, hubondo dosurroudo unu
montudud do ubunduncu mutoru y osprtuu.
Asmsmo, cuundo nuostru dotormnucon so
buuncou u u consdorucon puru con os doms,
ogrumos sontur us busos puru u convvoncu y
u oqudud ontro os soros humunos.
lNDfPfNDfNClA
Doscubrr, borur y
mojorur us buonus
rouconos hucndous
ms proiundus, sodus y
croutvus.
HA8lTOS DfSCRlPClON ORlfNTADO A
S.8usca
primcro
comprcndcr
y dcspus scr
comprcndido
Ls u osoncu u rospoto por os doms, y
consttuyo u cuvo do us rouconos humunus
oioctvus quo nos orontu u ogur u ucuordos do
tpo gunur/gunur.
6. Sincrgizar Ls o rosutudo do cutvur u hubdud y u
ucttud do vuorur u dvorsdud, poriundo
horrumontus bscus como o trubujo on oqupo
y u nnovucon. Lu sntoss do dous dvorgontos
produco dous mojorus y supororos u us dous
ndvduuos.
7. AfiIar Ia
sicrra
Lst roiordu u u cupucdud quo tonomos puru
ronovurnos iscu, montu y osprtuumonto,
pormtndonos ostubocor un buunco ontro
todus us dmonsonos do nuostro sor, u in do sor
oioctvos on os diorontos roos quo
dosomponumos on nuostrus vdus.
lNTfRDfPfNDfNClA
Curgur onorgus puru
ntornuzur proiundumon-
to y ronovur os sos
prmoros hbtos dndo-
nos o sontdo do unu
vordudoru ndopondoncu
y cupucdud puru u
ntordopondoncu oioctvu
4.1 PRlMfR HA8lTO: SfR PROACTlVO
Prouctvdud no soo sgnicu tomur u ncutvu, sgnicu quo somos
rosponsubos do nuostrus propus vdus y u conductu ostu on iuncon do us
docsonos quo so tomu. So puodo subordnur os sontmontos u os vuoros.
1onomos u ncutvu y u rosponsubdud do hucor quo us cosus sucodun. Lu
rosponsubdud os u hubdud puru oogr u rospuostu y u conductu os un
producto do u propu ooccon conconto, busudu on os vuoros.
L prouctvo so urrosgu, so unzu con sogurdud u u busquodu do souconos, os
cupuz do construr cumnos, y do sor nocosuro, uctuu y docdo on u
ncortdumbro, no pormtondo jums quo ostu ncortdumbro o puruco o o
roturdo. Cbsorvomos y nos duromos cuontu, quo ostu ucttud y ostus cuructorstcus
do u conductu, son propus do unu porsonu prouctvu.
Ctro rusgo do os prouctvos os u do sor ucortvos, ogrundo concontrur sus
mojoros rocursos puru sor usudos on us mojoros oportundudos. Lsu sogurdud on
s msmos os ovu u ogrur o quo so proponon y pormto trunsiormur oscoos y
burrorus on oportundudos. Dosuiun u truvs do u croutvdud, y muchus vocos
cumbun o convonconu y no so coniormun, dosurroundo unu muruvosu
cupucdud vsonuru puru untcpurso u os probomus y puntour utornutvus.
Lu cupucdud puru subordnur os mpusos u os vuoros, os u osoncu do u
porsonu prouctvu. Lus porsonus rouctvus so von mpusudus por sontmontos, por
35
us crcunstuncus, por us condconos, por o umbonto. Ias pcrsonas proactivas
sc mucvcn por vaIorcs cuidadosamcntc mcditados, scIcccionados c
intcrnaIizados. 1umbn so von niudus por ostmuos oxtornos iscos, socuos o
pscoogcos. Poro su rospuostu consconto o nconsconto, os unu ooccon o
rospuostu busudu on vuoros. Lo quo nos dunu mucho ms do o quo nos sucodo,
os nuostro pormso, nuostro consontmonto u o quo nos sucodo.
A contnuucon so prosontu un 1ost, quo puodo sor utzudo puru hucorso unu
uutoovuuucon:
fn cada punto cnumcrado a continuacin,
indiquc cn quc mcdida dcscribc cmo
Ud. sc comporta
Muy bicn
Mcdiana-
mcntc bicn
Poco Nada
1` Acoptus o nosporudo: 1onos unu
dsposcon constunto puru onirontur os
rotos:
2` Dostus o rrudus un ontususmo quo to
pormto ogur do o buono u o oxcopconu:
3" Actuus con sogurdud y dotormnucon puru
ogrur tus propostos:
4` 1o untcpus u us nocosdudos quo tu
uctvdud uboru to prosontu:
5` 1o sontos quo oros o puodos sor un dor
postvo puru tu oqupo o grupo:
6` 1o motvu buscur o crour nuovos y mojoros
osconuros:
7` 1o puntous opconos:
8` Ponsus con iroscuru y sn modo, como o
huru un prncpunto uborto u o quo vu
surgondo y doscubrondo:
9` Punicus con objotvdud y honostdud u
munoru do cumbur tus proyoctos on cuso do
quo os hochos no concuordon con o
progrumudo:
10` 1o udountus y tonos sompro un pun do
contngoncu:
11` 1o concontrus y ogrus doinr y conocor tus
iortuozus, y no uncumonto tus dobdudos:
12` Logrus concontrur todus tus onorgus on
uquoo quo dobo sucodor, ijndoto motus
postvus y vsuuzundo con xto o iuturo
do tus uctos:
fn cada punto cnumcrado a continuacin,
indiquc cn quc mcdida dcscribc cmo
Ud. sc comporta
Muy bicn
Mcdiana-
mcntc bicn
Poco Nada
13` Lros cupuz do rocordur tus trunios pusudos
cuundo u ncortdumbro to utormontu:
14` Lros cupuz do no ubundonur icmonto un
usunto, y cuundo sto so compcu nssto
rouzundo ucconos puru suporur os
obstcuos:
15` Ln momontos do crss oros cupuz do uctuur
rpdu y docddumonto, y no osporur u vor s
u stuucon so rosuovo por s sou:
S rospondo u muyor numoro do proguntus "Muy bon", o "Modunumonto bon",
os prouctvo o tono muchus cuructorstcus puru soro. S por o contruro, tus
rospuostus muyorturumonto iuoron "Poco" o "Nudu", dobo rovsur sus ucttudos, y
proponorso cumburus.
4.2 SfGUNDO HA8lTO: COMfNZAR CON UN llN fN IA MfNTf
Lsto hbto so busu on quo, prmoro huy unu croucon montu y uogo unu
croucon iscu por o quo so dobo ncur con u mugon, o cuudro o o purudgmu
do vdu como murco do roioroncu o crtoro puru o oxumon do todus us otrus
cosus. Por quo soo soromos vordudorumonto oioctvos cuundo ompocomos con
un in on monto u posur do ostur muy uturoudos y sor muy oicontos.
Ln onuncudo do u mson porsonu, ompozur con un in on u monto conssto on
ouborur un onuncudo do u mson, iosoiu o crodos porsonuos, so contru on o
quo uno quoro sor y hucor, y on os vuoros o prncpos quo dun iundumonto u
sor y hucor.
Lu mson o consttucon porsonu on o iundumontu Pnuncu cumbuQ. Puru
oscrbr un onuncudo do u mson porsonu, tonomos quo ompozur on o contro
msmo do nuostro crcuo do niuoncu, os u dondo tomumos contucto con
nuostru vson y nuostros vuoros, os u dondo usumos nuostru cupucdud do
uutoconconcu.
Cuundo orgunzumos nuostros purudgmus bscos puru ponoros on urmonu con
prncpos corroctos, croumos un contro oioctvo quo nos du podor y unu optcu u
truvs do u cuu podomos vor o mundo. Lu mson on nuostru vdu, no u
nvontumos, soo u dotoctumos. Nuostru uutoconconcu nos pormto oxumnur
nuostros propos ponsumontos. Lnu buonu uirmucon tono cnco cuructorstcus
bscus: os porsonu, os postvu, ost on tompo prosonto, os vsuu, y os
omoconu. Por ojompo: o onuncudo do u mson so convorto on o murco do
roioroncu puru ponsur y gobornur u iumu.
37
4.3 TfRCfR HA8lTO: PRlMfRO IO PRlMfRO
So roioro u u croucon iscu, os docr os o ojorcco do u vountud ndopondonto
contrudo on prncpos, cupucdud puru tomur docsonos oogr y uctuur, o quo
podrumos donomnur u uutoudmnstrucon oioctvu. L grudo on quo homos
dosurroudo nuostru vountud ndopondonto on u vdu cotdunu so mdo por
nuostru ntogrdud porsonu. Lu ntogrdud os nuostru cupucdud puru
compromotornos u muntonor os compromsos con nosotros o quo docmos, os
hucor, por oo u osoncu do dosurroo prouctvo. S uno os un udmnstrudor
oioctvo do s msmo, u dscpnu provno do ntoror, os unu iuncon do u
vountud ndopondonto. L comun donomnudor do todus us porsonus do xto os
Pompozur por o prmoroQ.
Aqu un mtodo puru munojur o tompo udocuudumonto:
N Punicur: Hucor unu stu do objotvos u cumpr, tomndoso unos 20 mnutos
duros. Lsto podru sgnicuro uhorro do horus on somunus.
N Prorzur: Docdr cuos do us uctvdudos son us ms mportuntos puru quo
oncubocon u stu. Agunus porsonus ovun u trmno todus us turous posbos
quo upurocon on su stu, ogrundo un oovudo porcontujo do turous rouzudus,
poro su oioctvdud os buju dobdo u quo us turous dosomponudus on su
muyoru son do buju prordud,
N Lstubocor unu ugondu: Dotormnur cundo so hur cudu uno do os puntos. Lu
cuvo no os dur prordud u o quo ost on u ugondu, sno ordonur on u ugondu
us prordudos.
N Hucor sogumonto: Hucor us cosus do ucuordo u o punoudo y voricur os
pusos do cudu objotvo.
Lu sutsiuccon dopondo tunto do u oxpoctutvu como do u rouzucon, y u
oxpoctutvu rosdo on nuostro crcuo do niuoncu. Ls mportunto on u
udmnstrucon do tompo, docr Sl u us uctvdudos mportuntos, y uprondor u
docr NC u otrus uctvdudos no prorturus.
4.4 CUARTO HA8lTO: PlfNSf fN GANAR /GANAR.
Ln o momonto on quo so pusu do u ndopondoncu u u ntordopondoncu, so ost
uvunzundo hucu o ro do doruzgo, y os posbo niur sobro otrus porsonus con
u iosoiu do ponsur on gunur/gunur. Los sos purudgmus do ntoruccon humunu
son:
N Cunur/gunur: Los ucuordos o souconos son mutuumonto bonicos y
sutsiuctoros. So trubuju on un osconuro cooporutvo, no compottvo. 1odos
so sonton bon y so compromoton con o pun do uccon.
N Cuno/pordos: u muyoru ponsu osto dosdo quo nuco. Lst busudo on u
compotoncu y no on u cooporucon. Lus montos doionsvus no son croutvus n
cooporutvus o cuu no conducon u nudu postvo.
N Pordo/gunus: no tono nngunu normu, roquormonto, oxpoctutvu, vson, otc.
1ondon u codor o ronuncur, buscundo u ucoptucon o u popuurdud. Huy
nsogurdud, us porsonus ostn tondontos u upucguur o dosoos do ugrudur.
N Pordo/pordos: os u iosoiu do u guorru, do conicto. Normumonto do
porsonus obstnudus y ogostus.
N Cuno: os mportu consogur o quo quoron ndvduumonto. Lu porsonu con
ostu montudud ponsu on trmnos do usogururso sus propos inos.
N Cunur/gunur o no huy truto: s no ogurun u unu soucon snrgcu con u quo
ostuvorun do ucuordo, rocurron u u oxproson ..no huy truto.
Io idcaI cs sicmprc ganar/ganar
Dmonsonos do gunur / gunur: os o hbto do doruzgo ntorporsonu. lmpcu o
ojorcco do us dotos humunus on nuostrus rouconos con os doms. Supono
uprondzujo rocproco, niuoncu mutuu, bonoicos compurtdos. Lus dmonsonos
son us sgtos:
N Curctor: rusgos cuructorstcos: ntogrdud, muduroz, montudud do
ubunduncu.
N Rouconos: sn coniunzu so dotororu u comuncucon y o uprondzujo
N Acuordos: busudos on 5 oomontos: rosutudos dosoudos, droctrcos, rocursos,
rondcon do cuontus, consocuoncus.
N Sstomus: o sstomu do rocomponsus dobo sor congruonto con us motus y
vuoros.
N Procosos: u osoncu do u nogocucon do prncpos conssto on sopurur
porsonu y probomu, on contrurso on os ntorosos y no on us posconos, on
dour opconos puru u gununcu mutuu y on nsstr on crtoros objotvos quo
umbus purtos puodun compurtr.
4.S QUlNTO HA8lTO: PROCURf COMPRfNDfR Y IUfGO SfR COMPRfNDlDO
Cuundo oxsto un probomu muchus vocos us porsonus tondon u procpturso y
no so tomu o tompo puru dugnostcur y ompozur u comprondor proiundu y
roumonto o probomu por o quo dobomos procurur prmoro comprondor y uogo
sor compronddos. Lsto prncpo os u cuvo do u comuncucon porsonu
oioctvu.
39
Comuncucon, s dosoumos sor roumonto oioctvos on o hbto do u
comuncucon ntorporsonu, dobomos dosurrour u cupucdud puru u oscuchu
omptcu, busudu on o curctor, quo susctu uporturu y coniunzu.
Lscuchu omptcu, cuundo otru porsonu hubu, u oscuchumos on uno do os
cuutro nvoos: podomos ostur gnorndou, podomos ingr oscuchuru, podomos
pructcur u oscuchu sooctvu oscuchundo soo purtos do u convorsucon, poro
muy pocos, so vun u proocupur por ogrur u oscuchu omptcu, quo os oscuchur
con u ntoncon do comprondor. Cuundo uno oscuchu con omputu u otru
porsonu, o proporconu uro pscoogco, y dospus do dojur sutsiochu osu
nocosdud puodo contrurso on niur o on rosovor probomus.
4.6 SfXTO HA8lTO: SlNfRGlCf
Sgnicu buscur proyoctos o rouconos dondo so crou snorgu. Ls docr, dondo o
rosutudo os muyor quo u sumu do us purtos on iormu sopurudu. Lu snorgu os u
puostu u pruobu do todos os doms hbtos roundos, cuyus iormus ms utus so
contrun on gunur/gunur, y on us upttudos puru u comuncucon omptcu on os
dosuios quo uirontumos durumonto, surgondo nuovus utornutvus. Lu snorgu os
u osoncu do doruzgo trunsiormudor, unicu y boru u nmonsu onorgu ntoror
do u porsonu y roquoro do sogurdud ntoror.
4.7 SfPTlMO HA8lTO: AllIf IA SlfRRA
Lsto hbto sgnicu prosorvur y rouzur o muyor bon quo posoomos: nosotros
msmos. Sgnicu ronovur us cuutro dmonsonos do su nuturuozu: u iscu, u
osprtuu, u montu y u socu-omoconu. Aiur u sorru, mpcu dur oxproson u
us cuutro motvuconos, ojorcondo us cuutro dmonsonos do nuostru nuturuozu,
roguur y congruontomonto, do munoru subu y oqubrudu. Poro puru ogrur osto,
tonomos quo sor prouctvos.
Dmonson lscu, Lu dmonson iscu supono cudur oioctvumonto nuostro
cuorpo isco, umonturnos corroctumonto, doscunsur o suiconto y hucor
ojorcco con roguurdud.
Dmonson Lsprtuu, u ronovucon do u dmonson osprtuu proporconu
doruzgo u nuostru propu vdu. Lst muy rouconudu con o sogundo hbto. Lu
dmonson osprtuu os nuostro nucoo, nuostro contro, o compromso con
nuostro sstomu do vuoros.
Dmonson Montu: Ln su muyoru, nuostro dosurroo montu y nuostru dscpnu
puru o ostudo provonon do u oducucon iormu, u msmu quo doboru rso
cutvundo u truvs do os unos, poro quo on su muyoru, os doscududu por cosus
vunuos. Crgunzur y punicur son iormus do ronovucon montu usocudus u os
hbtos sogundo y torcoro, ompozumos con un in on monto y somos
montumonto cupucos do orgunzur y ucunzur oso in.
Dmonson Socu/Lmoconu: so contru on os prncpos do doruzgo
ntorporsonu, u comuncucon omptcu y u cooporucon croutvu, oniocundo us
os hbtos cuurto, qunto y soxto.
4.8 fQUlIl8RlO fN IA RfNOVAClON
L procoso do u uutorronovucon dobo ncur u ronovucon oqubrudu on us
cuutro dmonsonos do nuostru nuturuozu: u iscu, osprtuu, montu y
socu/omoconu.
Cuunto ms prouctvos somos (prmor hbto), ms oioctvumonto podomos
ojorcor o doruzgo porsonu (sogundo hbto) y u udmnstrucon porsonu (torcor
hbto)on u vdu.
Cuunto ms oioctvumonto udmnstrumos nuostru vdu (torcor hbto), on muyor
moddu podomos rouzur uctvdudos ronovudorus (sptmo hbto).
Cuunto ms procurumos prmoro comprondor (qunto hbto), con ms
oioctvdud podomos buscur souconos snrgcus do tpo gunur/gunur (cuurto y
soxto hbtos).
Cuunto ms progrosumos on cuuquoru do os hbtos quo conducon u u
ndopondoncu (prmor, sogundo y torcor hbto), ms oioctvos soromos on us
stuuconos ntordopondontos (torcor, cuurto, qunto y soxto hbto) y u
ronovucon (sptmo hbto) os o procoso do rovvicur todos os hbtos.
4.9 QUf fS Y PORQUf fS lMPORTANTf IA lNTfIlGfNClA fMOClONAI!
A todo osto so dobo tonor on cuontu u ntogoncu omoconu quo so poriu
como un nuovo concopto on o ontorno orgunzuconu, por ou so ontondo
u cupucdud do sor humuno do roconocor sus sontmontos y os sontmontos
do os doms, con o in do motvurso y puru munojur do iormu udocuudu us
rouconos ontro uno msmo y os doms.
Ls docr u ntogoncu omoconu os un conjunto do dostrozus, ucttudos,
hubdudos y compotoncus quo dotormnun u conductu do un ndvduo, sus
roucconos, ostudos montuos, otc., y quo puodo doinrso, sogun o propo
Coomun, como u cupucdud do roconocor nuostros propos sontmontos y os
do os doms, do motvurnos y do munojur udocuudumonto us rouconos.
41
Lo quo hustu huco poco so vuorubu ospocumonto oru o cooiconto
ntooctuu y u oxporoncu, uhoru so vuorun u ntogoncu omoconu do us
porsonus, osto os, u cupucdud do uprondor unu soro do hubdudos prctcus
busudus on u conconcu do uno msmo, u motvucon, u omputu, o
uutocontro y us hubdudos socuos, on ntoruccon, udoms, con o rosto.
Lus cuvos do osto nuovo concopto do vuorucon porsonu so busun on u
rocupuctucon sobro o trubujo y u prodsposcon hucu o msmo, o ostudo
do us motvuconos proiosonuos, ntontur contrurso on objotvos ucunzubos u
modo puzo, sor postvo, ijurso on modoos utos y ugudzur o sontdo crtco
puru podor uutoovuuurso y cumbur
Hubtuumonto ostumos ucostumbrudos u rouconur u ntogoncu con u
cupucdud do rucocno ogco, con o cooiconto ntooctuu quo dotormnu
us hubdudos puru us concus oxuctus, u compronson y cupucdud do
unss roioxvo, o ruzonumonto ospucu, u cupucdud vorbu y us
hubdudos mocncus. Sn omburgo, on o mundo omprosuru so ost
ompozundo u tonor on cuontu y u vuorur ms u donomnudu "ntogoncu
omoconu", quo dotormnu como nos munojumos con nosotros msmos y con
os doms.
L trmno do ntogoncu omoconu ncuyo dos tpos do ntogoncus:
Ia lntcIigcncia PcrsonaI: ost compuostu u su voz por unu soro do
compotoncus quo dotormnun o modo on quo nos rouconumos con nosotros
msmos, ostu ntogoncu comprondo tros componontos cuundo so upcu on o
trubujo:
N Conconcu on uno msmo: cupucdud do roconocor y ontondor on uno msmo
us propus iortuozus, dobdudos, ostudos do nmo, omoconos o mpusos,
us como o oiocto quo stos tonon sobro os doms y sobro o trubujo.
N Autorroguucon o contro do s msmo: hubdud do controur nuostrus propus
omoconos o mpusos puru udocuuros u un objotvo, do rosponsubzurso do
os propos uctos, do ponsur untos do uctuur y do ovtur os jucos promuturos.
Lus porsonus quo posoon ostu compotoncu son sncorus o ntogrus, controun o
ostrs y u unsodud unto stuuconos compromotdus y son ioxbos unto os
cumbos o us nuovus dous.
N Automotvucon: os u hubdud do ostur on un ostudo do contnuu busquodu y
porsstoncu on u consocucon do os objotvos, hucondo ironto u os
probomus y oncontrundo souconos. Lstu compotoncu so muniostu on us
porsonus quo muostrun un grun ontususmo por su trubujo y por o ogro do us
motus por oncmu do u smpo rocomponsu oconomcu, con un uto grudo do
ncutvu y compromso, y con grun cupucdud optmstu on u consocucon do
sus objotvos.
L optmsmo, os uno do os roqustos mproscndbos puru u consocucon do
motus roovuntos y turous compojus, y so rouconu con un umpo oonco do
concoptos pscoogcos quo usumos hubtuumonto: contro do mpusos,
nhbcon do ponsumontos nogutvos, osto utrbutvo, nvo do oxpoctutvus,
uutoostmu.
N L contro do os mpusos, cupucdud do rosstoncu u u irustrucon y
upuzumonto do u gruticucon, puroco sor unu do us hubdudos
pscoogcus ms mportuntos y roovuntos on o dovonr vtu y ucudmco.
N L contro do os ponsumontos nogutvos, vonono do optmsmo, so
rouconu con o rondmonto u truvs do u oconomu do os rocursos
utonconuos, proocupurso consumo os rocursos quo nocostumos puru
uirontur con xto os rotos vtuos y ucudmcos.
N L osto utrbutvo do os xtos y irucuso, sus mpcuconos omoconuos y
su roucon con us oxpoctutvus do xto os unu tooru pscoogcu quo
contrbuyo onormomonto u nuostru compronson do os probomus do
uprondzujo y u su soucon.
Lu cupucdud do motvurso u uno msmo so pono ospocumonto u pruobu
cuundo surgon us dicutudos, o cunsunco, o irucuso, os o momonto on quo
muntonor o ponsumonto do quo us cosus rn bon, puodo sgnicur o xto o
o ubundono y o irucuso (u purto do otros iuctoros ms cogntvos, como
doscomponor os probomus y sor ioxbos puru cumbur do mtodos y
objotvos).
L dosurroo do optmsmo, u uutoostmu, u oxpoctutvu do xto, ost
rouconudo con us puutus do crunzu y oducucon, ovtundo o protocconsmo
y u crtcu dostructvu, iuvorocondo u uutonomu y os ogros porsonuos,
utzundo o oogo y u podugogu do xto, compomontudo con u oxgoncu
y u u uyudu .
Ia lntcIigcncia lntcrpcrsonaI : u guu quo u untoror, ostu ntogoncu
tumbn ost compuostu por otrus compotoncus quo dotormnun o modo on
quo nos rouconumos con os doms y uqu dos concoptos mportuntos:
N Lmputu: hubdud puru ontondor us nocosdudos, sontmontos y
probomus do os doms, ponndoso on su ugur, y rospondor
corroctumonto u sus roucconos omoconuos. Lus porsonus omptcus son
uquous cupucos do oscuchur u os doms y ontondor sus probomus y
43
motvuconos, quo normumonto tonon muchu popuurdud y
roconocmonto socu, quo so untcpun u us nocosdudos do os doms y
quo uprovochun us oportundudos quo os oirocon otrus porsonus.
N Hubdudos socuos: os o tuonto on o munojo do us rouconos con os
doms, on subor porsuudr o niuoncur u os doms. uonos posoon
hubdudos socuos son oxcoontos nogocudoros, tonon unu grun
cupucdud puru dorur grupos y puru drgr cumbos, y son cupucos do
trubujur couborundo on un oqupo y croundo snorgus grupuos.
Lu ntogoncu omoconu puodo tonor grundos oioctos sobro os iuctoros
crtcos do xto on unu curroru proiosonu, como o son:
N Lu tomu do docsonos
N L doruzgo.
N Los uvuncos docsvos tcncos y ostrutgcos.
N Lu comuncucon ubortu y iruncu.
N Lus rouconos do coniunzu y trubujo on oqupo.
N Lu outud do os usuuros.
N Lu croutvdud y u nnovucon.
S tomumos on cuontu ostos hbtos y munojumos bon u ntogoncu omoconu,
osturomos uptos puru cumpr os roos do todo buon droctvo, quo voromos u
muyor dotuo on o sguonto cuptuo.
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Puru ogur u sor un buon goronto so roquoro tonor un conjunto do compotoncus
conductuuos, os docr tonor os conocmontos y us dostrozus nocosurus puru
dosomponur dotormnudu turou o ro. L prosonto cuudro rosumo os roos y us
compotoncus por cudu ro:
IOS OCHO ROIfS DfI GfRfNTf Df SlSTfMAS
RoI Compctcncias CIavcs
1.Ro do droctor 1omu do ncutvus
ljucon do motus
Doogucon oicuz
2.Ro do Productor Productvdud y motvucon porsonu
Motvur u os doms
Coston do tompo y do ostrs
3.Ro do Coordnudor Punicucon
Crgunzucon o dsono
Contro
4.Ro do Montor Roducr u sobrocurgu do niormucon
Anuzur u niormucon crtcumonto
Prosontur u niormucon, roductur con
oicucu
5.Ro do Montor Autocompronson y compronson do
os doms
Comuncucon ntorporsonu
Dosurroo do os subordnudos
6.Ro do iuctudor Croucon do oqupos
1omu do docsonos purtcputvu
Coston do conicto
7.Ro do nnovudor Convvr con o cumbo
L ponsumonto croutvo
Lu goston do cumbo
8.Ro do brokor Crour y muntonor unu buso do podor
Nogocur ucuordos y compromsos
Prosontur us dous: prosontuconos
vorbuos oicucos
Tomado do Maostta on la goston do las otganzaconos . ot Robott unn,
5uo R. laotman y Mchaol I. Thomson
S.1 ROI DfI COORDlNADOR
L ro do coordnudor os usogurur quo o trubujo iuyu nntorrumpdumonto y quo
us uctvdudos so roucon do ucuordo con su mportuncu routvu, ovtundo
conictos ontro os ndvduos. Ls usogurur quo us porsonus corroctus ostn on o
ugur corrocto, on o momonto corrocto puru rouzur us turous corroctus y
guruntzur quo stus dspondrn do us horrumontus puru rouzur su trubujo y quo
su rosutudo ostur dsponbo puru o sguonto grupo do trubujo, cuundo osto
propurudo puru rocbro. Lus compotoncus ntorouconudus puru dosomponur o
ro do coordnudor son tros: Punicucon, Crgunzucon y Contro.
S.1.1 PIanificacin
Lu Punicucon y u ijucon do motus son horrumontus mportuntos puru
dotormnur u dondo so dosou r y como so dosou ogur u.
Punicucon Cporutvu, Conssto on truducr os objotvos on ucconos,
rouzur u propurucon y muntonmonto do iujo do trubujo do sstomu. So
tono quo docdr como so utzurn os rocursos inuncoros, humunos y
mutoruos, puru guruntzur u ontrogu do os sorvcos con u muyor oicucu
posbo.
Los cumbos nocosuros puru truducr motus on punos son:
1. Pusur do unu porspoctvu u nvo orgunzutvo o do dvson, u unu
porspoctvu contrudu on unu undud do trubujo, rou iunconu, progrumu
o proyocto ospocico.
2. Pusur do urgo u corto puzo on u punicucon. Por o gonoru no ogu
tun ojos como u punicucon ostrutgcu o u tctcu quo so contrun do
5 u 10 unos, montrus quo os punos oporutvos so contrun on porodos u
un uno, ncuso soo unu somunu.
Lu punicucon oporutvu os mportunto por quo oiroco un mupu dotuudo
do como ogur do uqu u u udoms:
1. Porquo nos pormto ijur os ostnduros, curicur quo os o quo huy quo
hucor y, como dobo hucorso. Dotormnudo os ostnduros do
rondmonto, os posbo ovuuur u oicucu do o quo so ost hucondo o
so hu hocho. Ls posbo ijur ostnduros do rondmonto puru os rocursos
humunos, rocursos inuncoros, rocursos tcncos.
Los ostnduros dobon sor:
N Lspocicos, con rospocto u o quo dobo ogrurso.
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N Modbos, con rospocto u progroso ucunzudo on o ogro do
ostndur.
N Asgnubos, con rospocto u qu ndvduo o grupo do ndvduos os
rosponsubo do dosomponur u turou.
N Roustus, con rospocto u os rocursos dsponbos.
N Con mtos do tompo, con rospocto u cundo so osporun os
rosutudos.
2. Porquo pormto curicur us prordudos orgunzutvus y do u undud do
trubujo, ost rouconudu con u progrumucon y o ostubocmonto do
cuonduros y puntos do roioroncu. Ls nocosuro ijur prordudos y
docdr u socuoncu do ojocucon.
Los iuctoros quo niuyon on o ostubocmonto do us prordudos:
N Lmtuconos oxtornus: Cuos son us iochus topo oxstontos
mpuostus dosdo o oxtoror: Cu os u urgoncu on tormnur stu
turou, uctvdud o proyocto:
N 1ompo totu nocosuro: S u turou os urgu, o tompo nocosuro puru
su tormnucon, s os cortu, os posbo rotrusur su comonzo.
N Lu roucon do ostu turou con otrus turous. Cu soru o mpucto do
tormnur o no ostu turou on os punos do otros proyoctos: Dopondo
otrus porsonus u orgunzuconos do rosutudo do osto proyocto puru
podor comonzur u trubujur:
N L bonoico routvo do tormnur unu turou dontro do un murco do
tompo o no y usumr u ponuzucon por no hucoro. u
gunuromos por tormnur u turou: Cuos son us consocuoncus do
rotrusur o trubujo unu o dos somunus, un mos, otc.:
Lxston un conjunto do horrumontus puru u punicucon y
progrumucon do tompo us como so dobo consdorur os oomontos
nocosuros puru doinr o trubujo:
N Doscrpconos do us turous nocosurus puru u tormnucon do
proyocto
N Doscrpcon do cudu turou.
N S procodon como so ntogrurn us turous ndvduuos con o
conjunto totu.
N lochus do nco y tormnucon do cudu turou.
N Rosumr os rocursos humunos o do cuuquor tpo roquordos puru
dosomponur cudu turou.
So puodo usur o Dugrumu do rouconos do u turou, quo uyudu u sor
ms consconto do mpucto do osus rouconos on su trubujo.
Dsono: Lscrbu su nombro on o contro do un crcuo y, urododor, os
nombros do us porsonus nvoucrudus on cudu turou, o dugrumu dobo
ncur nous ontro ustod y cudu unu do us porsonus ncudus on o
dugrumu.
A contnuucon dontiquo o tpo do comuncucon quo muntono con
osus porsonus y o modo quo utzu. Por utmo, unuco o nvo do
oicucu do cudu cudonu do comuncucon, donticundo u us porsonus
con us quo nocostu comuncurso con ms irocuoncu, con o in do
mojorur u coordnucon do u turou.
1umbn so puodo utzur o Dugrumu do Cunt: uo pormto ostubocor
us rouconos do tompo ontro us dvorsus turous dontro do proyocto
dontro do murco gonoru do tompo do proyocto (dosurroudo por
Honry L. Cuntt, u comonzos do sgo XX).
Programador AnaIista 1 AnaIista 2
Dircctor dcI
Arca 8
AnaIista 1
Dircctor dcI
Arca 8
Ud.
Gcrcntc dc
Sistcmas
49
Puru oo so dobo:
N Propurur unu stu do turous o grupos do turous ms mportuntos on
ordon consocutvo.
N Lstmur o tompo nocosuro puru ompozur cudu unu.
N Dotormnur cuos do us turous puodon comonzur untos do hubor
tormnudo u untoror.
N Dbujur u nou do tompo on o ojo horzontu do dugrumu.
N Lscrbr u stu do turous on o ojo vortcu.
N Puru cudu turou dbujo unu burru ndcundo o compromso do
tompo.
N ldonticur htos, motus purcuos o puntos crtcos dontro do cudu
turou. (coocundo un numoro rodoudo por un crcuo dontro do u
burru.
N Ltzur cooros y smboos diorontos, puru hucoro sogumonto y
dotormnur s so ost cumpondo o cuonduro progrumudo, puru
dotormnur s os nocosuro o no modicur o cuonduro.
S o proyocto ncuyo dvorsus turous diorontos, poro ntorrouconudus
os uconsojubo utzur os modoos do rodos.
As msmo os nocosuro upcur un conjunto do tcncus do ovuuucon y
rovson do Progrumu y mtodo do cumbo como o PLR1/CPM
AnIisis PfRT/CPM
Pormto roprosontur gricumonto o iujo do turous usocudus con un
proyocto y ostmur o tompo nocosuro puru tormnur o proyocto totu,
tonondo on cuontu u ntordopondoncu do us turous, us como
donticur os puntos crtcos on os quo un utruso on u inuzucon do
u turou puodo tonor un oiocto mportunto on o proyocto gonoru.
S.1.2 Organizacin
Ls o procoso do dvdr o trubujo on componontos munojubos y do usgnur
us uctvdudos puru ogrur con u muyor oiconcu posbo os rosutudos
dosoudos. S u Punicucon oiroco us horrumontus puru docdr Mdondo
dosou r y cu os u mojor iormu do ogur uN, u Crgunzucon o oiroco
us horrumontus puru roumonto Mogur uN.
Lu orgunzucon ncuyo o dsono do os puostos do trubujo y u usgnucon
do turous, puru quo u undud puodu ogrur sus motus con oicucu, como
upoyo u u mson gonoru orgunzutvu.
Lus orgunzuconos grundos nocostun normus y procodmontos, us
orgunzuconos dosomponun vurus iunconos mportuntos:
N Lu orgunzucon curicu qun dobo dosomponur qu trubujos, y como
dobon dvdrso osos trubujos ontro os mombros.
N Lu orgunzucon curicu us nous do uutordud, u ospocicur quon
dopondo droctumonto do qun.
N Lu orgunzucon crou mocunsmos do coordnucon ontro os diorontos
grupos y nvoos do u orgunzucon.
Como dsonur us orgunzuconos modunto u dopurtumontuzucon
Dopurtumontuzucon, Lu dvson do trubujo ontro os mombros do u
orgunzucon. Los ompoudos so ugrupun on dopurtumontos sguondo unu
ogcu dotormnudu.
Con irocuoncu us orgunzuconos utzun unu mozcu do todus, yu quo so
tono muyor ioxbdud y hubdud puru rospondor u us nocosdudos do
os usuuros, muchus orgunzuconos proioron orgunzurso por dvsonos,
rospocto u os productos o sorvcos ospocicos quo oirocon, poro por
iunconos rospocto u u goston do rocursos humunos, u goston inuncoru y
u usosoru jurdcu.
A moddu quo u oconomu gobu so vuovo ms compottvu, muchus
compunus comonzun u orgunzur sus undudos do iormu quo iomonton u
ioxbdud y u nnovucon, ms quo o contro contruzudo y u
ostundurzucon.
Lu dopurtumontuzucon doino us rouconos do uutordud, qun dopondo
droctumonto do qun y uqu so dobo tonor on cuontu os tros prncpos do
Liconcu:
N Prncpo do undud do mundo, cudu porsonu dobo rondr cuontus u un
soo droctvo.
N Prncpo do oscuu u nvoos jorrqucos, os docr quo oxstu unu nou
curu do mundo quo vncuo u cudu ompoudo con o nvo suporor
sguonto do uutordud, ncudo o nvo mxmo do droccon.
N Prncpo do ubunco do contro, uirmu quo unu porsonu soumonto
puodo gostonur con oicucu un numoro mtudo do ompoudos, osto
51
numoro puodo vurur on iuncon do os ndvduos nvoucrudos. A
muyor ubunco do contro muyor, monor numoro do droctvos
nocosuros y monor numoro do nvoos jorrqucos.
Lus orgunzuconos quo tonon numorosos nvoos do jorrqucos son
conocdus como orgunzuconos prumduos y us quo tonon pocos
nvoos jorrqucos, como orgunzuconos punus.
luctoros quo huy quo tonor on cuontu u punicur o ubunco do contro
lactor ffccto Rccomcndacin
Vurodud do iunconos A muyor vurodud do
iunconos quo
gostonur
Ms roducdo dobo
sor o ubunco do
contro.
Lbcucon iscu do us
iunconos
A muyor dstuncu
iscu ontro us
iunconos gostonudus.
Ms roducdo dobo
sor o ubunco do
contro.
Compojdud do us iunconos A muyor compojdud
do us turous
gostonudus.
Ms roducdo dobo
sor o ubunco do
contro.
Punicucon nocosuru puru
us iunconos
A muyor punicucon
nocosuru puru u us
turous gostonudus
Ms roducdo dobo
sor o ubunco do
contro.
Coordnucon oxgdu ontro us
iunconos.
A muyor voumon do
coordnucon
nocosuru.
Ms roducdo dobo
sor o ubunco do
contro.
Nvo do dostrozu do os
subordnudos.
A muyor nvo do
dostrozu do os
subordnudos.
Ms umpo puodo
sor o ubunco do
contro.
Nocosdud do oqubro ontro
o ubunco do contro y o
numoro do nvoos
jorrqucos.
A muyor nocosdud do
unu orgunzucon
punu.
Ms umpo dobo sor
o ubunco do
contro.
Conictos ontro os prncpos do orgunzucon:
Los cnco prncpos do orgunzucon (ospocuzucon, dvson do
trubujo, undud do mundo, cudonu do jorrqucu y ubunco do contro)
con irocuoncu so contrudcon ontro s. Sompro oxstrn stuuconos on
us quo o cumpmonto do un prncpo do oiconcu supondr u
voucon do un sogundo prncpo. Ln osos cusos, hubr quo optur y/o
combnur ontro os diorontos tpos do oiconcu. Puru docdr cuu os o
ntorcumbo udocuudo, consuto u mson gonoru do u orgunzucon o
dontiquo cu do os prncpos do oiconcu prostu un sorvco ms
oicuz u u msmu.
Puru o trubujo do Modornzucon do Lstudo sogurumonto so tondr quo
trubujur por procosos y probubomonto ugunus do ostus ostructurus so
rosontr por o quo o mportunto os o sorvco y no us rous por dondo
trunscurro unu soctud do un sorvco. Lus orgunzuconos tumbn
tonon quo udocuurso u os cumbos.
Los sstomus orgunzutvos cuyos ontornos son ms ncortos dobon
orgunzurso do iormu quo pormtun unu muyor ioxbdud y
uduptubdud u os cumbos subtos y os subsstomus orgunzutvos
cuyus tocnoogus son ms ncortus, dobon orgunzurso do iormu quo
ucomodon su muyor nocosdud do ntoruccon ontro us porsonus.
Como purto do u orgunzucon vu u sor nocosuro dsonur os puostos do
trubujo, o cuu oiroco u ogcu puru usgnur o trubujo dontro do u
undud, os docr so doino o quo dobo hucor cuuquor ndvduo on
cuuquor rou ospocicu. Cudu puosto do trubujo tono cuructorstcus
objotvus y subjotvus:
Objctivas:
1. L cumpo do uccon do puosto do trubujo so roioro u numoro do
uctvdudos diorontos quo dosomponu o ompoudo, u muyor numoro
do turous diorontos, ms umpo sor su cumpo do uccon.
2. Proiunddud do puosto do trubujo so roioro u grudo do contro quo
tono u porsonu puru dotormnur qu huy quo hucor y como dobo
hucorso. Cuundo tono muyor uutonomu, tono grun proiunddud.
3. Rouconos do puosto do trubujo so roioro u numoro do porsonus
con us quo o ompoudo ontru on contucto y u nuturuozu do osus
ntorucconos. L numoro do rouconos ost dotormnudo por o
ubunco do contro y o grudo do ntordopondoncu ontro os
ompoudos.
Subjctivas
Ls docr como porcbo su trubujo o ndvduo. L onioquo ms usudo os
u oncuostu do dugnostco do puosto do trubujo., u cuu mdo us
cuructorstcus quo toorcumonto ovun u ostudos pscoogcos crtcos
quo niuyon on os rosutudos uboruos.
1. Vurodud do dostrozus. Lu moddu on u quo o puosto oxgo quo o
ompoudo dosompono unu umpu vurodud do turous.
53
2. ldontdud do u turou. Lu moddu on u quo o puosto oxgo tormnur
uno do os componontos do trubujo, quo os ompoudos puodun
donticur como rosutudo do sus osiuorzos ndvduuos.
3. lmportuncu do u turou. Lu moddu on u quo so porcbo quo o puosto
tono mpucto on u vdu o o trubujo do otros.
4. Autonomu. Lu moddu on u quo os ompoudos puodon docdr u su
dscrocon os cuonduros y procodmontos do trubujo.
5. lniormucon do rotorno. Lu moddu on quo o puosto oiroco u os
ompoudos niormucon curu y droctu sobro su rondmonto.
Lstus 5 dmonsonos niuyon on os ompoudos on trmnos do
motvucon ntornu, rondmonto, sutsiuccon on o trubujo, nvo do
uusontsmo y do rotucon.
Ls mportunto tomur on cuontu us ostrutogus quo so puodon upcur puru
o dsono do puosto do trubujo puru ncromontur tunto o rondmonto
como u sutsiuccon porsonu on o trubujo.
N Ampucon do puosto do trubujo: pormto ncromontur u vurodud
do dostrozus y u dontdud do u turou modunto o rodsono do
puosto do trubujo puru umpur su cumpo do uccon.
N Rotucon do puosto do trubujo: Pormto quo os ompoudos
dosomponon unu vurodud do turous on buso u un dotormnudo
cuonduro, ncromontundo do ostu munoru sus dostrozus.
N Lnrquocmonto do puosto do trubujo quo promuovo o ncromonto
do u rosponsubdud y u tomu do docsonos rouconudus con o
propo trubujo.
Montrus quo u umpucon do puosto do trubujo so contru
iundumontumonto on su cumpo do uccon, o onrquocmonto so contru
on o cumpo do uccon, proiunddud y us rouconos.
S.1.3 ControI
Lu punicucon PHucu dondo vumos y cu os u mojor iormu do ogur
uQ, y u orgunzucon Pos mocunsmos puru ogur u ugur dondo dosou
rQ, uhoru o Contro os un procoso quo o ndcu Ps roumonto ogo o noQ.
Ls tumbn un procoso puru unuzur us dscropuncus ontro o rondmonto
punicudo y o rou y us podor modicur os punos y procoso
orgunzutvos puru sutsiucor mojor us nocosdudos.
Lxston cuutro crtoros bscos on cuuquor sstomu do contro:
N ljur os objotvos o ostnduros. Los sstomus do contro tono quo purtr
do un ostndur ucordudo do rondmonto o on o nvo osporudo do
rondmonto.
N Modr o rondmonto rou. Lnu voz ijudo o ostndur, os nocosuro
comprobur s o rondmonto rou cumpo o ostndur.
N Compurur o rondmonto rou con os objotvos o ostnduros, puru podor
dotormnur s os nocosuru unu uccon puru corrogr u dscropuncu.
Dobomos docdr cuu os u dscropuncu toorubo untos do ncur us
ucconos corroctvus.
N 1omur u uccon udocuudu, cuundo u dscropuncu ontro os objotvos o
ostnduros y o rondmonto rou suporu o nvo toorubo, donticur u
uccon corroctvu udocuudu.
Puru donticur os puntos crtcos do contro so dobo donticur:
u os o quo so modr:, os nocosuro unuzur os costos osporudos, tunto
inuncoros como no-inuncoros, us como u mojoru osporudu on o
rondmonto y us consocuoncus osporudus do no-ostubocmonto do
sstomu.
Ln qu ugur do procoso so modr:, todos os sstomus orgunzutvos
tonon tros componontos: ontrudu, procosos do trunsiormucon y rosutudos.
Con qu irocuoncu so unuzurn us moddus:, so puodo modr do iormu
pormunonto o u ntorvuos ijos dopondondo do u moddu usudu.
un sor rosponsubo do us ucconos corroctvus:, o prncpo do
goston por oxcopcon uirmu quo soumonto dobon umur u utoncon do u
droccon os cusos do dscropuncus sgnicutvus, os docr soumonto on
stuuconos quo no puodo rosovor u porsonu quo ocupu o nvo jorrquco
sguonto.
Sn omburgo dobomos osporur roucconos humunus u sstomu do contro
por us sguontos ruzonos:
55
S Puodon consdoruru como unu rostrccon u su comportumonto y unu
mtucon u su hubdud puru uctuur con uutonomu.
S Puodon ostur on dosucuordo con os ostnduros do rondmonto, por
consdoruros urbtruros o rroovuntos puru su rondmonto rou on o
trubujo.
S Adoptun unu posturu doionsvu on roucon con su rondmonto. Puodo
ponsur quo su rondmonto os ucoptubo y por tunto, so rosston u u
ovuuucon do su rondmonto ndvduu o u do su undud.
Por o quo on ugunos cusos iusicun os niormos o iuctun niormucon
noxuctu sobro o dosompono do u turou, o trubujun o justo puru cumpr
os ostnduros ospocicos, on ugur do osiorzurso puru ucunzur un optmo
rondmonto. So dobo hucor un cumbo do orontucon do us motus y
objotvos orgunzutvos u os uspoctos ospocicos do rondmonto moddos
por o sstomu do contro, o quo so conoco como ropuntoumonto do
motus.
S.2 fI ROI DfI MONlTOR
L Montor, os u porsonu quo subo o quo ost sucodondo on u undud do
trubujo, oos obsorvun os sgnos vtuos do u undud y hucon tumbn o
sogumonto do su propo trubujo, yu quo nocostun conocor y controur sus
oporuconos. Lus turous do montor son:
N Cusicur y cunuzur u niormucon quo nocostu omnur por sor nnocosuru.
N Crgunzur u niormucon con un osquomu quo o pormtu punicur, tomur
docsonos y prosontur o quo so consdoru ms mportunto.
Puru consogur us mojorus so dobo obsorvun como iunconun us cosus y
puntourso proguntus soncus, como:
N Do dondo provono roumonto nuostro trubujo:
N Cuos son nuostrus iuontos prncpuos do orroros o noiconcu:
N S os mombros do m undud pudoson cumbur ugo on nuostros procosos:
u os o quo cumburun:.
N Do todos os orroros comotdos, Cuos son os nsgnicuntos: Cuos son
os orroros quo no podomos durnos o ujo do comotor:.
N Ln concroto Do qu iormu subomos cu os o grudo do oicucu do u
oporutvdud do u undud do trubujo:
L dosompono do montor roquoro do us compotoncus: Roducr u sobrocurgu
do niormucon, Anuzur u niormucon crtcumonto y Prosontur u niormucon
roductundo con oicucu.
Puru podor roducr u sobrocurgu do niormucon so puodo upcur o Sstomu 1RAl
quo conssto on hucor ugo con cudu uno do os pupoos quo tongu on su mosu. L
truiing os o romodo puru ovtur quo no hugu nudu con o msmo pupo muchus
vocos, puru o cuu dobo:
N 1rur u costo os pupoos quo no tongun un vuor nmoduto.
N Romtr os pupoos u otros (socroturus, porsonu, coogus).
N Actuur coocundo todo uquoo quo oxgo su utoncon porsonu on unu bundoju
o curpotu do uccon.
N Archvur os documontos, ndcundo on o propo documonto Ppuru urchvurQ.
Puru conocor o grudo do oiconcu do nuostro rondmonto os mportunto rocbr
u suiconto niormucon do rotorno sobro o grudo do oicucu do su dosompono,
puru o cuu ijur un conjunto do objotvos y dosurrour moddus o crtoros
udocuudos do rondmonto puru hucor o sogumonto.
N Como subomos qu tu o ostumos hucondo:
N Como droctvo, Conozco qu os o quo o sstomu doboru hucor:
N Subon ms ompoudos, u nvo ndvduu, o quo tonon quo hucor y qu os o
quo o sstomu cooctvumonto, nocostu:
N Conozco cuos son us moddus y os ndcudoros do rondmonto quo dobo
suporvsur y compurtr con m porsonu:
N 1ono m porsonu us dostrozus y os conocmontos nocosuros puru hucor su
trubujo:. Ln cuso nogutvo Como puodo mojorur sus dostrozus y
conocmontos:
N Pormto o sstomu quo rndun u mxmo o, por o contruro, o sstomu os un
mpodmonto mportunto u rondmonto:, Como puodo usogururmo do oo:
N S o sstomu os nostubo, o consocuontomonto noiconto, do qu iormu
puodo cumbur nuostros procodmontos, mojorur nuostro oqupo y procosur o
roostructurur o ontorno do trubujo puru ncromontur u cupucdud do sstomu:
1ondomos u cupur u os orroros ndvduuos o u os ompoudos cuyo rondmonto
os doiconto, cuundo o probomu rou os o sstomu (procodmontos, oqupos o
nstuuconos y o promodo cooctvo do orroros).
Rcndimicnto = HabiIidad (o capacidad) Motivacin.
57
Puru ncromontur y mojorur o rondmonto, dosoumos contur con porsonu
PcupuctudoQ puru rouzur sus turous con ponos rosutudos, poro u cupucdud quo
os oiroco o sstomu os tumbn otro compononto mportunto.
S.2.1 AnaIizar Ia informacin crticamcntc
Lu goston do u niormucon o uyudu u guruntzur quo rocbo u
niormucon corroctu, poro ogu o momonto do unuzur osu niormucon.
Ltzur u niormucon con u muyor oicucu posbo con objotvdud,
oqubro, uporturu u nuovu niormucon y o ostudo motodco o mnucoso
do probomu untos do tomur u docson.
Ls nocosuro unuzur u niormucon o sopurur u niormucon mportunto do
u trvu. Poro u muyoru do os probomus, ncuso os upurontomonto ms
droctos, roquoron ruzonumonto o buon juco y no soumonto os smpos
ccuos. L ponsumonto croutvo, so contru on dosurrour nuovus iormus do
hucor us cosus, on o procoso do nvoncon on gonoru y o ponsumonto
crtco buscu u iormu do hucor mojor us cosus, rosovondo os probomus
con muyor oiconcu y oxucttud.
qu sucodo on o cumno hucu o buon juco:
S Lu crooncu do quo Po mo os o mojorQ, o o mo os o ostndur quo
dobo utzurso puru juzgur u os doms. Lu muyoru do us porsonus
tonomos unu tondoncu nuturu u rosstrnos u cumbo.
S Lstorootpos: Absorbomos u cuntdud do niormucon quo nocostumos
puru vor como so vu iormundo un putron y, u contnuucon, construmos
o todo busudo on u purto quo ostumos mrundo. Los putronos nos
uyudun u ponsur. Nos gustu ugrupur us cosus, us porsonus, us
stuuconos y os sontmontos on conjunto, do iormu quo podumos
truturo con muyor iucdud. Poro gonoruzur y hucor mprosonos sobro
o todo, busudos on unu poquonu muostru do cuuquor conjunto, os unu
trumpu.
S Nogucon: Ls dic dotoctur u nogucon on nosotros msmos, yu quo
grun purto do ou os nconsconto.
S Coniormsmo: 1ondoncu u ucoptur u droccon tomudu por o grupo u
quo portonocomos y con o quo nos donticumos. Conorumonto
tondomos u buscur o consojo do uquoos quo von o mundo do u
msmu iormu quo nosotros. Podomos dscropur sn oiondor y podomos
mojorur u cudud do nuostrus docsonos, yu quo no tonomos quo ostur
do ucuordo uutomtcumonto puru us ovtur us tonsonos. Los buonos
doros tonon u hubdud do trubujur oicuzmonto con us porsonus quo
no ostn do ucuordo con oos.
S Crguo porsonu: on muchus sosonos no os un puodo rosovor o
probomu:, sno un subo ms: C un tono muyor poso:, os
buonos droctvos dobon donticur u iormu do cunuzur y ubsorbor o
torronto do ogos do os doms y o propo
S Anss doioctuoso o ncompoto: L sontdo comun os u hubdud puru
contnuur con ugo, ochuro unu ojoudu untos do ontroguro o ntontur
unu voz ms donticur o probomu untos do durso por voncdo. So
puodo combnur u compotoncu do un Montor oxporto con u do
monor oxporto.
fs bucno quc haya unidad, cspritu dc cquipo y aIincacin dc intcrcscs,
pcro no Io cs tanto cuando cI grupo ha crcado maIos hbitos o soIucioncs
incficaccs.
S.2.2 Prcscntar Ia informacin: rcdactar c on cficacia
Ln us nsttuconos so roductu puru documontur unu uccon y no puru
comuncur un monsujo, por o quo u vocos os dic donticur u
uudoncu, dobdo u quo o unco rocoptor do niormo os u curpotu dondo
so urchvu. Ln ocusonos oxsto un rochuzo do os droctvos unto unu hoju
do pupo on bunco yu sou por quo no subon como comonzur, tonon quo
uchur puru oncontrur us puubru udocuudus puru oscrbr y so proocupun
por u orgunzucon.
L muyor orror os no hucor nngun tpo do osbozo o croqus do o quo
nocostu docr, uqu so prosontu como usur o mtodo do mupu montu o
osquomu sutto ( Wosthomor, 1988):
N 1omo unu hoju on bunco y on o contro do u hoju, dbujo un cuudrudo
o un crcuo.
N Dontro do crcuo oscrbu o nombro do su proyocto, o tomu sobro o
quo vu u oscrbr o o usunto quo ntontu dscutr.
N Dbujo unus nous purtondo do crcuo, como us rumus do un rbo,
puru dosgnur sus tomus o ntorosos prncpuos.
N Puodo progunturso: un, qu, cuundo, dondo, por qu y como.
N Dosgoso cudu rumu on tomus monos mportuntos, poro rouconudos.
N No so proocupo do u orgunzucon do us rumus, so ogur mus
udounto.
N Ltco pcos do diorontos cooros puru dosgnur os tomus
rouconudos.
59
Puru ncur u oscrbr o documonto dobo procsur u doincon do objotvo
os docr o doinr o proposto prncpu, su dou do o quo o documonto
dobo ogrur y subor quo os o quo so quoro.
Lno do os documontos ms irocuonto on us orgunzuconos os o
Momorndum, documonto ntorno y con irocuoncu ost drgdu u ms do
unu porsonu, so contru on un monsujo iundumontu o unu pozu do
niormucon, os un documonto brovo y concso y dobon trunsmtr
niormucon sn crour susponso. Puru tonor on cuontu cuundo so propuru os
momorndums:
N Lus potconos o oxgoncus untos quo us justicuconos.
N Lus rospuostus untos quo us oxpcuconos.
N Lus concusonos untos quo us dscusonos.
N Los rosumonos untos quo os dotuos.
N Los tomus gonoruos untos quo os ospocicos.
S.3 fI ROI Df MfNTOR
1umbn puodo donomnurso o ro do ntors humuno, roioju unu orontucon do
ntors y omputu. Ln osto ro so osporu quo o droctvo uyudo, sou consdorudo,
sonsbo, usoqubo, uborto y justo. Adoms quo oscucho uctvumonto, upoyo us
potconos ogtmus, oxtororco o uproco y sopu oirocor roconocmonto. Los
ompoudos son rocursos mportuntos u os quo os nocosuro comprondor, vuorur y
dosurrour. Los droctvos os uyudun con punos do dosurroo ndvduu y so
usoguru do iucturos oportundudos do iormucon y croucon do dostrozus.
Lus compotoncus do osto ro son tros: Autocompronson y compronson do os
doms, Comuncucon ntorporsonu y Dosurroo do os subordnudos.
S.3.1 Autocomprcnsin y comprcnsin dc Ios dcms
Puru truniur on su ro do montor, os droctvos tonon quo comprondorso u
s msmos y u os doms ( os o qunto hbto), uunquo todos os mombros
do un grupo tonon ugo on comun, cudu ndvduo os, hustu corto punto,
ospocu. L roto ost on comprondor os puntos comunos y us dioroncus,
us como us dvorsus munorus on quo puodon uioctur sus rouconos.
Lus porsonus tondon u muntonor dos conjuntos muy diorontos do hpotoss
sobro o mundo:
1ooru X, porspoctvu cscu do u goston quo pono niuss on o contro y
u suporvson ostrochu. Supono quo us porsonus no tonon unu
prodsposcon u trubujo. Por consguonto u turou do droctvo os
controur, prosonur y ugujonour u os ompoudos puru quo uctuon.
1ooru Y, supono quo us porsonus dosoun trubujur, dosoun controur sus
propus uctvdudos y buscun constuntomonto nvoos supororos do
rosponsubdud. Consdoru u us porsonus como totumonto cupucos do sor
nnovudorus y do uportur contrbuconos sgnicutvus u u orgunzucon.
Lu turou do droctvo, os por tunto, oscuchur uctvumonto, rospondor,
nsprur, rocomponsur y conocor quo us porsonus progrosun u truvs do
unu soro do iusos:
luso tcncu: us porsonus so proocupun por u porcu proiosonu. So
contrun on u ogcu tcncu y on u oiconcu, ijundo, con irocuoncu,
ostnduros do porioccon. 1ondon u trubujur muy undos u os doms, poro
do iormu mporsonu.
Muchos droctvos ostn roumonto on u iuso tcncu, uprondor sobro s
msmos y uutocomprondorso supono un probomu mportunto. Por osto
motvo, os uconsojubo iumurzurso con o modoo umudo Pu vontunu do
}ohurQ.
Modoo do }ohur:
Conocidos para uno
mismo
Dcsconocidos
para uno mismo
Conocidos
para otros
1.AlLR1A 2.ClLCA
Dcsconocido
para otros
3.CCLL1A 4.DLSCCNCClDA
Vontunu do }ohur
1ono cuutro cuudruntos:
1. Arou ubortu, roprosontu os vuoros, motvos y comportumontos
conocdos puru nosotros y puru os doms.
2. Arou cogu, uqu ostn os vuoro, motvos y comportumontos quo os
doms porcbon, poro uno msmo no roconoco.
3. Arou ocutu, os motvos y comportumontos quo conocomos, poro no
rovoumos u os doms.
4. Arou dosconocdu, motvos y comportumontos do os quo n nosotros
msmos n os doms somos uun conscontos.
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Muchus porsonus no son rocoptvus do u niormucon do rotorno sobro sus
puntos cogos. Adoptun unu ucttud doionsvu y utzun dvorsos
comportumontos quo mpdon u niormucon do rotorno.
Lu vontunu do }ohur, no soo nos ndcu nuostrus propus rous cogus,
ocutus y dosconocdus, tumbn nos huco conocor do u oxstoncu do osus
rous on os doms y quo udoptumos ucttudos doionsvus on roucon u
ous. L socroto puru cumbur ostu ucttud on os doms ost on suporur
nuostru propu ucttud doionsvu. Ho uqu ugunus rocomonduconos:
N 1ono quo unuzurso u s msmo por quo s no dosou roumonto
comprondor u os doms, s no os sncoro, u omputu os mposbo.
N Lu comuncucon os ugo ms quo puubrus, tumbn so dobo oor tunto
us sonuos vorbuos como us no vorbuos.
N No rouccono con domusudu rupdoz u us doinconos noxuctus do os
hochos, oscucho con utoncon puru donticur os sontmontos quo so
ocutun trus osu doincon, untos do uprosurur u corrogr os hochos.
N Dobo pormtr quo u porsonu dgu u vordud omoconu, quo puodo
ncur sontmontos nogutvos hucu ustod. 1ono quo ostur propurudo
puru rocbr ostu niormucon do rotorno nogutvu.
S.3.2 Comunicacin intcrpcrsonaI
Lu comuncucon ntorporsonu os quz unu do us compotoncus ms
mportuntos y monos compronddus do droctvo, poro os vtu puru
dosomponur o ro do montor. Lu comuncucon sgnicu o ntorcumbo do
niormucon, hochos, dous y sgnicudos. Puodo utzurso puru niormur,
coordnur y motvur u os doms. Por dosgrucu no os ic comuncurso con
oicucu.
Cuundo surgon os probomus ntorporsonuos, us porsonus comonzun u
oxpormontur conictos, rosstrso u cumbo y ovtur o contucto con os
doms. A nvo orgunzutvo, u comuncucon doiconto con irocuoncu
gonoru un dosconso on os nvoos do moru y productvdud. Lus
orgunzuconos nocostun quo us porsonus so comunquon, con o in do
dosurrour motus, cunuzur u onorgu o donticur y rosovor os probomus.
ModcIo bsico dc comunicacin intcrpcr sonaI
L ntorcumbo do niormucon so du on tros nvoos diorontos: dous,
hochos y sontmontos, poro so puodo ostubocor un modoo gonoru:
N Porsonu quo so comuncu, codicu un monsujo.
N Codicucon, truducr un conjunto do dous on un sstomu do smboos,
tuos como puubrus o cirus. Ln o procoso do codicucon niuyo: u
urgoncu do monsujo., u oxporoncu y u dostrozu do comuncucon do
u porsonu quo u onvu, us como su porcopcon do rocoptor.
N Modo, os por dondo so trunsmto o monsujo (oscrto, vorbu o no
vorbu).
N Docodicucon, u porsonu quo rocbo o monsujo tono quo
ntorproturo.
N Rocoptor: porsonu quo rocbo o monsujo.
Lu niormucon do rotorno os do tros modududos:
N lniormutvu, os un procoso quo no ncuyo ovuuucon, smpomonto
oiroco hochos u romtonto do monsujo.
N Corroctvu, mpcu un dosuio o u unu corroccon do monsujo orgnu.
N Do roiuorzo, os un roconocmonto curo do monsujo onvudo. Puodo
sor postvu o nogutvu.
L utmo oomonto do modoo os o rudo, os todo uquoo quo puodo
dstorsonur o monsujo durunto o procoso do comuncucon.
Agunus Rogus bscus puru uumontur u cudud do u comuncucon.
1. ldonticur con curdud u rocoptor do monsujo. Cu os u ucttud do
rocoptor:, Cuos son sus hpotoss proconcobdus:, Como so sonto
/ou on stu stuucon:
2. Conozcu su objotvo. u os o quo dosou ogrur como rosutudo do
monsujo quo trunsmto:
3. Anuco o cmu. u nocostu puru quo o rocoptor so roujo y ost
uborto u u comuncucon:
4. Anuco montumonto o monsujo, untos do trunsmtro. Anucoo dosdo u
porspoctvu do rocoptor.
5. Ltco o onguujo do u otru porsonu.
6. S no ost soguro do quo o rocoptor hu compronddo o monsujo,
curiquoo.
7. S u rospuostu tono mutcos do crtcu, no rouccono u u doionsvu.
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S.3.3 DcsarroIIo dc Ios subordinados
Lu niormucon do rotorno sobro o rondmonto os uno do os tpos do
iormucon potoncumonto ms utos quo unu porsonu puodo rocbr y os
crtcu puru u mojoru, o crocmonto y o dosurroo, sn omburgo irucusun
con muchu irocuoncu. Puru o montor, u ovuuucon do rondmonto os u
horrumontu quo iuctu o dosurroo do os subordnudos, sn omburgo
muchus orgunzuconos us upcun por otrus ruzonos. Con irocuoncu so
utzu puru tomur docsonos sobro o sstomu do rocomponsus, rotrbucon
y promocon, tumbn on cusos do dospdo. Con irocuoncu tunto os
subordnudos como os joios so sonton ncomodos.
Lu ovuuucon do rondmonto ompozu mucho untos do u soson do
ovuuucon. S tono u suiconto uutonomu puru hucoro y su stuucon os
u udocuudu, puodo nvtur u otros subordnudos u quo purtcpon on o
dsono puru quo roumonto sou oicuz.
Dircctriccs para Ia informacin dc rctorno.
Cmo faciIitar i nformacin dc rctorno
Antos do iuctur niormucon do rotorno, unuco sus motvos y usoguroso do
quo o rocoptor ost propurudo puru oscuchuro.
Cuundo iucto niormucon do rotorno, utco irusos quo comoncon por PYoQ
on ugur do PLstodQ, puru ndcur quo osus son sus porcopconos, dous y
sontmontos.
Doscrbu o comportumonto do u otru porsonu, us como sus propus
porcopconos do msmo.
Pdu u u otru porsonu quo curiquo, oxpquo, cumbo o roctiquo.
Dospus do u niormucon do rotorno, dobo dur u u otru porsonu o tompo
quo nocosto puru rospondor.
Antos do podr niormucon do rotorno, usoguroso do quo ost propurudo puru
oscuchur niormucon quo puodo utorur su propu porcopcon.
Sou consconto do quo u porsonu quo o oiroco niormucon do rotorno ost
doscrbondo su propu porcopcon do u stuucon, poro tongu prosonto quo
osos sontmontos son rouos.
Compruobo s hu compronddo u niormucon do rotorno rocbdu, hucondo
proguntus o dundo ojompos.
Puru oirocor y rocbr niormucon do rotorno, os cuvo u uutoconiunzu,
uhoru on ugur do comonzur Pon iroQ u ovuuucon puodo ntontur otru
ostrutogu:
N lntorcumbur con su subordnudo unu ovuuucon oscrtu do su
rondmonto.
N Dodquo ugun tompo u oor u uutoovuuucon do su subordnudo y
utco u omputu puru ponorso on su ugur. Ltco osto procoso puru
propururso u s msmo puru u soson do ovuuucon.
S.4 fI ROI Df lAClIlTADOR
Ln osto ro, o mundo iomontu o osiuorzo cooctvo, crou u unon, uumontu u
moru do oqupo y gostonu os conictos ntorporsonuos. Agunus do us
compotoncus quo utzu o iuctudor son us msmus quo us utzudus por o
montor, por ojompo: u oscuchu uctvu, u omputu y u sonsbdud u us
nocosdudos do os doms. L ro do iuctudor so contru on u iormu on quo o
mundo trubuju con os grupos. 1ros compotoncus cuvo do iuctudor: Croucon
do oqupos, 1omu do docsonos purtcputvu, Coston do conicto.
S.4.1 Crcacin dc cquipos.
1rubujur on oqupo os un dosoo do todu orgunzucon compottvu poro puru
tonor xto os nocosuro iormur grupos do trubujos quo:
1. Cuonton con unu ruzon do sor puru trubujur juntos.
2. Los mombros do grupo soun ntordopondontos os docr nocostun u
hubdud, u oxporoncu y o compromso do os doms puru ucunzur
us motus comunos.
3. Los mombros do grupo ostn compromotdos con u dou do quo
trubujur undos como grupo gonoru docsonos ms oicucos quo trubujur
usudumonto.
4. 1ongun quo rondr cuontus como undud oporutvu dontro do un
contoxto orgunzutvo muyor.
Cuundo u oporutvu oicuz do u undud dopondo do trubujo conjunto do
os ndvduos y do uso do u oxporoncu, us hubdudos y o compromso
do todos, o grupo do trubujo so convorto on un oqupo do trubujo.
Los mombros do oqupo roquoron ntoruccon y coordnucon, sus
mombros, por o gonoru, tonon unos roos ospocicos y tumbn oxston,
con irocuoncu, roos ospocuzudos. Lnu do us rosponsubdudos do
iuctudor os curicur os roos do sus ompoudos, doinr qu os o quo so
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osporu do un ndvduo quo dosomponu un dotormnudo puosto do trubujo y
ocupu un dotormnudo curgo.
Lu curdud on os roos mpcu u uusoncu do dos condconos nogutvus: u
umbguodud y o conicto on os roos. Lu umbguodud surgo cuundo o
ndvduo no tono suiconto niormucon on trmnos do o quo doboru
ostur hucondo y o conicto ocurro cuundo un ndvduo porcbo u
niormucon rouconudu con su puosto do trubujo como ncohoronto o
contrudctoru.
Los roos do muntonmonto do grupo y do turou so contrun on dos
componontos nocosuros puru o iunconumonto oicuz do oqupo. Ln o ro
do turou, o comportumonto so contru on qu os o quo o oqupo tono quo
consogur, on o ro do muntonmonto do grupo, o comportumonto so
contru on como o oqupo ogrur su turou. Ls posbo donticur sos
subroos prncpuos usocudos con u orontucon u u turou.
1. L ncudor pono on movmonto u grupo, u oirocoro nuovus dous y
sugorr iormus do conirontur unu turou o un probomu. Ln osto ro, o
mombro do grupo rocuordu u os doms quo tonon unu turou quo
rouzur.
2. L niormudor puntou o curicu hochos y opnonos mportuntos,
busudo on su conocmonto y oxporoncus porsonuos.
3. L buscudor do niormucon unmu u os doms u puntour o curicur
hochos y opnonos mportuntos, busudos on sus conocmontos y
oxporoncus.
4. L coordnudor rouno, progrumu y combnu us uctvdudos do os doms.
5. L ovuuudor uyudu u grupo u vuorur u cudud do sus sugoroncus o
souconos y compruobu su vubdud on u prctcu.
6. L sntotzudor rouno u vurodud do dous dscutdus on o grupo, us
vuovo u doinr con brovodud y oiroco u grupo unu docson o
concuson puru su ostudo.
Do guu munoru, podomos donticur sos subroos prncpuos usocudos
con u orontucon u muntonmonto do grupo:
1. L unmudor upoyu u os mombros do oqupo, os uyudu u crour un
cmu do unon y cordudud y iomontu us dous do os doms.
2. L urmonzudor suuvzu u tonson y uyudu u os mombros u oncontrur
iormus do omnur sus dioroncus, puru quo puodun sogur trubujundo
undos. Lu porsonu quo dosomponu osto ro ntontu roducr u tonson on
o grupo utzundo o humor y u umstud.
3. L guurdn muntono u Ppuortu ubortuQ u u purtcpucon do os doms,
usogurundo quo todos o mombros do grupo tongun us suicontos
oportundudos do compurtr sus dous y sontmontos.
4. L Pdsonudor do ostndurosQ uyudu u grupo u ijur us motus upropudus
y u ovuuur u cudud do procoso do grupo.
5. L sogudor ucoptu y porsguo us dous y sugoroncus do os doms.
6. L obsorvudor do grupo huco o sogumonto do progroso do grupo y
iuctu niormucon do rotorno sobro su oporutvu.
Cuundo so crou un nuovo grupo do trubujo, o cuundo un grupo yu iormudo
so huco curgo do unu nuovu turou o probomu, o grupo utruvosu diorontos
iusos do dosurroo hustu trunsiormuro on un oqupo. Durunto ostus iusos do
dosurroo, o oqupo nocostu un niuss dioronto on os dvorsos
comportumontos do turou y muntonmonto.
lASL 1. Comprobucon: L grupo dotormnu sus motus y doino us turous y
con o in do crour un cmu quo iomonto o ntorcumbo do dous y
sontmontos, o osprtu do oqupo y u cooporucon, o dor dobo unmur u
os mombros u usumr os roos do ncudor, niormudor, buscudor do
niormucon y guurdn.
lASL 2. Crgunzucon: L grupo dotormnu u ostructuru y o dor pono
niuss on o proposto comun y ostuboco us normus, os ostnduros y
tumbn dobo unmur u os mombros u quo usumun os roos do
coordnudor, ovuuudor, dsonudor do ostnduros, obsorvudor y
urmonzudor.
lASL 3. Lstubocmonto do u ntordopondoncu: L dor dobo contruso on u
ntordopondoncu ontro os mombros, mpodr u compotoncu y unmur u
todos puru quo usumun roos niormuos do doruzgo. Los roos do turou y
do muntonmonto ms mportuntos son: buscudor do niormucon,
sntotzudor, urmonzudor, sogudor y unmudor.
lASL 4. Produccon y ovuuucon: L grupo so hu trunsiormudo yu on un
oqupo y trubuju undo sn dicutudos, ovuuun o producto do sus
osiuorzos conjuntos y o grudo do oicucu do su trubujo como oqupo.
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A vocos, u nocosdud do tormnur o trubujo huco quo os grupos so contron
on us turous ospocicus, untos quo on u punicucon y u coordnucon,
cmu orgunzutvo y u iutu do conocmonto sobro como crour un oqupo
o cuu puodon constturso burrorus.
S.4.2 Toma dc dccisioncs participativa.
Ln o trubujo us docsonos mportuntos dobon nvoucrur u uquoos
ndvduos cuyus dous uboruos so vorn uioctudus por o rosutudo do u
docson. Sn omburgo, no todus us docsonos uioctun droctumonto u u
vdu uboru do os ompoudos. Los mundos tonon quo dstngur cundo os
upropudo nvoucrur u os ompoudos y cundo no o os.
Constuntomonto, os mundos so onirontun u stuuconos on us quo tonon
quo tomur docsonos rouconudus con su undud do trubujo y sus
ompoudos. Lu purtcpucon do os ompoudos on o procoso do tomu do
docsonos tono sus vontujus y sus dosvontujus.
Vontujus
N L nvo do conocmontos o oxporoncu do grupo tondo u sor suporor
u nvo ndvduu.
N Lus dscusonos do grupo gonorun unu gumu ms umpu do vuoros y
porspoctvus, quo roprosontun u vurodud do tomus o ntorosos quo ostn
on juogo on u docson. Lu purtcpucon do os ompoudos on o procoso
uumontu us probubdudos do quo uioron todos os tomus mportuntos
quo uioctun u docson.
N Los ompoudos ostn ms compromotdos con u ojocucon do unu
docson on u quo hun purtcpudo, yu quo comprondon us ruzonos
subyucontos u u msmu.
N Con irocuoncu, o ompoudos nvoucrudos on o procoso do tomu do
docsonos son cupucos do donticur os obstcuos potoncuos on u
ojocucon do u docson, us como u iormu do ovturos.
N lnvoucrur u os ompoudos on o procoso do tomu do docsonos mojoru
sus dostrozus y hubdudos y os uyudu u crocor y dosurrourso como
mombros do u orgunzucon.
Dosvontujus
N Lu tomu do docsonos purtcputvus roquoro tompo. A moddu quo
uumontu o numoro do porsonus nvoucrudus on u docson, tumbn
uumontu o tompo nocosuro puru tomuru.
N S o grupo purtcpu on unu docson puru u cuu no tono u oxporoncu
nocosuru, os probubo quo o procoso uporto unu docson do buju
cudud.
N S us rounonos do grupo no ostn bon ostructurudus, os posbo quo
ugunus porsonus quo cuontun con u oxporoncu nocosuru no
contrbuyun, montrus quo otrus, quo tonon pocu o nngunu oxporoncu,
puodun contrbur on oxcoso y domnur u dscuson.
N Cuundo os mombros do grupo so proocupun on oxcoso por ogur u
consonso on u tomu do docsonos purtcputvu, o rosutudo os o
Pponsumonto do grupoQ
Puru uumontur u oicucu do us rounonos so dobo tonor hubdud puru
oqubrur os roos do turou y os do muntonmonto do grupo, os docr,
muntonor contrudo u grupo y, u tompo usogurur quo todos tonon u
oportundud do purtcpur udocuudumonto. Puru oo os mportunto tonor on
cuontu quo cuundo propuru u rounon:
N Dobo ijur os objotvos do u rounon.
N Soocconur u os purtcpuntos udocuudos.
N Soocconur o ugur y u horu udocuudu.
N Propurur y dstrbur con untoucon o ordon do du y dotormnur unu
socuoncu puru sogur unu cortu ogcu o iujo do tomus.
Ln o momonto do drgr u rounon
N Comonco u u horu ijudu.
N S procodo, usoguroso do quo uno do os purtcpuntos tomo notus.
N Rovso o ordon do du y compruobo s son nocosuros ugunos ujustos.
N Asoguroso do quo todos os purtcpuntos so conocon.
N Sgu o ordon do du.
N Lst utonto u us contrbuconos do todos.
N 1ormno u rounon rovsundo o rouirmundo us docsonos tomudus y us
turous usgnudus.
Y puru hucor sogumonto do u rounon:
N S so hun tomudu notus, dstrbuyuus convonontomonto.
N S so hun usgnudo turous, compruobo porodcumonto su progroso.
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S.4.3 Gcstin dcI confIicto.
Durunto us dos utmus dcudus, os tomus do conicto y u goston do
conicto hun uumontudo progrosvumonto su mportuncu puru os mundos
droctvos do us orgunzuconos, sou cuu sou su tumuno. Los trubujos do
nvostgucon rouzudos sobro o conicto orgunzutvo sugoron quo os
droctvos nvorton ontro o 20 y o 50 do su tompo gostonundo o
conicto, os quo ocupun nvoos niororos on u jorurquu dodcun ms
tompo quo os quo ostn on nvoos ms utos
Lu puubru conicto conovu u connotuconos nogutvus. Ln us stuuconos
tunto uboruos como no uboruos, so dobo ntontur con irocuoncu ovtur o
conicto, yu quo crou sontmontos nogutvos.
N Porspoctvu trudconu, supono quo o onioquo ms oicuz u u goston
do conicto os u omnucon do u iuontos do conicto. Ljompo s dos
ompoudos tondon u tonor conictos, u soucon os sopururos y
ostructurur su trubujo do iormu quo no tongun nocosdud do
ntorrouconurso.
N Porspoctvu conductuu, consdoru novtubo o conicto. 1onondo on
cuontu us dioroncus ontro us porsonududos, nocosdudos, motus y
vuoros ndvduuos.
N Porspoctvu ntorucconstu, quo dioro do us untororos, yu quo no
consdoru quo o conicto so buono o muo, sno udocuudo o
nudocuudo, sogun u stuucon ospocicu. Lstu porspoctvu roconoco
quo o conicto no soo os novtubo, sno quo tumbn, on ocusonos os
nocosuro iomonturo, con o in do pormtr quo uioron nuovus dous y
crour iuorzus postvus quo gonoron nnovucon y cumbo.
Con o in do utzur o conicto do iormu constructvu, os mportunto
comprondor como surgo y como so dosurrou. Los ndvduos con
irocuoncu vvon conictos ntornos o ntruporsonuos.
N L conicto uctuur-uctuur so du cuundo o ndvduo tono quo oscogor
ontro dos rosutudos o cursos do uccon dosoubos, por ojompo cuundo
so tono quo soocconur ontro dos buonos cunddutos.
N L conicto uctuur-ovtur surgo cuundo u msmu motu o rosutudo tono
consocuoncus postvus y nogutvus, por ojompo, cuundo ogo un
nuovo trubujo, porquo potoncumonto, tonon mus oportundudos do
promocon.
N L conicto ovtur-ovtur, cuundo un ndvduo tono quo oscogor ontro
dos rosutudos o cursos do uccon nogutvos, por ojompo durunto unu
crss inuncoru, cuundo u droccon tono quo docdr s dobo omnur
totumonto un unco proyocto o rocortur o prosupuosto u o urgo y
uncho do u orgunzucon.
L conicto so dosurrou on us orgunzuconos por dvorsos motvos, como
dioroncus ndvduuos, vuoros, ucttudos, crooncus o cuundo surgon
muus ntorprotuconos o orroros do comuncucon, quo hucon quo us
porsonus croun quo oxston dioroncus.
A contnuucon rovsuromos ostrutogus puru gostonur o conicto:
u. Tcnica dc cvasin . Cuundo utzun ostu tcncu, os ndvduos
roconocon u oxstoncu do conicto, poro no dosoun onironturso u os
tomus quo o cuusun. Lstu tcncu os uconsojubo cuundo so nocostu
tompo puru quo us purtos nvoucrudus on o conicto Pso oniron.Q Sn
omburgo, u urgo puzo, s no so uirontu o conicto, os muy probubo
quo uioro do nuovo.
b. Tcnica dc conciIiacin . Lsto onioquo tono u vontuju do quo muntono
u urmonu y ovtu us dvsonos. A corto puzo, osto onioquo os
uconsojubo cuundo o tomu no os domusudo mportunto puru ustod, o
cuundo u otru purto os mucho ms iuorto y no trunsgr. Lu tcncu do
concucon, por o gonoru, mtu u croutvdud y puruzu u busquodu
do nuovus dous y souconos u probomu.
c. Tcnica dc compctcncia. Ls uquou on u quo os ndvduos soumonto
so osiuorzun por ogrur sus propus motus. Ln ostos cusos, rocurron u us
ostructurus do uutordud y us roguuconos iormuos puru gunur u
butuu. Los comportumontos compottvos gonorun us conirontuconos
gunur-pordor, on u quo unu os o gunudor y o otro o pordodor o cuu
mtu u croutvdud y puruzu u busquodu do nuovus dous y souconos
u probomu.
d. Tcnica dc compromiso. Ls u prmoru do us ostrutogus orontudus u u
soucon. Los quo utzun ostu tcncu so proocupun tunto do sus propos
ntorosos y motus como do os ntorosos y motus do u otru purto
nvoucrudu. Por o gonoru, ncuyo ugun tpo do nogocucon, on u
quo cudu purto ntorosudu tono quo codor on ugo, con o in do gunur
ugo, no hubr pordodoros.
o. Tcnica dc coIaboracin . Ls u sogundu ostrutogu orontudu u u
soucon, os ndvduos quo utzun u tcncu do couborucon so
proocupun do sus propos ntorosos y motus tunto como do os ntorosos
71
y motus do u otru purto ntorosudu. No purton do u buso do codor ugo
con o in do gunur ugo, por o contruro purton do u buso do quo u
purtcpucon croutvu on o probomu pormto gonorur unu soucon on u
quo todos son gunudoros. Lu prncpu dosvontuju os quo consumo
mucho tompo.
Voumos uhoru cuuos son us vontujus y dosvontujus do us tcncus do
goston do conicto y cuundo utzuru:
fstratcgia Cundo utiIizarIa
Compotoncu
1. Cuundo os nocosuru unu uccon rpdu y docddu.
2. Ln tomus mportuntos, cuundo os nocosuro mpuntur
souconos mpopuuros.
3. Ln tomus vtuos puru o bonostur do u orgunzucon,
cuundo ost convoncdo do quo tono ruzon
4. lronto u porsonus quo so uprovochun do
comportumonto no compottvo.
Couborucon
1. Puru oncontrur unu soucon ntogrudoru, cuundo os
ntorosos do todos son tun mportuntos quo no os
posbo ogur u un compromso.
2. Cuundo o objotvo os uprondor.
3. Puru uunur us ontrudus do porsonus con diorontos
porspoctvus.
4. Puru ogrur o compromso, u ncorporur os ntorosos
on un consonso.
5. Puru souconur probomus omoconuos quo dicutun
u roucon.
Compromso
1. Cuundo us motus son mportuntos, poro no
componsun o osiuorzo o u ntorrupcon potoncu do
otrus iormuus ms ucortudus.
2. Cuundo os oponontos, on guudud do podor, ostn
compromotdos con motus mutuumonto oxcuyontos
3. Puru ogrur urrogos tomporuos on tomus compojos.
4. Puru ogur u souconos oxpodtvus, cuundo o tompo
upromu.
5. Como utornutvu, cuundo u couborucon o u
compotoncu no dun rosutudo.
fstratcgia Cundo utiIizarIa
Lvuson
1. Cuundo o usunto os trvu o oxston otros tomus ms
mportuntos.
2. Cuundo porcbo quo no huy posbdudos do sutsiucor
sus ntorosos.
3. Cuundo us consocuoncus nogutvus do u posbo
ntorrupcon suporun os bonoicos do u rosoucon.
4. Cuundo huy quo dur tompo u os ntorosudos puru quo
so PonironQy rocuporon u porspoctvu.
5. Cuundo u rocogdu do niormucon roompuzu u u
soucon nmodutu.
Concucon
1. Cuundo doscubro quo ost oquvocudo, puru ogrur
unu posturu quo pormtu quo o oscuchon, puru
uprondor y puru domostrur quo os ruzonubo.
2. Cuundo o usunto os mus mportunto puru os doms
quo puru ustod, puru sutsiucor u os doms y muntonor
u cooporucon.
3. Puru gunur puntos u su iuvor, con vstus u otros usuntos
iuturos.
4. Puru mnmzur us porddus, cuundo o suporun on
numoro y ost pordondo
5. Cuundo u urmonu y u ostubdud son do ospocu
mportuncu.
6. Puru contrbur u dosurroo do sus ompoudos,
pormtondo quo uprondun do sus orroros.
Puru utzur u tcncu do couborucon puru gostonur o conicto dobo
sogur os sguontos pusos:
N L prmor puso os uirontur o conicto. Lnu do us purtos tono quo
roconocor u oxstoncu do conicto, unuzur sus propos sontmontos
on roucon con o msmo y ostur dspuostu u ucorcurso u u otru puru
hubur sobro sus sontmontos.
N Cuundo umbus purtos hun tondo u oportundud do oxprosur sus
sontmontos y opnonos porsonuos, dobon doinr o conicto on
trmnos do nocosdudos.
N uscur souconos quo sutsiugun us nocosdudos do umbus purtos.
N Ltzur tcncus do ponsumonto croutvo puru uumontur us
posbdudos do oncontrur unu soucon sutsiuctoru, ovtur omtr
jucos sobro cuuquoru do us souconos.
73
N Dsonur un pun do uccon quo porio os pusos nocosuros puru
mpuntur u soucon.
N Como puso inu, umbus purtos dobon donticur qu os o quo hun
upronddo do oso conicto y qu os o quo hurn on o iuturo puru ovtur
quo so roptu u msmu stuucon.
S.S fI ROI Df lNNOVADOR
L ro do nnovudor os uno do os ms mportuntos y probubomonto o monos
compronddo do os ocho roos do doruzgo. Supono o uso do u croutvdud y u
goston do os cumbos y do us trunsconos orgunzutvus, o cuu oxgo quo o
mundo sou ioxbo y ost uborto u us nuovus dous y nuovus nous do
ponsumonto, us como u os nuovos rotos quo uirontu on su ro droctvo.
Lu nnovucon y u goston do cumbo hucon posbo u propurucon y u
uduptucon u cumbo on unu socodud. Los mundos dosomponun un pupo
mportunto tunto on u ncucon como on u ojocucon do cumbo orgunzutvo.
Lus tros compotoncus do nnovudor son: convvr con o cumbo, o ponsumonto
croutvo y u goston do cumbo
S.S.1 Convivir con cI cambio
Lno do os rotos prncpuos quo uirontu o mundo on su ro do nnovudor
os o do convvr con os cumbos no punicudos y, on ocusonos no
dosoudos. Lntro us dioroncus quo oxsto ontro o cumbo punicudo y o
cumbo no punicudo tonomos:
N L cumbo punicudo supono unu connotucon ms postvu quo o
cumbo no punicudo.
N L cumbo punicudo conovu un sontdo do ogro, o no punicudo
conovu un sontdo do porddu.
N Podomos untcpur o cumbo punicudo, o cumbo no punicudo os
ropontno.
N Purtcpumos uctvumonto on o cumbo punicudo, somos rocoptoros
pusvos do cumbo no punicudo.
N L cumbo punicudo no crou tuntus tonsonos como o no punicudo.
Ls ndsponsubo quo o droctvo comprondu us cuusus proiundus do su
propu rosstoncu, y do u do os doms, u cumbo no punicudo. Su roto
os dobo:
Roto 1. Ayudurso u s msmo u udupturso u os cumbos no punicudos,
quo quzs no dosoo y con os quo do hocho puodo ostur on totu
dosucuordo.
Roto 2. Ayudur u sus ompoudos u udupturso.
Lus ostrutogus quo o uyudun u ustod u uirontur o cumbo no punicudo
puodon uyudur tumbn u os doms. Cuuquor ostrutogu dobo tonor como
objotvo roducr u rosstoncu, tunto u propu como u do os ompoudos.
Puru unu mojor tooruncu do cumbo no punicudo on o ro do nnovudor
podomos optur por:
N Roconocor quo durunto os porodos do ujusto u os cumbos no
punicudos ostur somotdo u nvoos udconuos do ostrs.
N ldonticur us ostrutogus quo o hun uyududo on o pusudo u toorur o
ostrs provocudo por os cumbos no punicudos.
N uscur iormus do ropotr us condconos oxprosudus on o puso 2, y
cuuosquoru otrus quo puodu donticur, cuundo nocosto uyudu. Dosdo
su puosto droctvo, ustod tumbn tono quo iomontur u oxproson do
osus condconos on su undud do trubujo.
Lnu voz suporudo o roto do dotormnur su propu ostrutogu do tooruncu
porsonu, su sogundo roto conssto on uyudur u sus ompoudos u ujusturso u
os cumbos no punicudos. Ls muy probubo quo ntonto hucor por os
doms o quo hu sdo ut puru ustod. Dontro do u orgunzucon tono u su
dsposcon dos horrumontus mportuntos: (1) u cuturu do u orgunzucon
y (2) su osto do doruzgo, su roto os u hubdud puru usuros puru uirontur
o cumbo no punicudo.
Lu cuturu do u orgunzucon os o conjunto do vuoros, crooncus,
oxpoctutvus y ucttudos compurtdos por os mombros do u msmu. Lu
cuturu do u orgunzucon os un iuctor podoroso quo niuyo on todos sus
mombros, tunto on u porcopcon do os ucontocmontos como do us
stuuconos. lniuyo tumbn on u iormu on quo os mombros ntoructuun y
on sus rouconos con us porsonus ujonus u u orgunzucon on o
dosompono do us rosponsubdudos propus do su trubujo. Lu cuturu
roioju u iormu on quo u orgunzucon uirontu os cumbos punicudos.
A moddu quo unuzu u cuturu do su orgunzucon, dontiquo os
oomontos quo roiuorzun u rosstoncu u cumbo o ntonto roducros.
1umbn dobo donticur os oomontos quo son cohorontos con un ontorno
do couborucon o ntontur roiorzuros.
75
1ros iormus do utzur u cuturu do su orgunzucon puru uirontur o cumbo
no punicudo:
N Apoyo unu cuturu orgunzutvu (do u undud do trubujo) quo vuoro u
ioxbdud y u cupucdud do uduptucon. Pormtu quo sus ompoudos
uprondun quo us oportundudos do cumbo son oportundudos do
uprondzujo y crocmonto y os nocosuro duros u bonvondu.
N lomonto u purtcpucon do os ompoudos on os cumbos quo uironto
u undud do trubujo. A iomontur u purtcpucon do os ompoudos,
roduco u rosstoncu u cumbo y contrbuyo u cumbo do cuturu.
N Consdoro u sus ompoudos como rocursos croutvos. Potoncur u
croutvdud do sus ompoudos os uyudu u comprondor sus propos
vuoros y puntos iuortos ospocicos.
S.S.2 fI pcnsamicnto crcativo
Lu croutvdud os o tpo do ponsumonto quo gonoru, nuovus dous y
souconos, usocundo us cosus o dous conocdus. Ljompo: 3M combnu
os udhosvos con os poquonos trozos do pupo puru tomur notus, croundo
os PPost-t.Q
Do qu iormu podomos uumontur nuostru hubdud puru utzur o
ponsumonto croutvo:
N 1onomos quo roconocor quo todos tonomos dotormnudos supuostos y
putronos do ponsumonto, quo utzumos poro no cuostonumos.
N 1onomos quo roconocor quo u niormucon quo utzumos puru gonorur
nuovus rouconos ontro us cosus y us dous ost yu on u monto.
L ponsumonto croutvo os mugnutvo, provocudor y gonoru unu umpu
vurodud do dous por o quo dobo ntontur dosurrour dostrozus do
ponsumonto croutvo on s msmo y on os doms.
Puru contrurso on o dosurroo do sus dostrozus croutvus y us do os doms,
unuco us tros dmonsonos do u croutvdud: dostrozus roovuntos rospocto
u u mutoru o tomu, dostrozus roovuntos do croutvdud y motvucon puru
u turou.
Ias dcstrczas rcIcvantcs cn cI rca: Lstn usocudus con os conocmontos
bscos y ospocuzudos osoncuos puru o ponsumonto croutvo. L
uumonto do ostus dostrozus supono, bscumonto, o ncromonto do su buso
do conocmontos. Ljompo: cuuquoru no pudo hubor doscuborto u
poncnu, poro quzs cuuquor boogo, con os conocmontos
ospocuzudos podru huboro hocho. Dontro do us orgunzuconos, os
conocmontos vurun on us diorontos rous.
Ias dcstrczas rcIcvantcs para Ia crcatividad: Son uquous quo cupuctun u
os ndvduos puru usocur concoptos, provumonto nconoxos, puru ponsur
do iormu dioronto. Lnu cuvo puru ncromontur sus dostrozus os u
hubdud puru rompor con hpotoss y supuostos gonoruzudos sobro u
roucon ontro us dous y us cosus, do iormu quo sou cupuz do consdorur
nuovus rouconos. Ls muy mportunto quo roconozcu us burrorus cuturuos
u u croutvdud, puru protogornos do ous, monconuromos ugunus:
N Rosstoncu u cumbo.
N Modo u oquvocurnos y modo u irucusur.
N lncupucdud puru toorur u umbguodud, u ncupucdud puru toorur u
ioxbdud.
N 1ondoncu u onjucur, untos quo u gonorur dous
N lncupucdud puru roujurnos o puru pormtr quo nuzcu cuuquor dou
nuovu
N 1ondoncu do u uutocrtcu oxcosvu
N Modo u rdcuo
N Coniormsmo o dosoos do rospondor do u iormu osporudu, quzs os
ndvduos no quoron r contru corronto o prosontur urgumontos
mpopuuros.
N Croucon do ostorootpos o mtucon do us dous y objotos u su uso
PconocdoQ, u ncupucdud puru contompur un probomu dosdo dvorsus
porspoctvus os consocuoncu do os ostorootpos montuos.
N lutu do niormucon o oxcoso do niormucon ncorroctu o rroovunto, u
iutu do stu mtu o trutumonto croutvo do u niormucon.
Ia motivacin para Ia tarca so roioro u u oxstoncu do un ontorno
orgunzutvo quo iomonto u croutvdud do sus ompoudos. Cirocor un
ontorno iuvorubo u u croutvdud puntou muchos rotos. Con irocuoncu, us
burrorus ndvduuos y cuturuos mormun nuostrus hubdudos puru crour
oso tpo do ontorno.
Lxston dos tpos do burrorus orgunzutvus quo os mundos tonon quo
suporur, con o in do uumontur us oportundudos y us hubdudos do sus
ompoudos puru utzur o ponsumonto croutvo, u prmoru os nhoronto u
u doincon y ostructuru do us orgunzuconos, u sogundu ost usocudu
con os ostos y us ucttudos do goston y oiroco muyoros posbdudos do
oioctuur cumbos.
N Lus orgunzuconos con ostructurus rgdus croun burrorus u ponsumonto
croutvo, dobdo u quo son pocus us posbdudos do cumbur osus
cuructorstcus orgunzutvus.
77
N Ctru burroru puodo utrburso u osto droctvo, quo con irocuoncu ostu
motvudo por u propu ostructuru jorrqucu do u orgunzucon. 1ono
vurus cuructorstcus, quo obstucuzun u croutvdud on os ompoudos,
tuos como o uutortursmo y u crooncu do quo soumonto oxsto unu
munoru do hucor us cosus.
Lstu do comprobucon do u motvucon puru u turou:
N No ntonto drgr, obsorvur o niormur on oxcoso
N Roconozcu us dioroncus ndvduuos. Vuoro us cuructorstcus uncus
do cudu porsonu
N Ayudo u sus subordnudos u consdorur os probomus como rotos.
N Lvuuo u sus ompoudos on os uspoctos on quo oos so consdorun
croutvos o on os quo os gusturu sor ms croutvos, dotormno o tpo do
contrbucon croutvu quo os gusturu oirocor.
N Pormtu unu muyor bortud u os ndvduos puru drgr su propo
trubujo.
N Adstroso u s msmo y u os doms puru rospondor u os uspoctos
postvos do us dous propuostus, on ugur do roucconur soumonto u os
uspoctos nogutvos quo, por o gonoru, son mus icos do donticur.
N Dosurroo unu muyor tooruncu u os orroros
N Croo un cmu quo pormtu o irucuso
N Actuo como rocurso y upoyo, no como moro contro, uctuo como
iuctudor.
N Actuo como umortguudor ontro os ompoudos y os probomus oxtornos
o us oxgoncus do os nvoos supororos.
N Dosurroo su propu hubdud croutvu, modunto u purtcpucon on
somnuros ospocuos. Lus octurus ospocuzudus y u prctcu do
ojorccos y juogos croutvos.
N Asoguroso do trunsmtr u su joio todus us dous nnovudorus y domostrur
su upoyo, nsstu on u nocosdud do un mocunsmo do niormucon do
rotorno
Lnu do us ostrutogus ms oicucos puru doscubrr y iomontur u croutvdud
do os ompoudos os o bomburdoo do dous. So utzu puru gonorur nuovus
dous, yu quo combnu us dostrozus, os ponsumontos y os conocmontos
do os ompoudos. Ln ostus sosonos so unmu u todos o mombros u
contrbur con sus dous.
Lu tcncu do grupo nomnu os un procoso quo utzu o bomburdoo do
dous puru gonorur nuovus dous y utzu u dscuson do grupo y u votucon
sstomtcu puru oogr ontro us dous gonorudus por o grupo. Los pusos
sguontos puodon uyuduro u punicur unu soson do tcncu do grupo
nomnu:
1. Asoguroso do quo todos compurton unu msmu doincon do probomu.
2. Pdu u os purtcpuntos quo oscrbun sus dous, durunto osto tompo
nudo dobo do hubur, oxcopto puru hucor ucuruconos. Dodquo ontro
10 K 30 mn. u osto puso
3. Pormtu quo todos oxproson sus dous. Lscrbrus on rotu ioos do
munoru quo todos u puodun vor.
4. Dospus do oscrbr todus us dous, rovsous unu por unu, pormtu quo
os purtcpuntos progunton y oxproson su opnon.
5. Pdu u os purtcpuntos quo voton cu os su soucon utornutvu
proiordu, on gonoru os socrotu y cudu purtcpunto dobo donticur
ndvduumonto cnco dous por ordon do proioroncu.
6. Rovso u votucon, s unu do us utornutvus sobrosuo como u opcon
proiordus, ostu propurudo puru docdr u iormu do ponoru on prctcu.
Ln cuso contruro, sooccono us cnco prmorus utornutvus y roptu o
puso 4, usgnundo puntos soumonto u us tros prmorus opconos
proiordus.
S.S.3 Ia gcstin dcI cambio
Los cumbos son nocosuros con o in do ucunzur motus y objotvos tuos
como mojorus on u oiconcu, os rocursos, otc. So optu osos cumbos y
ujustos con o in do ujusturnos con muyor oicucu u u mson do u
orgunzucon on un mundo on pormunonto movmonto. Anto ostu stuucon
so puodo tonor rosstoncu do us porsonus, tumbn os posbo quo
oncuontro rosstoncu por purto do u orgunzucon, como on os sguontos
cusos:
N Cumbos quo uioctun u os roquormontos do conocmontos y dostrozus.
Los ompoudos so rosston u os cumbo quo hucon quo sus dostrozus
purozcun nnocosurus.
N Cumbos usocudos con porddus oconomcus o do stutus
N Cumbos sugordos por otros, cuundo un ompoudo ostu cooso do xto
do un compunoro o porcbo quo o xto do otro porjudcu u mugon
quo tonon o mundo do os doms ompoudos, o cuundo u compotoncu
os ntonsu dontro do u undud do trubujo, son pocus us posbdudos do
quo os ompoudos ucopton us dous do sus compunoros.
79
N Cumbos quo conovun rosgos, cuundo u cuturu do u orgunzucon no
vuoru u usuncon do rosgos, os ndvduos no quoron corror o rosgo
do oquvocurso y os probubo quo so rosstun u sugorr, o ucoptur,
cuuquor cumbo quo conovo rosgos.
N Cumbos quo ncuyon u utorucon do us rouconos socuos, puru
muchos u orgunzucon os u iuonto prncpu do ntoruccon socu,
cuundo ostos putronos socuos do utorun, us porsonus so rosston.
Lnu voz dotormnudu u nocosdud do un cumbo on os procosos do
trubujo, os procodmontos o u ostructuru, o droctvo dobo contrurso on
dos tomus: (1) o dsono do cumbo y dotormnur o tpo do cumbo
nocosuro y (2) o procoso do mpuntucon do cumbo.
Cmo discar cI cambio
L dsono do cumbo os o prmoro quo uirontu o mundo, dobo progunturso
s o cumbo os nocosuro y s os uirmutvo quo so tono quo cumbur. Kurt
Lows propono un modoo Anss do cumpo do iuorzus, os docr oxston
iuorzus quo iuvorocon o cumbo y iuorzus quo so rosston u msmo.
Prcsioncs a favor dcI cambio
(fucrzas dc apoyo)
Prcsioncs cn contra dcI cambio
(fucrzas dc rcsistcncia)
Cumbos socuos
Cumbos oconomcos on us
socodud
Mojoru do u oiconcu
Mojoru on u roucon
costo/oicucu
Compotoncu por dnoro y
rocursos
Cumpmonto do normutvus
oicuos
Prosonos pubcus
Lxpunson
Mojoru do u oicucu
Cumbos udmnstrutvos
Dsponbdud do nuovos
productos
Amonuzus porcbdus u podor
Rutnu y ostructuru
Lmtucon do rocursos
Proioroncu por u trudcon
Cumbos on os roquormontos do
dostrozus
Porddus oconomcus o do stutus
lutu do upoyo u us dous do os doms
Rosstoncu u u usuncon do rosgos
Atorucon do us rouconos socuos
Cmo impIantar cI cambio
Dsonur u iormu on quo o cumbo hu do producrso, os puru o ugonto do
cumbo tun mportunto como o procoso do dsono do tpo do cumbo
nocosuro. Cuuquor doscudo on o procoso do mpuntucon puodo
proyoctur unu mugon orronou do uquo y on utmu nstuncu, hucor quo u
dou irucuso.
1ros ostrutogus puru u goston do cumbo:
u. Lstrutogu ruconu-omprcu
Lstu ostrutogu iomontu u udquscon do conocmontos o niormucon,
puru comprondor mojor os uspoctos sustuntvos do cumbo, udoms
obgu u oxumnur mnucosumonto os pros y os contrus do u stuucon
y u prosontur u ogcu do u docson. Por o gonoru, us porsonus
rospondon ms postvumonto u cumbo cuundo os oxpcun o procoso
y os dotuos.
b. Lstrutogu normutvu-rooducutvu
1ono on cuontu os vuoros, us ucttudos , us ntonconos y os hbtos
do os ndvduos nvoucrudos on o procoso do cumbo. Lstu ostrutogu
supono quo us oxporoncus uboruos uioctun porsonu y
omoconumonto u us porsonus, obgu u contrurso on o cumbo on
trmnos do como roucconurun os doms. Su punto db u onttud,
por quo gonorumonto soo so puodo dotoctur sus oioctos trunscurrdos
un tompo consdorubo.
c. Lstrutogu do podor-couccon
So busu on o supuosto do quo o ndvduo quo dosou o cumbo tono
ms podor quo uquo quo tono quo ucopturo. Ln us orgunzuconos,
tondomos u ponsur quo os quo ocupun nvoos utos on u jorurquu
tonon o podor nocosuro puru crour unu stuucon nogutvu. Los
ompoudos tumbn puodon utzur ostrutogus do podor-couccon.
Lus ostrutogus usocudus so contrun on dos tpos do podor:
N L quo ucompunu u u poscon jorrqucu
N L uso do podor moru, dondo so utzun os sontmontos do cupu y
vorguonzu, con objoto do ogrur u ucoptucon do cumbo.
Ln punto iuorto do ostu ostrutogu os quo roconoco u mportuncu do u
ogtmdud do os nvoos do droccon supororos. Su punto db os quo
o uso do us umonuzus, u cupubdud no son, u urgo puzo, ostrutogus
oicucos.
Puru gostonur oicuzmonto o cumbo dobomos tonor on cuontu us
sguontos droctrcos:
81
N Durunto u punicucon do cumbo, socto u purtcpucon do
todos os quo so vorn uioctudos por o msmo. Anmo u sus
ompoudos u utzur o ponsumonto croutvo durunto o procoso do
rosoucon do probomus.
N Hugu quo os ompoudos sontun u nocosdud do cumbo
N Muntongu unu comuncucon ubortu y irocuonto con sus ompoudos
N Lvto u montudud Qnosotros-oosQ
N 1ongu on cuontu us nocosdudos ndvduuos do os ompoudos.
S.6 fI ROI Df 28ROKfR3
L brokor prosontu y nogocu con oicucu o cumbo y u iormu do mojorur u
oporutvu por o quo ost busudo on tros compotoncus cuvos: Crour y muntonor
unu buso do podor, nogocur ucuordos y compromsos y prosontur dous.
S.6.1 Crcar y mantcncr una basc dc podcr
Con irocuoncu us porsonus uirmun quo o podor os un Pmu nocosuroQ on
us orgunzuconos yu quo stus oxston puru hucor cosus, uogo o podor so
ugrupu urododor do us cosus ms mportuntos quo u orgunzucon huco, y
on torno u us porsonus quo tonon un muyor uccoso u os rocursos
nocosuros puru hucorus.
Son dos os nvoos on os quo podomos unuzur o podor:
N L mucronvo o nvo orgunzutvo, o podor os u hubdud puru niur
on o iujo do u onorgu y os rocursos dsponbos hucu unus motus
dotormnudus. Lsto podor upuroco on uctvdudos como docrotos, oyos,
normus, punos, otc.
N L porsonu o ndvduu, os u cupucdud do PAQ puru niur on o
comportumonto do PQ.
Sn omburgo o podor puodo sor munpuudor y coorctvo, osto do ucuordo
u como us porsonus puodon utzur o podor nhoronto u su puosto
proiosonu puru ogrur unos bonoicos porsonuos supororos,
L podor os nocosuro puru utzur os rocursos con o in do cumpr us
motus y hucor o trubujo, o no utzur o podor cuundo os nocosuro puodo
sor tun porjudcu como su ubuso.
Lus cnco iuontos do podor
N L podor do poscon, su prmoru iuonto ost on o puosto quo ocupu.
Ljompo o Droctor do Admnstrucon, tono podor on vrtud do oso
puosto, yu quo conovu grundos doss do ogtmdud o niuoncu.
N L podor porsonu, provono do u iormu do prosonturso unto os doms y
o mpucto quo os cuusu, os docr os rusgos porsonuos quo os doms
oncuontrun utructvos, niuyontos o porsuusvos.
N L podor oxporto, so busu on u oxporoncu quo puodu tonor on un rou
o cumpo ospocico do conocmontos. Cbsorvo quo o podor do
oxporto no os guu u rocurso porsonu do u ntogoncu. Ljompo: o
podor do oxporto niormtco do u orgunzucon os muyor cuundo o
sstomu tono probomus quo cuundo osto iunconu sn probomus
N L podor do u oportundud, so rouconu con o podor oxporto, poro os
ms bon cuoston do ostur on o ugur corrocto on o momonto
oportuno. Con irocuoncu, u dioroncu ontro un dor y un smpo
udmnstrudor compotonto ost on u hubdud do prmoro puru
uprovochur us oportundudos.
N L podor do u niormucon, dopondo do uccoso u u niormucon.
Ljompo cuundo un ompoudo so ontoru do ugo oscunduoso ucuocdo
dontro do un dopurtumonto o unu corporucon, udquoro un grun podor
do niormucon y ostur obgudo u tomur dotormnudus docsonos
moruos y proiosonuos on trmnos do como utzuru.
A contnuucon unu stu do modos ospocicos do niur, uduptudos u ro y
nvo quo ocupo u porsonu con u quo ntonto utzur su niuoncu.
SLPLRlCRLS:
N usquo u iormu do rosovor os probomus quo sus supororos uirontun.
N Domuostro u sus supororos quo vuoru o quo oos hucon por uyuduro.
N Anmo u sus supororos u dscutr sus probomus, oscucho utontumonto y
oirzcuos compronson y upoyo.
N Cirozcu niormucon do rotorno constructvu sobro us uctvdudos do sus
supororos.
N lndquo u sus supororos iormus diorontos on us quo ustod puodo
utzur sus dostrozus.
N Sou ou, ncuso on stuuconos dicos (u monos quo ost on juogo
ugun prncpo tco o probomu ogu).
N Sou curo on o oqubro do os ntorcumbos ontro umbos. S ustod
consdoru quo o utzun o oxpotun do ugunu munoru, ntonto nogocur.
S osto no iunconu, busquo otro joio.
83
CCMPANLRCS
N ldontiquo iormus do uyudur u sus compunoros u ogrur sus motus, y u
quo so sontun y proyocton u mugon do truniudoros.
N lntonto comprondor sus probomus o ntorcumbur niormucon ut.
N ldontiquo motus comunos on us quo trubujur conjuntumonto.
N Croo grupo niormuos do rosoucon do probomus ontro us undudos
N Cuundo un compunoro so convortu on un probomu, consgu quo otros
o prosonon puru quo rogroso u buon cumno.
SLCRDlNADCS
N lntonto conscontomonto ncromontur u coniunzu quo tonon on ustod.
N Roconozcu o buon rondmonto
N A hubur con sus joios, utrbuyu u sus subordnudos o mrto do sus
dous.
N Ayudoos u rosovor uquoos probomus quo suporon su hubdud o
oxporoncu.
N Muntnguos u du do todu u niormucon y tondoncus do su cumpo do
ospocudud.
N luctoos iormucon. Promuovu su dosurroo proiosonu.
N No protondu nuncu quo subo ugo cuundo roumonto no o subo
N Rouco con roguurdud ovuuuconos do rondmonto
N No tomu hubur sobro su dopondoncu mutuu
N Curiquo sus rosponsubdudos con oos y us do oos con ustod.
S.6.2 Ncgociar acucrdos y compromisos
Los brokors oxportos son nogocudoros irmos, subon con oxucttud qu os
o quo nocostun, poro tumbn subon quo us porsonus con us quo trutun u
su voz tonon sus propus nocosdudos. Los brokors oicucos tonon on
cuontu osus nocosdudos cuundo comonzun o procoso.
Lu iutu do curdud do us oxpoctutvus os unu do us prncpuos iuontos do
ostrs on u vdu orgunzutvu. uoromos quo nuostros joios soun ms
oxpctos sobro o quo dosoun y como quoron quo iunconomos. Lu oscuu
do bortud doscrbo o grudo do bortud o uutonomu quo dosou on sus
rouconos: con os nvoos supororos, os niororos y os guuos.
Nvo 5. Actuu por su cuontu, soumonto niormos rutnuros
Nvo 4. Actuu, poro niormu do nmoduto
Nvo 3. Rocomondu, uogo omprondo u uccon rosutunto
Nvo 2. Proguntu qu os o quo huy quo hucor
Nvo 1. Lsporu hustu quo to dgun o quo tonos quo hucor.
Cuundo ustod dosomponu o pupo do subordnudo, u stuucon os ms
compoju. uz iunconos u nvo 3 con su joio, poro sonto u nocosdud
do uvunzur u nvo 4 on u muyoru do proyoctos. Lu poscon quo ocupo on
u oscuu vurur dopondondo do nvo do unsodud o ntors porsonu do
su joio on os diorontos proyoctos y rosponsubdudos on o quo ustod ost
nvoucrudo.
S.6.3 Prcscntar Ias idcas: prcscntacioncs vcrbaIcs cficaccs
Ln u vdu orgunzutvu, rouzumos u muyor purto do trubujo on grupos por
o quo u comuncucon os vtu puru todos os roos quo dosomponu on su
cudud do droctvo. Lus ostrutogus y opconos puru comuncurnos con un
grupo dobon ostur motvudus por tros consdoruconos: nuostro proposto,
nuostru uudoncu y nuostros rocursos
Lus prosontuconos oicucos so contrun on u uudoncu y no on o orudor. Lu
ucttud consguo tros objotvos: guruntzur u os oyontos quo vuo u ponu
oscuchuro, crour un ostudo do unmo y unu proponson u u oscuchu y u u
ucoptucon, y sonuur o cumno do vujo quo ustod ntontu omprondor con
su uudoncu.
N Crodbdud, guruntzu u u uudoncu quo ustod os un orudor niormudo
y ogtmo.
N Cmu, conssto on o osiuorzo quo ustod huco puru conoctur con u
uudoncu y ovuru u un ostudo do nmo o osto udocuudo u u
prosontucon. Ln prmor ugur, ponso on u turou do orudor do
ostubocor Proucon.Q
N Contondo, uportu o Ppun do rutuQ quo ustod iuctu u su uudoncu.
Cuundo hubo u un grupo dguo quo os o quo vu u sucodor dosdo o
comonzo do su prosontucon. Doinu os trmnos y ovto utzur o
urgot tcnco on u moddu quo sou posbo.
Lu socuoncu u sogur os vtu, uunquo, con irocuoncu, no so o prostu u
dobdu utoncon.
85
N Comunquo prmoro o monsujo ms mportunto y u contnuucon,
upoyoo con urgumontos y dotuos. Lnu buonu prosontucon comuncu
u comonzo os puntos mportuntos, y ms udounto os rospudu.
N Como docdr u socuoncu, unu ostrutogu muy ut conssto on utzur o
mgco numoro PtrosQ: doinu o oxproso o probomu o stuucon,
ospociquo tros puntos do upoyo u, b y c y tormno con un rosumon
A hubur ntonto utzur o tpo do urgumontucon quo tongu unu muyor
roovuncu, vudoz o mpucto y u niormucon dobo ostur u ucunco do
oyonto. Lus prosontuconos, tumbn puodo mojoruro utzundo unus
buonus uyudus vsuuos y procurundo quo u trunscon do un punto u otro
sou o ms curu posbo.
Lus uyudus vsuuos son do grun mportuncu. Vvmos on un oru vsuu y
procosumos vsuumonto u muyor purto do nuostru niormucon, poro huy
quo tonor ugunus consdoruconos:
N No pormtu quo us uyudus vsuuos controon su prosontucon.
N Lus uyudus vsuuos uumontun u compronson do u uudoncu y mojorun
su crodbdud
N Lus uyudus vsuuos ostn drgdos iundumontumonto u u uudoncu, no
u orudor
N Lus uyudus vsuuos roquoron muchos ospucos on bunco. S utzu
puubrus, no ncuyu mus do cnco upurtudos on u trunspuroncu y no
ms do cnco puubrus por upurtudo
N Lus uyudus vsuuos puodon hucoro pusur un mu ruto sno onsuyu untos
u iormu do utzurus. Pructquo o rtmo y u socuoncu hustu quo so
sontu comodo utzndous.
S.7 fI ROI Df DlRfCTOR
Ln osto ro so osporu quo o droctvo curiquo us oxpoctutvus utzundo
procosos tuos como u punicucon y u ijucon do objotvos, quo sou un
ndcudor docddo, quo doinu os probomus, ostubozcu os objotvos,
ospociquo os roos y us turous, gonoro us normus, potcus o nstrucconos. Puru
oo dobo contrurso on us sguontos compotoncus: tomu do ncutvus, ijucon do
motus, doogucon oicuz.
S.7.1 Toma dc iniciativas
Puru unu oioctvu tomu do ncutvus:
N Ltco unu motvucon ntoror, o punto do purtdu os muntonor unu
ucttud montu postvu, ucostumbrndoso u oniocur cudu unu do us
turous con muchu onorgu y do iormu postvu
N Contrurso on us turous ms mportuntos, os docr dobomos uprondor u
gostonur o tompo
N Sou porsstonto y tongu puconcu, quo son crucuos ironto u u norcu.
Sn omburgo puconcu no sgnicu pusvdud. Lu obstnucon ovudu u
oxtromos puodo consdorurso como cruodud.
N Contugo o dosoo do u oxcooncu
N Cutuco u uccon ntogonto: uctvur y hucor dobon contrurso on torno u
motus y objotvos curumonto ospocicudos y roustus.
Lus cuvos puru u cupucdud do docson
N Sor consconto do quo puodo irucusur por quo todu docson conovu un
corto rosgo, o cuu mpcu un potoncu irucuso. S nos proocupumos
do no irucusur no tomuromos docsonos. Los componontos do orroros y
os irucusos son un compononto nuturu do procoso do doruzgo.
N Sor consconto do quo puodo cumbur su docson: Lus docsonos son
rovocubos, cuundo so opongu u unu docson sou consconto do quo no
sompro puodo tonor u sogurdud totu.
N No pongu domusudo niuss on os hochos y u niormucon: No
convortu o unss on in, on ugur do utzuro como un modo. Ln o
mundo rou no sompro tonomos u suiconto niormucon puru tomur
unu docson.
N Conio on sus sonsuconos o ntuconos y on u dou do o quo os
corrocto. Con irocuoncu so crtcu u ntucon, os prosontmontos no
son ospontnoos tonon unu buso do nuostru oxporoncu y on nuostro
osto do tomu do docsonos.
N Cbtongu dutos do sus coogus y do otrus porsonus cuyus opnonos
rospotu
N Ltco oxportos oxtornos cuundo sou nocosuro: Ln tomus muy soros no
so dobo mprovsur tomundo docsonos rpdus, unu umudu u
proiosonu ndcudo puodo iucturo u niormucon quo o uyudur u
quo u docson corroctu sou ms ovdonto.
N Conoro o muyor numoro do posbos souconos: busquo unu hoju do
pupo, muntongu consgo msmo unu soson do bomburdoo do dous y
87
onumoro todus us posbos souconos quo so o ocurrun, por muy
dspurutudus quo o purozcun.
N Hugu do ubogudo do dubo: Lmno todos os rosutudos modos y
cntroso on os oxtromos. Ponso on o mojor y o poor rosutudo posbo
do su docson: cuunto ost dspuosto u urrosgur.
N Pospongu u docson: S u stuucon us o oxgo, no tomu rotrusur u
docson, no supono un sgno do dobdud. No huy quo docdro uhoru
msmo, os yu unu grun docson.
S.7.2 lijacin dc mctas
A contnuucon oxumnuromos un conjunto do tcncus dosurroudus puru
uumontur u oicucu do u ijucon do motus tctcus.
Lus motus ospocicus y dosuiuntos gonorun un rondmonto suporor u do
us motus mprocsus, icos do ucunzur. Ls docr so dobo doinr con
curdud on trmnos do quo os o quo tono quo sucodor, con quo
irocuoncu, on quo cuntdud y puru cuundo
Lu niormucon do rotorno sobro o progroso iuvoroco o procoso: u
niormucon sobro o progroso ucunzudo os osoncu.
Cuundo huy mus do unu motu os nocosuro ostubocor prordudos, tumbn
srvo puru voricur us oxpoctutvus tunto do droctvo como do os
subordnudos. Lu compotoncu niormu do os ompoudos cuusudu por u
ijucon do motus y u niormucon do rotorno uumontu os bonoicos do
procoso.
Ls nocosuro rocomponsur o ogro do us motus y o rondmonto modunto
unu vurodud do ncontvos oconomcos o rocomponsus no oconomcus. Lu
ijucon do motus puodo sor un compononto mportunto do u goston do
rondmonto. Lus porsonus tonon quo dosurrour punos do uccon puru
ogrur sus motus
Lus motus dobon ijurso on un ontorno do upoyo on o quo os droctvos
uyudon y unmon u sus ompoudos u truniur y sogun como so utcon, us
motus puodon ncromontur o dsmnur o ostrs porcbdo por os
subordnudos.
S.7.3 DcIcgacin cficaz
Puru unu doogucon oicuz consdoro os sguontos puntos:
N Curiquo on su propu monto, quo os o quo dosou quo so hugu, unu
iormu os oscrbndoo.
N Asgno u turou ms udocuudu u ompoudo ms udocuudo
N A usgnur u turou usoguroso do oxprosurso con curdud, puntoo
proguntus puru dotormnur sn comprondon on proiunddud u turou.
Asoguroso do ucurur us iochus topo y os horzontos do tompo.
N Muntongu uborto os cunuos do diuson, dojo muy curo quo ustod ost
dsponbo puru consutus o dscusonos
N Pormtu quo os ompoudos hugun u turou do u iormu on quo so sontun
ms comodos, domustroos coniunzu on sus hubdudos. No tongu
oxpoctutvus domusudo oovudos puru quo u uncu utornutvu sou o
irucuso.
N Compruobo o progroso, poro no so unco u roscuto u prmor sntomu
do irucuso.
N Rosponsubco u u porsonu do trubujo y do cuuquor dicutud quo
puodu surgr poro hguo dosdo unu poscon do muostro no do ugonto
do pocu. Anuco o quo ost mu y uyudoos u dosurrour sus propus
souconos
N lgnorur os osiuorzos do os ompoudos puodo sor dosustroso puru u
motvucon. Roconozcu os ogros y domuostro quo os vuoru
udocuudumonto.
S.8 fI ROI Df PRODUCTOR
So osporu quo os droctvos ostn orontudos u u turou contrudos on o trubujo y
muy ntorosudos on u turou quo tonon ontro munos. 1umbn dobo mostrur un
uto nvo do motvucon, onorgu y iuorzu ntoror.
S.8.1 Productividad y motivacin pcrsonaI
So contru on como ustod, como droctvo doscubro o quo, dondo, como y
por quo, puru motvurso hustu ucunzur os utos nvoos do productvdud,
ospocumonto so oniocu o rondmonto porsonu optmo puru quo o
porsonu so oronto u rosutudos dobdo u su sontdo do mson porsonu y
tonor u cupucdud do uutogoston y do domno do oqupo, us como tonor
u cupucdud do hucor os ujustos portnontos y gostonur o cumbo.
Lstus gostonos son:
N Compromso: Ln uto nvo do compromso puru protogo u us porsonus
do os oioctos nogutvos do ostrs y do u sobrocurgu do trubujo.
89
N Roto: Ls o dosoo y nocosdud do onironturso u un nvo udocuudo do
roto, u busquodu cohoronto do os rosgos ruzonubos y do
oportundudos puru porsogur motus ms umpus.
N Proposto: Los droctvos no soumonto tonon quo conocor us
rospuostus u us proguntus, sno quo tumbn tonon quo ostur do
ucuordo con us rospuostus.
N Contro: L rondmonto optmo oxgo un oqubro dodcudo ontro u
uutonomu on u uccon y u cupucdud puru corrospondor u unus motus
curus y ospocicus.
N Suporucon: Motvucon puru suporur os nvoos untororos do
rondmonto o u Pmojoru pormunontoQ.
N Lqubro: Son cupucos do gostonur y dsirutur con su trubujo, su
iumu, sus umgos y sus momontos do oco.
S.8.2 Motivar a Ios dcms
Lnu do us uspruconos ms comunos ontro os quo trubujun con otru gonto,
os u do sor cupucos do motvur u us porsonus con us quo trubujun, unu
sonsucon do irucuso on osu usprucon con irocuoncu conovu iuortos
sonsuconos do cupu y u dsmnucon do u uuto-ostmu (no soy cupuz do
motvur u ms couborudoros, por o tunto soy un mu droctvo)
Poro puru podor motvur u os doms prmoro nocostumos ontondor o quo
oso supono: Motvur u os doms conssto on crour unu stuucon on u quo
o oirozcumos ugo vuoso u otro on iuncon do su mupu ucttudnu.
Lso prosupono:
u. Conocor u otro, subor o quo vuoru: Motvur u otro mpcu conocoro,
prosturo utoncon, dosurrour nuostru porcopcon y nuostru cupucdud
do omputu, os docr uprondor u sor rocoptvos. Con irocuoncu so usocu
u cupucdud do motvur u otro con u PucconQ, poro u motvucon
ompozu con u no-uccon, con u obsorvucon y o rospoto u otro.
b. Cuundo o ontorno oiroco us cosus quo vuorumos no huco iutu quo
nudo nos motvo. Cuundo so tono podor puru hucoro, cumbur os
ostmuos oxtornos os u iormu ms rpdu do consogur rosutudos. L
probomu os quo con irocuoncu nos vumos u oncontrur con quo no
tonomos podor puru cumbur o ontorno do munoru udocuudu.
Cuundo no podomos cumbur o ontorno puru udocuuro u us ucttudos do
otro, o unco oomonto sobro o quo podomos trubujur son sus ucttudos.
Ln osos cusos ntontur motvur u otro quoro docr ntontur hucoro cumbur
on su munoru do ponsur y do ontondor o mundo puru quo vuoro o quo o
ontorno o oiroco.
S.8.3 Gcstin dcI ticmpo dcI cstrs
So dobo tonor on cuontu quo udmnstrur o tompo puru un droctvo os
osconcu, ostu so puodo vor porjudcudu por u:
N Lu noxstoncu do objotvos provumonto doindos o u tooru u suto do
mutu.
N No dstngur ontro o quo os mportunto y o quo os urgonto.
N Lu ncorroctu goston do u propu ugondu do trubujo.
N Nogucon do u propu ovdoncu. No ucoptur quo nosotros no podomos
hucoro todo.
N Lu nsuiconto doogucon do turous.
N Lxcoso do niormucon puru unuzur. C niormucon dosordonudu,
mprocsu o turdu.
Lvdontomonto so huco mproscndbo quo puru orgunzur nuostro tompo
doboromos, on prmor ugur, dotormnur qu ucconos o turous son us ms
mportuntos. Por mportuntos ontondomos uquus turous quo ncdon do
ugunu iormu on us rous ostrutgcus do u omprosu, u os objotvos, u os
costos o u os ngrosos.
Lnu voz ostubocdos os objotvos, comonzuromos por dur un ordon do
prordud u cudu unu do us uctvdudos durus. A vocos so suoo usgnur un
tompo mxmo puru cudu uctvdud con u inudud do quo no ostomos
domusudo tompo ocupudos on unu turou quo no os domusudo mportunto,
rostundo tompo u otrus quo s o son.
Aprondor u docr no u turous quo no son mportuntos o quo puodon rouzur
otrus porsonus. Lmnur u posbdud do quo nos puodun mportunur con
vstus no provstus o rounonos mu punicudus, con horu do nco poro
sn horu do sudu.
Dostnur unos mnutos u du u u punicucon do nuostru propu ugondu.
Do ostu iormu podromos tonor sompro propurudo un progrumu do trubujo
untos do ncur u jornudu.
Sor nosotros msmos os gostoros do nuostro tompo. No dojur quo soun
otros os quo o hugun. Lvdontomonto sompro y cuundo nuostro puosto y
curgo nos o pormtu.
91
Aprondor u utzur corroctumonto o uso do toiono. 1unto cuundo
oioctuumos umudus como cuundo us rocbmos. Lstubocor itros do
umudus y vstus modunto nuostru/o socroturu/o.
Agrupur ucconos o usuntos quo puodun tonor cortu roucon ontro s.
Podomos do ostu iormu uumontur nuostru concontrucon on cortus turous y
ovtur, por tunto, u dsporson. (Loy do Curson: "1odu uctvdud
ntorrumpdu, os monos oicuz y consumo mus tompo quo s so rouzu do
munoru contnuu").
Por o tunto, o tompo os routvo, como tumbn o os o uso quo hucomos
do on nuostro trubujo. Agunus turous quo consdorumos muy urgontos o
mportuntos u vocos no o son tunto (do nuovo u "routvdud") y dobomos
uprondor u donticurus.
So dco, quo gonorumonto tun soo o 20 do nuostro tompo contrbuyo u
80 do rosutudos. L rosto, suoon sor mprovstos, urgoncus,
ntorrupconos, corrocconos y on dointvu dosordon.
Hucor cudu cosu u su tompo, no hucor mus do unu cosu u u voz y por
supuosto, hucoro bon.
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A contnuucon trutumos do brndur unu soro do concoptos quo puodon sor tomudos
on cuontu por os gorontos do Sstomus puru sor upcudos on su orgunzucon y s
dosou proiundzur puodo ubcur u bbogruiu.
6.1 PROCfSOS Df RflNGfNlfRlA
L 17 do onoro do 2002 so uprobo u Loy do Modornzucon do Lstudo,
nstuurndoso prncpos do un muyor ucorcumonto do cududuno, trunspuroncu
y purtcpucon todo osto busudos on un nuovo purudgmu do goborno ooctronco
o goborno on nou, on us quo sogurumonto us orgunzuconos vun u tonor quo
dosurrour turous do rodsono do procosos u in do hucoros ms gos, rovsur y
ruconuzur os procodmontos o mpomontur tocnoogus do niormucon puru
optmzur os procosos y ostubocor un muyor ucorcumonto u cududuno us 365
dus do uno, us 24 horus do du, dosdo y hucu cuuquor purto do mundo.
Qu cs rcingcnicra!
Ls unu motodoogu upropudu puru rovsur y rodsonur procosos, us como puru
mpomonturos, oniocndoso on ugrogur vuor u cudu uno do os pusos do un
procoso y omnur uquoos quo no don o no puodun dur nngun vuor ugrogudo,
sondo muy upropudu puru gonorur orgunzuconos horzontuos y por procosos,
us como puru roducr costos, tompos do procosos, mojorur o sorvco y os
productos, mojorundo u motvucon y u purtcpucon do porsonu.
Actuumonto, Rongonoru os un trmno gonrco dontro do cuu so puodon
ubcur u Rongonoru como tu, dosdo o punto do vstu do Hummor, pusundo por
S1RLAMLlNlNC, Mojorumonto do Procosos, Downszng, Roostructurucon,
1runsiormucon, y u Ronvoncon do Procosos.
Lntro us tcncus quo puodon usurso dontro do unu Rongonoru, cubo dostucur u
onchmurkng, como iormu do doinr us motus y objotvos quo dobo ucunzurso
y como uspoctos compomonturos, u consdorur on o procoso o
LMPCWLRMLN1, u CRCANlZAClCN VLR1lCAL, u lNNCVAClCN y u
CRLA1lVlDAD, ontro muchos otros uspoctos.
L concopto do rongonoru sgnicu vovor u ompozur, urruncundo do coro. Los
vojos ttuos y iormus orgunzuconuos (dopurtumontos, dvsonos, grupos, otc.)
dojun do tonor mportuncu. Lo mportunto on u rongonoru os como quoromos
orgunzur hoy o trubujo, dudus us oxgoncus do os morcudos uctuuos y o
potoncu do us nuovus tocnoogus.
Hummor doino u rongonoru do nogocos como 'ropuntoo iundumontu y
rodsono rudcu do os procosos do nogocos puru ucunzur mojorus on ordon do
mugntud on o rondmonto do costos, cudud, sorvcos y rupdoz'. Cuundo
hubumos do mojorus on ordon do mugntud, nos roiormos u por oj.: roducr 90
os costos o ncromontur on un 90 u cudud y sutsiuccon do os usuuros, !No
on un 10!.
Lu rongonoru so puntou roponsur y rohucor os procosos do unu orgunzucon on
iuncon do dos urgumontos contruos:
N o urgumonto pro uccon conssto on u ruzon iundumontu do porqu
quoromos o dobomos cumbur. S no oxsto unu ruzon podorosu, no vumos u
hucor o cumbo. Ls como cuundo o doctor o dco u puconto quo tono quo
cumbur do rgmon do vdu o quo so vu u morr on un mos. Montrus ms
rudcu y contundonto sou sto urgumonto "pro uccon", ms convoncdos
osturomos do hucor o cumbo.
N o urgumonto pro vson conssto on u vson quo nos utruo, os docr o objotvo
o o dou quo ostumos buscundo con o cumbo. Montrus ms curu sou u
vson do o quo buscumos ms icmonto nos oncumnuromos hucu oo y o
ogruromos.
Lu Rongonoru, on un prmor momonto, os un procoso quo dobo rouzurso do
urrbu hucu ubujo, os docr quo dobo sor ncudu por o dor do unu orgunzucon
o do un pus ("dor trunsiormuconu"). S no oxsto vountud potcu o
nsttuconu do ovuru u cubo, s no huy docson y s no so cunuzun rocursos u
u msmu, ost no prosporur.
Ln un sogundo momonto, u rongonoru roquoro do un mpuso do roiuorzo on
sontdo nvorso, os docr do ubujo hucu urrbu, yu quo s no so nvoucru on u
msmu u todos os mombros do u orgunzucon, ontoncos irucusur, porquo on o
mojor do os cusos u gonto do ubujo trubujur on otro sontdo o droccon, o on o
poor subotour o bocotour o cumbo.
Sn omburgo, u prncpu udvortoncu do u rongonoru os quo s uno no ost
convoncdo do ovuru u cubo o do sus bondudos, o mojor os n squoru ompozur
o cumbo, porquo ontoncos podomos quodurnos on o poor do umbos mundos. Ls
docr, con todus us iuus o nconvonontos do os procosos untororos, on tunto
quo us vontujus do os nuovos procosos no so vun u sontr, porquo o procoso so
quodur nconcuso.
Lo ntorosunto do u rongonoru os quo no huy un "modoo do rongonoru". Ln
otrus puubrus: o modoo os quo no huy modoo. Cudu quon tono quo hucor su
propo proyocto do rongonoru, uunquo s huy cortos prncpos do vuor
95
unvorsu quo puodon sor upcudos on prctcumonto todus us orgunzuconos,
usmsmo, huy unu cortu motodoogu quo so puodo roscutur do u oxporoncu do
cusos oxtosos. Puos como dco o dcho: os ms ic copur quo nvontur todo
dosdo coro (bonchmurkng).
Lo ms mportunto os un cumbo do montudud o do onioquo. No dobomos
ponsur on turous usudus, sno on procosos ntogrudos. Lu vson os hostcu. Lsto
os quz o puntoumonto ms rovouconuro do u rongonoru. Ln pocus
puubrus o quo puntou os quo os concoptos do u dvson do trubujo quo iuoron
u cuvo do u rovoucon ndustru (ponsumonto nou), hoy du son obsootos.
Hoy du, o quo procodo yu no os trubujur on soro, sno do iormu ntogrudu y
dnmcu. Ln otrus puubrus: tonomos quo rontogrur todos os procosos, voros on
iormu gobu.
Ctro concopto mportunto do u rongonoru os quo so trutu do cumbos rudcuos
y totuos (ugunos hubun do cumbos "brutuos"), os docr cumbos do 100. No
so trutu do cumbos gruduuos o ncromontuos.
Lstos sorun ugunos do os prncpuos concoptos do u rongonoru. Ls ovdonto
quo no podomos doscrbr on osto ospuco todo o quo os o mpcu u
rongonoru. So rocomondu oor y ostudur o bro do Hummor.
Ios proccsos
Podrumos docr quo un procoso os un conjunto do uctvdudos rouzudus puru
sorvr u un usuuro. L proposto os oirocor u usuuro o producto o sorvco
corrocto, con un uto grudo do rondmonto on costo, sorvco y cudud. L
trmno usuuro doboru sor ontonddo on un sontdo ms umpo, consdorundo
tumbn u usuuro ntorno do u compunu, socos y subcontrutstus.
Los procosos iormun purto do unu nsttucon y utruvosun us orgunzuconos
trudconuos y su vontuju os quo so puodo modr o costo, tompo, sudu, cudud
y sutsiuccon do usuuro usocudu con os procosos. Luogo do un procoso do
rongonoru us nsttuconos uctuuos cuyu ostructuru orgunzutvu trudconu os
on iormu do prmdo so upunuru yu quo us nuovus ostructurus orontudus u
procosos curocorun do gorontos modos vncuudos u un rou iunconu y
oncurgudos do suporvsur, on su ugur, o dor do procoso os rosponsubo drocto
unto u utu goroncu.
Difcrcncia cntrc Rcingcnicra y Mcjora dc Proccsos
Como so hu monconudo, u rongonoru mpcu comonzur do nuovo ponondo
todo on dudu, con o objoto do obtonor mojorus on ordon do mugntud, no unu
mojoru ncromontu do, por ojompo soo o 10. Duvonport uso u sguonto tubu
puru ostubocor dchus dioroncus:
Mcjoramicnto dc
Proccsos
Rcingcnicra dc
Ncgocios
NivcI dc cambio lncromontu Rudcu
Punto dc
comicnzo
Procoso uctuu Pzurru on bunco
lrccucncia dc
cambio
Contnuu Lnu voz
Ticmpo rcqucrido Corto Lurgo
AIcancc tpico Lstrocho, dontro
do rous
lunconuos
Lxtonso, u truvs do
us rous iunconuos
Ricsgo Modorudo Ato
laciIitador
primario
Contro ostudstco 1ocnoogu do u
lniormucon
Tipo dc dcsafo Cuturu Cuturu/ Lstructuru
Ios 13 Conccptos lundamcntaIcs dc Ia Rcingcnicra
N Consistc cn cmpczar dc ccro, cn una hoja cn bIanco: So consdoru quo,
prctcumonto todo o quo hucumos untos como porsonus, omprosus,
nsttuconos o goborno purocoru ostur mu hocho, consdorundo os
rosutudos obtondos.
N Consistc cn cambios radicaIcs, brutaIcs, cspcctacuIarcs: Lu rongonoru os
onomgu do os cumbos gruduuos, modorudos o ntruscondontos. So hubu do
cumbos do 100, no do cumbos ncromontuos do 20 o 30.
N fst cnfocada a proccsos: No u dopurtumontos o rous, trubujos, porsonus o
ostructurus. Los vojos prncpos do u udmnstrucon quo irugmontubun o
trubujo on vurus undudos yu no iunconun, uhoru huy nuovos prncpos. So
doino un procoso como unu cooccon do uctvdudos quo rocbon unu o ms
ontrudus y gonorun unu sudu quo os do vuor puru o usuuro.
N Ticnc una visin hoIstica : Cbsorvu todos os procosos dosdo unu porspoctvu
ntogru. Vo o todo y no us purtos. 1ono unu porspoctvu gobu.
N Ia divisin dcI trabajo ya no funciona : Lu dvson do turous quo iuo cuvo puru
u rovoucon ndustru (ponsumonto nou) os obsootu. Hoy du no procodo
trubujur on soro, sno on iormu ntogrudu y dnmcu. 1onomos quo rontogrur
os procosos. Los uctoros do u rongonoru dobon sor cupucos do dosomponur
ms do un ro.
N fs cncmiga dc Ia cspcciaIizacin : Ls mutospocuzucon (gonorustu).Lu
rongonoru os unt-ospocuzucon. Lu ospocudud tono vrtudos poro su
97
doiocto os u prddu do ioxbdud, on rongonoru o quo ms so roquoro os
ioxbdud.
N Sc apoya cn cI principio dc Ia inccrtidumbrc (Tcora dcI Caos ). Ln
rongonoru todo os "puso y vstu". Puru ntucon poro no cogu. Purto do
supuosto do quo o dotormnsmo no oxsto y por o tunto no oxsto nudu
ostubocdo n prodotormnudo. Huy quo uprondor u udmnstrur o munojur u
ncortdumbro. Huy quo tonor unu tooruncu u u vuguodud, yu quo no huy
guus n procson. Ls construr un puonto u vuco sn conocor u otru oru.
N Su hcrramicnta principaI cs Ia dcstruccin crcativa . Lo untoror yu no
iunconu y por o tunto huy quo dostruro, poro do unu munoru croutvu,
construyondo os nuovos procosos. So busu on o prncpo do quo on un
ospuco soo cubo un odico, puru construr o nuovo tono quo hucorso sobro
us runus o conzus do o vojo.
N No hay un "modcIo dc rcingcnicra". No hay un pIan prccstabIccido .L
modoo os quo no huy modoo. Cudu quon tono quo hucor su propo proyocto
do rongonoru y os mportunto rocurrr u usosorus o consutoru oxtornu. Lu
nsttucon uvunzu purto do procoso do rongonoru y purto dobor contur con
suporvzucon oxtornu, porquo do o contruro oxsto o rosgo do cuor on u
uutocompuconcu, on o uutoonguno. Soo unu uudtoru oxtornu ovtur quo so
sgu hucondo o msmo do untos con un nombro nuovo.
N Io ms importantc cs un cambio dc mcntaIidad o dc cnfoquc. Mctanoia. No
so dobo ponsur on turous usudus, sno on procosos ntogrudos. Ls nocosuro un
cumbo do ucttud, comportumonto, u iormu do trubujur y ostur dspuosto u u
ncortdumbro por quo soo us so ostur propurudo puru rouzur un procoso do
rongonoru
N fn un primcr momcnto dcbc rcaIizarsc dc arriba hacia abajo . Dobo sor
ncudo por o dor do u orgunzucon ("dor trunsiormuconu"), porquo s no
huy vountud y docson, s no so cunuzu podor y rocursos, no prosporur.
N fn un scgundo momcnto, Ia rcingcnicra rcquicrc un impuIso cn scntido
invcrso, do ubujo hucu urrbu. S no nvoucru u todos os mombros do u
orgunzucon irucusur, porquo ostos o bocotourn, o subotourn o o hurn
ms onto. L nvoucrumonto dobo hucorso por convoncmonto o por "umor u
u cumsotu".
N Si uno no cst convcncido cs mcjor no haccr rcingcnicra . Los rosutudos
puodon sor dosustrosos, yu quo so dosmuntouru o quo iunconubu on o
pusudo y no so ucuburu do nstuur os nuovos procosos. Nos quodurumos on
o poor do umbos mundos: todo o muo do pusudo sn o buono do iuturo.
N Si csts convcncido d c Ias bondadcs dc Ia rcingcnicra, dc sus conccptos y dc
su mctodoIoga, no osporos ms, ponu on prctcu cuunto untos. L mundo yu
cumbo, uhoru iutu quo cumbos tu o tu omprosu o tu orgunzucon.
Lus prncpuos omprosus do mundo yu hcoron o ostn hucondo rongonoru,
puru pusur do u oru do u ndustruzucon u u nuovu oru do u niormucon-
comuncucon. L mundo no dotondr su murchu como no so dotuvo on o suto
do ioudusmo u cuptusmo.
Ln o pus muchus omprosus prvudus hoy du oxtosus us como ugunus ontdudos
pubcus pusuron por un procoso do rongonoru y hoy on du muostrun uvuncos
sgnicutvos on trmnos do modornzucon, mpomontucon do sorvcos
modornos, cuturu orgunzuconu y ompoudos motvudos.
Pasos para hacc r un proccso dc rcingcnicra
Puru hucor un procoso do rongonoru os nocosuro rocorror unu soro do otupus
puru obtonor un rosutudo optmo, on prmor ugur dobo hubor unu nocosdud do
u orgunzucon y o dor do stu dobo ostur totumonto compromotdo y dspuosto
u nvortr on osto procoso, no soo tompo, rocursos humunos sno nvorson.
Los pusos u sogur puru un procoso do rongonoru son:
1. ldcntificacin dc proccsos.
Lu nsttucon tono quo donticur cuos sorn os procosos quo cruzun u
truvs do us diorontos iunconos do u orgunzucon y quo iormun purto
prncpu y bscu do u orgunzucon. Puru conocor os procosos prmoro so
dobo roiojur como crcuu o trubujo ontro us undudos do u orgunzucon.
2. ScIcccin dc proccso s cIavc.
No os posbo rodsonur todo o conjunto do procosos smutnoumonto, por o
tunto, dobomos rouzur unu sooccon do os msmos puru dotormnur cuos
sorn rodsonudos y on qu ordon. So dobo upcur crtoros como o ostudo on
quo so oncuontrun os procosos, u mportuncu do procoso do ucuordo u os
punos nsttuconuos y consdorur os iuctoros quo dotormnun u probubdud
do quo tongu xto un osiuorzo purtcuur do rongonoru
3. Constituir cI cquipo humano.
Los oqupos quo mpusurn o procoso son os sguontos:
99
N Ldor: os o mxmo rosponsubo do ovur u buon in u rongonoru, os
quon mpusu u u orgunzucon u quo usumu u nuovu ostructuru por
procosos. L pupo prncpu do dor os uctuur como vsonuro y motvudor
os quon dou y oxpono o tpo do orgunzucon quo dosou crour y u
comuncu u todo o porsonu u mson do u omprosu y su proposto. L dor
no dobo obgur u nudo u rouzur cumbos quo no quoro hucor, tono quo
prosontur un proyocto y porsuudr u u gonto do quo dobo tomur purto on o
osiuorzo, do modo quo por su propu vountud ucopto us consocuoncus do
cumbo.
N Droctor do procoso: u nsttucon puodo tonor vuros procosos bscos u
rodsonur. Los droctoros son os rosponsubos do ucunzur us motus
provstus puru o procoso y do coordnur o osiuorzo u rouzur por us
porsonus do oqupo do rongonoru.
N Lqupo do rongonoru: os o grupo do porsonus usgnudus u un procoso
ospocico u rodsonur. Son rosponsubos cooctvumonto do rosutudo inu,
compurton con sus coogus do oqupo u rosponsubdud conjuntu do
rondmonto do procoso totu, no soo do unu poquonu purto do .
N Comt do droccon: consttudo por droctvos rosponsubos do us rous
uioctudus. So oncurgu do dosurrour u ostrutogu gobu y do sogumonto
do os punos do rongonoru.
N Rosponsubo do rongonoru: so trutu do unu porsonu oxportu (puodo sor un
consutor oxtorno) quo dobo proporconur us tcncus o nstrumontos
nocosuros puru upoyur u mpuntucon do procoso do rongonoru.
L dor, udoms do ncorporur u vson y drgr o grun osiuorzo u dosurrour
por u orgunzucon os o quo dobo soocconur u os droctoros do procoso.
Lstos u su voz, son os oncurgudos do consttur y drgr os corrospondontos
oqupos do rongonoru. Por su purto, u droccon y sogumonto gobu do u
nsttucon corrospondor u comt do droccon. 1odos osto grupo dobo
conocor o procoso uctuu, ontondoro puru dsonuro do nuovo.
4. Nucvo disco.
L objoto do u rongonoru os u trunsiormucon do os procosos uctuuos, os
cumbos u oioctuur roporcuton, udoms do on u orgunzucon y iujo do
trubujo, on u iormucon y motvucon do porsonu, on u cuturu do u
omprosu, on u ostructuru orgunzutvu y on us rouconos con os usuuros. L
nuovo dsono consstr on:
N Rodsonur os procosos cuvos, upoyndoso on us nnovuconos
tocnoogcus, prncpumonto niormtcus. So dobon uprovochur us
vontujus quo puodon uportur os sstomus do niormucon puru consogur u
mxmu oiconcu y optmzuromos o uprovochumonto do horrumontus
como us busos do dutos compurtdus, os sstomus oxportos o us rodos
cupucos do stuur u niormucon on o tompo y ugur procso.
N Roorgunzur o trubujo utzundo oqupos mutdscpnuros. So
roconsdorurn uspoctos bscos do u ostructuru orgunzutvu: u ostructuru
busudu on dopurtumontos iunconuos doju do tonor sontdo puosto quo o
trubujo so orgunzu utondondo u os dstntos procosos. Lstos procosos
sorn ovudos u cubo dosdo o prncpo hustu o in por o oqupo do
trubujo corrospondonto.
Lnu do us tcncus quo so usun puru hucor u rongonoru os o onchmurk
6.2 8fNCHMARK
Ls un concopto bustunto diunddo poro os m usudo on o soctor prvudo,
tumbn puodo sor usudo on o soctor pubco yu quo osto procoso sstomtco y
contnuo nos pormto ovuuur os productos, sorvcos y procosos do trubujo do us
orgunzuconos quo son roconocdus como roprosontuntos do us mojoros
prctcus, con o proposto do rouzur mojorus on unu orgunzucon.
Lnu do us rocomonduconos cuundo so docdo hucor onchmurk os quo so dobo
conocor curumonto os procosos, un dosconocmonto no posbtur u
mpomontucon do cumbos sustuncuos.
Puru quo hucor onchmurk:
N Puru donticur nuostru compottvdud y dobdudos routvus.
N Puru dosurrour un conocmonto do u nocosdud do cumbur y do mojorur.
N Puru donticur us mojorus prctcus do orgunzuconos doros y compottvus.
N Puru dosurrour os ucorcumontos vordudorumonto croutvos o nnovudoros
puru procosur o roujusto.
N Puru dosurrour us nuovus tcncus puru mojorur cudud, sorvco y oicucu.
N Puru uyudur u cumbur u cuturu hucu u mojoru do procosos.
N Puru subor quo mojorus sgnicutvus ovur u cubo y mojorur nuostros sorvcos,
muntonor sutsiochos u nuostros usuuros.
Ljompo : So puodo upcur puru dosurrour un nuovo upcutvo, mpomontur un
nuovo procoso o cuundo so quoro mpomontur un sorvco on nou
probubomonto, so trutur do donticur unu orgunzucon o vurus con
oxporoncus smuros y oxtosus.
101
Ljompo : on o cuso do Poru puru dur nco u procoso do dosurroo do goborno
ooctronco, so hun rouzudo vstus u Cho puru vor os uvuncos, u Mxco por o
progrumu o-moxco y uprondor us buonus prctcus quo puodon tonor ostos
uvuncos.
L procoso do bonchmurk constu do cnco iusos. L procoso so ncu con u iuso
do punoucon y contnuu u truvs do unss, u ntogrucon, u uccon y por
utmo u muduroz.
6.2.1 lascs dc un proccso dc 8cnchmark
u. luso do Punoucon
L objotvo do ostu iuso os punour us nvostguconos do bonchmurk, os
docr dobomos rospondor u us proguntus uo, uon y Como
Puso 1. Punour: Ls nocosuro punour, donticur cuu os o procoso quo
so quoro mojorur, hucor un unss do como so oncuontru o procoso
uctuumonto, ostubocor os objotvos y todo osto dobo ostur
documontudo. As msmo so dobo soocconur o oqupo do bonchmurk,
quo osto gudo u procoso, donticur quo otrus cosus ost ovundo u
cubo.
Puso 2. Cooccon: Soocconur u os socos o nvturos u purtcpur y
oxpcuros o quo quoromos ovur u cubo, os nocosuro sor sncoro,
honosto, uborto, y quo todos os socos gunon.
Puso 3. Anuzur: Dospus do tomur os dutos do socos huy quo
ostubocor o quo os socos tonon, y dospus o quo so tono on u
nsttucon, dscutondo y hucondo us rocomonduconos do cumbo. Ls
nocosuro brndur utoncon u u cuturu do u omprosu, u sus vuoros y u
u ostructuru.
Puso 4. lmpomontucon: S so nvostgo huy quo mpomontur os
rosutudos on iormu conjuntu con todos os socos, soocconur us
rocomonduconos, mpomontundo os cumbos roquordos,
ostubocondo objotvos rouos.
N ldonticur o producto y/o sorvco quo so vu u somotor bonchmurk.
N ldonticur nsttuconos compurubos, os docr nsttuconos con us
mojoros prctcus
N Dotormnur o mtodo puru rocopucon do dutos y rocopur os
dutos. Lstu so puodo obtonor do u niormucon ntornu, niormucon
do domno pubco, busquodu do nvostguconos orgnuos o vstus
droctus on u ubcucon.
b. luso do Anss
Dospus do dotormnur qu, qun y como, so tono quo ovur u cubo u
rocopucon y o unss do os dutos. Lstu iuso tono quo ncur u
compronson cududosu do us prctcus uctuuos do procoso us como
us do os socos on o bonchmurk.
N Dotormnur u brochu do dosompono uctuu. Ln osto puso so
dotormnu u dioroncu do nuostrus oporuconos con us do os socos
do bonchmurk y so dotormnu u brochu oxstonto ontro us msmus.
Lxston tros posbos rosutudos quo son: brochu nogutvu quo ndcu
quo us prctcus oxtornus son mojoros, oporuconos on purdud quo
sgnicu quo no huy dioroncus mportuntos on us prctcus y brochu
postvu quo us prctcus ntornus son supororos
N Proyoctur os nvoos do dosompono iuturos o cuu os u dioroncu
ontro o dosompono iuturo osporudo y o mojor on u orgunzucon.
c. luso do lntogrucon
Lu ntogrucon os o procoso do usur os huuzgos do bonchmurk puru
ijur objotvos oporuconuos puru o cumbo. lniuyo u punoucon
cududosu puru ncorporur nuovus prctcus u u oporucon y usogurur
quo os huuzgos so ncorporon u todos os procosos iormuos do
punoucon.
Por oo u nocosdud do comuncur os huuzgos do bonchmurk u todos
os nvoos do u orgunzucon puru obtonor rospudo, compromso y
propodud. Puru u comuncucon prmorumonto so dobo dotormnur o
uudtoro y sus nocosdudos, so soocconu un mtodo do comuncucon
y por utmo, so dobon prosontur os huuzgos on unu iormu ordonudu.
d. luso do Accon
So tono quo convortr on uccon os huuzgos do bonchmurk y os
prncpos oporuconuos busudos on oos. Ls nocosuro convortros on
ucconos ospocicus do puostu on prctcu y so tono quo crour unu
modcon porodcu y u ovuuucon do ogro. So dobon dosurrour o
mpomontur punos do uccon y suporvsur su progroso.
o. luso do muduroz
So ucunzur u muduroz cuundo so ncorporon us mojoros prctcus do
u nsttucon u todos os procosos, usogurundo us u suporordud.
1umbn so ogru u muduroz cuundo so convorto on unu iucotu
contnuu, osoncu y uutoncudu do procoso do udmnstrucon, o sou
quo so nsttuconuzu.
6.2.2 Considcrar Ios factorcs crticos dc xito (lCf)
Do u smpo proguntu quo nos hucomos puru quo vumos u hucor
onchmurk:, ontoncos surgon os iuctoros crtcos do xto quo son os
uspoctos on buso u os cuuos vumos u rouzur o onchmurk. Lsto so puodo
dotormnur hucondo ugunus proguntus:
N Cu os o iuctor ms crtco do xto puru m iuncon/nsttucon:
N u iuctoros ostn cuusundo o muyor probomu:
N u productos so os proporconun u os usuuros y qu sorvcos so os
prostun:
N u iuctoros oxpcun u sutsiuccon do usuuro:
N u probomus ospocicos (oporuconuos) so hun donticudo on u
orgunzucon:
N Ln dondo ostn ocuzudus us prosonos compottvus quo so sonton on
u orgunzucon:
N Cuos son os muyoros costos do u orgunzucon:
N u iunconos roprosontun o muyor porcontujo do costos:
N u iunconos tonon o muyor ospuco puru hucor mojorus:
N u iunconos tonon muyor potoncu puru dioroncur u u
orgunzucon do os compotdoros on o morcudo:
6.3 OUTSOURClNG
Ln u Admnstrucon Pubcu no os muy comun hubur do outsourcng
niormtco, quo podomos doinro como u busquodu do unu subcontrutucon o
do un torcoro on o cuu doogur o trunsiorr unu iuncon o uctvdud quo
trudconumonto so hu rouzudo ntornumonto", unu prctcu ncudu huco
uproxmudumonto un pur do dcudus.
Cutsourcng os contrutur y doogur uno o ms procosos no crtcos, puru nuostru
nsttucon, u un provoodor ms ospocuzudo quo nosotros puru consogur unu
muyor oioctvdud quo nos pormtu orontur nuostros mojoros osiuorzos u us
nocosdudos nourgcus puru o cumpmonto do unu mson.
Lo quo so buscu os rosovor probomus iunconuos y/o inuncoros u truvs do un
onioquo quo combnu niruostructuru, tocnoogcu y iscu, rocursos humunos y
ostructuru inuncoru on un contruto doindo u urgo puzo.
Los sorvcos do outsourcng on o rou do us tocnoogus do u niormucon son
umpsmos, quo vu dosdo o dosurroo y muntonmonto do sstomus hustu u
udmnstrucon compotu do rou niormtcu do unu orgunzucon, pusundo por
u prostucon do porsonu cuicudo, dgtucon, mproson y oporucon, ontro
otros. Y os quo o uvunco do us tocnoogus do niormucon hucon cudu voz ms
costoso quo unu omprosu por s sou puodu sor uutonomu on todus us rous do u
niormtcu sn quodurso utrs on ugun topco y us ncromontur oiconcu y
productvdud. Lno do os uspoctos mportunto os quo us omprosus conocon o
gro do nogoco niormtco, cuontun con porsonu ospocuzudo y dosurrou os
trubujos con cudud y on o monor tompo, udoms puodon rohusur os codgos y
os dsonos puodon sor mus rpdos u contur con prototpos.
Muchus nsttuconos quo hstorcumonto usumun o ro niormtco como un rou
ntornu, sn sor su nogoco u niormtcu, so hun dudo cuontu quo os mucho ms
rontubo oxtornuzur ostos sorvcos u nsttuconos o omprosus ospocuzudus quo,
roducon os costos y mojorun consdorubomonto os rosutudos on ostus rous do
ospocuzucon.
So puodo soctur uutsourcng puru niruostructuru computuconu, oporucon do
toocomuncuconos, dsono, mpuntucon y udmnstrucon do rodos,
udmnstrucon y utoncon do contngoncus do contros do computo,
udmnstrucon do dutos y busos do dutos, rocursos humunos, upcuconos y
brndur consutoru.
6.3.1 8cncficios y Ricsgos
Lus motvuconos puru tomur sorvcos do outsourcng so puodon orgunzur
on dos grundos grupos: motvuconos inuncorus y do goston. Ambus
tonon sus bonoicos y sus rosgos. L Cutsourcng pormto roducr os
gustos droctos, busudos on u subcontrutucon do sorvcos quo no uioctun
u uctvdud prncpu do u nsttucon.
Cuundo oscogor outsourcng:
N Cuundo u nsttucon quoro contrurso on su uctvdud prncpu os docr
o gro do su nogoco o su ruzon do sor, oxtornuzundo todus uquous
105
uctvdudos nocosurus, poro utoruos y quo dosvun osiuorzos, rostundo
oiconcu u u omprosu.
N Cuundo so quoro uccodor u oxporoncu do prmor nvo, ucoorur
procosos do rongonoru, dsponor do rocursos, roorontundoos hucu
uctvdudos mus productvus, dsponor do cuptu trunsiormundo
nvorson on gusto oporuconu
N Roducr y controur os costos, trunsiormur costos ijos on costos
vurubos, o quo puodo rodundur on unu roduccon do costos tunto do u
oporucon niormtcu on s como on trmnos do nvorson y porsonu,
u ruconuzur y optmzur rocursos sogun sou u nocosdud.
N Cuundo so quoro munojur ms icmonto us iunconos dicos o quo
ostn iuoru do contro o cuundo so quoro ucoorur os bonoicos do u
rongonoru.
N Cuundo so roquoro contur con oxportos y tocnoogu do puntu quo
ontroguon sorvcos roumonto oioctvo, pormtondo mportuntos
uumontos on u productvdud y oiconcu do u orgunzucon, udoms
do obtonor ioxbdud. Do ostu iormu ostu u iucdud do ntogrur
nuovus tocnoogus on u niruostructuru oxstonto puru sutsiucor us
cumbuntos nocosdudos do os usuuros, por otru, o outsourcng os
sooctvo: soo so oxtornuzun us upcuconos o procosos quo o usuuro
nocostu.
Dc otro Iado cs importantc conoccr Ios ricsgos quc pucdc tracr consigo
N Ln un contruto do outsourcng dooguro u un torcoro unu iuncon pusu
por subor bon qun os oso torcoro. Lsto os un oomonto iundumontu y
huy quo dodcuro mucho tompo u contruto do tu modo quo roumonto
sou procso.
N So ncromontu on o costo do u nogocucon y montoroo do contruto
por quo hubr quo hucor un ostudo do costos/bonoicos
N L outsourcng ncromontu o nvo do dopondoncu do ontos oxtornos
por o quo os mportunto quo u nsttucon ncorporo porsonu do puntu
puru quo puodu nvoucrurso on o proyocto
N So dobo unuzur s huy o no dioroncus do ostos o do cuturu ontro o
torcoro y u omprosu, s pudoru ogur u pordorso o contro do u
compunu oxtornu y do u niormucon.
N L rosgo do quo o proiosonu quo prostu o sorvco do outsourcng on
unu compunu no so sontu purto do ou y, por ondo, su nvo do
compromso sou monos do o osporudo.
N S u rotucon do proiosonuos do niormtcu os utu, on o mundo do
outsourcng niormtco osto oiocto so umpicu, o cuu mpdo dur
guruntus u usuuro inu.
N Lu cudud y homogonodud do os conocmontos do os proiosonuos
yu quo ugunus omprosus contrutun u os proiosonuos puru ovtur u
nsogurdud uboru y o quo oso conovu, croun nstuncus puru hucoros
sontr purto do unu compunu y os cupuctun pormunontomonto on us
tocnoogus do vunguurdu.
N So dobo rocordur quo so dobo hucor orgunzuconos cudu voz mus
oicontos u monor costo, sn dojur por un udo os ostnduros do cudud
y sorvco u usuuro, un uspocto muy mportunto os u contrupurto por
purto do u orgunzucon quon dobo cudur do quo so cumpu con os
objotvos puntoudos.
Razoncs cstratgi cas ms importantcs: Vcntajas
N Lu orgunzucon prostuturu do sorvco usumr os costos y contnuos
cumbos tocnoogcos o cuu puodo rosutur costoso puru unu
nsttucon.
N Dsponbdud do ospocustus on us diorontos rous do u
computucon y us comuncuconos, do ucuordo u us nocosdudos rouos
do u orgunzucon, puru u punicucon do iuturo niormtco y u
puostu on murchu do proyoctos ospocuos.
N Lo dur soporto por quo u orgunzucon prostuturu do sorvco so
oncurgur do contur con porsonu ospocustu y cuicudo on o rou do
sstomus.
N Lu nsttucon tondr mus tompo puru dodcurso u ospocuzur sus
uctvdudos prncpuos y podr mojorur u cudud do sorvco obtondo
con o quo oxstu untos.
N Los trubujudoros do u nsttucon puodon dodcur su tompo u us
uctvdudos prncpuos do u nsttucon.
N Ln o outsourcng o usuuro uportu o compromso do oirocor u
provoodor niormucon cuvo y ostrutgcu puru quo sto puodu rouzur
su uctvdud, montrus quo o provoodor ontrogu rocursos, tompo,
porsonu y osiuorzo puru ntogrurso do ono u procoso do su usuuro y
crocor junto con .
N L outsourcng roprosontu un mocunsmo do contro do costos, pormto
oniocurso 100 on uctvdudos propus, sor ms oicontos, uprovochur
u mxmo sus uctvos y mojorur u utoncon u usuuro.
107
N Ln u uctuudud, o outsourcng os unu horrumontu goroncu ostrutgcu
quo murcu u dioroncu ontro unu buonu nsttucon quo subo o quo
dobo hucor, do unu grun nsttucon quo subo o quo NC dobo hucor.
6.4 CONSlDfRAClONfS AI HACfR CONTRATOS
Lno do os uspoctos quo so dobo trutur son os contrutos y us consdoruconos u
tonor on cuontu cuundo so coobrun ostos:
N So dobon ostubocor y muntonor procodmontos puru u rovson do contruto
N Los roquormontos do proyocto dobon ostur doindos y documontudos y quo
so huyun donticudo posbos contngoncus o rosgos
N Voricur quo u niormucon do propoturo ost udocuudumonto protogdu
N L provoodor ostu cupuctudo puru cumpr con os roquormontos do contruto
N Lu rosponsubdud do provoodor puru subcontrutur ost doindu
N Lu tormnoogu usudu on o contruto os conocdo por umbos
N L comprudor posoo u cupucdud puru cumpr con us obguconos
contructuuos
N Do otro udo os mportunto tonor consdoruconos como crtoro do ucoptucon,
munojo do os cumbos do os roquormontos, munojo do os probomus
dotoctudos dospus do u ucoptucon, ostnduros y procodmontos u sor
utzudos, roquormontos do ropcucon, munuuos y guus do usuuros,
dorochos do uutor y concus, guruntus.
N Asgnucon do porsonus do umbos udos quo so rosponsubcon por o
ostubocmontos do os roquormontos y o cumpmonto do os ucuordos.
N Lsiuorzo puru provor muontonddos tuos como doincon do trmnos
6.S MfDlR IA fllCAClA Df NUfSTROS SfRVlClOS
S u Coroncu do lniormtcu con un buon dor, tuvoru como prctcu modr u
oicucu do os sorvcos quo prostu u u orgunzucon puru conocor como so sonto
o usuuro ntorno o o oxtorno con roucon u su dosompono como provoodoros
do productos y/o sorvcos, podrun ncur ucconos concrotus puru uumontur su
oicucu, muntonor u sus uctuuos usuuros contontos y cuptur nuovos.
Lspocumonto on u Admnstrucon Pubcu on u quo u utoncon do un sorvco
toduvu ovu vuros dus, roquoron do u prosoncu do ndvduo puru hucor urgus
cous y postorormonto puru hucoro sogumonto u sus trmtos.
Ls por oo u nocosdud do nvortr tompo y osiuorzo on oioctuur "modconos do
u sutsiuccon do sus usuuros", unuzur o ntorprotur udocuudumonto u
niormucon rocooctudu y tomur ucconos portnontos puru ucontuur o quo so ost
hucondo bon y corrogr o quo ost gonorundo nsutsiuccon on os usuuros. Lu
"modcon do u sutsiuccon do os usuuros", conovu u utzur un onioquo
motodoogco puru no cuor on subjotvdudos y tomur ucconos no udocuudus. Lu
orgunzucon, puru mpuntur us modconos, doboru sogur os sguontos pusos
motodoogcos:
(1) donticucon do sus usuuros. Aqu so dobon ubcur os usuuros uctuuos y
os rocomondubo tumbn ncur u os dosortoros (puodon proporconur
niormucon vuosu).
(2) Lstubocmonto do mtodo do muostroo u utzur. So dobo tonor unu
muostru ostudstcumonto roprosontutvu do u pobucon u nvostgur.
(3) ldonticucon do os roquormontos do os usuuro modunto ontrovstus u
unu muostru do usuuros.
(4) Luborucon do cuostonuro do roquormontos do os usuuros, os cuuos
unu voz unuzudos y cutogorzudos, so convorton on us vurubos u modr.
Lu oscuu u utzur, u cuu dobo sor soncu y muy ic do ontondor. Hucor
unu pruobu poto.
(S) Admnstrucon do cuostonuro. Lu pruobu coniocconudu dobo sor
udmnstrudu por porsonu dobdumonto ontronudo. Lu rocoptvdud do
usuuro os mportunto puru usogurur objotvdud on u niormucon u
rocooctur.
(6) Anss o ntorprotucon do os dutos. Lnu voz cuptudu u niormucon so
dobo procodor u unuzuru gricumonto puru iuctur su comuncucon on u
orgunzucon. Lsto unss dobo ovur u donticur us dmonsonos sujotus u
mojorur y us quo dobon ucontuurso por ostur cuusundo sutsiuccon.
(7) Accon corroctvu. Lu nvostgucon rouzudu no dobo quodur on un smpo
ojorcco ucudmco do buonus ntonconos.
Puru ogrur unu oicucu orgunzuconu so tono quo orontur todo o osiuorzo do u
omprosu u sutsiucor u pontud us nocosdudos do os usuuros.
As como so mdo u sutsiuccon do os usuuros, tumbn os mportunto conocor
u sutsiuccon uboru do os couborudoros.
6.6 fVAIUAR IA SATlSlACClON IA8ORAI Df IOS COIA8ORADORfS
Lu muyor purto do u nvostgucon on Comportumonto Crgunzuconu so hu
ntorosudo on tros ucttudos (S. Robbns, 1998): compromso con o trubujo,
sutsiuccon uboru y compromso orgunzuconu.
109
N Compromso con o trubujo: Puodo doinrso como o grudo on o cuu unu
porsonu so donticu con su trubujo, purtcpu uctvumonto on y consdoru su
dosompono mportunto puru u vuorucon propu.
N Sutsiuccon uboru: Acttud gonoru do un ndvduo hucu su ompoo, sobro u
cuu umpuromos ms udounto.
N Compromso orgunzuconu: L grudo on o cuu un ompoudo so donticu con
unu orgunzucon on purtcuur, con sus motus y dosou muntonorso on ou
como uno do sus mombros.
Sogun Robbns, o compromso orgunzuconu os un mojor pronostcudor do u
rotucon quo u sutsiuccon on o trubujo, un ompoudo podru ostur nsutsiocho
con su trubujo on purtcuur y croor quo os unu condcon pusujoru y no ostur
nsutsiocho con u orgunzucon.
Lu sutsiuccon uboru podru doinrso como u ucttud do trubujudor ironto u su
propo trubujo, dchu ucttud ost busudu on us crooncus y vuoros quo o
trubujudor dosurrou do su propo trubujo. Lus ucttudos son dotormnudus
conjuntumonto por us cuructorstcus uctuuos do puosto como por us
porcopconos quo tono o trubujudor do o quo "doborun sor".
Conorumonto us tros cusos do cuructorstcus do ompoudo quo uioctun us
porcopconos do "doboru sor" (o quo dosou un ompoudo do su puosto) son: us
nocosdudos, os vuoros y os rusgos porsonuos.
Los tros uspoctos do u stuucon do ompoo quo uioctun us porcopconos do
"doboru sor" son: us compuruconos socuos con otros ompoudos, us
cuructorstcus do ompoos untororos y os grupos do roioroncu.
Lntro us cuructorstcus do puosto quo niuyon on u porcopcon do us
condconos uctuuos do puosto podomos monconur u rotrbucon, us
condconos do trubujo, u suporvson, compunoros do trubujo, contondo do
puosto, sogurdud on o ompoo y oportundudos do progroso.
Lu sutsiuccon uboru ost rouconudu u cmu orgunzuconu do u omprosu y u
dosompono uboru y ontro os prncpuos iuctoros quo dotormnun u sutsiuccon
uboru son:
N Roto do trubujo: u uctvdud quo vun u dosurrour son mportuntos,
truscondontuos, os pormto un dosurroo proiosonu.
N Sstomu do rocomponsus justus: os suuros son os udocuudos por su
oxporoncu, su nvo ucudmco, o ro dontro do u orgunzucon
N Condconos iuvorubos do trubujo: buon cmu uboru, buon umbonto do
trubujo, dotur do os rocursos nocosuros puru o dosurroo do us uctvdudos
do trubujudor.
Ls mportunto rosutur quo unu do us iortuozus quo so monconu on os Punos
Cporutvos 2002, do us nsttuconos do u Admnstrucon Pubcu ostu
rouconudo u porsonu tuos como porsonu donticudo con u orgunzucon,
grun donticucon con us 1lCs, donticucon y compromso do porsonu con u
nsttucon por monconur ugunos. Por oo os mportunto quo ostos trubujudoros
dobun tonor un sstomu do rocomponsus justus y condconos iuvorubos do trubujo
quo os pormtu un vordudoro dosurroo proiosonu.
6.7 CUlDf SU SAIUD Y IA Df SUS COIA8ORADORfS
Lno do os probomus mus irocuontos on o trubujo do os niormtcos,
dgtudoros o porsonus quo on iormu pormunonto ostn sontudos ironto u u
computudoru, son os dooros do ospudu, por o quo u Coroncu do Sstomus
como rosponsubo do u ncorporucon do us 1lCs on us nsttuconos dobo tomur
un conjunto do rocomonduconos y dur u conocor u os trubujudoros do us
posbos consocuoncus iuturus modunto somnuros o tuoros drgdos por
ospocustus on o tomu.
lncusvo ostus consdoruconos dobon sor tomudus on cuontu cuundo so
udquoron os moburos on u nsttucon, os docr dobon sor orgonomcos.
Por oo os nocosuro tomur on cuontu ugunus rocomonduconos, cuundo huco uso
do u computudoru, quo os u muyor purto do tompo quo ovu u porsonu do
niormtcu y otrus rous:
PantaIIa Coocu u puntuu do munoru quo no so roiojo on ou u uz do us
mpurus do u hubtucon y do u vontunu. Lu purto suporor do u puntuu dobo
quodur u uturu gorumonto muyor suporor u u do u vstu.
Coocur u puntuu u unu dstuncu quo no oxju osiuorzo u u vstu (45-60 cm) Ln
cuso do puntuu untguu, puru roducr u oxposcon u us ruduconos, os nocosuro
sonturso u un bruzo do dstuncu do ou y trubujur con un tumuno do otru muyor.
111
Muccas y brazos Los bruzos dobon udoptur unu posturu oxtonddu y puruou u
suoo. Lus munocus udopturn u msmu posturu.
Hombros S o tocudo ost muy uto, u rouccon normu os uzur os hombros, u
tonson u quo so von somotdos os muscuos provocu dooros on u ospudu, o
cuoo y os hombros.
fspaIda Lu purto nioror do u ospudu sostono o cuorpo, y dobo quodur upoyudu
on o rospudo. Lu purto suporor tumbn dobo contur con sustonto puru podor
rocnurso comodumonto.
MusIos Puru no suirr probomus on u purto nioror do u ospudu, us pornus
dobon doscrbr un nguo suporor u 90` con roucon u tronco
Ios pics dobon quodur oxtonddos on o suoo o on un roposups
Distancia cntrc Ia mcsa dc trabajo y Ias picrnas S sontudo on u posturu corroctu
quodu ospuco ontro os musos y o oscrtoro, so rocomondu oovur u uturu do
sto.
fIfMfNTO DfI
PUfSTO
CAUSAS Df POSTURA
lNCORRfCTA
POSTURA lNCORRfCTA
Puntuu
Ln un oxtromo do u
mosu
Cro do u cubozu, posbo gro do tronco
Documonto
Sobro u mosu
Sobro un utr
dstuncudo
lncnucon y gro do u cubozu, posbo
gro o ncnucon utoru do tronco. Cros
do u cubozu, posbo gro do tronco
1ocudo
Lndo u u puntuu
Con muchu ncnucon
Con unu uturu oxcosvu
Do grun tumuno
Lxtonson do bruzo, posbo ncnucon
do tronco. loxon do u muno, rospocto u
untobruzo. Lovucon do bruzo, ioxon do
u muno. Posbo dosvucon utoru do u
muno rospocto u untobruzo
Mosu
Do pocu suporico Atu
(su no roguubo) Atu
(su roguubo sn
roposups) uju Huoco
uojumonto pornus
nsuiconto
Muu dsposcon do os oomontos. lutu do
upoyo u os untobruzos. Lovucon do
bruzo, posbo ncnucon do tronco hucu
dounto. lmuros hucu ubujo, mu upoyo
do os pos on o suoo. Aumonto do us
cioss dorsu (ospudu oncorvudu), mu
uojumonto do us pornus.
Dstuncumonto do os oomontos do
trubujo. lncnucon do tronco, oxtonson
do os buzos, dicutud do movmontos
puru us pornus.
fIfMfNTO DfI
PUfSTO
CAUSAS Df POSTURA
lNCORRfCTA
POSTURA lNCORRfCTA
Su
Rospudo no roguubo
on uturu y/o
ncnucon. Rospudo
buscuunto Asonto no
roguubo on uturu
Doszumonto nvounturo do us ruodus
Posbo mu upoyo do u ospudu. Lstutsmo
on os muscuos puruvortobruos. Lovucon
do bruzo, posbo ncnucon do tronco
hucu dounto. Lstutsmo do os muscuos
do us pornus.
113
1
11>
>>5
55H
HH?
?? !
!!
. .Q QU U R RG GE EC CF FQ QU U [ [ N NC CU U T TG GI IN NC CU U F FG G Q QT TQ Q F FG G W WP P ) )G GT TG GP PV VG G F FG G 5 5K KU UV VG GO OC CU U O OQ QF FG GT TP PQ Q
CuaIcs son Ios 7 pccados dc un Gcrcntc dc Sistcm as Modcrno!
N Aiorrurso u us putuiormus y sstomus do niormucon quo tunto osiuorzo o
costuron...
N Nogurso u vor quo us nuovus tocnoogus mpcun doscontruzur os bonoicos y
vovor u contruzur o procosumonto
N Croor quo us ostrutogus tocnoogcus quo o pormtoron ogur oxtosumonto hustu
o punto uctuu o pormtrn uvunzur u iuturo
N Coniundr u tocnoogu con o nogoco, o modo con o in
N Protondor dosurrour ntornumonto todus us upcuconos con o protoxto do quo
son PostrutgcusQ
N Subostmur u mportuncu do us putuiormus tocnoogcus y ostos do goston do
provoodoros y usuuros
N No subor cucuur bonoicos roovuntos puru o nogoco...
CuaIcs son Ias 7 rcgIas dc oro dcI Gcrcntc dc Sistcmas modcrno
N Amorzur u duro con os ojocutvos rosponsubos do us ostrutogus do nogocos...
N Lvungozur, ovungozur, ovungozur, poro sobro os LNLllClCS, no sobro u
tocnoogu
N lnvortr o 80 do osiuorzo on o 20 do u putuiormu quo uportu o 80 do u
rontubdud...
N uscur uunzus ostrutgcus (tocnoogcus) con provoodoros y usuuros
N Los PusuurosQ o usuuros o pugun o suodo.. trubujo y trunspro por oos!
N Hubo do os nogocos posbtudos por u tocnoogu no do tocnoogus quo
posbtun nogocos
N Sou un puonto con os PojocutvosQ trudconuos, poro svoos su dgndud!
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coconto ntooctuu). Ld. }uvor Vorguru Ldtor. 3u Romproson. 1997. Mxco.
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como dobo iunconur unu omprosu. Cus todo ost orrudo!). Ld. Crupo Ldtoru
Normu. 5u. romproson, novombro 1994. Coombu.
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Droccon 1cncu do Normutvdud y Promocon
Dircctor Tcnico: Muro Cmuru lguorou
RcsponsabIc: Sussy uyonu Cr
Rcvisin: Chory Cr Rumroz
Diagramacin y fdicin: Socorro lornndoz Cotrnu

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