TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).

2008

NNG CAO CHT LN G I NGU NHN VIN TAI NGN HANG UT VA PHAT TRINVIT NAM
PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGUYN VN HN
ai hoc a Nng
TOM TT i vi mt ngnh kinh doanh dch v nh ngn hng th cht lng i ng nhn vin l yu t quan trng quyt nh sc mnh ca t chc . Trong qu trnh giao dch trc tip vi khch hng , nhn vin chnh l mt yu t khch hng nh gi v cht lng dch v ngn hng . Bi vit i su tm hiu nhng nh gi , mong mun ca khch hng i vi nhn vin t o xut mt s giai php nhm nng cao cht lng phc v v kha nng giao tip ca i ng nhn vin ti Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. ABSTRACT With regard to such a service business line as banking, the staff quality is an important factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction with customers, the staff is the main element for customers to evaluate the quality of banking service. This research paper focuses deeply on customers evaluation, expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staffs service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development of Vietnam.

1. t vn Trong hoat ng kinh doanh cua ngn hang , khach hang thng xuyn tip xuc giao dich vi nhn vin , moi thai , phong cach lam vic cua nhn vin co anh hng quyt inh n hinh anh va uy tin cua ngn hang . V vy, vi kin thc, kinh nghim, thai phc v, kha nng thuyt phc khach hang, ngoai hinh, trang phc nhn vin c th lam tng thm cht lng dich v hoc cng co th s lam giam cht lng dich v. Hin nay, vi s xut hin cua nhiu ngn hang trong va ngoai nc , trinh cng ngh, san phm gn nh khng co s khac bit , cac ngn hang chi co th nng cao tinh canh tranh bng cht lng phc v cua i ng nhn vin . Cht lng nhn vin cang cao th li th canh tranh cua ngn hang cang ln . Do o, duy tr v pht trin quan h vi khach hang hin tai cng nh khach hang trong tng lai , cc ngn hng ni chung, Ngn hang u t va Phat trin (BIDV) noi ring cn phai khng ngng nng cao cht lng i ng nhn vin cua minh. co c s nhn inh, anh gia khach quan v i ng nhn vin cua BIDV , tc gia a tin hanh iu tra khao sat y kin cua khach hang v mong mun cua ho va mc
94

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

ap ng cua i ng nhn vin, giup cho BIDV co cai nhin ung n va tim cach cai thin hinh anh nhn vin cua minh. Cuc iu tra c tin hanh vi quy m 646 khach hang tai 10 tinh, thanh ph trn toan quc . Kt qua x ly d li u bng phn mm SPSS cho phep rut ra cac nhn inh v ky vong , mc thoa man cua khach hang , t o xut mt s giai phap nhm nng cao cht lng i ng nhn vin tai Ngn hang u t va Phat trin Vit Nam. 2. Mong mun ca khach hang i vi i ngu nhn vin ca Ngn hang u t va Phat trin Vit Nam Trong hoat ng ngn hang, cht lng cua san phm dich v ma khach hang cam nhn c chinh la s tng hp cua nhiu yu t khac nhau, trong o co yu t thuc v i ng nhn vin ngn hang . Nhn vin la ngi trc tip giao dich vi khach hng, v vy, thai va trinh cua ho quyt inh phn ln n cht lng dich v va hnh anh cua ngn hang. Tm hiu nhng mong mun cua khach hang i vi n hn vin s giup cho ngn hang ngay cang hoan thin hn na trong cng tac ao tao va bi dng i ng nhn vin cua minh . Sau y la kt qua iu tra nhng mong mun cua khch hng v nhn vin Ngn hang u t va Phat trin Vit Nam.
Bng 1. Mong mun cua khach hang i vi i ng nhn vin

Yu t Trnh chuyn mn, nghip v Kha nng tao dng lng tin va s an tm Nhanh nhen, nng ng Nhit tinh, nim n, lich thip trong giao tip Quan tm n nhu cu ca bit cua khach hang Ngoai hinh, trang phc cua nhn vin

Tn sut xut hin 612 515 607 560 459 521

% 94.73 81.26 93.96 86.68 71.05 80.65

(T trong c tnh trn 646 phiu iu tra)

Phn ln cac khach hang khi n giao dich vi ngn hang u mong mun nhn vin giao d pha i c trnh chuyn mn gioi , nhanh nhen , nng ng , nhit tinh , ich nim n va co thai lich thip. V khch hng s cam thy minh c tht s quan tm v thoai mai hn khi giao dich vi nhng ngi nhit tinh va co thai lich thip trong giao tip. Ho cng s thy an toan, tin tng hn khi nhn vin la nhng ngi co trinh chuyn mn cao cng nh co s nhanh nhen va nng ng. Mt s khach hang lai mong mun nhn vin giao dich la nhng ngi co ngoai hnh, trang phc ep va lich s, phai bit quan tm n nhu cu ca bit cua ho . Cc kin nay co l tp trung vao cac khach hang co s quan tm nhiu n n tng co c v ngn hang hoc mun tao cho ho cam giac v s chuyn nghip cua ngn hang. V phia ngn hng, em lai s hi lng cho khch hng cua minh . Mt mt
95

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

cn ng vin , khuyn khich nhn vin bng cac chinh sach , ch hp ly nhm tao ng lc giup ho phc v khach hang ngay cang tt hn . Mt khac, cn chu trong n cng tc tuyn dng, ao tao va b i dng nhn vin, ng thi co nhng quy inh v ng phc nhn vin tao cam giac chuyn nghip trong hoat ng cua ngn hang. 3. Thc trang i ngu nhn vin ca Ngn hang u t va Phat trin Vit Nam qua anh gia ca khach hang Hnh anh cua ngn hang ph thuc rt ln vao nhng hoat ng cua nhn vin giao dich, ngi tip xuc trc tip vi khach hang. Qua iu tra cho thy, khach hang anh gia v cht lng phc v cua i ng nhn vin nh sau:
Bng 2. anh gia cua khach hang v i ng nhn vin

n v: % Tiu ch Trnh chuyn mn, nghip v Kha nng tao dng lng tin va s an tm Nhanh nhen, nng ng Nhit tinh, nim n, lich thip trong giao tip Ngoai hinh, trang phc cua nhn vin Km Bnh thng Tt Rt tt

13.89 42.89 13.80 58.37 12.35 41.39 16.76 39.53

39.03 4.19 21.78 6.05 33.42 12.84 35.50 8.21 30.20 7.63 31.88 6.20

Quan tm n nhu cu ca bit cua khach hang 14.57 47.60 34.73 27.19
(T trong c tnh trn 646 phiu iu tra)
1
60

40

20

Trnh chuyn mn, nghip v Kha nng to dng lng tin v s an tm Nhanh nhen, nng ng Nhit tnh, nim n, lch thip trong giao tip Quan tm n nhu cu c bit ca khch hng 3 Ngoi hnh, trang phc ca nhn vin

Biu 1. anh gia v i ng nhn vin

Qua bang s liu trn cho thy, a s khach hang anh gia i ng nhn vin cua Ngn hang u t va Phat trin Vit Nam mc binh thng . Mt b phn khach hang anh gia tt, khoang 40%; nht la tinh nhanh nhen, nng ng (56,26%). Bn canh
96

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

o, khch hng cng anh gia kha tt v v trinh chuyn mn nghip v , kha nng tao dng nim tin va s an tm cho khach hang; nhit tinh , nim n , lich thip trong giao tip. Tuy nhin, cng cn nhi u y kin anh gia cha tt v i ng nhn vin v tt ca cac mt chim ty trong trn, di 15%, nht la v ngoai hinh va trang phc (34,73%). Nhiu khach hang phan nan v trinh nghip v , kha nng t vn cua nhn vin cn yu, thai phc v cha co tinh chuyn nghip , cha tht s quan tm n khach hng. V vy, khach hang cam thy thoa mai khi giao dich, BIDV cn phai chu trong n cng tac ao tao, bi dng va chinh n tac phong lam vic cua nhn vin, ng thi tng cng vn hoa doanh nghip trong ngn hang. Tm lai , lng trung thnh ua khach hang ph thuc rt nhiu vao cam nhn c chung khi giao dich vi nhn vin. Co khng it khach hang sau khi tin hanh giao dich vi ngn hang mt thi gian thi a chuyn sang giao dich vi mt ngn hang khac , v cam nhn khng tt v i ng nhn vin cua ngn hang o. 4. Giai phap nng cao cht lng va kha nng giao tip ca i ngu nhn vin tai Ngn hang u t va phat trin Vit Nam 4.1. Nng cao cht lng i ng cn b, nhn vin Cn b, nhn vin la khu quyt inh hiu qua kinh doanh va nng cao nng lc canh tranh cua ngn hang. Kt qua nay ph thuc rt ln vao trinh chuyn mn, nghip v, tinh nng ng sang tao, ao c ngh nghip, thai phc v cua can b ngn hng, o cng la nhng vn ma khach hang phan nan nhiu nht va mong mun nhiu nht t ngn hang. Do vy, gop phn nng cao cht lng san phm dich v ngn hng v tao c hinh anh thn thin trong lng khach hang thi vic nng cao cht lng i ng can b, nhn vin chinh la mt giai phap rt quan trong, co gia tri trong moi giai oan phat trin cua BIDV. Thc hin giai phap nay, BIDV nn tp trung trn cac phng din sau: BIDV nn xy dng mt quy trinh tuyn dng nhn vin khoa hoc, chinh xac va hp l nhm tuyn dng c nhng nhn vin co trinh va ph hp vi yu cu cng vic. inh ky t chc cac khoa ao tao k nng nghip v chuyn mn cho i ng cn b nhn vin v kha nng thc hin cng vic vi k thut cng ngh hin ai, kha nng ng x khi tip xuc vi khach hang. ng thi, lp k hoach c cac can b tr co nng lc i ao tao chuyn su cac lnh vc kinh doanh chu cht, cac dich v mi nhm xy dng c i ng chuyn gia gioi, lam nng ct cho ngun nhn lc trong tng lai. T chc cac cuc thi v nghip v chuyn mn, th thao va cac vn xa hi khc. Qua vi c kim tra kha nng ng x cua nhn vin, BIDV co th mt mt khen thng khich l, mt khac co th rut ra nhng yu kem hin tai co th co bin php cai thin kip thi. T o, ngay cang nng cao cht lng phc v cua BIDV.
97

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

i vi nhng nhn vin mi ln nhn vin c, cn lam cho ho hiu r tm quan trong cua vic thng xuyn nghin cu, hoc tp cp nht nhng kin thc v chuyn mn v nh ng kin thc xa h i, gn ly lun vi thc tin co th vn dng mt cach linh hoat, sang tao va co hiu qua. Trong chinh sach i ng can b cn chu trong n trinh , nng lc cua can b v c chnh sch thoa ang i vi nhng co trinh chuyn mn cao , co nhiu o ng gp cho ngn hng. i mi phong cach giao dich, th hin s vn minh lich s cua can b nhn vin i vi khach hang. Co c ch khuyn khich vt cht i vi can b trong ngn hang nh: cn thit c ch lng, thng khac nhau i vi nhng nhim v quan trong khac nhau khuyn khich s lam vic cua i i ng can b ngn hang. Nng cao tnh ky cng, ky lut cua can b va nhn vin trong ngn hang. 4.2. Nng cao kh nng giao tip ca cn b giao dch ngn hng khi tip xc trc tip vi khch hng Trong hoat ng kinh doanh ngn hang, nu nh cht lng dich v la mc tiu quan trong ma mi ngn hang hng ti, thi kha nng giao tip chinh la nhng cng c a san phm o n vi khach hang. K nng giao tip cua can b giao dich la mt trong nhng yu t quan trong tao n tng tt ep, s tin tng nht inh cua khach hang i vi ngn hang, quyt inh n vic ho tr thanh khach hang cua ngn hang. Nh vy, giao tip cua can b ngn hang tac ng trc tip n tin trinh quyt inh s dng san phm dich v cua khach hang va anh hng n hiu qua hoat ng kinh doanh cua ngn hang. Chinh vi vy, nng cao kha nng giao tip cua can b giao dich la mt vic cn phai thc hin. lam c vic nay, can b giao dich cua BIDV phai hiu rng khi tip xuc vi khach hang ngoai vic nm vng chuyn mn cn cn thc hin tt cac nguyn tc sau: Mt la, nguyn tc tn trong khach hang Tn trong khach hang th hin vic can b giao dich bit cach c x cng bng, binh ng gia cac loai khach hang. Tn trong khach hang cn biu hin vic cn b giao dich bit lng nghe y kin phan hi cua khach hang, bit khc phc, ng x kho lo, linh hoat va lam hai lng khach hang; bit cach s dng ngn ng d hiu, co vn hoa, trang ph gon gang, ung qu y inh cua ngn hang, on tip khach hang vi c thai ti ci, nim n, nhit tinh, thn thin va thoai mai Hai l, nguyn tc giao dich vin gop phn tao nn va duy tri s khac bit v san phm dich v cua ngn hang S khac bit khng chi cht lng cua dich v ma cn biu hin net vn hoa trong phc v khach hang cua can b giao dich, lam cho khach hang thy thoai mai, hai lng v nhn thy s khac bit o la chon khi s dng dich v cua ngn hang.
98

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

Ba l, nguyn tc bit lng nghe hiu qua v bit cach noi Cn b giao dich khi tip xuc trc tip vi khach hang phai bit hng v phia khch hng, lun nhn vo mt ho va bit mim ci ung luc. Khi khach hang ang noi, cn b giao dich cn bay to s chu y va khng nn ngt li tr khi mun lam r mt vn nao o. Can b giao dich cn khuyn khich khach hang chia s nhng mong mun cua ho v loai san phm ma ho ang s dng, bit kim ch cam xuc, bit s dng ngn ng trong sang d hiu va binh tnh giai quyt cac tinh hung khi gp s phan ng cua khch hng; bit lng nghe, tip nhn thng tin phan hi t khach hang vic trao i tip nhn thng tin mang tinh hai chiu, giup cho can b giao dich nm bt thng tin kip thi, t vn cho lanh ao cp trn a ra nhng cai tin v cac san phm dich v cng nh giam bt thu tc hanh chinh khng cn thit trong giao dich. Bn la, nguyn tc trung thc trong giao dich vi khach hang Mi can b giao dich cn hng dn cn thn, ti mi, nhit tinh va trung thc cho khch hng nhng thu tc hanh chi nh ung vi quy inh cua ngn hang; quyn li va trch nhim cua khach hang khi s dng loai hinh dich v o. Trung thc cn biu hin vic thm inh ung thc trang h s khach hang, khng co bt c i hoi va yu cu no vi khach hang v li. Nm l, nguyn tc kin nhn, bit ch i va tim im tng ng, mi quan tm chung cung cp dich v, hp tac hai bn cng co li Trong qu trnh ti p xuc trc tip, can b giao dich cn bit ch i, bit chon im dng, bit tao n tng khach hang s dng cac san phm dich v cua ngn hng mnh, hiu c tm ly, nhu cu cua khach hang, t vn cho khach hang v li ich khi ho s dng cac san phm dich v ngn hang. Su l, nguyn tc gy dng nim tin va duy tri mi quan h lu dai vi khach hng Trn thc t, nu mun gy dng nim tin bn vng, mun duy tri mi quan h vi khach hang lu dai thi can b giao dich nn hiu rng: vic khach hang chp nhn s dng cac san phm dich v cua ngn hang mi chi la bt u cho mt chin lc tip cn lam hi lng khch hng , m cn phai thng qua cac dich v chm soc khach hang sau khi giao dich c thc hin. 5. Kt lun Trc s ra i ngay cang nhiu cua cac ngn hang , tinh canh tranh cang gay gt, khng cn cch no khc , BIDV pha i hng n khach hang , phai tim cach thoa man tt nht nhu cu cua khach hang , ma nht la phai tng cng cht lng cua i ng nhn vin , ngi co vai tr quyt inh n thanh cng cua ngn hang . Hy vong nhng anh gia va giai phap nu trn s giup cho BIDV nng cao c hinh anh cua mnh, thoa man tt hn nhu cu cua khach hang, t o gop phn duy tr v pht trin cac mi quan h vi khach hang.

99

TP CH KHOA HC V CNG NGH, I HC NNG - S 6(29).2008

TAI LIU THAM KHAO [1] NGT-TS. Nguyn Thi Minh Hin (2003), Marketing ngn hng, NXB Thng k. [2] TS. Nguyn Trong Tai (2008), Canh tranh cua cac ngn hang thng mai nhn t goc ly lun va thc tin tai Vit Nam, Tap ch Ngn hng, (2), tr. 18-28. [3] TS. Trinh Quc Trung (2008), Marketing ngn hng, NXB Thng k. [4] Pham Thi Tuyt (2007), Nguyn tc giao tip c ban trong giao dich cua cac ngn hang thng mai, Tap ch khoa hoc ao tao va ngn hang, (64), tr. 36-40. [5] www.sbv.gov.vn [6] www.bidv.com.vn [7] www.youtemplates.com

100