Professional Documents
Culture Documents
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : si_heyu@hotmail.com / WebSite : http://siheyu.info
Tujuan : Mahasiswa dapat memahami konsep CRM (Customer Relationship Management) Mahasiswa dapat mengetahui faktor penentu keberhasilan dan kegagalan penerapan CRM di organisasi. Mahasiswa dapat mengembangkan dan menerapkan CRM pada perusahaan.
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : si_heyu@hotmail.com / WebSite : http://siheyu.info Materi : Framework CRM Lingkungan, Teknologi, Pendekatan Transaksi, Budaya Perusahaan, Struktur Organisasi dan Proses Customer Basic Building Block, Identifikasi Customer, Perbedaan Customer, Siklus Hidup Customer, Kepuasan, Kesetiaan, Defection, Karakteristik, Interaksi dengan Customer, Privasi dan Feedback dari Customer Keuntungan dan Implikasi Organisasi Bisnis baru orgnaisasi, pendekatan organisasi, manajemen perubahan dan inisiatif CRM. Prinsip Managing Customer Relationship Evolusi hubungan customer, karakteristik dan teori relationship customer.
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : si_heyu@hotmail.com / WebSite : http://siheyu.info
Pengukuran dan Managing untuk membangun Customer Value Pengukuran kesuksesan, analisa dan strategi customer, pengorganisasian, pengelolaan strategi customer yang menguntungkan. Penentuan CRM CRM di Marketing, Customer Service, Otomatisasi Sales Force, EBusiness, ERP, SCM, Partner Relationship Management Analytical CRM Integrasi data, tipe analisa data, analisa clickstream, personalisasi dan kolaborasi, analyst checklist. Perencanaan CRM Penentuan kesuksesan, persiapan perencanaan bisnis, proses bisnis, fokus customer, pendekatan pengembangan, tim pengembang, implementasi dan tolak ukur kesuksesan. CRM Perusahaan Peningkatan internal, hambatan menuju sukses dan perspektif masa depan.
IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : si_heyu@hotmail.com / WebSite : http://siheyu.info
Pustaka : Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007 Federico Rajola, Customer Relationship Management, Springer Verlag, 2003 Jill Dyche, The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison Wesley, 2004
Pengantar
Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak. Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN
CRM
Customer Management
Relationship Marketing
History
Diawali di kalangan IT Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsifungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc
Kajian CRM
Strategies Tataran CRM
Operasional
Analitis
CRM Strategies
Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
CRM Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.
CRM Analitis
Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
CRM Strategies
Customer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.
Orientasi Bisnis
Produk
Produksi
Penjualan
Orientasi Produk
Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki :
Kualitas Performa Desain Fitur
Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan.
Orientasi Produksi
Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada :
Iklan Penjualan Humas
/ PR Promosi Penjualan
Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi.
CRM Operasional
Otomatisasi Pemasaran Otomatisasi Armada Penjualan Otomisasi Layanan
1. Segmentasi Pasar 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 3. Event Based Marketing 1. Opportunity Management / Lead Management 2. Pembuatan Proposal 3. Konfigurasi Produk 1. Operasi Contact Center atau Call Center 2. Layanan Berbasis Web 3. Layanan di Lapangan
Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasoi Penolakan Realisasi Penjualan
contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak.
pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya.
Otomatisasi Layanan
Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh :
Call
CRM Analitis
Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.
CRM Analitis
Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :
mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo
Konsumen
Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.
Parvatiyar and Sheth
Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.
- Massey, Montoya-Weiss & Holcom
CRM relates to strategy, managing the dualcreation or value, the intelligent use of data and technology, the acquisition of customer knowledge and the diffusion of this knowledge to the appropriate stakeholders, the development of appropriate (long-term) relationships with specific customers and/or customer groups and the integration of processes across the many areas of the firm and across the network of firms that collaborate to generate customer value.
- Boulding, Staelin, Ehret and Johnston
menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.
salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :
Memelihara daftar arahan Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail Merespon pelacakan Membuat laporan Menciptakan arahan untuk tim
Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. Fitur-fiturnya meliputi :
Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelanggan Kinerja penjualan Tren pelanggan Margin pelanggan
campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.
Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. Pengembangan penawaran kampanye. Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.
collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.
CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.
Strategi
Membangun database pelanggan yang kuat.
Strategi
Membangun database pelanggan yang kuat
Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :
Strategi
Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Strategi
Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu :
Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.
Strategi
Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Strategi
Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.
Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.
Strategi
Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.