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Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC Manual de apoyo


Ana Luisa Campa - anfonse65@gmail.com

1. Bienvenidos - Alianza por la Educacin 2. Presentacin del curso 3. Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC 4. Unidades y sesiones del curso en video 5. Cmo usar el Manual de apoyo 6. Unidad 1. Mesa de Ayuda 7. Unidad 2. Conocimiento del Hardware 8. Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional 9. Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas 10. Unidad 5. Soporte al hardware 11. Unidad 6. Soporte a Windows XP 12. Unidad 7. Soporte a PC en red 13. Unidad 8. Soporte a seguridad 14. Unidad 9. Tareas de mantenimiento 15. Solucin de ejercicios 16. Solucin de autoevaluaciones 17. Preguntas frecuentes 18. Glosario 19. Bibliografa 20. Anexos

Bienvenidos - Alianza por la Educacin

En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por la Educacin" la cual es un punto de unin para que la educacin en Latinoamrica se convierta en sinnimo de oportunidad,

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reduciendo la brecha digital y facilitando los recursos a quienes carecen de acceso a la tecnologa para la educacin. Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educacin bsica con los programas de cmputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de enseanza-aprendizaje. Alianza por la Educacin busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales en educacin y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros que lo requieran y que no puedan costearlo de otra manera. Juntos, con las organizaciones gubernamentales, no gubernamentales y Microsoft, proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnologas y lograremos que nuestros profesores cuenten con la capacitacin adecuada para su uso e inclusin en los programas de estudio, por lo que estamos convencidos que esta iniciativa contribuir positivamente al desarrollo econmico de nuestra regin. Con este fin, el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la tecnologa para responder a las necesidades del desarrollo econmico y social del pas. Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamrica a una sociedad basada en la educacin y reducir la brecha tecnolgica; esto lo lograremos a travs de diversos programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los alumnos y maestros en tecnologas de informacin y comunicaciones para mejorar el proceso de enseanza-aprendizaje. Para Microsoft, ser un lder socialmente responsable implica contribuir en la solucin de diversas problemticas que ataen a los latinoamericanos, siendo el desarrollo educativo una de las que particularmente nos preocupa. Es por esto que, junto con el Gobierno, hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y as lograr avances continuos en educacin y aprendizaje. Estamos convencidos de que a travs de Alianza por la Educacin proporcionaremos a las escuelas pblicas las herramientas necesarias para mejorar el aprendizaje logrando as poner la tecnologa al alcance de alumnos y profesores para que desarrollen su mximo potencial con capacitacin y habilidades que los haga ms competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta.

Presentacin del curso


Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las escuelas de educacin bsica en Amrica Latina, Alianza por la Educacin ha desarrollado en video el:

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC


El cual est enfocado a desarrollar, en los estudiantes y maestros, las habilidades para aplicar procesos bsicos de soporte tcnico, de tal forma que puedan resolver las dudas de los usuarios de las PC de sus escuelas y mantener el equipo funcionando correctamente. Al trmino de este curso el estudiante ser capaz de utilizar las herramientas necesarias para dar soporte tcnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su escuela. El Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC est compuesto por:

9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una, que pueden estudiarse a travs de un video de forma individual o grupal. Cada sesin contiene informacin relevante del tema, as como una serie de actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas. El curso proporciona el presente manual, que contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte tcnico as como el desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. Cuenta con una autoevaluacin por cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las actividades y las autoevaluaciones, as como informacin para el alumno.

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Unidades y sesiones del curso en video

Cmo usar el Manual de apoyo


Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su proceso de aprendizaje del soporte tcnico, as como un auxiliar en su trabajo en el equipo de la mesa de ayuda de su escuela. Como podr observar; el propsito de ste es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC. Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video, venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y despus ayude a sus compaeros de la mesa de ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de informtica. Es importante que efecte los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este manual. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las reas dbiles que puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y as podr reforzarlas. Recuerde lo siguiente: Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de habilidades y conocimientos. Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de resolucin de ejercicios y las autoevaluaciones, al final del manual, en las cuales usted podr verificar sus respuestas para saber si contest correctamente a cada uno de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las sesiones. Adelante y mucho xito!

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Unidad 1. Mesa de Ayuda

I. Objetivo Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en ptimas condiciones sus PC. II. Temas Sesin 1: La mesa de ayuda y sus funciones. Qu es una mesa de ayuda? Funcionamiento de una mesa de ayuda. Planeacin de un equipo de mesa de ayuda. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. Sesin 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda. Documentos de apoyo para la mesa de ayuda Protocolo de atencin a reportes. Sesin 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda. Definicin del alcance de su mesa de ayuda. Tipos de soporte tcnico. Determinacin de las metas de la mesa de ayuda. Permanecer abierto al cambio. III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la seccin VI. Solucin de ejercicios.

Ejercicio 1.1 Caractersticas de un tcnico exitoso. Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un tcnico exitoso.

Ejercicio 1.2 Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras) Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organizacin:

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Ejercicio 1.3 Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta. Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ___________________________________________________________ Si su respuesta es S Por qu? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Sugiera los nombres de dos compaeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda. 1. ___________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________

Ejercicio 1.4 Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que brinda una mesa de ayuda?

Ejercicio 1.5 Despus de leer el tema Determinacin de las metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

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2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.


Argumento Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una organizacin, para obtener una mayor eficiencia se comenzar por: Resolver problemas. Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome. Reducir el nmero de fallas de un rea. Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en dnde estamos. Para definir las metas de la mesa de ayuda Se registra el tiempo que lleva resolver un problema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo problema. Ejercicio 1.6. Escriba en el recuadro la respuesta correcta El xito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con: 1. 2. 3. V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. 1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente. a) b) Verdadero Falso Verdadero Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los tcnicos arreglen sus PC. a) Verdadero b) Falso 3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico. a) Verdadero b) Falso

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4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda. a) Verdadero b) Falso 5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. a) Verdadero b) Falso 6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte tcnico. c) Verdadero d) Falso 7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos son y cmo resolverlos. a) Verdadero b) Falso 8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como la impresora y el escner, la unidad de disco y la red. a) Verdadero b) Falso 9. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios. a) Verdadero b) Falso 10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte tcnico. a) Verdadero b) Falso

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Unidad 2. Conocimiento del Hardware

I. Objetivos

Conocer algunos conceptos bsicos sobre las PC, que nos ayudarn a tener una visin general de ellas; e Identificar y conocer las caractersticas y usos de los componentes internos y externos de una PC.

II. Temas Sesin 1: Conceptos bsicos Evolucin de las PC. Categoras de PC. Introduccin a la PC. Sesin 2: Conceptos bsicos y hoja de especificaciones BIOS de la PC. Lectura de la hoja de especificaciones. Sesin 3: Reglas de seguridad y componentes Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos. Identificacin de los componentes de hardware interno. Sesin 4: Puertos y componentes internos Tipos de puertos y sus usos. Reglas de seguridad.

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III. Esquema de la unidad IV. Ejercicios Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios.

Ejercicio 2.1 Escriba en los siguientes recuadros cules son las partes bsicas de una PC

Ejercicio 2.2 Marque con una cruz cules son los elementos bsicos del hardware de una PC?

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Teclado Mouse Impresora Escner Disco duro Monitor Gabinete

Ejercicio 2.3 Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras) Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:

Ejercicio 2.4 Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

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Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde est trabajando. Para hacerlo haga clic en Arranque o inicio, clic con el botn derecho en Mi computadora o Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver informacin del sistema.

Registre los siguientes datos:

Tipo de CPU

Velocidad del CPU

Memoria RAM

Ejercicio 2.5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes declaraciones. Horizontal 1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El mdem y el mouse. 2. Mencione algn dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire. 3. Estos puertos son los ms fciles de identificar, normalmente traen un smbolo o color para identificar su uso.

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4. Entre las caractersticas de estos puertos son: Velocidad, poder y fcil utilizacin. Vertical 1. 2. 3. 4. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro una placa de red. Son conexiones telefnicas y sirven para conectar la PC al Internet. En la mayora de las PC todava se incluyen dos puertos de este tipo.

Ejercicio 2.6 Despus de leer el tema Cmo medimos la informacin? realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto. Argumento Los bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que un dispositivo puede almacenar. Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres, aproximadamente los que hay en un estante de libros. Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres, aproximadamente los que hay en una pgina de texto. Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres, aproximadamente los que hay en un libro de texto. Ejercicio 2.7. Despus de leer el tema Identificacin de los componentes de hardware interno, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Relacione las siguientes columnas. No. 1 Componente interno Memoria R Descripcin Son dispositivos fsicos que almacenan datos Verdadero Falso

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Bus del sistema Unidades de disco

Bahas de expansin

Ranuras de expansin

o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Son reas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD. Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansin. Conecta el procesador con la memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes. Es cualquier forma de almacenamiento electrnico; pero por lo general, se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rpido a los datos.

Ejercicio 2.8 Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que usted revise, esto es slo un ejemplo. Elemento y/o componente Gabinete Monitor Teclado Mouse Motherboard Procesador Memoria Disco duro Puertos CD/DVD Placas Fuente No. de imagen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

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V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un equipo. a) b) Verdadero Falso las

2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema operativo y aplicaciones. a) b) Verdadero Falso

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC. a) Verdadero b) Falso

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4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y color. a) Verdadero b) Falso 5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas especficas. a) Verdadero b) Falso 6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los dgitos: 0 y 1 a) Verdadero b) Falso 7. Los datos se procesan en la PC a travs del motherboard, est formado de circuitos y en l se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC. a) Verdadero b) Falso 8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, tambin se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario. a) Verdadero b) Falso 9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rpido, su funcin es la de almacenar los ltimos datos y operaciones utilizados por el procesador. a) Verdadero b) Falso 10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. a) Verdadero b) Falso

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Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional

I. Objetivos Identificar qu es un sistema operativo y su funcin dentro de una PC. Realizar una planificacin adecuada de instalacin del sistema operativo Windows XP Professional, identificando los componentes de la PC. Realizar una instalacin completa de Windows XP Professional y reconocer las actividades posteriores a su instalacin. II. Temas

Sesin 1. Sistema operativo Qu es un sistema operativo (SO)? Evolucin. Tipos o versiones de los sistemas operativos. Elementos principales de un SO. Qu son los drivers o controladores? Futuro de los sistemas operativos. Sesin 2. Planificacin de la instalacin de un sistema operativo. Lista de componentes. Requerimientos previos. Verificar compatibilidad de componentes. Definicin de particiones. Tipo de particiones. Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y configuraciones. Automatizacin de tareas. Sesin 3. Instalacin de Windows XP Professional Preparacin previa a la instalacin. Tipos de instalacin. Instalar el sistema operativo. III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la seccin VI. Solucin de ejercicios.

Ejercicio 3.1 Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta. Es el enlace entre usuario y PC. Es el administrador de los recursos de una PC. Es indispensable para que la PC funcione.

Fue el primer sistema operativo (1981)

Ejercicio 3.2 Relacione las siguientes columnas. No. 1 Evolucin de los sistemas operativos Windows 2000 (2000) R Descripcin Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows

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Windows Me (2000)

MS DOS (1981)

Windows XP (2001)

Media, restauracin del sistema (System Restore), proteccin de archivos de Windows y plug and play. Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso de multiprocesadores, diferentes versiones. Mejora a la interfaz grfica, mayor estabilidad, diferentes versiones como: Professional, Home, Media Center y Tablet PC, activacin del sistema operativo. Fue el primer sistema operativo para las PC personales, se utilizaban comandos en modo de texto, la interaccin con el usuario era pobre, era un sistema operativo de una sola tarea.

Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras). Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo. Los encontrar en forma horizontal o vertical.

Ejercicio 3.4 Escriba en el recuadro la palabra clave que falta para obtener el listado de componentes, desde la aplicacin msinfo 32. Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicacin msinfo32 que se ejecuta de la siguiente manera:

Entrar al men de inicio y en la opcin de ejecutar se tipea msinfo32 y se presiona el botn de

Del lado izquierdo aparece un listado con informacin de la PC, ah se selecciona haciendo clic en el signo +.

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Aqu es donde podremos ver el listado de los

de la PC.

Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opcin de en la seccin de . Del lado derecho aparece la informacin relacionada con el disco y ah es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamao del mismo. Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opcin de Discos seleccionaremos la opcin de en la parte izquierda de la pantalla. As, para este

dispositivo, nos aparece el fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador que se necesita para el mismo. Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al men de y seleccionar la opcin de , se debe elegir un nombre y una ubicacin para el archivo. De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tienen nuestra PC.

Ejercicio 3. 5 (Crucigrama) Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes oraciones.

Horizontal 1. Es uno de los controladores o drivers ms importantes. 2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresin de archivos para liberar espacio. 3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la informacin y configuracin en la particin. Vertical 4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos como: Guardar el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de seguridad de la informacin. 5. Se le conoce tambin como la tabla de localizacin de archivos, se utiliza en particiones menores a 2 GB.

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Ejercicio 3.6 Instalacin de Windows XP Professional A continuacin se presentan los pasos para preparar la instalacin de Windows XP, organice los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10. No. Paso 1 Preparar la instalacin Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente). Mostrar las particiones que tiene actualmente. Presionar la letra C para crear una nueva particin. Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao del disco. Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique. Presionar ENTER para comenzar la instalacin de Windows XP. Repetir el paso anterior para el resto de las particiones. Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla, despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para confirmar. Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios. Presionar F8 para aceptar la licencia. Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP. Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format). Presionar ENTER para continuar.

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Ahora preprese para la instalacin de Windows XP. Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo.

No. Paso 1 6 2

Instalacin de Windows XP Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC. Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la instalacin. Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del administrador. Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local. Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional

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Settings para cambiar el teclado a espaol. Presionar el botn de Set as Default y presionar OK. Escribir la licencia de Windows XP. Seleccionar Zona Horaria. Seleccionar Typical Settings.

Por ltimo la configuracin final. No. Paso Configuracin Final Seleccionar NEXT para configurar el usuario. Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contrasea.

V. Autoevaluacin Despus de leer la unidad 3 Instalacin de Windows XP Professional, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin F si la considera falsa o V si es verdadera. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

Argumento 1 2 3 El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cmputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el ltimo que se cierra. No se requiere planificacin para la instalacin de Windows XP. Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizar como: Usuario casero, usuario profesional o usuario mvil. Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho elemento no es relevante para el usuario. Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos . La particin File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. Un archivo de respuestas contiene un mnimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones. Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin que se pueden realizar a una PC

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Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas

I. Objetivos

Identificar las categoras de soporte tcnico. Determinar las medidas de soporte preventivas. Utilizar el soporte correctivo. Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

II. Temas Sesin 1: Categoras de soporte tcnico Categoras de soporte tcnico. Sesin 2: Metodologa y prevencin Metodologa para la solucin de problemas. Soporte preventivo. Medidas preventivas comunes: Sesin 3: Medidas preventivas y soporte correctivo. Medidas preventivas comunes. Soporte correctivo. Sesin 4: Asistencia remota Uso de asistencia remota. III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 4.1 Relacione las siguientes columnas.

No.

Categoras de soporte

Descripcin Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no estn en la PC propia. Este tipo de soporte abarca dos categoras: Problemas mecnicos. Problemas de hardware.

Usuario

Hardware

Sistema operativo

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Conexin en red

Categora de soporte relacionada con problemas del software de aplicacin que hayan instalado en la PC. Categora de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario est haciendo un procedimiento de forma incorrecta.

Software

Ejercicio 4.2 Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados. Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de solucin de problemas de la seccin de Anexos para determinar a qu categora pertenece la causa. 1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:

1 2 3 4

Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no pas nada. Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar funcionando bien. Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada. La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar funcionando bien.

Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:

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Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacin, usted determina lo siguiente.

Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

Ejercicio 4.3 Ordene los pasos de la metodologa de solucin de problemas.

Paso Evaluar Continuar localizando fallas en reas especficas. Definir el problema. Determinar la categora de soporte ms probable en que puede estar el problema. Tomar la accin correctiva para solucionar el problema. Ejercicio 4.4

Nmero

Use el siguiente cdigo para definir algunas prcticas que son del mantenimiento preventivo.

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Ejercicio 4.5 Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela. En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte tcnico en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar. A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:

Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

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Soporte preventivo a la conexin en red

B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que necesitara para implementarla. Ejemplo

Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexin en red

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Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica). Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.

En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de asistencia remota, como lo vio en la sesin 4 de esta unidad. Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red comn. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del tcnico.

Problema:

Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el problema podra deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario. Haga lo siguiente: 1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota. 2. Acepte la solicitud. 3. Solicite compartir el control de la PC remota. 4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo informacin del sistema y vea cunto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo de informacin del sistema, vea la Sesin 2: Planeacin de la instalacin de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalacin del Windows XP Professional). 5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota: ___________________________________________ 6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio. V. Autoevaluacin Despus de leer la unidad 4 Introduccin a la solucin de problemas, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. A.

B.
C.

Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. Seleccione la opcin que considere correcta. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema?

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a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? a) Soporte al usuario. b) Soporte al hardware. c) Soporte al sistema operativo. d) Soporte a la conexin en red. e) Soporte al software. 4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del: a) b) c) d) e) Soporte tcnico Soporte escolar Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

5. Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos. a) b) c) d) e) Soporte tcnico preventivo. Soporte tcnico correctivo. Soporte al hardware. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

6. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el soporte a hardware: a) b) c) d) e) Instalacin de controladores. Programa de inspeccin de hardware. Plan de mantenimiento. Crear discos de recuperacin. Inventario del hardware.

7. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo: a) Descargar las actualizaciones del Windows XP. b) Crear programa de instalacin de actualizaciones. c) Instalar y actualizar programas antivirus.

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d) Crear discos de recuperacin. e) Inventario del hardware. 8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categora a la que pertenezca la falla. a) b) c) d) e) Soporte tcnico preventivo. Soporte tcnico correctivo. Soporte al hardware. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las PC de la escuela. a) b) c) d) e) Soporte preventivo al usuario. Soporte preventivo al sistema operativo. Soporte preventivo al hardware. Soporte preventivo a la conexin en red. Soporte tcnico correctivo.

10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO: a) b) c) d) e) Conversar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Revisar las conexiones. Asumir control compartido de la PC del usuario. Mandar y recibir archivos.

Unidad 5. Soporte al hardware

I. Objetivos

Conocer la metodologa para la solucin de problemas de hardware. Aprender algunas soluciones de problemas mecnicos. Solucionar problemas de configuracin, agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el BIOS.

II. Temas Sesin 1: Metodologa y solucin a problemas mecnicos Metodologa para la solucin de problemas de hardware. Solucin a problemas mecnicos.

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Sesin 2: Solucin a problemas de configuracin Administrador de dispositivos. Configuracin de dispositivos. Solucin de problemas de configuracin. Solucin a problemas de configuracin no debidos al controlador. Sesin 3: Instalacin de dispositivos y tareas de diagnstico Agregar hardware. Tareas para el diagnstico de hardware. III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios. Ejercicio 5.1 Marque con una cruz la opcin que considere correcta: A qu tipo de soporte al hardware se hace referencia?

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Ejercicio 5.2 Despus de leer el tema: Solucin de problemas de configuracin, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1.Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la configuracin de recursos se hace automticamente. Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el hardware est funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos. Ejercicio 5.3

Verdadero

Falso

Despus de leer el tema: Solucin de problemas mecnicos y de configuracin, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Seale cul ser la solucin para el problema planteado:

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Ejercicio 5.4 Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin. Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de dilogo Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuracin en el espacio.

1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa polticas. Qu se puede configurar aqu?

2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa volmenes, clic en poblar y clic en propiedades. Escriba los nombres de las pestaas disponibles para la configuracin.

3. Unidades de DVD/CD-ROM Qu pestaas y opciones de configuracin hay disponibles?

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4. Conexin en red (bajo adaptadores de red) Qu pestaas aparecen? En cul pestaa puede configurar propiedades?

Ejercicio 5.5 Solucin de un problema de hardware. A continuacin usted leer un problema documentado, organice los pasos para documentar el problema, sealando el paso en la columna que dice nmero de paso. Pasos para documentar 1 Pasos de investigacin para descubrir el problema. No. paso Descripcin de pasos Posible controlador errneo para el monitor original. Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores ms recientes para el equipo. Tambin, abrir un sitio Web con todos los controladores ms recientes, para que los tcnicos puedan ir all primero, en el futuro. S Buscar el disco de instalacin del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despus, en el Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la PC con el monitor original agregado. a. Obtuve el disco de instalacin del monitor. b. Ejecut el disco de instalacin. No se resolvi el problema. c. Fui a Windows Update y seleccion la actualizacin para el monitor. d. Reinici la PC. Encend la PC. El monitor tena corriente, pero no mostraba nada. Revis los cables y todos parecan estar bien. Conect un segundo monitor, que funcion bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubr que el controlador del monitor original tena ya 3 aos. La PC haba sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.

El problema.

Pasos sugeridos para solucionar el problema.

Pasos reales para solucionar el problema.

Se resolvi el problema?

Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como ste?

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Ejercicio 5.6 Despus de leer el tema: Solucin a problemas mecnicos: Configuracin de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio de prctica sobre las ideas principales del tema.

A. Complete la siguiente tabla escribiendo cmo va la configuracin de un cable de red. Conector 1 1. Blanco Naranja 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Conector 2

Hilos:

Azul

Blanco Verde

Caf

Blanco Azul

Verde

Blanco Caf

Blanco Naranja

Naranja

B. Ordene los pasos del 1 al 8 para construir un cable de red:

Pasos Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. Se insertan los cables en el conector RJ-45. Se corta el trozo de cable necesario. Se inspecciona la distribucin de hilos. Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. Se separan los cables y se reacomodan segn la configuracin. Se pelan los extremos de cable Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos V. Autoevaluacin

Orden

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Despus de leer la unidad 5 Soporte al hardware, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin es una opcin para que los componentes funcionen en forma correcta. a) Verdadero b) Falso 2. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecnico y de configuracin. a) Verdadero b) Falso 3. Los problemas de configuracin se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado. a) Verdadero b) Falso 4. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar. a) Verdadero b) Falso 5. Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la actualizacin de controladores. a) Verdadero b) Falso

2. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin que considere correcta. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. 1. Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se recomienda: a) b) c) d) Memorizar su solucin. Documentar el procedimiento. Experimentar nuevos procedimientos. Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda.

2. Cul de los siguientes NO es un sntoma que aparece cuando un problema mecnico surge en un perifrico debido a un desperfecto: a) Al oprimir una tecla no escribe el caracter. b) Al mandar imprimir se atoran las hojas en la impresora.

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c) Escuchar un ruido extrao en el disco duro. d) Una banda de cable podra haber fallado. 3. Cul de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para construir el cable de red: a) b) c) d) Un cable UTP Cat. 5 Dos conectores RJ-45 Una grapadora Un pelacables

4. Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos: a)Documentacin del problema. b)Resumen del sistema. c)Dispositivo seleccionado. d)Todos los dispositivos y resumen del sistema. 5. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecnico; en general, se dice que es un problema: a) b) c) d) De los usuarios locales. De la configuracin. De la administracin de discos. Mecnico.

Unidad 6. Soporte a Windows XP

I. Objetivo Identificar algunos problemas ms comunes relacionados con el sistema operativo Windows XP, as como sus soluciones para brindar soporte tcnico a las PC de una manera eficiente. II. Temas Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP Proceso de arranque o inicio de Windows XP. Problemas ms comunes del sistema operativo. Sesin 2. Solucin a problemas de Windows XP Formas de arranque de Windows XP.

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Mtodos para restaurar el sistema operativo. Creacin de un disco de arranque de Windows XP.

Sesin 3. Restauracin del sistema y mejoras en el desempeo Respaldar y restaurar informacin. Puntos de restauracin. Herramientas para la deteccin de fallas en Windows XP. Mejoras en el desempeo. III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios.

Ejercicio 6.1

Escriba en las lneas las letras que faltan para conocer las iniciales de la frase: Cul es el proceso de arranque o inicio de Windows XP?

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1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de: _ ower _n _elf _est 2. Despus se lee el _asic _nput/_utput _ystem

3. El BIOS lee el _aster _oot _ecord que es el sector en donde se encuentran los archivos del
sistema. Ejercicio 6.2

Los problemas ms comunes en Windows XP se definen como: Problemas de arranque Problemas en la operacin En la siguiente tabla marca con una A si el problema presentado corresponde a problemas en el arranque o con una O si son problemas en la operacin.

Problema No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna manera.

Tipo de problema

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Falta un archivo del sistema, ej., ntoskrnl.exe no encontrado o corrupto

Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente fallas en alguna operacin.

El sistema est lento.

Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperacin). El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola de recuperacin, los parmetros de comando llamados switches y la sintaxis para usarlos. En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el comando de su PC para realizar la tarea de consola de recuperacin que desee. Suerte!

Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y despus oprima intro. En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de consola de recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes.

Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? R= 4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta 386 en la unidad D? R= Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automticamente? R=

Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro? R= Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema? R=

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Ejercicio 6.4 Existen tres mtodos para restaurar el sistema operativo: ltima configuracin conocida (buen estado). Modo seguro. Consola de recuperacin. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a qu mtodo se refiere. 2. Marque con una X segn lo considere correcto.

Ejercicio 6.5 A continuacin se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los puntos de restauracin. Ordene los pasos que faltan correctamente.

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Para crear un punto de restauracin No. Paso 1 Indicacin para punto de restauracin Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Escribir la descripcin del punto de restauracin. 2 Seleccionar la opcin crear un punto de restauracin. Presionar el botn de crear. Para utilizar un punto de restauracin creado previamente No. Paso Punto de restauracin creado previamente

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Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Seleccionar la opcin restaurar mi equipo a un estado anterior.

Confirmar la restauracin presionando el botn de siguiente. Elegir del calendario la fecha en la cual se cre un punto de restauracin, seleccionar el punto de restauracin deseado y presionar siguiente.

V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

Argumento 1 El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos.

Verdadero

Falso

Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema operativo son: archivos del sistema corruptos, fallas en los controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus.

Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo: Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe. Son algunos de los comandos ms comunes de MS-DOS que se utilizan con la consola de recuperacin: Attrib, Dir, Cd, Copy, Cls, Del. Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo. Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC. Se hace una copia de seguridad de la informacin despus de hacer una instalacin del sistema operativo. El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para almacenar la informacin de la configuracin del sistema para uno o ms usuarios, aplicacin y dispositivos de hardware.

5 6 7

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Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido.

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Unidad 7. Soporte a PC en red

I. Objetivo Identificar los problemas relacionados con las conexiones en red y conocer las posibles soluciones a los mismos II. Temas Sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet Conceptos bsicos de redes. Qu es la Internet? Sesin 2: Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red Protocolos de comunicacin. Introduccin a TCP/IP. Conexin en red. Solucin a problemas de conexin en red. Sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica Conexiones en red. Solucin a problemas de conexin en red. Redes inalmbricas. III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 7.1 Despus de leer la sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

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Argumento Una red es un conjunto de reglas para intercambiar informacin entre PC. Un protocolo de comunicacin es como un idioma; si las PC no hablaran el mismo idioma, no se podran comunicar.

Verdadero

Falso

Los tipos de redes segn su tamao geogrfico son: Redes LAN, WLAN Redes MAN Redes WAN Compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.

Ejercicio 7.2 Despus de leer la sesin 1. Conceptos bsicos de redes e Internet: realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Escriba en los cuadros el nmero que corresponde a la clase de tipologa de red sealada: 1) Estrella 2) Anillo 3) Bus 4) rbol

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Ejercicio 7.3 Despus de leer la sesin 2. Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red: realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP

En este ejercicio usted investigar los p uscar los aju Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig. Use la informacin que encuentre para contestar lo siguiente:

1.

Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?

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2. Cul es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?

3.
en una PC?

Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores

4.

Busque la siguiente informacin en su PC y antela a continuacin:

Direccin IP

Mscara de subred

Puerta de enlace predeterminada

5.

Si est usted en una red que use DHCP, renueve la direccin IP usando el comando ipconfig, que inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. (Es probable que obtenga la misma direccin). Anote la siguiente informacin. Nueva direccin IP Nueva mscara de subred Nueva puerta de enlace predeterminada Conteste lo siguiente: Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no?

Ejercicio 7.4 (Sopa de letras) Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de los temas.

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Jaime quiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. Le han pasado una serie de preguntas que tiene que responder para formar parte del equipo. Aydele a encontrar las respuestas para poder ser miembro de la mesa de ayuda de su escuela:

1. Cada pgina Web tiene una direccin nica, a sta se le llama: 2. Es uno de los servicios que ofrece Internet adems del correo electrnico, la transferencia de archivos o 3. 4. 5. 6. 7. 8.
FTP y los grupos de discusin. En Internet qu necesitamos para poder acceder a las pginas de Web? Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque comparten un: En Windows XP, el protocolo TCP/ IP se instala en forma: Las direcciones IP estn acomodadas en: Las PC no son los nicos recursos que necesitan direcciones IP. Tambin este recurso requiere direccin de IP: Es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC. n a v e g a d o r a o c u c m o h b e u h a r w a r c i d t c u a r t e t o s o p r o t o c o l o m u l n m a s c a r a n e a m o r a i w t d t p a r a d o w i s o f t w a r e w c n i m p r e s o r a

Ejercicio 7.5
Despus de leer la sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. Complete la descripcin de cada uno de los problemas que aparecen abajo, seleccionando la frase que hace falta.

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Frases: 1. 2. 3. 4. 5. no est bien conectado no tiene privilegios configuracin incorrecta de las opciones de Internet. en las conexiones en red en los permisos para compartir

Cules son las posibles causas de los problemas de conexin en red? Problema 1 La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema comn ___________________, esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente.

Problema El recurso __________________________________________ con la red. 2

Problema 3

El usuario ____________________________ para acceder a ese recurso.

Problema 4

Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede ser que el problema resida _______________________ ese recurso.

Problema 5 V. Autoevaluacin

Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet o a sitios especficos. Esto puede ser debido a la _______________________________________________.

Despus de leer la unidad 7 Soporte a PC en red, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

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B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.


C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque comparten un protocolo. a) Verdadero b) Falso 2. Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que les permite a las personas compartir informacin y equipo. a) Verdadero b) Falso 3. La incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un problema comn del disco duro. a) Verdadero b) Falso 4. La funcin Ping nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el recurso est conectada a la red. a) Verdadero b) Falso 5. La red inalmbrica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos usando cables delgados. a) Verdadero b) Falso

2. Parte A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Seleccione la opcin que considere correcta. C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. 1. Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una extensin de la LAN. a) b) c) d) e) Red LAN Red WLAN Red MAN Red WAN Red LAN, WLAN

2. Estas redes cubren reas ms grandes que la LAN, pueden abarcar un conjunto de oficinas corporativas en una ciudad. Redes LAN Redes WLAN Redes MAN Redes WAN

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Redes LAN, WLAN 3. Es un nmero nico que identifica a su PC en una red. a) b) c) d) e) Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

4. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a Internet. a) b) c) d) e) Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

5. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC. a) b) c) d) e) Direccin IP Mscara de subred Puerta de enlace DNS DHCP

Unidad 8. Soporte a seguridad

I. Objetivo Tomar conciencia de la importancia de la seguridad en informtica y utilizar diferentes herramientas del sistema operativo para salvaguardar informacin en las PC. II. Temas Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP Definicin de seguridad. Principios de seguridad. Clasificacin de la informacin. Controles de acceso y seguridad fsica. Seguridad de hardware.

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Seguridad de software.

Sesin 2. Seguridad en la red y en Windows XP Seguridad en la red. Seguridad de Windows XP. Sesin 3. Hackers, malware y polticas de seguridad Los hackers. Mtodos de ataque. Malware. Tipos de malware. Polticas de seguridad.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de ejercicios. Ejercicio 8.1 (Sopa de letras)

Busque los 3 principios de seguridad.

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Ejercicio 8.2
Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta. Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar como:

Tipo de informacin

Caractersticas Requiere de especial precaucin para asegurar su integridad y evitar su modificacin por personas no autorizadas. Es el resto de la informacin.

Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad fsica Despus de leer el tema Controles de acceso y seguridad fsica realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto. Argumento La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus componentes. La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en PC significa candados o cubiertas sobre las unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs de esos medios. Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario a travs de un atributo personal y nico. Se realizan mediciones repetitivas de caractersticas anatmicas y fisiolgicas. Verdadero Falso

1 2 3

Ejercicio 8.4 Despus de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.

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Relacione las siguientes columnas. No. 1 Seguridad en la red Firewalls R Descripcin Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la red. Son programas que observan el trfico que pasa por un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de intrusos en la red y recolectar informacin importante como passwords o contraseas. Es hardware o una aplicacin de software que se utiliza en las redes para proteger: Una red de rea local de Internet, una PC del resto de la LAN, una LAN de otra. Conjunto de PC que comparten recursos. Es un servicio en las redes de rea local en el que los clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de Internet y el servidor las resuelve.

LAN

3 4 5

Protocolo Proxies Sniffers

Ejercicio 8.5 (Sopa de letras) Encuentre las palabras que se refieren a los tres diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso. Encuentre las palabras que se refieren a cuatro diferentes tipos de malware.

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V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual.

Argumento 1 Seguridad son los mecanismos fsicos y lgicos para salvaguardar la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la informacin. Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es necesario establecer mtodos de identificacin, autenticacin y autorizacin de la informacin. Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar como: confidencial y privada. La criptografa permite poner la informacin disponible para todo pblico en todo momento. Kevin Mitnick es uno de los hackers ms famosos y buscados por el FBI de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en sus sistemas informticos. Phishing es el acceso a los sistemas a travs de huecos o puertas traseras. El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se adhiere o inserta a otro programa, es decir, es independiente y puede propagarse a travs del correo electrnico. Algunas de las reglas bsicas para el uso del correo electrnico son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password o contrasea de correo es personal y confidencial, evitar enviar correos con archivos anexos muy grandes. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad. La seguridad en Internet Explorer no puede ser aplicada por lo difcil del sistema.

Cierto

Falso

3 4

10

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Unidad 9. Tareas de mantenimiento

I. Objetivos Identificar las estrategias del mantenimiento preventivo del hardware y del software y aplicarlas para la prevencin de fallas en las PC. Realizar auditoras, inventarios y proyectos especiales para la mejora del mesa de ayuda. II. Temas Sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento preventivo Sesin 2: Mantenimiento a equipos porttiles y actualizacin del sistema operativo. Mantenimiento preventivo al hardware. Mantenimiento preventivo al sistema operativo. Sesin 3: Programacin de tareas, auditora y proyectos especiales. Mantenimiento al sistema operativo. Actividades de una mesa de ayuda. Actividades complementarias.

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III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve, realice los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 9.1
Despus de leer la sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema. 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 2. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la que usted considere que completa la oracin.

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Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).


Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de los temas.

Jaime ya forma parte de la mesa de ayuda de su escuela. Ahora l y sus compaeros quieren formar un taller de ingeniera para realizar las reparaciones de las PC. Aydele a encontrar algunas de las herramientas necesarias para formar el taller:

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Ejercicio 9.3
Despus de leer la sesin 3 realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.

Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o actividades. Seleccione la libreta que seale las acciones que debe realizar para lograrlas: Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo.

Tarea 2

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Auditora de sistemas.

Tarea 3. Realizar un inventario

V. Autoevaluacin Despus de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento, resuelva este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad. A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto. C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual.

Argumento

Verdadero

Falso

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El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones, equipo, componentes, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente.

2 3

Existen 4 tipos de mantenimiento Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las crticas, la de Windows y la de hardware.

Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar spyware antes de que se instale en la PC.

Auditora de sistemas es el proceso para recolectar y evaluar informacin de la operacin, prcticas y sistemas de informacin dentro de una organizacin.

Los inventarios no son actividades que deba realizar una mesa de ayuda.

Solucin de ejercicios

Unidad 1. Mesa de ayuda Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1. Ejercicio 1.1 Caractersticas de un tcnico exitoso.

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Ejercicio 1.2 Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. (Sopa de letras)

Ejercicio 1.3

Ejercicio 1.4 Soporte tcnico a hardware x

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Soporte tcnico a redes telefnicas Soporte tcnico aparatos elctricos Soporte tcnico a software x

Ejercicio 1.5 Argumento Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una organizacin, para una eficiencia mayor se comenzar por: Resolver problemas. Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome. Reducir el nmero de fallas de un rea. Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en dnde estamos. Para definir las metas de la mesa de ayuda Se registra el tiempo para resolver un problema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo problema. Verdadero Falso

Ejercicio 1.6 1. Boletas o casos cerrados con xito 2. Tiempo de respuesta. 3. Satisfaccin de los usuarios.

Unidad 2. Conocimiento del hardware

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Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 2.

Ejercicio 2.1

Ejercicio 2.2 Teclado Mouse Impresora Escner Disco duro Monitor Gabinete x x x x

Ejercicio 2.3 Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son:

Ejercicio 2.4 A continuacin ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. No hay una respuesta correcta nica a este ejercicio, depender de las caractersticas de la PC que usted observ.

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Tipo de CPU Velocidad del CPU Memoria RAM

Procesador Intel Pentium III 501 MHZ 128 MB de RAM

Ejercicio 2.5

Ejercicio 2. 6
Argumento Los bytes son utilizados para medir la cantidad de informacin que un dispositivo puede almacenar. Un megabyte (MB) equivale a 1.073.741.824 caracteres, aproximadamente los que hay en un estante de libros Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los que hay en una pgina de texto. Un gigabyte (GB) equivale a 1.048.576 caracteres, aproximadamente los que hay en un libro de texto. Verdadero x x Falso

x x

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Ejercicio 2.7

No. 1 Memoria

Componente interno

R 3

2 3

Bus del sistema Unidades de disco

4 5

Bahas de expansin

Ranuras de expansin

Descripcin Son dispositivos fsicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Son reas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD. Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansin. Conecta el procesador con la memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes. Es cualquier forma de almacenamiento electrnico; pero por lo general, se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rpido a los datos.

Ejercicio 2.8

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Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 3. Ejercicio 3.1

Ejercicio 3.2

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Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).

Ejercicio 3.4

Entrar al men de inicio y en la opcin de ejecutar se teclea msinfo32 y se presiona el botn de

Del lado izquierdo aparece un listado con informacin de la PC, ah se selecciona haciendo clic en el signo +.

Aqu es donde podremos ver el listado de los

de la PC.

Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opcin de en la seccin de . Del lado derecho aparece la informacin relacionada con el disco y ah es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamao del mismo.

Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opcin de Discos seleccionaremos la opcin de en la parte izquierda de la pantalla. As, para este dispositivo, nos aparece el fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador que se necesita para el mismo.

Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al men de

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y seleccionar la opcin de una ubicacin para el archivo.

, se debe elegir un nombre y

De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tiene nuestra PC.

Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)

Ejercicio 3.6 Instalacin de Windows XP Professional No. Paso 1 5 8 9 2 3 7 6 13 4 10 11 12 No. Paso 9 1 Preparar la instalacin Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente). Mostrar las particiones que tiene actualmente. Presionar la letra C para crear una nueva particin. Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao del disco. Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique. Presionar ENTER para empezar la instalacin de Windows XP. Repetir el paso anterior para el resto de las particiones. Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla, despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para confirmar. Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios. Presionar F8 para aceptar la licencia. Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP. Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format). Presionar ENTER para continuar. Instalacin de Windows XP Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC. Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para empezar la instalacin.

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6 3 2 4 5 7 8 No. Paso 1 2

Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del administrador. Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mxico) en Input Local. Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional Settings para cambiar el teclado a espaol. Presionar el botn de Set as Default y presionar OK. Escribir la licencia de Windows XP. Seleccionar Zona Horaria. Seleccionar Typical Settings. Configuracin Final Seleccionar NEXT para configurar el usuario. Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contrasea.

Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas Ejercicio 4.1 No. 1 Categoras de soporte Usuario R 3 Descripcin Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no estn en la PC propia. Este tipo de soporte abarca dos categoras: Problemas mecnicos. Problemas de hardware. Categora de soporte relacionada con problemas del software de aplicacin que hayan instalado en la PC. Categora de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario est haciendo un procedimiento de forma incorrecta.

Hardware

Sistema operativo

Conexin en red

Software

Ejercicio 4.2 Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados. 1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red.

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Soporte al software. 3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Cul es el rea probable de soporte para este problema? Soporte al usuario. Soporte al hardware. Soporte al sistema operativo. Soporte a la conexin en red. Soporte al software.

Ejercicio 4.3 Metodologa de solucin de problemas. Paso Evaluar Continuar localizando fallas en reas especficas. Definir el problema. Determinar la categora de soporte ms probable en que puede estar el problema. Tomar la accin correctiva para solucionar el problema. Ejercicio 4.4 Nmero 5 3 1 2 4

Ejercicio 4.5 Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.


Cmo le fue con ese ejercicio? Compare sus respuestas con sus compaeros del equipo de soporte tcnico.

Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica).

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Le sugerimos que repase la sesin 4: Asistencia Remota de esta unidad, para resolver dudas acerca de cmo realizar asistencia remota. Si tuvo algn problema para llevar a cabo la conexin entre las dos PC, le recomendamos llevar acabo las actualizaciones de su PC desde www.windowsupdate.com

Recuerde que hay dos formas de solicitar asistencia remota, desde la aplicacin Asistencia Remota, o a travs del servicio de Messenger, en el icono de actividades.

Unidad 5. Soporte al hardware Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 5. Ejercicio 5.1 Revise sus respuestas No. 1 2 3 4

Descripcin x x

Tipos de problema de hardware Problema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin Problema mecnico x x Problema de configuracin Problema mecnico Problema de configuracin

Agregar hardware. Revisin de conexiones. Actualizacin de controladores. Administrador de dispositivos.

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Bsqueda de controladores.

Problema mecnico x Problema de configuracin

Ejercicio 5.2 Lea sus respuestas del ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema: Solucin de problemas de configuracin. Argumento El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP. Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la configuracin de recursos se hace automticamente. Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el hardware est funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos. Verdadero x Falso x x x

1 2 3 4

Ejercicio 5.3 Vea cmo le fue en este ejercicio. Problema 1

Problema 2

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Ejercicio 5.4 Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin. Para abrir el administrador de dispositivos, se puede hacer lo siguiente: 1. Hacer clic derecho sobre el icono de Mi PC 2. Hacer clic sobre Propiedades 3. Seleccionar la opcin de Hardware 4. Hacer clic en el botn de Administrador de dispositivos. Despus hacer doble clic sobre el tipo de dispositivo que deseamos ver y seleccionar el dispositivo especfico. Por ltimo, hacer clic derecho para seleccionar la opcin de Propiedades. De esta manera usted pudo resolver las preguntas a esta actividad.

Ejercicio 5.5 Solucin de un problema de hardware. A continuacin usted ver cmo debi ordenar los pasos para documentar un problema: Pasos para documentar 1 Pasos de investigacin para descubrir el problema. No. paso 2 Descripcin de pasos Posible controlador errneo para el monitor original. Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores ms recientes para el equipo. Tambin, abrir un sitio Web con todos los controladores ms recientes, para que los tcnicos puedan ir all primero, en el futuro. S Buscar el disco de instalacin del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despus, en Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la PC con el monitor

El problema.

3 4

Pasos sugeridos para solucionar el problema. Pasos reales para solucionar el problema.

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Se resolvi el problema?

Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como ste?

original agregado. a) Obtuve el disco de instalacin del monitor. b) Ejecut el disco de instalacin. No se resolvi el problema. c) Fui a Windows Update y seleccion la actualizacin para el monitor. Reinici la PC. Encend la PC. El monitor tena corriente, pero no mostraba nada. Revis los cables y todos parecan estar bien. Conect un segundo monitor, que funcion bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubr que el controlador del monitor original tena ya 3 aos. La PC haba sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.

Ejercicio 5.6 Vea la solucin a este ejercicio de configuracin de los hilos de un cable de red. A. La tabla le debi quedar de la siguiente manera: Conector 1 1. Blanco Naranja 2. Naranja 3. Blanco Verde 4. Azul 5. Blanco Azul 6. Verde 7. Blanco Caf 8. Caf Conector 2 1. Blanco Naranja 2. Naranja 3. Blanco Verde 4. Azul 5. Blanco Azul 6. Verde 7. Blanco Caf 8. Caf

B. Los pasos para construir un cable de red, son los siguientes:

Pasos Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm. Se insertan los cables en el conector RJ-45. Se corta el trozo de cable necesario. Se inspecciona la distribucin de hilos. Se hace lo mismo con el otro extremo del cable. Se separan los cables y se reacomodan segn la configuracin. Se pelan los extremos de cable.

Orden 4 5 1 6 8 3 2

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Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos.

Unidad 6. Soporte a Windows XP

Ejercicio 6.1 1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de: Power On Self Test 2. Despus se lee el Basic Input/Output System 3. El BIOS lee el Master Boot Record que es el sector en donde se encuentran los archivos del sistema.

Ejercicio 6.2

Problema 1 No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna manera. Falta un archivo del sistema, ej. ntoskrnl.exe no encontrado o corrupto Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente fallas en alguna operacin. El sistema est lento.

Tipo de problema A

3 4

O O

Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperacin). 1 2 3 4 Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y despus oprima intro. En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de consola de recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C? R = dir*.*/s 4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D? R = del d:\i386\virus.exe Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automticamente? R = enable c: \windows\system32\drivers\cdrom.sys service auto start Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro? R = diskpart\add\Device\HardDisk0_10 Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema? R = fixboot d:

6 7

Ejercicio 6.4

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Ejercicio 6.5 Para crear un punto de restauracin No. Paso 1 3 2 4 Indicacin para punto de restauracin Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Escribir la descripcin del punto de restauracin. Seleccionar la opcin crear un punto de restauracin. Presionar el botn de crear.

Para utilizar un punto de restauracin creado previamente

No. Paso 1 2 4 3

Punto de restauracin creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/ restaurar sistema. Seleccionar la opcin restaurar mi equipo a un estado anterior. Confirmar la restauracin presionando el botn de siguiente. Elegir del calendario la fecha en la cual se cre un punto de restauracin, seleccionar el punto de restauracin deseado y presionar siguiente.

Unidad 7. Soporte a PC en red Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 7.

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Ejercicio 7.1 Compare sus respuestas.

Argumento Una red es un conjunto de reglas para intercambiar informacin entre PC. Un protocolo de comunicacin es como un idioma; si las PC no hablaran el mismo idioma, no se podran comunicar. Los tipos de redes segn su tamao geogrfico son: Redes LAN, WLAN Redes MAN Redes WAN Compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.

Verdadero

Falso x

Ejercicio 7.2

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Ejercicio 7.3 Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP

1. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una PC
que trabaja en una red que usa DHCP? ipconfig /renew

2. Cul es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?


ipconfig /release

3. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?
ipconfig /all

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Ejercicio 7.4 (Sopa de letras)

Ejercicio 7.5
Compare sus respuestas. Problema 1 La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema comn (4) en las conexiones de red, esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente.

Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5

El recurso (1) no est bien conectado con la red.

El usuario (2) no tiene privilegios para acceder a ese recurso.

Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede ser que el problema resida (5) en los permisos para compartir ese recurso.

Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet o a sitios especficos. Esto puede ser debido a la (3) configuracin incorrecta de las opciones de Internet.

Unidad 8. Soporte a seguridad

Ejercicio 8.1 (Sopa de letras)

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Ejercicio 8.2
Tipo de informacin Sensitiva Pblica Caractersticas Requiere de especial precaucin para asegurar su integridad y evitar su modificacin por personas no autorizadas. Es el resto de la informacin.

Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad fsica

1 2 3

Argumento La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus componentes. La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en la PC significa candados o cubiertas sobre las unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs de esos medios. Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario a travs de un atributo personal y nico. Se realizan mediciones repetitivas de caractersticas anatmicas y fisiolgicas.

Verdadero x x

Falso x

Ejercicio 8.4

No. 1

Seguridad en la red Firewalls

R 3

Descripcin Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la red. Son programas que observan el trfico que pasa por un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de intrusos en la red y recolectar informacin importante como passwords o contraseas. Es hardware o una aplicacin de software que se utiliza en las redes para proteger: Una red de rea local de Internet, una PC del resto de la LAN, una LAN de otra. Conjunto de PC que comparten recursos. Es un servicio en las redes de rea local en el que los clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de

LAN

3 4 5

Protocolo Proxies Sniffers

1 2 4

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Internet y el servidor las resuelve. Ejercicio 8.5 (Sopa de letras) Los diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso son: Hackers. Crackers. Phreakers. Diferentes tipos de malware: Virus. Works. Trojan horses. Backdoors.

Unidad 9. Tareas de mantenimiento

Ejercicio 9.1
Compare sus respuestas. El mantenimiento preventivo requiere la elaboracin de un plan o agenda para conocer los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables. El taller de ingeniera es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC y/o mantenimientos de equipo, especialmente con problemas relacionados con hardware. El mantenimiento correctivo se realiza cuando las fallas estn presentes en los equipos de cmputo. Cada semana surgen nuevas variantes de virus. Por esta razn es necesario programar el antivirus.

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Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).


Revise sus respuestas. Jaime encontr las siguientes herramientas necesarias para formar el taller de mesa de ayuda:

Ejercicio 9.3
Revise sus respuestas. Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo.

Tarea 2 Auditora de sistemas.

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Tarea 3 Realizar un inventario.

Solucin de autoevaluaciones

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Unidad 1. Mesa de ayuda Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente. Verdadero. Recuerde que un mesa de ayuda es un equipo de tcnicos que trabajan para brindar soporte tcnico tanto de hardware como de software, en instituciones u organizaciones, para mantener operando sus PC en forma eficiente. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los tcnicos arreglen sus PC. Verdadero. Recuerde que una mesa de ayuda es donde los usuarios de PC acuden para el arreglo de las mismas, una mesa de ayuda debe de estar preparada para la resolucin de fallas.

R=

R=

Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico de soporte. Falso. Considere que el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico de soporte es en el nivel 1 y cuando el problema es mayor lo remite a un especialista.

R=

Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda. Verdadero. Algunas de las actividades de la mesa de ayuda es registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos, documentar los problemas y brindar soporte tcnico para que las PC funcionen adecuadamente.

R=

En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado. Verdadero. Recuerde que en el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado, este proceso ayuda en gran medida para la eficiencia de la mesa de ayuda en la escuela. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte tcnico Falso. Considere que el documento de preguntas frecuentes, adems de encontrarse en algunos libros, tambin se elabora con la experiencia del equipo, puede encontrar informacin en Internet o en los foros de discusin que existen en el sistema operativo.

R=

R=

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El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos son y cmo resolverlos. Verdadero. Recuerde que el alcance de su mesa de ayuda radica en el tipo de problemas o fallas que atender, su resolucin y cuntos problemas son.

R=

Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como la Impresora y el escner, la unidad de disco y la red. Falso. Recuerde que soporte al software es el que se brinda al sistema operativo, a las aplicaciones y a las tareas del usuario. Y el soporte a hardware se brinda para las PC, al equipo perifrico, como la Impresora, el escner, unidad de disco y soporte a la red. El xito de un mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios. Verdadero. El xito de un mesa de ayuda consiste en cantidad de boletas o casos cerrados con xito, tiempo de respuesta, satisfaccin de los usuarios. El realizar encuestas de satisfaccin y el registrar correctamente las boletas contribuyen a la eficiencia de la mesa de ayuda y por lo tanto a su xito. El manual de procedimientos, documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft (Microsoft Knowledge Base) son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte tcnico. Verdadero. Una mesa de ayuda est en constante capacitacin y actualizacin, ya que muchas de las aplicaciones y dispositivos cambian continuamente. Por tal motivo se deben tener en cuenta algunos documentos de apoyo para una mejora continua, tales como: El manual de procedimientos, documento de preguntas frecuentes, los foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft.

R=

R=

10

R=

Unidad 2. Conocimiento del hardware Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 2. El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un equipo. Verdadero. Recuerde que el BIOS de la PC es el trmino que describe a todos los controladores de un sistema funcionando conjuntamente para actuar como una interfaz entre el hardware y el software del sistema operativo.

R=

Se puede decir que existen dos tipos principales de software: del sistema operativo y de las aplicaciones.

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R=

Verdadero. Considere que el sistema operativo es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y que las aplicaciones se sirven de ste para solicitar determinados servicios.

Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC. Verdadero. Recuerde que, interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC es una de las funciones de los sistemas operativos.

R=

Las PC se clasifican dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y color. Falso. Es importante que considere que las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y precio.

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Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas especficas. Verdadero. Recuerde que las aplicaciones utilizan al sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas especficas. Adems, son el objeto para el cual se usa la PC. Ejemplos de aplicaciones: Procesadores de texto, hojas de clculo, agendas, bases de datos, entre otros. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los dgitos: 0 y 1 Verdadero. Recuerde que en una PC la presencia de corriente elctrica es un 1, y la ausencia un 0.

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Los datos se procesan en la PC a travs del motherboard, est formado de circuitos y en se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC. Cierto. Considere que en el motherboard se procesan todos los datos de la PC.

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La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, tambin se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario. Falso. Recuerde que la memoria ROM es el rea de la memoria donde el fabricante de la PC guarda los datos e instrucciones que harn que funcione la PC.

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La memoria virtual es una memoria de acceso muy rpido, su funcin es la de almacenar los ltimos datos y operaciones utilizados por el procesador. Falso. Considere que la memoria virtual es una funcionalidad del sistema operativo, se crea cuando usted ejecute programas que necesitan ms memoria RAM de la que est disponible.

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El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal. Verdadero. Recuerde que el bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes.

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Unidad 3. Instalacin del Windows XP Professional Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 3. El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cmputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el ltimo que se cierra. Verdadero. El sistema operativo controla la forma de operacin del equipo fsico y permite que los programas operen, es como el director de una organizacin que decide cmo trabajarn los recursos fsicos y los programas de la PC.

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La planeacin no es requerida para la instalacin de Windows XP. Falso. La planificacin resulta ser una parte clave en la instalacin, una planificacin cuidadosa puede hacer que su instalacin de Windows XP Professional sea eficiente y evitar probables problemas durante la instalacin. Asimismo, el comprender las opciones de configuracin tambin favorece a que se configure adecuadamente el sistema. Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizar como: Usuario casero, usuario profesional o usuario mvil. Verdadero. Hay sistemas operativos para cada necesidad, es importante conocer el usuario final para establecer qu tipo de sistema operativo requiere. Si, por ejemplo, es para un usuario casero, no hay necesidad de que se instalen programas que no van a utilizarse.

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Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho elemento no es relevante para el usuario.

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Falso. La seguridad es un aspecto muy importante en la actualidad. Windows tiene instalada una central de seguridad en donde se configuran todas las opciones del firewall, antivirus, y de actualizaciones automticas.

Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware. Verdadero. Eran muy limitados. Actualmente, los sistemas operativos son ms amigables y estn o estarn orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios, independientemente del hardware. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos. Verdadero. La creacin de particiones tiene diferentes propsitos, tales como guardar el sistema operativo, disponer de los documentos y hacer una copia de seguridad de la informacin.

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La particin File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. Verdadero. File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos, se utiliza en particiones menores a 2 GB, tambin se utiliza cuando se necesita tener 2 sistemas operativos al mismo tiempo (Windows XP y Windows 98) y para tener acceso a los archivos desde MS-DOS (para la solucin de problemas).

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Un archivo de respuestas contiene un mnimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. Falso. Un archivo de repuestas contiene todas las respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP. Sirve para automatizar la instalacin del Windows XP.

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El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones. Verdadero. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones es un archivo de respuestas que genera un archivo con las opciones de Windows, el cual se puede copiar a otra PC; esto es de gran utilidad y ahorra tiempo.

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Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin que se pueden realizar a una PC.

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Verdadero. Una instalacin completa tiene algunas ventajas como por ejemplo: Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios, los problemas de la configuracin previa no se transfieren a la configuracin nueva, el espacio del disco en la particin se usa de manera ms eficiente. Una actualizacin que se conoce como una actualizacin in situ, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la informacin y configuracin en la particin.

Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 4. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es b) Soporte al hardware. Recuerde que este tipo de soporte implica el mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes de la PC.

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Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono del Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es e) Soporte al software. Recuerde que ste tipo de soporte se da cuando se tienen problemas con el software de aplicacin que se haya instalado en la PC.

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El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema? La respuesta correcta es c) Soporte al sistema operativo. Recuerde que el soporte al sistema operativo beneficia el desempeo del mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del : La respuesta correcta es a) Soporte tcnico. Recuerde que el soporte tcnico se divide en soporte tcnico preventivo y soporte tcnico correctivo y la finalidad es ayudar a los usuarios a que resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC. Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos. La respuesta correcta es a) Soporte tcnico preventivo. Recuerde que este tipo de soporte normalmente est programado o planificado. Tambin se le puede llamar mantenimiento preventivo.

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Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el soporte a hardware: La respuesta correcta es d) Crear discos de recuperacin. Recuerde que las medidas preventivas comunes para el soporte a hardware son: Instalacin de controladores, programa de inspeccin de hardware, plan de mantenimiento, programa de actualizacin de controladores y el inventario del hardware. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo: La respuesta correcta es e) Inventario del hardware. Recuerde que las medidas preventivas para el soporte al sistema operativo son: Configurar las PC para descargar las actualizaciones del Windows XP, crear programa de instalacin de actualizaciones, instalar y actualizar programas antivirus y crear discos de recuperacin. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categora a la que pertenezca la falla. La respuesta correcta es b) Soporte tcnico correctivo. Recuerde que es el soporte tradicional, es decir, cuando un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categora a la que pertenezca la falla.

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Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las PC de la escuela. La respuesta correcta es a) Soporte preventivo al usuario. Recuerde establecer un plan de capacitacin para usuarios nuevos y familiarizarlos con las funciones bsicas de la PC, adems de ensearles los conceptos bsicos para evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las PC de la escuela.

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La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO: La respuesta correcta es el inciso c) Revisar las conexiones. Recuerde que la asistencia remota permite conversar, ver el escritorio, asumir control compartido de la PC, mandar y recibir archivos con el usuario.

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Unidad 5. Soporte al hardware Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 5. 1. Parte Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin es una opcin para que los componentes funcionen en forma correcta.

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Verdadero. Recuerde que para los componentes que no funcionan en forma correcta, tenemos dos opciones: Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin y realizar alguna reparacin al componente o sustituirlo.

Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecnico y de configuracin. Verdadero. Considere que los problemas mecnicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento fsico de la PC y sus perifricos y que los problemas de configuracin se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta.

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Los problemas de configuracin se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado. Falso. Recuerde que los problemas de configuracin se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta; es decir, el componente suele funcionar pero no como se espera. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar. Verdadero. Considere que tambin entre las tareas se encuentran actualizar los controladores, cambiar las configuraciones y propiedades avanzadas para el dispositivo, instalar actualizaciones de los controladores y regresar a la versin anterior de stos, entre otras.

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Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la actualizacin de controladores. Falso. Recuerde que stas son tareas del administrador de dispositivos. 2. Parte Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se recomienda: La respuesta correcta es b) Llevar a cabo la documentacin del mismo.

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Cul de los siguientes NO es un sntoma que aparece cuando un problema mecnico surge en un perifrico debido a un desperfecto: La respuesta correcta es d) Una banda de cable podra haber fallado. Recuerde que ste no es un problema mecnico de un perifrico sino de las conexiones.

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Cul de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para construir el cable de red: La respuesta correcta es c) una grapadora. Recuerde que la grapadora no es una herramienta que sirve para construir un cable de red, la herramienta que debe utilizar es la crimpadora.

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Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos: La respuesta correcta es a) Documentacin del problema. Considere que la documentacin de un problema es un recurso que vamos a utilizar para solucionar problemas parecidos en el laboratorio de computacin.

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Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es mecnico; en general, se dice que es un problema: La respuesta correcta es b) De la configuracin. Recuerde que los tipos de problemas de hardware son mecnicos y de configuracin.

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Unidad 6. Soporte a Windows XP Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 6. El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y las particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos. Verdadero. Existen varios archivos del sistema como: Ntldr: Prepara la memoria y lee el archivo boot.ini para colocar el men de arranque. Ntdetect.com: Detecta el hardware del sistema. Ntoskrnl.exe: Proporciona acceso seguro al hardware, decide cmo las aplicaciones usan el hardware. Hal.dll: Lo utiliza el ntoskrnl.exe para comunicarse adecuadamente con el hardware. Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema operativo son: Archivos del sistema corruptos, fallas en los controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus. Verdadero. Los problemas en el sistema operativo tienen diferentes causas, principalmente los archivos del sistema corruptos, fallas en los controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus.

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Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo: Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe.

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Falso. El Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe. son algunos archivos del sistema operativo. Algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo son: MyDoom, Blaster, Sasser, Zotob, Spybot y Gaobot. Son algunos de los comandos ms comunes de MS-DOS que se utilizan con la consola de recuperacin: Attrib, Dir, Cd, Copy, Cls, Del Verdadero. La consola de recuperacin se utiliza para copiar archivos del sistema corruptos o faltantes, cuando se daa el sector de arranque o tabla de particiones o bien cuando evita el arranque de una interfaz no grfica.

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Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo. Falso. Se actualiza un controlador simplemente instalando la nueva versin del mismo. Esta versin generalmente se obtiene del fabricante a travs de su pgina de soporte en Internet o por medio de discos o CDs.

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Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC. Verdadero. Cuando los mtodos de restauracin se han agotado se puede trabajar en la recuperacin de la informacin del disco. Esto se puede hacer montando el disco duro y utilizndolo como esclavo en otra PC. De esta manera se puede tener acceso a los archivos para copiarlos.

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Se realiza una copia de seguridad de la informacin despus de hacer una instalacin del sistema operativo. Falso. Se realiza una copia de seguridad de la informacin antes de hacer una instalacin del sistema operativo. El proceso de copias de seguridad depender de la importancia de la informacin, de su utilizacin as como del cambio en los contenidos de la misma.

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El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para almacenar la informacin de la configuracin del sistema para uno o ms usuarios, aplicacin y dispositivos de hardware. Verdadero. Se ejecuta con el comando Regedit.exe. Est organizado jerrquicamente por llaves que contienen valores y stos a su vez contienen datos. Las llaves ms importantes para la deteccin de fallas son: Run y Runonce.

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Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas.

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Verdadero. Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP que permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. Se pueden programar puntos de restauracin cada vez que el usuario lo crea conveniente.

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El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido. Verdadero. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido. Existen 3 categoras de eventos: de aplicaciones, de seguridad y de sistema.

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Unidad 7. Soporte a PC en red Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 7. 1. Parte Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque comparten un protocolo. Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar informacin entre PC.

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Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que le permite a las personas compartir informacin y equipo. Verdadero. Recuerde que entre los beneficios de las redes est el compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o estudiar a distancia.

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La incapacidad de entrar a una PC y/o a los recursos de una red es un problema comn del disco duro. Falso. Recuerde que la incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema comn en las conexiones en red, esto con frecuencia se puede resolver configurando la PC del cliente.

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La Funcin Ping nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el recurso est conectada a la red.

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Verdadero. Recuerde que adems, esta funcin comprueba la conectividad a nivel IP en otro equipo TCP/IP.

La red inalmbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos usando cables delgados. Falso. Recuerde que la red inalmbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos sin usar cables.

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2. Parte Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una extensin de la LAN. La respuesta correcta es b) Red WLAN. Recuerde que es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una extensin de la LAN, pero la WLAN combina la conectividad de datos y la movilidad del usuario.

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Estas redes cubren reas ms grandes que la LAN, pueden abarcar un conjunto de oficinas corporativas en una ciudad. La respuesta correcta es c) Redes MAN. Recuerde que estas redes cubren reas ms grandes que la LAN y se pueden formar a travs de la interconexin de stas.

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Es un nmero nico que identifica a su PC en una red. La respuesta correcta es a) Direccin IP. Recuerde que en una red, TCP/IP debe proporcionar una direccin IP a cada cliente, sin ella una PC no puede mandar ni recibir informacin.

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Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a Internet. La respuesta correcta es c) Puerta de enlace. Recuerde que las PC conectadas a redes internas utilizan una pasarela o puerta de enlace para poder acceder a Internet, es como un enrutador para discriminar el trfico de la red interna.

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Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC. La respuesta correcta es d) DNS. Recuerde que un DNS nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC.

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Unidad 8. Soporte a seguridad Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 8 Seguridad son los mecanismos fsicos y lgicos para salvaguardar la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la informacin. Verdadero. Es protegerse contra accesos de usuarios no autorizados y contra procesos que impidan que usuarios autorizados tengan acceso a la informacin.

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Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es necesario establecer mtodos de identificacin, autenticacin y autorizacin de la informacin. Verdadero. Identificacin es decir quin soy. Autenticacin es asegurarse de ser quien dice ser. Autorizacin es permitir a un usuario realizar las cosas que tiene derecho a hacer.

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Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar como: confidencial y privada. Verdadero. Confidencial es para uso de la organizacin o compaa exclusivamente, privada es de uso personal dentro de la compaa.

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La criptografa permite poner la informacin disponible para todo pblico en todo momento. Falso. La criptografa es la ciencia de escribir en secreto, permite almacenar y transmitir informacin en una forma disponible nicamente para las personas que estn definidas. Kevin Mitnick es uno de los hackers ms famosos y buscados por el FBI de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra diversas compaas al entrar de manera ilegal en sus sistemas informticos.

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Verdadero. Kevin Mitnick, mientras estuvo en prisin (5 aos) tena una restriccin para usar dispositivos de tecnologa. Es autor de 2 libros de seguridad, actualmente es director de una compaa de consultora en seguridad.

Phishing es el acceso a los sistemas a travs de huecos o puertas traseras. Falso. Phishing es una forma de ingeniera social en donde un sitio de Internet se hace pasar por otro para adquirir informacin importante de los clientes, como claves de acceso o informacin detallada de tarjetas de crdito.

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El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se adhiere o inserta a otro programa, es decir, es independiente y puede propagarse a travs del correo electrnico. Falso. Malware es cualquier cdigo de software que tiene el propsito de alterar el cdigo original de un programa para causar problemas en l o para crear huecos de seguridad en los sistemas informticos. Algunas de las reglas bsicas para el uso del correo electrnico son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password o contrasea de correo es personal y confidencial, evitar enviar correos con archivos anexos muy grandes. Verdadero. Otras reglas son el no enviar informacin importante como nmeros de tarjetas de crdito o claves de acceso, evitar los mensajes ofensivos, las cartas cadena producen ms trfico en la red y por lo tanto se hacen ms lentas, y no escribir en MAYSCULAS.

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Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad. Verdadero. Existen algunos huecos de seguridad en Windows XP que pueden permitir a un hacker ejecutar un cdigo malicioso y crear inestabilidad en las PC. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad.

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La seguridad en Internet Explorer no se puede aplicar por lo difcil del sistema. Falso. El navegador de Windows XP tiene niveles de seguridad que le permiten a los usuarios proteger ms la PC de ataques a travs de sitios no seguros.

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Unidad 9. Tareas de mantenimiento Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 9. El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones, equipo, componentes, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente. Verdadero. Las operaciones de mantenimiento ayudan a prevenir posibles fallas de funcionamiento. El mantenimiento debe ser una tarea peridica del equipo de mesa de ayuda.

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Existen 4 tipos de mantenimiento. Falso. Existen 2 tipos de mantenimiento, el preventivo y el correctivo.

Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las crticas, la de Windows y la de hardware. Verdadero. Crticas. Indispensable para proteger la PC. Windows. Agrega funcionalidad a una aplicacin o componente del sistema operativo. Hardware. Cambia o actualiza los controladores de dispositivos de la PC. El Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar spyware antes de que se instale en la PC. Verdadero. Existen otras amenazas aparte de los virus, en algunas ocasiones, el simple hecho de entrar a un pgina de Internet e interactuar en ella provoca que la PC tenga spyware o adware. Auditora de sistemas es el proceso de recolectar y evaluar informacin de la operacin, prcticas y sistemas de informacin dentro de una organizacin. Verdadero. Se le conoce tambin como auditora de informtica, auditora de informacin, auditora de tecnologas.

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Los inventarios no son actividades que deba realizar un mesa de ayuda. Falso. Otra actividad de la mesa de ayuda es el realizar inventarios de sus equipos para tener un control.

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Preguntas frecuentes

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Unidad 1. Mesa de ayuda Cuntos tcnicos se requieren para formar una mesa de ayuda? Depende de la cantidad de usuarios a atender; sin embargo, siempre es bueno contar con ms alumnos que puedan realizar otras funciones. 1 tcnico por cada 100 alumnos puede ser una buena relacin. Cunto tiempo debe estar un tcnico en e la mesa de ayuda? Aqu depende de la cantidad de tcnicos disponibles y del horario de servicio. Se recomienda que no se deje el laboratorio solo en ningn momento y es preferible que haya tcnicos de ms a que falte alguno de ellos en algn horario especfico. Unidad 2. Conocimiento del hardware Si deseo ampliar la memoria RAM de mi PC, Cmo puedo saber el modelo de la memoria que debo pedir a mi proveedor de materiales para PC? Una opcin es que entre a los sitios oficiales de empresas manufactureras de memoria como Kingstone u Oval; estos sitios le proporcionan una herramienta que le ayuda a determinar el modelo de la memoria que puede adquirir para su PC. Cmo se le llama a ciertos programas que vienen incluidos en el sistema operativo que nos ayudan a solucionar problemas y a efectuar algunas tareas de mantenimiento? Programas utilitarios. Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional Se puede poner un sistema operativo Windows XP en una PC Apple Macintosh? No, el hardware de las PC Apple Macintosh no es compatible con el sistema operativo de Windows. Se necesita actualizar un sistema operativo a una versin ms nueva? Depende de las caractersticas del hardware de la PC, si sta soporta la nueva versin, s se recomienda que se actualice. Cmo me conviene instalar Windows XP, haciendo una instalacin limpia o una actualizacin?

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Se recomienda hacer la instalacin limpia o partiendo de cero. De esta manera se eliminan problemas que puedan existir con las versiones anteriores del sistema operativo. Cules son los requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP Professional? Consultar la tabla de requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP en la seccin de Anexos. Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas Siempre debo utilizar la metodologa para la solucin de problemas? Se recomienda que al inicio se verifique cada uno de los pasos que la integran, pero con la experiencia, usted ir adquiriendo la habilidad de realizar los pasos rpidamente y mentalmente. Por qu es importante llevar acabo el mantenimiento preventivo de la PC? Porque de esta forma podemos detectar problemas en el hardware que pueden ser solucionados a tiempo sin necesidad de incurrir en gastos. Si esperamos a que el componente tenga algn problema el gasto podra ser alto. Unidad 5. Soporte al hardware Cmo puedo saber si el controlador de un dispositivo tiene firma certificada por Microsoft? Podemos configurar nuestra PC para que al momento de instalar un controlador detecte si ste no ha sido evaluado por Microsoft. Esto se puede hacer de la siguiente forma: Hacer clic derecho al icono de Mi PC, despus seleccionar la opcin de Propiedades, seleccionamos la pestaa de Hardware y hacer clic al botn de Firma del Controlador o Driver Signing. Si por equivocacin uno de los hilos de un cable de red se intercambia y la configuracin no queda cmo se establece? El cable de red no funcionar, una vez que est terminado el cable, debemos confirmar que la configuracin haya quedado como se estableci (Naranja Blanco, Naranja, Verde Blanco, Azul, Azul Blanco, Verde, Caf Blanco, Caf). Unidad 6. Soporte a Windows XP Cul es una de las fallas ms comunes en el sistema operativo? Archivos corruptos o virus por falta de prcticas de seguridad en la PC. Qu otras herramientas existen para la deteccin de errores en Windows XP? Existen las aplicaciones scandisk.exe y chkdsk.exe. Estas herramientas pueden detectar errores en los discos duros de las PC. Cmo se pueden crear puntos de restauracin del sistema operativo? Existe una herramienta de Windows XP que se utiliza para la creacin de los puntos de restauracin, esta se llama System restore o Restauracin del sistema. Cules seran las soluciones cuando se presentan problemas en el sistema operativo? Consultar el diagrama de problemas y soluciones en la seccin de Anexos.

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Unidad 7. Soporte a PC en red Existe alguna herramienta para diagnosticar el funcionamiento de la red de mi PC? Ir al botn de Inicio, hacer clic en Centro de Ayuda y Soporte, hacer clic en la flecha que indica Usar herramientas para ver informacin de su PC y diagnstico de problemas. En los resultados aparecer una opcin llamada Diagnstico de Red. Slo debemos hacer clic al botn de Scan your system. Qu es una cookie? Es informacin que un sitio web coloca en el disco duro del usuario y la almacena para su uso posterior, por ejemplo las preferencias del usuario.

Unidad 8. Soporte a seguridad De qu manera se puede realizar una copia de seguridad de la informacin importante de un grupo de PC? Se puede tener un servidor de archivos, el cual puede ser otra PC con un disco duro ms grande. A travs de la red se pueden copiar los archivos a una carpeta compartida en ese servidor, el cual deber tener los permisos adecuados. Cul ha sido uno de los virus ms destructivos de la historia de la computacin? MyDoom. Se distribuyeron 1,2 millones de copias del virus en el primer da. Cmo se puede proteger una red de rea local? Las redes de rea local se pueden proteger de manera centralizada utilizando un firewall o un proxie. Unidad 9. Tareas de mantenimiento Adems de las PC a qu otros dispositivos se les brinda mantenimiento? A impresoras, proyectores, video caseteras, etc. En general a todo el equipo electrnico. Con qu frecuencia se realiza una auditora de software? Se puede realizar una vez al ao o al inicio de cada periodo escolar.

Glosario

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BIOS: Sistema bsico de entradas y salidas Circuitos integrados: Pastilla o chip en la que se encuentran todos o casi todos los componentes electrnicos necesarios para realizar alguna funcin. Estos componentes son transistores en su mayora, aunque tambin contienen resistencias, diodos, condensadores, etc. Compatible: Que puede funcionar directamente con otro dispositivo, aparato o programa. PC: Sistema electrnico, analgico o digital, dotado de una memoria de gran capacidad y de mtodos de tratamiento de la informacin, capaz de resolver problemas matemticos y lgicos mediante la utilizacin automtica de programas informticos. Laptop: PC de dimensiones reducidas, con limitaciones de capacidad de memoria y velocidad, pero con total autonoma. Estado: Situacin relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. El estado de un concepto dentro de una teora. Hardware: Conjunto de elementos materiales que componen una PC. En dicho conjunto se incluyen los dispositivos electrnicos y electromecnicos, circuitos, cables, placas, armarios o cajas, perifricos de todo tipo y otros elementos fsicos. Mesa de ayuda: Help Desk o mesa de ayuda. Mainframe: Ordenadores grandes, potentes y costosos usados principalmente por grandes empresas para el procesamiento de grandes cantidades de datos, por ejemplo, el procesamiento de transacciones bancarias. El trmino apareci a principios de los setenta con la introduccin de ordenadores ms pequeos. Operativo: Que obra y hace su efecto. Preparado o listo para ser utilizado o entrar en accin. Protocolo: Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomtico. Regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre. Realizar copias de seguridad: Actividad de copiar archivos o bases de datos para que sean preservados en caso de falla de equipo o catstrofes. Software: Conjunto de programas que puede ejecutar el hardware para la realizacin de las tareas de computacin a las que se destina. Se trata del conjunto de instrucciones que permite la utilizacin de la PC. Supercomputadora: PC con capacidades informticas muy superiores a las comnmente disponibles en la poca en que se han construido.

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Tubos al vaco: Componente electrnico basado en la propiedad que tienen los metales en caliente de liberar electrones desde su superficie. Fue la tecnologa utilizada en las primeras PC. Transistores: Es la contraccin de transfer resistor, es decir, de resistencia de transferencia. El Transistor es un dispositivo electrnico semiconductor que se utiliza como amplificador o conmutador electrnico. Es un componente clave en toda la electrnica moderna, donde es ampliamente utilizado formando parte de conmutadores electrnicos, puertas lgicas, memorias de ordenadores y otros dispositivos.

Bibliografa

Ayuda y Soporte Tcnico. Mensaje de error aparecen al intentar instalar Office 2003 o utilizar un programa de Office 2003. Octubre de 2005. (En lnea). http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;es;817117 Cinco pasos para evitar que se bloqueen los equipos. Octubre de 2005. (En lnea). http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/buen_uso_tecnologia/evitarbloqueo.mspx Emeryville: McGraw- Hill/Osborne, 2003. Harris, Shon. CISSP All-in-One Exam Guide, Third Edition. Historia Hardware. Octubre 2005. (En lnea). http://coqui.lce.org/cedu6320/ssegarra/tipocomp.html

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Anexos

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A. Diagrama de flujo de solucin de problemas.

B. Tabla de requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP.

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C. Diagrama de problemas y soluciones.

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Autoras: Ana Luisa Campa anfonse65@gmail.com Sanjuana Cordero Coautores: Vernica Lpez David Crdenas Diseadora grfica: Julia Vega Coordinadora y editora Adriana Plata Alianza por la Educacin microsoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion/ Derechos Reservados 2005 Desarrollado por el Tecnolgico de Monterrey para Microsoft Monterrey, N.L., noviembre de 2005

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