Sistem Pelayanan Konsumen

1. Konsep Pelayanan Konsumen 2. Servqual Model 3. Konsep ECR dan CRM

The Service Business as a System

Service Delivery System Service Operations system
Physical Support or Environment Contact personnel
Visible to customer

Customer A Service A Service B Customer B

Direct Interaction

Internal System

Secondary Interaction

Not visible to customer

Three overlapping Systems : 1. Service operations 2. Service Delivery 3. Service Marketing

Service Marketing System Service Delivery System Service Operations system Internal System
invisible

Facilities Equipment Personnel

Visible

Customers

Advertising Billing & payment Sales Calls Media stories Word of mouth comments Random exposures to personnel and facilities Market research studies

Konsep Pelayanan Konsumen Kepuasan Pelanggan Hubungan Jangka Panjang

Kepuasan Pelanggan
Harapan ( konsep ideal di benak konsumen ) X b?

X c?
Xd ? 0 ~ standar Xe ? Xg ? Xh ? X a? Persepsi / Kesan yg terbentuk saat mengkon sumsi produk / jasa

X f?

Kepuasan Pelanggan Custtomer Orientation Beberapa jargon / motto * * * * The Customer is King The Customer is always right The goal is to have a satisfied customer Our business operations start with customer

Cukupkah ?
Faktor perubahan lingkungan ( teknologi, gaya hidup, dst )? Faktor pesaing ? Faktor aspirasi konsumen dan pilihan-pilihan yang terbuka ? Hubungan Jangka Panjang

Hubungan Jangka Panjang

Clients Suspect

Repeat Customers First Time Customers

Advocates

Prospect

Partners

Disqualified Prospect

Inactive or ex - custommers

Hubungan Jangka Panjang

From Transaction to Relationship Marketing (Dari sekedar menghasilkan transaksi hingga munculnya kesadar-an akan perlunya membangun hubungan jangka panjang yang langgeng dgn pelanggan)
Transactions Repeated Transactions

Longterm Relationships
Strategic ( Buyer seller ) Partnership

Strategic Alliance ( Joint Ventures )

Network Organizations
Sistem Industri I: Manajemen Pemasaran I 7

1. Customer Value Familiarity with the process by which customers create value for themselves Not a single transaction process. Both parties adapt their processes to each other in a way that creates values for both Not based excliusively on price, but also on the ability of the provider to help the customer create value for themselves 2. Viewing the product as a process The product is seen as an entity involving an exchange between the providers processes and the customers processes in creating value Through this exchange ,the providers competence is partly transformed into customer value creation 3. The providers responsibility to develop a strong and long run relationship with its customers It is not sufficient for a company to merely satisfy customers needs. Nor it is not enough that the customer is satisfied

CRM
Customer Relationship

Transaction

Traditional Marketing Product Competence

10 Dimensi Kualitas Jasa ( ServQual Model )

1.Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
2. Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately

3. Responsiveness: Wilingness to help Customers and provide prompt service

4. Competence: Possession of the required skills and knowledge to perform the service 5. Courtesy: Politeness, respect, consideration, and friendliness of contact personnel 6. Credibility: Trustworthiness, believability, honesty of the service provider 7. Security : Freedom from danger , risk or doubt 8. Acces : Approachability and ease of contact 9. Communication : Keeping customers informed in language they can understand and listening to them 10. Understanding the Customer : Making the effort to know customer and their needs

Customer Satisfaction ( Produk ) - Performance Produk - Features - Reliability - Conformance ( sesuai standard ) - Durability - Service Ability - Asthetic - Perceived Quality

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials Examples of Specific Questions Raised by Customers -Are the banks facilities attractive? -Is my stockbroker dressed appropriately? -Is my credit card statement easy to understand? -Do the tools used by the repair person look modern?

12

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Reliability: Ability to perform the Promised service dependably and accurately Examples of Specific Questions Raised by Customers -When a loan officer says she will call me back in 15 minutes, does she do so? -Does the stockbroker follow my exact instructions to buy or sell? -Is my credit card statement free of errors? -Is my washing machine repaired right the first time?

13

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Responsiveness: Wilingness to help Customers and provide prompt service Examples of Specific Questions Raised by Customers -When there is a problem with my bank resolve the problem quickly? -Is my stockbroker willing to answer my questions? -Are charges for returned merchandise credited to my account Promptly? -Is the repair firm willing to give me a specific time when the repair person will show up.

14

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Competence: Possession of the required skills and knowledge to perform the service Examples of Specific Questions Raised by Customers -Is the bank teller able to process my transactions without fumbling arround? -Does my brokerage firm have the research capabilities to accurately track market developments? -When I call my credit card company, is the person at the other end able to answer my questions? -Does the repair person appear to know what he is doing?

15

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Courtesy: Politeness, respect, consiDeration, and friendliness of contact personnel Examples of Specific Questions Raised by Customers -Does the bank teller have a pleasant demeanor? -Does my broker refrain from acting busy or being rude when I ask -Questions? -Are the telephone operators in the credit card company consistently polite when answering my calls? -Does the repair person take off his muddy shoes before stepping on my carpet?

16

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Credibility: Trustworthiness, believability, honesty of the service provider Examples of Specific Questions Raised by Customers -Does the bank have a good reputation? - Does my broker refrain from pressuring me to buy? -Are the interest rates/fees charged by my credit card company consistent with the services provided? -Does the repair firm guarantee its services?

17

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Examples of Specific Questions Raised by Customers

Security : Freedom from danger , risk - It is for me to use this ATM ? or doubt - Does my brokerage firm know where my stock certificate is ? - Is my credit card safe from unauthorized use? - Can I be confident that the repair job was done properly ?

18

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Examples of Specific Questions Raised by Customers

Acces : Approachability and ease of - How ease is it for me to talk to contact senior bank officials when I have a problem? - Is it easy to get through to my broker over the telephone ? - Does the credit card company have a 24 hour, toll free telephone number? - Is the repair service facility conveniently located ?

19

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Communication : Keeping customers informed in language they can understand and listening to them Examples of Specific Questions Raised by Customers - Can the loan officer explain clearly the various charges related to the mortgage loan? - Does my broker avoid using technical jargon - When I call my credit card company, are they willing to listen to me? - Does the repair firm call when they are unable to keep a scheduled repair appointment ?

20

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimension and Definition Understanding the Customer : Making the effort to know customer and their needs Examples of Specific Questions Raised by Customers - Does someone in my bank recognize me as a regular customer? - Does my broker try to determine what my specific financial objectives are? - Is the credit card limit set by my credit card company consistent with what I can afford ? ( i.e. neither too high or too low) - Is the repair firm willing to be flexible enough in payment of the bill ?

21

1.Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials

2. Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately

3. Responsiveness: Wilingness to help Customers and provide prompt service

4. Competence: Possession of the required skills and knowledge to perform the service 5. Courtesy: Politeness, respect, consideration, and friendliness of contact personnel 6. Credibility: Trustworthiness, believability, honesty of the service provider 7. Security : Freedom from danger , risk or doubt 8. Acces : Approachability and ease of contact 9. Communication : Keeping customers informed in language they can understand and listening to them 10. Understanding the Customer : Making the effort to know customer and their needs

THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY

Dimensions Of Service Quality 1.Tangibles Word 2.Reliability Of 3.Responsiveness Mouth 4.Competence 5.Courtesy 6.Credibility 7.Security 8.Access 9.Communication 10.Understanding The Customer

Personal Needs
Expected Service Perceived Service

Past Experi ence

External Communications
Perceived Service Quality

23

SERVQUAL Dimensions
Original ten dimension for evaluating Service Quality Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Tangibles Reliability Responsive Assurance ness Empathy

Access Communication Understanding the customer

Tangibles
Appearance of physical facilities , equipment, personnel and communication materials

Reliability
Ability to perform the promised service accurately

Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service

Assurance
Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence

Empathy
Caring , individualized attention the firm provides its customers

Model ServQual
Model ServQual merupakan model kualitas jasa yang populer dan banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran jasa. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994)

Word of Mouth Communication

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Diharapkan GAP 5 PELANGGAN Jasa Yang Dipersepsikan

PEMASAR GAP 1 GAP 3

Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2

GAP 4

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
Harapan ( konsep ideal di benak konsumen ) X c? Xd ? 0 ~ standar Xe ? Xh ? X a? Persepsi / Kesan yg terbentuk saat mengkon sumsi produk / jasa X b?

X f?

Xg ?

GAP 1: Knowledge Gap ( Not Knowing What customer expect)

Customer expectations Key contributing factors 1.Lack of marketing orientation - Insufficient marketing research - Inadequate use of research findings - Lack of interaction between management & customers 2.Inadequate upward communication

3. Too many levels of Management Management Perceptions of Customer Satisfactions

GAP 1: Knowlegde Gap

(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen)

Artinya : pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : informasi yang didapat dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas; terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.

Word of Mouth Communication

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Diharapkan

GAP 5 PELANGGAN
Jasa Yang Dipersepsikan

PEMASAR GAP 3 GAP 1

Penyampaian Jasa GAP 4

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

GAP 2
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

GAP 2: Standard Gap ( The wrong service quality standard )

Management perceptions of customer expectations Key contributing factors 1. Inadequate Management commitment to service quality 2. Perception of Infeasibility

3. Inadequate Task Standarization 4. Absence of goal setting

Service Quality Specifications

GAP 2 : Standars Gap

(Gap antara Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen dari Spesifikasi Kualitas Jasa)

Artinya : spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas; kurangnya sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan.

Word of Mouth Communication

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Diharapkan

GAP 5 PELANGGAN
Jasa Yang Dipersepsikan

PEMASAR GAP 3 GAP 1

Penyampaian Jasa GAP 4

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

GAP 2
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

GAP 3: Delivery Gap (The service performance gap))

Service Quality Specifications Key contributing factors 1. Role ambiguity 2. Role Conflict 3. Poor employee - job fit 4. Poor Technology job fit 5. Inappropriate Supervisory Control System 6. Lack of Perceived Control 7. Lack of team work Service Delivery

GAP 3: Delivery Gap

(Gap antara Spesifikasi Kulaitas Jasa dan Penyampaian Jasa)

Artinya : spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit dan atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhi; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja dengan spesifikasi; kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan.

Word of Mouth Communication

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Diharapkan

GAP 5 PELANGGAN
Jasa Yang Dipersepsikan

PEMASAR GAP 3 GAP 1

Penyampaian Jasa GAP 4

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

GAP 2
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

GAP 4: Communication Gap (When promises do not match delivery)

Service Delivery Key contributing factors 1. Inadequate Horizontal Communication - between advertising and operation - between sales people and operations - between human resources, marketing and operations - differences in policies and procedures across branches or department 2. Prospensity to overpromise

External Communication to customer

GAP 4: Communication Gap

(Gap antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal)

Janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan over promise under promise.

Word of Mouth Communication

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

Jasa Yang Diharapkan

GAP 5 PELANGGAN
Jasa Yang Dipersepsikan

PEMASAR GAP 3 GAP 1

Penyampaian Jasa GAP 4

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Jasa

GAP 2
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

1.Lack of marketing orientation

2.Inadequate upward communication

3. Too many levels of Management Tangibles

1. Management commitment to service quality 2. Perception of Infeasibility 3. Task Standarization 4. Absence of goal setting 1. Role ambiguity 2. Role Conflict 3. Poor employee - job fit 4. Poor Technology job fit Gap 3 Gap 2

Gap 1 Reliability Gap 5 ( Service Quality)

Responsiveness

Assurance

Gap 4

Empathy

5. Inappropriate Supervi sory Control System 6. Lack of Perceived Control

7. Lack of team work 1. Inadequate Horizontal Communi cation 2. Prospensity to overpromise

GAP 5: Communication Gap (When promises do not match delivery)

Service Delivery Key contributing factors 1. Inadequate Horizontal Communication - between advertising and operation - between sales people and operations - between human resources, marketing and operations - differences in policies and procedures across branches or department 2. Prospensity to overpromise

External Communication to customer

GAP 5: Service Gap

(Gap antara Jasa yang Dipersepsikan dan Jasa yang Diharapkan)

Jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualias buruk, negative word of mouth, dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelnggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa

Strategi Pokok untuk GAP 1 : Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan

Strategi Rinci :

Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset analisis komplain, panel pelanggan, dll. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan. Memperbaiki komunikasi ke atas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen di antara keduanya. Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.

Strategi Pokok untuk GAP 2 : Menyusun standar kulaitas jasa yang tepat dan jelas Strategi Rinci :
Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan. Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian, dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas. Bersikap reseptif terhdap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology. Menetapkan sasaran kulatas jasa yang jelas, menantang, realistis, dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan. Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan priorias uama. Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas yang disepakati. Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin. Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran mencapai sasaran kualitas.

Strategi Pokok untuk GAP 3 : Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar Strategi Rinci (1) :
Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setia pekerjaan dengan baik. Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan keada mereka secara ekeftif. Mengembangkan metode-metode rekrutmen dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi. Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal. Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan. Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribdi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stres dan penuh tekanan.

Strategi Pokok untuk GAP 3 : Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar Strategi Rinci (2) :
Menghilangkan konflik peran di antara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar. Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa berkualitas. Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat, dan fair. Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan. Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap suportif kepada customer contact personnel. Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerja sama dengan baik, dan menggunakan team rewards sebagai insentif. Memperlakukan pelanggan sebagai karyawan parsial, mengklarifikasi peranan mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotivasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik.

Strategi Pokok untuk GAP 4 :

Memastikan bahwa penyampaian jasa seuai dengan janji yang diberikan

Strategi Rinci :
Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang melaksanakan tugas mereka. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada para pelanggan. Meminta staf penjualan agar melibatkan staf operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan. Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia. Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan di semua lokasi penyedia jasa. Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa. Mengelola harapan pelanggan, dengan cara menginfromasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya. Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di luar kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja jasa. Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta menjelaskan perbedaan di antara macam-macam tingkat jasa tsb.

10. Apa sebenarnya yang bisa dijual ?

Fungsi ( manfaat, nyaman, hemat, mudah, sehat, dst) Atribut ( estetika, dimensi, dst) Persepsi , image, prestige, harapan (perceived value) Kesempatan / peluang yang terbuka Harga yang lebih murah dari pesaing Dst.

Something of values

Sistem Industri I: Manajemen Pemasaran I

49

10. Apa sebenarnya yang bisa dijual ? Produk

Performance Durability ( Awet ) Quality Conformance ( Kesesuaian dgn standard umum) Feature ( fitur ) Image Praktis mudah pemakaian dan perawatannya Meyakinkan (Look & Feel like a quality product) Murah Garansi , dst
Sistem Industri I: Manajemen Pemasaran I 50

10. Apa sebenarnya yang bisa dijual ?

Jasa
Jasa yang andal ( Reliability) Kompetensi pemberi jasa (Competence) Kredibilitas/ reputasi pemberi jasa (Credibility ) Jaminan / garansi ( Assurance ) Rasa aman ( Security ) Pemberi jasa yang responsif (Responsiveness) Kemudahan memperoleh / membeli ( Access) Empathy Courtesy Tampak Fisik ( Tangibility )
51

Sistem Industri I: Manajemen Pemasaran I

10. Apa sebenarnya yang bisa dijual ?

Produk & Jasa
Reputasi Perhatian pada pelanggan (Customer Orientation) Technical Superiority Penguasaan jalur distribusi

Sistem Industri I: Manajemen Pemasaran I

52

The Concept

[www.businessweek.com]

Franchise Industry $2.000-$500.000+

Three Level of Product

Installation
Packaging

Augmented Product Tangible Product Core Product

Brand

Delivery Name & credit

Quality

Features

Core Benefit or service

After sale service

Styling

Warranty

10. Apa sebenarnya yang bisa dijual ?

yang dijual bukanlah hanya produk semata MARKETING MIX -Options -Style -Brand Name -Packaging -Sizes -Services -Warranties -Return Power Network PRODUK People TARGET MARKET Proses PRICE List Price Physical Discount Evidence Allowances Payment period Credit term PROMOTION Advertising Personal Selling Sale Promotion Public Relations PLACE -Channel -Coverage -Locations -Inventory -Transport