Ilie ROTARIU MADALINA MUNTEAN LUCIAN ALEXANDRU DANCIU

COMUNICARE I RELAII PUBLICE DE AFACERI

Note de curs

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu Sibiu 2010

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei ROTARIU, ILIE Comunicare i relaii publice de afaceri / Rotariu Ilie. - Sibiu: Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2010 Bibliogr. ISBN 978-973-739-958-8 I - Muntean, Mdlina II - Danciu, Lucian Alexandru 316.77:336

Madalina Muntean: cap. 12.2, 12.3, 12.4 Lucian Alexandru Danciu: cap.5.7.1 , 8.3

Toate drepturile rezervate autorilor / All rights reserved to the authors

CUPRINS 0. Ghid de utilizare a manualului 1. Ce este comunicarea. Dificultatea unei definiii 2. Teorii i modele ale comunicrii 3. Procesul de comunicare 4. Comunicarea intrapersonal 5. Comunicarea interpersonal 6. Comunicarea de grup 7. Comunicarea de mas 8. Comunicarea public 9. Comunicarea instituional 10. Elemente de analiz tranzacional 11. Relaiile publice i gestionarea crizelor 12. Tehnologii ale comunicaiei de afaceri 13. n loc de ncheiere 14. Bibliografie general 15. Anexe pag. 4 pag. 6 pag. 20 pag. 36 pag. 45 pag. 50 pag. 77 pag. 122 pag. 141 pag. 153 pag. 167 pag. 175 pag. 202 pag. 206 pag. 207 pag. 188

GHID DE UTILIZARE A MANUALULUI DE STUDIU1 Introducere Prezentul manual de studiu reprezint o sintez a coninutului disciplinei Comunicare de afaceri, conform planurilor de nvmnt n vigoare. El este destinat studenilor de la forma de nvmnt la zi i constituie materialul bibliografic minim necesar pentru parcurgerea, nsuirea i evaluarea disciplinei respective. Manualul este structurat n conformitate cu standardele i procedurile de uz larg n nvmnt naional i internaional. Parcurgerea manualului, pe baza prezentelor instruciuni asigur reinerea informaiilor de baz, nelegerea fenomenelor fundamentale i aplicarea cunotinelor dobndite la rezolvarea unor probleme specializate. Manualul este structurat pe teme de studiu. Tema de studiu reprezint o parte omogen din componena manualului, caracterizat de un numr limitat de termeni de referin (cuvinte cheie), care poate fi parcurs i nsuit printr-un efort continuu de concentrare intelectual. PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU I A DISCIPLINEI Obiectul cursului Comunicare de afaceri i relaii publice: Prezentarea conceptelor, teoriilor i sistemului de comunicare cu accent pe comunicarea de afaceri: Obiectivele disciplinei: - dobndirea capacitii de a utiliza corect conceptele specifice domeniului comunicrii in afaceri; - organizarea unui sistem propriu de valori cu logic intern adecvat disciplinei de studiu; - operarea cu metodele, tehnicile i procedeele fundamentale proprii n domeniul comunicrii in afaceri Descrierea structurii manualului: I. II. III. IV. V. VI.
1

Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) Termeni de referin (cuvinte cheie) Structura temei de studiu Rezumatul ideilor principale Coninutul dezvoltat de idei al modulului

Dup Conf. univ. dr. Maneul Guan

VII.

Bibliografia recomandat

I. Prezentul manual constituie bibliografia general minimal obligatorie. El reprezint minimul de informaie necesar pentru nelegerea i nsuirea noiunilor fundamentale ale disciplinei. II. Bibliografia general complementar: Studiul tiinific al disciplinei impune parcurgerea liste de bibliografie romneasc selectiv. de la sfritul manualului III. Pentru realizarea unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de control, a lucrrii de licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se va adresa pentru bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin. Pentru realizarea unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de control, a lucrrii de licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se va adresa pentru bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin

1. Ce este comunicarea. Dificultatea unei definiii a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) - Studentul s neleag complexitatea fenomenului de comunicare, n particular al comunicri de afaceri - Studentul s se conving de necesitatea studierii i stpnirii anatomiei i morfologiei prii din lume, din via pentru care dorete s foloseasc comunicarea de afaceri specific - Studentul s se conving de necesitatea nceperii studierii continue, pe tot parcursul vieii a teoriei i tehnicilor comunicrii de afaceri b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) - capacitatea de adaptare la noi situaii al realitii, cunotine generale de baz privind comunicarea i comunicarea de afaceri - capacitatea analizei difereniate i nelegerii utilitii dezvoltrii unor abiliti specifice - descrierea unor stri, sisteme, fenomene economice asociate procesului de comunicare si relaii publice in afaceri - formarea capacitii de a aprecia diversitatea i multiculturalitatea n domeniul comunicrii si relaiilor publice in afaceri c. Termeni de referin (cuvinte cheie) comunicare, comunicare de afaceri, om de afaceri, economia tririlor (experiences) d. Structura temei de studiu Definiii diverse privind comunicarea funcie de int nelesul termenilor economist, om de afaceri i tehnocrat Economia tririlor (experiences) i comunicarea de afaceri e. Rezumatul ideilor principale Comunicarea este att de divers i diferit - funcie de domeniul n care se folosete - nct definirea ei este specific fiecruia. Comunicarea de afaceri este un caz particular, avnd caracteristici proprii. Dup profesia exercitat: economist, om de afaceri sau tehnocrat comunicarea de afaceri trebuie s se adapteze specificului etapei de dezvoltare economic Azi asistm la o transformare major a economiei n care asistm la o revoluie n comunicare: comunicarea global ieftin ceea ce a transformat i comunicarea de afaceri ca tip specializat de comunicare. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului

1. Definiia comunicrii Cutarea unei definiii pentru comunicare, pentru aciunea de a comunica ntmpin serioase dificulti, datorate probabil complexitii fenomenului i unghiurilor diferite din care poate fi privit una i aceiai realitate. Vom enumera numai cteva din numeroasele variante ntlnite n literatura de specialitate. ncepem cu definiia DEX2: COMUNIC, comnic, vb. I. 1. Tranz. A face cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina, a spune. Intranz. (Despre oameni, comuniti sociale etc.) A se pune n legtur, n contact cu...; a vorbi cu... 2. Intranz. A fi n legtur cu..., a duce la... Cmara comunic cu pivnia. Din fr. communiquer. COMUNICRE, comunicri, s.f. Aciunea de a comunica i rezultatul ei. 1. ntiinare, tire, veste; raport, relaie, legtur. 2. Prezentare, ntr-un cerc de specialiti, a unei contribuii personale ntr-o problem tiinific. V. comunica. Dar NODEX3 spune: A COMUNIC comnic 1. tranz. (tiri, veti, informaii) A aduce la cunotina publicului larg; a transmite; a relata; a anuna; a emite; a difuza. 2. intranz. (despre persoane, comuniti sociale) A ntreine relaii permanente; a fi n legturi de prietenie. /<fr. Communiqu Vom ntlni definiii asemntoare sau mult diferite funcie de tipul de dicionar pe care l folosim. i totui comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Dup o trud de 20 de ani Frank Dance i Carl Larson au adunat 126 de definiii ale comunicrii considerate cele mai reprezentative. Etimologic, verbul latin comunico, - are i-ar avea originea n adjectivul munic, -e care i face datoria, ndatoritor, serviabil - care a dat natere unei ntregi familii lexicale: imunis -scutit de sarcini, exceptat de la ndeplinirea unui ndatoriri-; comunis care i mparte sarcinile cu altcineva, ce aparine mai multora sau tuturora- (Dinu M. 2000). Comunicus care duce la comunicare cu sensul de contact i legtur este genial derivat de Constantin Noica cu insisten pe cuminecare, cuminectur, mprtanie i grijanie ca aciunea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca i a uni specific umanului cretin, care se delimiteaz astfel de comunicarea de semne, date etc. de ctre maini care retransmit exact ceea ce primesc, n timp ce oamenii pun n comun i sentimente, emoii, subnelesuri, idei etc. (Pruteanu S. 2000). Funcie de domeniul celui care ncearc o definiie avem nelesuri diferite. Comunicarea este omniprezent, dei este mai ales considerat ca un atribut al viului: sistemele vii, ca s triasc au inputuri i outputuri care permit metabolismului s menin viaa. Aceasta n sens larg. n particular, trecnd peste nivelul comunicrii plantelor (azi general admis) i al animalelor, limbajul articulat (vorbirea) a difereniat omul de restul lumii vii nu numai prin gndire dar mai ales prin
2

DEX: Dicionarul Explicativ al Limbii Romne Academia Romn, Institutul de Lingvistic "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998; 3 NODEX: Noul dicionar explicativ al limbii romne, Litera Internaional, Editura Litera Internaional, 2002

capacitatea de a se organiza n grupuri, comuniti, popoare, naiuni etc. iar mai apoi i prin scris s conserve experiena trecut pentru uzul viitorului. n sens general putem, pe baza teoriei sistemelor, s considerm ntreg universul (macro sau micro) ca un continuu schimb nu numai de materie dar i de informaii (energie)4. Iat deci c numai referindu-ne la partea din univers la carene referim avem nelesuri diferite al comunicrii, deci i definiii diferite. S adugm i diversitatea tiinelor umane, domeniilor prin care se descrie i analizeaz universul uman i ajungem la o imagine aproape complet. Pentru un biolog ca E.O.Wilson comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani iar pentru psihologi sau sociologi comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul) - dei aceast definiie exclude comunicare non-verbal sau dialogul interior, n timp ce un filozof ca Charles Morris i ilustreaz definiia punerea n comun, mprtirea, transmiterea unor proprieti unui numr de lucruri cu exemplul unui radiator care i comunic cldura obiectelor din spaiul ambiant (Dinu, M 2000). Etc. etc. Tehnologia, de la spatul n piatr sau arderea tblielor n antichitate, tiparul, mai apoi filmul, televiziunea etc. n lumea modern pn la Internet i tehnicile de comunicare moderne, de la telefonie mobil la transferurile uriae de date sau comandarea la distan a dronelor (vehicule sau arme fr personal uman, telecomandate, inteligente, capabile s aleag ntre variante) pn la sistemul global de computere a dus la o schimbare din strfunduri a lumii, la o coabitare a lumii carbonului, a lumii biologice raionale cu lumea siliciului, a sistemelor computerizate sau similare ceea ce a schimbat i comunicarea prin impunerea limbajului om main A fost revoluionat nu numai capacitatea de comunicare (volum, vitez, calitate) dar i felul, natura ei intim, ntre oameni nu s-a interpus numai un sistem tehnic care nu numai c le modific radical comunicarea dar le impune regulile lui de comunicare i-i oblig s-i modifice comportamentul funcie de nevoile sistemului interpus. n tiina comunicrii, John W.Baird i James B. Stull definesc comunicarea ca procesul de trimitere i primire al mesajelor. Atunci cnd vorbii sau scriei, trimitei mesaje; cnd ascultai sau citii, primii mesaje. De asemenea, trimitei i mesaje non verbale, prin limbajul corpului i prin alte comportamente. Tot ceea ce facei (chiar i faptul c nu facei nimic) comunic ceva. Stefan Prutianu citeaz definiia unui informatician (Warren Weawer) comunicarea (uman) nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta i face observaia c stimulii care poart mesaje prin care comunic oamenii implic aciunea de a da i a lua, astfel nct comunicarea uman este un proces tranzacional, de predare primire.

V. aici ca exemplu teoria biostructurii (cap.2) ca un caz restrns care unific biologicul cu materia anorganic

Procesul de comunicare poate fi asemnat cu o afacere, cnd partenerii tranzacioneaz, i de aici analiza tranzacional aprut n lumea anglo saxon. Shannon i Weaver: cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, de fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o rachet teleghidat n urmrirea acestui avion) (Tran, V; Stanciugelu I, 2003) Adugm n ncheiere definiia lui Nicholas Harvey: comunicarea este un proces activ care se schimb continuu. Limbajul nu rmne acelai. De aici i babilonia diferenelor de limb i cultur. 2. Definiia comunicrii n sistemul anglo-saxon ntr-o lume global, aproape aplatizat limba englez este ceea ce era limba latin n lumea euro mediteranean antic. Cum SUA are aproape o treime din PIB ul mondial dar dein i o influen major n domeniul militar, financiar, al cercetrii etc. suntem obligai s ne ducem ncontinuu la surs pentru a evita trdarea traducerii. Dup The American Heritage Dictionary avem communicate (k-myn-kt) v. communicated, communicating, communicates. --tr. 1.a. To convey information about; make known; impart: communicated the new data to our office. b. To reveal clearly; manifest: Music . . . can name the unnamable and communicate the unknowable (Leonard Bernstein). 2. To spread (a disease, for example) to others; transmit: a carrier who communicated typhus. --intr. 1. To have an interchange, as of ideas. 2. To express oneself in such a way that one is readily and clearly understood: That ability to communicate was strange in a man given to long, awkward silences (Anthony Lewis). 3. To receive Communion. 4. To be connected, one with another: apartments that communicate--communicator n. i communication (k-myn-kshn) n. Abbr. com., comm. 1. The act of communicating; transmission. 2.a. The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior. b. Interpersonal rapport. c. communications. (used with a sing. or pl. verb). The art and technique of using words effectively and with grace in imparting one's ideas. 3. Something communicated; a message. 4. communications. A means of communicating, especially: a. A system, such as mail, telephone, or television, for sending and receiving messages. b. A network of routes for sending messages and transporting troops and supplies. 5. communications. The technology employed in transmitting messages. --attributive. Often used to modify another noun: communication systems; communication technology; communications equipment; communications interface. -communicational adj. Pentru vorbitori limbii engleze (i orice om de afaceri - deci i Dumneavoastr - este obligat s stpneasc cunotine solide de limb englez de afaceri pentru a putea

lucra n mediul global) diferenele sunt notabile i pot duce n practic la alte soluii sau rezultate. Concluzionm deocamdat c procesul de comunicare este specific prii din lume, din via n care se folosete. Cum lumea e att de divers e normal s avem o ntreag tiin a comunicrii, divers i felurit i datorit tiinei umane, fragmentat n specializri i domenii. Cum deosebirile n definire sunt importate, este obligatoriu s inem cont de specificul comunicrii n afacerile contemporane. Trebuie s stabilim ce nelegem mai departe prin economist, om de afaceri i tehnocrat. Dac economistul este un specialist n economie el este i numele unei meserii. Orice om tie, empiric c un economist se ocup de economie. La disciplinele macro i micro economie s-a studiat acest domeniu i s-a nvat un limbaj specific, s-au definit termeni i noiuni astfel nct economitii s poat comunica ntre ei folosind aceleai neles al cuvintelor. Unii termeni sun strict specializai i necunoscui majoritii oamenilor obinuii. Cine ia o publicaie economic va nelege greu sau de loc ceea ce se transmite dac nu are cunotine economice specifice. Un ziar cu cotaiile bursiere e practic neinteligibil (i neinteresant) pentru omul obinuit. Nu i pentru economistul specializat n burse, nici pentru oricare economist chiar dac cel calificat pentru sectorul bursier are o vitez mult mai mare de acceptare i un sim al detaliilor mai dezvoltat. Iat de ce studiul acestor discipline este la temelia profesiei de economist. Asemenea Economiei i gestiunii ntreprinderii unde se asimileaz bazele anatomiei i morfologiei unei ntreprinderi, indiferent de activitatea pe care o face. Similar disciplinele de management, marketing etc. care nainte de cunotine i tehnici dau terminologia specific, analizeaz i sistemele i modalitile de comunicare n cadrul ntreprinderi i a acesteia cu exteriorul care s permit obinerea performanei economice cel puin la nivelul profitului mediu al ramurii i zonei pentru a evita fuga capitalului spre alte domenii mai rentabile, aa cum s-a nvat. Omul de afaceri, afacerea5 sau echivalentul n englez business6 businessman7 se definete diferit i are alt coninut. n spirit anglosaxon, omul de afaceri are drept ocupaie obinerea de bani indiferent de unde i cum (Chiar dac este ilegal,
Dup Dex afacere, afaceri f. 1) fam. activitate cu care se ocup cineva; ocupaie; ndeletnicire; treab. 2) tranzacie comercial sau financiar (bazat de obicei pe specul). [g.-d. afacerii] a + facere NOTA: reinei c este indicat s facei continuu trimitere la definirea termenilor pentru evitarea confuziilor, nenelegerilor. n lumea afacerilor nu suntem la televizor, orice greeal, chiar din nenelegere SE PLTETE. 6 Dup AHD (American heritage Dictionary) business (bzns) n. Abbr. bus. 1.a. The occupation, work, or trade in which a person is engaged: the wholesale food business. b. A specific occupation or pursuit: the best designer in the business. 2. Commercial, industrial, or professional dealings: new systems now being used in business. 3. A commercial enterprise or establishment: bought his uncle's business. 4. Volume or amount of commercial trade: Business had fallen off. 5. Commercial dealings; patronage: took her business to a trustworthy salesperson. 6.a. One's rightful or proper concern or interest: The business of America is business (Calvin Coolidge). b. Something involving one personally: It's none of my business. 7. Serious work or endeavor: got right down to business. 8. An affair or matter: We will proceed no further in this business (Shakespeare). 9. An incidental action performed by an actor on the stage to fill a pause between lines or to provide interesting detail. 10. Informal. Verbal abuse; scolding: gave me the business for being late. 11. Obsolete. The condition of being busy. --attributive. Often used to modify another noun: a business computer; a business suit. [Middle English businesse, from bisi, busy. See BUSY.] 7 businessman (bzns-mn) n. A man engaged in business.
5

10

economia subteran exist, funcioneaz i deine o parte mare din totalul economiei!). Pentru el e puin important felul sau scopul activitii n care se implic: poate fi o fabric, un magazin, un cimitir, o facultate, o biseric etc. el se implic pentru a ctiga, nu-l intereseaz n primul rnd rezultatele concrete ale unitii la care lucreaz ci ct poate ctiga de acolo. De aici i mare disponibilitate de a trece imediat de la una la alta care poate aduce un plus de profit. tiina economic a dezvoltat chiar i o teorie a administrrii afacerilor. Partea tehnic(cea care ine de procesul de producie efectiv) este de importan secundar, atenia se concentreaz pe tehnicile obinerii de profit (bineneles folosind i exploatnd partea tehnic). O astfel de viziune aduce nuane noi, chiar un nou coninut majoritii termenilor cu care opereaz economistul. Tehnocratul8 este specific erei noii economii. Dup apariia aciunilor, ca mijloc de finanare al ntreprinderilor s-a ajuns destul de repede la situaia n care proprietarul absent , respectiv micii acionari, dei poate majoritari nu participau la adunrile generale din lips de fonduri iar la acestea politica companiilor se decidea ntre civa acionari semnificativi sau strategici i conducerea profesionalizat - tehnocraii a companiei. Noii manageri aprui n noua economie au funcia unor condotieri care se deplaseaz rapid i continuu de la o companie la alta, de la o afacere la alta i au format o adevrat cast indispensabil tipului de afaceri contemporane. Exemple elocvente avem nenumrate, nume mari ale economiei i politicii globale care se mic uor i natural de la petrol, cosmetice sau distribuie la finane sau n politic, chiar dac unele plecri las n urm adevrate dezastre financiare. i ei i-au format propriul limbaj i au dezvoltat noi mijloace de comunicare specific: PR (relaii publice), coaching-ul, pachetul salarial ca s numim numai trei dintre ele. Concluzionam din nou c specificul comunicrii de afaceri contemporane este strns legat de evoluia sistemului economic contemporan. Mai mult, sistemul de afaceri contemporan face apel continuu la celelalte tiine pentru a rspunde provocrilor lumi globale contemporane, procesului de integrare i agregare de tip renascentist la care asistm n ultimele dou decenii. Iat de ce v solicitm atenia pentru cteva precizri privind viziunea noastr privind 3. Comunicarea economic: problem esenial a dezvoltrii. Informaia i entropia informaional Societatea uman este deosebit de complex. nc de la nceputuri oamenii i-a construit unelte i arme s-i poat obine din mediu mai uor cele necesare, s se apere de animale i...de ali oameni. Fora este cea de-a doua cale major de acumulare prin redistribuire de la alii (prima fiind munca). A urmat firesc diviziunea
8

tehnocrati m. adept al tehnocraiei. [sil. -no-crat] <fr. Technocrate tehnocratie f. orientare social-economic, conform creia societatea poate fi dirijat n exclusivitate pe baza principiilor raionalismului tiinifico-tehnic, ai cror purttori sunt inginerii si oamenii de tiin. [g.-d. tehnocratiei; sil. -no-cra-] <fr. technocratie technocrat (tkn-krt) n. 1. An adherent or a proponent of technocracy. 2. A technical expert, especially one in a managerial or administrative position. --technocratic adj. technocracy (tk-nkr-s) n., pl. technocracies. A government or social system controlled by technicians, especially scientists and technical experts. [Greek tekhn, skill; see TECHNICAL + -cracy.] Dar n domeniul economiei tehnocrat tehnocraie are un cu totul alt neles, aa cum vom arta.

11

social a muncii. Obinuii cu societatea modern, lesne ignorm trecutul. Construcia zidului chinezesc n-a nsemnat numai manipularea unei cantiti imense de material dar i o logistic greu de obinut chiar azi: sute de mii de muncitori, soldai, cai, buctrii, latrine, cimitire, contabili, doctori i cte altele ntr-un efort comun, pe o perioad determinat de timp. i asta fr tehnica modern! Dar a nsemnat i un sistem de comunicare eficient, translatori pentru miile de sclavi vorbind zeci de limbi, planuri tehnice sau organizatorice etc. toate pentru realizarea comenzii mpratului. De timpuriu cunotinele economice s-au adunat ntr-o tiin comun, care a nceput s foloseasc un limbaj specializat, familiar celor care se ocupau cu afacerile9. Ulterior s-a dezvoltat o tiin distinct economia politic pentru partea teoretic i o serie ntreag de specializri pentru partea aplicativ. Corespunztor i tehnicile de comunicare s-au adaptat, dezvoltat i diversificat s rspund necesitilor oamenilor de afaceri. A aprut un limbaj specializat, terminologie special, tehnici i uzane de comunicare caracteristice. Azi, absolventul unei faculti de tiine economice se ateapt s se dedice afacerilor, n producie, comer sau servicii, de regul ntr-o ntreprindere comercial (iat termeni specializai, dar intrai n limbajul comun!). Mai puini sunt cei care realizeaz de la nceput diversitatea lumii afacerilor: de la management (n englez: a gospodri bunurile familiei, bunuri personale) la administraie (a avea grij de bunuri publice, ale comunitii), de la echipe de fotbal, biserici, spitale, coli, etc. la propria ntreprindere. Am subliniat acest aspect pentru a marca a doua specializare a limbajului economic, funcie de scopul i tipul activitii. Pn de curnd, omenirea abia reuea s-i asigure supravieuirea (chiar dac mici minoriti huzureau). Piaa a fost a productorului: orice producea avea desfacere. Nici intensitatea muncii nu era exagerat, cel puin pentru marea majoritate10. Corespunztor un anumit tip de comunicare, cu o anumit intensitate servea interesele procesului de munc. La nceputul secolului al XIX situaia s-a schimbat. n literatura economic s-a creat o anumit ambiguitate a termenului de "producie". Majoritatea studiilor i discuiilor se axeaz pe ceea ce vom denumi "industriile extractive", prin care nelegem toate ramurile care realizeaz o transformare a materiei n produse, indiferent dac este vorba de materii prime naturale, de nsi pmntul prin activitatea agricol, sau de prelucrarea unor produse ale muncii omeneti ca de exemplu oeluri speciale, circuite integrate etc. Tot mai frecvent se vorbete de industria teriarului, de industria turismului, a serviciilor, de comerul cu know-how, cu inteligen etc. Dup rzboi, odat cu implicarea tiinei n toate domeniile vieii omeneti asistm la o schimbare radical a ntregului sistem economic uman. Revoluia cultural i cea tehnico-tiinific11, mai ales acum n etapa revoluiei "informaionale" i
9

Nu vrem s adncim problematica definiiilor cu nc un termen dar subliniem c ne lovim de probleme similare ca pentru cuvntul comunicare. Pe continent, deci i la noi, Codul Comercial definete faptul de comer i comerciantul. Similar n sistemul anglosaxon. 10 v. i Hodgkinson, T. Ghidul leneului, Nemira 2006, pag 189-204 11 Poate surprinde ordinea termenilor: este deliberat i o promovm. Suntem n situaia cunoscutei ntrebri ce a fost mai nti: oul sau gina?. La fel aici: ce a fost mai nti: gndul, mutaia n mintea omului (cultura) sau suportul tehnic care d via zborului minii (tiina, tehnica)

12

"organizaionale" a produs mutaii adnci n procesul nsuirii de ctre om a resurselor materiale. Omenirea, pentru a se perpetua i dezvolta, a ajuns n faza interpunerii, n procesul muncii, ntre om i natur, a unui ansamblu cognitiv i tehnic att de complex nct acesta a nceput s aib o autonomie intern, propria sa entropie, astfel nct "producia" elementelor necesare supravieuirii i dezvoltrii nu se mai limiteaz numai la transformarea materiilor naturale n produse, ci prin feed-back, se extinde la modificarea major a nsi naturii umane, inclusiv a naturii parial creat de om, ca i a domeniilor considerate tradiional ca "suprastructur": tiin, cultur, tiine sociale, educaie etc. Nu se mai poate gndi astzi, s desfori activiti n ramuri de vrf fr prezena unei fore de munc care s nu fi ncorporat i s nu foloseasc resurse largi din domeniul cunotinelor tehnico-tiinifice i culturale, din "natura" cognitiv creat de om. Din pcate, cvasitotalitatea cercetrilor economice se apleac asupra produciei "clasice", fie de tip industrial sau agricol, transporturi etc. adic asupra structurilor actuale sau trecute ale vieii economice. Destul de rar apar, la noi, lucrri asupra sectorului teriar, structur a viitorului, dei majoritatea studiilor de prognoz prevd o cretere spectaculoas, o dezvoltare rapid, o promovare ridicat a acestui sector n viaa de mine.12 "Este simptomatic, pentru confuzia care domin teoriile economice referitoare la servicii, faptul c i n prezent continu disputele privitoare la caracterul neproductiv al serviciilor"13. Omenirea se afl nc sub ocul produs de contientizarea puterii economice, ideologice i emoionale pe care o ofer imaterialul. "Controversa este n continuare alimentat de lipsa de informare i mai ales de caracterul sumar i inconsistent al conceptualizrii noului domeniu economic imaterialul14. i, subliniem problematica ntregului sector imaterial - din care face parte i turismul ntruct, nsumnd valorile tranzaciilor internaionale invizibile, a fluxurilor financiare internaionale, rezult c volumul fluxurilor internaionale imateriale este de 50-70 de ori mai mare dect cel al comerului internaional cu bunuri materiale15. Contribuia sectorului de servicii la formarea produsului intern brut a ajuns n medie la 67 % n rile membre OECD i chiar i n rile n curs de dezvoltare cu venit sub 610 USD/ loc. la 38 % n medie. Ponderea fluxurilor invizibilelor n comerul mondial a ajuns la 37,4 % n 199716. Tranzaciile cu servicii internaionale reprezint n mod constant cca. 20 % din comerul mondial total Timp de milenii omul s-a luptat continuu, cu natura n scopul adaptrii acesteia nevoilor sale. n ultimele decenii asistm la un proces nou, n care omul i construiete propria natur, care se suprapune i nlocuiete pe cea veche natural. Att ca mediu ct i ca univers interior. Aceasta mi se pare principala caracteristic a timpului

12

vezi Rotariu, I. tez de absolvire curs postuniversitar, sub conducerea Vacrel, I. 1986 publicat ca: Probleme actuale ale relaiilor economice, valutare i fiscale internaionale - Exportul Intern, Editat de Intertourism - Sibiu 2000 13 Cristiana Cristureanu Economia imaterialului: tranzaciile internaionale cu servicii, 1999. Bucureti. Ed. All Beck pag.5 14 idem pag. 2 15 Bretob Th. La dimension invisible, Ed. Odile Jacob, 1994 16 Anuarul Statistic al Bncii Mondiale 1999

13

pe care l trim. Economia continu s transforme entropia nalt n entropie joas17, dar ntr-un mod i cu un scop total diferite. Acest proces implic responsabiliti extraordinare. Dar acest proces a dus i la schimbare radical a mijloacelor de comunicare, mai ales n cadrul i din cauza sistemului economic. ntreaga teorie i practic a comunicrii s-a schimbat radical n ultimii ani pentru acea parte a omenirii care produce majoritatea PIB-ului mondial. Noua economie i-a impus propriile legi i reguli, la noi standarde de performan n comunicare. Sunt multe lucrri care au ncercat s prefigureze viitorul omenirii. Unele pesimiste, chiar alarmiste, altele optimiste sau cumptate. Dintre acestea menionez numai lucrarea "Omenirea la rspntie " a lui M. Mesarovic i E. Pestel18 pentru gradul ridicat de validare n timp. Dar, cu toat mulimea ecuaiilor luate n calcul, de multe ori se pare c pdurea nu se mai vede din cauza copacilor, realitatea amn termenele fatidice prezise. Fenomene noi, de substan, procese specifice determin dezvoltarea vieii economice fr ca ele s fie ntre cele estimate. S ne gndim numai la noua fa a terorismului global! 3.1 Conceptul de noua economie: Mai mult, azi vorbim de o nou economie. Nici un alt subiect nu este ignorat cu atta uurin de ctre noi, cei suficient de norocoi s trim n pace. n fond, cu toii avem propriile noastre rzboaie personale de supravieuire: ctigarea pinii, ngrijirea familiei, lupta cu bolile. Totui, felul cum ne purtm rzboaiele intime, pacifice, cum ne trim vieile cotidiene, este profund influenat de ctre rzboaiele reale, i chiar imaginare, din prezent, trecut sau viitor19 Cu att este mai surprinztoare constatarea c tiina economic civil nu se ocup de loc de economia perioadelor de rzboi din istoria lumii sau chiar din contemporaneitate. Studiile realizate de militari sunt cvasi ignorate sau inaccesibile economitilor laici. Ori, pe scara timpului, perioada de rzboi este poate la fel de ntins n timp ca i cea de pace. Istoria ne arat, c marile descoperiri tehnice au fost legate de arta rzboiului. Nu tim dac homo sapiens a folosit la nceput uneltele s-i obin hran sau s se apere. Cert este c ultimele trei secole stau sub semnul lui Marte, n ceea ce privete progresul tehnic. Abia dup ce n-au mai fost un secret militar, descoperirile au fost extinse la domeniul civil. De la cderea mrului lui Newton, la ghilotin i abia apoi la mainile de decupat; nti navele cu aburi de rzboi, abia apoi marina comercial; nti avioanele militare i apoi zborurile civile; nti Hiroima i apoi centralele electrice etc. etc. Trebuie s amintim, c Rzboiul Rece a dus la programul NASA, cu componenta militar, la nivelul actual al rzboiului stelelor mai presant poate dect cercetarea tiinific sau aselenizarea - investiie uria ale crei reziduuri de cercetare, aplicate n economia civil aveau s transforme lumea: mase plastice, fibra de nailon,
17 18

vezi Georgescu N. Roegen - Legea entropiei i procesul economic, Ed. Politic, Bucureti, 1996. Vezi n aceiai idee Galaxia Gutemberg a lui M. McLuhan, Megatendinea lui J. Naisbitt etc. pn la Tofler, etc. 19 Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete 1995

14

chimicalele, tehnicile de refrigerare etc. Nu putem dect s bnuim efectele cursei narmrilor asupra tehnicii din fostul URSS, din China sau Israel. Teoria economic clasic analizeaz ciclurile de producie, cu perioadele lor de avnt, dezvoltare maxim i apoi de decdere. Mult mai puine sunt studiile care se ocup de ciclul pace-rzboi-pace-rzboi. Fenomenul este prezent de la nceputuri, dar se limita la viaa unei comuniti. O dat cu apariia statelor naionale acest ciclu a nceput s difuzeze de la un stat la altul, pentru ca, prin cele dou rzboaie mondiale s devin ciclul economiei mondiale ca ansamblu. Perioada premergtoare rzboiului a fost una de schimbare a sistemului de proprietate, guvernele prelund controlul asupra economiei pentru a acumula resursele necesare pentru lupt. Militarizarea economiei, a nsemnat nghearea pieelor libere, preluarea controlului asupra economiei de ctre stat, alocarea unui pri consistente din buget spre domeniul militar, subordonarea muncii populaiei efortului de rzboi. Aceste fenomene nu au fost att de vizibile ca la cele dou conflagraii mondiale, cnd efortul a fost concertat i simit de majoritatea populaiei lumii. Economia de rzboi are legile ei. Genii economice au aprut n statele beligerante att n timpul pregtirii rzboiului, al nceputului lui dar mai ales n timpul lui, cnd succesul pe cmpul de lupt depindea de victoria din economie. n aceast perioad au loc i marile salturi sociale, ca dup cel de-al II-lea rzboi mondial cnd, pentru obinerea victoriei i mobilizarea eforturilor populaiei se fac promisiuni mari, imposibile naintea rzboiului (reforme agrare, emancipare, accesul la abunden, eliberarea i/sau cucerirea popoarelor de sub jugul capitalist/comunist, etc. Dup rzboi, pe lng reconstrucie, ajutat substanial prin trecerea spre economia civil a noutilor tehnice militare are loc i un proces radical privind proprietatea. Economia etatizat trebuie democratizat, proces obinut prin privatizare, proces esenial pentru reactivarea pieelor libere, a liberei concurene, singura capabil s aduc bunstarea. Procesul are particulariti funcie de ar. Noua economie este, n viziunea lui Hans van der Loo20, de la Samhoud Service Management din Olanda, urmarea trecerii de la PRODUS => SERVICII => TRIRI, EXPERIENE. Din punct de vedere istoric el consider anii 40 drept anii organizrii i mecanizrii, anii 50 perioada ntreprinderilor, anii 60 ai colectivitilor urbane, ai ecosistemelor. Din 1970 trecem chiar la dinamica sistemelor. Perioada 1970-1980, prin Raportul Clubului de la Roma, din 1972 i al World Conservation Report din 1980 este perioada industrializrii, al manifestrii vizibile a efectelor ei negative, a integrrii activitii umane cu activitatea ecologic i ecofactorii, ai participrii la luarea deciziilor. El distinge chiar un mod american versus un mod european de interpretare a experiences (triri, experiene). Conform modului american, ilustrat de Thomas H. Devenport i John C. Beck n The Attention Economy tririle, experienele sunt noua religie modern, catedrala consumului, noua valut a afacerilor. Schematic evoluia s-ar prezenta astfel:
20

Van de Loo, H. The consumer perspective: quality of experience Conferina ATLAS Quality of Life - Leeuwarden 2003

15

Dac la nceput am avut marfa (diverse bunuri ce s-au schimbat pentru bani), revoluia tehnic i tiinific a condus la produs (maina de splat de exemplu care implic n plus i nite condiii de folosire speciale). Producia de consum, apoi consumatorismul n rile dezvoltate au mutat stocurile din sistemul de producie, n cel de distribuie i apoi la consumator; volumul mare de produse a depit puterea fizic de consum, elasticitatea marginal sa rigidizat21 trebuia o soluie. Au aprut serviciile (autoturismul are nevoi i de Cod Rutier, de poliie rutier, staii de alimentare, asigurri, service etc.): capacitatea de a consuma servicii era mult mai mare ,dar n timp i aici asistm la acelai fenomen. S-a cutat o lrgire a consumului i s-a ajuns la experiences triri, consumatorul avnd o capacitatea mult mai mare de consum de senzaii, deci se putea obine profit suplimentar prin noua extindere a pieii. Dar tririle sunt subiective, nu au o form material bine definit: nimeni nu merge n vacan pentru a dormi n hotel sau a mnca la restaurant, ci pentru a se relaxa, a se distra etc. ceea ce oblig la includerea n bunul comercializat n special i mai ales hotrtor a elementelor imateriale care se transmit i se materializeaz la consumator prin comunicare, de diverse tipuri, prin diverse tehnici ca s-i dea acestuia experiena de vacan, unic pentru fiecare. Rezultatul produciei este plcerea de a tri aa cum a demonstrat Georgescu Roegen n Legea entropiei i procesul economic. Producem i vindem comunicare prin i pentru comunicare, dar una de tip special. Teoretic, plecnd de la Max Weber cu teoria cutii de catifea a anilor 70-80, de la George Ritzer cu teoria anilor 80 a McDonalds- izrii (sub motto-ul oricnd, oriunde), unde aveam

Valoarea pentru consumator

rezultate pre

(Nu valoarea produsului, ci valoarea pentru consumator, n societatea de consum!) O dat cu marketingul pentru servicii aceasta devine

Valoarea pentru consumator

rezultate + proces pre + efort

21

Vezi noiunea la microeconomie

16

incluznd i procesul n sine, nu numai rezultatele palpabile, dar i efortul de tranzacionare al relaiilor, respectiv cel legat intrinsec de prestaia productorului actor. Imediat ce economia a trecut n era tririlor formula devine

Valoarea pentru consumator

rezultate + proces + triri pre + efort

totul fiind subrogat ateniei gestionrii ntregii triri a clientului. Hans van der Loo d, dup Michael J. Wolf The Entertainment Economy i o construcie a tririlor (experiences) care sunt formate din clasica ofert plus: agrement (entertainment), senzaie, aciune, autenticitate, personalizare, sentiment, relaii. Primele trei fiind caracteristice primei generaii a economiei tririlor iar ultimele patru celei de-a doua generaii. Aceast teorie este, bineneles valabil n rile dezvoltate i cu acumulri mari, cele care sunt i generatoarele fenomenului de globalizare. Restul lumii poate numai s tind spre o astfel de stare. Trebuie totui analizat, dat fiind legtura evident cu activitatea de turism, aa cum am prezentat-o n Anexa 1 pentru a nota importana major a informaiei, a comunicrii n cadrul noilor procese de producie. De ce am insistat att pe tema rzboi-pace, economie de rzboi-economie de pace? Ultima jumtate de secol a schimbat multe n lume. Azi trim a epoc ciudat, dup Rzboiul Rece: starea de pace-rzboi continu. S nu credei c izbucnirea celui de-al treilea rzboi mondial va fi marcat de explozia primelor arme nucleare. Rzboiul a nceput de mult. Ne aflm chiar n miezul acestui conflict, dar nu o tim, pentru c el nu mbrac formele i aparenele exterioare ale rzboaielor clasice de odinioar. Singurele evidene militare ale acestui rzboi snt conflictele locale sau regionale. A mai aduga i terorismul spunea Contele de Marenches, eful SDECE (Serviciul de Documentare Extern i Contraspionaj din Frana) nc n 1986. De altfel, nu ntmpltor s-a folosit sintagma rzboi rece. Armele nucleare nu puteau fi folosite de nici una din pri, prada de rzboi rmas fiind teritorii nefolosibile pentru sute de ani. S-a folosit frica, care a permis o goan a narmrilor, producii imense acceptate de toat lumea pentru a descuraja adversarul, imobilizri imense de arme ca rezultat al obinerii de profituri uriae de complexele militaroeconomice, dar i de o larg absorbie a forei de munc n sectorul de narmare care a mrit artificial puterea de consum prin producie pe stoc. Argumentul geo-economic este insuficient pentru a explica lumea de azi. Prin folosirea numai a factorilor economici i militari se ignor rolul tiinei, culturii i informatizrii care sunt adevratele motoare ale progresul de azi, chiar i n domeniul militar, n economiile avansate. n primul rnd revoluia n comunicare, comunicarea global ieftin! i totui, realitatea ne arat o legtur intim, o convergen a problematicii sistemelor economice dezvoltate ale Vestului i cele subdezvoltate ale Estului. Zona comun este socialul, populaia privit prin prisma forei de munc.

17

Sistemele productive ale societii postindustriale sunt att de performante nct un numr foarte mic al populaiei poate asigura producerea cantitilor necesare vieii mbelugate a ntregii societi a acestor ri, n plus i un surplus suficient pentru export, care ar putea acoperi necesarul considerat normal pentru ntreaga planet. Totui acest surplus este limitat fizic. Trecnd peste considerentele morale, chiar ale milei cretine imperativul economic al profitului prevaleaz. Astfel, spre exemplu, n UE suprafeele agricole exploatabile sunt strict limitate pentru a menine un nivel acceptabil al produciei care s nu duc la supraproducie i deci la prbuirea preurilor, situaie greu de controlat i imaginat acum cnd economia simbolurilor reprezint de cteva ori volumul economiei fizice. omajul astfel rezultat trebuie absorbit, ntr-un fel sau altul. Dezvoltarea sectorului de servicii este supapa la ndemn. S-a ajuns astfel ca, n aceiai ferm o generaie s se ocupe de agricultura clasic, deosebit de productiv iar cealalt generaie s se ndrepte spre servicii, ca agroturismul, de exemplu. UE aloc fonduri nsemnate pentru astfel de conversii. Poate c cel mai elocvent exemplu este cel al Olandei: o bun parte a teritoriului este scoas de sub ape, se cultiv un sfert, de pe care 3,5% din locuitori asigur hrana ntregii populaii, plus exportul, iar cca 8-9% din locuitori produc toate bunurile. Ceilali au trecut fie spre birocraia eficient fie spre domeniul de leisure. Prin cheltuirea timpului liber se creeaz cerere, deci profit din desfacere, mai ales din servicii. Ori aici esenial este comunicarea, informaia nglobat n produs sau serviciu. Un telefon mobil include puin materie dar mult tiin care i d valoarea, deci preul, deci profitul oamenilor de afaceri. i servete exclusiv comunicrii, mai ales n domeniul leisure. Intr-o lume a globalizrii, este foarte important ca exprimarea noastr sa fie ct mai eficient. Optimizarea limbajului aduce beneficii substaniale att pentru vorbitori, ct i pentru public. E nevoie de repere de valoare bine evideniate care s ne cluzeasc pe drumul ales. Scopul principal este acela de a maximiza profitul clienilor i al acionarilor, crend n acelai timp oportuniti de cretere pentru angajai. Comunicarea face diferena. Exemplul unei structuri multinaionale, de turism care are hoteluri n ri diferite
schema unei structuri multinationale Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3 Hotel 4 ...

La nivel de grup: toate au aceleai servicii, aceiai filozofie, personalul lucreaz unitar, folosesc acelai sistem contabil, sistem de rezervare, etc. = LIMBAJE codificate etc n mediul local: legislaie, furnizori, mediul de afaceri, relaii cu statul, contabilitate.= toate specific locale, cu limbaje specifice i limbi diferite n zona de decizie (big picture= imaginea de ansamblu, pentru decizie) trebuie unificate limbajele prin folosirea unui singur sistem informatic

18

Ori, n practic acestea sunt lucruri comune, orice supermarket poate sta exemplu, orice companie, orict de mic care are relaii internaionale. i care n-are! Adugai Internetul, telefonul mobil, sistemele computerizate la care trebuie s trimitei raportri sau informaii i ne apropiem de specificitatea comunicrii economice contemporane. Comunicarea, ca tiin i-a dezvoltat o metodologie special22 pentru comunicarea de afaceri, care cuprinde att analiza i suportul teoretic ct i tehnici, modaliti, rutine, obiceiuri etc. practice folosite n activitatea zilnic, ultimele elaborate practic ca standarde globale. Complexitatea vieii contemporane oblig oamenii de afaceri s studieze comunicarea ca tiin n sine, att sub aspect teoretic ct i practic dar i s-i nsueasc i s stpneasc temeinic teoria i tehnicile comunicrii de afaceri. Abordarea lor simultan le va permite s fac fa tendinelor integratoare ale noi economii. Dat fiind complexitatea fenomenului comunicrii afaceri aceste note de curs nu se constituie dect ca argumentul care s conving studentul s nceap studiul ei sistematic, continuu i profesionist. Abilitile de comunicare care vor fi explicate n continuare nu se pot dezvolta, perfeciona i menine dect prin nvare permanent din sursele teoriei comunicrii de afaceri (v. bibliografia i urmrii noile apariii), din propria experien (pe care o dorim pozitiv, cu costuri sczute) i mai ales din greelile i performanele celorlali, fie ei competitori sau coechipieri. n aceast lume n expansiune explosiv nu ncercm o definiie ci ne-am rezumat la descrierea problemei.

22

Problemele de metodologie, ca parte a tehnicii de comunicare vor fi abordate separat

19

2. Teorii i modele ale comunicrii

a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) - Studentul s neleag evoluiei gndirii privind comunicarea - Studentul s primeasc minimum de informaii privind complexa tiin a comunicrii urmare abordrii sintetice a principalelor coli de gndire care influeneaz i lumea afacerilor contemporane - Studentul s poat s-i structureze propria viziune privind comunicarea b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) - evaluarea critic a rezultatelor cercetrilor privind comunicarea - capacitatea de a folosi diverse surse de informaii (i de pe internet) pentru a gsi noi modaliti de soluionare a problemelor - contientizarea tehnicilor i strategiilor de comunicare n context intercultural i istoric c. Termeni de referin (cuvinte cheie) coala semiotica, coala proces, coala de la Palo Alto, Teoria biostructurii d. Structura temei de studiu colile clasice privind teoria comunicrii Noile modele ale comunicrii Modele contemporane e. Rezumatul ideilor principale Capitolul abordeaz principalele coli care s-au ocupat de teoria comunicrii: antichitatea i teoria discursului, cele dou coli majore clasice: coala proces care consider comunicarea ca un proces i evoluia acestei gndiri n timp pn la asimilarea mass media contemporane i coala semiotic care pune la baz sensul mesajului, imaginea lui n mintea receptorului. Noile modele: coala de la Palo Alto i teoria conversaiei ne conduc spre modelele contemporane, nc n evoluie: teoria biostructurii, teoria neurolingvistic i analiza tranzacional. Concluzia acestui capitol este c omul de afaceri trebuie s-i gseasc propriul drum sub forma antrenamentului continuu f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului

n biblioteci gsim o mulime de cri despre comunicare. i librriile sunt pline, mai ales cu producii sub sloganul ce s faci ca s, sfaturi / metode pentru a care satisfac nevoia crescnd a mulimii, de ieire din condiia comun a individului mulime mereu mai informat prin mass media i care exploateaz mai ales dorina de mbogire folosind libertile oferite de economia de pia. Lucrrile de specialitate, cele care pot efectiv contribui la dezvoltarea abilitilor de comunicare sunt mai greu abordabile, avnd caracter tiinific i deci mai dificil de nsuit. Mai

20

mult, cunotinele ca atare nu ajung, nu sunt suficiente pentru rezultate concrete: pentru dezvoltarea abilitilor de comunicare e nevoie de efort i antrenament continuu, calificat. Cu att mai complicat e problematica comunicrii de afaceri, unde o teorie general e rar, fiind greu de asamblat volumul imens de informaii privind domeniul economic, afacerea ca atare. Lucrri specializate pe anumite domenii sau tehnici sunt numeroase, dar lipsa viziunii de ansamblu ngreuneaz nsuirea informaiilor i a obiceiului de antrenament permanent. Facem aadar distincia ntre teoria i practica general a comunicrii, a tiinei comunicrii n general, fie ea ca atare fie prin prisma altor domenii ale tiinei i comunicarea de afaceri ca parte special care este necesar i obligatorie economistului, omului de afaceri sau tehnocratului. Din punct de vedere al teoriei generale Mihai Dinu23 enumer ca tipuri de comunicare: comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal diadic, care presupune strict doi participani, comunicarea de grup, comunicarea public, comunicarea de mas. Adugm comunicarea instituional n expansiune pe msura dezvoltrii fenomenului de globalizare. La acestea vom aduga pe cele aprute ca urmare a progresului din ultimele decenii. Concomitent vom aborda problemele specifice lumii afacerilor pentru fiecare tip n parte. nainte ns considerm necesar o scurt descriere a principalelor teorii i modele ale comunicrii aa cum au aprut n timp i cum le gsim n literatura despre comunicare. Pentru oamenii de afaceri este esenial s neleag contextul, istoria sistemelor prin care i deruleaz afacerile. Momente de referin: tiina comunicrii se pierde n preistorie. Sisteme de comunicare (prin care nelegem orice convenie cunoscut i folosit de un numr suficient de mare de emitori i receptori umani) au fost descrise la toate civilizaiile vechi: fie c e vorba de semne scrijelite, de desene, sau de complicate sisteme de scriere (cuneiforme, hieroglife etc.). Dup dovezile pstrate ar prea c scrierea (n nelesul larg) este cea care a pstrat memoria, experiena comunitilor, economisind energia prin nerepetarea unor greeli trecute. Dar aceleai texte ne arat c nc din vechime s-au concretizat dou curente: unul al memoriei scrise i altul al celei vorbite. Transmiterea oral, prin indivizi dedicai sau prin memoria oral a colectivitii a luat i forma unor curente tiinifice sau religioase: coala pitagorian24 (se pare c i dacii au folosit un astfel de sistem, ceea ce explic lipsa urmelor scrise despre civilizaia lor) iar pn trziu druizii n vestul extrem al Europei. De altfel, cele dou mari sisteme care convieuiesc azi pe glob sistemul continental sau de cod napoleonian i cel anglosaxon se bazeaz att pe sisteme diferite de lege, care asigur funcionarea coerent i eficient a comunitilor 25 ct i pe sisteme diferite de comunicare n

23
24

Dinu, M Comunicarea Ed. Algos cap. 7

Denumit dup neleptul grec Pitagora, autor i al cunoscutei teoreme. 25 primul pe codul roman, transmis mai apoi pe continent de Biserica Catolic i recodificat ulterior de Napoleon, sistem care are la baza legea i obligaia respectrii ei, cu sanciune pentru nclcarea prevederilor legale i obligaia de a cere legiuitorului lege n lipsa legii iar la doilea care are la baz

21

comuniti, determinate de sistemul diferit de tezaurizare a experienei. Pentru oamenii de afaceri este deosebit de important s in cont de acest specific pentru c SUA folosesc sistemul anglosaxon, i prin influena pe care o au, acesta se impune practic n ntreaga lume a afacerilor mai ales prin sistemul lanurilor de distribuie i a produciei globale26. Menionm i faptul c Asia cea care a reprezentat ntotdeauna (chiar daca noi europenii amaflat abia de curnd) i continu s reprezinte cantitatea, numrul n economia lumii are sisteme sensibil diferite de tezaurizare a experienei (v. experiena Indiei i Chinei din antichitate pn azi) care trebuie cunoscute obligatoriu n condiiile trezirii economiei Asiei i tendinei de a avea o pondere majoritar n producia i consumul mondial. 1. Antichitatea: Retorica antic Literatura de specialitate marcheaz ca prim eveniment marcant n sistemele de comunicare retorica antic respectiv tiina discursului i arta de a convinge. Revenirea de la sistemele totalitare ale dictaturii militare gentilice, absolutiste la sistemul democraiei a obligat cetenii cetilor greceti, nc prin secolul V .Hr. s-i pledeze singuri cauza n procese, pledoariile fiind susinute de obicei n public n faa Adunrii Cetenilor (brbai) sau a jurailor alei, ceea ce a oferit avantaje celor care stpnea arta comunicrii persuasive, manipulative i convingtoare, propulsndu-i social. Arta de a comunica convingtor: retorica (retorike la greci i ars dicendi sau ars rhetor la romani) a fost rapid codificat i studiat: menionm Arta Retoricii a lui Corax din Siracuza, pe Tisias apoi sofitii (specialiti n retoric) care au introdus i noiunea de logograf, respectiv specialist n evaluarea cuvntrilor. Sofistul Antiphon pleda pentru construcia unei cuvntri pe ase niveluri: introducerea, expunerea de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile. Platon aeaz n secolul IV . Hr. Retorica alturi de filozofie i o introduce n viaa academic (el
libertatea individului de a face orice cu excepia faptelor sancionate de colectivitate anterior (principiului precedentului) 26 Pentru comoditate: putem admite c n lume exist dou mari sisteme juridice: cel anglo-saxon, bazat pe cutum i cel de tip napolonian bazat pe lege. n primul, ntlnit mai ales n Anglia, fostele sale colonii, inclusiv SUA se pornete de la principiul c individul are dreptul s fac orice, cu excepia faptelor care au fost pedepsite o dat; deci, n faa unui tribunal individul trebuie s conving curtea c fapta sa nu se aseamn cu cea pedepsit deja. Descentralizarea sistemului judiciar la nivelul comunitilor a dus la o multitudine de soluii, aplicabile n jurisdicia respectiv; astfel nct aceiai fapt poate avea soluii/pedepse total diferite la distan de numai cteva mile. Exist totui i o instituie numit equity - apelul la regin, pentru soluionarea unor cauze speciale. n al doilea legea spune ce are voie s fac individul i ce nu are voie, deci i cum se pedepsete. Dac o fapt nu se regsete n lege atunci trebuie cerut legiuitorului s complecteze legea. Individul trebuie s devedesc n faa curii c a respectat legea. n perioada modern, acest sistem este strns legat de dezvoltarea statelor naionale. Cum, pe de o parte transportul naval a fost mult vreme sub influena Angliei iar pe de alt parte distanele erau mari ntre porturi n navigaie s-a impus un sistem bazat pe cutum, pe tradiie, pe legea locului. Conveniile internaionale au aprut dup globalizarea activitii, n momentul n care statele naionale trebuiau s ajung la un compromis privind desfurarea normal, fluid a traficului maritim. Ele au nlocuit vechea lege a forei (pirateria, fora armat etc.) cu legea liber consimit a statelor, sub presiunea marilor puteri.

22

stabilete cinci etape n procesul cunoaterii: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea). Elevul su, Aristotel profesorul lui Alexandru cel mare - scrie Rethorike i mai apoi Organon introducnd silogismul i tipul de raionament logic i argumentaia bazat pe silogism. Romanii vor desvri tiina convingerii prin discurs: Cicero (106-43 .Hr.) prin De Inventione, De Oratore i Topica iar mai trziu Seneca, creatorul celei mai importante coli de retoric a antichitii ajungndu-se la cele cinci mari etape ale elaborrii discursului: - De inventione, n care se procur informaiile, mijloacele, argumentele i probele, - De dispositione, n care se decide organizarea prilor discursului, durata i ordine de prezentare, - De elocutione, care se refer la arta de a exprima i prezenta convingtor materialul, - Memoria, sau modalitatea de a ine minte materialul pregtit i - Actio, adic ceea ce ine de mbrcminte, nfiare, postura trupului, gestica, contactul vizual, tonul i inflexiunile vocii.27 Retorica, ca form e comunicare, s-a dezvoltat continuu, azi ncorporndu-i tehnicile multimedia ceea ce i confer o putere de convingere mai mare, iar prin utilizarea mass media o penetrare larg. E suficient s menionm campaniile electorale dar i adunrile generale ale corporaiilor sau ntlnirea tehnocrailor cu cumprtorii cu ocazia diverselor evenimente, cnd fiecare gest i cuvnt sunt gndite, analizate i chiar testate n prealabil28. Pentru orice om de afaceri studiul ei, la parametrii contemporani, devine obligatoriu. coala proces i coala semiotic29 Au fost identificate de John Fiske (Introduction to Communication Studies) care a definit comunicarea ca interaciune social prin intermediul mesajelor, considernd drept propoziii de baz asupra naturii comunicrii urmtoarele: 1. Toate tipurile de comunicare implic semne i coduri 2. Semnele i codurile sunt transmise altor persoane, aceasta fiind o practic social 3. Comunicarea este punctul central n viaa culturilor, fr ea acestea nu pot supravieui Plecnd de aici, pe aceast baza au fost dezvoltate teoriile privind cele dou coli pe care le prezentm sintetic mai jos.

27 28

V. mai mult n Prutianu St - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol I pag. 18-23 Mai mult, pentru evitarea greelilor i eficacitate maxim Preedintele Obama nu se sfiete s foloseasc promterul, fr a face un secret din aceasta. 29 Facem numai o scurt prezentare. O descriere mai ampl la Tran, V.; Stnciugelu I Teoria comunicrii pag 37-57

23

2. coala proces30 studiaz comunicarea ca transmitere a mesajelor. Funcie de modul n care emitorii i receptorii codeaz i decodeaz un mesaj, de modul n care emitorul folosete mediile i canalele comunicrii se determin eficiena i acurateea transmiterii mesajului, deci modul i gradul n care o persoan afecteaz comportamentul sau starea de spirit a altei peroane. Se evideniaz mai multe modele: Modelul Shannon Weaver: poate cel mai citat are ca reprezentare
MESAJ SURSA EMITOR SEMNAL SEMNAL MESAJ RECEPTOR DESTINATAR

CANAL

SURSA DE ZGOMOT

Este un model binar ntruct are doar dou alternative: transmiterea informaiei se poate realiza sau nu se poate realiza. Elementele principale sunt: emitor, receptor, canal, cod. La acestea se adaug: Sursa este factorul care decide dac trimite sau nu, sau pe care mesaj s-l trimit, apoi l transform n semnal i-l trimite prin canal receptorului. Zgomotul este ceva ce se adaug semnalului, posibil la oricare dintre niveluri. Distorsioneaz sau mpiedic transmiterea nealterat a mesajului Informaia, n acest model este definit ca msur a incertitudinii de sistem a ceea ce este transmis, transportat de la emitor la receptor, deci semnificaia a ceea ce este transmis. Redundana / entropia: este ceea ce poate fi predictibil sau convenional ntrun mesaj. Redundana d predictibilitatea ridicat iar entropia predictibilitatea sczut. Astfel un mesaj cu predictibilitate redus poate fi numit entropic i avnd un nivel ridicat de informaie, iar unul cu predictibilitate ridicat este redundant i cu nivel sczut de informaie. Canalul este mijlocul fizic prin care este transmis mesajul (undele de lumin, sunet, radio, cabluri, sistemul nervos cele cinci simuri). Mijlocul de comunicare: mijlocul fizic sau tehnic de conversie al mesajului ntrun semnal capabil de a fi transmis printr-unul din canale. Ele se clasific ca: 1. mijloace prezentaionale: vocea, faa, corpul; 2. mijloace reprezentaionale: cri, picturi, fotografii, decoraiuni; 3. mijloace mecanice: telefon, radio, televiziune, Internet.

30

proces procese n. 1) desfurare n timp a unui eveniment sau a unui fenomen. 2) succesiune de aciuni sau de operaii prin care se realizeaz o lucrare. * proces-verbal document n care este notat pe scurt continutul discutiilor desfsurate si a hotrrilor adoptate la o adunare sau sedint ori prin care se consemneaz o constatare, un acord etc. 3) jur. actiune pentru care cineva apare n fata judectii; cauz. <fr. procs, lat. processus

24

Codul un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi const att n semne ct i n reguli i convenii care determin modul de combinare la semnelor. Acest sistem a identificat trei nivele de cercetare n studiul comunicrii: probleme tehnice; cu ct acuratee pot fi transmise simbolurile; probleme semantice; ct de precis transmit simbolurile nelesurile dorite i probleme de eficacitate; ct de mult poate fi modificat comportamentul receptorului. Modelul Gerbner: introduce ca elemente noi: - percepia, producia, semnificaia mesajului; - mesajul ca unitate a formei i coninutului, - intersubiectivitatea ca raport dintre producia i percepia mesajelor astfel nct procesul de comunicare este caracterizat drept unul subiectiv, selectiv, variabil i imprevizibil. El poate fi aplicat pentru analiza de coninut a mesajelor, a corespondenei ntre realiti i mesajele comunicrii de mas, a receptrii de ctre public a mesajelor, n analiza diferitelor situaii de comunicare, etc. Modelul lui Lasswell: specific comunicrii de mas, care ncearc s rspunde la ntrebrile: Cine? Ce spune? Prin ce canal? Cui? Cu ce efect?

Modelul Newcomb: este primul care introduce problematica rolului comunicrii ntr-o societate sau ntr-o relaie social. Comunicatorul/receptorul (A/B) pot fi indivizi sau conducerea unui ntreprinderi/reprezentanii sindicatului, sau guvern/guvernai iar de cealalt parte mediul social (X) ceea ce transforma ABX ntr-un sistem n care relaiile interne sunt interdependente
x

Modelul demonstreaz c ntr-o democraie informaie nu este numai un drept ci, n primul rnd o necesitate, n strns legtur cu mediu i reaciile posibile. Modelul Westley i MacLean: inspirat de modelul Newcomb descrie procesul comunicrii interpersonale. El subliniaz nevoia social de informaie i va fi adaptat i pentru massmedia.

25

3. coala semiotic: modelele propuse sunt de tip structural i indic relaiile care se stabilesc ntre elementele prin care se creeaz sensul, nu sunt liniare; comunicarea reprezint o producere i un schimb de sensuri (semnificaii). Ele studiaz modul n care mesajele (textele) interacioneaz cu oamenii pentru a produce nelesuri (semnificaii) i rolul textelor n cultura noastr. Cititul (nu emiterea) descoper nelesuri, receptorul negociind interpretarea prin prisma experienei sale, ceea ce conduce la o multitudine de interpretri ceea ce poate conduce i la eecul comunicrii dar i la efecte difereniate dup orizontul cultural.
Mesaj/text neles (sens) Productor/ cititor

Referent

Sursa: Tran, V.; Stnciugelu I Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 pag. 41 Semiotica are trei domenii principale de studiu: - semnul nsui, - codurile i - cultura in care opereaz aceste semne si coduri. Mesajul este un element al circuitului comunicaional dar i un element al procesului de reprezentare, intermediul ntre realitate i imaginea cestei realiti.
realitate axa Axa comunicrii

emitor

axa

mesaj reprezentrii Imagine

receptor

Sursa: Tran, V.; Stnciugelu I Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 pag. 49 Modelul lui Pierce: procesele semiotice sunt o relaie ntre trei componente: - semnul, - obiectul reprezentat i - interpretantul. Un semn sau un reprezentat este ceva ce ine locul a ceva n anumite privine sau n virtutea anumitor nsuiri. El se adreseaz cuiva, crend n mintea acestuia un sen

26

echivalent, sau poate un semn mai dezvoltat31. (interpretantul). El identific trei tipuri de semne: iconul, indicele i simbolul.

Interpretant

Semn

Obiect

Modelul Ogden i Richards: corespunde modelului lui Pierce acordnd prioritate realitilor (lucrurilor), psihicului, gndirii (ideilor), limbajului (cuvintelor) Modelul Saussure: considerat ntemeietorul lingvisticii moderne i al semiologiei a iniiat studierea vieii semnelor n snul vieii sociale. Semnul este unitatea dintre semnificant i semnificat, concept mental comun tuturor membrilor unei culturi care folosesc acelai limbaj. Noile modele ale comunicrii Aprute ca o reacie la modelele precedente, ele statueaz c nu putem reduce comunicarea la transmiterea informaiilor sau mesajelor prin codificare i decodificare i trebuie s-o nelegem ca o comprehensiune reciproc, ca acces la subiectivitatea altuia, la inteniile i motivele sale, consacrnd noi uniti de analiz: - persoana, - grupurile, - raporturile intersubiective n experiena vieii cotidiene. Comunicarea este o activitate organizat, mediat, efectuat de ctre membrii unei comuniti de limbaj i de aciune pentru coordonarea aciunilor lor practice. Ia n considerare circularitatea comunicrii, rolul opiniilor i al atitudinilor, contextul social i cultural, inclusiv n cazul comunicrii de mas. Menionm studiile membrilor colii de la Frankfurt dar i 4. coala de la Palo Alto: rezultat al studiilor de la Institute of Mental Research consider comunicarea ca un fenomen social integrat construind o punte de legtur ntre aspectele relaionale i cele organizaionale, ntre mecanismele care regleaz raporturile interindividuale i cele sociale. Ea a elaborat: Axiomele comunicrii32: Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibil. Orice comportament are valoare comunicativ. Nu numai existena dar i lipsa lui

31 32

Pierce, C- Comunicare i aciune, Humanitas, Bucureti 1990 v. pentru dezvoltare Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 i Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003

27

comunic. Distinge: mesajul ca unitate elementar, interaciunea ca o serie de mesaje schimbate i modele de interaciune. Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: informaional i relaional; primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii. Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz efect sau stimul rspuns. Comunicarea nu este numai un proces continuu de schimb de mesaje ci i de influene ale contextului n care se desfoar. Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital (procesat de sistemul nervos central) fie una analogic (procesat de sistemul neurovegetativ). Cele dou tipuri nu exist n paralel ci coexist i se completeaz n fiecare mesaj. Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. O dat receptat efectul imediat nu mai poate fi oprit Axioma 6: Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dac el se ntemeiaz, respectiv, pe egalitate sau diferen. Se distinge astfel un comportament n oglind, ntemeiat pe egalitate sau unul centrat pe diferena (elev-profesor, tnrbtrn) Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. ntruct oamenii sunt inevitabil diferii comunicarea se poate ameliora numai n msura n care participanii i ajusteaz participarea la stilul celorlali. i se sincronizeaz cu ei. Teoria conversaiei: aprut ca rezultat al studiilor privind etnometodologia n 1967 n SUA conversaia poate fi definit prin trei caracteristici eseniale: interaciune, ordin i realizare (ndeplinire). Conversaia este creat continuu, prin interaciunea unor indivizi care au obiective conversaionale diferite i adesea divergente; ea pune n evidena caracterul su specific de interaciune social; este contextual: este structurat. Participanii i ndeplinesc activitile conversaionale n mod organizat. Principul cooperrii conduce la maximele cantitii (msura, cantitatea de informaie de respectat), cele ale calitii (veridicitatea i adevrul susinerilor), ale relaiei i cea a modalitii (a fi clar i precis!) Ar trebui s continum cu colile contemporane, cele legate de massmedia, de lumea Internetului etc. Conceptual, pentru deschiderea analizei comunicrii n lumea global a zilei de azi i de mine, mai punctm: 5. Teoriile informatice Ca efect al dublrii puterii omului prin tehnica bazat pe siliciu s-a impus n tiinele comunicrii noiunea de informaie, mai ales n sensul ei matematic dar

28

generalizate i pentru comunicare n general. Nu confundm cu limbajele informatice folosite n programarea computerelor. Se definete astfel informaie: tire, veste (a ntiina: aciunea de a informa i rezultatul ei) *DEX, 1975, p. 428] - ca noutate transmis despre ceva, de ctre cineva, cuiva - care, din punct de vedere material, se manifest oarecum contradictoriu: A) entitate lipsit de o form proprie: in-formaie, unde particula in desemneaz chiar lipsa unei forme proprii (vezi latinescul informis = fr form) *Gutu, Gh., 1966, p.166]; B) entitate transpus ntr-o alt form, n lipsa unei forme proprii: in- formaie, unde accentul cade pe cutarea unei forme potrivite de ipostaziere (vezi latinescul informo = a forma, a pune n form) [Gutu, Gh., Ibidem.+, form denumit n literatura de specialitate purttor de informaie (semn, simbol, semnal etc.); Se definete teoria informaiei n sens restrns = teoria matematic a informaiei: ca o reprezentare matematic a condiiilor i parametrilor ce afecteaz transmiterea i procesarea informaiei Folosirea matematicii permite informatizarea proceselor, deci automatizarea lor. Prin generalizarea microelectronicii puterea de calcul a computerelor devin larg disponibil. Oamenii de afaceri sunt obligai s nvee s foloseasc noile tehnici. Informaia = opusul sau complementara materiei (substanei i energiei), opiune venind tot dinspre abordrile cibernetice (Cibernetica lui Norbert Wiener) i dezvoltat ndeosebi de abordrile materialiste, marxiste (materialist-dialectice), structuraliste i semiotice, potrivit crora informaia este informaie, adic altceva dect substana sau energia. Principalele ipostaze sub care se manifest informaia astfel neleas sunt: a. informaia structural: informaia care se dezvolt n snul materiei (substan + energie) sub forma unor structuri relativ invariante sau legi formale ale unui univers (fizic, biologic, psihic, social, economic etc.), manifestndu-se ca un univers aparte (universul informaional = ansamblu de structuri sau legiti brodat n estura substanial-energetic a celorlalte universuri i orientndu-le antientropic); b. metainformaia: informaia despre schimbul informaional dintre 2 sisteme A i B, coninut de un sistem C aflat n raport informaional direct cu B i indirect cu A (mijlocit de B, care devine semn sau semnal purttor de informaie pentru C despre A i despre schimbul informaional dintre A i B); metainformaia joac un rol esenial n inteligena artificial. i ajungem, din punct de vedere teoretic la teoriile biostructurii iar din punct de vedere practic la existena dual, simultan a oamenilor i computerelor. La o nou abordare a comunicrii contemporane.

29

6. Teoria biostructurii: Suntem obinuii cu lumea tridimensional: lungime, lime, nlime. De la Einstein avem a patra dimensiune: timpul. i viteza luminii, viteza maxim pn de curnd. Eugen Macovschi public n 1958-1959 rezultatele cercetrilor sale privind materia vie. A fcut un experiment aparent banal: a cntrit nite plante abia smulse (muribunde), le-a introdus ntr-o pres i a cntrit plantele stoarse i lichidul scurs. Aprea o diferen n minus, pe care a numit-o biostructur sau materie vie coexistent cu materia nevie, din plante n cazul acesta. n 1980-1981 Porter pune n eviden biostructura folosind un nou microscop deosebit de puternic. Materia biostructurat este specific viului i poate fi gsit numai n celulele vii. Este format din combinaii chimice de un tip special, specifice vieii, avnd o energie mai mare dect cea a materiei celulare ordinare, reprezentnd un nivel mai ridicat de dezvoltare i organizare (o nou dimensiune!?). n spaiile interstiiale este stocat informaie. Noua teorie d o ipotez biostructural a originii vieii pe pmnt, a pluralitii nivelurilor structurale ale materiei vii: materia biosic materia vie ordinar, materia noesic materia vie cu un nalt nivel de dezvoltare i organizare (Macovschi, 1981). Omul este un sistem deschis. Ca s-i pstreze entropia (viaa) ia din mediu entropie joas i arunc n mediu entropie nalt. Este supus continuu (face parte integrant) fluxurilor de informaii de toate tipurile i formele din mediul extern i din propriul su corp. Preluarea mesajelor se face prin cele cinci simuri clasice (la care adugm sistemele neurovegetative, paranormale, intuiie etc.) de tip fizic, transformate n impulsuri nervoase prin chimismul celular, la limit prin modificri atomice. Tot chimic se face i stocarea informaiei (non rspunsul) sau feed back-ul, respectiv reacia la mesaj. Acest proces este caracteristic att materiei biosice ct i celei noesice. La ultima ns, dei transferul informaiei se face chimic (transformri atomice) la viteze cunoscute, printr-un nivel de dezvoltare i organizare superior n mintea i sufletul omului are loc un proces de accelerare al vitezei la cote uriae, gndul fiind lipsit practic de limite, dei prizonier al corpului care gndete. Reprezentnd piramida lui Maslow pe trei niveluri: subzistena, caracteristic etapei istorice date, perpetuarea ca dat al ADN-ului pentru asigurarea perpeturii i cultura ca nivel superior, care asigur feedback-ul i asupra celorlalte dou, constatm i noi c ncetarea comunicrii nseamn moartea materiei vii, respectiv trecerea ntr-o alt stare/dimensiune a universului n expansiune. Cum omul nu poate exista dect n comuniti, privind istoria umanitii din afara timpului prezent omenirea apare ca o structur arborescent, vie n univers privind prin dimensiunea vitezei noesice, unde prezentul este determinat de trecut (v. teoria arhetipurilor a lui Jung) i poate imagina viitorul, iar pri din prezent pot fi studiate separat (comuniti, popoare, etc.) avnd caracteristici i funcionri caracteristice. Omul, folosind sistemul de ardere biochimic al materiei vii, foarte eficient, a fost obligat de nevoia de a economisi energia s apeleze la unelte sau arme i s tezaurizeze experiena. Mai apoi, revoluia tehnicotiinific duce la o transformare universal a tuturor forelor de producie i pune n micare ntreaga lor structur elementar i schimb implicit poziia omului. Produciei i impune o unitate tehnic superioar, care devine baza auto-micrii produciei. ntre

30

om i natur nu se mai interpune numai o unealt ci un ntreg proces tehnic de producie de sine stttor, i care ia o structur i dinamic interioar modelat. Fora pe care o capt omul prin mijloacele oferite de revoluia tehnico-tiinific duce la inversarea modalitii percepiei timpului: sute de generaii omeneti s-au strduit s prind timpul naturii folosind istoria, ori azi natura, sub modelarea noilor fore se schimb att de rapid nct mine a devenit azi, acum. Dar i sistemul tehnic a cptat o autonomie proprie, o unitate intern care i impune propriile reguli societii omeneti. Ori, toate aceste procese sunt numai informaie, numai comunicare continu n cadrul materiei noesice fie ca indivizi, fie ca grupuri, colectiviti - fie ntre acestea i creaia sa tehnic. Omul nu mai poate fi privit ca un emitor ori receptor ci ca un nod al fluxurilor de comunicare a informaiilor, atta timp ct este viu. Puini ncearc s vad fenomenul la locul lui, n cadrul ansamblului, ca parte a ntregului i s descifreze morfologia, fiziologia i eventuala lui patologie: - Nicolas Georgescu Roengen spune: entropia33 este un indice al cantitii relative de energie legat ntr-o structur izolat34. Erwin Schrodinger spune orice structur vie se menine n stare de cvasiechilibru absorbind entropie joas din mediu i transformnd-o n entropie nalt. n acest fel se produc deeuri. Omul face parte din materia bionic, dar cu un grad nalt de organizare, capabil de gndire abstract, deci materie noesic - spune teoria lui Macovschi. Pentru a-i pstra structura, entropia, respectiv dimensiunea informaiei legate, fiind un sistem foarte uor degradabil este nevoit s preia din exterior continuu energie prin degradarea entropiei joase. Acest proces este cunoscut ndeobte sub numele de munc. Noi afirmm c principiul acestui proces este economia de mijloace, numit popular lene. Din aceast cauz, omul folosete unelte sau fora. Materia noesic are trei comandamente: subzistena, perpetuarea i cultura, caracteristici legate, concomitente i paralele, condiionate una de cealalt. Dac privim dimensiunea timp n sistem empiric, pe axa temporal35 constatm c,

33

nu mprtim ideile exprimate prin noiunea de societate entropic (care exprim o anumit degradare, dezorganizare, un anumit dezechilibru) n sensul dat de Hazel Henderson (1977) statului entropic (o societate aflat la un nivel de dezvoltare n care complexitatea i interdependena au atins un punct n care costurile tranzaciilor sunt egale sau depesc capacitile productiveUn sistem care nu poate fi modelat, nu poate fi condus) nici supraaprecierea crizei ecologice, timp n care pentru obinerea unor cantiti tot mai mici de energie i de materii prime se cheltuiesc cantiti tot mai mari de energie (se ignor calitatea noi energii i suportul ei, att ca individ ct i ca societate). Deja Prigogine a enunat teorema produciei entropiei minime, n contradicie cu principiul lui Carnot nlturnd paradoxul, artnd c omul nu trebuie considerat izolat (sistem nchis), ci c el formeaz un sistem mai complex cu mediul ambiant formnd un sistem staionar, caracterizat ca apropiat de starea de echilibru. El a numit aceast nou form a ordonrii structurale, acest sistem deschis structuri disipative (adaptive). Dubla calitate a vieii (a conserva i a perfeciona structura) nu mai este o particularitate ci o caracteristic general a sistemelor deschise, i adugm noi evolutive, adic existente ca atare pe o anumit durat temporal. N.G.Roengen va aplica teoria la societatea omeneasc, la economie i nu numai. dup V. Roman Echilibru i dezechilibru, Editura tiinific i Enciclopedic 1978. Mai mult, ntre timp au trecut aproape 30 de ani! 34 mai jos nelegem entropia ca o caracteristic a sistemelor deschise de tip uman. V. nota de mai sus. 35 Dup N.G.Roengen Msurarea timpului, ca o mulime de alte msuri din fizic, se bazeaz pe o convenie care este n mare msur arbitrar

31

cantitativ perpetuarea are un trend exponenial, timpul contemporan fiind n partea de sus a evoluiei cunoscute. Mai mult, n timp materia noesic apare ca o ncrengtur de tip arborescent. Dar subsistemele individuale (oamenii) nu percep dect prezentul, i amintesc de trecut i pot imagina sau previziona viitorul. Evoluia ncrengturii este marcat de alternana rzboi pace, ca mod de rezolvare al tensiunilor acumulate. Uneltele au fost dezvoltate de cultur ntr-un ritm asemntor. De la prelungiri ale forelor umane devin structuri cu legi proprii de organizare. Calitatea, deci cultura a dus la o nou structur cu propria ei entropie: sistemele economice de transformare a entropiei joase. N.G. Roengen spune: De aceea trebuie s facem o deosebire net ntre procesul unei uniti de producie (uzin sau firm) i cel al industriei. Ceea ce vreau s spun este c o industrie se poate extinde prin nsumarea unor procese de producie nelegate ntre ele, pe cnd dezvoltarea unei uniti de producie este rezultatul unei modificri morfologice interioare. Azi coexist simbiotic structurile de tip noesic i cele de tip productiv; ultimele au cptat o anumit autonomie impunndu-i propriile legi sistemelor noesice ducnd chiar la transformarea lor, ajungndu-se aproape la sisteme combinate (sau posibile n scurt timp). Fora, care acioneaz ntre elementele noesice numite colectiviti are sens contrar entropiei. Pentru pstrarea entropiei, organismele, ca unitate sau ca mulime, transform entropia joas n entropie nalt pentru a menine tensiunea, coerena structurii biologice i noesice. Ori fora are sens contrar. Ea acumuleaz energia obinut spre un pol, cantitativ minor, n detrimentul restului structurii. Acioneaz ca o frn, dar de sens contrar, care prin frecare accelereaz procesele precum ntr-o celul canceroas. Atunci cnd acest fenomen se extinde i se manifest asupra ntregului sistem noesic cunoscut (omenirea n ansamblu) avem o situaie similar metastazei, nu neaprat ireversibil. Dac facem o seciune transversal prin materia noesic, la timpul seciunii, constatm c ntreaga materie noesic este caracterizat tot de dezechilibru, dat de modul de producere i de distribuire al energiei obinute prin transformarea materiei cu entropie joas, bazat pe fora relativ a elementelor (oameni sau grupri de oameni). Cele mai puternice, dup completarea deficitului de energie individual transform restul adjudecat n acumulare, ceea ce le d un avantaj relativ ulterior sau ca o aciune per se. Dat fiind c din punct de vedere material procesul economic const din transformarea entropiei joase n entropie nalt, adic n deeuri, i dat fiind c aceast transformare este irevocabil, resursele naturale trebuie neaprat s reprezinte o parte a noiunii de valoare economic... adevratul produs al acestui proces este un flux imaterial, plcerea de a tri spune N.G.Roengen. Dac la nceputul istoriei exercitarea forei i acumulrile erau locale, o dat ce structurile de tip productiv au reuit prin sistemul transporturilor i al

32

teletransmisiilor informatice s anihileze spaiul liber ntre zonele locale, exercitarea forei i acumularea au devenit globale, respectiv afecteaz toate subsistemele. Astfel nct pe de o parte procesul de exercitare a forei (tot de tip exponenial) a devenit mai intens, aplicat la ntreaga materie noesic cunoscut, fiind denumit proces de globalizare, iar pe de alt parte, concomitent, fora condus acum de principiul profitului maxim - realizeaz acumulri din ce n ce mai mari cerute de nivelurile mereu n dezvoltare ale sistemelor productive . Timpul contemporan confirm teza lui H. Bergson O fiin poate evita numai degradarea entropic a propriei structuri. Ea nu poate mpiedica creterea entropiei ntregului sistem, compus din structura ei i mediu. Din contr, dup cum tim astzi, entropia unui sistem crete, n general, mai repede n prezena vieii dect n absena ei - fenomenul degradrii ecologice a mediului, care poate fi o variant a finalului perpeturii materiei noesice. O alt variant poate fi cea a desprinderii sistemului productiv de transformare a entropiei joase ca sisteme independente, bazate pe alt element majoritar dect carbon i ap, ca n cazul materiei bionice; pe siliciu de exemplu. n paralel, materia noesic poate stpni noi viteze/dimensiuni. Gndul, dei bazat pe vitezele nc nemsurate ale proceselor chimice din materia cenuie i simuri are o vitez nc necunoscut (nemsurat). Din punct de vedere al ncrengturii noesice cantonat n trecut pot exista viteze-dimensiuni i mai ridicate, ca n cazul comunicrii arhetipale de mas. De fapt numai o interpretare empatic (gr. emphatheia = ptrunderea, cu ajutorul imaginaiei, n contiina altcuiva) a tendinelor i strii de spirit a unei societi contemporane poate uura greaua sarcin a cercettorului care o studiaz, sarcin ce nu poate fi transmis nici unui instrument. Doar o minte omeneasc poate afla ce simt i ce scopuri au ali oameni...36. sau se poate desprinde pentru a vedea ansamblul din exterior. O alt variant este ca simbioza celor dou sisteme s identifice materia enisic, i atunci orice este posibil 7. Programarea neurolingvistic (PNL)37 Programarea neoroligvistic38 s-a constituit ca disciplin de sine stttoare relativ recent, urmare a acumulrii cunotinelor legate de funcionarea minii umane i descifrarea legturilor care pun n micare mecanismele comunicrii prin mintea uman. Termenul de programare se refer la atitudinea fiecruia dintre noi de a produce i transpune n practic o extrem de variat gam de programe

36

Roegen, N. G. - Legea Entropiei i procesul economic - Ed. Politic 1979

37

Avem reineri fa de aceast teorie, care pare a fi numai n dezvoltare dar o menionm pentru a sublinia evoluiile contemporane i previzibile n viitorul apropiat 38 Penu mai multe informaii v. http://www.neurolinguisticprogramming.com i http://www.nlpartgrup.ro/ sau http://ro.wikipedia.org/wiki/Programare_neuro-lingvistic%C4%83

33

comportamentale. Practic, fiecare dintre noi este programat sau se programeaz s acioneze ca un veritabil calculator n ceea ce privete organizarea interioar. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin starea interioar (n sens propriu, neuro-logic, n figurativ, emoional-subiectiv ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi percepe i interpreteaz realitatea nconjurtoare apropiind-o astfel nct s poat fii capabil s i creeze micul su univers. De asemenea termenul neuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. Termenul lingvistic se refer la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal i non-verbal. Astfel limbaj apelat de fiecare dintre noi ne structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepe evenimentele trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor notri. PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan recurge la transpunerea n practic a unor comportamente programate n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse, precum i a soluionrii problemelor cu care se confrunt. poate fi utilizat pentru : Recepia i selectarea informaiilor: observarea; Aportul de informaii: intervenia; Verificarea rezultatelor i concluzionarea; folosirea practica a PNL Ca urmare a parcurgerii acestor etape PNL ofer posibilitatea de a descoperi ceea ce este ascuns n canalul de comunicare dominant al interlocutorului printr-o analiz fin i atent a modului de formulare utilizat de acesta, de la elemente vizuale : a vedea, a privi; auditive: a asculta, a vorbi etc.; kinestezice: a simi, a atinge etc., odorogustative: savoare, dezgust etc.; neutre: a nelege, a nva, a tii etc. Programarea neurolingvistic reprezint o modalitate de a devenii cei mai buni att n via ct mai ales n afaceri, unde o perioad de studii i antrenament devine automat benefic social, material ct i n viaa privat. 8. Analiza tranzacional Are o istorie cunoscut i este mbriat de tot mai muli oamenii de afaceri, lideri de opinie, oameni din media i showbizz etc. Este caracteristic culturii i civilizaiei Statelor Unite. Se bazeaz att pe specificul intim al personalitii americanilor: tranzaciile (i dau ca s-mi dai) ct i pe rezultatele cercetrilor tiinifice n zona psihanalizei. Teoria este abordata n capitol separat.

Considerm c am convins oamenii de afaceri c, n complexitatea mediului n care i desfoar activitatea sunt obligai s adune suficiente informaii privind comunicarea care s le permit fie s se specializeze ntr-o anumit direcie, considerat necesar pentru afacerile lor, fie s poat apela profesionist la consultan de specialitate.

34

Pentru oamenii de afaceri contemporani este esenial s treac de la nivelul tiinei comunicrii de tip clasic, analitic i s se conecteze la realitatea prezentului, unde globalizarea, aplatizarea lumii, viteza uria i cantitatea imens de informaie i transform din simpli actori n elemente ale unei reele globale format din fluxuri gigantice de informaii continue, imperativul realizrii de profit fiind numai unul din elementele majore care gireaz sistemul noesic-siliciu. Nu numai laptop-ul i conecteaz la reeaua global, nu numai massmedia dar i experiena acumulat de societile dezvoltate, cele unde se produce profitul, deci ofer posibilitatea mbogirii. Este necesar o nou abordare a comunicrii, nu numai sub aspect tehnic sau al abilitilor, ci prin sintez i ca filozofie: n spatele marilor grupuri globale st o anumit filozofie, o cultur (comunicare acumulat) distinct, la fel n statele fiecrui mic ntreprinztor. Acetia sunt elementele active ale materiei noesice globale, (consumatorii rmnnd elementele pasive) prin acumularea crora se realizeaz salturile de scar. Mai mult, n ultimul deceniu asistm la trezirea Asiei39. Ori dac n civilizaia mediteranean stpnirea (pacea) se realiza prin aciunea aristocraiei militare, n Extremul Orient (China, India) ordinea era meninut prin birocraia meritorie. Religiile, culturile i la limit sistemele de comunicare erau diferite. Prin globalizare, experiena acumulat n Asia i pune amprenta asupra mijloacelor de comunicare moderne i asupra modului de comunicare. n noua lume, n economiile dezvoltate, nu producia impune regulile ci economia invizibil, informaia stocat, economia absolut de mijloace materiale i avalana de informaie ceea ce a condus la societatea serviciilor, a experienelor, a transformrilor40, unde individul poate fi la fel de puternic ca grupul dar viaa este guvernat de regulile comunitii globale prin comunicarea global. Ori fr comunicare individul, compania, comunitatea mor. n plus, oamenii de afaceri trebuie s nvee s se acomodeze i cu nou creata lume a siliciului. n Anexa 1 am figurat sistemul turismului: majoritatea poziiilor i fluxurilor sunt numai informaionale, cantitatea de substan implicat este mic ca pondere. Iar rezultatul ntregului proces este plcerea turistului, la limit amintirea evaluat n prin profitul obinut de fiecare participant n schimbul tririlor turistului. Fr comunicare turismul ar fi imposibil: viitorul client pleac de acas, iar vitrina ageniei i ia azi banii i-l va trimite la destinaie peste cteva luni, timp n care oameni necunoscui ncep, pe baza informaiilor primite prin sistemul de comunicare al turismului s pregteasc serviciile pentru ziua cnd va sosi. Aceast schem ilustreaz complexitatea comunicrii contemporane dar i prefaeaz turismul virtual, un nou stadiu al comunicrii.

39

Europeni fiind, am avut orgoliu s credem i s proclamm ntietatea noastr. Weltanshauung-ul nostru l-am exportat peste ocean dar n nveli anglosaxon, ceea ce i-a potenat nclinaia spre ntietate. Am ignorat Asia, dei acolo a fost i este numrul, i probabilistic i fora. Extinderea, n goan dup profit, nu dup resurse pentru un nivel mai mare de leisure (cheltuirea timpului liber n englez) a globalizat folosirea mijloacelor tehnice i prin aceasta a trezit i n Asia nevoia bunstrii prin profit. 40 v. cap. 2

35

1. Procesul de comunicare a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Studentul s neleag mecanismul procesului de comunicare Studentul s-i nsueasc termenii folosii n procesul de comunicare Studentul s asimileze formele comunicrii

b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) - nsuirea i utilizarea lexicului specific n comunicarea scris i ora - deprinderea abilitilor de interacionare in contextul diverselor forme ale comunicrii - capacitatea de a nelege mecanismul procesului de comunicare c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Nevoia i scopul comunicrii, termeni specifici, procesul de comunicare d. Structura temei de studiu Procesul de comunicare: nevoi scopuri Vocabularul procesului de comunicare Procesul de comunicare Niveluri ale comunicrii

e. Rezumatul ideilor principale Comunicm ca s ne satisfacem nevoile i s atingem scopurile noastre. Pentru a realiza, analiza i nva procesul de comunicare e nevoie de o terminologie specific: aceti termeni trebuie nsuii pentru a ne putea forma deprinderi prin valorificarea experienelor altor oameni. Procesul de comunicare este determinat de aciunea individului dar i de relaia acestuia cu semenii. Pentru analiza fenomenului complex al comunicrii teoria a stabilit o ierarhizare a formelor de comunicare pe niveluri. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului

1. De ce comunicm? Nevoia i scopul comunicrii pot fi asemuite cu imaginile dintr-o oglind: nevoia lipsete dar scopul recunoate ceea ce dorim. Oamenii sunt nevoii s comunice pentru a-i realiza anumite scopuri: a comunica o informaie, o intenie, o dorin sau a impresiona. Scopul ns explic care a fost intenia comunicrii prin rezultatul pe care l obinem. Scopurile raportate la nevoi reprezint ceea ce dorim s facem prin comunicare pentru a ne satisface anumite nevoi. Sunt cteva scopuri i nevoi obinuite care determin comunicarea:

36

Comunicm ca 1. s supravieuim: fie c ne referim la nevoi de baz (hran, cldur, protecie), la evitarea unui pericol, sau la obinerea unor servicii suntem nevoii s intrm n legtur cu mediul, n special cu oamenii din jur; 2. s cooperm: singuri nu am rezista, trebuie s ne unim eforturile cu semenii notri, din familie, din comunitate, din companie etc. i s comunicm pentru a atinge scopul propus; 3. din nevoi personale: ca fiine umane avem nevoie cel puin de o comunicare bazal cu ceilali pentru a schimba gnduri, sentimente care s ne satisfac nevoile personale; 4. s relaionm: omul nu poate tri singur, trebuie s se perpetueze, s-i fac prieteni, tovari pentru a se simi n siguran, deci trebuie s comunice; 5. pentru a convinge: persuasiunea este mai prezent n via dect apreciem la prima vedere, fie c e vorba de reclam, de angajare sau a determina un coleg s fac ceva pentru noi; 6. pentru putere: comunicm ca prin argumente s-i impresionm pe ceilali, dar nu numai pentru a convinge ci pentru a obine putere, pentru a obine privilegii speciale pe seama celor mai slabi, pe care i-am convins. n politic prin propaganda se poate obine controlul sau manipularea celorlali, cu scopul de redistribui accesul la bogia existent; 7. din nevoi sociale: comunicarea ntre i dintre diferitele organizaii ale societii este crucial pentru funcionarea lor corect. Instituiile guvernamentale, colile, spitalele, afacerile etc. s-ar prbui fr comunicare iar nevoile noastre ar rmne nesatisfcute; 8. din nevoi economice: lumea modern nu poate exista fr vnzri i cumprri, fr promovare etc.: toate nseamn comunicare; 9. pentru informare: informarea este fundamental pentru existena uman, fie c citim instruciunile de folosin, lecia de la coal sau ascultm tirile le televizor sau la computer; 10. s dm sens lumii: pentru a da sens lumii nconjurtoare copii i adulii i pun ntrebri: n ce credem, ce cred alii despre noi, este adevrat ceea ce credem etc.; 11. ca s lum decizii: fie individul, dar mai ales grupurile trebuie s stabileasc ce i cum vor face ceva, s ia o decizie, fie c e vorba de decizii personale sau decizii ale companiilor sau guvernelor; 12. pentru a ne auto-exprima: cnd suntem implicai ntr-un proces creativ gndirea, de exemplu - simim nevoia s mprtim cu ceilali ceea ce am obinut, numai reflexia noastr n ceilali creeaz starea de mulumire; menionm i artele vizuale (pictura, desenul, sculptura etc.), scrisul (proza, poezia etc.), muzica, dansul, podoabe, actoria etc. Majoritatea nevoilor de comunicare i a scopurilor implicite se regsesc i n lumea afacerilor dar sub forma specific acestui domeniu. Aici scopul general este profitul, la nivelul mediu al domeniului / zonei de activitate. ntr-o economie de pia liber ntreg efortul se subordoneaz realizrii profitului. Indiferent de poziia pe care o ocup un

37

tehnocrat sau un free lancer41ntregul su proces de comunicare este organizat i derulat pentru atingerea scopului general. Nevoile personale trec pe planul doi i li se acord timp i efort numai dup realizarea elurilor profesionale. De aici specificul comunicrii de afaceri. Nevoile omeneti au fost sintetizate sub form piramidal de Maslow, dar analiticul lor este infinit. Msurate prin utilitatea marginal nevoile de baz sunt relativ finite, dar cele invizibile, personale sunt mult mai largi, sentimentele i tririle au o capacitate larg de experimentare, deci de consum practic nelimitat i au condus la economia postmodern. Dar ultimele implic i o comunicare mai mare i mai elaborat, o cantitate de informaie imens ce trebuie manipulat n procesul de comunicare. Acestea (sentimentele, tririle consumatorului) au fost i ele incluse n universul afacerilor postmoderne pentru a menine rata i masa profitului. n esen, lumea renascentist, idealul enciclopedic au omului complet a fost nlocuit tehnicist de cele dou extreme: consumatorul i tehnocratul (omul de afaceri) 2. Vocabularul tiinelor comunicrii42 Este greu de ajuns la un consens asupra unei definiii a comunicrii. Dar tiina comunicrii trebuie s opereze cu termeni care s aib un neles i funcii acceptate cel puin prin consens. Studiat ca proces social, comunicarea a devenit tiin autonom care i-a definit categoriile cu care opereaz. Indice/semnal: denumim indice ceea ce ofer informaii asupra unei stri psihologice, care nu este nici accesibil nici vizibil simurilor noastre i rmne ascuns. De exemplu nfiarea unui profesor la lecie dac nu s-a aranjat special pentru acest lucru sau un om de afaceri. Semnal este orice element de informaie care a fost produs deliberat de cineva care se atept s fie neles ca atare (nfiarea profesorului care s-a mbrcat special pentru lecie sau omul de afaceri pregtit pentru o ntlnire planificat sau pentru orice eventualitate, ultima fiind uniforma sa). Nu exist comunicare fr semnal, cuvintele fiind cele mai cunoscute semnale. Mesaj: un ansamblu de semnale transmise n cursul unui act de comunicare. Enunul este un mesaj lingvistic, iar textul este un mesaj scris. Semnalul este operant numai dac este neles. Formei materiale a mesajului trebuie s i se asocieze un sens. Semn: este o unitate complex compus din alte dou uniti: semnalul i sensul su (semnificantul i semnificatul). Semnele sunt arbitrare, acelai semn n limbi sau culturi diferite pot avea sensuri diferite. Dar onomatopeele sau zgomotele etc. pot prezenta analogii!

41

Free lancer: din englez: 1. A person, especially a writer or an artist, who sells his or her services to employers without a long-term commitment to any one of them. 2. An uncommitted independent, as in politics or social life. 3. A medieval mercenary.

42

Pentru detalii vezi i Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003

38

Cuvnt: este prototipul semnului lingvistic, dar cuvintele, de regul se combin n fraze, care reprezint macrosemnele limbajul articulat. Unitatea de comunicare este n acest caz fraza. Dar comunicarea nu opereaz numai cu mesaje articulate: un afi sau un mesaj video se descompun n semnificante, n semnale distincte avnd un sens altfel dect o fraz ce se descompune n cuvinte. Cod: n sens larg este un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi constnd din semne i reguli care determin n ce context sunt folosite semnele i cum pot forma mesaje complexe; distingem coduri de comportament (numite convenii sociale) i coduri de semnificaii (sisteme de semne lingvistice, imagistice, gestuale etc.) dei cele dou tipuri sunt interconectate. n sens tehnic codificarea desemneaz operaiunea care face s corespund unei semnificaii anumite semnale, conform unui acord prealabil ntre cei care l folosesc. Un caz particular este codificarea de tip militar. Feed-back: este reversul fluxului de comunicare i desemneaz acele rspunsuri ale receptorului care formeaz i deformeaz mesajul ulterior al emitorului. Emitorul devine receptor iar receptorul devine emitor. Distingem feed-back-ul pozitiv, cel care ncurajeaz comunicarea i feed-back-ul negativ care ncearc s o ntrerup sau s o schimbe. Din puncte de vedere al afacerilor feed-back-ul este aciunea sau non aciunea destinatarului n sensul dorit de emitor. Printre cele mai folosite tehnici de feed-back n comunicare sunt enumerate: parafraza, ntrebarea direct, ntrebarea indirect, ntrebarea cu rspuns sugerat, ascultarea activ. Zgomotul (bariere de comunicare): acel lucru care intervine n transmiterea mesajului i conturb transmisia lui. El distorsioneaz mesajul i afecteaz media mpiedicnd receptarea fidel de ctre destinatar. Distingem zgomote semantice (datorit diferenelor de limbaj ntre emitor i receptor), zgomote mecanice, de natur fizic (zgomotul strzii, defectarea media), zgomote emoionale i zgomote psihologice (care se amestec cu mesajul doar n plan mental). ntr-o lume n conexiune nentrerupt i global barierele n comunicare sunt mai complexe. Astfel distingem ca bariere: A. Obstacole i bariere culturale : au n general un caracter obiectiv, natural. Printre cele mai importante citm: a) Anumite deosebiri ntre culturi. ntre culturile diferitelor ri, grupuri de persoane exist mari deosebiri date de condiiile istorice ale dezvoltrii culturilor respective, de deosebirile de gndire i formare ale membrilor lor. Uneori aceste deosebiri, care sunt promotorul schimburilor culturale, pot mpiedica realizarea lor. S ne gndim de exemplu la posibilitile de export ale unor produse ale culturii cretine ntr-un mediu musulman. Nu trebuie s ne gndim doar la deosebirile de religie; ele pot opera n orice domeniu, de exemplu poluarea este blamat n rile care au ajuns la un nivel de percepie al nocivitii ei i pot avea mijloacele s o combat. Orice om de afaceri tie c n orice negociere trebuie s ia n calcul diferenele culturale, nu numai naionale dar i cele derivnd din nivelul diferit de cultur al partenerilor. Ori, prestatorul turistic trebuie s prentmpine i s evite eventualele tensiuni.

39

b) bariere i obstacole, datorate nivelului de cultur: vom cita aici analfabetismul, acel flagel care priveaz o bun parte a omenirii de binefacerile crii. n alt ordine de idei, lipsa unei culturi muzicale adecvate face dificil schimbul de muzic clasic, de exemplu. Etc. c) bariere lingvistice: la ora actual se vorbesc un numr important de limbi, bariere redutabile n calea comerului cu cultur i art. Dei se admite c 12 limbi principale sunt vorbite de mai mult de 3/4 din umanitate, chinez 25 %, englez 11 %, rus 8,9 %, spaniol 6,25 % german 3,75 %, japonez 3,75 %, arab 3 %, bengal 2,7 %, francez 2,7 %, portughez 2,5 %, italian 2,1 % restul limbilor 22,7 %, totui aceasta nu rezolv problema pentru c majoritatea sunt cantonate n regiuni distincte ale globului (chinez, rus, german, japonez, italian) iar cele plasate pe tot globul sunt relativ slabe (englez, spaniol, francez). B. Obstacole politice. nc de timpuriu statul i-a asigurat monopolul asupra vnzrii, uneori i asupra produciei exportului i importului. Oficial, astzi cenzura politic a fost suprimat. Exist ns mii de posibiliti de-a controla schimburile culturale, ridicnd bariere de nentrecut. Totui n aceast direcie se observ o evoluie lent spre liberalizare, evoluie, legat de tensiunile i contradiciile din lumea modern C. Bariere economice. Le putem clasifica n cinci categorii: a) reglementri i restricii monetare privind devizele, se aplic att importului ct i cesiunii dreptului de autor, azi puternic puse n discuie de marii productori de neo-cultur pentru ncasarea copyright-ului de pe pieele rilor rmase n urm n dezvoltarea acestui tip de producie. Exemplu: diferendul americano-chinez privind copyright-ul pentru produsele informatice a blocat relaiile reciproce o bun perioad de timp. b) tarife potale: n general sunt comune pentru toate tipurile de material cultural. c) reglementri de vam, licene sau taxe advalorem d) taxe diverse, bariere netarifare etc. f) costul ridicat al colarizrii n anumite instituii ceea ce duce la situaia de a exclude accesul anumitor categorii sociale sau elevi din anumite ri. Denotaie / conotaie: unele cuvinte au un plus semantic, conotaie Exemplu: American este un cetean al SUA, dar prin conotaie poate cpta nelesuri diferite pentru membrii unei comuniti. Simbol: nu exist un acord n definire. l nelegem ca un semn arbitrar pentru a desemna un semnal emblematic cruia i se identific un grup, o idee, etc.: drapelul, crucea, semiluna, MacDonald etc. Sens: fiecare semnal are un sens, astfel nct mai multe semnale, un mesaj re un sens. Ne exist sens dect pentru mintea uman. De aici concluzia c prin comunicare se transmit elemente materiale (perceptibile) dar rezultatul este sensul acordat de

40

mintea receptorului. De aici deosebirea esenial ntre sistemele operaionale din siliciu care folosesc energia electric bazat pe dihotomia plus minus. Sistemele mixte (carbon siliciu) se pot apropia de paradoxul comunicrii umane. 3. Comunicarea ca proces Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune: comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.); comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.). neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane i are ca mecanisme: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular. Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice. Jesf Luft i Harry Ingham au elaborat o reprezentare metaforic a sinelui sub forma unei ferestre cu patru ochiuri: sinele deschis, sinele orb, sinele ascuns i sinele necunoscut. Cunoscut de sine ZONA DESCHIS ZONA ASCUNS Necunoscut de sine ZONA OARB ZONA NECUNOSCUT

Cunoscut de alii Necunoscut de alii

Zona deschis este ansamblul informaiilor cunoscute att de tine ct i de alii. Zona necunoscut este partea necunoscut (de regul raional) i de tine i de

41

alii. Zona oarb reprezint ceea ce alii tiu despre tine dar tu nu tii iar zona ascuns reprezint tot ceea ce tu ascunzi de alii i aceti nu au aflat nc. Cele patru zone sunt interdependente i complementare, astfel nct cnd un ochi se mrete altul de nchide corespunztor. De aici decurge imediat conceptul imaginii de sine, adic ceea ce subiectul gndete i simte fa de sine nsui. Ameliorarea imaginii de sine este mijlocul principal de mbuntire a comunicrii prin potenarea modului de raportare al individului fa de lumea sa interioar ca i fa de lumea exterioar, mrind ncrederea n forele sale. Contientizarea fizicului, practica afirmrii de sine, alegerea anturajului, creterea anselor de succes, puterea de a tri n prezent, eliminarea tensiunilor faciale, controlul vocii, abandonarea dorinei de a place tuturor sunt cteva exerciii folositoare.43 Dup elaborarea mesajului n mintea emitorului (care are un sens pentru el, menit s-l fac pe receptor s reacioneze conform dorinei emitorului) acesta este codat de acesta corespunztor canalului de transmisie, culturii receptorului i conveniilor reciproc admise. Mesajul este ncredinat pentru transmisie i este supus zgomotului care poate distorsiona masajul pn la alterarea lui. Uneori acest proces este folosit deliberat pentru obinerea unei anumite reacii din partea receptorului prin inducerea lui n eroare. Receptorul recepioneaz mesajul prin mijloacele sale fizice i l supune procesului de decodare conform hrii sale interne, diferite de cea a emitorului. Ajunge astfel s construiasc n mintea sa un sens pe care l compar cu setul su de valori i reacioneaz n consecin. Informaia primit poate fi stocat dar fie prin abinere fie prin aciune receptorul trimite un mesaj de rspuns (feed-back-ul) emitorului, care se supune acelorai reguli. V. schema la pag. 24. n explicaia de mai sus am abordat ns i elemente de semiotic privind sensul care se atribuie personal semnalului transmis / receptat. Elementul activ, cel care declaneaz procesul este emitorul. El este obligat s observe cu atenie eventuale bariere care pot distorsiona sau anula mesajul, deci efectul su asupra receptorului. Se recomand s se ia n considerare analiza prealabil a imaginii pe care o au emitorul i receptorul despre sine i despre interlocutor, sentimentele diferite ale participanilor la procesul de comunicare, caracterizrii i valorizrii diferite a comunicrii de ctre receptor. Se indic folosirea planificrii comunicrii, determinarea precis a scopului fiecrei comunicri, alegerii momentului potrivit, clarificarea ideilor i scopurilor naintea comunicrii, folosirea unui limbaj adecvat, antrenarea(exerciiu sau repetiia) prealabil. Tot acest proces poate fi decisiv fie c e vorba de un vnztor care dorete reacia de a cumpra a clientului sau de un actor care dorete aplauzele publicului. Comunicarea este esenial i pentru emitor i pentru receptor. Amndoi sunt nevoii, de aceea s depun eforturi comune pentru succesul procesului de comunicare. Nu pot s lase responsabilitatea pe seama canalului, nici pe un zgomot favorabil, chiar atunci cnd folosesc mijloacele moderne de comunicaie. Amndoi trebuie s depun eforturi ntr-o direcie comun pentru o comunicare eficient,
43

Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

42

pentru c un proces de comunicare ncepe numai cnd cei doi an stabilit un acord prealabil privind declanarea procesului de comunicare i au acionat ca atare. Este obligaia emitorului s conceap mesajul cu grij, s decid care sunt obiectivele sale (s informeze, s amuze, s conving, s obin o informaie, s determine o aciune a receptorului etc.), s manifeste empatie (s neleag de unde vine receptorul, credinele sale, sentimentele, sistemul de valori i interesele), s se pun n locul receptorului pentru a evita greeli de concepie sau decizie de canal, s aleag o codificare i un mediu de comunicare corespunztor (s aleag un code cunoscut de receptor, s aleag un canal cunoscut receptorului), s ia n considerare contextul momentul i locul (s nu comunice cnd receptorul nu este disponibil sau ntr-o situaie incomod pentru acesta), s verifice feed-back-ul (s verifice dac a fost neles, s ntrebe dac este OK) Este obligaia receptorului s acorde atenie (o dat acceptat primirea mesajului trebuie acordat concentrarea necesar unei recepii normale), s decodifice mesajul (trebuie s verifice dac mesajul a fost corect neles, s cear clarificri, precizri, s evalueze implicaiile mesajului), s trimit feed-back-ul (ntotdeauna trebuie informat emitorul c mesajul a fost recepionat, dar prin feed back, funcie de interesul receptorului, pe lng confirmare e nevoie i de o judecat asupra mesajului, altfel va fi luat n considerare lipsa rspunsului e un rspuns). 4. Niveluri ale comunicrii Funcie de numrul participanilor, de natura relaiilor i de mesajele efective putem clasifica comunicarea uman: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: - comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele); comunicare interpersonal (cu alii); - comunicare de grup - comunicare public - comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general). Dup contextul spaial-temporal al mesajelor: comunicare direct (fa n fa); comunicare indirect (mediat).

43

 Dup instrumentele folosite: comunicare verbal; comunicare nonverbal; comunicare paraverbal. Dup obiectivele comunicrii: comunicare incidental (fr scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale); comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis). Dup interaciunea sistemelor care comunic: comunicare omogen (om-om, animal-animal); comunicare heterogen (om-animal, om-main). Dup poziia n cadrul unei organizaii: comunicare ascendent (cu superiorii); comunicare descendent (cu subalternii); comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale). Dup poziia n cadrul unei organizaii: - comunicare exteriorizat, - metacomunicarea - intracomunicarea. n lumea afacerilor se pune cu acuitate problema eticii comunicrii umane,44 mai ales c n lumea contemporan, prin coexistena uneori civilizaii puternice, dar diferite substanial (v. pedeapsa pentru furt n rile cretine dezvoltate i n rile care aplic sharia) este dificil s impunem o singur regul ci trebuie s negociem o situaie de coexisten. Comunicarea comport i un aspect moral. Cum apreciem i observm, respectm acest imperativ ntr-o lume multipolar, n intercomunicare continu? Singura alegere realist pare a fi consensul asupra condiiilor privind comunicarea i respectarea lor pe tot parcursul schimbului de mesaje. Comunicarea de afaceri este, spre deosebire de comunicarea comun puternic codificat i normat. Din nevoia de precizie, din nevoia de a se ncadra n limite temporale stricte (termene etc.) din diversitatea situaiilor din economie dar i dat fiind principiile ei unitare, n comunicarea de afaceri cutuma sau experiena au impus forme specifice, adevrate abloane. Cea mai puternic presiune n aceast direcie a fost pus de limbajul juridic: orice afacere este nti de toate un raport juridic ntre participani. Profitul se obine de la oameni, nu din utilaje sau materia prima ca atare. Ori oamenii intr n raporturi juridice care n lumea afacerilor sunt precise i eseniale: orice efort poate fi spulberat sau dimpotriv potenat prin folosirea judicioase a legislaiei. Stpnirea limbajului juridic (i a legislaiei) este esenial pentru orice om de afaceri i i marcheaz modul de comunicare impunndu-i o disciplin interioar strict care se manifest prin comportament.

44

Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 pag 42-43

44

2. Comunicarea intrapersonal Obiective (rezultatele ateptate ale temei) a. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) Studentul nva elementele de baz ale comuncrii intrapersonale Studentul nva s-i cunosc resursele interne b. Termeni de referin (cuvinte cheie) Comunicare intrapersonala, imaginea de sine, respectul de sine c. Structura temei de studiu Comunicarea interpersonal Imaginea de sine Respectul de sine

d. Rezumatul ideilor principale Prima form a comunicrii este comunicarea intrapersonal, respectiv discuia individului cu sine nsui. Elementul primar este imaginea de sine pe care individul i-o creaz i car etrebuie validat de realitate. De aici poate rezulta conceptul respectului de sine, prin interaciunea eu, ei, eu-ei. Pentru oamenii de afaceri auto antrenamentul este esenial n canalizarea energiilor i bilitilor spre realizarea scopurilor i victoria n competiia cu ceilali. e. Coninutul dezvoltat de idei al modulului 1. Comunicarea intrapersonal: este consilierea individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel se cunoate i se judec pe sine45. Individul nu numai gndete, analizeaz i reflecteaz, dar evalueaz i ia decizii. Am artat c gndirea este specific unui anumit nivel de organizare al informaiei al materiei biologice. Cauzele i mecanismele gndirii sunt nc nebuloase. E nevoie de ndelungi observaii asupra individului sau asupra grupului de indivizi pentru a putea realiza predicii valide privind comportamentul previzibil. De regul, manualele de comunicare se ocup mai puin de acest tip de comunicare existnd tendina de a pasa spre medicin, spre psihologie sau psihiatrie problemele deviaiei de comportament, care n majoritatea cazurilor au ca origine comunicarea defectuoas, de cele mai multe prin refularea stimulilor externi care pot rni. Freudismul a stat la baza psihoterapiei moderne. i nu ntmpltor numrul psihoterapeuilor i al oamenilor de afaceri care apeleaz la ei este deosebit de ridicat n rile dezvoltate, mai ales n SUA, unde numrul cabinetelor specializate este mult
45

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

45

mai mare dect cel al bisericilor. Este evident c un om de afaceri cu probleme de comunicare intrapersonal va avea rateuri n lumea real. Azi, ns, n economia postmodern, nivelul transformrii presupune deja intervenia asupra celuilalt. Acesta trebuie s devin predictibil, deci planificabil. nainte de a apela la tehnicile comunicrii interpersonale sau de grup e nevoie de stpnirea perfect a principiilor i tehnicilor comunicrii intrapersonale care st la baza comunicrii individului cu semenii. Aici trebuie intervenit pentru a avea rezultate n modificarea comportamentului celuilalt! Trebuie nu numai s te cunoti pe tine perfect, s tii ct, cum i cnd poi s scoi din tine dar i s poi determina rapid ce tip de personalitate are partenerul din faa ta sau grupul de oameni cruia vrei s-i modifici comportamentul. Omul de afaceri se transform din ce n ce mai mult n psihanalist! i nc, datorit noilor tehnici de comunicare, de cele mai multe ori partenerul su e o simpl adres! Iar el nsui e supus unui stres greu de suportat! Percepia pe care o avem despre noi nine este deosebit de important pentru c afecteaz determinant felul cum comunicm (deci i rezultatele). Ne place s credem c ne-am nscut buni i generoi, calmi, plcui. Dar majoritatea aprecierilor noastre sunt achiziionate n timp, prin trire. Normal, avem capacitatea (pn la apariia strii patologice!) s ne schimbm; i asta nu ine numai de noi ci i de mediul, de sistemul de valori etc. n care trim. Sunt dou aspecte care trebuie abordate: imaginea de sine i respectul de sine; cele dou sunt pilonii unui psihic considerat normal de societatea contemporan46. 2. Imaginea de sine: e ntotdeauna un amestec de optimism i pesimism. Bineneles noi nu ne vedem de regul aa cum ne vd alii. Imaginea de sine se dezvolt prin relaionare n timp cu mediul, cu ceilali (spune-mi ce prieteni ai ca s-i spun cine eti sau greaua sarcin de a trece dintr-o cast n alta, nu numai n India!) Tipul de caracter pe care credem c-l avem, calitile i nsuirile (abilitile) ne formeaz imaginea despre sine: una pozitiv sau una negativ. Funcie de autopercepia noastr se pot automobiliza energiile noastre pentru realizarea unui anumit scop. Omul de afaceri este obligat s se rup de trecut, de mediu i s-i construiasc o imagine optimist pentru a fi determinat n aciune i a folosi ascultarea numai pentru informare. De regul, el trebuie s se apropie ct poate mai mult de imaginea de sine ideal care zace n subcontientul su (dar mai nti trebuie s-o descopere!)

Imaginea de sine Nevoi d Trsturi personale Respectul de sine

comunicare

46

Avem exemple numeroase, n istorie sau n anumite culturi cnd bolnavii psihici erau considerai speciali, chiar tabu

46

Sursa: Dimbleby R.; Burton G More than Words, Routledge, 1998 3. Respectul de sine: Respectul de sine este percepia bun pe care o avem despre noi. El poate fi i negativ i atunci e o problem, mai ales n afaceri: soldatul care pornete la btaie cu ndoieli, mai mult ca sigur va cdea n lupt. Privindu-ne mai atent i mai des putem s ne mbuntim aceast imagine, deci i resursele proprii pe care le putem mobiliza mai rapid n aciune. Uneori, respectul de sine poate fi exacerbat ca n cazul nevoii de respect al mafioilor larg ilustrat de literatur i film.

Imaginea de sine

EU aa cum cred eu c sunt

EU aa cum a vrea s fiu

EU aa cum cred c m vd alii

Sursa: Dimbleby R.; Burton G More than Words, Routledge, 1998 4. De o egal valoare este percepia celorlali despre noi. Noi nu avem dect informaii mediate privind imaginea pe care o avem n mintea altora. Dar mai greu este s putem aprecia care este aceast imagine. O apreciere corect ne d posibilitatea s evalum real cum ne vd ceilali i s putem reaciona ca atare. Reacia noastr este esenial nu numai ntr-o negociere dar n ntreg procesul de comunicare. Ori, o imagine fals, greit (supraestimat sau subestimat) este de natur s nu mai permit finalizarea procesului de comunicare, respectiv reacia pe care am intenionat-o atunci cnd am iniiat un proces de comunicare. S nu uitm c de cele mai multe ori ambalajul vinde marfa. Aici intrm n problematica percepiei mesajelor, dar i a realitii pentru c de fiecare dat comparm informaia primit cu cea stocat deja n mintea noastr i pe aceast baz cumulat lum decizii. Orice apreciere corect e un avantaj pentru cel care comunic. 5. Antrenamentul n cominicarea intrapersonal Pentru oamenii de afaceri este esenial s-i organizeze un program sistematic de antrenament privind comunicarea cu sinele pentru coagularea tuturor energiilor n vederea nfruntrii realitii, a situaiilor neteptate cu care se vor confrunta. Repetarea in imaginaie, s-i imaginezi c poi face totul, c totul iese bine este o tehnic folosit instictiv, dar care poate aduce un plus semnificativ de for atunci este exersat sistematic.

47

De cele mai multe ori, lucrurile devin realitate dup ce noi le gndim47. In momentul n care putem s ne imaginam c suntem capabili s facem un anumit lucru, acel lucru devine realitate atunci cnd noi l-am fcut. Ceea ce gndim, influeneaz fiecare lucru pe care l facem. Lucrurile devin realitate dup ce sunt gndite. Gndul provoac ceea ce urmeaz. De exemplu, v imaginai pe dumneavoastr ca un om de succes, vizualizai acest lucru, cum ar fi s fii un om de succes, i va imaginai, probabil, c ar fi frumos. Muli oameni nu pot s se imagineze pe ei ca avnd succes, pur i simplu nu pot. In acel moment, de cele mai multe ori, acea persoan nici nu va fi o persoan care va avea succes. Probabil v ntrebai care e legtura cu realitatea. Poate sunt simple coincidene sau pur i simplu nu ies lucrurile aa cum presupune aceast putere a gndului. Lucrurile sunt extrem de simple. In momentul n care noi ne gndim o dat la un lucru, a doua oar, a treia, a patra oar, n mintea noastr se creeaz anumite sinapse care ne modeleaz modul de a gndi. In momentul in care va gndii, va imaginai pe dumneavoastr ca alergnd pe un teren, de exemplu, citind o carte, sau va imaginai intr-un club sau la o coada la administraie publica sau n tratative cu un partener. Cnd va imaginai, in realitate se ntmpla la fel. Acest lucru s-a demonstrat prin experimente, in sensul ca au fost conectai sportivi la anumite aparate si au fost pui sa-si imagineze ca sunt intr-o competiie si ca alearg, sa se imagineze pe ei in competiia respectiva. La fel, s-a organizat o competiie si a fost din nou msurata activitatea cerebrala. Mintea noastr nu face foarte mare distincie intre a imagina si a face efectiv lucrul respectiv. Acest antrenament mental de a ne imagina pe noi intr-o anumita situaie, ne ajuta la a vedea mai uor oportunitile. Oportunitile exista peste tot in jurul nostru, unii le vad mai mult, alii mai puin. Drept urmare, este esenial sa putei sa va vizualizai pe dumneavoastr intr-o anumita situaie. Ce nseamn acest a vizualiza? Sa va vizualizai, sa simii ca suntei in situaia respectiva, cu cat va vei gndi mai mult la situaia respectiva, cu att probabilitatea sa se ntmple acel lucru, creste. De exemplu, avei examen pentru scoala de soferi si va imaginati pe dumneavoastra ca fcnd o greeala foarte mare. Va imaginai ntr-o discuie de afaceri, o negociere important si va gndii ca vei face o greeala foarte mare, nu vei fi atent la partener, nu vei vedea un detaliu. In acest caz, va programai pe dumneavoastr sa reacionai intr-un anumit fel, intr-un anumit moment. Adic, daca ne-am programat pe noi, am putea sa ne imaginam ca m sunt foarte atent, m imaginez pe mine ca vad toate detaliile, percep fiecare nuan s.a.m.d. Daca noi am putut sa facem mental aceasta operaiune, cu sigurana o vom putea face si fizic atunci cnd ajungem in situaia respectiva Practic, aceasta fora a vizualizrii este un antrenament mental pe care l putei face in mod gratuit. Va perfecionai de fiecare data cnd facei acest antrenament mental. Vizualizai, lsai-v visele s devin realitate. Nu degeaba se spune Mi-am vzut visul cu ochii. Acest lucru nseamn ca nainte de a se ntmpla in realitate, visai, va doreai acel lucru si va imaginai ca este posibil, intr-o msura mai mare sau mai mica, dar va imaginai ca ar fi posibil.
47

Dup Marian Rujoiu www.traininguri.ro

48

In momentul in care putem sa ne imaginam pe noi intr-o anumita situaie, reacionnd intr-un anumit fel, ne putem imagina pe noi ca pe acele persoane care vad oportunitile din jurul lor, cu sigurana ca si in realitate se va ntmpla acest lucru. Exista o vorba veche care spune: ai grija ce gndeti pentru ca gndurile tale vor deveni vorbe, ai grija ce vorbeti pentru ca vorbele tale devin fapte. ASA este. Sau cum spunea Henry Ford: daca tu crezi ca poi, poi, daca tu crezi ca nu poi, nu poi. O tehnic des uzitat este motivarea48, automotivarea. Drumul de la motivare la automotivare se poate face printr-un ndelungat studiu teoretic i apoi aplicat pe tine nsui ca subiect i obiect. De reinut: cel mai sceptic elev eti tu nsui. Deosebit de important este concentrarea, atenia. Distingem dou forme ale ateniei. Prima form este atenia focalizat. In acest caz eti foarte atent la subiectul/obiectul ateniei tale i nu mai vezi nimic n rest. De exemplu, dac eti n trafic i vrei s verifici vitezometrul sau turometrul, atenia ta se focalizeaz pentru un timp pe acel cadran. A doua form este atenia defocalizat, caz n care se pierd din vedere anumite detalii, dar se percepe mult mai bine ansamblul i schimbrile care au loc n mediul nconjurtor. Este atenia pe care o folosim n trafic atunci cnd observm micrile celorlali oferi, schimbarea culorii la semafor sau apariia unui biciclist n preajma ta. Din pcate, suntem educai n coli s ne focalizm atenia, dar nu suntem educai, dect foarte puin, s ne antrenm a doua form de atenie. Comunicarea intrapersonal poate reunii energiile spre a face fa competiiei cu ceilali actori ai pieei cu care omul de afaceri se confrunt n adjudecarea maximului de profit din cel posibil existent fie prin adjudecarea unui pari mai mari fie prin deschiderea unor zone neexploatate pn atunci unde poate, temporar exercita un monopol (v. i teoria niei). Un exemplu privind felul n care i spui numele http://www.youtube.com/watch?v=5ukfQlkhTCk&feature=player_embedded#

48

Cateva consideraii pe tema motivrii http://www.youtube.com/watch?v=0Xhz1cEg2Ik&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=uhV3HBZ7X64 , http://www.youtube.com/watch?v=K9DGSovEjvM

49

3. Comunicarea interpersonal a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Studentul nva comportamentele caracteristice comunicrii interpersonale nsuirea punctelor cheie ale cunoaterii interlocutorului Studentul nva principiile comunicrii verbale i paraverbale, relaia dintre ele n cazul comunicrii interpersonale b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) capacitatea de a utiliza in comunicare informaiile dobndite privitoare la comunicarea verbal i paraverbal deprinderea abilitilor privind comunicarea interpersonal capacitatea de a elabora i a rspunde la mesaje orale i paraverbale n comunicarea interpersonal c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Comunicare interpersonal, comunicare verbal, comunicare paraverbal, tehnici i legi de comunicare d. Structura temei de studiu -comunicarea interpersonal i comportamentele posibile - punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului - comunicarea verbal i paraverbal - principalele tehnici i legi ale comunicrii interpersonale e. Rezumatul ideilor principale Comunicarea interpersonal se rezum la transmiterea de mesaje ntre oameni ca indivizi singulari, ntre un emitor i un receptor. Ea presupune o serie de comportamente posibile: empatia, percepia dual, Autoconfesiunea, acceptare / refuz, conflict i cile de rezolvare a acestui. Cunoaterea interlocutorului este esenial pentru obinerea reaciei dorite de la acesta. Comunicarea verbal este caracteristic oamenilor i este nsoit de elemente paraverbale. Comunicarea paraverbal poate fi una n sine folosind tehnicile specifice. O serie de tehnici i legi specifice au fost elaborate pe baza experienei f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului 1. Definiie: Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani avnd drept scop persuadarea interlocutorului dar i n completare: autocunoaterea, descoperirea lumii exterioare, stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane pentru a-i satisface nevoia de incluziune - aa numitul efect primus inter pares, cea de control eminena cenuie, nevoia de afeciune ajutorarea

50

semenilor, jocul i distracia: specie ludi: rzboiul, justiia, filozofia, poezia, retorica, artele etc. datoare propensiunii omului ctre joc. Acest tip de comunicare se refer la transmiterea de mesaje ntre oameni ca indivizi singulari (nu neaprat numai doi interlocutori, ci mai puini dect un grup). Ea include comunicarea verbal i cea non-verbal, felul cum ne prezentm altora i cum percepem noi alte persoane. Comunicarea interpersonal implic doi participani: emitorul i receptorul, dar se desfoar ntr-un anumit mediu ceea ce complic simplitatea aparent a schemei. 2. comportamentele posibile n comunicarea inerpersonal: arta de a te face simpatic i credibil, arta de a seduce n limbajul comunicrii, ceea ce s-a realizat ntre tine i partener se numete raport49 A crea un raport implic alegerea din comportamentele posibile pe acela care i asigur cea mai bun baz de nelegere cu partenerul, la limit este arta de a te face simpatic i credibil, arta de a seduce. Raportul este un climat de destindere care permite bunvoina reciproc, folosirea unui limbaj foarte apropiat. Asta nu nseamn ns i simpatia reciproc: unul dintre interlocutori, poate, pentru realizarea procesului de comunicare (schimb repetat de mesaje i rspunsuri) s-i disimuleze antipatia. Principalii termeni enumerai de literatura de specialitate pentru comunicarea interpersonal sunt: Empatia: nseamn capacitatea de a simi ceea ce simte cellalt, de al nelege. Nu e ntotdeauna posibil, dar e necesar s se fac eforturi, pentru c cu ct nelegerea poziiei celuilalt este mia bun cu att rezultatele sunt mai uor de atins. Perspectiva dual: legat de empatie, pentru o comunicare eficient trebuie neleas i luat n considerare poziia, punctul de vedere al celuilalt. E posibil ca o poziie de for s va aduc ctigul pe moment, dar n timp se poate rzbuna: cellalt nu trebuie numai convins ci i ncredinat de bunvoina reciproc, cheia de bolt a unor relaii de durat. Climatul comunicrii: este considerat ca sentimentul general, modul de a comunica ntre cei doi parteneri. Modul relaxat, atmosfera de ncredere, climatul constructiv sunt elemente care construiesc un climat propice. Nervozitatea, iritarea, tendina de a ridiculariza sau critica sunt inhibitori. Autoconfesiunea: mai ales n lumea afacerilor, unde lipsa de ncredere (mai precis teama de cellalt, de inteniile sale reale), lipsa informaiilor despre partener sau despre modul cum s-a schimbat de la ultima ntlnire poate fi dezvluirea informaiilor personale despre noi nine pe care altfel cellalt nu ar avea cum s le obin. O astfel de aciune nu ctig numai ncredere dar mbuntete climatul.
49

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

51

Normal, sunt nivele diferite de confesiune funcie de relaiile anterioare, de personalitatea celuilalt, de ncrederea pe care o avem i, de multe ori de gradul n care dorim s folosim aceast tehnic n manipulare. Exist ns o limit clar: adevrul obinut de partener prin verificare separat. Acceptare / refuz: nimnui nu-i place s nu fie acceptat: el ca persoan sau ideile sale (adic intenia sa). Acceptarea poate lua forma recunoaterii, confirmrii sau aprobrii i se manifest prin contact vizual, strngere de mn, zmbet sau manifestarea ateniei ascultrii sau chiar Da sau aprobarea mesajului de acord cu ce spunei. Refuzul este comunicat prin evitarea privirii, tcere sau schimbarea subiectului sau simplu nu (de evitat n afaceri) Conflict: poate apare din interese divergente, prioriti sau scopuri diferite. Un conflict inevitabil va conduce la evitarea comunicrii. Numai dorina de colaborare duce la comunicare, cu excepia situaiilor armate. Conflictele pot fi deschise, cnd se accept de la nceput de cei doi existena lui, ntlnit ntotdeauna n situaiile de negociere. Conflictele pot fi ascunse cnd nu sunt expuse explicit de una din pri, aceast evitnd angajarea n finalizarea comunicrii. Modul de reacie n situaiile de conflict sunt larg analizate de teoria negocierilor. Din punct de vedere al comunicrii interpersonale menionm numai c rspunsul poate duce la ruperea sau strngerea relaiei. 3. Rspunsul poate fi: 1. Activ: atunci cnd facem ceva s-l rezolvm; 2. Pasiv: atunci cnd nu facem nimic s-l rezolvm 3. Constructiv: dorim s continum relaia. 4. Distructiv: rupem relaia. Iat rspunsurile specifice rezultate din combinare: a. plecare: este activ (reacionm) dar distructiv. b. ignorare: este pasiv (nu rspundem) i distructiv. c. loialitate: este pasiv (nu reacionm) dar constructiv. d. discuie: este activ i constructiv.

activ

distructiv

constructiv

pasiv 52

4. Cunoaterea interlocutorului Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt50: Fizice: - Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas51. - Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. - Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim. Verbale i paraverbale: - Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii. - Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului. Mentale: - Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut. - Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii. - Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor. - Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni. Valori:

50 51

Nicula V. Comunicare i negociere n afaceri, Editura Alma Mater, Sibiu 2002 V. detalii Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 pag. 6472

53

Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. Criterii echivalente: Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. Credine: Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. Ataamente: Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific. Amintiri: Ataamente Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. Decizii: Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.

54

5. Comunicarea verbal: Cuvntul rostit este un mesaj verbal. Limbajul articulat este nivelul cel mai nalt de comunicare din lumea biologicului, fiind precis, analitic i complex. Mesajul verbal depinde de rezolvarea satisfctoare a problemelor legate de nelesul cuvintelor, de abilitile vorbitorului i de atenia asculttorului, de claritatea sau ambiguitatea limbajului, de folosirea argoului sau jargonului, de conotaii i de jocuri de cuvinte. Obiectul comunicrii este ntotdeauna prezent n comunicarea de afaceri i poate fi relativ uor de identificat (dac nu este deliberat ascuns). Pentru ca el s fie atins e nevoie ca mesajul s fie emis, recepionat (auzit, pipit, citi, mirosit); mesajul s fie recepionat i decodificat corect; s fie neles i acceptat; receptarea s produc o reacie aa cum a dorit-o emitorul. Pentru ca aceast funcie s poat fi realizat se folosete limbajul articulat. Acesta include i onomatopeele sau gestica simpl. Noiunea de limbaj implic nvarea limbii, sistem de comunicare n care semnalele orale capt nelesuri acceptate de ambii parteneri. Limbajul exprim o stare interioar i are o funcie comunicativ prin care semnalizeaz ceva i intenioneaz s provoace o anumit reacie, un anumit comportament. Omul ns folosete i funcia descriptiv sau reprezentativ care i deosebete de animale i le permite printre altele s mint sau s falsifice contient. De asemenea numai limbajul uman permite argumentaia, mai ales ca parte a unui schimb continuu de mesaje. Sensul cuvintelor: comunicarea verbal implic o serie ntreag de niveluri de codificare i decodificare care depind de personalitatea fiecrui partener. n procesul de nvare a cuvintelor fiecare om, funcie de experiena sa, a mediului n care triete le poate da nelesuri sensibil diferite fa de lai oameni. Aceasta poate conduce la ambiguiti i dificulti n comunicare. Sensul exact poate fi arbitrat de dicionar, procedeu esenial pentru lumea afacerilor unde sensul poate modifica esenial rezultatele unei afaceri. Nu ntmpltor, urmare globalizrii i trdrii traducerii (unele cuvinte i distorsioneaz sensul din limba de origine) att actele normative, dar i nelegerile ncep prin definirea termenilor i a nelesului lor. Ambiguitatea: poate aprea de folosirea cuvintelor cu mai multe nelesuri sau prin frazarea defectuoas. Putem constata o ambiguitate deliberat n cazul unor strategii speciale de comunicare, dar, fiind la limita conveniilor orice mic greeal poate costa mult. Uneori ambiguitatea poate aprea din gradul ridicat de abstractizare care poate da natere la nenelegeri sau interpretri diferite. Jargonul: numim jargon limbajul specific unor categorii sociale sau profesionale. Folosirea jargonului poate individualiza individul fa de ceilali conferindu-i o poziie special n cadrul grupului. Atunci cnd e folosit de lumea interlop poart numele de argou. Folosirea lor trebuie fcut cu deosebit atenie.

55

Prima form este atenia focalizat. In acest caz eti foarte atent la subiectul/obiectul ateniei tale i nu mai vezi nimic n rest. De exemplu, dac eti n trafic i vrei s verifici vitezometrul sau turometrul, atenia ta se focalizeaz pentru un timp pe acel cadran. A doua form este atenia defocalizat, caz n care se pierd din vedere anumite detalii, dar se percepe mult mai bine ansamblul i schimbrile care au loc n mediul nconjurtor. Este atenia pe care o folosim n trafic atunci cnd observm micrile celorlali oferi, schimbarea culorii la semafor sau apariia unui biciclist n preajma ta. Din pcate, suntem educai n coli s ne focalizm atenia, dar nu suntem educai, dect foarte puin, s ne antrenm a doua form de atenie Mesajul paraverbal al comunicrii verbale: orice mesaj verbal este nsoit de o mulime de stimuli ncorporai mesajului. Acestea provoac reacii afective diverse, asociate mesajului verbal n sine: tonul, vocea, ritmul, pauzele, accentul, blbielile, clipitul genelor, expresia feei, atingerea, gesturi etc. El permite influena i chiar controla interlocutorii, fiind esenial n captarea ateniei i prin aceasta a bunvoinei. Sub denumirea de metacomunicare reunim totalitatea elementelor paraverbale i non-verbale. Principalele instrumente ale limbajul paraverbal sunt: Calitile vocale: cuprind nu neaprat caliti oratorice ci nsuiri prin care se pot controla mecanismele vorbirii i factorii care influeneaz sunetul vocii. Controlul vocii prin volum, intonaie, pauze, accente, timbru permit potenarea efectului mesajului, mai ales prin captarea ateniei asculttorului. Mecanismele vorbirii: sunetul vocii este dat de vibrarea aerului la ieirea din plmni prin cavitatea bucal. Drumul este lung i complicat i implic a tehnic laborioas. Funcie de exerciiul vorbitorului se poate obine o calitate eficient, care s declaneze la asculttor reacia avut n vedere. nlimea vocii:Poate face plcere sau dimpotriv, ns poate trda nervozitatea, nelinitea, emoia. Volumul vocii: Depinde de factori multipli i presupune un exerciiu prealabil funcie de mrimea ncperii, mrimea grupului i zgomotul de fond Dicia: abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele nu este numai o tehnic ci i o dovad a educaiei i profesionalismului. Accentul: accentuarea cuvintelor este important dar este esenial accentuarea (i punctuaia n comunicarea scris) n fraz, putnd schimba total sensul Eva spal vesel

56

Pauzele: sunt la fel de importanta ca i cuvintele i pot transmite cantiti impresionante de informaie cu o putere de convingere mare. Dar pot duce i la obosirea audienei. Intonaia: Timbrul i variaia nlimii vocii transmit emoii, sentimente, atitudini. Ele pot s-l trdeze pe emitent dat i pot induce la receptor sensuri nuanate ale mesajelor. Ritmul vorbirii: Se poate vorbi repede, lent, calm, nervos, furios, trist, vesel, dictatorial sau umil. Un bun vorbitor i alege ritmul apropiat efectului scontat. 6. Comunicarea scris: Este expresia palpabil a comunicrii verbale. Oamenii au ncercat s-i conserve experiena folosind diverse suporturi pentru comunicare: lemn, piatr, argila ars, pieile de animale, papirusul, hrtia, ecranul computerului. Materializarea verbului n cuvnt scris se face prin metode de ncriptare, cunoscute ca alfabet, acestea cunoscnd o ndelungat evoluie. Azi majoritatea oamenilor folosesc ideograme (chinezeti, japoneze etc. dei nu oricine le poate citi!) alfabetul latin i cel arab. Comunicarea scris trebuie abordat separat dat fiind separarea ntre sensul din mintea emitorului, forma scris i sensul materializat n mintea receptorului. n lumea afacerilor, nevoia de precizie a condus la folosirea unor forme prestabilite, uzitate, larg acceptate. n plus, raporturile de drept cer o precizie maxim n exprimare dat fiind principiul verba volent scripta manent. Dintre documentle folosite intens n comunicarea scris prezentm 6.1 Curriculum Vitae (CV) Este poate documentul cel mai cunoscut i mai ntrebuinat de orice salariat. i nu numai, i tehnocraii au tot timpul unul n sertar. Sistemul anglosaxon folosete contractele de munc pe via (pe perioad nedeterminat) numai ca excepie. Regula este contractul pe perioad limitat, aa cum a nceput s se extind i la noi. i n acest caz un CV este obligatoriu. Puini tiu ns c de cnd suntem membrii ai UE CV-ul s-a formalizat. Dac planificai s v nscriei ntr-un program de studii sau de formare profesional, cutai un loc de munc sau s obinei experien n strintate, este important s v putei face aptitudinile i competenele clar nelese. Dup normele UE Europass reprezint un nou mod de a ajuta oamenii s: i fac aptitudinile i competenele uor i clar de neles n Europa (Uniunea European, EFTA/EEA i rile candidate); s se mite oriunde n Europa.

57

Europass este compus din cinci documente: 52 dou documente (Curriculum Vitae Europass (CV) i Paaportul Lingvistic Europass) pe care le putei completa singuri; i alte trei documente (Suplimentul Europass la Certificatul profesional, Suplimentul Europass la Diplom i Mobilitatea Europass) completate i emise de organizaii competente. Europass este sprijinit de o reea de Centre Naionale Europass. Europass a fost stabilit prin Decizia Nr. 2241/2004/EC a Parlamentului European i a Consiliului din 15 decembrie 2004, referitoare la transparena cadrului unic pentru calificri i competene profesionale. Mai multe pe http://europass.cedefop.europa.eu/europass/home/hornav/Introduction.csp?loc=ro_ RO Totui, piaa muncii fiind global cteva noiuni generale trebuie menionate53: Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Un CV este nsoit de scrisoarea de intenie i de referine 6.1.1. SCRISOAREA DE INTENIE Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie. Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat capabil. Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt: - Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii. - Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv, care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei. - Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v a determinat s solicitai acest post. - Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis i atractiv. Este prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia. Scrisoarea de intenie trebuie s-l fac pe cititor s se gndeasc un minut n plus s v aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt candidat. Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri:
52
53

V. anexa pentru model

Preluat dup Nicula Virgil - Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002

58

1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n pres sau n alte surse. 2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei eventuale abordri ulterioare. Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care solicitai o scurt ntlnire. Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism. Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu. Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile. Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin.

59

6.1.2. Scrisorile de mulumire Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care ai avut de nvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii persoanelor care v-au dat referine. Scrisoarea de mulumire post-interviu Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumai-v punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintii-i intervievatorului calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va obine compania dac v angajeaz. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins. Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei. Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare. 6.1.3. CURRICULUM VITAE Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Se pot distinge urmtoarele tipuri de Curriculum Vitae: a. Cronologic - este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai recente. Angajatorii prefer acest stil de CV i l consider cel mai relevant i uor de parcurs. Utilitate: Cei care i caut un nou loc de munc, avnd o experien solid i un istoric al angajrilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficien maxim. Cei care vor s-i schimbe domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificulti n a-l ntocmi. b. Propriu-zis - este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilor i a locurilor de munc anterioare. Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitarea unor posturi n nvmnt sau cercetare. c. Funcional - este rearanjat cronologia angajrilor,

60

acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal. Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic. Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr, putei lua n considerare ntocmirea unui CV funcional: - Avei o experien "mixt", nu avei o continuitate clar ntre poziiile deinute. - Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitile i cunotinele folosite n trecut (chiar n realizarea proiectelor la cursuri) v pot ajuta la locul de munc dorit. - Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clar nivelul de pregtire pe care l avei. - Facei o schimbare de carier - schimbai domeniul (ex: plecai dintr-un spital la o companie farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri). d. Electronic - este un CV cronologic sau funcional formatat grafic astfel nct s poat fi scanat sau trimis n form electronic (dischete, e-mail). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CVuri pot fi adunate n baze de date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai. Utilitate: Bncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurt timp. 7. Comunicarea paraverbal: Este forma de comunicare care folosete alte mijloace de transmitere a masajelor dect cuvntul. Rolul ei este adesea neglijat dei studiile arat c numai 7% din mesajul unei comunicri se reine prin cuvinte, 3(% prin paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii) i 55 % prin limbajul non verbal. Limbajul nonverbal este cel mai apropiat de emitent i de aceea, prin experien i intuiie receptorul i acord mai mare atenie. Facem ns observaia privind cantitatea: verbul se adreseaz unui singur sim i-i solicit receptorului un intens proces contient de decodare, analiz, recodare. Limbajul paraverbal se adreseaz celorlalte simuri i mai ales sistemului vegetativ sau rutinelor deja stabilite la nivel de cortex, astfel nct efortul solicitat receptorului este mai mic iar cantitatea de informaii este prelucrat mai rapid i aparent fr efort. Mai trebuie s menionm i mijloacele de comunicare parapsihologice, cele din domeniul cuantificabil i evideniat de tiin, inclusiv transmiterea gndului. n acest domeniu tiina este numai la nceput. Dar din cele mai vechi timpuri a fost observat i ncurajat concentrarea, acumularea forelor i energiilor spre realizarea scopului. Moralul ca produs final al acestui proces este esenial pentru un lupttor

61

care urc n ring. Tehnici speciale de concentrare au fost i sunt folosite diverse coli asiatice pentru pregtire lupttorului. Ori comunicarea n afaceri este o lupt: nimeni nu comunic ca s se afle n treab, ci ca s ctige, i nu orict ci maximum de profit! Kinetica: este teoria care studiaz ansamblul semnelor comportamentale emise n mod natural sau cultural. Gestica este amnunit studiat i clasificat. O grup distinct este format de expresia feei54: mimica55 (acea parte a feei care comunic), zmbetul, privirea (durata contactului, dilatarea pupilelor, evitarea contactului etc.). De regul se citeaz patru funcii importante ale comunicrii vizuale: cererea de informaie (privirea are rol major), semnalul dat partenerului c poate vorbi, orientarea naturii relaiei (interes sau ostilitate) i compensarea distanei fizice. Subliniem c nu att studiul gesticii este important ct stpnirea propriei fee i reacia deliberat n contrast cu gndirea. Micarea corpului: este un mijloc complex de comunicare contient sau involuntar. Gesturile sunt la fel de numeroase ca i vorbele, poate mai numeroase. Orice mesaj verbal este nsoit de o multitudine de gesturi: ale minilor, capului, picioarelor care pot avea valori variate funcie de cultura n care ne aflm. Diferenele culturale sunt eseniale azi cnd comunicarea on line te pot pune n contact cu parteneri din medii culturale diferite. Postura corpului: comunic n primul rnd statutul social al indivizilor i dau informaii despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. Corelate cu relaia dintre ei, posturile pot fi: de includere / neincludere, de orientare corporal sau congruen / necongruen56. Modul de micare al corpului: poate da informaii privind tipologia interlocutorului Proxemica: limbajul spaiului trebuie interpretat simultan dup: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere deprtare, nuntru n afar. Proxemica studiaz aceste relaii ca limbaj de comunicare. Ea definete distana intim, distana personal, distana social i distana public stabilind standarde funcie de diferite culturi. Nu e lipsit de interes studierea limbajului culorilor, dependent i el de culturi dar cu mare impact emotiv i putere ridicat de convingere. Cel mai important ns rmne limbajul timpului: precizia timpului (fiind preios, ntrzierea, evitarea abordrii problemei pot fi factori de rupere a legturilor), lipsa timpului (poate arta lipsa de importan sau de interes) i timpul ca simbol (ritmul, organizarea i cadena muncii). Cel care i structureaz bine timpul prezint deja o diferena de statut.

54

Vezi i http://www.youtube.com/watch?v=V25qu1xpJOc&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=PQwGrQ3S980&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=P4kyEyqPbYc&feature=related 55 pentru exersarea mimicii fetei vezi http://video.google.com/videoplay?docid=9051512543708981409# 56 Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 pag 90- 97

62

7.1. LIMBAJUL TRUPULUI I. Consideraii generale Unul dintre aspectele comunicrii non-verbale cele mai intens studiate, documentate, n ultimii ani, este reprezentat, fr ndoial, de ctre ceea ce oamenii de tiin au denumit limbajul trupului. Aspect aproape ignorat n perioada premergtoare ultimilor 30 de ani, acest limbaj deine o serie ntreag de informaii despre felul n care partenerii notri de discuie comunic cu noi. Lucruri pe care nici nu le bnuiam ntr-o posibil discuie cu un amic, cu cineva apropiat, cu un partener de afaceri, se dovedesc uor a fi descifrabile n condiiile n care vom cunoate bine aspectele legate de limbajul trupului. Acum ctva vreme, era aproape de neconceput de pild c cineva nu ne ascult atunci cnd vorbim cu el / ea, semnul fiind, de pild, minile ncruciate, element al refuzului comunicrii. n acest subcapitol, vom ncerca s ptrundem n aspectele practice, pragmatice ale acestui concept, din ce n ce mai complex i care dobndete valene noi n evoluia sa. Importana termenului este din ce n ce mai ridicat odat cu dezvoltarea i sporirea ponderii sectorului teriar (sectorul serviciilor), un sector caracterizat eminamente prin interaciune direct cu clienii. S ne gndim la bnci, la felul n care suntem tratai n corporaiile multinaionale (companii de telefonie mobil, etc.) inclusiv la instituiile publice (impozite / taxe dei la majoritatea aceste aspecte sunt nc deziderate), iar apoi vom putea nelege importana limbajului trupului pentru oameni n general, i pentru oamenii de afaceri n special. Extrapolnd, pentru acetia din urm se pot stabili strategii, ei i pot da seama de seriozitatea / lipsa de seriozitate a adversarului, inclusiv buna credin a acestuia (un partener de afaceri care i freac minile prea des, care se joaca mult prea des cu un anume obiect pix, de exemplu, care se scarpin deseori dup ceaf, are clar ceva de ascuns), .a.m.d. Ca s realizm importana acestui limbaj, l citm pe prof. John Borg57, care afirma n lucrarea sa c cca 93 % (da, 93 %!) din comunicare const n limbajul trupului (comunicare paraverval i nonverbal) i doar 7 % din comunicare este atribuit cuvintelor nsele. Ali specialiti atribuie ns acestui tip de comunicare un procent de 60 70 %58. Totui, indiferent de procent, acesta este mult peste 50 %, aadar studiul i stpnirea noiunilor de body language este esenial pentru viitorii oameni de succes, nu doar n afaceri, ci i n via. Menionm de asemenea c, limbajul acesta nu este ceva cu care te nati sau nu, ci este ceva care, n mare msur, se poate i educa, aadar problematica respectiv ar trebui s suscite interesul att al studenilor, dar i al oamenilor de afaceri, curioilor, specialitilor n domeniu. Vom face, pe parcursul dezbaterii acestor aspecte, trimiteri la anumite lucrri, care ar putea ajuta la nsuirea noiunilor i
57

Borg, John. Body Language: 7 Easy Lessons to Master the Silent Language. Prentice Hall life, 2008 58 Engleberg,Isa N. Working in Groups: Communication Principles and Strategies. My Communication Kit Series, 2006. pag. 133

63

aspectelor legate de aceste probleme. Argumentele sunt avantajele poteniale n cadrul perspicacitii, intuiiei, pentru a numi doar cteva elemente, unde pot fi dobndite atuuri deosebit de importante n mediul de afaceri cotidian. S ne gndim de cte ori cineva este sau nu perspicace, n cuvintele noastre. Se observ ns c, atunci cnd facem astfel de afirmaii, ne referim de fapt la capacitatea cuiva de a interpreta sau nu semnele legate de interpretarea corect a elementelor de comunicare non-verbal, aadar, limbajul trupului59 II. Elemente componente ale limbajului trupului Se constat c acest limbaj, acest cod, este definit de o serie de elemente componente, precum poziia corpului, gestic, dar i micrile ochilor. Ceea ce este cu adevrat interesant este faptul c oamenii, n marea majoritate a cazurilor, emit i recepioneaz (impicit interpreteaz) aceste mesaje n subcontient. Avnd n vedere faptul c, deseori, subcontientul nu poate fi controlat, nu poate fi dect, eventual, influenat, este cu att mai important s cunoatem aspectele legate de un element capital al oricrui demers comunicativ.
LIMBAJUL TRUPULUI

POZIIA CORPULUI

GESTIC

MICRILE OCHILOR

Figura 1 Elementele componente ale limbajului trupului II.1 Poziia corpului Experii n limbajul trupului sunt deosebit de cutai, iar marile corporaii i utilizeaz, pe lng participarea la negocieri importante, i n alte procese, inclusiv cele de recrutare i selecie a personalului. Amintim, n acest sens, o tehnic des folosit la interviurile de angajare i selecie a personalului, denumit tehnica oglinzii, care presupune imitarea, de ctre intervievator, a comportamentului (non-verbal) al celui intervievat. Acest lucru este realizat pentru ca cel care se afl n faa comisiei s fie mai relaxat, aadar s creasc prestaia sa n cadrul interviului. Poziia corpului este important deoarece poate denota fie agresivitate, fie dominan, tendin de superioritate, sau, din contr, bunvoin i deschidere spre dialog. Un individ care discut cu corpul aplecat spre dinainte de pild, reprezint un om cu tendin relativ agresiv, care v-a ncerca s i subjuge adversarul prin argumente mai mult sau mai puin corecte / logice. Agresivitatea poate fi extins de tonul vocii precum i de micarea minilor (gesticularea excesiv este semn de nesiguran, dar i de agresivitate). O poziie aplecat spre spate a corpului, n mod antitetic, reprezint fie un individ ignorant, care este foarte puin interesat de ceea ce
59

Pease, Allan Limbajul Trupului, Editura Polimark Bucureti, pag. 13

64

avem s i spunem, fie un individ slab. Elementele suplimentare para-verbale i nonverbale indic starea de indiferen / pasivitate a partenerului de discuii. O descriere extins a tuturor gesturilor aparine lui Allan Pease, n cartea sa, Limbajul Trupului cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, carte pe care o recomandm cu cldur, fiind un adevrat ghid n acest sens. Iat cteva interpretri ale specialitilor privind postura (poziia corpului). De fapt, s remarcm i jocul de cuvinte ntre postura / impostur / impostor, cuvinte preluate din descrierea limbajului trupului, dar cu sensuri mult mai vaste, prin expansiune. Aadar, un spate drept coroborat cu capul sus, dar i poziia tras n spate a umerilor va sugera interlocutorului ncredere n sine, hotrre i determinare. Figura 2 Elementele componente ale unei atitudini determinante

HOTRRE, DETERMINARE

SPATELE DREPT

CAPUL RIDICAT

UMERII TRAI N SPATE

n acelai fel, o poziie a corpului aplecat n fa, dar cu masur, poate crea beneficii la un interviu pentru un post, sau la un curs sau chiar la o edin, deoarece sugereaz interlocutorului c receptorul mesajului / mesajelor este interesat de ceea ce are acesta de spus. Similar, poziia corpului lsat pe spate, sprijinit de sptarul scaunului poate s sugereze, antitetic cu cele menionate anterior, fie dezinteres, fie o atitudine refractar fa de ceea ce are de spus interlocutorul. Aceast atitudine poate genera rspunsuri ostile din partea celui care o percepe. n fine, o poziie a corpului cu bazinul puin mpins inainte i cu mainile n buzunar, deseori cu degetele mari n exteriorul pantalonilor va nsemna ncredere n sine, aspect apreciat de ctre majoritatea managerilor. De asemenea, poziia ridicat cu minile aezate pe masa i cu corpul aplecat nainte va nsemna o atitudine de autoritate absolut, precum i dorina de a se impune. Tot superioritate, dar condescendent, este reprezentat i de ctre o poziie lsat pe spate cu minile mpreunate la ceaf. i acest semn este perceput ca element negativ n procesul de comunicare. II.2 Gestica Un alt aspect important al conceptului este dat de elementele denumite expresii fizice. Aceste expresii subsumeaz de fapt gesturi precum salutul cu mna i / sau atingeri, toate acestea fiind elemente ale comunicrii non-verbale. Studiile efectuate pe diverse eantioane reprezentative de indivizi, arat c procentul ridicat alocat comunicrii non-verbale i paraverbale, cu precdere limbajul

65

trupului, este datorat concepiei generale a indivizilor conform creia micrile corpului, poziionarea, tonul vocii, ajut i simplific efortul mintal n nelegerea unui mesaj ce ncearc s fie transmis. Aa cum colile de comunicare (semiotic, coala proces, Palo Alto, etc.) arat, exist distorsiuni n transmiterea mesajelor de la un individ la altul. Acestea pot afecta n unele cazuri semnificativ, demersul de comunicare. Tocmai de aceea, oamenii, inclusiv cei de afaceri, apeleaz la body language n ncercarea de a se asigura c mesajul lor este bine recepionat de persoana / persoanele crora le-a fost destinat. Totodat, iar acest aspect este esenial repertoriului unui om de afaceri, limbajul trupului spune foarte multe despre persoana care l folosete. Continund aceast idee, am putea spune c poziia corpului poate, aa cum am afirmat, denota plictiseal, interes, n aceeai msur n care, de pild, o atingere poate nsemna fie ncurajare, fie atenionarea unui individ60. Toate aceste gesturi trebuiesc citite, interpretate rapid, pentru a pregti un rspuns pe msur, mai ales n cadrul unei ntruniri de afaceri. S ne imaginm doar o intlnire de afaceri care are ca scop semnarea unui contract important, aadar sume de bani considerabile. Comportamentul prilor denot multe aspecte, care pot fi percepute ca nervozitate mai ales n cazul n care ceva este ascuns, bucurie pentru posibilitatea de colaborare (de remarcat diferena comportamental n cazuri de semnare a unor aliane strategice moment de bucurie, i decizii de vindere a unor activiti ale firmei, devenite neprofitabile). Probabil c unul dintre elementele cele mai importante ale limbajului trupului, extrem de des ntlnit n lumea de afaceri, este dat de semnalul conform cruia o persoan i ncrucieaz minile la piept. Acest semnal este extrem de puternic att n sensuri, ct i din perspectiva influenrii procesului de comunicare. Primul i cel mai puternic sens al acestui gest este acela de barier n calea comunicrii. Exist i situaii n care aceast barier este incontient ridicat. Desigur, i contextul n care gestul este fcut este important, deoarece, cteodat, ar putea nsemna faptul c o persoan se apr de frig. n anumite situaii, cnd discuia este amical, interlocutorii se cunosc, semnificaia acestei aciuni este o gndire profund asupra aspectelor care se discut, dar totodat i concentrare asupra unei probleme. Mai ales daca persoana respectiv este aplecat n spate fa de interlocutor. ns, n cazul n care persoana respectiv prezint i o expresie facial inexpresiv, sensul este clar de ostilitate, fie ea ascuns sau nu. II.2.1 Elemente ale limbajului trupului agresiv61 Cel mai uor comportament de depistat n cadrul comunicrii n general, i a comunicrii de afaceri n special, este cel agresiv. Acesta este relevat de prezena anumitor semne sau expresii faciale, declaraii verbale, manifestarea de fals simpatie, precum i o ntreag pleiad de astfel de elemente.

60

Engleberg,Isa N. Working in Groups: Communication Principles and Strategies. My Communication Kit Series, 2006. pag. 137 61 http://changingminds.org/techniques/body/aggressive_body.htm

66

Expresiile faciale sunt probabil cel mai uor de detectat, acestea fiind vizibile prin ncruntri, interjecii, grimase de suprare sau chiar furie. i ochii joac un rol important n acest sens, ncruntarea privirii, micorarea ochiilor, fixarea interlocutorului pentru perioade ndelungate, toate acestea sunt semne evidente de agresivitate. Menionm c sunt folosii 13 muchi faciali pentru a schia un zmbet, i de 69 de muschi ai feei pentru a face o grimas. Asta ca s nu mai vorbim despre nroirea feei. Expresiile faciale agresive sau de punere n gard a interlocutorului sunt des ntlnite n lumea de afaceri. S ne gndim doar la negocierile dintre oamenii de afaceri, deseori tensionate, s ne gndim la negocierile dintre sindicate, patronate, guvern, mai tot timpul tensionate i dificile. Aceste expresii pot fi ns secondate de alte elemente (de fapt, de regul i sunt), fie semnale de atac, precum ncletarea pumnilor (s ne gndim la parlamentarii care i impart pumni prin statele vecine sau care i toarn paharele n cap unii altora). Totodat, expunerea sau adresarea de provocri, verbale sau prin orice alte mijloace , ntoarcerea cu spatele n timpul discuiei, gesture din mini pentru desconsiderarea fie a interlocutorului, fie a celor spuse de acesta. Un alt element secundar poate fi oferit i de invadarea spaiului personal. Cu excepia ctorva persoane apropiate, nu permitem multor oameni s intre n acest spaiu, denumit i zon de comfort. Majoritatea dintre noi suntem foarte sensibili la acest spaiu (dup anumite lucrri, cca 2 metri ptrai), iar atunci cnd ne este nclcat (trespassing), retaliem de regul destul de violent, fie verbal, fie prin gestic. Legat de nclcri fr invitaie, amintim i falsa prietenie, altfel spus auto-invitarea, fr a fi chemat, de fapt, de ctre nimeni. Acest tip de comportament poate genera dou aciuni din partea interlocutorului, fie respingerea politicoas sau nu a intrusului, fie acceptarea dominanei intrusului. Coroborat cu cele menionate anterior, amintim i atingerea fizic, tot ca o form de invaziune, de agresivitate. Prinderea minii, a umrului, ca s nu mai vorbim de gesture precum prinsul de gulerul cmii. Aceast tehnic, de invadare a spaiului personal, este deseori utilizat de oamenii de afaceri, fie n negociere, fie fa de proprii angajai. O alt aplicabilitate ridicat a acestui concept este n domeniul vnzrilor, unde salesmen sunt educai s fie ct mai agresivi (n sensul non-violent) cu potenialii clieni, pentru a ncerca s-i domine pe acetia. Alte gesturi care pot simboliza agresiunea, sunt reprezentate de aa-numitele atacuri de parad, fie fluturarea degetelor, fie agitarea pumnilor sau alte asemenea. Nu trebuie uitat limbajul, care este prima modalitate de exprimare a violenei sau agresivitii. Gesturile urmeaz, de regul, unor cuvinte ofensatoare sau jignitoare. Apoi, dup gesturi, ar putea exista i micri brute efectuate de ctre interlocutori, care sunt menite de regul pentru a verifica vigilena adversarilor. Comunicarea n general, comunicarea de afaceri n special este ngreunat puternic de comportamentul agresiv al unuia sau alteia dintre pri. Fie c este vorba despre comunicarea interpersonal (dou persoane), fie comunicarea de grup, acest tip de comportament duneaz, n ultim instan ambelor pri, poate distruge dialogul, poate fura din beneficiile unei negocieri, ale semnrii unui contract ntre dou firme, de pild. Dintre toate tipurile de comportament, cel agresiv este cel mai antitetic cu procesul de comunicare de afaceri, putnd crea daune n relaiile dintre diveri ageni

67

economici. i totui, dei nu este indicat, exist muli manageri care consider c, prin intimidare, fie a propriilor angajai, fie a diverselor elemente din mediul proximal al firmei, reuesc s obin ceea ce doresc. Nimic mai departe de adevr. II.2.2 Elemente care arat interesul n limbajul trupului Opus comportamentului agresiv, este cel cooperant, marcat de elemente de limbaj ale trupului care denot interesul unei persoane pentru o anumit idee, discuie, problem. Acest lucru este observabil printr-o serie de semnale pe care, de regul, receptorul mesajelor, le emite. Semnalele care denot interesul sunt de regul, considerate oarecum mgulitoare pentru cel ce emite mesajele, astfel acesta este ncurajat s continue cu expunerea ideilor. Acest tip de comportament este important n cadrul comunicrii de afaceri, dac ne gndim la faptul c toate marile corporaii, dar i ntreprinderile din categoria IMM organizeaz deseori astfel de edine, fie pentru prezentarea de rezultate financiare (targeturi), politici de diverse feluri, noi orientri strategice .a.m.d. Din punctul de vedere al comunicrii, semnalele pot fi constituite de elemente precum ascultarea. Acest aspect este esenial pentru orice demers comunicativ, s nu uitm c cineva care dorete s vorbeasc trebuie n primul rnd s tie s asculte. Un proverb elocvent n acest sens este acela conform cruia un asculttor bun nu este cineva care tace deseori. Un asculttor bun este o persoan vorbrea care are o durere de gt. De asemenea, este important constatarea unui om de tiin care spunea, am avut nevoie de 3 ani ca s nv s vorbesc i de 40 de ani ca s nv s tac. A asculta pe cineva, mai ales n domeniul afacerilor, creaz beneficii sinergice, deoarece, cel mai probabil, la rndul dumneavoastr, vei fi ascultat de acea persoan atunci cnd vei vorbi. Tcerea e de aur, este un dicton care nu se refer doar la a tcea din perpectiva informaiilor deinute, dar i n sensul de a tcea atunci cnd altcineva vorbete. Respectul este un element la care oamenii de afaceri in mult i acesta poate cntri greu n lumea afacerilor. Un alt tip de semnal pentru manifestarea interesului este ignorarea elementelor perturbatoare, aa numitele distractions. Vorbitorul, interlocutorul dumneavoastr va observa captivarea fa de subiectul prezentat i va acorda, la rndul su, o doz ridicat de respect pentru dvs. Acest element poate fi coroborat cu un altul pentru manifestarea interesului, i anume nemicarea. n momentul n care suntem n general nemicai, este o dovad n plus pentru cel care emite mesaje, discuii, c suntem interesai de punctele de vedere pe care le expune. Crile de specialitate menioneaz de asemenea o mulime de alte semne care pot marca momentul de captatio benevolentie, de fascinare a publicului, a auditoriului. Printre acestea se numr privirea, element esenial, o oarecare ncruntare a sprncenelor, chiar intervenia n cadrul unor speech-uri interactive (s ne gndim la ntrunirile AGA, la cursuri de training pentru personal, .a.m.d). totodat, sar putea ca asculttorul s indice interesul prin capul aplecat uor nspre nainte, rbdarea manifestat, chiar anumite ncuviinri din cap sau, aa cum spuneam, solicitarea de informaii din ce n ce mai multe, dar, totodat i anumite murmurri de ncuviinare, interjecii care au ca scop relevarea manifestrii interesului.

68

Cercettorii americani au introdus un concept novator n materie de ascultare i interes, i anume acela de open body listening. De ce open body62? Se consider c atunci cnd o persoan nu adopt o atitudine defensiv (closed63) i este deschis spre comunicare, automat i semnele de limbaj al trupului sunt, la rndul lor deschise. II.2.3 Elemente de decepie ale limbajului trupului Sun Tzu, autorul celebrei Arte a razboiului, afirma c decepia este cheia succesului n orice rzboi. Parafraznd, i n afaceri, cheia succesului const n a ti s te ari puternic atunci cnd eti slab i slab atunci cnd eti puternic. Din fericire, exist o ntreag palet de semne care denot fr echivoc faptul c fie un partener de afaceri, fie un client, fie un furnizor, fie orice alt persoan, poate ncerca s v trag pe sfoar. Din punctul de vedere al trupului, acesta adopt, atunci cnd dorete s ascund ceva, un limbaj evident n acest sens. Un prim semn este dat de anxietate, aadar o astfel de persoan are un comportament febril, iar acest comportament nu poate fi ascuns dect dac persoana respectiv se pricepe la actorie. Ca semne corporale amintim transpiraiile, micrile brute, contracii mici, involuntare ale muchilor. Micarea febril, rapid a ochilor, a buzelor, blbielile, schimbrile n ritmul, tonul vocii sunt toate semne care indic faptul c persoana are ceva de ascuns. Semnele de anxietate sunt variate de la persoan la persoan, cum ar fi mucatul buzelor (interior sau exterior), mngierea capului, minile n buzunare. Aici intervine i educaia, ca factor de dezvoltare al personalitii individului, aadar aceste semne / reflexe apar nc de la primele etape de dezvoltare ale individului. De fapt, chiar i atunci cnd un individ ncearc s se controleze prea mult, faptul c ncearc s ascund ceva iese la iveal. De pild, momente n care dei gura zmbete, nimic altceva nu d impresia c persoana este relaxat, fie perioade de oscilaie puternice ntre comportamente de tip open body i comportamente de tip defensiv. Argumentele unei persoane aflat sub semnul anxietii sunt de cele mai multe ori neconvingtoare, persoana pare distras, ezit n expunerea i susinerea ideilor. Micrile dese ale corpului, kilometrii fcui n birou / sal / ncpere, toate denot elemente ascunse ale acestor persoane. Prin prisma comunicrii de afaceri, aceste aspecte trebuiesc cunoscute i nsuite de persoanele care conduc, pentru a-i cunoate ct mai bine angajaii / subordonaii. Un angajat stresat de astfel de elemente, un furnizor sau partener de afaceri aflat sub spectrul acestui tip de comportament, care are ceva de ascuns, de regul negativ, este imposibil de a nu fi reperat. Aa cum spuneam anterior, semnele sunt de cele mai multe ori evidente iar prinderea celui care ncearc astfel de tertipuri este doar o problem de timp.

62 63

Corp deschis nchis

69

II.2.4 Elemente de evaluare ale limbajului trupului Comportamentul unei persoane atunci cnd gndete, cnd ia o decizie important, este de asemenea un obiect important de studiu n cadrul limbajului trupului. Semnele care denot c un individ se afl intr-o astfel de stare sunt relevate de poziia minilor (n faa corpului, mpreunate), sau cu podul palmelor lipit, de asemenea, cu degetele arttoare lipite de buze. Alte asemenea semne ar putea fi date de lovirea uoar a nasului sau, totodat de privirea deasupra ochelarilor (asta n cazul n care interlocutorul poart ochelari). Orice evaluare presupune un anumit grad de concentrare, o anumit intensitate intelectual, aadar o privire intens este de asemenea un element important. Brbia sprijinit n mini poate denota interes sporit pentru problema discutat. Momentele decisive, dinaintea lurii unei decizii importante, sunt marcate puternic de comportament para i / sau non-verbal. Intensitatea acestor clipe este ridicat. II.2.5 Elemente de relaxare ale limbajului trupului Dei pare oarecum paradoxal, i n afaceri mai exist anumite momente, de relaxare. n astfel de momente, care apar chiar n momente de negocieri sau alte elemente asemntoare. Lipsa tensiunii schimb complet datele problemei pentru interlocutor. Se constat o fluiditate fr precedent a micrilor corpului, precum o stare boem, fericit, a persoanei. Deseori, aceast stare este cunoscut ca lipsa grijilor. Umerii nu sunt apsai, ritmul respiraiei este bine definit. Tonul vocii este mai sczut dect n general, calmul plutete efectiv n aer. Membrele corpului sunt relaxate. Toate elementele corpului, mini, picioare, cap, sunt ntr-o stare de relaxare, tensiunea este practic inexistent. Nu exist bruscare n micri, sau alte aspecte care s indice tensiunea. n ceea ce privete gura, se poate vorbi de un zmbet general, discret, neexistnd micri brute. III. Micrile ochilor Acestea denot fie interes (clipire rara, ochii parc citesc buzele i sorb cuvintele), dar denot totodat i lips de interes sau dezacord. Ochii nchii n timpul conversaiei exprim dezacord puternic, la fel cum de pild, se poate citi pe o privire nc din primele momente ale unei conversaii, fie interesul fie dezinteresul. Ochii sunt printre cei mai expresivi, reuind s exprime i team, spaima, ncredere, s schieze zmbetul nainte de regul, ca gura s zmbeasc. Avei aadar grija la clipit, ncercai s vizualizai doar ochii unei persoane pentru a putea ptrunde sensul celor declarate de persoana respectiv. Nu degeaba se spune c ochii sunt oglinda sufletului, iar n lumea afacerilor, dei aparent nu exist suflet...interpretarea corect a micrilor ochilor este extrem de important.

70

III. Concluzii Importana limbajului trupului este extrem de ridicat, cu precdere n lumea afacerilor. Din acest punct de vedere, menionm ca important, pentru orice manager sau viitor manager, cunoaterea tuturor acestor semne. Valena este dubl: relaia intern, dar i cea extern dintre manager i angajai, sau manageri i parteneri, poate fi influenat puternic de diversele elemente ale acestui tip de limbaj. De fapt, importana termenului este covritoare prin simpla expresie de limbaj al trupului. Ca mod de comunicare, se observ c reprezint cu mult mai mult dect cuvintele. Un gest, pozitiv sau negativ interpretat, valoreaz mai mult dect 1000 de cuvinte. Limbajul corpului este cea mai important form a comunicrii non-verbale, care utilizeaz gesturi stilizate, posturi, semne fiziologice diverse care strnesc anumite reacii din partea interlocutorilor notri. Menionm, nc odat, c acest limbaj se poate educa, de fapt exist coli pentru aa ceva, cursuri (de regul incluse n cadrul cursurilor de comunicare). Dei aceast prezentare nu este nici pe departe exhaustiv, aspectele eseniale ar trebui s serveasc cu rol de stimulent n cercetarea amnunit a acestor concepte. Allan Pease descria n lucrarea sa, amintit anterior, peste 180 de semne. Limbajul trupului are ns, dup ali specialiti, cteva mii de poziii, de semnificaii i reprezint un domeniu fascinant nu doar pentru manageri, ci i pentru orice persoan interesat de dobndirea unui autocontrol mai bun asupra aspectelor de limbaj al corpului unde se consider deficitar. Pui fa n fa cu multitudinea de astfel de comportamente, gesturi, ne simim parc nevoii s punem sub lup propriul comportament, propriile reacii, propriile stri de spirit, gesturi. Reverberaiile nu pot fi dect pozitive, servind la sporirea capacitii de percepie, de interpretare a acestor elemente. Putem obine prin urmare informaii preioase despre partenerii de discuie, iar, dac lum n considerare ceea ce Albert Einstein spunea, i anume c informaia nseamn putere, iar un om informat este un om puternic, rezult c, la rndul nostru, vom deveni mai puternici. Mai ales c, majoritatea dintre noi, emitem i recepionm astfel de mesaje, fr a fi contieni de importana lor, sau de emisia / recepia acestora. Dar, avnd n vedere c aceste mesaje reprezint aproximativ 70 % din ntregul demers de comunicare, dac nu le cunoatem, cum am putea comunica corect? 8. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale: Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii. Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie.

71

A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea. A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune. A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile. A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de manipulare interpersonal. A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac; modalitile de a pstra o tain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate. A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii n scris. 9. Tehnici i legi de manipulare interpersonal n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd. Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat.

72

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile urmtoare64: 9.1 Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. - ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. - LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. - PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate. 9.2 Legea reciprocitii Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i
64

Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

73

automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai. Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vor s profite de pe urma acestei situaii. O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat. Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident. 9.3 Legea coerenei Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului. 1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis? 2. Coerena intern i imaginea de sine Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar. Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o. 9.4 Legea dovezii sociale Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfel dect cei din jurul dumneavoastr.

74

9.5 Legea supunerii fa de autoriti Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun i c i se supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia nu ar face posibil nici mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc. Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini, medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntradevr mai bine pregtii ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr. Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntrun spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fr discuie). Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a face. Obinuina de a verifica mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli. 9.6 Legea simpatiei Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In schimb, cnd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n funcie de ct de simpatic i plcut i se pare persoana respectiv. Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt: 1. Aspectul fizic Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace. 2. Asemnarea Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn. Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de

75

origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere. Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr. 3. Complimentele Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se obine ceva. Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui. 4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc. 5. Asocierea de idei Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative. Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat. 9.7 Legea insuficienei Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea c exist. Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei.

76

4. Comunicarea de grup a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Studenii s neleag specificul comunicrii de grup i tipologia lor Studenii s-i nsueasc modul de comunicare n cadrul grupurilor nsuirea unor proceduri specifice lumii afacerilor privind comunicarea n cadrul grupurilor b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) capacitatea de a utiliza in comunicare informaiile dobndite privitoare la tipuri de comunicare specifice grupurilor economice deprinderea de a aplica ntr-o situaie real de comunicare a noiunile dobndite n timpul cursului n comunicare de afaceri deprinderea abilitilor de interacionare in contextul comunicrii de grup economic dezvoltarea capacitii creative prin expunerea cursanilor la situaii specifice domeniilor propuse: producerea, manipularea i arhivarea informaiilor n cadrul unui grup economic c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Grup, comunicare n cadrul grupului, grup economic d. Structura temei de studiu Tipologia grupurilor Regulile funcionrii grupurilor Comunicarea n cadrul grupurilor Comunicarea n cadrul ntreprinderii Capcanele limbajului

e. Rezumatul ideilor principale Comunicarea de grup presupune mai muli participani. Ea se desfoar dup principii care au fost studiate cu atenie stabilindu-se tipologia grupurilor, funcionarea lor, regulile comunicrii n interiorul grupului i ale acestuia cu exteriorul. Grupurile sunt baza vieii economice, a afacerilor. Numai n grup oamenii au reuit s transforme diviziunea muncii ntr-o for de dezvoltare. Studierea funcionrii grupurilor n ntreprinderi este obligatorie pentru omul de afaceri: att a celor formale, reglementate de la care trebuie obinut maximum de randament ct i a celor informale care trebuie dirijate s poteneze activitatea celor formale: regulile sunt, prin practic ndelung stricte. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului

77

1. Definiie: Comunicarea de grup: form a comunicrii interpersonale ce presupune mai mult de doi participani. Sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile mici, cu cel mult zece participani, grupurile mai mari avnd tendina s se fragmenteze n bisericue. Formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unui el comun sau datorit proximitii, dei azi ntlnim grupuri conectate prin noile media (conferine, bloguri etc.). Cea mai studiat este comunicarea n cadrul grupurilor de specialiti, pentru eficientizarea activitii. Brainstormingul este o form special: - are 3-10 membri, - se constitue pe timp limitat, - cu accent pe cantitate, - interzicerea strict a emiterii unei opinii critice la adresa unui participant, - nregistrarea i reinerea tuturor ideilor, - dreptul participanilor de a se asocia liber. Succesul su e pus pe seama shiftingului65 i privirii proaspete a outsiderului.66 Normal, participanii sunt de regul familiari cu tehnicile de comunicare. 2. Tipologia grupurilor este foarte variat: ea poate merge de la familie pn la grupuri mari, de cteva mii de persoane, de genul meciurilor de fotbal sau adunrilor de tip event. Fiecare aparinem n acelai timp mai multor grupuri, prin conveniile acceptate de ele, convenii ai cror purttori i depozitari suntem. De regul comunicm numai n cadrul unui grup n acelai timp (dac nu coexist i unul sau mai multe grupuri informale, ascunse67) . Unele grupuri au o durat mai mare (familia, comuniti mici sate, membrii unui cult etc. -) altele sunt formate repede, fie pentru un anumit scop sau pentru rezolvarea unui sarcini transmise ierarhic i se dizolv imediat, sau foarte curnd dup atingerea obiectivului. Indiferent de tipul grupului, membrii lui sunt contieni de apartenena la el i tiu ce rol au n cadrul lui.
Grup de munc

etc Status symbol club

Grup social

EU
Grup religios

Grup familial

65 66

abordarea de ctre specialiti a unor probleme din afara domeniului lor Dinu, M Comunicarea Ed. Algos cap. 7 67 De regul astfel de grupuri exprim alte interese i i finalizeaz existena prin trdare cnd fie dispar, fie devin formale, prelund puterea

78

De regul putem alege singuri i liberi crui grup aparinem (chiar n cadrul unei familii, crui grup din ea). O meditaie asupra acestui subiect i ntocmirea unei liste poate fi folositoare Uneori apartenena la un grup nu implic i cunoaterea fiecrui membru al grupului (facem cumprturile la acelai brand fiindc l considerm c ne difereniaz de cei care merg la altele, sau obinuim s schiem, nu i cunoatem pe ceilali de pe prtie dei mprtim aceleai valori). Un grup se formeaz numai dac exist interaciune ntre membrii si (activ sau nu), dar o coal, de exemplu, rareori devine UN grup, fiind format din subgrupuri care nu interacioneaz ntre ele, dect rareori. Un grup se poate descrie dup funciile i calitile pe care le are: pot fi mici, locale, internaionale, mari, cu tradiie sau strict conjuncturale etc. Dei membrii unui grup urmresc aceleai interese, unii dintre ei se regsesc n ansamblu dar pot avea i preri diferite ceea ce conduce la lupta pentru putere n cadrul grupului. Grupul familial este cel mai cunoscut: comunicarea n cadrul lui urmeaz reguli precise fiind determinat de o ierarhie strict - chiar n familiile moderne bazat n principal pe rolul fiecrui membru n asigurarea proteciei grupului sau pe tradiie. Grupul de prieteni: este de tip informal, de membri egali68 i rezolv nevoia de apartenen, de siguran i de valorizare a egoului. Pot fi stabile sau deosebit de labile: ignorarea apartenenei la ele poate duce la nsingurare, chiar boli nevrotice grave. Grupuri organizate formal: au originea n diviziunea muncii i n aprare. Au reguli clare, urmrite de membri sub sanciunea excluderii costisitoare. n societile dezvoltate pot lua forme sofisticate: cluburi exclusiviste, asociaii, secte etc. 3. Caracteristicile care definesc un grup: Pentru a evalua un grup e nevoie sa ntocmim o list a caracteristicilor care definesc grupul respectiv. Apartenena este condiia principal, n dublu sens: de la membru spre grup (ceilali membrii) i de la grup la membru. Aceasta genereaz coeziunea grupului determinnd cooperarea i gestionarea tensiunilor. Interese, eluri, obiective comune: sunt elementele care i adun pe membrii grupului i i ine unii. Valori, scopuri, credine comune: pe baza lor se stabilesc normele i regulile privind obediena membrilor, eventual chiar uniforma. Comportamente comune: trebuie luate n considerare comportamentele n interiorul grupului, fa de membri i cel spre exterior, n relaiile cu mediul. Sunt structurare pe o diviziune a muncii pentru o comunicare simpl i eficient. Organizarea caracteristic: teoretic e posibil i o egalitate perfect ntre membri, n realitate avem ntotdeauna o ierarhie acceptat n interiorul grupului.
68

peer group n englez

79

Identitatea comun: n cazul grupurilor formale aceasta se poate exprima prin mbrcminte, logo-uri etc. iar n cazul celor informale avem conceptul de status symbol69 . 4. Motivele pentru care oamenii caut apartenena la un grup sunt numeroase. Le grupm n dou mari categorii: Dorina de a atinge un scop sau de a rezista unei ameninri Pentru sentimentul de apartenen i securitate Constatm c ne asumm apartenena la un grup mai ales din motive de securitate, grupul asigurnd un plus i pentru membru, prin percepia apartenenei, a existenei ocrotirii dar i pentru exterior, ceilali fiind obligai s considere puterea grupului. Suntem n zona forei. Dar la fel de important este credina c prin grup poi atinge mai uor un scop iar frica de singurtate este nvins mai uor prin acceptare de ctre grup. Suntem n zona economiei de resurse. 5. Un grup funcioneaz dup reguli bine descifrate. Subliniem c avem cazul special al grupurilor legate de organizarea muncii care sunt studiate n management: organizarea ntreprinderii (regulament de organizare i funcionare, organigram, fia de post, atribuiile de serviciu, organizarea formal i cea informale, comunicarea ntre diferitele grupuri dintr-o ntreprindere). n general subliniem a. rolurile, b. grupurile, echipele i rolurile, c. regulile (normele), d. conducerea70. Rolul poate fi definit drept comportamentul unui membru aa cum este ateptat de ceilali ntr-o situaie dat. Este valabil i n ceea ce privete comportamentul membrilor grupului fa de membrii si. Realizarea rolului se face prin comunicarea n interiorul grupului, fie ca necesitate interioar a sa fie ca atitudine fa de mesaje externe. Fiecare membru i asum o anumit funcie n cadrul grupului, un rol pe care l ndeplinete pentru realizarea sa dar i a obiectivelor grupului. Aceast asumare l face predictibil ca reacie fa de membrii grupului i este un rezultat a diviziunii sarcinilor ntre acetia, deci i al regulilor privind comunicarea att calitativ ct i cantitativ. Dar i ateptrile grupului de la membrul su devin cuantificabile, deci predictibile pentru fiecare dintre membrii si. Teoria menioneaz rolurile profesionale prin diferenierea comportamentului (a comunicrii att din partea emitentului ct i din partea receptorului) ntre un zidar, recepioner, doctor sau politician. Sau rolurile vrstei unde comportamentul i ateptrile, ca rezultat al modului de comunicare sunt diferite funcie de vrsta
69 70

v. pentru detalii Escarpir R.; La Revolution du livre, Flammarion, Paris 1965/1970 Dimbleby R.; Burton G More than Words, Routledge, 1998

80

celui/celor implicai. Sau rolurile sexului, fiind diferite pentru brbai, femei sau persoane cu o alt orientare sexual. i nu n ultimul rnd rolurile sociale, clasa social marcnd prin sistemul de valori acceptat i uzitat de membrii ei comunicarea i rezultatul ei. Grupurile, echipele i rolurile devin evidente observnd din comportamentul grupului (sau echipei) tipurile de roluri pe care le pot ndeplini membrii si. Pot fi identificate comportamente: - de lider, - de executant, - de mediator, - de incitator etc. Sunt membrii care ajut grupul avnd roluri funcionale, constructive sau membrii care l pgubesc avnd roluri nefuncionale, distructive. Regulile, normele apartenena la un grup presupune acceptarea respectrii unor reguli, norme impuse fie formal (statute, regulamente) fie informal (tradiii, obicei). Dintre modelele propuse l menionm pe cel al lui Michael Argyle71 organizat pe patru stagii: formarea: frica, dependena de lider, nvarea sarcinilor, regulilor i comportamentului n diverse situaii; rebeliunea: conflicte ntre membri sau subgrupuri, rebeliunea mpotriva liderului, rezisten la sarcini; normarea: stabilizarea structurii grupului, norme sociale, conflicte rezolvate, dezvoltarea coeziunii; cooperarea: problemele interpersonale au fost rezolvate, energia este dirijat spre rezolvarea sarcinilor i obiectivelor. Conducerea: este ciudat c omul care s-a dorit ntotdeauna liber s aloce n realitate o mare parte din via problemelor de conducere (de ascultare, de subordonare). Nevoia de a conduce nu apare numai din nevoia de securitate (fiind ef eti mai aprat) ci i dintr-un impuls interior specific materiei vii (poate ca o form final evoluiei prin selecie!). S-a cheltuit i se va mai cheltui mult energie n elucidarea acestei nevoi, nu numai n domeniul politic sau economic (avem acum o ntreag tiin a managementului72) sau al vieii sociale: unde sunt doi unul devine lider! Importana liderului nu mai trebuie demonstrat. Modul de a conduce poate merge de la dictatur la vid de putere. De regul se admit - stilurile autocratic (prin impunerea prin for a voinei liderului membrilor grupului ceea ce conduce la ostilitatea unei pri a grupului; opoziia se rezolv fie prin eliminarea liderului fie a celui care obiecteaz);

71 72

Argyle, M- Social interaction, Londra, Menthuen, 1969 To manage in englez nseamn a te gospodri (spre deosebire de to administrate care presupune gospodrirea bunurilor comunitii.

81

laissez faire (liderul nu ia decizii i las lucrurile s se desfoare prin ineria faptelor; de regul se constat o stare de confuzie); democratic (orice iniiativ din partea membrilor e bine venit iar deciziile se iau n comun; sistemul democratic a cunoscut o ntreag evoluie de la democraia militar primitiv, la democraia greceasc numai brbaii narmai la democraiile contemporane); colectiv (n astfel de grupuri se evit conceptul de lider i se cere ca grupul s acioneze ca o echip de egali; i aici subliniem multitudinea de variante ale acestui mod).

6. Comunicarea n cadrul grupurilor: implic de fapt dou niveluri: scopul, sarcina, interesul care i adun pe membrii unui grup i procesul social, de comunicare care permite unui grup s acioneze ca grup. Pentru analiza dinamicii unui grup, a comunicrii n cadrul lui se folosete observarea modelelor de participare i interaciune a membrilor grupului. Cercettorul din exterior msoar, de exemplu, cine ct vorbete i cine cui vorbete. Modelelor de participare i interaciune: se poate cronometra ct timp i de cte ori vorbete fiecare membru. O diagram mai clar include i elemente de comunicare non verbal. Pentru msurarea interaciunii se ntocmete o sociogram care ne indic i cui, ct i eventual (dup numrul de variabile) ce comunic. Astfel de analize sunt obligatorii pentru inventarierea anumitor grupuri asupra comportamentului crora avem interes s avem date, spre a putea prezice aciunea lor n diferite situaii (n sens larg luai comportamentul romnilor la revoluie cnd putem vorbi de o repetiie pentru transmisia on line a primului rzboi cel din Irak) Comunicarea n grup: sarcini, relaii, nevoi individuale: pentru omul de afaceri este important s cunoasc modul de reacie al angajailor, partenerilor sau membrilor unui rup format ad-hoc. Pentru aceasta se pot face simulri sau analize de teren privind contribuia la rezolvarea sarcinilor grupului (aportul de informaii, cutarea de informaii, organizarea ideilor, clarificarea ideilor, tragerea concluziilor, evaluarea, deciziile), contribuia la meninerea relaiilor de grup (ncurajarea partenerilor, armonizarea, difuzarea ideilor, ascultarea, compromisul i eliminarea tensiunilor) n legtur cu nevoile personale (blocarea ideilor, atragerea ateniei, dominarea, sustragerea) care, sub forma unor diagrame pot permite un pronostic privind reacia grupului respectiv ntr-o situaie similar. Concluzia unor astfel de cercetri trebuie s rspund ntrebrii simple cum poate cineva deveni un membru efectiv i eficient al unui grup: ce motiveaz oamenii s devin membrii unui grup, - care sunt ateptrile privind rolul pe care l vor juca n grup, - cum i imagineaz relaiile ntre membrii grupului, aptitudinile privind comunicaia non verbal (i lipsa de replic poate fi compensat de reaciile limbajului corpului),

82

cum un numr de indivizi devin un grup i accept normele coercitive, care sunt ateptrile lor, - cum i imagineaz identitatea manifest a grupului ca ntreg i a lor ca membrii i indivizi? ntrebri care, prin analiz sistematic, permit omului de afaceri s-i organizeze propria strategie de abordare a grupului sau modul de mobilizare a lui spre un scop anumit. Pe de alt parte, astfel se pot selecta componenii unui grup desemnat pentru realizarea unei anumite sarcini. Aparent e o cheltuial de energie mare, dar atunci cnd miza este mare prevenia poate evita dezastrul sau pierderea total. Abiliti privind comunicare n grup: i membrii grupului trebuie s contientizeze interaciunea, participarea la grup. Pentru a deveni un membru eficient, deci necesar grupului e posibil s-i dezvoli o serie de abiliti care te pot ajuta. Astfel: - inerea unui scor poate mobiliza membrii grupului i-i poate ridica prestigiul; - capacitatea de a relaxa fr a diminua concentrarea asupra scopului, manifestarea apartenenei la ideile, aciunile i deciziile grupului (lipsa reacie e n astfel de situaii interpretat drept opoziie posibil), - oferirea de informaii i idei pentru utilizarea lor de ctre grup, - capacitatea de a evalua calitatea ideilor oferite grupului, - capacitatea de a implica ali membrii n manifestarea opiniilor, - cea privind concluzionarea ideilor sau aciunilor realizate, sau sugerarea ideilor n care se poate implica ntreg grupul. Sunt cteva exemple prin care un membru al grupului poate ctiga o poziie mai bun n cadrul grupului. 7. Comunicarea de grup: forme specifice n cazul afacerilor. Unele aspecte sunt studiate la Economia ntreprinderii, altele la Management. Sftuim studenii s revad leciile privind organizarea ntreprinderii: comunicarea formal realizat prin ROF (Regulamentul de Organizare i Funcionare care cuprinde fiele de post i organigrama aprobate de Adunarea General a acionarilor, ROI (Regulamentul de Ordine Interioar, noiunea de atribuii de serviciu aprobate temporar de conducerea operativ, cea de not de serviciu, not intern i referat etc.) precum i comunicarea informal cu formele ei specifice n cadrul unei ntreprinderi, instituii, organizaii etc. Completm aceste cunotine cu unele deosebit de importante n economia real73.

73

Prelucrat dup un material elaborat de prep. Georgiana Popa

83

Managerul organizaiei are obligaia de a integra n strategia organizaiei i strategia de comunicare pentru a asigura astfel un climat intern optim pentru atingerea obiectivelor i pentru a crea o imagine pozitiv a organizaiei n exterior. n prezent mediul de afaceri este foarte dinamic. ntr-un studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se mbunti mediul de munc?, 69% din cei intervievai au rspuns O mai bun comunicare. n mod normal, am putea crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica telefoane mobile, Internet, e-mail etc.- capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul mijloacelor de comunicare, cu att scade calitatea comunicrii.

84

n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de vedere al duratei, odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut 69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n relaiile cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeing provduia munca n echip i creterea productivitii, n realitate numrul locurilor de munc era n scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitate conducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i punea pe seama propriei incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectiv cu fora de munc. n acelai timp a recunocut i c cealalt parte a problemei a reprezentat-o incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple. Efectele unor asfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).

Comunicarea intern nu este o invenie a unor guru n management. Este pur si simplu o nevoie de baz, veche de cnd lumea. ntr-o form scris, o enunare a acestei idei poate fi gsit n Regulile ordinului religios al Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trit ntre 480 i 550 a scris: De fiecare dat cnd o hotrre important trebuie luat n mnstire, abatele trebuie s convoace ntreaga congregaie i s explice despre ce e vorba Motivul pentru a i convoca pe toi este acela c astfel, Domnul i arat calea minilor tinere. Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii.

85

Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere, dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i extind activitatea i n alt zon geografic. Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale salariailor si. Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au nevoie s neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele, au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exist opinia legitim conform creia salariaii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzat de oamenii ce o alctuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este plcut n exterior. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care personalul este motivat, informat poate s rspund la critici i s explice dificultile, s difuzeze succesul si s-i vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de ntreprindere i motivarea oamenilor.

86

Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti intr-o ntreprindere. Principalele obiective ale comunicrii interne sunt: asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne; operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim acceptat); n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor; n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup; n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare a personalului; n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare.

87

Exist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dup urmtoarele criterii: A. Dup gradul de oficializare: comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu structura organizaional ierarhic, i este legat ndeosebi de desfurarea procesului de munc; comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n cadru relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal sau general.

B. Dup direcia n care circul informaia: comunicarea descendent (sau ierarhic) este foarte adesea utilizat Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, not de serviciu, informare telefonic, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic este utilizat pentru formarea, informarea i dirijarea personalului; comunicarea ascendent (sau salarial) - mesajele circul n sens invers, de la baz ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate,

88

aceste informaii urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stpnit, comunicarea ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performanelor ntreprinderii; comunicarea orizontal (lateral) nu ine cont de relaii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj). Comunicarea orizontal permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenen ce apar adesea n cadrul organizaiilor i, indirect, contribuie la o mai bun coordonare n procesul de producie.

C. Dup modul de transmitere a informaiei: comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de consideraie i curtoazie. Comunicarea scris prezint o serie de avantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat, conservarea perfect, posibilitatea consultrii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regul, un character formal, nu beneficiaz de avantajele feed-back-ului imediat, rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de ctre emitor, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scris este n strns legtur cu capacitile de "a citi" ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabil; comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fa i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini.

89

Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scris) c permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de "a asculta", iar principala problem este cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice, sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii de conflict i schimbarea opiniei, percepia legat de imaginea persoanei; comunicarea audio-vizual prezint avantajele c, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i mai uor de urmrit, poate fi conservat i multiplicat uor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil, necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricrii i multiplicrii este mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat, rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va crete. Este o comunicare potrivit pentru marile structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astzi aceste mijloace; comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsoete att comunicarea scris, prin aspectul grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului, culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att comunicarea n scris, ct i o expunere oral. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea este cea care faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea creia i se acord credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este mult mai greu s mini prin intermediul comunicrii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general).

90

D. Dup coninutul informaiei: comunicarea operaional este utilizat n special pentru a transmite ordine, instruciuni ce se refer la executarea muncii i se transmit pe cale ierarhic. Aceast comunicare abordeaz teme ca organizarea muncii, a procesului de producie, norme de calitate i diferite aspecte tehnice; comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz "mobilizarea de trupe". Ea abordeaz, n mod tradiional, trei domenii: contextual genera (ntreprinderea, mediul su, obiectivele sale), sistemul de producie (organizarea tehnic i funcional a ntreprinderii), organizarea intern (conducerea resurselor umane, condiii de munc, avantaje sociale, perspectivele personalului).

n tabel sunt prezente principalele suporturi de comunicare scris n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit. Memorandumul Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate ajunge n forma exact la mai multe persoane. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate. Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii eseniale:

91

Ctre: _______________________________ De la: _______________________________ Data: _________ Obiectul (sau Ref):__ _________ Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte. Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut de la nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia n organizaie a emitorului i receptorului. Raportul Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin personal dect un memo. Un raport scurt poate conine infor despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un raport este cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici colegului care este preul hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo. Dac ai fcut un studio asupra nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gsete ntre aceste dou extreme. Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele. O bun structurare intern va facilita n mod considerabil lectura. Instruciunile scrise Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar trebui s-i pun o serie de ntrebri. Cine le va folosi? Ct de competeni, informai i motivai sunt cei crora li se adreseaz? Ce anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva s tie cum funcioneaz un motor pentru a schimba o bujie. Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie

92

prevzut, iar rspunsul ncorporat n instruciuni, care trebuie redactate ntr-un limbaj simplu, fr termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citete. Scrisoare adresat personalului Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul general i remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaa ntreprinderii. Fr nici o regul a coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n ntreprindere, s evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la punct un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitri adresate personalului etc.), Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul este adesea acela c scrisoarea este citit sau parcurs aproape n ntregime. Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie paternalist i unde scrisoarea este puin utilizat, n Japonia se regsete adesea lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizat numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce concepia conform creia a devenit banalizat ca formul. Principiile de redactare rmn n atenia emitorilor: scrisoarea va fi clar (un mesaj principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult fa-verso) i simpl (accesibil tuturor cititorilor). Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest mijloc de comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a scrie personalului cel puin o dat sau de dou ori pe an, n afara situaiilor critice. Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii ctre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaii de ncredere. Atenia acordat personalului va face acest mijloc mai credibil n situaiile de criz. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajailor i, dac este posibil, semnarea fiecreia n parte. Manifestul Manifestul, asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie s fie cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricaii i a unei distribuiri facile i rapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite prin care circul informaia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toat lumea primete informaia n acelai timp. Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate, legale, ierarhice, salariale. Exist o serie de informaii ce trebuie cunoscute de toi angajaii ntreprinderii: adresa i numrul de telefon al centrului de medicin, date referitoare la serviciile de

93

urgen, numele, adresa i numrul de telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave. Toate aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului. Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale sunt informaiile ierarhice: informaii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de pres), sociale (condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare) i extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber). Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri, mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s respecte o serie de reguli: s nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu rezervat informaiilor urgente i de prim importan, s asigure o vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntr-un limbaj simplu, accesibil tuturor. Facilitai sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel: - evitai suprancrcarea cu informaii, curnd regulat tabloul i eliminnd informaiile perimate; - divizai tabloul n rubrici n funcie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce l intereseaz); - rezervai un spaiu informaiilor urgente i de prim importan; - personalizai informaiile: fiecare afi va avea data i semntura emitorului su; - studiai impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustraii, alegerea graficii, culorilor etc.; alegei o hrtie de calitate. Afiajul luminos Este o variant sofisticat ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase ntreprinderi instaleaz panouri luminoase. Atenie! Aceast formul este atrgtoare, dar delicat, ntreprinderile care doresc s-l utilizeze trebuie s tie, n primul rnd, c este foarte scump i controversat. Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot rmne afiate mai multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o dat pe sptmn) datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj, utilizndu-l periodic pentru a atrage atenia asupra lui i a-l face eficient. Ziarul ntreprinderii Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenen la ntreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziia n raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale (activiti sportive i culturale, plecri sau pensionri ale unor salariai), chestiuni sociale

94

(creteri de salarii, modificarea programului de lucru, condiii de munc, igien i sntate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate face de azi pe mine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni (de la a fi mijloc de informare pn la a lsa loc amuzamentului, i poate s reprezinte interesele tuturor sau ale fiecruia n particular, s favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, s fie sau nu deschis spre exterior, s difuzeze o bun imagine a ntreprinderii, fr s reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va rspunde proiectelor conjugate ale conducerii ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alt parte, va ti s atrag atenia cititorilor si. Echilibrul nu este uor de realizat. Revista presei Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de pres privitoare la ntreprindere. n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz sau colecioneaz articole de ziar. n marile organizaii ns, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefer un sistem mai organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan a mai multor personae i ofer posibilitatea conservrii informaiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu toi destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea s se realizeze astfel de reviste de pres difereniate, care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajul de opinie Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere (ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.). Cutia de idei Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de munc, al informaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce

95

conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor, condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie" din ntreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i ascultai. Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate. Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit c sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideile i rezultatele obinute sau care se sconteaz c se vor obine. Gesturi de informare Alturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum" direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern. Astfel circul adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior (brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderii i climatul intern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului, se evit astfel eventualele oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personal este un act de comunicare elementar i fructuos.

96

B. Comunicarea oral Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseori privilegiat, chiar dac ea prezint anumite limite. Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doar cteva dintre prilejurile de comunicare oral. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce aude. Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri).

Telefonul Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu funcioneaz, ntreprinderea se oprete din funcionarea ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral. Jurnalul telefonic Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i este atribuit.

97

Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple, concise, fr s intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de utilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c informaia circul ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului. Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi abordat. Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme, idei ale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o reea telefonic intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la o ntreprindere la alta, cel mai adesea const n cuplarea unui robot telefonic, dup care problemele sunt triate i transmise pentru rspuns serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor ntr-o manier informal i n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul cooperrii. Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei astfel de reuniuni este modest. Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare pentru o jumtate de or, plus cheltuielile de comunicare). Discuiile individuale Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si. Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare descendent, precis i adaptat interlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat dencredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv.

98

Reuniunile de informare Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului. Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajului la auditor. Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz aceast comunicare. Conferina Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate de viaa profesional. Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora. Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz,expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor. Vizita n ntreprindere. Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii. Cercurile de calitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i

99

analizarea unor probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile tehnice. Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din ntreprindere. Cercurile de calitate conduc la creterea competenelor interne i la motivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la creterea productivitii.

C. Comunicarea audiovizual Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp. O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de reinut. Retroproiectorul Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntr-un timp foarte scurt. Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat. Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din auditoriu.

100

Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu diapozitive este superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesar. Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai puin dect n cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive. Block-notes-ul Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentrii la nevoile auditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a discutat. Prezentri realizate pe ecranul computerului Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional. Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lund-o naintea retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost. Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezena unui tehnician. Filmul Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale). Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de obiectivele pe care ntreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesional i informare a angajailor. Filmul prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o viziune concret i sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia s-i situeze propria activitate ntr-un ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai mult for i eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i ofer posibilitatea unei difuzri relativ facile. Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat, avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni. Mesajul prin difuzor

101

Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate important. Acest sistem are avantajul de a informa ntr-un timp scurt un numr mare de persoane i permite o permanent adaptare a mesajului la actualitate. Pota electronic Profitnd de echipamentul su informatic, o ntreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n dou sensuri: ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul s-l poat citi pe ecranul calculatorului su sau al Minitelului; odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dect s-i ia stiloul i s scrie ideile sau ntrebrile lor, salariaii pot tasta direct pe calculator i li se poate rspunde pe aceeai cale sau pe suporturile scrise tradiionale. Aceste mijloace informatice prezint dou tipuri de avantaje: transmiterea perfect, imediat, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceast cale este deja larg utilizat n ntreprinderile mai informatizate. Videotransmisiile Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometric distan. Acest instrument de comunicare presupune o logistic important i costuri ridicate. Televiziunea prin cablu Utilizarea cablului printr-un canal intern este o tehnologie care promite, dar cu care nu s-au familiarizat prea multe ntreprinderi. Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezint avantaje i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau ru n sens absolut, ci mai mult sau mai puin potrivit n funcie de coninutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpul avut la dispoziie, de costuri, precum i de impactul cutat.

Dac l ntrebai pe omul de pe strad ce inseamn i ce face o secretar, auzii probabil: face cafele, bate la main, arat bine...Iar n firm ele sunt privite adesea ca

102

nite comode fete bune la toate, care trebuie s fie mereu pregtite s execute ordinele. Lucrurile nu stau peste tot aa. Acolo unde secretarele sunt privite ca nite colege i coechipiere competente, efii au atitudini corespunztoare, sprijinindu-le i stimulndu-le. Studiul lui Fraunhofer privitor la secretariatul viitorului confirm faptul c secretara clasic, care elaboreaz, prelucreaz i gestioneaz documentele dup model, mai mult de jumtate din timpul ei de lucru, i se ocup n rest de telefoane i de cafele, dispare ncet dar sigur. Sunt de viitor numai noile profiluri de sarcini, cu mai multe prelucrri specializate i cu asisten calificat pentru efi. Procesele de schimbare din ntreprinderi implic riscuri i noi anse pentru secretare i asistente. n cadrul restructurrii conducerii n multe firme se desfiineaz niveluri ierarhice ntregi sau se externalizeaz din ntreprindere domenii complete. Presiunea crete asupra secretarelor rmase, pentru eliminarea unor niveluri ierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. Progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul nercesar fiind adesea alocat suplimentar. Restructurrile le privesc din ce n ce mai des i pe secretare. Se experimenteaz i se testeaz: secretariatele pe domenii, echipele de secretariat, birourile- centre de profit, lucrul de la distan.

ansele secretarelor Prima ans este dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale. E-mail- ul (pota electronic) i calendarul electronic de termene nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin. Scrisul, copiatul, distribuirea potei, arhivarea i organizarea termenelor fac parte din sarcinile tradiionale ale secretarelor. Pe viitor, biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea, distribuirea i gestiunea informaiilor se vor accelera astfel. Pe viitor vor fii mai puini efi care vor avea mai mult de lucru. Pentru a face fa viitoarelor sarcini, firmele au nevoie de salariai care se autoorganizeaz, se autoformeaz i care pot lua singuri decizii. Conducerea va avea loc mai ales prin comunicare, pentru care efii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competente profesional i talentate psihologic.

103

Printre sarcinile asistentelor manageriale se numr: Chief-Coaching-ul (antrenarea efului), fiindc efii sunt i ei doar oameni pe care i ajut enorm s poat vorbi, uneori, cu persoane de ncredere, Ca asistente calificate unele sarcini se pot referi la elaborarea unui sistem informatic, prin care se supravegheaz toate activitile sau proiectele curente ale domeniului, Poate fi conceput i un sistem unitar de ordonare pentru arhivare care s fie implementat electronic, ntomirea rapid a graficelor de prezentare din care se organizeaz i se dirijeaz video-conferinele, sau prin care se deruleaz organizarea i coordonarea complet a edinelor i sesiunilor, Tradiionalul birou de dactilografiat Organizarea manifestrilor, Aranjamentele de cltorie, Traducerile i stagiile de formare profesional, Cercetarea informaional Coordonarea.

nvarea n tot timpul vieii este o cerin a schimbrii rapide 1. Competena profesional Se impune stpnirea instrumentarului profesional al secretarei: stpnirea unui stil epistolar modern i ale regulilor de baz ale prezentrii vizuale a corespondenei. 2. Competena metodologic Se refer la capacitatea de a gndi, de a aciona i de a evolua independent i responsabil i de a avea succes, capacitatea de concentrare, de preluare rapid i de reinere a informaiilor eseniale. Tehnicile de soluionare a problemelor i de luare a deciziilor ca i metodele i tehnicile prezentrilor de succes nu trebuie s aiba secrete pentru asistentele adiminstrative. 3. Competena social Se exprim adesea ngrijorarea privind nsingurarea oamenilor n faa calculatoarelor i izolarea social: oamenii singuratici nu pot elabora idei noi, computerele vor rmne i

104

pe viitor doar instrumente ce vor sprijini munca salariailor individuali i cea a echipelor. n viitor munca n echip devine tot mai de actualitate i pentru secretare. Firmele cu succes se remarc prin faptul c oamenii i vin n ntmpinare unii altora i afl cum se pot completa reciproc pentru realizarea obiectivelor. Competena social mai nseamn i preluarea responsabilitii pentru sine i pstrarea unei forme bune. Succesul depinde i de starea fizic.

Avantajele categorice ale scrisorii comerciale sunt: expeditorul i destinatarul au n faa lor texte scrise identice, scrisorile originale semnate au putere de convingere mai mare dect conveniile verbale sau dect textele scrise, transmise electronic scrisorile de afaceri pot fi formulate i structurate n linite

105

Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori. Tentaiile de a folosi multitudinea de programe pentru computere i posibilitile pur i simplu inepuizabile ale acestora sunt mari. Ele sunt din fericire ngrdite n ceea ce privete corespondena de afaceri, prin limite formale, economice i psihologice: Scderea costurilor. Constrngerile economice (din ce n ce mai muli oameni trebuie s realizeze din ce n ce mai mult ntr-un timp din ce n ce mai scurt) oblig la purtarea unei corespondene raionale i eficiente. Joaca n timpul prezentrii scrisorilor. Schimbarea frecvent a tipurilor de fonturi, a mrimii i a stilurilor acestora, trezete n destinatari bnuiala c expeditorii nu au altceva mai bun de fcut. Nici un corespondent nu ar trebui s se expun unei asemenea bnuieli. Corporate Identity/CI (Identitatea firmei) i Corporate Design/CD (imaginea firmei). Acestea contribuie la prezentarea uniform a corespodenei firmei- i mai ales la punerea ei de acord cu imaginea dorit. Folosirea programelor de scriere. Cei care tiu s lucreze bine cu computerele i stpnesc bine programele de scriere ale acestora vor putea coresponda mai eficient n viitor.

106

Scrisorile de afaceri trebuie prezentate ntr-o form adecvat n funcie de prilejul i obiectivul lor. Tipurile de fonturi: Scrisorile de afaceri se scriu cu clasicele fonturi Times sau Helvetica. Se poate scrie i cu caractere aldine (ngroate), cursive (nclinate) sau subliniate, realizndu-se n acest mod scoaterea n eviden a anumitor poriuni de text. Mrimea fontului: Pentru corespondea de afaceri se recomand fonturi cu mrimea ntre 10 i 12 puncte pentru o bun lizibilitate. Intervalele dintre rnduri: Scrisorile de afaceri se scriu la un rnd. Orientarea rndurilor: Corespondena de afaceri se scrie, de regul, cu alinierea la stnga. Enumerrile: Textele mai lungi pot fi strucrurate prin enumerri. nceputul i sfritul enumerrilor vor fi separate printr-un rnd de restul textului. Prima impresie este important: Scrisorile de afaceri bine prezentate vizual ctig deja prin prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea- i cu sentimente s o fac (de exemplu, aprobare, bun dispoziie, poziie negativ, dezinteresare). n cele din urm coninutul, stilul, tonul sunt determinante pentru asigurarea succesului. Corespondena modern Cerinele actuale fa de corespondena modern sunt urmtoarele: - trebuie s fie elaborat la costuri avantajoase, - s fie orientat spre obiective, - s fie orientat spre destinatari, - S fie eficient i de efect, - S fie la obiect, la persoan i s aib efect psihologic, - S fie prezentat conform reglementarilor, - S se conformeze identitii imaginii firmei Limba modern. Caracteristice pentru un stil modern de corespondent sunt limba modern, formulrile i frazele clare, univoce, cu propoziii scurte, inteligibile i incitante, fr abloane, fraze, nflorituri i formulri inutile i fr repetiii suprtoare.

107

Corespondena la costuri avantajoase Nu se scrie mai mult dect este neaprat necesar Se folosesc modele de scrisori, module de text, abloane i formulare Se scrie univoc i complet. Asfel se evit nenelegerile, revenirile cu ntrebri i corespondena suplimentar Corespondena orientat spre obiective Obiectivul unei scrisori trebuie s fie ntotdeauna clar. Cine nu tie exact sau tie doar aproximativ ce dorete s obin prin scrisoarea sa- sau cine scrie la ntamplare, nu trebuie s se mire de rezultatul negativ al strduinelor sale. Dac se alege scrisoarea, ntrebarea se refer la ce dorim de la partener: s-l informm sau s aflm ceva, s-l motivm sau s-l influenm s fim de acord sau s respingem s explicm sau s rectificm s admonestm sau s reclamm s ne acuzm sau s cerem nelegere s solicitm sau s oferim ceva s comandm sau s cumprm ceva s obinem un ctig sau s pltim puin s facem o invitaie s acceptm sau s refuzm ceva s mulumim s felicitm, s urm noroc sau s exprimm condoneane Adaptarea la destinatari i la situaii: Succesul unei scrisori const n reacia destinatarului, conform cu cea imaginat de expeditor. Corespondena orientat spre destinatar Scrierea orientat spre destinatar presupune trei lucruri: cunoaterea destinatarului i a doleanelor sale punerea n situaia acestuia i luarea n seam a concepiilor sale scrierea corespondenei ntr-un stil i cu un vocabular uor de neles de ctre destinatar. Pentru cunoaterea destinatarului sunt de ajutor cteva ntrebri: care sunt interesele, problemele, doleanele sau speranele partenerului de coresponden, unde se afl micile sale vaniti i slabiciuni, ce dorete el s tie ce nu l intereseaz deloc, ce avantaje sau foloase ateapt el. Orientarea spre destinatar asigur ca acesta s se simt luat n serios, s citeasc cu interes scrisoarea i s se comporte n sensul dorit de expeditor. Formularea individual Etalarea avantajelor: nalta art a corespondenei individuale de afaceri const n formularea de asa manier a scrisorilor, nct acestea s lase destinatarilor impresia c le sunt numai lor destinate, n pofida raionalizrii prelucrrii textelor. Formularea credibil Fr reclam strident: Ofertele stridente, unice, trezesc deja mai mult nencrederea. Promisiunile exagerate se lovesc de scepticism. Ofertele speciale, la cele mai reduse

108

preuri nu prea mai reuesc s conving pe nimeni mai ales dac mai sunt promisiuni sau tombole. Asemenea oferte sun astfel: Astzi v putem face o ofert unic. Produsul nostru..este ieftin, fr concuren, avnd cea mai nalt calitate i cu o durabilitate extrem Informaiile adevrate: Mult mai promitoare de succes sunt informaiile adevrate, verificabile i indicaiile asupra foloaselor reale ale ofertelor : ntruct trebuie s evacum depozitul nostru, v oferim modelul nostru n curs de epuizare...la preuri mult reduse Fr false pretexte: Pretextele micoreaz credibilitatea autorului. De aceea explicarea sincer a situaiei, rugmintea de a fi scuzat i neles- i mai ales propunerile concrete pentru efectuarea plii- reprezint calea cea mai bun pentru sporirea credibilitii. Corespondena n slujba CI i CD Caracteristicile CI: - comportamentul (bazat pe autocunoatere) - Imaginea - Comunicaia firmei nsemntatea comunicaiei scrise Corespondenei firmei i se pretinde: - s ofere o imagine unitar n exterior - s se ncadreze n filozofia firmei - s reflecte personalitatea firmei ca stil i ton

Rutina periculoas: Aceast rutin aduce cu sine i un pericol: se produc texte consacrate care n mare sunt la subiect, dar n cazurie speciale pot fi pe lng acestea. Pregtirea temeinic: Pregtirea scrisorilor importante sau dificile poate cere mult mai mult timp Acest consum suplimentar de timp reprezint o investiie care aduce un ctig corespunztor mai mare. Fiecare cuvnt i fiecare formular pot fi decisive. Pregtirea poate consta n notarea unor cuvinte-cheie, n elaborarea unei structurri sau n conceperea de scrisori ntregi. Cteva recomandri stilistice Stilului scrisorilor de afaceri i se impun dou cerine: - s fie modern - s fie orientat spre destinatar. *Ce se consider a fi modern?

109

Buna inteligibilitate. Textul trebuie formulat ntr-un limbaj uor (propoziii scurte, clare) Sugestibilitate. Textul trebuie scris ntr-un limbaj ct mai concret i sugestiv (cuvinte i formulri adecvate i sugestive). Logic. Ideea i formulrile trebuie s fie corecte din punct de vedere logic. Psihologie. Textele vor respecta regulile de baz ale psihologiei i vor fi astfel formulate nct destinatarii s reacioneze n sensul dorit de expeditori *Scrierea n stil empatic Acesta este indicat dac partenerul urmeaz s se simt implicat n consideraii i s fie atras n procesul de gndire. Stilul empatic presupune gndirea i formularea din punctul de vedere al partenerului, atunci cnd vor s se ocupe de propriile interese sau s-i conving pe ceilali de avantajele ofertei proprii. Adresarea personalizat: Cititorii se simt apelai personal i mai interesai, dac ofertele sunt formulate n stil empatic. Punerea ntrebrilor: Cine ntreab, conduce. Prin punerea de ntrebri se trezete interesul partenerilor. Acetia vor putea fi eventual fi influenai s rspund sau s acioneze n sensul dorit de cei ce ntreab.

Noiunile nrudite cu CI: cultura firmei (comportamentul firmei) personalitatea firmei conceptul firmei (ca form a reprezentrii externe) forma de exprimare sau de schimb imaginea firmei (prezentarea firmei n faa publicului) stilul firmei filozofia firmei (problema sensului firmei) spiritul firmei (ca denumire anterioar a identitii firmei) De la personalitatea firmei la identitatea ei O dat cu fondarea i creterea firmei se dezvolt personalitatea acesteia. Personalitatea firmei se compune din elementele organizatorice (oamenii i obictele)

110

i din structura organizatoric. Se caracterizeaz prin obiectivele economice ale firmei, prin scopurile economiei naionale i prin cerinele sociale. Posibilitile de influenare ale secretariatelor: Secretarele au posibiliti apreciabile de influenare n cazul comunicrii n exterior i interior, de pild felul n care i trateaz la telefon pe partenerii de afaceri sau cum n vin n ntmpinarea colegilor influeneaz puternic imaginea firmei n viziunea partenerilor. Cultura firmei sau a ntreprinderii Cultura firmelor se exprim prin aciunile i comportamenul tuturor angajailor acesteia, referindu-se att la felul cooperrii n interiorul firmelor ct i la toate aciunile fa de cei din afara acestora. Ca deosebit de pozitive sunt recunoscute de ctre public urmtoarele caracteristici: tineresc, dinamic, voios, optimist, capabil, solid, colegial i fiabil. Secretarele i identitatea firmelor. Secretarele fac parte dintre salariatele care ntrein contacte n interiorul i exteriorul ntreprinderii. Posibilitile de influenare direct i indirect depind de : treapta ierarhic a efilor domeniile de sarcini ale efilor propria iniiativ i iradierea personal Identitatea pozitiv a firmelor ntrete: voina de aciune a salariailor mndria inspirat angajailor de ntreprinderea lor indentificarea salariailor cu firma lor renumele ntreprinderii pe pia i n public.

Cnd se discut despre modernizarea muncii n secretariate i birouri, se folosete des noiunea de comunicaie birotic. Prin aceasta se neleg toate aciunile care au ca obiectiv asigurarea unui sprjin corespunztor tuturor activitilor de birou, prin utilizarea unei tehnologii noi. Cerinele secretariatului fa de comunicaia birotic: Secretariarul se transform tot mai mult ntr-o central de comutaie a informaiilor, unde acestea converg din toate prile ntreprinderii i din exterior. Munca modern de secretariat se caracterizeaz prin prelucrarea,memorarea i transmiterea informaiilor de diferite feluri: date, texte, grafice, imagini i vorbire, rezultatele muncii fiind, de regul, documentele. ntruct

111

elaborarea documentelor nu constituie un scop n sine este important distribuirea acestora la destinatari. Procesele de munc din birouri i secretariate sunt mprite n dou moduri: 1. dobndirea, prelucrarea i memorarea informaiilor reprezint procese informaionale 2. schimbul de informaii n interiorul firmelor i ntre organizaii, n scopul realizrii sarcinilor, este denumit comunicaie. Procesele comunicaionale cuprind fazele de predare, transmitere i primire a informaiilor. Tehnologiile pentru realizarea comunicaiilor birotice moderne Internetul ca platform de baz Internet-ul i Intranet-ul aduc cu sine numeroase provocri fa de strategia tehnologiei informaionale. Calculatoarele electronice interconectate pe plan mondial pot fi de mrimi i cu platforme complet diferite. Cel mai cunoscut serviciu din Internet este World Wide Web. Exist trei feluri diferite de ofertani de servicii de Internet: -Ofertanii care pun la dispoziie circuitele de transmitere a datelor (societi naionale de telefon) -Ofertanii care fac posibil accesul la Internet (aa numiii Service-Provider) (furnizorii de servicii) sau serviciile on-line -Ofertanii de informaii (Content-provider- furnizorii de coninut). Utilizatorii obin coninutul (textele, imaginile chiar i programele video) de la ofertanii de informaii. Acetia pot fi firme, cu informaii despre produsele fabricate sau vndute de acestea. Tehnologia Intranet Interconectarea intern a firmelor i instituiilor se realizeaz n prezent, prin intermediul unor reele locale. Extinderea se obine prin aplicarea tehnologiei Intranet. Tehnologiile Internet se pot folosi i n interiorul ntreprinderilor, formnduse aa numitele Intranet-uri. Utilizat optim Intranet-ul devine sistemul nervos al ntreprinderii astfel ntreaga cunoatere din firm devedind accesibil tuturor angajailor. Groupware (pachetul de programe pentru lucrul n grup) permite lucrul eficient n grup, ntr-o reea. Ofer o ans pentru creterea eficienei, atunci cnd mai multe persoane particip la ndeplinirea unei sarcini, de pild n cazul echipelor de proiectani Funciile Electronic-Mail (potei electronice) sunt - primirea corespondeei sosite -trimiterea de mesaje -confirmarea automat a sosirii corespondeei -memorarea de documente i mesaje -compilarea i editarea (reprelucrarea) mesajelor destinate trasmiterii -distribuirea corespondenei electronice. Planificatorul de termene pentru grupuri Cu ajutorul lui se poate organiza gestiunea timpului i a resurselor grupului. Termenele uzuale care trebuie respectate de toi membrii grupului sunt: termenele consftuirilor termenele de prezentare

112

 termenele vizitelor termenele concediilor termenele seminariilor Principalul avantaj al planificatorului de termene este economia de timp cu ocazia stabilirii termenelor. n timp ce, n mod tradiional, pentru a se ajunge la coordonarea corespunztoare a termenelor se ncepea cu o laborioas avalan de telefoane, n prezent secretarele pot vedea imediat pe ecranele monitoarelor termenele nc disponibile pentru conferine. Se pot evita astfel mai uor suprapunerile de termene. Utilitatea comunicaiei birotice moderne Prin utilizarea noilor tehonologii informaionale i comunicaionale se poate crete eficiena economic n birouri i n administraie. Tehnologiile informaionale i cominicaionale aduc o contribuie important la creterea capacitii de prestaie n cazul muncii de birou. Serviciile on-line i Internet-ul garateaz n multe cazuri procurarea direcionat a informaiilor pentru asistena managerial

Se impune notarea motivelor pentru pstrarea documentelor: aa cer forurile legislative mai trziu trebuie aduse dovezi, demonstraii sau fudamentri secretarele doresc s memoreze sau s asigure cunotinele de care au nevoie ele sau efii pentru a : -lua deciziile corecte -executa aciuni -informa pe alii -concepe noi soluii i idei creatoare -putea oferi un serviciu clienilor interni sau externi -asigura arhivarea. Este bine s se implementeze un catalog de documente n computer.

113

Termenele legale de pstrare: Conform Codului Comercial i legislaiei finaniare comercianii trebuie s pstreze anumite documente pe perioade determinate, de pild registrele i notele comerciale, inventarele, bilanurile de deschidere, bilanurile anuale, rapoartele de situaie. Alte documente se pstreaz n funcie de durata prescris de forurule legislative pentru fiecare categorie (corespondena comercial i de afaceri, acte contabile, alte documente, necesare impozitrii). Important este dac documentele cad sau nu sub incidena legislaiei n vigoare. Dac da, atunci obligativitatea i termenele de pstrare sunt reglementate legal. Repetata trecere n revist cost bani: Raional este s se decid o singur dat ct timp trebuie pstrate documentele, pentru a le distruge apoi dup trecerea termenelor respective. Definirea treptelor de registratur (locurile de pstrare ale actelor): secretariatele, birourile efilor, eventual sala de consiliu sau registratura intermediar de la acelai etaj i/sau arhiva de la subsol sau pod. n principiu, actele care sunt frecvent necesare trrebuie s se afle ct mai aproape de locul de munc. Stabilirea termenelor de pstrare, respectiv cnd pot fi distruse actele definitiv. La actele care nu au voie s fie distruse niciodat, n locul datei de distrugere se va stabili un termen de reexaminare. Reglementarea responsabilitilor: n rubrica responsabil se trece persoana care trebuie s fie rspunztoare pe viitor pentru mutarea i distrugerea anumitor date. Alocarea de culori trepetelor de registratur: -verde, acces frecvent/birou -albastru-acces mediu/registrartur intermediar -rou-acces rar/arhiv -negru- ditrugere Catalogul de documente este util i n biroul fr hrtii. Inventarierea creeaz baza informaional actual pentru luarea deciziilor.

114

C. Locul optim de arhivare sub form de hrtii depinde de : -frecvena accesului -disponibilitile de spaiu ale ntreprinderii -volumul documentelor -numrul celor care au acces la documentele respective -rapiditatea cu care trebuie s fie disponibile n caz de necesitate -tehnica de arhivare folosit (bibliorafturi, dosare suspendate) Un document nu se poate afla dect n urmtoarele locuri: -n prelucrare pe biroul secretarei -n prelucrare la altcineva, secretara tiind pe baza notei de cotrol, cine are documentul i cnd trebuie s se ntoarc acesta la ea -n arhiva secretarei Este necesar s se creeze un sistem de ordonare. Nu este suficient s se scaneze pur i simplu documentele ci trebuie s se creeze un index corespunztor. D. Cum se regsesc cel mai bine informaiile? Cea mai simpl i mai rspndit metod de ordonare este arhivarea dup cuvinte cheie. Sortarea alfabetic este o alt metod pentru a ordona ceva mai mult un fond arhivistic bazat pe cuvinte cheie. Gruparea tematic. Acum se vd dintr-o privire documentele care exist n cadrul unei anumite teme, iar fondul arhivistic este extensibil, dar nu mai exist univocitatea amplasrii bibliorafturilor. ntocmirea planului documentaiei: Se poate ntocmi un plan an documentaiei n care s fie trecut i locul de amplasare al fiecrui biblioraft. Utilizarea unei terminologii unitare n cadrul planului documentaiei E. Cine rspunde de arhiv? n secretariatul managerial rspunde desigur asistenta managerial. Se poate conveni: ca efii s nu pun nici un document la loc, ci s restituie la sfritul programului secretarei toate cele ce le-au fost necesare n timpul zilei de munc. Ca efii s fac notie corespunztoare pe documentele dificil de clasat din punct de vedere profesional. Trebuie s insistam asupra importanei folosirii limbajului legislativ n comunicarea de afaceri. Practic orice afacere nseamn raporturi ntre oameni, de aici se obine

115

profitul, fie c e vorba de fora de munc, de exploatarea, specularea, folosirea conjuncturii pieei (formate din oameni) sau de consumator. Fr solide cunotine de drept un om de afaceri are anse puine s dezvolte o afacere solid, de durat. Fie c le nva singur fie c apeleaz la consultani. Exemplu urmtor poate fi convingtor

Clauza abuziv reprezint acel tip de clauz contractual ntalnit n mod preponderent n contractele tip, prin care comerciantul unor servicii (de telefonie, bancare etc.) impune consumatorului asumarea unor obligaii vdit prejudiciabile fa de interesul su. O legislaie care s ne apere de clauzele abuzive exist. Mai greu este cu punerea n practic a acestei legislaii. n accepiunea legii, clauza abuziv reprezint acea clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatorul i, prin ea nsi sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor Potrivit Legii 193, aprobat n anul 2.000, sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care: - a) dau dreptul comerciantului de a modifica, n mod unilateral, clauzele contractuale, fr a avea un motiv specificat n contract i acceptat de consumator prin semnarea acestuia; - b) oblig consumatorul s se supun unor condiii contractuale despre care nu a avut posibilitatea real s ia cunotina la data semnrii contractului; - c) oblig consumatorul s i ndeplineasc obligaiile contractuale, chiar i n situaiile n care comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale; - d) dau dreptul comerciantului s prelungeasc automat un contract ncheiat pentru o perioad determinat, prin acordul tacit al consumatorului, dac perioada limit la care acesta putea s i exprime opiunea a fost insuficient; - e) dau dreptul comerciantului s modifice unilateral, fr acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor i serviciilor care urmeaz s fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;

116

- f) dau dreptul comerciantului s constate unilateral conformitatea produselor i serviciilor furnizate cu prevederile contractuale; - g) dau dreptul exclusiv comerciantului s interpreteze clauzele contractuale; - h) restrng sau anuleaz dreptul consumatorului s pretind despgubiri n cazurile n care comerciantul nu i ndeplinete obligaiile contractuale; - i) oblig consumatorul la plata unor sume disproporionat de mari n cazul nendeplinirii obligaiilor contractuale de ctre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant; - j) restrng sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, n cazurile in care: - comerciantul a modificat unilateral clauzele menionate la lit. e); - comerciantul nu i-a ndeplinit obligaiile contractuale; - k) exclud sau limiteaz rspunderea legal a comerciantului n cazul vtmarii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei aciuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor i serviciilor; - l) exclud dreptul consumatorului de a ntreprinde o aciune legal sau de a exercita un alt remediu legal, solicitndu-i n acelai timp rezolvarea disputelor n special prin arbitraj; - m) permit n mod nejustificat impunerea unor restricii n administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte pri din contract; - n) dau dreptul comerciantului s transfere obligaiile contractuale unei tere persoane - agent, mandatar etc., fr acordul consumatorului, dac acest transfer servete la reducerea garaniilor sau a altor rspunderi fa de consumator; - o) interzic consumatorului s compenseze o datorie ctre comerciant cu o crean pe care el ar avea-o asupra comerciantului; - p) permit stabilirea preului la livrare sau creterea preului la livrare, fa de cel stabilit la ncheierea contractului, n msura n care nu se da dreptul consumatorului de a rezilia contractul cnd consider c preul este prea mare fa de cel stabilit iniial; - r) permit comerciantului obinerea unor sume de bani de la consumator, n cazul neexecutrii sau finalizrii contractului de ctre acesta din urm, fr a prevedea existena compensaiilor n suma echivalent i pentru consumator, n cazul neexecutrii contractului de ctre comerciant; - s) dau dreptul comerciantului sa anuleze contractul in mod unilateral, fara sa prevada acelasi drept si pentru consumator; - t) dau dreptul comerciantului s nceteze contractul ncheiat pentru o durat nedeterminat fr un anun prealabil, cu excepia unei motivaii pertinente, acceptate de consumator prin semnarea contractului. Cteva exemple de capcane legislative Capcanele contractului de credit bancar 1. Modificri discreionare ale ratei dobanzii 2. Dobanzi penalizatoare la limita legii 3. Asigurari de viata fara legatur cu riscurile contractului

117

4. Alte clauze abuzive 5. Repartizare defavorabila a riscurilor contractului 6. Executarea silita a imprumutailor Fr a contesta principiul libertii contractuale, deplin aplicabil i n materia contractelor de credit, de cele mai multe ori n practic se ntampl ca cei presai de nevoi s fie obligai s vrea, iar cei care sunt mai puternici sunt liberi sa le-o impuna. Aceasta este principala premis a unor clauze din contractele de credit bancar, care pot fi considerate vdit dezavantajoase pentru mprumutat i care sunt acceptate de ctre acesta prin semnarea contractului de credit, fie sub imperiul necesitii, fie din ignoran. Bncile utilizeaz n activitatea de creditare banii deponenilor, care trebuie sa fie ocrotii de riscul de a-i pierde economiile prin acordarea de ctre banc a unor aa-numite credite neperformante. ns aceste msuri de precauie sunt deseori mpinse la extrem. n ideea protejrii intereselor deponenilor, se ncalc drepturile persoanelor care apeleaz la ncheierea unui contract de credit bancar. Se ajunge la o suprancrcare a acestora din urm, care tinde, n unele privine, s escaladeze limitele legale. n nelegerea clauzelor contractului de credit trebuie s se plece de la premisa c, dei legea nu calific acest contract ca fiind unul de adeziune, practica relev faptul c toate bncile pun la dispoziia solicitantului de credit un formular tipizat de contract ale crui clauze nu pot fi negociate. Prin urmare, dei nu exist nici o dispoziie legal n acest sens, profitnd de absena parial a unor reglementri n domeniu, ca i de cererea mare de pe pia, bncile au transformat tacit contractul de credit ntr-un contract de adeziune, ale crui clauze nu pot fi negociate de ctre viitorul mprumutat cu banca. n contextul transformrii tacite a contractelor de credit n contracte de adeziune, o problem major o constituie existena, n cuprinsul contractelor de credit, a unor clauze care pot fi considerate abuzive sau vdit defavorabile mprumutatului. Clauzele abuzive sunt acele clauze contractuale care nu au fost negociate direct cu mprumutatul i care, prin ele nsele sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul acestuia i contrar cerinelor buneicredine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prtilor. 1. Modificri discreionare ale ratei dobanzii O prim categorie de astfel de clauze se refer la posibilitatea bncii de a modifica, n mod unilateral, rata dobnzii. Dac reglementrile actuale impun bncilor obligaia de a stabili n contractul de credit rata dobnzii datorat de mprumutat, n privina posibilitii bncii de a modifica aceast dobnd, a procentului maxim pn la care aceasta poate fi majorat, precum i a evenimentelor care pot determina creterea ratei acesteia, nu exist niciun fel de prevederi. Din acest punct de vedere, ne aflm n plin cmp de aciune a libertii contractuale, astfel ncat bncile se vd obligate s-i protejeze interesele, chiar dac aceasta nseamn nclcarea principiului bunei-credinte", care trebuie s guverneze raporturile juridice dintre cele dou pri. Prin urmare, bncile insereaz n contracte clauze de genul: n cazul n care intervine orice eveniment care face ca rata dobnzii de referin s nu mai fie disponibil sau folosit de Banca (...), rata dobnzii va fi nlocuit cu o rat stabilit de

118

banc la unica sa discreie" sau Banca are dreptul de a modifica rata dobnzii n funcie de.. costurile resurselor de finanare proprii". De asemenea, modalitatea de aducere la cunotina mprumutatului a modificrii unui element esenial al contractului, cum este rata dobnzii, nu mbrac, n cele mai multe dintre cazuri, forma prevazut n contract. Astfel, dei orice modificare a prevederilor contractuale trebuie s mbrace forma scris (act adiional la contract, semnat de ambele pari), mprumutatul accept" ca modificarea ratei dobnzii s-i fie adus la cunotina prin publicare pe site-ul bncii ori prin afiare la sediul sucursalelor bncii", iar daca nu accept noua rat se oblig" s restituie bncii, n termen de cinci zile, toate sumele datorate n temeiul contractului, respectiv capitalul, dobnzile i comisioanele nencasate de banc. 2.Dobanzi penalizatoare la limita legii O alta clauz consimit" de debitori se refer la plata unei dobnzi penalizatoare, datorat n situaia n care debitorul nu-i ndeplinete obligaiile de plat. Unele bnci practic o dobnd penalizatoare n cuantum foarte ridicat (care poate merge pan la 20%), pentru dobnda neachitat la termen. Acest procedeu, denumit n doctrina juridica anatocism (adic dobnd la dobnd), a fost interzis prin Legea nr. 313/1879 pentru anularea clauzei penale din oarecare contracte i abia ulterior aparent permis, prin Ordonana Guvernului nr. 9/2000 privind nivelul dobnzii legale pentru obligaii bneti, fr ns ca ultimul act normativ s stabileasc un cuantum maxim al acestei dobnzi. Profitnd de cadrul legislativ permisiv, dar i de libertatea contractual", bncile stabilesc o rat a dobnzii penalizatoare care depete, de regul, rata dobnzii stabilite pentru rambursarea capitalului. 3.Asigurari de viata fara legatur cu riscurile contractului O problem delicat o ridic i obligaia asumat sau, mai corect, impus mprumutatului de a ncheia o poli de asigurare de via, valabil pe durata de derulare a contractului de credit, la o valoare egal cu valoarea creditului i care este cesionat in favoarea bncii. Aceast clauz, omniprezent n contractele de credit ntlnite n practica, este delicat" deoarece ea nu este de natur s acopere niciun risc determinat sau determinabil, din prisma dreptului civil romn actual, iar pentru cazul morii debitorului, banca are la ndemn suficiente garanii contractuale pentru a recupera sumele datorate de acesta n temeiul contractului de credit. 4.Alte clauze abuzive Abuzive, din punctul de vedere al mprumutatului, sunt i clauzele care permit bncii s declare contractul de credit scadent i, prin urmare, s solicite rambursarea tuturor sumelor datorate n baza acestuia, n situaia n care o ter persoan formuleaz o aciune n justiie mpotriva mprumutatului ori solicit sechestrarea ori executarea veniturilor obinute de acesta sau n caz de nendeplinire de ctre mprumutat a obligaiilor asumate prin orice alte contracte ncheiate cu o ter persoan. Situaiile exemplificate mai sus, dar i altele (care nu se refer strict la nclcarea de ctre mprumutat a obligaiilor de plat, la declaraii false pentru obinerea creditului sau nclcarea garaniilor acordate bncii) sunt abuzive i nu au rolul dect de a lrgi excesiv de mult cadrul n care banca poate declara creditul scadent i, prin urmare, trece la executarea silit a sumelor datorate n baza acestuia.

119

Situaia de inferioritate a mprumutatului fa de banc este relevat de multe alte situaii, cum ar fi: executarea silit a garaniilor de ctre banc exclusiv n scopul recuperrii banilor si, asumarea de ctre mprumutat a obligaiei de a nu contracta credite de la alte instituii bancare pe perioada de derulare a contractului sau refuzul bncilor de a-i face publice normele interne de creditare, pe motiv c acestea constituie acte cu caracter intern, destinate exclusiv salariailor bncii". n privina acestor norme interne de creditare, n msura n care ele modific explicit sau implicit condiiile de creditare cuprinse n contractul de credit, apreciem c mprumutatul poate invoca nulitatea contractului, consimmntul su fiind viciat la semnarea contractului. 5.Repartizare defavorabila a riscurilor contractului Mai mult, practica bancar relev cazuri n care instituia de credit impune debitorului s suporte inclusiv riscul legislativ (banca consider o nendeplinire a obligaiilor contractuale faptul c acesta nu mai ndeplinete condiiile de creditare impuse de modificrile legislative ulterioare ncheierii contractului de credit), fora major (care nu exonereaz debitorul de rspundere) sau riscul politic, n timp ce banca nu raspunde pentru nndeplinirea propriilor obligaii din cauza conflictelor internaionale, msurilor autoritilor, conflictelor de munc, nefuncionarea echipamentelor bncii etc. 6.Executarea silita a imprumutailor Clauzele contractuale enumerate reprezint doar cteva exemple, care nu sunt neaprat cele mai dezavantajoase pentru mprumutat, dar sunt cel mai frecvent utilizate n practic. Prezena acestor clauze n contractele de credit, indiferent dac le considerm abuzive sau doar vdit defavorabile debitorului, trebuie analizat prin prisma faptului c aceste contracte constituie titluri executorii, fiind calificate astfel de o dispoziie legal expres din Legea nr. 58/1998. Aceast combinaie, clauze abuzive sau vdit dezavantajoase mprumutatului i titlu executoriu, se poate dovedi letal pentru debitor, n condiiile n care cazurile de nclcare a contractului de ctre debitor sunt stabilite discreionar de banc, dobnzile pot fi, de asemenea, stabilite de banc, iar evalurile garaniilor sunt efectuate de persoane agreate de aceasta. Avnd n vedere toate situaiile expuse pn acum, o prim intervenie pe care o considerm necesar privete forma contractului de credit, n sensul stabilirii clauzelor contractului de credit bancar care sunt deschise negocierii prilor, astfel nct caracterul de contract de adeziune al acestuia s se atenueze n timp. De asemenea, este absolut necesar o intervenie legislativ pentru eliminarea comportamentului abuziv al bncilor, prin obligarea acestora s-i fac publice normele interne de creditare, precum i reglementarea mai strict a posibilitii de modificare a ratei dobnzii (inclusiv a dobnzii penalizatoare), respectiv reglementarea clar a executrii silite a bunurilor debitorilor, cu protejarea intereselor acestora. Capcanele legislative din domeniul metalelor preioase Articolul 12 din capitolul VI spune c marcarea bijuteriilor se va face n mod obligatoriu cu marca proprie de identificare a originii, a productorului romn sau, dup caz, a importatorului i cu marca de certificare a Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, iar n cazul celorlali operatori numai cu marca de certificare a aceleiai autoriti".

120

Articolul 13 subliniaz faptul c, n viitor, controlul marcrii metalelor preioase se va efectua de personalul abilitat n acest sens de ctre ANPC". Iar Articolul 15 din Capitolul VII: Sursele de finanare se vor asigura din venituri realizate din activitatea proprie i dintr-o contribuie anual a operatorilor cu metale preioase i pietre preioase, n cuantum de 0,2% din veniturile brute rezultate din efectuarea de operaiuni cu metale preioase i pietre preioase". Un proiect iniiat de Autoritatea National pentru Protecia Consumatorului (ANPC), care urmrete modificarea i completarea legislaiei din domeniul metalelor preioase, a strnit nemulumirea bijutierilor. Reprezentanii a 14 organizaii patronale ale operatorilor cu metale i pietre preioase au semnat un protocol de colaborare pentru mbunatirea cadrului legal al acestei industrii. Patronatele, care reprezint interesele a peste 90% din firmele de profil, au artat guvernului c nu se respect Constituia i directivele europene dac se adopt propunerile ANPC prin care se restricioneaz dreptul de marcare a metalelor preioase, revenindu-se la practica perioadei comuniste, n care statul era singurul care beneficia de acest drept. De asemenea, au cerut i eliminarea propunerilor pe baza crora se introduce o taxa de 0,2% din cifra de afaceri a societilor comerciale care opereaz cu metale i pietre preioase, n beneficiul ANPC. Potrivit patronatelor din domeniu, cele dou msuri nu au corespondent n legislaia european i introduc un monopol de stat pe o pia care se guverneaz pe criterii profesionale i ale liberei concurene, precum i o suprataxare nejustificat, care va majora preul produselor din metale i pietre preioase, conducnd la amplificarea ponderii pieei negre.

121

8. Comunicarea de mas a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) -Studentul i nsuete noiunea complex de mass media: caracteristici - Studentul afl de ce turismul poate fi considerat un mijloc de mass media - Studentul asimileaz noiuni de baz privind comunicarea politic b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) compararea cunotinelor despre mass media cu cele ale comunicrii tradiionale i capacitatea de a stabili relaii ntre acestea, n vederea sesizrii direciilor noi de dezvoltare a cunoaterii i a profesiei capacitatea de a aplica teoria n situaii noi i care nu au putut fi prevzute. evaluarea critic a comunicrii politice c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Cultur de mas, mass media, turismul ca mass media d. Structura temei de studiu - Apariia fenomenului culturii de mas i al mass media - Caracteristicile mass media - Turismul ca mass media - Comunicarea politic e. Rezumatul ideilor principale Revoluia tehnico-tiinific a condus la fenomenul culturii de mas i la apariia unor mijloace de comunicare specifice: mass media. Trsturile i caracteristicile acestora demonstreaz omniprezena lor n viaa modern, deci i n lumea afacerilor. O forma integrat este turismul care s-a transformat ntr-un mijloc de comunicare cu o imens putere de convingere. Dintre formele de comunicare i comunicarea politic este influenat de mass media ajungnd s fie o tiin codificat riguros, urmnd reguli stricte ce trebuie cunoscute de omul de afaceri. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului 1. Geneza comunicrii de mas: De cele mai multe ori comunicarea de mas este confundat cu conceptul de mass-media. Problema este mai complicat, fiind legat de revoluia cultural i de cea tehnico tiinific, care au condus la societatea de azi. Ce va fi societatea de mine am prefigurat deja, att ct putem. Din antichitate i pn astzi ntre cultur i art, pe de o parte i producia material i tiin, pe de alt parte era aparent un divor ireversibil74.
74

Dei, conform DEX, Ed. Univers Enciclopedic 1996 cultura este definit ca Totalitatea valorilor materiale i spirituale create de omenire i a instituiilor necesare pentru comunicarea acestor valori. Websters Dictionary 2001 definete cultura ca: 1. The quality in a person or society that arises from a

122

"Diviziunea muncii devine o diviziune real abia n momentul n care intervine diviziunea ntre munca material i cea spiritual75.Oamenii care se ocup de aceasta, aparin la rndul lor, unor sfere speciale ale diviziunii muncii i lor li se pare c ar lucra ntr-un domeniu independent. n msura n care ei alctuiesc o grup independent nluntru diviziunii sociale a muncii, n aceeai msur producia lor exercit la rndul ei o influen asupra ntregii dezvoltri sociale, chiar i asupra celei economice. Ei nsi se afl la rndul lor, sub influena dominant a dezvoltrii economice. Nu vom dezvolta aceast idee, vom reine doar c cultura i arta sunt o parte, un sector al vieii i c trebuie neleas ca atare, la adevrata ei importan i esen, ca i producia material, mai ales c epoca contemporan, evoluia tehnico-tiinific ne oblig la aceasta. Aducem n sprijin observaia c un numr tot mai mare de lucrtori pleac din sectoarele economice clasice spre noul domeniu al culturii contemporane, sector n plin expansiune. Revoluia tehnico-tiinific duce la o transformare universal a tuturor forelor de producie i pune n micare ntreaga lor structur elementar i schimb implicit poziia omului. Produciei i impune o unitate tehnic superioar, care devine baza auto-micrii produciei. ntre om i natur nu se mai interpune numai o unealt ci un ntreg proces tehnic de producie de sine stttor, i care ia o structur i dinamic interioar modelat. O parte important i crescnd a activitii omeneti legate de procurarea mijloacelor de subzisten poate dobndi caracterul de activitate tehnico-inginereasc. tiina a urmat pn acum drumul produciei. n epoca medieval i n Renatere ea a fost artizanal apoi laboratoarele i asociaiile de cercetri au nceput s poarte pecetea ntreprinderilor manufacturiere; n epoca industrial tiina a devenit industrie, apoi industria devine tiin. n prezent eliminarea de fore de munc din producia industrial i nlocuirea lor prin tehnic, precum i "eliberarea de capital" sunt un semn al creterii forelor de producie. Acest proces are loc n condiiile scderii muncii direct productive tradiionale, respectiv ale reducerii timpului de munc necesar. Noile fore de producie care invadeaz producia modern au ali parametrii umani, o legtur mai strns i mai esenial cu dezvoltarea omului, reprezint o nou situare a omului n lumea forelor de producie i prin aceasta o nou situare a omului n general. Ele determin transformri ale masei de baz a muncii, structura muncitorului colectiv i ale poziiei diferitelor domenii ale activitii umane. Fora pe care o capt omul prin mijloacele oferite de revoluia tehnico-tiinific duce la inversarea modalitii percepiei timpului: sute de generaii omeneti s-au strduit s prind timpul naturii folosind istoria, ori azi natura, sub modelarea noilor fore se schimb att de rapid nct mine a devenit azi, acum.
concern for what is regarding as excellent in arts, letters, manners, scholarly pursuits.etc 3. A particular form or stage of civilization, as of a certain nation or period: Greek culture. 6. the sum total of ways of living built up by a group of human beings and transmitted from one generation to another Noi vom nelege mai departe, n lucrarea noastr cultura n sensul ei restrns, clasic, ca totalitate a bunurilor intelectuale ale omenirii. 75 K.Marx Opere alese. Ed.Politic 1968

123

Revoluia tehnico-tiinific reprezint n fond i o revoluie cultural ntr-un sens nou, mult mai profund i mai cuprinztor, deoarece ea nu se limiteaz la anumite schimbri n cadrul culturii, ci transform nsi poziia culturii n viaa societii n general pentru a face chiar i dezvoltarea condiiilor materiale ale civilizaiei direct dependente de cultivarea relaiilor i a forelor omeneti. Dac nelegem, dup vechiul citat din Kant, prin cultur cultivarea calitilor i forelor umane, revoluia tehnico-tiinific se contopete n acest sens i context cu cea mai mare revoluie cultural din istorie de pn acum, deoarece pune cultura, care pn acum nsoea viaa la marginile ei, n mod direct n mijlocul vieii. Astfel se constituie baza pentru o unificare a lumii economice i a lumii culturii, n timp ce dispariia lor nsoise sistemul uman ca o umbr. Marile probleme ale bazei industriale ale civilizaiei devin rezolvabile pe calea unei schimbri totale a ntregii structuri a forelor de producie, a ntregi baze civilizatorii a vieii umane. Revoluia tehnico-tiinific nu ngduie numai, dar i impune o dezvoltare permanent i general a forelor fiecrui om. Ea cuprinde de la nceput nu numai industria ci toate sferele civilizaiei. Are loc o schimbare n ceea ce privete rolul tiinei, a instruciunii i culturii n general. n timp ce n secolele trecute cultura i ndeplinete misiunea numai la periferia vieii sociale a omului ea devine un factor hotrtor al dezvoltrii, plasat n mijlocul evenimentelor. Dezvoltarea nivelului de trai determin dezvoltarea general a capacitilor creatoare n tehnic, tiin, economie, art i n domeniul grijii pentru om. Bogia pe care economia de timp o creeaz (disposable time) poate fi spaiul pentru dezvoltarea forelor umane, pentru dezvoltarea omului ca scop n sine. Revoluia tehnico-tiinific urmeaz un raport de echivalen ntre progresul produciei propriu-zise, progresul nvmntului, perfecionarea serviciilor sau a oricror moduri de dezvoltare a forelor creatoare ale omului. n aceste condiii, mprirea muncii i sectoarelor economice n productive i neproductive i pierde vechiul sens, deoarece acum n ntreaga via omeneasc se produc fore de producie decisive pentru progresul umanitii. n schimb, o neutilizare a acestor domenii de creare a aptitudinilor umane echivaleaz cu o risip. Cultura se transform ntr-un factor de producie. Revoluia tehnico-tiinific cuprinde de la nceput nu numai industria, ci toate sferele civilizaiei, ale activitii umane, ale vieii. Ea provoac chiar nluntrul acestor sfere micri i mai pronunate dect n producia industrial propriu-zis. Ea ofer un nou suport, noi mijloace de prelungire a forelor naturale ale omului pn la o zon de neimaginat i greu de urmrit n fantastica ei explozie. Trei ni se par cele mai importante rezultate ale aciunii revoluiei tehnicotiinifice asupra culturii. a) restructurarea rapid a culturii b) fenomenul culturii de mas c) o relaie nou, direct ntre industrie i cultur. Poate c cel mai spectaculos aspect al influenei revoluiei tehnico-tiinifice asupra culturii este apariia "culturii de mas": fenomen inedit, rezultat al actualelor progrese ale tiinei i tehnicii. Produs al aciunii "mass-media" "cultura de mas" are dimensiuni extraordinare, mbrac aspecte multiple i ridic multe ntrebri, joac un

124

rol de sine stttor i nu poate fi decomandat asemnat cu nimic. n ciuda tomurilor care i s-au dedicat, ascunde nc multe necunoscute. Ca rezultat al revoluiei tehnico-tiinifice raporturile ntre industrie i alte sectoare se schimb. Asistm concomitent la o apropriere a industriei de art (vezi fenomenul design) i a artei de industrie. Tot mai multe forme de art au fcut apel la tehnologie: arta cinetic, electronic, video, iar altele sunt puternic condiionate de progresul tehnic: artele decorative (materia prim i tehnologia) arhitectura, pictura, sculptura chiar i teatrul (o nou baz material i-a permis posibiliti noi de expresie). Cine i-ar fi imaginat pn de curnd, pe cnd Goethe scria Faust c, la o clip pe orizontul istoriei, problemele clonrii, ale bioroboilor etc. vor exploda ntr-un asemenea ritm c nici nu tim ce ne va aduce ora urmtoare. Un gndi tiina s-a motivat, iar tehnica a zmislit76 2. Caracteristicile mijloacelor de mass media Cultura de mas este rezultatul direct al aciunii mass-media. Lipsa de spaiu nu ne permite s le analizm, dar abordarea lor este esenial pentru orice cercetare asupra culturii contemporane. Ne dm seama de aceasta dac aruncm o privire asupra trsturilor, funciilor i consecinelor aciunii lor. Trsturi : -Omniprezente i publice: se gsesc peste tot, au o rspndire larg, nengrdit, stau la dispoziia oricui, le ntlnim n orice moment. - Ritmicitate i periodicitate -Universalitate, coninuturile vehiculate se disting prin complexitate i multilateralitate. - Putere de penetraie : cuprind masele, se adreseaz tuturor, direct fr intermediar, simplific distribuia informaiei - Instantaneitate i actualitate n comunicare - Accesibilitate. - O bun parte din ele devin activitate cultural la domiciliu. Funciile : - funcia informaional - de culturalizare - de socializare: determin un mod specific de interaciune social, de stimulare i organizare a trebuinei de sociabilitate a omului - de educaie i instrucie - de "compensare" prin divertisment i "distracie" Consecinele sunt multiple, iar cercetarea n-a reuit ns s fac lumin. Cert este c mass-media au generalizat accesul la informaie, distracie i cultur, dar contradicia creaiei reapare aici n forma unei dileme ntre creator i consumator: ct
76

nserez aici, pentru frumuseea ideii, una din aprecierile romneti: Cel ce gndete singur i scormone lumina/ A dat o via nou i-un om de fier, maina,/ Fiin zmislit cu gndul i visarea,/ Nenchipuit mai tare ca braul i spinarea Arghezi T.; Versuri, Bucureti, 1980, Cartea Romneasc

125

vreme omul trebuie s resimt lipsa legturii dintre propria sa activitate i propriile fore creatoare i nu are nici cu cultura i tiina un contact care s ntemeieze pe o astfel de activitate, se ajunge la o stare de "criz", de "alienare", constatat de toi cercettorii77.Dar este mai uor de a ridica o uzin n cmp deschis sau de a smulge un copac secular din rdcini, dect de-a modifica ideile unui individ i a-i adapta mentalitatea la o situaie nou, ntr-un ritm accelerat. Cercetrile n domeniu par a pctui tocmai prin aceea c aplic unui fenomen totalmente nou norme ale vechii gndiri. S-a vorbit deja mult despre "cultura audiovizual" i se spune despre SUA c n-ar avea o cultur proprie, ori tocmai cultura audio-vizual, acest fenomen deosebit este caracteristica SUA, cu att mai mult cu ct o ntreaga generaie a crescut acolo sub influena acestei culturi, diferit de cultura clasic, dar cultur totui. Nu e vorba aici de-a a atribui SUA o cultur, dar e singura ar unde fenomenul e relativ mai btrn i n-a suferit att influenele culturii clasice 3. Industrializarea artei sau culturalizarea industriei. Un ir de analize pur tehnice ale actualei dezvoltri ale civilizaiei, constat ntr-un fel sau altul legtura. Revoluia industrial a eliminat din viaa maselor dimensiunea estetic de care dispunea lumea meteugreasc. S-a rspndit convingerea c tehnica i arta s-au desprit n mod iremediabil i pentru totdeauna. Totui se constat ntr-un fel sau altul, legtura dintre mijloacele artistice i concepiile estetice contemporane i acea frontier absolut unde se dezvolt tehnica vremii noastre. Dincolo de o anumit linie de demarcaie, ncepe s se cristalizeze din suprafeele dure i formele solide, din jocul artificial de lumini i umbre proprii tehnicii, o frumusee care mbogete simurile umane cu un nou fel de percepere i plcere. Nu este o ntmplare c valorile estetice ale produselor nceteaz s fie un privilegiu al produselor de lux, c nflorete o nou ramur de art aplicat: "industrial design-ul" care se desfoar peste tot n domeniul esteticii industriale, c un ir de state prevd n mod obligatoriu ca un anumit procent din cheltuielile construciei pentru cldiri publice s fie afectat aspectelor estetice; se pare c design-ul va dura mai mult dect anumite experiene efemere ale artei contemporane i c o s vorbim de-o civilizaie a esteticii industriale. Aceasta e un rezultat al relaiei mai strnse ntre industrie i art, un proces de umanizare a industriei, sau poate un proces de reconciliere. Un exemplu edificator va fi destinaia turistic, modul de elaborare, construire i exploatare a acesteia. Ori toate aceste schimbri se repercuteaz asupra comunicrii. 3.1 Modificri privind suportul culturii: Vom puncta acum un domeniu deosebit de important. Este vorba de suportul culturii, canalul prin care aceasta poate fi consumat, n fapt comunicat, pus n comun. n distribuie, rolul important l joac tocmai suportul culturii. Modificrile
77

Escarpir R.; La Revolution du livre, Flammarion, Paris 1965/1970

126

acestuia sub influena procesului tehnic actual sunt foarte rapide, duc la modificri i schimbri puternice n comer. E suficient s ne gndim la implicaiile pe care le-a avut apariia tiparului sau televiziunii sau Internetului asupra comerului. Este neaprat necesar ca s se studieze i s se aproximeze viitoarele mutaii n acest domeniu pentru a te putea adapta rapid i eficient la noile situaii. Fr un studiu atent apare riscul de-a reaciona trziu i-a deveni dependent de cei care au promovat noile mijloace. Dup cum au folosit lut, piatr sau lemn, societile au gndit ntr-un fel sau altul. Suporturile tradiionale ale culturii au fost dup epoc viul grai, lutul, piatra, uneltele, vopselele, lemnul, hrtia. Timp de milenii s-au realizat progrese slabe n tehnica folosirii multora dintre aceste materiale. Dezvoltarea industrial a adus schimbri profunde. A lrgit gama materialelor, a transformat tehnicile. Cel mai spectaculos este fenomenul tiparului. n epoca modern a avut loc o revoluionare a comunicrii prin apariia cinematografului, discului, radioului, a televiziunii, a transmisiei de date la distan, a Internetului. Mijloacele electronice au schimbat din temelii sistemul comunicaional adresndu-se concomitent la dou simuri au impus noi modaliti de expresie, un nou mod de gndire. Turismul n schimb acioneaz asupra tuturor simurilor i a gndirii i a simirii. Merit recapitulate momentele principale ale evoluiei suportului culturii i implicaiile lor. Pentru construirea memoriei omenirii s-au folosit fie hieroglife, fie alte semne simbolice; ele erau pentru iniiai i presupuneau un tlmaci, un preot. Fenicienii, continuai de greci vor inventa alfabetul, uor de folosit de un numr mare de oameni, pe suport ieftin, rezistent, dar greu de multiplicat; apela la un singur sim: la vedere, ba mai mult, gndirea a fost canalizat spre desfacerea n buci, n foneme a realitii i la recompunerea ei mintal. Nu tiparul, ci rotativa va aduce cu adevrat un salt nou: ziarele n milioane de exemplare, la preuri insignifiante. Informaia se difuza imediat, graie telegrafului i telefonului, masei mari a populaiei. Noutile se discutau concomitent i imediat, aprea satul global. Aceasta a i permis apariia manipulrii cititorilor. Radio se va adresa unui nou sim: auzul. n preajma celui de-al doilea rzboi mondial ntreaga Americ va petrece o noapte de groaz, din cauza unei piese radiofonice difuzate naional: invazia extrateretrilor. Quo erat demonstrandum n manipulare fusese probat de elite. Mai mult, radioul nu mai obliga mintea la procesul laborios de desfacere i refacere a realitii prin foneme. Filmul i televiziunea vor combina dou simuri puternice i vor avea impact major asupra spectatorului. 3D (sistemul three dimensions) va lrgi percepia destinatarului mesajului dar i mijloacele fabricantului lui. Omul de azi, educat, nu mai primete simboluri, ci o realitate artificial, creat, menit s comunice adresndu-se nu numai minii ci i sufletului (simurilor, sentimentelor). Tinerii de azi de pe bncile universitilor au alt structur mental, alt mod de a percepe realitatea. Este drept c aceast realitate este nc virtual, dac n-ar exista turismul care permite deja participarea, comunicarea total. Iat cum suportul culturii a devenit intangibil! i complex. v. anexa 1 unde mulimea de prestatori sau de membri ai establishmentului din turism es suportul nevzut al culturii. Infrastructura (hoteluri, autocare, restaurante etc.) sunt derivate, adevrat este restul, partea de cultur care nate, consum i transmite cultur: triri, amintiri.

127

Credem c pe de o parte va avea loc o dezvoltare de noi performane tehnice prin diversificare i prin explorarea unor noi domenii. Acestea vor ajunge s dein o pondere din ce n ce mai mare ca suport al culturii n detrimentul celorlalte pe care le va nlocui sau adopta parial. Baza material a reelei internaionale i deci a culturii, a transmiterii i nmagazinrii cunotinelor va putea fi, deci, fascicolul de lumin. Pe de alt parte e de ateptat o nou revoluionare care va nla omul cu nc o treapt mai sus: folosirea biocurenilor. Practic, tehnic s-a realizat transmiterea biocurenilor de pe i pe creier, iar transmiterea de la creier la creier a devenit o problem rezolvabil, rmne de elaborat limbajul care va deservi noul sistem de comunicare; n acel moment totul va fi o chestiune de timp. Aceasta e o posibilitate care trebuie avut n vedere cci va ridica cele mai mari i mai grele probleme din istoria omenirii, cu implicaii profunde i eseniale asupra omului. Nu amestecarea limbilor, ca la turnul Babel, ci cocktailizarea gndurilor, fie ntr-o armonioas coabitare, fie ntr-o implozie planetar a lui homo sapiens. De altfel, n Anglia tuturor candorilor s-a admis deja nceperea cercetrilor pentru implantarea la om, n creier a cipului care s permit comandarea computerului prin simpla for a gndului. Vom reine c problemele evoluiei suportului culturii trebuie neaprat studiate. Cercetarea trebuie fcut pentru fiecare suport n parte. n ultima vreme se mai ridic o problem: cea a crizei produciei i consumului. Dac asupra mijloacelor de comunicare s-au fcut studii, problema produciei i consumului au fost relativ neglijate. Tehnicile folosirii mijloacelor mass-media n lumea afacerilor sunt studiate amnunit de disciplinele aplicative: marketing, promovare etc. Noi ne-am oprit numai asupra contextului general n care se desfoar forma de comunicare preponderent a zilelor noastre, dac adugm i internetul. Constatm o anumit incertitudine, o fluiditate a termenilor (imaterial, servicii...)78 i o inconsisten a mrimilor (50-70 de ori). Aa cum vom ncerca s artm, n spatele sistemelor clasice de analiz rmn necercetate zone i aspecte deosebit de importante, cu efecte majore asupra vieii contemporane. i vom meniona acum, ca exemplu includerea statistic n rndul turitilor a emigranilor clandestini, fenomen similar marilor migraii ca volum; dar cte repercusiuni - i nu numai economice 78

Creterea volumului de informaie, dar mai ales starea de "Turn Babel" a zilelor noastre ne oblig s facem dese precizri privind coninutul termenilor pentru a explicita sensul exprimrii. Limba englez a cedat locul englezei americane unde nelesul multor cuvinte este diferit. Traducerile n romn au impus uneori sensuri mai puin inspirate unor cuvinte, ca de exemplu sensul cuvintelor publicitate" i "reclam". Precizrile sunt cu att mai necesare n domenii considerate "cunoscute" de majoritatea oamenilor. argument = raionament, dovad adus n sprijinul unei afirmaii. dup DEX - Academia Romn, Ediia II, Ed. Univers enciclopedic - Bucureti 1996 argument = 1. oral disagreament; verbal altercation, opposition, contention 2. a disscution involving different points of viw; debate. 3. process of reasoning; serie of reasons 4. a statment, reason, or fact for or against a point 5. an address or composition intended to convince or persuadate 6. Subjec, matter, theme 7. an abstarct or summary of the major points in a work of prose or poetry, or of sections of such a work dup Webster's Encyclopedic Unabridged Dictionary of English Language - Thunder Bay Press - San Diego, 2001

128

asupra rilor de destinaie, a familiilor de acas i asupra acestei categorii de "turiti"! i fenomenul este cunoscut, cercetat dar... este inclus n statisticile privind turismul internaional, fiind cltori cu viz turistic! n literatura de specialitate funcioneaz nc un fel de lege nescris a tcerii despre acest fenomen. Poate c cea mai surprinztore concluzie a analizei atente a activitii turistice contemporane este faptul c turismul este un mijloc de mass-media. Din punct de vedere al globalitii constatm c el nu numai c folosete mijloacele de mass-media moderne, dar este el nsui unul foarte puternic acionnd n folosul celor care obin profituri directe sau mediate din aceast activitate : grupuri de interese, politicieni etc. Determinri impuse de definirea termenului "turism" Am vzut c au fost folosite mai multe definiii pentru "turism" de-a lungul timpului, care i-au schimbat coninutul. Multitudinea definiiilor folosite duc la concluzia c ar trebui s considerm "turism" orice cltorie, a oricui, n orice scop, deci n consecin i: emigrarea, imigrarea, vnzarea de mrfuri, studenii strini... Iat de ce am simit nevoia s precizm ntinderea noiunii de turism", aa cum o vom folosi mai jos, respectiv n sensul larg al ei, pentru c principalul atribut al turismului este deplasarea, contactul nemijlocit cu un nou spaiu, cu o "realitate" diferit de cea de la propria locuin. 4. Turismul ca mass-media: ncepnd cu anii 60 turismul s-a transformat ntr-o micare de mas. Fcnd comparaia cu mass-media vom contata c are toate atributele acestora: gsim un loc unde se elaboreaz mesajul (o informaie) care este apoi distribuit prin canale specifice urmrind aceleai scopuri. Mai mult, turismul ca mass-media (mijloc de informare n mas) permite "intei" s verifice informaia primit prin contactul direct cu realitatea, n timpul cltoriei (un fel de "feed back"), ceea ce i confer un mare grad de credibilitate. Fenomenul este similar n toate cele trei domenii ale turismului: incoming, outgoing i domestic. Putem deci considera turismul ca un mijloc de comunicare n mas (mass-media).. n rile dezvoltate, la el particip un numr de oameni mai mare dect tirajul ziarelor, al asculttorilor radio sau TV semnificativi (nu ocazionali). Participarea se extinde ns i la locuitorii zonelor de destinaie, cu care turitii intr n contact direct sau mediat. Aceasta mi ngduie s afirm: "copilul se obinuiete cu vacana de la o vrst fraged. Apoi, de la dorin, de la brouri la vacana n sine noi crem imaginea, iluzia fericirii. Noi le vindem propriile lor amintiri. Suntem druii cu cel mai puternic mijloc de convingere care l-ar fi satisfcut chiar i pe apostolul Toma. Este consecina faptului c suntem mereu n imediat contact cu viaa i realitatea, dar realitatea aa cum o oferim noi". Referitor la turism s-a vorbit de regul doar de turismul ca business, de industria turistic capabil s devin un factor de dezvoltare. S-a neglijat rolul de factor social al turismului, ca rezultat al pactului, al contractului social. Azi muncitorul vest european nu va renuna uor, din standardul su de via, la vacana n strintate. Nici noi nu

129

credem c TUI, sau Thomas Cook sau Accor acioneaz pe pia ca orice mic agenie n regim de concuren. Concentrarea capitalului pe pieele transnaionale oblig statul s devin partener cu sectorul privat. Dar turismul este i mijloc de difuzare n mas (mass-media). Este cel mai puternic att prin aria de cuprindere ct mai ales prin for: este guvernat de "principiul apostolului Toma: s pipi i voi crede". Greu mai convingi vienezii dup ce le-ai mncat lebedele! La fel pe romn dup ce i-ai refuzat viza! Aceast for este ignorat pentru c nu aduce bani imediat; se prefer sacrificarea viitorului, pentru ziua de azi. Lipsete puterea pentru trezirea simului istoriei n domeniul valorii. Dar este serios i larg folosit de rile dezvoltate mai ales n situaiile de criz ca cea declanat de noul stadiu al terorismului. 1.1. Turismul clasic ca mass-media: dou sunt condiiile care sunt considerate c permit practicarea turismului (n sensul clasic, obinuit al nelesului termenului): disponibilul de bani i timpul liber. n aceast direcie trebuie s punctez: 4.1.1: turismul este o media (mijloc de comunicare) de consecin: sunt foarte puine mijloace de comunicare directe folosite de industria turismului. Informaia apare mai ales ca o consecin a activitii ntregii zone / comuniti n viaa politic, social, economic, cultural, etc. "Ieirile" din sistemul turistic se ndreapt mai ales spre: -imaginea destinaiei turistice -comunicarea ntreprinderii turistice cu piaa -calitatea "contactului direct" cu realitatea (feedback-ul) 4.1.2: turismul este o media (mijloc de comunicare) pentru c permite: -transmiterea informaiei n scopul obinerii unor rezultate prestabilite -punerea n contact i influenarea ideilor "intei" privind o anumit cultur/societate -pentru a dovedi i a susine un anumit standard de via ca urmare a unui contract social pe termen lung. (Planul Marschall a inclus i vacana n promisiunea sa: este greu de imaginat c mai poate fi scoas din standardul ceteanului german, de exemplu) 4.2. Turismul "informal" ca mass-media: oameni care nu au nici bani disponibili nici timp "liber" cltoresc, mai ales n ultimii ani cnd i aceste micri capt caracter de mas. Enumer ca exemple: - emigraia ilegal: orice emigrant ilegal urmeaz un anumit itinerariu pentru a ajunge n "ara promis". i informaia folosit este corect i cu efect! Cum o pot obine? Cum este organizat aceast lume a "turismului" subteran, paralel? Cine posed know-how-ul? O analiz corect nu va putea dovedi cui folosete mai mult emigraia clandestin: emigratului sau cetenilor rii de destinaie? - emigraia legal: rudele pltesc pentru cltorii ntr-o direcie sau alta etc. - micri generate de crize locale: menionez: rile din Est, Hong Kong, Africa i Israel (ultima ca o excepie care ine turismul n funciune n ciuda tuturor crizelor pe care le cunoate etc.. Vrful aisbergului l prezentm statistic n anexa 2. Imigranii au avut o bun perioad de timp statut de turiti, fie n virtutea vizei de tip turistic, fie prin tipul de

130

cltorie n afara reedinei obinuite, n alt scop dect petrecerea timpului liber, dar aparinnd de topica formal a definiiei turismului. Iar cltoria lor este una precis, la fel de bine organizat ca un voiaj turistic. S adugm imigranii ilegali i vom ncepe s aproximm partea submersibil a colosului. De altfel, practic toate rile care au aderat n valurile ulterioare la UE au avut o emigraie clandestin ridicat pentru ca pe msur ce momentul aderrii se apropia migraia forei de munc s fie reglementat, inclusiv statistic prin vizele speciale.79. 4.3 Cum folosete turismul ca mass-media celelalte media: revoluia informatic permite deja: - ca oamenii bogai, mai ales cei legai de lumea afacerilor s "cltoreasc" n special pe autostrzile informatice ale comunicaiilor globale. Pentru ei a ajuns s fie aproape indiferent dac sunt n birou sau pe plaje. n astfel de situaii "turistul" st acas i cltorete numai informaia i imaginea ei, a locului despre care se vorbete. - ca reelele informatice s schimbe foarte curnd aa numitul sistem clasic de a face turism: alegerea unei destinaii, rezervarea i organizarea unui pachet de servicii etc. vor necesita o simpl conectare a computerului la o reea. Putem concluziona c turismul, fie n sensul "clasic", fie n nelesul "larg" pe care l propunem este un mijloc deosebit de puternic de transfer de informaii despre "etnos", despre etniile, popoarele, despre istoria, prezentul i viitorul lor prin contact nemijlocit, deci de mare randament. Antrennd un numr mare de oameni, avnd caracter de mas acest canal de distribuie al informaiei devine un mass-media deosebit de puternic cu o mare for de convingere. Manipularea prin intermediul turismului este dificil, costisitoare dar i deosebit de eficient. A fost mai simpl n timpul rzboiului rece, este mult mai complex acum. Am nceput s studiem turismul dintr-un nou punct de vedere: ca mijloc de comunicare n mas (mass-media). Domeniul este, dup cum se vede la o simpl incizie, gigantic i nu avem o cercetare teoretic n domeniu. ns istoria turismului de dup al doilea rzboi mondial ne arat c au existat, n mai multe ri, linii directoare bine conturate n sensul artat. Prbuirea "zidului" i ultimii ani dovedesc nevoia unui sistem teoretic i a unei practici n folosirea acestui mijloc. n construirea sau distrugerea unor micri sociale prin convingere, autosugestie i stimulare prin turism. n folosirea contient a turismului ca mijloc de comunicare n mas (mass-media). 4.4 Mutaii majore prezente i previzibile n viitorul apropiat. Turismul la orizontul secolului XXI. La orizontul anilor 2004-2005 durata unei curse transpacific se va scurta. n plus, n zona Pacificului, din SUA, Canada pn n China, Coreea, Thailanda etc. vor
79

Dup ultimul rzboi n Irak, n SUA mediile sioniste au lansat campania I care, I go! mi pas! Merg!, prin care se ofer sponsorizat total (deci gratuit) excursii de solidaritate n Israel. Primarul New Yourk-ului a fost printre cltori.

131

exista nc cteva zeci de milioane de noi milionari care vor dori vacane. Europa de vest i pregtete adaptarea ofertei la exigenele lor. De exemplu: firma Kompas din Iugoslavia, n ciuda rzboiului, a rmas intact n toate republicile fostei ri, a deschis peste 15 birouri n strintate ducnd canadieni n Italia i cehi n SUA i a nceput investiiile n deschiderea primelor birouri n Asia pentru culegerea de informaii, transmiterea ofertelor, atragerea turitilor. Integrarea nu este o opiune: este supravieuire i pentru noi i pentru vesteuropeni. Chiar dac noi am fi tentai s nclinm spre americani sau asiatici, semnalele mpririi puterii (venite prin relaxarea implicrii americane i asiatice), dar mai ales apartenena noastr ne unete. Unde se afl Romnia n aceast concuren dur? ntr-o lume global trebuie s trieti la nivel global. Ori integrarea este imposibil fr a nva regulile turismului mondial, fr a nva i a respecta codul de conduit. Mai ales nu ai voie s ignori c efectul turismului privete numai viitorul. Senzaiile prezentului se sublimeaz, amintirile devin trecut: trecut care va determina aciunea viitoare. Turismul nu este numai o coal despre ceilali, dar determin cum vom tri cu ceilali, ce atitudine vom avea. Lumea noastr, cea creat de productorii de turism este una global, o singur etnie: rasa uman. Prezentat n specificitatea ei, element cu element pentru diversitate. Cu trecut, prezent i sperane. Orice greeal poate duce la traume nevindecabile. i asta asupra unei mase de oameni numii "turiti". n ce scopuri poate fi folosit turismul ca mass-media: n activitatea turistic: s se obin mai muli bani din activitile de incoming, outgoing sau domestic s se dezvolte anumite zone, activiti sau mijloace de producie s se ridice nivelul de via i/sau s se reduc costurile sociale de ex.: prin dezvoltarea activitii balneare scade consumul de produse medicale chimice n domeniul politic sau social s se atrag simpatia sau interesul s se ofere ca premiu de compensare sau ca i cale de defulare reversul celor dou situaii de mai sus

132

5. COMUNICARE POLITIC80 nsuirea regulilor i tehnicilor comunicrii politice nu este numai apanajul oamenilor politici. Nici un om de afaceri nu poate ignora zona politicului fr ca afacerea sa s sufere. Cum comunicarea politic este deschis pentru oricine, omul de afaceri trebuie s poat descifra mesajele codate i s poat ptrunde la timp substratul real al jocului om politic / guvern i pres. Presa i viaa politic 1. Triada politic-pres-public Procesul de comunicare politic implic un circuit continuu al informaiei de la actorii politici ctre societatea civil i invers. Raportul guvernani-pres-opinia public este exprimat pe dou paliere: I.

Presei i revine rolul de a legitima aciunile politicienilor, participnd la eforturile de vizibilitate ale acestora. De aceea, de foarte multe ori, jurnalitii sunt acuzai de colaborare cu structurile de guvernmnt. Presa a fost onorat prin atribuirea unor sintagme celebre ca a patra putere n stat ns nici una din puterile statului nu-i poate subordona sau nu poate controla o alta. Sfera comunicrii politice Comunicarea politic nseamn ansamblul tehnicilor utilizate de actorii politici pentru a comunica cu electoratul. Totalitatea mesajelor emise de actorii politici ctre receptorii specifici se pot constitui n orice fel de suport: Comunicarea politic mai poate fi abordat ca un sistem relaional configurat ntre oamenii politici, audien i mass-media. Comunicarea politic nseamn ansamblul tehnicilor utilizate de actorii politici pentru a comunica cu electoratul. n acest sens sunt folosite ca tehnici: sondajele de opinie, strategiile de PR, tehnici de publicitate, tehnologiile de informare, mass-media. Totalitatea mesajelor emise de actorii politici ctre receptorii specifici se pot constitui n orice fel de suport: discursuri publice, materiale de pres, interviuri planificate sau declaraii spontane, spoturi televizate. Comunicarea politic mai poate fi abordat ca un sistem relaional configurat ntre oamenii politici, audien i mass-media. Paradigme ale comunicrii politice Modelul pragmatismului strategic vizeaz un proces de comunicare ce ine cont exclusiv de interesul actorilor politici. Paradigma este adus n discuie n situaiile obinere a puterii politice sau chiar n situaii de rzboi. Receptorii sunt concepui ca inte pasive ale mesajului politic cu scopul influenrii sau modificrii

80

Prelucrat dup un material elaborat de prep. Georgiana Popa

133

opiniilor sau comportamentelor individuale. Se exclude orice prezen a libertii individuale n ceea ce privete publicul. Paradigma cibernetic sau sistemic. Comunicarea politic se definete ca un ansamblu al schimbrilor de informaii ntre sistemul politic i societatea civil. Paradigma behaviorist. Uor asemntoare cu modelul paradigmei strategice. Este un proces linear de comunicare, dinspre actorii politici ctre electorat. Nu mai avem de a face cu situaii de excepie ci cu mprejurri obinuite, rutiniere. Publicul este perceput ca o societate de mas compus din indivizi, vulnerabili, pasivi, atomizai. Modelul funcional se opune paradigmei behavioriste. Publicul este perceput ca puternic, raional i capabil s influeneze activitatea politicului dar i a presei. Paradigma criticist. Comunicarea este perceput n condiiile configurrii unei realiti politice, construite prin intermediul mass-media, avnd efecte puternice asupra publicului. Modelul dialogist este reprezentat ca o paradigm ideal a comunicrii politice. Se bazeaz pe reversibilitatea poziiilor, pe posibilitatea emitorului de a se transforma n receptor i invers. Modelul medierii tehnologice sau al determinismului tehnologic: Faptul esenial n comunicare nu sunt discursurile, ci media n materialitatea lor. Astfel noua comunicare politic ar fi un produs a patru componente: televiziunea, sondajele, publicitatea i PR politic. O prim trstur specific este utilizarea larg a suportului tehnic pe care-l reprezint presa, vzut ca o instituie esenial n procesul comunicrii politice. O alt caracteristic este dat de statutul i specificitatea actorilor implicai: oamenii politici, mass-media i publicul ca potenial electorat 1. Transformrile eseniale ale mesajului politic Mesajele politice transmise prin intermediul presei sunt supuse unor intervenii specifice pentru a fi configurate n funcie de tipul de audien, de interpretare jurnalistic. La nivelul canalului de transmitere a mesajului politic ne confruntm cu un proces complex numit n literatura de specialitate gatekeeping. Ceea ce primete publicul este diferit de ceea ce s-a intenionat din partea actanilor politici. Oamenii politici emit mesajele cu contiina faptului c ele vor trece mai nti prin filtrul jurnalitilor i apoi prin grila valoric a publicului. 2. Importana modelului agenda setting Oamenii primesc cele mai multe informaii zilnice din pres. Este posibil ca presa s nu reueasc s spun oamenilor ce s gndeasc, dar ea are un succes surprinztor cnd le spune cititorilor la ce s se gndeasc. Presa ne poate spune la ce s ne gndim , dar punctul nostru de vedere asupra unei idei configureaz i n funcie de discuiile cu semenii pe marginea acelui subiect. Alte neclariti: presa este ntotdeauna contient cnd impune o chestiune n interesul audienei? Este o pur ntmplare ca presa s fixeze un eveniment n top? 3. Etica dialogului dintre politicieni i pres

134

Pentru ca interaciunile mass-media cu scena politic s fie productive o alt exigen ar fi respectarea normelor deontologiei profesionale att n cea ce privete media, ct i sectorul politic. Referitor la triada P-urilor, politic-pres-public, o reglementare etic strict este aproape imposibil, o armonie ntre pres i politicieni ar fi cel puin suspect i ar presupune o diminuare a demersului critic al jurnalitilor i ar lipsi de un stimul important iniiativele democratizante ale actorilor politici. Normele deontologice ale jurnalitilor sunt: obligativitatea oferirii unei imagini exacte, complete i inteligibile despre actualitatea politic; aprarea i promovarea drepturilor omului i a democraiei; contribuia la armonia societii, punerea n discuie i dezbaterea a tot ceea ce provine de la nivel guvernamental; interzicerea partis-prisului politic sau a materialelor de pres realizate la comand politic; satisfacerea intereselor publicului i mai puin a curiozitii acestuia raportat la viaa politic, protecia vieii private chiar i n cazul persoanelor publice, precum oamenii politici, printr-o delimitare ct mai clar a sferei private de cea public. 4. Campaniile de pres Campania de pres reprezint un tip de comunicare planificat cu obiective prestabilite, ntr-un mod ct de ct riguros. Este un demers cu caracter public, bine orientat, bazndu-se pe vehicularea mesajelor mediatice. Pe parcursul campaniei pot aprea noi date i informaii care ar fi susceptibile de a modifica nsi finalitatea acesteia, dar exist i posibilitatea ca anumite informaii s nu se confirme i investigaia s fie sortit eecului. Campania de pres cu tem politic apeleaz adesea la tehnici precum persuasiunea, elemente de propagand, ncercri de manipulare a opiniilor prin diferite subtehnici, sensibilizarea opiniei publice. Campania de pres adopt dou strategii majore: aceea a etapizrii deliberate, n care paii se cunosc ab initio i tot ce trebuie fcut este s se urmeze un plan conceput a priori - cale valabil n cazul n care ziaristul cunoate i stpnete subiectul respectiv i strategia bulgrelui de zpad, n situaia n care evenimentele se succed i se amplific , consecinele devenind cauze. Jurnalitilor li se reproeaz c se preocup de subiecte lipsite de importan sau de evenimente cu consecine pe termen scurt. Li se imput faptul c nu agreeaz articolele de tip folow-up, care completeaz o informaie anterioar sau dezvluie un deznodmnt ateptat ndelung. Sunt ns i ziariti care, cu profesionalism, iniiaz i desfoar campanii de pres anple, dintre care cele cu subiect politic sunt cu adevrat impresionante. O campanie de pres cu subiect politic, devenind cea mai celebr n istoria jurnalismului este afacerea Watergate, demascat de cei doi ziariti ai cotidianului american Washington Post, Carl Bernstein i Bob Woodward ncheiat cu demisia preedintelui american Richard Nixon. Este acel tip de campanie de pres neplanificat, care a pornit de la un fapt banal, o spargere la cldirea Watergate, sediul Partidului Democrat din Washington, i care s-a finalizat n 1974, cu doi ani mai trziu prin nfrngerea preedintelui. n Romnia campaniile de pres nu au avut i nu au nici n prezent urmri spectaculoase. O tem central a campaniilor mediatice din ara noastr a constituit-o

135

lupta mpotriva corupiei n sfera politicienilor, dar i n domeniul financiar-bancar. Presa autohton nc nu are n vedere un scop exclusiv justiiar, ca n S.U.A. Mult mai bine organizate sunt campaniile cu subiect extern, precum problema integrrii europene sau campaniile de informare n contextul conflictelor armate. Att o campanie reuit, ct i una fr succes prezint o trstur comun: ambele transmit publicului o idee coerent, un mesaj bine direcionat, mai util dect banalele tiri cu efecte pe termen redus. 5. Noile tehnologii ale comunicrii; amprenta acestora asupra comunicrii politice Societatea se caracterizeaz printr-o cretere enorm a ofertei de informaie, dar i printr-un consum avansat de date n care sunt elaborate patru modele ce reflect direciile noi impuse de tehnologiile comunicaionale Informaia i-a ctigat statutul de resurs indispensabil n societatea postmodern, s-a consacrat deja terminologia de societate informaional. Aceast societate se caracterizeaz printr-o cretere enorm a ofertei de informaie, dar i printr-un consum avansat de date n care sunt elaborate patru modele ce reflect direciile noi impuse de tehnologiile comunicaionale: 1. Modelul alocuiuni - prezint traseul informaiei de la un centru ctre o pluralitate de puncte, n cazul televiziunii de pild. 2. Modelul conversaiei - utilizatorii se gsesc n interaciune direct, ca n cazul comunicaiilor mobile sau al potei electronice. 3. Modelul consultrii - prezint un traseu al informaiei ce pornete de la utilizator spre un oarecare centru, identificat la nivelul portalurilor de Internet, spre exemplu, sau al unei bnci de date. 4. Modelul nregistrrii - model rsturnat al consultrii: cu alte cuvinte un centru supravegheaz i primete informaii n mod necondiionat de la participani; este cazul numrtorii automate a utilizatorilor unui site sau al prelurii datelor personale prin completarea unor formulare electronice. Internetul Internetul poate fi privit : - ca mijloc de informare n sine - ca mijloc auxiliar de informare n sprijinul dezvoltrii suporturilor clasice, ziarul i televiziunea - avem n vedere dezvoltarea ediiilor electronice ale ziarelor, programelor TV on-line i apariia ziarului personalizat. Internetul se nate n anii `70 i se impune definitiv dup 1994, spunnd ntruun fel sau altul c nimic nu e prea mic pentru a fi neglijat. Internetul a devenit un fel de agora, de pia public, unde informaia nu aparine doar experilor sau comunitilor disciplinare, ci i persoanelor neavizate, publicului larg. Prin raportare la politic trebuie pornit de la principalul avantaj pe care-l furnizeaz Internetul: interactivitatea crescut. Idealul unei democraii este participativitatea care are n sfrit un mijloc tehnic la dispoziie prin care se va ajunge la aa-numita net-democraty. Publicul poate participa la dezbateri colective asupra chestiunilor politice, mijlocite de pota electronic, de opiunea chat-ului, de egrupuri, de sondaje electronice.

136

Un alt beneficiu al utilizrii Internetului ca suport pentru mesajul politic apare prin intermediul site-urilor oficiale ale autoritilor publice, precum ministerele sau partidele, constituind un plus de transparen. Aportul Internetului este remarcabil n sfera informaiilor vizuale ce fac mai agreabil lectura uneori anost a mesajelor politice. La nivelul lecturii apare din ce n ce mai des reproul superficialitii, n primul rnd pentru c mediul de comunicare ndeamn la impunerea unui control mai puternic asupra cititorului din partea textului, iar n al doilea rnd lipsa materialitii suportului coninutului transmis i confer mediului de comunicare o aur de superficialitate pe care cititorul o transfer i mediului de lectur. Cititorii de Internet se pot clasifica n dou categorii mari: hit and run acei vizitatori de Net care doar tranziteaz paginile n cutarea a ceva interesant downloader- i include pe aceia care insist pe anumite site-uri, n mod detaliat, ntr-o lectur cvasiintegral. Este evident c paginile cu coninut politic i vor interesa mai ales pe cititorii de tip downloader, care se vor considera chiar norocoi de a fi identificat un discurs integral, i nu un briefing cum se ntmpl n cazul clasicelor mass-media. Internetul influeneaz ntructva sfera relaiilor internaionale dintre state. Le repoziioneaz de o manier egalitar, n care nu ar exista superputeri i state nensemnate, toate avnd, n plan simbolic, aceeai pondere pe world wide web II. Comunicarea guvernului cu presa 1. Informaia oficial Informaia politic, n special, cea guvernamental, pentru a-i dobndi o oarecare legitimitate, are nevoie de vizibilitate public, asigurat n cea mai mare parte de pres. Informaia constituie unitatea de baz i n cazul comunicrii politice. Sursa o reprezint guvernul i alte structuri guvernamentale, iar destinatarul e identificat n rndul guvernanilor. Mesajul este sinonimul acelor informaii de interes public transmise n flux continuu. Actul de guvernare nu se realizeaz printr-un demers informativ, ci doar se servete de strategii informaionale pentru a inti un obiectiv mult mai sensibil: transparena. Un popor i legitimizeaz propriul guvern numai n msura n care i se permite accesul, ntr-un fel sau altul, la actul de guvernmnt. Nu trebuie omise scurgerile de informaii mesajele care provin din surse total necunoscute, cu un grad mai mare de secretizare dect informatorii care doresc s-i pstreze anonimatul. Scurgerile de informaii nu se ncadreaz n sfera informaiilor de natur public, ci n aria privat a ceea ce oficialitile aleg s pstreze secret din raiuni politice sau chiar strict profesionale. Cititorii sunt stimulai n procesul de lectur de scurgerile de informaii. Pentru redactarea comunicatelor de pres este utilizat tehnica piramidei inverse. Primul paragraf al comunicatului de pres va conine esena informaiei. Comunicatul are ton neutru, titlul incitativ, coordonatele indispensabile ale emitorului, lungimea n pagin i chiar maniera de aezare n pagin. Exist mai

137

multe tipuri de comunicate de pres: comunicatul invitaie, comunicatul-anun, comunicatul de luare poziie i comunicatul de reamintire. Informaia guvernamental trebuie s rspund cel puin la cinci ntrebri: cine? ce? cnd? unde? cum? Ea va respecta urmtoarele cerine: coeren, coeziune, echilibru, obiectivitate. Limitele de paginaie ale informaiilor oficiale: mesajele oficiale mbrac forme din ce n ce mai concise pentru a reui s capteze interesul mijloacelor de informare n mas. n Romnia, legea 544 din 2001, privind liberul acces la informaiile de interes public definete informaiile de interes public drept orice informaie care privete activitile sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice, indiferent de suportul ori de forma sau modul de exprimare a informaiei. Legea aduce precizri i n privina sursei informaiilor oficiale, stipulnd nfiinarea compartimentelor pentru relaii publice sau existena unor persoane desemnate n acest scop. Legea reglementeaz accesul presei la informaia de tip public, fcnd referire pentru prima dat n legislaia din Romnia la informaiile de acreditare a jurnalitilor. Vizibilitatea aciunilor celor ce ne conduc sporete ncrederea electoratului i constituie un plus n fenomenul de feedback 2. Strategii ale comunicrii politice Prima strategie este meninerea legturii cu mass-media sau mediatizarea actului politic. Exist dou tipuri de strategii pentru comunicarea cu presa: prima- se refer la demersul politicului de a contacta jurnalitii, deci o cale activ de dialog iar a doua este o modalitate reactiv, presupune reacii provocate din iniiativa massmedia. Este de preferat modalitatea mai activ de legtur din cel puin dou motive: presa va constata mai uor c are de-a face cu o scen politic dinamic, se va surprinde cu mai mare uurin esena aciunilor politice. Presa va prefera tipul reactiv de relaionare, cci numai o pres activ ar putea controla i acoperi cum se cuvine sectorul politic. Ca instrumente n cadrul acestei strategii sunt conferinele i briefing-urile, comunicatele de pres, declaraiile, interviurile. O a doua mare strategie comunicaional este aceea a discursului n timpul apariiilor publice. O putem numi strategie discursiv, nu trebuie confundat cu declaraiile televizate deoarece este vorba despre acele apariii n public a liderilor politici, urmate de discursuri ad-hoc, supuse ateniei directe ale publicului. Politicienii focalizeaz atenia public n sensul dorit de ei pentru a construi o imagine coerent asupra problemei n cauz. Marketingul politic implic identificarea intelor prioritare, fizarea coninutului mesajelor i ntocmirea unui plan media. Publicitatea politic este acea comunicare controlat de un actor politic individual sau colectiv i caracterizat de o difuzare pltit. Ea poate fi uzitat de ctre Stat (n campanii guvernamentale), de ctre organizaii politice, de ctre partide i candidaii lor sau chiar de ctre organizaii nonguvernamentale.

138

3. Relaia cu presa n situaii de criz Totul ar putea porni de la o decizie nepopular sau ilegitim n rndul societii civile; sau de la un conflict de interese aprut ntre membrii guvernului. Toate aceste aspecte sunt susceptibile s genereze situaii de criz. Interesul deosebit de mare al presei pentru orice situaie conflictual sau ieit din limitele fireti ale derulrii evenimentelor. Jurnalitii i motiveaz intervenia n asemenea momente prin dreptul constituional al ceteanului la o informare prompt i corect. Reprezentanii puterii politice implicai n situaii de criz argumente pentru a respinge intervenia presei; principala lor explicaie este aceea c orice demers jurnalistic ar ngreuna ncercrile de a rezolva criza respectiv. Este recomandabil pentru actorii politici s reconsidere poziia fa de media n situaiile de criz, prin ntrirea legturilor i a contactelor pentru a optimiza procesul de comunicare. Efectele negative ale unei situaii de criz pot fi reduse dac cei implicai se afl n poziia de colaborare, cci o criz se depete mai uor cu sprijin din partea mass-media i din partea opiniei publice. Controlul mesajului pe care l va vehicula presa este un obiectiv important pentru comunicatorii profesioniti din cadrul instituiilor guvernamentale. Primul impuls al unei celule de criz este de a ncerca s se derobeze de la contactele cu presa. Este eronat deoarece presa va fi forat s obin informaia prin scurgerile de informaii. Sursele se pot dovedi ru intenionate n momentele de criz. Se va ajunge ca mesajele din pres s fie confuze, iar proiecia crizei n pres va fi una fals, ceea ce va permite multiple interpretri. Exist cutuma ca pe timpul unei situaii de criz, purttorul de cuvnt al unei instituii s nu mai fie cel obinuit, locul su fiind luat de un nalt responsabil din conducere. Pentru a se oferi mai mult greutate punctelor de vedere exprimate i deoarece cunoate n profunzime aspectele crizei i implicaiile ei. Este necesar s fie o persoan raional, responsabil, cu un control maxim, asupra stilului de exprimare, dar i asupra comunicrii nonverbale, avnd n vedere condiiile speciale n care dialogheaz cu presa. 4. Influena media asupra discursului guvernamental Pentru a releva modul n care se transform discursul politic sub aciunea filtrelor mediatice, este necesar prezentarea principalelor criterii care impun un eveniment politic. Modelul aplicat cu succes aparine autorilor J. Galtung i M. H. Ruge: Durata: un eveniment strnete interesul media dac durata lui se va ncadra n timpul de producie specific fiecrei instituii mediatice. Intensitatea sau depirea pragului de importan: trebuie s aib o oarecare anvergur. Claritatea. Proximitatea sau relevana cultural. Evenimentul i ideile vor trebui s se situeze n apropierea intereselor receptorilor dar i n raport cu sistemul cultural. Consonana. Mesajul politic corespunde unor ateptri ale publicului Neobinuitul. Este de dorit ca o doz de imprevizibil s existe pentru a sublinia ideea de nou i interesant.

139

Continuitatea. Dac un eveniment capteaz atenia presei, va urma un timp n care jurnalitii l vor avea n vedere prin relatri sau reportaje repetate, legate pn i de ntmplrile colaterale. Ansamblul tirilor. Discursul politic va fi transformat n tire sau relatare. Referirea la naiuni-elit sau personaliti. Negativism. Evenimentele sau discursurile politice care se refer la fapte mai degrab negative au anse considerabile de a se impune n preferinele publicului.

140

9. Comunicarea public a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) - Studentul s - i nsueasc i s stpneasc principiile comunicrii publice - Studentul s-i nsueasc principiile alctuirii discursului b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) - capacitatea de a aplica teoria n situaii noi ale comunicrii publice - compararea cunotinelor noi cu cele tradiionale i capacitatea de a stabili relaii ntre acestea, n vederea unei bune comunicri n spaiul public dezvoltarea capacitii de exprimare formal, oficial printru- un discurs

c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Spaiul public, comunicarea public, discursul d. Structura temei de studiu definirea spaiului public specificul spaiului public n afaceri discursul

e. Rezumatul ideilor principale Comunicarea public este acea comunicare interpersonal n care mesajul se adreseaz difereniat unui public care nu poate dect s accepte sau s refuze. Pentru nelegerea comunicrii publice trebuie nsuite o serie de concepte specifice. n sfera afacerilor comunicare public are o serie de particulariti, este studiat prin disciplinele de specialitate: marketing, promovare, relaii publice etc. Deosebit de importanta este decoltarea abilitilor omului de afaceri de a concepe i de a susine un discurs n spaiul public, fie unul pregtit dinainte sau unul spontan f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului 1. Caracteristici generale Societile n care puterea este exercitat autocratic (indiferent de tip, de la cea de tip faraonic = faraonul este Zeul, la cea a regalitii constituionale) ierarhia gireaz sistemul de comunicare. Astzi, n societile care au dezvoltat economii bazate de economia liber de pia s-a generalizat comunicarea de tip democratic (de la democraia tribal, nc existent sau de la cea steasc, pn la cea elaborat din rile cu PIB ridicat) caracterizat prin multitudinea factorilor de putere. Menionm c o societate democratic n criz se transform de regul ntr-o societate de tip autocratic, cea mai cunoscut fiind dictatura (cu un larg evantai de la stnga la dreapta) de regul proclamnd demagogic, pentru legitimizare voina popular, salvarea societii. S nu uitm ca sistemele comuniste sau socialiste recent

141

prbuite sau nc existente i bazau ideologia pe democraie, deci nu trebuie confundat forma cu realitatea. Distincia este cu att mai important n spaiul economic unde alunecarea de la conducerea colectiv sau participativ conduce rapid spre una din formele autocratice care se vor solda cu falimentul ntr-un timp limitat (este esenial n astfel de cazuri estimarea orizontului schimbrii!). Literatura de specialitate privind spaiul i comportamentul social este deosebit de variat. Pentru oamenii de afaceri abordarea este special, n sensul c iau n considerare numai contextul n care trebuie s acioneze. 1.1 Cteva definiii sunt necesare81: nvare social: procesul de asimilare a experienei sociale manifestat prin schimbri de conduit. Socializare: procesul psiho-social de transmitere asimilare a atitudinilor, valorilor, concepiilor sau modelelor de comportament specifice unui grup sau comuniti, n vederea formrii, adaptrii i integrrii unei persoane. Influen social: aciunea exercitat de o structur social (persoan, grup) orientat spre modificarea aciunilor i manifestrilor alteia. Persuasiune: influenarea atitudinilor i comportamentelor unor persoane n vederea producerii acelor schimbri care sunt avute n vedere de iniiator Manipularea: aciunea de a determina un actor social (de regul colectiv) s gndeasc i s acioneze compatibil cu interesele iniiatorului i nu cu ale sale, prin utilizarea unor tehnici specifice care las aparena libertii de gndire. Fora soft nu e neaprat negativ dect din punctul de vedere al libertii individuale de decizie! Spaiul public: avem mai multe variante de definire: ca loc de mediere ntre societatea civil i stat, ca spaiu simbolic n care i opun i i dispun discursurile contradictorii diveri actori sociali (politici, religioi, sociali, culturali, intelectuali i subliniem diversitatea dar i unitatea: toi au n vedere I interese materiale, de genul profitului pur sau derivat). Menionam c spaiul public, n aceste nelesuri este specific societilor democratice, iar teoria se refer la cele cu economie de pia. Realitatea ne oblig ns s afirmm c spaiul public exist (limitat) i n societile autocrate, iar omul de afaceri care acioneaz acolo trebuie s in cont de aceasta. 1.2 Din punct de vedere al tehnicii comunicrii, comunicarea public este caracterizat de existena unui emitor i a unei multitudini de receptori; receptori evaluabili numai statistic ca numr, audien sau disponibilitate. n sens restrns comunicarea public poate fi considerat aciunea structurilor instituionale pentru obinerea adeziunii voluntare a populaiei.
81

Mai mult la Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003

142

O analiz etimologic ne oblig s subliniem c problemele publice sunt cele care privesc societatea (sat, comun, ora, ar82 n opoziie cu cele relativ private: individuale, de grup. Distincia este legat de sistemul de proprietate: ce e n proprietate nominal (individ, familie, grup) este diferit de ceea ce aparine colectivitii, ansamblului. Dispoziia asupra ultimelor se face de totalitatea societii, deci i comunicarea se adreseaz tuturor. De regul avem aciunea de a face public, de la simpla recunoatere a fiului de ctre tat, n antichitatea greac sau roman, la punerea unei informaii la dispoziia oricui. n comunicarea public ne adresm tuturor, unui public nedefinit, dei cunoscut. Scopul este unic: ctigarea adeziunii, a libertii de a aciona legitim, n numele masei. n comunicarea de grup, spre deosebire, avem de-a face cu participarea efectiv, nominativ i avem numai caz special obinerea cordului de a aciona n numele grupului. n cea public rspunsul este numai de acceptare sau refuz. Un caz special al comunicrii publice este comunicarea public de afaceri, unde, cumprtorul / partenerii posibili, ca elemente ale publicului acioneaz ei n urma argumentelor artate. Comunicarea public pare a fi destinat mai ales sferei politicului. i este adevrat, fiind mijlocul principal prin care se cucerete puterea politic (puterea partidelor st ns n comunicarea de grup!). Trebuie s facem distincie ntre cele dou forme, ntre scopurile majore ale comunicrii publice: persuasiunea i manipularea. Oamenii politici le folosesc pe amndou pentru cucerirea puterii. Oamenii de afaceri procedeaz similar. Nu ne vom opri asupra formelor tehnice ale comunicrii publice n afaceri, care ia forma publicitii, reclamai, promovrii sau relaiilor publice. Acestea fac obiectul disciplinelor specializate. Dar, mai ales pe o pia global, orice structur, ct de mic trebuie s comunice cu piaa care nu are nici structura nici forma unui grup i cu care nu se poate stabili un dialog dect de tipul celui public: mesaj acceptare / refuz. De multe ori, nainte de decizia de a cumpra se evalueaz imaginea care este rezultatul unei comunicri publice. Comunicare public poate avea chiar forme atipice: de exemplu n cadrul unui colos multinaional, unde conducerea comunic cu angajaii dup standardele moderne ale conducerii participative folosind practic tehnicile comunicrii publice. 2. Teorii ale comunicrii publice: Comunicarea public a devenit popular n democraia greac, unde individul (brbat liber, narmat, cu origine stabilit din rndul membrilor cetii) trebuia s-i susin cauza n faa adunrii publice sau structurilor alese de aceasta. Cum avocaii nu erau agreai, au avut un avantaj relativ vizibil cel care aveau caliti oratorice. Azi lucrurile au evoluat spre mass media. Dar regulile de baz s-au pstrat. Avem astfel - o teorie a intei care se axeaz pe rolul emitorului sau - o teorie interacionar care se bazeaz pe folosirea tehnicilor cooperative. Aprofundarea tehnicilor non verbale a condus la apariia teoriei tranzacionale bazat pe cauze i efecte mai degrab dect pe replici.
82

Discutabil dac putem aduga i noiunea de popor

143

Cea mai cunoscut este cea a discursului, atent analizat i codificat nc din antichitate. Dup Virgil Nicula avem 2.1 Conceptul de discurs: -factorii integrani ai discursului, - factorii semantici i estetici, - mecanismele generative ale discursului, - exigenele de ordin logic i semantic, - operaiile structurante. Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii. Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii. Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei. Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale implicite i sugestive. Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic. Componenta critic - definire, legile criticii. Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia, tonul, debitul, pauza, fluena. Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica. 2.1.1 Reguli n pregtirea discursului Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat. Nu v cenzurai n nici un fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune i pentru a le ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu. Determinarea obiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: - Ce vreau s obin? Vreau s informez, s vnd, s conving, s incit la aciune? - Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? - Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? - Cum voi ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai important a muncii.

144

 Folosirea tehnicilor de persuasiune Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s fii contieni c ele v sunt utile, fie i doar din motivul c v mpiedic s v prezentai argumentele ntr-un fel care s le ntoarc mpotriva dumneavoastr. Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare s-i prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect: - State - prezentai ideea n mod simplu i clar; - Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; - Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. - Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici. ncercnd s folosii aceast schem n scrierile i discursurile dumneavoastr, vei descoperi c v va permite s atingei un rezultat mai mult dect acceptabil, cu un minim de efort. Dup Cicero avem modelul ut probet, ut delectet, ut flectat iar organizarea discursului implica dispositio, exordium, propositio, naratio, confirmatio, refutatio i peroratio folosind stilul simplu, temperat i sublim. Un discurs presupune o pregtire deci o memorare a ideilor. Avem astfel metoda memorrii, manuscris, improputlui cnd vorbitorul trebuie s reacioneze la o provocare iminent, necunoscut (chiar n brainstorming, interviuri, examene) sau improvizaiei (improvizaia presupune pregtire i elaborarea discursului pe moment, dar nu prin surprindere). Tehnica discursului este esenial pentru oamenii de afaceri. Nu numai pentru aciunile promoionale pregtite n prealabil, dar mai ales pentru reacia (chiar pregtit) la interpelrile mass-media (aici tehnicile sunt uneori puin diferite, funcie de scopul urmrit). Pe de alt parte trebuie luat n considerare percepia contemporan din societile guvernate de economia de pia. Dat fiind diversitatea domeniilor economiei i specializarea acestora, dar mai ales c un grup restrns de oameni, sub o acoperite instituional se adreseaz unui grup mai mare, pentru a determina comportamente economice, sociale, politice etc. sau pe toate la un loc comunicarea public economic a devenit obiectul unui studiu privilegiat, dar i deosebit de important datorit intensitii efectelor ce pot fi produse prin manipularea celorlali 2.2 Discursul n lumea afacerilor Particularitatea i specificitatea comunicrii publice economice trebuie corelat cu elementele de cultur i civilizaie, care pe de o parte conserv ntreaga

145

experien spiritual a omenirii, iar pe de alt parte exercit o influen direct asupra celorlalte forme de comunicare specifice. Oamenii ocupai n economie, fie ei conductori sau executani, fie oameni de afaceri, oameni de tiin, specialiti n diferite domenii etc. pot, i determin reacii cu urmri majore asupra celorlali. nfptuirea aspiraiilor, a obiectivelor lor individuale sau de grup, respectiv ndeplinirea comandamentului de a-i juca rolul, contient sau nu n istoria societii umane i oblig s ia decizii, n fapt s aleag n munca de fiecare zi. Dar orice decizie are efecte mai ales asupra celorlali oameni. i ntotdeauna efecte puternice, indiferent ct de mrunt este decizia i ct de mic este comunitatea asupra cruia se repercuteaz. Intensitatea o simte mai ales individul i de acea este perceput mai acut. Non multa set multum. Procesul decizional se sprijin pe o mare diversitate de informaii ceea ce duce la un anumit grad de risc, determinat att de calitatea prelucrrii informaiilor, de nsi hazardul impus prin faptul alegerii dat i de calitatea comunicrii. De fapt, comunicarea este att vehiculul punerii n comun, deci al participrii la viaa social, al existenei ca om dar i mijlocul prin care se modeleaz viaa de ctre anumii indivizi sau grupuri n beneficiul aspiraiilor lor i simultan n detrimentul celorlali. Oamenii de afaceri, din rndul crora marea majoritate au formaie economic sunt prin excelen cei care au la baza meseriei lor decizia, alegerea. Dar tot ei exercit i conducerea n vederea realizrii obiectivelor alese. Chiar numai aceste dou trsturi specifice relev importana comunicrii publice, a calitii ei n domeniul economicului, al afacerilor. i nu numai, prin efectele produse asupra ntregii comuniti sau societi determin nsi felul, tipul lor, specificul vieii nsi. Iat de ce comunicarea public nu este numai o tehnic, ci i o raiune de existen a homo economicus 3. MANIPULAREA ELEMENT CHEIE AL COMUNICRII DE AFACERI 3.1 INTRODUCERE Un concept cu adevrat vechi, prin esen, dar nou prin valenele i evoluia sa continua, manipularea a fost, este i probabil, v-a rmne cea mai scurt cale, cea mai sigur metod pentru oameni de a obine ceea ce i doresc. Principiul de baz al economiei statuteaz c, o nevoie satisfcut creaz, genereaz alte nevoi. Acest principiu este de fapt cel care st la baza manipulrii, sau mai bine zis, a nevoii de manipulare a oamenilor, pentru simplul fapt c, niciodat, nevoile unei fiine umane nu vor fi complet satisfcute. Ce i dorete un politician corupt de putere? Mai mult putere. Dar atenie, puterea corupe. i, cu ct vorbim de mai mult putere, cu att gradul de corupie este mai mare. Dei, n toat sinceritatea, nu romnii au inventat corupia, cu att mai puin manipularea. Exist ns domenii ale corupiei ns pe care le perfecionm. Termenul de manipulare are o explicaie complex, noiunea a devenit n timp, una foarte vast, cu conotaii multiple. Explicaiile oferite n continuare nu se doresc a avea un caracter exhaustiv, ci de conturare a elementelor eseniale legate de aceste aspecte. Termenul are implicaii tehnologice i tehnice (manipularea materialelor, manipulare de bii, manipulare de substane, manipularea fotografiilor, manipularea

146

atomilor), fizice (manipularea coloanei vertebrale procedur medical, manipularea crilor de joc trucuri de magie, conceptul de ppuar), sociale i sociologice (manipularea psihologic, persuadarea83, manipularea media, manipulare parental asupra copiilor). Iat deci, cte valene are termenul, asta pentru a prezenta doar cteva dintre ele. Trebuie ns spus c, dei termenul are conotaii eminamente negative, exist i anumite aspecte pozitive ale manipulrii, care vor fi amintite mai jos, n cadrul subcapitolului. Totui, cele mai dese referine la acest concept fac referire la manipularea psihologic, destul de extins, i care v-a constitui n principal obiectul de interes al acestui subcapitol, n special n sfera de afaceri. Ce nseamn ns manipularea psihologic? O definiie mai general a termenului84, oferit de ctre specialitii de la Universitatea Princeton, S.U.A. reprezint o form de manifestare a controlului sau influenei asupra unei persoane sau a unui grup de persoane, n scopul, de regul, obscur al celui care iniiaz i menine acest proces. Insistm pe aspectul oarecum negativ al definiiei, deoarece, n opinia noastr, manipularea este utilizat n scopuri antitetice cooperrii i bunei nelegeri, aadar, cu efect negativ asupra comunicrii, mai ales n afaceri. Alte definiii marcheaz acest termen drept un tip de manifestare a influenei sociale a unei persoane sau a unui grup de persoane, cu scopul evident, dei de regul ascuns, de a schimba fie percepia, fie comportamentul altor persoane, demers realizat prin tactici subversive. Din ambele definiii rezult, de fapt, caracterul ntunecat al oricrui demers de manipulare. De fapt, arta manipulrii se constituie atunci cnd cel care este manipulat nici nu i d seama de acest fapt. Motivele oricrui demers manipulativ sunt simple i elocvente, avansarea propriilor interese ale manipulatorului, fie persoan fizic, fie juridic. Aa cum este normal, aceste interese ar fi n contradicie flagrant cu obiectivele sau concepiile celui manipulat, de fapt, de aici intervine i caracterul ascuns al acestui proces. Se ajunge, prin manipulare, la exploatarea celui influenat, la comportamente abuzive fa de acesta, inclusiv, mergndu-se att de departe pn la nelciune. S ne imaginm doar un exemplu: Bernie Madoff, brokerul, afaceristul care timp de 30 de ani a manipulat bursa din New York, dar i SEC-ul (Securities and Exchange Comission organismul de control al acestei instituii), tranzacile frauduloase de tip scheme Ponzi85 nefiind descoperite dect cu ocazia crizei financiare din perioada 2007 prezent. Dei bursele sunt considerate pieele cele mai apropiate de piaa cu concuren perfect, iat c, prin procese de comunicare voit defectuoase, i acestea pot fi influenate, controlate, dirijate n anumite direcii. Un alt exemplu din lumea afacerilor, scos la iveal de crunch-ul economic prezent, este dat de banca Stanton, condus de omul de afaceri american Richard Stanton, care a manipulat

83 84

convingerea http://wordnetweb.princeton.edu/perl/webwn?s=manipulate 85 Schema Ponzi este o operaiune investiional frauduloas ce implic plata unor profituri deosebit de mari unor investitori de pe urma unor fonduri investite de alte persoane i nu de pe urma veniturilor pe care afacerea le-a generat n realitate (http://www.financiarul.com/articol_19491/schemele-ponzi-si-piata-imobiliara.html, publicat n 6 ianuarie 2009)

147

defectuos, ani de zile, ncrederea clienilor i a partenerilor de afaceri. n momentul de fa, bancherul ateapt sentina autoritilor americane n insulele Cayman. Tragem aadar concluzia c, orice tentativ de manipulare, ntr-un fel sau altul, este deficitar n raport cu un proces de comunicare eficient86. Din acest punct de vedere, vorbim despre antitez ntre termenii de comunicare i cel de manipulare. Studii asupra manipularii, asupra tehnicilor de manipulare, sunt numeroase i probabil, vor mai fi. La ora actual, cei mai renumii specialiti n domeniu sunt Braiker i Simon, persoane care au scris numeroase lucrri din acest punct de vedere, analiznd n detaliu aspectele legate de manipularea psihologic i nu numai. 3.2 ELEMENTELE UNEI MANIPULRI DE SUCCES Dup profesorul american George K. Simon, exist o serie de elemente care fac procesul de manipulare unul de succes. De fapt, preluarea vine inclusiv din lucrarea Arta Rzboioului, scris acum mai bine de 5000 de ani, de ctre filosoful i omul de stat chinez Sun Tzu, care afirma c elementul cheie al oricrei lupte este decepia. n opinia profesorului87, un maipulator de succes are nevoie de 3 elemente eseniale, ilustrate mai jos:

Intenii agresive vdite Manipulare de succes Cunoaterea vulnerabilitilor Lipsa scrupulelor

Figura 1 Elementele cheie ale unei manipulri de succes: Aadar, s detaliem: a) inteniile agresive, sau mai bine zis, bluff-ul celui care dorete s manipuleze. Un comportament agresiv este intimidant pentru majoritatea dintre noi, iar n momentul n care, s spunem, ntr-o firm, un superior manifest agresivitate, exist muli angajai care cedeaz i accept modalitatea de conducere a efului lor. Aceste aspecte pot fi prezente i n cazul negocierilor de afaceri. De pild, n cazul unei achiziii forate a unei firme mai mici de ctre una mai mare88 (exemplele abund), un comportament intimidator, agresiv, al firmei mai mari rezult deseori n manifestarea unei poziii de for, care este uneori aceeptat de ctre firma achiziionat. Cazurile de rezisten sunt din ce n ce mai rare. S ne gndim totodat la cazurile de negociere
86

Bursten, Ben The Manipulative Personality, Archives of General Psychiatry, Vol. 26, No. 4, 318-321 (1972) 87 Simon, George K. In Sheep's Clothing: Understanding and Dealing with Manipulative People 1996 (Google Books) 88 Hostile takeover (engl.)

148

dintre state i corporaii, dnd n acest caz ca exemplu negocierile pentru teritorii aflate n proprietatea statului, pe care corporaii mari (Chevron, Texaco, BP, Shell, etc.) doreau s le exploateze. Rezisten ar putea fi ntlnit doar n cazuri excepionale (personaje de tipul Hugo Chavez), dar este din ce n ce mai rar. De fapt, de cele mai multe ori, n lumea afacerilor, intimidarea adversarului prin agresivitate este ntlnit. Acest aspect este de asemenea definitoriu i pentru politic. Vorbim aadar de domenii unde interesele sunt extrem de ridicate. b) cunoaterea vulnerabilitilor adversarului89: to know my enemy90 Este un element fr de care oamenii de afaceri nu ar putea tri, iar, n acest caz, nu ar putea manipula. O mare parte din termenul afaceri, fie c ne place sau nu, se bazeaz pe manipulare. De fapt, celor mai mari manipulatori (avem i noi, n ar), care judec doar prin intimidare, violen verbal i / sau fizic, li se atribuie, greit, terminul de oameni de afaceri, aspect incorect, eronat. Cunoaterea punctelor slabe, aspect obinut prin informaii la care se ajunge mai mult sau mai puin fraudulos, constituie armele cele mai importante pentru neutralizarea unui adversar. Sa nu uitm c scandalul Watergate l-a costat pe Richard Nixon preedinia SUA, scandalul Lewinski a tirbit imaginea imaculat a preedintelui Clinton, .a.m.d. Ctor oameni de afaceri nu le-au fost ameninate familiile, au fost ameninai ei nii cu scandaluri, fie sexuale (casete video compromitoare, etc.), fie de alt natur, pentru dobndirea anumitor elemente de putere. O slbiciune despre cineva, odat cunoscut, poate fi, conform principiului machiavelic, exploatat. antajul este astzi la mare pre n lumea contemporan a afacerilor, iar n spatele costumelor scumpe i a zmbetelor false, se ascund montri. c) lipsa scrupulelor: deseori se spune c oamenii de afaceri nu au suflet. Parial, acest fapt devine oarecum adevrat, ns dintr-o perspectiv oarecum nuanat. Problema mediului de afaceri contemporan, indiferent dac vorbim despre Romnia sau alt stat, este c foreaz oamenii s se dezumanizeze. Sentimentele nu-i au locul ntr-un mediu cu o competiie din ce n ce mai acerb, unde nu conteaz numele i nici chiar experiena, ci performana. Teoriile economice moderne pot statuta faptul ca firmele sunt interesate i de crearea de plus-valoare sau valoare adugat, ca se schimb orientarea de la clasicul profit. Nimic mai departe de adevr. Banii sunt nc la putere, mpmntenii bine n lista de deziderate ale oricrui manager. Activitile de responsabilitate social, sponsorizrile, totul este fcut pentru a genera, fie profit imediat, fie pe termen mediu i lung. Nici o teorie economic nu ar putea s combat acest fapt. Pornind de la necesitatea obinerii profitului, lipsa scrupulelor este un must have pentru orice om de afaceri. Comportamentul etic, dei statutat n fiecare corporaie multinaional, pn la nivel de ntreprinderi mici i mijlocii, este, n majoritatea acestor companii, un deziderat, un ideal departe de a fi atins. De fapt, cele dou domenii, economic i politic, par s aib din ce n ce mai puin de-a face cu etica. Lipsa scrupulelor scap individul de orice remucri, dar duneaz
89

Aglietta, M., Reberioux, A. Babiak, P. "Psychopathic manipulation at work", in Gacono, C.B. (Eds), The Clinical and Forensic Assessment of Psychopathy: A Practitioner's Guide, Erlbaum, Mahwah, NJ, pp. 287-311. (2000) 90 Sa-mi cunosc dumanul (engl.)

149

grav celor din jur, iar repercursiunile unui astfel de comportament sunt, deseori, catastrofale. 3.3 ELEMENTELE CONTROLULUI Pe lng aspectele menionate anterior, exist o serie de elemente concrete prin care este reprezentat controlul victimelor91 manipulrii de ctre manipulatori:

ncurajri pozitive Manipulare / control ncurajri negative

ncurajri neperiodice

Pedeaps

Figura 2 Elementele de realizare ale controlului manipulrii S detaliem aceste concepte. Un aspect important n cadrul comunicrii de afaceri este dat de elementele procesului motivaional. Aa cum tim deja, motivarea poate fi pozitiv, sau negativ. Dar, n acelai timp, perspectiva bivalent a motivaiei servete ca instrument n procesul de manipulare. n ceea ce privete laudele, acestea include aspecte precum ipocrizia, farmecul superficial, simpatia superficial92. Alte fenomene care sunt incluse aici ar putea fi primele, bonusurile pe care angajaii le primesc. Un angajat mulumit din perspectiva financiar sau, mai nou, a siguranei locului de munc poate fi controlat mai uor, mai ales daca managerul, prin mecanismele de comunicare specifice, l pune n comparaie cu alte aspecte, care l fac s se considere norocos c face parte dintr-o firm, din acel colectiv. Recunoaterea exagerat93 a unor merite, laudele nefondate, au ca scop manipularea prin flatare, iar, de cele mai multe ori, angajatul sucombeaz la astfel de aprecieri sau atenii. Reversul medaliei vine atunci cnd se distorsioneaz imaginea angajatului n propriile abiliti, mai ales cnd vine vorba de limitele sale. Efectele se vd de regul mai trziu, dar fac ru individului. Motivarea negativ dei oarecum paradoxal, motivarea negativ funcioneaz, din punctul de vedere al motivrii i al demersului de comunicare, mai bine dect motivarea pozitiv. Din perspectiv comunicaional, ridicarea tonului vocii, antajul, evitarea discuiilor, intimidri de tot felul, chiar i dedublare (cel care manipuleaz pozeaz n victim). Manipularea prin motivare negativ este mai uor de detectat, fiind de regul, realizat prin mijloace directe. Angajatul rspunde mai
91

Braiker, Harriet B., Whos Pulling Your Strings ? How to Break The Cycle of Manipulation 2006 92 Dac ne gndim la lacrimile de crocodil, nelegem bine conceptul. 93 http://en.wikipedia.org/wiki/Manipulation

150

repede la stimuli negativi, mai ales n perioada curent, caracterizat de nesiguran pentru locul de munc. Penalitile financiare, mustrarea n faa colegilor de serviciu sunt elemente care afecteaz psihicul angajatului, fcndu-l, n anumite cazuri, fie s prseasc locul de munc respectiv, fie s i schimbe comportamentul spre introvertire. Climatul care se creaz este unul de fric, de team, de ndoial, aspecte care afecteaz randamentul angajatului. Diferena dintre cele dou tipuri de ncurajri i cele intermitente / ntmpltoare (random) este frecvena cu care se ntlnesc. Totui, cele neperiodice, tocmai datorit acestui caracter, tind s aib un impact mai puternic asupra angajailor. Pedepsele, aa cum probabil se cunoate, sunt realizate fie sub forma pecuniara (reduceri de salar, penaliti, reducerea sau anularea bonusurilor, .a.m.d.), sau sub alt form, mergndu-se pn la desfacerea contractului individual de munc. Varietatea foarte mare a formelor face desuet o ncercare de clasificare. Manipularea a devenit n ultimii ani teoretizat din ce n ce mai mult, ca fenomen, ca aspecte pozitive (medicul ncearc s conving oamenii s fac un anumit vaccin de pild, sau preotul ncearc s conving, prin predic i cuvntare, oamenii s aib comportamente sociale pozitive) i negative, rezultnd o serie ntreag de lucrri pe aceast tem. Odat cu teoretizarea, au aprut ilustrate i o serie de tehnici de manipulare94, pe care le vom aminti. Minciuna, este cea mai uoar cale de a ncerca s manipulm pe cineva, cel puin pentru o perioad scurt de timp, pn ne vom atinge obiectivul. Minciuna poate deveni aparent, i de cele mai multe ori aa i este, ns la un moment ulterior. Dei nu este indicat i nici etic s fie folosit, minciuna este probabil cea mai utilizat metod de comunicare n afaceri. De asemenea, se poate utiliza, de ctre partenerii de afaceri, furnizori, clieni, minciuna prin omisiune. Aceast form de minciun, de altfel foarte subtil, const n nemenionarea adevrului, dect, eventual parial. De fapt, nu este o minciun propriu-zis, cid oar alegerea intenionat a nemenionrii adevrului complet. Alte tehnici includ negarea (manipulatorul refuz s accepte c a greit cu ceva), raionalizarea (scuz fcut de ctre manipulator pentru un comportament deplasat), atenia selectiv sau neatenia selectiv (refuz s asculte anumite probleme n totalitatea lor, trecnd aadar cu vederea anumite aspecte ce ar putea fi importante), minimizarea unor problem (dup ce realizeaz, de exemplu, o insult, revin asupra acesteia spunnd c a fost o glum), evaziunea sau eschiva (evitarea voit a unui rspuns cazul politicienilor), diversiunea, victimizarea, tehnici de seducie (de la flatare pn la avansuri), mimarea inocenei, a confuziei. 3.4 CONCLUZII Din punctul de vedere al manipulatorilor, exist o serie de elemente pe care acetia le urmresc atunci cnd i selecteaz intele pe care doresc s le
94

Simon, George K. In Sheep's Clothing: Understanding and Dealing with Manipulative People 1996 (Google Books)

151

manipuleze. Printre aceste noiuni se ncadreaz dependena fa de nevoia de a obine aprobarea celor din jur, abilitatea de a refuza politicos, lipsa ncrederii n sine i abilitatea manipulatorului de a exploata acest aspect, un sens sczut de ncredere n propriile fore. Cel mai adesea, victimele manipulrilor au fie una, fie mai multe din urmtoarele puncte slabe95, vulnerabiliti: naivitatea (n sensul c anumite persoane pot s aib comportamente ascunse), ncrederea sczut n forele proprii, ceea ce nseamn ca manipulatorului i este mult mai uor s i impun voina sa asupra celor slabi, problem de dependen emoional mai ales n cazul indivizilor care nu au o personalitate puternic, n acest caz ei fiind / devenind dependeni de o persoan cu un character mai puternic. Este necesar s realizm c un manipulator, cu att, mai mult unul experimentat, v-a studia ndelung o persoan, tocmai pentru a-i gsi slbiciunile, n scopul de a le exploata. Facem, deseori n via, mai ales n mediul economic (locul de munc sau lumea afacerilor), greeli pe care apoi le pltim96: fie avem prea mult ncredere, fie suntem prea altruiti, prea uor impresionai, prea naivi, prea imaturi, prea narcisiti, prea ncreztori, prea lacomi, prea materialiti, prea impulsive, prea rebeli, prea dependeni. Oare cum am putea scpa de aceste probleme? Cea mai bun cal ear fi s pornim de la comunicarea intrapersonal. S ne cunoatem ct mai bine limitele, capacitile, punctele forte, temerile, ntr-o expresie, pe noi nine. tiind ceea ce suntem capabili, ceea ce putem face, ceea ce tim face, interviurile nu vor deveni ceva de speriat, slujba nu va deveni un loc de tortur, i, cel mai important, nimeni, niciodat nu ar putea s manipuleze caracterul, firea, personalitatea noastr. Atta timp ct n interior suntem puternici, nimic din afar nu ar putea s ne pun n pericol echilibrul psihic i emoional. n ciuda tuturor tehnicilor de manipulare, din ce n ce mai elaborate, omul, mintea uman le poate dejuca pe fiecare dintre acestea. Este nevoie de un singur lucru: voin. Iar n lumea afacerilor, n mediul de azi, dac nu avem voin, nu trebuie s ne ngrijorm pentru manipulare, deoarece am fi oricum fr nici o ans.

95 96

Idem Kantor, Martin The Psychopathology of Everyday Life 2006, selecii

152

10. Comunicarea instituional a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) - Studentul s neleag apariia i cauzele dezvoltrii comunicrii instituionalizate contemporane - nsuirea principiilor abordrii dramaturgice a comunicrii instituionalizate - Cauzele i caracteristicile comunicrii corporatiste b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) - deprinderea abilitilor de interacionare in contextul comunicrii instituionale deprinderea abilitilor de comunicare n contextul comunicrii instituionale capacitatea de a utiliza in comunicare informaiile dobndite privitoare la comunicarea instituionalizate

c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Comunicare instituionalizat, abordare dramaturgic, comunicare corporatist d. Structura temei de studiu Premizele i cauzele apariiei i dezvoltrii instituionalizate Caracteristicile comunicrii instituionalizate Abordarea dramaturgic Comunicarea corporatist

e. Rezumatul ideilor principale Dezvoltarea economie globale a condus la modificri importante ale dimensiunii structurilor economice sau instituionale. Mijloacele i tehnicile noi de comunicare au condus la dezvoltarea unei forme de comunicare specifice acestei perioade. Comunicarea instituional nu se confund cu cea public. Ea gestioneaz fluxurile de informaii n interiorul structurilor (corporaii, instituii sau chiar firme mai mici). Sunt mai multe abordri, unele bine adaptate realitilor contemporane, precum abordarea dramaturgic. Separat trebuie studiat corporatismul, nu numai conceptul, dar mai ales sistemul su de comunicare care l i definete. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului 1. Geneza comunicrii instituionale Globalizarea a schimbat radical viaa de azi. Fenomenul este mai vechi, i a nceput la sfritul sec. XIX-lea cnd s-au pus bazele societii de azi. Este greu de stabilit care a fost factorul hotrtor: revoluia tehnico-tiinific, revoluia cultural sau trecerea comunicrii la faza global folosind noile oportuniti. Este evident c

153

nc de atunci Terra a devenit strmt, vetile zburau i revoluionau (nu exist revoluie fr informaii!). Cele dou rzboaie militare nu au fcut dect s accelereze ritmul prin acumulri cantitative dar mai ales calitative, iar perioadele de pace au sanctificat sistemele de organizare globale, deci i de comunicare total nou. Instituiile globale (FMI, ONU, UNCTAD OMC, Banca Mondial) au fost expresia structurilor globale din economia de tip capitalist, de pia liber. Puini tiu c naintea Comunitii crbunelui i Oelului a exista un cartel (formal nedesfiinat) pe aceiai problematic, dar format la iniiativa i cu sprijinul giganilor americani din domeniu. Perioada rzboiului rece nu a fcut dect s continue i s mreasc ritmul. i comunicarea s-a sofisticat: greu mai poi delimita, ca on de rnd unde ncepe i unde se termin comunicarea civil i cea militar! Credem c rivalitatea Est Vest a fost un simplu pretext pentru a menine rata profitului prin canalizarea energiilor spre o zon pe care nimeni nu-i putea permite s o ating: narmarea nuclear. Aceast stare a schimbat radical comunicarea: nu mass-media: aceasta este pentru mulime: tehnocraii au un el comun profitul i deci o limb comun, global acum. Lumea de azi nu este numai una a progresului extraordinar graie revoluiei tiinifice i culturale, a "satului global" , a turismului ca domeniu majoritar prin industria loisirului dar i una a unor grave dezechilibre ntre natur i omenire, ntre ri i etnii pn la dispute dure ntre membrii aceleiai familii; chiar familia tinde s scape de sub semnul unitii lui Adam cu "coasta lui", nu ca probabilitate anecdotic ci efectiv, prin poarta deschis de clonare. Omenirea nu mai este la rscruce. Este gata precum coconul s ias, s-i deschid aripile... spre ce? S sperm c nu precum Icar. Oamenii au trebuit s admit c numai o dezvoltare durabil poate dac nu vindeca, mcar s aline durerile progresului. Dar lumea de azi nu este numai una a bunstrii - dei numai aceasta ni se d drept model - este i una a exploziei populaiei, a srciei lucii i a foamei crunte, a rzboaielor i terorismului, nu numai a bolilor dar mai ales una a lipsei mijloacelor pentru a lupta mpotriva lor n timp ce imense cantiti din aceleai mijloace se forostuiesc. n plus, noi i rile din jurul nostru asistm la un proces unic: rentoarcerea n trecut, la capitalism. Doar dac socialismul - creaie artificial dup cel de-al doilea rzboi mondial - nu a fost dect un accident sau o "greeal" de planificare sau o variant profitabil a geopoliticii post rzboi. i atunci drumul de la socialism la capitalism capt sens, nu mai este o excepie curioas. Ciudat, dar termenul integrare se folosete azi mai ales pentru aceste state i popoare, cu o not personal total diferit de sensul dat pentru rile "lumii a treia". Dar poate cel mai greu apas, tiut sau nu, asupra tuturor - factori de decizie sau simpli muritori care percep realitatea incontient - claustrofobia: spaiul ngust ce a devenit lumea prin explozia telecomunicaiilor i informaticii. Aproape nu te mai poi mica de "zidurile - mesaje" ce rsar din toate prile, mereu mai multe i mai revendicative. Viaa palpabil trece cu fiecare zi tot mai mult n lumea simbolurilor imateriale, abstracte, nenelese dar implacabile. Mesajele te bombardeaz. Dar forma lor criptic, imensitatea informaiei de care ai avea nevoie s nelegi fenomenul te fac s te simi fr ajutor, mai ales datorit rapiditii cu care se succed. i, parc ca o reacie de aprare ridici un "zid" i

154

reacionezi din reflex. Constatm empiric noi aici, n "lumea tranziiei " i nu numai, c fluxul ctigurilor merge mereu ntr-o direcie iar cel al pierderilor n cealalt. n extrem, lipsa total a mesajelor prezentului: aceiai reacie a "corpului" pentru hran, autoaprare i perpetuare. i constatm c nu ntotdeauna IMM-urile (SME), propria afacere confer sigurana, certitudinea, confortul. Poate noul statut al tehnocratului delocalizat de marea producie modern. Mai mult, n vremea comerului atotputernic, a produciei globale ntlnim tot mai multe i mai puternice reacii ale etnos-ului, a comunitilor pentru autoconservare. Fie c sunt ale marginalilor, fie ale celor puternici: reacia anti FMI i MB, la Praga parc a fost mai puternic dect la Seattle; iar blocarea rafinriilor de ctre cei bogai a trimis la gunoi 10 ani de anumit propagand n est ale virtuilor sistemului democratic de tip occidental. Fie c sunt de tip religios i cu att mai greu de neles de noi, cei constrni s convieuim 50 de ani. i unii i alii - bogai, sraci, puternici sau slabi, muli sau minoritari etc. contient sau nu am prsit mediul uterin pentru o altfel de natur: una creat de om. Azi, aproape ntreg globul este natur construit, remodelat de mna omului: de la cmpul cultivat la megapolisuri. Termenul de comparaie este cel al statelor democratice vestice, al rilor bunstrii, ale viitoarei societi a loisirului. Rmnnd la adncul cuvintelor, din Oxford (ca s rmnem n zona limbii celei mai folosite n rile dezvoltate) aflm c a integra nseamn fie to join (parts) into a hole; complete (something) by adding parts", fie "(to cause people) to be together as one group". Iat deci ct de diferite i de profunde pot fi semnificaiile. Mai interesant, i mai profund este azi accepiunea privind visul omenirii, al tuturor credinelor: oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina europenilor, indiferent la a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n Europa sau America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae: "n general voi vest europenii a-i favorizat o societate n care sursul fad, politeea i salutul amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani s-a ivit o cultur european care a mpnzit, a exploatat, e drept, dar a i educat cu valorile ei restul umanitii. C aadar aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare, dar acum suntem corsari ai spiritului, i asta schimb totul!.. Dar voi a-i lsat oamenii s triasc unul lng altul ca i cum ar fi unul fr altul. i ajutai fiind de o tehnic prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde, a-i preluat i a-i favorizat societatea lui bye-bye." i totui! n centrul civilizaiei europene st omul. Nu numai mulimea, ghiftuit azi, n rile vestice cu pinea i circul postmodernist, dar i patronul, micul antreprenor, chiar tehnocratul legat ombilical de laptop, singur sau ntovrit cu civa prieteni. Mica burghezie din lumea global? Pentru ziua de mine, n economia postmodernist integrarea european nu este o opiune: este supravieuire i pentru noi i pentru vest-europeni. Chiar dac noi am fi tentai s nclinm spre americani sau asiatici, semnalele mpririi puterii (venite prin relaxarea implicrii americane i asiatice) dar mai ales apartenena noastr ne unete.

155

La nceputul secolului XXI se prefigureaz lumea global: prin informaie (care va deveni "osatura" nsi a lumii umane), prin sistemul bogiei (capitaluri, fluxuri financiare etc.), prin sistemele economice ( ce vor fi tot mai interconectate), prin latura politic (prin restricia de salvgardare a nsi existenei, condiia de a lucra n comun i dialoga), prin lumea paralel a imaginii care va configura o nou fa a culturii etc. Etniile, popoarele au dou anse: fie s se devoreze dup principiul "homo hominis lupis est" (principiu cu puternice rdcini europene dar mai ales de difuzare european), fie s se regseasc ntr-o nou "mprie", global, a bunvoinei i iubirii (principiul cretin, tot european). Va fi greu pentru Europa, pentru etniile ei, pentru popoarele ei s-i menin statutul n concurena dur de la nceput de secol. Iat de ce oamenii de afaceri europeni trebuie s fie contieni c au un mare handicap: recucerirea lumii! Cel mai interesant este ciclul de dup cel de-al doilea rzboi mondial: pe de o parte, n lagrul socialist, nchis prin Cortina de Fier destul de trziu (1961 zidul Berlinului, la 16 ani de la terminarea rzboiului i dup mari micri sociale n Ungaria, Polonia i RDG) se trece la un nou sistem, iar pe de alt parte, n democraiile vestice, dup blocarea extinderii comunismului i meninerea lui n limitele convenite prin nelegerile politice ale tratatelor de pace, se revine la economia de pia prin privatizri succesive, unele nc n curs. Excepia din rile rmase sub ocupaie sovietic, unde s-a trecut la etatizarea economiei, la dezvoltarea industriei, mai ales a industriei grele poluante, intens consumatoare de energie inferioar, cu costuri reduse cu fora de munc, n tradiia rus ntemeiat de Petru cel Mare, la constituirea de imense stocuri, mai ales de materii prime prelucrate primar avea s se ncheie la Malta. n acest sistem IMM-urile erau excluse. Poate de aceea apare att de frapant promovarea lor dup, ca soluie pentru refacerea burgheziei, a clasei de mijloc, ca prghie de relansare. i totui, realitatea ne arat o legtur intim, o convergen a problematicii sistemelor economice dezvoltate ale Vestului i cele subdezvoltate ale Estului. Zona comun este socialul, populaia privit prin prisma forei de munc. Sistemele productive ale societii postindustriale sunt att de performante nct un numr foarte mic al populaiei poate asigura producerea cantitilor necesare vieii mbelugate a societii acestor ri, n plus i un surplus suficient pentru export, care ar putea acoperi necesarul considerat normal pentru ntreaga planet. Totui acest surplus este limitat fizic. Trecnd peste considerentele morale, chiar ale milei cretine imperativul economic al profitului prevaleaz. Astfel, spre exemplu, n UE suprafeele agricole exploatabile sunt strict limitate pentru a menine un nivel acceptabil al produciei care s nu duc la supraproducie i deci la prbuirea preurilor, situaie greu de controlat i imaginat acum cnd economia simbolurilor reprezint de cteva ori volumul economiei fizice. omajul astfel rezultat trebuie absorbit, ntr-un fel sau altul. Dezvoltarea sectorului de servicii este supapa la ndemn. O parte a devenit ceea ce numim birocraia eficient, acea parte a teriarului care asigur astfel de venituri populaiei disponibilizate care o trece n rndul clasei de mijloc. O alt parte a intrat n activitile de hospitality, leisure sau environment. S-a ajuns astfel ca, n aceiai ferm o generaie s se ocupe de agricultura clasic, deosebit de productiv iar cealalt generaie s se ndrepte spre

156

servicii, ca agroturismul, de exemplu. UE aloc fonduri nsemnate pentru astfel de conversii. Amenajarea destinaiilor turistice, a zonei devine deosebit de laborioas dar i prioritar. O imens munc de persuadare a populaiei este atent coordonat. Sa nceput cu inocularea obinuinei de a cltori: n mprejurimi (distana medie a deplasrii turistice este de 65 de mile) mai ales pe timpul weekendului. A fost susinut i dezvoltat o infrastructur special care s implice costuri mici (campinguri, spaii pentru rulote, cicloturism, plimbri, drumeii etc.). O bun parte a forei de munc disponibil este angajat n susinerea activitii turistice: amenajarea destinaiei turistice, ntreinerea utilitilor, sport i agrement, servicii de promovare, informare, ghidaj etc. Un sprijin direct, prin politica economic liberal a nsui Uniunii Europene, pentru dezvoltarea IMM-urilor (SME) mari consumatoare de for de munc! Acest fenomen este mai vizibil n rile cu venituri mari pe cap de locuitor i economii dezvoltate: Olanda, Danemarca, Suedia, Elveia, Marea Britanie, Elveia. Dar acestea sunt i rile care fac eforturi deosebite pentru ajutorarea rilor estice, mai ales pentru dezvoltarea agroturismului. Se pune legitim ntrebarea: de ce acest interes i acest efort, mai ales din partea unor oameni obinuii cu munca i cu profitul, pentru care ajutorul trebuie s mbrace, n practic, forma sponsorizrii sau filantropiei. Putem afirma c evoluia demografic a Europei a pus ambele categorii de state n aceiai situaie: scderea demografic pe termen mediu i presiunea imigraionist iminent, mai ales din afara Europei. Mai mult, o dat procesul de extindere al UE declanat a fost hotrt i modernizarea progresiv a economiilor rilor aderente. Deci apropierea lor de situaia celor din vestul Europei: economii foarte performante, deci un viitor omaj ridicat. La care se adaug, pentru sectorul agricol pentru a pstra exemplu necesitatea reconversiei, sau mai precis a reorientrii profesionale a unei mari pri din populaie. n Romnia 50% din populaie locuiete n mediul rural i n majoritate are sursele de venit n acel loc. Ori, ca efect al integrrii numai o mic parte a populaiei se va ocupa de agricultur, de cea industrializat. Pentru Romnia am putea s lum n considerare un procent de 50% 7-8% = 42-43% din populaie care va fi afectat de efectele integrrii. Chiar dac numai jumtate din aceasta va trebui s i gseasc o nou activitate i ajungem la cifre impresionante, de ordinul milioanelor de oameni. Normal, acest proces nu este imediat. Se vor parcurge, similar altor ri care au aderat la UE etapele migrrii, nti limitate a forei de munc pentru perioade scurte, apoi la emigrare efectiv, pe msura ajustrilor economice i dezvoltrii noii configuraii economice naionale. Este sigur ns c nu se poate accepta, din cauza riscului social folosirea sistemului ajutoarelor de omaj, sociale etc. Fora de munc trebuie inut sub presiune, antrenat pentru efort. Gradul de deteriorare a biosistemelor este mult mai ridicat la noi dect n rile vestice unde ample aciuni de ecologizare au avut loc. Este suficient s amintim cantitatea mare de gunoaie de pe marginea oselelor romneti n comparaie cu utilitile existente n vest sau depoluarea Rinului i starea real a apelor noastre. Iat deci zone largi deschise pentru viitorii omeri. i situaia, cu diferenele corespunztoare este similar i pentru celelalte ri aderente. De unde se vor finana ns aceste activiti? O prim surs sunt fondurile comunitare de preaderare, de

157

aderare, de reconversie etc. (menite s plteasc pacea social i aderena la uniune) la care se vor aduga cofinanrile. Apoi, pe msura conturrii noii economii postintegrare aceasta va trebui s finaneze i ocuparea forei de munc "disponibile relativ" pentru a evita un omaj peste nivelul general admis n UE. Agroturismul este una din ci. Pn acum, multitudinea pensiunilor turistice romneti, a IMM-urilor din turismul romnesc s-a fcut prin efort intern, UE asigurnd numai promovarea ideii: turismul i agricultura anse ale dezvoltrii Romniei! Slogan nc nevalidat, dar care asigur pacea social, prin efortul localnicilor. Iat deci c integrarea are cauze, moduri de operare i finaliti mai puin dezbtute pn acum. Ele deriv din unitatea intim a Europei, a modului european de gndire i via, din cerinele sistemului tehnico-economic i cultural al societii contemporane care acioneaz, dup o analiz atent, unitar. Cercetarea poate fi extins i n alte domenii, cu rezultate similare. Omenirea a trecut ntr-o faz nou, poate ciudat a dezvoltrii sale. Sufletul... unor populaii cu trecut istoric i cu instituii spirituale bine nrdcinate... are ntrnsul realiti suprabiologice, care trebuie explicate pe planul unei finaliti spirituale... Acesta este cazul populaiilor pe care le numim popoare culte, sau naiuni creatoare de originalitate sufleteasc Populaiile care se ridic la o cultur naional au n ele particularitatea de a-i cristaliza experiena istoric n instituii de natur spiritual, instituii care o dat nrdcinate, preiau conducerea vieii lor sufleteti. Populaiile acestea reuesc s dirijeze, dup normele dictate de voina lor, att manifestrile care stau sub influena factorului ereditar, ct i manifestrile de sub influena factorului geografic97. Ori tocmai aceste populaii, popoare cunoscute ca dezvoltate sunt cele care au creat noua economie i prin aceasta societatea de azi. Prghia principal a accesului la succes a fost sistemul de nvmnt, instituia nvmntului. Pn de curnd nvmntul civil prea separat i divergent de cel militar. Teoria i practica par s indice nu numai convergena lor cu restriciile inerente specificului fiecruia dar chiar nevoia unificrii, de la un anumit nivel n sus. Economia de azi a spart pieele n buci mai mici i mai difereniate. Au aprut niele comerciale, urmate de produsele de ni, finanarea de ni i juctorii de ni la bursa aciunilor. Aceast de-masificare a economiilor avansate i afl paralela ntr-o de-masificare a ameninrilor din lume, rzboiul ntre supra-puteri fiind nlocuit de ctre o multitudine de ameninri de ni: violene etnice i religioase, rzboaie locale. Dispute asupra frontierelor, lovituri de stat, de parc sistemul croit la sfritul celui de-al doilea rzboi mondial le-ar fi pregtit. Acest scenariu cu multe rzboaie mici i determin pe planificatorii militari ai multor armate s priveasc din nou spre ceea ce ei numesc operaiuni speciale sau fore speciale rzboinicii de ni ai zilei de mine. Exist teorii care susin c naiunile devin att de interdependente economic ntre ele, nct le scade tendina de a se lupta ntre ele. Comerul, nu puterea militar, reprezent acum calea spre putere n lume, spunea Bil Clinton n campania pentru alegerea ca preedinte al SUA.

97

Motru R - Psihologia poporului romn text editat n 1937 de Societatea Romn de Cercetri Psihologice, Bucureti dup ediia Paideia 1999, Bucureti pag. 7 i 8

158

Ciclul pace-rzboi-pace nu pare att de important prin prada de rzboi obinut ct mai ales prin primenirea societilor, fie ele state naionale sau colectiviti mai mari sau mai mici. Studiul ciclului economic ntreg, inclusiv cu perioada de rzboi poate pare straniu cercettorului academic. Att numai c, i acesta tie c seniorii rzboiului gndesc altfel. Rzboiul total reprezenta raionalizarea n stil industrial mpins pn la extrem. Dar i desfiinarea clasei de mijloc prin dispariie proprietii private mijlocii. Teoria economic clasic analizeaz ciclurile de producie, cu perioadele lor de avnt, dezvoltare maxim i apoi de decdere. Mult mai puine sunt studiile care se ocup de ciclul pace-rzboi-pace-rzboi. Fenomenul este prezent de la nceputuri, dar se limita la viaa unei comuniti. O dat cu apariia statelor naionale acest ciclu a nceput s difuzeze de la un stat la altul, pentru ca, prin cele dou rzboaie mondiale s devin ciclul economiei mondiale ca ansamblu. Perioada premergtoare rzboiului a fost una de schimbare a sistemului de proprietate, guvernele prelund controlul asupra economiei pentru a acumula resursele necesare pentru lupt. Militarizarea economiei, a nsemnat nghearea pieelor libere, preluarea controlului asupra economiei de ctre stat, alocarea unui pri consistente din buget spre domeniul militar, subordonarea muncii populaiei efortului de rzboi. Aceste fenomene nu au fost att de vizibile ca la cele dou conflagraii mondiale, cnd efortul a fost concertat i simit de majoritatea populaiei lumii. Economia de rzboi are legile ei. Genii economice au aprut n statele beligerante att n timpul pregtirii rzboiului, al nceputului lui dar mai ales n timpul lui, cnd succesul pe cmpul de lupt depindea de victoria din economie. n aceast perioad au loc i marile salturi sociale, ca dup cel de-al II-lea rzboi mondial cnd, pentru obinerea victoriei i mobilizarea eforturilor populaiei s-au fcut promisiuni mari, imposibile naintea rzboiului (reforme agrare, emancipare, accesul la abunden, eliberarea i/sau cucerirea popoarelor de sub jugul capitalist/comunist, etc. Riscul unei conflagraii majore anihilat prin conflictele locale, exercitarea forei prin rzboaiele de ni duc la schimbarea tipului de economie, nu numai din punct de vedere al efectelor revoluiei culturale, tehnico-tiinifice i informatice. Pn nu de mult, principalele companii de aprare din SUA i-au segregat activitile militare de celelalte, civile. Astzi, afirm Hank Hazes, preedintele grupului de electronic i aprare de la Texas Instruments, dac ar trebuie s formulm o viziune a ceea ce near plcea s vedem ntmplndu-se, (ar fi vorba de) unificarea defensivului cu comercialul, pentru ca produsele de interes militar i comercial s se poat realiza pe aceiai linie de fabricaie98. i dac marea producie are nevoie de capitaluri imense (sunk capitals), accesibile de regul numai prin participarea statului, perpetuarea principiului liberei concurene are nevoie de o multitudine de IMM-uri (SME) care s primeneasc continuu viaa economic, prin sacrificiul falimentului i s in aprins ndejdea speranei unei viei sigure. n noua economie libertatea economic,
98

preluat dup Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete 1995

159

sigurana i independena nu mai sunt caracteristice numai IMM-urilor (SME) dar i tehnocrailor, a aleilor care se bucur de privilegiile noii economii, unui stil de via poate mai bun dect al unui patron de IMM (SME). Asistm oare la o nou form a IMM-urilor )SME)? Societatea de azi este caracterizat de fenomenul globalizrii. Aa numitele procese de globalizare se soldeaz cu o redistribuire a privilegiilor i a lipsurilor, a bogiilor i a srciei, a resurselor i sterilitii, a puterii i a neputinei, a libertii i a constrngerii. Asistm astzi la procesul de restratificare, n cursul cruia se formeaz o nou ierarhie socio-cultural mondial: glocalizare (introdus de Roland Robertson, exprim unitatea indestructibil dintre tensiunile globalizante i cele localizante fenomen inclus pe de-antregul n conceptul de globalizare) pe care am defini-o ca proces de concentrare a capitalului, finanelor i celorlalte resurse, de opiune i aciune eficient, dar i de concentrare a libertii de micare i aciune. 2. Teoria comunicrii corporatiste, instituionale Am insistat pe aceast privire analitic a ansamblului ntruct comunicarea contemporan s-a schimbat total, n domeniul afacerilor. Nu comunicarea global, regulile i cutumele anglosaxone sunt determinante, ci schimbarea sistemului care a condus la o nou comunicare. Schimbarea major se refer la talia afacerilor. PIB-ul (dei nu suntem ncntai de acest etalon, mai mult dect imperfect prin cantitivismul su) unor ri este ct al unor corporaii. Delocalizrile i outsourcingul despre care am vorbit preia tel quel regulile, filozofia i nravurile structurii mari. A aprut astfel o ntreag tiin a instituionalului i a corporaiilor. Nevoia de sunk capital (Frana n-a avut bani s finaneze Canalul Suez i a pus n micare sistemul aciunilor!) oblig marile firme s intre n relaii cu statul, singurul dispus (sau obligat!) s suporte scderea costurile de producie prin asigurarea infrastructurii necesare, de exemplu. Marile investiii au devenit nu naionale ci continentale: deci din nou instituiile trebuie s acioneze. Mai mult, marile corporaii ncep s se conduc dup principiile instituiilor, dat fiind talia lor i efectul oricrei decizii n plan social. Un PDG nu mai discut dect la nivel cu omologii di zona politicului sau administrativului. Dovedim cu structura participanilor la forurile economice. n ultimii ani, o nou teorie corporatismul ncearc s justifice profiturile neobrzat de mari prin redistribuirea unei pri ctre comunitatea de unde le-a obinut. Dar acesta este un nou limbaj, o nou form de comunicare, de manipulare de intoxicare! Regulile ncep s se uniformizeze, nu pentru uurin ci din unitate. Greu putem face distincie n organizare i funcionare, dar mai ales n comunicare (mutatis mutandis) ntre o instituie de stat i o structur economice. Folosim termenul de structur pentru a include aici i pe cele aparent departe de economic: biserici, sport, servicii sociale, nvmnt etc. care sunt fcute tot s fac profit fie direct fie prin preluarea costurilor din zona capitalului pur. Mai jos prin instituie vom nelege structur.

160

Comunicarea instituional nu trebuie confundat cu comunicarea public. Comunicarea instituional (sau n cadrul organizaiilor) cuprinde pe de o parte comunicarea n interiorul lor dar i cu exteriorul, cu publicul, clienii lor. Abordarea trebuie s fie una interdisciplinar i sistemic cu abordri diverse: comunicarea interpersonal, dinamica grupurilor, sociologia organizaiilor, management, semiotic, sociolingvistic etc. Ea rezult din noile forme de organizare care au aprut prin expansiunea informaticii i mijloacelor de comunicare pe de proiecte, participare etc. particular i cere o coordonare precis a noilor contexte profesionale: autonomie, organizare transversal, etc. Cu ct mai mare i mai rspndit geografic este o firm cu att mai complex este sistemul ei de comunicare instituional. ntr-o structur mare decizia este sinonim cu puterea. Dar orice greeal este imediat i aspru sancionat. Avem mai mult cazuri de succes dect reete. Una dintre cauze este greutatea de a distinge cu rigoare noiunea de comunicare n instituie datorit eterogenitii ei. Distingem totui patru domenii: - Raporturile interpersonal din cadrul organizaiei: recrutarea, motivarea personalului, raportul ef subaltern, organizarea spaial a locurilor de munc - ntreprinderea ca sistem de informaie: distribuia, circulaia i utilizarea informaiilor, formalizarea procedurilor - Managementul comunicrii ntre conducere i subordonai care trece de ceea ce s-a prezentat drept comunicare formal i informal, dac trebuie s le punem sub imperiul motivaiei - Comunicarea ntre structur i public (n cazul instituiilor ) i clieni (n cazul structurilor lucrative99). De aici noiunea de leadership ca i cele privind dimensiunea simbolic i cultural ale structurii. Noiunea de cultur organizaional a devenit deja cunoscut. Prezentm n continuare numai viziunea lui Ervin Goffman att pentru ea nsi dar i pentru a deschide o nou apropiere privind comunicarea instituional. 3. Abordarea dramaturgic Orice spaiu delimitat prin bariere clare de percepie n care un anumit tip de activitate se desfoar n mod regulat reprezint o instituie social. Ea are propriile reguli privind imaginea de sine, scopul, organizarea i rezultatele. Un studiu bun trebuie s includ gestionarea impresiei. n interiorul unei instituii sociale, exist o echip de performeri care coopereaz pentru a oferi publicului o anumit definire a situaiei. Acest lucru presupune existena unei imagini identitare a propriei echipe i a publicului, precum i o serie de postulate privind etosul care trebuie meninut prin reguli de politee i de etichet. Adesea observm o separare ntre regiunea ascuns, unde este pregtit performarea rutinei, i regiunea expus, unde performarea este oferit unui public. Accesul la aceste regiuni este controlat pentru a nu permite audienei s vad culisele i pentru a nu permite intruilor s asiste la o performare care nu le este adresat. Aparent fereastra lui Johari, dar de aceast dat n micare i aplicat pe o mulime. Ca actori avem membrii echipei care dau dovad de
99

Lucrativ: care produce profit

161

familiaritate i solidaritate ntre ei ascunznd secretele lor fa de teri, i publicul care accept regulile conveniei i jocului instituional. ntre cei doi se stabilete un pact tacit compus din opoziie i acord, a cror proporie variaz pe timpul jocului. Actorii au o atitudine total diferit cnd publicul nu e prezent i vegheaz ca intrui s nu conturbe jocul. Uneori actorii pot face greeli, i cu acordul tacit al publicului ncearc s le introduc n context. Studiul lui Goffman a fost fcut pe societatea anglo-american actual, pornind de la premiza c poate fi aplicat oricrei instituii100 i, spre deosebire de majoritatea cercetrilor, care se axeaz pe sisteme nchise101 sau relativ nchise, el nu se oprete la un simplu concept static. Pornete de la ideea c relaiile dintre instituii poate fi considerat ca un studiu separat, tratat analitic ca parte a integrrii instituionale. Ca sisteme nchise propune patru perspective: O instituie poate fi abordat din punct de vedere tehnic, adic n termeni de eficien sau ineficien, ca un sistem de activitate organizat premeditat pentru a atinge obiective predeterminate. O instituie poate fi abordat din punct de vedere politic, prin raportare la aciunile pe care fiecare participant (sau clas de participani) le poate pretinde de la ali participani , la tipurile de privaiuni sau recompense care pot fi distribuite pentru a ntri aceste solicitri, precum i la tipurile de control social care coordoneaz aceast exercitare a autoritii i sistemul de sanciuni. O instituie poate fi abordat din punct de vedere structural prin raportare la diviziunile de statut orizontale i verticale i la tipurile de relaii sociale care leag ntre ele respectivele grupuri. n sfri, o instituie poate fi abordat din punct de vedere cultural, prin raportare la valorile morale care influeneaz activitatea din interiorul instituiei, valori care in de mode, obiceiuri sau de gust, de politee i etichet, de restricii normative etc. Consider c abordarea dramaturgic poate constitui a cincea perspectiv, alturi de cea tehnic, politic, structural i cultural. Subscriem acestei preri, mai ales spre folosul managerilor care trebuie s regleze soft relaiile din structura n care trebuie s ating nite obiective asumate, ntr-un timp relativ limitat, ca n cazul expailor. Aceast perspectiv implic nsuirea tehnicilor de gestionare a imaginii, a impresiei care se folosete ntr-o anumit instituie, interrelaiile i identitile diferitelor echipe care performeaz n instituia respectiv. Introducerea publicului i intruilor n sistem deschide sistemul fr s-i diminueze entropia proprie. Cele cinci perspective au zone comune. Astfel, perspectiva dramaturgic se ntlnete cu cea tehnic n zona standardelor de munc, cu cea politic n capacitatea unui individ de a dirija activitatea unui alt individ (instruire, persuasiune, manipulare, autoritate, ameninare, coerciie, sanciuni, recompense), cu cea structural n ceea ce privete distana social iar cu cea cultural n meninerea standardelor morale. Exemplele din societatea anglo-american este folositoare pentru timpul globalizrii, dar trebuie actualizat prin introducerea dimensiunii tehnice contemporane i imediat urmtoare aa cum am artat mai sus. Numai aa aceast perspectiv poate fi valorificat plenar n lumea aplatizat sau cea transnaional contemporana.
100 101

n sens larg, aa cum am artat, i la structurile care depesc masa critic de talie Mai jos considerm sistem nchis ntregul lan de la emitent la receptor

162

3.1 O dat cu separarea proprietarului de proprietate, n marile corporaii apare un elemente nou: tehnocraia. I s-a dedicat o ntreag literatur. Mai puin se vorbete de absolvenii Institutului Francez de tiine, care, prin nsi poza de absolvire, n anii de la nceputul secolului au nceput s pun bazele unei reale tehnocraii. Legturile strnse ntre ei, sprijinul reciproc, o anumit coordonare a elurilor diverselor minigrupuri formate au dus la o contientizare a spiritului de cast ntr-un moment cnd economia devenise o prghie puternic i bnoas n mna statului, tocmai domeniul n care sau cu care lucrau. Mult mai mult s-a vorbit de tehnocraia american. Regula de aur, obinerea unui dividend mai atractiv dect dobnda bancar. n acest moment acionarii, respectiv proprietarii cei muli nu mai contau ci numai acionarii semnificativi, cu care se putea negocia. Managementul intrase n schimbare. Pentru locuitorii acestei lumi, adic lumea cosmopolit, extrateritorial a oamenilor de afaceri, de cultur sau a universitarilor cu deschidere global, graniele statelor se nruiesc, subminate de bunurile, capitalul i finanele planetei. Ei cltoresc unde voiesc, se distreaz n voiaj mai ales dac zboar la clasa nti sau cu aparatele personale, sunt invitai i momii s cltoreasc. Vzut ca metafor a noii stratificri, ea dezvluie faptul c accesul la mobilitate global a fost ridicat la rangul de prim i cel mai nsemnat factor stratificator. Pentru lumea celor mobili pe glob, spaiul i-a pierdut capacitatea de constrngere i poate fi traversat cu uurin, att n accepiunea sa real ct i n cea virtual. Micorarea spaiului abolete fluxul timpului. Locuitorii acestei lumi triesc ntr-un viitor continuu, ntr-o succesiune de episoade izolate cu grij de trecut dar i de viitor. Economia de mas a dus la un sistem piramidal al tehnocraiei, limitat la straturile superioare ale ierarhiei. Odat cu demasificarea produciei, cu apariia industriei informatice, cu pulverizarea pieelor, cu marketizarea produciei, cu marketingul particulelor, cu aplatizarea diferenelor ntre timpul i locul de munc i cel de leisure tehnocraia capt noi valene: se democratizeaz. Numrul celor care se desprind din ierarhie crete pe msura creterii veniturilor obinute graie globalizrii, din locuri i de la oameni necunoscui. n acelai timp n care unii srcesc i sunt legai de loc alii devin mobili i se mbogesc. Directorii marilor corporaii transnaionale pot constata c averea companiei a crescut sau a sczut fr mcar s tie sau s cunoasc cauzele. Nici nu renteaz, costurile fiind prea mari fa de valorile recuperate. Ei au trebuit s se specializeze pe big picture imaginea global, pe strategia general care nu face dect s ndrepte corabia pe trend. Munca efectiv o duc alte gulere albe din companie, cei care cunosc o felie din afacere i din consumatori, de unde vin continuu cu profitul cerut. i i primesc partea. i aceast lume a ajuns s se cunoasc, dac nu personal atunci prin apartenena la clas, prin stilul de via tipic unui tehnocrat. i prin frica de srcie. n aceast var, am cunoscut dou femei ntre dou vrste angajate ale unei firme comerciale internaionale, care vorbeau cinci limbi i aveau trei apartamente n trei ri Se mic permanent, tipul de cultur la care particip nu este cultura unui anumit loc: este cultura timpului, a prezentului absolut. Cltoresc regulat de la Singapore la Hong Kong, Londra, Stockholm, Tokio, Praga i aa mai departe. Stau

163

totdeauna la hotel Marriott. tiu sigur unde este ntreruptorul Nici universitile strine nu le sunt strine. Dup un curs, li se pune aceiai ntrebare, fie c sunt n Singapore, Tokio, Paris ori Manchester. Aceasta este lumea nou a tehnocraiei, cu straturile ei. Ei afl primii ce va fi, unde se va mica lumea, ce trebuie fcut nainte ca ceilali nici mcar s bnuiasc. i ntlneti n toate superhotelurile din lume, pe vasele de croazier de superlux, n restaurantele exclusiviste, n locurile de sport nchise mulimii. Preurile imense i apr de intrui. Dac nu, se ascund n spatele cluburilor sau al butonului members only pe reeaua Internet. Nu-i ntlneti n locurile cunoscute de vacan. Ei nu au vacan, munca lor este vacan. Pentru ei sunt destinaii speciale. Se ntlnesc unii cu alii, se petrec parc recunoscndu-se dup un fel de miros, se salut cu o politee special i trec mai departe. Nu socializeaz102, ci comunic pentru afacerea lor. Din pcate, n-am ntlnit romni n astfel de locuri. De aceea, poate, informaia ajunge la noi din ziare, cnd este Trecut. Totui, lumea tehnocrailor i trage puterea din lumea real, care are multiple niveluri de dezvoltare, credine, sisteme de valori, etc. Exemplul Afganistanului unde dou superputeri u euat n pacificare, sau mai recent al Irakului ca i micrile din suburbiile pariziene ne arat c trebuie s facem tot timpul comparaii cu alte societi. Poate c eecurile amintite se datoreaz faptului c cele dou superputeri triesc n spatele uilor nchise, nchise n puterea lor. Ori pentru noi, pentru romni dou sunt provocrile actuale n comunicare: - cum gestionm comunicarea atunci cnd suntem imigrai n alt ar i trebuie s ne integrm (sau s obinem rezultatele la care ne-m angajat s le atingem prin contract) ntr-o lume complex, heteroclit - cum gestionm comunicarea ntre imigranii pe care i aducem s asigurm necesarul de for de munc n ar cu comunitile locale, att de diferite, dei aparent (iar imaginea oficial aa o i promoveaz) unitare, dar att de neprevizibile n reacii, mai ales c nu au tradiie, deci experien n integrri (n fapt n asimilri, i de aici diferena n viteza de reacie) rapide i dureroase. 3.2 Perspectiva dramaturgic d noi liberti gestionrii trinomului personalitatea individului, interaciunea social i societatea uman. Un individ proiecteaz n faa celorlali o definire a situaiei date cu element esenial imaginea de sine. Orice eveniment incompatibil cu impresia promovat are consecine n trei planuri ale realitii sociale: - interaciunea social analizat ca dialog ntre echipe se poate bloca pentru c situaia nu mai este clar definit iar participanii nu mai au o direcie clar a aciunii - n planul aciunii, disfuncionalitile care pot aprea pot genera efecte de amploare mare, necontrolabile. De fapt, unitile mari (echipe, instituii, societi comerciale etc.) i pun reputaia n joc de fiecare dat cnd un membru i performeaz activitatea de rutin, ceea ce poate testa legitimitatea structurii i

102

v. verbul englez to socialize pentru o just nelegere a sensurilor

164

reputaia ei. Ori responsabilitatea liderului este direct, dar cea a prii, trebuie indus i fixat - personalitatea individului este puternic afectat (pozitiv sau negativ, dup caz) ntruct individul se implic major n rolul su n structur i devine contient (sau este obligat s contientizeze) de implicaiile jocului su. Exemplul elocvent este muncitorul japonez care are lng el butonul de oprire a liniei de asamblare dac constat un defect! Pentru liderii contemporani, nou viziune asupra comunicrii ntr-o structur poate fi un sistem suplu care poate aduce rezultate reale n timp scurt. Exist un anumit nivel de dezvoltarea la afaceri, dar i al personalitii omului de afaceri cnd trebuie manipulat direct impresia pe care o ofer. Cei observai devin performeri (actori) iar observatorii devin public. Actorii vor s menin impresia c se conformeaz standardelor dar observatorii sunt mai puin ateni la moral i sunt interesai mai ales n proiectarea unui imagini convingtoare c respect aceste standarde. Ca performeri sunt, n fapt nite negustori ai moralitii103 Idea c lumea este o scen, este cunoscut, ca i replica viaa mea a fost un roman. Dar lumea real este total diferit de lumea teatrului. n timp ce o greeal a unui actor cost relativ puin i publicul este repede dispus s neleag, n lumea real reputaia poate fi compromis pe vecie. Iat de ce omul de afaceri trebuie s-i exerseze i s-i actualizeze tehnicile pentru a nu se lua pe el nsui ca personaj i nici pe coechipieri sau publicul entiti uor manipulabile: interesele divergente sancioneaz prompt! 4. O meniune special o facem asupra necesitii comunicrii structurilor cu comunitatea. Teoria corporatist oblig chiar pe micul ntreprinztor s fie deosebit de atent la imaginea sa comunitatea unde i obine profitul. Dar, comunitatea contemporan, i mai ales a zilei de mine nu mai are forma i limitele clasice. Atunci cnd comanda vine on line iar mobilitatea firmei este maxim, imaginea nu se mai rezum la ceea ce cred vecinii, furnizorii sau clienii cunoscui. Din ce n ce mai mult, trupa de actori este obligat s joacehappening i s implice spectatorii care pot deveni membrii cruciali ai spectacolului. Dar, de cele mai multe ori aceti actori sunt necunoscui, cu un profil pe care i-l declar ei nii, dar care, din fericire, n lumea afacerilor poate fi verificat (sistemul registrelor comerului, revederi legale etc.) dar, de multe ori, numai prea trziu. Publicul este i el diferit: vnzrile sau afacerile on line nu dau nici un indiciu privind personalitatea sau imaginea publicului partener astfel nct convenia care regleaz relaiile dintre scen i stal se nlocuiete cu uzane, uneori foarte fluide i nesigure ceea ce induce reguli noi n jocul afacerii. Avantajele structurilor de tip instituional sunt evidente, publicul este mult mai ncreztor i reacioneaz mai uor (v. de exemplu portalurile tip Google sau Yahoo fa de care clienii manifest aproape deplin confiden). Iat de ce atitudinea corporatist a marilor profitori este esenial pentru meninerea ncrederii publicului, a comunitilor unde acioneaz. Din ce n ce mai des, varietatea i complexitatea comunitilor crora trebuie s se
103

Goffman, E Viaa cotidian ca spectacol, comunicare.ro 2003

165

adreseze marii juctori se regsete i la micii actori, chiar la one man show (neleg aici pe stpnii nielor), ntruct comunicarea mediat, spectacolul mediat de ecran a devenit regula, nu excepia.

166

11. Elemente de analiz tranzacional

a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Studentul s-i nsueasc principiile Analizei Tranzacionale Identificarea la sine nsui i la interlocutor a strilor eului nsuirea tehnicii scenariilor pentru aplicare practic b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) nsuirea i utilizarea lexicului specific Analizei Tranzacionale dezvoltarea abilitilor de manipulare reaciilor specifice diferitelor a stri ale eului realizarea i gestionarea unui scenariu de via c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Analiza Tranzacional, strile eului, scenarii de via d. Structura temei de studiu Ce este analiza tranzacional Strile eului Scenarii de via

e. Rezumatul ideilor principale Analiza tranzacional este o achiziie relativ recent a comunicrii de afaceri de sorginte american folosit mai ales de tehnocrai i anumite categorii de persoane. Analiza tranzacional se bazeaz pe psihologia / psihanaliza eului i determin caracteristicile strilor eului n vederea identificrii lor la subiect dar i la interlocutor. Tehnica scenariilor poate da rezultate deosebite mai ales cnd se formeaz abilitatea de a identifica scenariu la adversar. nsuirea tehnicilor de structurare a timpului permite obinerea de rezultate eficiente n comunicare. Analiza Tranzacional presupune un antrenament continuu. f. Coninutul dezvoltat de idei al modulului

167

1. Geneza teoriei tranzacionale Comunicarea este un atribut att de comun (nu numai oamenilor) nct a fost i este un subiect larg abordat. Literatura aferent parcurge ntreaga gam: de la brouri de popularizare sau divertisment de genul leacurilor i remediilor universale i cu rezultate imediate pn la studii savante, de mare valoare. Totui, majoritatea colilor trecute deja n revist sunt de sorginte mediteranean, de tip anatomist sau mecanicist abordnd comunicarea prin anatomia i fiziologia ei. Peste ocean, ncepnd cu anii 50, Eric Berne face o nou abordare, pe care o numesc funcional. Probabil c mediul a fost cel care a influenat o astfel de ntreprindere, constituia SUA scond religia din structurile de putere i deschiznd larg drumului psihologiei prin practica psihologilor. Psihiatrii abordeaz cazurile patologice, care ar trebui izolate, dar psihologul se ocup de ameliorarea problemelor (disfuncionaliti sau performane) ale omului considerat sntos mintal. Mai mult, o economie de pia pur, cu unic regulator cererea i oferta i-a pus amprenta asupra ntregului mod de via: individul este obligat s-i aib de grij de el nsui complet, statul providen fiind necunoscut sistemului american (pensii, asisten sanitar, etc. fiind bazate pe principiile mutualismului lucrativ!). Viaa se bazeaz pe tranzacii: i dau ca s mi dai, deci ctigm sau pierdem din condiiile trgului (deal). Dei, legile antitrust s-au dovedit neputincioase de multe ori iar intervenia statului n economie e drept indirect, mediat a fost timpurie i este acum evident. Analiza tranzacional este una din motenitoarele diferitelor curente ale psihologiei moderne ne ntiineaz autorii nc de la nceput. Conceput ca instrument pedagogic se axeaz pe regulile formrii sau ale consilierii. Plecnd de la comportamentul observabil al oamenilor (fapte, vorbe, limbaj corporal etc.) analiza tranzacional studiaz comportamentele, atitudinile, cuvintele i reaciile noastre psihice i emoionale prin grile clare i uor de asimilat, dezvoltnd rapid capacitatea intelectual i emoional a omului de a se nelege pe sine, de a-i nelege pe ceilali, de a comunica eficace. Ea pleac de la postulatele: contient sau nu, persoana este cea care decide propriul su destin. Maniera sa de a lua deciziile cruciale ale vieii sale poate fi schimbat doar de ea nsi; toi oamenii au capacitatea de a gndi; Oamenii sunt OK. Analiza tranzacional nu este o filozofie, cu un mod de a fi, de existen. Omul de afaceri trebuie s-i dezvolte singur, continuu i nentrerupt capacitile de analiz. Poate de aceea este puin agreat n practica noastr. Dar contactul tot mai strns cu parteneri formai de mediul anglo-american l oblig pe omul de afaceri romn s-i nsueasc i aceste tehnici pentru a evita o stare de inferioritate, mai ales datorit vitezei de reacie rapid a celor antrenai altfel, mult mai pragmatic. Stefan Pruteanu104 constat patru pri mari, patru tipuri de analiz: - Analiza structural avnd ca obiect (auto)analiza propriei personaliti - Analiza tranzacional, care analizeaz comunicarea cu ceilali i schimburile interumane - Analiza jocurilor psihologice, a celor perverse din tranzaciile ascunse
104

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

168

Analiza scenariilor de via, a proiectelor, planurilor de via ascunse n subcontient.

Pentru economia expunerii vom puncta numai cteva elemente pentru a putea concentra pe unul din elemente: timpul, organizarea timpului. Pentru aplicaii practice invitm cititorul la textul originar sau la late numeroase prezentri, disponibile i n limba romn.105 2. Analiza structural Strile eului: manierele diferite i contradictorii de a gndi i reaciona n intervale scurte de timp l-au fcut pe Berne s introduc conceptul strii egoului (Ego State) care nlocuiete strile freudiene de Supraeu, Eu, Sine. Celor trei mari etape ale vieii le corespund starea eului COPIL ADULT PRINTE Iar fiecare este caracterizat n intimitatea ei printr-o analiz funcional prin subdivizarea strilor eului dup funciile comportamentale pe care le mplinesc. Fiecare subdiviziune are unconinut i o manifestare, clar definit. Astfel: un printe poate fi normativ (pozitiv), grijuliu (pozitiv) sau salvator (negativ), un copil poate fi liber (pozitiv), adaptat (pozitiv), creativ (pozitiv i negativ), creativ (negativ) sau rebel (negativ) adultul este domeniul a ceea ce se gndete, un fel de calculator care nelege realitatea fr afectivitate (copilul) i fr judecat de valoare i asumare de responsabiliti (printe) Combinate dau diagrama structural a personalitii (PAC) care st la baza analizei patologiei structurale. Controlul strilor eului care au dou funcii majore: - funcia de direcionare i control i - funcia de aciune i exprimare. Care pot fi cuantificate pentru fiecare om prin ntocmirea strategogramei cu ajutorul creia se obine harta personalitii i se pot stabili alocrile de energie pentru fiecare din strile de excludere (manifestare potologic n care una sau dou din strile eului sunt excluse sistematic de la o funcionare normal) sau de contaminare (stare patologic caracterizat prin faptul c strile eului nu mai rmn autonome i independente ntruct frontierele ntre forul adult, cel parental i cel infantil nu sunt precise): fie contaminarea Adult cu Printe, fie Adult cu Copil sau dubla contaminare Adult cu Copil i Printe.

105

Berne, E Transactional Analysis in Psychoterapz, NY, Grove Press 1963 Cardon, A.; Lehnhardt, V; Nicolas, P Analiza tranzacional, Codecs, 2002

169

3. Analiza tranzacional 3.1 O dat clarificat prima faz se abordeaz modelele de comunicare: tranzaciile. Se definete tranzacie o unitate de schimb social, un dus-ntors complet ntre dou sau mai multe persoane (fizice sau morale) i poate lua forma cuvintelor, nscrisuri, gesturi, priviri, obiecte, contacte fizice etc. O tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri ale eului (analizat i aprofundat n prima faz pentru cazul real, n derulare). Tranzaciile se succed ca serii de tranzacii n contactele umane. La baza lor stau semne de recunoatere reciproc: salut, alint, njur, laud, critic, iubesc, ursc etc. Berne le numete strokes, termen ambiguu n englez: pozitiv i negativ, bun i ru, mngiere i lovitur n acelai timp. Stimulii strokes transmit energie dincolo de cuvinte i tcere la nivel hormonal, subliminal. O definiie formal a tranzaciei este (o tranzacie = un stimul tranzacional + o replic)106 Practic, atunci cnd dou persoane comunic avem ase stri ale eului cte trei pentru fiecare aezate fa n fa ceea ce d variantele de tranzacionare, specificul posibilitilor. n realitatea, acestea se restrng funcie de tipul personalitilor, cartografiat deja. Se definesc astfel tranzacii simple: paralele: ntre aceleai stri ale eului (Adult Adult..) ncruciate: ntre stri diferite (Printe Copil )

tranzacii duble (ascunse) atunci cnd partenerii lanseaz simultan dou mesaje: un nivel aparent sau nivel social, explicit, verbal, observabil un nivel ascuns, sau nivel psihologic, implicit, non-verbal. Sunt folosite mai ales pentru a manipula pe altcineva Ca exemplu citm rsul spnzuratului. Separat menionm tranzaciile tangeniale cnd unul din interlocutori ignor ceea ce spune cellalt i, de exemplu schimb subiectul, aciune perceput de regul ca blocant, distructiv. Tranzacii Adult-Adult: cele mai frecvente tulburri implic strile de Copil i Printe dar uneori este esenial s se poate apela la o relaie Adult Adult pentru deblocarea unui impas.

O tranzacie sau o serie de tranzacii este altceva dect o succesiune de cauze i efecte, este un circuit al schimbului de informai, o INTERaciune ntre INTERlocutori.
106

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

170

A Cutarea cauzei B
Aceast imagine deculpabilizeaz individul: cutarea cauzei este nlocuit cu cutarea soluiilor. Descompunerea unui proces de comunicare (un lan orict de lung de tranzacii succesive) n tranzacii simple i analiza distinct a fiecreia dintre ele se numesc Analiz Tranzacional107. 3.2 Astfel Regulile comunicrii: att timp ct tranzaciile sunt complementare, comunicarea se menine cnd tranzacia este ncruciat, comunicarea este fie ntrerupt fie rupt rezultatul tranzaciilor duble este determinat mai degrab la nivel psihologic dect la nivel social ne conduc la opiunile tranzacionale una din dou sau amndou strile eului partenerilor trebuie efectiv schimbate tranzacia trebuie ncruciat subiectul conversaiei trebuie abandonat. 3.3 Analiza scenariilor de via La ntrebarea ce facem cu timpul nostru? Analiza Tranzacional identific ase moduri diferite de a ne structura timpul, atunci cnd oamenii se ntlnesc: Retragerea: situaie limit n care cei doi interlocutori nu comunic ntre ei. E o soluie de fug care se pune n legtur cu diferite forme de pasivitate dar permite i evitarea stimulilor. Evitarea poate fi numai temporal, numai amn angajarea relaiei. Ritualul: este un schimb reciproc i vizibil de stimulri (semne de recunoatere) cu o alt persoan dar i cu sine nsui. Recreerea: o serie de tranzacii parial ritualizate pe un subiect banal. Permit selecionarea fr risc a interlocutorilor, ofer sentimentul apartenenei la grup Activitatea: maniera de structurare a timpului pe care o adopt oamenii care muncesc n echip. Este orientat spre un scop, structurat nu pe repetiie ci prin
107

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

171

rezultatul vizat. n societile actuale este structura de timp n care oamenii sunt recunoscui pentru ceea ce fac, pentru ceea ce sunt sau ce simt. Jocuri psihologice (rackei): manipulri ale persoanei nsi sau a altei persoane, ce conduc sistematic la sentimente neplcute, chiar dac linititoare prin repetiie. Un joc const dintr-o serie de tranzacii ascunse, greu de descifrat, n care interlocutorii intr incontient n nite roluri sociale, pentru a obine un beneficiu ascuns i negativ. Schema cadru a unui joc: Amorsare + punct = Rspuns + lovitur + confuzie + beneficiu psihoSlab de teatru logic negativ Intimitatea: este o experien de ntlnire total i direct cu sine nsui sau cu cellalt. Nivelul social al comunicrii este coerent cu cel psihologic. Schimburile de stokes sunt mai intense dect n oricare alt structur a timpului i pot fi negative i pozitive. Relaia cu cellalt i cu lumea (poziiile de via: unul dintre instrumentele cele mai puternice ale Analizei Tranzacionale. Fiecare individ poate adopta un evantai de atitudini n raportarea lui cu ceilali i a celorlali la el nsui, numite poziii de via existenial. Fran Ernst le-a aranjat sub forma unui tabel OK-ul Corral (n formularea anglosaxon, poziiile via sunt: OK+OK+ OK+OK OK-OK+ OK-OkEu sunt OK

Nu sunt OK Pornind de aici ajungem la scenariile de via definit ca un plan de via n curs de realizare, conceput n copilrie, sub presiunea parental. Este fora psihologic care mpinge individul s-i triasc viaa. Matricea biografic ne permite s analizm cazul fiecruia. Ea combin actorii copilriei: Tatl, Copilul i Mama fiecare construit

172

din cele trei stri ale eului. Funcie de situaia cu care s-a a confruntat copilul a luat decizii pozitive, negative sau redecizii. De aici au rezultat scenarii permisiv Ctigtor (Winner), restrictiv Perdant (Loser) sau Nici-Nici(Non-Winnner). Eric Berne statueaz c libertatea d puterea de a ne urma destinul, iar puterea d libertatea de a interveni n destinele altora. Sunt mai multe modele de scenarii, att pentru indivizi dar i pentru structuri. Ele se transform n planuri de via care, pentru indivizi pot fi personale sau profesionale. Ultimele sunt rezultatul atitudinii pozitive educate, induse sau impuse omului de afaceri ntr-o economie de pia liber, de model angloamerican. 3.4 Scenarii n raport cu timpul108: structurarea timpului este esenial pentru reuita tranzaciei. Funcie de amprenta copilriei avem ase teme scenariale, chei dup care oamenii iau decizii, denumite dup destine ale unor eroi greci: - scenariul Hercule (nainte) deviza de via poate fi de tipul nainte datoria, dup aceea plcerea. - Scenariul Sisif (Aproape): Bern l-a ales ca scenariu pentru persoanele care se neac la mal. Poate lua i forma din mitul lui Iona n viziunea lui Sorescu. - Scenariul Damocles (Dupa): deciziile vor fi marcate de sloganul nti plcerea, dup aceea datoria i plata - Scenariul Tantal (Niciodat): schema poate fi formulat prin Orice a face, nu voi putea obine niciodat ceea ce mi doresc mai mult - Scenariul Arahne (Totdeauna): aparent, oamenii cu acest scenariu fac eforturi ndrjite spre a schimba ceva, dar eueaz sistematic; totdeauna este la fel ca alt dat. - Scenariul Filemon i Baucis (fr sfrit): este schema de scenariu tipic celor care nu au o relaie clar definit cu timpul i idea de program. Normal, aceast abordare este total diferite de abordarea timpului prin metode de organizare a lui. Teoriile clasice sunt total diferite. Citm numai spre exemplificare matricea lui Convey nti n forma concentrat:
URGENT
I

NU ESTE URGENT
II

IMPORTANT

DE EFECTUAT

CONCENTRARE/ATENTIE MAXIMA Leadership si calitate

IV

Necesitate
III

Consum de timp DE EVITAT

Pierdere de vreme DE EVITAT

108

Pentru detalii v. Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000. Deliberat nu am expus miturile greceti, spre incitare la cutare

NU ESTE IMPORTANT

173

Apoi ntr-o form mai elaborat:

URGENT
I Crize Probleme presante Proiecte care au termene limita Sedinte Pregatire

NU ESTE URGENT
II IV Pregatire Prevenire Clasificarea sarcinilor Planificare Dezvoltare relatii Delegare

IMPORTANT NU ESTE IMPORTANT

III

Intreruperi Anumite convorbiri telefonice Anumite intalniri Lucruri care trebuie facute pe loc Pauze de cafea, tigara, discutii cu colegii

Anumite convorbiri telefonice Factorii de pierdere a timpului Mail-uri, corespondenta nerelevanta

Analiza Tranzacioneaz intr n profunzimea problemelor, dar lsnd Aciunea subiectului, respectiv omului de afaceri care dobndete prin tehnicile ei mijloace eficiente de aciune pentru atingerea scopurilor sale printr-o cunoatere pragmatic, aproape medical att a lui, ct i a celui (lor) cu care trebuie s tranzacioneze. Ecograme, teste, matrici etc. sunt puse la dispoziie pentru autoanaliz.

174

12. Relaiile publice i gestionarea crizelor a. Obiective (rezultatele ateptate ale temei) Studentul trebuie s-i nsueasc noiunile de baz privind relaiile publice nsuirea tehnicilor majore folosite n relaii publice b. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student) capacitatea de a utiliza n comunicare informaiile dobndite dezvoltarea capacitii de exprimare formal, oficial corespunztor regulilor de PR capacitatea de a elabora i folosi materiale specifice PR c. Termeni de referin (cuvinte cheie) Relaii publice, dosar de pres, interviu, evenimente PR d. Structura temei de studiu Coninutul activitii de PR Tehnici scrise n RP Tehnici audiovizuale n PR Mediul electronic n PR Crearea de evenimente

e. Rezumatul ideilor principale Activitatea de relaii publice este specific contemporaneitii unde conducerea unei structuri folosete mijloace diversificate pentru crearea unui flux de informaii i a unei atitudini favorabile companiei n rndul liderilor, mass media i publicului larg. Diversitatea tehnicilor folosite arat complexitatea activitii: relaiile cu presa scris, cea audiovizual, cu mediul electronic att prin aciuni create ct i ca rspuns / reacie la stimuli externi. f. 1. Coninutul dezvoltat de idei al modulului Consideraii generale:

Relaiile publice sau PR sunt cuvinte magice i cu mare priz la tineri. Ce sunt relaiile publice n realitate se dovedete a fi o activitate prozaic, de maxim importan att pentru o firm sau o instituie. Notm de la nceput, ca n firmele mici multe din atribute sunt ndeplinite de acelai om ceea ce oblig la o policalificare sau la o prestaie de o calitate mai slab. n relaiile dintre companie i client / public se deruleaz un flux continuu de informaii la care particip i angajaii, i partenerii (furnizori, bnci, instituii financiare sau de stat) i utilizatorii finali. Pe lng informaiile ca atare se transmit i imagini, atitudini, sentimente. De aici conceptul de relaii publice i nu de informaii

175

publice. Viaa economic se desfoar n context cultural, mod, politic, obiceiuri etc. specifice mediului unde firma i desfoar activitatea. Atunci cnd talia structurii este suficient de mare gestionarea acestora revine unui personal specializat organizat n serviciul de relaii publice. Mediul de marketing aduce i transmite o cantitate mare de informaii, dar acestea sunt specifice. n comunicarea public sau n cea instituional e nevoie de multe ori de o anumit discreie i confidenialitate. Mai ales n situaii de criz sau n cazul n care se urmrete obinerea unei poziii sau unei anumite percepii generale asupra structurii. Relaiile publice filtreaz aceste informaii sau le genereaz n forma adecvat scopului urmrit. Ele protejeaz secrete de firm n condiiile unei nevoi de comunicare continu i intens cu mediul n condiii de transparen care s induc ncrederea. Rolul aciunilor de relaii publice este acela de a construi imaginea identitar a organizaiei, de a o apra i nfrumusea cu orice ocazie, de a crea i ntreine relaii bune i indirect profitabile cu cele mai influente categorii de public109 Relaiile publice utilizeaz tehnici i proceduri specifice. Ele sunt strns legate de folosirea mijloacelor de mass media care fac o legtur neutr ntre structur i public. Se detaeaz: - Presa scris i tiprituri - Presa audiovizual - Mediul electronic - Contactul nemijlocit, direct Relaiile publice se desfoar sub forma campaniilor de PR, organizrii de evenimente sau aciunilor individuale. Serviciul de PR ine sub observaie continu imaginea structurii i analizeaz orice modificare informnd serviciile implicate. Publicul cruia i se adreseaz aciunile de PR este constitui din mass media, grupuri de pres, mediul virtual, opinia public, ceteanul, contribuabilul sau clientul dup caz, instituii i fonduri financiare, bnci, burs etc. acionari, organisme ale puterii de stat i administraiei publice, partide politice sau grupuri de interese, asociaii, fundaii etc. Tehnici scrise de relaii publice Printre tehnicile scrise de relaii publice se enumer: tirea de pres, comunicatul de pres, alerta media, scrisoarea propunere, buletinul de pres, scrisoarea ctre editor, dosarul de pres, biografia, articolul de pres, etc. tirea / comunicatul de pres: este metoda principal prin care o structur informeaz presa asupra activitii sale sau asupra poziiei sale fa de un anumit eveniment. Comunicatul de pres poate fi persuasiv sau de informare. Include, tehnic: tirea ca atare, suportul (hrtie, CD-ul, USB-ul etc.), formatul, caseta de identificare, momentul difuzrii, titlul, intertitlurile, limbajul i stilul redactrii. O tire de pres trebuie s rspund la ntrebrile: Cine, Ce, Unde, Cnd, Cum, De ce? Grupate n ceea ce se numete piramida invers

109

Pruteanu, S. Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2008

176

Dosarul de pres: Se folosete cu ocazia organizrii conferinelor de pres anunate. Este n fapt un pachet de informaii complete destinate publicitii (comunicate, discursuri ale conductorilor, brouri, rapoarte, prospecte etc.) grupate ntre dou coperte alturi de fotografii, casete video, ecusoane, precum i mici daruri promoionale oferite ziaritilor prezeni la o conferin de pres. Se disting: dosarul de pres eveniment, cel carte de vizit i cel suport, fiecare cu un coninut specific i folosite la ocazii diferite. n dosar este inclus programul conferinei, lista invitailor. Programul unei conferine de pres a ajuns s fie standardizat, dar serviciul de PR trebuie s fac din fiecare un eveniment unic. Lansarea invitaiilor, confirmarea lor, anunarea locului i timpului, primirea jurnalitilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului conductorului sau purttorului de cuvnt, dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktailul, gustarea i dialogul informal trebuie s respectele regulile dar i s se individualizeze corespunztor organizatorului pentru a crea imaginea dorit de acesta. Dup conferin, serviciul organizator va face o evaluare a ei i apoi va urmri efectele n timp i modul de realizare / infirmare a obiectivelor avute n vedere. Tehnicile audiovizuale / verbale: Declaraia de pres: poate fi determinat de un eveniment neateptat (accident, premiu, incident, ntmplare etc. care au ajuns n mass media vizuale) cnd se cere o reacie la cald a conducerii instituiei, sau poate fi fcut deliberat pentru a informa mass media asupra poziiei structurii fa de o tire sau informaie aprut n prealabil. Rolul serviciului PR este de a monitoriza permanent mijloacele audiovizuale i de a reaciona prompt: informeaz conducerea, propune variante de reacie, organizeaz i conducere rspunsul. Interviul: nu este o tehnic pur verbal. Un interviu poate fi solicitat n prealabil sau realizat ad-hoc (pregtit sau spontan). Este important de stabilit dac interviul va fi n direct sau nregistrat. Specialitii n PA trebuie s obin informaii despre jurnalist, despre interesul su direct fa de acel interviu i cele generale, s stabileasc persoana care urmeaz s fie intervievat, s determine locul, s convin regulile de baz dup care se va desfura interviul, necesitatea unor mijloace ajuttoare (grafice, dovezi scrise, video etc.), ntocmirea prealabil a liste de ntrebri, a declaraiei iniiale, pregtirea ctorva mesaje ce se vor difuza n timpul interviului, pregtirea intervievatului (informaii, poziie, voce etc.) i apoi obinerea feed back-ului. Filme documentare: orice instituie dispune de cteva prezentri audiovizuale pentru prezentarea sa. Fie sunt cu caracter general pentru a fi folosite n diverse ocazii, fie sunt pregtite special pentru a atinge un anumit public i a transmite / modifica o anumit imagine despre firm. Mediul electronic: este deosebit de complex i n continu expansiune. Specialitii n PR trebuie s gestioneze fluxul de informaii prin sistemele electronice spre anumit public sau spre public n general. Tehnicile i modalitile sunt foarte variate: site-ul de prezentare, scrisorile circulare, bloguri, etc. pana la mesajele pe twiter. Noile media sunt mai ales folosite de tineri dar i de specialiti. Nu numai coninutul este important dar i accesibilitatea la informaii (motoare de cutare, cuvinte cheie etc.) precum i analiza i tratarea cu atenie a reaciilor, rspunsurilor primite via Internet. Crearea de evenimente: evenimentele sunt o ocazie excelent pentru a ntri imaginea firmei. Enumerm:

177

Aniversrile ordinare Aniversrile majore Diverse ocazii (primirea de premii, deschiderea unei noi secii, achiziii, fuzionri etc. sau dimpotriv restrngerea activitii, a numrului de personal etc. Adugm aici activitatea de lobby, acele aranjamente interumane sau organizaionale care sensibilizeaz i influeneaz factorii de decizie politic i administrativ n sensul dorit de firm. Venit din SUA s-a integrat perfect i n ara noastr i este uneori esenial pentru depirea efectelor imprevizibile sau majore ale mediului de afaceri ostil asupra firmei. Lobby-ul nu se rezum la zona politicului dar trebuie susinut i n cea financiar i mediatic, reducnd astfel costurile prin meninerea unui contact continuu i graios cu factorii de decizie din aceste medii care sunt astfel la curent cu problemele cu care se confrunt firma i filozofia ei de dezvoltare. Tot aici menionm i zvonul cu precizarea c teoria zvonurilor poate fi aplicat cu mare succes n viaa real aa cum s-a fcut nainte de 1989 i cum se practic i acum fie prin mass media fie din om n om. Elemente complementare: pentru susinerea imaginii firmei, pe lng logo-ul ei, forma corespondenei etc. trebuie atent monitorizate i tratate unitar crile de vizit, ecusoanele, uniformele, afiajul exterior etc. Serviciul de relaii publice presupune o expertiz nalt calificat i un antrenament continuu al celor care lucreaz n el. Creativitatea este cea care transform teoria n realitate i experiena acumulat este de nepreuit. 2. RELAIILE PUBLICE I CRIZA

Relaiile Publice reprezint un fenomen caracteristic pentru secolul XX, dar rdcinile acestei activiti se ntind pn n cele mai vechi perioade istorice, prnd a fi tot att de vechi pe ct este comunicarea uman. Astfel, unele tehnici de comunicare, care, astzi, se integreaz n activitile de Relaii Publice, au fost utilizate n diferite momente ale istoriei, de diferite grupuri i personaliti. Perfecionarea acestor tehnici, instituionalizarea i teoretizarea lor au condus la impunerea unui domeniu de sine stttor, a unor activiti bine conturate i a unei categorii profesionale cu o individualitate bine definit. Din acest punct de vedere, istoria Relaiilor Publice este istoria autonomizrii i perfecionrii respectivelor tehnici de comunicare i de management al comunicrii sociale. Pe de alt parte, evoluia Relaiilor Publice n sensul individualizrii i legitimrii lor ca activitate profesional de sine stttoare este un fenomen aproape integral american. Dup cum se tie, Relaiile Publice s-au dezvoltat mai repede n Statele Unite dect n alte ri, datorit climatului naional, economic, social, politic i cultural specific, precum i puterii aparte de care a beneficiat Mass-Media aici. ntr-adevr, fondatorii acestui domeniu, terminologia de baz, lucrrile de referin, firmele de succes, forumurile de dezbatere provin aproape n exclusivitate de pe continentul nord-american.

178

2.1. RELAIILE PUBLICE, TIPOLOGIE A DEFINIIILOR Relaiile Publice sunt practicate n (i pentru) instituii guvernamentale, dar i pentru organizaii non-guvernamentale; pentru firme care urmresc profilul, dar i pentru asociaii civice sau economice; pentru instituii bancare, dar i pentru instituii educaionale sau culturale. Ele pot avea obiective diferite: de la persuadarea publicului n favoarea unei organizaii, pn la forarea organizaiei s i schimbe atitudinea fa de public, de la sprijinirea funcionrii democratice a unei societi, pn la promovarea intereselor unei firme sau personaliti. Specialitii din acest domeniu lucreaz fie n forme de consultan autonome, fie n departamentele de profil ale guvernelor, universitilor, asociaiilor, ntreprinderilor etc. Relaiile Publice includ mai multe activiti: scrierea i editarea de mesaje: comunicate, radio i televiziune, tiri de pres scris, cuvntri, anunuri, rapoarte de activitate, newsletter; relaiile cu presa: contactarea jurnalitilor, plasarea unor materiale n pres, meninerea legturilor cu jurnalitii, distribuirea prompt a informaiilor cerute de gazetari, nlesnirea legturilor dintre jurnaliti i liderii sau specialitii din organizaie, cercetarea: identificarea categoriilor de public care interfereaz cu organizaia, strngerea informaiilor din interiorul instituiei i din afara acesteia referitoare la opinia diferitelor categorii de public, situaia politic, materialele aprute n pres; monitorizarea i evaluarea modului n care programele de Relaii Publice s-au desfurat i a impactului acestora; activitile de management: programarea i planificarea activitilor n colaborare cu conducerea organizaiilor; administrarea personalului din departamentul de relaii publice, stabilirea bugetelor i a programelor de lucru; consilierea: specialitii n Relaii Publice formuleaz recomandri pentru liderii ntreprinderilor, oameni politici, alte persoane cu funcii de conducere, n ceea ce privete atitudinile publicului, comportamentul organizaiilor, mesajele referitoare la probleme sensibile; organizarea de evenimente speciale: pregtirea i coordonarea conferinelor de pres, a inaugurrilor unor obiective sau a lansrilor de programe, a campaniilor de strngere de fonduri, vizitelor, concursurilor etc.; producie: crearea unor produse de comunicare pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de design clasic, de radio i televiziune; pregtire profesional: practicienii n Relaii Publice execut activiti de pregtire pentru comunicare cu liderii organizaiilor, cu purttorii de cuvnt, cu personalul de subordine, cu ali membri ai organizaiei; contacte: crearea de relaii cu reprezentanii comunitii, ai presei, ai lumii politice sau de afaceri, cu membrii organizaiei, cu cei care viziteaz organizaia. Dup ce a consultat diverse lucrri de specialitate, R.F. Harlow a definit Relaiile Publice dup cum urmeaz: Relaiile Publice sunt funcia managerial distinctiv, care ajut la stabilirea i meninerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciproc i la cooperarea dintre o organizaie i publicul ei; ele implic

179

managementul problemelor, ajutnd managerii s fie informai asupra opiniei publice i s rspund cererilor acesteia; ele definesc i accentueaz obligaiile managerilor de a servi interesul public; Relaiile Publice servesc ca un sistem de avertizare, care ajut managerii s tendinele mediului; ele folosesc drept instrumente de lucru cercetarea i comunicarea bazate pe principii etice. (Grunig James E.,Hunt Todd Manager Public Relations) Formulrile respective conin att aspecte conceptuale (ce sunt Relaiile Publice ), ct i aspecte instrumentale (ce eficien au ele, ce proceduri de lucru folosesc cei care le practic). n lucrrile de specialitate sunt frecvent evocate dou definiii. Una prezint Relaiile Publice ca fiind o funcie managerial ce leag i menine relaii reciproc benefice ntre o organizaie i publicul de care depinde succesul sau falimentul ei. (propus de S. M. i colaboratorii si) Cealalt definiie se bazeaz pe comunicare i prezint Relaiile Publice ca fiind managementul comunicrii dintre organizaie i publicul ei. Specialitii n Relaii Publice planific i execut comunicarea pentru o instituie, att n interiorul ei ct i n relaiile sale cu mediul nconjurtor. Ei asigur circulaia corect a informaiei ntre diferitele subsisteme ale organizaiei, ntre public i instituie. De observat n aceste definiii este reciprocitatea: cei doi parteneri, organizaia i publicul, ajung, datorit unei strategii de comunicare, la un stadiu de ncredere reciproc i de sprijin mutual. 2.2 DEFINIII BAZATE PE ACTIVITILE DE RELAII PUBLICE Numeroase definiii se concentreaz asupra a ceea ce fac specialitii n Relaii Publice; ele sunt numeroase i circumscriu acest domeniu prin niruirea tipurilor majore de activiti: scrierea de comunicate, consilierea liderilor, cercetarea publicurilor de care depinde o instituie, planificarea i organizarea de evenimente, implementarea unor campanii de comunicare, etc. n acest sens, cea mai important definiie este cea propus de Asociaia Internaional a Relaiilor Publice, cu ocazia Conveniei anuale din 1978 din Mexic, care susine c Relaiile Publice reprezint arta i tiina social a analizrii unor tendine, a anticiprii consecinelor lor, a sftuirii liderilor unei organizaii i a implementrii unor programe de aciune care vor fi favorabile att instituiei ct i publicului. Aceast modalitate de a circumscrie conceptual domeniul Relaiilor Publice se ntemeiaz pe identificarea rolurilor pe care practicienii le ndeplinesc sau i le atribuie atunci cnd trebuie s-i defineasc sfera de activitate. Astfel au fost identificate urmtoarele roluri: Rolul de tehnician al comunicrii (communication technician): practicienii scriu, editeaz, creeaz sigle, grafice i orice alte mesaje necesare pentru executarea programelor de Relaii Publice; ei nu trebuie s ia decizii legate de instituii, ci doar s le aplice pe cele ale altora, nu fac cercetri, nu planific i nu evalueaz activiti.

180

 Rolul de manager al comunicrii (communication manager): acesta planific i conduce un program de Relaii Publice, consiliaz conducerea i ia decizii referitoare la politica de comunicare a organizaiei; ei sunt implicai n toate segmentele lurii deciziilor, utilizeaz cercetarea pentru planificarea i evaluarea muncii lor; n cadrul acestui rol au fost identificate trei subtipuri: 1. rolul de expert (expert prescribe) specialistul are funcie de conducere, cerceteaz i definete problemele specifice ale Relaiilor Publice, dezvolt programe i i asum responsabilitatea pentru implementarea acestora; 2. rolul de a facilita comunicarea (communication facilitator) specialistul asigur un flux continuu i bilateral al informaiei ntre organizaie i public; el este om de legtur, de mediere i de interpretare; 3. rolul de a facilita rezolvarea problemelor (problem solving Process facilitator) - specialistul ajut alte persoane din organizaie s-i rezolve dificultile de comunicare. 4. Rolul de legtur cu media (media relation role): specialistul menine relaiile cu presa i informeaz membrii organizaiei asupra activitilor presei; asigur o comunicare n dou sensuri, ntre mass-media i organizaie (prin fiierele de pres i revista presei) i ntre organizaie i pres (prin materialele pe care le produc i le distribuie). 5. Rolul de legtur comunicaional (communication liaison role): specialistul este manager al comunicrii; el reprezint organizaia la diferite evenimente sau crend evenimente n care conducerea instituiei are ocazia de a comunica direct cu publicul intern sau extern. Cercettorii S.M. Cutlip, A.N. Center i G.M. Broom consider c rolurile cele mai importante sunt: tehnician al comunicrii ( communication technician), expert (expert prescriber), facilitator al comunicrii (communication facilitator) i facilitator al rezolvrii problemelor (problem solving facilitator).(apud Cristina Coman Relatiile Publice i Mass-Media) Aceste roluri arat c specialitii n Relaii Publice i desfoar activitatea ntre doi poli: unul de execuie (tehnicieni) i altul de conducere (manageri). La primul pol, ei i revendic (pentru ei dar i pentru domeniul de Relaii Publice) numai activiti de producere a unor mesaje (comunicate, dosare de pres, invitaii, relatri), n timp ce la al doilea,ei i asum activiti de concepie, planificare, cercetare i evaluare a unor programe de comunicare. Este esenial s ai la ndemn o abordare eficient i sistematic a meseriei pentru a reui. n msura posibilitilor, trebuie s ai controlul, dei un control total ntr-o lume dinamic a comunicrii este practic imposibil, i chiar nu este de dorit. 2.3 CUI SE ADRESEAZ RELAIILE PUBLICE? Activitile de Relaii Publice sunt att de variate i de nuanate nct nu pot fi cu greu enumerate, chiar i de ctre cei care lucreaz de mai mult timp n domeniu. Mult lume consider publicitatea ca fiind singura activitate de Relaii Publice, ceea ce produce confuzii i cu conceptul de Relaii Publice. Fr s exagereze complexitatea

181

muncii lui, un agent de Relaii Publice nu are o sarcin tocmai uoar n situaia cnd are de explicat modelele dup care lucreaz. Procesul cu care se confrunt nseamn ceva mai mult dect s gseasc adjectivul cel mai potrivit pentru lansarea unei perechi de pantofi sport sau de a alege sptmnalul cu impact maxim la cititor pentru prezentarea unui nou tip de autoturism. Activitile de Relaii Publice se pot adresa: Mijloacelor de informare n mas / Publicului larg Nu este cale mai sigur de eec n implementarea unui program de Relaii Publice dect o relaie proast cu mijloacele de informare. Nu este obligatoriu ca o relaie bun s asigure succesul, dar este de datoria agentului de Relaii Publice s aib contacte excelente cu oamenii de pres. Ceea ce agentul ofer ca informaie gratuit omologului su din pres va fi vndut de ziarul, agenia sau postul respectiv publicului larg. Pentru a reui s plaseze o informaie n interesul clientului printr-un canal mediatic, agentul de Relaii Publice trebuie s recurg la tot arsenalul su de comunicare, inclusiv creditul de seriozitate, simpatie, colegialitate pe care este obligat s i-l construiasc prin natura informaiei profesiunii. Aici intr trimiterea de comunicate de pres, ntlniri cu reporteri sau editori pentru a influena, n sensul folosirii unei idei ntr-un articol, organizarea de conferine de pres, planificarea de evenimente la care presa este invitat s participe. Pentru eficien n relaiile cu presa, agenii de Relaii Publice trebuie s neleag att natura i funciile de baz ale activitii jurnalistice, ale instituiei presei n general, ct i caracteristicile diferitelor societi de pres. Respectul fa de independena presei n culegerea i redactarea tirilor oblig la foarte mult tact, dar i la antrenarea capacitii de persuasiune. Mijloacele de informare n mas reprezint i vehiculul ideal pentru reclam. Chiar i atunci cnd o informaie nu poate ptrunde pe un canal mediatic prin interesul prezentat de propriul ei coninut, exist rezerva plasrii ei ca publicitate. n acest caz, dezavantajul costului este de multe ori compensat de faptul c informaia apare exact cum a fost livrat, n coninut i n form, fr ca ntre public i agentul de Relaii Publice s mai intervin prerea jurnalistului. Publicului restrns Activitile adresate comunitii sunt puse n legtur cu obinerea sau meninerea bunvoinei unui public restrns fa de o companie care i desfoar activitatea n regiunea geografic respectiv. Atunci cnd se adreseaz unor grupuri de acest tip, agentul de Relaii Publice trebuie s identifice liderii locali de opinie, grupurile civice, oamenii de afaceri i autoritile guvernamentale. Sunt preferate n aceste cazuri vizite la sediul principal al clientului, sponsorizarea de evenimente n interesul comunitii, realizarea de expoziii care accentueaz rolul pozitiv al organizaiei reprezentate, mbuntind imaginea clientului. Personalului instituiilor Un pas important n promovarea unei imagini bune a unei companii n faa publicului const n crearea unor relaii interne de foarte bun calitate ntre angajaii firmei respective. Atunci cnd angajaii sunt informai despre problemele companiei si

182

politica de rezolvare a acestora, ei pot ajuta programul de Relaii Publice servind ca ambasadori neoficiali. De obicei, agentul de Relaii Publice este cel care trebuie s asigure informarea ritmic a angajailor cu ceea ce se ntmpl n companie, prin publicaii periodice, raporturi anuale, buletine, posturi de difuzare audio-vizual interne i chiar prin planificarea unor ntlniri fa n fa ntre angajai aflai pe diferite niveluri n ierarhia de funcii. Publicului, n calitate de consumator Percepia compartimentelor managerial-executive din multe companii n legtur cu publicul este c responsabilitatea fa de el ar trebui s se afle prioritar n sarcina departamentului de marketing i abia dup aceea n a celui de Relaii Publice. De fapt, publicitatea, cunoaterea gusturilor publicului i stabilirea de puni de comunicare eficient ntre consumatori i compartimentele decizionale ale companiei sunt cele care susin funcia de marketing. Relaiile bune cu publicul nu fac dect s netezeasc accesul la piaa de desfacere, furniznd informaii preioase cu privire la cerere. Un bun program de marketing cu clienii ajut la construirea unor relaii pe termen lung, reciproc avantajoase. 2.4. CE ATEAPT JURNALITII DE LA SPECIALITII N RELAII PUBLICE Cu toate c exist stereotipul conform cruia ar exista un conflict permanent ntre practicienii n Relaii Publice i jurnaliti, cele dou profesii nu se afl n conflict, ci n relaii de cooperare. Specialitii n Relaii Publice au nevoie de jurnaliti pentru a putea pune n circulaie mesajele i informaiile pe care doresc s le transmit publicului lor; jurnalitii au nevoie de acetia pentru a putea ajunge mai repede la surse, pentru a beneficia de informaii verificate i de materiale de pres elaborate conform standardelor jurnalistice, materiale ce pot fi incluse n paginile presei fr a necesita mari eforturi de documentare, verificare, scriere. Deci relaiile dintre cele dou profesii se bazeaz pe reciprocitate. Astfel, jurnalistul are nevoie de informaiile primite de la practicienii n Relaii Publice, dar, pe de alt parte, el este reticent fa de ei care, teoretic, ar putea s-l manipuleze cu att mai mult cu ct specialistul n Relaii Publice este un profesionist. La rndul lor, practicienii n Relaii Publice au nevoie de jurnaliti, pe care nu i pot ocoli, dar se tem de reaciile lor. Relaia dintre jurnaliti i specialitii n Relaii Publice mai poate fi perceput i ca un joc. Cooperarea dintre acetia trebuie s se bazeze ntotdeauna pe ncredere i pe respect reciproc, adic pe recunoaterea profesionalismului partenerului. Pentru ca jurnalistul s vad n specialistul n Relaii Publice un partener de munc, reprezentantul biroului de pres trebuie s fie flexibil, adaptndu-se la cerinele profesionale ale jurnalistului; s fie sociabil, rbdtor, sincer, neinhibat, s fie un bun orator; s aib memorie bun, capacitate de sintez i analiz, s fie un bun organizator, s aib mult putere de munc, adaptndu-se orarelor neregulate ale jurnalitilor, s cunoasc bine lumea presei, i exigenele ei profesionale, s fie un bun cunosctor al instituiei pe care o reprezint i s stpneasc totodat subiectele pe care le prezint, s tie s trieze informaiile importante de cele mai puin importante;

183

s fie un bun intermediar ntre pres i organizaie fr s blocheze accesul acestora la sursele de informare; s aib experien ntr-un departament de relaii publice. Bineneles c toate aceste caliti nu pot fi ntrunite de o singur persoan. ns, biroul de pres reprezint o echip n care aceste caliti formeaz un tot unitar, fapt ce duce la o bun comunicare cu presa. Cei care lucreaz n Relaiile Publice sunt nite persoane foarte ocupate. Ei au responsabiliti operaionale ca oricine altcineva care lucreaz ntr-un mediu disciplinat. Dac dein o funcie managerial, ei trebuie s manevreze bugete i oameni, s conduc departamentul real, sau s ofere consultan, s verifice factorii de control i s se asigure c standardele de calitate sunt ntrunite. De fapt aceste caliti nu sunt cerute numai practicienilor de Relaii Publice ci i tuturor managerilor. Mai exist i alte feluri de presiuni asupra specialitilor n Relaii Publice. O mare parte din munc se desfoar la un nivel nalt. O greeal fcut ntr-o convorbire cu un jurnalist are consecine publice, ceea ce este foarte neplcut. De fapt, cele mai multe activiti ale profesionitilor de Relaii Publice sunt prin definiie: PUBLICE. Comunicarea i Relaiile Publice reprezint o profesiune unde exist puine reguli fixe. Practica nu este dinainte prescris, ca n cazul altor profesiuni. Deseori rolul este greit neles de colegi, munca de Relaii Publice este desfurat de obicei nainte de termenul limit i ntotdeauna este prea mult de fcut. Exist i presiuni foarte mari, din punct de vedere calitativ i cantitativ, exercitate asupra profesionitilor. Pentru ca s existe o bun comunicare ntre jurnaliti i agenii de Relaii Publice, iat cum ar trebui s fie o politic de Relaii Publice din cadrul unei instituii: 1. ntlnirile cu presa local trebuie s aib loc la un nivel care s asigure o relaie permanent i satisfctoare, i vor fi organizate printr-un grup de Relaii Publice. Declaraiile de pres pot fi fcute numai de directorii din consiliul de administraie sau de biroul de pres, care acioneaz la instruciunile consiliului de administraie. 2. n mod normal, biroul de Relaii Publice nu i va face cunoscute prin media atitudinile referitoare la chestiunile sensibil politic, la nivel local sau naional. Un timp considerabil este petrecut de unii directori n activitatea de reprezentare a intereselor companiei pe lng oamenii legii, parlamentari i alte persoane care au posibilitatea s influeneze viitorul companiei. Aceste contacte pot fi prejudiciate de o publicitate inoportun. 3. Grupul de Relaii Publice nu va face comentarii publice cu privire la optica organizaiei sau la alte subiecte, cum ar fi: bugetul sau msurile legislative. El poate demonstra care sunt efectele unor asemenea msuri asupra performanelor oricrei pri a grupului, atunci cnd asemenea efecte pot fi demonstrate. 4. Comentariile publice n pres sau n alt parte trebuie s fie legate de activiti anterioare sau actuale. Comentariile despre planurile viitoare trebuie evitate pn cnd pot fi puse n practic. 5. Anunurile referitoare la investiii de capital posibile sau planificate, sau retragerea investiiilor, n mod normal nu pot fi fcute pn cnd aceste proiecte nu

184

au fost autorizate oficial de consiliul de administraie. Acolo unde ageniile guvernamentale locale sau naionale trebuie s fie consultate nainte de a face o investiie poate s apar necesitatea de a face un anun n prealabil. De reinut c n asemenea situaii i ntr-un asemenea stadiu, rspunderea companiei trebuie s fie limitat. ns datele pentru proiecte care sunt n faza de debut sau n desfurare trebuie furnizate. 6. S nu se fac nici un anun despre negocieri (acorduri de obinere a licenei, acorduri de cooperare cu alte organizaii) pn cnd negocierile nu se termin cu succes i forma declaraiei nu a fost stabilit de prile implicate. 7. Oportunitile de a face o publicitate favorabil vor fi identificate de grupul de Relaii Publice i exploatate, dup clarificarea lor, la nivelul directorului executiv. 8. Reprezentanele, filialele i birourile care implic activitatea extern de Relaii Publice desfurat de consilieri ar trebui s se asigure c acetia i-au luat n serios rolul i constrngerile sunt foarte clar definite. 9. Acolo unde situaia sugereaz c ar trebui s se ntreprind ceva ce ar diferi de aceste principii directoare, o asemenea ntreprindere nu ar trebui fcut fr o consultare prealabil cu preedintele sau cu directorul reprezentanele, filialele i birourile de pres ar trebui s fie consultate i informate n toate situaiile cnd aceste linii directoare au relevan. Aceste principii directoare nu intenioneaz s restricioneze activitile de Relaii Publice la nivel de reprezentan sau divizie n zona de marketing exist statuat legtura cu biroul de pres. (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) 3. RELAIILE PUBLICE I SITUAIILE DE CRIZ n zilele noastre, criza (economiei, a ntreprinderilor, a contiinei, a culturii, a valorilor ) a devenit o stare cotidian, iar cuvntul a intrat n vocabularul curent al conductorilor de instituii, al jurnalitilor i al publicului larg. Prezena aproape continu a crizelor, plasate la cele mai diferite niveluri, a fcut ca tot mai muli lideri politici, conductori de ntreprinderi, specialiti n management i practicieni ai Relaiilor Publice s vorbeasc despre gestiunea crizelor, despre managementul crizelor, despre comunicarea de criz etc.; totui experiena de zi cu zi ne arat c mult mai puini sunt cei care dein competenele, experiena i logistica necesare prentmpinrii i controlrii eficiente a unei crize. (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) Pentru a iei dintr-o situaie de criz, trebuie s tii mai nti s comunici, att n interiorul organizaiei ct i n exteriorul acesteia. n situaii de urgen, comunicarea extern reprezint comunicarea cu cei care nu sunt direct rspunztori de provocarea dezastrului /crizei. Aceast comunicare are ca scop publicul larg i media. Ea poate fi de la i pentru potenialele victime, membrii media din public, persoane implicate direct sau indirect. Prbuiri de avioane (cele ale aviaiei romne, n diferitele zone ale rii), falimentul unor fonduri, sau jocuri piramidale (CARITAS, FNI), crize lichiditi sau falimente ale unor bnci (Dacia Felix, Bancorex, Banca Internaional a Religiilor),

185

inundaii catastrofale, incendii (n mediul forestier, n ntreprinderi sau n zone locuite), poluri ale multor ape (Some, Siret), greve i manifestaii cu forme violente, scandalul diplomelor false sau al nscrierii la licee etc. Acestea sunt numai cteva exemple, dintre sute de cazuri trite de societatea romn, care arat c aceasta este una zguduit de numeroase crize. Orice instituie se poate confrunta cu o situaie de criz, care poate pune n pericol att funcionarea ei normal ct i imaginea de care se bucura instituia respectiv n momentul crizei. Unele crize sunt previzibile i pot fi prevenite, altele nu pot fi anticipate n mod corect. Cu toate c s-au luat multe precauii (de ordin financiar, economic, tehnic, educativ) pentru controlarea sau stoparea unei crize, aceasta poate scpa de sub control i lua amploare. Astfel, criza poate aduce prejudicii grave instituiei, dac nu este gestionat corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicrii. Deci o bun comunicare n timpul crizei poate s mpiedice reaciile negative ale publicului. De obicei, o criz afecteaz profund imaginea unei instituii. Imaginea de marc se construiete cnd se contureaz ansamblul de valori i reprezentri prin care publicul percepe organizaia respectiv. n timpul unei crize impun alte reprezentri i se fixeaz anumite cliee, care se afieaz mult vreme cu imaginea instituiei. Drept urmare, ca s fac fa unor situaii neateptate sau neobinuite, conducerea instituiei mpreun cu departamentul de Relaii Publice trebuie s se pregteasc din timp. Gestionarea unei crize nu poate fi improvizat; ea se face pe evaluarea corect a circumstanelor i pe stpnirea unor strategii adevrate de rspuns, strategii pregtite i chiar testate cu mult timp nainte de izbucnirea crizei. 3.1. CRIZA I EVOLUIA EI Criza reprezint un fenomen complex care poate afecta fie ntregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (sectorul economic, politic, relaiile internaionale, sistemele financiar-bancare, structura social, instituiile de nvmnt i cultura ). Aadar, crizele au trezit interesul sociologilor, antropologilor, economitilor, psihologilor, istoricilor i, implicit, al teoreticienilor sau practicienilor din relaiile publice. Dup prerea economitilor, criza este sinonim cu o ntrerupere a ritmului de cretere economic, fie n raport cu creterea anterioar, fie n raport cu creterea estimat. Criza mai poate fi definit ca reprezentnd momente legate de evenimente sociale puin sau deloc anticipate, care rstoarn modurile de adaptare, destructurnd personalitatea i necesitnd un efort de reconstituire adesea imposibil. n cercetrile, dezbaterile i practicile din domeniul relaiilor publice situaiile de criz sau de pre-criz mpiedic buna funcionare a unei organizaii, astfel stricndu-se i schimbul de informaii dintre instituie i publicul ei, extern sau intern. n concluzie, crizele apar ca fenomene ce pot duna unei instituii, att din punct de vedere material ct i din punct de vedere social, deteriornd imaginea organizaiei respective. Astfel, programele de ndreptare a crizei, gndite i aplicate de departamentele de Relaii Publice, trebuie s se bazeze pe diferite strategii de

186

comunicare,menite s influeneze publicul i s schimbe modul n care acesta interpreteaz acea criz. Pentru practicienii de Relaii Publice, criza este un teren predilect pentru aplicarea unor strategii de comunicare viznd limitarea sau stoparea daunelor. Criza apare ca o ruptur, ca o situaie impredictibil, care ntrerupe buna funcionare a unei organizaii i care afecteaz imaginea ei la nivelul publicului. De aceea este necesar existena unei strategii globale de prevenire a crizei (managementul crizei), a unui grup de specialiti bine antrenai (celula de criz) i a unei politici de comunicare adecvate (comunicarea de criz). Crizele care afecteaz organizaiile implic mai multe etape: a) Pregtirea crizei (prodromal period): prima etap este i una de prevenire, n care identificarea potenialului de criz al unor evenimente poate conduce la luarea de msuri pentru ca criza s fie prevenit sau chiar anulat. n cazul dezastrului navetei Challenger, avertismentul a intervenit o dat cu descoperirea unor probleme tehnice la reactoare, cu ase luni nainte de explozia navei. Dup ce avertismentul a trecut i nu s-a fcut nimic pentru oprirea crizei, sau aceste aciuni s-au dovedit a fi ineficiente, ncepe perioada de criz acut. b) Criza acut (acute crisis): acesta este momentul care definete o criz (naveta Challenger a explodat la 71 de secunde de la lansare). Dac etapa de pregtire a condus la elaborarea unor planuri de criz, atunci instituia poate controla momentul ntr-o anume msur i mai poate controla i modul n care criza va erupe; ns atunci cnd criza nu poate fi controlat, organizaia poate ncerca s controleze cnd i cum vor fi distribuite informaiile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este foarte important deoarece din acest moment publicul i presa devin contiente de existena crizei i in organizaia sub supraveghere. c) Faza cronic a crizei (chronic crisis); a treia perioad poate lua mai mult sau mai puin timp; conine anchete ale diferitelor instane de control, dezbateri publice, aciuni de disculpare i ncercri de rectigare a ncrederii opiniei publice. Este o etap de reacie, n care au loc autoanalize i eforturi de refacere a instituiei i a opiniei publice. d) Terminarea crizei (chrisis resolution): aceast perioad are ca scop ncheierea etapei de gestiune a crizei. Dac faza de pregtire a crizei este bine exploatat, atunci criza este controlat i instituia ajunge repede n faza de terminare a crizei. n alte cazuri acest lucru ia mai mult timp, iar revenirea la ceea ce era nainte normal este mai costisitoare. S. Fink crede c, datorit caracterului ciclic al crizelor, etapa de terminare se poate transforma n etapa de pregtire a unei noi crize. De aceea este imperios necesar ca liderii instituiei s evalueze comportamentul din timpul crizei, s trag concluziile necesare i s fac planuri de management al crizei. Timothy Coombs, ns, propune urmtorul sistem de periodizare: 1. Perioada de pre-criz (pre-crisis); n care sunt incluse mai multe perioade: a) gsirea semnalelor crizei (signal detection); majoritatea crizelor i anun, n anumite feluri, apariia; drept urmare, specialitii n managementul crizelor trebuie s dezvolte un sistem de gsire i identificare a acestor semnale, apoi s adune informaii despre semnalele respective i s le analizeze;

187

b) prevenirea crizei (crisis prevention): dup autorul de mai sus, msurile se mpart n trei categorii: 1. managementul problemelor (issue management): acest tip de aciune urmrete controlarea unei probleme i evitarea transformrii ei ntr-o criz; 2. evitarea riscurilor (risk aversion): aceste aciuni se refer la msurile luate pentru eliminarea sau reducerea nivelului de risc; 3. construirea relaiilor (relationship building): aceast activitate implic mai multe uniti ale organizaiei, mai ales ale departamentului de Relaii Publice, pentru a crea relaii pozitive cu publicurile implicate. Pentru ca aceast operaie s fie un succes, trebuie s existe comunicare deschis, sincer, prin schimburile de informaii i opinii prin efortul comun de a cuta soluii pentru rezolvarea crizei. c) pregtirea crizei: n aceast faz este important ca elementele vulnerabile / punctele slabe ale crizei respective s fie gsite, s fie creat celula de criz, s fie ales un purttor de cuvnt, s se elaboreze un Plan de Management al Crizei, s fie structurat un Plan de Comunicare de Criz 2. Perioada de criz (crisis event): ncepe atunci cnd un eveniment declanator marcheaz nceputul crizei; n aceast etap specialitii n managementul crizei trebuie s aplice programele de gestiune a crizei i n mod deosebit cele de comunicare de criz cu publicurile implicate. Dup W. T. Coombs, aceast etap cuprinde trei trepte: a) recunoaterea crizei (crisis recognition) are loc atunci cnd membrii organizaiei accept faptul c se confrunt o criz i adopt un comportament adecvat; recunoaterea crizei presupune analiza modului n care opinia public, presa, membrii instituiei au catalogat criza (cum a fost ea prezentat publicului intern i publicului extern) i strngerea informaiilor despre criz; b) stpnirea crizei (crisis containment): aceast perioad este dominat de msurile luate pentru a rspunde crizei; n ceea ce privete comunicarea, este important ca aceste rspunsuri s fie explicate diferitelor categorii de public; c) reluarea afacerilor (business resumption): aceast perioad implic aciunile prin care organizaia arat c a depit criza i i rencepe viaa n ritmul normal de activitate. 3. Etapa de post-criz (post-crisis): aciunile din aceast faz permit verificarea faptului c, n mod real, criza a luat sfrit, verificarea modului n care publicurile implicate au perceput criza i comportamentul organizaiei n timpul crizei, pregtirea instituiei pentru a face fa cu succes unei alte crize. n aceste momente se evalueaz managementul crizei, se trag concluziile, se continu comunicarea cu publicurile implicate i se efectueaz monitorizarea aciunilor de post-criz. 3.2. MANAGEMENTUL CRIZEI Nu trebuie fcut un anumit lucru pentru ca o criz s fie stpnit. Managementul corect al crizei reprezint o serie de msuri luate din timp, care permit instituiei s coordoneze i s controleze orice urgene; astfel: managementul eficient al crizei crete ansele unei organizaii i reduce pericolele cu care aceasta se confrunt.

188

Dup W.T. Coombs, managementul crizei reprezint nite factori concepui pentru a combate criza i a reduce pagubele produse de aceasta. Cu alte cuvinte, managementul crizei ncearc s previn sau s reduc efectele crizei i s protejeze organizaia, publicul implicat i domeniul respectiv daunele respective. Managementul crizei reprezint un proces de planificare strategic ce urmrete eliminarea parial a riscului i nesiguranei rezultate din evenimentele negative i care permite instituiei s stpneasc evoluia sa. Pentru controlarea unor astfel de evenimente trebuie s existe Plan de Management al Crizei (PMC); plan care cuprinde o list de proceduri (de la cele e evacuare sau de prim ajutor la cele referitoare la locurile unde trebuie plasate utilajele de stingere a incendiilor), care trebuie aplicate n toate sectoarele asupra crora ar putea aciona efectele diferitelor crize. (Cristina Coman Relaiile Publice i MassMedia). Un asemenea plan este extrem de necesar deoarece crizele sunt evenimente care au loc sub presiunea timpului i n care rspunsurile rapide sunt vitale. Pe lng factorul vitez, PMC creeaz un plan de rspunsuri organizate i eficiente. PMC pune la dispoziie un sistem care poate salva viei, poate reduce expunerea unei instituii la factorii de risc i poate permite ca aciunile de remediere s fie luate fr alte analize amnunite. Dar un management eficient al crizei nu poate exista fr o comunicare la fel de eficient. Aceasta nu numai c faciliteaz situaia de criz dar poate aduce organizaiei un renume mai bun dect cel dinaintea crizei. ntr-un studiu de referin, A.G Herrero i C.B Pratt (apud Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) arat c atitudinile managerilor fa de situaiile de criz se ncadreaz n trei categorii eseniale: - intervenia n punctul de natere al crizei: n acest moment este important s se fac tot ce este posibil pentru a stopa declanarea unei posibile stri de criz (crisis killing); - intervenia n timpul crizei: acum eforturile trebuie ndreptate ctre limitarea extinderii crizei i ctre controlarea comunicrii dintre instituie i publicurile ei specifice (crisis control); - neintervenia: managerii sunt de prere c situaia nu poate fi stpnit i c ea se va rezolva n timp (crisis laissez-faire).(Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media). 4. COMUNICAREA I RELAIILE PUBLICE

neleas ca universul ntreg, n natur, comunicarea exist att la nivelul sistemelor, ct i la nivelul subsistemelor ce o compun. Nu exist element al acesteia care s nu intre n interaciune cu altele. Acest lucru este valabil i la nivelul vieii, n general i, cu att mai mult, la nivelul vieii sociale, n special. Spre deosebire de celelalte fiine, omul are posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat. Aceast caracteristic a devenit baza civilizaiei, care, alturi de munc, reprezint elementul definitoriu al existenei umane. Comunicarea este elementul indispensabil n funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei.

189

4.1. COMUNICAREA N SITUAII DE CRIZ Managementul eficient al crizei include, ca o component esenial, comunicarea de criz. Comunicarea de criz reprezint comunicarea dintre publicul su i organizaie nainte, n timpul i dup evenimentele negative. Comunicarea de criz presupune numeroase activiti cu coninut strategic i tactic. Dup D.V Guth i C. Marsh (apud Cristina Coman Relaiile Publice i MassMedia) care prezint o sintez clar a dezbaterilor, comunicarea de criz implic patru mari tipuri de activiti: 1. evaluarea riscurilor, 2. planificarea comunicrii de criz, 3. rspunsul, 4. refacerea organizaiei. 1. Evaluarea riscurilor Aceast activitate const n identificarea diferitelor ameninri existente n mediul n care opereaz instituia. n acest scop este nevoie de consultani din cadrul unor firme specializate sau de specialitii instituiei; acetia formeaz o echip de planificare a crizei (planning crisis team). (Cristina Coman Relaiile Publice i MassMedia). Planul se refer la impactul condiiilor climaterice, la impactul frmntrilor politice, la accidentele de munc posibile, la reaciile diverselor organizaii religioase sau civice. n acest scop se formeaz o echip de planificare alctuit din conducerea instituiei, eful departamentului de relaii publice i liderii altor departamente (care ar putea fi implicate n criz ) din cadrul organizaiei, cum ar fi: jurist, director tehnic, responsabil cu securitatea instituiei, responsabil resurse umane etc. Acetia gsesc posibilele dezastre sau conflicte cu care s-ar putea confrunta firma/instituia respectiv. Tot ei mai analizeaz i crizele anterioare ale organizaiei. 2. Planificarea comunicrii de criz A doua etap, poate cea mai important, este dominat de activitile privind elaborarea unui Plan de Comunicare de Criz (PCC). Majoritatea celor care au studiat crizele i au scris despre gestiunea crizei (M. Nudell, N. Antokol, 1988; D. Ten Berge, 1990; L. Barton,1993; K. Fearn-Banks, 1996; O. Lerbinger, 1997; T.W. Coombs, 1999) sunt de prere c pentru un management eficient de comunicare a crizei este nevoie de un plan de comunicare a crizei, ntocmit nc din perioadele de calm . (apud Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media). Acesta este realizat de specialitii n Relaii Publice care, conform tuturor autorilor din domeniul managementului crizei, trebuie s fie implicai n toate etapele i n toate evenimentele asociate unei crize. Planul de Comunicare de Criz are,de obicei, forma unui dosar cu instruciuni; el trebuie s fie astfel organizat nct agenii de Relaii Publice s poat gsi cu uurin seciunile specifice; de asemenea el trebuie s reziste situaiilor neprevzute ale unor crize, fapt pentru care nu se recomand pstrarea lui exclusiv pe calculator, n condiiile n care acesta ar putea fi afectat de incendii, cutremure sau chiar simple ntreruperi de curent. Planul de Comunicare de Criz vizeaz aceleai publicuri ale unei organizaii care sunt vizate i de campaniile de comunicare obinuite. O organizaie trebuie s aib mai multe Planuri de Comunicare de Criz, adaptate diferitelor tipuri de criz

190

inventariate; un PCC pentru un incendiu este diferit de cel pentru un produs de proast calitate: publicurile pot fi diferite, Mass-Media vizate sunt (pot fi) diferite, mesajele transmise sunt (pot fi) diferite. Aceste planuri faciliteaz comunicarea cu diversele tipuri de public; ele nu sunt ns formule magice care asigur un succes sigur, ci doar un ghid de aciune, flexibil, care organizeaz aciunile i formele de comunicare. Dup K. Fearn-Banks (1996, pp. 25-33 ) un asemenea plan trebuie s cuprind: COPERTA Aceasta conine titlul planului i data la care a fost elaborat sau revzut; pe copert se precizeaz faptul c acest document este de uz intern (confidenial) i c nu este permis multiplicarea sau difuzarea lui neautorizat. INTRODUCEREA Acest document trebuie scris de ctre unul dintre liderii organizaiei: el subliniaz importana Planului de Comunicare de Criz, relev rezultatele estimate i atrage atenia asupra obligativitii respectrii prevederilor planului. SCOPURI I OBIECTIVE Ele exprim principiile de aciune ale organizaiei n situaii de criz i politicile prin care aceste principii urmeaz s fie atinse; de asemenea pot fi precizate acele informaii sau politici care, din motive ce variaz de la o organizaie la alta, nu pot fi fcute publice. COMPONENA CELULEI DE CRIZ Acest document cuprinde numele membrilor celulei, aria lor de competen, misiunea lor n cadrul celulei, adresele i numerele de telefoane; la aceast list se mai poate aduga o alta, cuprinznd consultanii sau specialitii externi la care se poate face apel. Celula de criz este un grup funcional care cuprinde acele persoane desemnate s aib de a face cu orice fel de criz. Ea are trei mari sarcini: 1. S conceap un Plan de Management al Crizelor; acest lucru se realizeaz dup ce au fost stabilite, prin diferite metode de cercetare, aspectele vulnerabile ale organizaiei; PMC trebuie s anticipeze i s rspund la majoritatea tipurilor de crize cu care s-ar putea confrunta organizaia respectiv. 2. S aplice acest plan; aplicarea Planului de Management al Crizelor se face mai nti n simulrile de crize i apoi n confruntarea cu crizele reale. 3. S reacioneze eficient la problemele neanticipate i neincluse n Planul de Management al Crizelor; nici un plan nu poate anticipa toate detaliile unei crize: de aceea celula de criz trebuie s fie capabil s ofere soluii pentru acele probleme care nu au fost prevzute n PMC, dar care pot interveni oricnd ntr-o criz real. Celula de criz este condus de un manager al crizei (de obicei directorul departamentului de Relaii Publice) care colaboreaz cu conducerea organizaiei, coordoneaz munca celorlali membri ai echipei i ia deciziile, concepe, schieaz i verific textele ce trebuie transmise; celula de criz mai cuprinde un adjunct al managerului, un coordonator al centrului de control al crizei, ali specialiti n Relaiile Publice cu diverse responsabiliti; evident, componena acestei echipe va fi diferit de la eveniment la eveniment; pe lng persoanele menionate mai sus, n funcie de

191

natura crizei, vor putea fi inclui directorul tehnic, eful departamentului financiar, responsabilul cu resursele umane, eful departamentului marketing, juristul i ali specialiti cu competene n sfera de aciune a crizei (pe perioada de criz, membrii acestei echipe vor fi degrevai de responsabilitile curente).(Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) Managementul crizei este o activitate de grup, n care se iau, n colectiv, decizii cruciale. De aceea, cunotinele, abilitile i trsturile de caracter ale membrilor celulei de criz trebuie s corespund acestor responsabiliti. Dup W.T. Coombs, alegerea membrilor celulei de criz se va face n funcie de sarcinile pe care acetia trebuie s le ndeplineasc: a) s acioneze ca o echip pentru a facilita atingerea obiectivelor celulei de criz; b) s conceap i s aplice Planul de Management al Crizei, pentru a facilita adoptarea unor rspunsuri organizaionale eficiente; c) s adopte n colectiv deciziile necesare rezolvrii eficiente a problemelor cu care se confrunt celula de criz; d) s asculte prerile celorlali pentru a colecta ct mai multe informaii despre criz. DECLARAIILE Membrii celulei de criz i conducerea organizaiei semneaz de luare la cunotin i se angajeaz c vor respecta prevederile Planurilor de Management al Crizei i de Comunicare de Criz; acest fapt sporete responsabilitatea echipei i a conducerii organizaiei fa de prevederile acestor planuri. CALENDARUL SIMULRII CRIZELOR Aciunile i tehnicile prevzute pentru crizele cele mai probabile trebuie s fie simulate cel puin o dat pe an, dac nu i mai des; chiar dac n timpul unei crize reale pot aprea unele ci de aciune diferite. Aceste simulri permit verificarea pregtirii celulei de criz i capacitatea de reacie a celorlali membri ai organizaiei. LISTA PUBLICURILOR IMPLICATE Acest document cuprinde publicurile interne i externe cu care trebuie s se comunice n timpul crizei (membrii Consiliului de Administraie, acionarii, partenerii financiari, investitorii, clienii, furnizorii, salariaii, liderii comunicaionali n care activeaz organizaia, organizaii de acest profil, mass-media, sindicatele, oficialitile guvernamentale etc.). (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) MIJLOACELE DE INFORMARE A PUBLICURILOR IMPLICATE I ALTOR CATEGORII DE PUBLIC Pentru a se asigura transmiterea eficient a informaiilor este necesar pregtirea din timp a unui sistem specific de informare, cu suporturile tehnice adecvate de transmitere, care trebuie puse la punct pentru fiecare tip de public (telefonul pentru membrii conducerii; edinele sau afiajul pentru salariai; faxul, emailul sau telefonul pentru Mass-Media). (Cristina Coman Relaiile Publice i MassMedia) PURTTORUL DE CUVNT PENTRU PERIOADA DE CRIZ Persoana desemnat s aib acest rol are misiunea de a gestiona consistena i acurateea mesajelor pe care organizaia le transmite ctre publicurile ei. El trebuie

192

s fie un bun comunicator att n interiorul organizaiei i al echipei cu care lucreaz, ct i n relaiile cu jurnalitii (ceea ce nseamn capacitatea de a asculta i de a rspunde n mod adecvat). Purttorul de cuvnt trebuie s fie ales cu mare grij, deoarece pentru public el reprezint organizaia sau compania. El va face parte din echipa de criz; este bine ca s fie unul dintre membrii conducerii instituiei, deoarece astfel va fi perceput ca o persoan care exprim un punct de vedere oficial. De asemenea, trebuie s cunoasc toate aspectele crizei, s neleag toate implicaiile ei, s aib responsabilitatea i autoritatea de a vorbi n numele organizaiei. El trebuie s apar ca o persoan raional, preocupat de problemele organizaiei, sensibil la grijile persoanelor afectate de criz, decis s contribuie la rezolvarea situaiei create. Este extrem de important ca pe perioada crizei s existe un singur purttor de cuvnt, care s exprime un punct de vedere unic. Acest lucru trebuie s fie cunoscut de ceilali membri ai echipei de criz i ai organizaiei: n felul acesta se vor evita declaraiile contradictorii sau confuze venite din partea acestora, declaraii care dau impresia c n interiorul organizaiei este haos i c evenimentele nu sunt stpnite i monitorizate n mod coerent. Bineneles c va fi ajutat de ali specialiti, care, n anumite situaii, pot s-l nlocuiasc pentru aciuni de comunicare cu presa de mai mic importan. Deoarece este omul-cheie n relaiile cu ntreaga pres, este necesar ca el s aib cunotinele i abilitile necesare unei comunicri eficiente cu jurnalitii. Purttorul de cuvnt trebuie s aib mai multe caliti specifice, care s corespund sarcinilor principale care i revin n asemenea momente: - trebuie s prezinte n mod accesibil informaiile despre criz; de aceea el trebuie s aib abilitatea de a vorbi pe nelesul tuturor (de a evita jargonul) i de a nelege ateptrile jurnalitilor sau ale publicului astfel nct s i structureze rspunsurile conform acestora; - trebuie s rspund n mod convingtor ntrebrilor: de aceea el trebuie s stpneasc toate datele crizei i s gseasc repede informaiile cerute (o informaie greit sau incomplet poate agrava criza cu care se confrunt organizaia prin crearea unei opinii publice negative); purttorul de cuvnt trebuie s nu lase pauze mari ntre ntrebare i rspuns, s evite reaciile de tipul no comment, s nu intre n polemici cu jurnalitii (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) - trebuie s ofere o imagine convingtoare despre organizaie, transmind ideea c aceasta controleaz situaia i adopt o atitudine plin de nelegere pentru persoanele sau instituiile afectate de criz; deci el trebuie s cultive un stil care mbin controlul i compasiunea, prin limbajul i atitudinea sa; el trebuie s arate bine la televizor, s aib o voce plcut i o dicie clar, s aib o mimic i gesturi msurate, care subliniaz ideile, s fie comunicativ i s strneasc simpatia celorlali; - trebuie s controleze ntrebrile dificile; de aceea el trebuie s fie capabil s identifice ntrebrile periculoase, s aib tact i s tie cum s explice de ce anumite informaii nu pot fi oferite spre publicare, s tie cum s cear jurnalitilor o clarificare asupra ntrebrii, s poat decide rapid care dintre elementele unei ntrebri compuse din mai multe ntrebri este mai important i n ce ordine trebuie

193

abordate i dezvoltate celelalte elemente n rspuns, s tie cum corecteze greelile sau dezinformrile care apar n pres etc. CENTRUL DE CONTROL AL CRIZEI Acesta este locul unde se va desfura activitatea echipei de management al crizei. Unele organizaii prefer s stabileasc un centru aparte (diferit de centrul de pres obinuit) consacrat numai activitilor de comunicare de criz.(Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) . Acest centru este format din cel puin dou ncperi, una suficient de larg pentru a putea fi oricnd transformat n sal pentru conferinele de pres i una destinat muncii celulei de criz i, dac este cazul, interviurilor individuale solicitate de ziariti. Aceste ncperi trebuie s fie dotate i operaionale: ele trebuie s conin suficiente mese i scaune, copiator, telefoane directe, faxuri, aparatur video i audio, calculatoare cuplate la reea, hri, cri de telefoane, papetrie. n plus, aici trebuie s se afle dosarele de pres actualizate, coninnd materialele documentare despre organizaie, fotografii din diversele ei sectoare sau ale oamenilor din organizaie, statistici etc. LISTA CU PERSONALUL DE INTERVENIE ntr-o criz apar diferite situaii de urgen, care solicit implicarea unor specialiti din cele mai diverse domenii de activitate. O asemenea list va cuprinde numerele de telefon, adrese i numele unor oficialiti din sistemele de pompieri, salvare i spitale, poliie, procuratur, regia apelor, electricitate; de asemenea, este util s existe datele reprezentanilor guvernamentali i ai administraiei locale. FIIERELE DE CRIZ Dup oficialiti, jurnalitii constituie urmtorul public care trebuie informat despre situaia de criz. Orice departament de Relaii Publice sau orice birou de pres ale unei organizaii trebuie s aib fiiere de pres actualizate. n situaiile de criz aceste documente sunt cu att mai importante cu ct evenimentul respectiv este mai grav. Astfel, uneori este nevoie ca ntr-o or sau dou s fie trimise urgent comunicate de pres sau s fie convocat o conferin de pres neprevzut. Fr fiiere de pres aduse la zi, bine structurate i complete, nici una dintre aceste forme importante de comunicare cu Mass-Media nu va putea fi realizat. De asemenea, trebuie s se adune din timp i s se reactualizeze documentaia referitoare la organizaie, documentaie care va putea fi pus la dispoziia jurnalitilor pentru a servi ca surs de informare, imediat dup declanarea crizei. BNCI DE DATE Sub presiunea crizei este greu s se obin date statistice de arhiv; de aceea este bine ca acestea s fie deja grupate n dosare documentare. n aceast categorie intr materialele precum rapoartele anuale, manualele de proceduri i de asigurare a calitii sau a securitii, istoricul organizaiei, scurte fie biografice ale liderilor, fotografii, adresele imobilelor organizaiei i harta lor, date privind numrul de angajai i structura organizatoric. Totodat pot fi pregtite scheme de comunicate de pres, adecvate fiecreia din tipurile de criz determinate n procesul de evaluare a riscurilor.

194

MESAJE Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, n funcie de interesele i de gradul de implicare ale fiecrui public n viaa organizaiei. n plus trebuie prevzut o declaraie comun pentru toate publicurile, n care s se precizeze natura crizei, datele de baz despre aceasta, msurile luate de organizaie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaii. n aceast declaraie organizaia trebuie s i asume responsabilitatea (dac situaia de criz s-a declanat din cauza ei) i nu trebuie s i acuze pe alii, dac vinovia acestora nu este evident. Planul de Comunicare de Criz trebuie s fie vzut i aprobat de conducere i de diferii specialiti din diferitele sectoare de activitate ale organizaiei. Dup ce se fac corecturile necesare, se finalizeaz Planul de Comunicare de Criz i se distribuie spre informare tuturor membrilor organizaiei care ar putea fi implicai n situaiile de criz. PCC trebuie revzut i mbuntit periodic. 3. Rspunsul A treia etap const n aplicarea Planului de Comunicare de Criz. Dac acesta a fost bine alctuit, instituia va fi recompensat prin limitarea efectelor negative ale crizei i pstrarea ncrederii publicurilor cheie. n aceste momente este esenial ca organizaia s reacioneze rapid i s transmit tuturor publicurilor afectate sau interesate de criz un rspuns iniial: acesta este alctuit, de obicei, de prima declaraie a purttorului de cuvnt. Orice criz declaneaz o foame de informaii, exprimat n primul rnd de cererile formulate de Mass-Media. Dac organizaia nu rspunde repede acestor nevoi, atunci alt grup va distribui informaia, iar aceasta poate fi incomplet sau eronat. Totui nu trebuie omis faptul c un Plan de Comunicare de Criz este un ghid care indic aciunile majore, el nu este o reet unic, rigid i restrictiv. n orice criz apar factori imprevizibili: unele elemente ale crizei nu au putut fi anticipate, unele publicuri puin importante ale organizaiei pot fi aduse n prim plan de situaia de criz, unele mecanisme de rspuns pot fi grav afectate de acele crize declanate de dezastre naturale sau accidente. 4. Refacerea organizaiei Ultima etap este marcat de evaluarea calitii rspunsului aplicat. 4.2. ACTIVITATEA PRACTICIENILOR DE RELAII PUBLICE N SITUAIILE DE CRIZ Agenii de Relaii Publice au misiunea de a menine contactul permanent cu jurnalitii, astfel nct informaiile solicitate de acetia s fie transmise cu maxim operativitate. Pentru a purta o bun comunicare cu publicurile/organizaiile afectate de criz, specialitii n Relaii Publice trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: - s cunoasc foarte multe detalii despre eveniment, cauza i, mai ales, consecinele, n plan uman i material, imediate (pagube, rnii, decese) i viitoare (poluare, pierderea de locuri de munc, cderea vnzrilor unui produs); ei trebuie s

195

fac aceast evaluare att asupra organizaiei, ct i asupra partenerilor acesteia i asupra societii n ansamblu; - s cunoasc toate msurile luate (naintea, n timpul i dup eveniment) de ctre organizaie; - s convoace presa nainte chiar ca aceasta s cear un asemenea lucru i (eventual) s stabileasc un cartier general , dotat cu toate facilitile necesare, unde jurnalitii s tie c vor gsi n permanen informaii verificate; (Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) - s aduc la cunotina jurnalitilor faptul c ei reprezint sursa cea mai important de informaii corecte de actualitate; s pstreze o eviden exact a tuturor faptelor i informaiilor comunicate presei, pentru a evita repetarea acestora; - s rspund la ntrebrile jurnalitilor n mod clar i detaliat; s faciliteze accesul jurnalitilor la locul evenimentelor, s i familiarizeze cu zona respectiv i s vegheze la securitatea lor; - s identifice interlocutorii din organizaie care corespund, prin cunotinele lor, ateptrilor jurnalitilor i s i pregteasc pentru ntlnirea cu presa; - s conduc negocierile care au loc ntre pres i reprezentanii organizaiei n ceea ce informaiile care pot fi publicate i cele care sunt sub embargo; - s nu dezvluie numele victimelor nainte de a fi anunate familiile acestora; s comunice acest lucru jurnalitilor pentru a nu strni bnuieli inutile; - atunci cnd este obligat s recunoasc un fapt deja cunoscut de ctre jurnaliti, s se limiteze la confirmarea acestuia i la definitivarea informaiei, fr a ncerca s schimbe informaia; - s nu le fie team s-i contrazic anumite afirmaii, dac evoluia situaiei infirm primele analize: contrazicerea este ntotdeauna preferabil unei minciuni. 4.3. STRATEGII FOLOSITE N SITUAIILE DE CRIZ Literatura de specialitate consacrat comunicrii de criz s-a concentrat ndeosebi asupra tehnicilor de comunicare prin intermediul crora o organizaie poate: a) s pregteasc publicul intern i extern pentru o situaie de criz; b) s reduc daunele pe care criza le poate aduce imaginii unei organizaii n timpul desfurrii ei; c) s contribuie la refacerea ncrederii publicului n organizaie, dup ce criza a fost oprit. n raporturile sale, un agent de Relaii Publice se bazeaz pe urmtoarele tehnici generale: TEHNICA MENINERII COMUNICRII Agentul PR organizeaz i faciliteaz comunicarea ntre un client i un public int, prin intermediul unor mesaje ce trebuie s gseasc disponibilitate de recepie permanent, de ambele pri.

196

Pentru transmiterea unui mesaj, indiferent de canalele de pres alese (pres, radio, televiziune, dialog direct) mesajul se organizeaz n trei pri distincte: introducere, cuprins i ncheiere. n organizarea unui mesaj trebuie s se in cont de urmtorii factori: - dorina de a se obine efecte imediate sau de perspectiv; - tendina destinatarului de a reaciona la raionamente deductive sau inductive; - gradul de implicare a factorilor emoionali; - nivelul de pregtire i de familiarizare a destinatarului cu subiectul; - condiiile generale n care este transmis mesajul. Transmiterea la timp a mesajului are importan decisiv asupra finalizrii procesului. ntre elementele care menin dialogul, comunicarea fa n fa are un rol primordial. Prin comunicare direct se pot duce tratative, se poate stabili o activitate post-negociere. Principalele bariere ce stau n faa meninerii comunicrii sunt zgomotul (factorii perturbatori), alegerea unui canal impropriu de comunicare, atitudinea mental greit, neatenia la mesajul transmis, folosirea unor cuvinte improprii, diferenele emoionale ntre surs i receptor.(Katie Milo,Sharon Yodre,Peter Gross ,tefan Maier Introducere n Relaii Publice) TEHNICA ROLULUI POTRIVIT n diferite situaii, agentul de Relaii Publice se prezint pe sine i activitatea sa, ncearc s orienteze i s controleze impresia pe care o produce asupra semenilor lui i folosete o serie de tehnici pentru a obine succese n funcie de motivaiile sale. n general, el are misiunea de a-i face pe ceilali s gndeasc n termeni superlativi despre el sau despre cei pe care-i reprezint pentru a convinge mai uor. Comportamentul poate determina evoluia unui proces de negociere, iar regula de aur n afaceri este c nu obii ceea ce merii, ci ceea ce ai negociat. Un rol important n evaluarea inteniilor partenerului l au gesturile. Gesturile i vocea, precum i alte elemente ale comunicrii nonverbale sunt principalii indicatori utilizai pentru a avea un plus de informaie n raporturile cu un interlocutor mai puin pregtit. De aceea, specialistului n Relaii Publice i se cere o permanent stpnire a strilor emotive. TEHNICA NEGOCIERII Atunci cnd pune ntrebri, agentul de Relaii Publice trebuie s tie: - ce urmrete; - ce strategie adopt pentru a ajunge la informaia care l intereseaz; - care este gradul de detaliere cu care se mulumete. Pentru lansarea ntrebrilor practicianul de Relaii Publice trebuie s se concentreze asupra a trei elemente: - coninutul ntrebrii, - formularea ntrebrii, - momentul punerii ntrebrii. Pentru toate cele trei elemente este nevoie att de o pregtire prealabil, constnd ntr-o documentare despre persoana ce urmeaz a fi intervievat, ct i de o supraveghere permanent a strii emoionale a acesteia.

197

Crizele afecteaz n primul rnd imaginea unei organizaii. Aadar, pentru a preveni deteriorarea imaginii unei organizaii sau pentru a contribui la refacerea acesteia n urma unei crize este nevoie de strategii de comunicare. Caracteristicile unei crize determin tipul de strategie care urmeaz s fie folosit; drept urmare, trebuie studiate cu atenie diversele tipuri de crize, precum i diversele modaliti de rspuns, pentru a stabili o tipologie a acestora i pentru a se fixa strategia cea mai adecvat. Cei mai muli dintre autorii care au studiat tehnicile utilizate de organizaii consider c exist cteva tipuri majore de Strategii de Refacere a Imaginii; aceste tipuri difer ns, cercettorii propunnd diverse modele sau completnd cu noi categorii unul dintre modelele teoretice existente. Iat aici prezentate urmtoarele dou modele de strategii ale comunicrii de criz, propuse de autorii W.L. Benoit i W.T.Coombs.(apud Cristina Coman - Relaiile Publice i Mass-Media) Autorul care a realizat cea mai complex analiz a strategiilor folosite n Relaiile Publice este W.L. Benoit. El susine c o teorie a strategiilor de refacere a imaginii trebuie s se bazeze pe dou premise: - comunicarea este o activitate care urmrete ntotdeauna atingerea unui scop anume; - meninerea unei reputaii pozitive este scopul principal al comunicrii. Printre scopurile majore ale comunicrii se afl i refacerea imaginii, n mod special atunci cnd o persoan sau instituie este preocupat de protejarea propriei reputaii. n aceste situaii se face apel la urmtoarele strategii: a) strategiile negrii (denial) se bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele reproate. Prin aceast strategie se intenioneaz respingerea acuzaiilor afirmndu-se c, faptele pentru care persoana sau instituia sunt acuzate nu au existat, sau prin acuzarea altei persoane sau instituii pentru faptele respective; b) strategiile eludrii responsabilitii (evading of responsability) constau n reducerea responsabilitii persoanei sau instituiei pentru faptele reproate. Aceast strategie poate lua mai multe forme: - provocarea se susine c aciunea respectiv a fost, de fapt, un rspuns la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte persoane sau instituii; - justificarea (defeasibility) se afirm c persoana sau firma nu au deinut suficiente informaii despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control i c, n consecin, nu pot fi responsabile, n ntregime pentru acele ntmplri; - caracterul accidental (accident) - se afirm c faptele reproate s-au produs n mod accidental i nu din vina persoanei sau instituiei respective; - bunele intenii (good intentions) se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune intenii, fr a se putea bnui c ele vor avea efecte neplcute sau duntoare. c) strategiile reducerii caracterului periculos al actului (reducing offensiveness) prin care, fr a se rezolva problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt chiar att de duntoare pe ct par; aceast strategie implic ase direcii de aciune: - obinerea sprijinului (bolstering) se ncearc stimularea sentimentelor pozitive ale publicului fa de persoana sau instituia acuzat, prin evidenierea calitilor acesteia sau a aciunilor pozitive din trecut;

198

- reducerea sentimentelor negative (minimizing the amount of negative affect) se susine c faptele reproate nu sunt att de duntoare pe ct par i c persoana sau instituia nu sunt att de vinovate pe ct se crede, pentru a se obine o scdere a nemulumirii publicului; - diferenierea (differentiation) se afirm c faptele respective sunt mai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel, care au avut efecte mult mai grave; - transcenderea (transcendence) faptele respective sunt scoase din contextul n care sau petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o semnificaie mai puin negativ; - atacul (attack) - sunt atacai acuzatorii, pentru a se arta slbiciunea poziiei acestora i a se crea impresia c persoana sau instituia creia i s-au reproat anumite aciuni este, de fapt, o victim a unei campanii de denigrare; - compensarea (compensation) persoana sau firma pot propune anumite modaliti (materiale sau simbolice) de acoperire a daunelor produse; d) strategiile de corectare (corrective action) prin care persoana sau instituia acuzat trece la msuri de ndreptare a daunelor produse; n acest caz exist dou tipuri de aciune: 1) restaurarea se ncearc refacerea instituiei de dinainte de evenimentele reproate; 2) promisiunea se iau angajamente c persoana sau instituia va lua msuri astfel nct faptele reproate nu se vor mai repeta; e) umilirea (mortification) prin care persoana sau firma acuzat i recunoate vinovia i cere, n mod public, iertare pentru faptele imputate; uneori ea i poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de modificare a comportamentului su.(Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) Conceptul strategiilor de rspuns la criz (SRC) se refer la acele aciuni i mesaje pe care organizaiile le adreseaz publicului, dup ce criza s-a declanat; strategiile de rspuns constituie importante resurse simbolice pentru managerii crizelor, deoarece prin comunicare se formeaz percepia publicului n legtur cu criza i organizaia implicat n criz. Reputaia unei firme se ntemeiaz pe capacitatea sa de a se conforma ateptrilor publicului; n situaii de criz, publicul i pierde ncrederea n organizaie. De aceea, strategiile de rspuns au ca scop modificarea modului n care publicul interpreteaz criza i poziia organizaiei n aceast criz; n mod esenial acestea vizeaz refacerea imaginii (image repair) respectivei organizaii. O criz este un eveniment negativ care afecteaz anumite categorii de public; acestea ncearc s gseasc diferite cauze s explice acea criz, deci atribuie anumite cauze crizei n chestiune. Dac unei organizaii i se atribuie (de ctre autoriti, pres, discuiile dintre oameni) mai mult responsabilitate (dect are) n ceea ce privete declanarea unei anumite crize, atunci publicul dezvolt sentimente de nemulumire i i construiete o imagine negativ despre acea organizaie. n consecin, comunicarea poate fi folosit cu scopul de a influena atribuirile de cauze sau sentimentele asociate acestor atribuiri. W.T. Coombs a stabilit c situaiile de criz difer n funcie de modul n care publicul percepe cele trei dimensiuni ale atribuirii; n general, o organizaie este responsabil pentru o criz atunci cnd cauza este intern (locus intern), controlabil i stabil (repetabil n timp). Reversul este valabil atunci cnd cauza este perceput

199

extern, incontrolabil i instabil. Pornind de la aceste consideraii, W.T. Coombs propune urmtoarele categorii de strategii de rspuns la criz: - strategiile negrii (denial), care au ca scop s arate c nu exist nici un fel de criz sau c ntre organizaie i criz nu exist o legtur de tip cauz-efect; - strategiile distanrii (distance), care accept existena crizei, dar ncearc s slbeasc legturile dintre criz i organizaie, n scopul protejrii imaginii acesteia; - strategiile intrrii n graii (ingratiation), care vizeaz ctigarea simpatiei sau a aprobrii publicului pentru organizaie prin conectarea acesteia la acele activiti care sunt valorizate pozitiv de ctre public; - strategiile umilirii (mortification), prin care se ncearc obinerea iertrii publicului i convingerea lui s accepte criza; - strategiile suferinei (suffering), prin care se dorete ctigarea simpatiei publicului prin asumarea suferinelor produse de criz i prin prezentarea organizaiei ca o victim a unei conjuncturi externe nefavorabile. Corelarea celor patru criterii de definire a crizelor conduce la elaborarea unor variante combinatorii, care permit identificarea acelor strategii de refacere a crizelor capabile s diminueze efectele negative ale crizelor. (apud Cristina Coman Relaiile Publice i Mass-Media) Expresia Relaii Publice, att de banal n vocabularul contemporan, a fost utilizat pentru prima dat, n 1882, de ctre un avocat pe nume Dorman Eaton, cnd a inut n faa studenilor si un discurs cu titlul Relaiile publice i ndatoririle juritilor. Muli oameni confund Relaiile Publice cu relaiile cu publicul, cu toate c aceste dou domenii sunt total diferite unul fa de altul. Domeniul Relaiilor Publice implic multe tipuri de activiti cum ar fi: scrierea i editarea de mesaje (comunicate, tiri de pres, scrisori, anunuri, newsletter ); relaiile cu presa (contactarea jurnalitilor, plasarea unor materiale n pres, meninerea legturilor cu jurnalitii); cercetarea (identificarea categoriilor de public care interfereaz cu organizaia, strngerea informaiilor din interiorul organizaiei i din afara acesteia referitoare la opinia diferitelor categorii de public, materialele aprute n pres); activitile de management (programarea i planificarea activitilor, n colaborare cu conducerea organizaiilor; administrarea personalului din departamentul de Relaii Publice ); consilierea (specialitii n Relaii Publice formuleaz recomandri pentru liderii ntreprinderilor, oamenii politici, alte persoane cu funcii de conducere, n ceea ce privete atitudinile publicului, comportamentul organizaiilor); organizarea de evenimente speciale (pregtirea i coordonarea conferinelor de pres, inaugurrilor unor obiective sau lansrilor de programe, aniversrilor); cuvntrile n public (specialitii n Relaii Publice apar n faa unor publicuri externe sau interne, ori pregtesc liderii unor organizaii pentru asemenea apariii ); producie (crearea unor produse de comunicare pe baza unor tehnici tipografice, fotografice, de radio i televiziune, de design clasic sau multimedia); pregtire profesional (specialitii n Relaii Publice execut activiti de pregtire pentru comunicare cu liderii organizaiilor, cu personalul din subordine, cu purttorii de cuvnt, cu ali membri ai

200

organizaiei ); contacte (crearea de legturi cu reprezentanii comunitii, ai presei, ai lumii politice sau de afaceri, cu membrii organizaiei). Specialitii n Relaii Publice cunosc puterea i rspunderea social a profesiei lor. Indiferent de domeniul de activitate ales, din cadrul Relaiilor Publice, agentul PR trebuie s tie s influeneze atunci cnd este cazul, s creeze i s menin n acelai timp o bun imagine a instituiei pentru care lucreaz, s ctige ncrederea publicului n acea organizaie, s obin atenia media etc. Acestea sunt cteva din calitile necesare unui agent de Relaii Publice. Prin mbinarea acestor caliti cu un caracter puternic, specialistul PR devine unul dintre cei mai compleci membri ai societii moderne, care n urma aplicrii unor activiti specifice tipului de problem cu care se confrunt (ieirea dintr-o situaie de criz, stabilirea unei campanii politice) el ajunge s fie elementul cheie al oricrei aciuni din cadrul Relaiilor Publice.

201

13. Tehnologii ale comunicaiei de afaceri Dezvoltarea mijloacelor de comunicare oblig oamenii de afaceri s devin din ce n ce mai informai asupra problemelor tehnice. Normal, nu partea de inginerie tehnic intereseaz, ci decelarea inovaiilor reale introducerea noului i mai ales exploatarea lui n folosul propriei afaceri. De la un anumit punct ns introducerea noilor tehnologii nseamn supravieuire. Aa cum papirusul nu mai e folosit dect eventual pentru cadouri speciale tot aa tehnici pn de curnd considerate noi au czut n desuetitudine. Aproape nimeni n rile dezvoltate nu mai folosete telexul dei e un mijloc sigur i stabil. Costurile sunt ns prohibitive, fa de noile faciliti iar cei care vor s l foloseasc se trezesc c nu mai au terminal la cellalt capt. Telefonul: cunoscut i intrat n cotidian, reelele de telefonie au cunoscut adevrate revoluii n ultimele decenii. Dereglementarea pieelor de telefonie a condus la o prbuire a preurilor. Fibra optic a mrit viteza i cantitatea de informaie care poate fi vehiculate. Tehnologia s-a schimbat, reelele wireless devin tot mai extinse, mobilitatea mai mare. Un telefon contemporan este total diferit de ceea ce aveam acum cteva decenii. St mrturie dispariia centralelor i centralistelor telefonice, roboii telefonici prelund sarcinile dar introducnd i noi restricii: memorarea extensiilor, conversaiile prin lsarea mesajelor etc. Un telefon modern preia de fapt opiuni multiple: telefon, fax, scanner, copiator, terminal pentru email etc. Aceasta nseamn noi abiliti care trebuie cunoscute de omul de afaceri. Telefonia mobil a adus noi oportuniti dar i noi eforturi pentru a te menine la curent cu noua tehnologie. Noi uzane au devenit globale. Dar, trebuie s subliniem c libertatea n comunicare este legat de dotarea tehnic, care, fie prin cablu, fie prin fascicul de lumin sau prin satelit acoper numai o parte a lumii. Fr infrastructura adecvat e puin probabil c se poate comunica deci se pot ncepe afaceri cu lumea global. Mai mult, tehnicile ncep s se integreze i costurile depind de libertile oferite de partea de hard. E foarte important s se estimeze corect introducerea sau schimbare tehnologiei pentru c durata de via, mai ales cea moral este foarte scurt i poate afecta costurile. Un aparat nou, poate ajunge la jumtate de pre n cteva luni i s fie scos din uz (adic s-i piard interfaa) n numai civa ani. Telefonia mobil a dus la noi reguli de protocol i politee, care trebuie cu strictee observate. Transmiterea de mesaje poate ctiga timp i comoditate n comunicare, dar necesit i o tehnic corespunztoare pentru gestionarea depozitrii, transferului i tergerea lor. Mai mult, sunt un sistem care nu poate fi folosit drept prob. Nu uitai s spunei clar numele, telefonul de pe care sunai, numele companiei (dac e cazul), motivul mesajului, data i ora apelului.

202

Faxul: intrat deja n cotidian, se supune regulilor normale ale corespondenei, cu observaia c nefiind prob n justiie implic reguli stricte privind confirmarea letric. Consumul de hrtie a fost practic nlocuit de computere. Cteva reguli privind comunicarea prin telefonie trebuie menionate: - Vorbii clar, cu voce normal - Fii pregtit, avei clar n minte ceea ce vrei s comunicai nainte de a apela - Pregtii-v note pentru viitoarea convorbire - Avei la ndemn pix i hrtie - Pstrai note privind convorbirea sau chiar nregistrai Oricum ceea ce ai convenit telefonic trebuie confirmat letric! - Pregtii viitorul contact - Fii calm i rbdtor - Fii manierat - Folosii un ton corespunztor - ncercai s fii ct mai eficient, evitnd ntrzierile - Cerei scuze pentru ntrzieri - Simpatizai cu apelantul Orict ar prea de ciudat, studiile au artat c e bine s: Stai drept - aplecat peste birou, sprijinit pe un cot nesigur, vocea va.cdea. Decontracteaz-te - a rspunde la telefon este ca si cum ai deschide o ua; vei fi vzut imediat. Zmbete! un zmbet cumpr totul i nu cost nimic" spune un proverb chinez - zmbetul se aude la telefon; fa-ti un obicei din a spune interlocutorului ca eti bucuros sa-l auzi Securitatea comunicaiilor telefonice nu este legat numai de fiabilitatea sistemelor folosite (un sistem pentru care se procur greu piese de schimb sau serviciul nu este disponibil la pre competitiv i la calitate acceptabil devine un dezastru pentru costurile de operare) dar i de fiabilitatea comunicrii n sine. Spionajul economic a devenit att de sofisticat nct sistemele clasice au devenit ineficiente. Reelele nchise, securizate nghit tot mai muli bani dar sunt n expansiune rapid. Intranetul: Organizaiile care folosesc tehnologia Intranet nu se gndesc numai la mrimea profiturilor, ci acord o mare importan i valorilor intangibile cum sunt tehnicile de nvare, productivitatea angajailor i colaborarea. Internetul, cea mai mare reea de informaii din lume, furnizeaz o mare cantitate de servicii ctre consumatorii casnici i corporativi, incluznd text, imagini video, audio i muzic, fax, email, apeluri telefonice etc. Intranetul este o implementare intern i sigur a standardelor pe care se bazeaz Internetul. Toate tehnologiile Internet, inclusiv Internet Protocol (IP), World Wide Web-ul i browserele (sistemele de navigare) sunt protejate printr-un firewall corporativ. Un firewall este o colecie de computere, software, routere i servicii care

203

mpreun permit conexiunea de reea, meninndu-i securitatea i integritatea fa de alte reele Un Intranet este o reea construit n cadrul unei corporaii, folosind standardele i software-ul necesar Internetului i World Wide Web-ului. Acest Intranet poate fi apoi conectat la Internet i la reelele numite Extraneturi care ofer legturi electronice ntre partenerii unei afaceri. Intraneturile sunt create pentru a fi reele interne, deschise i sigure, cu software de navigare pe web care ofer acces uor de tip point-and-click utilizatorilor finali ai paginilor de website interne. Intraneturile permit angajailor unei companii s lucreze ntr-o manier care corespunde cel mai bine personalitii i stilului lor de munc i, de asemenea, ofer utilizatorilor libertatea de a obine informaia dintr-o arhiv de date corporativ. Intranetul are urmtoarele beneficii pentru accesul la informaii in cadrul unei corporaii: - este uor de nvat i de utilizat; - este consistent; - este complex din punct de vedere al facilitilor pe care le ofer; - este o platform care face legtura ntre toate departamentele; - este sigur; - este standardizat; - are un viitor strlucit; - nu este scump; - este msurabil. Intraneturile pot s mbunteasc semnificativ comunicarea n cadrul unei organizaii, mai ales n cadrul celor descentralizate, distribuite geografic. Presiunea competitiv oblig organizaiile s scad cheltuielile i s reduc investiiile n middle management (managementul intermediar). Aceast tendin transform comunicarea eficient ntr-o component crucial n lupta pentru ctigarea competiiei n domeniul afacerilor Prima pagin (pagina home) a unei corporaii este centrul accesului ei la Intranet. Prima pagina este alctuit din seciuni cum ar fi mesajul zilei, buletinul informativ al companiei, actualitatea financiar, furnizori, alte locaii ale companiei i website-urile Internet. Fiecare angajat are posibilitatea s acceseze aceast pagin pentru a citi i a descrca informaii despre companie, documente importante i tiri. De exemplu, departamentul de marketing poate publica pe aceast pagin informaiile despre un anumit produs, analiza competiiei i informaiile curente legate de un proiect n desfurare Selecia celor mai adecvate i eficiente instrumente de Intranet trebuie evaluat n concordan cu nevoile actuale ale corporaiei i cu scopurile pe termen lung i scurt ale acesteia. Cinci factori trebuie evaluai n timpul procesului de selecie al instrumentelor: performana, time-to-market, extensibilitatea, portabilitatea i scalabilitatea

204

Intranetul este soluia fiabil, cel puin pentru viitorul apropiat pentru securitatea comunicaiilor. Pentru a avea imaginea unei reele Intranet trebuie aplicate consideraiile de mai sus pe schema structurii transnaionale. Extranetul: Computerul: azi computerul nu este numai un instrument de calcul, de gestionare al datelor. A devenit integratorul activitii umane prin ncorporarea comunicaiilor n facilitile sale. Nu avem intenia s dezvoltm subiectul, i prezenta carte fiind scris pe un laptop n timp ce primeam emailuri, fax-uri, vorbeam la telefon prin computer, am fost n videoconferina, am asistat la prelegeri n alt parte a lumii.

205

n loc de ncheiere: Prietene: apele linitite sunt adnci. Ai grij. Pzete-te. Cartea spune: la nceput a fost "Cuvntul". i cuvntul... cuvntul poate fi ca o ap linitit. Ct de simplu sun: "comunicarea, condiia existenei vieii" ! Un adevr a Lapalisse. Mai interesant, i mai profund este cellalt sens: visul omenirii, al tuturor credinelor! Oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina europenilor (din Europa recunoscut de ei drept continent "curat" de partea nearian, prin srcie), indiferent de a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n Europa sau America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae: "n general voi vest europenii a-i favorizat o societate n care sursul fad, politeea i salutul amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani s-a ivit o cultur european care a mpnzit, a exploatat, e drept, dar a i educat cu valorile ei restul umanitii. C aadar aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare, dar acum suntem corsari ai spiritului, i asta schimb totul!.. Dar voi a-i lsat oamenii s triasc unul lng altul ca i cum ar fi unul fr altul. i ajutai fiind de o tehnic prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde, a-i preluat i a-i favorizat societatea lui bye-bye." Iat i explicaia dorinei nestvilite de a comunica din partea tuturor. Fie iertat comparaia, alergm precum obolanii cnd se apropie scufundarea corabiei! Dar noi oamenii, avem puterea s nu fugim ci s ne mntuim, salvnd "nava pmnt" mediul n care suntem dar i lumea spiritului n care trim. Ca s fim vii, s comunicm cel mai puternic mijloc spre salvare. DAR! Capitalismul, bazat pe acel principiu al concurenei, aduce implicaii economice i n media contemporan, devenit ea nsi o industrie de profit, care repune n discuie circulaia i transmiterea informaiilor, etica i morala, deontologia. n condiiile proliferrii tehnologiilor, "localul" i "globalul" tind s se intersecteze i astfel asistm la o nou ciocnire a civilizaiilor. Noua ncletare nu i are sursa n ciocnirea unor culturi de acelai rang, ca n cazul marilor puteri europene din secolul al 19-lea. Pentru omul de afaceri contemporan, mai ales cel care are de parcurs i drumul invers, de la socialism la capitalism, a comunica nu este numai o tehnic, o abilitate, ci o nou reconciliere cu universul. Cu universul creat de om, n plus, de data aceasta.

206

Bibliografie curs: - Abric Jc. Psihologia comunicrii:Teorii si metode, DEP 48317 - Balanica Silviu Comunicare in afaceri. Ed. ASE, Bucureti,2003 - Baldrige L. - Codul bunelor maniere n afaceri - Sterling Lord Literisting, Inc. 1997 - Barbat B. E. - Sisteme inteligente orientate spre agent, DEP 47759 - Barliba MC. Paradigmele comunicarii, DEP 29415 - Berciu, l., Constantinescu, H., Popescu. L. - Limba si corespondenta comerciala germana - Berger Rene Art i comunicare, Ed.Meridiane , Bucuresti, 1976 - Berset F. - Handelscorespondenz in 4 Sprachen, Wienne, 1974 - Bibicescu Gh., Farca E - Corespondenta comerciala maritima engleza, Editura stiintifica si enciclopedica, Bucuresti 1976 - Boregnoux J.- Introducere in stiintele comunicarii, DEP 47715 - Botea C. - Transporturi si expeditii in comertul exterior, Bucuresti ASE 1972 - Bourdieu, P Economia bunurilor simbolice, Ed. Meridiane 1986 - Butorevici M. Fundamentele comunicarii, DEP 50977 - Caluschi C Relatii Publice Moderne, Ed. Nord Est - Cardon, A; Lenhardt V; Nicolas P Analiza Tranzactionala, Ed Codecs, 2002 BULBS 187495 - Cardon A. Analiza tranzactionala: instrument de comunicare si evolutie, DEP 48464 - Chelcea S. Comunicarea verbala in spatiul public, DEP 50151 - Chinciu D. - Sisteme informatice si analiza economica, DEP 17826 - Chiricescu A. Comunicare interumana:comunicare in afaceri, negociere, DEP 50677 - Comaniciu C., Marza B. Sisteme informatice, DEP 50893 - Constantinescu D. A Sisteme informatice in asigurari, DEP 43002 - Constantinescu D. A - Sisteme informationale pentru industrie, DEP 13527 - Cruceru A. F. Strategii de comunicare profesionala, 51228 - Dagenais Bernard Campania de relatii publice, Editura polirom, 2003 - David Nickson , Susy Siddons -Business Communications - 1996 BB 658.45 NIC - Davidescu M. D. Sisteme informatice financiar- bancare ,vol 1 si 2, DEP 43725 - Dieckfach W. - 100 Briefe Deutsch fur Export und Import, Berlin 1976 - Dimbleby, R; Burton G More than Words Routledge1998 BULBS EO6127 - Dinu M. Comunicarea Ed. Algos 2000= - Dobrescu E. Sociologia comunicarii, DEP 48464 - Dobrie M., Constantinescu DA Comunicarea in asigurari, DEP 43005 - Dumitrescu E. Negocieri comerciale internationale:clasamente de teori in practica, DEP 20004 - Epuran Gh. - Tehnici promotionale - curs 1998 BULB 43844 - Fara I. Imaginea si creatorii sai, DEP 48486

207

Feldman O., Feldman U., Wallner R. - Buroorganisation und Burotecknik, Berlin 1965 Ferreol G. Metode si tehnici de exprimare scrisa si orala, DEP 48584 Fiske I. Introducere in stiinta comunicarii, DEP 48324 Franz V. Stanciu I. Gelu Teoria comunicarii, DEP 48513 G. Popescu Comunicarea in administratia publica, DGA Gatjens-Renter M. Manual de secretariat si asistenti manageriali, BPB-BIROO PREL BLIBLIOT Georgescu-Roegen Nicholas - Legea Entropiei i procesul economic - Ed. Politic 1979 (The Entropy law and the economic process - Harvard University Press, Cambridge Massachussetts 1971) Giobannini G. De la silez la siliciu: istoria mijloacelor de comunicare in mass, DEP 30087 Gorenciuc si Carp - Schimburile cu strainatatea in tehnica platilor externe, Bucuresti 1957, MCE Goffman E.. Viaa cotidian ca spectacol Ed. Comunicare.ro 2003 BFSE Gutu S. Sisteme informatice in administratie, DEP 27546 Harbermas J. J. Cunostint eronata si actiune comunicativa, DEP 46788 Hellriegel, D. ; J. Slocum, R. Woodman - Organizational Behavior, H.J. 1002 Institutul European Iasi - Limbaje si comunicare ,DEP 41460 Jacob P. Sisteme informatice pentru unitati economice, DEP 20459 Magilu D. Tratat privind teoria si practica negocierilor, DEP 50893 Macovschi E. Natura si structura materiei vii, Ed Academiei Bucuresti 1972 ASTRA 211208, 218232 Macovschi E. Conceptia biostrucurala si teoriile moleculare ale materiei vii Ed Stiitifica si Eciclopedica Bucuresti 1984 ASTRA 465496, 340726 Malita M. coord.- Sisteme in stiintele matematice, DEP 37231 Manciur, E Protocol institutional, Ed. Comunicare ro 2002 BFSE Maniu V. Manual de comunicare si negociere in afacere initiere in comunicare,, DEP 50639 Marcus S. Semnificatie si comunicare in lumea contemporana, DEP 28142 Marin V. - Comunicare DEP 50639 Marin G. Tanasie P. Dumitriu D. - Uzante diplomatice si de protocol, Ed. Independenta Economica 2000 Marret J.L. Tehnicile terorismului:Metodele si practicile meseriei de terorist, DEP 47842 Mattelart A.- Istoria teoriilor comunicari, DEP 47714 Miege B.- Societatea cucerita de comunicare ,DEP 45102 Mihaile D. P. Paradigme sociologice ale comunicarii, DEP 47911 Mihu A. Antropologia culturala, 47909 Mircea C. Inter-comunicare:eseu de antropologie psihologica, DEP 18140 Mold L. Sisteme de comunicare umane, DEP 10042 (1972) Mucchielli A. Arta de a influienta:analiza tehnicilor de manipulare, DEP 48112 Nicolescu Eugeniu - Marketingul n turism - Ed. Sport Turism 1975

208

Nicula Virgil Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002 Niculescu G. Conducerea si organizarea mediului de afaceri, DEP 50815 Olivesi S. Comunicare manageriala: o critica a unor forme de putere in organizatie, DEP 51111 Pailart coord. Spatiul public si comunicarea, DEP 47847 Parvu I. Filozofia comunicarii, DEP 48610 Pascu R. Introducere in comunicarea interculturala, DEP 47820 Peretti A. Tehnici de comunicare, DEP 46330 Pistol G. Tehnica si strategia negocierilor:uzante si protocol, DEP 51257 Popa D. Comunicare si publicitate, DEP 51112 Popa D. Mass-media astazi, DEP 48311 Popa I - Tranzactii internationale Ed. Recif 1992 Pricop M. - Sisteme moderne in managemntul aprovizionarii, DEP 46234 Puia A. Tehnici de negociere, contractare si demolare in afacerile economice internationale, DEP 46251 Puiu A.- Teoria si tehnici de comunicare, DEP 45775 Rosca L. - Comunicare profesionala aplicata,DEP 45775, 45998 Rotariu Ilie - Comunicarea n campaniile electorale - 2000 Caiet de seminar Ed. Universitatii " Lucian Blaga" BULB Rotariu Ilie Globalizare i turism - cazul Romniei, Editura Continent, Sibiu 2004 Rus F. C. Relatii publice si publicitate: metode de instrumente, DEP 49842 Serb S. - Relatii publice si comunicare, DEP 44475 Serbanescu A. Intrebarea: teorie si practica, DEP 48571 Serbanica Daniel Relatii Publice, Ed. ASE, Bucuresti 2003. Slama-Cazacu T. - Psiholingvistica-o stiinta a comnicarii, DEP 47662 Stanciu V. Sisteme informatice de gestiune, DEP 46242 Stanciulescu G. Sisteme comparate de administrare publica europeana, CB Stanton Hicki Comunicarea, Ed tiinific i Tehnic, Bucureti 1995 Stati S. Douazeci de scrieri despre limbaj, DEP 10197 Stoica I. Criza in structurile infodocumentare, DE 47463 Stuart Harris - Human Communication and information system - NCC Blacwell 1996 BB 658.45 MAR Sussams JE. Cum sa scrii rapoarte eficiente, DEP 50977 Tanase Ionut Comunicare politic i integrare europeanp, Ed. Risoprint 2003 BFSE Tanase P. Uzante diplomatice si de protocol, Universitatea C. Brncoveanu 1993 Taranu V. Sisteme informatice si analiza economica, DEP 29715 Tran, V; Stanciugelu, I Teoria comunicarii, Ed. Comunicare.ro 2003 BULBS 189920 Turbit G. Sisteme de transport,DEP 17331 Van Cuilenburg I.I., Scholten O. Stiinta comunicarii, DEP 41840 Dictionar gastronomic explicativ (romn, francez, italian, englez, german) BFSE

209

Ghid stilistic de traducere n limba romn pentru uzul traductorilor aquiului comunitar IER 2005 BFSE English for Tourism Professional and Staff IRECOM BFSE Standardized Dictionary of Tourism H. Mulbauer (English, German, French) BFSE

BB = biblioteca Britanica ; DEP = biblioteca ULBS Centrala ; BFSE = biblioteca facultatii Material documentar de la catedra Facultatii de Stiinte Economice

NOTA:

210

Precizari privind proiectul Studentii formeaza liber grupe de 3-4 studenti care isi aleg tema, modalitatea de comunicare, etc. apoi isi stabilesc sarcinile: documentare, editare, prezentare. Realizarea proiectului poate fi facuta in PowerPoint considerata adecvata scopului urmarit, cu conditia sa poate fi expus pe site. Tema proiectului poate fi Emigratia si/sau imigratia aspecte in comunicarea interpersonala, de grup (professional, social, etnic, confesional, etc.), sociala, interculturala, internationala - prin prisma comunitatii locale unde locuiti, sau orice alta tema a comunitatii locale. Atenie: nu problematica imigrrii sau imigranilor n general ci numai modul de comunicare, probleme speficie comunicrii n acest caz particular. Tematica este foarte larga: enumer ca exemplu: - Pentru emigraie: implicaii pentru cei plecai: integrarea lor (economica, profesionala, sociala, etc), efecte ale delocalizarii, comunicarea intre ei, intre ei si localnici, rentregirea familiei, pstrarea contiinei naionale la ei si la descendeni, sentimentul de apartenenta si solidaritate (v. Cazul evreilor, chinezilor, sau per contrariu al omogenizrii americanilor imigrani), etc. etc. Implicaii pentru cei ramai: probleme ale familiilor ramase in tara (copii, rude etc.), efectul de export de lohn (similar exportului intern din turism), probleme ale btrnilor repatriai care NU au cotizat pentru pensii si asistenta medicala (din punct de vedere al tinerilor ramai in tara si din punctual lor de vedere), probleme privind asistenta sociala etc. etc. - Pentru imigraie: care sunt libertile legislaiei EU pentru tarile membre privind importul de fora de munca din afara UE, cum stabilesc oamenii de afaceri zona de import, efectele pe termen mediu si lung ale tensiunilor care se pot acumula, cine si cum studiaz comunitile de plecare (ca sa se evite eventualele efecte colaterale pe care le poate aduce un import implicit de genul celui al romilor in UE), cum se disemineaz informaia privind culturile din zonele de proveniena in rndul comunitii locale, cum se pregtete comunitatea locala privind decizia zonei de import, a numrului, organizarea grupurilor sosite, integrarea lor, politici si reguli privind naturalizarea (in acord cu regulile UE), integrarea in sistemele de asigurri sociale si de sntate (v. experiena diferitelor tari din UE, a SUA cu Mexic sau Costa Rica cu Canada), coabitarea religioasa, accesul la educaie pentru imigrani si descendeni etc. etc Sunt numai exemple. Tematica este atat de larga pentru a permite practic orice subiect. Dar, ATENTIE, nu tematica se evaluaza ci modul de comunicare, ci masura in care reusiti sa obtineti efectul pe care l-ati avut in vedere, ca oameni de afaceri, lucrand in orice domeniu de activitate al societatii locale. ATENTIE: cetatenii romani aflati in strainatate sunt cetateni europeni, nu imigranti!!!! Inca avem probleme privind statutul de jure al esteuropenilor din UE. Nu acelasi lucru e cu vesticii din UE.

211

Dimensionare: timp de prezentare alocat: max. 10 min. (NU pagini, cuvinte, slideuri etc.) Se evalueaz in ordine: - Modul de constituire si functionare al grupului (se mentioneaza membrii participanti pentru a fi listati pe site) - Calitatea comunicrii (feedback-ul posibil) - Modul prezentrii - Actualitatea temei abordate Lucrrile vor fi postate pe http://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/ spre analiza colegilor din Sibiu, Medias, Targul Mures, Miercurea Ciuc, Targul Secuiesc

Contact: ilie.rotariu@ulbsibiu.ro Info: http://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/ www.ilierotariu.ro DECAN, TITULAR DISCIPLINA,

212

Anexa 1.

213

Anexa 2

Proiect adaptat de studeni pentru ilustrarea complexitii muncii (i comunicrii) organizrii de evenimente (ce, ct i cum se vede)

214

215

216