T.C.

BEYKENT N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST TS LETME YNET M ANA B L M DALI HASTANE VE SALIK KURUMLARI YNET M B L M DALI

SALIK H ZMETLER NDE KAL TE VE HASTA TATM N

(Yksek Lisans Tezi)

Tezi Hazrlayan: Muhteber

GNAL

STANBUL, 2007

T.C. BEYKENT N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST TS LETME YNET M ANA B L M DALI HASTANE VE SALIK KURUMLARI YNET M B L M DALI

SALIK H ZMETLER NDE KAL TE VE HASTA TATM N

(Yksek Lisans Tezi)

Tezi Hazrlayan:

Muhteber GNAL renci No: 050746009

Danman:

Yrd.Do. Dr. Sevda ERGENEKON

STANBUL, 2007

YEM N METN

Sunduum Yksek Lisans Tezimi Akademik Etik lkelerine bal kalarak, hi kimseden akademik ilkelere aykr bir yardm almakszn bizzat kendimin hazrladna and ierim. 26/10/2007

Muhteber GNAL

T.C. BEYKENT N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST TS TEZL YKSEK L SANS SINAV TUTANAI

26/10/2007
Enstitmz letme Ynetimi Anabilim Dal Hastane ve Salk Kurumlar

Ynetimi bilim dal yksek lisans rencilerinden 050746009 numaral Muhteber Gnaln Beykent niversitesi Lisansst Eitim-retim ve Snav Ynetmeliinin ilgili maddesine gre hazrlayarak, Enstitmze teslim ettii SALIK H ZMETLER NDE KAL TE VE HASTA TATM N balkl Tezini/Projesini, Ynetim Kurulumuzun 26.09.2007 Tarih ve 2007/48 sayl toplantsnda seilen ve Faklte binasnda toplanan biz jri/izleme komitesi yeleri huzurunda, ilgili ynetmeliin (c) bendi gereince (45.) dakika sre ile aday tarafndan takdim edilmi ve sonuta adayn tezi hakknda Oybirlii/Oy okluu ile Kabul karar verilmitir. bu tutanak, 4 nsha olarak hazrlanm ve Enstit Mdrlne sunulmak zere tarafmzdan dzenlenmitir.

DANIMAN YRD. DO. DR. SEVDA ERGENEKON

YE YRD. DO. DR.RIZA HALUK KUL

YE YRD. DO. DR. DEM MERCANLIOLU

SALIK H ZMETLER NDE KAL TE VE HASTA TATM N Tezi Hazrlayan: Muhteber GNAL

ZET

Salk sektr son yllarda nemli bir deiim iindedir. Salk hizmeti sunan kurumlarn varlklarn srdrebilmek, kar etmek ve rekabet edebilmek iin hizmet kalitesi ve hasta tatminine nem vermesi gerekmektedir. Bylece salk hizmeti sunumundan memnun kalanlar ihtiya duyduunda yine ayn kuruma ynelecektir. Bu almada salk hizmetlerinde kalite ve hasta tatmin dzeyinin lmne deinilmitir. Uygulama olarak atalca Devlet Hastanesinde 561 hasta zerinde yz yze anket almas yaplarak poliklinie bavuran hastalarn tatmin dzeylerinin llmesi, buna bal olarak hasta tatminini etkileyen faktrlerin incelenmesi ve neri gelitirilmesi amalanmaktadr. Aratrma sonucu elde edilen bulgulara gre, aratrma grubunun hasta tatmin dzeylerinin deitii ve hastanenin baz eksik ynleri olduu belirlenmitir. Anahtar kelimeler: Salk Hizmeti, Hastane, Kalite, Hasta Tatmini

THE QUALITY AND PATIENT INDEMNIFICATION IN HEALTH SERVICES Presedent by : Muhteber GNAL

ABSTRACT

In recent years, the health sector is in an important transformation. In order to gain, compete, and keep their existence, it is necessary that the institutions giving health services have to attach importance to service quality and patient indemnification. Thus, when the people need, who satisfied from health services, they will go towards again the same institution. In this thesis, it was mentioned about the measurement of level of quality in health services and patient indemnification.As an application, it is purposed to improve the proposal, measure the level of patient indemnification who applied for polyclinic and dependently analyse the factors which effect the patient indemnification by making face to face questionnaire work about 561 patients in atalca State Hospital. According to obtained findings as a result of investigation, it was determined that the level of patient indemnification in the research group is changing and the hospital has some incomplete sides. Key Words: Health Service, Hospital, Quality, Patient Indemnification

 NDEK LER YEM N METN ...................................................................................................................... SINAV TUTANAI ............................................................................................................... ZET....................................................................................................................................... ABSTRACT............................................................................................................................. NDEK LER ..................................................................................................................... I TABLOLAR L STES .........................................................................................................IV EK LLER L STES .............................................................................................................V G R .....................................................................................................................................1 I. SALIK H ZMETLER 1. 2. 3. 4. 5. BLM LE LG L TEMEL KAVRAMLAR 3 3

Saln Tanm ...................................................................................................... 3 Salk Hizmetlerinin Tanm................................................................................... 4 Salk Hizmetlerinin nemi ................................................................................... 6 Salk Hizmetlerinin zellikleri ............................................................................. 8 Salk Hizmetlerinin Snflandrlmas.................................................................. 11 5.1.Koruyucu Salk Hizmetleri: .......................................................................... 12 5.2.Tedavi Edici Salk Hizmetleri: ...................................................................... 14 5.3.Rehabilite Edici Salk Hizmetleri:................................................................. 15

6.

Salk Hizmeti Sunan Kurulular.......................................................................... 15 6.1.Yatakl Salk Kurulular (Hastaneler)........................................................... 17 6.2.Yataksz Salk Kurulular (Ayakta tedavi hizmeti veren kurulular)............. 17

II. BLM SALIK H ZMETLER NDE KAL TE 1. 2. 3. 4. 5.

19 19

Kalitenin Tanm .................................................................................................. 19 Salk Hizmetlerinde Kalitenin Tanm................................................................. 21 Salk Hizmetlerinde Kalitenin Tarihesi.............................................................. 22 Salk Hizmetlerinde Kalitenin zellikleri ........................................................... 23 Salk Hizmet Kalitesi Boyutlar .......................................................................... 25 5.1.Christian Grnroos Tarafndan Aklanan Kalite Boyutlar ............................. 25 5.2.Parasuraman, Zeithaml ve Berry Tarafndan Aklanan Hizmet Kalitesi Boyutlar................................................................................................................... 28 5.3. Donabediana Gre Hizmet Kalitesinin Boyutlar .......................................... 33

6.

Salk Hizmetlerinde Kalite Salama Sistemleri ................................................... 36 6.1.Kalite Kontrol................................................................................................. 36 6.2.Kalite Gvence Sistemi................................................................................... 37 6.3.Toplam Kalite Ynetimi (TKY)...................................................................... 40 III. BLM SALIK H ZMETLER NDE HASTA TATM N 47 47

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Mteri (Hasta) Kavram ...................................................................................... 47 Hasta Tatmin Kavram.......................................................................................... 48 Hasta Beklentileri ................................................................................................. 51 Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler ..................................................................... 54 Hasta Tatminin nemi.......................................................................................... 60 Hasta Tatmini lm Yntemleri ......................................................................... 63

II

IV. BLM ARATIRMA 1.

66 66

Aratrmann Yntemi .......................................................................................... 66 1.1.Aratrmann Amac........................................................................................ 66 1.2.Aratrma Yntemi ......................................................................................... 66 1.3.Aratrmann Evreni Ve rneklem.................................................................. 67 1.4.Problem Cmlesi ............................................................................................ 67 1.5.Alt Problemler ................................................................................................ 67 1.6.Verilerin Toplanmas ...................................................................................... 69 1.7.Verilerin Analizi ............................................................................................. 69 1.8.Aratrma Snrlar .......................................................................................... 70 1.9.Aratrma Varsaymlar................................................................................... 70 1.10.Aratrma Hipotezleri.................................................................................... 71

2. 3.

Verilerin Analizi Ve Bulgular............................................................................... 72 Sonu Ve neriler .............................................................................................. 112

KAYNAKA.....................................................................................................................117 POL KL N K H ZMETLER DEERLEND RME ANKET FORMU..............................120 ZGEM .......................................................................................................................121

III

TABLOLAR L STES Tablo 1: Muayene Olunan Poliklinie Gre Frekan ve Yzde Deerleri...........................72 Tablo 2: Cinsiyetlere Gre Frekans ve Yzde Deerleri...................................................73 Tablo 3: Yalara Gre Frekans ve Yzde Deerleri..........................................................74 Tablo 4: Medeni Durumlara Gre Frekans ve Yzde Deerleri ........................................75 Tablo 5: Eitim Seviyelerine Gre Frekans ve Yzde Deerleri.......................................76 Tablo 6: Meslek Durumlarna Gre Frekans ve Yzde Deerleri......................................78 Tablo 7: Sosyal Gvence Durumlarna Gre Frekans ve Yzde Deerleri ........................79 Tablo 8: Yaadklar lelere Gre Frekans ve Yzde Deerleri .......................................80 Tablo 9 : Aylk Gelir Dzeylerine Gre Frekans ve Yzde Deerleri ...............................81 Tablo 10: lk Bavurulan Salk Kurumuna Gre Frekans ve Yzde Deerleri..................82 Tablo 11: Bu Hastaneyi Tercih etme Nedenine Gre Frekans ve Yzde Deerleri............84 Tablo 12: Toplam Muayene Sresine Gre Frekans ve Yzde Deerleri ..........................85 Tablo 13: Doktorun Muayenede Gsterdii zene Gre Frekans ve Yzde Deerleri ......86 Tablo 14: Doktorun Muayene Sresine Gre Frekans ve Yzde Deerleri .......................87 Tablo 15: Likert lei Sorularnn Tanmlayc Tablosu.................................................89 Tablo 16: Likert lei Sorularnn Deerlendirilmesi.....................................................94 Tablo 17: Likert Memnuniyet Puanna Frekans ve Yzde Deerleri.................................95 Tablo 18: DOE Ana Etken kili Etkileimlerin Etkisi Minitab Ekran...............................97 Tablo 19: Doktor Muayene Durumu le Muayene Sresi Crosstabs Karlatrma ..........100 Tablo 20: Doktor Muayenesi ile Muayene Sresi Kikare liki Analizi Sonular...........102 Tablo 21: Doktor Muayenesi ile Muayene Sresi Korelasyon Analizi Sonular ............102 Tablo 22: Hastane Hizmet Memnuniyet Puan ile Hastaneyi Tekrar Tercih etme Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular..................................................................................103 Tablo 23: Hastane Hizmet memnuniyet Puan ile Hastaneyi Tavsiye Etma Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular..................................................................................103 Tablo 24: Hastaneyi Tekrar Tercih Etme ile Bamsz Deikenler Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular.....................................................................................................104 Tablo 25: Hastaneyi Tavsiye Etme ile Bamsz Deikenler Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular................................................................................................................105 Tablo 26: Poliklinik Ad ve Kodlar ...............................................................................106 Tablo 27: neri Kodlar ve aklamalar .......................................................................110

IV

EK LLER L STES

ekil 1:Sal Etkileyen Faktrler.....................................................................................4 ekil 2:Etkili Bir Salk Hizmetinin Temel zellikleri.....................................................11 ekil 3:Salk Hizmetleri .................................................................................................12 ekil 4:Hizmet Kalitesi Modeli ........................................................................................26 ekil 5:Hizmet Kalitesi Modeli ........................................................................................31 ekil 6:Kalite Gvencesi ve Toplam Kalite Ynetimi Arasndaki Farkllklar ..................43 ekil 7:Toplam Kalite Ynetimi le Salanacak faydalar..................................................45 ekil 8:Global, D ve Mteriler .................................................................................48 ekil 9:Tatmin Oluumu ..................................................................................................50 ekil 10:Hasta Beklentilerini Etkileyen faktrler..............................................................52 ekil 11:Beklentilerin Onaylanmamas Kuramnda Tatmin Oluum Sreci ......................54 ekil 12:Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler...................................................................57 ekil 13:Kalite ,Tatmin ve Sadakat Arasndaki iliki........................................................61 ekil 14: Hastalarn Muayene Olduklar Polikliniklere Gre Dalm..............................73 ekil 15: Hastalarn Cinsiyetlerine Gre Dalm............................................................74 ekil 16: Hastalarn Yalarna Gre Dalm...................................................................75 ekil 17:Hastalarn Medeni Durumlarna Gre Dalm ..................................................76 ekil 18:Hastalarn Eitim Seviyelerine Gre Dalm....................................................77 ekil 19:Hastalarn Mesleklerine Gre Dalm ..............................................................78 ekil 20: Hastalarn Sosyal Gvence Durumlarna Gre Dalm....................................79 ekil 21:Hastalarn Yaadklar lelere Gre Dalm ....................................................81 ekil 22: Hastalarn Aylk Gelir Dzeyine Gre Dalm ................................................82 ekil 23: Hastalarn lk Bavurduklar Salk Kurumuna Gre Dalm ..........................83 ekil 24:Hastalarn Hastaneyi Tercih Etme Nedenlerine Gre Dalm ...........................84 ekil 25: Hastalarn Toplam Muayene Srelerine Gre Dalm .....................................86 ekil 26: Hastalarn Doktorun Muayenedeki zenine Gre Dalm ..............................87 ekil 27: Hastalarn Doktorun Muayenesine Gre Dalm .............................................88 ekil 28: Likert lei Memnuniyet lm Anketi Cevaplar Dalmlar.......................93 ekil 29: Likert Genel Memnuniyet Puanlarnn Dalm ................................................95 ekil 30: Likert Puanlarnn Kolmogorov-Smirnov Normallik Test sonucu ......................96

ekil 31: En Uygun Modeldeki Ana Etkenlerin ve kili Etkileimlerinin Etkilerini Gsteren Pareto Analiz Diyagram ..........................................................................................98 ekil 32: Faktr Analizi En Uygun Model Artk Analizi Grafikleri .................................98 ekil 33: Doktor Muayenesi Muayene Sresi in Kolmogorov-Smirnov Normallik Test Sonular..................................................................................................................99 ekil 34: Doktor Muayene Durumu le Muayene Sresi Arasndaki likinin Gsterim Grafii ...............................................................................................................................101 ekil 35: Polikliniklere Gre Tekrar Tercih etme Toplam Puanlar.................................106 ekil 36: Tekrar Tercih Etmenin Ortalamalarnn Polikliniklere Gre Dalm.............107 ekil 37: Polikliniklere Gre Tavsiye Etme Toplam Puanlar ........................................108 ekil 38: Tavsiye Etme Ortalamalarnn Polikliniklere Gre Dalm...........................109 ekil 39: Hasta nerilerinin Dalm ............................................................................111

VI

GR Salkl olma ve salkl kalma hakk insann temel ve vazgeilmez haklarndan biridir. Bu hakkn kullanlmas topluma sunulan salk hizmetleri yolu ile karlanr. Salk hizmetlerini sunan kurulular zelde bireyin genelde toplumun salk sorunlar ile ilgilenen ve ekonomik boyutu olan sosyal kurululardr. Tm bu kurulular lkenin salk sistemi olarak ifade edilen bir erevede faaliyet gsterir. lkemizde son yllarda salk sektrnde nemli deiiklikler meydana gelmektedir. Bir yandan zel salk kurumlarnn says hzla artmakta ve bu nedenle rekabet younlamakta, dier yandan da yaplan dzenlemelerle hastalarn gerek zel hastanelerden gerekse kamunun dier salk kurumlarndan salk hizmeti almasnn yolu almaktadr. Ayrca; Salk Bakanlna bal salk kurumlarnda hizmet sunanlarn kurumun dner sermaye gelirlerinden yararlanabilmelerine imkan salanmas, rekabete ayr bir boyut getirmitir. Byle bir ortamda stnlk salayabilmek ve bunu srdrebilmek maksadyla salk hizmetlerini sunanlar iin hizmet kalitesi ve hasta tatmini nem kazanmtr. Hizmet kalitesi ve hasta tatmini birbirleriyle ilintili kavramlar olmalarna ramen, ayr ayr incelenmeleri gerekmektedir. Kaliteli bir salk hizmeti sunarak hastalarn salkl bir yaama dnmelerini ve bunu srdrebilmelerini salamak salk kurumlarnn temel amalarn oluturmaktadr. Salk hizmetlerinde kalite, hizmetlerden en iyi sonucu alabilmek iin srekli aba gstermeyi ve salk politikalarnn bu ama dorultusunda gelitirilmesini gerektirmektedir. Salk kurumlarnn sunduklar salk hizmetlerinin kaliteli olmas beraberinde hasta tatminini getirecektir. Hasta tatmin dzeyinin yksek olmas hastalarn daha sonraki ihtiyalarnda da ayn salk kurumunu tercih etmelerine veya bakalarna tavsiye etmelerine ve buna bal olarak da o salk kurumunun sadk bir mterisi haline gelmelerine sebep olacaktr. Bu da salk kurumunun kar marjn arttracaktr. Bu kapsamda, hasta tatmin dzeylerinin en byk etkeni durumunda olan salk hizmetlerinde kalite anlaynn incelenmesi gerektii dnlmtr.

Bu aratrma ile elde edilen sonular polikliniklerde hasta tatminsizliini nleme konusunda yaplacak aratrmalara yn verecek, i gc, zaman ve maddi kayplar en aza indirgemesine katk salayacaktr. Ayrca kamu hastanelerin yneticilerine yol gsterici olacaktr. alma, drt blmden olumaktadr. Birinci blmde, salk hizmetleri ile ilgili temel kavramlar zerinde durulmaktadr. Bu kapsamda alt balklar olarak; saln ve salk hizmetlerinin tanm, salk hizmetlerinin nemi, zellikleri, snflandrlmas ve salk hizmeti sunan kurulular incelenmitir. kinci blmde salk hizmetlerinde kalite zerinde durulmakta olup; salk hizmetlerinde kalitenin tanm, tarihesi, zellikleri, salk hizmet kalitesi boyutlar ve kalite salama sistemleri alt balklar olarak incelenmitir. nc blmde konu olarak hasta tatmini; mteri (hasta) kavram, hasta tatmini kavram, hasta beklentileri, hasta tatminini etkileyen faktrler, hasta tatmininin nemi ve lm yntemleri alt balklar altnda incelenmitir. Drdnc ve son blmde ise, nceki blmlerde incelenen bilgilerin hastanede uygulama alan ve ileyiinin tespitine ynelik aratrma yer almaktadr. Uygulama blmnde, bir kamu hastanesine bavuran poliklinik hastalar incelenmitir. Uygulamann amacna ynelik olarak, bahse konu hastalara sosyodemografik bilgilerini de ihtiva eden 37 soruluk bir anket uygulanmtr.

I. BLM SALIK H ZMETLER LE LG L TEMEL KAVRAMLAR

1. Saln Tanm Salkl olma ve salkl bir evre iine yaama hakk, temel insan haklarnn banda gelmektedir. Bu temel hakkn, bugnk ieriinden farkl olsa da, insanlk tarihi kadar eski bir gemii bulunmaktadr. Hammurabi kanunlar, bu konuda en iyi bilinen rnektir. M 2000 ylnda yaayan Babil Kral Hammurabi, kendi adyla anlan kanunlarda, hizmet hekimlerin sorumluluklarn ve alaca dlleri belirlemitir.1 Saln eitli tanmlar yaplmsa da bugn en yaygn kullanlan salk tanm, Dnya Salk rgt (WHO) kurulu yasasnda yer alan tanmdr. Buna gre, Salk, sadece hastalk ya da sakatlk halinin olmay deil, bedensel, ruhsal ve sosyal ynden tam iyilik halidir.2 Bu tanma gre salk ok boyutlu bir kavramdr ve birbiriyle ilikili ok sayda faktr salk durumunu dorudan ve dolayl biimde etkilemektedir. Salk kavramna evresel yaklam gelitiren Henrick L. Blum, salk durumunu 4 temel faktrn etkilediini; bu drt temel faktrn de farkl toplumsal sistemler tarafndan belirlendiini ve bu toplumsal sistemler araclyla birbirlerini etkilediini ileri srmektedir. Salk durumunu etkileyen bu drt faktrn etki dzeyleri farkllk gstermektedir. ekil 1de grlen oklarn genilii, faktrlerin sala olan greceli etkisinin bykln ortaya koymaktadr. Salk durumunu etkileyen en nemli faktr evre olup, bu faktr srasyla yaam tarz (kiisel davran), kaltm ve salk hizmetleri faktrleri izlemektedir. Sal etkileyen bu drt temel faktr, nfus, kltrel sistemler, doa ve doal kaynaklar, ekonomik sistem ve politik sistem gibi toplumsal sistemlerin etkisi altndadr. rnein akraba evlilikleri kltrel sistemin rndr. Akraba evlilikleri, genetik sorunlar ve sakatlklar bulunan yeni kuaklarn ortaya kmasa yok aabilir. Kltrel sistem, bireylerin

1 2

Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.18. World Health Oranization, Basic Documents, 35th ed., Geneva, 1985

yaam tarzn da biimlendirmektedir; beslenme tarz, spor yapma, alkol ve sigara alkanlklar kltrn etkisiyle biimlenmektedir.3

NFUS

EVRE

SALIK

BAKIM H ZMETLER

ekil 1:Sal Etkileyen Faktrler Kaynak:Kavuncuba, . Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.19. Tanmdan da anlalabilecei gibi, bir kiinin salkl olabilmesi iin sadece hastaln bulunmamas ve herhangi bir sakatlnn olamamas yeterli deildir. Kiinin salkl olmas durumunda gerek bedensel ve ruhsal gerekse sosyal ynden, ksacas gnlk yaamnda her ynyle iyi olmas durumunda, salkl olduundan sz etmek mmkndr. Eer kii bedensel, ruhsal veya sosyal ynlerden herhangi birisinden ikayeti ise, bu durumda salk sorunundan sz edilebilir. Salksz kimselerin salkl hale getirilebilmesi iin salk hizmetlerine gereksinim vardr.4 2. Salk Hizmetlerinin Tanm 05.01.1961 tarih ve 224 sayl Salk Hizmetlerinin Sosyalletirilmesi Hakkndaki Kanun salk hizmetlerini yle tanmlamtr: Salk hizmetleri, insan salna zarar veren eitli faktrlerin yok edilmesi ve toplumun bu faktrlerin tesirinden korunmas,

Kavuncuba,a.g.k.,s.18 Gndz, E., Akar,., zglba, N., nce S., Salk Kurumlarnda Maliyet Ynetimi, Ed.Banar,K., Eskiehir, 2003, s.2.
4

hastalarn tedavi edilmesi, bedeni ve ruhi melekeleri azalm olanlarn ie altrlmas iin yaplan tbbi faaliyetlerdir.5 Dnya Salk rgt (WHO) ise salk hizmetlerini, belirli salk kurulularnda deiik tip salk personelinden yararlanarak toplumun gereksinim ve isteklerine gre deien amalar gerekletirmek ve bylece kiilerin ve toplumun salk bakmn her trl koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle salamak zere lke apnda rgtlenmi kalc bir sistemdir eklinde tanmlanmaktadr.6 Salk hizmetleri, insanlar hastalklardan korumak, hastalandklar zaman tedavi etmek ve tedaviden sonra tekrar hastalanmalarn nleyebilmek iin yaplan faaliyetlerdir. Baka bir deyile, salk hizmeti herhangi bir malzeme ve donanm kullanarak veya kullanmadan hastann iyilemesinde etkili ve yararl olan tm faaliyetleri iermektedir.7 Salk hizmetleri kiilerin salnn korunmas, tehis ve bakm iin kiisel ve kurumsal olarak kamu ya da zel ahslarn vermi olduu hizmetler olarak tanmlanabilir. Bu tanmn zellikleri u ekilde zetlenebilir: Salk hizmetleri faaliyetleri kiilerin salnn korunmas ve tehis, tedavi, bakm olmak zere, iki ana grupta toplanmaktadr. Salk Hizmetleri kiisel olarak ya da kurumsal olarak sunulabilir. Gelimi lkelerde st dzeylerde kurumsallama sz konusu olduundan, salk hizmetlerinin rgtler tarafndan sunulmas daha yaygndr. zellikle, sunulan son hizmetin bir ekip ile retilmesi ve daha etkin sunulabilmesi kurumsal dnmeyi ve uygulanmay zorunlu klabilmektedir. Salk hizmetleri kamu ya da zel ahslarn sunmu olduklar hizmetlerdir. Deiim (mbadele) srecinin kr amac tamas ya da tamamas nemli deildir. nemli olan, hizmet araclyla ihtiyalarn doyuma ulatrlmasdr ki, bu da salk hizmetlerinin ana amalarndan biridir.8

Karabulut, K., Yaprakl,., Salk Hizmetlerinde Alglanan Kalite Dzeyinin Belirlenmesi Erzurumda Bir Uygulama-, ktisadi ve dari Bilimler Dergisi, Cilt.15, Mart 2001, Say 1-2, s.118. 6 Karabulut, Yaprakl, a.g.m., s.118. 7 Martin Boekholdt, Management of Patient Care: Professionals and Managers in Search of New Alliances, European Health care Management Assocation, 1987,s.2. 8 Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.25

Ksaca salk hizmetlerini, eitli salk kurum ve kurulularnca hastalklarn tehisi, tedavisi ve insan salnn korunmas iin sunulan hizmetlerin tm olarak tanmlayabiliriz. 3. Salk Hizmetlerinin nemi Hizmetleri zorunluluk derecelerine gre de snflandrdmzda salk hizmetleri birinci derecede zorunlu hizmetler snfnda yer almaktadr.9 Salk hizmetleri doutan kazanlm bir insan hakkdr. Bu hizmetlerin yalnzca onu satn alabilecek sosyal snflara ve kentlerde oturanlara deil, toplumdaki herkese sosyal adalet anlay erevesinde eit olarak verilmesi gerekmektedir. Toplumda yaayan insanlarn eitimli ve bilinli olmas, kendi salklarna verdikleri nem ve saln onlar iin tad deer, dorudan doruya toplum saln etkileyen faktrler arasnda yer almaktadr. Dolaysyla, insanlardan oluan toplumlarda bireyler kendi salklarndan sorumlu olduklar kadar toplum salndan da sorumludurlar.10 Salk hizmetlerinin nemini artran bir baka zellii, saln, sosyal bir olgu olmasdr. nsan ve onun mutluluu iin var olan ve yaplan her ey ayn zamanda onun sal iin demektir. Dolaysyla salk hizmetleri, sadece salk sektr tarafndan yrtlemeyecek kadar geni kapsaml olup, birok sektrn ibirliini gerektirmektedir. Eitim, gda, ila, kanalizasyon, temiz su ve sanitasyon gibi rn ve hizmet sektrlerinin katlm ve ibirlii salk hizmetlerinin verimliliini ve devamlln arttrabilmektedir. Bununla birlikte, lkeler arasnda salk dzeyi ynnden mevcut olan eitsizlikler, uluslararas politik, sosyal ve ekonomik ibirlii ve desteklemeyi gerektirmektedir.11 Anayasamzn 56. maddesinde, Herkes salkl ve dengeli bir evrede yaama hakkna sahiptir12denilmektedir. nsanlarn salkl olmas, toplumun salkl olmasnn en nemli etkenidir.

Karahan, K., Hizmet Pazarlamas, stanbul, 2006, s.31 ztek, Z., Temel Salk Hizmetleri, Hacettepe niversitesi Tp Fakltesi Halk Sal Ana Bilim Dal Yayn, 86/33, Ksa dizi No:1, Ankara,1986, s.14. 11 ztek, a.g.m., s.14. 12 T.C. Anayasas, Madde 56.
10

Salk hizmetlerinin amac13; Salk talebi olumasn salamak, Toplumun salk standardn ykseltmek, Kiilerin hasta olmamas iin gerekli tedbirleri almak, Hasta olanlarn en ksa srede salklarna kavumasn salamak, Hasta ve sakat olanlarn iyiletikten sonra uyumlarn adaptasyonlarn salama olarak sralanabilir. Salk hizmetlerinden insanlar ok sayda fayda elde ederler. Bu faydalar genel olarak iki balk altnda incelemek mmkndr14. a. Salk Hizmetlerinden Elde Edilen Ekonomik Yararlar: Salk hizmetleri sonucu bireyin retici gcnn korunmas ya da arttrlmas, ileride ortaya kacak bir hastalk sonucu katlanlacak masraflarn imdiden bu hizmetler vastasyla nlenmesi gibi etkiler salk hizmetlerinin ekonomik yararlardr. b. Salk Hizmetlerinden Elde Edilen Ekonomik Olmayan Yararlar: Bireyin bir

ksm phe, ac ve zdraplarndan salk hizmetleri vastasyla kurtulmas, bu hizmetlerin ekonomik olmayan yararlardr. Salk hizmetleri ile salanacak yararlarn artrlmas iin bu hizmetlerin kaliteli olmas nem arz eder. Salk, insan yaamnn srdrlmesinde, yaam kalitesinin yaratlmasnda ve korunmasnda zel bir neme sahiptir. Salk hizmeti sunumu, kiilerin yaam kalitesini ve mutluluunu dorudan etkileyen bir alan olarak grlmelidir. Bu kapsamda salk hizmetlerinin dzeyi, lkelerin gelimilik dzeyinin de bir gstergesi olarak kabul edilmektedir. Yaamn insanlara bahedebilecei en deerli nimetin salk, sal korumak ve iyiletirmekle ilgili faaliyetlerin de insan emeinin en kutsal olduuna kuku yoktur. Bunun bilincine varan ve insana deer veren btn uygar lkelerde en byk yatrmn

Szen,C., zdeveciolu, M., Salk Hizmetlerinde ve Salk letmelerinde Ynetim, Ankara, 2002, s.2. Karabulut, K., Yaprakl, ., Salk Hizmetlerinde Alglanan Kalite Dzeyinin Belirlenmesi Erzurumda Bir Uygulama-, ktisadi ve dari Bilimler Dergisi, Cilt.15, Mart 2001, Say 1-2, s.11.
14

13

salk sektrne yaplmas ve salk hizmetlerine ulusal gelirden ok nemli bir payn ayrlmas bu nedenledir15. 4. Salk Hizmetlerinin zellikleri Salk hizmetleri, hizmet kavram iin gelitirilmi tm zelliklere sahip olmakla beraber, baz farkl zelliklere de sahiptir. Salk hizmetlerinin kendine zg zelliklerini bilmek gerekir. Bu zellikleri ksaca yle aklayabiliriz.16. a) Tketicinin Bilgi Yetersizlii ve Uzmann Gc: Salk hizmetlerinde, tketicilerin talep edecekleri hizmet ve rnler konusunda bilgisiz olmalar nemli bir zelliktir. Salk konusu ancak uzun bir eitim dnemi sonunda uzmanlk kazanm kiilerin bilebilecei karmaklktadr. Bu durum, ileri teknolojinin getirdii olanaklarla retilen salk hizmetlerinin hizmete sunulmas ile daha ok karmak bir yap yaratmaktadr. Asl sorun, rn ve hizmetin zelliklerini bilmek deil, hizmetin getirebilecei faydann bilinmemesidir. Bylece, satn almann getirecei riskin byk olmas salk hizmetlerinin kullanmnda uzman bilgisinden yararlanmay gerektirmektedir. Doktor, hangi ilacn ve tahlilin yaplmas gerektiine ve ameliyatn zorunlu olup olmadna karar verir. Tketici asndan salk hizmetlerinde yaplabilecek seim hatas istenmeyen kt sonular beraberinde getirecektir. Halbuki aldmz bir deterjandan honut kalmaz isek, bir daha o markay satn almayabiliriz. b) Tketicilerin Aklc Olmayan Davranlar: Genellikle, rnlerin ve

hizmetlerin satn alnmasnda, tketicilerin aklc seimlerde bulunaca ve kendi iin en iyi olan seecei varsaylmtr. Salk hizmetleri uygulamalarnda ise, nemli konuda aklc olmayan nemli davranlara rastlanmaktadr: Bir ok tketici, hasta olmalarna ramen tedavi talebinde bulunmamakta, hatta hastalklarnn farknda bile olmamaktadrlar. Akl hastalar gibi gruplar, serbest iradeleri ile seim yapabilme yeteneine sahip deildirler.

15

Sarvan, F,. Gelimi lkelerde ve Trkiyede Salk Hizmetleri Yneticilii Meslek ve Eitimi, Anadolu niversitesi Ak retim Fakltesi Dergisi, C.1, No:1, Eskiehir, 1994, s. 210. 16 Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.28-29

 Acil salk hizmet talebinde bulunan hastalar tercihlerini belirtemeyecek durumdadr. Yukarda sz edilen aklc olmayan davranlarda, dier rnlerin ve hizmetlerin tersine, talep ve tercih belirlenmesi d faktrlerin etkisinde kalmaktadr. c) Tp Mesleinin Kurallar: Salk hizmetini nceden alp denemek ve test etmek olanaksz olduundan, hizmet veren-hizmet alan ilikisi tamamen gven unsura baldr. Ancak, tp hizmetini sunanlar zerindeki kontrol sreci hastann memnun kalmasn salayacak davran biimini gelitirmektedir. Toplumun kltr ve eitim dzeyinin artmas, sigorta irketlerinin denetimi, rekabet gibi konular ahlaki sosyal standartlarn yannda hizmet sektrndeki tketici doyumunu olumlu ynde etkileyen unsurlardr. d) rn ve Kalite Belirsizlii: Salk hizmetlerinin kalitesini ve sonuta hastann elde edecei doyumu nceden belirlemek son derece zordur. Bu belirsizlik, hizmetin getirecei doyumu, etkileyen birok kontrol edilemeyen faktre de baldr. Salk hizmetini talep edenler, hastalk hakknda ok fazla bilgiye sahip olmamalar nedeniyle, riski azaltp yanlglarn en aza indirgemek iin bata doktor olmak zere salk personeline gven duymak durumundadr. e) D Etkenler: Salgn hastalk durumlarnda, hasta ya da hastalarn tedavisi btn toplumun yararna olmaktadr. Salgn hastalklarda olduu gibi dier evreye zararl etkiler fiziksel d etkenler grubuna girer. Eer salgn hastalk bireysel olarak tedavi edilmezse toplumun riski artmaktadr. Koruyucu salk hizmetleri, kamu tarafndan yerine getirilirken, toplumun her ferdi maliyetlere katlmakta, olumlu sonularndan da yararlanmaktadr. Salk hizmetlerini imdilik gerek duymayanlara da ileride hizmet sunabilmek iin, kapasite arttrma abalarna devam etmek gerekmektedir. Baz durumlarda, zorlayc seim ile salanan fayda, kiinin kendi seiminden elde edebileceinden daha fazla olabilmektedir. Salk hizmetlerinin toplumsal anlamda etkili olabilmesi, yani toplumun salk statsnde arzulanan deiiklikleri yaratabilmesi iin bir takm zelliklere sahip olmas gereklidir. retilen ve sunulan salk hizmetlerinin bu zelliklerden herhangi birini

tamamas durumunda toplum ve birey sal zerinde arzulanan etkileri yaratamayaca sylenebilir. Etkili salk hizmetinin zellikleri unlardr17 : 1) Kolay Kullanlabilirlik (Accessibility):Kolay kullanlabilirlik hem hizmetten yararlananlar hem de hizmet sunucular asndan incelenebilir. Hizmetten yararlananlar (toplum) asndan kolay kullanlabilirlik, bireylerin ihtiya duyduu yerde ve zamanda hizmetlere ulaabilmesi olarak ve ihtiya duyduu Hizmet tm hizmetleri yeterli miktarda ise kolay kullanabilmesi tanmlanabilir. sunanlar bakmndan

kullanabilirlik, hizmet sunan kiilerin (salk profesyonelleri) ihtiya duyduklar ila, ara-gere, hizmetler ve dier salk profesyonellerine kolay ulaabilmesi anlamna gelir. 2) Kalite (Quality):Salk hizmetlerinde kalite hizmetlerin hem bilimsel norm ve standartlara hem de bireylerin beklentilerine uygun olarak sunulmas anlamna gelir. 3) Sreklilik (Continuity):Salk hizmetleri yalnzca tedavi hizmetleri anlamna gelmemektedir. Salk dzeyini gelitirmek iin birey ve toplumun salk durumlarnn srekli takip edilmesi ve gerekli nlemlerin alnmas gereklidir. Salk hizmetlerinin sreklilii salk hizmetlerinin entegre olmas ile baarlabilir. 4) Verimlilik (Efficiency):Verimlilik salk hizmetlerine ayrlan kaynaklarn ussal kullanlmas anlamna gelir. Verimlilik araclyla, salk hizmetleri maliyetleri aaya ekilerek, bireylerin hizmetten yararlanma olanaklar arttrlr. Etkili bir salk hizmetinin temel zellikleri ekil 2 de grlmektedir.

17

Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.64-67.

10

Kalite Mesleki Yeterlilik, Kiisel Kabuledilebirlik, Kural,Norm ve standartlara uygunluk Sreklilik Kolay Kullanlabilirlik Kiisel Kolay Kullanlabilirlik, Hizmetlerin Btnl, Miktar Olarak Uygunluk ETK L SALIK H ZMET Kiiye Odaklam Hizmet, Sal Egdmleyen Birimler, Egdml Hizmetler

Eit Finansman Yeterli cret Etkili Ynetim Verimlilik ekil 2:Etkili Bir Salk Hizmetinin Temel zellikleri Kaynak:Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.65.

5. Salk Hizmetlerinin Snflandrlmas Salk hizmetleri klasik olarak koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici hizmetler olarak e ayrlmaktadr18. Bu hizmetler aadaki biimde snflanr.

18

Hayran, O., Salk Hizmetleri, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997, s.17

11

Salk Eitimi Erken Tehis Kiisel Hijyen Yeterli Beslenme Baklama Kemoprofilaksi Aile Planlamas kinci Basamak evreye Ynelik Kiiye Ynelik lk Basamak

Koruyucu Tedbirler Hasta Tedavisi

Rehabilitasyon

ekil 3:Salk Hizmetleri Kaynak: TUGU, A., Ayaktan Tedavi Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler ve Bir SSK Hastanesi Polikliniinin Reorganizasyonu iin Uygulama nerisi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal, stanbul, 1997, s.7 5.1.Koruyucu Salk Hizmetleri: Saln korunmas, hastalklarn nlenmesi iin verilen hizmetler ile yaplan dzenlemeler bu gruba girer. Sal koruyucu nlemler balca dzeyde ele alnmaktadr.19

19

Hayran, O., Salk Hizmetleri, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997, s.17

12

. Primer Koruma: Kiisel ya da toplumsal dzeyde sal gelitirmek amacyla, alanma, dengeli beslenme, evrenin gvenli hale getirilmesi, fiziksel ve duygusal ynden iyi durumda olmak iin gereken nlemlerin alnmas. Sekonder Koruma: Saln bozulma olasl karsnda erken tan ve tedavi nlemlerinin kiisel ve toplumsal dzeyde alnmas. Tersiyer Koruma: Hastala bal olarak geliebilecek sakatlk ve kalc bozukluklarn en aza indirgenmesi, hastann yeni duruma uyumunun salanarak yaam kalitesinin arttrlmas iin alnmas gereken nlemlerdir. Bir anlamda rehabilite edici hizmetlerin alanna girmektedir. Koruyucu salk (hekimlik) hizmetleri evreye ve kiiye ynelik hizmetler olarak ikiye ayrlr.20 a) evreye ynelik hizmetlerin amac, evrede sal olumsuz etkileyen biyolojik, fizik ve kimyasal etkenleri yok ederek veya bu etkenlerin kiileri etkilemelerini nleyerek evreyi olumlu hale getirmektedir. Bu hizmetlere evre sal (environmental health) hizmetleri denir. evre sal hizmetleri kapsamnda yrtlen hizmetlerin bir ksm aada sralanmtr. Su kaynaklarnn salanmas ve denetimi Kat atklarn denetimi Zararl canllarla (haere) mcadele Besin sanitasyonu Hava kirliliinin denetimi Grlt kirliliinin denetimi Radyolojik zararllarn denetimi sal b) Kiiye ynelik koruyucu salk hizmetleri, hekim, hemire gibi salk meslekleri yelerinin yrtt hizmetlerdir. Bu hizmetler unlardr: Baklama
20

Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.36.

13

Beslenmeyi dzenleme Hastalklarn erken tan ve tedavisi Ana ocuk sal hizmetleri Ar dourganln denetimi lala koruma Kiisel hijyen Salk eitimi, 5.2.Tedavi Edici Salk Hizmetleri: Bireye ve evreye ynelik olarak yrtlen koruyucu salk hizmetlerine ramen sal bozulan, kendini hasta hisseden veya salk kontrolnden gemek isteyen kiilerin muayene, tehis ve tedavileri ile ilgili hizmetlerdir. Bu hizmetlerin ounluu yatakl tedavi kurumlarnda hastanelerde yerine getirilir21. Tedavi edici salk hizmetleri, birinci basamak, ikinci basamak ve nc basamak tedavi edici salk hizmetleri olarak e ayrlr. a) Birinci Basamak Salk Hizmetleri: Toplum iindeki bireylere ve ailelere bir btn olarak ulaabilen, toplumun salk sorunlarn zebilen, sal koruyan, hastalara evde ve ayakta tedavi hizmeti veren sistemidir22. lkemizdeki salk ocaklar, muayenehaneler, Verem Sava Dispanserleri, Ana-ocuk Sal Merkezleri birinci basamak salk hizmeti veren kurulularn baz rnekleridir23. b) kinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Hastalklarn tehis ve yatrlarak tedavisi iin dzenlenen hizmetlerdir.24 Devlet hastaneleri, resmi ve zel tm hastaneler (zel dal hastaneleri hari) ikinci basamak salk hizmeti reten sunan kurululardr. Hastanelerde hasta yatrlarak yaplan tedavi ikinci basamak, ayaktan yaplan poliklinik hizmetleri de birinci basamak tedavi hizmetlerini oluturmaktadr.25

21
22

Szen,C., zdeveciolu, M., Salk Hizmetlerinde ve Salk letmelerinde Ynetim, Ankara, 2002, s.4. Eren,N., ztek, Z., Salk Oca Ynetimi ,Ankara, 1993, s.23. 23 Hayran, O., Salk Hizmetleri, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997, s.18 24 Hayran, a.g.k, s.18 25 Szen, zdeveciolu, s.4

14

c) nc Basamak Tedavi Hizmetleri: leri tetkik ve zel tedavi gerektiren hastalklar iin dzenlenen salk hizmetleridir. lkemizdeki ruh ve sinir hastalklar hastaneleri, kanser hastaneleri, meslek hastalklar hastaneleri, niversite hastaneleri bu tr hizmet veren kurulularn baz rnekleridir26. niversite hastaneleri ile doumevlerinin zel konumlar vardr. Bu iki hastane birinci, ikinci ve nc basamak tedavi edici salk hizmetini birlikte sunmaktadrlar27. 5.3.Rehabilite Edici Salk Hizmetleri: Hastalk ve kazalara bal olarak gelien kalc bozukluklar ve sakatlklarn gnlk hayat etkilemesini engellemek ya da bu etkiyi en aza indirgemek, kiinin bedensel ve ruhsal ynden bakalarna baml olmadan yaamasn salamak amacyla dzenlenen salk hizmetleridir. Bu hizmetlerde iki ekilde verilmektedir: a) Tbbi Rehabilitasyon: Bedensel kalc bozukluk ve sakatlklarn dzeltilmesi, yaam kalitesinin arttrlmas amacyla verilen hizmetlerdir. Postr bozukluklarn dzeltilmesi, ekstremide protezlerinin kullanlmas, iitme, grme vb. kusurlarn en aza indirgenmesi almalar baz rneklerdir. b) Sosyal Rehabilitasyon: Sakatlk ya da zr olan kiilerin, gnlk hayata aktif olarak katlmas, bakalarna baml olmadan yaayabilmesi amacyla yaplan ie uyum salama, yeni i bulma ya da retme almalarn kapsar. 6. Salk Hizmeti Sunan Kurulular Salk hizmetleri dediimiz salk bakm sistemleri incelendiinde, dnyann hemen her lkesinde balca sektrn salk hizmeti verdii grlmektedir. Bunlar28;

26

Hayran, a.g.k., s.18. Szen, zdeveciolu, a.g.k., s.5. 28 Hayran, a.g.k., s 15-16.
27

15

Folk Sektr:

Bu sektr, salk ve hastalk konusunda resmi bir eitim-renim grmemi, ancak eitli zellikleri nedeniyle toplumca uzman kabul edilen ve salk sorunlarna are iin bavurulan kiilerden olumaktadr. Krk-kklar, frkler, diiler, ara ebeleri, bel ekenler, bu sektrde hizmet verenlere rnektir. Folk sektr, bilimsel tp ve resmi salk rgtleri tarafndan reddedilen ve yasal olmayan bir sektrdr. Ancak, hemen her toplumda bulunmaktadr ve stelik bilimsel gelimenin artt son yllarda bu tr uygulamalarn da artt grlmektedir. Bilimsel ve resmi tp sektr yok saysa da varln srdrmesi hatta glendirmesi nedeniyle bu sektrn iyi incelenmesi gerekir. Folk sektrdeki baz uygulamalarn binlerce yllk gemii olabildii, rnein akupunktur gibi bir uygulamann gnn birinde profesyonel sektr tarafndan benimsenebildii grlmektedir. Popler Sektr:

Salk ve hastalk konusunda herhangi bir eitim-retim grmemi, dolaysyla uzmanl olmayan, ancak yalar ya da hayata ilikin bilgileri nedeniyle kendilerine danlan kiiler popler sektr oluturmaktadr. Hemen her insan, bedeninde normal d bir durum grdnde ya kendi kendine bir nlem, ila alr ya da gvendii bir kiiye alr. Bu kii, ana, baba, ailedeki yal bir kii ya da her hangi bir arkada olabilir. ou zaman bu danmalardan alnan cevaplar tatmin edici bulunur ve uygulamaya konulur. rnein, ocuunun ksr olan bir anne hemen bir hekime gitmek yerine, gvendii birilerine ne yapmas gerektiini danarak yerine gre nerilen bir ilac ya da nlemi uygular. Bunun yetersiz kalmas durumunda ise kltrne uygun olarak uzman kiilerden hizmet arar. Profesyonel Sektr:

zel bir eitim-retim grerek uzman olan ve uzmanl resmi makamlarca kabul edilip belgelenen salk personelinin oluturduu sektrdr. Hekim, hemire, eczac, di hekimi, fizyoterapist, ve daha pek ok meslek grubu bu sektrde yer almakta ve mevzuatla

16

belirlenmi snrlar dahilinde salk hizmeti vermektedirler. Toplumlar ierisinde retilen ve tketilen toplam salk hizmetinin pek az bu sektr tarafndan verilmektedir. nsanlarn salklarn korumak veya bozulan saln yeniden kazanabilmek iin bavurduklar, profesyonel sektr tarafndan sunulan, salk kurulular yatakl ve yataksz salk kurulular olmak zere ikiye ayrlr. 6.1.Yatakl Salk Kurulular (Hastaneler) Yatakta sunulan salk hizmetleri, muayene tan ve tedavi faaliyetlerinden oluur. Ayakta tedavi hizmeti sunan kurumlarda tedavi olanaklar bulunmayan hastalarn, yatakl salk kurulular olan hastanelerde salk hizmetlerinden yararlanmasdr.30 6.2.Yataksz Salk Kurulular (Ayakta tedavi hizmeti veren kurulular) Yataksz salk kurulular; birinci basamak salk hizmeti veren kurululardr. Bu kurulular gelimi lkelerde olduka etkin bir biimde ilevini gerekletirmelerine karn az gelimi lkelerde salk hizmetlerinin eitli nedenlerle (salk insan gc, ekonomik ve gerekli politikalarn oluturulmamas gibi) rgtlenememesi, bu hizmetlerin istenilen dzeyde yrtlmesini engellemektedir.31 Salk hizmetleri sunan kurulular zelde bireyin, genelde toplumun salk sorunlar ile ilgilenen ve ekonomik boyutu olan sosyal kurululardr. Tm bu kurulular bir lkenin salk sistemi olarak ifade edilen bir evrede faaliyet gsterirler. Bu sistemin genel amalar;
30

Yaam uzatmak veya erken lm nlemek Hastalklar nlemek ve tedavi etmek Salkl yaam tevik etmek

Tugu, A., Ayaktan Tedavi Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler ve Bir SSK Hastanesi Polikliniinin Reoorganizasyonu iin Uygulama nerisi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal, Yksek Lisans Tezi, stanbul, 1997.s.11 31 Tugu, a.g.k., s.14

17

Bireyin evre ile olan ilikisindeki tatmini arttrmak olarak sralanabilir.32

Salk hizmetleri, salk kurumlarnn temel rn niteliindedir. Salk hizmetleri hastalarn talebi zerine ve kurumun stlendii amac yerine getirebilmesi iin sunulur. Salk hizmetlerine olan talep herhangi bir unsura bal deildir. Salk hizmetleri; igcnn, madde/malzemenin ve maddi kaynaklarn yaplandrlm bir ortamda bir araya getirilmesi sonucunda hastalara sunulabilir.33

32

Kavas,A.,Gdm,G., Modern Pazarlama Anlaynn Hastane Ynetimine Uygulanmas , Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., I.Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Aydn, 1994, s.219. 33 Gndz, E., Akar,., zglba, N., nce S., Salk Kurumlarnda Maliyet Ynetimi, Ed.Banar,K., Eskiehir, 2003, s.2.

18

II. BLM SALIK H ZMETLER NDE KAL TE

1. Kalitenin Tanm Bugnn youn rekabet ortamnda rgtlerin baarya ulaabilmeleri ve rettiklerini satabilmeleri iin, mterilerini tatmin etmeleri gereklidir. Mterilerini tatmin edebilmeleri iin ise, rgtlerin en iyiyi retmeleri ve mterilerine en iyiyi sunmalar gerekli hale gelmitir. En iyiyi retme abalar iinde; kaliteli retim esas alnmal, mteri isteklerine mmkn olan en ksa srede cevap verebilecek ekilde yeterli esneklie sahip olunmal ve alanlarn tam katlm salanmaldr.34 Grld gibi, en iyiyi retme abalar iinde kalite en nemli unsur olarak yer almaktadr. Kalite herkesin farkl alglad sbjektif bir kavramdr. Kalite kavramnn ne olduu, ne ifade ettii ile ilgili pek ok tanm gelitirilmitir. Bu tanmlardan bazlar aada verilmitir. Trk Standartlar Enstits ISO 9000 kalite szlnde kalite, bir rn yada hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama yeteneine dayanan zelliklerin toplam35 olarak ifade edilmekte ve bir btn olarak her eyi iine alan bir kavram olarak tanmlanmaktadr. Bir baka tanma gre kalite, bir rnn tasarlanan amac yerine getirebilme kapasitenin en az maliyetle retilmesidir. Bu tanmda kalitenin maliyet unsuru vurgulanmaktadr. Kaliteyi, amaca uygunluk derecesi olarak da tanmlamak mmkndr. Buna gre retim ynetiminin amac sadece en iyiyi retmek deil, bununla beraber, mteri olarak

34

Pekdemir,I.,Deien Ynetim Anlay, En yiyi retme ve Toplam Kalite Ynetimi, .. letme Fakltesi Ynetim Dergisi, Say:22, Yl:6, stanbul, 1995, s.27-28. 35 Pekirolu, N., Toplam Kalite Ynetimi ve SO 9000 Standartlar, Verimlilik Dergisi, Ankara,1994, s.96.

19

rn veya hizmeti satn alan toplumu ve devleti, o rn veya hizmeti kullananlar ya da kendi srelerine girdi olarak alan kii veya kurulular yani o rnden veya hizmetten olumlu sonu salayanlar ve o rn veya hizmetin retildii iletme iindeki departmanlar ve alanlar da memnun etmeyi kapsamaktadr36. Kalite, uygulamalarn kabul edilmi prensip ve standartlarla tketicinin ihtiyalarna uygunluk ve uygun kaynak kullanmyla ulalabilir sonulara erime derecesi olarak da tanmlanmaktadr 37. Bir baka ekilde, kaliteyi gerek (beklenen) kalite ve alglanan kalite eklinde incelemek mmkndr. Bir rn veya hizmeti sunan kii veya rgtn, rn veya hizmeti sunmak iin sarf ettii aba ve katland harcamalarn onun spesifikasyonlarna ulamas durumunda elde edilen kalite gerek kalitedir. Kalitenin geleneksel tanm da bu ekilde yaplmaktadr. Alglanan kalite ise, subjektif bir kavramdr ve mterinin alglad kalitedir. Bir rn ve hizmet mterilerin beklentilerini karlad zaman alglanan kaliteye ulalm olunur. Buna gre kalite, ihtiyalar karlama derecesidir38. Kaliteyi, D.J.M.J Uran; kullanma uygunluktur, P.B.Crosby ; artlara uygunluktur, shikawa; kalite kontrol uygulamak, en ekonomik, en kullanl ve tketiciyi daima tatmin eden kaliteli rn gelitirmek, tasarmn yapmak, retmek ve sat sonras hizmet vermektir, Taguch; rn sevkiyatndan itibaren rnden dolay topluma yansyan en az kayptr, Deming; herkesin sorumlu olduu, kullancy tam tatmin eden en ucuz deerdir39eklinde tanmlamlardr. Kalite kavram gemite olduu gibi sadece mteri memnuniyeti veya ikayetsizlii olarak deil, gnmzde retilen mal ve hizmetlerin tad zellikler, bu mal ve hizmetleri reten kiiler, bu mal ve hizmetleri tketen ve yararlanan insanlar ve nemli lde deien ynetim anlay ile ilgili olarak farkl anlamlar tamaktadr. Buna
36 Faritous, Z, Hastane Ynetiminde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmininin Hizmet Pazarlamasndaki Rol ve Drt Farkl Stat Hastanede Kadn Doum Blmnde Doum Yam Hastalarn Hizmetlerden Duyduklar Tatmin Derecelerini lm le lgili Bir Aratrma, Doktor Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal, 1996, s.24. 37 V.N.Slee, Quality Management Assurance, Journal of Nursing Administration, 21 (5), 1991, s.9. 38 Pekdemir,I., letmelerde Kalite Ynetimi, stanbul, 1992, s.7-8. 39

Bikes, M., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Yl.39 Say.458, stanbul, 2000, s.30.

20

gre retilen mal ve hizmetlerin retim amacna uygun olarak tad zellikler ve mterilerin istek ve ihtiyalarn karlayacak ekilde eksiksiz ve kusursuz olmas, kalite kavramnn unsurlarn oluturmaktadr. 2. Salk Hizmetlerinde Kalitenin Tanm Salk sektrnde kalite almalarnn getirdii yararlar fark edildike son yllarda salk sektrnde de kalite anahtar szck haline gelmitir. Salk hizmetlerinde kalite kavramn tanmlamadan nce; saln alnp satlabilen bir mal olmadn ve olmayacan, bu nedenle herhangi bir rnn kalitesi ile edeer tutulamayaca gereini unutmamak gerekir. Salk hizmetlerinde kalitenin ne olduunu aklamak ve standartlar oluturmak ok zordur40. Kalite, ou kez, hastalarn istek ve gereksinimlerini, hastane kaynaklarn verimli bir ekilde kullanarak ve en az bir tketim gerekletirmek olarak tanmlanr.41. Salk hizmetleri sunumunda kalite kavram, uluslararas geerlilii olan gstergelerdeki standartlara uygun, tan tedavi ve bakm hizmetlerinin yan sra, tm hizmet srelerinde hastalarn beklenti ve ihtiyalarnn tam olarak karlanmas olarak tanmlanabilir42. Bazlar ise kaliteyi, mterinin beklentilerini tam olarak karlamak ve hatta beklentilerden daha fazlasn vermek olarak deerlendirir.43 Klasik gre gre salk hizmetlerinde kalite; salk hizmetleri sisteminin eitli elerinin standartlara uygunluk ya da mkemmellik derecesi olarak tanmlanmaktadr. Salk hizmetleri sistemindeki tm eler, aslnda toplumu oluturan bireylerin hastalanmadan nceki salk hallerini gvenceye almak zere koruyucu salk hizmetleri, toplum sal hizmetleri ile balayan, birinci, ikinci ve nc basamak salk hizmetleri
Paul P.Fahey ve Stephen Ryan , Quality Begins and Ends with Data, Quality Progress ,1992, s.75. Bruno Holthof, Total Quality in Acute Care Hospitals, Health Policy , 18, Elsevier Science Publishers B.V. ,1991, S.32. 42 Zorlutuna Y., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi Ekonomi Ynetiminde Kalite Tebliler ve zgemiler , 6. Ulusal Kalite Kongresi, 1997, s.85. 43 Clifton N.Orme, Robert J.Parson ve Glen Z.McBride, Costomer Information and the Quality Improvement Process , Hospital and Healt Services Administration, 37:2 , 1992, s.199.
41
40

21

ile devam etmekte olan i ie gemi hizmetler btndr. Hedef toplumu oluturan bireylerin salkl hallerini srdrebilmelerini salamak, hastalanmalar durumunda ise en ksa srede kaliteli salk hizmeti sunarakeski salklarna kavumalarn temin etmektir. nsana ait en nemli varlklardan olan saln korunmas ve srdrlebilmesinde kaliteli salk hizmeti sunulmas hizmetin sunanlarn sorumluluu, sistemi finanse eden vatandan da hakkdr44. Bireylerin kendilerine sunulan hizmetin kalitesi hakknda giderek artan lde haberdar olmalar ve kalitenin ykselmesi ynndeki basklar, kalite iyiletirme kavram salk hizmetlerinin gndemine sokmutur. Hizmetlerden en iyi sonucu alabilmek iin kalite ile ilgili srekli aba gstermek ve salk politikalarn bu amaca ynelik olarak gelitirmek gereklidir. 3. Salk Hizmetlerinde Kalitenin Tarihesi Salk hizmetlerinde kalite ynetimi ile ilgili almalar olduka eskilere dayanmaktadr. Paris Louvre Mzesinde bulunan Babil Kral Hammurabiye ait metinde doktor, gznde apse bulunan bir hastay iyiletirirse 10 sikke, eer hasta kleyse 2 sikke alr, fakat apse alrken neterin krlnden hasta rme duygusunu kaybederse doktorun eli kesilir denilmesi tbbi bakm konusundaki bir takm beklenti ve yaptrmlarn .. 2000 yllarna dayandn belgelemektedir. Salk hizmetleri alannda ilk kez 1914 ylnda Ernest Codman tarafndan ABDde hastalarn memnuniyetine odakl olmasa bile, hastanelerin standartlarn belirleyecek istatistiki almalar yaplmas, salkta kalite lmyle ilgili ilk uygulama olarak kabul edilmektedir. Balangta sonularn ne olduuna ynelik bu tr almalar ile bir anlamda kalite kontrol olarak tanmlayabileceimiz giriimler, salk harcamalarndaki hzl artn da etkisiyle bundan sonra uygulanacak hizmetlere ait yap oluturmutur45. 1950 ile 1965 yllar arasnda, salkta yksek teknolojinin yaygn kullanmna paralel olarak, ulusal gelir artnn ok zerindeki oranlarda artan salk harcamalar ile
Asunakutlu,T., Salk Hizmetlerinde Kalite, www.canaktan.or/politika/kamuda-kalite/asuna.pdf, (13.03.2007) 45 Akgn, S., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme, Satndard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Yl.44, Say.527, stanbul, 2005, s.75.
44

22

ilgili maliyeti kontrol etmeyi amalayan bir takm organizasyonlarn, zellikle ABDde hzla ortaya kt grlmektedir. Mteri odakl olmayan ve genel anlamda kalite gvencesi yaklamna dayal dzenlemeler yapan bu organizasyonlar, hekimler tarafndan gsterilen diren nedeniyle, yeterli dzeyde bir baar salayamamlardr. Deming, Crosby, Juran gibi aratrmaclar tarafndan tanmlanan ve daha nceki yllarda sanayi kurulularnda baaryla uygulanm olan Toplam Kalite Ynetimi felsefesinin salk sektrne adapte edilmesini amalayan proje almalar balatld. 1987 ylnda, Harvard niversitesi nclnde yrtlen National Demonstration Project ve daha kk lekli dier benzer projelerde elde edilen baarlar, Srekli Kalite yiletirmenin (SK ) salk hizmetlerinde yaygn olarak kullanlmasn salad46. zellikle 1990 yllarnda salkta toplam kalite ynetimine dnk uygulamalar, salkta yksek teknolojinin yaygn kullanmna paralel olarak, ulusal gelir atnn ok zerindeki oranlarda artan salk harcamalar ile ilgili maliyeti kontrol etmeyi amalayan bir takm organizasyonlarn ncelikle Amerika Birleik Devletlerinde Ortaya kmasn salam, daha sonra bunun dier lkelerde yaylmn gereklemitir. Bilimsel tbbn gelimesi, mesleki rgtlenmelerin ve meslek standartlarnn eletirilmesi, toplumun bilinlenmesi, salk hizmetlerinin artmas ve yasal dzenlemeler, salk kurumlarn verdikleri kalite boyutu ile daha yakndan ilgilenmeye yneltmitir.47 4. Salk Hizmetlerinde Kalitenin zellikleri Salkta kalite seim deil, zorunluluktur. retim ve hizmet sektrlerinde yaplan hatann bir ekilde telafisi mmkndr. rnein defolu retilen bir maln yenisi retilebilir, hatal bir davran zr dileyerek dzeltilebilir. Buna karlk insan sal gibi nemli bir konuda verilen hizmetin sonucu dorudan insann yaam hakkn etkiledii iin telafisi mmkn deildir. Salkta kalite zorunluluunun nedenlerine ksaca gz atarsak: En deerli varlk olan insann, en deerli varl, sal ile ilgili hizmet alyor olmas, Yz yze veya bire bir hizmet sunulmas, Hasta insanlarn kaygl ve n yargl olmalar,

46 47

Akgn, a.g.m., s.75. Akgn, a.g.m., s.75.

23

En nemlisi telafi edilememesi gibi rneklemeler verilebilir48. Salk hizmetlerinde kalite, hizmetlerin hem bilimsel norm ve standartlara, hem de bireylerin beklentilerine uygun olarak sunulmas anlamna gelir. Salk hizmetlerinde kalitenin salanmas iin aadaki konular nem tamaktadr49. a) Mesleki Yeterlilik: Hizmet sunan salk personelinin kendi alan ile ilgili gncel, bilimsel bilgi ve becerilere sahip olabilmesi ve bu bilgi ve becerileri uygulayabilmesidir. Mesleki yeterlilik, nitelikli salk personeli istihdam ve personelin srekli gelitirilmesiyle salanabilir. b) Kiisel Kabul Edilebilirlik: Hizmet sunum tarznn, bireylerin beklentilerine, deer ve normlarna uygun olmasdr. Hizmetler, yeterlilii bulunan personel tarafndan bilimsel standartlara uygun olarak sunulmu olsa bile, yeterli bilgilendirilmeme, personelin gven telkin etmemesi, nazik davranmamas gibi nedenlerden dolay bireyler hizmeti kabul etmeyebilirler. c) Kalitenin Uygunluu: Verilen hizmetlerin, meslek odalar ve kalite kurumlar tarafndan belirlenmi standartlara uygun olmasdr. Amerikan Tp Birlii Konseyi (The American Medical Associations Council on Medical Service) tarafndan hazrlanan bir raporda yksek kaliteli salk hizmetlerinin tamas gereken zellikleri belirtilmitir. Sz edilen rapora gre yksek kaliteli tbbi bakmn50; Saln ykseltilmesi, hastalk ve benzeri durumlarn erken tehisi ve tedavisi, Zamannda sunulmu olmas, bir baka ifadeyle, bakmn zamannda verilmeye balanmas srekli olmas, uygun olmayan tedavinin verilmemesi ve gereksiz bir ekilde uzatlmamas, Bakm srecinde ve bu srele ilgili kararlarda hastann bilinli bir ekilde ibirlii yapmasn ve katlmn salamann yollarn aranmas,
48

Tanrkulu, S., Salkta Kalite Seim Deil, Zorluluktur, Standard ve Ekonomik Teknik Dergis, Yl.43, Say.505, stanbul, 2004, s.79-80. 49 Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.66. 50 Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.129

24

Tp biliminin kabul edilmi ilkelerine ve uygun teknolojik ve profesyonel kaynaklarn verimli kullanmna dayanmasna, Hastaln meydana getirebilecei stres ve endieye kar duyarllkta ve hastann tam anlamyla iyi olmas dncesiyle sunulmas, stenilen tedavi ktsna ulamak iin ihtiya duyulan teknoloji ve dier salk sistem kaynaklarnn etkili kullanlmas, Bakmda srekliliin salanmas ve ayn meslee mensup bireyin de deerlendirilebilmesi iin hastann tbbi kaytlarnn yeterince iyi olmas gerektii belirtilmektedir. 5. Salk Hizmet Kalitesi Boyutlar Salk hizmet kalitesini kavrayabilmek ve ynetebilmek iin hizmet kalitesini eitli bileenlere ayrmak gerekir. Bylece bir olguyu daha somut hale getirmek mmkn olabilir. Hizmet kalitesinin hangi boyutlarda nasl deerlendirilecei konusunda deiik grler vardr. Ancak, bu grler arasndaki farkllk tutarszlk olarak deil, zenginlik ve farkl deerlendirilebilme olarak alglanmaldr. . 5.1.Christian Grnroos Tarafndan Aklanan Kalite Boyutlar Gronroosa gre, hizmet kalitesinin teknik kalite, ilevsel kalite ve imaj olmak zere temel unsuru vardr ve kalite alglamalar buna gre ekillenir51.

51

Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.135.

25

Toplam Kalite

maj

ktnn Teknik Kalitesi:

Srecin levsel Kalitesi

ekil 4:Hizmet Kalitesi Modeli Kaynak: Grnroos, Christian., Service Management and Marketing, Massachusetts: Lexington Books, 1990, s.38. Teknik kalite bir hizmet sonucunda tketicinin ne elde ettii ilgilidir. Genellikle, ancak her zaman deil, kalitenin teknik boyutu mteriler tarafndan daha objektif olarak llebilir. nk bu mterilerin bir problemine teknik bir zm ifade eder52. Mterinin hizmet rgtyle etkileimi sonucu ne elde ettii, kalite deerlendirmesinde nemlidir. Ancak salk hizmeti sunumu srasnda hasta her konuda yeterli bilgi ve beceriye sahip olmayabilecei iin, teknik olarak, hangi tetkikin veya tedavinin kendisi iin uygun, etkin olacana karar verme ansna sahip olmayabilir veya hakkndaki kararlara katlacak durumda olmayabilir.53

52 53

ztrk, A.S., Hizmet Pazarlamas, Ankara, 2006, s.139. Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.131

26

Salk hizmetlerinde teknik kalite, alanlarn rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile ilgilidir. rnein bir doktorun klinik ve ameliyattaki becerisi, hemirelerin ilalar iyi tanmas veya bir laboratuar teknisyeninin kan testlerini iletmedeki uzmanl, hastalarn salk iletmesinde ortalama yat sresi, hastalarn ayn salk iletmesine geri gelme oranlar, enfeksiyon oranlar ve sonularn lm teknik kaliteyi kapsamaktadr54 Gronroosun ikinci temel kalite boyutu ilevsellikle ilgilidir. Baka bir ifadeyle salk hizmetinin hastaya nasl ulatrld, sunulduuyla ilgilidir55. Doktorlarn ve hemirelerin hastalara kar tutumlar, temizlik, hastane yemeinin kalitesi gibi faktrler salk iletmelerinin ilevsel kalitesini etkilemektedir56. Hastalarn genellikle salk hizmetlerinin teknik kalitesini doru olarak deerlendiremedikleri gz nne alndnda, daha ok hizmet sreleri ile ilgili olan ilevsel kalite, hastalarn hizmetlere ynelik kalite algsn nemli lde ekillendirecektir. Bir baka ifade ile salk iletmelerinde hastalar ve dier mteriler, verilen hizmetin teknik kalitesine deer biemediklerinden, salk hizmeti sunum srelerinde, hizmetin nasl sunulduu salk hizmet kalitesi asndan belirleyici rol oynamaktadr. Basit hizmetlerde hizmetin kalitesini deerlendirmek nispeten daha kolaydr. rnein kliniimizin camlarn ve yerlerini bir zel temizlik irketine temizlettikten sonra ne derece iyi bir i yaptklarn kolayca deerlendirebiliriz. te yandan hastann ak kalp ameliyatnn kalitesi konusunda bir yargya varmas (bu konuda uzman olmamas halinde) mmkn deildir Salk hizmetlerini satn alanlar hizmet kalitesini deerlendirmek iin teknik olmayan zellikleri (rnein ektikleri ac, sre iin bekleme sresinin uzunluu gibi) kullanabilir. Hizmetin bu yn dorudan tecrbe edildii gibi hibir teknik uzmanlk da gerektirmemektedir57. Gronroosa gre nc kalite unsuru imajdr. maj; teknik ve ilevsel unsurlarn yan sra kurum dndan alnan kurum hakkndaki mesajlar araclyla olumakta ve tketicinin hizmeti sunan kurumu nasl algladn belirtmektedir58.

54 55

Devebakan, a.g.m, s.131 Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s .135. 56 Devebakan, a.g.m., s.131 57 Devebakan, a.g.m, s.134 58 Odaba, a.g.k., s.135

27

5.2.Parasuraman, Zeithaml ve Berry Tarafndan Aklanan Hizmet Kalitesi Boyutlar Parasuraman ve arkadalar hizmet kalitesinin deiik pazarlar iin

genelletirilebilecek be temel boyutu olduunu ne srmtr. Bunlar; gvenirlilik, tepki (kar) verebilmek, gvence, rgtn kendini mterinin yerine koyabilmesi (empati) ve fiziksel varlklardr59. Bu be faktr drt farkl hizmet grubunu kapsayan kapsaml bir aratrmann sonucunda kan (Odak Grup) hizmet kalitesinin (SERQUAL) hasta tatmini ile ilikili 10 boyutunu aada sunulduu biimde belirlemilerdir60: Gvenilirlik: Hizmetin doru, gvenilir ve zamannda yerine getirilmesiyle ilgilidir. Hastaya ilikin kaytlarn doru tutulmas, hizmet bedelinin doru faturalanmas, tetkiklerin doru yaplmas ve sonularn belirtilen tarihte teslim edilmesi gibi. Karlk Verebilmek: Hizmeti sunan tarafn, hizmetin sunumu iin hazr ve istekli oluuna karlk gelebilir. rnein, hastaneye gelen bir hastann tehis ve tedavi hizmetleri bir yana, ulamak istedii servisi ararken, hastann bu sunumuna karn personelin yaklam bile kalite alglamalarnda bir belirleyici olabilecektir. Yetkinlik: Hizmeti yerine getiren tarafn, hizmetin sunumu iin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmas anlamndadr. Salk hizmetlerinde, tbbi uzmanlk gerektiren konularda alanlarn, rnein; doktorlarn, hemirelerin alm olduklar eitimin, hizmetin sunumu iin gerekli bilgi ve beceriyi onlara salayaca dnlebilir. Ancak uzmanlk alanlarndaki gelimeleri yakndan takip ederek bilgi ve becerilerini arttrmalar gerekir. Ulalabilirlik: Hizmeti elde etmede aksaklklar olmadan, hizmetin salanmasna karlk gelir. Bir salk biriminde hastann olaan bir kayt, hasta yat hatta tahlil ileminde dahi youn brokratik ilemlerin olmas, bu ilemleri gerekletirecek birimlerin dankl ald hizmetin ulaabilirlii konusunda sorunlar olduunu gsterir. Hastalarn telefonla randevu almasn olanakl klan bir hizmet sistemi gelitirilmesi gzel bir uygulama olabilir. Ancak bu hizmet iin ayrlan hatlar yetersizse, hasta her aradnda megul sesiyle karlayorsa yine ulalabilirlik bir sorun olmaktadr.

59 60

ztrk, A.S., Hizmet Pazarlamas, Ankara, 2006, s.143. Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.136-137.

28

Nezaket: Hizmetin alcsna, hizmeti sunan kiinin gsterecei incelik, sayg,

anlay ve dostluu tanmlar. Bir hastanede sadece danmadaki kiinin deil kayt biriminden, servislere dein tm birimlerdeki grevlilerin hastaya yaklamnn dosta olmas gerekmektedir. Gsterilecek dostlukta hastayla temasn gerekletii noktann bizzat hizmetin sunulduu yer olmasna gerek yoktur. Baka bir deyile bir hastanede grevli salk destek personeli, sadece grevini icra ettii birimde deil, hastanenin tm ortamlarnda ayn nezaketi, dosta yaklam sergileyebilmelidir. Szgelimi asansrde; gz temasn salamak ve Merhaba demek, tekerlekli sandalye vb. aralar onlarn geiine yardm etmek, kacaklar katn dmesine basmay nermek gibi davranlar hi de yaplamayacak davranlar deildir. letiim Hizmet Bileeni: zellikle salk hizmetlerinde daha da nem Mterilere anlayabilecekleri bir dilde bilgi vermek olarak kazanmaktadr.

aklayabileceimiz iletiim bileeni sz konusu olan disiplin tp olunca biraz zor gibi grnebilir. Ancak her hastann anlayabilecei dzeyde, sade ve anlalabilir bir dille, izlenecek sreci, uygulanacak tedaviyi anlatmak, onun gvenini ve desteini kazanmak asndan nemlidir. tibar ya da Kredibilite Bileeni: Hizmetten yararlanan tarafn, hizmeti sunan tarafn inanlrl, drstl konusundaki alglamalarna karlk gelir. Kuruluun nasl tannd, nasl bir imaj ve n olduu itibarn ekillenmesine yardmc olur. Gvenlik: Gerek fiziksel anlamda, gerekse finansal ve kiisel mahremiyet anlamnda hastann kendini gvende hissetmesiyle ilgilidir. Fiziksel gvenlik, hastann fiziksel anlamda kendini gvende hissetmesi, tehlike ya da risk alglamas ile salanr. Finansal gvenlik ise, hastann tm finansal faktrler itibariyle (demeler, indirimler, faturalama vb.) kendini gvende hissetmesini gerektirir. Hastann tehis ve tedavi srecine ilikin bilgilerin gizlilii ise kiisel mahremiyet gvenlii ile ilgilidir. Mteriyi Anlamak: Hizmeti talep eden tarafn ihtiya, istek ve beklentilerine endie, umutsuzluk, korku gibi duygularna sayg gstererek, hastay anlamaya ve ona yardmc olmaya almak, hem hastay rahatlatacak, hem de alglamalarn olumlu etkileyecektir. Hastal iin yaplan tetkiklerini merakla ve belki de korkuyla bekleyen bir hastay anlamaya almak yerine, hergn bu hastalktan birok kiinin ldn sylemek, empatiden son derece uzak bir davran olacaktr. Fiziksel Olanaklar: Hastanedeki binalar, birimler, ekipman, personel ve yazl malzemelerin nasl grld ve alglandna karlk gelir. Hastaneyi tantan bir bror,

29

servis ve poliklinikleri gsteren iaretler, bekleme salonunun renk, mobilya vb. asndan grn, personelin klk kyafeti, hizmeti sunmay kolaylatran aralar hatta dier hastalar hepsi hastann, hizmete ilikin kalite alglamalarn etkileyecektir. Hizmet kalitesine ilikin deerlendirmelerde Parasuraman, Zeithaml ve Berryin gelitirdikleri SERVQUAL leinden ska yararlanlr. lek mteri beklentileri ve mterinin performans alglamalarnn karlatrlmasna dayanr. Baka bir deyile hizmet kalitesi modeli gvenilirlik, iletiim, fiziksel varlklar gibi ele aldmz hizmet boyutlarnn nda yaplacak deerlendirmelere dayanr. Tketici bunlarn nda hizmet performansna ilikin alglamalarn ekillendirir ve bu performans alglamalarn hizmet beklentileriyle karlatrarak bir tutum gelitirerek hizmet kalitesini deerlendirir. ekil 5 de grlebilecei gibi, hastann hizmete ynelik beklentilerini azdan aza iletiim, hastann gereksinimleri ve gemiteki deneyimleri ekillendirmektedir. Bir salk hizmeti konusunda deerlendirme yaparken ska evremizdekilerle iletiim kurar ve onlarn grlerini alrz. Ayrca bir salk kuruluu rnein; bir hastane hakknda basnda kan yazlar, kuruluun eitli toplumsal konular destekleme faaliyetleri (rnein; lsemili ocuklara ynelik bir kampanyada aktif rol alma gibi) bizlerde hastane konusunda bir imaj olumasna yardmc olur61.

61

Odaba,a.g.k., s.138

30

Azdan Aza letiim

Kiisel Gereksinimler

Gemiteki Deneyimler

Beklenen Hizmet HASTA Uurum 5 Alglanan Hizmet

H ZMET SALAYICISI Hastane Yneticileri, Doktorlar, Hemireler, Hastayla letiim Kuran alanlar Uurum 3
Alglamalarn Hizmet Kalitesi Dzenlemelerine Dntrlmesi

Hizmetin Sunulmas

Uurum 4

Tketicilere Ynelik Dsal letiim abalar

Uurum 2 Uurum 1
Ynetimin Mteri Beklentilerine Ynelik Alglamalar

ekil 5:Hizmet Kalitesi Modeli Kaynak: Odaba, Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.138

31

Bir hastane ile daha nceden bir ilikimiz olmusa, kazandmz deneyimin beklentilerimizi ynlendireceimizi dnebiliriz. rnein; daha nceki deneyimimiz bizde tatmin yaratmsa bu tatmin nda beklentilerimizi ekillendirerek yine ayn hastaneyi dnrz. Bazen de tam tersi ho olmayan bir deneyimimiz nedeniyle, yeni araylara yneliriz. Kiisel gereksinimler her bir hastann beklentilerini ynlendiren iinde bulunan salk durumuyla yakndan ilgilidir. Acil mdahale gerektiren bir durum, uzun sreli tedaviyi gerektiren (hastanede ya da evde olabilir) bir hastalk, hastann gzetiminde tutulmasn gerektiren bir rahatszlk gibi eitli salk durumlar hastann kiisel gereksinimlerini ynlendirecektir. Ayrca hastann ya, hastaln ciddiyeti, hastann eitim dzeyi, sigorta kapsam gibi unsurlar da hastann tbbi durumunun bir fonksiyonu olarak hastane tercihlerini ve beklentilerini etkileyecektir. Modelde hastann hizmet kalitesi alglamalarn etkileyen drt uurum sz konusudur. Bu uurumlar;62 1) Tketicilerin beklentileri ile ynetimin bu beklentilere ilikin alglamalar arasnda, 2) Ynetimin tketici beklentilerine ilikin alglamalaryla hizmet kalitesi dzenlemeleri arasnda, 3) Hizmet kalitesi dzenlemeleriyle sunulan hizmet dzeyi arasnda, 4) Tketicilere sunulan hizmet dzeyi ile tketicilere hizmete ilikin olarak gnderilen mesajlar arasnda, oluabilmektedir. 5. uurum bu drt uurumun sonucunda olumakta, beklenen hizmet kalitesi ile gerekleen hizmet performans arasnda ortaya kmaktadr. Baka bir deyile 5. Uurum ancak dier drt uurumun kapatlmasyla zmlenecektir. Modeldeki birinci uurum hastane ya da dier salk kurulularnn hastalarn ihtiya, istek ve beklentilerini, hizmeti sunanlarn yeterince anlamamalar durumunda ortaya kar. Hastalarn beklentileri hakknda dzenli, bir ekilde bilgi elde etmek, bunun iin aratrmalar yapmak nem kazanr. Ynetimin hasta beklentilerine ilikin alglamalar

62

Odaba,a.g.k., s.139

32

bu sistematik aratrmalara dayanmyorsa ve yeni hizmet dzenlemelerine dnmyorsa ikinci uurum ortaya kacaktr. Toplam Kalite Ynetimi yaklam hem mteri odakl bir yaklam olmas nedeniyle mteriyi bilmeye, anlamaya ncelik vermesinden, hem de srelerde ve ktlarda kontrol kolaylatran hizmet standartlar oluturma, lmleme ve srekli gelitirmeye verdii nemden dolay uurumlarn kapatlmasnda son derece nemli bir rol oynayabilir. Hastalarn beklentilerine ilikin deerlendirmeler hangi hizmet alanlarnda sorunlar olduunu grmeye ve buna ynelik hizmet dzenlemeleriyle standartlar oluturmay kolaylatrr. Eer bu dzenlemeler yaplmyorsa, hizmetin sunumunda sorunlar ortaya kacak ve nc uurum oluacaktr. rnein bir servisteki uzun kuyruklar, o servisin talebi karlamasnda baz sorunlar olduunu gsterebilir ve hizmet sunumunda aksaklklara yol aabilir. Drdnc uurum ise tketicilere iletilen planlanm mesajlarla ilgilidir. Bir iletmenin iletiim aralaryla gnderdii mesajlardaki vaatler sunulan hizmetle uyumlu deilse yine sorun ortaya kacaktr. Bu durumda iletmenin vaatlerinde gereki olmas, abartya kamamas nerilir. nk abartl vaatler, tketicinin beklenti dzeyinin daha da, ykselmesine, normal koullarda kabul edebilecei bir performans dzeyini abartl vaatler nedeniyle kalitesiz olarak alglanmasna neden olabilecektir63. 5.3. Donabediana Gre Hizmet Kalitesinin Boyutlar Avedis Donabedian, salk hizmetlerinde kaliteyi e ayrr. Bunlar; teknik yn, kiiler aras iletiim yn ve salk hizmetlerinin konfor yndr64 . Hizmet kalitesinin teknik yn, tbbi bir problemin tanmlanmasndan

zmlenmesine dein gereken bilgi ve teknolojiye karlk gelmektedir. Bir hastanedeki hizmetlerin teknik kalitesi denildiinde, uzman doktorlar, birikimleri, teknik donanmlarla salk sorununun tatmin edici bir ekilde ele alnmas ve zm akla gelecektir. Hizmet kalitesinin kiiler aras iletiim yn ise salk hizmetini salayan tarafn hastayla olan ilikisinde psikolojik ve sosyal etkileime verilen nemi tanmlar. Hizmetin
63

Odaba,a.g.k., s.140 Turnel D. Paul and Louis G. Poll, Beyond Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing, 1995, Fall Vol:15, No:3, s.45
64

33

salanmasnda yer alanlarn ki bu doktor, hemire, kat grevlisi, kayt grevlisi vb. de olabilir, hastaya nasl yaklat, ilgilendii, iletiim kurduu, hastann hizmet kalitesine ilikin alglamalarn ve tatminini etkileyen bir unsurdur. Konfor yn ise salk hizmetinin sunulduu fiziksel ortamn tatmin ediciliiyle ilgilidir. Bekleme salonunun, hastann kald odann ferahl, dekorasyonu, mobilyalar, telefon vb. olanaklarndan lezzetli yiyeceklerin sunumuna kadar, ekici ve rahatlk salayan unsurlardan oluur. Donebedian, salk kurumlarnda verilen hizmetlerin kalitesinin belirlenmesinde dikkate alnmas gereken deikenleri 7 ana balkta toplamtr. Bu deikenler, hizmetlerin kaliteli olup olmadn ortaya koymada yol gsteren temel zellikler olarak kabul edilebilir. Donebediann ortaya koyduu yedi kalite zellii aada aklanmtr65. Etkenlik (Efficacy): Etkenlik mevcut bilimsel bilgi erevesinde ve mevcut Etkililik (Effectiveness):Etkenliin tersine etkililik hastalarn salk

olanaklarla hastann salk durumunda yaplabilecek maksimum gelimeyi ifade eder. durumunda gerekletirilen veya gerekletirilmesi beklenen somut gelimedir. Bir salk hizmeti, hastann salk durumunda olumlu deiiklik yaratm ise bu hizmetin etkili olduu sylenebilir. Hastann salk durumunda herhangi bir deiiklie yol amayan hizmetin, dier zellikleri iyi olsa bile, kaliteli olarak kabul edilmesi mmkn deildir. kalitelidir. Optimal Olma (Optimality): Optimallik, kullanlan (hastaya verilen) hizmet miktarna paralel olarak deien fayda ve maliyetler arasnda optimum dengenin salanmasdr. gelir. Kabul Edilebilirlik (Accetability): Kabul edilebilirlik, verilen hizmetlerin, hastalarn ya da yaknlarnn deerleri, istekleri ve beklentileriyle uyumlu olmas anlamna Verimlilik (Efficiency): etkili bir hizmetin en az maliyetle retilmesi anlamna gelir. Ayn sonucu veren iki hizmetten dk maliyetli olan, pahal olan hizmete gre daha

65

Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.273-276.

34

Yasallk (Legitimacy):Yasallk, verilen hizmetlerin toplum tarafndan kabul

edilmesi olarak tanmlanabilir. Bir salk kurumunun verdii hizmetler, sosyal ilgi ve tercihlerle uyumlu deilse, toplum tarafndan kabul grmeyecektir. Eitlik (Epuity): Eitlik, tm bireylere adil biimde hizmet edilmesi, bireyler arasnda ayrmclk yaplmamas ve bireylerin elde ettii faydann eit olmas anlamna gelmektedir. Hizmet kalite boyutlarnn tanmlanmasna ynelik daha birok alma bulunmaktadr. Bunlardan bazlarn ksaca yle sralayabiliriz. Sasser, Olsen ve Wkckoff (1978) hizmet kalite boyutlar olarak personel dzeyi, tesisler dzeyi ve materyal dzeyi olmak zere boyut tanmlamlardr. J.R.Lehtinen ise, hizmet kalitesini, fiziksel kalite, irket kalitesi ve etkileimci kalite olarak tanmlamtr.66 Hayes ise; elinde hazr bulundurabilme, mteri isteklerine karlk verebilme, uygunluk, zamannda yapabilme olmak zere drt boyutta tanmlarken67, Efil ,para, pazar, bilgi, insan,ynetim ve malzeme olarak alt boyutta tanmlamtr68. Yukarda aklanan modellerde de grlecei zere salk hizmetlerinde hizmet kalitesi belirleyicisi nemli lde insan faktrdr. Bunlar; doktorlar, hemireler, destek hizmeti veren dier personel (hasta kabul, kayt v.b) hastalarn hizmet kalitesi alglamalar, salk hizmetinin sunumunda rol alan personelin bilgi, beceri v.b zelliklerine dayanarak olmaktadr. Salk hizmetlerinde optimum bir kalite olgusundan sz edebilmek iin sunulan hizmetlerin bir taraftan bilimsel norm ve standartlara uygun olmas, dier taraftan da hizmetlerin hastalar tarafndan yksek kalitede alglanmas gerekmektedir.

66

Ard, K., Ba, T., Salk Sektrnde Hizmet Kalitesinin (Mteri Tatmininin llmesi : Sakarya Doum ve ocuk Bakmevi Hastanesinde Bir Uyulama Sosyal Bilimler Dergisi, Say: 1302, stanbul, 2001, s.71 67 Bob Hayes, Measurin Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires, Wisconsin ASQ Quality Press, 1992, s.6 68 Efil, ., Toplam Kalite Ynetimi ve Toplam Kaliteye ulamada nemli Bir Ara: ISO 9000 Kalite Gvence Sistemi, Bursa, 1995, s.27

35

6. Salk Hizmetlerinde Kalite Salama Sistemleri Kalite sistemlerinin tarihsel geliimi, faaliyetlerin standartlar karlayp

karlamadnn deerlendirilmesi olan kalite kontrol ile balamtr. Daha sonra sunulan hizmetlerin kalite dzeyinin llmesi ve deerlendirme sonularna gre gerekli dzenlemelerin yapld faaliyetler olan kalite gvencesi ile devam etmitir. Tarihsel geliimin son evresi ise, bir kurulutaki tm faaliyetlerin srekli olarak iyiletirilmesini ve mterilerin memnun edilmesini hedefleyen toplam kalite ynetimi ile devam etmitir. 6.1.Kalite Kontrol Uluslararas standartlar organizasyonu (ISO) Kalite Kontroln kaliteyi

oluturmak, korumak, gelitirmek ve retimi mteriyi tatmin edecek en ekonomik seviyede srdrmek iin retici tarafndan uygulanan ilemler dizisidir eklinde tanmlamaktadr69. Kalite kontrol kavramnn yanl ya da eksik anlalmas, farkl yorum ve tanmlara neden olmaktadr. Kalite kontroln en yaygn kullanm, rn veya hizmetin kalitesini salamak iin yaplan son muayene ve testler anlamna getirilmesidir70. Muayeneye dayanan bir yntem olup nceden saptanm standartlara ulamay hedeflerken Kalite Kontrol, maliyetleri drp ihtiyalar en iyi ekilde karlayarak mkemmele ulamay ve bu amac benimsemi i gc yaratmay amalar71. Kalite Kontrol, gerek kalite performansnn llerek kalite hedefleriyle (standartlaryla) karlatrlmas sonucu ortaya kan fark dzeltici bir faaliyettir. Endstriden kaynan alan kalite kontrol faaliyeti, gerekte pasif bir kontroldr. nk kalite performans, rn satn alan mteri tarafndan deerlendirmekte ve dk kaliteli bir rn karsnda mteri kayba uramsa fark dzeltici faaliyet olarak rnn deitirilmesini istemektedir. Kalite kontrol birincil olarak dk kalitenin iktisadi sonularna ait bir faaliyettir. Kalite sattan sonra sadece tketici tarafndan

69 70

Kovanc, A., Toplam Kalite Ynetimi Fakat Nasl?, stanbul, 2004, s.5. zalp, ., Koparal, C., Berberolu, G., Ynetim ve Organizasyon, Eskiehir, 2000, s.320. 71 Uz, H., Hastanelerde Kalite Ynetimi, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997, s.119

36

deerlendirildii iin meydana gelen mteri tatminsizliini yada rahatszln temelde nleyemeyen ve kurumu zarara uratan bir yaklamdr. Bu durumun salk hizmetlerindeki karl ise yanl tedavi sonucu hastann dava amas ya da en azndan o kurumun mterisi olmaktan vazgemesi olarak dnlebilir72. Salk bakm hizmetlerinde kalite zelliklerinin llmesi zordur. Bu yzden balangta daha ok yap zerinde durulmutur. Kalitenin; personel, ara, gere, malzemeyle, dier olanaklar ve bunlarn zellikleri llmeye allm; bylece kaliteli salk bakm hizmeti verilebilecei dnlmtr. Ancak; salk bakm hizmetlerinin de bir retim ve dolaysyla bir sre olduu kabul edilmesiyle birlikte, yapsal zelliklerinin yan sra hizmetin retim srecine ilikin zellikleri de belirlenmeye balanmtr. Yine de bu yaklam daha ok ktlar zerinde younlamtr. Genel ya da hastala zg hizmetler ve grevler iin nitel ltler gelitirilmitir. Bylece; hastalk oranlar, hastalklarn iyileme oranlar, ameliyat sonras komplikasyon oran, yatak says ve yatak igal oran gibi oranlar llerek kalite deerlendirilmeye allmtr73. 6.2.Kalite Gvence Sistemi Globalleen dnyada youn rekabet ortamnda istikrarl bir retim yapabilmek iin kalite gvenceli olarak srekli korunmasnn nemi ve bunun byk abalarla gerekletirilebilecek bir ynetim ii; baka bir deyile sistem olmann gereklilii ortaya kmtr. Bu gerekten yola karak birok lkenin bilimsel ve teknik nitelikli aratrmaclar, sistem modelleri zerinde aratrmalar yapmlar ve bu almalarn sonucunda Kalite Gvence Sistemini gelitirmilerdir74. TS 9005 Kalite Szlnde Kalite Gvencesi rn ya da hizmetin kalite iin belirlenmi gereklikleri karlamada yeterli gveni salayacak planl ve sistematik faaliyetler btndr75 olarak tanmlanmtr.

72

Yank, A., Salk Bakm Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaa Numune Eitim ve Aratrma Hastanesinde Hasta Tatmini zerine bir Aratrma, Doktora Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Ynetimi ve Organizasyonu Ana bilim Dal, stanbul, 2000, s.18. 73 Sarvan,F., Berk, O., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme Srecinin Ynetimi, .. letme Fakltesi Dergisi, stanbul, 1995, Say.24 (2), s.16. 74 Kavakolu, ., Toplam Kalite Ynetimi 2.ed, stanbul, 1994, s.54 75 imek, M., Kalite Ynetimi, stanbul, 2004 , s.349.

37

Kalite gvence sisteminin amac tm kurumu, kaliteyi dorudan veya dolayl etkileyen sreler zinciri olarak ele alp, kalitenin srekliliini salamak ve kurumun hedeflenen kalite dzeyini asgari maliyetle elde edebilmesini salayacak abalar balatmak, egdm salamak ve sonular srekli izleyerek, gereken nlemleri almaktr76. Kalite gvencesi, kaliteyi etkileyen tm faaliyetler zerinde kontrol hakimiyetinin kurulmas, gelitirilmesi ve srdrlmesi yolu ile kuruluun ynetimi iin belirli kalite hedeflerine uygun olarak kalite fonksiyonunun ilerliine ilikin gvence salarken, bir yandan da eitli amalarla (belgelendirme vb.) darya kar kalite sisteminin ileyii ile ilgili olarak, sunulan mal ve hizmetlerin kalite dzeylerinin beklentileri karlayacana dair gvenceleri ve bunlarn delillerini oluturur. Salk bakm hizmetlerinin zelliklerinden dolay, kalite kontrol salk sektrnde uygulanamayan bir yaklamdr. Bu nedenle salk bakm hizmetlerinde kalite salama kavram kalite gvencesi ad altnda balam ve salk sistemiyle btnlemitir77. Kalite gvencesi, salk hizmetlerinde, sorunlar bulup zmeyi ieren bir sistemdir. Sorunlar belirlendikten sonra nedenlerinin aratrlmas ve bulunmas, birlikte kararlatrlan nlemlerin uygulamaya konulmas ve izlenmesi, belirlenen gstergelerin standartlara oranlanarak deerlendirilmesi, sistemin esasn oluturmaktadr. Kalite gvencesi sisteminin ilkelerini aadaki ekilde sralamak mmkndr78 ; Kalite Gvencesi sisteminin uygulanmas ihtiyac ve gereinin, kurumun st ynetim kurulunca benimsenmesi, sahiplenmesi ve srekli olarak izlenmesi. Kurumda alan tm personelin kalite gvencesi uygulamas hakknda bilgi sahibi olmalar. Birimler arasnda koordinasyon, ibirlii ve iletiimin gelitirilmesi ve devamlln salanmas.

76 77

Kavakolu, . a.g.k., s.54 Sarvan,F., Berk, O., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme Srecinin Ynetimi, .. letme Fakltesi Dergisi, stanbul, 1995, Say.24 (2), s.16. 78 Mithat oruh, Bakent niversitesi Hastanesinde Kalite Gvencesi Uygulamas, I. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., Aydn, 1994, s. 340.

38

Kalite Gvencesi sisteminin devaml yenilik, yaratclk ve uzun bir zaman srecine odaklanmas gereinin tm alanlarca iyi anlalm olmas. Takm almalarnda Maliyet/Fayda/Etkinlik baznda hareket edilmesi gereine nem verilmesi. Takm almalarnda tartma ve birlikte karar almann neminin anlalm olmas. Yaplacak ilerin plan ve programlarnn hazrlanmas ve zamannda uygulama becerilerinin gelitirilmi olmas. Saptanan sorunlara birlikte karar verilerek uygulamaya konulan nlemlerin etkinliini izlemek ve gereken dzeltmeleri yapma disiplini. Salk bakm hizmetlerinde kalite gvenceni ileyi unsurlar; hizmetlerin gzetimi, sorunlarn tespiti ve kalitenin dzeltilmesi eklinde ifade edilmektedir. Kalite gvencesi, temelde geriye dnk olarak kaytlarn incelenmesiyle yaplan bir gzden geirmedir. Kalite kontrol sistemi istenilen standart ya da normlara uygunluun salanmas iken, kalite gvencesi sistemi, sre ve kt deerlerinin deerlendirmesi yaklamdr. Bylece belli bir rgtlenme iinde salk rgtlerinde oluturulan salk gvencesi komiteleri araclyla istenmeyen olaylar izlenmi ve deerlendirilmitir. stenmeyen olaylar dndaki her prosedr istenmi ve uygun kabul edilmitir. Standartlar ise, ounlukla kabul edilebilir ve edilemez uygulamalar eklinde her hastanenin kendi keyfiyetinde oluturulmutur. Bu nedenle toplanan veriler kalitesizlik zerinde younlamtr79. Kalite gvencesi, hasta tatmini zerinde de profesyonel anlamda durmaktadr. Bilimsel yaklam yannda kiileraras ilikileri ele almakta ve bakmn sanatsal ynn de deerlendirmektedir. Hasta tatmininin kalite gvencesi faaliyetlerinde nemli rol bulunmaktadr; kaliteyi onaylayan ve istenilen bir sonutur, kalite gstergesidir, yksek kalite iin hedeflenen bir lttr. Hasta tatmin olmad srece yksek kaliteden sz edilemez80.

79

Sarvan,F., Berk, O., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme Srecinin Ynetimi, .. letme Fakltesi Dergisi, stanbul, 1995, Say.24 (2), s.17. 80 Yank, A., Salk Bakm Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaa Numune Eitim ve Aratrma Hastanesinde Hasta Tatmini zerine bir Aratrma, Doktora Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Ynetimi ve Organizasyonu Ana bilim Dal, stanbul, 2000, s.20.

39

6.3.Toplam Kalite Ynetimi (TKY) Kalite gvencesi sistemi 1970li yllarda uygulanp eletirilirken, o yllarda Japonyada kalite ile ilgili nemli gelimeler olmutur. Japon ynetim anlayna gre kalite mal ve hizmetin iine monte edilmelidir. Kalite salamann temelinde iyi bir ynetimin unsuru olan iyi bir planlama yatmaktadr. lk olarak Japonlarn uygulad bu sisteme srekli iyiletirme sreci ad verilmektedir. Tm faaliyetlerde daha iyi olmak iin srekli olarak yeni imkan ve frsatlar aramak anlamna gelen ve Japonlarn kaizen olarak adlandrd bu yaklam salk hizmetlerinde kalite salama abalarna esas tekil etmektedir81. Gnmzn ve gelecein dnyasnda baarl olabilmek, Kalite Gvence Sisteminin de tesinde geni apl bir abay gerektirmektedir. Bu abaya, Toplam Kalite Ynetimi (TKY) denmektedir. TKYnin tek, her rgte uyan bir tanm olmayp, deiik yazarlarca farkl ekillerde tanmlanmaktadr. lkemizde Toplam Kalite Ynetimi anlaynn yerlemesinde nc rol oynayan KALDER (Kalite Dernei), Toplam Kalite Ynetimini (TKY) yle tanmlanmaktadr: Bir kurulutaki tm faaliyetlerin srekli olarak iyiletirilmesi ve organizasyondaki tm alanlarn kesin aktif katlmyla alanlar, mteriler ve toplumun memnun edilerek krlla ulalmasdr82. TKY, her grevin, her iin ilk seferde ve her zaman doru olarak yaplmasna dayanan bir ynetim anlay olup herkesi ilgilendirmektedir83. TKY, bireylerin yerine rgtsel sisteme ve denetim yerine srekli iyiletirmeye odaklanr. rgtlerde TKYde spesifik admlar; bir gelime frsatnn seimi, spesifik bir sorunun tanmlanmas, sorunun temel sebebinin ortaya karlmas ve alternatif gelitirme frsatlar arasndan uygun olan semek, inceleme ve dzeltici bir uygulamay ierir. TKY;

81

ener, F., ada Kalite Anlay (nce nsan) I. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., Aydn, 1994, s. 306. 82 Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004, s.132. 83 Hayran,O., Uz,H., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, Salk Hizmetleri El Kitab, Ed. Hayran,O., Sur,H., stanbul, 1998, s.153.

40

mteriyi dikkate alan, katlmc, dinamik esnek, srekli gelien, bilgi donanml, planl bir ynetim anlaydr, denilebilir84. TKYnin kalite, uyulmas gereken standartlara gre deil, mterilerin ihtiya ve beklentilerine gre tanmlanr. Bu nedenle, mterilerin ihtiya ve beklentilerini tam ve srekli olarak karlamayan mal ve hizmetler, ne kadar iyi olursa olsun kaliteyi tam olarak salayamaz85. TKY yalnzca rn hizmet kalitesi ile ilgili deildir; ayn zamanda, gnmzn ada bir ynetim anlaydr. Her duruma uydurulabilecek bir teknik veya ara olarak grlmemelidir. Ancak tm eleri ile benimsenip uyguland takdirde tutarl, baarl ve kalc olabilmektedir. TKY insana en n srada deer vermeyi gerektirmekte; ilimsellii her faaliyette art komaktadr. Uygulanmas iyi bir deerlendirme, kararllk, bilgi ve beceri gerektirmektedir86. Salk hizmetleri; arznn pahall, talebin tketici tarafndan belirlenememesi, bir blmnn toplumsal olmas, sosyal amal olmas, talebinin tesadfililii ve talep esnekliinin kat olmas gibi bir takm zelliklere sahiptir. Gerek salk hizmetlerinin bu zellikleri, gerek ortalama yaamn uzamas ile ekonomik anlamda tketici konumunda olan yal nfus art gibi nfus yaps deiiklikleri, salk-insangc-teknoloji maliyetinin art gibi nedenlerle salk hizmetlerine mali ulalabilirliin azalmas ve gerekse hizmetin sunumundan kaynaklanan yetersizlik ve hatalarn dorulabilecei insan yaam ile ilgili ciddi sonular, salk hizmetlerinde TKYnin gerekliliini arttrmaktadr. te bu yzden, lkeler salk politikalarn belirlerken; kalite, etkinlik, verimlilik, harcanan deer olma gibi kavramlar salk sektrnde de tartr ve hatta uygulanr hale gelmilerdir87.

84

Margarete Arndt, Barabara Bigelow, The mplementation of Total Quality Management in Hospital:How Good is the Fit?, Healt Care Management Review ,fall 1995 ,20(4), s.7. 85 Kovanc, A., Toplam Kalite Ynetimi Fakat Nasl?, stanbul, 2004, s.79. 86 Kavakolu, ., Toplam Kalite Ynetimi 2.ed, , stanbul, 1994, s.54. 87 Bikes, M., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Yl.39, Say.458, stanbul, 2000, s.30.

41

Toplam Kalite Ynetiminin drt temel esi vardr. Buna gre Toplam Kalite Ynetimi88 ; a) Mteri odakl bir ynetim anlaydr, b) st ynetimin liderliini ve sorumluluunu gerektirir, c) Grup odakl bir ynetim anlay olarak herkesin katlmn ngrr, d) Srekli gelime ve hedeflere gre ynetime dayanr. TKYnin salk hizmetleri sektrnde de uygulamaya balamas, TKY ile dier kalite ynetim teknikleri arasndaki farkllklarn neler olduu sorusunu gndeme getirmektedir. Her eyden nce TKY, kalite gvencesi ve kalite kontrol tekniklerinin kavramsal olarak farkl bir yaklamdr. Kalite kontrol, faaliyetlerin standartlar karlayp karlamadnn deerlendirilmesidir. Kalite gvencesi ise, sunulan hizmetlerin kalite dzeyinin llmesi ve gerektii zaman deerlendirme sonularna gre bu hizmetlerin sunumunda gerekli dzenlemelerin yaplmasyla ilgili faaliyetlerdir. Kalite gvencesi, standartlar, bu standartlara mevcut durumun karlatrlmas ve standartlarla karlanamayan faaliyetleri dzeltici temel unsurda olumaktadr. Toplam Kalite Ynetimi ise, kalitenin srekli gelimesi iin, planlama ve uygulama aamalarnda, rgt genelinde katlm salayc, tm alanlarn kalite bilincinde olduu bir rgtsel kltr yaratma yolundaki abalarn tmn kapsayan, yapsal ve sistematik bir ynetim felsefesidir89.

zgl, A., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi ve Mteri Memnuniyeti, http://www.kalite.saglik.gov.tr./makaleler/gazihass.htm (28/02/2007) 89 Tugu, A., Ayaktan Tedavi Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler ve Bir SSK Hastanesi Polikliniinin Reoorganizasyonu iin Uygulama nerisi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal, Yksek Lisans Tezi, stanbul, 1997.s.34

88

42

Kalite Gvencesi Standartlar karlar Geriye dnk performans analizi Kat planlama Mesleki otorite Liderler zorlaycdr Hata alanlardadr Kalite maliyetlidir. Mteriler problem yaratr Kararlar tahminlere dayanr Departman iinde gelime Bireysel sorumluluk Hatalarn dzeltilmesi

Toplam Kalite Ynetimi Srekli Gelime Hizmet sunulurken performans analizi Esnek planlama Katlm Liderler destekleyicidir Hata sistemden kaynaklanr Kalite tasarruf alar Mteri tatmini esastr Kararlar verilere dayanr. Departmanlar aras gelime Ortak sorumluluk Hatalarn nlenmesi

ekil 6:Kalite Gvencesi ve Toplam Kalite Ynetimi Arasndaki Farkllklar Kaynak: Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994, s.327 Toplam kalite ynetimiyle salanacak faydalar aadaki gibi aklamak mmkndr90: Hizmetin ynetim kalitesi arttrlarak kt kalite maliyeti azaltlr ve retkenlik arttrlr. Oysa baz tartmalar TKYnin maliyeti arttraca ynndedir. TKY, iin ilk yaplnda doru yaplacan garantileyerek ii tekrar yapmann maliyetini ortadan kaldrr. Endstrideki uygulamalar kt kalitenin, maliyetin %10 25ini oluturduu grlr. Salk sektrnde de bunun da aa olduu sylenemez.

90

Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994, s.327-328

43

Personel iin i daha kolay, az karmak ve daha memnun edici olur. Personel

gelimeleri kendisi takip eder, planlar ve uygularsa, bu kaliteyi ykseltmek iin onlar tevik eder. Kt tannma nedeniyle mteri kayb olur. Bu da dk gelir elde etmektir. ngilterede yaplan bir aratrma hastann en azndan %10unun ikayet etmeyerek baka salk kurulularna yneldiini gstermitir. Hizmetten memnun olmayanlarn bunu yaknlarna sylemesi sonucu da kaybedilen mteri says artacaktr. Kalite ykseltilerek mteri kayb engellenir. Profesyonellere deer verir ve profesyoneller aras ibirliini arttrr. Mesleki denetim profesyonel personelin nemini kabul eder ve profesyonel kalitedeki art profesyoneller arasnda daha iyi koordinasyon ve haberleme demektir. Rekabet avantaj yaratr.

Ovretveit tarafndan kalitenin ykseltilmesinin salayaca faydalar, ekil 2de gsterildii gibi aklanmaktadr91.

91

Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994, s.328

44

2.Daha dk maliyet Daha yksek verimlilik

1. Kaliteyi arttrr.

3. Daha memnun mteri Daha az ikayet Tekrar gelen mteri Daha fazla mteri Daha yksek gelir

5. Motivasyon art Kaliteyi gelitirmeye daha fazla ilgi Tasarruflar ve daha yksek gelir nedeniyle kaliteye daha fazla yatrm

Daha iyi tannma

4. Daha memnun personel le vnme lemlerin daha doru yaplabilecei beklentisi Eer i ortam rekabetli

Srekli Geliim

ise daha kolay personel temini Enerji ve yaratcl arttrr.

ekil 7:Toplam Kalite Ynetimi le Salanacak Faydalar Kaynak: Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994, s.328

45

Toplam kalite ynetimi kavram organizasyon kltrne ve geleneksel ynetim felsefesine nemli deiiklik getirmitir. Bu deiiklikleri yle zetlemek mmkndr: alanlar kontrol etmek deil, ynlendirmek ve yardmc olmak gerekmektedir. Kararlar vermek iin fikirler deil, veriler kullanlmaktadr. Problemlerin tespiti (saptama) yerine onlarn nlenmesi iin alma yaplmaktadr. leri doru yapmak yerine, doru ileri yapmaya younlalmaktadr. Bireysel faaliyetler yerine ekip faaliyetleri ne kmaktadr. Kuku ve ikayet yerine gven ve inanca dayal bir atmosferin gelimesine yardmc olunmaktadr. 92 Toplam kalite ynetiminin retim sektrnde uygulanmas, hizmet sektrne gre daha kolaydr. Salk hizmetlerindeki uygulamalar ok daha zor ve uzun bir almay gerektirmektedir. Salk hizmetlerinde hasta bakm en son bilgi, dengeli yksek standarttaki beceri ile uygulanmaldr. Salk hizmeti bireylerin ihtiyalarn karlayabilmeli hassas ve deiken evre koullarna uyum salayabilmelidir. Dier bir ifadeyle salk hizmeti, hastann tatminini salamaya ynelik olmal ve hasta tatmini ile ilgili alanlara arlk verilmelidir. Hastann fiziksel, psikolojik ve tbbi beklentilerine cevap verebilmeli ve her konuda tatmin olmas salanmaldr.

92

Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994, s.319-320

46

III. BLM SALIK H ZMETLER NDE HASTA TATM N

1. Mteri (Hasta) Kavram Salk sektrnde balayan TKY uygulamalarnda, hasta tatmini salk hizmeti kalitesinin nemli bir boyutu olarak ele alnm ve hastalarn salk hizmeti ile ilgili geri bildirimlerinin lm nem kazanmtr. TKY ncesi, mterilerin rn veya hizmetle ilgili ikayetleri bulunmad takdirde mterilerin tatmin olduklar kabul edilmekteydi. Bugn ise, TKY felsefesiyle, mterilerin tepki vermeleri beklenmeden ok daha nce onlarn gerek arzu ve ihtiyalarnn anlalmas ve yerine getirilmesi amalanmaktadr93. Salk alannda, hizmetin tketimiyle ortaya kan performans mevcut beklentileri en azndan karlyor ya da ayorsa, hastalarn tatmin olaca, buna karn beklentilerin altnda kalyorsa tatminsizlik duyaca sylenebilir. Beklentiler zaman iinde deitike duyulan tatmin dzeyi de deiecektir. Buna bal olarak gemite yeterli olarak alglanan bir hizmet daha sonra yetersiz olarak dnlebilir. Ayrca, bireylerin deer yarglar da zaman iinde deimekte olup, deien deer yarglarnn gerisinde kalan hizmetler de tatminsizlik yaratacaktr94. Salk ynetiminde son yllarda oluan kavram deiikliklerinden en ok tepki greni mteri kavramdr. Salk kurulularna farkl tepkilerle gelen insanlara, mteri gzyle baklmasnn, etik adan kabul edilebilirlii birok tartmaya konu olmutur. Ancak genel olarak bir hizmet sektr olan salk sektrnde hastalarn ve alanlarn mteri olarak grlmesinin iin doas gerei olduu ve etik sakncasnn bulunmad sonucuna varlmtr95.

93

Yank, A., Salk Bakm Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaa Numune Eitim ve Aratrma Hastanesinde Hasta Tatmini zerine bir Aratrma, Doktora Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Ynetimi ve Organizasyonu Ana bilim Dal, stanbul, 2000, s.27. 94 Karde, S., Salk Hizmetleri Pazarlamasnda Hasta Tatmini, l. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy, Y., Aydn, 1995, s.233. 95 Hayran,O., Sur, H., Salk Hizmetleri El Kitab, , stanbul 1998, s.29.

47

Modern ynetim yaklamlarnda, bir organizasyon iinde grev alp alan bireylerin, profesyonel (mesleki) tutum ve davranlar asndan sorumlu olduklar temel mteri grubu tanmlanmaktadr96. 1- Global Mteri Tutum ve davranlarmzdan dolayl olarak etkilenen kii ve Kurululardr.(Toplum, Tbbi Etik, Salk Bakanl vb) 2- D Mteri Mesleki faaliyetlerimiz sonucu ortaya kan mal ve hizmetlerden birinci derecede etkilenen kii ve kurululardr. (Hastalar, hasta ailesi ve evresi, Sigorta kurulular vb.) 3- Mteri Mesleki faaliyetlerimizi yerine getirirken ilikide olduumuz kii ve kurululardr.(Hekim, Ynetim, alma Grubu vb.) ekil 8:Global, D ve Mteriler Kaynak: Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yneticilii, Ed. Hayran, O., Sur, H., stanbul, 1997, s.61. Gnmzde salk kurumlarnn mterisi (hasta) olarak, salk hizmetleri retimi srecine katlan tm birey ve kurumlar kabul edilmektedir. 2. Hasta Tatmin Kavram Hasta tatmini; hastann salk hizmeti veya rnnden bekledii performans ile tketim tecrbesi sonucunda ulalan salk hizmetinin gerek performans arasnda alglad farkn bir deerlendirmesi olarak tanmlanmaktadr. Tatmin dzeyinin salk hizmetinden beklenen fayda (performans) ile elde edilen fayda arasndaki orana bakmak suretiyle belirlenmesinin mmkn olabilecei ileri srlmektedir. 97

96 Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yneticilii, Ed. Hayran,O., Sur,H., stanbul, 1997, s. 61. 97 Ak, B., Hasta Deneyiminin lm, Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Say: 486, stanbul, 2002, s.62.

48

Vuoriye gre, hasta tatmini, yasal ve arzulanan bir sonu ve kaliteli bakmn bir tutumu olarak kalite gvence deerlendirmelerini iermektedir.98 Hasta tatmini, alglanan kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonudur. Buna gre, bir hastann hizmeti almadan nce baz beklentileri olmakta ve hizmetin sunumundan sonra geirdii deneyime dayal olarak belli alglara sahip olmaktadr. Hasta, alglad kalite ile bekledii kalite arasnda yapt kyaslama sonucunda tatmin olup olmadna karar vermektedir.99 Hasta tatmini, hasta uyumu ve sonu zerinde olumlu olabilecek bir etkiyi de beraberinde getirmektedir. ekil 9da, Steiber ve Knowinskinin, oluturduklar hasta tatmininin oluumu gsterilmektedir. Birbirinden farkl beklentileri ile salk rgtne gelen hastalar, hizmetin sunumu srasnda, beklentilerine kavuan hastalarn tatmin olduklar ifade edilmektedir. Bekledii hizmeti hastaneden alamayan hastalarn ise genel tatminlerinin daha dk olarak ortaya kt belirtilmektedir.100

98 99

Brian Williams, Patient Satisfaction: A Valid Concept?, Soc. Sci. Med., 1994, 38 (4), s.510 Tkel,B., Acuner,A.M., nder,.R., zgl,A., Ankara niversitesi bn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dal rnei), Ankara niversitesi Tp Fakltesi Mecmuas, Say:4, 2004, s.206. 100 Steven R. Steiber; William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA American Hospital Publishing, inc.., 1990, s.17.

49

Hizmet sunumu ile genel tatmin

Hizmetin karlanmas, yerine getirilmesi

Hizmet boyutlar

Pozitif ve negatif olaylar, durumlar. ekil 9:Tatmin Oluumu Kaynak: Steven R. Steiber, William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA American Hospital Publishing, inc., 1990, s.17. Tatmin, beklentilerin bir fonksiyonudur. Beklentiler; ayn ya da benzer durumdaki gemi tecrbelere bal olarak olumaktadr. Bu nedenle; hastann nceki tecrbelerinden elde ettii tatmin dzeyinin onun beklentilerinin ekillenmesinde ve buna bal olarak kendisine sunulan salk hizmetinden tatmin duyup duymamasnda ve tatmin gcnn belirlenmesinde etkisi vardr. Beklentiler zaman iinde deitike duyulan tatmin dzeyi de deimektedir. Buna bal olarak gemite yeterli olarak alglanan bir salk hizmeti daha sonra yetersiz olarak dnlebilir. Ayrca hastalarn deer yarglar da zaman iinde deimektedir. Deien deer yarglarnn gerisinde kalan salk hizmetleri de tatminsizlik yaratacaktr. Burada gz nnde bulundurulmas gereken bir hususta salk hizmetleri sunan salk kurum ve kurulularnn performans ile sadece tatmini etkilemekle kalmad, ayn zamanda yeni beklentiler de yaratacadr ki bunlar da gelecekteki tatmin dzeyini etkileyecektir101. Hasta tatminsizlii salk hizmetlerinin yetersizliinden kaynaklanabilecei gibi, genel refah dzeyine bal olarak da deiiklik gsterebilir. Refah dzeyi arttka dier konularda olduu gibi sunulan salk hizmetlerinde de hastalarn beklentileri de deiecektir. Salk hizmetlerinin yetersizliinden kaynaklanan tatminsizlik salk iletmelerinin kontrol dndadr. Bununla beraber tketici tatmini zerine yaplan
101

Ak, B., Hasta Deneyiminin lm Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, say: 486, stanbul, 2002, s.62.

50

almalar bu tr bir tatminsizliin aznlkta olduunu, buna karlk pazarlama hizmetlerinin yetersizliinden kaynaklanan tatminsizliin ise ounlukta olduunu gstermektedir102. Salk hizmetleri salayclar iin hasta tatmini, yksek oranda hastalarn elde tutulmas, olumlu kulaktan kulaa iletiim ve yksek krllk, hastann doktor tarafndan kendisine verilen tavsiyelere ve isteklere uyma eilimini artrmas gibi olumlu sonular dourucu etkiler yaratr. Bu nedenlerden dolay, hasta tatmininin bilinmesinin salk kurumlar asndan byk yararlar bulunmaktadr.103 3. Hasta Beklentileri Beklentiler, mterinin (hastann) kullanaca rn performansna ynelik tatmin ve inanlardr. Bir baka tanma gre beklentiler, mterinin (hastann) bir rnn ya da hizmetin zelliklerine ilikin ya da gelecekteki bir zamanda tercih etmesi konusundaki inanlardr104. Genel olarak, hastalarn salk hizmetlerinden beklentilerini etkileyen faktrleri yle zetleyebiliriz.105 belirli Hastalarn Tbbi ihtiyalar; salk sorunlarn yavalatma, tedavi olma ya da bir hastaln ilerlemesini nleme ihtiyalar hastalarn beklentilerinin

belirlenmesinde nemlidir. Mevcut ve dier salk rgtlerinden edinilen tecrbeler; hastalarn salk bakm Teknoloji ve evre bilgisi; hastalarn sosyo-kltrel durumlarna gre, mevcut hizmeti ile gemiteki karlamalarndan elde ettikleri deneyimlerdir. hizmet eitlerini, hizmet faaliyetlerinin risklerini ve hizmetlerin teknolojik dzeyini

102

Ak, a.g.m., s.62. Dursun,Y., eri,M., Alglanan Salk Hizmeti Kalitesi, Alglanan Deer, Hasta Tatmini ve Davransal Niyet likileri zerine Bir Aratrma, Erciyes niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi, Say:23, 2004, s.3-4 104 Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz Eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.123 105 Vincent K.Omachonu, Total Quality Prodctivity Management in Health Care Organizations, American Society for Ouality Control, Wisconsin, 1991, s.34-35.
103

51

bildikleri belirtilmektedir. Ayrca hastalarn yaknlar, arkadalar ve ziyaretileri gibi dier kiilerin tecrbelerinden elde ettikleri bilgileri nemlidir. Rekabetilerin tavsiyeleri; dier salk bakm rgtlerinin tavsiyelerini ya da tavsiye vaatlerini bilmek hasta beklentileri zerinde nemli bir etkiye sahiptir. Ayrca hastalarn psikolojik durumlar ve zihinlerinde oluan kalite olgusu da hastalarn hizmetlerden beklentilerini etkileyen faktrlerdir.

htiyalar

Rekabetilerin Teklifleri

Hasta Beklentileri

Tecrbeler

Teknoloji ve evre Bilgisi ekil 10:Hasta Beklentilerini Etkileyen faktrler Kaynak: Vincent K.Omachonu, Total Quality Prodctivity Management in Health Care Organizations, American Society for Ouality Control, Wisconsin, 1991, s.43. Mteri tatmininin oluumu hakknda literatrde birbirinden farkl kurmalar gelitirilmitir. Sz konusu kuramlar; Beklentinin Onaylanmamas, Bilisel ya da Bilisel Uyumsuzluk (eliki), Benzeim, Benzeim Kartlk, Denkserlik, Atfetme, Kyaslama Dzeyi ve Uyumlatrma kuramlardr. Ancak bu alanda en ok kabul gren kuram; Beklentinin Onaylanmamas Kuramdr106.

Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz Eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.124

106

52

Richard Oliverin beklentinin onaylanmamas kuramna gre, mteriler satn alma ve kullanma ncesinde, rnn kullanm annda gsterecei performansa ynelik beklentilere girerler. Burada beklenen sonu tatmindir. Sz konusu kurama gre, mteri satn alma eylemine beklentileriyle girmekte ve satn alma veya kullanma sonucunda alglad performans ile satn alma ncesindeki bekledii rn performansn kyaslamaktr. Kyaslama sonucunda her iki performans birbirine eitse onaylama gereklemektedir. Alglanan rn performans, beklentilerden daha byk olduunda pozitif, kk olduunda ise negatif onaylamama gereklemektedir. ekil-11de grld gibi, onaylamama tatmin ncesinde olumaktadr. Oliver, tatmin yarglarnn beklentiler ve beklentilerle alglanan performans kyaslamas sonucu oluan onaylamamann tatmin, negatif onaylamama ise tatminsizlik eklinde duygusal tepkilere neden olmaktadr. Baka bir deyile, rnn performans, beklenenden daha iyi, ayn ve ok daha kt kabilir107 .

107

Devebakan, a.g.m., s.125

53

Beklentiler

+ _ + Tatmin Onaylamama +

Alglanan Performans ekil 11:Beklentilerin Onaylanmamas Kuramnda Tatmin Oluum Sreci Kaynak: Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz Eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.125 4. Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler Hastalar tatmin etmek, onlarn istek ve beklentilerini karlamak iin yneticinin, hasta tatminini etkileyen faktrleri belirlemesi gereklidir. Bylece yneticiler, hasta tatminini ykseltmek iin neler yaplmas gerektiini belirleyebilirler. ok boyutlu bir kavram olan hasta tatminini hangi faktrlerin etkiledii konusunda tam bir gr birliinin bulunmad gzlenmektedir. Wolley hasta tatmini zerinde etkili olan temel faktrleri drt grup altnda toplamtr. Bunlar ;108 ktlardan memnuniyet, hizmetlerde devamllk (sreklilik), hasta beklentileri, doktor-hasta ilikileri.
108

zgl,A., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi http://www.kalite.saglik.gov.tr./makaleler/gazihass.htm , (28/02/2007)

ve

Mteri

Memnuniyeti,

54

Steiber ve Krowinski ise, hastalarn hastane tecrbelerine ynelik olarak yaplan hasta tatmini aratrmasnn sonucunda, hastalarn belirttikleri bakm boyutlarn 11 balk altnda tatmin ortalamas en yksek olandan en dk olana doru yle sralamlardr109: Temizlik, ziyareti politikas, doktor bakm, hemire bakm, oda hizmetleri, personel hizmetleri, genel bakm, giri ve taburcu hizmetleri, park hizmetleri, beslenme hizmetleri ve bakm maliyeti. Pitzpatrick ise, hasta tatmininde alt grupta toplad salk hizmetlerinin ulalabilirlii ve bulunabilirlii, hasta, doktor ve personel ilikisi, hasta bakm kalitesi mesleki beceri, bakmn rgtsel yn, devamllk hastann kiilik yaps deikenlerinin incelenmesine ihtiya olduunu belirtmitir 110. Jones ve arkadalarnn, hasta tatmini ile ilikilendiren bu faktrleri, drt ana grupta topladklar izlenmektedir. Bunlar:111 Salk Stats, hizmet beklentileri ve sosyo-demografik ayrntlar ieren hasta Bakmn teknik ve sanatsal (fonksiyonel) ynn ve personelin zelliklerini Hasta ve hizmeti sunanlar arasnda iletiim akl ve btnlne dayanan, Hizmetin oluturulmasn, yapsn ve kabul edilebilirliini ieren evresel zellikleri, ieren hizmeti sunanlarn zellikleri, srekli bir iliki ieren doktor-hasta ilikisinin durumu, faktrler. Carey ve Seibert, yatan hastalar ve ayaktan tedavi gren hastalarn belirttikleri tatmin boyutlarn ayr olarak incelemilerdir. Yatan hastalarn tatmin boyutlar; doktor bakm, hemire bakm, tbbi sonu, nezaket, beslenme hizmetleri, konfor ve temizlik, kabul/faturalama ve dini bakmdr. Ayaktan tedavi olan hastalarn tatmin boyutlar ise;

Steven R. Steiber, William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA, American Hospital Publishing, inc., 1990, s.13. 110 zgl,A., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi ve Mteri Memnuniyeti, http://www.kalite.saglik.gov.tr./makaleler/gazihass.htm , (28/02/2007) 111 R.B. Jones, H. Whlie Carnon, A.J. Hedley, How do we Measure Consumer Opinions of Outpatient Clinics?, Public Health, 1993, V.107, s..235.

109

55

doktor bakm, hemire bakm, tbbi sonu, kurulu zellikleri, bekleme zaman, tetkik hizmetleri ve kayt srecidir112. Foletti ve meslektalar, Avusturalyal hastalarla yaptklar aratrmalarnda, beklentilerle sonular karlatrarak, iletiim, bakm ve gven, profesyonel tutumlar ve davranlar, hastann alanlara itimad, doktora gven ve doktorun teknik yeteneini iine alan alt tatmin boyutu belirlemilerdir113. Greenfiend ve Attkisson da, birincisi alanlarn davran ve becerileri ve ikincisi hastalarn alglad bakm sonucu olmak zere birbiriyle ilikili iki nosyon halinde hasta tatmini belirtmektedirler. Birincisi, alanlarn davranlar, bilgi ve yetenei, genel tatmin, dinlenme ve anlama kabiliyeti, doruluk ve gereklerin gven verici bir ekilde saklanmas olmak zere alt temel unsurda toplanmaktadr. kincisi ise, hastalk belirtilerinin iyilemesini salamak ve iyi bakmn sreklilii ya da hastal nleme olarak ifade edilmektedir. 114 Bir ksm yukarda belirtilen ve hasta tatmini aratrmalarnn en ok zerinde durduklar, nemli bulunan ve ekilde de gsterilen tatmini boyutlarndan bazlar aada aklanmaktadr.115

112

Raymond . Carey; Jerry H. Seibert, A Patient Survey System to Measure Quality mprovement: Questionaire Realiability and Validity, Medical Care, 31(9), 1993, s.839. 113 Lewis.J.R., Patient Views on Quality Care in General Practice :Literatre Review, Social Science And Medicine ,1994, 39 (5), s.656. 114 Lewis.J.R., Patient Views on Quality Care in General Practice :Literatre Review, Social Science And Medicine ,1994, 39 (5), s.656. 115 Kavuncuba,,., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.297-302.

56

PERSONEL-HASTA ETK LE M Hekim-Hasta likisi Hemire-Hasta likisi Dier Salk PersoneliHasta likisi

B LG LEND RME

GVEN

H ZMET ORTAMI Fiziksel ve evresel Beslenme Hizmetleri Konfor

HASTA TATM N ve SONULARI Hasta sadakati evreye tavsiye etme Tekrar kullanma

BROKRAS

CRET

ekil 12:Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler Kaynak: Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000, s.298. a) Personel Hasta Etkileimi Hasta ve salk profesyonelleri arasndaki etkileimi ve hastalarn salk durumu ve verilen hizmetin etkililii zerinde byk etkisi bulunmaktadr. Doktor- Hasta likisi: Hekimlerin kiileraras iliki (interpersonal relationship) becerisi, hasta tatminini etkileyen en nemli faktrdr. Hastalar hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini deerlendirirken, hekimin uzmanlk bilgisinden daha ok dinleme, duyarl olma, yeterli zaman ayrma, nezaket ve sayg gsterme gibi davranlarn gz nnde tutmaktadrlar. Kavuncuba, Esatolu ve Ersoy tarafndan yaplan aratrmaya gre; yal hastalar, doktorlardan, hastalara kar yakn ve arkadaa davranmalarn,

57

hastalara yeterli zaman ayrmalarn, hastalar dinlemelerini, yardm ihtiya duyduklarnda hemen yant vermelerini ve yeterli teknik bilgiye sahip olmalarn istemektedir. Hekim davran, hasta tatmini yannda, verilen hizmetin etkililiini de arttrmaktadr. Hasta ve doktor arasnda olumlu iliki kurulmas durumunda hastalar hekimlerin nerilerine tamamen uymakta ve tedavilerine ara vermemektedirler. Hemire-Hasta Etkileimi: Hasta tatminini etkileyen bir dier faktr hemire hasta etkileimidir. zellikle yatakl tedavi kurumlarnda, hastalarn tedavi sreci boyunca en fazla etkileimde bulunduklar personel grubu hemirelerdir. Bu nedenle, hemire personelin davranlarnn hasta tatminine nemli etkisi bulunmaktadr. Hastaneden taburcu olan hastalar zerinde yaplan aratrmada, hemire personelin davranlarndan memnun olan hastalarn genel tatmin dzeyinin de yksek olduu belirlenmitir. b) Bilgilendirme Hasta ve yaknlarnn hekimler tarafndan bilgilendirilmesi, onlarn hastalk durumunu daha anlayla karlayabilmelerini salamaktadr. Hasta, durumunu, bandan neler getiini, ne kadar sre bu ekilde kalacan, ne tr tedavi srecinden geeceini merak etmektedir. Hastalarn hastalk durumlar hakknda bilgilendirilmelerinin hasta tatminini etkiledii eitli aratrmalarda saptanmtr. Bilgilendirme hasta tatmini yannda verilen hizmetlerin etkililik dzeyini de artrmaktadr. Hastalarn, verilen tedavi hizmetinin ayrntlar konusunda hekimler tarafndan aydnlatlmalar onlarn tedaviye uyum ve bamllklarn arttrmaktadr. Bu nedenle salk personelinin hastalar bilgilendirirken, sade, teknik olmayan, anlalr ifadeler kullanmas gereklidir. Bilgilendirme, ayn zamanda, temel hasta haklarndan birisidir. Trkiyede uygulanan hasta haklar ynetmeliinin 1520 maddeleri, hastalarn bilgilendirme haklaryla ilgili dzenlemeleri iermektedir.

58

c) Beslenme Hizmetleri Hastalarn tatminlerini etkileyen faktrleri belirlemek iin yaplan bir aratrmada, hastalarn hastane hizmetleri ile ilgili olarak yaptklar aklama ve deerlendirmelerde beslenme hizmetlerine ok yer verdikleri bulunmutur. Hastalar yemein sadece kalitesinden deil, yemei sunan kiilerden, sunulu biiminden ve grntsnden de etkilenmektedirler. Hastaya sunulan yemek, diyet yemei de olsa, sunum biimi iyi olduunda, hastalar hizmetleri kaliteli olarak deerlendirmektedirler. Kardein aratrmasnda, hastalarn beslenme hizmetlerinin kalitesi ve sunumundan memnun olmadklar saptanmtr. d) Fiziksel ve evresel Koullar Salk kurumlarnn fiziksel ve evresel zellikleri, hasta tatminini etkileyen nemli bir faktrdr. Fiziksel ve evresel koullar, aydnlatma, s, temizlik, havalandrma, grlt, kolay yer bulma, otopark, bekleme odalar, d grnm ve benzeri zellikleri iermektedir. e) Brokrasi Hastalarn hastaneye bavururken ve hizmet alrken karlatklar formalitelerin says ve bu formalitelerin (resmi ilemler) tamamlanmas iin geen sre, hasta tatminini etkilemektedir. Doal olarak tm hastalar, gereksinim duyduklar hizmetleri en ksa srede almak istemektedirler. Hastanelerde formalite says arttka, hastalarn zaman kayb da artmaktadr. f) Gven Hastalar, aldklar hizmetin hem gereksinmeleriyle ilikili hem de yeterli miktarda olmasn istemektedirler. Hastalarn bilgilendirilmesi, emniyetli bir ortam ierisinde olduklarnn hissettirilmesi, tedavi kararna katlmlarnn salanmas, onlarda gven duygusunun olumasna yol amaktadr.

59

g) cret Hasta tatminini etkileyen bir dier nemli faktr, verilen hizmetin cretidir. cret konusu, zellikle bir sosyal gvencesi veya salk sigortas bulunmayan hastalar iin byk nem tamaktadr. Hastalar, kaliteli hizmetleri, en dk cretle almay istemektedirler. Yksek hastane faturalar, hastalarn tatminsizliini arttrmaktadrlar. 5. Hasta Tatminin nemi Hasta tatmini, salk kurumlarnda hizmet kalitesini deerlendirmede kullanlan temel kriterlerden biridir. Salk kurumlarnda hasta tatmininin drt nedenden dolay nem tadn ileri srmektedir. Bunlar116: nsancl nedenler: Hastalar hassas durumdadrlar ve fiziksel, duygusal ve Etkililik: Memnun olana hizmet vermek daha kolay olmakta; hizmet daha etkili Ekonomik Nedenler: nsanlarn artk daha ok seenei bulunmaktadr. Tercih Pazarlama: Hizmet alan hastalar ve yaknlar deneyimlerini bakalarna ekonomik durumlar ile ilgili kayglar bulunmaktadr. olmaktadr. nk hasta uyumu salanabilmektedir. edilmek iin hastay ve yaknlarn da memnun etmek zorunludur. aktarmaktadrlar. Baz almalar, insanlarn salk hizmeti konusundaki bilgilerini gittike artan oranda arkadalarndan, yaknlarndan, evrelerinden aldn ortaya koymaktadr. Salk kurumlar, hasta sadakatini salamak amacyla da hasta tatmini zerinde odaklamaktadr. Hasta sadakati, hastann hastane ile ilikilerini devam ettirip, dier yandan hastanenin hizmetlerini potansiyel hastalara tavsiye etmesi olarak tanmlanabilir117. Hastalarn hizmetten tatmin dzeyleri arttka, hasta sadakati oran da artmaktadr. eitli Aratrma sonular, hasta sadakatinin, hastalarn demografik ve psikolojik zellikleri, salk durumlar, hizmetin sunumu gibi faktrlerden etkilenmesi yannda hasta tatmini ile de ilikili olduunu gstermektedir. Steiber ve Krowinski, Amerikada yaptklar bir aratrmada kalite, tatmin ve hasta sadakati arasnda yksek
116 117

Donabedian, A. How can it be assessed?, The Quality of Care, JAMA, 1998 say:260,s.1748 Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yneticilii, Ed. Hayran, O., Sur, H., stanbul, 1997, s.83.

60

dzeyde bir korelasyon bulunduunu belirtmektedirler. Bu aratrmada bulunan tatmin ile kalite arasndaki ilikinin 0.71, tatmin ve hasta sadakati arasndaki ilikinin 0.43 ve kalite ile hasta sadakati arasndaki ilikinin de 0.47 olduu ekil 13da grlmektedir118. Buna gre salk iletmesinin sunduu hizmetlerden tatmin olan hastalarn ayn zamanda sunulan hizmetleri de yksek kaliteli olarak algladklar sylenebilmektedir.

Tatmin

0,71

0,43

0,43

Kalite 0,47

Sadakat

ekil 13:Kalite, Tatmin ve Sadakat Arasndaki iliki Kaynak: Steven R. Steiber, William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA American Hospital Publishing inc., 1990, s.21. Peyrot; Cooper ve Schnapf tarafndan yaplan bir aratrmada da hasta tatmini ve hizmet sunucularn bakalarna tavsiye etme istei, hastalarn hizmet kalitesine ynelik alglaryla ilikili bulunmutur. Aratrmaclar, salk iletmesinin hizmetleriyle ilgili tbbi olmayan alardan yapacaklar deiikliklerle, pazarlama faaliyetinin sonucunu arttrp arttramayacaklarn aratrmlar ve aratrmalarnn sonucunda salk iletmesinde tbbi bakmn teknik kalitesi ve creti dndaki zelliklerin (rnein rahatlk, bilgilendirilme,

118

Steven R. Steiber; William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA American Hospital Publishing, inc., 1990, s.21.

61

kiiler aras scaklk gibi) iyiletirilmesiyle, hasta tatmininin ve salk iletmesinin bakalarna tavsiye etme isteinin arttrlabileceini tespit etmilerdir 119. Hastalarn salk kuruluuna sadk olmasnn yararlar ayrntl olarak

incelendiinde hasta sadakati ad verdiimiz davrann en temel etkisinin hastay elde tutma olduu grlmektedir. Sadk hasta sonraki hizmet ihtiyalarnda ayn tedarikiyi tercih eder. Hizmetin byk miktarlarda ayn hastalara sunulmasyla faturalama, datm, reklam giderlerinde azalma grlecektir120. Hasta sadakatinin dier bir etkisi de memnun hastalarn kurumu rn/hizmetlerini potansiyel hastalara tavsiye etmesidir. Gerekten de yeni kazanlan hastalarn yarsna yakn bir ksmnn kuruluun devaml hastalarn tavsiyeleri ile elde edildii aratrmalar sonucunda ortaya konmutur. Artk kurulular sadk hastalarla altklarnda, elde edecekleri kazanc hesaplamaktadrlar, rnein ABDde hayat boyunca bir zel hastaneden hizmet alan hastadan (ortalama byklkteki ailesi ile birlikte) elde edilebilecek deerin 250.000$ olduu belirlenmitir. Yeni bir hasta kazanmann maliyetinin de eski bir hastay elde tutmaktan 57 kez daha fazla olduu aratrmalar sonucunda ortaya konmutur121. Hasta ile gvenilir bir ibirlii elde edildiinde, yani sadk bir hasta yaratldnda, bu hasta kuruluun sunduu rn/hizmete pazardaki dier rn/hizmetlerden daha fazla para demeye hazrdr. Bu da kuruluun karna dorudan etkisi olan bir unsurdur. Tm bu etkilerin kurulu iin anlam ise; mevcut ve tekrarl hastalardan gelir, pazar payndaki art, hasta kazanma maliyetinde ve iletme giderlerinde azalma, sonu olarak kuruluun karlldr122.

119

Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006, s.128 120 Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yneticilii, Ed. Hayran, O., Sur, H., stanbul, 1997, s.83 121 Engiz, a.g.k., s.83 122 Engiz, a.g.k., s.84

62

6. Hasta Tatmini lm Yntemleri Rekabet gcn arttrp pazarda srekli hizmet verme gayretinde olan dier tm kurulular gibi salk kurulular da hizmetlerinin kullanclar tarafndan nasl alglandn ve ne derecede memnun kalndn aratrmak, renmek, deerlendirmek ve harekete gemek zorundadrlar. Hizmet kalitesini ykseltmek iin tatmin lmlerinin ekilde yaplabilecei belirtilmektedir123. Genel mteri tatmininin llmesi, nemli hizmet zelliklerini mterinin alglamasnn lm, Hizmet srelerindeki anahtar unsurlarn performansnn llmesi.

Birinci lm eklinde rgt, herhangi bir salk hizmetleri alannda verilmi olan hizmetin, hastalar tarafndan nasl alglanacan tm boyutlar ile lmek istemektedir. lm, hizmetin tm boyutlarn kapsar. rnein; dahiliye servisinde 3 gn geiren hastalara; hizmet sunucular, genel konfor, temizlik, teknik yeterlik, beslenme hizmetleri alanlarnda yaplan bir aratrma bu ekilde bir lm kapsamaktadr. rgtn, zellikle zerinde durduu hizmet birimlerinde yaplan aratrmalar ikinci lm tr ierisine girmektedir. rnein; hastalara, sadece doktor hizmetleri konusundaki deerlendirmelerinin sorulduu aratrma bu tip bir lm eklidir. rgtn temel mteri gruplar zerinde uygulad nc lm tr ise, hizmet srelerine ilikin lmlerdir. rnein, hastalarn hizmet zamanlamasn deerlendirmek iin, rgtn kabul, taburcu ve hemirelik hizmetleri gibi bir ka anahtar sreci lmesidir. Hasta memnuniyeti lmlerinin; Amalara uygun hazrlanm olmas alanlar ya da hastalar rencide edici unsurlar bulundurmamas Kolay ve az maliyetli uygulanabilir olmas Sonularnn sistematik analiz edilebilir olmas
Wendy Leebov; Gail Scott, Service Quality mprovement, The Customer Satisfaction Strarey for Health Care, AHA, 1994, s.89.
123

63

dikkat edilecek temel kriterlerdir. 124 Dier aratrma konularnda olduu gibi, hasta memnuniyeti konusunda yaplan lme ve deerlendirme almalarnda da direkt ve indirekt yntemler kullanlabilir. Direkt yntemler, tatmin dzeyinin, nceden belirlenmi olan parametreler baznda hastaya dorudan sorulduu anket, yz yze grme, telefon anketi gibi yntemlerdir. ndirekt yntemler ise, memnuniyet dzeyinin hastaya dorudan sorulmad, ancak gerek hasta ikayet ve teekkrleri gibi hastann kendiliinden verdii geribildirimler, gerekse "hasta bana den hemire says" gibi hastay etkileyen ama hastann bilmedii deerlerin elde edildii yntemlerdir. Direkt ve indirekt yntemlerin birbirlerine gre eitli avantajlar vardr125. Direkt Yntemlerin avantajlar; soru ve yantlarn, amaca ynelik olmasn salamas, sorunlara ve iyiletirmeye ak konulara ynlendirme yapmas, hastann duygu ve dncelerinin dorudan renilmesini salamas, ndirekt Yntemlerin avantajlar, mdahale olmad iin, rahatsz edici olmamas, spontan, ynlendirilmemi veriler salamas, objektif gstergelerin kullanlmasn salamas olarak zetlenebilir. lme ve deerlendirme almalarnda kullanlan direkt ya da indirekt yntemler, kantitatif (nicel) ve kalitatif (nitel) olmak zere temelde iki farkl veri tr salamaktadr. Kantitatif olarak snflandrlan saysal ve istatistiksel veriler, genellikle hasta tatmin dzeyinin, geerlik ve gvenirlii test edilebilen lm aralar ile llmesi sonucunda ya da hasta tatmininin indirekt gstergeleri olarak kabul edilen llebilir kalite gstergelerinin izlenmesi ile elde edilmektedir. Kalitatif verilere ise yz yze ikili grme, telefon grmeleri, odak grup grmeleri ve gzlem gibi yntemler ile ulalabilmektedir. Kalitatif ve kantitatif verilerin birbirlerine gre eitli avantajlar vardr126.

Engiz, a.g.k ,s.71 Trkz, Y., Hasta Tatmini lm ve http://www.merih.net/m1/wyturk03.htm ,22.02.2007 126 Trkz, Y., Hasta Tatmini lm ve http://www.merih.net/m1/wyturk03.htm ,22.02.2007
125

124

yiletirilmesinde yiletirilmesinde

Entegre Entegre

Bir Bir

Sistem Sistem

rnei, rnei,

64

Kantitatif veri salayan yntemlerin avantajlarn; standardizasyon ve kontrol olana salamas, yanllk ve sbjektiviteyi azaltmas, istatistiksel deeri olmas, maliyetin dk olmas, kalitatif veri salayan yntemlerin avantajlar; zengin bilgi salamas, hasta ile etkileim olana vermesi, hastann kendisini daha iyi ifade etmesini salayacak esneklie sahip olmas, bireysel farkllklar daha iyi yanstmas olarak belirtilebilir. Farkl yntem ve veri trlerinin avantajlar gznnde bulundurulduunda, ancak bunlarn birarada kullanld entegre bir lme ve deerlendirme sistemi ile salkl verilere ulalabileceini sylemek yanl olmayacaktr127. Hastalardan geri bildirim toplamay ve deerlendirmeyi srekli hale getiren salk kurulular128; Verimlilii, etkililii ve kaliteyi yakalarlar, Srekli kalite geliimi iinde olurlar, Kalite odakl kurumsal kltr oluumunu hzlandrrlar, Rekabet glerini arttrp, sektr lideri olurlar.

Salk kurulular hastalarn tatmin dzeylerinin belirlenmesi; hizmet kalitesinin ykseltilmesi ve hastalarn beklentileri dorultusunda daha nitelikli hizmet sunulmasnn salanmas iin hastalarn tatmin dzeyini lmek ve gelitirmek iin uygun sistemler gelitirilmelidir.

Trkz, Y., Hasta Tatmini lm ve yiletirilmesinde Entegre Bir Sistem rnei, http://www.merih.net/m1/wyturk03.htm ,22.02.2007 128 Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini. Hayran, O., Sur, H., Ed. Hastane Yneticilii, stanbul, 1997,s.71

127

65

IV. BLM ARATIRMA

1. Aratrmann Yntemi Bu blmde aratrmann amac, yntemi, evren ve rneklem, problem cmlesi, alt problemler, verilerin toplanmas ve analizi, aratrma snrlar, aratrmann varsaymlar ve hipotezleri ile aratrmada kullanlan analiz yntemlerine ilikin gerekli aklamalar yaplmtr. 1.1.Aratrmann Amac Bu almada; 1627 Temmuz 2007 tarihleri arasnda atalca Devlet Hastanesi polikliniklerinde tedavi gren hastalarn, uygulanan anket sorularna verdikleri cevaplar baz alnarak, hastanenin hizmetlerinden duyduklar tatmin dzeylerinin tespit edilmesi amalanmaktadr. Tespit edilen tatmin dzeyine gre ortaya kacak tablonun yorumlanmas ve hastane iin yaplmas gereken iyiletirme faaliyetlerinin genel erevesinin belirlenmesi hedeflenmektedir. 1.2.Aratrma Yntemi Aratrma iin yararlanlacak yntem yz yze (kiisel grme) anket grmesidir. Yz yze anket yntemi cevaplama orannn yksek olmas ve soru sorulmasna imkan vermesi ynnden tercih edilmitir. Verilerin toplanmas iin Poliklinik Hizmetleri Deerlendirme Anket Formu kullanlmtr. (Bkz: Ek) Anket formunun hazrlanmasnda literatr taramas sonucu elde edilen dokmanlardan, Salk Bakanl hastanelerinde uygulanan Poliklinik Hizmetleri Deerlendirme Anket Formu ndan, orijinali Lawrencea ait olan ve Tademir tarafndan evirisi yaplarak Ayakta Bakm Hizmeti Veren eitli Salk Kurulularnda Hasta Memnuniyetinin yararlanlmtr. 66 Deerlendirilmesi adl tezinde kulland anket formundan

Aratrma anket formunda hastalara polikliniklerde alm olduklar hizmetlere ilikin deerlendirmeleri ve kiisel tatminleri sorulmutur. Anket formunda poliklinie gelen hastalarn polikliniklerin hizmetlerine ilikin deerlendirmelerini ieren sorularda 5li Likert tipi lekleme kullanlmtr. (5-Kesinlikle katlyorum, 4-Katlyorum, 3Kararszm, 2-Katlmyorum, 1- Hi katlmyorum). Anket formunda ayrca iki cevapl, sralamal ve ak ulu sorulara yer verilmitir. almada kullanlan lek, memnuniyet seviyesinin tespit edilmesi maksadyla hazrlanan anketlerde en sk kullanlan ve gvenilirlii yksek (Cronbach's Alpha=0,939) bir lektir. Hazrlanan anket sorularnn 14 soruluk ilk blmnde hastalarn sosyodemografik bilgilerine ulalmak istenmitir. Anketin dier ksmnda, yani 1537 sorular arasnda, hastanenin verdii hizmetlerden hastalarn duyduklar tatmin dzeyleri belirlenmeye allmtr. 1.3.Aratrmann Evreni Ve rneklem Aratrmann evrenini, anketin yapld dnemde tedavi olmak iin atalca Devlet ve Blge Trafik Hastanesi polikliniklerine bavuran hastalar oluturmaktadr. Aratrmaya katlacak hastalarn seiminde rasgele rnekleme yntemi kullanlmtr. rneklemin bykl 2006 ylnda 140.000 olan hasta saysnn %4 alnarak tespit edilmitir. rneklem ierisinde acil servise bavuranlar, anket formunu yantlayamayacak olanlar ve 15 yandan kk hastalar hari braklmtr. 1.4.Problem Cmlesi Hastaneyi tercih eden hastalarn, hastaneden aldklar hizmetlerden duyduklar tatmin dzeylerinin belirlenmesi ve iyiletirme nerilerinin tespit edilmesi istenmektedir. 1.5.Alt Problemler Anket sonularndan elde edilen puanlar ayr ayr yorumlanarak hastanenin vermi olduu hizmetlerden hastalarn duyduu memnuniyet seviyeleri deerlendirilebilecei gibi, memnuniyet puanlarnn aritmetik ortalamalarna gre hesaplanacak olan genel memnuniyet puanna gre de deerlendirme yaplabilecektir. 67

Bunlara ilave olarak alma sonunda yaplmak istenen analizler bulunmaktadr. Bu analizler aadaki balklar altnda yaplacaktr. a) Hastalarn sosyodemografik zellikleri olan cinsiyet, ya, medeni durum,

eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar ile salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan srenin ve genel memnuniyet puan zerindeki etkilerinin analiz edilmesi, b) Hastalarn doktorun muayenede gsterdii ilgiden duyduklar memnuniyet

ile muayene iin muayene odasnda kalnan sre arasndaki ilikinin iddetinin ve ynnn tespit edilmesi, c) edilmesi, d) Hastalarn hastane hizmetlerine kar duyduklar genel memnuniyet puanlar Hastalarn hastane hizmetlerine kar duyduklar genel memnuniyet puanlar

ile hastaneyi tekrar tercih etmeleri arasndaki ilikinin iddetinin ve ynnn tespit

ile hastaneyi tavsiye etmeleri arasndaki ilikinin iddetinin ve ynnn tespit edilmesi, e) Hastalarn hastaneyi tekrar tercih etmeleri ile sosyodemografik zellikleri

olan cinsiyet, ya, medeni durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar ve salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasndaki ilikinin iddetinin ve ynnn tespit edilmesi, f) Hastalarn hastaneyi tavsiye etmeleri ile sosyodemografik zellikleri olan

cinsiyet, ya, medeni durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar ve salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasndaki ilikinin iddetinin ve ynnn tespit edilmesi, g) Hastalarn hastaneyi tekrar tercih etmelerinin polikliniklere gre

dalmlarnn tespit edilmesi,

68

h) i)

Hastalarn hastaneyi tavsiye etmelerinin polikliniklere gre tespit edilmesi, Hastalarn grdkleri eksik/aksak hususlarla ilgili nerilerinin dalm

grafiinin tespit edilmesi. 1.6.Verilerin Toplanmas Verilerin dzenli bir ekilde toplanmas maksadyla hazrlanan anketin hastanede uygulanabilmesi iin ncelikle l Salk Mdrlnden izin alnmtr. Hazrlanan anketler 15 gn sreyle polikliniklere muayeneye gelen hastalara birebir uygulanmtr. Toplam 565 hasta zerinde uygulanan anket ierisinden 561 adedi analizlerde kullanlmtr. 1.7.Verilerin Analizi Aratrmada, verilerin analizi bilgisayarda SPSS 13.0 ve MINITAB 15 programlar kullanlarak gerekletirilmitir. Bu programlar veri toplama arac ile elde edilen verilen istatistiksel olarak zmlerinin yaplmas ve anlamlandrlabilmesi maksadyla, aratrma alt problemlerinin gerektirdii istatistik aralarn (ortalama, standart sapma, iliki analizleri, bamllk testleri, dalm grafikleri, zmleme teknikleri vb.) iermektedir. Bu programlarn yannda veri toplama aracndan elde edilen verilen salkl ekilde girilerinin salanmas ve tasniflerinin yaplmas maksadyla Microsoft Office Excel paket programndan yararlanlmtr. almada ilk nce aratrmaya denek olarak katlan bireyler hakknda bilgi salanmas maksadyla anketin birinci blmnde yer alan sosyodemografik sorulara ait frekans tablolar ve dalm grafikleri verilmitir. Daha sonraki blmde alt problemlere uygun olarak belirlenen aratrma hipotezleri srasyla uygun istatiksel aralar kullanlarak test edilmitir. Kullanlacak istatiksel aralarn seimi aamasnda ncelikle testlerin parametrik veya parametrik olmayan olarak belirlenmesi gerekmektedir. Bu maksatla; verilerin normal dalma uyup uymadklar Kolmogorov-Smirnov Testi ile incelenmitir. lekte yer alan baml ve bamsz deikenlerin normal dalma uyanlar iin analizlerde 69

parametrik, normal dalma uymayanlar iin ise analizlerde parametrik olmayan test aralar kullanlmtr. Bu aralar; DOE (Design Of Experiment) Faktriyel Deney Tasarm Modeli Faktr Analizi, Pareto Analyze Pareto Analizleri, Residual Analyze Plots Model Artk Analizleri, Correlations Analyze Etkenler Aras liki Analizi (Korelasyon Analizi), Bar Chart Graphs Ylml Gsterim Grafikleri, Main Effects Plot Ana Etkenler Ortalama izelgeleri olarak verilebilir. 1.8.Aratrma Snrlar Aratrma, atalca Devlet Hastanesinde bulunan 11 poliklinie ayakta tedaviye gelen hastalar ile snrlandrlmtr. Aratrmada kullanlan anketler sadece polikliniklere gelen hastalara uygulanm olup, hasta yaknlar, refakatiler ve ziyaretilere uygulanmamtr. 1.9.Aratrma Varsaymlar Aratrma sresince yaplan analizlerin anlamllk kazanabilmesi iin, analizler aadaki varsaymlardan hareketle yaplmtr. a) Aratrma sresi olarak belirlenen on be gnlk sre bir yllk hasta

dalmn yanstmaktadr. b) Aratrmada denek olarak kullanlan bireyler anket sorularna itenlikle ve

doru olarak cevap vermilerdir. c) d) Anket memnuniyet lm iin Likert leinin kullanlmas uygundur. Sorulardan hesaplanan memnuniyet puanlarnn aritmetik ortalamas Genel

Memnuniyet Puann vermekte ve bu puan hastane hizmetlerinden duyulan memnuniyeti temsil etmektedir. e) Tm veriler llebilir ve tekrarlanabilir verilerdir.

70

1.10.Aratrma Hipotezleri Aratrmada kullanlacak hipotezler aada verilmitir. 1. Bamsz deikenlerin (hastalarn cinsiyet, ya, medeni durum, eitim

durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre) genel memnuniyet puanlarna etkisi yoktur. 2. yoktur. 3. Hastalarn hastane hizmetlerinden duyduklar memnuniyet ile hastaneyi Doktor muayenesi ile ilgili durum ve doktorun muayene sresi arasnda iliki

yeniden tercih etmeleri arasnda iliki yoktur. 4. Hastalarn hastane hizmetlerinden duyduklar memnuniyet ile hastaneyi

tavsiye etmeleri arasnda iliki yoktur. 5. Hastalarn yeniden tercih etmeleri ile hastalarn cinsiyet, ya, medeni durum,

eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasnda iliki yoktur. 6. Hastalarn hastaneyi tavsiye etmeleri ile hastalarn cinsiyet, ya, medeni

durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasnda iliki yoktur.

71

2.

Verilerin Analizi Ve Bulgular

Aratrmada bir hastanede incelenen toplam 561 hastaya ilikin bilgiler aadaki tablolarda ve ekillerde gsterilmitir. (Grafiklerde ve tablolarda verilen * iareti soruyu cevaplamayan hastalar ifade etmektedir.) Aratrmada incelenenlerin; 216snn (% 38,5) Dahiliye, 88inin (% 15,7) Nroloji, 48inin (% 8,6) Kulak-Burun-Boaz, 34nn (% 6,1) Kadn Doum, 33nn (% 5,9) Gz, 33nn (% 5,9) Ortopedi, 27sinin (% 4,8) ocuk, 26snn (% 4,6) roloji, 25inin (% 4,5) Genel Cerrahi, 25inin (% 4,5) Di, 6snn (% 1,1) Enfeksiyon polikliniine bavurduu tespit edilmitir. Tablo 1 ve ekil 14de hastalarn muayene olduklar polikliniklere gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 1: Muayene Olunan Poliklinie Gre Frekans ve Yzde Deerleri MUAYENE POL KL N K Dahiliye Genel Cerrahi Kadn Doum roloji ocuk Gz Kulak-Burun-Boaz Nroloji Ortopedi Di Enfeksiyon Toplam OLUNAN FREKANS 216 25 34 26 27 33 48 88 33 25 6 561 % 38,5 4,5 6,1 4,6 4,8 5,9 8,6 15,7 5,9 4,5 1,1 100,0 % GEERL 38,5 4,5 6,1 4,6 4,8 5,9 8,6 15,7 5,9 4,5 1,1 100,0 YIILMALI % 38,5 43,0 49,0 53,7 58,5 64,3 72,9 88,6 94,5 98,9 100,0

72

POLIKLINIKLERE GORE HASTA DAGILIMI

216

200 HASTA SAYISI 150

100 50

88

48 33 33 33 27 26 25 25 6

0
e iliy ah D i z oj ga ol Bo or N un ur B kla Ku z Go d Ka di m gu pe to Do Or in k cu Co i oj ol Ur s Di el en G C i ah rr e f En n iyo ks e

POLIKLINIK

ekil 14: Hastalarn Muayene Olduklar Polikliniklere Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; 339unun (% 60,4) Kadn, 220sinin (% 39,2) Erkek olduu tespit edilmitir. Tablo 2 ve ekil 15de hastalarn cinsiyetlerine gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 2: Cinsiyetlere Gre Frekans ve Yzde Deerleri C NS YET Kadn Erkek Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 339 220 559 2 561 % 60,4 39,2 99,6 0,4 100,0 % GEERL 60,6 39,4 100,0 YIILMALI % 60,6 100,0

73

CINSIYETLERINE GORE HASTA DAGILIMI

339

300

HASTA SAYISI

220

200

100

0 ERKEK KADIN CINSIYET *

ekil 15: Hastalarn Cinsiyetlerine Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; 162sinin (% 28,9) 3039, 135inin (% 24,1) 2029, 99unun (% 17,6) 4049, 85inin (% 15,2) 50 ve zeri, 64nn (% 11,4) 1519 ya aralklarnda olduu ve 16snn (% 2,9) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 3 ve ekil 16de hastalarn ya aralklarna gre dalmlar grlmektedir. Tablo 3: Yalara Gre Frekans ve Yzde Deerleri YA 1519 2029 3039 4049 50 ve zeri Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 64 135 162 99 85 545 16 561 % 11,4 24,1 28,9 17,6 15,2 97,1 2,9 100,0 % GEERL 11,7 24,8 29,7 18,2 15,6 100,0 YIILMALI % 11,7 36,5 66,2 84,4 100,0

74

YASLARINA GORE HASTA DAGILIMI

500

400 HASTA SAYISI

300

200

162 135 99

100

85 64 16

0 30-39 20-29 40-49 50 VE UZERI YAS 15-19 *

ekil 16: Hastalarn Yalarna Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; 341nin (%60,8) Evli, 162sinin (% 28,9) Bekar, 35inin (% 6,2) Dul, 10unun (% 1,8) Ayr yayor, 7sinin (% 1,2) Boanm olduu ve 6snn (% 1,1) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 4 ve ekil 17de hastalarn medeni durumlarna gre dalmlar grlmektedir. Tablo 4: Medeni Durumlara Gre Frekans ve Yzde Deerleri Medeni Durum Bekar Evli Dul Boanm Ayr yayor Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 162 341 35 7 10 555 6 561 % 28,9 60,8 6,2 1,2 1,8 98,9 1,1 100,0 % GEERL 29,2 61,4 6,3 1,3 1,8 100,0 YIILMALI % 29,2 90,6 96,9 98,2 100,0

75

MEDENI DURUMLARINA GORE HASTA DAGILIMI

500

400
341

HASTA SAYISI

300

200

162

100
35 10 7 6

0
EVLI BEKAR DUL AYRI YASIYOR BOSANMIS *

MEDENI DURUM

ekil 17:Hastalarn Medeni Durumlarna Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; 220sinin (% 39,2) lkokul, 174nn (% 31,0) Lise, 82sinin (% 14,6) Ortaokul, 29unun (% 5,2) Yksekokul, 29unun (% 5,2) niversite ve zeri, 15unun (% 2,7) Okur Yazar deil, 10unun (% 1,8) Okur Yazar eitim dzeyine sahip olduu ve 2sinin (% 0,4) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 5 ve ekil 18de hastalarn eitim durumlarna gre dalmlar grlmektedir. Tablo 5: Eitim Seviyelerine Gre Frekans ve Yzde Deerleri Eitim Durumu Okuryazar deil Okuryazar lkokul Ortaokul Lise Yksekokul niversite ve zeri Toplam Cevaplanmayan(*) Genel Toplam FREKANS 15 10 220 82 174 29 29 559 2 561 % 2,7 1,8 39,2 14,6 31,0 5,2 5,2 99,6 ,4 100,0 % GEERL 2,7 1,8 39,4 14,7 31,1 5,2 5,2 100,0 YIILMALI % 2,7 4,5 43,8 58,5 89,6 94,8 100,0

76

EGITIM SEVIYELERINE GORE HASTA DAGILIMI

500 400 HASTA SAYISI 300
220

200 100 0
L KU O K IL

174 82 29 29 15 10 2

SE LI O RT

L KU O A

E IT RS VE NI U

VE

RI ZE U KS YU

L KU O EK R KU

R ZA YA

L GI DE O

R KU

AR AZ Y

EGITIM

ekil 18:Hastalarn Eitim Seviyelerine Gre Dalm

Aratrmada incelenenlerin; 142sinin (% 25,3) Ev Kadn, 71inin (% 12,7) i, 92nn (% 16,4) Serbest Meslek, 34nn (% 6,1) renci, 24nn (% 4,3) Emekli, 23inin (% 4,1) Kamu Grevlisi,22sinin (%3,9) zel Sektr ,4nn siz olduklar tespit edilmitir. ncelenen hastalarn 149u (% 26,6) soruya cevap vermemitir. Tablo 6 ve ekil 19de hastalarn eitim durumlarna gre dalmlar grlmektedir.

77

Tablo 6: Meslek Durumlarna Gre Frekans ve Yzde Deerleri Meslek Durumu KAMU GOREVLISI SERBEST MESLEK ZEL SEKTR EV KADINI ISCI EMEKLI OGRENCI ISSIZ Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 23 92 22 142 71 24 34 4 412 149 561 % 4,1 16,4 3,9 25,3 12,7 4,3 6,1 ,7 73,4 26,6 100,0 % GEERL 5,6 22,3 5,3 34,5 17,2 5,8 8,3 1,0 100,0 YIILMALI % 5,6 27,9 33,3 67,7 85,0 90,8 99,0 100,0

MESLEKLERINE GORE HASTA DAGILIMI

160 140 HASTA SAYISI 120 100 80 60 40 20
4 34 24 23 22 92 71 149 142

0
* EV I IN AD K ST BE R SE K LE ES M C IS I I NC RE G O LI EK M E KA I R IS VL KT RE SE GO EL U Z M Z SI IS

MESLEK

ekil 19:Hastalarn Mesleklerine Gre Dalm

78

Aratrmada incelenenlerin; 325inin (% 57,9) SSK, 92sinin (% 16,4) BaKur, 43nn (% 8,1) Yok, 39unun (% 7,0) Yeil Kart, 35inin (% 6,2) Emekli Sand, 14nn (% 2,5) Memur alan sosyal gvencelerinden yararland ve 11inin (% 2,0) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 7 ve ekil 20de sosyal gvence durumlarna gre dalmlar grlmektedir. Tablo 7: Sosyal Gvence Durumlarna Gre Frekans ve Yzde Deerleri Sosyal Durumu Ba-Kur SSK Emekli Sand Yeil Kart Memur (alan) Yok Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam Gvence FREKANS 92 325 35 39 14 43 550 11 561 % 16,4 57,9 6,2 7,0 2,5 8,1 98,0 2,0 100,0 % GEERL 16,7 59,1 6,4 7,1 2,5 8,1 100,0 YIILMALI % 16,7 75,8 82,2 89,3 91,8 100,0 100,0

SOSYAL GUVENCE DURUMLARINA GORE HASTA DAGILIMI

350 300 HASTA SAYISI 250 200 150 100 50 0
SS K R KU GBA K YO S YE IL RT KA EM LI EK S
92 43 39 35 14 13 325

GI DI AN M EM

A IS AL (C UR

N)

SOSYAL GUVENCE

ekil 20: Hastalarn Sosyal Gvence Durumlarna Gre Dalm 79

Aratrmada incelenenlerin; 354nn (% 63,1) atalca, 99unun (% 17,6) Bykekmece, 11inin (% 2,0) Kkekmece, 10unun (% 1,8) Bakrky, 9unun (% 1,6) Avclar, ilelerinde ve geriye kanalarn ise Bahelievler, , orlu, Gaziosmanpaa, Fatih, Baclar, Silivri ilelerinde ikamet ettii tespit edilmitir. ncelenen hastalardan 65i (% 11,6) soruya cevap vermemitir. Tablo 8 ve ekil 21de hastalarn yaadklar ilelere gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 8: Yaadklar lelere Gre Frekans ve Yzde Deerleri Yaanlan le atalca Bykekmece Avclar Bahelievler orlu Gaziosmanpaa Bakrky Fatih Kkekmece Baclar Silivri Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 354 99 9 1 1 1 10 2 11 3 4 496 65 561 % 63,1 17,6 1,6 ,2 ,2 ,2 1,8 ,4 2,0 ,5 ,7 88,4 11,6 100,0 % GEERL 71,6 20,0 1,8 ,2 ,2 ,2 2,0 ,4 2,2 ,6 ,8 100,0 YIILMALI % 71,6 91,5 93,3 93,5 93,8 94,0 96,0 96,4 98,6 99,2 100,0

80

YASADIKLARI ILCELERE GORE HASTA DAGILIMI

400
355

HASTA SAYISI

300

200
99 65 11 10 9 4 3 2 1 1 1

100

0
E CA EC AL M T EK CA KC YU BU *

E R R RI OY EC LA LA IV M RK CI IL CI KI S G EK AV BA BA KC CU KU

IH AT F

U ER SA RL VL O PA E C LI AN CE SM H IO BA AZ G

ILCE ADI

ekil 21:Hastalarn Yaadklar lelere Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; 308inin (% 54,9) 400999 YTL, 115inin (% 20,5) 0399 YTL, 80inin (% 14,3) 10002999 YTL, 16snn (% 2,9) 3000 YTL ve zeri aylk gelir dzeyine sahip olduklar ve 42sinin ( 7,5) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 9 ve ekil 22de hastalarn aylk gelir dzeylerine g gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 9 : Aylk Gelir Dzeylerine Gre Frekans ve Yzde Deerleri Aylk Miktar 0399 YTL 400999 YTL 10002999 YTL 3000YTL ve zeri Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam Gelir FREKANS 115 308 80 16 519 42 561 % 20,5 54,9 14,3 2,9 92,5 7,5 100,0 % GEERL 22,2 59,3 15,4 3,1 100,0 YIILMALI % 22,2 81,5 96,9 100,0

81

GELIR DAGILIMINA GORE HASTA DAGILIMI

500

400 HASTA SAYISI

308

300

200
115

100

80 42 16

0 400-999 YTL 0-399 YTL 1000-2999 YTL AYLIK GELIR MIKTARI * 3000 YTL VE UZERI

ekil 22: Hastalarn Aylk Gelir Dzeyine Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; ilk muayene iin 443nn (% 79,0) Hastaneyi, 88inin (% 15,7) Salk Ocan, 20sinin (% 3,6) zel Muayenehaneyi tercih ettikleri ve 10unun (% 1,7) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 10 ve ekil 23de hastalarn ilk bavurduklar salk kurumuna gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 10: lk Bavurulan Salk Kurumuna Gre Frekans ve Yzde Deerleri lk Bavurulan FREKANS 88 443 20 554 10 561 % 15,7 79,0 3,6 98,3 1,7 100,0 % GEERL 15,9 80,0 3,6 100,0 YIILMALI % 15,9 95,8 99,5

Salk Kurumu Salk Oca Hastane zel Muayenehane Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam

82

ILK BASVURU YERINE GORE HASTA DAGILIMI

500
443

400 HASTA SAYISI

300

200

100

88

20

10

0 HASTANE SAGLIK OCAGI OZEL MUAYEHANE ILK BASVURU YERI *

ekil 23: Hastalarn lk Bavurduklar Salk Kurumuna Gre Dalm

Aratrmada incelenenlerin; bu hastaneyi tercih etme sebebi olarak 239unun (% 42,6) Eve/iyerine yakn olmasn, 178inin (% 31,7) yi hizmet vermesini, 46snn (% 8,2) Aile ve arkada tavsiyesi, 33nn (% 5,9) hastanede tandk birinin olmasn, 22sinin (% 3,9) Baka kurumdan sevki, 13nn (% 2,3) Mecbur olduum iini, 7sinin (% 1,2) Randevusuz olduu iini, 2sinin (% 0,4) yi doktor olmasn, 1inin (%0,2) Kalabalk olmamasn, 1inin (%0,2) Baka bir kuruma sevk almak iini neden olarak gsterdikleri ve 19unun (% 3,4) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 11 ve ekil 24de hastalarn ilk bavurduklar salk kurumuna gre dalmlar grlmektedir.

83

Tablo 11: Bu Hastaneyi Tercih etme Nedenine Gre Frekans ve Yzde Deerleri Bu Hastaneyi Tercih Etme Nedeni Baka kurumdan sevk Eve/iyerine yakn olmas yi hizmet vermesi Hastanede tandk birinin olmas Aile ve arkada tavsiyesi Mecbur olunmas Randevusuz olmas Kalabalk olmamas Baka bir kuruma sevk almak iin yi doktorlarn olmas Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 22 239 178 33 46 13 7 1 1 2 542 19 561 % 3,9 42,6 31,7 5,9 8,2 2,3 1,2 ,2 ,2 ,4 96,6 3,4 100,0 % GEERL 4,1 44,1 32,8 6,1 8,5 2,4 1,3 ,2 ,2 ,4 100,0 YIILMALI % 4,1 48,2 81,0 87,1 95,6 98,0 99,3 99,4 99,6 100,0

HASTANEYI TERCIH ETME NEDENLERINE GORE HASTA DAGILIMI

300 HASTA SAYISI 250 200 150 100 50 0
i as i es
46 33 22 19 13 7 2 1 1 239 178

i i i * in in in si vk as as as ic i i iye se m m m m m u r a ak n ol vs ol ol um ug m ve m ta n n da ug ol ld r in al s ni ki et d o m a la ri ik ya ol vk ru bi zm or al uz ad e se ku hi kt ur ik rk ab us in i o b l d r a a a ev Iy ni id m ec Ka sk ye ve ta M nd Iy ru Ba / is le e e ku Ra Ai r ed Ev bi an st ka Ha as B

TERCIH NEDENI

ekil 24:Hastalarn Hastaneyi Tercih Etme Nedenlerine Gre Dalm

84

Aratrmada incelenenlerin; hastaneye girilerinden itibaren toplam sre baz alnarak, 204nn (% 36,4) 120 dk ve zeri, 97sinin (% 17,3) 2039 dk, 77sinin (% 13,7) 4059 dk, 69unun (%12,3) 6089 dk, 60nn (% 10,7) 019 dk 37sinin (% 6,6) 90119 dk aralklarnda muayenelerini tamamladklar ve 17sinin (% 3,0) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 12 ve ekil 25de hastalarn toplam muayene srelerine gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 12: Toplam Muayene Sresine Gre Frekans ve Yzde Deerleri DOKTOR MUAYENE SURESI 0-19dk 20-39dk 40-59dk 60-89dk 90-119dk 120dk ve zeri Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 60 97 77 69 37 204 544 17 561 % 10,7 17,3 13,7 12,3 6,6 36,4 97,0 3,0 100,0 % GEERL 11,0 17,8 14,2 12,7 6,8 37,5 100,0 YIILMALI % 11,0 28,9 43,0 55,7 62,5 100,0

85

HASTANEDE BEKLENEN TOPLAM SURENIN HASTALARA GORE DAGILIMI

204

200

150 HASTA SAYISI

100

97 77 69 60

50

37 17

0
120 dk ve zeri 20-39 dk 40-59 dk 60-89 dk 0-19 dk 90-119 dk *

TOPLAM BEKLENEN SURE

ekil 25: Hastalarn Toplam Muayene Srelerine Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; doktorun muayenede gsterdii zenle ilgili olarak, 360 (% 64,2) Evet, ayrntl olarak muayene etti, 164 (% 29,2) Evet ama yeterince zen gstermedi, 27si (% 4,8) Hayr, hi muayene etmedi grnde bulunduklar ve 10unun (% 1,8) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 13 ve ekil 26de hastalarn doktorun muayenede gsterdii zene gre dalmlar grlmektedir.

Tablo 13: Doktorun Muayenede Gsterdii zene Gre Frekans ve Yzde Deerleri Doktor Muayene Durumu Evet, ayrntl olarak muayene etti. Evet, ama yeterince zen gstermedi Hayr, hi muayene etmedi Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 360 164 27 551 10 561 % 64,2 29,2 4,8 98,2 1,8 100,0 % GEERL 65,3 29,8 4,9 100,0 YIILMALI % 65,3 95,1 100,0

86

DOKTORUN MUAYENE DURUMUNA GORE HASTA DAGILIMI

400
360

300 HASTA SAYISI

200
164

100
27 10

0 Evet, ayrintili etti Ozen gostermedi Hayir, etmedi DOKTOR MUAYENE ETTI MI? *

ekil 26: Hastalarn Doktorun Muayenedeki zenine Gre Dalm Aratrmada incelenenlerin; doktorun muayene sresiyle ilgili olarak, 217sinin (%38,7) 59 dk, 158inin (%28,2) 04 dk, 113nn (%20,1) 1014 dk, 28inin (% 5,0) 1519 dk, 18inin (% 3,2) 20 dk ve zeri aralklarnda muayene edildii ve 27sinin (% 4,8) soruya cevap vermedii tespit edilmitir. Tablo 14 ve ekil 27de hastalarn doktorun muayene sresine gre dalmlar grlmektedir. Tablo 14: Doktorun Muayene Sresine Gre Frekans ve Yzde Deerleri DOKTOR MUAYENE SURESI 0-4dk 5-9dk 10-14dk 15-19dk 20dk ve zeri Toplam Cevaplamayan(*) Genel Toplam FREKANS 158 217 113 28 18 534 27 561 % 28,2 38,7 20,1 5,0 3,2 95,2 4,8 100,0 % GEERL 29,6 40,6 21,2 5,2 3,4 100,0 YIILMALI % 29,6 70,2 91,4 96,6 100,0

87

MUAYENE SURESINE GORE HASTA DAGILIMI

217

200
158

HASTA SAYISI

150
113

100

50
28 27 18

0 5-9 dk 0-4 dk 10-14 dk 15-19 dk MUAYENE SURESI * 20 dk ve uzeri

ekil 27: Hastalarn Doktorun Muayenesine Gre Dalm

Hastalara uygulanan anketin ikinci blmnde yer alan sorular, Likert leine gre hastane hizmetlerinden hastalarn duyduklar memnuniyetleri lmek maksadyla hazrlanmtr. Her bir soru verilen bir hizmeti ifade etmektedir. Dolaysyla her bir sorunun cevaplarnn dalm da bize o hizmetten duyulan memnuniyetin seviyesi hakknda bilgi verecektir. Tm sorular ve hastalardan alnan cevaplarn puan tablolar Tablo 15da ve emalar ise ekil 28 da verilmitir.

88

Tablo 15: Likert lei Sorularnn Tanmlayc Tablosu DE KEN Birimleri kolay bulabildim. Rahat bir ortamda bekledim. Bekleme salonunda koltuk says yeterliydi. Bekleme salonunun scaklk/havalandrmas iyiydi. Bekleme yerinin temizliinden memnun kaldm. Tuvaletlerin temizliinden memnun kaldm. Muayene odas dzenliydi. Doktor muayene iin bana yeterince vakit ayrd. Doktor ikayetlerimi dikkatlice dinledi Doktorlar bana yeterince bilgi verdi. Doktorlar hastalmla ilgili soru sorma frsat verdi. Doktorlarn aklamalar kolaylkla anlalrd. Doktorun tehis ve tedavisine gven duydum. alanlar gler yzl ve sayglyd. alanlar yeterince yardmc oldu. Radyolojide sra bekleme sresi azdr. Laboratuarda sra bekleme sresi azdr. alanlar hastalara iyi davranyor Poliklinik hizmetlerinden genel olarak memnun kaldm. Bu salk kurumunun kalitesini iyi buluyorum Tekrar muayenede yine bu hastaneyi tercih ederim Bakalarna bu hastanede muayene olmalarn tavsiye ederim Genel L KERT LE Hasta Memnuniyet Puan 561 0 3,6203 0,8516 N 558 557 557 559 559 552 549 558 551 556 557 556 554 554 555 540 543 558 557 555 554 556 N* 3 4 4 2 2 9 12 3 10 5 4 5 7 7 6 21 18 3 4 6 7 5 ORT. 4,0358 3,4973 2,9731 3,3059 3,5671 2,9094 4,0073 3,6308 3,8348 3,7158 3,7846 3,8363 3,7635 3,7509 3,8054 3,2000 3,0552 3,7186 3,6553 3,5243 3,6661 3,5935 STD.SAPM 1,0321 1,2064 1,3707 1,2970 1,1274 1,2777 0,9436 1,1711 1,0617 1,1587 1,1349 1,0988 1,1089 1,2189 1,1233 1,2457 1,2960 1,0942 1,0592 1,0306 1,0885 1,1343

Tanmlayc tabloda yer alan N, soruyu cevaplayanlarn saysn, N* ise ankete katld halde soruyu cevaplamam olanlarn saysn gsterir. Hesaplanan genel memnuniyet puanlarna karlk gelen derecelendirme skalas Likert lei skalasna paralel olarak aadaki skala kullanlmtr. Genel Memnuniyet Puanlar Puan 5 4 3 2 1 Likert lei Skalas Kesinlikle Katlyorum Katlyorum Kararszm Katlmyorum Hi Katlmyorum Derecelendirme Skalas ok Memnunum Memnunum Az Memnun Memnun Deilim Hi Memnun Deilim

89

BIRIMLERI KOLAY BULABILDIM

250
243

RAHAT BIR ORTAMDA BEKLEDIM

250

208

200 HASTA SAYISI HASTA SAYISI

208

200

150

150
122 99

100

100

90

50

45

44 18 3

50

38

0
Katiliyorum Kesin Katiliyorum Katilmiyorum Kararsizim Hi Katilmiyorum *

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Katilmiyorum Kararsizim Hi k atilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

BEKLEME SALONUNDA KOLTUK SAYISI YETERLI

250 200 HASTA SAYISI
160

BEKLEME SALONUNUN SICAKLIK/HAVALANDIRMASI IYIYDI

250

200 HASTA SAYISI

141

189

150 100 50

94

92 70

150
109 106 90 65

100

0
m ru iyo m ru i yo til Ka m ru iy o til ka Hi iy o m ru Ka im iz rs ra *

50
2

m til Ka

n si Ke

m til ka

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Katilmiy orum Kararsizim Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

TEKRAR MUAYENEDE YINE BU HASTANEYI TERCIH EDERIM

250
202

BASKALARINA BU HASTANEDE MUAYENE OLMALARINI TAVSIYE EDERIM

250

200 HASTA SAYISI HASTA SAYISI

200

186 156

150

148 134

150

132

100

100

50

39

31 7

50

44

38

0
Katiliyorum Kararsizim Kesin katiliyorum Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliy orum Kararsizim Kesin katiliyorum Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

90

BEKLEME YERININ TEMIZLIGINDEN MEMNUN KALDIM

250
213

TUVALETLERIN TEMIZLIGINDEN MEMNUN KALDIM

250 200 HASTA SAYISI 150 100 50
144 125 124 97 62

200 HASTA SAYISI

150
126 119

100
68

0 50
33 2

um or i liy at K

im iz rs ra Ka

0
Katiliyorum Kararsizim Kesin katiliyorum Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

til Ka

m ru iy o m Hi

m til ka

iy o

m ru n si Ke

r iyo til ka

um

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

MUAYENE ODASI DUZENLIYDI

255

DOKTOR MUAYENE ICIN BANA YETERINCE VAKIT AYIRDI

250
219

250

200
177

200 HASTA SAYISI

HASTA SA YISI

150

150

140

100
74

100

87

82

50
30 13 12

50
30 3

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Katilmiy orum Kararsizim Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

DOKTOR SIKAYETLERIMI DIKKATLICE DINLEDI

250
248

DOKTORLAR BANA YETERINCE BILGI VERDI

250
246

200 HASTA SAYISI

154

200 HASTA SAYISI

150

150

145

100
75 52

100
72 60

50
22 10

50

33 5

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Katilmiy orum Kararsizim Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

91

DOKTORLAR HASTALIGIMLA ILGILI SORU SORMA FIRSATI VERDILER

250
240

DOKTORLARIN ACIKLAMALARI KOLAYLIKLA ANLASILIRDI

250
239

200 HASTA SAYISI

158

200 HASTA SAYISI

165

150

150

100
74 51 34 4

100
76 48 28 5

50

50

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

DOKTORUN TESHIS VE TEDAVISINE GUVEN DUYDUM

250
227 198

CALISANLAR GULER YUZLU VE SAYGILIYDI

250

200 HASTA SAYISI

151

200 HASTA SAYISI

179

150
103

150

100

100
77 60

50

40

33 7

50

40

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

CALISANLAR YETERINCE YARDIMCI OLDU

250
229

RADYOLOJIDE SIRA BEKLEME SURESI AZDIR

250 200
189

200 HASTA SAYISI

165

HASTA SAYISI

150
114

150

100 50

93 75 69

100
78 54

21

0
29 6

50

m ru iyo ti l Ka

im iz rs ra Ka

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

iyo m til Ka

m ru

HASTA GORUSU

n ka si Hi Ke HASTA GORUSU

m ru iy o til ka

m til

r iyo

um

92

LABORATUARDA SIRA BEKLEME SURESI AZDIR

250 200 HASTA SAYISI
159 117 105

CALISANLAR HASTALARA IYI DAVRANIYOR

250
241

200 HASTA SAYISI

150 100 50
18 87 75

150

134 110

100

0
um or i liy at K im iz rs ra Ka m ru iy o il m Hi iy o m ru n si Ke r iyo til ka um *

50

38

35 3

t Ka

m til ka

0
Katiliyorum Kesin katiliyorum Kararsizim Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

POLIKLINIK HIZMETLERINDEN GENEL OLARAK MEMNUN KALDIM

250
242

BU SAGLIK KURUMUNUN KALITESINI IYI BULUYORUM

250
226

200 HASTA SAYISI HASTA SAYISI

200
156

150
120 115

150

100
53

100

88 59

50
27 4

50
26 6

0
Katiliyorum Kararsizim Kesin katiliyorum Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

0
Katiliy orum Kararsizim Kesin katiliyorum Katilmiyorum Hi katilmiyorum *

HASTA GORUSU

HASTA GORUSU

ekil 28: Likert lei Memnuniyet lm Anketi Cevaplar Dalmlar

Bu skala nda yukardaki tablo incelendiinde herbir hizmet alan iin hastalarn duyduklar memnuniyetlerin dzeyleri rahatlkta tespit edilebilecektir. Bu amala Tablo 16 hazrlanmtr.

93

Tablo 16: Likert lei Sorularnn Deerlendirilmesi DE KEN ORTALA Birimleri kolay bulabildim. 4,0358 Rahat bir ortamda bekledim. 3,4973 Bekleme salonunda koltuk says yeterliydi. 2,9731 Bekleme salonunun scaklk/havalandrmas iyiydi. 3,3059 Bekleme yerinin temizliinden memnun kaldm. 3,5671 Tuvaletlerin temizliinden memnun kaldm. 2,9094 Muayene odas dzenliydi. 4,0073 Doktor muayene iin bana yeterince vakit ayrd. 3,6308 Doktor ikayetlerimi dikkatlice dinledi 3,8348 Doktorlar bana yeterince bilgi verdi. 3,7158 Doktorlar hastalmla ilgili soru sorma frsat verdi. 3,7846 Doktorlarn aklamalar kolaylkla anlalrd. 3,8363 Doktorun tehis ve tedavisine gven duydum. 3,7635 alanlar gler yzl ve sayglyd. 3,7509 alanlar yeterince yardmc oldu. 3,8054 Radyolojide sra bekleme sresi azdr. 3,2000 Laboratuarda sra bekleme sresi azdr. 3,0552 alanlar hastalara iyi davranyor. 3,7186 Poliklinik hizmetlerinden genel olarak memnun kaldm. 3,6553 Bu salk kurumunun kalitesini iyi buluyorum 3,5243 Tekrar muayenede yine bu hastaneyi tercih ederim. 3,6661 Bakalarna bu hastanede muayene olmalarn tavsiye ederim. 3,5935 Genel L KERT LE hasta memnuniyet puan 3,6203 DEERLEND R Memnun Az Memnun Az Memnun Az Memnun Memnun Az Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Az Memnun Az Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun Memnun

Aratrmada incelenenlerin Likert leine uygun olarak hazrlanm memnuniyet anket sorularna verdikleri cevaplar baz alnarak hesaplanan Genel Memnuniyet puanlarndan; 263nn (% 46,9) Memnunum, 179unun (% 31,9) Az Memnunum, 71inin (% 12,7) ok memnunum, 39unun (% 7,0) Memnun Deilim, 9unun (% 1,6) Hi memnun deilim sonularna varlmtr. Tablo 17 ve ekil 29da Likert genel memnuniyet puanlarnn dalmlar grlmektedir.

94

Tablo 17: Likert Memnuniyet Puanna Frekans ve Yzde Deerleri MEMNUN YET DZEY Hi memnun Deilim Memnun Deilim Az Memnunum Memnunum ok memnunum Toplam FREKANS 9 39 179 263 71 561 % 1,6 7,0 31,9 46,9 12,7 100,0 % GEERL 1,6 7,0 31,9 46,9 12,7 100,0 YIILMALI % 1,6 8,6 40,5 87,3 100,0

GENEL MEMNUNIYET DURUMUNA GORE HASTA DAGILIMI

300
263

250

HASTA SAYISI

200

179

150

100
71

50

39 9

0
Memnunum Az Memnunum Cok Memnunum Memnun Deilim Hic Memnun Degilim

LIKERT PUANI

ekil 29: Likert Genel Memnuniyet Puanlarnn Dalm Analizin ilk aamasnda hastalarn hastaneden aldklar hizmetlerle ilgili memnuniyetleri sonucu elde edilen Genel Memnuniyet Puanlar ile bamsz deikenlerimiz (Cinsiyet, ya, medeni durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen toplam sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre) ile karlatrlmalar yaplacaktr.

95

Probability Plot of LIKERT PUANI

Normal 99,99
Mean StDev N KS P-Value 3,620 0,8516 561 0,034 0,115

99 95 Percent 80 50 20 5 1

0,01 0 1 2 3 4 LIKERT PUANI 5 6 7

ekil 30: Likert Puanlarnn Kolmogorov-Smirnov Normallik Test sonucu ekil 30da da grld zere; yaplan Kolmogorov-Smirnov Normallik Testi sonucunda Likert Puanlarnn normal dalm sergiledii grlmtr.(p>0,05) Bamsz deikenlerimizin memnuniyet puan zerindeki etkilerini grmek iin Faktriyel Deney Tasarm Modeli Faktr Analizlerinden yararlanlacaktr. Ana etkenlerin ve ikili etkileimlerinin genel memnuniyet puan zerindeki etkilerinin tespit edilmesi maksadyla; anlam dzeyi =0,05 alnarak model en uygun ekline sokulmutur. En uygun model iin sonular Tablo 18de verilmitir. 1. Hipotez : H0: Bamsz deikenlerin ( hastalarn cinsiyet, ya, medeni durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre) genel memnuniyet puanlarna etkisi yoktur.

96

Tablo 18: DOE Ana Etken kili Etkileimlerin Etkisi Minitab Ekran Factorial Fit: L KERT PUANI versus Ya; Meslek; ...
Estimated Effects and Coefficients for L KERT PUANI (coded units) Term Constant Ya Meslek le Gelir Toplam Beklenen Sre Doktor Muayenesi Muayene Sresi Meslek*Gelir le*Toplam Beklenen Sre le*Doktor Muayenesi Effect 0,1758 -0,1011 0,1390 -0,3175 -0,3591 -0,6674 0,3118 0,0542 0,0380 -0,1911 Coef 4,4578 0,0879 -0,0505 0,0695 -0,1588 -0,1796 -0,3337 0,1559 0,0271 0,0190 -0,0955 SE Coef 0,261919 0,027929 0,020406 0,045696 0,080308 0,025308 0,091142 0,037835 0,009023 0,009288 0,037413 T 17,02 3,15 -2,48 1,52 -1,98 -7,09 -3,66 4,12 3,00 2,04 -2,55 P 0,000 0,002 0,014 0,129 0,049 0,000 0,000 0,000 0,003 0,042 0,011

S = 0,610544

R-Sq = 44,28%

R-Sq(adj) = 42,59%

Analysis of Variance for L KERT PUANI (coded units) Source Main Effects 2-Way Interactions Residual Error Lack of Fit Pure Error Total DF 7 3 329 305 24 339 Seq SS 90,574 6,889 122,639 111,839 10,800 220,103 Adj SS 92,142 6,889 122,639 111,839 10,800 Adj MS 13,1631 2,2965 0,3728 0,3667 0,4500 F 35,31 6,16 0,81 P 0,000 0,000 0,784

Tablo 18de grld zere; ya (T=3,15;p=0,002), meslek (T-2,48;p=0,014), gelir (T=-1,98;p=0,049), toplam beklenen sre (T=-7,09;p=0,000), doktor muayenesi (T=3,66;p=0,000), muayene sresi (T=4,12;p=0,000), ana etkenlerin etkisi ikili etkileimlerin Meslek*Gelir (T=3,00; p=0,003), le*Toplam Beklenen Sre (T=2,04;p=0,042), le*Doktor Muayenesi(T=-2,55;p=0,011) p-value deerleri 0,05ten kk olduklarndan H0 reddedilir; yani, bahse konu ana etkenlerin ve ikili etkileimlerin hasta memnuniyetlerine byk lde etkisi vardr. le deikeninin (T=1,52;p=0,129) pvalue deeri 0,05ten byk olmasna ramen ikili ilikilerde yer almasndan dolay modelde tutulmak zorunda kalnmtr. Oluturulan bu etkileim modeli, verilerin % 44,28 ile rtmektedir. (R-sq=% 44,28)

97

ekil 31de gsterilen Pareto Analizi Diyagram modeldeki ana etkenlerin ve onlarn iki etkileimlerinin etkilerini gstermektedir.

Pareto Chart of the Standardized Effects

(response is LIKERT PUANI, Alpha = ,05) 1,967 N P O B Term EJ HO E HN J H 0 1 2 3 4 5 Standardized Effect 6 7 8
F actor Factor B B E E H H J J N N
O O P

N ame Name Ya Yas Meslek M eslek le Ilce Gelir G elir Toplam Beklenen Toplam Beklenen S re Sure Doktor Muayenesi D oktor M uay enesi Muayene Suresi M uay ene S resi

ekil 31: En Uygun Modeldeki Ana Etkenlerin ve kili Etkileimlerinin Etkilerini Gsteren Pareto Analiz Diyagram Modelin Residual (Artk) Analizlerinin yaplmas maksadyla izdirilen grafikler ekil 32de verilmitir. ekillere bakldnda artklarnn normal dalm gstermesi (sadaki ekil-Probability Plot of Residuals), artklarn sfr etrafnda simetrik (solda sa st ekil-Residuals Versus the Fitted Values) ve rastlantsal (Residuals Versus the Order of the Data) dalm sergilemesi modelin uygun olduunu gstermektedir.

Residual Plots for LIKERT PUANI

Normal Probability Plot of the Residuals
99,9 99

Probability Plot of RESIDUALS

Normal
99,9 99 Mean StDev N AD P-Value -5,87765E-17 0,6015 340 0,565 0,143

Residuals Versus the Fitted Values

2 1 Residual 0 -1 -2 95 90 80 70 60 50 40 30 20 10 1 Residual 0 -1 0,1 -2 5 1

Percent

90 50 10 1 0,1

-2

-1

0 Residual

4 Fitted Value

Histogram of the Residuals

48 Frequency 36 24 12 0 2

Residuals Versus the Order of the Data

Percent

-2
1 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550

-1

-1,8

-1,2

-0,6 0,0 Residual

0,6

1,2

Observation Order

0 RESI47

ekil 32: Faktr Analizi En Uygun Model Artk Analizi Grafikleri 98

Analiz blmnn bu ksmnda Doktorun Muayenesi le lgili Durum ve Muayene Odasnda Kalnan Sre karlatrlacaktr.

Probability Plot of Doktor Muayenesi

Normal 99,99
Mean StDev N KS P-Value 1,396 0,5811 551 0,080 <0,010

Probability Plot of Muayene Sresi

Normal 99,99
Mean StDev N KS P-Value 2,122 1,004 534 0,048 <0,010

99 95 Percent 80 50 20 5 1

99 95 Percent 80 50 20 5 1

0,01 -1 0 1 2 Doktor Muayenesi 3 4

0,01 -2 -1 0 1 2 3 Muayene Sresi 4 5 6

ekil 33: Doktor Muayenesi Muayene Sresi in Kolmogorov-Smirnov Normallik Test Sonular Yukarda verilen ekil 33den de grlecei zere deikenlerimizin her ikisi de (pDoktor Muayenesi<0,01, Muayene Sresi<0,01) normal dalm sergilememektedir. Aralarndaki karlatrma korelasyon incelemesiyle yaplacaktr. Eldeki verilerin apraz tablolar (crostabs tables), SPSS program kullanlarak elde edilmi olup; Tablo 19de gsterilmitir. likinin grafiksel ifadesi ise ekil 34de verilmitir.

99

Tablo 19: Doktor Muayene Durumu le Muayene Sresi Crosstabs Karlatrma Muayene odasnda tahmini ka DOKTOR MUAYENE DURUMUMUAYENE SURESI dakika kaldnz? 0-4dk 5-9dk 1014dk 1519dk 20dk TOPLAM ve zeri

Doktor sizi muayene etti mi? Evet, ayrntl olarak FREKANS muayene etti. % 51 158 96 23 18 346

14,7% 45,7% 27,7% 6,6% 5,2% 100,0% 90 53 15 5 0 163 100,0% 21 100,0% 530

Evet ama yeterince FREKANS zen gstermedi. %

55,2% 32,5% 9,2% 16 4 1

3,1% ,0% 0 ,0% 28 0 ,0% 18

Hayr, hi muayene FREKANS etmedi. TOPLAM % FREKANS %

76,2% 19,0% 4,8% 157 215 112

29,6% 40,6% 21,1% 5,3% 3,4% 100,0%

100

Individual Value Plot of Yuzde vs Muayene Durumu; Muayene Suresi

Muayene Durumu Muayene Suresi 0-04dk 05-09dk Evet ama yeterince zen gstermedi. 10-14dk 15-19dk 20dk ve uzeri 0-04dk 05-09dk Ev et, ay rintili olarak muay ene etti. 10-14dk 15-19dk 20dk ve uzeri 0-04dk 05-09dk Hayir, hi muay ene etmedi. 10-14dk 15-19dk 20dk ve uzeri

10

20

30 40 50 Yuzde

60

70

80

ekil 34: Doktor Muayene Durumu le Muayene Sresi Arasndaki likinin Gsterim Grafii ekil 34de grld zere Doktor sizi muayene etti mi? sorusuna; Hayr, hi muayene etmedi cevab verenlerin %76,2sinin muayene sresi sorusuna 0-04dk cevab verdii, Evet ama yeterince zen gstermedi cevab verenlerin %55,2sinin muayene sresi sorusuna 0-04dk cevab verdii, Evet, ayrntl olarak muayene etti cevab verenlerin ise %45,7sinin muayene sresine 5-9dk cevab verdii tespit edilmitir. 2 .Hipotez Ho : Doktor muayenesi ile ilgili durum ve doktorun muayene sresi arasnda iliki yoktur. Analizlere ncelikle Kikare (Chi-Square) liki Testi yaplarak balanmtr. Test sonucunda, Pearson Chi-Square = 90,119; P-Value = 0,000, Likelihood Ratio ChiSquare = 99,862; P-Value = 0,000 olarak tespit edilmitir. Bu deerlere baklarak (pvalue=0,000<0,05) H0 hipotezi reddedilmi, yani doktor muayenesi ile ilgili durum ve doktorun muayene sresi arasnda istatistiksel olarak anlaml bir ilikinin olduu belirlenmitir. Yaplan analizde elde edilen neticeler Tablo 20de gsterilmitir.

101

Tablo 20: Doktor Muayenesi ile Muayene Sresi Kikare liki Analizi Sonular Tabulated statistics: Muayene Durumu; Muayene Suresi Using frequencies in Yzde Pearson Chi-Square = 90,119; DF = 8; P-Value = 0,000 Likelihood Ratio Chi-Square = 99,862; DF = 8; P-Value = 0,000

Analizin ikinci aamasnda ise; yakalanan ilikinin iddetinin belirlenmesi maksadyla spearman correlation testi yaplmtr. Yaplan analiz neticesinde, pearson correlation (-0,401) ve p-value (0,000) deerleri elde dilmitir. Bu veriler nda, doktor muayenesi ile ilgili durum ve doktorun muayene sresi arasnda ters ynde kuvvetli bir iliki olduu tespit edilmitir. Analiz sonular Tablo 21de gsterilmitir.

Tablo 21: Doktor Muayenesi ile Muayene Sresi Korelasyon Analizi Sonular Correlations: Doktor Muayenesi; Muayene Sresi Pearson correlation of Doktor Muayenesi and Muayene Sresi = -0,401

Hastalarn hastaneden aldklar memnuniyet ile hastaneyi yeniden tercih etme arasndaki iliki incelenecektir. likinin tespiti iin aralarndaki korelasyonun iddetine baklacaktr. Elde edilen korelasyon analiz sonular Tablo 22de gsterilmitir. 3. Hipotez : Ho : Hastalarn hastaneden aldklar memnuniyet ile hastaneyi yeniden tercih etmeleri arasnda iliki yoktur.

102

Tablo 22: Hastane Hizmet Memnuniyet Puan ile Hastaneyi Tekrar Tercih etme Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular Correlations: L KERT PUANI; Tekrar Tercih Etme Pearson correlation of L KERT PUANI and Tekrar Tercih Etme = 0,729

Korelasyon analizi sonucunda elde edilen Pearson Korelasyon Deerinin 0,729 olarak tespit edilmesi, H0 hipotez reddedildiini, yani iki deiken arasnda pozitif ynde ok kuvvetli bir ilikinin olduunu gstermektedir. Hastalarn hastaneden aldklar memnuniyet ile hastaneyi tavsiye etme arasndaki iliki incelenecektir. liki aralarndaki korelasyonun iddetine baklacaktr. Elde edilen korelasyon analiz sonular Tablo 23de gsterilmitir. 4.Hipotez Ho : Hastalarn hastaneden aldklar memnuniyet ile hastaneyi tavsiye etmeleri arasnda iliki yoktur.

Tablo 23: Hastane Hizmet memnuniyet Puan ile Hastaneyi Tavsiye Etme Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular Correlations: L KERT PUANI; Tavsiye Etme Pearson correlation of L KERT PUANI and Tavsiye Etme = 0,657

Korelasyon analizi sonucunda elde edilen Pearson Korelasyon Deerinin 0,657 olarak tespit edilmesi, H0 hipotezinin reddedildiini, yani iki deiken arasnda pozitif ynde ok kuvvetli bir ilikinin olduunu gstermektedir. Hastalarn hastaneyi tekrar tercih etmesi ile hastann cinsiyeti, ya, medeni durumu, eitim durumu, meslei, sosyal gvencesi, yaad yer, gelir durumu, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen toplam sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasndaki iliki incelenecektir. liki iin, aralarndaki korelasyonun iddetine baklacaktr. 103

5. Hipotez Ho : Hastalarn yeniden tercih etmeleri ile hastalarn cinsiyet, ya, medeni durum, eitim durumu, meslek, sosyal gvence, yaad yer, gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasnda iliki yoktur. Analiz neticesinde; Cinsiyet-Tekrar Tercih Etme (p.cor.=0,172), Toplam Bekleme Sresi-Tekrar Tercih Etme (p.cor= -0,291), Doktor Muayenesi-Tekrar Tercih Etme (p.cor.= -0,457), Muayene Sresi- Tekrar Tercih Etme (p.cor.=0,263) arasnda anlaml bir iliki yakalanm olup, H0 hipotezi reddedilir. Elde edilen korelasyon analiz sonular Tablo 24de gsterilmitir. Tablo 24: Hastaneyi Tekrar Tercih Etme ile Bamsz Deikenler Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular Correlations: Cinsiyet; Ya; Medeni Durum; Eitim; Meslek; Sosyal Gven; ...
Cinsiyet Tekrar Tercih Etme 0,172 lk Bavuru Tekrar Tercih 0,016 Etme Cell Contents: Pearson correlation Ya 0,064 Tercih Nedeni 0,075 Medeni Durum -0,036 Poliklinik -0,109 Eitim -0,070 Meslek 0,021 Sosyal Gvence -0,015 l 0,071 le 0,071 Gelir 0,026

Toplam Bekleme Sresi -0,291

Doktor Muayene Durumu -0,457

Muayene Sresi 0,263

Hastalarn hastaneyi tavsiye etmesi ile hastann cinsiyeti, ya, medeni durumu, eitim durumu, meslei, sosyal gvencesi, yaad yer, gelir durumu, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen toplam sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasndaki iliki incelenecektir. liki iin, aralarndaki korelasyonun iddetine baklacaktr. Elde edilen korelasyon analiz sonular Tablo 25de gsterilmitir. 6.Hipotez Ho : Hastalarn hastaneyi tavsiye etmeleri ile hastalarn cinsiyet, ya, medeni durum,eitim durumu,meslek , sosyal gvence,yaad yer ,gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre arasnda iliki yoktur. Analiz neticesinde; Cinsiyet-Tavsiye Etme (p.cor.=0,133), Toplam Bekleme Sresi- Tavsiye Etme (p.cor= -0,248), Tercih Nedeni-Tavsiye Etme (p.cor=0,119), Doktor Muayenesi-Tavsiye Etme (p.cor.= -0,382), Muayene Sresi-Tavsiye Etme (p.cor.=0,282)

104

arasnda anlaml bir iliki yakalanm olup, H0 hipotezi reddedilmitir. Elde edilen korelasyon analiz sonular Tablo 25da gsterilmitir.

Tablo 25: Hastaneyi Tavsiye Etme ile Bamsz Deikenler Arasndaki Korelasyon Analiz Sonular Correlations: Cinsiyet; Ya; Medeni Durum; Eitim; Meslek; Sosyal Gven; ...
Cinsiyet Tavsiye Etme Ya Medeni Durum Eitim Meslek Sosyal Gvence l le Gelir

0,133
lk Bavuru

0,030
Tercih Nedeni

-0,036
Poliklinik

-0,026

0,026

0,022

0,089

0,098

0,0 59

Toplam Bekleme Sresi

Doktor Muayene Durumu

Muayene Sresi

Tavsiye Etme

0,012

0,119

-0,091

-0,248

-0,382

0,282

Cell Contents: Pearson correlation

Aratrmada incelenen hastalar farkl polikliniklere muayene olmaya gitmilerdir. Anket cevaplarnda Hastanemizi tekrar tercih eder misiniz? sorusuna verilen cevaplar iin toplamda; Dahiliye polikliniine giden 216 hastadan 820 puan, Nroloji polikliniine giden 88 hastadan 286 puan, Kulak-Burun-Boaz polikliniine giden 48 hastadan 150 puan, Ortopedi polikliniine giden 33 hastadan 126 puan, Kadn Doum polikliniine giden 34 hastadan 120 puan, Gz polikliniine giden 33 hastadan 119 puan, ocuk polikliniine giden 27 hastadan 106 puan, Genel Cerrahi polikliniine giden 25 hastadan 98 puan, roloji polikliniine giden 26 hastadan 91 puan, Di polikliniine giden 25 hastadan 91 puan, Enfeksiyon polikliniine giden 6 hastadan 24 puan gelmitir. Tablo 26da Poliklinik ad ve kodlar ekil 35de hastalarn muayene olduklar polikliniklere gre tekrar tercih etme puanlarnn toplamlar gsterilmitir.

105

Tablo 26: Poliklinik Ad ve Kodlar POL KL N K POL KL N K ADI KODU 1 Dahiliye 2 Genel Cerrahi 3 Kadn Doum 4 roloji 5 ocuk 6 Gz 7 Kulak-Burun-Boaz 8 Nroloji 9 Ortopedi 10 Di 11 Enfeksiyon

POLIKLINIKLERE GORE TEKRAR TERCIH ETME

900
820

800 700 Tekrar Tercih Etme 600 500 400 300 200 100 0 1 8 7 9 3 6 5 Poliklinik 2 4 10 11
286

150

126

120

119

106

98

91

91 24

ekil 35: Polikliniklere Gre Tekrar Tercih etme Toplam Puanlar Her bir poliklinie giden hasta says eit olmadndan toplam puanlar zerinden yorum yapmak yanl olacaktr. Bu sebepten, polikliniklere giden hastalarn ortalama memnuniyet puanlar zerinden karlatrma yaplmaldr. Analiz iin grsel aralardan faydalnacaktr. ekil 36de verilen Aralk ve Ortalama Grafii (Interval Plot) bu maksatla kullanlmtr.

106

Grafie bakldnda ortalamalarndan en yksek olan 11 numarayla kodlanm olan Enfeksiyon Poliklinii olarak gzkmektedir. Ardndan 9, 5 ve 2 numaralaryla gelen Ortopedi, ocuk ve Genel Cerrahi Poliklinikleri takip etmektedir Bu polikliniklere tedavi grmek amacyla gelen hastalar hastaneyi tekrar tercih etme konusunda olumsuz bir tavr sergilemeyecekleri dnlebilir. Buna karlk verilen hizmetten pek memnun kalmayan ve bu hastaneyi tekrar tercih etmem diyen hastalarn ise 7 numarayla kodlanm olan KBB Poliklinii hastalar olduu grlmtr.

TEKRAR TERCIH ETMENIN ORTALAMALARININ POLIKLINIKLERE GORE DAGILIM I

95% CI for the Mean 4,8 4,6 4,4

Tekrar Tercih Etme

4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 1 2 3 4 5 6 Poliklinik 7 8 9 10 11

ekil 36: Tekrar Tercih Etmenin Ortalamalarnn Polikliniklere Gre Dalm Aratrmada incelenen hastalar farkl polikliniklere muayene olmaya gitmilerdir. Anket cevaplarnda Hastanemizi tavsiye eder misiniz? sorusuna verilen cevaplar iin toplamda; Dahiliye polikliniine giden 216 hastadan 800 puan, Nroloji polikliniine giden 88 hastadan 298 puan, Kulak-Burun-Boaz polikliniine giden 48 hastadan 121 puan, Ortopedi polikliniine giden 33 hastadan 119 puan, Kadn Doum polikliniine giden 34 hastadan 119 puan, Gz polikliniine giden 33 hastadan 117 puan, ocuk polikliniine giden 27 hastadan 101 puan, Genel Cerrahi polikliniine giden 25 hastadan 95 puan, roloji polikliniine giden 26 hastadan 93 puan, Di polikliniine giden 25 hastadan 76 puan, Enfeksiyon polikliniine giden 6 hastadan

107

24 puan gelmitir. ekil 25de hastalarn muayene olduklar polikliniklere gre tavsiye etme puanlarnn toplamlar gsterilmitir.

POLIKLINIKLERE GORE TAVSIYE ETME

900 800 700 Tavsiye Etme 600 500 400 300 200 100 0 1 8 7 9 3 6 5 Poliklinik 2 4 10 11
298 800

154 121 119 117 101 95 93 76 24

ekil 37: Polikliniklere Gre Tavsiye Etme Toplam Puanlar Hastaneyi tavsiye etme puanlarnda bir nceki analizde uyguland gibi; her bir poliklinie giden hasta says eit olmadndan toplam puanlar zerinden yorum yapmak yanl olacaktr. Bu sebepten, polikliniklere giden hastalarn ortalama memnuniyet puanlar zerinden karlatrma yaplmaldr. Analiz iin grsel aralardan faydalnacaktr. ekil 38de verilen Aralk ve Ortalama Grafii (Interval Plot) bu maksatla kullanlmtr. Grafie bakldnda ortalamalarndan en yksek olan 11 numarayla kodlanm olan Enfeksiyon Poliklinii olarak gzkmektedir. Ardndan 2, 5 ve 9 numaralaryla gelen Genel Cerrahi, ocuk ve Ortopedi Poliklinikleri takip etmektedir.Bu polikliniklere tedavi grmek amacyla gelen hastalarn hastanenin bakalarna tavsiye edilmesi konusunda olumsuz bir tavr sergilemeyecekleri dnlebilir.Buna karlk verilen hizmetten pek memnun kalmayan ve bu hastaneyi tavsiye etmem diyen hastalarn ise 10 numarayla kodlanm olan Di Poliklinii hastalar olduu grlmtr.

108

TAVSIYE ETMENIN ORTALAMALARININ POLIKLINIKLERE GORE DAGILIMI

95% CI for the Mean

4,5

Tavsiye Etme

4,0

3,5

3,0

2,5 1 2 3 4 5 6 Poliklinik 7 8 9 10 11

ekil 38: Tavsiye Etme Ortalamalarnn Polikliniklere Gre Dalm

Hastalarn hastane tarafndan verilen hizmetlerde karlatklar eksik/aksak hususlarn tespit edilmesi ve neri tekliflerinin alnmas maksadyla ankete ak ulu bir neri sorusu konulmutur. ncelikle; ekil 39 grld gibi, hastalar tarafndan yaplan nerilerin oluturulacak Bar Chart ile hangi nerilerde younlat tespit edilmitir. ekilde neriler belirli kodlamalara gre verilmitir. Bu kodlamalarn alm Tablo 27de verilmitir.

109

Tablo 27: neri Kodlar ve aklamalar NER KODU 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 NER AIKLAMASI Doktor hastayla daha fazla ilgilenmeli Eksik branlarn tamamlanmas la tantclarnn muayene zaman polikliniklere girmesi Hastaya gler yz gsterilmesi Daha iyi hizmet verilmeli Tahlil sonular daha erken verilmeli Doktor says arttrlmal Temizlie daha fazla dikkat edilmesi Daha iyi havalandrma Bekleme yerlerinin dzenlenmesi Kayt sresinin ksaltlmas Bekleme srelerinin ksaltlmas Ultrason iin verilen randevu sresinin ksaltlmas Tbbi cihazlarn tamamlanmas (ultrason, tomografi ) Hastalarn zel muayenehaneye arlmamas Randevu sisteminin olmas Muayenenin zamannda balamas Kadn doum polikliniine ultrason almal Personel tandklarnn aradan alnmamas

110

HASTA ONERI DAGILIMI

400
383

300 HASTA SAYISI

200

100
23 23

21

17

14

11

10

10

10

0 * 1 9 3 5 13 15 6 7 11 4 12 8 ONERILER 16 18 10 20 19 14 17

ekil 39: Hasta nerilerinin Dalm Hastalarn arlkl olarak neride bulunduu noktalar 1 Doktor hastayla daha fazla ilgilenmeli, 9 Temizlie daha fazla dikkat edilmesi, 3 Eksik branlarn tamamlanmas, 5 Hastaya gler yz gsterilmesi,13 Bekleme srelerinin ksaltlmas, 15 Tbbi cihazlarn tamamlanmas (ultrason, tomografi ) 6 Daha iyi hizmet verilmeli, 7 Tahlil sonular daha erken verilmeli, 11 Bekleme yerlerinin dzenlenmesi 4 la tantclarnn muayene zaman polikliniklere girmesi kodlu nerilerdir. Dier neriler de grafikte verildii ekliyle arlklandrlmaktadr.

111

3.

Sonu Ve neriler

Salk sektrnde younlaan rekabet ortamnda gnden gne daha da nemli duruma gelen hizmet kalitesi ve hasta tatmini kavramlar salk kurumlarn kendi bnyelerinde iyiletirme yapmaya yneltmektedir. Salk kurumlarnn yapm olduklar uygulamalar ve bu uygulamalar neticesinde elde edilen veriler, kurumlarn hangi alanlarda iyiletirme yapmalar gerektiini ifade etmektedir. Anketlere ve analizlere dayandrlmadan yaplan almalar baarsz sonulara sebebiyet vermektedir. Bu erevede yaplan alma ile bir kamu hastanesinde hasta tatmin dzeyi incelenmitir. Hastalara likert leine gre hazrlanm olan anketler uygulanm ve elde edilen veriler istatistiksel analiz programlar araclyla anlamlandrlmtr. Anket uygulamas neticesinde elde edilen sonular, hangi alanlarda younlalmas gerektii ynnde k tutmaktadr. On be gnlk zaman zarfnda uygulanan anketlerin elde edilen sonular aada belirtilmitir. Hastanede yer alan on bir poliklinik ierisinde %38,5lik dilim ile dahiliye poliklinii hasta says olarak birinci srada yer almaktadr (Bkz: Tablo-1,ekil-14). Bu kapsamda; hastane ynetimi tarafndan belirlenecek stratejik kararlar erevesinde, dier polikliniklerin hasta saylarnn arttrlmasna ynelik nlemler alnabilecei gibi, dahiliye polikliniine gelen hastalarn tatmin seviyelerinin arttrlmas yoluna da gidilebilecektir. Bu konuda bize yol gsterici olarak dnlebilecek olan polikliniklere gre tekrar tercih etme (Bkz: ekil-36) ve polikliniklere gre tavsiye etme (Bkz: ekil-38) izelgelerinde gzkt zere, dahiliye polikliniinden memnun olma oranndaki dklk gze arpmaktadr. Bu erevede,dahiliye arttrlmasna polikliniine gelen hastalarn fayda hizmet memnuniyetlerinin deerlendirilmektedir. Ayrca, yaplan likert lei sorularnn deerlendirilmesi analizi (Bkz: Tablo-16) bize mteri tatmini zerinde nemli olan noktalar vurgulamaktadr. Tatmin puanlarna gre; tuvalet temizlii (2,9094), bekleme salonundaki koltuk says (2,9731), laboratuarda 112 ynelik almalar salayaca

sra bekleme sresi (3,0552), radyolojide sra bekleme sresi (3,2000) iyiletirme yaplmas gerekli sahalar gstermektedir. Dier bir analiz olarak hastanede toplam bekleme srelerinin % 36,4 120 dk ve zeri olduu tespit edilmitir (Bkz.: Tablo-12, ekil-25). Ayrca, hastaneyi tekrar tercih etme (Bkz.: Tablo-24) ve tavsiye etme (Bkz.: Tablo-25) ile toplam bekleme sresi arasnda yaplan korelasyon analizi ters ynde anlaml bir ilikinin olduunu gstermektedir. Bahse konu bulgular neticesinde, toplam bekleme sresinin azaltlmas ile hasta tatminin arttrlabilecei deerlendirilmektedir. Bir nceki analizde de belirtildii zere, toplam bekleme sresine etkili olduu belirlenen noktalar laboratuar ve rntgen sralardr. ncelikle bu sralarda bekleme sreleri drlerek toplam bekleme sresi azaltlabilecei gibi; sosyal gvence durumlarna gre hasta dalm izelgesine bakldnda (Bkz.: Tablo-7, ekil-20) hastalarn %57,9luk oranla SSKl olduklar gz nnde bulundurularak, vezne n bekleme sralar eitlendirilebilecei deerlendirilmektedir. Yani, veznelerinin SSK hastalarna ve dier kurumlara ynelik olarak iki farkl kategoriye ayrlmasnn uygun olaca; ayrca youn hasta kabul saatlerinde SSK hastalarna vezne saysnn arttrlmas gerektii deerlendirilmektedir.Ayrca salk kurumunda uygulamada olmayan hasta randevu sisteminin devreye sokulmasnn bekleme srelerinin azaltlmasnda etkili olaca deerlendirilmektedir. Randevu sisteminin dier bir katks olarak ise; doktorun muayenede gsterdii zene gre hasta dalm izelgesindeki (Bkz: Tablo-13, ekil-26), % 29,2lik zen gstermedi cevabn veren hastalarn oran drlebilecektir. nk; bu sistemin gerei olarak, hasta muayene sreleri standarda balanacaktr. Hastalarn hastaneyi tercih etme nedenlerine gre dalmlar (Bkz.: Tablo-11, ekil-24) incelendiinde %31,7 oranla ile iyi hizmet vermesinden dolay hastanenin tercih edildii tespit edilmitir. Ayrca yaadklar ilelere gre hasta dalm izelgeleri (Bkz: Tablo-8, ekil-21) de hastanenin yerel evresi haricinde hasta portfynn geni olmad grlmektedir. Bu sonular erevesinde, hastanenin stratejik amac olarak hastalarn hizmet kalitesinden dolay hastaneyi tercih etme ve tavsiye etme oran arttrlarak evre ilelerden de hasta saysnn arttrlabilecei deerlendirilmektedir.

113

Hastaneye gelen hastalarn genel olarak memnuniyet dzeyleri %46,9 oran ile memnun, % 1,6lk oranla hi memnun deilim olarak tespit edilmitir (Bkz: Tablo17, ekil-29). Analizde ifade edilen genel memnuniyet puan zerinde hangi bamsz deikenlerin (cinsiyet, ya, medeni durum,eitim durumu,meslek , sosyal gvence,yaad yer ,gelir durumlar, salk kuruluunda muayene olmak iin beklenen sre, doktor muayenesi ile ilgili durum, muayene odasnda kalnan sre) byk oranda etken olduu ve bu kapsamda hangileri zerinde durulmas gerektiinin tespit edilmesi maksadyla yaplan model tasarm (Bkz: Tablo-18, ekil-31) bize hastalarn yalarnn, meslek gruplarnn, gelirlerinin, toplam beklenen srenin, doktor muayene sresinin, meslek ve gelir ikili etkileimlerinin, ile ve toplam beklenen sre ikili etkileimlerinin, ile ve doktor muayene sresi ikili etkileimlerinin etken olduu tespit edilmitir. Bu kapsamda, daha nceki analizler ile iyiletirme nerisinde bulunulmayan ya, gelir, meslek ve ikili etkileimler zerinde durulmas gerekmektedir. Hastalarn % 28,9nn 30-29 ya ve %24,1nin 20-29 orta ya aralnda olduu tespit edilmitir (Bkz.: Tablo-3, ekil-16). Bu erevede hasta memnuniyet dzeyinin arttrlmasna ynelik olarak gelitirilecek iyiletirme projelerinde bu ya gruplar gz nnde bulundurmaldr. Gelir dalmna gre hasta portfy incelendiinde % 54,9 oran ile asgari cret dzeyine sahip olduklar, % 22,2lik oranda bir ksmn ise asgari cretin altnda yer ald tespit edilmitir (Bkz: Tablo-9, ekil-22). Bu veriler nda, hastanenin mteri portfynn orta snf gelir dzeyinde olduu deerlendirilmektedir. Yaplan hastaneyi tantc reklam faaliyetleri bu kesim arlkl yaplmaldr. Genel olarak aratrmada elde edilen sonular dorultusunda hastane ynetiminin dikkat etmesi gereken noktalar yle sralamak mmkndr Salk hizmeti sunan kurulular iin fiziksel ortam (mekan) hastalarn salk hizmetlerini satn almasna,satn ald hizmetten memnun kalmasna hatta yeniden tercih etmesine ve bakalarna tavsiye etmesinde nemli bir faktrdr. Bu nedenle

114

hastane ynetimi temizlik ve hijyene, zellikle tuvaletlerin temizliine, gereken nemi gstermeli temizlik irketinin rutin kontrol yaplmaldr. Temizlik ve hijyen sadece mekanlarn temizlii ile snrl kalmamal, kullanlan aletlerin temizlii ile personelin kiisel temizlii ve klk kyafet temizliine gereken nem gsterilmelidir. Bekleme salonlar hastalar rahat edebilecekleri bir ekilde dzenlenmeli, modern ve ferah olmaldr. Baz polikliniklerin alt katta yer almas kasvetli bir grnm sergilemekte ve hastalarn moralini bozmaktadr. Bunun iin uygun klandrma ve duvar rengi seilmeli ,havalandrma iin klima konulmal, koltuk says arttrlarak daha modern bir dzenleme yaplmaldr. Bekleme salonlarnda uzun sre bekleyen hastalar iin okuyabilecekleri birtakm gazete ve dergiler konulabilir hatta bekleme salonlarnda hastalar rahatlatacak ve dinlendirecek mzik yayn yaplabilir. Bekleme salonlarna para ile alan ay ve kahve makinelerinin konulmas hastalar zerinde olumlu etki brakacak bir uygulama olacaktr. Tetkik ve tedaviler iin yaplan tahlil sonular ksa srede sonulanmal; sonularn alnmas uzun srecekse, bunun nedenleri ve sresi hakknda gerekli bilgiler hastaya anlatlmaldr. Hastane olduka yksek olan bekleme srelerini ksaltmak iin randevu sistemine geerek veznelerde, doktor kapsnda ve tetkik ve tahliller iin beklenen sreyi minimuma ekmelidir. Hasta muayene odalarnn ve doktor saysnn arttrlmas ylmalar nleyecei gibi hastalara ayrlan zaman arttracaktr. la firmalarn belli saatlerde ieriye alnmas hastalarnn muayenelerinin blnmeden yaplmasna ve hastaya ayrlan zamann artmasn salayacaktr.

115

Hastanenin ihtiya duyulduunda yeniden tercih edilmesinde ve bakalarna tavsiye edilmesinde veya tavsiye edilmemesinde rol oynayan faktrlerin banda personelin ilgisi ve alakas gelmektedir. Dolaysyla, bir hizmet iletmesindeki alanlarn gler yzl ve hogrl olmas, ilgi ve yaknlk gstermesi hasta tatmin dzeyini ve hizmetin kalitesini etkileyecektir. Bu nedenle, tbbi ve tbbi olmayan btn personele bata iletiim, hasta ilikileri ve diyalog konularnda rutin eitimler dzenlenmelidir. Hastalarn memnun eden poliklinik alanlarna motive edici dller verilmelidir. Hastane hakknda olumlu bir imaj oluturulmas iin sunulan hizmetlerin hastalar tarafndan olumlu ynde deerlendirilmelerini salayacak iletiim programlar oluturulmaldr. Hasta tatminini etkilemesi bakmndan hastanede alan personelin motivasyon ve memnuniyetine ynelik aratrmalar yaplmal salk personelinin tatminini etkileyen faktrler ortaya karlmaldr. Yaplan almalarn sonularn grmek amacyla da 6 ayda bir veya her yl hasta tatmin dzeyinin belirlenmesine ynelik aratrmalar yaplmaldr.

Bu alma atalca Devlet Hastanesinin poliklinik hizmetlerine ynelik olarak gerekletirilmitir.Byle bir alma acil ve yatan hastalarn tatmin dzeyini belirlemek iin de gerekletirilmelidir.

116

KAYNAKA

Ak, B., Hasta Deneyiminin lm Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, say: 486, stanbul, 2000 Akgn, S., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme, Satndard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Yl.44, Say.527, stanbul, 2005 Ard, K., Ba, T., Salk Sektrnde Hizmet Kalitesinin (Mteri Tatmininin llmesi : Sakarya Doum ve ocuk Bakmevi Hastanesinde Bir Uyulama Sosyal Bilimler Dergisi, Say: 1302, stanbul Asunakutlu,T., Salk Hizmetlerinde kalite/asuna.pdf, (13.03.2007) Kalite, www.canaktan.or/politika/kamuda-

Bikes, M., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, Standard Ekonomik ve Teknik Dergisi, Yl.39 Say.458, stanbul, 2000 Bob Hayes, Measurin Customer Satisfaction : Development and Use of Questionnaires, Wisconsin ASQ Quality Press, 1992 Brian Williams, Patient Satisfaction: A Valid Concept?, Soc. Sci. Med., 1994, 38 (4) Bruno Holthof, Total Quality in Acute Care Hospitals, Health Policy , 18, Elsevier Science Publishers B.V. ,1991 Clifton N.Orme, Robert J.Parson ve Glen Z.McBride, Costomer Information and the Quality Improvement Process , Hospital and Healt Services Administration, 37:2 , 1992 Devebakan, N., Salk letmelerinde Teknik ve Alglanan Kalite, Dokuz eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi , Say.1, Cilt.8, zmir, 2006 Donabedian, A. How can it be assessed?, The Quality of Care, JAMA, 1998 say:260 Dursun,Y., eri,M., Alglanan Salk Hizmeti Kalitesi, Alglanan Deer, Hasta Tatmini ve Davransal Niyet likileri zerine Bir Aratrma, Erciyes niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi, Say:23, 2004 Efil, ., Toplam Kalite Ynetimi ve Toplam Kaliteye ulamada nemli Bir Ara: ISO 9000 Kalite Gvence Sistemi, Bursa, 1995 Engiz, O., Salk Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yneticilii, Ed. Hayran, O., Sur, H., stanbul, 1997 Eren,N., ztek, Z., Salk Oca Ynetimi ,Ankara, 1993

117

Faritous, Z, Hastane Ynetiminde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmininin Hizmet Pazarlamasndaki Rol ve Drt Farkl Stat Hastanede Kadn Doum Blmnde Doum Yapm Hastalarn Hizmetlerden Duyduklar Tatmin Derecelerini lm le lgili Bir Aratrma, Doktor Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal, 1996 Gndz, E., Akar,., zglba, N., nce S., Salk Kurumlarnda Maliyet Ynetimi, Ed.Banar,K., Eskiehir, 2003 Hayran, O., Salk Hizmetleri, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997 Hayran,O., Sur, H., Salk Hizmetleri El Kitab, , stanbul 1998 Hayran,O., Uz,H., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi, Salk Hizmetleri El Kitab, Ed. Hayran,O., Sur,H., stanbul, 1998 Karabulut, K., Yaprakl,., Salk Hizmetlerinde Alglanan Kalite Dzeyinin Belirlenmesi Erzurumda Bir Uygulama-, ktisadi ve dari Bilimler Dergisi, Cilt.15, Mart 2001, Say 1-2 Karahan, K., Hizmet Pazarlamas, stanbul, 2006 Karde, S., Salk Hizmetleri Pazarlamasnda Hasta Tatmini, l. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy, Y., Aydn, 1994 Kavakolu, ., Toplam Kalite Ynetimi 2.ed, , stanbul, 1994 Kavas,A.,Gdm,G., Modern Pazarlama Anlaynn Hastane Ynetimine Uygulanmas , Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., I.Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Aydn, 1994 Kavuncuba, ., Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi, Ankara, 2000 Kocada, Z., zgen, H., Toplam Kalite Ynetimi: Salk Bakanl Hastaneleri iin Bir Model nerisi, 1. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan, M., Harmancolu, ., Yeinboy, Y., Aydn, 1994 Kovanc, A., Toplam Kalite Ynetimi Fakat Nasl?, stanbul, 2004 Lewis.J.R., Patient Views on Quality Care in General Practice :Literatre Review, Social Science And Medicine ,1994, 39 (5 Margarete Arndt, Barabara Bigelow, The mplementation of Total Quality Management in Hospital:How Good is the Fit?, Healt Care Management Review ,fall 1995 ,20(4) Martin Boekholdt, Management of Patient Care: Professionals and Managers in Search of New Alliances, European Health care Management Assocation, 1987

118

Mithat oruh, Bakent niversitesi Hastanesinde Kalite Gvencesi Uygulamas, I. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., Aydn, 1994 Odaba,Y., Salk Hizmetleri Pazarlamas, Eskiehir, 2004 zalp, ., Koparal, C., Berberolu, G., Ynetim ve Organizasyon, Eskiehir, 2000 ztek, Z., Temel Salk Hizmetleri, Hacettepe niversitesi Tp Fakltesi Halk Sal Ana Bilim Dal Yayn, 86/33, Ksa dizi No:1, Ankara,1986 ztrk, A.S., Hizmet Pazarlamas, Ankara, 2006 Paul P.Fahey ve Stephen Ryan , Quality Begins and Ends with Data, Quality Progress ,1992 Pekdemir,I.,Deien Ynetim Anlay, En yiyi retme ve Toplam Kalite Ynetimi, .. letme Fakltesi Ynetim Dergisi, Say:22, Yl:6, stanbul, 1995 Pekdemir,I., letmelerde Kalite Ynetimi, stanbul, 1992 Pekirolu, N., Toplam Kalite Ynetimi ve SO 9000 Standartlar, Verimlilik Dergisi, Ankara,1994 R.B. Jones, H. Whlie Carnon, A.J. Hedley, How do we Measure Consumer Opinions of Outpatient Clinics?, Public Health, 1993, V.107, s..235 Raymond . Carey; Jerry H. Seibert, A Patient Survey System to Measure Quality mprovement: Questionaire Realiability and Validity, Medical Care, 31(9),1993 Sarvan, F,. Gelimi lkelerde ve Trkiyede Salk Hizmetleri Yneticilii Meslek ve Eitimi, Anadolu niversitesi Ak retim Fakltesi Dergisi, C.1, No:1, Eskiehir, 1994 Sarvan,F., Berk, O., Salk Hizmetlerinde Srekli Kalite yiletirme Srecinin Ynetimi, .. letme Fakltesi Dergisi, stanbul, 1995, Say.24 (2 Szen,C., zdeveciolu, M., Salk Hizmetlerinde ve Salk letmelerinde Ynetim, Ankara, 2002 Steven R. Steiber, William J. Krowinski, Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA, American Hospital Publishing, inc., 1990 ener, F., ada Kalite Anlay (nce nsan) I. Ulusal Salk Kurulular ve Hastane Ynetimi Sempozyumu, Ed. Doan,M., Harmancolu,., Yeinboy,Y., Aydn, 1994 imek, M., Kalite Ynetimi, stanbul, 2004 T.C. Anayasas, Madde 5

119

Tanrkulu, S., Salkta Kalite Seim Deil, Zorluluktur, Standard ve Ekonomik Teknik Dergis, Yl.43, Say.505, stanbul, 2004 Tugu, A., Ayaktan Tedavi Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatminini Etkileyen Faktrler ve Bir SSK Hastanesi Polikliniinin Reoorganizasyonu iin Uygulama nerisi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Fakltesi Hastane ve Salk Kurulular Ynetimi Bilim Dal,Yksek Lisans Tezi, stanbul, 1997 Turnel D. Paul and Louis G. Poll, Beyond Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing, 1995, Fall Vol:15, No:3 Tkel,B., Acuner,A.M., nder,.R., zgl,A., Ankara niversitesi bn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dal rnei), Ankara niversitesi Tp Fakltesi Mecmuas, Say:4, 2004 Uz, H., Hastanelerde Kalite Ynetimi, Ed.Hayran,O., Sur,H., Hastane Yneticilii, stanbul, 1997 zgl, A., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi ve Mteri Memnuniyeti, http://www.kalite.saglik.gov.tr./makaleler/gazihass.htm (28/02/2007) V.N.Slee, Quality Management Assurance, Journal of Nursing Administration, 21 (5), 1991 Vincent K.Omachonu, Total Quality Prodctivity Management in Health Care Organizations, American Society for Ouality Control, Wisconsin, 1991 Wendy Leebov; Gail Scott, Service Quality mprovement, The Customer Satisfaction Strarey for Health Care, AHA, 1994 World Health Oranization, Basic Documents, 35th ed., Geneva, 1985 Yank, A., Salk Bakm Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaa Numune Eitim ve Aratrma Hastanesinde Hasta Tatmini zerine bir Aratrma, Doktora Tezi, .. Sosyal Bilimler Enstits letme Ynetimi ve Organizasyonu Ana bilim Dal, stanbul, 2000 Zorlutuna Y., Salk Hizmetlerinde Toplam Kalite Ynetimi Ekonomi Ynetiminde Kalite Tebliler ve zgemiler , 6. Ulusal Kalite Kongresi, 1997

120

POL KL N K H ZMETLER DEERLEND RME ANKET FORMU

Deerli hastamz; Bu anket formu bu kurumdan alm olduunuz poliklinik hizmetleri ile ilgili grlerinizi renmek ve hizmet kalitesini arttrmak iin nerilerde bulunmak amacyla hazrlanmtr. Anket formunu tam ve doru olarak cevaplandrmanz aratrma bulgularnn gereki ve yararl olmasn salayacaktr.Elde edilecek bilgiler sadece bu aratrma iin kullanlacak ve kesinlikle gizli tutulacaktr. Bu konuda gstereceiniz ilgiye imdiden teekkr eder, salkl gnler dilerim. Muhteber GNAL Beykent niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Hastane ve Salk kurumlar Ynetimi Yksek Lisans rencisi

1. Cinsiyetiniz: 1) Kadn 2. Yanz : 1) 15-19 3) 30-39 5) 50 ve zeri 3. Medeni Durumunuz: 1) Bekar 3) Dul 5) Ayr yayor 4. Eitim Durumunuz: 1) Okur yazar deil 3) lkokul 5) Lise 7) niversite ve zeri 2) Okur Yazar 4) Ortaokul 6) Yksekokul 2) Evli 4)Boanm 2) 20-29 4) 40-49 2) Erkek

121

5. Mesleiniz belirtiniz. 6. Sosyal Gvenceniz: 1) Ba-Kur 3) Emekli Sand 5) Memur (alan) 7) Dier . 7. u anda yaadnz yer belirtiniz. l ..ile.... 8. Aylk geliriniz aadakilerden hangisine uymaktadr? 1) 0-399YTL 3) 1000-2999 YTL 9. Hastalandnzda ilk nereye bavurursunuz? 1) Salk Oca 3) zel Muayenehane 10. Bu hastaneyi tercih etmenizde en nemli etken nedir? 1) Baka kurumdan sevk. 2) Eve/iyerine yakn olmas 3) yi hizmet vermesi 4) Hastanede tandk birinin olmas 5) Aile ve arkada tavsiyesi 6) Dier (belirtiniz). 11. Muayene olduunuz poliklinik: 1) Dahiliye 3) Kadn Doum 5) ocuk 7) Kulak-Burun-boaz 9) Ortopedi 11 Enfeksiyon 2) Genel Cerrahi 4) roloji 6) Gz 8) Nroloji 10) Di 2) Hastane 4) Dier 2) 400-999YTL 4) 3000YTL ve zeri 2) SSK 4) Yeil kart 6) Yok

122

12. Salk kuruluunun kapsndan girip muayene olana kadar beklediiniz sreyi belirtiniz. 1) 0-19dk. 3) 40-59 dk 5) 90-119dk 13. Doktor sizi muayene etti mi? 1) Evet, ayrntl olarak muayene etti. 2) Evet ama yeterince zen gstermedi. 3) Hayr, hi muayene etmedi. 14. Muayene odasnda tahmini ka dakika kaldnz. 1) 0-4dk 3) 10-14dk 5) 20dk ve zeri 2) 5-9dk 4) 15-19dk 2) 20-39 dk 4) 60-89dk 6) 120dk ve zeri

Ltfen aadaki ifadelerin her birini dikkatle okuduktan sonra bu ifadelere ne lde katldnz (kesinlikle katlyorum-katlyorum-kararszm-katlmyorum-hi katlmyorum) ilgili kutucuun iine (X) iareti koyarak belirtiniz.

15. Bina ierisinde ulamak istediim yerleri (poliklinikleri, muayene odalarn, laboratuar) kolay bulabildim. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum

123

16. Rahat bir ortamda bekledim. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 17) Bekleme salonunda koltuk/sandalye says yeterliydi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 18) Bekleme salonunun scakl,havalandrmas iyiydi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 19. Polikliniklerde bulunan bekleme yerlerinin temizliinden memnun kaldm. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 20. Polikliniklerde bulunan tuvaletlerin temizliinden memnun kaldm. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum

124

21. Muayene odas dzenliydi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 22. Doktor muayene iin bana yeterince vakit ayrd. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 23. Doktor ikayetimi dikkatlice dinledi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 24. Doktorlar hastalm ve uygulanacak tedavi hakknda bana yeterince bilgi verdi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 25. Doktorlar hastalmla ilgili soru sorma frsat verdi. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 125

26. Doktorlarn yapt aklamalar kolaylkla anlalabiliyordu. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 27. Doktorlarn hastalmla ilgili tehis ve tedavisine gven duydum. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 28. Doktor dndaki dier alanlar ilgili , gler yzl,saygl davrand. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 29. Doktor dndaki dier alanlar yeterince yardmc oldu. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 30. Radyoloji (film,rntgen,ultrason vb.) hizmetlerinde sra bekleme sresi azdr. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum

126

31.Laboratuar (kan,idrar,tahlil vb) hizmetlerinde sra bekleme sresi azdr. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 32. Burada alanlar hastalara iyi davranyorlar. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 33. Burada aldm poliklinik hizmetlerinden genel olarak memnun kaldm. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 34. Genel olarak bu salk kurumun kalitesini iyi buluyorum. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 35. Tekrar muayene olmam gerektiinde yine bu hastaneyi tercih ederim. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum

127

36) Bakalarna hasta olduklarnda bu hastanede muayene olmalarn tavsiye ederim. 5) Kesinlikle katlyorum 4) Katlyorum 3) Kararszm 2) Katlmyorum 1) Hi katlmyorum 37) nerileriniz....................................................................................................................... ............................................................................................................................................

128

ZGEM

08 Ocak 1971 tarih Bulgaristan doumluyum. lkokul ve Ortaokulu orluda bitirdim. Liseyi stanbulda tamamladktan sonra 1995 ylnda Hacettepe niversitesi Salk daresi Blmne kaydoldum ve 1999 ylnda mezun oldum. 2005 ylnda Beykent niversitesi Hastane ve Salk Kurumlar Ynetimi Bilim dalnda Yksek Lisans eitimine baladm. u anda stanbulun atalca ilesindeki devlet hastanesinde idareci olarak grev yapmaktaym.

129