EK-3 MEMNUN YET ANKETLER ve UYGULAMA USUL ve ESASLARI

 NDEK LER 1. G R ..............................................................................................................................3 2. ANKET UYGULAMA LKELER .................................................................................5 2.1. Ama ............................................................................................................................5 2.2 Tanmlar ........................................................................................................................5 2.2.1 Memnuniyet katsays .................................................................................................5 2.2.2 Ayaktan hasta memnuniyet katsays...........................................................................5 2.2.3 Yatan hasta memnuniyet katsays...............................................................................5 2.2.4 Dnem ........................................................................................................................5 2.2.5 Kurum Performans ve Kalite Birimi............................................................................6 2.3. Kullanlan Kavramlar....................................................................................................6 2.4. Uygulama Esaslar(Evren ve rneklem Tespiti)............................................................6 2.4.1. Ayaktan ve Yatan Hasta memnuniyet Anketleri .........................................................6 2.5. Memnuniyet Katsaysnn Tespiti.................................................................................7 2.6. Anket Uygulama Teknikleri..........................................................................................7 2.6.1. Ama .........................................................................................................................7 2.6.2 Uygulama Teknikleri ..................................................................................................7 2.6.2.1 Yz yze grme....................................................................................................8 2.6.2.1.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar .........................................8 2.6.2.2. Posta Anketi............................................................................................................9 2.6.2.2.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar .........................................9 2.6.2.2.2 Hatrlatma mektubu rnei..................................................................................10 2.6.3.3 Telefon Anketi .......................................................................................................10 2.6.3.3.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar .......................................11 2.7 Anket Uygulanamayacak Kiiler..................................................................................11 2.7.1 Ayaktan ve Yatan Hasta memnuniyet anketlerinin uygulanamayaca kiiler............11 2.8 Anketlerin Takibi ve Sorumlular.................................................................................12 3. HASTA MEMNUN YET .............................................................................................13 3.1. Ayaktan Hasta Memnuniyeti.......................................................................................13 3.1.1. Ama .......................................................................................................................13 3.1.2. Uygulama Metodu ...................................................................................................13 3.1.3. Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi..........................................................................13 3.1.4. Sonu.......................................................................................................................14 3.1.5. Ayaktan Hasta Anket Sorular..................................................................................15 3.1.5.1 Hastanelerde Uygulanacak Soru Seti......................................................................15 3.1.5.2 Az Di Sal Merkezlerinde Uygulanacak Soru Seti .........................................21 3.2. Yatan Hasta Memnuniyet Anketi ................................................................................26 3.2.1. Ama .......................................................................................................................26 3.2.2. Uygulama Metodu ...................................................................................................26 3.2.3. Yatan hasta memnuniyet anketi................................................................................26 3.2.4. Sonu.......................................................................................................................26 3.2.5. Yatan Hasta Anket Sorular......................................................................................27 TUTANAK ................................................................. Hata! Yer iareti tanmlanmam.4

1. G R Bu rehber, Salk Bakanl Hastanelerinin kurumsal performansnn llmesinde kullanlacak olan hasta memnuniyetinin lmne dair usul ve esaslar belirlemek zere hazrlanmtr. Salk sistemi iinde tbbi bakm ve tedavi srecinde kalitenin iki boyutu bulunmaktadr. Biri teknik standartlar, dieri ise hasta ve yaknlarnn bak asndan hizmet kalitesidir. Hasta deneyimlerinin anlalmas ve buna gre dzenlemenin yaplmas da sadece hastalara sorularak yaplabilir. Memnuniyet, salk hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. Hasta memnuniyeti kavram ise, hastann beklenti ve gereksinimlerinin hangi lde karlanabildiinin sorgulanmas sonucu belirlenen grleri ifade etmektedir. Bu olgu, salk hizmetleri kalitesinin nemli bir gstergesi olarak da kabul edilmektedir. Bununla birlikte, salk hizmetlerinde hizmet alanlarn grlerinin uygulamalara yanstlmas yeni deildir. Ancak, salk hizmeti, daha ncesinde onu ynetenlerin yaklamna gre tasarlanrken, gnmzde bu hizmetten faydalananlarn da yaklamndan da elde edilen bulgulara gre tasarlanmaktadr. Memnuniyet lm, salk kurumlarnda srekli kalite gelitirmenin ve hizmeti alanlarn algsn belirleyebilmenin temel enstrmanlarndan birisidir. Kamu hastanelerinde de verilen her trl salk ve dier hizmetler hakknda dardan bakan gzlere ihtiya bulunmaktadr. Bunun yannda, hizmet alanlarn memnuniyet lm maliyeti dk bir d denetim olarak, kurumlara kendini bir bakasnn bak asndan deerlendirme frsatn salamaktadr. te yandan, hastanecilik uygulamalar asndan tek bir memnuniyet anketinin ihtiyac karlamaya yetmeyecei dnlmektedir. Bu nedenle, memnuniyet anketlerinin hasta kitlesinin niteliine gre farkllamas zorunluluu bulunmaktadr. Hastane hizmetleri yatan ve ayaktan hasta grubuna bal olarak farkllk gstermektedir. Bu itibarla, anketler de bu gruplara gre oluturulmutur.

Anket almalarnda hedef, hasta memnuniyetini tespit etmektir. Anket, dngsel denetim sistemiyle buna hizmet edecek seeneklerden birisidir. Sonu olarak, bu rehberde temel olarak 2 blm bulunmaktadr. Birinci blmde, ayaktan ve yatan hasta memnuniyet anketleri ve uygulama esaslar; ikinci blmde de bu anketlerden elde edilen sonularn hesaplanmasna dair metotlar ile anketlere ilikin dier hususlar yer almaktadr. Kurumlar, bu rehberde yer alan hususlar gzeterek ilgili katsaylar belirleyecektir.

2. ANKET UYGULAMA LKELER 2.1. Ama Bu blmde salk hizmetlerinin geliiminde nemli bir paya sahip olan, hasta memnuniyetinin durumunu ortaya karmak amacyla hazrlanan soru setlerinin nasl uygulanaca belirlenecektir. 2.2 Tanmlar 2.2.1 Memnuniyet katsays Yatan hasta memnuniyet katsays, ayaktan hasta memnuniyet katsays toplam sonucu elde edilen katsaydr. 2.2.2 Ayaktan hasta memnuniyet katsays Ayaktan hasta memnuniyet anketlerinin her birinden elde edilen puanlarn toplamnn, anket uygulanan kii saysna blnmesiyle ortaya kan puann ayaktan hastalar iin 0,50 ile arpm sonucu elde edilen katsaydr. Ayaktan hasta Memnuniyet katsays = (Anketlerden elde edilen puanlarn toplam / Anket uygulanan kii says) X 0,50 2.2.3 Yatan hasta memnuniyet katsays Yatan hasta memnuniyet anketlerinin her birinden elde edilen puanlarn toplamnn, anket uygulanan kii saysna blnmesiyle ortaya kan puann yatan hastalar iin 0,50 ile arpm sonucu elde edilen katsaydr. Yatan hasta Memnuniyet Katsays = (Anketlerden elde edilen puanlarn toplam / Anket uygulanan kii says) X 0,50 Yatan hasta memnuniyet anketleri Az ve di sal merkezlerinde uygulanmaz. 2.2.4 Dnem Yl ierisinde her biri drt aylk olan zaman dilimini kapsar. Bu aylardan ocak ubat mart nisan birinci dnemi; mays haziran temmuz austos ikinci dnemi; eyll ekim kasm aralk ise nc dnemi tanmlar.

2.2.5 Kurum Performans ve Kalite Birimi Her kurumda birim, her kurumda batabip veya batabibin grevlendirecei bir batabip yardmcsnn sorumluluunda, hastane mdr veya yardmcs, bahemire ile performans ve kalite temsilcisi olmak zere en az drt kiiden oluur. 2.3. Kullanlan Kavramlar a) Evren: Herhangi bir gzlem alanna giren obje ya da bireylerin tmdr. Evreni, hastaneden hizmet alan tm vatandalar (16 yandan kkler iin yaknlar) oluturmaktadr. b) rneklem: Evrenin iindeki birimleri temsil etmek zere seilerek aratrmaya dahil edilen paraya denir. Hastanede rnekleme dhil edilecek toplam kii says, poliklinik ve yatakl servisler iin eit sayda olmaldr. Ancak, yatakl servislerde, uygulanacak kii says toplam yatan hasta says iindeki oranna gre belirlenmelidir. 2.4. Uygulama Esaslar(Evren ve rneklem Tespiti) Anket uygulanacak kii says aadaki ekilde belirlenir. 2.4.1. Ayaktan ve Yatan Hasta memnuniyet Anketleri Ayaktan ve yatan hasta memnuniyet anketlerinin her biri, o dnem (4 ay ve her ay eit sayda olacak ekilde) en az hastanenin mevcut yatak says kadar kiiye uygulanmaldr. Fizik tedavi ve rehabilitasyon, ruh sal, gs hastalklar, kemik hastalklar, onkoloji hastalklar ve benzeri dal hastanelerinde yatan hasta memnuniyet anketi, o dnem yatak saysnn en az % 50 si kadar kiiye (yatak says 100 veya altnda ise en az 50 kiiye), ayaktan hasta memnuniyet anketi ise en az yatak says kadar kiiye uygulanr Hastanelerde her dnem anket uygulanacak kii says her bir anket seti iin 50nin altnda olamaz. Ancak o dnem yatan hastann bulunmad veya yatan hasta saysnn 50 hastann altnda olduu kurumlarda sadece ayaktan hasta memnuniyet anketi uygulanr. Az Di Sal Merkezlerinde ayaktan hasta memnuniyet anketi uygulanacak kii says en az mevcut di niti saysnn 10 katdr. Soru setlerinin uygulanaca rneklem birimleri, ilgili dnem iinde bavuran hastalardan seilecektir. Anket (soru seti) uygulanacak kiilerin nasl seildii anket raporuna ayrntl olarak yazlmaldr. Uygulama yaplrken soru kadndaki sorularn karsnda kendisi iin belirlenmi puanlar bulunmayacaktr. Kurumlar uygulamada sorular ve ierik deitirmeksizin farkl ekillerdeki matbu formalara tayabilirler. 6

2.5. Memnuniyet Katsaysnn Tespiti Ayaktan ve yatan hasta memnuniyet anketlerine verilen cevaplar dorultusunda elde edilen puanlar toplanr ve her biri iin anket dolduran kii saysna blnmesiyle ilgili blmn toplam puan bulunur. Daha sonra, her bir anket setinin bulunan toplam puan iin belirlenen oran ile arplr. Bulunan katsaylar toplanarak memnuniyet katsays tespit edilir. Buna gre, her bir anket katsaysnn memnuniyet katsays iindeki oran aadaki gibidir. Yatan Hasta iin belirlenen oran: 0,50 Ayaktan Hasta iin belirlenen oran: 0,50 Memnuniyet katsays aadaki ekilde hesaplanr: Memnuniyet Katsays= (Yatan Hasta Anket Puan X 0,50)+(Ayaktan Hasta Anket Puan X 0,50) rnein: Yatan Hasta Anket Katsays: 95 X 0,50 = 47,5 Ayaktan Hasta Anket Katsays: 87 X 0,50=43,5 Memnuniyet Katsays= (47,5+43,5) =91

2.6. Anket Uygulama Teknikleri 2.6.1. Ama Hastanelerde uygulanacak anketlerin nasl yaplacana ilikin kriterlerin ortaya konulmasdr. Bu kriterler araclyla, hastaneler anketlerin ne ekilde yaplacana avantaj ve dezavantajlaryla birlikte karar verebilecektir. 2.6.2 Uygulama Teknikleri Her biri bilimsel olarak kabul grm ve yaygn olarak uygulanan tekniklerdir. Biri dierine nazaran daha stn olmayan tekniklerdir. Yaplan ilemler, kararlar, tutanaklar ve raporlar bahekim tarafndan onaylanarak kayt altna alnr.

Kurumlarda, hesaplanan memnuniyet anketi katsaylar bahekim, bahekim yardmcs, hastane mdr, bahemire ile performans ve kalite temsilcisi tarafndan tutanakla tespit edilir. Hastaneler tercih ettikleri uygulama tekniini ekteki tutanak formunu doldurarak kayt altna almaldr. Uygulamada tercih edilebilecek teknikler: 1-Yz yze grme a) Hastanenin insan kaynaklaryla b) Anketrler eliyle (hizmet alm) 2- Posta anketi 3- Telefon anketi 2.6.2.1 Yz yze grme En yksek cevaplanma oranna sahip anket uygulama teknii olma zelliine sahiptir. Doru cevaplanma orann artrd bilinen bir tekniktir. rneklem bydke maliyet artmaktadr. 2.6.2.1.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar a) Anketr cevaplaycnn anlamad noktalar aklamaldr. b) Anketin nemini anlatarak, gizlilik konusunda gvence vermelidir. c) Sorularn cevaplanma sresi zerinde kontrol olmaldr. d) Bo braklm soru bulunmamasna dikkat edilmelidir. e) Anket sonularnn tarafl olmamasna dikkat edilmelidir. f) Yantlarda yanllk hususunda dikkatli olunmaldr. g) Grevli kendini tantmal ve hastay ynlendirecek davranlardan kanmaldr. h) Anketlerin, anketre veya personele yaptrlmas halinde ksa sreli bir eitim verilmelidir. Anketin zellikleri ve uygulama esaslar hakknda verilen bu eitimler kayt altna alnmaldr. i) Yatan hasta memnuniyet anket uygulamas hasta taburcu edilecei gn yaplmaldr. j) Ayaktan hasta memnuniyet anketi uygulamas, hastann ilemleri sonlandrldktan sonra yaplmaldr.

2.6.2.2. Posta Anketi Posta anketleri, soru katlarnn hedef kitle tarafndan doldurulduu ve en az kaynak gerektiren anketlerdir. 2.6.2.2.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar a) Posta yoluyla gnderilecek anket iin kapak hazrlanmaldr. Kapakta; Hastanenin ad, anketin ad, ksaca nasl uygulanaca, teslimatn nasl yaplaca, teslim tarihi, iletiim adresi ve zarfn cretsiz olarak gnderilebilecei belirtilmelidir. Bahekimin ad yer almaldr. Ayrca, okuma yazma bilmeyenlerden yant alnmas durumunda yantlaycya mdahaleden kanlmas (doru yant almann nemine dikkat ekilerek) gerektii belirtilmelidir. b) rneklem tespitinde anket uygulanacak kiilere hastane kaytlarndan ulalmas gerekmektedir. c) Okuma yazma bilmeyenleri kapsam d tutmak gerekebilir. d) Soru seti gnderilen kiiye yantlayp formlar gndermesi iin hatrlatmalar yaplmaldr. e) Anket gnderilen kiilere telefonla hatrlatma yaplmaldr. Hatrlatmalar gerekli durumlarda telefonla (zamannda gnderilmesi iin en az 2 kez) veya mektup vastasyla yaplmaldr. Bunun iin standart hatrlatma mektuplar ( antetli ) hazrlanmaldr. f) Anket (soru seti), hasta taburcu edilecei gn verilir ve evde doldurmas istenir. g) Anket(soru seti) kapal zarf ile birlikte hastaya teslim edilmelidir. h) Hastaneler, soru seti uygulanacak kiilere soru setini zarfyla birlikte cretsiz olarak postalayabilme imkan salamaldr.

2.6.2.2.2 Hatrlatma mektubu rnei Anketlerin posta yoluyla uygulanmas halinde cevaplanma sresinin ve anketin nemini belirten bir hatrlatma mektubunun gnderilmesi yararl olabilecektir.

Sayn ........... Yaklak ........... hafta nce size hastanemizdeki tbbi bakm ve hizmetlerle ilgili anket gnderdik. Mektubu size gnderdiimiz tarih itibariyle henz yant alabilmi deiliz. Anketimizi yantlamak tamamyla gnlldr ve yantlamamanz da bizden alacanz hizmetleri hibir ekilde etkilemeyecektir. Ancak, sizin bak anz bizim iin nemli olduundan sizden bu konudaki dncelerinizi renmek istiyoruz. (Yantlayacanz anketi cretsiz olarak beraberindeki zarfla gnderebilirsiniz). Anket hakknda herhangi bir sorunuz olduunda hafta ii mesai saatlerinde 0816 (Pazartesi Cuma gnleri aras) aada yer alan irtibat numarasndan bize ulaabilirsiniz. Eer anketi gnderdiyseniz bu hatrlatmay dikkate almaynz. Sayglarmla rtibat No: Adres: Bahekim

2.6.3.3 Telefon Anketi Cevap verme oran dk maliyeti yksek olabilecek bir uygulama tekniidir. Doru yant alma olasl dk olmasnn yan sra sorularn sayca ok olmas halinde yantlama srecinin kesintiye uramas da ihtimal dahilinde olan bir uygulamadr.

10

2.6.3.3.1 Uygulanmas halinde dikkat edilmesi gereken hususlar a) Bu trden bir teknik hastane iin maliyetli olabilecektir. b) Soru saysndan tr yantlarn gvenirlii azalabilecektir. c) Hasta veya yaknlarnn eitim durumu grmenin seyrini olumlu veya olumsuz etkileyebilir. d) Telefonu bulunmayan hasta veya yaknlar kapsam dnda olacaktr. e) Anketrlere ayrca eitim verilmesi gerekmektedir.

2.7 Anket Uygulanamayacak Kiiler 2.7.1 Ayaktan ve Yatan Hasta memnuniyet anketlerinin uygulanamayaca kiiler a) 16 yandan kkler (yaknlarna uygulanr) b) Terminal dnemdeki hastalar c) Cevaplamak istemeyenler d) Psikiyatri hastalarna e) Diyaliz hastalarna

11

2.8 Anketlerin Takibi ve Sorumlular Hastanelerde, performans ve kalite birimi anketlerin uygulanmasn takip etmek ve bundan doacak i ve ilemleri yrtmekle sorumludur. Buna gre: Grevler a) Anketlerin uygulanmasn salamak, b) Takibiyle sorumlu olmak, c) Uygulanmasnda yaanabilecek muhtemel sorunlara zm retmek, d) Anketlerin bir merkezde toplanmasn salamak, e) Anketlerin gizliliini salamak, f) Verileri bilgisayar ortamna aktarmak, g) Anket sonularn deerlendirmek, h) Dnem iinde yaplan faaliyetleri ieren dosya dzenlemek. i) Anketlerden verilerini istatistiksel analiz programlar araclyla deerlendirmek, j) Anketlerden elde edilen bulgular dorultusunda mevcut sorun alanlarn belirlemek, k) Elde edilen sonulara gre tespit edilecek olumsuz durumu iyiletirici dzenlemeleri ynetime nermek, l) Anket sonularn yetkili mercilere ulatrmak, m) Hastane ynetiminden izin alnarak sonular yaynlamak, n) Anket sonularn raporlamak.

12

3. HASTA MEMNUN YET 3.1. Ayaktan Hasta Memnuniyeti 3.1.1. Ama Ayaktan hasta memnuniyet anketi ile salk kurumlarnn poliklinik blmnden hizmet alan vatandalarn hizmet deneyimlerine ilikin grlerinin tespiti amalanmaktadr. Anket, poliklinik muayene srecinin ilk temas noktasndan balamak zere hastaneye yat karar verilme sresine kadar geen zamanda sunulan hizmetlere ilikin algy sorgulayacak ekilde oluturulmutur. Karmak bir sreci sistematik bir ekilde deerlendirmek zere tasarlanmtr. 3.1.2. Uygulama Metodu Anketlerin uygulanmasnda tercih edilecek metot, konu ile ilgili merkezi otorite veya ilgili idare tarafndan belirlenebilir. Ancak uygulama metotlar en doru ekilde belirlenmeye allmaldr. Anketlerin hastalara veya yaknlarna uygulanma metodu drt ekilde olabilir: Yz yze grme (Kurumun insan kaynaklaryla, anketr eliyle), posta yoluyla veya telefon yoluyla. Anketlerin uygulanaca kii says, hastanenin yatak saysndan az olamaz. Buna gre, hastanenin yatak saysnn 250 olmas halinde en az ayaktan bavuruda bulunan 250 hastaya anket uygulanmas gerekmektedir. Geerli olan anket says bu saydan az olamaz. 3.1.3. Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi Ayaktan hasta memnuniyet anketi iki soru setinden olumaktadr. Birinci soru seti hastanelerde, ikinci soru seti ise az di sal merkezlerinde uygulanacaktr. Sz konusu anketler ayaktan poliklinik hizmeti verilen hasta ve yaknlarna ynelik olarak hazrlanmtr. Anketin btn hizmet srelerini kapsamasna dikkat edilmitir. Her bir sorunun toplam iindeki puan tespit edilecektir. Uygulamada anket sorularnn karsnda daha nce belirlenmi puanlar bulunmayacaktr.

13

3.1.4. Sonu Her bir hastaya uygulanan anketten elde edilen puanlar toplanarak toplam anket uygulanan kii saysna blnmesi sonucu ortaya kan puann belirlenen oranla (%50) arplmas halinde ayaktan hasta memnuniyet katsays bulunur.

14

3.1.5. Ayaktan Hasta Anket Sorular 3.1.5.1 Hastanelerde Uygulanacak Soru Seti Sayn Bay/Bayan, Kaliteli hizmet sunmay hedefleyen hastanemizin bundan sonraki almalarnda yol gsterici olmas asndan aada yer alan sorularn sizler tarafndan yantlanmas byk nem tamaktadr. Bu konuda gstermi olduunuz ilgi ve yardmlarnzdan dolay imdiden teekkr eder, gemi olsun dileklerimizi iletiriz. Bahekim Anketin Doldurulduu Tarih: ./../..

1- Hizmet Aldnz Blm(ler) Hastalklar Kardiyoloji Kalp ve Damar Cerrahisi Nroloji Psikiyatri ocuk Sal ve Hastalklar Dermatoloji Fiziksel Tp ve Rehabilitasyon Genel Cerrahi ocuk Cerrahisi Gs Hastalklar Beyin ve Sinir Cerrahisi Plastik, Rekonstrktif ve Estetik Cerrahi Ortopedi ve Travmatoloji roloji Kulak-Burun-Boaz Hastalklar Gz Hastalklar Kadn Hastalklar ve Doum Aile Hekimlii Genel Tababet Di Poliklinii Dier

15

F Z K ORTAM ve B R MLER 2- Polikliniklerin bulunduu yere ve muayene odalarna kolay ulalabiliyor mu(iaret levhalar var m)? 1- Evet, kolay ulalyor 2- Ynlendirme eksik 3- Hayr, zor oldu (5) (3) (0)

3- Size gre, polikliniklerin temizlii nasld? 1234ok temiz Temiz Fena deil Kirli (5) (3) (2) (0)

4- Polikliniklerde bulunan tuvaletlerin (lavabolarn vb.) temizlii nasld? 1234ok temiz Temiz Fena deil Kirli (4) (3) (2) (0)

HEK M MUAYENES Aldnz hizmetlerle ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 5- Hastaneye geldikten sonra muayene olmak iin brokratik ilemlere (hasta kabul, kayt vb.) harcadnz toplam sre ne kadard? 12340- 20 dakika (6) 2140 dakika (4) 4160 dakika (2) 1 saat ve zeri (0)

6- Hekimin sizi muayene etmesi ne kadar srd? 1- 5 dakika kadar 2- 610 dakika 3- 1115 dakika 4- 16- 20 dakika (2) (4) (6) (8)

16

7- Hekim tarafndan, size verilen tedavi veya yapacanz egzersizler veya durumunuz iin anlayacanz ekilde aklama yapld m? 1- Evet, tamamyla 2- Evet, ksmen 3- Hayr (5) (3) (0)

8- Hekim ikyetlerinizi dinleyip, hastalnzla ilgili sorularnza anlayacanz ekilde yant verdi mi? 1. Evet, tamamyla 2. Evet, ksmen 3. Hayr (8) (4) (0)

9- Ayn rahatszlktan dolay baka bir hekime muayene olmay dnr msnz? 1- Evet, elbette (0) 2- Evet, ksmen (4) 3- Hayr (8) 10- Hekimler size kar yeterince ilgili ve nezaketli miydi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (3) (2) (0)

D ER MESLEK GRUPLARI 11- Sizinle ilgilenen dier personel aadakilerden hangisiydi? 112345Hemire Fizyoterapist Rntgen teknisyeni Psikolog Sosyal Hizmet Uzman Dier: Ltfen belirtiniz

12- Sizinle ilgilenen personel, nemli olduunu dndnz bir soruya anlayacanz ekilde yant verdi mi? 1- Evet, tamamyla 2- Evet, ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

17

13- Sizinle ilgilenen personel yeterince ilgili ve nezaketli miydi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

POL KL N K DEERLEND RME Poliklinikte aldnz hizmetlerle ilgili aadaki sorular cevaplaynz. 14- Poliklinikte durumunuz ve tedaviniz hakknda yeterli bilgi verildi mi? 1- Yeterli bilgi verilmedi 2- Yeterli bilgi verildi 3- Hayr, bilgi verilmedi (2) (4) (0)

15- Hastalnzla ilgili sizinle yaplan grmelerde mahremiyete dikkat edildi mi? 1- Evet, kesinlikle 2- Evet, ksmen 3- Hayr (6) (3) (0)

16- Muayeneniz srasnda sizinle ilgilenen grevlilerin kendilerini tantan yaka kart var myd? 1- Evet, hepsinin vard 2- Bir ksmnn vard. 3- Hibirinin yoktu. (4) (2) (0)

17- Hekiminizi kendiniz seebildiniz mi? 1- Evet (6) 2- Hayr (0)

18

B LG LEND RME 18- Hekiminiz tarafndan, eve gittiinizde (hastaneden ayrldktan sonra) hastalnzn tedavisi boyunca yaanabilecek durumlar iin bilgi verildi mi? 1- Evet, tamamen 2- Evet, ksmen 3- Hayr (6) (4) (0)

19- Durumunuzun ktlemesi halinde veya endieye kapldnz anda hastaneden iletiime geebileceiniz bir telefon-iletiim adresi verildi mi? 1- Evet 2- Hayr (4) (0)

GENEL DEERLEND RME

20- Polikliniklerde aldnz hizmeti genel olarak nasl deerlendirirsiniz? 1- Mkemmel 2- ok iyi 3- yi 4- Orta 5- Kt (10) (8) (6) (4) (0)

DEMOGRAF K VER LER 21- Cinsiyetiniz 1- Kadn 2- Erkek 22-Yanz 23- Eitim Durumunuz 1- Okur Yazar Deil 2- Okur Yazar 3- lkokul 4- Ortaokul 5- Lise 6- Yksekokul 7- niversite

19

24- Mesleiniz 25- Sosyal Gvenceniz 1234567Memur(alan) Emekli Sand SSK Ba-Kur Yeil Kart Gvencem Yok Dier

..

Genel Salk Sigortas

NER LER N Z

20

3.1.5.2 Az Di Sal Merkezlerinde Uygulanacak Soru Seti Sayn Bay/Bayan, Kaliteli hizmet sunmay hedefleyen hastanemizin/ az di sal merkezimizin bundan sonraki almalarnda yol gsterici olmas asndan aada yer alan sorularn sizler tarafndan yantlanmas byk nem tamaktadr. Bu konuda gstermi olduunuz ilgi ve yardmlarnzdan dolay imdiden teekkr eder, gemi olsun dileklerimizi iletiriz. Bahekim Anketin Doldurulduu Tarih: ./../..

F Z K ORTAM ve B R MLER 1- Kliniklere, di hekiminize veya ulamak istediiniz blme kolay ulalabiliyor mu (iaret levhalar, hekim isimlikleri var m)? 1- Evet, kolay ulalyor (6) 2- Ynlendirme eksik (2) 3- Hayr, zor oldu (0) 2- Size gre, kliniklerin temizlii nasld? 1- ok temiz 2- Temiz 3- Fena deil 4- Kirli (6) (4) (2) (0)

3- Size gre, muayene olduunuz di nitinin (muayene veya tedavi olduunuz koltuk) temizlii nasld? 1- ok temiz (6) 2- Temiz (4) 3- Fena deil (2) 4- Kirli (0) 4- Size gre, lavabolarn temizlii nasld? 1- ok temiz (6) 2- Temiz (4) 3- Fena deil (2) 4- Kirli (0)

21

D HEK M MUAYENES Aldnz hizmetlerle ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 5- Hastaneye/merkeze geldikten sonra muayene olmak iin brokratik ilemlere (hasta kabul, kayt vb.) harcadnz toplam sre ne kadard? 1- 20 dakika 2- 2140 dakika 3- 4160 dakika 4- 1 saat ve zeri (6) (4) (2) (0)

6- Di hekimi tarafndan, size uygulanan tedavi sonras yapmanz gerekenler konusunda anlayacanz ekilde bilgilendirme yapld m? 1- Evet, tamamyla 2- Evet, ksmen 3- Hayr (8) (4) (0)

7- Az ve di salnz korumaya ynelik ilemler hakknda size verilen bilgiden tatmin oldunuz mu? 1- Evet, tamamyla (8) 2- Evet, ksmen (4) 3- Hayr (2) 4- Bilgi verilmedi (0) 8- Di hekimi ikyetlerinizi dinleyip, hastalnzla ilgili sorularnza anlayacanz ekilde yant verdi mi? 1- Evet, tamamyla 2- Evet, ksmen 3- Hayr (6) (4) (0)

9- Sizi muayene veya tedavi eden di hekimine gven duydunuz mu? 1. Evet, elbette (4) 2. Evet, ksmen (2) 3. Hayr (0)

22

D ER MESLEK GRUPLARI 10- Hastanemizde/merkezimizde bulunduunuz sre iinde di hekiminiz dnda karlatnz dier personellerimizin size kar tavrlar nasld? 1- ok iyi 2- yi 3- Orta 4- Kt (6) (4) (2) (0)

11- Sizinle ilgilenen di hekimi dndaki personel, sorduunuz sorulara anlayacanz ekilde yant verdi mi? 1. Evet, tamamyla 2. Evet, ksmen 3. Hayr (4) (2) (0)

12- Sizinle ilgilenen personel yeterince ilgili ve nezaketli miydi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

KL N K DEERLEND RME Klinikte aldnz hizmetlerle ilgili aadaki sorular cevaplaynz. 13- Size nerilen tedavi ve dier uygulamalar hakknda fikriniz soruldu mu? 1- Evet, tamamen 2- Evet, ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

14- Muayeneniz srasnda sizinle ilgilenen grevlilerin kendilerini tantan yaka kart var myd? 1- Evet, hepsinin vard 2- Bir ksmnn vard. 3- Hibirinin yoktu. (4) (2) (0)

23

15- Di hekiminizi kendiniz seebildiniz mi? 1- Evet 2- Hayr B LG LEND RME 16- Di hekiminiz tarafndan, eve gittiinizde (hastaneden ayrldktan sonra) hastalnzn tedavisi boyunca yaanabilecek durumlar iin bilgi verildi mi? 1- Evet, tamamen 2- Evet, ksmen 3- Hayr (4) (2) (0) (4) (0)

17- Gerekmesi halinde hastane ile iletiime geebileceiniz bir telefon-iletiim adresi verildi mi? 1- Evet 2- Hayr (4) (0)

GENEL DEERLEND RME 18- Hastanemizde/merkezimizde aldnz hizmeti genel olarak nasl deerlendirirsiniz? 1- Mkemmel 2- ok iyi 3- yi 4- Orta 5- Kt (8) (5) (3) (2) (0)

19- Eer ihtiya duyarsanz tekrar bu hastaneyi tercih eder misiniz? 1- Evet 2- Hayr (2) (0)

DEMOGRAF K VER LER 20- Cinsiyetiniz 1- Kadn 2- Erkek

24

21-Yanz 22- Eitim Durumunuz 1- Okur Yazar Deil 2- Okur Yazar 3- lkokul 4- Ortaokul 5- Lise 6- Yksekokul 7- niversite 23- Mesleiniz 24- Sosyal Gvenceniz 8- Memur(alan) 9- Emekli Sand 10- SSK 11- Ba-Kur 12- Yeil Kart 13- Gvencem Yok 14- Dier NER LER N Z

..

Genel Salk Sigortas

25

3.2. Yatan Hasta Memnuniyet Anketi 3.2.1. Ama Yatan hasta memnuniyet anketi ile yatakl servis hizmeti verilen hastanelerimizden hizmet alan vatandalarn hastaneye yat tarihinden taburcu edildii gne kadar geen zaman diliminde kendisine verilen salk hizmetinin tbbi ve bakm srecine ilikin grlerinin tespiti amalanmaktadr. Anket, yatakl hizmet birimlerine yat karar verilmesinden, en temel noktadaki yat grevlisinden balamak zere hemen her aamaya dair sonu kartlabilecek ekilde bir soru sistematii oluturulmutur. Bu sorular hastann taburcu edilmesine karar verilene kadar yatakl birimde geen zamanda sunulan hizmetlere ve alanlarn davranlarna dair alglarn sorgulayacak ekilde oluturulmutur. 3.2.2. Uygulama Metodu Anketlerin uygulanmasnda tercih edilecek metot, konu ile ilgili merkezi otorite veya ilgili idare tarafndan belirlenebilir. Ancak, yatan hastalarda uygulanan anketlerin salkl olabilmesi ve doru sonular alnabilmesi iin hastann taburcu edildii gn anket uygulanmas esastr. Ayaktan hastada olduu gibi anketlerin hastalara veya yaknlarna uygulanma metodu ekilde olabilir: yz yze grme (kurumun insan kaynaklaryla veya anketr eliyle), posta yoluyla veya telefon yoluyla. 3.2.3. Yatan hasta memnuniyet anketi Sz konusu anket, yatakl servislerde hizmet verilen hasta ve yaknlarna ynelik olarak hazrlanmtr. Anketin yat karar verilmesinden balamak zere btn sreleri kapsamasna dikkat edilmitir. Her bir sorunun toplam iindeki puan tespit edilecektir. Uygulamada anketlerin sorular iin verilen klarn puanlar bulunmayacaktr. 3.2.4. Sonu Her bir hastaya uygulanan anketten elde edilen puanlar toplanarak toplam anket uygulanan kii saysna blnmesi sonucu ortaya kan puann belirlenen oranla (%50) arplmas halinde yatan hasta memnuniyet katsays bulunur.

26

3.2.5. Yatan Hasta Anket Sorular Sayn Bay/Bayan, Kaliteli hizmet sunmay hedefleyen hastanemizin bundan sonraki almalarnda yol gsterici olmas asndan aada yer alan sorularn sizler tarafndan yantlanmas byk nem tamaktadr. Bu konuda gstermi olduunuz ilgi ve yardmlarnzdan dolay imdiden teekkr eder, gemi olsun dileklerimizi iletiriz. Bahekim Anketin Doldurulduu Tarih: ./../..

1- Hizmet Aldnz Blm(ler) 1 Hastalklar 2 Kardiyoloji 3 Kalp ve Damar Cerrahisi 4 Nroloji 5 Psikiyatri 6 ocuk Sal ve Hastalklar 7 Dermatoloji 8 Fiziksel Tp ve Rehabilitasyon 9 Genel Cerrahi 10 ocuk Cerrahisi 11 Gs Hastalklar 12 Beyin ve Sinir Cerrahisi 13 Plastik, Rekonstrktif ve Estetik Cerrahi 14 Ortopedi ve Travmatoloji 15 roloji 16 Kulak-Burun-Boaz Hastalklar 17 Gz Hastalklar 18 Kadn Hastalklar ve Doum 19 Aile Hekimlii 20 Genel Tababet 21 Di Poliklinii 22 Dier

27

HASTA KABUL Yat srasndaki ilemlerle ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 2-Servise yat ilemlerini yapan grevli size kar ilgili ve nazik miydi? 1- Evet, tamamen (6) 2- Evet, ksmen (3) 3- Hayr (0) 3- Yat ilemi yaplmadan nce, hastane kurallar (ziyaret saatleri, sigara yasa vb.) hakknda yeterli bilgi verildi mi? 1- Evet, tamamen (2) 2- Evet, ksmen (1) 3- Hayr (0) 4- Yat ilemlerinin tamamlanmas iin ne kadar beklediniz? 1234Beklemedim 1 saatten az 1 ile 4 saat aras 4 saatten fazla (3) (2) (1) (0)

SERV SLER Yattnz serviste aldnz hizmetlerle ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 5- Yattnz odada grltye maruz kalyor muydunuz? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (0) (1) (3)

6- Size gre, kaldnz servis ve odann temizlii nasld? 12345ok temiz Temiz Vasat(idare eder) Pek temiz saylmazd Hi temiz deildi (5) (3) (2) (1) (0)

7- Odann s ve havalandrma sistemini yeterli buldunuz mu? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (3) (2) (1)

28

8- Kullandnz tuvaletler ve banyo temiz miydi? 12345ok temiz Temiz Vasat (idare eder) Pek temiz saylmazd Hi temiz deildi (5) (3) (2) (1) (0)

9- Hastane yemeklerini nasl buldunuz? 1234ok iyi yi Vasat (idare eder) Kt (3) (2) (1) (0)

HEK MLER Hekimlerin size kar davranlaryla ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 10- Sizin iin nemli olduunu dndnz sorulara hekimler tarafndan anlayacanz ekilde yant verildi mi? 1- Evet, her zaman 2- Evet, bazen 3- Hayr (6) (3) (0)

11- Sizi tedavi eden hekimlere gven duydunuz mu? 1- Evet, her zaman 2- Evet, bazen 3- Hayr (6) (3) (0)

12- Hekimler size kar yeterince ilgili ve nazik miydi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

29

HEM RELER Hemirelerin size kar davranlaryla ilgili olarak aadaki sorular cevaplaynz. 13- Sizin nemli olduunu dndnz sorulara hemireler tarafndan anlayacanz ekilde yant verildi mi? 1- Evet, her zaman 2- Ksmen 3- Hayr (4) (2) (0)

14- Sizin tedavinizde yer alan hemirelere gven duydunuz mu? 1- Evet, her zaman 2- Evet, bazen 3- Hayr (3) (2) (0)

15- Hemireler size kar yeterince ilgili ve nazik miydi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr TEDAV ve BAKIM Tedavi srecinde aldnz hizmetlerle ilgili sorular cevaplaynz. 16- Tedaviniz sresince hekimler tarafndan sizin iin verilen tedavi kararlarnda fikriniz soruldu mu? 1- Evet, her zaman 2- Evet, bazen 3- Hayr (3) (2) (0) (3) (1) (0)

17- Tedaviniz sresince hemireler tarafndan sizin iin verilen bakm kararlarnda fikriniz soruldu mu? 1-Evet 2-Ksmen 3-Hayr (3) (1) (0)

30

18- Sizin yaknlarnzdan veya arkadalarnzdan biri hekimle konumak istedii zaman frsat veriliyor muydu? 1- Evet, her zaman 2- Evet, baz durumlarda 3- Hayr (3) (2) (0)

19- Muayene edildiiniz zaman yeterli lde mahremiyet saland m? 1- Evet, her zaman 2- Evet, bazen 3- Hayr (4) (3) (0)

20- htiyacnz olduunda, hemireyi veya hekimi ardnz zaman arya yant veriliyor muydu? 12345Evet, hemen (510 dakika iinde) Evet, az sonra ( 1520 dakika iinde) Evet, ge yant veriliyordu ( 2030 dakika iinde ) 30 dakikadan fazla Hayr (4) (3) (2) (1) (0)

HASTANEDEN AYRILMA 21- Hekim veya hemirelerden, eve gittiinizde karlaabileceiniz sorunlar size izah eden oldu mu? 1- Evet, tamamyla 2- Evet, ksmen 3- Hayr (3) (2) (0)

22- Tedavi olduunuz servisten, ihtiyacnz olduunda iletiim kurulabilecek bir telefon numaras verildi mi? 1- Evet 2- Hayr (4) (0)

GENEL DEERLEND RME 23- Genel olarak, aldnz tedavi ve bakm nasl deerlendiriyorsunuz? 1-Mkemmel 2-ok iyi 3- yi 4-Vasat (idare eder) 5-Kt (6) (4) (2) (1) (0)

31

24- Hekimlerin ve hemirelerin sizin iin elinden geleni yaptn dnyor musunuz? 1- Evet, her zaman 2- Evet, ksmen 3- Hayr (3) (2) (1)

D ER HUSUSLAR 25- Hasta haklar hakknda bilgilendirildiniz mi? 1- Evet 2- Hayr (3) (0)

26- Hastann sorumluluklar hakknda bilgilendirildiniz mi? 1- Evet 2- Ksmen 3- Hayr (2) (1) (0)

27- Hastanenin genel kalitesi hakknda ne dnyorsunuz? 12345Mkemmel ok iyi yi Vasat (idare eder) Kt (4) (3) (2) (1) (0)

28- Eer ihtiya duyarsanz tekrar bu hastaneyi tercih eder misiniz? 3- Evet 4- Hayr (2) (0)

DEMOGRAF K VER LER 29- Cinsiyetiniz 1- Kadn 2- Erkek 30-Yanz

32

31- Eitim Durumunuz 1- Okur Yazar Deil 2- Okur Yazar 3- lkokul 4- Ortaokul 5- Lise 6- Yksekokul 7- niversite 32- Mesleiniz 33- Sosyal Gvenceniz 1234567Memur(alan) Emekli Sand SSK Ba-Kur Yeil Kart Gvencem Yok Dier ..

Genel Salk Sigortas

NER LER N Z

33

TUTANAK Konu: Memnuniyet Anket Katsays ..Hastanesinde yaplan hasta memnuniyeti anketi uygulanmas iin yntem/yntemleri tercih edilmitir. ve .. tarihleri arasnda uygulanan ayaktan hasta memnuniyet katsays .., yatan hasta memnuniyet katsays.. olup bu anketler sonucu tespit edilen Memnuniyet Anket Katsays . Olarak hesaplanmtr.

Performans ve Kalite Birimi Sorumlusu

lgili Bahekim Yardmcs

Hastane Mdr

Bahemire

BAHEK M ././..

34