NOME: ALHANDRA CRISTINA MORAES ANTUNES DE ALMEIDA

AS 7 FERRAMENTAS GERENCIAIS DA QUALIDADE

1) INTRODUO: As sete novas ferramentas da qualidade complementam as sete ferramentas Estatsticas da Qualidade ao sistematizarem o tratamento de informaes qualitativas (fatos), organizando o pensamento e liberando a criatividade. Shigeru Mizuno afirma que as sete ferramentas gerenciais da qualidade so uma tentativa para atender sete premissas desejveis de ferramentas destinadas ao estmulo do pensamento e da criatividade: 1. A capacidade de processar informaes verbais (dados qualitativos): de modo expressarem fenmenos complexos em termos de grficos e diagramas que revelem, com clareza, os problemas ocultos; 2. A capacidade de gerar idias: explorando as potencialidades individuais das pessoas e expressando os pensamentos e idias por meio de afirmativas e diagramas claros; 3. A capacidade de executar tarefas: pela considerao das inter-relaes existentes, e possibilitando o desmembramento das tarefas na elaborao de um plano de trabalho escalonado; 4. A capacidade de eliminar falha: pela implementao de planos de mudanas que devem ser coordenados entre todos os envolvidos; 5. A capacidade de estimular troca de informaes: que devem ser colocadas disposio das pessoas envolvidas; 6. A capacidade de disseminar informaes: fornecendo meios para que idias individuais possam ser transmitidas com clareza a outras pessoas que possam se beneficiar delas; 7. A capacidade de usar expresses no filtradas: encorajando o uso de expresses diretas, no censuradas, sobre resultados bem sucedidos, problemas encontrados e novas idias.

2) AS SETE FERRAMENTAS GERENCIAIS DA QUALIDADE A partir deste momento, as sete ferramentas gerenciais sero descritas e detalhadas: 2.1) O Diagrama de Relaes:

O Diagrama de Relaes esclarece relaes causais entrelaadas em problemas e situaes complexas a fim de encontrar solues apropriadas. O diagrama apresentado na figura 2.1 emprega setas pra mostrar as relaes de causa e efeito entre um nmero de problemas e os fatores que os influenciam. O mtodo do Diagrama de Relaes pode ser definido como uma tcnica utilizada para a soluo de problemas que apresentam relaes de causa e efeito, objetivos e meios complexos, atravs de: Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema; Expanso livre e concisa de tais fatores; Identificao lgica das relaes de causa e efeito e sua descrio por meio de setas em um diagrama; Elaborao de um quadro completo; Extrao dos principais fatores.

Fator D Fator A Fator F Fator B

Fator G

Fator C

Fator E

Fator H

Figura 2.1: Diagrama de Relaes O mtodo do Diagrama de Relaes foi desenvolvido em um mtodo de solues de problemas a partir de diagramas utilizados como indicadores de gerenciamento em anlise relacional. Durante uma tentativa de aplicar a anlise relacional atravs de causa e efeito terem sido reorganizadas inmeras vezes, tornou-se claro que a maior parte do problema havia sido resolvido. 2.1.1) Campos de Aplicao: O Diagrama de Relaes utilizado no s para resolver problemas nas atividades de negcios, mas tambm para a anlise de fenmenos sociais em outras reas. Nas atividades do Controle de Qualidade, esta tcnica tem sido eficaz em: Operaes de avano no Controle da Qualidade Total; Garantia de qualidade e desenvolvimento da poltica de Controle de Qualidade; Promoo e desenvolvimento de atividades de um grupo pequeno; Medidas desenvolvidas para eliminar deficincias no processo de fabricao;

 Polticas de preveno de reclamaes do mercado; Melhoria de operao. 2.1.2) Caractersticas Especiais: O Diagrama de Relaes pode ser utilizado para organizar informaes para destacar as relaes de causa e efeito. As principais caractersticas desta tcnica so as seguintes: um meio til para organizar problemas que apresentam fator Desde o estgio de planejamento, ele permite examinar Permite que os principais fatores sejam identificados com O seu uso facilita a obteno de consenso entre os Ao permitir que se expressem opinies livremente e que elas

de relacionamento complexo; problemas de um ponto de vista amplo; exatido; participantes; no se limitem a formas ou modelos, os problemas e respectivas causas podem ser identificadas prontamente; Considerando que o diagrama em si no restrito a qualquer estrutura especfica, a concepo e o desenvolvimento de idias so facilitados; Ajuda a eliminar preconcepes.

2.1.3) Vantagens do Diagrama de Relaes: Os problemas podem ser simplificados em vrios pontos

principais, e isto ajuda o desenvolvimento de medidas de melhorias;

As

relaes

entre

vrios

departamentos

podem

ser

esclarecidas, e a soluo do problema se torna mais fcil quando diversos grupos so capazes de trabalhar em conjunto; Os comentrios podem ser feitos livremente, sem restries; Aps um determinado nmero de revises, as questes

principais e os pontos-chave de soluo do problema se tornam evidentes; Quando se acrescenta informao adicional, fcil estabelecer conexes entre os fatores, fazendo as possveis previses; O diagrama de relaes simplifica a exposio de um problema complexo, especialmente para alta gerncia. 2.1.4) Desvantagens do Diagrama de Relaes: Uma vez que a forma livre, os diagramas resultantes diferem de equipe para equipe, ainda que o mesmo problema esteja sendo considerado semelhantes); Se os fatores expressos com muita simplicidade, as setas podem apontar para direes falsas; Se o Diagrama de Relaes for demasiadamente complexo, torna-se difcil de entender. Quando isto ocorre, podem-se rever os fatores importantes em busca de concluses; Apesar das aparncias, a elaborao de um diagrama um processo surpreendentemente difcil; necessrio redesenhar o diagrama de acordo com as mudanas de situaes, o que um processo que demanda tempo. 2.1.5) Tipos de Diagrama de Relaes: (as concluses, entretanto, so geralmente

Uma caracterstica especial do Diagrama de Relaes a sua forma livre. Entretanto, apresentamos consideraes gerais quanto a forma de um diagrama de relaes converge para o centro, um diagrama de relaes direcionais intensivas e um diagrama de indicao referencial. Diagrama de Relaes convergente para o centro: O principal item ou problema a ser solucionado est no centro e os fatores relacionados com ele so colocados em volta de item ou problema, de forma a indicar relaes prximas. Diagrama de Relaes direcionais intensivas: O principal item ou problema a ser solucionado est localizado em um lado do diagrama, e os vrios fatores colocados de acordo com o fluxo de suas principais relaes de causa e efeito, do outro lado. Diagrama de indicaes referenciais: No h quaisquer restries nesta forma, pois o ponto principal colocar as relaes de causa e efeito dos itens ou fatores de maneira que sejam expressas diretamente em um diagrama. 2.1.6) Exemplo de Aplicao do Diagrama de Relaes:

Figura 2.2: Diagrama de Relaes 2.1.7) Etapas de Elaborao do Diagrama de Relaes: 1. Formao da equipe 2. Exame dos fatores (via brainstorming) 3. Criao do diagrama 4. Reviso do diagrama 5. Anlise e destaque dos fatores importantes 6. Planejamento das aes corretivas com relao aos fatores importantes 7. Reviso do diagrama

2.2)

O Diagrama de Afinidade:

O Diagrama de Afinidade esclarece problemas importantes no resolvidos, reunindo dados verbais a partir de situaes confusas e desorganizadas e analisando esses dados por afinidade. Tal diagrama se destina a reunir fatos, opinies e idias acerca de reas desconhecidas e inexploradas que esto em completo estado de desorganizao, ajudando a esclarecer problemas no resolvidos. Os dados so organizados naturalmente de acordo com afinidade mtua. H diversas situaes onde no se tem disponibilidade de dados numricos, mas apenas informaes verbais que necessitam de ser utilizada de alguma forma para se chegar a uma soluo ou, ento, a propostas para ao. 2.2.1) Etapas de Elaborao do Diagrama de Afinidade: 1. Seleo do tema 2. Reunio das informaes verbais 3. Transferncia das informaes para fichas 4. Separao das fichas 5. Rotulagem das fichas 6. desenho do diagrama 7. Apresentao oral e escrita. 2.2.2) Exemplo de Aplicao do Diagrama de Afinidade: Reclamaes feitas por clientes de um restaurante por kilo: Excesso de saladas verdes; Macarro com sabor ruim; Ausncia de refrigerante diettico; Sobremesas sempre iguais; Cafezinho ruim; Limpeza lenta das mesas;

 Falta de espao; Toalhas de plstico; Cardpio pouco variado; Cadeiras bambas; Pessoal pouco atencioso; Demora a pagar conta; Talheres sujos.

Figura 2.3: Diagrama de Afinidade

2.3)

O Diagrama de rvore:

O Digrama de rvore representa acontecimentos na forma de uma rvore e seus galhos. Este tipo de diagrama foi usado em cartas de rvore genealgica e em organogramas por longo tempo. Ao selecionarmos os meios para alcanar uma meta, necessrio estabelecer os meios secundrios para esse fim; ento os meios principais se tornam as metas dos meios secundrios, a figura a seguir demonstra tal relacionamento.

Figura 2.4: Diagrama de rvore

2.3.1) Etapas de Elaborao do Diagrama de rvore:

1. Estabelecer objetivos e metas 2. Descrever os meios 3. Avaliar os meios 4. Preparar os cartes de meios 5. Sistematizar os meios 6. Confirmar os objetivos 2.3.2) Exemplo de Aplicao do Diagrama de rvore:

Figura 2.5: Diagrama de rvore (exemplo)

2.4)

O Diagrama de Matriz:

O mtodo do diagrama de matriz Serve para identificar elementos correspondentes envolvidos em uma situao, esclarecendo pontos problemticos de uma situao multidimensional.

2.4.1) Tipo de Diagrama de Matriz::

Figura 2.6: Diagrama de Matriz (Tipos) 2.4.2) Exemplo de Aplicao de Diagrama de Matriz

Figura 2.7: Diagrama de Matriz (exemplo) 2.5) O Diagrama de Matriz de Priorizao:

O mtodo do diagrama de matriz de priorizao coloca em ordem os dados apresentados em um diagrama matricial de tal forma que arranjos de nmeros possam ser facilmente vistos e entendidos. 2.5.1) Exemplo de Aplicao de Diagrama de Matriz de Priorizao: Uma pesquisa foi feita com 100 indivduos brasileiros, quanto a diversas caractersticas suas e os resultados foram tabulados em uma matriz (Tipo L), apresentada abaixo:

Pode-se perceber que como h muitos indivduos e muitas caractersticas envolvidas fica difcil se enxergar algumas semelhanas existentes e tirar concluses. Assim, se fosse possvel diminuir o tamanho da matriz (ordem), sem perder informaes contidas nos dados originais, ficaria mais fcil o trabalho do analista.

2.6)

Grfico do Processo de Deciso:

O mtodo do grfico do processo de deciso nos ajuda a selecionar os melhores processos a serem utilizados a fim obtermos os resultados desejados atravs da avaliao do progresso dos acontecimentos de vrios resultados possveis.

2.6.1) Etapas de Elaborao do Grfico do Processo de Deciso:

1. Apresentar tema para discusso; 2. Selecionar questes que devem ser examinadas; 3. Anotar resultados previstos e avaliar solues alternativas; 4. Classificar cada questo de acordo com urgncia; 5. Ligar resultados e alternativas com setas; 6. Ligar itens relacionados com seta tracejada; 7. Reavaliar periodicamente.

2.6.2) Exemplo de Aplicao do Grfico do Processo de Deciso:

Figura 2.8: Grfico do Processo de Deciso (exemplo)

2.7)

Diagrama das Setas (PERT):

O mtodo do diagrama das setas estabelece o plano dirio mais adequado para um projeto e acompanha eficientemente seu progresso.

1.7.2) Etapas de Elaborao do Diagrama de Setas: 1. Listar as tarefas necessrias a execuo do projeto. 2. Preparar cartes que indique qual a tarefa e o seu tempo de execuo. 3. Ordenar as tarefas, determinando precedncias. 4. Fazer esboo do diagrama. 5. Calcular folgas.

6. Determinar caminho crtico. 2.7.2) Exemplo de Aplicao do Grfico do Processo de Deciso:

Figura 2.9: Diagrama de Setas (exemplo)