11 Rollenspiel: Im Hotel

ROL A:

In dit rollenspel heet je mevrouw / meneer de Vries. Je hebt via internet een hotelkamer
geboekt voor 10 t/m 12 december in een buitenlandse stad. Vrij laat kreeg je een
schriftelijke bevestiging van het hotel. Helaas blijkt dat er fouten gemaakt zijn:
• In plaats van twee overnachtingen zijn er vier gereserveerd.
• Bovendien is de prijsklasse een stuk hoger. Je had gereserveerd voor ca. 50 Euro
per nacht, maar er staat 75 Euro.

Je belt hotel ASTORIA op om de boel recht te laten zetten. Laat blijken dat je enigszins
geërgerd bent, omdat ze meteen twee fouten tegelijk maken en de bevestiging zo laat
stuurden.

ROL B:

Je bent medewerker van hotel ASTORIA. Door een computerstoring kun je niet bij het
automatische reserveringssysteem. Als mensen bellen met klachten moet je de
reservering op papier zoeken. Een omslachtige en vervelende klus. Ook heb je een
collega, die veel fouten maakt, maar dat kun je natuurlijk niet tegen de klanten zeggen. Als
mensen bellen met klachten probeer je beleefd te reageren en hen te helpen.

Op de reservering per internet van mevrouw / meneer de Vries staat dat zij voor een
kamer van 75 Euro wensen en twee overnachtingen voor 10 t/m 12 december.