ISI KANDUNGAN

PERKARA SURAT
SOALAN 1.0 PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN 3 1.1 3 1.2 5 2.0 MANUAL PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA 8 2.1 8 MEJA 2.2 KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA 9 PERBEZAAN MANUAL PROSEDUR KERJA DAN FAIL PERKHIDMATAN LAYANAN MELALUI TELEFON PERKHIDMATAN KAUNTER

MUKA

SOALAN 51

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. a) b) Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja.

1.0

Perkhidmatan Barisan Hadapan

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Perkhidmatan barian hadapan ini terdiri daripada aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter. Perkhidmatan yang berkualiti akan memberikan imej yang positif kepada organisasi. Pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini. Oleh yang demikian, perkhidmatan ini sangat penting bagi setiap organisasi dalam meningkatkan kualiti dan prestasi sesebuah organisasi.

1.1

Perkhidmatan Kaunter

Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Orang ramai yang menjadi pelanggan mempunyai harapan dan kehendak yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi

harapan dan memuaskan hati pelanggan. Konsep perkhidmatan kaunter terbahagi kepada tiga komponen iaitu :

a) Bahagian hadapan kaunter iaitu pelanggan. b) Bahagian kaunter iaitu khidmat kaunter. c) Bahagian belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.
Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.

Terdapat beberapa langkah yang boleh dijalankan untuk meningkatkan kualiti komponen perkhidmatan kaunter. Antara langkah yang boleh dijalankan ialah :

A.

Bahagian hadapan kaunter Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan dihadapan kaunter. Keperluan-keperluan tersebut termasuklah:

I. II. III. IV.

papan tanda tunjuk arah kaunter pertanyaan kaunter pertanyaan mestilah berfungsi dengan baik dan membawa kesan. Tempat menunggu yang selesa tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. Sistem giliran konsep sistem giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar.

V.

Sistem cadangan setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan pelanggan-pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangancadangan bagi memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada.

Bahagian kaunter Khidmat di kaunter Usaha untuk meningkatkan kualiti dikaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada 4 peringkat. Peringkat-peringkat tersebut adalah :

I.

Peringkat 1 Persediaan

Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tinddakantindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut.

II.

Peringkat 2 Sambutan Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan.

III.

Peringkat 3 Prosesan Peringkat ini ialah peringkat dimana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan.

IV

Peringkat 4 Akhir Perkhidmatan Peringkat ini ialah peringkat di mana staf aunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka.

C.

Bahagian Di Belakang Kaunter Khidmat Sokongan Keupayaan pegawai untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak berhgantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini.

Selain itu terdapat juga perkara-perkara lain yang boleh diambil perhatian dalam meningkat kualiti dibahagian perkhidmatan kaunter. Antaranya ialah :

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan. Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan bayaran. Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan.

Membuka kaunter pada masa yang ditentukan.

Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan. Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya kearah meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan.

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya.

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.

kaunter

dan

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

1.2

Perkhidmatan Layanan Melalui Telefon

Perkhidmatan telefon adalah merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas. Dalam suasana seperti ini sesebuah agensi bukan sahaja akan mendapati sukar untuk memenuhi kehendak pelanggah malah akan menghadapi berbagai halangan dalam melaksanankan berbagai fungsi yang ada padanya. Terdapat empat peringkat dalam memberikan perkhidmatan layanan melalui telefon yang berkualiti. Peringkat-peringkat tersebut ialah : Peringkat pertama : Persediaan Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operador telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operador telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Peringkat kedua : Sambutan panggilan Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara oraganisasi dan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini

bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelangan. . Peringkat ketiga : Pengendalian panggilan Peringkat ini adalah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Pada peringkat ini, mereka perlulah : Beri maklumat dengan tepat. Sambungkan panggilan dengan tepat dan berkesan. Ambil pesanan dengan tepat Jangan membiarkan pemnaggil menunggu tanpa alasan. Menggunakan kata-kata bersopan semasa melayan pelanggan.

Peringkat empat : Menamatkan panggilan Peringkat ini adalah peringkat terakhir untuk menamatkan panggilan. Kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon akan boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Oleh yang demikian, pada peringkat ini, amalan berikut perlulah dipraktikkan : Tamatkan panggilan dengan sebutan bersopan. Jangan tamatkan panggilan dengan tergesa-gesa.

Terdapat beberapa amalan yang boleh dilakukan untuk meningkatkan kualiti layanan melalui telefon. Antaranya ialah :

I.
II.

Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya :

a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan,
menyenangkan pendengaran pemanggil.

b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.

c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan personaliti kita. III. Senyum semasa bercakap d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengana

IV. Elakkan dari kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.
V. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

VI. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut
panggilan dengan menyebut nama mereka. VII. Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan.

VIII. IX.

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama. Bersedia membantu tanpa diminta.

X. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan

bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

2.0

Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan satu alat pengurusan. MPK

dan FM bukanlah satu perkara baru. Konsep fail meja telah wujud dalam perkhidmatan awam sejak dahulu lagi. Ia wujud dalam beberapa bentuk. Antaranya ialah Prosedur Jabatan, Arahan Tetap Jabatan dan Garis Panduan Bekerja. Pada tahun 1991, kerajaan telah melancarkan beberapa Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ke arah penigkatan kecekapan, keberkesanan dan kualiti hasil kerja kakitangan kerajaan. Satu daripada pekeliling adalah PKPA 891 mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja. Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja boleh dianggap sebagai satu konsep baru kerana ia mempunyai beberapa perbezaan dari segi bentuk dan mekanisma.

2.1

Perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

Manual Prosedur Kerja adalah dokumen rujukan untuk peringkat jabatan yang mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh mengenai jabatan seperti : I II III IV V Sejarah dan rasional penubuhan jabatan Objektif Fungsi Prosedur Pegawai atau staf yang bertanggungjawab melaksanankan prosedur tersebut.

Fail meja pula merupakan panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh sesorang individu setiap hari yang meliputi : I II III IV V Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat. Rangkaian prosedur dan senarai semak. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu. Objektif jabatan, bahagian dan unit individu Carta yang menunjukkan kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing.

Berikut adalah perbezaan antara manual prosedur kerja dan fail meja : Manual Prosedur Kerja Dokumen rujukan peringkat jabatan Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan Satu manual prosedur kerja untuk satu jabatan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan Fail Meja Dokumen rujukan peringkat individi atau jawatan Berasaskan tugas dan tanggngjawab individu Satu fail meja untuk satu jawatan Mengandungi maklumat atau panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi sesuatu jawatan

2.2

Kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja

Manual Prosedur Kerja adalah merupakan dokumen rujukan peringkat Jabatan/pejabat. Ia mengandungi maklumat yang memberi gambaran menyeluruh mengenai Jabatan/pejabat seperti sejarah dan rasional penubuhan Jabatan/pejabat, objektif, fungsi, prosedur dan pegawai / kakitangan yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur tersebut. Maklumat mengenai sejarah dan rasional penubuhan Jabatan/pejabat akan membolehkan individu dalam Jabatan/pejabat mengetahui mengapa Jabatan/pejabat ditubuhkan dan apakah harapan-harapan Jabatan/pejabat terhadap mereka. Maklumat mengenai objektif dan fungsi utama Jabatan/pejabat pula akan membolehkan individu dalam Jabatan/pejabat mengetahui tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan tanggungjawab masing-masing. Penetapan fungsi Jabatan/pejabat serta pembahagian aktiviti yang jelas antara bahagian dan unit dibawah Jabatan/pejabat membolehkan setiap individu didalam Jabatan/pejabat jelas mengenai parameter tugas masing-masing dengan tepat disamping mengetahui tugas-tugas bahagian/unit/individu lain dalam Jabatan/pejabat. Rangkaian prosedur dan pegawai/kakitangan bertanggungjawab yang ditunjukkan pula akan memberi gambaraan yang jelas kepada individu mengenai langkah-langkah yang terlibat dalam semua aktiviti Jabatan/pejabat. Manual Prosedur Kerja mendokumentasikan secara sistematik susunan cara bekerja. Tiaptiap kerja mempunyai proses dan peraturan yang tertentu. Kerja yang dijalankan dengan tidak mengikut proses dan peraturan yang ditetapkan boleh menimbulkan kelewatan, pembaziran masa dan ketidakcekapan. Bagi membolehkan kerja dibuat dengan tepat dan cekap, satu cara yang sistematik perlu diwujudkan. Adalah penting proses, peraturan, pegawai yang bertanggungjawab dan hubungan kerja diantara pegawai dikenalpasti, disusun dan dibukukan dengan jelas supaya ia dapat dijadikan sebagai bahan rujukan. Cara bekerja yang jelas dan teratur akan meningatkan produktiviti Jabatan/pejabat. Bagi menyenangkan rujukan, tiap-tiap Ketua Bahagian perlu dibekalkan dengan MPK. Selain daripada sebagai alat pengurusan untuk meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan individu dan Jabatan/pejabat, MPK juga berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu Jabatan/pejabat. Biasanya pegawai-pegawai ini sukar memahami kerja baru mereka dan kerapkali mengambil masa yang panjang untuk mempelajari cara-cara menjalankan tugas. Di dapati mereka banyak bergantung kepada pengalaman rakan-rakan yang terdahulu dan tiada satu dokumen rasmi yang menyenaraikan susunan kerja yang tertib untuk dirujuk. Secara ringkasnya, kandungan yang perlu ada dalam manual prosedur kerja adalah seperti berikut :

I II

Latar belakang jabatan atau pejabat Objektif jabatan atau pejabat Objektif jabatan adalah kenyataan mengenai apa yang hendak dicapai oleh sesebuah jabatan selaras dengan matlamat penubuhannya.

III

Carta jabatan atau pejabat Carta organisasi pejabat menggambarkan struktur yang menunjukkan fungsi, aktiviti dan hirarki di dalam sesebuah jabatan/pejabat. Ia menjelaskan perkara-perkara seperti aktivitiaktiviti yang dijalankan oleh jabatan dan rangkaian perintah (chain of command) yang terdapat di jabatan/pejabat berkenaan.

IV

Fungsi-fungsi utama jabatan atau pejabat Fungsi Utama Jabatan/Pejabat adalah merupakan tugas-tugas yang dijalankan bagi membolehkan jabatan/pejabat berkenaan mencapai objektif penubuhannya. Terdapat dua jenis fungsi utama iaitu:a. Fungsi utama khusus.

b. Fungsi utama biasa (common activity).

V VI Aktiviti-aktiviti bagi fungsi-fungsi utama Aktiviti ialah kerja yang dijalankan di bawah fungsi utama. Proses kerja bagi aktiviti-aktiviti utama Proses kerja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Setiap aktiviti mesti disediakan proses kerja. Maklumat yang perlu ada dalam format proses kerja ini ialah jawatan dan proses. VII Cart aliran kerja aktiviti-aktiviti utama Carta aliran kerja ialah gambaran secara grafik atau gambarajah ke atas tindakan-tindakan yang terlibat dalam sesuatu aktiviti atau prosedur. VIII Senarai borang-borang yang digunakan

10