Cng ty TNHH in thoi Vn Chung

a ch: 157 ng Tin ng, ng a, H Ni Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

YU T CON NGI TRONG QUN L QUAN H KHCH HNG DOANH NGHIP THC S NH HNG VO KHCH HNG
Khi s dng mt dch v khch hng, iu g khin bn ngh n dch v ? Phi chng nhn vin phc v lng nghe kin v t ra quan tm n nhng yu cu ca bn? Anh ta c th nhanh chng nhn ra nhng nhu cu ca bn ngay khi cha kp bc l? Hay anh ta phc v bn vi mt thi nhit tnh, chu o? Nu c mt lc no , bn gi in n hng bo hnh yu cu dch v sa cha, nhn vin bo hnh ch cn hi m hiu sn phm l c th xc nh c tn bn l g, a ch nh u, mua loi sn phm g, tng qua dch v bo hnh cha, vn thng gp phi nh th no v.v v sau , cha y mt ting ng h, nhn vin bo hnh trong b ng phc chuyn nghip n g ca nh bn "Ti l nhn vin bo hnh ca hng A, xin ch vui lng cho chng ti kim tra v bo dng sn phm". Liu iu c khin bn cm thy hi lng? Nhn nhn vn t gc ca Qun l quan h khch hng (CRM), bn kia mi u dy in thoi, sau mi chic mn hnh my tnh, quy tip khch l nhng nhn vin tip xc trc tip vi khch hng. Cng vic ca h khng phi ch n gin l nhc my tr li in thoi, dch v thu ngn m hn th na, trch nhim ca h l em n s hi lng cho khch hng. H c h tr bi h thng cng ngh thng tin gip xc nh nhu cu v vn ca khch hng mt cch nhanh nht. Trong thi i ngy nay, cng ngh tr thnh mt tr th c lc trong qun l trn mi phng din. Tuy nhin, ch vi yu t cng ngh, t chc khng th tin hnh qun l quan h khch hng hiu qu c. Mt yu t tn ti song song ng vai tr quan trng v quyt nh sau mi s thay i trong t chc chnh l yu t con ngi. Nhiu doanh nghip Vit Nam hin nay nhn thc

www.vanchung.vn/www.vctel.com

Cng ty TNHH in thoi Vn Chung

a ch: 157 ng Tin ng, ng a, H Ni Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

c tm quan trng ca Qun l quan h khch hng, nhng mi ch dng li u t gii php cng ngh n thun. Trong khi , mi cng ngh d c hu dng n my cng khng em li nhng bin i tch cc nu con ngi khng sn sng hoc khng c kh nng ng dng mt cch hiu qu. Con ngi chnh l yu t cn c quan tm v u t tho ng trong chin lc qun l quan h khch hng. Vn ct li cn cp n chnh l nhng gi tr, nhng t tng, thc - cc nn tng vn ho t chc - gip bin nhng tng, mc tiu ca doanh nghip thnh nhng hnh ng c th. i vi nhng t chc cha c truyn thng ch trng vo s tho mn ca khch hng, vic xy dng mt vn ho nh hng vo khch hng l mt cng vic thc s kh khn. Tuy nhin, nhng thay i v vn ho t chc li l mt yu cu khng th thiu nu t chc mun p dng h thng qun l quan h khch hng. i khi, chng ta nhm tng rng xy dng vn ho t chc ngha l v ln mt vi gi tr ct li, vi tn ch hnh ng, in trn bng, ng khung ni tin snh doanh nghip; hay cng c nhiu t chc thit k ng phc ring, in card v logo ca cng ty tht n tng to cho mnh mt hnh nh ring c o. Mc d cng chnh l mt trong nhng yu t cu thnh nn vn ho t chc, nhng nu nhng gi tr, nhng tn ch, nhng quy tc, chun mc mi ch tn ti di dng ngn t, vn bn th cha c gi l vn ho doanh nghip. V th, doanh nghip thc s nh hng vo khch hng, trc ht, iu i hi s cam kt v quyt tm ca lnh o cp cao nht. Mi t chc cn t ra cho mnh nhng tm nhn, nhim v, mc tiu chin lc, cc gi tr, chun mc hng ti tho mn cc nhu cu, mong mun v em n nhng dch v tt nht cho khch hng. Cc gi tr phi c truyn t v thng hiu n mi cn b trong t chc. Vn ho t chc s c hnh thnh khi mi chun mc, quy tc, gi tr tr thnh thc, thi , thi quen ca mi ngi v c th hin bng

www.vanchung.vn/www.vctel.com

Cng ty TNHH in thoi Vn Chung

a ch: 157 ng Tin ng, ng a, H Ni Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

cc hnh ng c th. chnh l nhng kt hp gia yu t v hnh v yu t hu hnh ca vn ho doanh nghip. Mt trong nhng vn doanh nghip cn ch n khi xc nh nhng thay i vn ho cn thit ph hp vi bn cht ca h thng qun l quan h khch hng l vn thi gian. Chng ta khng th thay i thi quen ca ton b nhn vin ch sau vi bui hp tuyn truyn ph bin ni dung. Cch tt nht nhn vin nhn thc c tm quan trng ca khch hng v s ng gp ca mi c nhn i vi mc tiu CRM chung ca ton t chc chnh l vic huy ng s tham gia ca mi ngi ngay t khi lp mc tiu, xc nh v thc hin gii php CRM. Khi mi ngi t xc nh cho mnh nhng thay i cn thit trong cch ngh, cch thc hin phc v khch hng mt cch tt nht, bn thn h s cm thy c khch l v c trch nhim hn, ng thi mi ngi c th gip ngi khc nhn thc c li ch ca mt t chc nh hng vo khch hng. Nhn vin cn thu hiu c mc ch cng vic h ang lm hoc s lm g, c h tr ra sao v vai tr cng vic trong n lc CRM chung ca ton t chc. Do vy, lnh o cn quan tm n ting ni ca chnh nhng nhn vin trong t chc trc khi ngh n vic tho mn cc khch hng bn ngoi. Vic pht trin v duy tr vn ho tp trung vo cc mc tiu CRM i hi mi ngi u phi c thc v thi nh hng vo khch hng. Hay ni cch khc, chng ta cn a nhng tiu ch nh gi thnh cng ca h thng CRM vo qu trnh qun l hiu qu hot ng trong doanh nghip. c th to ra bin i thc s trong t tng v thi hnh vi ca mi ngi, t chc cng cn to c nhng thay i cn thit v mi trng lm vic, cc phng thc nh gi hiu qu v cc bin php khch l hot ng ca nhn vin trong doanh nghip. Ngoi ra, mt yu t khng km phn quan trng l s trao i thng tin thng xuyn gia lnh o vi nhn vin. Nhn vin cn bit c nhng vic h ang thc hin tt hay cha, cn phi pht huy hay ci tin im no. iu i

www.vanchung.vn/www.vctel.com

Cng ty TNHH in thoi Vn Chung

a ch: 157 ng Tin ng, ng a, H Ni Tel: 04 3 5375995 Fax: 04 3 5376006

hi h thng phn hi ca t chc phi r rng, c th, kp thi, tp trung vo hnh vi thay v nhng c im c nhn. Mt mi trng lm vic hiu qu s em li s tho mn cho nhn vin, cng chnh l iu kin tin ca dch v khch hng hon ho. Tm li, con ngi chnh l yu t mang tnh cht quyt nh trong vic xy dng h thng qun l quan h khch hng. doanh nghip thc s nh hng vo khch hng, ton b nhn vin trong t chc cn c chia s cc mc tiu d n CRM, c tham gia trong vic xc nh cc thay i cn thit v phi c phn quyn mc cn thit c th phc v v chm sc khch hng. H cng cn c o to ng dng nhng cng ngh v quy trnh mi ph hp vi cc mc tiu CRM chung ca ton t chc. Thu Dng

www.vanchung.vn/www.vctel.com