Chng trnh nh gi S hi lng ca khch hng 1. S hi lng ca khch hng l g?

Theo Philip Kotler, s tha mn - hi lng ca khch hng (customer satisfaction) l mc ca trng thi cm gic ca mt ngi bt ngun t vic so snh kt qu thu c t vic tiu dng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh ta. Mc hi lng ph thuc s khc bit gia kt qu nhn c v k vng, nu kt qu thc t thp hn k vng th khch hng khng hi lng, nu kt qu thc t tng xng vi k vng th khch hng s hi lng, nu kt qu thc t cao hn k vng th khch hng rt hi lng. K vng ca khch hng c hnh thnh t kinh nghim mua sm, t bn b, ng nghip v t nhng thng tin ca ngi bn v i th cnh tranh. nng cao s tha mn ca khch hng, doanh nghip cn c nhng khan u t thm m ch t cng l u t thm nhng chng trnh marketing. 2. Ti sao cn phi nh gi s hi lng ca khch hng? Trong bi cnh cnh tranh, cc doanh nghip cn to s tha mn ca khch hng cao hn i th cnh tranh. Nh vy s hi ha li ch ca khch hng v li nhun ca doanh nghip. S tha mn, hi lng ca khch hng c nhng nh hng ti lng trung thnh vi thng hiu ca nh sn xut. Tuy nhin s hi lng khng bn vng v cng kh lng ha. Yu t thc s quyt nh lng trung thnh ca khch hng l gi tr dnh cho khch hng. Gi tr khch hng to ra s hi lngmc tha mn ca khch hng. Doanh nghip cn o lng mc tha mn ca khch hng ca mnh v ca i th cnh tranh trc din. C th thng qua cuc iu tra hay ng gi ngi mua sm. Nhng thng tin v gim st mc tha mn ca khch hng ca doanh nghip so vi khch hng ca i th l tn hiu bo trc v tnh trng mt khch hng, gim th phn trong tng lai. Cn thit lp nhng knh thng tin khch hng gp hoc khiu ni. Mc khiu ni khng th dng lm thc o s tha mn ca khch hng v phn ln s khng hi lng khch hng khng khiu ni. Nghin cu ny nhm mc ch: Khm ph v o lng cc yu t tc ng ln s hi lng ca khch hng ca DN. Xc nh tm quan trng ca tng yu t i vi hiu qu kinh doanh ca DN. xut mt s nh hng nng cao s hi lng ca khch hng.

3. IDR v Quy trnh t vn nh gi s hi lng Giai on 1: Nghin cu ban u. Nhm t vn IDR s lm vic vi i din khch hng nm bt chnh xc nhng g m khch hng mong mun, nhm gii quyt mt vn ang gp phi trong qun l kinh doanh, ngha l lm r ni dung v phm vi nghin cu. Trn c s , nhm t vn IDR tin hnh nghin cu ban u thng qua cc d liu th cp c lin quan n vn nghin cu hiu su thm, nm c trng im ca vn . Giai on 2: Lp k hoch nghin cu. Trn c s xc nh r vn , nhm t vn IDR s xy dng k hoch nghin cu. Trong k hoch ny s ch r: mc ch, ni dung ch yu v i tng nghin cu, s lng mu, phng php chn mu v sai s, thit k phiu iu tra v ni dung ca n, tuyn chn v hun luyn nhn vin phng vn, phng php phng vn, phng php thng k phn tch, a im nghin cu, thi gian biu cng vic, d tr kinh ph Giai on 3: Tin hnh nghin cu. Hun luyn v hng dn nhn vin phng vn l mt khu quan trng trc khi tin hnh nghin cu. C ch phi hp tin hnh kho st ca c xc nh. o to, trang b cho ngi phng vn v kin thc v lnh vc sp nghin cu, cc k nng nghin cu c bn. iu tra chnh thc. Chia nhm i tin hnh phng vn, yu cu ghi li chi tit nhng thng tin v d liu thu c. Mi nhm cn c gim st gim st cng vic ca ngi phng vn. Sau khi iu tra phng vn kt thc s kim tra nh gi cht lng v tin cy ca phiu kho st thu thp c, nh gi cng vic ca phng vn vin.

Giai on 4: X l d liu v bo co kt qu nghin cu. Hiu chnh v phn ch d liu. Nhng phiu iu tra hp l c s dng tin hnh thng k phn tch d liu. Vit bo co iu tra. Da vo phn tch s liu tm ra mi quan h gia cc bin c lin quan, phn tch nguyn nhn v a ra i sch kin ngh tng ng hon thnh bo co phn tch. Thng bo, trnh by v theo di kt qu. Trnh by kt qu nghin cu cho khch hng, trao i v cc nguyn nhn lin quan v a ra i sch kin ngh nng cao s hi lng ca khch hng ca doanh nghip.