R (encargado)

A (responsable)

C (consultado)

I (informado)

DISEO DEL SERVICIO

- Asegurar la utilidad y garanta requerida. - Especificar los objetivos de la calidad del servicio. - Considerar las 4P del diseo del servicio. - Tener en cuenta los 5 aspectos para el diseo del servicio. - Cmo se van a disear los procesos? - Cmo se deben disear las mtricas? Paquete del Diseo del Servicio (SDP) Comit de Cambios (CAB)

TRANSICIN DEL SERVICIO

PROCESOS: - Gestin del cambio - Gestin de versiones y despliegues - Gestin de configuracin y activos - Planeacin y soporte de la transicin - Evaluacin - Validacin del servicio - Gestin del conocimiento

Catlogo del Servicio

PROCESOS: - Gestin del catlogo del servicio - Gestin del nivel de servicio - Gestin de la capacidad - Gestin de la disponibilidad - Gestin de la continuidad - Gestin de la seguridad - Gestin de proveedores

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) + Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

- Asegurar que servicios se ofrecen alineados con los objetivos del negocio. - Utilidad y garanta como valor para el servicio. - Activos del servicio, recursos y capacidades. - Cmo se manejarn los costos y riesgos? - El portafolio del servicio y sus partes. - Que polticas se deben establecer?

- Entender el modelo V del servicio. - Cmo habilitar los cambios? - Qu cambios se deben permitir? - Tener claro la relacin con la operacin del servicio. - Relacin entre gestin del cambio y gestin de la configuracin?

PROCESOS: - Los 7 pasos del mejoramiento continuo

Implementa cin de acciones correctivas

Definir lo que debera medir

Portafolio del Servicio

Servicios nuevos y cambiados

Requerimientos de Cambio (RFC)

Definir lo que se puede medir

Presentacin y uso de la informacin

7 pasos del mejoramien to continuo

PROCESOS: - Estrategia del servicio - Gestin del portafolio del servicio - Gestin financiera - Gestin de la demanda

OPERACIN DEL SERVICIO

Base de datos de errores conocidos
- Los servicios son operados con el desempeo Gestin esperado? Mesa de Servicio Tcnica - Relacin entre proactivo y reactivo. - Importancia de la comunicacin. - Cmo se pueden soportar los servicios que se ofrecen? - Cmo entregar valor al servicio? Gestin de Aplicaciones PROCESOS:

Obtener los datos

ar

Analizar los datos

Procesar los datos

- Mejoramiento en todas las fases del ciclo de vida del servicio. - Cmo mejorar la calidad del servicio? - Cmo mejorar los procesos? - Entender los 4 propsitos para medir. - Clarificar el ciclo de Deming. - Tener claro los 7 pasos del modelo de mejoramiento continuo.

Ciclo de Deming

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

- Gestin de eventos - Cumplimiento en requerimientos del servicio - Gestin de incidentes - Gestin de problemas - Gestin de accesos

- Control de Operaciones - Gestin de Facilidades

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F U N C I O N E S

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Gestin de Operaciones TI

TCM Tecnologas con Clase Mundial 2011