Professional Documents
Culture Documents
Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме
Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме
1.
1.1 : , ,
1.2
1.3
2. " "
2.1 .
2.2
" "
2.3
.
3.
" "
3.1
" "
3.2
, ,
.
,
, ,
XXI .
. 8% , 31%
100 . .
, .
. ?
.
,
.
,
, .
,
,
.
.
,
,
.
"
( "")" .
.
3
:
1. ;
2.
;
3.
.
" ".
.
, .
.., .., .., .., ..
, .. , .. , .., ..
.
,
.
5
1.
1.1
,
,
-
.
(
).
(,
, ..)
(). , .
. ,
,
. , ,
:
( , ,
,
);
,
5
( ,
);
..
:
, ,
,
,
(-
, , ..), ,
, ;
,
. ,
, , ,
,
. ,
,
,
.
, .
),
,
.
, ,
,
(). ,
(, , ,
, , ,
..).
,
().
(
),
.
,
7
, .
,
.
(,
..),
(. 1).
. 1.
.
() ,
, ,
. ,
:
,
, ;
.
.
, ,
, , , , ,
. ( ,
), ,
(,
9
- ,
).
, , ,
,
.
,
.
:
, -
;
,
(, -, , ..),
,
;
-
;
.
,
.
.
, ,
.
. ,
:
(, ,
..);
(, , ,
..);
( , ,
..);
9
( , ,
, ..);
(, , ..).
, , ,
, .
,
,
. ,
: ,
, ,
, , ,
..
,
, ,
.
. ,
, 48 % ,
, 35 %
, 17 % .
,
, , ,
, ..
, ,
.
:
, .. ;
,
, , .
30 70 . ,
.
, 70 % , 14 %
, 8 % , 4 %
4 % .
.
, .
90 % , 80 %.
.
11
. :
1)
;
2)
;
3)
(-)
;
4)
;
5)
;
6)
.
().
( ) :
. " ",
.
, .
.
;
,
.
,
;
, (
).
,
,
, ,
.
.
.
:
,
, .
,
.
712 %.
(,
).
.
11
.
.
, ()
,
,
.
,
(,
, ..).
:
() ;
(
,
, );
);
( );
();
(
, , , );
( ,
);
( ,
,
,
).
, -
,
, ,
13
, , .
,
.
.
,
.
. - ,
()
.
,
40 % .
()
,
.
,
, ,
,
.
, ,
,
:
, , ,
,
13
.
.
, (
, , ,
..). ,
(, , ,
,
, ,
).
. 2.
. ,
,
.
15
. 2.
, ,
.
, (. 3.),
.
. 3.
15
1.2
(..4),
, ,
-,
, , .
7
20% .
.
,
, ,
.
. 4.
,
.
:
1.
, ;
2.
, , ;
3.
17
, ,
, , ,
;
4.
;
5.
,
, ..
6.
.
7.
,
,
, ,
.
17
:
(
, .);
);
,
(
, .);
(
, , );
(
,
,
);
( ,
,
);
(
, );
(
, , ,
);
(, .).
,
, ,
.
19
,
.
.
"
".
8402-94
"
. ".
,
.
, ,
, -
.
8402-94
" ",
.
,
, , .
,
.
,
-
.
.
19
,
, ,
.
.
,
.
.
, :
,
.
.
.
,
.
.
(
" " . .).
.
21
, .
.
( , ,
20% 80% ). ,
, .
,
, , 91%
. 54 70%
"-", .
, ,
95%.
.
, .
, , ,
,
, -
.
. , ,
, .
,
21
,
.
, .
,
,
.
,
,
.
: "
", " ", " ", "
" . . : "
", " ""
3- ", " ,
"".
,
.
:
,
),
23
(, ,
);
,
,
, ;
,
;
, ,
;
( , .)
;
;
.
, , .
-
,
.
,
.
,
,
.
.
,
23
, ,
, , ...
,
, : ,
, , ,
, ..
,
.
,
, , , .
, ,
, (
, ,
,
).
, ;
,
: , ,
.
.
, , ,
, .
25
()
,
,
;
,
,
, ,
.
,
,
,
,
1.3
,
,
""
.
""
. :
" ,
, .
,
".
25
,
, , .
,
.
, ,
), .
-,
, , , ,
, .
,
.
, :
, , ,
, ,
, .
, ,
, .
, ,
.
:
1. ()
,
27
,
.
( )
:
. .
.
,
.
,
().
,
.
2. ()
.
()
,
,
:
(, , ), ,
-, . .
27
:
, . .
3.
,
,
,
. , ,
,
.
;
, ,
. .;
. .
,
.
.
,
.
,
,
:
1.
. ,
29
.
, ,
. ,
,
. : ,
,
, ,
.
,
.
2. , ,
.
, ,
, . .
, .
3.
, , ,
, , .
,
, ,
, . . ,
.
, ,
. ,
. ,
, , , ,
29
.
4. ,
.
, .
, ;
; . .
,
, ,
.
.
, ,
, .
,
.
. , ,
, .
, ,
,
, .
.
.
,
. , ,
,
.
31
.
, ,
, ,
,
. : "
?",
"
?".
, .
-
. ,
,
-
.
.
,
,
. " " :
1.
, ;
2.
(
.
).
31
2.
" "
2.1
.
"
". ,
.
, 5.
.
, ,
, .
,
..
.
, .
.
,
.
33
5.
.
:
1 .
.
2006 11 .,
4 5 .,
12%
.
. 70
,
. ,
2007 "", " ", "
", " ", "", " ", " ",
" ", " ", " ", "",
" ", " ", "" .
2007 , ,
:
. , -, ,
.
, 3,8
. , -
2006 ,
, , , , .
33
2007 ,
,
.
.
2007
.
, , , . 26
. , "-"
"-", "-"
"".
10 , 460
.
. ,
2006 . 5-6
.
300- , 2003 ,
,
. "",
"-", "-" , .
: "
", " -", " ",
"", "". ,
- 4 ,
, -
" "
, ,
.
35
, , ,
.
,
.
2 . .
,
, .
,
, , (
, , ).
,
,
, . ,
.
3 . .
, ,
,
,
.
, .
,
.
, , ,
() .
, .
35
4 . .
, , ,
. ,
,
.
.
5 .
.
,
, .
, ,
, .
.
,
, , , ,
, .
. , ,
.
. ,
,
.
,
,
, ,
37
, .
, ..
,
.
, , , , ,
.
, ,
,
,
. ,
(
).
., 2007
(
"",
).
(5-7%),
.
.
" ", ,
, 2-3 . ,
.
,
.,
.
,
, 35% ,
37
. , , ,
-
. ,
.
, ,
. , . ,
, .
.
,
. .
,
, , ,
.
. , , ,
. 10 . .
, .
, , ,
,
.
, ,
. , 2003
.
.
. "Welcome Ltd"
,
,
39
. 10
.
.
(
,
). ,
( , ,
, )
, .
, .
.
,
.
,
, .
, ,
.
, ,
. "" ,
.
.
75%
.
39
, , ,
. .
, ,
, . ,
, ,
, , , , , .
,
, .
.
. .
.
,
, .
12-15
.
.
, ,
.
. ,
, .. ,
,
,
, , .
, .,
.
, .
.
41
,
. , ,
,
. ,
, .
.
, .
.
, .,
. ,
.
(, , .) .
.
,
.
.
.
, .
2.2
" "
" " .
2002 .
0012392 05.04.2002.,
41
RUAL 72. 00028. 7, 07.
30 .
24 .
30
"" 2 .
, .
.
. " "
(. 1)
(, , , , , ,
, , , , " ",
; ., ,
" ", ;
, , , , ,
, .).
,
, ,
, , ,
.
,
.
"-" ,
.
.
:
;
;
43
;
;
-
;
, ;
:
;
;
;
;
;
, ( - )
;
, ,
;
, ;
;
;
;
;
.
"-" , ,
. ,
, ,
, , .
43
"-".
, .
2006.
2007.
2 320 500
2 526 000
15 200
18 500
675 000
675 000
35 700
42 100
:
1. - = :
2006.: 2320500: 35700=65
2007.: 2526000:42100=60
45
=
2.
3.
()
2006.: 2320500-988000=1332500
2007.: 2526000-1110000=1416000
4. =
2006.: 1 332 500-675000=657500
2007.: 1 416 000-675000=741000
5.
= :
2006.: 1 332 500:675 500=2,03
2007.: 1 416 000:741 000=1,91
6. = : ()
2006.: 675 000/0,57 = 1184 210,52
2007.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14
45
= :
7. = 100% :
2006.: 100% : 2,03 = 49,26%
2007.: 100% : 1,91 = 52,35%
:
.
:
2006.
1288
857
820
2733
5082
3097
3042
2007.
1407
737
830
3583
7452
4052
3843
2006.
1,5
1
0,5
0,3
2007.
1,9
1,13
0,4
0,23
0,25
0,42
0,26
0,6
1,7
0,42
0,27
0,19
0,35
0,2
0,52
1,9
0,37
0,22
47
: 1 50
2006 1 90 2007
1 .
,
.
2006 25
, 2007 19 .
1 . ,
60 1
2006 52 2007
.
.
.
1,7 2006 1,9 2007 .
,
.
2.3
.
"-" :
, ;
,
, , ;
47
, ,
;
, ,
, .
" "
. ()
,
.
, , ,
.
.
49
3.
3.1
"-"
.
.
,
.
,
.
, .
:
1. .
2. :
-
;
-
;
- ;
-
,
49
-
.
3. .
4. .
5.
.
6. ,
.
7. :
...
.
, ,
.
,
, ,
.
:
(,
);
()
;
, ;
, ;
51
,
, .
:
1. .
2. .
3. .
4. .
5. (
).
,
, .
:
1. .
,
. .
2. .
, (,
). , .
. ( ),
.
.
3. . ,
, .
. , .
51
" " ,
.
4. . ,
, , ,
.
. ,
. , ,
,
.
: , ,
( ).
5. . (
)
. ,
. .
6.
. ,
, ,
.
. ( corporal identify)
,
.
.
, .
, , ,
,
53
,
.
:
;
;
.
,
.
,
. ,
.
:
,
;
;
,
;
,
;
, ,
" ";
.
:
1. : , , , ,
53
( ) ..;
2. -: , ,
- ..;
3. (
): ,
, , ,
.;
4. : ,
, , ,
..;
5. : , ,
, ..;
6. : ,
, .
.
3.2
1.
.
, .
.
:
;
-
55
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
.
2
. ,
.
.
,
.
2.
"-"
55
,
. ,
.
:
1)
. 4 300
6000 . .
2)
, 30 50% .
.
3)
.
: 5%
; 5 10%; 10 15%; 15 20%;
20 30%.
4)
),
.
, ,
, .
5)
500 .
,
.
(
).
6)
,
, .
57
7)
,
.
40% .
8) ().
,
500
, .
9)
( )
, .
10)
, (
"
"),
6 12 .
,
, ..
, ,
, .
, ,
,
.
,
. ,
" ", " ", "
", " " ..
.
, ,
57
500 1000 , , ,
,
. ,
, ,
.
:
1.
42
,
. , ,
.
2.
, ,
.
3.
,
.
.
:
300-500 .
, .
. ,
.
:
.
59
3. ,
,
.
1.
():
59
= ( 1 2 )
, /;
;
;
;
/.
"-" 30 .
. 2008. 10 .
= 10 / 30 = 0,33.
2 .
2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.
(1 ../) 15
, 400 .., 40 ..
= 40 30 (0,33 - 0,07) = 312 ..
2.
= N
;
, ;
N , ;
.
= 400 .. .
N = 3 .
6= 1000 ..
61
= 400 .. 2 3 - 1000 = 1400 ..
3.
( )
:
= ( 2 1 )
;
, ;
,
= /( ).
2 = 50,8 ..;
1= 50 .. .
= 30 20 (0,8) = 480 ../.
:
= + + = N ( 2 1 ) +
+ N ( 1 2 ) + N
4.
: = 312 3 + 1400 + 480 3 =
3776 ..
, , ,
, .
,
.
.
61
"
( "-")"
,
, ,
.
: , ,
.
.
:
;
;
. ,
.
. ,
. ""
.
.
, ,
, .
63
,
,
, ,
.
,
,
, ..
.
,
,
.
.
,
, .
,
.
63
1. . 25.03.2004.
2. 24.11.1996 N 132- (. 22.08.2004)
" "
( 04.10.1996)
3. 28681.3 95/ 50644-94
.
.
4. 30335 - 95/ 50646-94 .
.
5. 28681.1 95/ 50681-94
. .
6. .., .. . .:
, 2004. 284.
7. .., .. . .:
, 2006. 329.
8. .. (3- .) .:
" ", 2002. 320.
9. .., .., .
: . . .: ,
2001. 206.
10. .. : .
.: , 2005. 271.
11. ..
. .: "",
2000.
12. .. : .. 2- .,
. ..: , 2005. 327.
13. .., .. :
65
. .: , 2001. 311.
14. .. : / ..
, .. . .: , 2005. 137.
15. .. : /...
5- ., . .: , 2005.- 408.
16. .., .. :
/ .. .. . .:
""; /: "", 2006. 256.
17. .. : /
... /.: , 2007. 456.
18. .. :
/ ... .: , 2005. 240.
19. .. : . .: , 2004.
20. ..
//5 , 2000. 6.
21. ..
. .: , 2006. 241.
22. : : . .:
, 2002.
23. : . .:
, 2005.
24. .., ., . . .:
, 2006. 840.
25. : ./ ..,
.., .. .; . . ..
2 ., . .: , 2005. 640.
26. : /.. , ..
, .. .; . .. . 2
..: , 2004.
27. : / .., ..
65
, .. .; . .. . .:
, 2004. 200.
28. : / .., ..
, .. , .. . ..
... 3 . .: , 2006. 156.: .
29. . . ..,
.., ... .: , 2004.
30. .. : . ..
.: , 2004. 208.: .
31. .., .. : .
.: , 2004.
32. .., .. :
- . 2 ., . . .:
"-". 2006. 332.
33. . ,
, . : ,
2002.
34. : . ., 2004.
35. . .: ,
2003.
36. : /. . ..,
... .: , 2004.