Visoka Tehnika kola Novi Beograd, Bulevar Zorana inia 152-a

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U POSLOVNOM SISTEMU SEMINARSKI RAD

Prof:

Student:Babic Goran 137/09

Septembar 2011

SADRAJ

1. UVOD...................................................................... 2.DEFINICIJA I PODJELA KOMUNIKACIJE............. 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA............................ 4. 1. Kako itati neverbalne znakove?............................. 4. 2. Kako poboljati neverbalnu komunikaciju?............... 4. 3. Rod i neverbalna komunikacija............................... 5. PRAVILA KOMUNIKACIJSKOG ODNOSA.............. 5. ZAKLJUAK............................................................. 6. LITERATURA............................................................

1.UVOD Izabelini roditelji su je od njenog roenja uvali izolovanu u tamnoj prostoriji. Kada ju je socijalni radnik otkrio u toj dobi od pet godina, Izabela nije mogla ni hodati, ni priati. U prisustvu nepoznatih ljudi ponaala se kao divlja ivotinja. Ipak, uz pomo psihologa i terapeuta za govor, Izabela je postala normalna djevojka i ena.

Mada nevjerovatan, ovaj sluaj nije usamljen. Dogaaji slini ovom, kada djeca nisu nuno rtve fizikog zlostavljanja, deavaju se, a rije je o nebrizi i tekom zanemarivanju. Neki roditelji ignoriu svoju djecu, ne uspijevaju im dati ljubav i panju, ne komuniciraju sa njima na odgovarajui nain. Kada ih smjeste u okolinu koja im prua brigu i panju, ako nije suvie kasno, njihov razvoj ide naprijed.

Sluajevi kao ovi ukazuju na veliku potrebu ljudskih bia za drutvom i komunikacijom. Komunikacija obuhvata sve ono to se dogaa meu ljudima, prenoenje misli, nastanak i razvoj pozitivnih i negativnih osjeanja, podrku, zajedniki rad i akciju, pripadanje, frustracije i sukobe.

U svakoj komunikaciji poiljatelj neto otkriva o sebi, govori o svome odnosu prema sugovorniku i pokuava na njega utjecati na razliite naine.

2. DEFINICIJA I PODJELA KOMUNIKACIJE Ljudska komunikacija je sloena, raznovrsna i stalni je pratilac ljudske aktivnosti. Komunikacija je odnos meu ljudskim jedinkama, pa je zbog toga uvijek i interakcija. Nema interakcije bez komunikacije. Komunikacija je proces razmjene poruka izmeu dvije i vie osoba. To je proces odailjanja, prenoenja i primanja poruka. Poruke koje se razmjenjuju mogu biti verbalne i neverbalne. Komuniciramo putem znakova: rijei, izraza lica, pokreta tijela. Najei i najvaniji oblik komunikacije meu ljudima je razgovor. Da bi uspjeno komunicirali, meu ljudima mora postojati jednako znaenje znakova. U suprotnom sluaju ljudi ne razumiju meusobne poruke, pa to moe izazvati nerazumijevanje, zbunjenost, konfuziju i nesporazum. Putem komunikacije ostvaruje se i znaajna ljudska potreba- potreba za pripadanjem, za drutvom, ali i sve socijalne potrebe. Kroz te odnose dobijamo i orijentaciju o sebi samima i svome ponaanju, o drugima, te emocionalno zadovoljstvo ili nezadovoljstvo koje proizilazi iz komunikacijskog odnosa. U procesu komunikacije mi smo uvijek u nekoj vrsti odnosa, bilo da je rije o uspostavljanju, trajanju ili prekidu odnosa ili relacije. S obzirom na to koliko je vana, a i zato to se vjetine komunikacije mogu nauiti, trebali bi se puno vie posvetiti upravo tome da nauimo kvalitetno komunicirati.

Komunikacija moe biti: Verbalna Neverbalna Verbalna komunikacija se odnosi na rijei koje govorimo. Neverbalna komunikacija se odnosi na sve druge naine na koje komuniciramo osim rijei. Na primjer: organizacija vremena, govor tijela, izraz lica, geste i ton glasa.

Slika 1. Odnos izmeu verbalne i neverbalne komunikacije

Psiholoka istraivanja nam govore da samo 7% emocionalnog znaenja komuniciramo rijeima. Oko 38% komuniciramo koritenjem tona glasa, a 55% emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tijela, gestama, izrazom lica isl. Zapravo neverbalni su znakovi ti koji stvaraju znaenje poruke koju prenosimo.

Da bi poboljali nain na koji komuniciramo, a tako i odnose s drugim ljudima (pa onda i svoj uspjeh u ivotu), moramo uiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno komunicirati.

4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponaanje se koristi za: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Verbalnim nainom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos prema osobi sa kojom komuniciramo.

4. 1. Kako itati neverbalne znakove? Neverbalnu komunikaciju ine: kontakt oima, izraz lica, poloaj tijela, tjelesni kontakt, pokreti tijela gestovi, kao i lini prostor.

Kontakt oima je vrlo vaan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se najsnanijim sredstvom neverbalne komunikacije. Ako uzmemo u obzir da su oi ogledalo due, shvatamo da nam sam pogled mnogo govori o jednoj osobi. Kontakt oima zadran samo djeli sekunde due nego to osoba koju ste pogledali smatra prikladnim, moe da dovede do reakcije ili fizike agresije, ili moe da bude shvaena kao znak seksualne privlanosti. Vaan je i nain gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za ljubavnike ili ljute neprijatelje. Rairene zjenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na koliinu svjetlosti, pokazuje emocionalno uzbuenje (svianje, laganje). Ako elimo da osoba sa kojom razgovaramo stekne utisak da je sluamo, treba da je gledamo u oi oko tri etvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1-7 sekundi. esto se previe kontakta oima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak samopotovanja, pretnju ili elju za uvredom sagovornika. Meutim, premalo kontakta oima moe se protumaiti kao nedostatak panje, nepristojnost, neiskrenost, nepotovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta oima sputanjem pogleda tumai se kao signal podreenosti. Komunikacija e biti najefikasnija ako se ovaj aspekt neverbalne komunikacije koristi onoliko koliko uesnici razgovora smatraju prikladnim za situaciju u kojoj se nalaze.

Izraz lica se koristi kao sredstvo za postizanje boljeg razumijevanja poruke koju drugi pokuavaju da prenesu. Posmatrai trae razliite emocije na razliitim

dijelovima lica. Strah se obino trai u oima, kao i tuga. Srea se vidi na obrazima i u oima. Iznenaenje se pokazuje na elu, u oima i na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i mikrotrenutni izrazi lica koji traju samo djeli sekunde i tee se uoavaju. Npr. osoba moe da govori da joj je drago to vidi nekoga i moda se ak i smijei, ali svoj pravi stav moe otkriti mikrotrenutnim izrazom gaenja. Takvi izrazi lica su isuvie kratki da bi ih veina ljudi zapazila. U procjeni neijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu sa odreenom osobom, treba voditi rauna o pojavi koja se u psihologiji naziva "halo efekat". Sutina te pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se svia ili ne, stvaramo sud o itavom ovjeku. Veinom gledamo spoljanji izgled osobe, od crta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, naina govora, oblaenja. Koristimo i informacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviaju nam se, ili odreena osoba posjeduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatina. To, naravno, smanjuje nau objektivnost. Halo efekat je teko izbjei. Moemo ga jedino umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on djelovao na na sud. Poloaj tela esto govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su samouvjereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni i sl. Oni koji su puni nade, dominantni, samouvjereni uglavnom e imati uspravno dranje. Pozitivni stavovi prema drugima su najee praeni naginjanjem naprijed, posebno kada sjedimo. Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrtenim rukama se esto moe iskazati negativan stav prema drugoj osobi, a labavo dranje ruku pored tijela tumai se kao otvorenost i pristupanost. Telesni kontakt Prema istraivanjima, dodir je prvo ulo koje se razvija po roenju i moe da uspori drutveni, emocionalni pa i fiziki razvoj beba ukoliko je od samog poetka izostavljen. Stoga, poto je toliko vaan, slui za pojaavanje verbalne poruke. Dodirivanje moe da ima veoma moan efekat na to kako reagujemo na situaciju. Ljudi e radije dodirivati sagovornika kada pruaju neke informacije, savjet, kada nareuju, mole za uslugu, pokuavaju da ubijede, izraavaju oduevljenje itd., a rijee kada ispunjavaju nareenja, primaju savjete, ine nekome uslugu itd. Istraivanjima je utvreno da su ljudi koji dodiruju druge tokom komunikacije bolje prihvaeni, a okarakterisani su i kao pristupani, kao ljudi koji pruaju jednu dozu sigurnosti. Ponekad se dodiru prebrzo pripisuju seksualne konotacije i time se gubi ono to ovaj vid neverbalne komunikacije nosi sa sobom. Tokom komunikacije koristimo razliite vrste dodira kako bismo ohrabrili nekoga, izrazili njenost ili saosjeanje, ili pruili podrku. Jedan od veoma estih dodira je rukovanje. Ono slui kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Prema istraivanjima, mekano rukovanje ostavlja negativan utisak, za razliku od toplog stiska ruke

Razliite vrste dodira imaju i razliita znaenja u zavisnosti od toga kojim dijelom tijela ste dodirnuli drugu osobu, koji dio tijela dodirujete, koliko dugo traje dodir, da li postoji ili ne postoji pokret poslije dodira, koliko je dodir snaan, da li je neko drugi prisutan, ako jeste ko je to. Tu su i situacija i raspoloenje u trenutku dodira i veza izmeu uesnika. Jednom reju, odreivanje znaenja dodira je kompleksno. Takoe, istraivanja pokazuju da su ljudi koji dodiruju druge dopadljiviji i ostavljaju prijatan utisak. Ne treba misliti da emo se automatski dopasti ljudima ako etamo okolo i dodirujemo ih. Iako je dodir veoma mono sredstvo neverbalne komunikacije, treba biti obazriv. Najbolje je koristiti ga u svrhu ohrabrivanja, podsticanja ili saosjeanja, to se moe postii blagim stiskanjem ake ili blagim tapanjem po ramenu. Treba imati na umu kulturoloke razlike kao i razlike u vaspitanju, pa je esto mnogo bolje koristiti ostale vjetine govora tijela i dopustiti da dodir ili tjelesni kontakt doe vremenom, to je mogue prirodnije, kako njime ne bismo izazvali ono to ne elimo. Pokrete tela gestove koristimo da bismo naglasili ono o emu govorimo. Oni treba da dopune rijei, da zajedno sa rijeima tumae misli i osjeanja onoga ko govori. Sam govor bez gestova je kao torta bez ukrasa. Najee pokazujemo rukama ili klimamo glavom, podiemo obrve i sl.. Postoje pokreti koji imaju kulturno odreeno znaenje (V za pobjedu, spojeni palac i kaiprst za odlino itd. ). Pokreti rukama su najei gestovi koji se koriste tokom komunikacije. Osim to nam pomau u komunikaciji, pokreti tijela mogu je i ometati ukoliko su neumjereni i previe naglaeni jer mogu ukazivati na nervozu i nedostatak samopouzdanja (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje ela ili glaenje brade). Psiholozi kau da stav tijela moe da pokae samopouzdanje ili nesigurnost. Ukoliko stojite, klaenje tijela sa noge na nogu kao i pogrbljen stav osim to daju sliku nesigurnosti, mogu esto djelovati i iritirajue na onoga ko vas slua. Pokreti glavom nisu vani samo dok govorimo ve i dok sluamo, jer ako se koriste na pravi nain mogu da olakaju komunikaciju. Oni mogu da se koriste za pokazivanje stavova, kao zamjena u govoru su znak podrke onome to je izreeno ali i da proturjee izreenom. Kada je glava visoko i moda malo nagnuta unazad, to se tumai kao preziran, gord pa ak i agresivan stav ako ga prate otar pogled, izvijene usne i neuobiajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost ili ak depresiju (ako ovo prate faktori kao to je spor, isprekidan i tih govor, kao i izbjegavanje kontakta oima). Prema istraivanjima mukarci koriste klimanje glavom da oznae da su nekoga vidjeli i prepoznali, dok ene koriste nakretanje glave. Podignute i razmaknute obrve alju pozitivnije signale nego skupljene. Sputene i skupljene obrve izraavaju bijes, ljutnju, zabrinutost Lini prostor Prema istraivanjima postoje etiri zone koritenja prostora:

1. razdaljina od 0 do 0.5 metra naziva se intimnom zonom; tada se ljudi dodiruju ili im je lahko da dodirnu jedno drugo; 2. druga zona je lina zona i prostire se od 0.5 metra do 120 centimetara. Tu su ljudi u stanju da se rukuju ili su makar na duinu ruke udaljeni jedni od drugih; 3. trea zona je drutveno-konsultacijska zona i prostire se od 120 centimetara do 3 metra. Najee se koristi pri svakodnevnim susretima drutvenog ili poslovnog tipa; 4. posljednja zona koja se naziva javnom zonom prostire se od 3 metra pa navie. Kada se naemo sa nekim, neemo vaditi metar iz torbe kako bismo se uvjerili da nismo preli u zonu u kojoj ne bi trebalo da budemo. Ta podjela ima za cilj da nam pomogne da znamo ta poruujemo kroz ovaj aspekt neverbalne komunikacije. Istraivanja kau da su prvih pet minuta najkritiniji period u susretu dvoje ljudi. Tokom tog vremena mi radimo mnogo vie od jednostavnog utvrivanja da li nam se neko svia ili ne. Sudimo o karakteru, linosti, inteligenciji, naravi, linim navikama, radnim sposobnostima, prikladnosti za ulogu prijatelja ili partnera i sl. Sve to radimo na osnovu veoma malo informacija o onom drugom, to nam govori o neophodnosti savladavanja ove vjetine. Meutim, ne smijemo da zaboravimo na iskrenost kao veoma vaan faktor jer u kombinaciji sa ovladanom vjetinom neverbalne komunikacije moemo na pravi nain i da upoznamo druge i da predstavimo sebe.

4. 2. Kako poboljati neverbalnu komunikaciju? Koristite ton glasa ovisno o onome to govorite, kao to muziar koristi svoj instrument. Reagirajte na signale koje vam alju drugi ljudi u trenutku. Ako vam nije jasno ta se dogaa, pitajte. Bolje je uskladiti se s osjeajima koje nam komunicira druga osoba nego ostati koncentrirani na ono to elimo rei. Reagirajte na njenosti drugih ljudi. Mnogi ljudi imaju tekoa s dodirom ili zagrljajem. Ionako vjerojatno imate vee potrebe za zagrljajem nego to imate prilike biti zagrljeni. Prema tome nemojte se opirati nego se prepustite. Pohvalite i zahvalite kada vidite da vas druga osoba slua sa panjom i reagira neverbalnim znakovima na vas. To e uiniti komunikaciju jo ugodnijom za vas oboje.

 Koristite kontakt oima. esto npr. ne gledamo druge ljude kada nam je neugodno ili kada govorimo o bolnim temama. Kada razgovarate s nekim koga volite uhvatite tu osobu za ruke svojim rukama. To e poslati poruku da to to govorite ima za cilj poveanje bliskosti, a ne ruenje mostova. I pomoi e da druga osoba uje ono to joj elite rei umjesto da se osjeti napadnuto i da se brani. Primjeujte kakav efekt vae rijei imaju na drugu osobu. ini li vam se da joj pune ili prazne baterije? Va radar e se vjebom izotriti i brzo ete znati kakav efekt imate na druge. Ne zaboravite dodirivati i grliti bliske ljude.

4. 3. Rod i neverbalna komunikacija Verbalna i neverbalna komunikacija se mogu razliito opaati i izraziti kod mukaraca i ena. Uzmimo, npr. jedan od najeih neverbalnih izraza- kontakt oima. Ljudi koriste kontakt oima na razliite naine, obino da bi privukli neiju panju ili da bi zapoeli neku drutvenu inrerakciju. Ako mukarac zuri u enu, onda se to moe shvatiti kao jedan prirodan oblik ponaanja; ako je eni neprijatno, ona to moe izbjei tako to e skrenuti pogled i prekinuti takvu interakciju. S druge strane, ako ena zuri u mukarca, onda se to esto uzima kao ponaanje koje ima neke seksualne aluzije. Ako se ovi primjeri posmatraju pojedinano, mogu izgledati potpuno nevano, meutim ako se prouavaju zajedno, onda jo vie potvruju obrasce dominacije na osnovu roda.

5. PRAVILA KOMUNIKACIJSKOG ODNOSA Ljudi u komunikacijski odnos ulaze sa razliitim namjerama i oekivanjima, ali za svaku stranu vae ista pravila: 1. Svako u odnosu sa drugim eli biti djelotvoran. Da bi takav mogao biti, pojedinac mora imati slobodu izraavanja (biti upravo onakav kakav inae jeste) i mora poznavati sebe (svoje misli, osjeanja, reakcije). Ako se ponaa onako kako drugi od njega oekuju, tada komunikacija trpi (zbog potisnutog nezadovoljstva), a on nije djelotvoran. 2. Svako u odnosu eli biti uspjean. Da bi se to postiglo nije dovoljno poznavati samo sebe, ve treba upoznati druge, to znai prihvatiti da i oni imaju sline ili iste potrebe, da i oni ele biti to to jesu. Savladavanje otpora u sebi prema onima koji su drugaiji, koji misle i ponaaju se drugaije, prihvatanje drugih onakvima kakvi jesu, preduslov je uspjenih odnosa. 3. Svako u odnosu eli biti slobodan (manje optereen normama i konvencijama). Nije dovoljno samo poznavati sebe i prihvatiti druge, neophodno je razumjeti druge. Razumjeti znai poistovjetiti se tj. uiviti se u razmiljanje i osjeanje drugog. Samo tako je mogue poznanstvo, prijateljstvo i neoptereen odnos. 4. Da bi neko uao u proces komunikacije mora imati motiv. Osnovni motiv za komuniciranjem lei u naim potrebama za pripadanjem, sigurnou, samoostvarivanjem, pa i u fiziolokim potrebama.

Postoji nekoliko netanih vjerovanja o komunikaciji: 1. Komunikacija je neto to svi znaju, neto to je samo po sebi razumljivo. Netano, jer se komunikacija ui. 2. Komunicira se rijeima. Netano. Najvei dio komunikacije odvija se neverbalno, pokretima, mimikom, vanjskim izraavanjima. 3. Komunikacija je svemona ili komunikacija je nemona. Ne moe se govoriti o apsolutnim terminima, jer komunikacija ovisi o brojnim faktorima (ako nekoga uhvatimo u raspoloenju, moemo mu rei i ono to je u drugim uslovima nezamislivo). 4. Komunikaciju je mogue izbjei. Ne. Mi komuniciramo naim kompletnim ponaanjem (ako ne razgovaramo, okrenemo glavu, odemo iz prostorije, ne kaemo ono to mislimosve smo ipak rekli, jer je i to komunikacija). Opsenija komunikacija vodi boljim i uspjenijim odnosima i boljem rjeavanju problema

6. ZAKLJUAK Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu: potrebu da budemo u kontaktu sa drugim ljudima. U zatvorima, samice se koriste kao kazna jer sprjeavaju ispunjavanje osnovnih ljudskih potreba. Sve to inimo u ivotu zahtijeva komunikaciju. I osobni i profesionalni uspjeh esto ovise o tome koliko dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono to im elimo prenijeti komunikacijom. Dok sa nekim razgovaramo, trebamo obratiti panju na sljedee znakove jer i oni nam (neverbalno) govore, npr. izraz lica pokazuje: svianje, interes, iskrenost itd. Pogled pokazuje: bliskost ili nespremnost na interakciju. Poloaj tijela pokazuje otpor ili ljutnju ako je rije o okretanju od, a toplinu ako je tijelo blago nagnuto prema. Prostorna udaljenost od 40 cm izraava bliskost, socijalni odnosi 1.-3 m i vie, javnost 3 m i vie. Dodir izraava: toplinu, ljubav, strah, uznemirenost, ljutnju ili bijes. Naalost, razgovor kao najei oblik komunikacije ne iskljuuje sukobljavanje (verbalne napade, poniavanje, uzajamno vrijeanje, rune rijei, agresivnost, netoleranciju isl.). Postavlja se pitanje: Kako izai iz tog zaaranog kruga? Mi moda ne moemo promijeniti druge, ali svako od nas moe promijeniti sebe, moe nauiti jezik prihvatanja. To ne znai napustiti svoje misli, svoje stavove, svoja osjeanja i potrebe, ali znai razumjeti i onu drugu stranu, biti empatian, paljivo sasluati drugu osobu i jasno iskazati svoje misli i svoja osjeanja. Ako je potreba za komunikacijom na bilo koji nain ugroena, ako su nastale smetnje, komunikacija postaje oteana i neuspjena i moe prerasti u sukob