1.5.1. Premiul national pentru calitate Deming.

Premiul Deming a fast instituit n anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si Inginerilor din Japonia (Union of Faponese Scientists and Engineer - JUSE). El poarta numele lui W. Edward Deming, ca o recunoastere a meritelor sale n domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza. Initial, premiul a avut ca scop principal promovarea cercetarilor n domeniul metodelor statistice si aplicarii acestora n practica economica, metode considerate ca avnd un rol important n mbunatatire calitatii proceselor si rezultatelor acestora. n prezent, premiul Deming se acorda acelor ntreprinderi care obtin rezultate deosebite n tinerea sub control a proceselor, prin utilizarea metodelor de control statistic a calitatii, n cadrul Company Wide Quality Control (CWQC).(Dragulescu, N., De la calitatea controlata la calitatea totala, Ed. Alternative, Bucuresti, 1996, pag 227) ncepnd cu anul 1984, pot candida pentru obtinerea acestui premiu si ntreprinderi din alte tari. Evaluarea candidatilor se realizeaza de catre Comitetul Deming, condus de presedintele JUSE sau un al membru al Consiliului director al acestuia. Procedura pentru evaluare cuprinde trei etape: Examinarea preliminara a cererii ntreprinderii solicitate; Examinarea raportului prezentat de ntreprinderile acceptate n prima etapa, privind practicile lor n domeniul asigurarii calitatii si rezultatele obtinute n afaceri; Evaluarea la fata locului a ntreprinderilor care au trecut de etapa a doua.

Ca baza pentru evaluare se utilizeaza o "lista de verificare", cuprinznd 63 de criterii, grupate pe zece categorii: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Politica si obiectivele ntreprinderii; Sistemul de organizare si functionare a acestuia; Formarea si perfectionarea profesionala a lucratorilor; Colectarea, prelucrarea si analiza informatiilor; Analiza proceselor si rezultatelor; Activitatea de standardizare la nivelul ntreprinderii; Sistemul de control al proceselor; Metodologia de asigurare a calitatii;

9.

Rezultatele obtinute n afaceri;

10. Perspectivele ntreprinderii. 1.5.2. Premiul national pentru calitate Malcolm Baldrige Premiul national pentru calitate Malcolm Baldrige , a conceput dupa modelul premiului Deming, a fost introdus in SUA, prin lege, n anul 1987. Scopul sau declarat este de a consolida competitivitatea ntreprinderilor americane pe piata internationala, prin mbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. Premiul se acorda anual acelor ntreprinderi care se disting prin rezultate deosebite obtinute n afaceri, pe seama implementarii si aplicarii consecvente a principiilor MCT. ntreprinderile au fost grupate n urmatoarele categorii: 1) ntreprinderi producatoare; 2) ntreprinderile prestatoare de servicii; 3) ntreprinderi mici (cu maxim 500 lucratori). n cadrul fiecarei categorii se acorda cel mult doua premii. Raspunderea pentru acordarea premiului revine Institutului national pentru Standarde si Tehnologie (NIST), unui compartiment din cadrul Departamentului Comertului. NIST este sprijinit, n acest sens, de Asociatia Americana pentru Controlul Calitatii (ASQC). Evaluarea, realizata de catre o Comisie de examinatori (Bord of Examiners), care cuprinde reprezentanti din toate sectoarele economiei americane (350 de membrii, la nivelul anului 1997), presupune parcurgerea urmatoarelor etape: Examinarea si evaluarea independenta a fiecarui candidat, de catre cinci membrii ai Comisiei, pe baza documentatiei prezentate de acestia; Elaborarea unui raport final si evaluarea prin consens a ntreprinderilor solicitate, care, n prima etapa, au ntrunit punctajul necesar; Evaluarea la fata locului a candidatilor, care au reusit sa depaseasca etapa anterioara; Evaluarea finala si luarea deciziei de acordare a premiului.

Premiul este nmnat ntreprinderilor cstigatoare, personal, de presedintele SUA. Evaluarea rezultatelor obtinute de ntreprinderi, prin MCT, se realizeaza pe baza a 7 criterii principale, structurate pe patru categorii, fiecare avnd a anumita pondere (fig. 1.9.): 1. 2. 3. 4. Conducere (11%); Sistem (36%); Scop (8%); Evaluarea progreselor (45%).

Criteriile de primele categorii, si anume conducerea organizatiei, managementul proceselor, managementul resurselor umane, planificarea strategica, prelucrarea si analiza informatiilor reprezinta factorii potentiali (premisele) MCT. Prin mobilizarea corespunzatoare a tuturor acestor factori pot fi obtinute produse si servicii la nivelul exigentelor si rezultatelor deosebite n afaceri, sigurndu-se, astfel, ndeplinirea scopului principal al ntreprinderii, si anume satisfacerea cerintelor clientilor, n conditii de rentabilitate.

Cele 7 criterii se subdivid n 20 de criterii partiale. Evaluarea gradului de ndeplinire a cerintelor, pentru fiecare criteriu, se realizeaza pe baza unei scari cu 5 niveluri (0%, 10-30%, 40-60%, 7090%, 100%), prin acordarea de puncte (tabelul 1-4). Tabelul 1-4 Criterii de evaluare pentru acordarea Premiului national pentru calitate Malcolm Baldrige (1997) Cod criCriterii de evaluare Punctaj ma-xim

teriu 1.0 1.1 1.2 2.0 2.1 2.2 3.0 3.1 3.2 4.0 4.1 4.2 4.3 5.0 5.1 5.2 5.3 6.0 6.1 6.2 6.3 7.0 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

Conducerea organizatiei Sistemul de conducere Raspunderea fata de societate si integrarea n comunitate Planificarea strategica Procesul dezvoltarii strategice Strategia ntreprinderii Orientarea spre client si spre piata Cunoasterea clientilor si a pietei Satisfacerea clientilor si dezvoltarea relatiilor de parteneriat Prelucrarea si analiza informatiilor Selectarea si utilizarea informatiilor si datelor Selectia si utilizarea informatiilor si a datelor n compararea informatiilor proprii cu cale ale concurentilor si ale liderilor Analiza si revederea performantelor organizatiei Dezvoltarea si managementul resurselor umane Evaluarea performantelor si recunoasterea meritelor Formarea, educarea si dezvoltarea resurselor umane mplinirea personalitatii si satisfacerea lucratorilor Managementul proceselor Managementul proceselor de proiectare, realizare si de desfacere a produselor si serviciilor asociate Managementul proceselor-suport Managementul proceselor, n relatiile cu subcontractantii si partenerii Rezultate n afaceri Rezultate privind satisfacerea clientilor Rezultate financiare si cota de piata Rezultate privind managementul resurselor umane Rezultate n relatie cu subfurnizorii si partenerii Rezultate specifice ale organizatiei Total puncte

110 80 30 80 40 40 80 40 40 80 25 15 40 100 40 30 30 100 60 20 20 450 130 130 35 25 130 1000

Punctajul maxim corespunzator ndeplinirii integrale a cerintelor, referitoare la toate cele 28 domenii de evaluare, este de 1000 de puncte. Modelul de evaluare, pentru acordarea urmatoarele caracteristici principale: Premiului Malcolm Baldrige, prezinta

Evidentierea separata a factorilor potentiali ai MCT si a rezultatelor obtinute n afaceri, respectiv a scopului principal al ntreprinderii: satisfacerea cerintelor clientilor, n conditii de rentabilitate; Pozitia dominanta a criteriului "rezultate n afaceri", "rezultate financiare si cota de piata" si "rezultate specifice ale organizatiei", n evaluarea rezultatelor n afaceri (detin o pondere de 13% fiecare);

Ponderea mare acordata criteriilor "conducere" (11%), "managementul resurselor umane" (10%) si "managementul proceselor" (10%), n evaluarea factorilor potentiali ai MCT.

Printre ntreprinderile care au reusit sa obtina, pna n prezent, Premiul national pentru calitate Malcolm Baldrige, se numara: Motorola Inc. Schaumburg, Xerox Business Products and Systems Stamfort CT, IBM Rochester MN, Cadillac Motor Car Company Detroit MI, Federal Express Corp. Memphis TH , AT&T Universal Card Service Jacksonville FI si The Ritz-Carlton Hotel Company AtlantaGA etc. 1.5.3. Modelul european de evaluare a performantelor obtinute prin MCT Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM), nfiintata n anul 1988, prin participarea a 14 mari ntreprinderi europene, si-a propus drep scop principal consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, pe seama mbunatatirii calitatii produselor, serviciilor si proceselor, prin implementarea principiilor, metodelor si tehnicilor MCT. Aceste ntreprinderi sunt : BT Pl.c., Robert Basch GmbH, Bull S.A., Ciba-Geigy AG, Dasault Aviation, Philips Electronics etc. n anul 1997, Fundatia numara 450 de membrii titulari, provenind din aproape toate tarile accidentale, carora li se aduga o serie de membrii asociati, printre care si Fundatia Romna pentru Managementul Calitatii. Pentru a stimula ntreprinderile n implementarea MCT - recunoscuta tot mai mult ca una din cale mai eficiente modalitati de mbunatatire continua a performantelor n afaceri - Fundatia a instituit, ncepnd cu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European Quality AwardEQA). Premiul se acorda ntreprinderilor care obtin rezultate deosebite n afaceri, prin MCT. Din acelasi an, se acorda si Medalia Europeana pentru Calitate, ntreprinderilor care obtin rezultate exceptionale n managementul calitatii. Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizatiei Europene pentru Calitate si a comisiei Europene. n vederea obtinerii premiului European pentru Calitate, ntreprinderile solicitante (provenind din tarile vest europene), realizeaza o autoevaluare, potrivit modelului elaborat n acest scop de EFQM. Modelul cuprinde 9 criterii, pe baza carora se evalueaza progresele nregistrate de organizatii, prin MCT. Criteriile sunt structurate pe doua categorii, care au pondere egala (50%) n evaluare (fig. 1.10.): Factorii (premisele) MCT Rezultatele obtinute prin MCT

Factorii potentiali ai MCT sunt considerati: conducerea, orientarea spre lucrator, politica si strategia ntreprinderii, resursele si procesele acesteia, fiecare intervenind n evaluare cu o anumita pondere. Rezultatele pe care le poate obtine ntreprinderea, prin MCT, sunt, potrivit modelului urmatoarele: satisfactia clientilor, satisfactia personalului, ndeplinirea cerintelor societatii, o imagine favorabila pe piata, toate acestea reflectndu-se n performantele nregistrate n afaceri. Cele 9 criterii de baza ale modelului european al MCT sunt detaliate n criterii partiale, si anume criterii din categoria "factori" n 25, iar cele din categoria rezultate, n 8 criterii partiale. Evaluarea gradului de ndeplinire a fiecarui criteriu se realizeaza pe baza unei scari de evaluare cu cinci niveluri (0%, 25%, 50%, 75%, 100%), potrivit metodologiei stabilite de EFQM prin acordare de puncte. Punctajul maxim, corespunzator ndeplinirii n proportie de 100% a tuturor criteriilor, este de 1000 de puncte. Procedura de evaluare pentru acordarea Premiului European pentru Calitate cuprinde trei etape: 1. 2. 3. Analiza raportului de autoevaluare, prezentat de ntreprindere; Efectuarea unei noi evaluari, la sediul ntreprinderii, ntocmindu-se raportul final; Luarea deciziei privind acordarea premiului, de catre juriul constituit n acest scop. Calitatii, procesul

Potrivit recomandarii Fundatiei Europene pentru Managementul autoevaluarii presupune parcurgerea urmatoarelor etape: Asigurarea sprijinului din partea conducerii; Programarea fazelor autoevaluarii; Comunicarea acestui program ntregului personal; Pregatirea personalului pentru procesul autoevaluarii; Desfasurarea procesului autoevaluarii; Elaborarea unui plan de actiune; Realizarea planului de actiune; Evaluarea progreselor nregistrate.

Fig.10: Criterii de baza ale modelului european al MCT si ponderea acestora (apare dupa Olaru Marieta - Managementul calitatii totale, Ed. Economica, Bucuresti, 1999, pag. 158) Acest model de evaluare prezinta urmatoarele caracteristici principale: u Evidentierea separata a factorilor de care depinde implementarea principiilor MCT, respectiv a rezultatelor care pot fi obtinute prin valorizarea tuturor acestor factori; u Pozitia dominanta a criteriului "satisfactia clientului" (are cea mai mare pondere20%- n evaluare); u Importanta deosebita acordata personalului: pe de o parte, resursa umana este evidentiata distinct n categoria "factorilor", (9%), pe de alta parte, n evaluarea "rezultatelor" figureaza criteriul "satisfactia personalului" (9%); u Luarea n considerare a raspunderii ntreprinderii privind satisfacerea cerintelor societatii (6%); u Orientarea tuturor eforturilor n directia mbunatatirii performantelor financiare ale ntreprinderii (criteriul "rezultate n afaceri" se afla pe locul doi ca pondere, dupa criteriul "satisfacerea clientului").

Modelul sugereaza, prin urmare, ca satisfacerea cerintelor clientilor si ale personalului, abordarea responsabila a cerintelor societatii pot fi asigurate printr-o conducere adecvata, toate procesele ntreprinderii, potrivit politicii si strategiilor definite, cu integrarea principiilor de baza ale MCT. Satisfacerea cerintelor mentionate, dobndirea unei pozitii privilegiate pe piata, prin calitatea produselor si serviciilor oferite, permit, n continuare, obtinerea unor rezultate economicofinanciare favorabile. Printre ntreprinderile care au obtinut, pna n prezent, Premiul European pentru Calitate se numara Rank Xerox Ltd., Miliken European Division, D2D Ltd. n tabelul 1-5 sunt prezentate rezultatele unui studiu efectuat de General Accounting Office GAO, n anul 1991, privind efectele constatate de ntreprindere, ca urmare a implementarii principiilor managementului total al calitatii.