1. Qu es un sistema empresarial? Cmo funciona el software empresarial?

Un sistema empresarial est formado por un conjunto de mdulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir los datos entre muchos procesos de negocios y reas funcionales diferentes a toda la empresa. Un software empresarial funciona haciendo ms fcil la comunicacin tanto interna como externa de la empresa. 2. De qu manera empresariales? aportan valor a un negocio los sistemas

A portan valor al incrementar la eficiencia operativa y al proporcionar informacin global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. 3. En qu consiste una cadena de suministro? Qu elementos lo integran? Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisicin de materias primas, la transformacin de estas materias en productos intermedios y terminados, y la distribucin de estos ltimos alos clientes. La cadena de suministro queda integrada por proveedores, plantas de manufactura, centros de distribucin, tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su consumo.

4. Qu es el efecto bullwhip? Cmo lo pueden enfrentar los sistemas de administracin de la cadena de suministro? Es cuando la informacin sobre la demanda de un producto se distorsiona cuando pasa de una entidad a la siguiente a travs de la cadena de suministro. El efecto bullwhip se controla reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro cuando todos los miembros de la cadena tienen informacin precisa y actualizada. 5. Cules son los sistemas de planeacin de la cadena de suministro y los sistemas de ejecucin de la cadena de suministro? Los Sistemas de planeacin de la cadena de suministro permiten a la empresa generar pronsticos de la demanda para un producto y desarrollar planes de contratacin y manufactura para el mismo. Estos sistemas ayudan a desarrollar planes de contratacin y manufactura para el mismo. Mientras que los Sistemas de ejecucin de la cadena de suministro manejan el flujo de productos entre los centros de distribucin y los almacenes para garantizar que los productos se entreguen en los lugares correctos de la manera ms eficiente. Dan seguimiento al estatus fsico de los productos, a la administracin de materiales, a las operaciones de almacenamiento y transporte, y a la informacin financiera relacionada con todos los involucrados.

6. De qu manera facilitan Internet y su tecnologa la administracin de la cadena de suministro? Parte de la integracin de la cadena de suministro se consigue a un costo muy bajo a travs de la tecnologa de Internet. Las empresas utilizan intranets para mejorar la coordinacin entre los procesos internos de su cadena de suministro, y emplean extranet para coordinar los procesos de la cadena de suministro que comparten con sus socios de negocios. Al utilizar intranets y extranet, todos los miembros de la cadena de suministro tienen la capacidad de comunicarse instantneamente entre s y de emplear informacin actualizada para ajustar las compras, la logstica, la manufactura, el empaque y los calendarios. 7. Mencione la diferencia entre un modelo de administracin de la cadena de suministro basado en la oferta y uno basado en la demanda. De qu manera pueden facilitar los sistemas contemporneos de administracin de la cadena de suministro un modelo basado en la demanda? La diferencia es que en el modelo de la oferta y demanda es que el de oferta se basa en pronsticos de la demanda que los productos ofrecen al cliente y en el de la demanda son las compras reales lo que activa la cadena de suministro. Puede facilitar en cuanto a logstica para inventarios, pedidos y capacidades. 8. En qu forma aportan valor a un negocio los sistemas de administracin de la cadena de suministro? Permiten a la empresa agilizar los procesos de sus cadenas de suministro interna y externa, como, reducen niveles de inventario, mejoran el servicio de entrega, aceleran el tiempo en que un producto sale al mercado y usar sus activos de manera ms efectiva. Adems de reducir costos, los sistemas de administracin de la cadena de suministro ayudan a incrementar ventas. 9. Qu es la administracin de las relaciones con el cliente? Por qu son tan importantes en la actualidad las relaciones con el cliente? Captan e integran datos del cliente a travs de toda la organizacin, los consolidan, os analizan y despus distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente, como el telfono, el correo electrnico, etc. Son importantes porque puedes conocer mejor a tus clientes y poder darles un mejor servicio y atencin que merecen.

10. De qu manera se relacionan la administracin de las relaciones con los socios (PRM) y la administracin de las relaciones con los empleados (ERM) con la administracin de las relaciones con el cliente (CRM)? Las tres estn enfocadas al cliente, solo que PRM es ms socio-cliente y el ERM se basa en objetivos. PRM utiliza una gran cantidad de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administracin de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboracin entre una empresa y sus socios de ventas. ERM se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el CRM, como el establecimiento de objetivos, administracin del desempeo de los empleados, compensacin basada en el desempeo y capacitacin de los empleados. 11. Describa las herramientas y aplicaciones del software de administracin de las relaciones con el cliente para las reas de ventas, marketing y servicio al cliente. Ventas: Incrementar la productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas en los clientes ms rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios. Marketing: Datos de clientes potenciales, para proporcionar informacin de productos y servicios, para calificar contactos de ventas para las campaas de marketing. Servicio al cliente: Proporcionar informacin y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atencin telefnica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente. 12. Mencione la diferencia entre el CRM operativo y el analtico 13. El CRM operativo nos ayuda con las aplicaciones a tratar con el cliente, como herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atencin telefnica y soporte y servicio al cliente, as como Automatizacin de marketing. El CRM analtico nos ayuda en cuanto al anlisis de los datos del cliente. Ambos ayudan a mejorar el desempeo del negocio.

14. Defina los trminos siguientes y explique por qu son importantes para la administracin de las relaciones con el cliente: tasa de abandono, valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), mejores prcticas. Tasa de abandono: mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una empresa. Valor del tiempo de vida del cliente: Conocer por cunto tiempo tendremos a un cliente adquiriendo nuestros productos. Mejoras prcticas: Son las soluciones o los mtodos de resolucin de problemas ms exitosos en una industria que ayudan a alcanzar un objetivo de negocios de manera consistente y efectiva. Son importantes porque todo esto lo podemos ingresar a la base de datos central para poder identificar a los clientes comunes y potenciales y los que no son nuestros clientes.

15. Cules son los retos que plantean las aplicaciones empresariales? Cmo se pueden enfrentar estos retos?

Los retos que plantean son el costo total de la implementacin de un sistema grande, incluyendo software, herramientas de base de datos, cuotas de consultora, costos de personal y capacitacin, que a veces el costo es mayor de lo que la compaa puede pagar. Pero esto implica cambios tecnolgicos y maneras de trabajar en la empresa. Se pueden enfrentar adquiriendo nuevas personalidades frescas y los que ya tienen cierta antigedad dentro de la organizacin capacitarlos para que aprendan a manejar estas nuevas bases. 16. De qu manera se pueden expandir las aplicaciones empresariales para ofrecer ms valor a los negocios? Describa el rol de las plataformas de servicio y los portales. Una manera de expandir las aplicaciones empresariales es hacerlas ms flexibles, habilitadas para la web y capaces de integrarse con otros sistemas. Para que los sistemas empresariales de la administracin de las relaciones con el cliente y de administracin de la cadena de suministros funcionen estrechamente entre s y para enlazarlos con los sistemas de clientes y proveedores. Una plataforma de servicio y portales integra una gran variedad de aplicaciones de mltiples funciones de unidades de negocios o socios de negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios. CASO DE ESTUDIO: IHOP1. 1. De qu manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeo de los negocios de IHOP? Mediante los comentarios que realizan los clientes se puede dar una buena retroalimentacin del servicio, y con esto lograr tomar decisiones sobre las posibles mejoras que se pueden implementar.

2.

Por qu IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

Porque la informacin de sus sistemas no estaba disponible de una manera til y de fcil acceder. Cada divisin de IHOP trabajaba con una porcin distinta de los datos del cliente, de hecho la empresa utilizaba 5 sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no haba un mtodo para sincronizar o hacer depuracin de datos; por lo tanto no se saba si las franquicias independientes enfrentaban los mismos problemas.

3. De qu manera eligi la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analizar las dimensiones de administracin, organizacin y de la tecnologa de la solucin. El Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacn de datos de Oracle. Tambin limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen. IHOP adopto Oracle TeleService para mejorar la comunicacin con sus clientes a travs de un centro de atencin telefnica. Con este servicio IHOP recibe comentarios y retroalimentacin de quienes visitan sus restaurantes en un nmero telefnico gratuito. Su departamento de sistemas de informacin puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de clientes. 4. Eligi IHOP la mejor solucin? Explicar la respuesta Si eligi la mejor solucin debido a que IHOP ahora cuenta con un sistema que le permite conocer mejor las preferencias de los clientes as como poder atender los problemas que se dan con mayor eficiencia para darles un buen servicio a los clientes y as mismo un mejor sistema til para controlar ellos estas situaciones. Adems con esta solucin pueden ver las tendencias de las ventas que tienen por determinados periodos y el comportamiento que se presenta. Por lo tanto si es la mejor opcin, ya que ayuda a mejorar el control de ventas y de clientes que presenta IHOP . CASO DE ESTUDIO: INVACARE1. 1. De qu manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeo de los negocios de Invacare? Se produjo problemas en la implementacin al empezar a trabajar con nuevos mdulos de pedido hasta el cobro, que impeda a los representantes de atencin telefnica hablar con los clientes, ya que no podan encontrar informacin completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechas de envi de los productos.

2. Qu factores de administracin, organizacin y afectaron la implementacin del sistema de ERP de Invacare? -

tecnologa

Administracin: Prdida de ventas y sus niveles de devolucin fueron muy altos de lo normal. Tambin tuvo gastos por acelerar los pedidos de produccin y el pago de tiempo extra de los empleados. Organizacin: Rediseo de los procesos de compra y cuentas por pagar. Tecnologa: En la implementacin 11iE Business suite de Oracle

3. Si usted fuera directivo de invacare, emprendido para prevenir estos problemas?

Qu

acciones

habra

Estoy de acuerdo con los otros directivos en realizar ms pruebas complejas a mediano plazo y capacitar a los tcnicos en la configuracin en el proceso de negocio.

CASO LIMITED BRANDS PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO 1. Analice a Limited Brands con los modelos de fuerzas competitivas y de la cadena de valor. De qu manera se relaciona la administracin de la cadena de suministro con la estrategia de negocios de la empresa?

Limited Brands tuvo un problema sobre la no identificacin de una estrategia en la cadena de suministro, causando en logstica un cuello de botella, esto sucedi porque sus sistemas no se encontraban organizados ni relacionados Funcionaban con diversas plataformas y servidores todo esto conllevo a hacer un flujo de informacin de la cadena de suministro de Limited Brands. Este problema tuvo como impacto perdida de utilidades y de ventas.

2. Describa los problemas con la administracin de la cadena de suministro que enfrento Limited Brands en este caso. Cul fue su impacto en los negocios? El problema con la administracin de la cadena de suministros que enfrento Limited Brands fue el crecimiento desorganizado, ya que creci mediante fusiones con otras empresas y esto ocasiono que sus sistemas de informacin estuvieran relacionados. Quiere decir que al colapsar alguna de las empresas, todas se vean afectadas. 3. Qu factores de administracin, organizacin y tecnologa fueron los causantes de estos problemas? La administracin de Limited Brands no logr prever el impacto que generara una deficiente organizacin de los sistemas que cuenta. No existi un grupo o un plan organizacional de cmo mejorar los cuellos de botella, generando as demora y perdida para la empresa. La tecnologa no cumpli con los estndares establecidos, ya que no hubo una estructura correcta.

4. Cmo resolvi estos problemas Limited Brands? Qu aspectos de administracin, organizacin y tecnologa abordo la solucin? Limited Brands acerco la administracin de la cadena de suministros al consejo de directivos. La meta principal era crear una cadena de suministros que empezara y terminara.

CAPITULO 10 ATRACCION DE MYPACE 1. De qu manera obtienen beneficios de MySpace las empresas? Cmo se benefician los miembros de MySpace? Se benefician a travs de sus pginas web, las empresas tienen la posibilidad de relacionarse con otras personas en lnea y con la alternativa de conocerlas en persona por ejemplo: promueve a los grupos musicales y a los msicos que buscan pblico para su msica. Es as que se establece relaciones personales con millones de adolescentes. Captan el perfil de clientes potenciales para ofrecer sus productos por ejemplo recopilan datos como edad, estado civil, idioma, genero, ocupacin e intereses personales. 2. MySpace provoca un dilema tico? Porque si porque no? Si provoca un dilema tico porque expone a adolescentes a situaciones indecorosas, extorciones en tanto las personas que tienen acceso a esta pgina pueden obtener fcilmente el perfil de los usuarios. 3. Las propuestas de los padres y las escuelas a MySpace son dignas de tomarse en cuenta? Se debera permitir el funcionamiento de un sitio como MySpace? Porque si o porque no? A nuestro parecer si se debera permitirse el funcionamiento de MySpace, en tanto debera ser bajo la supervisin de sus padres, a fin de evitar el mal uso de esta pgina, sobre todo de depredadores sexuales. Asimismo se debera crear algn mecanismo de control y/o verificacin. 4. Hay algo que la administracin de MySpace pueda hacer para que su sitio sea menos polmico? Porque si o porque no? El grupo coincide en que la supervisin de los padres en un factor importante para controlar con quienes se relacionan sus hijos a travs de dichas paginas. MIS EN ACCION Visite el sitio Web de Stonyfield Farm y explore cada uno de sus blogs. Lea algunos de los artculos publicados y material relacionado. Despus conteste las preguntas siguientes: 1. Describa el tipo de temas que se tratan en los blogs de Stonyfield Farm. Estn estrechamente relacionados con los productos de Stonyfield? Qu tipos de lectores podran atraer? Los blogs estn relacionados con los productos, tienen uno que habla acerca de nios, todas las dudas que los padres puedan tener y compartir con otras personas y estas a travs de la pgina hacer sus comentarios. El otro blog habla sobre la crianza del ganado y visitas guiadas que realizan a las granjas de la compaa, comentarios, el clima, el lugar, etc.

Podran atraer todo tipo de lectores, pero mas que todo aquellos que tengan nios en casa, aquellos que le guste la naturaleza, la vida natural, los que viven en campo y los que se encargan de la crianza de ganado, y aquellos que por curiosidad entren a ver en qu consiste estos blogs a partir de la compra del producto. 2. En las pginas de los blogs existe algn otro contenido para promover los productos Stonyfield? Describa lo que haya visto y la manera en que esto podra ayudar a la empresa.

En las pginas se encuentra links acerca de los productos en si, donde pueden ver toda la variedad que ofrecen, igual se ven guas de nutricin, hablan sobre los productos orgnicos, su beneficio, etc. Lo que atrae ms es que su pgina trata de enfocar el medio ambiente, a travs de paisajes naturales para as atraer a la gente concientizando que igualmente sus productos son naturales y sanos. 3. Todas las empresas deberan utilizar blogs para llegar a sus clientes? Porque si o porque no? Lo consideramos como una buena estrategia, ya que es una manera de llegar ms cerca al pblico, especialmente a los consumidores directos, de esta manera se puede ahorrar costos en publicidad, y en sus estudios de impacto de un producto con solo obtener e impartir informacin a travs de los blogs. CASO STONYFIELD FARM RECURRE A LOS BLOGS. Stonyfield Farm Recurre a los Blogs.

1. Cul es el modelo y la estrategia de negocio de Stonyfield Farm? Qu retos y problemas enfrenta la empresa? El modelo y la estrategia de negocio de Stonyfield Farm son los productos saludables, utilizando ingredientes naturales y proteger el medio ambiente. A su vez, anualmente proveen donaciones para proteccin o restauracin del planeta. Cuando la empresa empez a crecer la administracin tena miedo de perder el contacto con sus clientes por lo que empez a utilizar tcnicas de boca en boca que lleven la imagen de su empresa orgnica, popular y amigable con el ambiente. Esto lo ha logrado dejando a un lado la publicidad tradicional por el uso de correos electrnicos, blogs y mensajes que promueven las causas en las tapas de los yogurts. En cuanto a los retos, la empresa debe de seguir promoviendo su lema de amistad con el ambiente, creando blogs con contenidos de inters de sus consumidores y buscando nuevo proyectos, procesos y productos naturales y pro ambientes para seguir atrayendo la atencin de sus actuales y potenciales consumidores.

2. De qu manera ayudan los blogs a la empresa a resolver estos problemas y a competir en la industria? Los blogs ayudan a la empresa primero a disminuir costos por publicidad, segundo a mantener buenas relaciones con sus clientes, creando una idea de inters por parte de la empresa hacia ellos, y tercero, los blogs crean inters en los consumidores y pueden servir como una ventana hacia la empresa involucrndolos ms, de esta manera el cliente ante la variedad de productos que ofrece la competencia el consumidor recordar la marca y optar por llevar Stonyfiel Farm. 3. Cules son las ventajas y desventajas de utilizar blogs para una empresa como Stonyfield Farm? Las ventajas es que la empresa no incurre a costosos gastos por publicidad tradicional, los blogs permiten un acercamiento empresa-consumidor, y a su vez la empresa puede recibir comentarios de informacin propuesta por la empresa que pueden ser beneficiosos. La desventaja puede ser que no todos los consumidores son conocedores de los blogs, o bien no toda su clientela tiene el conocimiento de un blog, o no sabe cmo usarlos. MIS EN ACCIN 1. Describa el tipo de temas que se tratan en los blogs de Stonyfield Farm. Estn estrechamente relacionados con los productos de Stonyfield? Qu tipos de lectores podran atraer? En el blog Babby Babble se tratan de temas familiares y de nios, como por ejemplo el crecimiento de los nios, como equilibrar el trabajo en la familia, o crianza de los nios. Este blog est muy relacionado con el uno de sus principales productos como lo es el yogurt para beb. Este blog est dirigido para padres de familia, o bien aquellos miembros de familia o personas que estn a cargo de la crianza de nios. Por otro lado, el blog Bovine Bugle proporciona informacin acerca de la granja de productos orgnicos de Jonathan Gates, que es la empresa que suple a Stonyfield Farm de la leche con que hace sus productos. Y las personas que se han identificado con este blog son aquellos lectores que poseen una relacin con granjas, ganado 2. E las pginas de los blogs existe algn otro contenido para promover los productos de Stonyfield? Describa lo que haya visto y la manera en que esto podra ayudar a la empresa. Poseen una apartado de recetas, donde se utilizan sus productos como ingredientes incitando al consumidor a comprar sus productos para hacer las recetas. El apartado donde explican quines son, explica que con las ganancias aportan porcentajes para proteccin del planeta y as las personas pueden preferir comprar estos productos para contribuir con el planeta. Otro, vida orgnica, brinda informacin, y tips acerca de este estilo de vida atrayendo a los consumidores a comprar productos orgnicos para incorporarse a este estilo de vida y tener una vida ms saludable. En Planeta Saludable, explican que puede hacer usted como persona para ayudar al planeta, de sus donaciones, y de la importancia de las granjas orgnicas para la proteccin del ambiente. Y cupones y ofertas, son atractivos para los consumidores para poder adquirir estos productos y obtener ganancias extras por su consumo.

3. Todas las empresas deberan de utilizar blogs para llegar a sus clientes? Porqu si o por qu no? Creo que los blogs pueden ser una atractiva opcin para las empresas, con todas sus ventajas como disminucin de costos, y un mayor contacto con sus clientes. Adems estos pueden ser de gran ayuda o una estrategia para las empresas, buscando en qu estn fallando por medio de los comentarios de las personas, fortalecer sus debilidades y mejorar sus productos, servicios entre otros; por lo que pienso que las empresas debera de utilizar este medio como una alternativa para llegar a sus clientes.