PKPA BIL.

1 TAHUN 2008 PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

SKOP LIPUTAN
Tujuan Ciri-ciri Kualiti Pelanggan Teras Pengurusan Pelanggan Perkhidmatan Perhubungan

101

102

TUJUAN
Memberikan panduan bagi membantu Jabatan/agensi Kerajaan untuk memperkemaskan Pengurusan Perhubungan Pelanggan supaya lebih responsif, cekap dan berkesan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi & pelanggan
Memenuhi kehendak & ekspektasi pelanggan

Mewujudkan satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan

Melalui pengurusan interaksi & perhubungan yang cekap antara organisasi & pelanggan

103

104

Memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak & keperluan pelanggan.

Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

3
FIZIKA L

PENGURUSAN PELANGGAN YANG CEKAP DAN BERKESAN

Standard perkhidmatan kepada pelanggan yang tinggi nilainya Melebihi ekspektasi pelanggan

Delighting The Customer

1
PENYAMPAIAN

2
EMOSI

105

DELIGHTING THE CUSTOMER

106

1
PENYAMPAIA N

Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan dari segi kualiti & menepati piagam yang ditetapkan

1
PENYAMPAIA N Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat & betul (tidak menyusahkan pelanggan) Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh & pelanggan tidak perlu tunggu lama atau perlu ke lokasi yang jauh untuk berurusan Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan & maklumat berkaitan yang mudah difahami pelanggan

CIRI-CIRI KUALITI Kebolehpercayaan Responsif Menepati masa Ketepatan Mudah diperoleh Mudah difahami Kompeten Kredibiliti Keselamatan

Menyampaikan perkhidmatan yang responsif iaitu cepat memberi respon kepada semua urusan pelanggan & memaklumkan kemajuan tindakan sehingga urusan pelanggan selesai Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan

CIRI-CIRI KUALITI Kebolehpercayaan Responsif Menepati masa Ketepatan Mudah diperoleh Mudah difahami Kompeten Kredibiliti Keselamatan

107

108

1
PENYAMPAIA N Memastikan pegawai/kakitangan adalah kompeten & berpengetahuan mengenai tugas yang dilaksanakan Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara supaya mengukuhkan kepercayaan pelanggan bagi mendapatkan perkhidmatan Memastikan semua maklumat & transaksi pelanggan terjamin keselamatannya & tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab

2
EMOSI Memberi perkhidmatan yang mesra & saksama kepada semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan Bersedia mendengar & memahami perkara yang dibangkitkan pelanggan & mengambil tindakan bersesuaian bagi membantu pelanggan Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa hormat & kedatangan yang dialukan

CIRI-CIRI KUALITI Kebolehpercayaan Responsif Menepati masa Ketepatan Mudah diperoleh Mudah difahami Kompeten Kredibiliti Keselamatan

CIRI-CIRI KUALITI Mesra dan adil Mendengar dan Memahami (empati) Menghormati

109

110

3
FIZIKAL Menyediakan tempat & ruang untuk keselesaan pelanggan yang berurusan (spt. ruang menunggu yang selesa, tempat duduk & bilangan kaunter yang mencukupi & tandas yang bersih)

CIRI-CIRI KUALITI Persekitaran kondusif Kemudahan sokongan

Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, mesin ATM & sebagainya

TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

112

111

Fokus Kepada 5 Teras

Perancangan Pengurusan Pelanggan Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

Perancangan Pengurusan Pelanggan

Memantapkan keupayaan organisasi bagi memenuhi keperluan & ekspektasi pelanggan Tumpuan kepada 5 aspek: Strategi tumpuan pelanggan Memahami keperluan pelanggan Penetapan standard perkhidmatan pelanggan Penandaarasan Reka bentuk perkhidmatan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Penawaran Perkhidmatan

Pengurusan Prestasi

Interaksi Pelanggan

113

114

Perlu digubal dalam pelan strategik organisasi

Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan tepat

Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten.

Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi yang telah mencapai kecemerlangan

Strategi Tumpuan Pelanggan

Memahami Keperluan Pelanggan

Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan

Penandaarasan

Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi perkhidmatan pelanggan yang dihebahkan kepada umum dan sebagai komitmen semua anggota

Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat memuaskan hati pelanggan dan bernilai tinggi melebihi ekspektasi

Perkemaskan Pelaksanaan Piagam Pelanggan: semak dan kaji pastikan dipatuhii

Ciriciri kecemerlangan pelbagai organisasi perlu dijadikan contoh dan dikongsi bersama

115

116

Selaras dengan konsep Satu Perkhidmatan Satu Penyampaian.

Reka Bentuk Perkhidmatan

Penawaran Perkhidmatan

Pemantapan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan Tumpuan kepada 4 aspek:

117

Usaha perlu diambil ke arah menawarkan: Perkhidmatan lebih khusus Perkhidmatan berkelompok Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon, kios dan lainlain Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat (jika bersesuian) Perkhidmatan di luar waktu operasi biasa

Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan spt Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Teknologi Pengurusan Premis Saluran Perkhidmatan

118

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan

Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Disokong oleh pegawai dan kakitangan yang mahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggan dan berpengetahuan mengenai organisasi Bilangan dan gred jawatan perlu bersesuaian dengan bilangan perkhidmatan teras dan beban tugas Skim Perkhidmatan Pelanggan Pegawai Khidmat

Sediakan kemudahan & susun atur pejabat yang mesra pelanggan Sediakan kemudahan untuk golongan orang kurang upaya Sediakan kemudahan-kemudahan untuk pelanggan spt ruang menunggu yang selesa, tempat duduk yang cukup, tempat menulis, papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandas dll)

Pengurusan Premis

Menggunakan peralatan dan teknologi yang bersesuaian dengan perkembangan semasa Organisasi dengan bilangan transaksi perkhidmatan pelanggan yang tinggi hendaklah sentiasa menerokai bidang teknologi baru

Teknologi

Pelbagaikan saluran perkhidmatan untuk mudahkan pelanggan berurusan dengan cara paling cekap & berkesan (surat, perkhidmatan online, emel/laman web/portal, telefon/faks/talian khas/hotline, SMS, kiosk, urusan bersemuka)

Saluran Perkhidmatan

119

120

Petugas barisan hadapan yang: Interaksi Pelanggan responsif, mesra dan beretika berupaya memahami & menangani emosi pelanggan dengan baik & berhemah Tumpuan kepada 4 aspek: Layanan melalui telefon Perkhidmatan kaunter Perkhidmatan Helpdesk Aduan & maklum pelanggan

Layanan Melalui Telefon

Menjawab telefon < 10 saat Sopan, mesra & berbudi bahasa Bekalkan maklumat yg tepat, lengkap & terkini Sambung panggilan kpd pegawai/staf yg betul & sesuai Maklumkan dahulu maklumat pegawai kpd pelanggan Pelanggan yang menunggu giliran di talian yang sibuk dimaklumkan status setiap 20 saat Ambil semula panggilan yang disambung tanpa jawapan Ambil pesanan jika pegawai yang ingin dihubungi tiada di pejabat

balas

121

122

Perkhidmatan Kaunter
Sediakan jumlah kaunter yang cukup Sediakan kaunter khas & kecemasan Sediakan kaunter multi service Pusatkan perkhidmatan kaunter di satu lokasi Buka kaunter di waktu rehat & buka semua kaunter pada waktu puncak Sediakan no. giliran & maklumat masa menunggu Paparkan no. giliran di tempat yang sesuai selain ruang menunggu Sediakan sistem siar raya untuk buat pengumuman yang luas & menyeluruh Panjangkan waktu operasi selepas pejabat atau di hujung minggu

Perkhidmatan Help Desk

Perkhidmatan bantuan pelanggan yang ditawarkan melalui Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan . Boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal/elektronik Dikendalikan oleh pegawai/ kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan & mengenai peranan & fungsi organisasi

123

124

Aduan & Maklumbalas

Sediakan mekanisme proaktif untuk galakan pelanggan beri maklum balas Sediakan borang aduan & maklum balas di semua kaunter perkhidmatan Sediakan peti aduan & maklum balas berhampiran kaunter perkhidmatan Pelbagaikan saluran aduan & maklum balas Tugaskan pegawai/ staf untuk uruskan aduan/maklum balas pada setiap hari Wujudkan mekanisme rundingan & khidmat nasihat untuk tingkat kerjasama organisasi & pelanggan

Pengurusan Prestasi

Semua organisasi perlu mewujudkan mekanisme pengurusan prestasi perkhidmatan pelanggan Tumpuan kepada 3 aspek: Pemantauan Penilaian Prestasi Perkhidmatan Mekanisme Pelaporan

125

126

Melantik penyelia/pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk

Pemantauan

Menyemak & menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi yang disimpan secara manual/sistem komputer Membuat lawatan pemantauan secara kerap (oleh Ketua Bahagian/pegawai penyelia).

Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

Budaya berteraskan pelanggan perlu diterapkan secara menyeluruh di semua lapisan organisasi Tumpuan kepada 2 aspek: Latihan Perkongsian pengetahuan dan maklumat

Menganalisis maklum balas pelanggan Melaksanakan Mystery Shopping Menganalisis & menilai aduan pelanggan Menjalankan kajian kepuasan pelanggan Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusan/ jawatankuasa2 yang berkaitan sekurang2nya 4 kali setahun Laporan penilaian prestasi perkhidmatan pelanggan hendaklah didokumenkan untuk rujukan

Penilaian Prestasi Perkhidmatan

Mekanisme Pelaporan

127

128

Latihan

Beri penekanan dalam aspek peningkatan kompetensi pegawai & kakitangan agar tugas dapat dilaksanakan dengan lebih respondif dan profesional. Tumpuan kepada aspek Kemahiran komunikasi & hubungan pelanggan yang berkesan. Pembangunan diri meliputi pembentukan sikap & kecemerlangan kerja, motivasi, keterampilan, pengurusan emosi & ketahanan mental

PENUTUP

Perhubungan pelanggan perlu diurus secara menyeluruh dan bersepadu sebagai langkah ke arah memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan Perhubungan pelanggan menekankan pelanggan sebagai golongan yang menerima perkhidmatan menjadi faktor utama dalam mencorakkan bentuk, kaedah dan tahap penyampaian organisasi Bermatlamatkan perkhidmatan melebihi ekspektasi pelanggan yang disampaikan secara konsisten sejajar dengan pendekatan Delighting the customer

Perkongsian pengetahuan & maklumat mengenai pengurusan perhubungan pelanggan Perlu diterapkan secara menyeluruh dalam organisasi agar dapat dihayati oleh semua peringkat anggota Pewujudan pangkalan data yang menyimpan maklumat & rekod urusan perkhidmatan pelanggan yang dikongsi bersama oleh semua bahagian di dalam organisasi

Perkongsian Pengetahuan & Maklumat

129

130

Definisi

Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas & telus

Panduan Piagam Pelanggan

131

Skop

Tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. Standard kualiti setiap perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kapasiti & keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan & stakeholder.

132

Ciri-ciri
Jelas, ringkas & mudah difahami. Menyatakan hanya perkara-perkara utama berkaitan perkhidmatan teras dengan tepat Ditetapkan mengikut kapasiti & organisasi

Jelas Khusus
keupayaan

Ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga Ciri-ciri yang mudah diukur & difahami

Kebolehpercayaan

Menjadi satu jaminan yang dapat memenuhi janji kepada pelanggan & mampu disampaikan organisasi

Praktikal & bersesuaian dengan kapasiti & keupayaan organisasi Perancangan dan kajian yang teliti diperlukan

Perlu ditambah baik dari semasa ke semasa mengikut keperluan pelanggan, persekitaran & perubahan teknologi

Boleh Tambah Baik

Praktikal

133

134

Gubal

Gubal

Promosi

Langkah Pelaksanaan

Pemulihan Perkhidmatan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan

Promosi Mengenal pasti pelanggan dan keperluan mereka. Mengenal pasti perkhidmatan teras. Pemulihan MenentukanPerkhidmatan perkhidmatan. standard kualiti Menyediakan piagam pelanggan Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan

135

136

Gubal

Gubal
Mengenal pasti punca-punca masalah perkhidmatan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah menjadi serius. Promosi

Promosi Pemulihan Dihebahkan untuk makluman pelanggan. Perkhidmatan Menerusi bahan cetak dan elektronik serta dipamerkan di tempat yang mudah dilihat pelanggan. Pemantauan Risalah dan brosur di tempat pelanggan berurusan. Penilaian & Capaian di laman utama portal dan laman Penambahbaikan web.

Pemulihan Perkhidmatan
Mengambil tindakan segera apabila berlakunya kelewatan atau kegagalan dalam menyampaikan Pemantauan perkhidmatan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Menjelaskan kepada pelanggan Penilaian sesuatu jika & perkhidmatan tidak dpat memenuhi Penambahbaikan standard kualiti yang telah dijanjikan sebelum pelanggan membuat aduan.

137

138

TO 17 Gubal Pemantauan berterusan ke atas tahap kualiti Promosi penyampaian perkhidmatan untuk memastikan janji-janji dalam Piagam Pelanggan sentiasa dipenuhi Pemulihan Perkhidmatan Gubal Piagam Pelanggan perlu dikaji semula bagi memastikan ia sentiasa relevan dalam Promosi senario penyampaian perkhidmatan. Selaras dengan ekspektasi pelanggan, perubahan persekitaran dan perkembangan Pemulihan teknologi Perkhidmatan Sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 bulan. Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan

Pemantauan Penilaian & Penambahbaikan

139

140

Struktur khas mengendalikan hal ehwal pelanggan untuk memudahkan mereka mendapat maklumat & perkhidmatan dengan cepat dan tepat.

Panduan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

141

Melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat & maklum balas pelanggan Menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan Menguruskan & memantau semua urusan pelanggan. Membuat kajian & pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan Menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan

142

Menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan

Kaedah Pengumpulan Maklum Balas Pelanggan

Mengendalikan kajian dan tinjauan kepuasan pelanggan secara berjadual Menyediakan peti cadangan

Maklumat Yang Perlu Direkod Oleh Perkhidmatan Helpdesk

Nama pelanggan Tarikh/Masa Pelanggan berurusan atau tarikh surat/emel/sms diterima Alamat surat-menyurat/emel atau nombor telefon pelanggan Perkara yang dibangkitkan Tindakan penyelesaian yang diambil Tarikh tindakan diambil dan dimaklumkan kepada pelanggan

Menggunakan borang maklum balas balas pelanggan Memantau laporan-laporan berkaitan perkhidmatan organisasi dalam media

143

144

Maklumat Perkhidmatan Organisasi Yang Perlu Dihebahkan Kepada Pelanggan

Alamat surat-menyurat Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Alamat e-mel Pejabat Perkhidmatan Pelanggan Alamat laman web dan portal organisasi Nombor hotline talian khas atau

TO 20

Panduan Perkhidmatan Helpdesk

146

Nombor sistem ringkas (SMS)

pesanan

Lokasi dan maklumat perkhidmatan kaunter

145

Waktu operasi perkhidmatan

Struktur khas mengendalikan hal ehwal pelanggan untuk memudahkan mereka mendapat maklumat & perkhidmatan dengan cepat dan tepat. TO 25 Pertanyaan pelanggan Aduan pelanggan Khidmat nasihat Maklum balas kepada pelanggan

Panduan Mystery Shopping

147

148

Kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan di mana satu kumpulan atau seorang individu dilantik sebagai pelanggan oleh organisasi tertentu untuk mendapat perkhidmatan dari bahagian atau jabatan di bawahnya atau organisasi lain.

Tetapkan Objektif Rangka Soalan Senarai Semak, & Pelan Tindakan

Langkah Pelaksanaan

Lantik Mystery Shoppers Kumpul Data Analisa & Pelaporan

Mendapat maklum balas mengenai standard kualiti perkhidmatan organisasi menerusi pengalaman sebenar menjadi pelanggan.

149

150

Tetapkan Objektif Rangka Soalan Senarai Semak, & Pelan Tindakan Objektif Mystery Shopping hendaklah jelas (seperti perkhidmatan yang mesra pelanggan, Lantik menepati perkhidmatan yang piagam Mystery Shoppers pelanggan, keberkesanan latihan) Kumpul Data Analisa & Pelaporan

Tetapkan Objektif Rangka Soalan Senarai Semak, & Pelan Tindakan Merangka borang penilaian/soal selidik/ senarai Lantik semak yang baik supaya data & maklumat yang Mystery Shoppers diingini dapat di kumpul dengan tepat (seperti layanan mesra. Perkhidmatan yang cepat dan tepat, masa menungguKumpul Data & kakitangan yang berpengetahuan & kompeten Analisa & Pelaporan

151

152

Tetapkan Pilih individu yang mempunyai ciri-ciri bersesuaian Objektif objektif dengan penilaian (bagi Berkuasa Tempatan (PBT), Mystery Shoppers yang dilantik Rangka Soalan mestilah dari kalangan mereka yang pernah Senarai Semak, berurusan dengan PBT) & Pelan Tindakan Lantik Mystery Shoppers Kumpul Data Analisa & Pelaporan

Tetapkan Objektif Mystery Shoppers perlu memahami senario Rangka Soalan perkhidmatan yang akan dinilai dan dibekalkan Senarai Semak, dengan garis panduan bertulis yang jelas & Pelan Tindakan sebagai rujukan. Seterusnya mereka akan mendapatkan perkhidmatan dari organisasi yang berkaitan Lantik melalui pelbagai saluran perkhidmatanMystery Shoppers yang disediakan. Kumpul Data Analisa & Pelaporan

153

154

Tetapkan Objektif

TO 28

Rangka Soalan Senarai Semak, & Pelan Tindakan Data yang di kumpul oleh Mystery Shoppers akan Lantik dianalisis oleh organisasi yang berkenaan & laporan Mystery Shoppers penemuan perlu disediakan tindakan penambahbaikan Kumpul Data Analisa & Pelaporan

PKPA BIL. 1 TAHUN 2009 PENAMBAHBAIKAN PROSES PENGURUSAN ADUAN AWAM

155

156

TANGGUNGJAWAB BARU.
Pengaduan Awam mengikut Pekeliling ini ialah: 1. Pengaduan orang ramai tentang ketidakpuasan hati mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan. 2. Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkaraperkara yang berkaitan dengan dasar kerajaan yang telah diletakan bawah kuasa Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam
membuat pemantauan dan menganalisis aduan-aduan yang diterima oleh agensi-agensi Kerajaan serta membuat laporan kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Jawatankuasa Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK) mengikut tempoh yang sesuai; membuat laporan awalan secara terus kepada agensi-agensi Kerajaan mengenai kes-kes kecuaian, tidak menjalankan tugas, ketidakcekapan, penguatkuasaan undang-undang yang melibatkan kepentingan awam. mengelakkan daripada pendedahan isu-isu berkenaan di media massa yang boleh menjejaskan imej perkhidmatan awam;

157

158

melaksanakan program-program bersama orang ramai di peringkat negeri dan daerah untuk membuat tinjauan terhadap masalah yang mereka hadapi; sikap mesra rakyat dan komitmen Kerajaan untuk memberikan peluang secara dekat kepada orang awam untuk membuat laporan secara terus tentang masalah yang mereka hadapi; membantu BPA memberi maklum balas kepada agensiagensi Kerajaan terhadap tahap kualiti perkhidmatan mereka kepada orang ramai.
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) Jabatan Perdana Menteri www.mampu.gov.my

159

160

10