Trots op je klant?

Onlangs kreeg ik een korte brief van T-Mobile. In deze brief werd mij zakelijk medegedeeld (ja, dat woord moet hier even) dat het allemaal niet kon, wat ik wilde. Wat voor ingewikkelds ik wilde? Mijn priv telefoon abonnement omzetten naar de zaak. Daar ga ik niet over Maar, jullie kennen me toch al jaren? probeerde ik nog in de winkel. Streng werd ik terechtgewezen. Mijnheer, dit is geen sales, dit is een customer service proces. Met enige verwarring keek ik het meisje achter de balie aan. Ja, zei ze, Dan zit u in een ander proces en daarbij kan ik niets voor u betekenen. Oh, nee, dan begrijp ik het. zei ik maar uit beleefheid en droop af met een uitgebreid vragenformulier. Nee, klant, dat doet u fout. Het invullen van het Customer Service formulier en het kopien maken van alle documenten die T-Mobile opeiste had me ongeveer een uur gekost. Zoveel papierwerk heb ik geproduceerd dat ik een A4 envelope moest kopen om het allemaal te kunnen versturen. Naar het postkantoor bij Paagman voor de juiste postzegel. Trots op mijn productiviteit liet ik het pakket met een dreun de brievenbus inploffen. In de afwijzing door T-Mobile stond dat ik niet de orginele KvK inschrijving had opgestuurd, maar een kopie. Daarom was mijn verzoek afgewezen. De papierwinkel hadden ze voor me vernietigd en als ik een nieuwe poging wilde nemen kon ik een nieuw formulier aanvragen. Er kwamen rode vlekken in mijn hals. T-Mobile had een uur werk achterloos in de versnipperaar gegooid en als ik een nieuwe poging wilde ondernemen mocht dat. Bij de gratie van iets hogers dan ik. Een echte belevenis voor je klanten Ook bij T-Mobile is bekend dat klanten graag topervaringen hebben. Dat je - zelfs als klanten al tevreden zijn over je prestaties - er een schepje bovenop moet doen. Alleen supertevreden klanten zijn loyaal en supertevreden word je pas als je het zaken doen als een echte belevenis ervaart. Maar, mijn beste T-Mobile, een negatieve beleving is zeker geen belevenis.

MEMO

Het is ook best lastig om belevenissen te organiseren. Daarvoor moet je in je organisatie de klant onderdeel maken van je cultuur. Zorgen dat iedereen echt wil weten wat er leeft bij de klant. Het echte willen weten, dat is wat je zoekt. Woorden als trots en plezier in je werk komen in me op. En klanten vragen om feedback, met als doel de continue verbetering van je organisatie en betere interne samenwerking. Bij T-Mobile is er nog wel wat te winnen op het gebied van interne samenwerking. En of zij trots zijn op de klanten die ze hebben, dat vraag ik mij af. Hoe zit dat bij jouw organisatie? Probeer je er wat aan te doen, aan die trots op je klanten en plezier in het werk? Het komt immers niet vanzelf... Ik heb het vast uitgezocht, in oktober loopt mijn T-Mobile contract af.