PHN I T VN

1. L do chn ti Mc d hnh thnh mun hn so vi cc nc trong khu vc v trn th gii song th trng vin thng di ng nc ta nhng nm tr li y pht trin vi mt tc chng mt, gy khng t ngc nhin cho gii chuyn gia. Vi mt mng di dng duy nht t nhng ngy u thnh lp n nay trn trn th trng c n tm nh cung cp dch v in thoi di ng. Bn cnh , s kin Vit Nam tr thnh thnh vin chnh thc ca WTO km theo nhng cam kt nht nh v l trnh t do ha dch v vin thng khin cho s cnh tranh trong th trng vin thng di ng nc ta tr nn quyt lit hn bao gi ht. Trong thi i m cc sn phm, dch v mi lin tc xut hin v tr nn bo ha vi tc nhanh cha tng c, cc doanh nghip khng th ch da vo vic ci tin, i mi sn phm ca mnh t c thnh cng nh mong mun. Do , cc doanh nghip buc phi t mnh tm nhng cch khc nhau cnh tranh vi cc i th ca mnh. T khi cht lng dch v xut hin t giai on cho s nh gi ca khch hng, nhiu nh nghin cu cng nh cc chuyn gia c gng xc nh, o lng, v qun tr cht lng dch v. Cht lng l mt yu t kh nm bt v xc nh. Ngy nay, khch hng lun mong i v yu cu cht lng phi tt hn bao gi ht. Cung ng c sn phm u t v cht lng l mt i hi i vi cng ty nhm lm hi lng khch hng. Cht lng cng l mt tiu chun o lng, v vy nhng cng ty cung cp cht lng tt to nn s khc bit vi cc i th cnh tranh. Ni cch khc, cht lng c hiu nh l mt v kh cnh tranh (Pasasuraman). c bit, trong lnh vc thng tin di ng, ha nhp cng vi xu hng chung ca th gii, th trng thng tin di ng ti Vit Nam cng ang trong giai on chuyn dn t mt th trng c quyn do nh nc kim sot sang th trng cnh tranh vi tc pht trin cng ngh di ng nhanh, chu k cng ngh

rt ngn, li th do chi ph u t ngy cng gim mang n nhng c hi cho nh cung cp dch v mi tham gia th trng, ng thi l thch thc i vi nh cung cp dch v hin ti. Hin nay, hu ht cc mng in thoi di ng ang ng trc mt thc trng nghn mng, rt mng...gy khng t kh khn cho ngi s dng.Theo kt qu o kim cht lng vin thng di ng do b thng tin v truyn thng cng b v tiu ch t l cuc gi c thit lp thnh cng th Vietel l mng dn u, tip sau l mng Vietnamobile, Mobifone, Vinaphone... Trong khi , Vietnamobile ng th nht vi khng (0) cuc gi b ri (0%), sau l Beeline (0,05%), trong khi cc nh mng ln c t l cuc gi b ri ln hn. C th, MobiFone l 0,35%, VinaPhone l 0,32% vViettel l 0,1%. y l vn thuc v cht lng dch v rt nan gii cn phi gii quyt v c nhng bin php ph hp. Nh vy, nhn mt cch tng th ta thy c tm quan trng ca cht lng dch v trong mi ngnh, mi lnh vc c bit l trong ngnh vin thng. Sau khi tip cn nhng nghin cu ca nhiu tc gi v cht lng dch v, ti cm nhn c ci hay v tnh thc tin ca n. Cht lng dch v tr thnh vn em tht s quan tm v mong mun c nghin cu. Thm vo , tnh hnh thc t ti cng ty thc tp cho thy vic nh gi cht lng dch v truyn thng di ng hin nay ca cng ty l rt cn thit v ph hp. Do , ti chn ti lm ch nghin cu cho kha lun tt nghip. 2. Mc tiu nghin cu
- Tng hp nhng vn l lun v thc tin v nhng vn lin quan n

cht lng dch v vin thng di ng Mobifone. - Kim nh thang o SERVPERF trong o lng cht lng dch v vin thng di ng. - Tm ra cc thnh phn cht lng dch v vin thng di ng nh hng n s hi lng ca khch hng.

- nh gi thc trng cht lng dch v vin thng di ng VMS Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu. - Nghin cu v xut cc gii php nhm nng cao cht lng dch v ca Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu. Bi nghin cu ch dng li giai on khm ph ra cc thnh phn cht lng dch v v s nh hng ca cc thnh phn n s hi lng khch hng. Cc s liu thu thp c da trn nhng khch hng ang s dng dch v ca Mobifone thng qua phiu iu tra sau khi nghin cu s b. 3. i tng v phm vi nghin cu a. i tng nghin cu ti nghin cu ch yu i su vo phn tch thc trng cht lng dch v ca Mobifone bng vic ng dng thang o SERVPER .Qua xut cc gii php nhm khc phc v hon thin cht lng dch v vin thng Mobifone. V vy i tng nghin cu chnh l nhng khch hng v ang s dng dch v vin thng di ng ca Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu. b. Phm vi nghin cu * Phm vi thi gian - Ngun s liu s cp: thu thp qua vic tin hnh iu tra khch hng bng bng hi t ngy 05/04/2011 n ngy 15/04/2011. - Ngun s liu th cp: thu thp cc s liu t pha Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu giai on 2008-2010. * Phm vi khng gian Vic iu tra thu thp thng tin nh gi ca khch hng c thc hin ch yu trn a bn Thnh ph Hu thng qua hnh thc phng vn trc tip bng phiu iu tra.

4. Phng php nghin cu a. Phng php thu thp s liu *S liu th cp: Thu thp cc d liu th cp c lin quan qua cc phng tin: website, bo tp ch, cc chuyn v s liu t cc phng ban ca doanh nghip. *S liu s cp: S dng bng hi iu tra khch hng thu thp thng tin lin quan n vn nghin cu phc v cho mc ch nghin cu. b. Phng php iu tra chn mu

Phng php chn mu: Nghin cu ny ch yu s dng phng php chn mu phi xc xut theo cch ly mu thun tin. Theo ngi ly mu chn cc n v ly mu da vo " s thun tin " hay "tnh d tip cn" tc l vic thu thp thng tin khch hng c tin hnh mt cch thun tin.

Kch thc mu: C nhiu quan im khc nhau v kch thc mu, chng hn Hair (1998) cho rng kch thc mu ti thiu l 100-150, cn Tabachnick B.G & Fidell L.S. (2001) th li a ra cng thc tnh mu la N>50 + 8m (m l s bin c lp). M hnh nghin cu chn kch thc mu ban u l 180.

c. Phng php phn tch x l s liu -Phng php nghin cu nh tnh Nghin cu nh tnh l mt phng php tip cn nhm tm cch m t v phn tch c im ca i tng nghin cu t quan im ca nh nghin cu. Trong nghin cu nh tnh, mt s cu hi nghin cu v phng php thu thp thng tin c chun b trc, nhng chng c th c iu chnh cho ph hp khi nhng thng tin mi xut hin trong qu trnh thu thp. -Phng php thng k m t Thng k m t c s dng m t nhng c tnh c bn ca d liu thu thp c t nghin cu thc nghim qua cc cch thc khc nhau. Thng k m t v thng k suy lun cng cung cp nhng tm tt n gin v mu v cc

thc o. Cng vi phn tch ha n gin, chng to ra nn tng ca mi phn tch nh lng v s liu. hiu c cc hin tng v ra quyt nh ng n, cn nm c cc phng php c bn ca m t d liu. C rt nhiu k thut hay c s dng. Nghin cu ny ch yu s dng cc k thut sau:

Biu din d liu bng ha trong cc th m t d Biu din d liu thnh cc bng s liu tm tt v d liu. Thng k tm tt m t d liu di dng cc gi tr thng k

liu hoc gip so snh d liu.

n nht:MEAN(trung bnh cng),MOD( mt), MEDIAN(trung v)..... - Phn tch nh lng Trn c s cc thng tin, d liu thu thp tin hnh s dng cc m hnh ton thng k ng dng phn tch qua a ra cc nhn xt, nh gi v vn nghin cu. S dng phn mm SPSS 16.0 phn tch v x l s liu thu thp c t bng hi iu tra qua rt ra cc nhn xt nh gi, t lm tin cho vic a ra cc gii php v nh hng. Khi u d liu s c m ha, lm sch, sau c phn tch vi cc phn chnh: nh gi tin cy (qua h s tin cy Cronbach Alpha) v gi tr (factor loading) bng phn tch nhn t khm ph EFA (Exploratory Factor Analysis); kim nh m hnh l thuyt (hi qui a bin, kim nh s ph hp, kim nh cc gi thuyt......). C th nh sau: - Cc thang o c nh gi tin cy qua h s tin cy Cronbach Alpha. Qua cc bin quan st c tng quan bin tng (<0.3) b loi v thang o c chp nhn khi h s Cronbach Alpha t yu cu (>0.6).

- Phn tch nhn t EFA c dng kim nh gi tr khi nim thang o. Cc bin quan st c chp nhn khi Factor loading ln nht (>0.5) v thang o c chp nhn khi phng sai trch (>50%). - Kim nh m hnh l thuyt: M hnh s c kim nh vi hai nhm gi thuyt

Nhm gi thuyt v mi quan h gia cc thnh phn cht lng cm nhn ca dch v nh hng n S hi lng. M hnh l thuyt vi cc gi thuyt c kim nh bng phng php hi qui a bin vi mc ngha = 0.05 bn cnh kt hp vi vic kim nh gi tr trung bnh (One Sample T test) xem xt mc nh gi ca khch hng i vi cc tiu ch a ra.

Nhm gi thuyt v s khc bit v nh gi cht lng dch v v S hi lng theo cc bin nhn khu hc v c im s dng. Kim nh s khc bit s nh gi cht lng dch v theo bin nhn khu hc v c im s dng bng phn tch ANOVA, kim nh Independent-Sample T Test, kim nhKrusal Wallis. 5. Kt cu ca ti nghin cu ti nghin cu gm c 3 phn v 4 chng vi kt cu nh sau: Phn I: T VN Phn II: NI DUNG V KT QU NGHIN CU Chng 1: Tng Quan Vn Nghin Cu Chng 2: c im a Bn V Phng Php Nghin Cu Chng 3: Thc trng Cht Lng Dch V Vin Thng Di ng Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu Chng 4: nh Hng V Mt S Gii Php Gia Tng Cht Lng Dch V Vin Thng Di ng Ca Mobifone chi nhnh Tha Thin Hu Phn III: KT LUN V KIN NGH