MENADMENT USLUGA III DEO

RAZVOJ MARKETINGA U SEKTORU USLUGA

Evolucija shvatanja mesta i uloge potroaa u poslovanju preduzea rezultirala je razvojem marketing koncepta poslovanja. Ovaj koncept je obeleio poslovno ponaanje vodeih svetskih kompanija, naroito od polovine prolog veka, a vremenom je postao neminovnost i preduslov bilo kakvog trinog razmiljana i ponaanja poslovnih subjekata. Radi se o jednom novom nainu poslovnog razmiljanja, koja u centar poslovne aktivnosti stavlja potroaa. Marketing sve vie doivljava promene a one proistiu na tritu i posledica su trendova u ekonomiji i drutvu. U poetku marketing je bio fokusiran na proizvode odnosno fiziki opipljiva dobra, pre svega iz oblasti iroke potronje, da bi se vremenom pomerao ka proizvodnim dobrima, te drutvenom konceptu marketinga. Sa klasinih instrumenata i orijentacije na orijentaciju i potroae, vrednost i uslunu dimenziju, koja u sreditu ima razvoj dugoronih odnosa sa potroaima. Stara definicija marketinga data je od AMA Ameriko Udruenje za marketing i glasi: Marketing je proces planiranja i sprovodjenja koncepcija cena, promocije i distribucije roba i usluga da bi se kreirala razmena koja zadovoljava potrebe pojedinaca i organizacija. Ova definicija na snazi je od 1985. g. a nova definicija od strane iste organiacije, koja je tek odnedavno na snazi glasi: Marketing je organizaciona funkcija i set procesa da se kreira, komunicira, i isporuuje vrednost potroaima i da se upravlja odnosima sa potroaima na nain da od toga ima koristi i organizacija i njeni stejkholderi. Naune misli o marketingu mogu se definisati u tri osnovne etape ili faze: 1. poetna faza, odnosno faza dokazivanja znaaja marketinga usluga (pre 1980) 2. faza rasta u kojoj se iri interesovanje teoretiara i praktiara na itav nih novih oblasti u okviru marketing usluga (1980-1985) 3. faza uspravnog hoda, kada je dokazan i pokazan znaaj marketing usluga, odnosno kada je postao opte prihvaen koncept u praksi i teoriji i tako uao u modernu fazu razvoja okrenutog pre svega na kreiranje dugoronih odnosa (druga polovina 80- ih do sredine 90-ih godina) 4. Fazu uspravnog hoda karakterie naglaena interdiscipliniranost, internacionalizacija i razvoj itavog niza koncepata iz oblasti poslovanja u uslunom sektoru. Oni su se pre svega odnosili na: 1. kvalitet i dimenzije kvaliteta usluge, 2. interakciju izmadju uslunog personala i potroaa, ukljuenost potroaa u proces kreiranja usluge i ulogu i znaaj uslunog ambijenta 3. kreiranje uslunog paketa ponude i pre svega razvoj tekuem pristupa i sam proces usluivanja

4. interni marketing odnosno pomanje da je svako u rganizaciji potroa 5. lojalnost potroaa i razvoj dugoronih odnosa sa najvrednijim potroaima na ciljnim segmentima. U praksi stvari se korenito manjaju i uslune organizacije sve vie koriste koncepte nove marketinke discipline. U okviru upravljanja uslunim operacijama koje je odvojeno, ali komplementarno podruje, posebna panja se poklanja sledeim temama: 1. produktivnost usluga 2. upravljanje kapacitetima uslunog preduzea 3. upravljanju vremenom i ekanju na izvrenje usluge. Kada su u pitanju ljudski resursi, odnosno polje menadmenta koje se odnosi na ljudske resurse veoma su bitna pitanja: 1. uslune klime i kulture 2. razvoja zaposlenih 3. upoljavanja i treninga zaposlenih u uslunom sektoru.