GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD ISLAM AL-IHSAN PERIODE 17 OKTOBER

05 NOVEMBER 2011
Preseptor: dr. Maryono Soemarmo Sp.M Kelompok 7/ III & Kelompok 4/ IV P3D FK UNISBA RSUD AL-IHSAN 2011

BAB I
PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG
Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak hanya individu atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh seluruh anggota masyarakat.

Adapun yang dimaksudkan dengan sehat adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.

LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat holistik, dimulai dari pencegahan, pengobatan hingga pemulihan penyakit.

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.

Untuk mencapai tujuan tersebut jenis pelayanan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap serta pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan institusi yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

LATAR BELAKANG
Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta yang semuanya berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

RSUD Al-Ihsan Bandung mempunyai persoalan yang sama dengan rumah sakit lain yaitu adanya persaingan yang ketat.

Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat seperti persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas.

LATAR BELAKANG
Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Salah satu aspek yang perlu ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan dibidang poliklinik rawat jalan. RSUD Islam Al-Ihsan sebagai badan pelayanan milik pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Kinerja instalasi rawat jalan dipimpin oleh seorang kepala instalasi, yang mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik, selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penilitian.

LATAR BELAKANG

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

LATAR BELAKANG

Berdasar pada Surat Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

LATAR BELAKANG

Tuntutan pasien akan mutu pelayanan rawat jalan mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah yang berhubungan dengan kesehatan.

LATAR BELAKANG
Oleh karena itu RSUD Al-Ihsan harus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Salah satu indikator dari kualitas pelayanan yang baik adalah kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut penulis akan melakukan penelitian deskriptif yang berjudul Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Islam Al-Ihsan Periode 17 Oktober 05 November 2011.

IDENTIFIKASI MASALAH
1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011 ?

2. Bagaimana gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011 ?

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui gambaran karakteristik pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan status pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011.

Mengetahui gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011.

KEGUNAAN PENELITIAN

Bagi Peneliti Peneliti dapat mengetahui gambaran kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 05 November 2011, agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan diwaktu yang akan datang.

Bagi Instansi Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi dan koreksi bagi dinas kesehatan setempat untuk pengambilan keputusan dalam pemecahan masalah kesehatan yang timbul.

Bagi Masyarakat Masyarakat dapat mengetahui kualitas pelayanan yang bermutu yang pada akhirnya akan membawa dampak pada tingkat kepuasan pasien.

BAB II
Tinjauan Pustaka

TINJAUAN PUSTAKA
Rumah Sakit Kepuasan Pasien Pengendalian Mutu Pada Bidang Jasa Kerangka Pikiran

RUMAH SAKIT

Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.

Kelas Rumah Sakit

Kelas A : pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) oleh pemerintah. Kelas B : pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Menampung rujukan dari rumah sakit kabupaten.

Kelas C : pelayanan kedokteran spesialis terbatas. (penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, kebidanan dan kandungan). Kelas D : pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Suatu saat akan ditingkatkan menjadi kelas C. Kelas E : rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja seperti rumah sakit jiwa dan rumah sakit kusta.

Organisasi Rumah Sakit

Dewan Perwalian Board of Trustes

Pelaksana Pelayanan non Medis - Administrator

Pelaksana Pelayanan Medis Medical Staff

Pemilik Rumah Sakit

Dikelola Departemen Kesehatan Dikelola Departemen lain

Pemerintah Pusat

Pemerintah Daerah

Sesuai dengan UU pokok pemerintah daerah No.5 tahun 1974 Pemda = pengelola = mengelola keuangan dan kebijakan rumah sakit

Swasta

Sesuai dengan UU Kesehatan No.23 tahun 1992. Profit hospital Harus menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Pengertian Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization)

Jenis Rawat Jalan

Pelayanan Rawat Jalan Paripurna (Compherensive Hospital Out Patient Service)

Pelayanan Gawat Darurat (Emergency Service)

Rawat Jalan

Pelayanan Rujukan (Referral Service)

Pelayanan Bedah Jalan (Ambulatory Surgery Service)

KEPUASAN PASIEN
Pengertian

Kepuasan

Kotler (1997) : kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Soejadi (1999) : kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi setiap pasien dengan penyelenggara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya.

Teori Kepuasan Expectation-performance theory : kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya

Jasa sesuai harapan

Jasa tidak sesuai harapan

Puas
Tidak puas

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Budiastuti (2002)
Kualitas produk atau jasa

Biaya

Kualitas pelayanan

Harga

Faktor emosional

Moison, Walter dan White

Karakteristik produk

Image

Desain visual

Harga

Fasilitas

Suasana

Pelayanan

Lokasi

Komunikasi

Pengukuran Tingkat Kepuasan

Kotler (2003)

Survei kepuasan pelanggan

Sistem keluhan dan saran

Lost customer analysis

Ghost shopping

Melalui survei, rumah sakit akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

 Manfaat

Pengukuran Kepuasan Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai.

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Klasifikasi Kepuasan Sangat Memuaskan

Memuaskan Tidak Memuaskan Sangat Tidak Memuaskan

Sangat Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan pasien.

Tidak Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan. Sangat Tidak Memuaskan Menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, hal ini merupakan tingkat kualitas kategori paling rendah

PENGENDALIAN MUTU PADA BIDANG JASA

Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emotional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan.

Oleh karena itu, peranan pengendali mutu menjadi sangat penting. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas mengenai produk jasa yang dihasilkan, sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas sampingan.

Penerapan Manajemen Mutu pada Organisasi NirLaba Ada beberapa alasan mengapa organisasi nir-laba menjadi penting, pertama masyarakat menginginkan barang-barang tertentu yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan bisnis karena masyarakat tidak mampu untuk membayar keuntungan yang diperolehnya

Kedua : organisasi nir-laba cenderung untuk menerima keuntungan dari masyarakat yang tidak mungkin diperoleh dari organisasi bisnis misalnya pengurangan pajak, subsidi donor, dll

Dinas Kesehatan dan rumah sakit kabupaten/kota merupakan organisasi nirlaba yang sekaligus organisasi pemerintah, sehingga kendala yang dihadapi dalam formulasi dan penerapan strategi termasuk penerapan manajemen mutu akan lebih kompleks.

 Pengertian

Dasar Manajemen Mutu Terpadu

Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

4 Prinsip Utama Manajemen Mutu Terpadu

Kepuasan Pelanggan

Perbaikan berkesinamb ungan

MMT

Penghargaan terhadap setiap orang

Manajemen berdasarkan fakta

Komponen Manajemen Mutu Terpadu

Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap kualitas

Pendekatan ilmiah

Komitmen Jangka Panjang

Kerjasama tim

Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Pendidikan dan pelatihan

Kebebasan yang terkendali

Kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

 Faktor-faktor

penyebab kegagalan

MMT merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan dan pelatihan-pelatihan khusus.

Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain

Delegasi dan kepemimpinan Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Team mania

Penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya, organisasi harus melakukan perubahan budaya agar kerja sama tim tersebut dapat berhasil.

Proses penyebarluasan (deployment)

Organisasi mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi.

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis Organisasi hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu.
Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis

Pemberdayaan (empowerment) yang bersifat prematur Perusahaan mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif.

Langkah-langkah pelaksanaan manajemen mutu

Persyaratan pelaksanaan manajemen mutu

Komitmen dari manajemen puncak

Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan

Manajemen Mutu Steering Committee pada level puncak Perencanaan dan publikasi

Langkah langkah manajemen mutu

penerapan

Melatih Steering Committee Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan organisasi. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.

Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator masingmasing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar kepuasan masing-masing pelanggan. Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat puas).

Antisipasi penolakan Dapat dipilih berbagai macam strategi sesuai dengan situasi dan jenis penolakan.

Pendidikan dan komunikasi

Partisipasi dan keterlibatan

Fasilitas dan dukungan

Negosiasi dan dukungan

Paksaan

KERANGKA PEMIKIRAN

Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan

terjadi persaingan antara sesama rumah sakit

Instalasi rawat jalan merupakan instalasi yang menunjukkan kunjungan pasien paling banyak selain dari instalasi rawat darurat

Sebuah rumah sakit dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk mencapai kepuasan pasien di rumah sakit.

Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan yaitu Tingkat kepuasan pasien Pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan sebagai pengguna jasa

BAB III
METODE PENELITIAN

Rancangan Penelitian studi deskriptif untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan poliklinik di RSUD Al-Ihsan Bandung

Tempat dan Waktu Penelitian Rumah Sakit Umum Daerah Al-Ihsan yang bertempat di Kiastramanggala Bale Endah Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat Tanggal 19 Oktober 20011 - 2 November 2011.

Populasi dan Sampel -Populasi : seluruh pasien rawat jalan yang berobat ke RSUD Al-Ihsan Bandung. - Sampel : semua pasien rawat jalan yang datang ke seluruh poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung yang dipilih secara acak dan bersedia yang mengisi kuesioner yang telah disediakan.

Kriteria Inklusi Pasien rawat jalan yang datang ke poliklinik RS Al-Ihsan Bandung yang bersedia diwawancara dan mengisi kuesioner terstruktur tentang kenyataan yang dialami pasien di lapangan terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di poliklinik RSUD Al-Ihsan Bandung dari tanggal 19 Oktober 20011 - 2 November 2011.

Kriteria Eksklusi Pasien kriteria inklusi dengan kuesioner yang tidak diisi lengkap. Pasien kriteria inklusi dengan kuesioner yang menolak mengisi kuesioner

Teknik Pengumpulan Data Penelitian

Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer melalui pengisian kuesioner terstruktur tentang kenyataan yang dialami pasien di lapangan terhadap pelayanan RSUD AlIhsan Bandung.

Pengolahan Data
Memberikan kode pada setiap data yang ada untuk keperluan analisis statistik dengan komputer pada kuesioner yang telah diisi.

Dilakukan editing data untuk memastikan bahwa data yang diperoleh terisi semua, konsisten, dan dapat dibaca dengan baik.

Melakukan entry data dengan menggunakan program statistik.

Memastikan bahwa data yang sudah dimasukkan dalam program untuk dianalisis dan tidak ada yang salah atau hilang. Setelah data sudah benar lalu dianalisis untuk mendapatkan informasi dari data yang di dapat.

Penyajian Data
Data yang terkumpul, dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang dibagi menjadi persentase yang menunjukkan kondisi layanan kesehatan yang diberikan di RS Alihsan. Data disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan narasi.

KARAKTERISTIK PASIEN

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

47% 53%

Laki-laki Perempuan

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

7% 15% 17% 0-17 18-27 28-38 39-49 50-60 >60

11%

23% 27%

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

16%
23%

32% 29%

SD SMP SMA Ak/Pt

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

5% 10% 28% 12% Askes Umum SKTM Perusahaan/Kontrakt or Gakinda 33% Jamkesmas

14%

Gambaran Kepuasan Responden Instalasi Rawat Jalan RSUD Al-Ihsan Bandung

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Bagian Penerimaan Pasien

1% 8%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

91%

Kecepatan Pelayanan Yang Diberikan

3% 11%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

86%

Penjelasan Yang Diberikan Oleh Petugas Penerimaan Pasien Mengenai Lokasi Klinik Yang Dituju Serta Prosedur Pendaftaran Di Instalasi Rawat Jalan
1% 8% Puas Kurang Puas Tidak Puas 91%

Waktu Menunggu Di Bagian Penerimaan

4% 12%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

84%

Kenyamanan Ruang Tunggu (Adanya Tempat Duduk, Tempat Sampah dan Televisi)
1% 10%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

89%

Pelayanan Bagian Penerimaan penjelasan yang diberikan oleh petugas penerimaan

kecepatan dalam pelayanan

Faktor pelayanan keramahan petugas

Mayoritas Pasien Puas waktu menunggu di bagian penerimaan

prosedur pendaftaran di instalasi rawat jalan

kenyamanan ruang tunggu

PELAYANAN DOKTER

Keramahan dokter dalam memeriksa dan mengobati pasien di klinik

4% 3%

Puas Kurang puas Tidak puas

93%

Waktu menunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter yang ada di klinik
5% 9%

Puas Kurang puas Tidak puas

86%

Informasi atau penjelasan yang diberikan oleh dokter mengenai penyakit yang diderita oleh pasien
4% 3%

Puas Kurang puas Tidak puas 93%

Sikap kesungguhan dokter pada saat mendengarkan keluhan, memeriksa dan mengobati pasien
4% 3%

Puas Kurang puas Tidak puas 93%

PELAYANAN DOKTER
keramahan sikap kesungguhan dokter dokter pada saat waktu mendengarkan menunggu keluhan, pasien untuk memeriksa dan diperiksa oleh Mayoritas Pasien Puas pasien mengobati dokter Faktor Pelyanan waktu menunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter, informasi atau penjelasan yang diberikan dokter

PELAYANAN PEMERIKSAAN PENUNJANG

PENILAIAN TERHADAP PEMERIKSAAN

PENUNJANG

Faktor Fasilitas

Mayoritas Pasien Puas -Kepuasan terhadap tarif yang harus dibayar disesuaikan dengan pelayanan yang diterima

Faktor harga

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

Kebersihan, Kenyamanan, dan Penampilan Fasilitas Fisik Ruang Instalasi Rawat Jalan
3% 5%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

92%

Ketenangan di Ruang Tunggu Maupun di Ruang Pemeriksaan

3% 6%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

91%

Kenyamanan di Instalasi Rawat Kenyamanan di Instalasi Rawat Jalan

3% 6%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

91%

Kepuasan Terhadap Sarana Kamar mandi, Kursi Tunggu Serta Fasilitas Lain di Instalasi Rawat Jalan
3% 10% Puas Kurang Puas Tidak Puas 91%

Kebersihan Kamar Mandi yang ada di Instalasi Rawat JalanPemeriksaan

4% 9%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

91%

PENILAIAN TERHADAP LINGKUNGAN RUMAH SAKIT

Ruang tunggu nyaman

Faktor Fasilitas Mayoritas Pasien Puas Kebersihan lingkungan Kenyamanan ruangan Tata letak ruangan Kebersihan WC

Faktor desain visual

Faktor suasana

Ketenangan Kenyamanan

PENILAIAN TERHADAP APOTEK RSUD AL-IHSAN

Keramahan/Kesopanan Petugas Di Apotek

0% 4%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

96%

Kecepatan pelayanan di apotek

1% 10%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

89%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

1% 5%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

94%

Penjelasan yang diberikan petugas apotek

1% 5%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

94%

Kenyamanan ruang tunggu apotek

2% 6%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

92%

Kelengkapan obat-obatan di apotek

3% 5%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

94%

Tarif Obat
3% 9%

Puas Kurang Puas Tidak Puas

88%

PENILAIAN TERHADAP APOTEK

Kelengkapa n obat Kecepatan pelayanan Keramahan petugas apotek Faktor Kualitas produk,jasa & pelayanan

Faktor emosional

Faktor Harga
Kepuasan thdp Tarif obat

Faktor Fasilitas
Kenyamana n ruang tungggu

Kepuasan pasien terhadap suasana islami di RS

2.50% 0.25%

Puas Kurang puas Tidak puas

91%

KEPUASAN TERHADAP LINGKUNGAN ISLAMI RS

Mayoritas Lingkungan rumah sakit pasien puas terhadap yang baik lingkungan islami di rumah sakit Al-Ihsan

Petugas medis yang berperilaku islami

Sarana dan prasarana rumah sakit yang menunjang keislaman

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Gambaran karakteristik pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 - 5 November 2011 yang terbanyak berdasarkan usia adalah antara 39 tahun sampai dengan 49 tahun sebanyak 27,00%, kemudian berdasarkan jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 52,50% dan laki-laki 47,50%, berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 32,00%, dan berdasarkan status pasien adalah umum sebanyak 33,00.

KESIMPULAN

Gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan RSUD Islam Al Ihsan Bandung periode 17 Oktober 2011 5 November 2011 adalah puas.

SARAN
SARAN AKADEMIS

Penelitian gambaran kepuasan pasien instalasi rawat jalan masing-masing poliklinik Penelitian kepuasan pasien terhadap kelengkapan peralatan pemeriksaan laboratorium dan penunjang yang ada di rumah sakit.

SARAN
SARAN PRAKTIS

Penelitian ini dapat memberikan informasi bagi RSUD Islam Al-Ihsan Bandung mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap rumah sakit. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mempertahankan mutu dan kualitas oleh pihak rumah sakit sehingga pasien yang mengunjungi rumah sakit tetap merasa puas dan kembali datang untuk berobat atau kontrol.

TERIMA KASIH