ATENDIMENTO EFICAZ

A ORGANIZAO A caminho da escola, um garoto passava todos os dias em frente a uma obra. Curioso, certo dia resolveu perguntar aos pedreiros o que eles estavam fazendo. O primeiro pedreiro respondeu, com voz cansada, quase resmungando: estou colocando cimento nos tijolos. Insatisfeito com a resposta, o garoto foi perguntar ao segundo pedreiro, que fazia exatamente a mesma coisa que o primeiro. Sem dar muita bola, ele respondeu rpido: estamos erguendo uma parede. Ainda insatisfeito, foi perguntar a um terceiro pedreiro que trabalhava junto com os outros dois. Ele parou, olhou nos olhos do garoto, sorriu e disse orgulhoso: estamos construindo uma linda catedral. Essa histria ilustra muito bem as diferentes vises que cada um tm sobre seu prprio trabalho. Analise como cada um dos pedreiros atende solicitao do garoto, a disposio e a maneira como encara seu prprio trabalho, seu esprito de equipe e a viso de conjunto sobre os resultados do seu trabalho. Talvez, a atitude dos dois primeiros pedreiros seja a mais comum, o que seria justificvel de vrias formas: baixo salrio, carga de trabalho, poucas possibilidades de crescimento profissional. Mas e se pensarmos essa mesma situao em outros ambientes profissionais? Pense nos servios oferecidos pela sua empresa e tente adaptar a situao a momentos que voc j tenha vivenciado. Toda apresentao de um produto ou servio pressupe atendimento. Atitudes de viso, parceria e pr-ativas diferenciam cada vez mais os profissionais de sucesso daqueles preocupados somente em executar as suas tarefas

Entre as inmeras atitudes que contribuem para o sucesso profissional, podemos destacar: - viso de conjunto - ver o trabalho como um todo e seus resultados mais amplos / de longo prazo. - esprito de equipe - perceber a interdependncia do prprio trabalho com o dos colegas e atuar cooperativamente visando os resultados da equipe. - motivao para o trabalho - valorizar o prprio trabalho, trabalhar com alegria e disposio na maior parte do tempo. - receptividade no relacionamento interpessoal - buscar sempre respeitar e atender bem tanto os colegas de trabalho, quanto os clientes. Se voc fosse dar uma nota (1 a 10) como avaliaria essas atitudes em relao ao seu trabalho no dia-a-dia? So muitos os fatores que contribuem para uma maior ou menor viso, esprito de equipe, motivao e receptividade no trabalho. Alguns independem de voc, mas em outros voc pode interferir. Em ltima instncia, quanto mais voc enxergar seu trabalho como parte integrada a um todo, e menos como uma tarefa isolada, mais ver sentido no seu trabalho e no de seus colegas.

Este mdulo visa contribuir para a ampliao dessa viso de conjunto, apresentando a organizao dentro de um enfoque sistmico e estratgico, focando nas relaes com o cliente.

A IMPORTANCIA DA VISO DE ESTRATEGIA E DE CONJUNTO O desenvolvimento das telecomunicaes e da informtica tem afetado as vendas das companhias de aviao de todo o mundo. Voc saberia dizer o porqu? Grande parcela dos clientes dessas companhias so executivos viajando a negcios. Na medida em que novas tecnologias facilitam a tomada de decises distncia, mandar diretores e gerentes para terras distantes, arcando com as altas despesas de estadia e transporte, passou a ser um gasto freqentemente desnecessrio. Em uma viso estreita, os concorrentes das companhias de aviao seriam naturalmente as outras companhias do ramo. Mas, hoje, cada vez menos assim. Para a empresa ser bem sucedida, precisa ter viso ampla e estratgica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo. Para a empresa ser bem sucedida, precisa ter viso ampla e estratgica do mercado, dos clientes, dos concorrentes e da sociedade como um todo.

Nossa empresa almeja a satisfao de nossos clientes e usurios. Estamos conscientes da necessidade de oferecer servios de forma diferenciada. Nosso desejo construir um sistema de transporte qualificado, produtivo e eficaz, visando a melhoria de seus trabalhadores e dos servios prestados sociedade. Os servios de transportes so essenciais em toda a cadeia produtiva, do suprimento de materiais at a entrega de produto final . Para que tudo isso seja possvel, voc pea fundamental nesse jogo e deve atender seus clientes na busca contnua de um processo de aprimoramento. Se o atendimento no for eficaz, toda nossa tarefa entra em comprometimento.

Ter viso sistmica ou de conjunto olhar a organizao como parte de um sistema maior de trocas, envolvendo clientes, o mercado consumidor, fornecedores, parceiros, outras organizaes, e, em um sentido mais amplo, o sistema econmico, poltico, a sociedade globalizada, a cultura, a tecnologia e o meio ambiente. Ter viso estratgica estar constantemente analisando esse sistema, para identificar tendncias, ameaas e oportunidades e tomar as melhores decises para os negcios e para o futuro da organizao. E voc, o que tem feito para aprimorar sua viso estratgica e de conjunto? Que fontes utiliza para ficar mais bem informado? Para que a organizao alcance seus objetivos, importante estar atento aos fatores motrizes. Eles podem ser internos ou externos. Fatores internos - tudo que ir impulsionar a atividade da organizao de dentro para fora, tal como:

roduto/servio oferecido;

Fatores externos - tudo que impulsiona a organizao de fora para dentro, tais como:

alizao. A IMPORTANCIA DO FOCO NO CLENTE

Para que uma organizao alcance seus objetivos, todas as etapas tem de ser observadas. Muitas vezes, no entanto esbarramos em obstculos que no dependem de ns, mas cabe tentarmos super-los para conseguir nossos objetivos. Podemos observar que ambos os processos (interno e externo) iro culminar na comercializao da produo e justamente nessa etapa que identificamos o principal agente motivador de uma empresa: O CLIENTE. Conhea seu cliente! Preste ateno nele; pare, olhe e oua!

Voc tem de ser a melhor escolha de seu cliente! O CLIENTE A CHAVE DO SUCESSO DE QUALQUER ORGANIZAO.
A satisfao do cliente a maior garantia que nosso servio est adequado e eficaz. "As suas aes so os melhores intrpretes de seus pensamentos" John Locke (1632 - 1704), filsofo britnico. A satisfao do cliente a nica forma de termos lucros! Exercite-se! Voc sabe quem so os seus clientes? Quais so as suas expectativas? Voc tem contato constante com eles? Procura fideliz-los?

TODO MUNDO TEM CLIENTES! SE NO TEM EXTERNO, TER CLIENTES INTERNOS O que so clientes internos? So os colegas de trabalho, que podem apresentar-se em nveis de hierarquia inferior, igual ou superior a voc. Esse nvel hierrquico no pode afetar sua atuao. Voc deve tratar a todos da mesma forma, com a mesma ateno. O atendimento do cliente interno de profunda importncia na organizao. Assim, essencial que voc identifique seus parceiros como clientes e adapte todo conhecimento aqui adquirido. Pense nisso! Vrias experincias tm demonstrado que, quando cada grupo dentro da empresa se esfora para atender o outro como se este fosse um cliente preferencial, procurando ouvir, identificar suas expectativas e atender suas necessidades, ocorre uma melhora substancial, tanto nos processos de trabalho quanto nas relaes humanas. Assim, essencial que voc identifique seus colegas de trabalho e outros setores da empresa como SEUS clientes e procure aplicar o conhecimento adquirido neste curso quando for atender a solicitao deles. Voc ir perceber os resultados! Lembre-se: is! dedicao que daria a um cliente preferencial!
Parabns! Voc concluiu o mdulo: A organizao: a importncia da viso de conjunto Para concluir, dois exerccios finais: Pensando no trabalho que desenvolve, responda acessando o servio Frum s seguintes questes: 1) Que sugestes voc tem para ampliar a viso de conjunto dos seus colegas de trabalho sobre os princpios bsicos da organizao? 2) O que voc e os seus colegas de trabalho podem fazer para aprimorar o atendimento dos demais clientes internos da sua empresa (isto , outros setores / departamentos)?

Lembre-se de que respostas enviadas no Frum podem ser vistas por todos. No deixe de ler as mensagens de seus colegas. Elas podero trazer sugestes valiosas para o seu trabalho.

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
"Aquele que conhece os outros, inteligente, aquele que conhece a si mesmo, sbio. Aquele que conquistou os outros, tem fora, aquele que conquista a si prprio, a fora. Aquele que conhece o contentamento rico, aquele que determinado, tem fora de vontade. Aquele que no perdeu seu domiclio, dura, aquele que morre, mas no perece, eterno."
Lao Ts, filsofo chins Do livro:TAO TE KING

O que ser um bom profissional de atendimento para voc? Sem dvida, conhecer, saber agradar e conquistar o cliente fundamental, como se ver no prximo mdulo deste curso. Dominar a tcnica fundamental, mas os melhores profissionais de atendimento conseguem muito mais do que isso. Eles consegue m transmitir confiana, naturalidade e gosto pelo que fazem, pelo produto que vendem ou servio que prestam. Mas como conseguir isso? "Conhece-te a ti mesmo."
Scrates, filsofo grego

A atitude do profissional de atendimento est fortemente relacionada com seu comportamento. Uma pessoa negativa, provavelmente, jamais ser um bom profissional. Algum realizado e feliz certamente ter um desempenho muito melhor e estar mais preparado para enfrentar as mazelas e problemas do dia-a-dia. Para isso, como nos ensinam Scrates e Lao Ts, antes de tudo preciso conhecer a si mesmo, conquistar a si mesmo. Para isso, como nos ensinam Scrates e Lao Ts, antes de tudo preciso conhecer a si mesmo, conquistar a si mesmo. Antes de estudarmos o cliente e as tcnicas de atendimento precisamos observar as nossas peculiaridades, como agimos e como buscamos suprir nossas necessidades. Para sermos bons profissionais precisamos nos desenvolver como pessoas.

Nesse sentido, este mdulo visa: contribuir para a ampliao do auto-conhecimento, destacando os fatores que influenciam no desempenho profissional, e fornecendo algumas ferramentas de auto-anlise. oferecer orientaes para aprimorar o auto-desenvolvimento e a apresentao profissional. destacar a importncia de se manter a qualidade do ambiente de atendimento.

NECESSIDADES BSICAS HUMANAS

O ser humano possui uma srie infindvel de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relao s outras, ao longo da sua vida. O psiclogo Abraham Maslow classificou as necessidades humanas em cinco categorias, que podem ser representadas pelo seguinte grfico:

Abraham Maslow (1908-1970) Psiclogo norte-americano, considerado o pai da psicologia humanista. Ficou famoso pelas suas idias sobre motivao humana e pelos estudos sobre autorealizao e sade psicolgica. Segundo Maslow, as pessoas que trilham o caminho da auto-realizao possuem as seguintes caractersticas:

uma percepo mais clara e mais eficiente da realidade; maior abertura para novas experincias, maior aceitao de si e dos outros; maior integrao, totalidade e unidade da pessoa; maior espontaneidade, expressividade, naturalidade e vivacidade; firme identidade, autonomia e auto-imagem definida; maior objetividade (foco no problema) e discernimento (do bem e do mal, do melhor e do pior); senso de humor filosfico e no hostil; desprendimento (independncia dos outros e da cultura) e transcendncia do eu (experincias culminantes); maior criatividade e capacidade de articular o concreto com o abstrato; carter mais democrtico, altrusta e universalista (sentimento de parentesco com os outros); maior capacidade de amar, de se comunicar, de ter relaes mais profundas com as pessoas.

Maslow entende que essas 5 necessidades bsicas so os fatores que organizam e direcionam os comportamentos da pessoa ao longo da sua vida. Na medida em que as de baixo vo sendo mais ou menos satisfeitas, as necessidades imediatamente superiores passam a ser prioritrias.

As necessidades humanas devem ser sempre observadas e temos de respeit-las, para ns prprios e para os outros. So tambm fatores decisivos que influenciam o desempenho no trabalho. Passamos grande parte de nossas vidas trabalhando para obter recursos e atender objetivos de vida mais amplos. Portanto, o trabalho deve ser encarado com carinho e dedicao e, sobretudo, proporcionar realizao pessoal. Isso importante, pois para um profissional sentir-se apto e feliz ele deve suprir suas necessidades. Algum realizado um melhor agente de trabalho. Tambm temos de respeitar e entender as necessidades alheias. Tudo isso influenciar na sua vida e no seu trabalho. Retornemos pirmide das necessidades e vejamos como podem afetar sua atuao como pessoa e como profissional de atendimento. Aproveite e siga as dicas!

Um indivduo realizado cumpre todas as suas necessidades e consegue realizar suas tarefas com excelncia.Faa dar certo! Priorize o que lhe importante e seja feliz. Se sua estima estiver baixa, isso ser gerar alterao na atuao. Se nem voc gosta de voc, quem gostar? Desenvolva afeto por voc mesmo, presenteie-se! Um presente pode ser at um momento para ouvir uma msica. Permita-se gostar de voc. Vivemos em grupo; se partirmos para a individualidade iremos nos isolar e ficaremos alheios, o que ir alterar a forma real de interpretarmos os fatos. Relacione-se com outras pessoas. Divirta-se! Se voc estiver bem, uma

simples conversa ser uma diverso.Jamais se isole.

Se voc gastar mais do que ganha, sentir-se inseguro quando sua posio no emprego e quanto ao bsico da vida ir se sentir com um desequilbrio que fatalmente ir gerar queda de desempenho.Procure adequar seu modo de vida a sua realidade financeira. Crie vnculos pessoais que lhe dem confiana para agir e at superar obstculos. Procure afastar de sua mente a insegurana. Acredite mais em voc e na vida.

Se no atendidas, as necessidades fisiolgicas podem inconscientemente gerar atitudes negativas. Se voc estiver tenso, com fome, exageradamente cansado, pode deixar isso passar ao cliente e prejudicar o trabalho. Assim, respeite seu corpo, no se maltrate. Procure ter uma alimentao saudvel. Faa exerccios fsicos e relaxe.

EXERCICIO Classifique as necessidades de sua vida conforme a pirmide de Maslow. Faa duas listas, a primeira com o que voc cumpre e a segunda com o que est ficando para trs, o que precisa ser melhorado. Depois estabelea metas de tempo para suprir suas necessidades no atendidas. Faa isso por voc! E faa de forma positiva! Muitas pessoas dizem que no podem se "presentear" (por exemplo) simplesmente porque ganham pouco. Mas pare e reavalie o que "ganhar". A vida no se resume ao financeiro e, acredite, se pudssemos "comprar" tudo, ela seria muito mais fcil! Ela se resume no cumprimento de necessidades.

FATORES DE INFLUENCIA
Os seguintes fatores interferem na atuao profissional. Clique neles para entender de que maneira isso ocorre. - Aptides

a capacidade que o indivduo tem para desenvolver as tarefas. Muitos talentos j nascem conosco, outros temos que desenvolver.

- Personalidade

o carter essencial e exclusivo de uma pessoa.

- Motivao

- Dedicao

o que nos impulsiona a adotar determinada atitude ou comportamento.

o esforo que empenhamos exercer alguma atividade.

- Conhecimento (informao) Um exerccio de auto-avaliao J sabemos quais so os fatores que influenciam o perfil profissional da pessoa que realiza o atendimento. Esses fatores so bsicos e inerentes a todas as profisses portanto merecem uma avaliao cuidadosa. Pense nesse exerccio como uma contribuio valiosa ao seu currculo! Precisamos nos preocupar com a nossa formao profissional, mas ela no se restringe s atividades pedaggicas; ao contrrio, referese tambm a nossa capacidade de formao pessoal. Vamos desenvolver nossos talentos? Imagine a sua vida como uma caixa de ferramentas vazia e cada um dos passos seguintes uma nova ferramenta que voc ir acrescer a sua caixa. Clique nos elementos para saber suas tarefas! Anote suas respostas no bloco de notas! - Quanto s aptides...

Liste todas as aptdes que voc acredita serem seus talentos naturais; disponha-se ento a fazer essas atividades e a colaborar ensinando isso aos seus parceiros. Agora liste as dificuldades, mas no as abandone! Se nos esforarmos, conseguimos progresso em qualquer coisa!, Busque quem sabe e aprenda! Supere essa dificuldade!. Na vida no fazemos s o que estamos aptos para fazer, portanto quanto mais desenvolvermos capacidade, mais estaremos valorizando nosso "currculo pessoal".

- Quanto personalidade...

Quais so as suas caractersticas mais positivas? Liste-as e ressalte-as no dia-a-dia. Agora quais so os pontos que podem melhorar? Liste-os e trabalhe para a superao!

- Quanto motivao...

Liste tudo que o motiva positivamente e negativamente na vida e no trabalho. Depois releia tudo e veja o que pode fazer para melhorar o negativo. s vezes nem to ruim, em outras uma simples conversa com um parceiro resolve o problema...

- Quanto dedicao...

Pense em todas as suas atividades. Analise seu "contrato de trabalho". Voc aceitou trabalhar naquele horrio, por algum salrio, no foi? Voc se dedica com afinco? Da sua dedicao que sair o seu progresso profissional, portanto avalie-a sinceramente.

- Quanto ao conhecimento...
Agora temos duas tarefas! 1 Mantenha-se atualizado com o mundo, passe a ler algum jornal ou assistir tv. Crie uma rotina que permita que voc amplie seu universo pessoal. 2 Procure conhecer melhor sua empresa e os objetivos que ela persegue. Pense sobre a importncia do servio que oferecem. Feito isso, faa uma reflexo: Voc oferece contribuies significativas, ou seja, voc est preparado? Voc domina conhecimentos e consegue aplic-los de forma eficaz? Acrescente significado s suas atividades.

Exerccio para descontrair... Escreva uma carta para si mesmo (Extrado do livro "O Grande Livro de Jogos para Treinamento de Atendimento ao Cliente" - Peggy Carlow) Preencha o roteiro completando os espaos em branco, como se voc fosse um cliente. Ao final, reflita sobre o que acha positivo em seu comportamento, concentre-se no que faz melhor e continue se esforando! Se quiser, consulte um exemplo.
Prezado Roberto, Estou escrevendo esta carta para agradecer-lhe pessoalmente pelo atendimento que me prestou. Voc me ajudou de vrias formas. Em primeiro lugar, deu-me todas as informaes sobre preo, prazos, condies de segurana sobre a entrega de minha encomenda. Sua pacincia me fez sentir valorizado como cliente. Realmente no ficou dvida alguma e voc ainda me deu dicas de como embalar corretamente o material. Seu atendimento dedicado, fez-me sentir seguro e confiante na sua empresa, irei sempre utiliz-la quando precisar transportar mercadorias. Continue trabalhando assim e muito sucesso!

Atenciosamente, Carlos Silva

Resumindo: Voc o principal responsvel pelos resultados de sua vida! Faa algo por voc e torne-se um profissional melhor a cada dia! Tornar-se um profissional melhor no apenas um bem para a empresa. , antes de tudo, um bem para voc mesmo! Pense em quantas pessoas se lamentam no ter emprego, ser que eles desenvolveram essas habilidades? A cada um desses passos voc estar enchendo sua "caixinha de ferramentas", ao final do cumprimento e com todas as ferramentas na mo voc pode trabalhar bem e em qualquer lugar!

Algumas dicas: Faa as pessoas se sentirem especiais. Conduza os primeiros quatro minutos de uma conversa e os ltimos dois. Demonstre uma atitude positiva. Seja claro. Demonstre energia e entusiasmo. Trabalhe sob presso com competncia.

FATORES INTERPESSOAIS
A apresentao pessoal indispensvel para o sucesso pessoal em qualquer empreendimento. O ser humano tem naturalmente tendncia de cultivar o belo, e por ele ser atrado. No ambiente de negcios, a forma como nos apresentamos determina, em grande parte, a resposta dos outros. Se nos apresentarmos mal, certamente provocaremos um resultado negativo. Essa apresentao no se restringe ao mbito fsico (visual), mas tambm ao comportamental. Assim so aspectos bsicos: - Apresentao pessoal (aspectos fsicos)

higiene vesturio.

- Apresentao pessoal (aspectos comportamentais)

Astral - Simpatia Educao Prestatividade Segurana Receptividade Controle emocional

Desenvolva esses aspectos! Procure adequar-se ao ambiente tanto concernente ao fsico quanto ao comportamental. Reflexo Observe como as pessoas se vestem no ambiente. Procure as pessoas que voc considera "modelos comportamentais". Por que elas so melhores? Se voc identificar isso, pode trazer essas caractersticas para voc. A questo no imit-los, e sim decifrar onde so melhores e buscar essa caracterstica. importante que voc mantenha sua individualidade. Viva cada momento e suas implicaes, no leve problemas de outra ordem para o momento que est vivendo. Isso ir relax-lo e certamente o ajudr a sentir-se melhor, o que pode at ajudar na soluo de suas dificuldades! Dicas de Apresentao

A aparncia fsica um aspecto importante da avaliao da personalidade de algum.

Olhe-se atentamente no espelho e tente perceber o modo como os outros vem voc! A higiene indispensvel e um dos traos mais observveis, pois, quando precria, pode passar preguia, desleixo, egocentrismo, doenas e muitas outras coisas. Tome cuidado com cabelo, mos, unhas, dentes, odor e roupas sujas, mal cheirosas, amassadas... Quanto ao vesturio, questione-se sobre aonde vai, como ser visto, se est adequado ocasio. Roupas, maquiagem e penteados no apropriados podem refletir muita coisa. Procure no chamar ateno excessiva, ter bom senso, dar valor convenincia e - isso bsico - no tente imitar ningum, busque seu prprio estilo de ser. Nada est mais em moda do que ser natural!

O AMBIENTE DE ATENDIMENTO
O ambiente de atendimento ao cliente muito importante, tanto na parte fsica quanto na comportamental. A recepo de uma organizao o seu carto de visitas e muitas vezes a primeira impresso a que fica; assim devemos zelar pela manuteno adequada desse ambiente. Se voc souber interpretar o espao de trabalho, poder ajudar a nutrir os relacionamentos profissionais. A filosofia chinesa j diz que "desordem causa prejuzo". Assim, aqui vo algumas dicas: No exagere na decorao. Mantenha o ambiente limpo. Se possvel coloque plantas, humanize o local. Mantenha suas coisas arrumadas.

A qualidade do ambiente reflete em grande parte o perfil dos profissionais que trabalham nele. Cuidar do ambiente de atendimento ao cliente fundamental e responsabilidade de todos. Observe o ambiente fsico: podemos melhorar a aparncia do local de trabalho se o mantivermos arrumado. Avalie como pode ajudar a empresa mantendo o ambiente de trabalho mais limpo e receptivo. Mas cuide tambm do Ambiente comportamental: Voc j foi a algum local e teve a sensao de que "clima" ali era ruim? Isso no pode existir no trabalho! Voc no obrigado a ser "amigo" de ningum, mas deve o mnimo de respeito e simpatia para com todos. Isolar a si prprio ou a algum colega, participar de fofocas, gerar confuso no so atitudes profissionais e so, portanto, gestos inaceitveis nesse ambiente. O que voc ganha com isso? Impopularidade, perda de tempo. Procure colaborar com o clima todo o tempo, pois um ambiente tranqilo essencial para a recepo do cliente!

PREMICIAS BSICAS
A seguir, dez dicas bsicas para um atendimento eficaz: 1. Coloque o seu cliente em primeiro lugar. 2. Cuide de sua aparncia com ateno e zelo. 3. Oua seu cliente acima de tudo. 4. No maltrate seu cliente, mesmo que ele te irrite exausto. 5. Pense duas vezes antes de dar uma resposta. 6. Mantenha, em qualquer circunstncia, bom humor e equilbrio. 7. Seja rpido e eficiente no atendimento. 8. Esteja sempre informado sobre sua empresa e atividades para que possa dar informaes precisas e seguras. 9. Organize-se para o cumprimento de horrios e metas. 10. Acima de tudo, dedique-se e goste do que voc faz! Todas as dicas garantem um contato mais seguro, alm de fazer com que voc consiga administrar melhor o seu tempo. O tempo precioso e escasso, portanto preciso que voc o use corretamente. Para tal: - Informe-se sempre sobre tudo. - Organize-se e anote as sugestes e reclamaes de forma a agilizar o trabalho. - Filtre as informaes que recebe e no se atenha a dados dispersivos, como mensagens de e-mails totalmente fora do contexto de trabalho. O bom profissional de atendimento utiliza-se de:

Percepo
Quando voc atende o cliente:

Antes de atender, pense sempre: "Se fosse eu, como gostaria de ser tratado?" Mostre-se receptivo a qualquer tipo de reao. Oua com calma e ateno, captando a prioridade de resoluo de problemas. Evite julgamentos precipitados, nem sempre a primeira impresso verdadeira.

Usar a percepo no atendimento necessrio para ter compreenso e entendimento da real necessidade do cliente, estando sensvel at aos sinais no verbalizados.

Comunicao
Comunicar-se fundamental. Compartilhe da responsabilidade pela qualidade da comunicao.

Pergunte sempre quando no entender. Coloque-se sempre no lugar do cliente, sinta onde ele est querendo chegar. Controle suas emoes, elas podem constituir srias barreiras eficcia da comunicao. D respostas, mostre que est entendendo a mensagem.

Para saber se a comunicao est sendo eficaz, cheque se a mensagem recebida a mesma que est sendo enviada e use linguagem e canal apropriados. O canal pode ser escrito (e-mails, bilhetes) ou falado (telefones, pessoal). Muito cuidado com a postura, pois muitas vezes a ao fala mais que palavras.

Assertividade
o comportamento que torna uma pessoa capaz de:

Agir em funo de seus prprios interesses e da empresa objetivamente. Se afirmar sem ansiedade indevida, usando sua auto-estima como instrumento de confiana. Expressar sentimentos sinceros sem constrangimento. Exercitar seus direitos sem negar os direitos alheios. Assertividade = Objetividade + Segurana.

Para ser assertivo voc deve ser claro e objetivo e no ter medo de responder NO ou SIM. A assertividade gera confiana, eliminando o medo de que a informao recebida no seja correta. Dicas: - Mantenha o controle emocional - Pense na situao antes de dar respostas precipitadas e/ ou agressivas. - Seja isento e analise a questo com imparcialidade. Coloque-se no lugar de todas as partes envolvidas. - Faa suas colocaes com firmeza e segurana, tendo certeza de que est fazendo o melhor.

Flexibilidade
a capacidade de se adaptar a diversas situaes, lidando de forma positiva com as variveis de um processo. Seja flexvel para evitar conflitos incontornveis e para atender demandas especficas de um cliente. Saiba elogiar e ser agradvel, pois isso j pressupe um melhor atendimento. Dicas:

Esteja disposto a movimentar-se e arriscar-se pelo cliente. Sensibilize-se com a necessidade dele. Evite dizer no antes de estudar as possibilidades, mesmo que j saiba a resposta. Coloque-se no lugar do cliente. Desconsidere a simpatia ou antipatia pelo cliente. Compreenda genuinamente a necessidade da flexibilidade no processo de atendimento.

Parabns! Voc concluiu o mdulo: O Profissional de Atendimento Para concluir, um exerccio com duas questes: Pense no seu ambiente de trabalho e responda acessando o servio Frum: 1) Por que as pessoas que conhecem melhor tanto as prprias virtudes quanto defeitos e que buscam o auto-desenvolvimento em geral tornam-se melhores profissionais? O auto-conhecimento til aos profissionais de atendimento?

2) D algumas sugestes para melhorar o seu ambiente de trabalho. Considere tanto os aspectos fsicos, quanto os de relacionamento interpessoal.