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19 de julio 2012

PRIMER RANKING DE SITIOS DE INTERNET

El SERNAC analiz los sitios de venta por Internet de las empresas del Retail, de productos electrnicos y clubes de descuento y los orden en un ranking segn el cumplimiento de ciertos parmetros de informacin. Todava hay sitios que carecen de informacin de contacto, identificacin de la empresa y resguardo de los datos personales.

El SERNAC realiz un ranking de sitios de venta por Internet en base a distintos parmetros para orientar a los consumidores y promover mejores prcticas en este mercado. El anlisis realizado entre el 12 y 14 de junio incluy los sitios web de 33 empresas; 11 del Retail1, 13 de clubes de descuento y 9 sitios de tecnologa para construir un ranking que considera la informacin que se entrega al consumidor, las polticas de privacidad y las condiciones de seguridad. Especficamente los criterios evaluados son2: a) La identidad de la empresa: Si consigna domicilio fsico, telfono, correo electrnico, identificacin de representante legal. b) Informacin sobre la transaccin: Si presenta trminos y condiciones, una descripcin detallada de los productos y servicios, informa plazos de entrega, si tiene soporte para dudas, la posibilidad de corregir rdenes de compra, identificacin de costos de despacho e informacin del costo total. Tambin se evalu si permite el derecho a retracto y si informa sobre la garanta de los productos con fallas. c) Polticas de privacidad: Se evalu si se especifica el uso que se dar de la informacin, quines tendran acceso a esa informacin y si presenta polticas de privacidad explcitas. d) Seguridad del sitio: Se evalu la seguridad de los datos personales y de los datos financieros, es decir, si la pgina posee elementos tcnicos para entregar seguridad y confidencialidad para la compra tales como smbolos (https, candado) y redireccionamiento a sitios seguros. El primer lugar del ranking de los sitios web de las empresas del Retail lo ocupa Corona y La Polar que cumplen el 94% de todos los parmetros evaluados. Le sigue los sitios de Falabella y ABC DIN, con un 89% de cumplimiento. Ripley ocupa el ltimo lugar con un 61% de cumplimiento.
Retail Lugar 1 Empresa Corona - La Polar % de cumplimiento 94% Aspectos pendientes La Polar no indica quienes tendrn acceso a los datos personales proporcionados por el consumidor. Corona no permite el derecho a retracto. Falta informacin que permita su correcta identificacin como

2
1

Falabella - Abcdin

89%

En 4 de los 13 sitios del Retail analizados no se realizan compras en lnea. Respecto de ellos, slo se evaluaron las variables relativas a la identidad del proveedor, polticas de privacidad y seguridad del sitio. Se incorpor al ranking slo aquellos sitios que permiten la compra en lnea. 2 Los criterios se consideraron con igual ponderacin.

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3 4

Paris Fashions Park

83% 72%

Ripley

61%

proveedores. Falta incorporar una poltica de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores. Falta proporcionar informacin que permita una correcta identificacin tanto del proveedor como de los productos ofrecidos. Falta incorporar a su sitio web un soporte de dudas y una poltica de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores.

En los sitios de las empresas de tecnologa, Dell, HP y Canon comparten el primer lugar con un 78% de cumplimiento de los parmetros evaluados. Nikon ocupa el ltimo lugar con un 44%.
Tecnologa Lugar 1 Empresa Dell - HP - Canon % de cumplimiento 78% Aspectos pendientes Dell presenta deficiencias que influyen en la correcta informacin de la transaccin. HP no incorpora informacin que permita su correcta identificacin como proveedor. Canon no hace referencia al derecho a garanta. Reifschneider no hace mencin al tratamiento de los datos personales de los consumidores. Sony no incorpora informacin que permita su correcta identificacin como proveedor. Falta disponer de una poltica de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores Falta disponer de una poltica de privacidad clara respecto a los datos personales de los consumidores. Carece de medidas de seguridad que resguarden adecuadamente los datos. Carece de una poltica de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores, as como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente. Falta informar trminos y condiciones de compra. Carece de una poltica de privacidad respecto a los datos personales de los consumidores, as como de medidas de seguridad que los resguarden adecuadamente.

Sony - Reifschneider

72%

3 4

Packard Bell Apple

67% 61%

PC Factory

56%

Nikon

44%

En los sitios de clubes de descuento el ranking lo encabeza Cuponium con un 83% de cumplimiento respecto a los parmetros evaluados. Divino Descuento ocupa el ltimo lugar con un 44% de cumplimiento.
Clubes de descuento

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Lugar 1 2 3

Empresa Cuponium Club Point Buscalibre Save My Day - Cuponatic Groupon Boomtang

% de cumplimiento 83% 67% 61%

Aspectos pendientes Falta identificar a su representante legal. Falta incorporar informacin que permita su correcta identificacin como proveedor. Falta contar con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores. Falta incorporar informacin que permita su correcta identificacin como proveedores. Club Venta, Click Cupn y Lets Bonus no cuentan con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores. Falta incorporar informacin que permita su correcta identificacin como proveedor. No cuenta con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores. No incorpora ninguna clase de informacin que permita su correcta identificacin como proveedor. No cuenta con medidas de seguridad para resguardar adecuadamente la seguridad de los datos personales de los consumidores.

Club Venta - Click Cupn Lets Bonus - Pez Urbano

56%

Ganeselo

50%

Divino Descuento

44%

Resultados segn los distintos parmetros: Domicilio Respecto a la informacin sobre la identidad de la empresa, slo el 43% de los sitios del Retail cumpli en informar domicilio, telfono, correo electrnico y representante legal, informacin que sirve al consumidor en caso de reclamos. En el caso de los clubes de descuento y sitios de tecnologa, ninguna de las empresas entrega la totalidad de dicha informacin. Informacin sobre la transaccin El 71% de los sitios de las empresas de Retail cumpli en entregar informacin sobre la transaccin como los trminos y condiciones; la descripcin detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir rdenes de compra, identificacin de costos de despacho, identificacin del costo total. Slo una empresa no entrega de manera detallada la informacin sobre los productos comercializados (Fashion Park). El 44% de los sitios de tecnologa cumpli con este aspecto, mientras que ninguno de los clubes de descuento cumple a cabalidad con dicha informacin. Polticas de privacidad

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En el Retail, el 57% de los sitios cumpli con los requisitos relacionados con las polticas de privacidad. En los clubes de descuento y los sitios de tecnologa el porcentaje llega a 62% y 44% respectivamente. Seguridad del sitio El 100% de los sitios del Retail cumplen con las exigencias de seguridad del sitio (datos personales y seguridad de datos financieros). Respecto a los clubes de descuento y los sitios de tecnologa, este porcentaje alcanza el 31% y 56% respectivamente. Respecto al derecho a retracto, de los 29 sitios que permiten la realizacin de transacciones, el 44,8% de las empresas permiten su ejercicio (13 empresas) y el 55,1% no lo permite (16 empresas). Recordemos que la Ley establece el derecho a retracto para las compras electrnicas que significa que el consumidor puede arrepentirse del contrato o compra en un plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio a menos que la empresa haya dispuesto expresamente lo contrario. En conclusin: Para el SERNAC esta informacin servir a los consumidores para orientar su contratacin y compra, y a las empresas para mirar su lugar en el ranking y ajustar sus prcticas en beneficio de sus clientes. Si bien en general, la informacin monitoreada est disponible en los distintos sitios web, es difcil de ubicar por lo que es importante que las empresas generen buenas prcticas y concentren los datos relevantes en un espacio visible y de fcil acceso para los consumidores. Adicionalmente, una empresa profesional que quiera pasar la prueba de la confianza, debe incorporar: La informacin de su domicilio fsico, nmeros y correos electrnicos de contacto o cualquier medio expedito para que el consumidor pueda comunicarse, consultar o reclamar. La identidad de la empresa y su representante legal Informar los trminos y condiciones describiendo detalladamente los productos, plazos de entrega y costos finales. Informar el uso que se le dar a la informacin y polticas de privacidad que deben respetar la Ley de Proteccin de Datos Personales. Contar con mecanismos tcnicos de seguridad y resguardo de los datos personales y financieros del consumidor as como elementos tcnicos que permitan. El SERNAC envi un oficio de rayado de cancha a las empresas para recordar sus obligaciones y promover mejores prcticas en este mercado. Recomendaciones: Es recomendable que los consumidoras privilegien a las empresas que cuentan al menos con una representacin en el pas, para as tener a quin acudir en caso de problemas.

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Tambin es aconsejable preferir aquellos sitios que permitan el derecho a retracto. Salvo que el proveedor disponga expresamente lo contrario, se entiende que el consumidor puede ejercer este derecho y arrepentirse de la compra en un plazo de 10 das sin expresin de causa. Independiente de ello, siempre tiene el derecho a la garanta de los productos si tienen fallas, esto es, la posibilidad de exigir el cambio, la reparacin o la devolucin de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Revise la pgina de Internet donde desea realizar una transaccin y verifique que exista informacin sobre cmo contactar a la empresa en caso de problemas (direccin fsica, incluye el pas, correo electrnico y telfono). Verifique que la pgina le proporcione acceso a todos los trminos y condiciones de ventas como la poltica de reembolso, seguridad y privacidad en la informacin. Para saber si la transaccin que est realizando est protegida, fjese que en su navegador aparezca una llave o un candado cerrado en alguna parte de la pantalla. Antes de concluir su transaccin, el sitio debe proporcionarle una pgina de confirmacin donde usted podr identificar los bienes y servicios que desea comprar, verificar y corregir cualquier error, as como modificar su orden si fuera necesario. El sitio web debe permitirle obtener una copia completa de toda la transaccin despus de que haya concluido.