SERVQUAL

Es una herramienta para medir la calidad en los servicios, desarrollada por los autores Parasuman, Zeithmal y Berry. Estos autores la describieron como un instrumento resumido de escala mltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio, utilizando la escala estandarizada llamada SERVQUAL. Permite identificar primero los elementos que generan valor al cliente, con la finalidad de identificar las reas de mejora y superar las expectativas del cliente, teniendo en cuenta la comunicacin diaria, las necesidades personales, las experiencias personales y la comunicacin externa. A dems, permite establecer la diferencia en las expectativas del cliente y lo que realmente perciben del servicio. Permite identificar no solo las reas de oportunidad de la organizacin, as como las necesidades de los departamentos de la organizacin y se puede aplicar a los clientes internos y externos. Podemos realizar seguimientos peridicos que nos permita identificar los cambios que se van produciendo con las expectativas y percepciones de los clientes. Se establecieron 5 criterios, tomando en consideracin las dimensiones de la calidad de servicio al cliente, entre otras, la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y expectativas de los clientes y la opinin de los proveedores: 1. Fiabilidad Ejecutar el servicio de forma eficaz, capacidad de brindar un buen servicio desde el primer momento en que el cliente tiene contacto con la empresa. Dominio de los procesos, habilidad y conocimiento. Veracidad y confianza en el servicio que se presta. La imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicacin. Es la capacidad de reaccin frente a una demanda del cliente, as como ofrecer un servicio rpido. Mitigar el riesgo y peligros latentes. Respeto por las reglar y polticas. Los modos de atencin que tienen los empleados, la cortesa, la amabilidad, el entendimiento y compromisos hacia el cliente. Familiarizarse con los clientes, conocer el target.

2. Elementos tangibles 3. Capacidad de respuesta

4. Garanta / Seguridad 5. Empata

Es importante tener en cuenta una serie de factores para poder interpretar la informacin recaudada, tomando en consideracin los 5 criterios citados anteriormente. 1. Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas. 2. Diferencia entre lo percibido por la Direccin y las especificaciones. 3. Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio prestado. 4. Diferencia entre el servicio que se presta y la comunicacin exterior. La encuesta debe desarrollarse en dos bloques. El primer bloque tendr 22 items relacionadas con todas las expectativas del cliente donde se evaluara tanto el servicio deseado como el adecuado. En el segundo bloque 22 afirmaciones y sern relativas a la calidad percibida. Debemos cumplir con el servicio prometido, para enraizar la credibilidad de la organizacin y fidelidad del cliente, basada en las expectativas del cliente y la experiencia vivida al disfrutar del servicio

Xiomara Orozco