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2 La familia de normas ISO 9000 Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en la implementacin de un Sistemade Gestin de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que laOrganizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas deforma sistmica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de lasOrganizaciones.Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientescinco numerales:1. Sistema de Gestin de la Calidad2. Responsabilidad de la Direccin3. Gestin de los Recursos4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio5. Medicin, Anlisis y MejoraA continuacin se muestran las clusulas que como producto de la revisin, presentaronmayores comentarios: La norma ISO en empresas de servicio _______________________________________________________________ __ 134.1 Requisitos generales4.2 Documentacin6.2 Recursos humanos7.3 Diseo y desarrollo7.5 Produccin y prestacin de servicios8.2 Seguimiento y medicin8.5 MejoraCon las enmiendas realizadas, se mejora la claridad y se reduce la ambigedad, existemayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO14001. Es importante sealar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelode enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo deorganizacin y mantiene la compatibilidad con la norma 14001.De igual forma, esta nueva versin restringe los cambios para limitar el impacto en losusuarios al aplicarla y se realizan nicamente cambios en donde se evidenci que seobtienen claros beneficios para quien la implemente.

La familia de normas presenta lasiguiente estructura; ver figura 1.1: Figura 1.1 La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es la normacertificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios ISO 9001Requisitosdel Sistemade Calidad. ISO 9000 Principios yVocabulario ISO 19011 Auditoras ISO 9004 Recomendaciones para la mejora La norma ISO en empresas de servicio _______________________________________________________________ __ 14y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e implementacin de lanorma ISO 9001; adems, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directricesque van ms all de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de estamanera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad en las empresas,logrando de este modo el mejoramiento de su desempeo.De igual forma, en esta nueva versin se especifica la cadena de suministro de lasiguiente manera; ver figura 1.2: Figura 1.21.3 Principios de la gestin de la calidad Para el logro de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad en lasempresas, la norma ISO 9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados con el fin dedireccionar las empresas hacia un mejor desempeo;

estos principios los podemos ver atravs de la siguiente figura 1.3: Proveedor Organizacin Cliente

CADENA DE SUMINISTROS La norma ISO en empresas de servicio _______________________________________________________________ __ 15 Figura 1.31.4 Enfoque basado en procesos Para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora de un Sistema de Gestin de laCalidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos logrndose con estogarantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos,actividades y tareas relacionadas entre s, conllevando esto a la satisfaccin del cliente.A travs de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos,actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad; ver figura 1.4. Relacinmutuamentebeneficiosa conel ProveedorEnfoque basadoen hechos para latoma dedecisiones MejoraContinuaEnfoque deSistema para laGestinEnfoquebasado enProcesos Participacin delPersonal

Liderazgo Enfoque alCliente PRINCIPIOS DEGESTIN DE LACALIDAD

La norma ISO en empresas de servicio _______________________________________________________________ __ 16 REQUISITOS RESPONSABILIDADDE LA DIRECCINPRESTACINDEL SERVICIOGESTIN DELOSRECURSOSMEDICIN,ANLISIS YMEJORAMejora continua del sistema de gestinde la calidad PRODUCTO SATISFACCIN

SALIDAENTRADAFIGURA 1.41.5 La norma ISO 9001:2008 La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgicade la empresa, cuyo diseo e implementacin est influenciado por diferentesnecesidades, objetivos particulares, los servicios suministrados, los procesos, empleadosadems del tamao y la estructura de la empresa.En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios degestin de la calidad enunciados en las normas ISO 9000 e ISO 9004. Ver figura 1.5