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Usando o FMEA no ambiente de serviços

Um FMEA é uma ferramenta da qualidade que permite ao usuário examinar o processo pela visão de sua falha potencial.
Outras ações corretivas – em reação a problemas de desempenho da qualidade, identificação e eliminando a causa-raiz de nãoconformidades – é muito comum. Estar á frente dos problemas e projetá-los para fora do processo ou prevenir sua ocorrência é um desafio diferente. A ISO 9001 inclui o item 8.5.3, que requer uma ação preventiva para eliminar a ocorrência e recorrência de não-conformidades. A Compuware Corp. recentemente passou por uma auditoria de ISO 9001, conduzida por um organismo certificador terceirizado, e recebeu a certificação por seus grupos de entrega de produto, suporte e serviços selecionados. Durante a auditoria falou: “Claro que você não utiliza a análise dos modos de falha e seus efeitos [FMEA]” e, em seguida, perguntou: “Então, como você cumpre o requisito de ação preventiva?”. Ela ficou bastante surpresa ao aprender que as atividades de projeto do processo para SOPs de não-manufatura da Compuware incluíam o uso de um FMEA. Componentes do FMEA Na Compuware, as equipes de projeto utilizam um FMEA para testar o processo de um projeto – ou solução – durante projetos de planejamento e melhoria da qualidade, a fim de assegurar que o processo seja capaz de atender às características e metas. As equipes descobriram que um FMEA trata das causas-raiz de um problema, atende aos resultados e saídas desejados e pode ser implementado efetivamente. Um FMEA é uma ferramenta da qualidade que permite ao usuário examinar o processo da visão de sua falha potencial (o que pode dar errado no processo) e planejar o seu controle por meio de requisitos de projeto de serviço, produto ou processo. O potencial para falha é projetado fora do processo antes de chegar ao cliente.

independentemente se está no ambiente de serviços ou manufatura. um FMEA pode ser aplicado facilmente às suas etapas.SEV = taxa de severidade /OC = taxa de ocorrência /DET = taxa de detecção/NPR = número de prioridade de risco. a fim de que as funções e metas (respostas à necessidade) do serviço ou produto específico possam ser desenvolvidas. Este formulário é usado para expressar as necessidades do cliente em termos precisos (mensuráveis). Se você possui processos documentados. por isso atribua responsabilidade e documente o nome do indivíduo que será cobrado pela manutenção do FMEA após sua criação original. a parte da data de revisão da seção do cabeçalho deve ser atualizada. Trabalhar com FMEA é uma tarefa continua. Ele decompõe cada necessidade principal. que inclui o nome do indicativo que prepara o FMEA. as equipes de projeto transferem as funções a partir de um formulário de esclarecimento das necessidades do cliente. a equipe de projeto responsável por projetar o processo e o indivíduo dono do processo que está sendo projetado. uma equipe de projeto de planejamento da qualidade foi incumbida de desenvolver um . A coluna um de um FMEA é a função de serviço. Ao completar um FMEA. Finalmente. ou função do processo. começando com a Figura 1. as etapas necessárias para entregálo. No exemplo mostrado na Figura 2. que é algo que você faz ou cria antecipadamente para atender às necessidades do cliente. Na Compuware. Observe atentamente a própria ferramenta. não um evento único. Conforme este é revistado e revisado ao longo da vida do processo. documente a data original na qual o FMEA foi criado. comece preenchendo a seção do cabeçalho.

Permite que idéias criativas sejam geradas mais rapidamente do que em uma discussão estruturada. Esta técnica dá a cada pessoa da equipe de projeto a oportunidade de expressar suas idéias. O brainstorming. é muito importante.processo de entrega de serviço para assegurar a disponibilidade de um fluxo constante de funcionários contratados para atender às necessidades de curto e longo prazo da tarefa. As equipes de projeto estão identificando falhas potenciais e. sem ser interrompida ou criticada. em vez do quê está certo. uma técnica em grupo para geração de idéias novas e úteis. que geralmente tem o foco em quem. A equipe utilizou o formulário de esclarecimento das necessidades do cliente para decompor cada necessidade principal que necessitava de uma explicação mais detalhada. é usado para preencher as duas próximas colunas de um FMEA. o brainstorminh. . por isso.

Se um processo estiver realizado com muita eficiência.5 milhões . também é bastante útil incluir os clientes no processo de FMEA. a probabilidade da causa da falha ocorrer é bem pequena – por isso tem uma baixa classificação. Uma típica tabela de classificação de ocorrência para um FMEA em uma instalação de manufatura começa com uma em 1. Detecção e classificação do modo de falha Em seguida. que pontua a probabilidade da causa documentada na coluna ocorrer. Se o desempenho de um processo for bastante ineficiente. Novamente. Quando possível. A coluna três. especialmente ao determinar a severidade. a equipe faz um brainstorming para identificar causas potenciais e listá-las na coluna cinco. modo de falha potencial. é uma afirmação das conseqüências negativas de uma falha. a probabilidade de causa da falha ocorrer é bem alta – por isso uma alta classificação. uma escala de classificação de um (quase nunca) a dez (quase certo) é usada para atribuir a nota. as equipes de projeto fazem um brainstorming para determinar quão severamente o eleito da falha impacta o cliente. A coluna seis permite que a equipe do projeto atribua uma taxa de ocorrência (OC). A coluna quatro é usada para determinar a taxa de severidade (SEV) para cada efeito potencial listado na coluna três. com alto número de erros. trata de problemas que podem ocorrer ao projetar a característica ou implementar o processo – como a característica pode dar errado. Usando uma escala (ver Figura 3) de um (nenhum efeito) a dez (eleito extremo).A coluna dois do modelo de FMEA (Figura 1). efeitos potenciais das falhas. para cada um dos modos de falhas potenciais listados na coluna dois (Figura 1).

e defina taxas de falha de acordo. Determine quais destes processos têm o mais alto nível de produtividade. As equipes de projeto determinam a probabilidade dos controles atuais do processo detectaram a causa da falha listada na coluna cinco. o que não é real para companhias de serviços. A coluna nova. por isso este foi o número que escolhemos para começar antes de diminuirmos a escala. que ajuda as equipes de projeto a determinar quais questões precisam de mais atenção. À medida que você desenvolver uma tabela de classificação de ocorrência para sua situação específica. Assim como nas colunas anteriores. Se houver uma probabilidade remota dos controles atuais detectaram a causa. ou se não houver controles em funcionamento para detectar a causa. de nove a quinze. descreve atividades a serem tomadas ou que pode ser feito para prevenir a falha . No exemplo da Compuware mostrado na Figura 4. A coluna oito (Figura 1) é o número de prioridade de risco (NPR). tomada de pedidos e atendimento a ligações.de ocorrências.000 ocorrências por mês. uma baixa classificação é atribuída. uma alta classificação é atribuída. Se os controles atuais forem quase certos para detectar a causa da falha. é usada uma classificação (ver Figura 5) de um (quase certo) a dez (quase nunca). tais como processamento de pagamentos. processamento de faturas. são usadas para diminuir o NPR nas falhas potenciais com NPR de 150 ou superior. O NPR é calculado da seguinte maneira: SEV x OC x DET = NPR As colunas restantes da Figura 1. examine os processo com a produtividade mais alta. tal como número de pagamento processados a cada mês. não há processos com produtividade maior do que 30. ações recomendadas. A coluna sete (Figura 1) é a taxa de detecção (DET).

A coluna 10 identifica quem é designado para completar as ações recomendadas e o período de tempo em que as ações são projetadas para serem finalizadas. Lembre-se de que o objetivo é tomar a ação antes que estas falhas cheguem ao cliente. O exemplo mostrado na Figura 6 começa com a característica do processo “implementar e gerenciar processo de recrutamento onsite” da planilha de esclarecimento das necessidades do cliente na Figura 2. Se o NPR ainda for muito alto. Descreve o que foi realmente feito para eliminar o efeito ou reduzir o impacto da falha no cliente. . a equipe de projeto precisa retornar á coluna nove e identificar ações adicionais a serem tomadas até que o NPR seja reduzido a um nível abaixo de 150. ações tomadas. A coluna 11. embora façamos uso das características de serviço. produto e processo listadas na planilha de esclarecimento das necessidades do cliente para conduzir o FMEA. podemos também usar as etapas de um diagrama de fluxo de processo de alto nível. As colunas de 12 a 15 são usadas para recalcular o NPR multiplicando a severidade pela ocorrência e pela detecção. Exemplo de FMEA Vejamos um exemplo no qual uma equipe de projeto estava desenvolvendo um processo de entrega de serviços para fornecer aos funcionários contratados tarefas em locais externos. SEV = taxa de severidade /OC = taxa de ocorrência /DET = taxa de detecção/NPR = número de prioridade de risco. Na Compuware. O modo de falho potencial (como a característica pode falhar) foi determinado como “processo de recrutamento on-site não implementado” e o “número insuficiente de funcionários disponíveis”.potencial.

Após as ações terem sido finalizadas. A causa potencial da falha (por que isto poderia ocorrer) foi determinada como “ninguém disponível para conduzir o recrutamento on-site”. Em outras palavras. O dono do processo ficou responsável por assegurar que os gerentes da filial completassem o treinamento cruzado e por notificar a equipe do projeto quando o treinamento estivesse finalizado. A equipe do projeto também determinou que a ação tomada melhorou a DET de uma taxa alta (três) para uma taxa muito alta (dois). A ação recomendada foi o treinamento cruzado de recrutadores pelo gerente da filial no processo de recrutamento on-site até 15 de novembro de 2006. Note que a SEV de oito não mudou. o que significa que um número insuficiente de funcionários disponíveis para a tarefa teria um efeito significativo para o cliente. o próximo passo da equipe de projeto foi determinar se as ações reduzirem com sucesso o NPR de 192.A equipe do projeto atribuiu uma taxa 8 de severidade. a data de revisão foi inserida na seção do cabeçalho do FMEA. melhorando a probabilidade de detectar a causa antes que o cliente seja impactado. A equipe do projeto determinou que as ações tomadas reduziram a OC de oito (alta) para dois (remota). a ação tomada reduziu a probabilidade da causa ocorrer aumentando o número de recrutadores treinados. Estas etapas foram repetidas até que todas as características da planilha de esclarecimento de necessidades do cliente estivessem incluídas no FMEA. O novo NPR é calculado como segue: SEV x OC x DET = NPR 8 x 2 x 2 = 32 Após as ações serem finalizadas e o novo NPR calculado. pois o efeito da falha no cliente não foi alterado. Multiplique a severidade pela ocorrência e pela detecção para celular o NPR: SEV x OC x DET = NPR 8 x 8 x 3 = 192 Lembre-se de que um NPR de 150 ou maior precisa ser investigado e o processo precisa ser melhorado até que o NPR seja reduzido com sucesso. Os diagramas de fluxo do processo também foram . com OC de 8 (alta) e DET de 3 (alta).

revisados conforme necessário para refletir as ações tomadas enquanto a equipe de projeto trabalha com o FMEA. Para completar o FMEA. Qual é o efeito potencial da falha? O cliente receberia uma fatura incorreta. . FMEA e melhoria contínua Um FMEA também pode ser uma ferramenta útil para ajudar as organizações de serviços a identificar oportunidades de melhoria. o que deve ser feito ao menos anualmente. como também beneficia a companhia. Observe os processos relacionados aos serviços dentro de sua própria companhia e determine quais processos têm o maior impacto em seus clientes externos. Um bom candidato para melhoria na maioria das companhias é o processo de faturamento. Conduza um FMEA para identificar características do processo com os mais altos NPRs. tais como dados imprecisos inseridos no sistema. à medida que os processos são revisados. Além disso. a próxima etapa é determinar como esta característica pode falhar (modo de falha potencial). o dono do processo precisa revisá-lo sempre que uma mudança for feita no processo. Por exemplo. digamos que uma etapa ou característica do processo de faturamento seja inserir informações no sistema de faturamento. precisão e pontualidade das faturas. Melhorar o faturamento não beneficia apenas por aumentar coisas como qualidade. A classificação quatro é adequada. o FMEA deve ser revisado para assegurar que não tenha sido feita nenhuma mudança que afete o NPR de nenhuma das características. Para manter o FMEA. crie uma análise de Pareto para classificar as características por NPR e inicie projetos de melhoria da qualidade. O cliente confrontaria a companhia para resolver a fatura incorreta (especialmente se o erro não o favorecesse) e a companhia arcaria com os custos aidicionais criando uma fatura revisada. para a qual uma SEV de quatro (eleito moderado) seria atribuída. pois a definição de sua classificação é “Falha resulta em confronto com o cliente e custos adicionais são incorretos”. diminuindo o tempo de turnaround do pagamento e acelerando o fluxo de caixa.

multiplicando severidade por ocorrência por detecção e realizando as etapas necessárias para reduzir as classificações acima de 150. Os FMEAs fornecem registros de ações preventivas e demonstram que estas sejam adequadas para eliminar os efeitos de um problemas potencial. EUA. então. Para cada causa potencial identificada a equipe deve. tornando impossível para o responsável pelo faturamento inserir a informação correta no sistema. Tradução Autorizada Traduzido por Mariana Zambon Ferrei. o formulário de pedido). Uma causa pode ser a imprecisão na própria fonte dos dados (por exemplo. setembro de 2006. fazer outro brainstorming para determinar a OC e a probabilidade de os controles atuais detectarem a falha antes que ela ocorra. incluindo Black Belt de Seis Sigma da ASQ e modelo de maturidade da capacidade do Software Engineering Institute. Ela possui diversas certificações. Revista Banas Qualidade Ano XVII – Data: Janeiro de 2007 – Nº. a equipe no projeto deve calcular o NPR. pp. O uso do FMEA como uma ferramenta preventiva permitiu que a Compuware atendesse facilmente aos requisitos da ISO 9001 para ação preventiva. A ferramenta permite a determinação de ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais a fim de prevenir sua ocorrência. Uma melhoria simples que uma companhia pode implementar para melhorar a fonte de dados pode ser encontrar maneiras para deixar seu formulário de pedidos “á prova de falhas”.. talvez por meio do uso de boxes drop-down. Para cada falha potencial. 176 .Uma equipe de projeto deve fazer um brainstorming para determinar a causa potencial da falha. do Setec Consulting Group Fonte: Revista Quality Progress. Eles também identificam as causas potenciais de problemas e a eliminação destas causas – mesmo em uma companhia de prestação de serviços. em Detroit.24-29. Cecília Mccain é diretora de gerenciamento da qualidade do programa da Compuware Corp. e é membro da ASQ. Outra causa poderia ser erro humano – o responsável pelo faturamento inserir os dados errados no sistema.