Usando o FMEA no ambiente de servios

Um FMEA uma ferramenta da qualidade que permite ao usurio examinar o processo pela viso de sua falha potencial.
Outras aes corretivas em reao a problemas de desempenho da qualidade, identificao e eliminando a causa-raiz de noconformidades muito comum. Estar frente dos problemas e projet-los para fora do processo ou prevenir sua ocorrncia um desafio diferente. A ISO 9001 inclui o item 8.5.3, que requer uma ao preventiva para eliminar a ocorrncia e recorrncia de no-conformidades. A Compuware Corp. recentemente passou por uma auditoria de ISO 9001, conduzida por um organismo certificador terceirizado, e recebeu a certificao por seus grupos de entrega de produto, suporte e servios selecionados. Durante a auditoria falou: Claro que voc no utiliza a anlise dos modos de falha e seus efeitos [FMEA] e, em seguida, perguntou: Ento, como voc cumpre o requisito de ao preventiva?. Ela ficou bastante surpresa ao aprender que as atividades de projeto do processo para SOPs de no-manufatura da Compuware incluam o uso de um FMEA. Componentes do FMEA Na Compuware, as equipes de projeto utilizam um FMEA para testar o processo de um projeto ou soluo durante projetos de planejamento e melhoria da qualidade, a fim de assegurar que o processo seja capaz de atender s caractersticas e metas. As equipes descobriram que um FMEA trata das causas-raiz de um problema, atende aos resultados e sadas desejados e pode ser implementado efetivamente. Um FMEA uma ferramenta da qualidade que permite ao usurio examinar o processo da viso de sua falha potencial (o que pode dar errado no processo) e planejar o seu controle por meio de requisitos de projeto de servio, produto ou processo. O potencial para falha projetado fora do processo antes de chegar ao cliente.

SEV = taxa de severidade /OC = taxa de ocorrncia /DET = taxa de deteco/NPR = nmero de prioridade de risco.

Se voc possui processos documentados, independentemente se est no ambiente de servios ou manufatura, um FMEA pode ser aplicado facilmente s suas etapas. Observe atentamente a prpria ferramenta, comeando com a Figura 1. Ao completar um FMEA, comece preenchendo a seo do cabealho, que inclui o nome do indicativo que prepara o FMEA, a equipe de projeto responsvel por projetar o processo e o indivduo dono do processo que est sendo projetado. Trabalhar com FMEA uma tarefa continua, no um evento nico, por isso atribua responsabilidade e documente o nome do indivduo que ser cobrado pela manuteno do FMEA aps sua criao original. Finalmente, documente a data original na qual o FMEA foi criado. Conforme este revistado e revisado ao longo da vida do processo, a parte da data de reviso da seo do cabealho deve ser atualizada. A coluna um de um FMEA a funo de servio, que algo que voc faz ou cria antecipadamente para atender s necessidades do cliente, ou funo do processo, as etapas necessrias para entreglo. Na Compuware, as equipes de projeto transferem as funes a partir de um formulrio de esclarecimento das necessidades do cliente. Este formulrio usado para expressar as necessidades do cliente em termos precisos (mensurveis). Ele decompe cada necessidade principal, a fim de que as funes e metas (respostas necessidade) do servio ou produto especfico possam ser desenvolvidas. No exemplo mostrado na Figura 2, uma equipe de projeto de planejamento da qualidade foi incumbida de desenvolver um

processo de entrega de servio para assegurar a disponibilidade de um fluxo constante de funcionrios contratados para atender s necessidades de curto e longo prazo da tarefa. A equipe utilizou o formulrio de esclarecimento das necessidades do cliente para decompor cada necessidade principal que necessitava de uma explicao mais detalhada. O brainstorming, uma tcnica em grupo para gerao de idias novas e teis, usado para preencher as duas prximas colunas de um FMEA. As equipes de projeto esto identificando falhas potenciais e, por isso, o brainstorminh, muito importante. Esta tcnica d a cada pessoa da equipe de projeto a oportunidade de expressar suas idias, sem ser interrompida ou criticada. Permite que idias criativas sejam geradas mais rapidamente do que em uma discusso estruturada, que geralmente tem o foco em quem, em vez do qu est certo.

A coluna dois do modelo de FMEA (Figura 1), modo de falha potencial, trata de problemas que podem ocorrer ao projetar a caracterstica ou implementar o processo como a caracterstica pode dar errado. A coluna trs, efeitos potenciais das falhas, uma afirmao das conseqncias negativas de uma falha. A coluna quatro usada para determinar a taxa de severidade (SEV) para cada efeito potencial listado na coluna trs. Usando uma escala (ver Figura 3) de um (nenhum efeito) a dez (eleito extremo), as equipes de projeto fazem um brainstorming para determinar quo severamente o eleito da falha impacta o cliente. Quando possvel, tambm bastante til incluir os clientes no processo de FMEA, especialmente ao determinar a severidade. Deteco e classificao do modo de falha Em seguida, para cada um dos modos de falhas potenciais listados na coluna dois (Figura 1), a equipe faz um brainstorming para identificar causas potenciais e list-las na coluna cinco. A coluna seis permite que a equipe do projeto atribua uma taxa de ocorrncia (OC), que pontua a probabilidade da causa documentada na coluna ocorrer. Novamente, uma escala de classificao de um (quase nunca) a dez (quase certo) usada para atribuir a nota. Se um processo estiver realizado com muita eficincia, a probabilidade da causa da falha ocorrer bem pequena por isso tem uma baixa classificao. Se o desempenho de um processo for bastante ineficiente, com alto nmero de erros, a probabilidade de causa da falha ocorrer bem alta por isso uma alta classificao. Uma tpica tabela de classificao de ocorrncia para um FMEA em uma instalao de manufatura comea com uma em 1.5 milhes

de ocorrncias, o que no real para companhias de servios. medida que voc desenvolver uma tabela de classificao de ocorrncia para sua situao especfica, examine os processo com a produtividade mais alta, tais como processamento de pagamentos, processamento de faturas, tomada de pedidos e atendimento a ligaes. Determine quais destes processos tm o mais alto nvel de produtividade, tal como nmero de pagamento processados a cada ms, e defina taxas de falha de acordo.

No exemplo da Compuware mostrado na Figura 4, no h processos com produtividade maior do que 30.000 ocorrncias por ms, por isso este foi o nmero que escolhemos para comear antes de diminuirmos a escala. A coluna sete (Figura 1) a taxa de deteco (DET). As equipes de projeto determinam a probabilidade dos controles atuais do processo detectaram a causa da falha listada na coluna cinco. Assim como nas colunas anteriores, usada uma classificao (ver Figura 5) de um (quase certo) a dez (quase nunca). Se os controles atuais forem quase certos para detectar a causa da falha, uma baixa classificao atribuda. Se houver uma probabilidade remota dos controles atuais detectaram a causa, ou se no houver controles em funcionamento para detectar a causa, uma alta classificao atribuda. A coluna oito (Figura 1) o nmero de prioridade de risco (NPR), que ajuda as equipes de projeto a determinar quais questes precisam de mais ateno. O NPR calculado da seguinte maneira: SEV x OC x DET = NPR As colunas restantes da Figura 1, de nove a quinze, so usadas para diminuir o NPR nas falhas potenciais com NPR de 150 ou superior. A coluna nova, aes recomendadas, descreve atividades a serem tomadas ou que pode ser feito para prevenir a falha

potencial. A coluna 10 identifica quem designado para completar as aes recomendadas e o perodo de tempo em que as aes so projetadas para serem finalizadas. Lembre-se de que o objetivo tomar a ao antes que estas falhas cheguem ao cliente. A coluna 11, aes tomadas. Descreve o que foi realmente feito para eliminar o efeito ou reduzir o impacto da falha no cliente. As colunas de 12 a 15 so usadas para recalcular o NPR multiplicando a severidade pela ocorrncia e pela deteco. Se o NPR ainda for muito alto, a equipe de projeto precisa retornar coluna nove e identificar aes adicionais a serem tomadas at que o NPR seja reduzido a um nvel abaixo de 150. Exemplo de FMEA Vejamos um exemplo no qual uma equipe de projeto estava desenvolvendo um processo de entrega de servios para fornecer aos funcionrios contratados tarefas em locais externos. Na Compuware, embora faamos uso das caractersticas de servio, produto e processo listadas na planilha de esclarecimento das necessidades do cliente para conduzir o FMEA, podemos tambm usar as etapas de um diagrama de fluxo de processo de alto nvel. O exemplo mostrado na Figura 6 comea com a caracterstica do processo implementar e gerenciar processo de recrutamento onsite da planilha de esclarecimento das necessidades do cliente na Figura 2. O modo de falho potencial (como a caracterstica pode falhar) foi determinado como processo de recrutamento on-site no implementado e o nmero insuficiente de funcionrios disponveis.

SEV = taxa de severidade /OC = taxa de ocorrncia /DET = taxa de deteco/NPR = nmero de prioridade de risco.

A equipe do projeto atribuiu uma taxa 8 de severidade, o que significa que um nmero insuficiente de funcionrios disponveis para a tarefa teria um efeito significativo para o cliente. A causa potencial da falha (por que isto poderia ocorrer) foi determinada como ningum disponvel para conduzir o recrutamento on-site, com OC de 8 (alta) e DET de 3 (alta), Multiplique a severidade pela ocorrncia e pela deteco para celular o NPR: SEV x OC x DET = NPR 8 x 8 x 3 = 192 Lembre-se de que um NPR de 150 ou maior precisa ser investigado e o processo precisa ser melhorado at que o NPR seja reduzido com sucesso. A ao recomendada foi o treinamento cruzado de recrutadores pelo gerente da filial no processo de recrutamento on-site at 15 de novembro de 2006. O dono do processo ficou responsvel por assegurar que os gerentes da filial completassem o treinamento cruzado e por notificar a equipe do projeto quando o treinamento estivesse finalizado. Aps as aes terem sido finalizadas, o prximo passo da equipe de projeto foi determinar se as aes reduzirem com sucesso o NPR de 192. A equipe do projeto determinou que as aes tomadas reduziram a OC de oito (alta) para dois (remota). Em outras palavras, a ao tomada reduziu a probabilidade da causa ocorrer aumentando o nmero de recrutadores treinados. A equipe do projeto tambm determinou que a ao tomada melhorou a DET de uma taxa alta (trs) para uma taxa muito alta (dois), melhorando a probabilidade de detectar a causa antes que o cliente seja impactado. Note que a SEV de oito no mudou, pois o efeito da falha no cliente no foi alterado. O novo NPR calculado como segue: SEV x OC x DET = NPR 8 x 2 x 2 = 32 Aps as aes serem finalizadas e o novo NPR calculado, a data de reviso foi inserida na seo do cabealho do FMEA. Estas etapas foram repetidas at que todas as caractersticas da planilha de esclarecimento de necessidades do cliente estivessem includas no FMEA. Os diagramas de fluxo do processo tambm foram

revisados conforme necessrio para refletir as aes tomadas enquanto a equipe de projeto trabalha com o FMEA. Para manter o FMEA, o dono do processo precisa revis-lo sempre que uma mudana for feita no processo. Alm disso, medida que os processos so revisados, o que deve ser feito ao menos anualmente, o FMEA deve ser revisado para assegurar que no tenha sido feita nenhuma mudana que afete o NPR de nenhuma das caractersticas. FMEA e melhoria contnua Um FMEA tambm pode ser uma ferramenta til para ajudar as organizaes de servios a identificar oportunidades de melhoria. Observe os processos relacionados aos servios dentro de sua prpria companhia e determine quais processos tm o maior impacto em seus clientes externos. Conduza um FMEA para identificar caractersticas do processo com os mais altos NPRs, crie uma anlise de Pareto para classificar as caractersticas por NPR e inicie projetos de melhoria da qualidade. Um bom candidato para melhoria na maioria das companhias o processo de faturamento. Melhorar o faturamento no beneficia apenas por aumentar coisas como qualidade, preciso e pontualidade das faturas, como tambm beneficia a companhia, diminuindo o tempo de turnaround do pagamento e acelerando o fluxo de caixa. Por exemplo, digamos que uma etapa ou caracterstica do processo de faturamento seja inserir informaes no sistema de faturamento. Para completar o FMEA, a prxima etapa determinar como esta caracterstica pode falhar (modo de falha potencial), tais como dados imprecisos inseridos no sistema. Qual o efeito potencial da falha? O cliente receberia uma fatura incorreta, para a qual uma SEV de quatro (eleito moderado) seria atribuda. A classificao quatro adequada, pois a definio de sua classificao Falha resulta em confronto com o cliente e custos adicionais so incorretos. O cliente confrontaria a companhia para resolver a fatura incorreta (especialmente se o erro no o favorecesse) e a companhia arcaria com os custos aidicionais criando uma fatura revisada.

Uma equipe de projeto deve fazer um brainstorming para determinar a causa potencial da falha. Uma causa pode ser a impreciso na prpria fonte dos dados (por exemplo, o formulrio de pedido), tornando impossvel para o responsvel pelo faturamento inserir a informao correta no sistema. Outra causa poderia ser erro humano o responsvel pelo faturamento inserir os dados errados no sistema. Para cada causa potencial identificada a equipe deve, ento, fazer outro brainstorming para determinar a OC e a probabilidade de os controles atuais detectarem a falha antes que ela ocorra. Para cada falha potencial, a equipe no projeto deve calcular o NPR, multiplicando severidade por ocorrncia por deteco e realizando as etapas necessrias para reduzir as classificaes acima de 150. Uma melhoria simples que uma companhia pode implementar para melhorar a fonte de dados pode ser encontrar maneiras para deixar seu formulrio de pedidos prova de falhas, talvez por meio do uso de boxes drop-down. O uso do FMEA como uma ferramenta preventiva permitiu que a Compuware atendesse facilmente aos requisitos da ISO 9001 para ao preventiva. A ferramenta permite a determinao de aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais a fim de prevenir sua ocorrncia. Os FMEAs fornecem registros de aes preventivas e demonstram que estas sejam adequadas para eliminar os efeitos de um problemas potencial. Eles tambm identificam as causas potenciais de problemas e a eliminao destas causas mesmo em uma companhia de prestao de servios. Traduo Autorizada Traduzido por Mariana Zambon Ferrei, do Setec Consulting Group Fonte: Revista Quality Progress, setembro de 2006, pp.24-29. Ceclia Mccain diretora de gerenciamento da qualidade do programa da Compuware Corp., em Detroit, EUA, e membro da ASQ. Ela possui diversas certificaes, incluindo Black Belt de Seis Sigma da ASQ e modelo de maturidade da capacidade do Software Engineering Institute.
Revista Banas Qualidade Ano XVII Data: Janeiro de 2007 N. 176