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Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende
Sonra mija, que eso es servicio No haga mala cara que eso es mal servicio
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
Cambiar de personal!!!
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
Es un modelo planteado por Valarie A. Zeithaml quien junto con Leonard Berry son dos de los genios en el mundo del servicio y el marketing de servicios
Qu es una brecha?
Las definiciones de la RAE son maravillosas (y preocupantes), pero permtanme dar una ms:
As que el siguiente modelo es un modelo que habla de las diferencias entre lo que se planea y lo que se hace. Y si logro hacer bien la tarea se darn cuenta que sonrer es solo la punta del iceberg Comencemos
CLIENTE
CLIENTE
Y luego disean cmo hacer para dar aquello que creen que los clientes esperan
COMPAA Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente
CLIENTE
COMPAA
CLIENTE
COMPAA
Ya tenemos clara la historia contada desde la empresa... Y qu pasa si la contamos desde el cliente?
CLIENTE
CLIENTE Comunicaciones
CLIENTE Comunicaciones
COMPAA
Y con eso tenemos completo el esquema de servicio ahora s, comencemos a estudiar las brechas que se presentan en l y cmo llenarlas
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
CLIENTE Comunicaciones
COMPAA
CLIENTE Comunicaciones
COMPAA
Un ejemplo:
Los administradores de un hospital pueden pensar que los pacientes juzgan los servicios del hospital por la calidad de los alimentos, quienes, sin embargo, podran estar ms interesados en la actitud receptiva de las enfermeras
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
CLIENTE Comunicaciones
Brecha 1
COMPAA
CLIENTE Comunicaciones
COMPAA
CLIENTE Comunicaciones
COMPAA
CLIENTE Comunicaciones
Experiencia anterior Necesidades Personales Estado de nimo Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepcin del servicio
COMPAA
Un ejemplo:
CLIENTE Comunicaciones
Experiencia anterior Necesidades Personales Estado de nimo Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepcin del servicio
Brecha 1
COMPAA
Cada una de esas brechas, implican reas responsables de su solucin. Normalmente, se puede pensar en dividir en dos reas claves: Gerencia y Operativa.
CLIENTE Comunicaciones
Brecha 1
Brecha 4
COMPAA
Diseos y estndares de servicio orientados al cliente Brecha 2 G Percepciones de las compaa sobre las expectativas del cliente
Servicio esperado
Brecha del cliente
Servicio percibido
Brecha 1
Servicio entregado
especificaciones
Brecha 4
Brecha 3
Brecha 2
Gracias!!
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
Referencias:
Referencias y etc..
Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un clsico que vale la pena.
Direccin de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para los perezosos ese es un buen resumen Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
Referencias y etc..
Datos de contacto:
Correo electrnico: dfnaranjo@hotmail.com dfnaranj@gmail.com Algo sobre mercadeo: http://cuartodereblujo.blogspot.com/ Presentaciones en: http://www.slideshare.net/dfnaranjo Blogs personales: http://danielnaranjo.blogspot.com/ http://miradafiltrada.blogspot.com/
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com