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TYPES DE STRUCTURES TOUT TABLISSEMENT

Satisfaire mes clients : dmarche qualit

Une commercialisation dynamique permet de faire connatre ltablissement. Mais cest un accueil de qualit, la propret des lieux, un service efcace, un contact humain prvenant et positif qui permettront aux clients de vivre un sjour agrable et sans mauvaise surprise. La recherche permanente de la satisfaction du client constitue le cur dune dmarche qualit. Cette satisfaction est lune des conditions fondamentales pour la prennisation de lactivit touristique. Elle contribue la dlisation des clients et limage positive de ltablissement. Sur un plan commercial, il est aussi moins onreux de faire revenir un client heureux que daller chercher de nouveaux clients

MTIERS ET FONCTIONS DIRECTION OBJECTIFS OBJECTIF 1 VIABILIT CONOMIQUE LONG TERME

1. La qualit, cest quoi ?

Une dmarche qualit est la mise en uvre de tous les moyens (humains, matriels, services) dont dispose un tablissement pour fournir une prestation rpondant aux besoins et attentes, exprims ou non, de la clientle. Du point de vue du client, un accueil et un service de qualit est normal , cest la non-qualit qui est pnalisante ses yeux. Mais les attentes des clients voluent en permanence. Cela doit inciter les tablissements amliorer rgulirement leurs prestations, rester lcoute de leurs clients et savoir traiter toutes remarques ou insatisfactions.

2. Processus qualit : pour qui et pourquoi ?

Toute lquipe de ltablissement est concerne par la dmarche qualit, du balayeur au directeur . En effet, la ralisation efcace de chaque tche permet aux autres membres de lquipe de travailler dans des conditions optimales. Par exemple dans un htel, une observation remontant dune femme de chambre sur ltat dune douche ou sur le confort dusage dun produit dentretien, permettra de rparer rapidement la douche ou ventuellement de faire voluer les achats. Il en rsulte que lun des secrets de la qualit en interne rside dans la circulation de linformation au sein de lquipe. La qualit est un tat desprit pour animer lquipe, orient vers la russite collective par la satisfaction des clients.

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Satisfaire mes clients : dmarche qualit

La qualit est galement importante pour le(s) propritaire(s), car elle participe lobjectif de rentabilit sur le long terme, bonier les investissements humains et nanciers et reconnatre loutil de travail, limage de ltablissement. A lchelle du territoire, la qualit est un lment de structuration et de segmentation de loffre touristique, de positionnement face dautres destinations et savre gnralement propice des logiques de partenariats entre acteurs. En outre, selon certains territoires, la mise en uvre dune dmarche qualit permet de prtendre des aides nancires (phnomne de conditionnalit des nancements publics). En rsum, le but dun processus qualit est de prendre du recul pour mieux avancer . Il sagit de porter un nouveau regard sur son activit quotidienne, danalyser les points forts et les points faibles pour progresser.

3. Les principes de base dune dmarche qualit

Un processus qualit peut tre dclin sur un produit touristique ; sur une lire comme la dmarche Camping Qualit pour lhtellerie de plein air, Restaurateur de France pour la restauration ; lchelle dun territoire : les Plans Qualit Stations, Normandie Qualit Tourisme, Qualit Tourisme en Martinique Toutes ces dmarches ont des points communs. Un processus damlioration continue La dmarche damlioration de la qualit de service sappuie sur la mthode habituelle dune dmarche de progrs. Elle dbute par une premire analyse sous la forme dun audit en client mystre gnralement, permettant didentier les forces et faiblesses de laccueil et des services offerts aux clients. Il est alors possible de dnir un plan damlioration, puis dengager les actions, dvaluer les rsultats des actions menes et de les corriger si ncessaire avant de se xer de nouveaux objectifs. La mobilisation de lquipe est une constante tout au long du processus qualit.
Voir la che MC01 Organiser sa dmarche

Une gamme doutils de mesure Plusieurs outils simples et pratiques peuvent tre utiliss pour valuer le niveau de satisfaction des clients : questionner directement le client, plutt la n de son sjour ;

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dresser un cahier des plaintes et rclamations que les clients auront exprimes ; mettre disposition un livre dor ou une bote suggestions ; proposer une enqute de satisfaction, par exemple avec un questionnaire remettre lors de la facturation ; analyser le taux de dlisation des clients ; raliser une auto-valuation (audit interne) sur la base dune grille (ou rfrentiel) ; solliciter un audit externe par un spcialiste. Des engagements prcis Une structure touristique qui adhre une dmarche qualit, sengage auprs de ses clients, notamment pour garantir : le sourire et lamabilit en toutes circonstances, la courtoisie tant fondamentale dans la relation lautre ; un accueil convivial et prvenant, une quipe sachant se rendre disponible et tre lcoute du client ; une quipe comptente, rapide, apportant une solution chaque demande et parlant plusieurs langues ; une information, une communication et des renseignements clairs, prcis et complets, an dviter toutes mauvaises surprises. Tant lors dun contact tlphonique, que sur de la documentation papier, sur Internet ou dans la signaltique dans ltablissement ; une propret et une hygine irrprochables en tous lieux, notamment dans les sanitaires mais aussi, par exemple, aux abords immdiats de ltablissement ; un quipement et un mobilier en bon tat et confortable, des espaces bien entretenus. Des critres danalyse selon un parcours client Pour chaque activit touristique, le parcours type dun client ou dun visiteur lambda sert gnralement darchitecture lanalyse. Lauditeur se glisse dans la peau dun client pour valuer la qualit perue par celui-ci. Les grandes tapes sont gnralement : rservation, demande de renseignement : appels tlphoniques, demande et prise de rservation, gestion des annulations, analyse des courriels et fax, observation du site Internet analyse des aspects extrieurs : signalisation, enseignes, informations (tarifs, classement, horaires), amnagements, parking, propret extrieure et des abords, afchages lentre, accessibilit, intgration paysagre et/ou architecturale, eurissement arrive, prise de contact et prise en charge : sourire et

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convivialit, disponibilit, authenticit, coute du client, amnagements et quipements (espace, circulation, prsence de chaises), dcoration et rangement, propret des lieux, tat du mobilier, afchages intrieurs, documentation touristique locale, accueil en langue trangre, spcicit pour laccueil de groupes / de familles / denfants consommation du service : sourire et disponibilit du personnel, efcacit du service, cadre et esthtique du lieu, confort et niveau dquipement, sanitaires (communs et privatifs), propret et hygine, bon tat des quipements, prsentation et mise en valeur de lalimentation, espaces communs et hall, ascenseurs, prsence et qualit des services annexes, salles de runion, informations utiles, effort dexplication et de pdagogie, mise en avant du territoire, dispositif scurit, prise en charge des enfants facturation et dpart : afchage et modalits de paiement acceptes, prix conforme aux tarifs annoncs, demande sur la satisfaction du service, formules de politesse et prise de congs, sourire et disponibilit, prsence des ches dapprciation, rle dambassadeur du tourisme local gestion de la qualit : analyse du back ofce, existence de procdures, circulation de linformation en interne, programme de formation, mise en uvre dactions damlioration, respect de la rglementation ou de normes de classement Une analyse indpendante Une auto-valuation priodique est un exercice riche denseignements pour et sur ltablissement. Nanmoins, an de certier au client une analyse impartiale, lintervention dun auditeur externe, spcialiste dans le tourisme et dans la qualit, est plbiscite. Lautonomie de lauditeur vis--vis de laudit contribue la crdibilit de la dmarche et donc la conance que pourra accorder le client envers ltablissement. Une analyse objective Lauditeur sattache analyser tous les tablissements avec un regard quitable et avec professionnalisme. Ainsi, il est gnralement pratiqu une visite mystre , cest--dire quun auditeur non identi par ltablissement consommera les services et prestations, comme nimporte quel autre client, de manire incognito . La date de lvaluation nest

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pas connue lavance. Lauditeur sappuie sur une grille dtaillant des critres prcis et factuels. Il vit et rapporte la fois le regard du client (qualit perue) mais aussi son regard dexpert. Il peut alors jouer un rle de conseil auprs de ltablissement, pour lui permettre de perfectionner son accueil et ses services.

4. Mengager dans une dmarche qualit

Participer une dmarche collective Linscription dans une dmarche collective facilitera la valorisation auprs dun large public, tout en permettant dabord de bncier doutils spciques, communs et prouvs avec dautres tablissements, aboutissant une dynamique partenariale entre professionnels (saine concurrence). Ces processus collectifs sont ports et proposs par les chambres de commerce et dindustrie, les lires professionnelles, les organismes certicateurs ou les collectivits locales. Viser lobtention de la marque Qualit Tourisme TM Face la diversit des labels et des chartes qualit qui se sont dvelopps dans le tourisme depuis les annes 80 et 90, souvent grce limpulsion des CCI, la Direction du Tourisme a dcid en 2003 dapporter plus de visibilit aux dmarches qui respectaient un cahier des charges commun. Cest ainsi que la marque ombrelle Qualit Tourisme TM a t cre en 2005. Son objectif est de fdrer les dmarches existantes, de structurer et professionnaliser les plus rcentes, de renforcer la lisibilit pour les consommateurs, de valoriser limage de la destination France. Actuellement, la marque Qualit Tourisme est porte par plus de 4600 tablissements, en France mtropolitaine et outre-mer. Mettre en place un systme de gestion de la qualit (norme ISO 9001) La norme ISO 9001 tablit des exigences organisationnelles requises pour un systme de gestion de la qualit. En tant que liste dexigences, elle sert de base la certication de conformit dun organisme. Ses exigences sont relatives quatre grands domaines : responsabilit de la direction, systme qualit, processus (exigences relatives lidentication et la gestion des processus contribuant

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la satisfaction des parties intresses), amlioration continue (mesure et enregistrement de la performance tous les niveaux utiles ainsi que dengagement dactions de progrs efcaces). Mettre en uvre un systme de gestion de la qualit selon les exigences de la norme ISO 9001 consiste dmontrer dune part laptitude fournir rgulirement un produit ou un service conforme aux exigences du client et aux exigences rglementaires applicables, et dautre part chercher accrotre la satisfaction des clients par lapplication efcace du systme, et en particulier, la mise en uvre dun processus damlioration continue. Cette approche est complmentaire aux dmarches bases sur des rfrentiels de critres de rsultats, et rellement utiles aux tablissements conduisant plusieurs activits diffrentes : restauration, hbergement, congrs

5. Questions frquentes propos de la dmarche qualit

Qui contacter pour mengager dans un processus qualit ? Le conseiller tourisme de ma CCI ou le rfrent de mon rseau saura identier avec moi la dmarche qui convient le mieux mon tablissement et mon activit. Est-ce que cest rentable ? Lamlioration permanente de la qualit daccueil et de service est un investissement rentable. Dune part, parce quil permet dviter des situations de non qualit pouvant aller jusquau remboursement du sjour, dautre part parce quen dlisant les clients, le cot de la commercialisation est gr au mieux. De plus, la dynamique interne autour de lobjectif de qualit induit une meilleure productivit de lquipe. Qui assure la communication auprs du grand public ? Chaque rseau participe la visibilit de sa dmarche et la Direction du Tourisme met en uvre un plan de communication spcique pour la marque Qualit Tourisme TM. De plus, chaque tablissement peut assurer un rle dambassadeur auprs de ses clients et promouvoir activement sa dmarche.

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Combien de temps dure une action qualit ? La recherche de la qualit est un tat desprit maintenir durablement, pour lternit pourrait-on dire ! Il est ncessaire de garder lesprit le fait que, dune part, les attentes des clients sont en perptuelle volution (exemple des crans de tlviseurs dans les chambres dhtel, du WiFi), et que dautre part, un tablissement est toujours perfectible. Quelles sont les dmarches permettant dobtenir la marque Qualit Tourisme TM ? Il y a trois possibilits, en intgrant une dmarche de mtier ou une dmarche dun rseau dlgataire ou une dmarche territoriale.

Chambres de Commerce et dIndustrie www.pacac.cci.fr Marque ombrelle et nationale Qualit Tourisme TM www.qualite-tourisme.gouv.fr Camping Qualit www.campingqualite.com HOTELcert www.hotelcert.com Restaurateur de France www.restaurateursdefrance.com Cuisineries Gourmandes www.cuisinerie-gourmande.com Caf et Brasseries de Qualit 49, rue de la Glacire - 75013 PARIS - Tel. 01.53.63.00.77 Fdration Nationale des Ofces de Tourisme et Syndicats dInitiative www.tourisme.fr

6. Bnces pour lentreprise

Dveloppement et dlisation de la clientle. Elargissement des cibles clients. Argument commercial supplmentaire. Positionnement clari. Amlioration de la rentabilit de lentreprise. Reconnaissance par les clients, les pouvoirs publics ou les partenaires Renforcement de lesprit dquipe. Amlioration de la productivit des salaris. Dveloppement des comptences et du professionnalisme.

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