Calidad de servicios y las ventajas de las pymes

Mariana Pizzo

Si hay nichos en los que las pymes estn como pez en el agua son los relacionados a servicios. Las empresas pequeas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente. Por eso te invito a que, si ests al frente de una pyme, te enfoques en estas ventajas, para potenciarlas, y no anularlas en tu camino de crecimiento, ya que corres el riesgo de afectar la calidad del servicio en ese proceso. En el libro Marketing y gestin de servicios, de C. Grnroos, se explica que los empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que forman la primera lnea), son de suma importancia para esos mismos clientes. El resto de la organizacin, las funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un soporte para las actividades de primera lnea. Por este motivo es que se propone, especialmente al gestionar servicios (ya que en empresas de produccin son, quizs, ms ventajosas las economas de escala) una estructura de pirmide invertida. Es decir, donde el protagonismo lo tiene la primera lnea, y son ellos quienes deben tener en manos las decisiones operativas en la mayor medida posible. Supongamos que tienes un hotel, y que un husped se acerca al recepcionista para expresar un reclamo. El aire acondicionado de su habitacin no funciona. Son las 23 hs del da martes. El recepcionista ha sido entrenado en cmo gestionar los reclamos, y en primera instancia busca verificar el problema (que el aire acondicionado realmente no funcione), e intenta repararlo, en vano. Debe dar de inmediato una solucin al husped, por lo que analiza que lo mejor ser cambiarlo de habitacin. Cuenta con dos alternativas: una habitacin idntica a la que l solicit o bien una habitacin de nivel superior. Este husped es la primera vez que se aloja en el hotel y en su recepcin ha habido algunas demoras involuntarias, por lo que el recepcionista piensa que, para que el cliente sea conquistado a pesar de los inconvenientes sufridos, y vuelva en otras oportunidades, debe demostrarle que realmente lamentan lo ocurrido y que quieren resarcirlo por las molestias, por lo que piensa que cambiarlo a una habitacin superior lograr ese objetivo. Pero no tiene autoridad para realizar un cambio de ese tipo en el sistema, sin la intervencin de su superior. Este es un caso en el cual el verticalismo puede impedir una accin con orientacin al cliente. La primera lnea no tiene en sus manos las decisiones operativas que le permiten producir la calidad deseada en el servicio. Este caso ilustra uno de los aspectos que ponen en ventaja a las pymes en relacin a la gestin de la calidad de servicios. Te muestro aqu otros:
Las decisiones se toman cerca del mercado. En una pyme los directivos estn en contacto permanente con el personal de primera lnea, y de ellos pueden obtener valiosa informacin de los clientes. Esto les permite tomar decisiones orientadas al mercado.

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Las decisiones se toman rpidamente. En el hotel del ejemplo, ese superior autorizado a hacer el cambio en el sistema sea probablemente el dueo del hotel. En este caso, aunque sean las 23 hs de un da martes, es todava posible llamarlo y que se haga presente, considerando la situacin. Imagina llamar a un jefe empleado de una cadena de hoteles para este mismo motivo. Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La comunicacin es ms directa entre la primera lnea y la direccin, y se conoce hacia adentro todo lo que pasa con los clientes. Hasta muchas veces la direccin tiene contacto directo con ellos. Pero esto debe fomentarse, ya que a veces, a pesar de su facilidad, la actitud de la direccin es distante respecto al mercado. Resulta ms fcil realizar las tareas de control de calidad, tcnica y funcional (la manera en la que se presta el servicio). La misma cercana de la que se habl antes lo hace posible. Hay observacin directa de las operaciones y la relacin con los empleados es ms personal, pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las motivaciones de los mismos.

Bueno, ahora que conoces estas ventajas, lo que debes hacer es potenciarlas. Si tienes una pyme, apyate en estos beneficios que tu estructura actual te ofrece. Y si en tu camino de crecimiento comienzas a parecerte a una gran empresa, procura no anular estas ventajas. Ms bien, en el crecimiento deberas poder favorecer las siguientes:
Conseguir economas de escala en las funciones que pasan inadvertidas por el cliente (como por ejemplo la administracin). Contar con mayores recursos tecnolgicos, financieros y personal para obtener una mejor calidad tcnica del producto (servicio). Aprovechar la mayor facilidad para atraer personal calificado a la empresa.

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