1. AGENTII ECONOMICI DIN TURISM Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni economici din T.

Acetia sunt persoane juridice, organizatori de societi comerciale cu capital de stat, privat, cu capital strin, cooperatist, mixt, asociaii familiale i persoane fizice care presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteliere, servirea mesei, transport, agrement-d"ivertisment, tratament balnear, precum i alte servicii similare. In funcie de natura activitii desfurate, agenii economici din turism se mpart n dou grupe distincte: a) ageni prestatori direci de servicii turistice; b) ageni care au ca obiect de_activitate promovarea, i comercializarea de aranjamente turistice n ar i strintate, avnd rolul de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti. Conform clasificrii OMT, principalii ageni economici prestatori de servicii n totalitate turistice (prestatori direci) sunt: - Ageni prestatori de servicnde transport turistic pe cale ferat, rutier, aerian, naval (maritim sau fluvial) naional sau internaional, inclusiv transportul turistic pe cablu n zonele montane; - Ageni prestatori de sericii hoteliere si servirea mesei in localiti i staiuni, pe trasee turistice; - Ageni prestatori de servicii de tratament n cadrul staiunilor balnearturistice sau localitilor cu dotri balneare. - Ageni prestatori de servicii de agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv i alte asemenea activiti destinate turitilor aflai n localitile, staiunile sau pe traseele turistice. - Ageni prestatori de servicii complementare pentru turitis sau agenti de turism: unele servicii financiar-bancare, de asigurri, vize, rezervri- nchirieri(mijloace de transport, ecnipamente sportive etc), cercetare, nvmnt-educaie, informaii, consultan, proiectri, construcii turistice, protecie, asociaii profesionale. In grupa agenilor economici cu activitate turistic parial se cuprind: ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, textile, industriale, agricole, majoritatea ntreprinderilor financiar-bancare, farmaceutice, transport urban, telecomunicaii i alte asemenea, precum i o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive i divertisment care presteaz servicii att pentru turiti, ct i pentru populaia rezident Agenii de turism, cu rol de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii i turiti, se clasific n:

Ageni touroperatori specializi numai n organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializeaz pe baz de contracte prin intermediul altor ageni de turism; - Ageni de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori (similar cu ageniile de voiaj din strintate); - Ageni cu activitate mixt de touroperatori i de vnzare direct ctre turiti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor touroperatori. n alte ri, obiectul de activitate al agenilor de turism l reprezint organizarea sau vnzarea de: cltorii sau sejururi individuale sau colective; servicii care pot fi oferite cu ocazia cltoriilor, n special cele privind' eliberarea biletelor de transport, rezervarea camerelor la hoteluri sau altej structuri de primire: servicii suplimentare legate de sejurul turitilor, n special organizareaj de vizite la muzee i monumente istorice i de arhitectur.
-

1.1. Companiile TO. Caracteristici si clasificari TO pot fi considerai angrositii industriei turistice.TO ofer servicii de transport, cazare n hotel i transfer la i de la aeroport. Turistul pltete un pre mai mic pentru acest pachet dect dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu.in plus, la caracteristicile de baz, pachetul de servicii cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i alte servicii. Acestia sunt de dimensiuni mari, puternic concentrate atit pe plan national cit si iternat., integrate pe orizontala si vericala. Specializarea TO n fabricarea voiajelor forfetare i diferentiazaj de ageniile de voiaj, care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. TO au statutul juridic de agent de voiaj, dar i cel de asociaie care "fabric i vinde" forfetar produsele turistice integrate. Structura operatorilor de tour-operating este total diferit de cea operaiunilor de hotelrie, deoarece n timp ce hotelurile sunt de obicei localizate n rile receptoare de turiti, TO sunt localizai n rile emitoare, n marea lor majoritate ri dezvoltate, avnd totui i filiale (oficjj de vnzare a sejururilor) n unele ri receptoare mai mari. Primul tour, n accepiunea modern, a fost realizat de Thomas Cook n 1841. Cook a oferit pachete de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri europene i n SUA. Firma lui Th. Cook a rmas o putere n industria cltoriilor, n ciuda numeroaselor schimbri n structura proprietii. Principalul su rival a fost i este compania "American Express". Cele dou companii funcioneaz ca angrositi de servicii i ca ageni de voiaj detailiste; aceasta nseamn c vnd servicii pe care le distribuie direct

publicului, prin propriile lor filiale i agenii. American Express - de exemlu este implicat n multe alte afaceri: a fost prima companie care a emis cecurile de cltorie; este proprietarul unuia dintre cele mai importante servicii de creditare a clienilor; de asemenea, presteaz servicii de asigurare i bancare internaionale. Pe lng TO activeaz i liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt angajate n afaceri hoteliere, precum i n transporturi. Aceast situaie le avantajeaz, pentru c propun pachete proprii de servicii de transport aerian i de cazare hotelier. Companiile maritime sunt, de asemenea, touroperatori. Croazierele sunt o form de tour (deplasare) cu vaporul, apelnd n acelai timp la hotel pentru asigurarea cazrii. Croaziera este aproape singura form de serviciu turistic oferit de companiile maritime, liniile maritime regulate rmnnd de domeniul trecutului. Unii TO au fost absorbii de ctre corporaiile mari activitate divers, alii ntrein strnse legturi cu liniile charter particulare sau cu lanurile hoteliere, alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. Functiile TO: 1. cercetarea pietii si prognozarea cererii 2. cercetarea ofertei de aranjamente turistice si determinarea destinatiilor top pt un sezon anume 3. fabricarea produselor turistice 4. formarea preturilor Produsele turistice oferite de touroperatori: - pachetul vacan care are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau divertismentul local, dar n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate fr atracii prea scumpe. Atraciile importante includ: soarele, marea i activiti, cum sunt golful sau tenisul oferite de staiunea respectiv. - tour-ul cu ghid (condus) care include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cltoriei. Activitatea oferit de tour e principala sa atracie. Persoana care conduce astfel de tour-uri este tour-ghidul. - voiaje forfetare (all inclusive), sunt calatorii organizate dupa un program detaliat cuprinzind un ansamblu de prestatii turistice care asigura in mod integral satisf. necesitat. de consum a turist. pe toata durata sejurului la un pret unic. Prezena acestora este mai frecvent n EU, n special Anglia i Germania. - sejur cu pensiune completa este o calatorie care include serv. de baza (transport, cazare, alimentatie) si sint practicate in asa forme de turism ca cel de litoral, monatn, ecologic si rural, recreare si refacere a sanatatii.

Exist ns i importani TO care intervin pe piaa mondial a turismului, localizai n unele ri n curs de dezv. mai avansate, precum: Mexic, Brazilia sau rile din Asia de S-E (TRADE WINDS CHARATERS i STOPOVER JIOLIDAY, asociate liniilor aeriene SINGAPORE INTERNATIONAL AIRLINES, care ofer voiaje n rile din zon). Avantajele pe care TO din rile generatoare le au fa de concurenii lor din ri receptoare, se traduc prin: realizarea unor pachete de servicii turistice atrgtoare i posibilitatea mai buna a vinzarii cunoaterea mai profund a gusturilor i nevoflor clienilor posibilitatea de transfer a turitilor ctre i napoi n rile receptoare cazare la locul destinaiei turistice (prin conexiuni cu liniile aeriene i lanurile hoteliere) asigurarea unor faciliti locale coordonarea pe plan local a elementelor pachetului de servicii asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor activitii desfurate de TO pret accesibil, deservire rapida, acces la sistem de rezervare, siguranta financiara, acces la cele mai bune unitati de cazare TO francezi Principalii TO sunt: SOTAIR cu Jet Tours (Air France), FRANTOUR, Nouvelles Frontieres, Club Mediterranee i Paquet. TO britanci , Principalii TO sunt: THOMSON, OWNERS OBROAD, AIRTOURS, BEST TRAVEL. TO germani, GM este principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare. Este i ara n care concentrarea este cea mai extins, ntruct primii doi principali TO : TUI (Touristik Union, International) i NUR (Neckerman und Reisen) realizeaz 50% din vnzri. Principalii TO sunt: TUI KG, NURTOURISTIC, DER. TO din Olanda, Elveia i rile scandinave In aceste ri, piaa voiajelor forfetare este foarte concentrat: TO Olanda (HIT Holand International, Arke Reisen Neckermann Hollande) reprezint peste 50% din vnzri; TO Elveia: Kuoni, Hotelplan, Airto i Imholg reprezint 70% din pia; TO Suedia: Vingresor, Atlas, Speis i Ress asigur peste 70% din producia de voiaje forfetare. Succesul TO din aceste ri se explic prin calitatea prestaiilor. TO nord-americani Cel mai mare TO american este AMERICAN EXPRESS TRAVEL. Pe linga realizarea de voiaje, acest TO dispune i de propria carte de credit (avnd mln de adereni), emite cecuri de cltorie, asigur diverse servicii legate de voiaj. Un alt mare TO CARTAN care promoveaz cartea de credit CARTE BLANCHE. Ali TO importani care acioneaz pe piaa american

sunt: GATEWAY HOLIDAYS, ETC TRAVEL CLUB. In Canada, cei mai importani TO sunt: CANADIAN PACIFIC, TOUR MONTREAL; VENTUREX. TO japonezi , Inclinaia mare a japonezilor de a cltori peste hotare n grupuri i prin inclusive tour se datoreaz unei multitudini de factori, printre care merit citai: - meninerea unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia; - limitarea zborurilor charter n interes turistic; - reglementarea strict a facilitilor practicate la transportul aerian; - bariera lingvistic ntmpinat de japonezii care cltoresc n strintate; incitaia japonezilor de a vizita mai multe destinaii n cadrul unui voiaj, n special n Principalii TO japonezi sunt: JAPAN CREATIVE TOURS, JET TOURS, JAPAN TRAVEL BUREAUX, NIPPON EXPRESS. 1.2. Agentiile de turism: definitii, clasificari, structura In literat. de specialitate si in terminologia OMT se utilizeaza notiunea de agentie de voiaj. Agentia de voiaj este o agentie independenta sau o retea de agentii avind ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pt mijloacele de transport si vinzarea produselor preluate de la TO. Agentia de turism, notiune prezenta in literat.romaneasca. Agentiile de turism se pot diviza in: 1. Agent de vinzari 2. Agent tehnic de turism - agentie specializata in organizarea excursiilor, studierii pietii, organizarea unor operatiuni tehnice de turism ca elaborarea itinerariilor si prelucrarea info de ghidaj, rezervari, perfectarea documentelor pt regim de vize. Tipologia AgT: AgT cu oferte turistice complete AgT excursioniste AgT comerciale AgT implant (organ. de o retea internationala) AgT de circuite AgT de stimulare a vinzarilor si informare a turistilor Operaiuni tehnice ale ageniei de voiaj Acestea se refer n principal la:

Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sa aerian (servicii izolate simple i compuse de transport) se face cu ndeplinir urmtoarelor condiii: - cunoaterea tarifelor (furnizate gratuii ctre transportatori); - cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; - cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de trans - efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute Vnzarea de servicii turistice: a. Izolate: agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea serviciilor receptive de acces produse, n general, de ctre agenie; - servicii de primire ("meeting" sau "transfer") constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unui funcionar a ageniei care sa vorbesca limba clientului pt al ajuta n operaiunile de staionare (transport, bagaje, rezervarea biletelor, care cunoaste topografic locurile unde vor trebui utilizate. - servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de trapa i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clieni n visffl b. Complexe. Serviciile complexe sunt: voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei); cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Concomitent are loc vnzarea unor servicii complementare: - serviciul de banc (schimb valutar, emiterea de travelers cheques); - serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport; - serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; - serviciul de rezervri i cumprri de bilete pt diverse spectacole i manifestri; - serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; -serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor sucursalelor sau ageniilor

corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta - servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le solicit etc Structura tehnic a unei agenii de voi Din componena unei agenii de voiaj mare fac parte mai multe birouri, tornpartimente i oficii. Acestea sunt: Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birt i oficii, care necesit semntura directorului tehnic; - instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comision Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnztorilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publii care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naii s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor, persoanelor cu care au strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice. Secia contracte: - ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport: - stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei; - ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, contabilizarea i plata lor - trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce priveg aplicarea exact a normelor contractuale. Secia material: - se ngrijete de tiprirea biletelor i de distribuirea acestora catre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, manuale) - se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat n dou compartimente (oficii): 1. Compartimentul producie format din trei secii: - sectia programare generala se ocupa cu studiul programelor de voiaj, operatiuni: -frmarea itinerariului;

alctuirea devizului estimativ al costului constituirea de "allottements" - contingente (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale); efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea de servicii modalitile de executare i de vnzare a voijelor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (pliante, reviste etc). - Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor n grup, programate, cu ofert ctre public. - Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. 2. Compartimentul recepie - const n organizarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde trei secii: - Secia contracte pentru servicii receptive care: - ncheie contracte cu hoteluri i restaurante - ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole etc; - ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport etc) -Secia receptiv general care: - deplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate - studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de prirnire erse localiti uristice de acces, cu personalul specializat n nsotire. - Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervare prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i agenii corespondente.

Biroul trafic accesoriu compus din: -Secia servicii bancare care: - efectueaz schimbul valutar - repartizeaz valuta extern rezidenilor ce pleac n strintate;emite cri de credit. - Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: - emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion);

se ocup cu organizarea general serviciului de expediere bagajelor. Biroul tarife i documentare format din: - Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie d tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filialei sucursale ale ageniei. - Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaza fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzlil toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor. Biroul publicitate format din: Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitate i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv
-

2. PRODUSUL TURISTIC CA OBIECT AL ACTIVITATII AGENTILOR ECONOMICI DIN TURISM 2.1. Continutul produsului turistic. Categorii de produse turistice si caracteristicile lor Podusul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane pe tot parcursul calatoriei. PT este o combinatie dintre: elementele de atractivitate (res.naturale si antropice pe care le ofera o zona) servicii specifice si nespecifice activitatii de turism, ca rezultat al actiunii fortei de munca asupra bazei materiale Distingem: 1. Bunurile materiale ale PT: patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc, care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje; elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine etc); faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule i ci de comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Privite ca atare, nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja, climatul, hotelul, autobuzul) nu este produs turistic. Pentru a dobndi calitatea de elemente ale unui astfel de produs, ele se impun a fi ansamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism. Nu elementele materiale ca atare definesc produsul

turistic, ci serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul - ci cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care aceasta l ofer). 2. Servicii cuprinse in PT: a. Aferente unor preocupari active: sport, excursii, vinatoare, pescuit etc. b. Semiactive: vizionari de spectacole, expozitii, promenade. c. Semipasive: vizita in restaurant, Sali de tratament. d. Aferente unor preocupari pasive: odihna in camera, lectura, somnul, igiena. 3. Servicii de intermediere Rezervari de locuri in mijloace de transport, hotele, restaurante, la manifestari culturale, informare, asigurare, inchirieri, traduceri etc. Servicii de baza: transport, cazare, alimentatie, agrement. Servicii aditionale: inchiriere, traduceri, SPA etc. Bunurile materiale sunt produse care se prezint sub forma corpurilor materiale avnd anumite forme i dimensiuni concrete, putnd fi consumate sau utilizate la alegerea deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul. Serviciile se definesc ca fiind produse care, nembrcnd form material, nu dau posibilitatea s fie deinute de ctre consumatori sau utilizatori, putndu-se i consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. Particularitile serviciilor: Intangibilitatea- serv. nu pot fi vazute, simtite inainte de a fi cumparate. De aceea e necesar fixarea unui pret adecvat, utilizarea unui personal calificat, crearea unei ambiante adecvate Inseparabilitatea- repr. Faptul ca serv. nu pot exista separat de prestator si client, de regula consumul si prestarea au loc in ac.timp. Productorul i consumatorul de servicii se afl n permanen mpreun, consumul avnd loc n faa productorului. E necesar de recrutat personal suplimentar, desrvirea clientilor in grup, majorarea vitezei de prestare, achizitionarea de echipament nou. Perisabilitatea- repr.imposibilitatea stocarii si inventarierii serv., serviciile nu se pot constitui n stocuri atunci cnd cererea este mic, pentru a se pune n vnzare atunci cnd piaa este favorabil. E necesar de a creste randamentul intreprinderii, utilizarea pret. Diferentiate, stimularea cererii prin activitati promotionale. Variabilitatea- repr. Imposibilitatea repetarii serv. in mod identic de la o prestati la alta.Ac.depinde de prestator, client, timpul si locul prestarii. E necesar personalizarea serv. in concordanta cu dorintele fiecarui client, utlizarea tehnologiilor hard&soft, elaborarea si implementarea standardelor de desrvire, crearea sistemului de control al calitatii.

Eterogenitatea- repr. Capacitatea serv. de a satisface necesitatile de consum a fiecarui turist pe toata perioada calatoriei. Clasificarea PT: in f-tie de forma de organizare a voiajului: 1. circuit 2. sejururile 3. croazierele rangul taxonomic aferent geografiei turismului: 1.prod.organizate in regiuni/subregiuni tur. 2. areale/centre 3. statiuni/localitati distanta pe care se deplaseaza turistii: 1. mica (turism intern) 2. medie (in interiorul continent) 3. mare( alte continente) perioada in care se deplaseaza 1. prod. sezoiere 2. in afara sezonului 3. ocazionale ( tratament etc.) motivatia de calatorie: 1. afaceri 2. recreere 3. vizitarea rudelor etc. Durata sejurului: 1. prod. de 1 zi 2. de sejur scurt(2-4 zile) 3. cu sejur lung (mai mult de 5zile) dupa modul derularii: 1. prod. itinerante ( vizitarea obiectiv. Tur. Amplasate in dif. Regiuni) 2. prod. de sejur (consumul are loc intr-un singur loc: la mare) nr de serv pe care le integreaza: 1. integrale(all inclusiv) 2. compuse( lipsesc unele prod. de baza) 3. simple(1-2 serv: transport si cazare) tipul grupului: 1. individuale 2. de familie 3. de grup Calitatea PT e influentata de factori de ordin: Natural: frumusetea peisajului, puritatea aerului si a apei, accesibilitatea la obiective, temperatura si precipitatiile, fracventa calamitatilor. Tehnic: vechimea si gradul de uzura a unitatilor de cazare si transport; conditii de iluminat si semnalizare; vitezele de deplasare; confortul oferit in timpul calatoriei; arhitectura oraselor si cladirilor. Organizatoric: momentul inceperii si sf.calatoriei, programul vizitelor. Politico-juridic: imaginea tarii si regim politic; stabilitatea politica si sociala; legislatia cu privire la turism; formalitatile turistice existente. Socio-cultural: structura pe nationalitati a populatiei; gradul de cultura si ospitalitatea; nr vorbitorilor de limbi straine; bogatia folclorului si cea a monumentelor istorice si culturale Economic: nivelul si structura tarifelor; costurile prod. tur.;nivelul cheltuielilor turistilor; calitatea serv.prestate.

Personalul antrenat in T: nr personalului; nivelul de calificare; amabilitatea ac.; nivelul salariilor. 2.2. Tehnologia formarii PT. Etapele conceperii PT Conceperea unui PT presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Culegerea inform. privind: a. Cererea- motivatia calatoriei, veniturile disponibile, timpul liber, categoriile socio-profesionale, gusturlie turistice. b. Oferta concurentilor- prod. tur. Oferite de concurenti, pretul lor si tarifele practicate, modalitati de plata utilizate. c. Componentele care vor fi incluse- obiectivele turistice variate, BTM, serv. oferite, posibilitatile de acces, infrastrucura, densitatea retelei comerciale, existenta serv. de agrement. d. Formalitatile de organizare a voiajului 2. Selectarea obiectivelor turistice si a serv. oferite, a unitatilor prestatoare in f-tie de segmentul clientela si paricularitatile cererii pe care ac. o manifesta. 3. Combinarea si asamblarea componentelor pT realizate in raport cu cererea in care TO sau AgT alege serv. 4. Asigurarea serv. necesare pe tot parcursul calatoriei prin incheierea de contracte, emiterea comenzilor, rezervarilor, intocmirea programului turistic. 5. Determinarea pretului PT: costul si mediul concurential; legislatia in domeniul tarifelor. 6. Promovarea PT si lansarea lui. 2.3. Modalitati de promovare a PT Una din sarcinile cele mai importante asumate de marketingul mix este aceea de a furniza clientelei toate genurile de informaii, sfaturi i ndemnuri prin intermediul crora aceasta s fie atenionat de existena unei anumite oferte, s i se trezeasc interesul n legtur cu utilitatea acesteia, s fie atras spie ea, s i se creeze convingerea c ea este n msur s o satisfac mai bine dect altele i s o determine s ia decizia de cumprare. Date fiind legturile foarte strnse dintre promovare i vnzri, la fel ca n celelalte domenii de activitate, n turism pot fi puse n eviden dou stiluri promoionale distincte: promovarea imaginii, avnd n centrul ateniei destinaiile turistice pe care urmrete s le fac pe larg (i ct mai favorabil) cunoscute; promovarea vinazarilor, care implica nemijlocit operatiile de comercializare Obiectivele promovrii

Punctul de plecare n definirea obiectivelor promovrii turistice l constituie definirea obiectivelor de marketing ale firmei. De exemplu, dac o agenie turistic i fixeaz ca obiectiv general creterea numrului de clieni, ea trebuie s aib n vedere, mai nti, cel puin trei niveluri ale clientelei (cea aparinnd ei, cea aparinnd concurenei i cea care nc nu s-a hotrt s fac turism), putndu-i formula apoi cel puin patru strategii diferite de marketing: 1) ntrirea fidelitii clienilor proprii 2) formarea si promovarea imaginii 3) stimularea vinzarilor 4) atragerea clienilor firmelor turistice concurente; 5) transformarea nonconsumatori lor de produse turistice n consumatori (mai nti poteniali, iar apoi efectivi). Rolul informrii n promovarea turismului Activitatea de promovare este nainte de toate o activitate comunicaional, informarea clientelei n legtur cu produsul i firma care-1 furnizeaz fiind unul din obiectivele ei de prim importan. Aceasta se poate realiza pe ci i cu mijloace multiple, sub form verbal sau scris, vizual sau auditiv, direct sau indirect. Rolul centrelor de informare Firmele, organizaiile i instituiile interesate n promovarea pe scar larg a turismului i organizeaz, aproape fr excepie, centre de informare (puncte, birouri sau oficii), avnd caracter permanent sau ocazional. 1) Centrele permanente de informare sunt organizate pe principiul teritorial, pe cheltuiala firmelor, oficiilor de turism sau a statului, fiind amplasate n localitile, zonele i rile n care clientela turistic este cea mai numeroas, ele mbrcnd, de cele mai multe ori, forma birourilor sau oficiilor de informare. Rolul lor este acela de a oferi (gratuit, de regul), pe toate cile (fa n fa, telefonic, prin pliante i brouri) informaii utile clientelei turistice, att n localitile emitente, ct i n cele receptive, antrennd n sistemul de distribuire a acestora ageniile de voiaj, transportatorii auto,maritimi,feroviari. 2) Punctele ocazionale de informare se prezint sub forma saloanelor si standurilor. a) Saloanele (denumite i foier-uri sau expoziii) de vacan sunt puncte de informare de prim importan la care firmele turistice, individuale sau asociate, au posibilitatea s contacteze direct o bun parte din clientela potenial i, mai ales, intermediarii (profesionitii) interesai n distribuirea produselor turistice. Ele se organizeaz mai cu seam naintea vacanelor (de var sau de iarn) ori marilor srbtori, fiind manifestri (de amploare mai mare sau mai mic) de cea mai nalt eficien sub aspect comunicaional.

Standurile se organizeaz, de regul, la nivel naional, multiregional sau regional, cu participarea firmelor, grupurilor de firme i organismelor naionalede. turism, scopul lor fiind acela de a asigura (n condiii mai economice dect prin? saloane) distribuirea documentelor promoionale (pliante, brouri) ctj intermediari sau clientela final. Centrele i punctele de informare de toate genurile, n afar de informaiile scrise, trebuie s fie n msur s transmit celor interesai i informaii verbale, prin tehnici operative (cum ar fi cele de vorbire accelerat). De regul, aceste informaii (prin viu grai sau prin telefon) trebuie s fie nsoite imediat de informaiile din documentele de promovare (oferindu-se ct se poate de rapid, direct sau prin pot, pliante, brouri etc. Cu toat amploarea luat de alte mijloace de informare turistic (radioul, televiziunea etc), informarea prin documente scrise (brouri, pliante) i menine nc primul loc sub aspectul utilitii i eficacitii. Pe msura intensificrii concurenei interne i internaionale, centrele i punctele de informare turistic i extind n permanen stocurile de brouri i de alte documente. Pentru a-i atinge inta, aceste documente trebuie s fie, n egal msur, atrgtoare i utile.
b)

Modaliti de promovare: publicitate promovarea vnzrilor relaiile publice fora de vnzare marketingul direct promovarea prin marc sponsorizarea saloanele profesionale Pentru a-i atinge obiectivele, promovarea turistic trebuie realizat combinnd ct mai multe din aceste forme, nefiind excluse nici cazurile n care firmele le folosesc pe toate.. Publicitatea turistic Publicitatea reprezint principala modalitate de promovare a produselor i serviciilor turistice. Indiferent de formele concrete pe care le mbrac, publicitatea este o form de comunicare n mas. Mesajele transmise ctre clientel se caracterizeaz prin aceea c sunt: a) simultane, adresndu-se unui numr mare de persoane, printr-o mare diversitate de ci (publicaii, radio, tv etc)

impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane (ci publicului, n general) c) indirecte, cazurile n care transmitorul se afl n contact nemijlocit cu receptorii mesajelor fiind cu totul excepionale d) n sens unic, mesajele parcurgnd drumul emitor - receptor (nu i invers) Aceast ultim caracteristic deosebete n mod esenial publicitatea de celelalte forme de promovare, care se bazeaz pe un oarecare dialog ntre firmele de turism i clientel. Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic, la fel ca n toate celelalte cazuri, profesionistul trebuie: s defineasc precis tema (subiectul) publicitii, deciznd ce urmeaz s fie anunat; s aleag destinaia mesajului, deciznd cui i este el adresat; s precizeze locul (localitatea, zona sau ara), deciznd deci unde va fi distribuit mesajul; s hotrasc momentul sau perioada, respectiv s decid cnd va avea loc campania publicitar; s selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informaiile, rspunznd la ntrebarea " cum se va transmite mesajul?"; s evalueze efortul economic, hotrnd ct se va cheltui pentru realizarea publicitii; s estimeze efectele (creterea vnzrilor, a profitului etc.) care vor fi obinute pe seama campaniei publicitare.
b)

Definirea rolului. Ca parte component a unei anumite strategii de marketing, publicitatea n turism trebuie s asigure (la fel ca i promovarea din care face parte): informarea clientelei poteniale n legtur cu existena pe pia a unui anumit produs sau serviciu turistic i a firmei care-1 furnizeaz; suscitarea interesului clientelei i al distribuitorilor (ageniilor de voiaj) care asigur vnzarea acestuia (prin campanii de pres sau pe alte ci); promovarea evenimentelor (sportive, culturale, religioase) generatoare-de turism; anunarea reducerilor de pre acordate n anumite condiii (pentru grupuri, pentru oferta extrasezon); crearea unei imagini de marc; fidelizareaclien Publicitatea prin mass -media

Principalele mijloace de mass-media care pot fi utilizate n scopuri publicitare de ctre o firm de turism sunt: presa scris, radioul, televiziunea i cinematograful. Adeseori, pentru a mri eficiena, firmele de turism folosesc simultan mai multe tipuri de media pentru transmiterea mesajelor publicitare. Fiind cel mai vechi tip de mass-media, presa este folosit de firmele turistice ca mijloc de transmitere ctre clientel a mesajelor publicitare datorit unor avantaje certe pe care le prezint. Radioul Ca i presa scris, radioul s-a impus ca mijloc de publicitate datorit avantajelor pe care le prezint: operativitatea foarte ridicat de transmitere a mesajului (mai ridicat dect prin ziare sau reviste), acesta putnd fi difuzat pe post imediat cej, fost adus aria larg de rspndire, numrul posesorilor de aparate de radio fiind n continu cretere costul sczut (comparabil cu cel prin presa scris) posibilitatea utilizrii unui fond sonor atrgtor flexibilitatea deosebit, mesajele putndu-se modifica uor i rapid Ca dezavantaje, ar fi de semnalat: caracterul efemer al emisiei-recepiei mesajului publicitar, acesta neputndu-se asculta dect n momentul transmiterii lui (un astfel de neajuns impunnd repetarea transmisiei, ceea ce cost firma de turism); probabilitatea redus de recepie a mesajului, asculttorii fiind arareori concentrai asupra acestora (adeseori ei fiind angajai n diverse activiti n timp ce ascult emisiunile radiofonice), iar numrul posturilor care pot fi ascultate fiind din ce n ce mai mare imposibilitatea stocrii (de ctre asculttorii interesai) a mesajelor transmise Televiziunea Fiind mijlocul publicitar cel mai costisitor, televiziunea nu se recomand dect pentru promovarea turismului n mas. Fa de publicitatea prin alte mijloace, cea prin televiziune prezint unele avantaje certe: posibilitatea asocierii celor mai importante elemente (textul, sunetul, imaginea) prin care se asigur comunicarea cu turitii poteniali (acesf avantaj fiind ntlnit i n cazul cinematografului), mesajele transmise, devenind astfel foarte atractive, interesante (mbinnd coloritul cu peisajul, animaia i muzica, se va reui mai rapid s se atrag atenia i s se stimuleze interesul oamenilor pentru diferite forme de turism)

audiena larg de care se bucur n rndul clienilor poteniali Ca dezavantaje, n afar de costul cel mai ridicat pe care-1 presupune, ar mai fi de semnalat:

durata foarte scurt pe care trebuie s o aib mesajele, posturile tv neacceptnd mesaje de durate mari; probabilitatea mic de receptare, cauzat de numrul mare de posturi i de canale care pot fi urmrite (o persoan, la un moment dat, neputnd recepta dect un singur post i o singur emisiune) oarecare dificultate n individualizarea mesajelor firmei de turism acestea fiind transmise, de cele mai multe ori, mpreun cu cele aparinnd altor firme Cinematograful Filmele prin care se realizeaz promovarea turismului pot fi de dou feluri: filme publicitare propriu-zise (cu o durat de pn la 5 minute), care se pot transmite i n timpul celor artistice, i filme documentare (cu caracter comercial), avnd o durat de pn la 30 de minute, care se transmit fie independent, fie naintea celor artistice. Cinematograful, presupunnd folosirea unor spaii speciale (sli de proiecie) i a unor echipamente scumpe, este cel mai costisitor mijloc publicitar, neputndu-se utiliza dect de firmele i organizaiile turistice foarte puternice. Publicitatea exterioar Panourile publicitare Comparativ cu alte forme ale publicitii, cea prin panouri sau nsemne luminoase prezint urmtoarele avantaje: cost mult mai sczut, acesta (constituit din cheltuielile de redactare i de construire, din taxele de rezervare a spaiilor de afiaj, din cheltuielile de alimentare cu energie electric etc.) fiind proporional cu mrimea panourilor utilizate i cu timpul de expunere; probabilitate nalt de recepie, datorit timpului de expunere incomparabil mai mare dect n celelalte cazuri; posibilitatea schimbrii operative a mesajelor, firmele turistice pltind pentru timpul de expunere i nu pentru coninutul lor; Ca dezavantaje, ar fi de menionat: adresndu-se, cu precdere, persoanelor n trecere prin anumite zone, deci grbite (aflate pentru puin timp n faa lor), este foarte probabil ca unele din ele s nu recepioneze mesajele expuse prin afiaj; atunci cnd se folosete n mod excesiv, Publicitatea direct

Presupunnd construirea i exploatarea unor linii directe de legtur ntre firmele de turism i clientel, publicitatea direct se realizeaz fie prin contacte nemijlocite cu aceasta (prin centrele de informare turistic, prin standuri, saloane i trguri etc), fie pe legturi stabilite prin pot, telefon, fax i terminale de calculator. Specificul acestui gen de publicitate const n aceea c mesajul este particularizat pentru fiecare client (sau categorie de clieni) n parte. Telefonul. Ori de cte ori astfel de contacte nemijlocite nu sunt posibile (sau recomandate), firmele de turism pot folosi telefonul, acesta fiind att mijloc de transmitere, ct i mijloc de recepionare a apelurilor. Ca mijloc de publicitate, acesta permite: asigurarea confidenialitii comunicaiilor identificarea reaciilor imediate ale interlocutorilor la mesajele^, transmise i aprecierea calitii percepiei readaptarea (din mers) a mesajului corect nelegere a acestuia, dndu-se operativ lmuririle suplimentare necesare Cei care realizeaz convorbirile telefonice cu clienii n scopuri promoionale trebuie s fie foarte buni cunosctori ai produselor sau serviciilor turistice pe care le ofer spre vnzare (ai elementelor forte), ai clientelei int, ai concurenei i ai regulilor i tehnicilor de comunicare. Pe lng faptul c este costisitor, telefonul, ca mijloc de realizare a 'publicitii directe, mai prezint i dezavantajul c nu poate fi utilizat dect limitat. Distribuia direct a pliantelor, brourilor sau altor tiprituri promoionale ale firmelor i organizaiilor de turism se realizeaz, de regul, prin intermediul cutiilor potale ale clienilor poteniali. practicndu-se n cazurile n care densitatea populaiei unor localiti (deci i a clientelei) este mare i foarte mare, substituind pota (nlocuind potaii care distribuie plicurile coninnd materiale publicitare cu angajaii din turism). Pota este mijlocul de publicitate care se bazeaz pe scrisori i tiprituri, precum i pe liste de adrese, permind o nalt selectivitate. Pentru a reduce cheltuielile pe care le presupune, greutatea scrisorilor, brourilor i plicurilor trebuie adaptat la cele mai joase tarife posibile. Pe de alt parte, expediiilor potale trebuie s li se asigure un aspect ct mai atrgtor i ct mai personalizat, semnturile pe care scrisorile le poart trebuind s fie originale (i n alt culoare dect textul), iar timbrele ct mai sugestive (incitnd la turism). 2.4. Modalitati , forme si strategii de comercializare a Pt Rolul distribuiei: existena distribuiei faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre clientel, ea face posibile

compararea i alegerea acelor combinaii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punctul de vederea al destinaiilor, al mijloacelor de transport folosibile, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de cazare i mas, al tipurilor de agrement posibile etc). O prim funcie a distribuiei n turism ar fi aceea de adaptare a ofertei turistice la cerere .Funcia principal a distribuiei n turism (ca n oricare alt domeniu) este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari. Tipuri de intermediari Principalele tipuri de intermediari care opereaz pe piaa turistic sunt: turoperatorii, ageniile de voiaj, organizaiile sindicale, centrele de rezervri i altele. Tur-operatorii Fiind denumii i productori de voiaje, voiajiti sau angrositi, turoperatorii sunt organizatori de voiaje i sejururi care i asum rolul de a asambla diferitele pri componente ale produselor turistice (serviciile de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de nchirieri etc.) i de a le oferi, n forme mai mult sau mai puin complete, clientelei direct sau prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. Ageniile receptive Cunoscute i cu denumirea de ground operators sau de agenii de primire, ageniile receptive sunt firme turistice din locurile de destinaie care, n baza unor contracte ncheiate cu celelalte agenii, asigur serviciile pentru clienii ajuni n locurile de sejur. Unele dintre acestea sunt specializate pe anumite segmente de clientel (colari sau vrstnici, oameni de afaceri sau vacanieri, turiti individuali sau grupuri) ori pe anumite piee (Europa Occidental sau de Nord, SUA, Japonia etc). Numrul i caracteristicile lor reflect nivelul de organizare i profesionalismul din destinaiile turistice. Implanturile sunt puncte de vnzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lng unele comitete de ntreprindere, sindicate, cluburi i asociaii, acestea fiind organizate la fel ca ageniile de voiaj. Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, plecnd de la grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite deja nainte de plecarea n voiaje, propunndu-i s practice un turism de mas . Comercializarea produselor turistice Prin mod de comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de

vnzri, n vederea trecerii lor de la productori la beneficiari. Obiectul actelor de schimb care in de sfera turismului l constituie fie serviciile turistice singulare (de genul cazrii), fie combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe astfel de servicii. 2.5. Modalitati de stimulare a vinzarilor Simpla publicitate nu este suficient pentru a-1 determina pe un client potenial s se transforme n cumprtor de produse turistice. De regul, ntre momentul recepionrii mesajului publicitar i cel n care se manifest efectiv nevoia i intenia de cumprare se poate interpune un interval de timp att de mare nct acesta s fie uitat. Ca urmare, publicitatea trebuie urmat (sau nsoit) i de alte forme promoionale, una dintre ele fiind promovarea vnzrilor. Spre deosebire de publicitate, prin care se realizeaz furnizarea informaiilor cu privire la firma turistic i la oferta sa, promovarea vnzrilor este un mijloc de comunicare prin care se urmrete stimularea, pe diferite ci, a consumatorilor de produse i servicii turistice, a comercianilor i a intermediarilor, determinndu-i s contribuie la realizarea intereselor firmei Prin urmare, promovarea vnzrilor are rolul de a completa publicitatea i vnzrile personale, urmrind stimularea (creterea cantitativ) a cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumprare, ridicarea prestigiului firmei pe piaa turistic etc. Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a vnzrilor au fost: a) intensificarea concurenei, pe piaa turistic mrindu-se continuu numrul alternativelor de petrecere a vacanelor i numrul destinaiilor turistice, condiiile de confort etc. devenind tot mai diverse; b) creterea i diversificarea rolului ageniilor de voiaj, prin intermediul acestora realizndu-se cel mai mare volum de vnzri pe piaa turistic (ele fiind la fel de interesate ca i firmele productoare n stimularea consumatorilor); c) adncirea crizei economice, care provoac modificri sensibile ale destinaiilor veniturilor consumatorilor i ale sensibilitii lor vizavi de reducerile de pre sau de alte tehnici promoionale; Alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face inndu-se seama de: mrimea cererii intensitatea concurenei durata aciunilor promoionale bugetul promoional disponibil etc. Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cele mai frecvent utilizate de firmele de turism ar fi:

reducerile de tarife jocurile i concursurile seminariile, conferinele i workshop-urile voiajele de stimulare publicitatea la locul vnzrii cadourile promoionale etc.

4. EVALUAREA SI CARACTERISSTICA CONTRACTELOR DE TURISM In marea majoritatea a cazurilor, contractul de turism se ncheie ntre firme specializate din dou state diferite, societi comerciale, dintre care una se oblig ca n schimbul unui pre s asigure, n ara sa, prestaii turistice pentru clienii celeilalte societi comerciale, turitii. Potrivit prevederilor Conveniei de la Bruxelles, contractul de turism poate fi contract de organizare a cltoriei turistice sau contract de intermediere cltoriei turistice. In contractul de organizare a cltoriei turistice, o persoan, numit organizator de turism, se angajeaz n nume propriu, s procure alteia, n schimbul unui pre global, un ansamblu de prestaii combinate de transporturi, gazare, distinct de transport sau alte servicii separate de acestea. In contractul de intermediere a cltoriei turistice, o persoan, numit intermediar de turism, se angajeaz s procure alteia, n schimbul unui pre, fie un contract de organizare turistic, fie una sau mai multe prestaii izolate, permind rezilierea unui voiaj sau a unui sej ur oarecare. 4.1. CONTRACTUL DE SERVICII TURISTICE 4.2. CONTRACTUL DE MANAGEMENT Se ncheie ntre proprietarul hotelului i o firm de management independenta de proprietar. In contract se stipuleaz c firma de management acioneaz n totalitae ca un agent al proprietarului si in contul proprietarului. Angajatii hotelului sunt salariai ai proprietarului, iar rezultatele financiare (profit sau pierderi) sunt nregistrate n bilanul proprietarului. Firma de management acioneaz doar ca un administrator al hotelului, n numele proprietarului acestuia, pentru care primete o indemnizaie, a crei mrime este stabilit, de obicei, n funcie de rezultatele obinute, respectiv fie: - ca o cot procentual (de ex. 5%) din totalul veniturilor; - ca o cot procentual (de ex. 20%) din profitul brut de operare;

ca o combinare a celor dou forme de mai sus (de ex. 3%) din: venituri i 10% din profitul brut de operare.
-

4.3. CONTRACTUL DE TIMESHARE Conceptul de TIMESHARE (T.S.) i relaiile contractuale pe care le include sa extins continuu n practica turismului internaional n scopul asigurrii satisfaciei familiilor de a-i petrece vacana n propria lor proprietate. Declanarea i succesul acestei practici (a.T.S.) s-a datorat realiti evidente c o familie poate s-i petreac vacana doar n 7-21 zile pe an i deci cumprarea unei proprieti integrale (cas sau apartament de vacan) n acest scop nu este rentabil, deoarece rmne nefolosit cea mai mare parte a anului, cheltuielile cu conservarea, ntreinerea, paz i reparaii fiind ns permanente. De aceea, este mai avantajos s cumperi o proprietate n "timp partajat", respectiv numai pentru o anumit perioad a anului, cnd poi s o foloseti n mod efectiv, pltind numai partea din cheltuielile de utilizare a proprietii aferente acestei perioade. 4.4. CONTRACTUL DE REPREZENTARE Din punct de vedere al politicii de distribuie, reprezentantul poate fi considerat un organ de distribuj independent ca i ageniile de turism, cu excepia cazurilor de reprezentat unic i exclusiv, cnd reprezentantul, dei independent juridic, este n ntregin dependent din punct de vedere economic. n contractul de reprezentare hotelier sarcinile comerciale ale reprezentantului sunt mai diverse; n plus, lor li se adaug,; sarcini principale, activiti n domeniul comunicrii cu piaa i studii de mkg toate efectuate n favoarea societii reprezentate. 4.5. CONTRACTUL NTRE PRESTATORI I INTERMEDIARII DIN TURISM Folosirea intermediarilor n turism s-a impus att ca rezultat al tendinei generale a separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Ponderea vnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, ca societi, nregistreaz procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%. CONTRACTUL NTRE HOTELIER I INTERMEDIARII DIN TURISM (AgT si furnizorii) O ncercare de clasificare a diversitii contractelor ntre ageniile de turism i hotelieri, avnd i o relevan practic, ar fi mprirea n contracte de comision (de intermediere) i contracte cu garanie sau charter. Criteriul de clasificare

folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor ntre cele dou pri contractuale. CONTRACTUL DE HOTELRIE Cazarea unui client de ctre un hotelier determin apariia ntre cele dou pri a unor drepturi i obligaii. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt supuse aproape n totalitate unor prevederi legale i acte normative aplicabile relaiilor dintre orice client i hotelier n legtur cu prestarea serviciului de cazare. Se poate considera totui c anumite elemente legate de cantitatea, structura i calitatea prestaiei, tariful acesteia, nceperea i terminarea prestaiei, pot face obiectul unor negocieri. Ele sunt de altfel i singurele elemente consemnate scris ntre pri n cazul rezervrilor i confirmrilor fcute prin coresponden. CONTRACTUL DE FRANIZ Conform definiiei Asociaiei Internaionale de Franchising franchisingul reprezint un sistem de relaii permanente ntre franchiser i franchisee, n baza cruia toate cunotinele, imaginea, succesul, metodele de producere i de marketing sunt prezentate franchisee-ului n schimbul satisfacerii reciproce a intereselor. Cuvntul franchise provine din limba francez, avnd nelesul de privilegiu (concesiune) n vnzarea unor produse. Etimologic cuvntul franchisa este de origine francez i se traduce ca permisiune sau privilegiu. Deopotriv cu termenul franchisa n practica internaional se folosete derivatul englez franchising (francisare) - termen prin care se desemneaz operaiunea juridic (contractul) ce presupune cedarea cu titlu oneros de ctre o firm de succes numit francisor (concdent, ori firm mam) a dreptului i licenei (de fabricaie sau de comer) de a produce i de a vinde un anumit produs sau serviciu, utiliznd sistemul de afaceri i de management al firmei mam, n favoarea unui ntreg lan de alte firme (persoane juridice) sau comerciani (persoane fizice) n calitate de francizat (concesionar). Franchisingul, reprezint astfel, relaii de afaceri care presupun cedarea de ctre o parte (franchiser) celeilalte pri (franchiseeului) a dreptului (francisei) de a desfura pe un anumit teritoriu, ntr-un anumit mod i pentru o anumit perioad de timp activitate de antreprenor, similar activitii franchiserului. Dreptul de a desfura o activitate de antreprenor este realizat de franchiser n baza folosirii de ctre acesta a mrcii de fabric, comercial sau de serviciu oferit de ctre franchiser (firm cu renume) potrivit prevederilor contractului de franchising. CONTRACTUL DE ASOCIERE HOTELIER

Unitile hoteliere independente au, n general, o structur familial, autonomia lor fiind total. In ultimii ani, muli proprietari de hoteluri independente s-au orientat pentru cteva forme de asociere. Cele mai frecvente sunt: - afilierea la un lan voluntar hotelier. Aceasta const n aderarea unui numr de hoteluri care i pstreaz autonomia deplin, numele comercial propriu, la care i adaug i numele lanului la care ader, n scopul realizrii unor aciuni comune de comercializare, de cumprare, de formare a salariailor etc. Obligaia fiecrui proprietar de hoteluri const n plata unei cotizaii pentru finanarea aciunilor comune. Aceast form simpl de asociere cuprindea n anul 1990, n Frana. - afilierea (integrarea) unitilor hoteliere n cadrul unui lan hotelier integrat, fiecare hotel funcionnd ca o filial sau entitate distinct. Hotelurile sunt exploatate direct de un grup hoteler, au acelai nsemn unic (specific lanului hotelier) i sunt dependente juridic i financiar de grupul hotelier care deine pachetul de control (societatea-mam); - constituirea unei societi mixte ntre un lan hotelier i un proprietar de" hoteluri. Aceast form de asociere este mai des ntlnit n domeniul de activita al motelurilor i mai puin n cazul hotelurilor mari. Societatea mixt se constituie! mai ales n cazul n care proprietarul individual de motel (sau hotel) asiguri capitalul (amplasamentul, cea mai mare parte din construcii), iar lanul motelier^ (hotelier) particip cu finanarea achiziionrii mobilierului, echipamentulu' cheltuielilor premergtoare deschiderii unitii moteliere (hoteliere), ci managementul i elaborarea strategiei dezvoltrii. Cota de participare ' societatea mixt i cota de participare la profit se stabilete de ctre cele doji pri. Avantajele acestei forme de asociere rezult din calitatea de membrul lanului pe care o deine un investitor particular i n posibilitatea de susiner financiar a societii mixte de ctre lanul motelier, n cazul n care afaceri nu este profitabil o anumit perioad de timp. Formele contractuale cele mai frecvente n diferitele tipuri de asociere hotelier sunt: - contractul de leasing - contractul de management Contractul de leasing n industria hotelier are, n general acelai coninut, forme i modaliti concrete de realizare precum cel practicat n alte domenii de activitate. Problema esenial a unui contract de leasing const n modul de determinare a chiriei pltite de cel care nchiriaz hotelul proprietarului acestuia (societate-rnam, lanul hotelier, societate mixt). 5. TEHNICI DE STABILIRE A PRETURILOR SERVICIILOR TURISTICE

5.1. Conceptul de politica de pret in industria turistica. Criterii de stabilire a preturilor. Particularitatile preturilor turistice: 1. pretul de vinzare a prod. tur. nu au la baza cheltuielile medii de protectie, ci cheltuielile cele mai mari necesare obtinerii unei unitati de produs 2. valoarea prod. tur. este dependenta de factorii naturali si de utilizarea pamintului ca factor de productie, deci pretul PT va depinde de marimea rentei pt utilizarea pamint. 3. in T exista o gama larga de preturi pt aceleasi pT, de aceeasi calitate, ac.diferenta este cauzata de urmat.factori: de sezon: in extrasezon pt ac.Pt se plateste cu 30-40% m.putin tipul consumatorului: reducerile obtinute de studenti, copii, famile raportul de schimb valutar: de regula cauzeaza 10-20% diferenta gradul de concentrare a ofertei tur.: de regula influenteaza pretul cu 3040%, cu cit este mai mare concurenta cu atit pretul este mai mic. 4. evolutia relativ independenta a pret.tur. fata de cererea si ofertatur., ac.se explica prin reglementarile de stat in domeniul politici de pret in T si intelegerile intre ofertantii tur.(in T este de regula o concurenta dirijata: statul fixeaza pret. Pt viza, vizitarea obiectiv. Tur.) 5. pretul in domeniul T are o influenta moderata sau slaba asupra deciziei de cumparare a PT; sunt mai importanti factorii sociali, comportamentali, psihologici. 5.2. Modalitati de plata utilizate in industria turismului Principalele instrumente de decontare n turism sunt: Cecul de calatorie Mecanismul plii cecurilor de cltorie se particularizeaz prin faptul c beneficiarul lor le achit bncii sau instituiei de la care le cumpr i poate cere plata lor la prezentare oricrei bnci din lume ce cumpr astfel de cecuri. Dintre toate tipurile de cec, cecurile de cltorie au cunoscut cea m.mare diversificare. Astfel, cecurile de cltorie au nceput s fie tiprite i vnd clienilor lor nu numai de bnci, ci i de companii de transport, de turism. O categorie specific a cecurilor de cltorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat, sunt Eurocecurile. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ri europene i din Bazinul Mediteraneean. Eurocecurile sunt cecuri cu limita de sum, dar care nu au valoare imprimat (tiprit) pe ele. Eurocecurile sunt vndute de bnci clienilor lor (care au conturi deschise la ele), sub formau carnete de cecuri n alb. Beneficiarii completeaz Eurocecurile. Eurocecurile se

particularizeaz prin aceea c, odat cu eliberarea carnetelor de cecuri, banca d clientului i o carte de garanie. Cartea de garanie forma unei cri de vizit cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigura bncii pltitoare ncasarea cert a banilor de la banca emitent, iar pe de parte, constituie o protecie mpotriva furturilor, falsificrilor. Eurocecurile sunt achitate fr prezentarea de ctre beneficiar i a crii de garanie. Intre elementele nscrise n cartea de garanie i pe Eurocec trebuie s existe identitate absolut, verificat de lucrtorul de la ghieul la care pltete confruntat cu paaportul beneficiarului. Un alt tip de cec de cltorie sunt cecurile VISA. Utilizarea acestora sunt de dat relativ recent, iar apariia lor este rezultatul, pe de o parte, al concurentei unor bnci americane i engleze fa de Eurocecuri, iar pe de alt parte tendinei manifestate pe plan internaional de uniformizare (tipizare) a cec de cltorie. Asemntoare n principiu Eurocecurilor, cecurile VISA se particularizeaz prin aceea c sunt garantate de procesorul lor cu sumele ace existente n contul bncii care le-a eliberat. Un alt nscris asimilat cecurilor de cltorie este i International Money Order a crui utilizare s-a generalizat pe plan internaional, fiind emise n special de marile societi de voiaj din Anglia, S.U.A. etc. i au acelai regim de utilizare de utilizare ca cecurile de cltorie. Indiferent de modul procurrii unui cec de cltorie (direct sau indirect), operaiunea n sine, este n esen, o operaiune de cumprare: contra unei sume de bani (n numerar sau n cont) se cumpr n valoare echivalent un numr dorit de cecuri de cltorie, de anumite valori (5, 10, 100 uniti monetare) si in valuta convertibil dorit (dolari S.U.A., marca german, florin olandez etc). Cecul de cltorie astfel obinut poate fi utilizat direct ca mijloc de plat ocuind banii lichizi), deoarece n majoritatea rilor dezvoltate, aceste cecuri sunt acceptate ca atare, pentru achitarea taxelor de aeroport, vam etc. ct i prin transformarea lor n bani lichizi la ghieele bncilor sau ageniilor din diferite tari. Carte de credit Crile de credit reprezint o form simplificat de plat, care se extinde n mod ireversibil. n aceiai timp ns, utilizarea crilor de credit, presupune creterea cheltuielilor att pentru emiterea lor, ct i pentru cel care o folosete, n cazul ind.T, comisionul perceput pentru crile de credit este de circa 10%, n beneficiul firmelor emitente de cri de credit. Tipuri de carduri In rile dezvoltate publicul poate alege dintre mai multe tipuri de crduri re sunt puse la dispoziia lor fie de bnci, fie de diferite instituii i organizaii.

Ca tendin n politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regul carduri structurate pe categorii de clieni (inndu-se cont de veniturile acestora a) fi facilitile oferite: 1) credit card 2) store card (cartea de magazin) 3) debit card (cartea de debit) 4) cheque garanted card 5) crduri multifuncionale 6) smart card (crdul inteligent) b) dup emitent: 1) cri bancare 2) cri private (emise de comerciani) 3) cri emise de alte instituii i oganizaii Credit card indic faptul c deintorului i-a fost deschis o linie de credit care i permite s achiziioneze bunuri/servicii i/sau s ridice numerar, n limita unui plafon stabilit n prealabil. Particularitatea credit cardului const n faptul c permite titularului s efectueze pli chiar dac acesta nu are disponibiliti n contul su bancar. In contractul care s-a ncheiat ntre client i banc este prevzut i un plafon limit (linia de creditare) n cadrul cruia banca l va credita. Store cardul n rile dezvoltate, marile magazine au introdus pe pia propriile carduri, care concureaz credit cardurile emise de bnci. Aceste magazine prefer s emit propriul instruemnt de plat din urmtoarele considerente. - asigur loialitatea clienilor pentru magazinul sau reeaua respectiv de magazine - determin creterea vnzrilor prin facilitile de plat In esen, store crdurile sunt o variant a credit cardurilor, deci i modul lor de utilizare este asemntor acestora: lunar, se ntocmete situaia debitelor i astfel clienii au posibilitatea de a opta la sfritul fiecrei luni, pentru achitarea ntregii datorii sau numai a unui procent din aceasta. Avantajele credit cardului pt utilizatori: deintorul unui credit card, cumprtorul, are posibilitatea s aleaga momentul efecturii anumitor cumprturi; deoarece are un credit dispoziie, va putea cumpra un anumit produs n momentul n care va avea nevoie de el. - posesdrul cardului are posibilitatea, de a achita datori n ntregime la primirea situaiei soldului, sau de a achita acest sold n rate lunare; - tranzaciile se realieaz mult mai rapid dect n cazul cecului Avantaje pt comerciant: - contul comerciantului este creditat imediat cu valoarea mrfurilor sa serviciilor vndute pe baz de credit card, n momentul n care documentele

ce atest vnzrile (borderouri, chitane, facturi) sunt prezentate la banca pentru plat; - oferind mrfuri pe credit, comercianii care accept credit cardurile au mai muli clieni, comparativ cu cei care nu au introdus aceast modalita de plat; - opernd cu credit carduri, comerciantul este grevat de o mare parte cheltuielile i riscurile pe care le presupune folosirea numerarului; Debit card (cartea de credit) Debit card permite ca deintorului s-i fie debitat, din contul su, n mod direct, contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziionate i/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor automate de numerar. Debit cardul se emite n baza unui cont bancar al clientului-titular al cardului. Particularitatea pe care o are debit crdul vis-a-vis de credit card, const n faptul c titularul poate efectua pli sau retrage numerar doar n limita disponibilitilor din contul su, ns avnd grij ca ntotdeauna s rmn in cont o sum limit pn la care se pot efectua operaiunile enumerate. De asemenea, se poate vorbi de cheltuielile posesorului de carduri: este vorba de taxa de emitere i de taxa de administrare anual, i n plus de dob' pe care va trebui s o plteasc n situaia achitrii doar a unui procent datorie (n cazul unui credit card). Cheltuielile comercianilor se concretiza ntr-un comision denumit "tax pentru comerciant", care se stabilete de banca comerciantului sub forma unui procent care se aplic asupra valorii tranzaciilor derulate de acesta. Comparativ cu cheltuielile pe care vnztorul trebui s le fac n cazul n care tranzaciile s-ar efectua cu plata n numerar, nijvelul comisionului este mai mic, i deci mai avantajos pentru comerciant. Aadar, se poate afirma c este n avantajul vnztorilor s accepte cardurile ca modalitate de plat. Smart card Cardurile care au fost prezentate pn acum, fac parte din categoria crdurilor de plastic (cu band magnetic).In ultimii ani s-au nregistrat progrese importante n tehnologia legat de realizarea cardurilor. Au aprut astfel smart cardurile (carduri inteligente), care permit derularea unor tranzacii mult mai sofisticate dect celelalte carduri cu band magnetic, ce domin banca electronic din zilele noastre. Smart cardurile au aprut pentru prima dat n Frana. Dei pstreaz formatul i dimensiunile unei cri de credit, smart cardul este n esen un circuit integrat cu microprocesor i memorie semiconductoare. Avantajul acestor cri de plat const n faptul c microprocesorul i memoria auxiliar prelucreaz local toate informaiile necesare amortizrii unei tranzacii, fr a fi necesar obinerea acestor informaii de la un calculator ndeprtat (centrul de procesare). Acest lucru, reduce vulnerabilitatea crilor de plat i conduce la diversificarea tipurilor de servicii oferite, ns i la schimbarea automatelor de distribuit numerar, necompatibile cu smart cardurile.

Crile de identificare Acestea sunt mai modeste prin utilizrile lor n raport cu ansamblul crilor, pot s fie destinate numai unei folosiri n scop de identificare a posesorului, emitenii lor sunt, n general: firme care nchiriaz maini; agenii de turis hoteluri; diverse cluburi i organizaii profesionale. Cartea "Diners Club" a fost creat n SUA n anul 1951, i introdus n Frana n 1954. Iniial, ea a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de aciune s-a extins i la serviciile de hotelrie, de comercializare. La prezentarea crii, clientul este invitat de ctre eful hotelului sau restaurantului s semneze un formular special pentru a verifica similitudinea semnturii cu cea de pe cartea "Diners". Acest formular este expediat centralei sau filialei "Diners Club", care reglementeaz plata serviciilor ntr-un interval oarecare de timp, adugnd, printre altele un comision care poate s ating pn la 10% din valoarea debitului, n favoarea "Diners CIub"-ului. Cartea de credit "American Express" a fost lansat n anul 1958 de ctre aceast mare firm american, din motive concureniale fa de Diners Club, ale crei operaiuni periclitau difuzarea cecurilor de cltorie (travelers cheques) emise de American Express, i care stau la originea puterii sale financiare. De obicei, "American Express" condiioneaz orice relaii cu ageniile sale de voiaj, de utilizarea acestei cri. Eurocard a fost creat de o organizaie financiar de origine englez care a ncheiat un acord cu "Interbank", o asociaie care grupeaz 55000 de bnci. Asociaia internaional de hotelrie recomand membrilor si acceptarea acestei cri de credit. Recomandarea se bazeaz pe urmtoarele argumente: A.I.H. recunoate EUROCARD, ca o carte de credit internaional, cu urmtoarele condiii: - hotelurile i restaurantele care accept "numai" EUROCARD pot efectua pli fr nici un comision n intervalul de 20 de zile de la emiterea notei de plat; - dac plata facturii hotelului este fcut n mai puin de 7 zile, EUROCARD percepe un comision care nu va fi mai mare de 3,5%; - EUROCARD, ca asociaie, nu va percepe nici o tax pentru admiterea de noi membri i nici nu va impune o cifr de afaceri minim pentru a putea fi admis. Traveler cheque constituie un mijloc de plat avantajos, att pentru clieni, ct i pentru unitile din industria hotelier. Turitii i oamenii de afaceri caut hotelurile i restaurantele care accept aceste documente, pentru c ele prezint toate garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane, cu excepia unui procent mic de agio.

8 9

Voucher-ul" turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat. ; De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii (booking conditions), pe baza crora se vnd serviciile turistice clientului. Agenia de voiaj, partenerii recunosc voucher-ul pe care l emite drept o garanie de plat, care trebuie sa fie onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite. Voucher-ele au urmtoarele caracteristici: - sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor; - reprezint servicii turistice i nu bani, i deci, nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii; - pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritorii naional, ct i n valuta strin pentru serviciile prestate n ri strine.